第一篇：服務質量提升年

湖濱區(qū)財政局深入推進“兩轉兩提”和開展“服務質量提升年”活動集中整治為官不為“冷、硬、橫、推”等問題的工作總結

為進一步改進我局機關工作作風，治理為官不為和“冷、硬、橫、推”等問題，在局黨委的帶領下，全局加強了機關效能建設。在思想上，大家對機關效能建設進行了學習并交流，服務為民的種子在每個人的心底都扎下了根；行動上，聽從指揮，積極行動。為把財政局打造成為法治財政、陽光財政、服務型財政而進行了加強機關能效建設，提高財政服務水平的問題進行了總結。

總體上我局機關效能建設抓的緊、力度大、效果好。當前我局機關單位針對“冷、硬、橫、推”存在的主要問題是：

（一）思想認識不夠到位。一些干部和工作人員還沒有真正認識到服務質量在執(zhí)行力、操作力上的重大意義。對抓服務質量存在著模糊認識，存在著應付和流于形式的思想。對服務質量與抓發(fā)展的關系和能解決實際工作中突出問題的認識還不夠明確。

（二）進展不夠平衡。由于全局的干部、員工素質能力的發(fā)展水平存在差異，不能在整體上對服務質量建設有一致的認識，導致全局的進展不夠平衡。

（三）制度落實不到位。為了加快機關服務質量，提高服務意識。財政局根據(jù)本局實際，制定了一系列的規(guī)章制度。由于有些制度沒有得到貫徹和落實，流于形式，導致辦事效 率和服務質量受到了限制。

三、加強服務質量建設的主要措施

服務質量提升能否取得成效，服務意識能否得到提高。

（一）加大宣傳力度，在思想上得到升華。實踐說明，認識是行動的先導。任何一項工作都必須首先從抓思想認識入手，加強服務質量也不例外。在局內對全局人員進行宣傳，組織學習日，對服務質量和服務意識進行系統(tǒng)的理論學習。舉辦交流會，加深對理論知識的認識。

（二）加強制度建設，著力構建機關效能建設長效機制。制度建設是服務質量提升的基礎，管根本、管長遠。如果沒有嚴格的制度，就沒有管理和行為的規(guī)范，服務質量也就失去了其核心意義。而建立起全方位的較為完備的制度體系，目的在于真正形成以制度管人、管事的管理機制。從制度入手，既抓當前突出問題的對照整改，又抓長效管理的落實，進一步健全首問責任制、限時辦結制、責任追究制等基本工作制度，制定具體的目標考評辦法及考核細則，同時將機關效能建設考核與目標考核、黨風廉政建設目標責任制考核相結合，逐步形成比較完善的服務質量體系。

（三）明確崗位責任，加強監(jiān)督，務求實效。效能建設的好壞，最終要體現(xiàn)在辦事效率和質量、服務水平和質量上。要提高辦事效率，就必須在時間進度、完成目標上定時定量、定崗定責，對崗位職責具體量化，重點落實崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、首問責任制等制度，簡化辦事程序，縮短辦事周期，提高辦事效率，從根本上確保效能建設能真正落到實處，見到成效。

（四）注重學習提高，鞏固效能成果。要把服務型機關作為一項重要工作來抓，加強學習制度建設，倡導成為學習型人才。確保自身素質與崗位職責相適應，始終保持振奮的精神和良好的狀態(tài)，下決心抓緊、抓實、抓出成效，提升辦事效率和服務水平，進一步鞏固效能建設成果。

總之，加強服務質量建設對于做大做強區(qū)財政這塊大蛋糕有著深遠的意義。區(qū)財政局的每位員工都應自覺增強宗旨意識、服務意識、責任意識。對事業(yè)一腔熱情，對工作一絲不茍，潛心做事，低調做人，包容開放，自律自強，使單位高效、協(xié)調、科學運轉。真正使服務質量建設年活動成為推動工作、促進經(jīng)濟、服務大局、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、確保區(qū)財政事業(yè)又好又快的發(fā)展。

第二篇：服務質量提升年

沂水農(nóng)商銀行圈里支行服務質量提升年活動成果

2017年，沂水農(nóng)商銀行圈里支行按照黨委政府要將2017年作為服務質量提升年，并從年初就納入了工作計劃。為此我行全體職工深入探討，制定了提升服升質量的措施，并取得了相應的成果。

首先，在硬件方面：

一、我行營業(yè)樓已使用多年，無法跟上現(xiàn)代銀行發(fā)展的需求，我行行總部今年根據(jù)我行反映的情況等多方面的信息，決定對我行營業(yè)樓進行翻新重蓋，目前工程已接近完工，最遲明年年初，我們將搬入新的營業(yè)大樓，屆時全新的營業(yè)廳將更加的寬敞舒適，一應高新的電子設備將為廣大客戶提供更加快捷便利的服務。

二、我行今年新增網(wǎng)銀客戶用電腦，并配備有高速光纜，為有網(wǎng)銀而家庭沒有電腦沒有網(wǎng)絡的客戶提供了方便，并且大堂經(jīng)理還可為使用不熟練的客戶提供指導。在大廳，我們還配備了全新的點鈔機，客戶可以隨時的驗證自己的鈔幣是否存在問題。很快，我行還將配備更多臺ATM機，叫號機等設備，能夠更好的對不同的客戶提供最快最好的服務。

三、我行在部分村莊新增了數(shù)臺農(nóng)金通設備，并對部分農(nóng)金通網(wǎng)點進行了精裝修，除了農(nóng)金通外，還有理財POS，二維碼支付，智易購精品網(wǎng)點等惠民措施，可使很多客戶不出家門就能辦理業(yè)務，真正的做到了服務三農(nóng)，服務大眾，拉近了農(nóng)商行和群眾之間的距離。

其次，在軟件方面：

一、我行自年初開始就對職工嚴格要求，統(tǒng)一服裝，微笑服務，站立服務，對每一位前來辦理業(yè)務的客戶都會報以燦爛的笑容，對客戶提出的問題耐心的解答，雙手接單遞單，來有迎聲，去有送聲。

二、我行組織員工，每是對營業(yè)區(qū)內的衛(wèi)生進行清掃，并隨時對衛(wèi)生狀況進行維持，每時每刻都保證辦公區(qū)域窗明幾凈，地面整潔，并配上一定數(shù)量的紅花綠草，讓客戶一進入辦公區(qū)就有一種如沐春風的感覺。

三、我行在營業(yè)廳內配有高速無線網(wǎng)絡，并配有長椅，任何一名配有智能手機的客戶都可以享受免費上網(wǎng)服務，讓客戶在較繁忙的時候可以不用干等。

四、我行的電子銀行系列產(chǎn)品現(xiàn)已進入成熟期，各種電子產(chǎn)品功能強大，操作簡單易學；我行智易購商城上產(chǎn)品眾多，價格優(yōu)惠，只要有一張我行銀行卡，就可為客戶注冊成為智易購客戶，在商城上購買廉價優(yōu)質的商品。目前，圈里支行已在商城擁有五家商戶，明年將有更多的商戶入駐，將會有更多的優(yōu)質產(chǎn)品共廣大客戶選擇。

今年，我們的服務提升了一個大的臺階，但這還不是終點，明年，我行將更加努力，團結合作，爭取使我們的服務更上一個新臺階。

沂水農(nóng)商銀行圈里支行

2017年12月1日

第三篇：服務質量提升年活動情況匯報

尊敬的各位領導、同志們：下午好！

根據(jù)xx區(qū)衛(wèi)生局2012年相關文件的精神，結合“三好一滿意”活動和《xx區(qū)衛(wèi)生局服務質量提升年活動方案》的相關工作要求，xx醫(yī)院新的領導班子在深入分析當前醫(yī)院實施績效管理后出現(xiàn)新情況、新問題的基礎上，提出了“以醫(yī)院等級評審為契機，以創(chuàng)先爭優(yōu)為動力，以醫(yī)院

績效管理為抓手，以主題實踐活動為推力，全面提升醫(yī)療服務質量水平”的工作思路，全院上下、團結一致，切實加強人才隊伍建設和質量內涵建設，積極推進?？平ㄔO、努力培育服務品牌，不斷提升醫(yī)院績效。

現(xiàn)向各位匯報最近一段時間來或者今后很長一段時間為努力提升服務質量水平我們所采取的和即將采取的具體舉措：

一、明確醫(yī)院戰(zhàn)略目標，突出戰(zhàn)略要求

我們通過對xx醫(yī)院進行微觀環(huán)境與宏觀環(huán)境分析，并通過SWOT分析，確定了xx醫(yī)院的戰(zhàn)略目標： “通過努力使醫(yī)院具備:明顯的學科領先優(yōu)勢、梯隊合理的人才優(yōu)勢、模式先進的管理優(yōu)勢以及區(qū)域病患者認知的醫(yī)院品牌優(yōu)勢，成為xx轄區(qū)內規(guī)模較大、整體醫(yī)療水平較高、綜合效益較好、具有可持續(xù)發(fā)展能力的二級乙等醫(yī)院”。為實現(xiàn)xx醫(yī)院的戰(zhàn)略目標，我們意識到醫(yī)院管理應突出提高醫(yī)療護理質量、突出提高患者滿意度的戰(zhàn)略要求，我們通過績效規(guī)劃、績效輔導、績效考核、績效反饋與績效改進等手段進行一系列醫(yī)院日常管理活動，努力提高和改善職工的執(zhí)業(yè)能力和工作業(yè)績，通過不斷改進個人和科室績效從而提升醫(yī)院績效，最終實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標。

二、建立健全醫(yī)院績效管理組織

成立以醫(yī)院一把手為組長的醫(yī)院績效管理領導小組，負責擬定績效目標并將績效目標進行分解，制定相應考核方案, 調整考核標準, 并組織實施。成立以分管院長、各職能科室負責人、外聘專家為主的績效考核小組，負責對各科室及部門進行月度和考核。

三、設計符合醫(yī)院實際的績效管理流程

1、績效計劃

我們在績效周期開始時，醫(yī)院各級管理者同職工一道就職工在該績效周期內要做什么，為什么做，需要做到什么程度，何時應做完、如何做等問題進行討論，以促進相互理解并達成協(xié)議。

2、績效輔導

我們通過行政查房和不定期抽查等方式認真做好績效記錄作為公正地評價職工的績效水平提供有力依據(jù)，診斷職工績效。

3、績效考核

我們通過績效考核及時準確地發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在經(jīng)營和管理中的薄弱環(huán)節(jié)，從而主動調整組織結構和經(jīng)營策略，實施科學管理，提高工作效率。

四、設計獎勵性績效考核體系的主要理論依據(jù)

醫(yī)院實行院科二級負責制，醫(yī)院的發(fā)展很大程度上取決于科室的管理。我們根據(jù)醫(yī)院績效管理的相關理論，初部設計了一套臨床科主任、護士長、職能科室負責人績效考核與分配體系，以“責、權、利”相結合為原則，以月度考核和考核為基礎實施績效考核，將績效考核結果與各種培訓、基礎性與獎勵性績效工資發(fā)放掛鉤，激發(fā)其在科室管理中的積極性、主動性和創(chuàng)造性，增強科室職工的質量管理意識和醫(yī)療安全意識。

1、考核體系設計依據(jù)之一---關鍵業(yè)績指標法（KPI）

KPI 方法是基于管理學原理中的“二八原理”，在一個單位的價值創(chuàng)造過程中, 80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的，20%的骨干人員創(chuàng)造單位80%的價值，抓住20%的骨干人員，抓住20%的關鍵行為，對之進行分析和衡量，就抓住了績效考核的重心，在每一位員工身上“二八原理”同樣適用。

我們在選擇關鍵業(yè)績指標時堅持SMART原則:①指標必須是具體的，保證對醫(yī)院績效具有明確的指導性。②指標必須是可衡量的，能夠客觀準確反映醫(yī)院工作情況③指標必須是可以達到的，防止因指標過高使員工產(chǎn)生挫敗感而喪失信心，同時又要保證其具有挑戰(zhàn)性④指標必須與醫(yī)院戰(zhàn)略、科室任務和崗位職責相聯(lián)系⑤指標必須有明確的時間限制。例如我們對于臨床科室主任，根據(jù)KPI原理，我們篩選出科室基礎質量管理、科室醫(yī)療核心制度執(zhí)行管理、科室服務質量管理、科室醫(yī)療安全管理、科室行政管理5個關鍵績效指標進行設計。在績效考核過程中我們堅持定性和定量評價相結合、自評和他評相結合、總體性評價和階段性評價相結合的原則。

2、考核體系設計依據(jù)之二------目標管理法（MBO)

我們設計通過將考核目標實現(xiàn)程度作為設置績效評價指標的關鍵環(huán)節(jié)，使管理目標與績效考核緊密結合起來，從而更加實際、準確地反映醫(yī)院的績效。我們確定一個績效周期內醫(yī)院的總目標，與臨床科室主任、護士長共同協(xié)商，并由此分配各科的責任和分目標，把這些目標實現(xiàn)程度作為臨床科室經(jīng)營、評估和獎勵的標準。

五、臨床醫(yī)技科主任、護士長、職能科負責人績效考核結果使用

醫(yī)院績效考核小組每月定期或不定期地深入各科室，根據(jù)醫(yī)院績效管理考核領導小組制定的考

核標準,采取看、聽、問、查、座談、測評等全方位百分制考核，將檢查中的情況及存在的問題進行現(xiàn)場反饋, 并與被考核科室負責人進行深入有效溝通。每月15日前績效考核小組將量化考核結果與原始資料一并交醫(yī)院績效管理辦公室, 經(jīng)統(tǒng)計匯總后報院黨政聯(lián)席會議討論后將考核結果予以公示。根據(jù)量化考核結果, 依據(jù)相關制度, 完善科室負責人的管理工作。月

度考核與科室主任、護士長、職能科室負責人的每月基礎性績效工資和每月獎勵性績效工資發(fā)放掛鉤，與每月科室獎勵性績效工資的實際發(fā)放總量掛鉤?？冃Э己酥饕c科室主任、護士長的年終一次性獎勵性績效工資及科室年終一次性獎勵性績效工資的總量掛鉤。與科室主任、護士長的崗位調整，科室及個人的評優(yōu)表優(yōu)掛鉤。

六、醫(yī)院績效分配方案制定的指導思想和基本原則

1、醫(yī)院績效分配指導思想：①公平與效率的有機統(tǒng)一②利益與和諧的有機統(tǒng)一③以工作量、工作質量為導向

2、醫(yī)院績效分配原則：①按勞分配為主體、多種分配方式并存 ②向業(yè)績優(yōu)、貢獻大的科室傾斜③提高醫(yī)療服務質量為核心

3、醫(yī)院制定績效分配方案的原則：①科學地設置績效指標②確立正確的分配導向③達到有效的激勵作用。

七、開展“專業(yè)提升、服務品牌提升、卓越績效提升”主題實踐活動有較強的緊迫感和現(xiàn)實意義

目前xx醫(yī)院有衛(wèi)技人員96人，其中醫(yī)療崗位43人，護士崗位36人，從人員的職稱比例來看，醫(yī)生高級：中級：初級的比例1 : 16 : 26;護士高級：中級：初級比例0 : 5 : 31。從學歷組成來看，臨床醫(yī)生中擁有本科學歷者占衛(wèi)技人員的比例為26 %，臨床醫(yī)生中具有擁有大專學歷者占衛(wèi)技人員的比例為14 %，臨床醫(yī)生中具有擁有中專學歷者占衛(wèi)技人員的比例為0.5 %，作為一家基層公立二級醫(yī)院，無論從數(shù)量和質量或者比例來看人力資源薄弱顯而易見。?？茦I(yè)務能力僅滿足于常見病、多發(fā)病的診治，對于急危重患者的救治能力仍存在嚴重不足。由于缺少拔尖的學科帶頭人臨床專科高層次發(fā)展受到制約，科主任的執(zhí)行力和管理能力不強直接導致隊伍管理松散，科室核心競爭力下降，群眾滿意度較低。

另外，在2012年1月份和2月份績效考核過程中，我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)療文書質量水平低下，以內科2月份的一次住院病歷、門診處方檢查為例，20份歸檔病歷中出現(xiàn)9份丙級病歷，處方合格率82%，按照二級醫(yī)院的醫(yī)療質量指標相去甚遠。醫(yī)療核心制度執(zhí)行存在諸多不到位，醫(yī)療護理差錯事故隱患層出不窮。2012年1月份和2月份的績效考核結果與年初制定的績效目標距離較遠，績效考核無法達到預期的效果。為了堅持關鍵績效指標必須是可以努力達到，又要體現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性的原則，更重要的是要防止因績效指標過高使職工產(chǎn)生挫敗感而喪失信心。開展“專業(yè)提升、服務品牌提升、卓越績效提升”主題實踐活動有較強的緊迫感和現(xiàn)實意義。

近年來我院行風建設雖然取得了一定成績，但與廣大人民群眾的期望相比，仍有一定差距，如個別工作人員服務意識不強，服務行為不規(guī)范；個別科室醫(yī)療質量安全管理還存在隱患和薄弱環(huán)節(jié)，醫(yī)患關系仍較緊張。開展“專業(yè)提升、服務品牌提升、卓越績效提升”活動，是醫(yī)院新的領導班子在深入分析當前醫(yī)院行風建設面臨的新形勢、新任務、新要求的基礎上做出的重要決定，是醫(yī)院內部一次自我教育、自我改進、自我提高的重要活動，是醫(yī)院服務質量水平提升的內在要求和重要載體。

八、開展“專業(yè)提升、服務品牌提升、卓越績效提升”主題實踐活動的實施主要步驟

（一）2012年4月上旬，①召開一次院務擴大會議。研究討論“專業(yè)提升、服務品牌提升、卓越績效提升”主題實踐活動的行動計劃、方法步驟和相關措施。

②召開一次全院職工大會。統(tǒng)一思想，明確認識。掀起一股學習?？茦I(yè)務、增強工作責任、增強團結協(xié)作、提升服務水平、服務質量、提升卓越績效的熱潮。

（二）2012年4月10日—7月20日，組織開展一次全院臨床醫(yī)生參加的醫(yī)療文書質量百日競賽活動。

（三）2012年4月中、下旬，緊緊圍繞“專業(yè)提升、服務品牌提升、卓越績效提升”主題教育一個主題，開展以下三項活動：

①組織一次“我為醫(yī)院的發(fā)展應該做點什么”的大討論，聯(lián)系醫(yī)院實際、暢談認識、尋找不足、反思問題，做到全院廣大醫(yī)務人員人人參與，個個有態(tài)度，每人寫出一篇心得體會，要求字數(shù)不得少于2000個字。

②向全院職工開展醫(yī)院管理、建設、發(fā)展“金點子”征集活動。

③圍繞“專業(yè)提升、服務品牌提升、卓越績效提升”這一主題實踐活動的要求，舉行一次以“假如我是一個病人”為主題的全院性演講比賽，積極營造濃厚的活動氣氛。

（四）2012年5月1日--6月30日，把“三基”培訓與考核作為切入點，全面提高醫(yī)務人員的理論和操作水平。

5月12日國際護士節(jié)以前，組織好一次全院護理三基知識和操作競賽活動。

5月中旬組織好一次收費、掛號工作人員操作技能競賽活動。

5月下旬組織好一次臨床、醫(yī)技人員三基知識競賽活動。

（五）2012年7月1日--10月10日，開展xx醫(yī)院百日安全醫(yī)療活動。

2012年7月1日--8月31日，在全面加強醫(yī)療質量管理的基礎上，重點實施臨床基礎質量狠抓各項基礎質量達標活動。要努力使得病案質量管理、臨床輸血質量、臨床檢驗質量、內鏡及口腔消毒質量、手術室質量、手術分級分類管理、合理用藥等基礎質量分階段、分步驟地逐項達標。積極開展血透中心、中西醫(yī)結合科二個xx區(qū)特色?？苿?chuàng)建達標工作。

（六）2012年9月1日—2013年12月10日，組織開展一次“優(yōu)質服務我先行”百日競賽活動。

（七）為了順利開展主題實踐活動，我們將努力做好以下幾點：

1、統(tǒng)一思想，提高認識。

在全院開展“專業(yè)提升、服務品牌提升、卓越績效提升”主題實踐活動，是進一步深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動，順利實現(xiàn)我院“十二五”規(guī)劃目標和本工作目標的重要保障。號召全體黨員干部、共青團員、中層以上職工要充分認識開展主題實踐活動的重要意義，以身作則，率先垂范，確保主題實踐活動深入開展、取得實效。

2、加強領導，精心組織。

院部根據(jù)確定的主題實踐活動，制定活動的實施方案，成立主題實踐活動領導小組，由主要領導擔任組長，并下設辦公室，以加強對全院開展主題實踐活動的具體指導和督促檢查。醫(yī)院為活動開展提供必要的工作經(jīng)費保障。

3、統(tǒng)籌兼顧，注重實效。

要堅持把開展“專業(yè)提升、服務品牌提升、卓越績效提升”主題實踐活動與醫(yī)院行風建設、黨員思想政治建設等工作相結合，狠抓落實，務求實效。

4、廣泛宣傳，營造氛圍。

“專業(yè)提升、服務品牌提升、卓越績效提升”主題實踐活動領導小組辦公室要充分利用院網(wǎng)站、橫幅、院報、展板、黑板報等宣傳陣地，結合院務、黨務公開等工作，大力宣傳主題實踐活動的重要意義、進展情況、成功做法和典型經(jīng)驗，積極營造良好氛圍，樹立正確輿論導向。大力宣傳科室的經(jīng)驗做法和實際效果，以及在活動中涌現(xiàn)出來的先進典型和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，充分發(fā)揮先進典型的示范作用，努力在全院形成學習先進、爭創(chuàng)一流的良好風氣。

5、強化督查。要將主題實踐活動的相關要求納入各科績效考核中，與收入和獎懲掛鉤。同時加強日常督查，遇到問題及時整改，推進各項工作落實。

xx醫(yī)院長期處在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的發(fā)展平臺上，經(jīng)過幾代人的艱苦努力，在沉淀了自己醫(yī)院文化的同時，按照不同發(fā)展時期的要求和行業(yè)規(guī)范，形成了一套較為系統(tǒng)的、覆蓋面廣的管理制度體系，總體上醫(yī)院管理系統(tǒng)成熟，基本能夠滿足醫(yī)院運營的需要。但是由于歷史的原因，人力資源數(shù)量與質量薄弱的劣勢嚴重制約了醫(yī)院的進一步發(fā)展，醫(yī)院的醫(yī)療技術水平、服務質量水平已漸漸不能滿足港下轄區(qū)內人民群眾不斷增長的健康需求。唯有把原有的以經(jīng)濟增長作為主要發(fā)展要求的醫(yī)院發(fā)展模式，轉變到以注重人才隊伍建設、注重內涵質量建設、提升醫(yī)療服務質量水平的發(fā)展方向上來，才能提高醫(yī)院、科室的核心競爭力，獲得可持續(xù)發(fā)展的內在動力；唯有把績效管理作為醫(yī)院管理的一個重要手段，通過客觀、公正的績效考核，引入競爭機制，強化經(jīng)營意識，實施科學管理，才能取得社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收，彰顯基層公立醫(yī)院的公益性。所以開展“專業(yè)提升、服務品牌提升、卓越績效高提升”主題實踐活動符合xx醫(yī)院發(fā)展的實際需要，有較強的針對性和實效性。

我們堅信在xx區(qū)衛(wèi)生局的正確領導下，在xx鎮(zhèn)人民政府的關心支持下，只要緊緊依靠xx醫(yī)院的廣大干部群眾，充分調動各方面的積極性，解放思想、實事求是、同心同德、與時俱進，一定能夠開創(chuàng)xx醫(yī)院發(fā)展新篇章、新局面。

第四篇：物業(yè)服務質量提升年方案

關于《XX市物業(yè)服務質量提升活動實施方案》

各部、室：

為進一步促進物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務行為，全面提升物業(yè)服務質量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，構建和諧社區(qū)。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局，三河市物業(yè)主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內開展物業(yè)服務質量提升年活動，特制定本實施方案。

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，進一步深入貫徹落實《廊坊市物業(yè)管理辦法》及相關配套政策，全面推進住宅物業(yè)服務標準、物業(yè)項目備案、物業(yè)服務企業(yè)和項目負責人信用管理等創(chuàng)新機制，以規(guī)范本區(qū)物業(yè)服務行為、提升物業(yè)服務質量為抓手，引導本區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)構建和諧互信關系為目標，努力實現(xiàn)我區(qū)物業(yè)管理整體水平再上新臺階。

二、工作目標

通過開展物業(yè)服務質量提升年活動，使物業(yè)服務企業(yè)加強物業(yè)基礎管理，增強服務意識，提高服務技能，逐步實現(xiàn)物業(yè)服務的標準化、規(guī)范化、精細化，確保全行業(yè)的物業(yè)服務質量普遍得到提升，促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關系明顯改善。

（一）企業(yè)依法成立，合法經(jīng)營；

（二）企業(yè)內部管理制度、主要業(yè)務流程和服務標準健全并落實；

（三）建立物業(yè)服務質量提升標準及完成時限；

（四）加強各部門合作，完善各部門崗位職責；

（五）物業(yè)服務人員綜合素質明顯提升；

（六）融洽服務企業(yè)與業(yè)主的關系，創(chuàng)造和諧物業(yè)服務氛圍；

（七）以創(chuàng)建省、市級示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)。

三、活動內容

根據(jù)工作目標要求，整個活動從以下幾方面展開：

（一）企業(yè)依法成立，誠實守信，合法經(jīng)營

規(guī)范管理行為，依法取得相應物業(yè)服務資質。按照資質等級接管相應面積的住宅項目。依照合同約定的服務范圍、項目、標準實施服務，做到誠實守信、服務規(guī)范，為廣大業(yè)主提供質價相符的服務。

（二）健全企業(yè)內部規(guī)章制度，工作流程，考核機制

抓好企業(yè)內部基礎管理工作，以規(guī)范企業(yè)管理促進服務質量的提升。建立完善管理制度、業(yè)務流程、服務標準和各項應急處置預案，力求簡潔實用。保證企業(yè)的各項管理服務行為有章可依，避免服務管理行為的隨意性，進一步提高標準化、質量化水平。

（三）努力提升物業(yè)服務質量

1、設立專門的服務投訴電話，投訴電話3119333、5163958，隨時接受業(yè)主的監(jiān)督；建立服務投訴的管理制度，及時受理、解決、回訪業(yè)主對物業(yè)服務的意見建議；健全業(yè)主需求調查測評機制，及時掌握業(yè)主需求變化，調整服務內容，滿足業(yè)主不斷增長的服務需求。

2、針對當前物業(yè)管理存在的熱點、難點問題，集中梳理一批群眾反映強烈、滯留隱患多的物業(yè)項目，破解物業(yè)管理難題，使其得到有效整改，并總結經(jīng)驗，形成一套處理模式，為今后的難點問題處理形成鋪墊。

3、住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備的管理，要配備合格的工程設備管理及專業(yè)技術人員，做到相關專業(yè)持證上崗；制定設施設備管理規(guī)章制度、操作流程；建立設施設備臺賬及全生命周期管理檔案；編制設施設備維修保養(yǎng)計劃并有效落實；建立日常維護運行檢查機制，確保設施設備處于正常運行和完好狀態(tài)，延長其使用壽命；要定期邀請業(yè)主參觀設施設備管理狀況，提高設施設備管理的透明度。

4、此項工作在XXXX年XX月XX日前完成。

（四）完善各部門崗位職責及任務目標

1、辦公室：全面負責公司會議計劃安排，會議的籌備組織實施工作，負責公司總結材料及計劃的草擬工作。做好公司營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、法人代碼證、企業(yè)資質的登記、換證、年檢工作。做好來訪人員的接待工作。

2、房管部：加強小區(qū)內公共區(qū)域的日常巡視、發(fā)現(xiàn)問題及時做好記錄。全面熟悉管轄區(qū)的房屋、附屬設備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗收工作和房屋、公共設施設備檢查保修工作。保證房屋及公共設備的維修規(guī)劃完成率高于98％。

3、行保部：加強院區(qū)內治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發(fā)生，做到100％無刑事案件發(fā)生。加強安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛(wèi)生的管理力度，編制小區(qū)綠化美化規(guī)劃和分期實施方案，并具體組織實施。確保無死樹，成活率達到100％。定期對衛(wèi)生組織全面檢查，加強衛(wèi)生清掃人員的管理，責任到人，崗位到人，為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。

4、經(jīng)營部：履行工程預決算職責，貫徹執(zhí)行編制工程預算的政策、法規(guī)，準確預算，有效控制工程造價。做好小區(qū)內商業(yè)、辦公、居民水、電費的代收代繳、供暖費的確認收取工作。

5、財會部：做好公司財務管理和會計核算工作，定期進行財務分析，為公司經(jīng)營管理決策提供詳實依據(jù)。加強監(jiān)督和審核物業(yè)管理費、供暖費的收費標準及收費率工作。

6、居民委員會：要深入群眾，聽取居民對居委會和物業(yè)公司的意見和建議，及時反饋信息。做好小區(qū)內廣播、櫥窗、板報和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區(qū)內青少年活動情況，避免青少年犯罪的發(fā)生。做好人民調解工作，及時化解居民之間的矛盾。全面掌握轄區(qū)宗教人員情況，做好“法輪功”監(jiān)控工作。負責統(tǒng)計、登記居民信息，掌握居民基本情況。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。

7、各部門、科室要積極團結合作、群策群力，共謀公司發(fā)展，提升工作效率，形成和衷共濟的工作氛圍。

（五）加強企業(yè)從業(yè)人員培訓，全面提高管理服務人員素質 要重視從業(yè)人員的培訓，有組織有計劃的分期分批對員工進行崗前培訓和繼續(xù)教育，建立多元化的人才培養(yǎng)機制；要加強對員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務觀念、服務意識、服務禮儀、服務標準流程及專業(yè)知識的培訓，培養(yǎng)物業(yè)服務人才，全面提高從業(yè)人員的整體素質，實現(xiàn)企業(yè)內項目經(jīng)理持證上崗率100%，特種行業(yè)持證上崗率100%，員工崗前培訓率100%，員工參加業(yè)務培訓不少于48小時。

（六）組織開展業(yè)主滿意率調查，構建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍 在服務質量提升年活動中，要組織開展1—2次業(yè)主滿意率問卷調查，征求業(yè)主及使用人對物業(yè)管理服務方面的意見和建議。問卷調查采取市局統(tǒng)一發(fā)放調查表，分別測評、分析、提交調查報告的形式，全面了解我公司當前物業(yè)管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關的物業(yè)管理規(guī)章制度提供依據(jù)。

要拓寬與業(yè)主溝通的方法和渠道，通過懇談會、聯(lián)誼會、文體活動、定期走訪、邀請業(yè)主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業(yè)主、使用人的理解和支持。以誠懇的態(tài)度對待業(yè)主的批評意見并及時改進工作，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍。

（七）以創(chuàng)建省、市級示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)

要通過物業(yè)服務質量提升年活動，積極投身創(chuàng)建省、廊坊市級優(yōu)秀住宅小區(qū)和優(yōu)秀物業(yè)管理項目，通過創(chuàng)優(yōu)工作提高管理和服務水平，提高服務質量。

四、工作步驟

（一）動員部署階段

召開貫徹落實物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務質量提升年”活動動員部署大會，下發(fā)實施方案，對活動的目的、意義、內容、步驟等進行宣傳部署，拉開活動序幕。

（二）組織實施階段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業(yè)的“物業(yè)服務質量提升年”活動實施方案，全面發(fā)動、詳細部署、深入開展“物業(yè)服務質量提升年”活動。此項工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求開展自查，并對存在的問題進行整改。

3、舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓活動，邀請專家對物業(yè)管理政策法規(guī)和專業(yè)知識進行講授培訓，提高從業(yè)人員的理論水平和整體素質。

組織員工現(xiàn)場觀摩交流，學習先進企業(yè)管理經(jīng)驗做法，促進整體管理水平提高。

（三）總結驗收階段

1、要組織職工對本次活動進行總結表彰，總結開展活動的成績、經(jīng)驗，對活動中涌現(xiàn)的先進人物進行表彰，對存在問題繼續(xù)做好整改，并于XXXX年XX月XX日前將總結材料上報本轄區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理局。

2、要成立物業(yè)服務質量提升年活動考核小組，采取多種方式對物業(yè)服務開展規(guī)范年活動情況進行檢查驗收，全面總結活動開展情況。

3、召開物業(yè)服務質量提升年總結表彰大會，從中選樹典型經(jīng)驗、典型做法，上報行業(yè)主管部門，并通過新聞媒體對先進集體和先進個人事跡進行廣泛宣傳。

4、針對物業(yè)服務質量提升年活動中存在的問題，要不斷強化管理，建立健全長效機制，鞏固規(guī)范年活動取得的成果，引導企業(yè)健康有序發(fā)展。

五、活動組織保障

本次活動成立由公司主要經(jīng)營、管理的領導及部門領導組成的領導小組，負責活動的具體組織實施工作。

物業(yè)服務質量提升年活動領導小組成員如下： 組

長： 副組長： 成員：

辦公室設在綜合管理辦公室 主

任： 成員：

XXXX年XX月XX日

第五篇：物業(yè)服務質量提升年方案

關于《廊坊市物業(yè)服務質量提升年活動實施方案》 各部、室：

為進一步促進物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務行為，全面提升物業(yè)服務質量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，構建和諧社區(qū)。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局，三河市物業(yè)主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內開展物業(yè)服務質量提升年活動，特制定本實施方案。

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，進一步深入貫徹落實《廊坊市物業(yè)管理辦法》及相關配套政策，全面推進住宅物業(yè)服務標準、物業(yè)項目備案、物業(yè)服務企業(yè)和項目負責人信用管理等創(chuàng)新機制，以規(guī)范本區(qū)物業(yè)服務行為、提升物業(yè)服務質量為抓手，引導本區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)構建和諧互信關系為目標，努力實現(xiàn)我區(qū)物業(yè)管理整體水平再上新臺階。

二、工作目標

通過開展物業(yè)服務質量提升年活動，使物業(yè)服務企業(yè)加強物業(yè)基礎管理，增強服務意識，提高服務技能，逐步實現(xiàn)物業(yè)服務的標準化、規(guī)范化、精細化，確保全行業(yè)的物業(yè)服務質量普遍得到提升，促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關系明顯改善。

（一）企業(yè)依法成立，合法經(jīng)營；

（二）企業(yè)內部管理制度、主要業(yè)務流程和服務標準健全并落實；

（三）建立物業(yè)服務質量提升標準及完成時限；

（四）加強各部門合作，完善各部門崗位職責；

（五）物業(yè)服務人員綜合素質明顯提升；

（六）融洽服務企業(yè)與業(yè)主的關系，創(chuàng)造和諧物業(yè)服務氛圍；

（七）以創(chuàng)建省、市級示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)

服務企業(yè)。

三、活動內容

根據(jù)工作目標要求，整個活動從以下幾方面展開：

（一）企業(yè)依法成立，誠實守信，合法經(jīng)營

規(guī)范管理行為，依法取得相應物業(yè)服務資質。按照資質等級接管相應面積的住宅項目。依照合同約定的服務范圍、項目、標準實施服務，做到誠實守信、服務規(guī)范，為廣大業(yè)主提供質價相符的服務。

（二）健全企業(yè)內部規(guī)章制度，工作流程，考核機制

抓好企業(yè)內部基礎管理工作，以規(guī)范企業(yè)管理促進服務質量的提升。建立完善管理制度、業(yè)務流程、服務標準和各項應急處置預案，力求簡潔實用。保證企業(yè)的各項管理服務行為有章可依，避免服務管理行為的隨意性，進一步提高標準化、質量化水平。

（三）努力提升物業(yè)服務質量

1、設立專門的服務投訴電話，投訴電話3119333、5163958，隨時接受業(yè)主的監(jiān)督；建立服務投訴的管理制度，及時受理、解決、回訪業(yè)主對物業(yè)服務的意見建議；健全業(yè)主需求調查測評機制，及時掌握業(yè)主需求變化，調整服務內容，滿足業(yè)主不斷增長的服務需求。

2、針對當前物業(yè)管理存在的熱點、難點問題，集中梳理一批群眾反映強烈、滯留隱患多的物業(yè)項目，破解物業(yè)管理難題，使其得到有效整改，并總結經(jīng)驗，形成一套處理模式，為今后的難點問題處理形成鋪墊。

3、住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備的管理，要配備合格的工程設備管理及專業(yè)技術人員，做到相關專業(yè)持證上崗；制定設施設備管理規(guī)章制度、操作流程；建立設施設備臺賬及全生命周期管理檔案；編制設施設備維修保養(yǎng)計劃并有效落實；建立日常維護運行檢查機制，確保設施設備處于正常運行和完好狀態(tài)，延長其使用壽命；要定期邀請業(yè)主參觀設施設備管理狀況，提高設施設備管理的透明度。

4、此項工作在2012年10月30日前完成。

（四）完善各部門崗位職責及任務目標

1、辦公室：全面負責公司會議計劃安排，會議的籌備組織實施工作，負責公司總結材料及計劃的草擬工作。做好公司營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、法人代碼證、企業(yè)資質的登記、換證、年檢工作。做好來訪人員的接待工作。

2、房管部：加強小區(qū)內公共區(qū)域的日常巡視、發(fā)現(xiàn)問題及時做好記錄。全面熟悉管轄區(qū)的房屋、附屬設備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗收工作和房屋、公共設施設備檢查保修工作。保證房屋及公共設備的維修規(guī)劃完成率高于98％。

3、行保部：加強院區(qū)內治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發(fā)生，做到100％無刑事案件發(fā)生。加強安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛(wèi)生的管理力度，編制小區(qū)綠化美化規(guī)劃和分期實施方案，并具體組織實施。確保無死樹，成活率達到100％。定期對衛(wèi)生組織全面檢查，加強衛(wèi)生清掃人員的管理，責任到人，崗位到人，為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。

4、經(jīng)營部：履行工程預決算職責，貫徹執(zhí)行編制工程預算的政策、法規(guī)，準確預算，有效控制工程造價。做好小區(qū)內商業(yè)、辦公、居民水、電費的代收代繳、供暖費的確認收取工作。

5、財會部：做好公司財務管理和會計核算工作，定期進行財務分析，為公司經(jīng)營管理決策提供詳實依據(jù)。加強監(jiān)督和審核物業(yè)管理費、供暖費的收費標準及收費率工作。

6、居民委員會：要深入群眾，聽取居民對居委會和物業(yè)公司的意見和建議，及時反饋信息。做好小區(qū)內廣播、櫥窗、板報和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區(qū)內青少年活動情況，避免青少年犯罪的發(fā)生。做好人民調解工作，及時化解居民之間的矛盾。全

面掌握轄區(qū)宗教人員情況，做好“法輪功”監(jiān)控工作。負責統(tǒng)計、登記居民信息，掌握居民基本情況。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。

7、各部門、科室要積極團結合作、群策群力，共謀公司發(fā)展，提升工作效率，形成和衷共濟的工作氛圍。

（五）加強企業(yè)從業(yè)人員培訓，全面提高管理服務人員素質 要重視從業(yè)人員的培訓，有組織有計劃的分期分批對員工進行崗前培訓和繼續(xù)教育，建立多元化的人才培養(yǎng)機制；要加強對員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務觀念、服務意識、服務禮儀、服務標準流程及專業(yè)知識的培訓，培養(yǎng)物業(yè)服務人才，全面提高從業(yè)人員的整體素質，實現(xiàn)企業(yè)內項目經(jīng)理持證上崗率100%，特種行業(yè)持證上崗率100%，員工崗前培訓率100%，員工參加業(yè)務培訓不少于48小時。

（六）組織開展業(yè)主滿意率調查，構建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍 在服務質量提升年活動中，要組織開展1—2次業(yè)主滿意率問卷調查，征求業(yè)主及使用人對物業(yè)管理服務方面的意見和建議。問卷調查采取市局統(tǒng)一發(fā)放調查表，分別測評、分析、提交調查報告的形式，全面了解我公司當前物業(yè)管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關的物業(yè)管理規(guī)章制度提供依據(jù)。

要拓寬與業(yè)主溝通的方法和渠道，通過懇談會、聯(lián)誼會、文體活動、定期走訪、邀請業(yè)主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業(yè)主、使用人的理解和支持。以誠懇的態(tài)度對待業(yè)主的批評意見并及時改進工作，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍。

（七）以創(chuàng)建省、市級示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)

要通過物業(yè)服務質量提升年活動，積極投身創(chuàng)建省、廊坊市級優(yōu)秀住宅小區(qū)和優(yōu)秀物業(yè)管理項目，通過創(chuàng)優(yōu)工作提高管理和服務水平，提高服務質量。

四、工作步驟

（一）動員部署階段

召開貫徹落實物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務質量提升年”活動動員部署大會，下發(fā)實施方案，對活動的目的、意義、內容、步驟等進行宣傳部署，拉開活動序幕。

（二）組織實施階段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業(yè)的“物業(yè)服務質量提升年”活動實施方案，全面發(fā)動、詳細部署、深入開展“物業(yè)服務質量提升年”活動。此項工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求開展自查，并對存在的問題進行整改。

3、舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓活動，邀請專家對物業(yè)管理政策法規(guī)和專業(yè)知識進行講授培訓，提高從業(yè)人員的理論水平和整體素質。

組織員工現(xiàn)場觀摩交流，學習先進企業(yè)管理經(jīng)驗做法，促進整體管理水平提高。

（三）總結驗收階段

1、要組織職工對本次活動進行總結表彰，總結開展活動的成績、經(jīng)驗，對活動中涌現(xiàn)的先進人物進行表彰，對存在問題繼續(xù)做好整改，并于2012年12月31日前將總結材料上報本轄區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理局。

2、要成立物業(yè)服務質量提升年活動考核小組，采取多種方式對物業(yè)服務開展規(guī)范年活動情況進行檢查驗收，全面總結活動開展情況。

3、召開物業(yè)服務質量提升年總結表彰大會，從中選樹典型經(jīng)驗、典型做法，上報行業(yè)主管部門，并通過新聞媒體對先進集體和先進個人事跡進行廣泛宣傳。

4、針對物業(yè)服務質量提升年活動中存在的問題，要不斷強化管理，建立健全長效機制，鞏固規(guī)范年活動取得的成果，引導企業(yè)健康

有序發(fā)展。

五、活動組織保障

本次活動成立由公司主要經(jīng)營、管理的領導及部門領導組成的領導小組，負責活動的具體組織實施工作。

物業(yè)服務質量提升年活動領導小組成員如下：

組長：

副組長：

成員：

辦公室設在綜合管理辦公室

主任：

成員：

2012年4月23日

主題詞：物業(yè)服務質量提升年年方案

抄送：公司領導7份存檔1份 共打印13份 打?。盒Γ?/p>