第一篇：如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量

如何提升客戶的服務(wù)質(zhì)量

一、什么是客戶的服務(wù)質(zhì)量 1.定義

客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距）2.分類

客戶服務(wù)在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓等方面的服務(wù)。

這類活動是指與客戶進行交流的流程，它負責處理開票請求、賬戶維護、服務(wù)分派、時間安排、一般信息。客戶服務(wù)通常是通過電話進行，但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進行。

售前服務(wù)：市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、提供產(chǎn)品說明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)：在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、提貨服務(wù)、產(chǎn)品包裝服務(wù)等。

售后服務(wù)：凡與所銷售商品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓等方面的服務(wù)。3.要求

一、具有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度

二、熟練的業(yè)務(wù)知識

三、耐心的解答問題

四、良好的溝通協(xié)調(diào)能力

二、如何提高客戶的服務(wù)質(zhì)量

1、提升服務(wù)的品質(zhì)

一、“心”是第一位的。服務(wù)是這個社會發(fā)展的必然產(chǎn)物，無論你從事什么工作，都是為他人服務(wù)，他人同樣也為你服務(wù)。所以心態(tài)要好，心情要愉悅，工作時“全心全意為人民服務(wù)”保持樂于助人，樂觀向上的心態(tài)，自然服務(wù)就好，服務(wù)質(zhì)量也就提高了。提高服務(wù)質(zhì)量首先應從“心”開始.二、“語”是服務(wù)用語。規(guī)范服務(wù)用語不僅能通過量變達到質(zhì)變，使服務(wù)人員在重復服務(wù)用語的同時，強化“我在服務(wù)他人”的服務(wù)意識，而且使企業(yè)形象大為提升。想想空姐的服務(wù)用語，尤其是以前網(wǎng)絡(luò)流傳的“我家貓把卡吞了”的發(fā)言人與某移動客服人員的通話，可見服務(wù)用語能平和服務(wù)人員心態(tài)，同時積極暗示服務(wù)人員“客戶就是上帝，我在服務(wù)他”，我代表的是公司的形象等。

三、“手”原意是身體的一部分，采其引申義，身體語言、服務(wù)禮儀。為他人服務(wù)時，如何給他人服務(wù)卡或名片？向他人介紹公司時，在走廊、上下樓梯或電梯時，服務(wù)人員的位置。什么場合穿什么服裝，這都是“手”的范疇，故管理者一定重視你的“左右手”。

四、“機”是指“心機、用心、機動靈活”的意思。凡事須用心，只有不斷的探索，積極修正，借鑒他人好的方法，結(jié)合自身實際，才有可能成功。但方法對了，也用心了，不見得就取得好的結(jié)果。因為有時也要注意原則與靈活的結(jié)合。高度原則與高度靈活的有機結(jié)合，我們偉大的導師鄧小平就是全國人民的楷模。香港回歸，就是高度原則與高度靈活的經(jīng)典實現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量，光靠原則，有時很難達到客戶滿意。

心語手機這四個字只是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有不斷的學習，與服務(wù)對象和諧，與全社會和諧共生，永葆良好心態(tài)和品質(zhì)，才能切實提高服務(wù)質(zhì)量。

2、提升服務(wù)的技巧

提高服務(wù)質(zhì)量的技巧和方法：

1、對客戶提供人性化的服務(wù)

2、對客戶提供附加服務(wù)

3、為客戶提供全方位的服務(wù)

4、為客戶提供最實惠的特色服務(wù)

3、提升員工滿意度 1.員工滿意度和客戶服務(wù)質(zhì)量有何關(guān)系？

根據(jù)“服務(wù)利潤鏈”可知：企業(yè)贏利主要是由客戶忠誠度決定的；而客戶忠誠度是由客戶滿意度決定的；客戶滿意度是由企業(yè)服務(wù)的價值大小決定的；企業(yè)服務(wù)價值的大小最終又要靠富有工作效率并對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠則要取決于其對公司是否滿意。

所以，客戶滿意度與員工滿意度是成正比，要提高客戶滿意需要先提高員工滿意度，前者是“標”，后者是“本”。沒有員工滿意度這個“本”，客戶滿意度這個“標”也就無從談起。

提高員工滿意度的方面很多,具體可以從這幾方面著手：企業(yè)文化、培訓和輪崗機制、關(guān)心員工企業(yè)氛圍等。

1、企業(yè)文化

員工普遍希望企業(yè)能夠給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內(nèi)容，員工能在企業(yè)里自由平等地溝通。要想使企業(yè)員工的滿意度提高，必須給予員工足夠的信任與授權(quán)，讓他們自主地完成工作任務(wù)，放開手腳，盡情地把工作才能發(fā)揮出來。

2、培訓和輪崗機制

社會發(fā)展速度越來越快，工作中所需的技能和知識更新速度加快，培訓已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強競爭力的必要職責。從員工的角度來看，自身的發(fā)展進步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個重要指標。同時良好的激勵機制。同時，讓員工可以到本職以外的部門和工作崗位上任職，以保證員工有更多的發(fā)展機會，對工作保有新鮮感。職位輪換機制也可以促進員工間的交流與協(xié)作，增強員工的參與意識，促進上下級之間的意見交流，促進工作任務(wù)更有效地傳達。

3、創(chuàng)造關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍

關(guān)愛員工的企業(yè)善于鼓舞員工的士氣，適時地給員工以夸獎和贊揚，在員工做出成績時向員工公開地、及時地表示感謝，并組織一些聯(lián)歡活動使員工分享成功的喜悅。關(guān)愛員工的企業(yè)重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。

三、如何運用到工作當中

注重做好理論與實際的結(jié)合。一切工作都要以理論為指導，以工作實際為從發(fā)點，只有這樣才能做到理論聯(lián)系實際。

第二篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準時安全營運，熱情耐心服務(wù)，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導的正確引導，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創(chuàng)建等級線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級更是服務(wù)上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會，宣傳創(chuàng)建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當?shù)貍鳛榧言?。這兩起事件經(jīng)報刊網(wǎng)絡(luò)的報道，使分公司的企業(yè)形象得到了進一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機，照相機---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認真調(diào)研，詳細分析客流情況，克服運能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機加運能，在出現(xiàn)高客流時，可及時組織機加，確保乘客準時，安全，有序乘車。

進入夏季，由于氣溫高，營運車輛容易發(fā)生各種故障，機務(wù)部門將常規(guī)例保和專崗例保有機結(jié)合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運營，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準時到達目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。

第三篇：如何提升服務(wù)質(zhì)量

如何改善服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)集團公司提出的服務(wù)年工作要求，針對酒店客房部工作特點，現(xiàn)提出以

下改進方案，以提高部門整體服務(wù)質(zhì)量。

1.對客房服務(wù)質(zhì)量要求

(1)微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求，客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務(wù)過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務(wù)往往都有明確的時間限制。例如我部門要求員工查退房時間不得超過6分鐘，客人有服務(wù)需求，服務(wù)員應在3分鐘內(nèi)到達客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內(nèi)到達，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并使用標準報線用語。

(4)真誠服務(wù)

真誠服務(wù)，也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務(wù)的實質(zhì)。

2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識

服務(wù)意識是員工應該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，在2011年客房部將進一步加強公區(qū)和房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。

(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能

服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強化訓練、組織競賽等多種手段，并結(jié)合獎懲來激勵員工不斷提高服務(wù)水平，從而在部門內(nèi)營造一個“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、物業(yè)部、銷售部、安防部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見

客人是客房服務(wù)的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①關(guān)注客房賓客意見表的收集與整改。

②直接向客人征求意見

客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進一步制定和修改有關(guān)計劃。

3、開展質(zhì)量管理教育

客房的服務(wù)質(zhì)量管理，必須堅持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結(jié)，而沒有終點。應使員工認識到：質(zhì)量是飯店經(jīng)營的生命線；沒有質(zhì)量就沒有效益；質(zhì)量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質(zhì)量的最好辦法就是事先預防錯誤的發(fā)生；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門互相協(xié)作、全體員工立足本職，共同努力的結(jié)果。同時，加強對員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能訓練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實現(xiàn)飯店的服務(wù)目標。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。

5、嚴格做到客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

（1）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話?？头吭O(shè)施配備必須齊全，質(zhì)量必須優(yōu)良，做到造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格，給客人服務(wù)優(yōu)質(zhì)的感受。

（2）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆?guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標準，及時更新。

（3）服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩(wěn)，靈活機動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。

（4）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。

6、開展服務(wù)創(chuàng)新，以更好地滿足客人的需求

（1）提供無干擾服務(wù)

所謂“無干擾服務(wù)”指在顧客不需要的時候感受不到，需要的時候召之即來的服務(wù)。服務(wù)人員要提供無干擾的服務(wù)，即適時適度的服務(wù)，這就要求服務(wù)人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。同時，要注意無干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標準化為基礎(chǔ)。

（2）提供個性化服務(wù)

個性化服務(wù)實質(zhì)是服務(wù)的延續(xù)或超?；?，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個性化服務(wù)對員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務(wù)中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機。同時，個性化服務(wù)也要求以服務(wù)的規(guī)范化、標準化為基礎(chǔ)，并與之相輔相成。

2011年3月28日

第四篇：以提高服務(wù)質(zhì)量來提升客戶滿意度

以提高服務(wù)質(zhì)量來提升客戶滿意度

在現(xiàn)今卷煙銷售保持穩(wěn)定的情況下，怎樣才能提高客戶滿意度，作為煙草企業(yè)前沿最有價值的服務(wù)功能執(zhí)行者和卷煙銷售服務(wù)團隊的組織核心的客戶經(jīng)理們應該提高服務(wù)質(zhì)量，才能提升客戶滿意度。怎樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，筆者認為應做好以下幾個方面：

一、樹立客戶服務(wù)的理念

服務(wù)理念決定企業(yè)的發(fā)展，在當今競爭激烈的市場條件下，煙草企業(yè)都把客戶服務(wù)放在重中之重，只有加強高品位和高質(zhì)量的服務(wù)，才能讓客戶對煙草產(chǎn)生感情，針對現(xiàn)在客戶經(jīng)理團隊，原來主要還是注重的是卷煙銷售方面，而不是客戶服務(wù)方面，針對現(xiàn)有的情況，客戶經(jīng)理將在今后的工作中轉(zhuǎn)變工作思想，著重要在服務(wù)上面下功夫，特別是加強注重細節(jié)服務(wù)。在自己所管轄的區(qū)域內(nèi)開展一系列的個性化服務(wù)，在走訪的過程中將表面化的東西，逐步細化，和零售客戶多交流、多溝通，將零售客戶反映的問題實實在在的解決，做零售客戶真正的朋友，這樣才能獲得零售客戶的信任。

二、樹立指導銷售的意識

作為零售客戶對市場的變化不能及時的了解，對信息存在滯后現(xiàn)象，特別是在農(nóng)村，零售客戶文化程度偏低，對卷煙品牌需求較為集中，區(qū)域性較強，消費者思想較為單一，對于他們認準的卷煙品牌較為忠誠，一般不選擇其它同檔次品牌，而零售客戶也缺乏銷售宣傳意識，故存在著銷售不均衡。特別是農(nóng)村地區(qū)的緊俏卷煙在出現(xiàn)斷貨的情況，零售客戶不會主動選擇其它同檔次的卷煙品牌作補充。作為一線營銷人員，我們要充分利用自己所學的營銷知識和現(xiàn)代化卷煙銷售操作系統(tǒng)，查看和分析客戶歷史同期銷售數(shù)據(jù)，結(jié)合實際庫存，對客戶進行零售周轉(zhuǎn)指導，科學合理的定購卷煙，并對卷煙出樣進行指導，以增加零售客戶的銷售利潤，并以此為鍥機拉近客我關(guān)系。

三、緊俏卷煙供應樹立公開、公平、公正的原則

煙草行業(yè)是個特殊的行業(yè)，對緊俏貨源分配應該做到公開、公平、公正，要加強對卷煙貨源供應的透明度。針對現(xiàn)在集鎮(zhèn)以及農(nóng)村的現(xiàn)有銷售比較緊張的情況下，合理安排緊俏貨源。針對蓋長嘴利群和蓋滬紅雙喜在本地區(qū)銷售勢頭強勁的情況下，在做好貨源解釋的情況下，向零售客戶推薦同檔次品牌轉(zhuǎn)換，如軟紅長嘴利群、軟玉溪、軟紅塔山（1956）、一品梅、特醇雙喜等。卷煙的合理分配關(guān)系到煙草行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，關(guān)系到消費者的切身利益，是煙草行業(yè)加強內(nèi)部管理、規(guī)范經(jīng)營行為的一個重要環(huán)節(jié)，它的公平與否，直接影響到廣大卷煙零售戶的滿意度。

只有客戶經(jīng)理全面重視對零售客戶的服務(wù)意識，將服務(wù)意識溶入日常工作中，廣大的零售客戶才會滿意我們的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量才能進一步提升客戶滿意度。

如何提高客戶滿意度

貨源滿意度簡單講就是零售戶對我們商業(yè)企業(yè)的供貨與其需求值的比較而造成的一種感受。然而由于卷煙的特殊性使得貨源供應成為當前我們卷煙營銷的重點難題，特別是當前客戶滿意度成為考核的一個重要指標后，這個矛盾在我們工作中日漸突出。去年的嘉興分公司經(jīng)濟運行處客戶滿意度調(diào)查中，海鹽的情況一直不盡如人意，從第一二季度的第五名，到第三季度的第六名，在全省的評比中也是倒數(shù)，這些一直在我們的耳邊敲著警鐘。

實際上，我們從第二個季度開始就著手抓客戶滿意度，針對客戶經(jīng)理工作中存在的盲點和不足進行分析探索，對客戶滿意度情況不理想的原因進行剖析。在這個過程中，我們也與桐鄉(xiāng)煙草等兄弟單位進行了學習交流，認真從兄弟單位取經(jīng)，得到了很多幫助。從去年第四季度的客戶滿意度調(diào)查至今，海鹽煙草的情況確實也有了一定的提升，這也離不開兄弟單位的幫助。再此我也代表海鹽煙草對大家表示感謝。今天我就海鹽煙草一年來在客戶滿意度上做的工作做一些介紹，我們就此機會對這個問題進行進一步的探討。

一、分析問題，找出根源

我們從數(shù)據(jù)的分析為著手點，對滿意度調(diào)查中我們的薄弱環(huán)節(jié)加以分析。貨源供應滿意度偏低，在于對零售戶的營銷思路沒有正確的引導。從海鹽現(xiàn)有的貨源供應來看，海鹽處于流動人口較少，經(jīng)濟不如周邊地區(qū)發(fā)達，消費相對穩(wěn)定的平面，整體的貨源供應上并不比周邊的公司供應量低，而客戶對貨源的心理需求遠遠超出我們的預計，這就說明客戶的預期高于我們實際給予，在得到的貨源上感到不滿意。在客戶經(jīng)理對零售戶沒有正確的引導下，給貨源供應滿意度造成了壓力。而造成這種問題的根本原因還是我們的客戶經(jīng)理基礎(chǔ)工作沒

有做到位。

二、具體的解決工作

（一）從客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)管理抓起，工作重點放在釘子戶上。客戶經(jīng)理的大部分工作時間是在市場上，因此具有一定的自由空間，這種特殊性需要客戶經(jīng)理加強自律，養(yǎng)成良好的工作習慣，只有管理好自己，發(fā)揮了主動性和能動性，才能夠有條不紊的做好本職工作。我們要求每個客戶經(jīng)理都能做到：

1、每天走訪前制定高質(zhì)量的客戶拜訪計劃。要根據(jù)階段性工作安排，明確拜訪的重點。拜訪要有目的性，對公司的營銷計劃要落實到位，要提前預測可能碰到的困難，提前做好準備，采取針對措施，調(diào)整相應的營銷策略和服務(wù)方式。要發(fā)揮營銷功效引導消費的作用，努力培育好主骨干品牌，引導經(jīng)煙戶調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)。所以走馬觀燈的走訪是達不到目的的，只有全面了解客戶經(jīng)營情況，拜訪才能有所收獲，才能提高走訪的成效。對公司的貨源供應做到心中有數(shù)，不要為了取悅客戶而胡亂對客戶承諾。對自己要有正確的認識，自己能夠解決的事情可以答應客戶，自己沒有把握解決的，要向上級請示，得到明確的答復后方可作出承諾。凡是答應零售客戶的事情，要做到不拖延、不搪塞；如果因客觀原因?qū)е虑闆r有變，要及時向客戶說明情況，贏得客戶的理解。

2、在走訪中加強對客戶的經(jīng)營指導。特別是一些新辦證戶、農(nóng)村中不善經(jīng)營的零售戶尤其需要客戶經(jīng)理的幫助，把有限資金配備最佳卷煙品牌結(jié)構(gòu)，合理安排庫存量等等。零售戶從客戶經(jīng)理的幫助中

獲取利益，自然成為朋友，以后就會配合工作，為客戶經(jīng)理以后順利展開工作奠定基礎(chǔ)。在對零售戶的銷售指導中，要學會如何正確的引導零售戶的思想，根據(jù)現(xiàn)有的貨源，多向零售戶介紹我們煙草公司的現(xiàn)行政策，讓他們明確我們的工作方向，跟著我們的營銷思路，調(diào)整心里期望值，不要老是把眼光放在那些緊俏品牌上。在如今兩個50%的政策下，很多強勢的省產(chǎn)煙并不能完全滿足供應的前提下，引導零售戶找好同價位品牌，起到分流的作用，并且鼓勵緊俏品牌盡量拆零賣。

（二）業(yè)務(wù)科加強對客戶經(jīng)理日常工作的督促。

1、為了加強對客戶經(jīng)理的管理，海鹽煙草業(yè)務(wù)科抽調(diào)人員堅持每月進行市場走訪，從零售戶的樣品出樣、明碼標價、品牌上柜率、商品擺放等基礎(chǔ)性管理工作為對象，以貨源滿意度、客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度為重點，考核客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)工作。在走訪的過程中詳細詢問客戶對卷煙銷售政策及經(jīng)營方式方法、貨源供應及分配、訂單供貨等是否清楚，并了解客戶對客戶經(jīng)理滿意度及評價情況，進行詳盡的記錄，不僅找出每個客戶經(jīng)理分管的片區(qū)存在的問題，對一些片區(qū)出現(xiàn)的好現(xiàn)象也作為經(jīng)驗，在每月例會上進行交流探討，提出存在的問題與不足，結(jié)合自身實際，找出差距，制定改進措施。

2、業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導也會在不定期的進行市場走訪。一方面了解目前卷煙市場的動銷情況，一方面也是為了考核客戶經(jīng)理的日常工作是否做到位。

3、去年我們組織專人進行市場調(diào)研，歷時一個半月，主要面向

海鹽的各個大小鄉(xiāng)鎮(zhèn)上的零售戶，制作了專門的調(diào)查表，主要針對客戶滿意度方面進行詳盡的詢問、調(diào)查、記錄，結(jié)束后提交詳細的市場調(diào)研報告，給我們的工作也帶來很大的幫助。

（三）加強與零售戶的溝通，實行差異化服務(wù)。

在對零售戶的服務(wù)中，我們一直以春蠶服務(wù)為指導，為零售戶提供最便捷，最貼心的服務(wù)。想零售戶所想，急零售戶所急，把零售戶都作為自己的朋友。在客戶經(jīng)理走訪的過程中，他們經(jīng)常幫助零售戶整理貨柜，不僅對卷煙的明碼標價起到推動作用，也在拉近了與零售戶的距離。對片區(qū)中的殘疾人零售戶，我們的客戶經(jīng)理也給予了特殊的幫助，不僅在卷煙的銷售上對他們進行輔導，更在生活上幫助他們做他們的朋友。這些一點一滴的幫助拉近了我們與客戶的距離，也在無形中提高了客戶滿意度。

海鹽雖然近期的客戶滿意度有所上升，不過，如今我們大家在客戶滿意度上還是一起面臨著同樣的問題，就是滿意度的不穩(wěn)定，隨著貨源等因素的干擾，存在著很大的波動性。這個問題還有待我們共同的探討，也希望我們能得到兄弟單位的指教和幫助！

第五篇：招商銀行蘭州分行營業(yè)網(wǎng)點提升客戶服務(wù)質(zhì)量

蘭州大學碩士學位論文招商銀行蘭州分行營業(yè)網(wǎng)點提升客戶服務(wù)質(zhì)量對策研究姓名田力

申請學位級別碩士專業(yè)工商管理·金融企業(yè)管理

指導教師賈明琪20081001

對策研究中文摘要隨著我國國民經(jīng)濟持續(xù)增長國內(nèi)居民財富日益膨脹形成了對金融產(chǎn)品需求的迅速增長產(chǎn)品類型也呈多樣化發(fā)展態(tài)勢。同時因國內(nèi)銀行監(jiān)管國際化的要求不斷注重資本監(jiān)管和風險監(jiān)管發(fā)展資本占用小的零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為國內(nèi)銀行經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的共同選擇。為適應這種變化商業(yè)銀行網(wǎng)點客戶服務(wù)就顯得十分重要。伴隨著國有商業(yè)銀行股份改造的完成各營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)質(zhì)量大幅提高競爭激烈招商銀行蘭州分行原有的在營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)上的比較優(yōu)勢逐漸下降網(wǎng)點不足的劣勢也不斷突出。面對這種態(tài)勢采取增設(shè)網(wǎng)點的策略在實施上既不現(xiàn)實也行不通。為了保持和提升核心競爭力并將現(xiàn)有可利用的資源效用最大化制定提升營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對策成為當務(wù)之急。本文以招商銀行蘭州分行為研究對象綜合運用服務(wù)質(zhì)量和測度理論采用較新的服務(wù)質(zhì)量差距模型的策略洞察方法對招商銀行蘭州分行的營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)進行全面評審將得分較低的項目作為改進服務(wù)的策略提示再利用陳瑩、武志偉對我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的度量及其客戶忠誠度的影響研究結(jié)論通過比較找出同時影響營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)整體水平、客戶滿意度和忠誠度的因素將消除該因素的負影響作為提升服務(wù)質(zhì)量的較優(yōu)策略。即通過綜合利用有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的理論、模型和最新研究成果對營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)的現(xiàn)狀進行評價、分析找出關(guān)鍵因素以較少資源取得較大效用。

招商銀行蘭州分行成立于年是招商銀行在西北地區(qū)設(shè)立的第一家分行年來招商銀行蘭州分行以客戶需求為導向大力開拓市場各項業(yè)務(wù)實現(xiàn)了快速、健康發(fā)展不僅創(chuàng)造了業(yè)內(nèi)人均創(chuàng)利最高和不良資產(chǎn)率最低的良好業(yè)績?，F(xiàn)在蘭州市設(shè)有個機構(gòu)網(wǎng)點員工近人總資產(chǎn)逾億元。作為甘肅省商業(yè)銀行中網(wǎng)點最少、員工最少、成立時間最短的商業(yè)銀行。招行蘭州分行在成立之初遵循“客戶為中心以服務(wù)為本因客戶而變”的經(jīng)營理念網(wǎng)點的設(shè)施先進、員工的儀容儀表整潔特征鮮明、服務(wù)態(tài)度友善。各項業(yè)務(wù)保持了良好的發(fā)展勢頭。當時絕大多數(shù)同業(yè)未進行股份制改造營業(yè)網(wǎng)點“官商作風比較嚴重對營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)質(zhì)量不夠重視服務(wù)效率低下客戶滿意率低客戶對服務(wù)的抱怨相對較多服務(wù)質(zhì)量不高。而招商銀行蘭州分行多年來招商銀行秉承“因您而變”的服務(wù)宗旨以客戶為中心樹立銀行是服務(wù)業(yè)的理念體現(xiàn)在營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)依托上服務(wù)設(shè)施精良網(wǎng)點環(huán)境舒適充分體現(xiàn)以客戶為中心的理念以客戶為中心經(jīng)營理念以一流的營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)質(zhì)量在蘭州的銀行業(yè)獨樹一幟經(jīng)過十一年的不懈努力取得了驕人的業(yè)績客戶數(shù)量、各項業(yè)務(wù)量穩(wěn)步上升取得了驕人的成績。但是隨著國有大型銀行股份制改造完成其體制、機制發(fā)生了本質(zhì)的變化。商業(yè)化、市場化運營體制已經(jīng)建立以客戶為中心的經(jīng)營、營銷理念已為員工接受服務(wù)質(zhì)量大幅提高客戶滿意度不斷上升憑借著網(wǎng)點數(shù)量的優(yōu)勢業(yè)務(wù)量不斷攀升。而招商銀行蘭州分行年儲蓄存款市場份額從下降至。同期蘭州市全年全市金融機構(gòu)儲蓄存款增幅為招行蘭州分行年儲蓄存款下降其他零售業(yè)務(wù)與同業(yè)相比增幅不高。招商銀行蘭州分行面對營業(yè)網(wǎng)點少網(wǎng)點平均服務(wù)帳戶數(shù)量高柜面服務(wù)壓力大客戶排隊等待時間較長客戶潛在流失嚴重。面對這種態(tài)勢如果只是采取一味增設(shè)網(wǎng)點的策略與對手競爭既不經(jīng)濟、不現(xiàn)實也行不通。為提升分行的核心競爭力在變化了的競爭環(huán)境下保持和提升核心競爭力科學合理的安排使用資源將現(xiàn)有可利用的資源的效用最大化就必須制定出提升營業(yè)網(wǎng)

點客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對策提升營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)質(zhì)量維持和發(fā)展個人客戶以保持和發(fā)展核心競爭力在新的競爭環(huán)境和形勢下繼續(xù)保持較好的盈利能力和持續(xù)發(fā)展能力。

招商銀行蘭州分行成立十年以來遵循“客戶為中心以服務(wù)為本因客戶而變的經(jīng)營理念各項業(yè)務(wù)保持了良好的發(fā)展勢頭當時絕大同業(yè)還未進行股份制改造服務(wù)質(zhì)量不高。而招商銀行蘭州分行依托良好的服務(wù)質(zhì)量在蘭州的銀行業(yè)獨樹一幟取得了驕人的業(yè)績。據(jù)年甘肅金融年鑒統(tǒng)計招商銀行蘭州分行以占蘭州市的機構(gòu)取得了儲蓄的市場份額。但是隨著國有大型銀行股份制改造完成其體制、機制發(fā)生了本質(zhì)的變化。商業(yè)化、市場化運營體制已經(jīng)建立以客戶為中心的經(jīng)營、營銷理念已為員工接受服務(wù)質(zhì)量大幅提升。招商銀行蘭州分行的服務(wù)競爭優(yōu)勢受到嚴重的挑戰(zhàn)。蘭州市全年全市金融機構(gòu)儲蓄存款增幅為而招行蘭州分行年儲蓄存款下降儲蓄存款市場份額從下降至。在商業(yè)銀行整體服務(wù)水平大幅提升的市場環(huán)境下招行蘭州分行的營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)中存在的短板逐漸顯出來。如何使用有限的內(nèi)外部資源來彌補這一短板并且能保持可持續(xù)發(fā)展必須在銀行服務(wù)的盈利性與銀行客戶的需求之間求得一個平衡。、研究意義銀行招商銀行蘭州分行來講在今天變化了的市場環(huán)境下彌補營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)的不足受到來自內(nèi)部的財務(wù)約束和外部的市場約束而目前客戶的需求又是多層次的為客戶量身定制合適的服務(wù)是影響商業(yè)銀行盈利能力的重要因素之一。招商銀行蘭州分行來講在今天變化了的市場環(huán)境下如何提升分行的核心競爭力在變化了的競爭環(huán)境下保持和提升核心競爭力科學合理的安排使用資源將現(xiàn)有可利用的資源的效用最大化就必須制定提升營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對策。本文試圖使用綜合運用服務(wù)質(zhì)量和測度理論采用較新的服務(wù)質(zhì)量差距模型的策略洞察方法通過對照五個差距十五項內(nèi)容對招商銀行蘭州分行的營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)進行全面評審策略洞察得分較低的項目作為改進服務(wù)的策略提示利用陳瑩、武志偉對我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的度量及其客戶忠誠度的影響研究結(jié)論中我國消費者對銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)質(zhì)量因素的重要性程度、對策研究響消費者忠誠度的因素通過比較找出同時影響營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)整體水平、客戶滿意度和忠誠度的因素將消除該因素的負影響作為提升服務(wù)質(zhì)量的較優(yōu)策略。也就是說通過較少改進工作取得較大效用。最大限度的滿足客戶的需求又能取得較好的盈利水平增強可持續(xù)發(fā)展能力。本文試圖從商業(yè)銀行的角度出發(fā)在注重銀行在為客戶服務(wù)的同時也優(yōu)化自身的盈利方面做出一些探索。制定出提升營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對策分析原因抓住關(guān)鍵利用較少的資源較大幅度的提升營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)質(zhì)量維持和發(fā)展個人客戶以保持和發(fā)展核心競爭力在新的競爭環(huán)境和形勢下繼續(xù)保持較好的盈利能力和持續(xù)發(fā)展能力。從而對招商銀行蘭州分行進一步提升服務(wù)水平增強核心競爭力具有實際意義。同時在應用比較新的服務(wù)質(zhì)量差距理論用于分析解決現(xiàn)實中的問題方面做了一些積極嘗試。從差異化競爭角度來看有形產(chǎn)品在現(xiàn)代高度發(fā)達的科技、制造水準下很容易在短時間內(nèi)被復制在產(chǎn)品方面的競爭優(yōu)勢很快消失。但在客戶服務(wù)中的優(yōu)勢是很難被復制而且這種服務(wù)優(yōu)勢已成為保持客戶忠誠度核心之一對公司的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展具有特別重要的意義。二研究思路與框架結(jié)構(gòu)、研究思路本文以招商銀行蘭州分行為研究對象綜合運用服務(wù)質(zhì)量和測度理論采用較新的服務(wù)質(zhì)量差距模型的策略洞察方法通過對照差距理論指標化后具體形成策略洞察指標總共十五項指標對招商銀行蘭州分行的營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)進行全面評審策略洞察得分較低的項目作為改進服務(wù)的策略提示

招商銀行蘭州分行網(wǎng)點客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及問題上利用差距模型對網(wǎng)點客戶服務(wù)全面系統(tǒng)分析上對分析結(jié)果和策略效用進行評價分析確定同時影響服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和忠誠度效用較高的因子分析成因提升網(wǎng)點客戶服務(wù)的對策及建議圖框架結(jié)構(gòu)圖三研究方法及創(chuàng)新點本文借助比較新的服務(wù)質(zhì)量評價模型和我國學者的最新研究成果以招商銀行蘭州分行為研究對象結(jié)合變化了的競爭環(huán)境從營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)的全面系統(tǒng)分析出發(fā)利用服務(wù)質(zhì)量模型找出影響網(wǎng)點整體服務(wù)的因素與我國與學者的影響客戶滿意度和忠誠度最新研究成果找出共同影響三者的客戶關(guān)注度高的因子。以此作為采取策略針對解決的問題通過解決問題因子可以從三個方面同時提升服務(wù)質(zhì)量效用大策略優(yōu)。

對策研究

二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)及相關(guān)理論概述一商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)的定義及相關(guān)理論概述本文所研究的商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)質(zhì)量是指銀行營業(yè)網(wǎng)點向居民個人、家庭、中小企業(yè)提供的金融產(chǎn)品時客戶對員工行為、提供產(chǎn)品過程和環(huán)境表現(xiàn)的實際感受和期望之間的差距是指在商業(yè)銀行網(wǎng)點傳遞服務(wù)中能夠滿足被服務(wù)者期望的程度。銀行網(wǎng)點通過一系列服務(wù)行為、規(guī)范、方式、以及服務(wù)環(huán)境來提高客戶滿意度獲得忠誠客戶提升持續(xù)經(jīng)營能力和核心競爭力。相關(guān)理論概述、商業(yè)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的測量服務(wù)質(zhì)量的差距模型、、服務(wù)質(zhì)量差距模型該模型直觀形象地幫助我們理解服務(wù)提供商所提供服務(wù)的框架結(jié)構(gòu)揭示服務(wù)質(zhì)量差距中最關(guān)鍵的差距是客戶差距也就是說客戶的期望和客戶接受服務(wù)后的感受之間的差距。四種差距是服務(wù)提供方產(chǎn)生并造成消費者差距指出造成四種差距的因素。

消費期望服務(wù)管理人員不能正確地感知顧客的需要。導致這個差距的主要原因是許多公司不知道客戶的期望因為公司沒有掌握正確和準確客戶的期望。有許多原因?qū)е陆?jīng)理們沒有意識到客戶的期望。他們可能沒有直接和客戶互動交流他們可能沒有興趣關(guān)注客戶的期望或者沒有準備好和客戶交流。當一個擁有權(quán)力和責任的人不能完全了解、懂得客戶對服務(wù)的期望。他們可能觸發(fā)一系列的糟糕的決定和選擇次優(yōu)的資源分配導致劣質(zhì)的服務(wù)體驗。導致差距的因素客戶期望不全面的市場調(diào)研不充足的市場調(diào)研。調(diào)研沒有將調(diào)研的重點放在服務(wù)質(zhì)量。市場調(diào)研的使用不足。缺乏向上的交流客戶與經(jīng)理之間的聯(lián)系交流不足。個人員工與管理層之間的層級太多。對客戶關(guān)系的重視程度不足缺乏市場細分對交易給予更多的關(guān)注而不是客戶關(guān)系。重視發(fā)展新客戶而不重視現(xiàn)有客戶。對服務(wù)的監(jiān)控不足缺乏對傾聽客戶投訴的激勵。當出現(xiàn)錯誤時不能及時糾正。沒有服務(wù)糾錯機制。差距沒有選擇恰當?shù)姆?wù)設(shè)計和標準。管理層可以正確的感知到顧客的需要但沒有建立特定的標準。醫(yī)院管理者告訴護士服務(wù)要快捷但對快卻沒有數(shù)量標準。導致差距的因素瞎戶驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標刑低劣的服務(wù)設(shè)計。不系統(tǒng)的新服務(wù)開發(fā)流程。模糊不明確的服務(wù)設(shè)計。服務(wù)的設(shè)計與服務(wù)的定位不符。沒有客戶驅(qū)動的服務(wù)標準缺乏客戶驅(qū)動的服務(wù)標準。

對策研究沒有聚焦客戶需求的管理流程。沒有確定的服務(wù)質(zhì)量目標。不恰當?shù)挠行握故竞头?wù)場景沒有開發(fā)與客戶期望一致的有形展示。服務(wù)場景設(shè)計與客戶和雇員的需求不符。服務(wù)場景的維修和更新不足。陪理者認為的客戶期到差距沒有傳遞服務(wù)的設(shè)計和標準工作人員可能缺乏訓練或勞累過度或沒有能力或不愿意滿足該標準。或者標準本身是相互抵觸的如既要耐心聽顧客反映又要服務(wù)的快。導致差距的因素瞎戶驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標涮人力資源管理不足低效的招聘工作。角色不清和沖突。不恰當績效考核系統(tǒng)。缺乏激勵、考察控制、和團隊。經(jīng)驗不足的客戶客戶對自身的權(quán)利義務(wù)沒有足夠的了解?？蛻糁g的負面影響。服

務(wù)中介的問題渠道在目標和業(yè)績上的沖突。控制質(zhì)量和一致性的困難。激勵和控制之間的壓力。不能平衡需求和供給不能平滑需求的高峰和低谷。不恰當?shù)幕旌峡蛻?。過度信賴價格對平滑需求的作用。服務(wù)傳遞差距服務(wù)質(zhì)量與承諾不符消費者的期望會受到服務(wù)提供者和廣告的傳播材料的允諾的影響。