第一篇：服務(wù)質(zhì)量提升年活動季度總結(jié)

2017年度開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動

第二季度工作總結(jié)

為進一步規(guī)范出租汽車駕駛員服務(wù)行為,提升出租汽車企業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)，維護XX文明城市形象，有效提升出租汽車服務(wù)行業(yè)形象，按照XX市出租汽車管理處【2017】XX號文件精神的統(tǒng)一部署和要求，在全司廣泛開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，現(xiàn)將2017年度第三季度工作總結(jié)如下:

一、加強宣傳，營造氛圍

出租汽車服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)企業(yè)管理水平的主要形式，定期開展出租汽車服務(wù)質(zhì)量提升活動至關(guān)重要。這次活動主要以貫徹組織開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動,提出的以“進一步提升出租汽車文明服務(wù)水平,維護城市形象”為指導(dǎo)，通過活動促進出租車行業(yè)形成良好的氛圍，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。XX公司積極響應(yīng)XXX[2017]33號文件精神，從4月份開始對出租汽車從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量進行全面宣傳教育，通過各種宣傳形式，廣泛動員廣大駕駛員參與服務(wù)質(zhì)量提升活動。充分發(fā)揮LED電子屏、手機短信、張貼宣傳圖、板報等傳統(tǒng)媒體優(yōu)勢，積極運用網(wǎng)絡(luò)、微信、微博等新興媒體并加大宣傳力度，做好相關(guān)宣傳材料的發(fā)布及張貼工作。使廣大駕駛員建立起“平安XX”、“平安交通”爭創(chuàng)文明出租車的意識，樹立良好的交通運輸服務(wù)形象。提醒出租車駕駛員做到儀容儀表端正、車容車貌整潔、文明禮貌待客等嚴格遵守交通法規(guī)和有關(guān)出租車客運管理規(guī)定，并根據(jù)《XX市出租車企業(yè)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量考核評分標準》對公司內(nèi)部管理制度、臺帳等進行自查，公司按活動要求落實各項工作和管理好本公司駕駛員按服務(wù)質(zhì)量要求達到規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、認真檢查、整頓市場

目前，在公司內(nèi)從事客運出租汽車有XXX輛。經(jīng)過三個月的整頓，雖然有很大的改善，但由于個別出租車駕駛員素質(zhì)不高還是存在某些不足之處。比如出租車車容車貌不佳、駕駛員繞道行駛、拒載乘客、多收亂要及服務(wù)態(tài)度惡劣等現(xiàn)象，乘客投訴時有發(fā)生。這些都反映出出租汽車駕駛員的服務(wù)質(zhì)量不符合乘客心中的期望，導(dǎo)致乘客對出租汽車駕駛員的服務(wù)質(zhì)量不太滿意。XX公司在日常管理中，根據(jù)出租汽車管理處文件精神，及時成立了以主要負責人為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)辦公室協(xié)調(diào)各客運部工作的開展，明確活動期間專項檢查出租車輛營運情況，其余車隊配合檢查。在活動期內(nèi)每月22個工作日外增加路查、夜查，在各大站點內(nèi)多設(shè)檢查點，使檢查網(wǎng)更廣，檢查更有力度?；顒娱_展期間重點對出租汽車車容車貌、語言儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、計價器使用、行車安全、駕駛員著裝等進行嚴格檢查，并對車輛營運證、從業(yè)資格證、服務(wù)資格證等有效證件進行檢查管理，對無證營運的從業(yè)人員根據(jù)法律法規(guī)進行處罰并教育辦理學(xué)習班。

三、通過活動，取得成效

通過這三個月開展出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升活動，取得了良好的效果。在活動期間，XX公司邀請公安、交警配合開展培訓(xùn)教育宣傳工作，在5月和6月分別開展專題安全駕駛、服務(wù)質(zhì)量提升會議等。活動期間共檢查出租車1891輛，其中違章車輛108輛，轉(zhuǎn)來XXXXX投訴180余件，在投訴中主要涉及出租車收費和服務(wù)態(tài)度問題，XX公司通過調(diào)查取證，大多以調(diào)解為主。通過活動前后數(shù)據(jù)相比，效果非常明顯，后期違規(guī)車輛遠遠比前期有很大的下降，投訴也相應(yīng)地減少，大大地整治了出租車行業(yè)。通過開展出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升活動，提高了出租車從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和出租汽車行業(yè)的對外形象，使廣大出租汽車駕駛員確立了“愛我西安、愛我交通、爭創(chuàng)文明出租車”三個意識，從而促進行業(yè)文明“窗口”建設(shè)。

四、通過整治，存在問題

在第二季度活動開展過程中，往往遇到出租車沖卡、不停車配合檢查，不服從管理。并且出租車的服務(wù)資格證架子及擺放不規(guī)范等等，還有待加強。建議把投訴及車輛違規(guī)情況列為二次承包車輛考核的重要內(nèi)容，促使公司強化自我管理。

2017年6月27日

第二篇：服務(wù)質(zhì)量提升年

沂水農(nóng)商銀行圈里支行服務(wù)質(zhì)量提升年活動成果

2017年，沂水農(nóng)商銀行圈里支行按照黨委政府要將2017年作為服務(wù)質(zhì)量提升年，并從年初就納入了工作計劃。為此我行全體職工深入探討，制定了提升服升質(zhì)量的措施，并取得了相應(yīng)的成果。

首先，在硬件方面：

一、我行營業(yè)樓已使用多年，無法跟上現(xiàn)代銀行發(fā)展的需求，我行行總部今年根據(jù)我行反映的情況等多方面的信息，決定對我行營業(yè)樓進行翻新重蓋，目前工程已接近完工，最遲明年年初，我們將搬入新的營業(yè)大樓，屆時全新的營業(yè)廳將更加的寬敞舒適，一應(yīng)高新的電子設(shè)備將為廣大客戶提供更加快捷便利的服務(wù)。

二、我行今年新增網(wǎng)銀客戶用電腦，并配備有高速光纜，為有網(wǎng)銀而家庭沒有電腦沒有網(wǎng)絡(luò)的客戶提供了方便，并且大堂經(jīng)理還可為使用不熟練的客戶提供指導(dǎo)。在大廳，我們還配備了全新的點鈔機，客戶可以隨時的驗證自己的鈔幣是否存在問題。很快，我行還將配備更多臺ATM機，叫號機等設(shè)備，能夠更好的對不同的客戶提供最快最好的服務(wù)。

三、我行在部分村莊新增了數(shù)臺農(nóng)金通設(shè)備，并對部分農(nóng)金通網(wǎng)點進行了精裝修，除了農(nóng)金通外，還有理財POS，二維碼支付，智易購精品網(wǎng)點等惠民措施，可使很多客戶不出家門就能辦理業(yè)務(wù)，真正的做到了服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)大眾，拉近了農(nóng)商行和群眾之間的距離。

其次，在軟件方面：

一、我行自年初開始就對職工嚴格要求，統(tǒng)一服裝，微笑服務(wù)，站立服務(wù)，對每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶都會報以燦爛的笑容，對客戶提出的問題耐心的解答，雙手接單遞單，來有迎聲，去有送聲。

二、我行組織員工，每是對營業(yè)區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進行清掃，并隨時對衛(wèi)生狀況進行維持，每時每刻都保證辦公區(qū)域窗明幾凈，地面整潔，并配上一定數(shù)量的紅花綠草，讓客戶一進入辦公區(qū)就有一種如沐春風的感覺。

三、我行在營業(yè)廳內(nèi)配有高速無線網(wǎng)絡(luò)，并配有長椅，任何一名配有智能手機的客戶都可以享受免費上網(wǎng)服務(wù)，讓客戶在較繁忙的時候可以不用干等。

四、我行的電子銀行系列產(chǎn)品現(xiàn)已進入成熟期，各種電子產(chǎn)品功能強大，操作簡單易學(xué)；我行智易購商城上產(chǎn)品眾多，價格優(yōu)惠，只要有一張我行銀行卡，就可為客戶注冊成為智易購客戶，在商城上購買廉價優(yōu)質(zhì)的商品。目前，圈里支行已在商城擁有五家商戶，明年將有更多的商戶入駐，將會有更多的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品共廣大客戶選擇。

今年，我們的服務(wù)提升了一個大的臺階，但這還不是終點，明年，我行將更加努力，團結(jié)合作，爭取使我們的服務(wù)更上一個新臺階。

沂水農(nóng)商銀行圈里支行

2017年12月1日

第三篇：服務(wù)質(zhì)量提升年

湖濱區(qū)財政局深入推進“兩轉(zhuǎn)兩提”和開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動集中整治為官不為“冷、硬、橫、推”等問題的工作總結(jié)

為進一步改進我局機關(guān)工作作風，治理為官不為和“冷、硬、橫、推”等問題，在局黨委的帶領(lǐng)下，全局加強了機關(guān)效能建設(shè)。在思想上，大家對機關(guān)效能建設(shè)進行了學(xué)習并交流，服務(wù)為民的種子在每個人的心底都扎下了根；行動上，聽從指揮，積極行動。為把財政局打造成為法治財政、陽光財政、服務(wù)型財政而進行了加強機關(guān)能效建設(shè)，提高財政服務(wù)水平的問題進行了總結(jié)。

總體上我局機關(guān)效能建設(shè)抓的緊、力度大、效果好。當前我局機關(guān)單位針對“冷、硬、橫、推”存在的主要問題是：

（一）思想認識不夠到位。一些干部和工作人員還沒有真正認識到服務(wù)質(zhì)量在執(zhí)行力、操作力上的重大意義。對抓服務(wù)質(zhì)量存在著模糊認識，存在著應(yīng)付和流于形式的思想。對服務(wù)質(zhì)量與抓發(fā)展的關(guān)系和能解決實際工作中突出問題的認識還不夠明確。

（二）進展不夠平衡。由于全局的干部、員工素質(zhì)能力的發(fā)展水平存在差異，不能在整體上對服務(wù)質(zhì)量建設(shè)有一致的認識，導(dǎo)致全局的進展不夠平衡。

（三）制度落實不到位。為了加快機關(guān)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)意識。財政局根據(jù)本局實際，制定了一系列的規(guī)章制度。由于有些制度沒有得到貫徹和落實，流于形式，導(dǎo)致辦事效 率和服務(wù)質(zhì)量受到了限制。

三、加強服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的主要措施

服務(wù)質(zhì)量提升能否取得成效，服務(wù)意識能否得到提高。

（一）加大宣傳力度，在思想上得到升華。實踐說明，認識是行動的先導(dǎo)。任何一項工作都必須首先從抓思想認識入手，加強服務(wù)質(zhì)量也不例外。在局內(nèi)對全局人員進行宣傳，組織學(xué)習日，對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識進行系統(tǒng)的理論學(xué)習。舉辦交流會，加深對理論知識的認識。

（二）加強制度建設(shè)，著力構(gòu)建機關(guān)效能建設(shè)長效機制。制度建設(shè)是服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)，管根本、管長遠。如果沒有嚴格的制度，就沒有管理和行為的規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量也就失去了其核心意義。而建立起全方位的較為完備的制度體系，目的在于真正形成以制度管人、管事的管理機制。從制度入手，既抓當前突出問題的對照整改，又抓長效管理的落實，進一步健全首問責任制、限時辦結(jié)制、責任追究制等基本工作制度，制定具體的目標考評辦法及考核細則，同時將機關(guān)效能建設(shè)考核與目標考核、黨風廉政建設(shè)目標責任制考核相結(jié)合，逐步形成比較完善的服務(wù)質(zhì)量體系。

（三）明確崗位責任，加強監(jiān)督，務(wù)求實效。效能建設(shè)的好壞，最終要體現(xiàn)在辦事效率和質(zhì)量、服務(wù)水平和質(zhì)量上。要提高辦事效率，就必須在時間進度、完成目標上定時定量、定崗定責，對崗位職責具體量化，重點落實崗位責任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首問責任制等制度，簡化辦事程序，縮短辦事周期，提高辦事效率，從根本上確保效能建設(shè)能真正落到實處，見到成效。

（四）注重學(xué)習提高，鞏固效能成果。要把服務(wù)型機關(guān)作為一項重要工作來抓，加強學(xué)習制度建設(shè)，倡導(dǎo)成為學(xué)習型人才。確保自身素質(zhì)與崗位職責相適應(yīng)，始終保持振奮的精神和良好的狀態(tài)，下決心抓緊、抓實、抓出成效，提升辦事效率和服務(wù)水平，進一步鞏固效能建設(shè)成果。

總之，加強服務(wù)質(zhì)量建設(shè)對于做大做強區(qū)財政這塊大蛋糕有著深遠的意義。區(qū)財政局的每位員工都應(yīng)自覺增強宗旨意識、服務(wù)意識、責任意識。對事業(yè)一腔熱情，對工作一絲不茍，潛心做事，低調(diào)做人，包容開放，自律自強，使單位高效、協(xié)調(diào)、科學(xué)運轉(zhuǎn)。真正使服務(wù)質(zhì)量建設(shè)年活動成為推動工作、促進經(jīng)濟、服務(wù)大局、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、確保區(qū)財政事業(yè)又好又快的發(fā)展。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量提升年活動情況匯報

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：下午好！

根據(jù)xx區(qū)衛(wèi)生局2012年相關(guān)文件的精神，結(jié)合“三好一滿意”活動和《xx區(qū)衛(wèi)生局服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案》的相關(guān)工作要求，xx醫(yī)院新的領(lǐng)導(dǎo)班子在深入分析當前醫(yī)院實施績效管理后出現(xiàn)新情況、新問題的基礎(chǔ)上，提出了“以醫(yī)院等級評審為契機，以創(chuàng)先爭優(yōu)為動力，以醫(yī)院

績效管理為抓手，以主題實踐活動為推力，全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平”的工作思路，全院上下、團結(jié)一致，切實加強人才隊伍建設(shè)和質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)，積極推進專科建設(shè)、努力培育服務(wù)品牌，不斷提升醫(yī)院績效。

現(xiàn)向各位匯報最近一段時間來或者今后很長一段時間為努力提升服務(wù)質(zhì)量水平我們所采取的和即將采取的具體舉措：

一、明確醫(yī)院戰(zhàn)略目標，突出戰(zhàn)略要求

我們通過對xx醫(yī)院進行微觀環(huán)境與宏觀環(huán)境分析，并通過SWOT分析，確定了xx醫(yī)院的戰(zhàn)略目標： “通過努力使醫(yī)院具備:明顯的學(xué)科領(lǐng)先優(yōu)勢、梯隊合理的人才優(yōu)勢、模式先進的管理優(yōu)勢以及區(qū)域病患者認知的醫(yī)院品牌優(yōu)勢，成為xx轄區(qū)內(nèi)規(guī)模較大、整體醫(yī)療水平較高、綜合效益較好、具有可持續(xù)發(fā)展能力的二級乙等醫(yī)院”。為實現(xiàn)xx醫(yī)院的戰(zhàn)略目標，我們意識到醫(yī)院管理應(yīng)突出提高醫(yī)療護理質(zhì)量、突出提高患者滿意度的戰(zhàn)略要求，我們通過績效規(guī)劃、績效輔導(dǎo)、績效考核、績效反饋與績效改進等手段進行一系列醫(yī)院日常管理活動，努力提高和改善職工的執(zhí)業(yè)能力和工作業(yè)績，通過不斷改進個人和科室績效從而提升醫(yī)院績效，最終實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標。

二、建立健全醫(yī)院績效管理組織

成立以醫(yī)院一把手為組長的醫(yī)院績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負責擬定績效目標并將績效目標進行分解，制定相應(yīng)考核方案, 調(diào)整考核標準, 并組織實施。成立以分管院長、各職能科室負責人、外聘專家為主的績效考核小組，負責對各科室及部門進行月度和考核。

三、設(shè)計符合醫(yī)院實際的績效管理流程

1、績效計劃

我們在績效周期開始時，醫(yī)院各級管理者同職工一道就職工在該績效周期內(nèi)要做什么，為什么做，需要做到什么程度，何時應(yīng)做完、如何做等問題進行討論，以促進相互理解并達成協(xié)議。

2、績效輔導(dǎo)

我們通過行政查房和不定期抽查等方式認真做好績效記錄作為公正地評價職工的績效水平提供有力依據(jù)，診斷職工績效。

3、績效考核

我們通過績效考核及時準確地發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在經(jīng)營和管理中的薄弱環(huán)節(jié)，從而主動調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營策略，實施科學(xué)管理，提高工作效率。

四、設(shè)計獎勵性績效考核體系的主要理論依據(jù)

醫(yī)院實行院科二級負責制，醫(yī)院的發(fā)展很大程度上取決于科室的管理。我們根據(jù)醫(yī)院績效管理的相關(guān)理論，初部設(shè)計了一套臨床科主任、護士長、職能科室負責人績效考核與分配體系，以“責、權(quán)、利”相結(jié)合為原則，以月度考核和考核為基礎(chǔ)實施績效考核，將績效考核結(jié)果與各種培訓(xùn)、基礎(chǔ)性與獎勵性績效工資發(fā)放掛鉤，激發(fā)其在科室管理中的積極性、主動性和創(chuàng)造性，增強科室職工的質(zhì)量管理意識和醫(yī)療安全意識。

1、考核體系設(shè)計依據(jù)之一---關(guān)鍵業(yè)績指標法（KPI）

KPI 方法是基于管理學(xué)原理中的“二八原理”，在一個單位的價值創(chuàng)造過程中, 80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的，20%的骨干人員創(chuàng)造單位80%的價值，抓住20%的骨干人員，抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進行分析和衡量，就抓住了績效考核的重心，在每一位員工身上“二八原理”同樣適用。

我們在選擇關(guān)鍵業(yè)績指標時堅持SMART原則:①指標必須是具體的，保證對醫(yī)院績效具有明確的指導(dǎo)性。②指標必須是可衡量的，能夠客觀準確反映醫(yī)院工作情況③指標必須是可以達到的，防止因指標過高使員工產(chǎn)生挫敗感而喪失信心，同時又要保證其具有挑戰(zhàn)性④指標必須與醫(yī)院戰(zhàn)略、科室任務(wù)和崗位職責相聯(lián)系⑤指標必須有明確的時間限制。例如我們對于臨床科室主任，根據(jù)KPI原理，我們篩選出科室基礎(chǔ)質(zhì)量管理、科室醫(yī)療核心制度執(zhí)行管理、科室服務(wù)質(zhì)量管理、科室醫(yī)療安全管理、科室行政管理5個關(guān)鍵績效指標進行設(shè)計。在績效考核過程中我們堅持定性和定量評價相結(jié)合、自評和他評相結(jié)合、總體性評價和階段性評價相結(jié)合的原則。

2、考核體系設(shè)計依據(jù)之二------目標管理法（MBO)

我們設(shè)計通過將考核目標實現(xiàn)程度作為設(shè)置績效評價指標的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使管理目標與績效考核緊密結(jié)合起來，從而更加實際、準確地反映醫(yī)院的績效。我們確定一個績效周期內(nèi)醫(yī)院的總目標，與臨床科室主任、護士長共同協(xié)商，并由此分配各科的責任和分目標，把這些目標實現(xiàn)程度作為臨床科室經(jīng)營、評估和獎勵的標準。

五、臨床醫(yī)技科主任、護士長、職能科負責人績效考核結(jié)果使用

醫(yī)院績效考核小組每月定期或不定期地深入各科室，根據(jù)醫(yī)院績效管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組制定的考

核標準,采取看、聽、問、查、座談、測評等全方位百分制考核，將檢查中的情況及存在的問題進行現(xiàn)場反饋, 并與被考核科室負責人進行深入有效溝通。每月15日前績效考核小組將量化考核結(jié)果與原始資料一并交醫(yī)院績效管理辦公室, 經(jīng)統(tǒng)計匯總后報院黨政聯(lián)席會議討論后將考核結(jié)果予以公示。根據(jù)量化考核結(jié)果, 依據(jù)相關(guān)制度, 完善科室負責人的管理工作。月

度考核與科室主任、護士長、職能科室負責人的每月基礎(chǔ)性績效工資和每月獎勵性績效工資發(fā)放掛鉤，與每月科室獎勵性績效工資的實際發(fā)放總量掛鉤?？冃Э己酥饕c科室主任、護士長的年終一次性獎勵性績效工資及科室年終一次性獎勵性績效工資的總量掛鉤。與科室主任、護士長的崗位調(diào)整，科室及個人的評優(yōu)表優(yōu)掛鉤。

六、醫(yī)院績效分配方案制定的指導(dǎo)思想和基本原則

1、醫(yī)院績效分配指導(dǎo)思想：①公平與效率的有機統(tǒng)一②利益與和諧的有機統(tǒng)一③以工作量、工作質(zhì)量為導(dǎo)向

2、醫(yī)院績效分配原則：①按勞分配為主體、多種分配方式并存 ②向業(yè)績優(yōu)、貢獻大的科室傾斜③提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心

3、醫(yī)院制定績效分配方案的原則：①科學(xué)地設(shè)置績效指標②確立正確的分配導(dǎo)向③達到有效的激勵作用。

七、開展“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題實踐活動有較強的緊迫感和現(xiàn)實意義

目前xx醫(yī)院有衛(wèi)技人員96人，其中醫(yī)療崗位43人，護士崗位36人，從人員的職稱比例來看，醫(yī)生高級：中級：初級的比例1 : 16 : 26;護士高級：中級：初級比例0 : 5 : 31。從學(xué)歷組成來看，臨床醫(yī)生中擁有本科學(xué)歷者占衛(wèi)技人員的比例為26 %，臨床醫(yī)生中具有擁有大專學(xué)歷者占衛(wèi)技人員的比例為14 %，臨床醫(yī)生中具有擁有中專學(xué)歷者占衛(wèi)技人員的比例為0.5 %，作為一家基層公立二級醫(yī)院，無論從數(shù)量和質(zhì)量或者比例來看人力資源薄弱顯而易見。?？茦I(yè)務(wù)能力僅滿足于常見病、多發(fā)病的診治，對于急危重患者的救治能力仍存在嚴重不足。由于缺少拔尖的學(xué)科帶頭人臨床?？聘邔哟伟l(fā)展受到制約，科主任的執(zhí)行力和管理能力不強直接導(dǎo)致隊伍管理松散，科室核心競爭力下降，群眾滿意度較低。

另外，在2012年1月份和2月份績效考核過程中，我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)療文書質(zhì)量水平低下，以內(nèi)科2月份的一次住院病歷、門診處方檢查為例，20份歸檔病歷中出現(xiàn)9份丙級病歷，處方合格率82%，按照二級醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量指標相去甚遠。醫(yī)療核心制度執(zhí)行存在諸多不到位，醫(yī)療護理差錯事故隱患層出不窮。2012年1月份和2月份的績效考核結(jié)果與年初制定的績效目標距離較遠，績效考核無法達到預(yù)期的效果。為了堅持關(guān)鍵績效指標必須是可以努力達到，又要體現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性的原則，更重要的是要防止因績效指標過高使職工產(chǎn)生挫敗感而喪失信心。開展“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題實踐活動有較強的緊迫感和現(xiàn)實意義。

近年來我院行風建設(shè)雖然取得了一定成績，但與廣大人民群眾的期望相比，仍有一定差距，如個別工作人員服務(wù)意識不強，服務(wù)行為不規(guī)范；個別科室醫(yī)療質(zhì)量安全管理還存在隱患和薄弱環(huán)節(jié)，醫(yī)患關(guān)系仍較緊張。開展“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”活動，是醫(yī)院新的領(lǐng)導(dǎo)班子在深入分析當前醫(yī)院行風建設(shè)面臨的新形勢、新任務(wù)、新要求的基礎(chǔ)上做出的重要決定，是醫(yī)院內(nèi)部一次自我教育、自我改進、自我提高的重要活動，是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平提升的內(nèi)在要求和重要載體。

八、開展“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題實踐活動的實施主要步驟

（一）2012年4月上旬，①召開一次院務(wù)擴大會議。研究討論“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題實踐活動的行動計劃、方法步驟和相關(guān)措施。

②召開一次全院職工大會。統(tǒng)一思想，明確認識。掀起一股學(xué)習?？茦I(yè)務(wù)、增強工作責任、增強團結(jié)協(xié)作、提升服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、提升卓越績效的熱潮。

（二）2012年4月10日—7月20日，組織開展一次全院臨床醫(yī)生參加的醫(yī)療文書質(zhì)量百日競賽活動。

（三）2012年4月中、下旬，緊緊圍繞“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題教育一個主題，開展以下三項活動：

①組織一次“我為醫(yī)院的發(fā)展應(yīng)該做點什么”的大討論，聯(lián)系醫(yī)院實際、暢談?wù)J識、尋找不足、反思問題，做到全院廣大醫(yī)務(wù)人員人人參與，個個有態(tài)度，每人寫出一篇心得體會，要求字數(shù)不得少于2000個字。

②向全院職工開展醫(yī)院管理、建設(shè)、發(fā)展“金點子”征集活動。

③圍繞“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”這一主題實踐活動的要求，舉行一次以“假如我是一個病人”為主題的全院性演講比賽，積極營造濃厚的活動氣氛。

（四）2012年5月1日--6月30日，把“三基”培訓(xùn)與考核作為切入點，全面提高醫(yī)務(wù)人員的理論和操作水平。

5月12日國際護士節(jié)以前，組織好一次全院護理三基知識和操作競賽活動。

5月中旬組織好一次收費、掛號工作人員操作技能競賽活動。

5月下旬組織好一次臨床、醫(yī)技人員三基知識競賽活動。

（五）2012年7月1日--10月10日，開展xx醫(yī)院百日安全醫(yī)療活動。

2012年7月1日--8月31日，在全面加強醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，重點實施臨床基礎(chǔ)質(zhì)量狠抓各項基礎(chǔ)質(zhì)量達標活動。要努力使得病案質(zhì)量管理、臨床輸血質(zhì)量、臨床檢驗質(zhì)量、內(nèi)鏡及口腔消毒質(zhì)量、手術(shù)室質(zhì)量、手術(shù)分級分類管理、合理用藥等基礎(chǔ)質(zhì)量分階段、分步驟地逐項達標。積極開展血透中心、中西醫(yī)結(jié)合科二個xx區(qū)特色?？苿?chuàng)建達標工作。

（六）2012年9月1日—2013年12月10日，組織開展一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競賽活動。

（七）為了順利開展主題實踐活動，我們將努力做好以下幾點：

1、統(tǒng)一思想，提高認識。

在全院開展“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題實踐活動，是進一步深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動，順利實現(xiàn)我院“十二五”規(guī)劃目標和本工作目標的重要保障。號召全體黨員干部、共青團員、中層以上職工要充分認識開展主題實踐活動的重要意義，以身作則，率先垂范，確保主題實踐活動深入開展、取得實效。

2、加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。

院部根據(jù)確定的主題實踐活動，制定活動的實施方案，成立主題實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由主要領(lǐng)導(dǎo)擔任組長，并下設(shè)辦公室，以加強對全院開展主題實踐活動的具體指導(dǎo)和督促檢查。醫(yī)院為活動開展提供必要的工作經(jīng)費保障。

3、統(tǒng)籌兼顧，注重實效。

要堅持把開展“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題實踐活動與醫(yī)院行風建設(shè)、黨員思想政治建設(shè)等工作相結(jié)合，狠抓落實，務(wù)求實效。

4、廣泛宣傳，營造氛圍。

“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要充分利用院網(wǎng)站、橫幅、院報、展板、黑板報等宣傳陣地，結(jié)合院務(wù)、黨務(wù)公開等工作，大力宣傳主題實踐活動的重要意義、進展情況、成功做法和典型經(jīng)驗，積極營造良好氛圍，樹立正確輿論導(dǎo)向。大力宣傳科室的經(jīng)驗做法和實際效果，以及在活動中涌現(xiàn)出來的先進典型和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，充分發(fā)揮先進典型的示范作用，努力在全院形成學(xué)習先進、爭創(chuàng)一流的良好風氣。

5、強化督查。要將主題實踐活動的相關(guān)要求納入各科績效考核中，與收入和獎懲掛鉤。同時加強日常督查，遇到問題及時整改，推進各項工作落實。

xx醫(yī)院長期處在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的發(fā)展平臺上，經(jīng)過幾代人的艱苦努力，在沉淀了自己醫(yī)院文化的同時，按照不同發(fā)展時期的要求和行業(yè)規(guī)范，形成了一套較為系統(tǒng)的、覆蓋面廣的管理制度體系，總體上醫(yī)院管理系統(tǒng)成熟，基本能夠滿足醫(yī)院運營的需要。但是由于歷史的原因，人力資源數(shù)量與質(zhì)量薄弱的劣勢嚴重制約了醫(yī)院的進一步發(fā)展，醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量水平已漸漸不能滿足港下轄區(qū)內(nèi)人民群眾不斷增長的健康需求。唯有把原有的以經(jīng)濟增長作為主要發(fā)展要求的醫(yī)院發(fā)展模式，轉(zhuǎn)變到以注重人才隊伍建設(shè)、注重內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平的發(fā)展方向上來，才能提高醫(yī)院、科室的核心競爭力，獲得可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力；唯有把績效管理作為醫(yī)院管理的一個重要手段，通過客觀、公正的績效考核，引入競爭機制，強化經(jīng)營意識，實施科學(xué)管理，才能取得社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收，彰顯基層公立醫(yī)院的公益性。所以開展“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效高提升”主題實踐活動符合xx醫(yī)院發(fā)展的實際需要，有較強的針對性和實效性。

我們堅信在xx區(qū)衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在xx鎮(zhèn)人民政府的關(guān)心支持下，只要緊緊依靠xx醫(yī)院的廣大干部群眾，充分調(diào)動各方面的積極性，解放思想、實事求是、同心同德、與時俱進，一定能夠開創(chuàng)xx醫(yī)院發(fā)展新篇章、新局面。

第五篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵提升年(2014)活動總結(jié)[定稿]

灌南縣人民醫(yī)院

深入開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵提升年（2014）活動總結(jié)

我院自2014年4月來，按照連云港市衛(wèi)生局《連云港市2014年“醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵提升年”活動實施方案》總體要求，開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動以來，醫(yī)院黨委、院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，一把手親自掛帥，常務(wù)副院長劉仕良院長具體負責，以“三好一滿意”為總抓手，以改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標，圍繞五個專項活動（核心制度執(zhí)行、急診能力建設(shè)、“三合理”規(guī)范落實、手術(shù)分級管理、院感防控），認真組織實施，全院干部職工積極參與，共同努力，取得了良好成效。進入12月份以來，認真總結(jié)活動開展以來的成績，對照方案查找不足，以持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和新的要求，制定和落實實施方案，進一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發(fā)展，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，增強了全體醫(yī)務(wù)人員“以病人為中心”的服務(wù)理念，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。

一、建立長效機制，推動活動深入持久開展

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動是服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意活動的主要內(nèi)容之一。全面落實和提升、持續(xù)改進服務(wù)態(tài)度、提升醫(yī)療質(zhì)量是工作的重點。確立醫(yī)務(wù)人員“以病人為中心”的服務(wù)理，并以此為總要求，我們重點開展了核心制度執(zhí)行、急診能力建設(shè)、“三合理”規(guī)范落實、手術(shù)分級管理、院感防控等專項工作。聘請社會監(jiān)督員定期對醫(yī)院的工作提出意見和建議。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動實行承諾責任制，工作人員向科主任（護士長）承諾，科主任、護士長向醫(yī)院承諾。醫(yī)院成立由院長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，科室成立由科主任（護士長）為組長的考核小組。實行月考評，季度考核，不定期檢查督導(dǎo)。月考評有科室組織，對本科當月工作進行評價。同時對職能科室、其他科室進行評價。季度考核有領(lǐng)導(dǎo)小組組織，對被考核科室取得的成績、存在的問題和其他科室提出的意見建議，對其進行評價。不定期督導(dǎo)檢查有醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)組織，隨機抽取科室進行檢查督導(dǎo)。對在檢查督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)、和投訴的問題兌現(xiàn)到人、到科。

二、嚴格執(zhí)行核心制度 促進醫(yī)院規(guī)范運作 我院結(jié)合二級甲等醫(yī)院評審標準與細則，2006醫(yī)院管理年活動實施方案，按照《病歷書寫基本規(guī)范》要求，嚴格落實17項核心制度，及時根據(jù)我院實際情況更新內(nèi)容，每季度對全體醫(yī)務(wù)人員進行培訓(xùn)、考核，并將此考核結(jié)果納入科主任目標管理考核中，與科室績效掛鉤，獎優(yōu)罰劣，定期督查，反饋改進。達到了良好效果。目前，我院手術(shù)安全核查率為100%，術(shù)前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率100%。住院病歷甲級率96%，門診病歷合格率95%。

三、加強急診能力建設(shè) 滿足患者急救需求

依據(jù)衛(wèi)生部《急診科建設(shè)和管理指南》及等級醫(yī)院評審要求，結(jié)合我院實際情況，我院投入了數(shù)十萬元資金對原急診室進行了擴建改造，現(xiàn)急診區(qū)面積近600平米，設(shè)有分診、掛號、收費、取藥、換藥室、小手術(shù)室、搶救室、留觀室、監(jiān)護室、急診檢驗、放射、B超、心電圖一體功能區(qū)，購置更換了部分儀器設(shè)備，配備高年資急救醫(yī)師，其中1名主任醫(yī)師，2名副主任醫(yī)醫(yī)師，6名主治醫(yī)師。完善急救會診制度，制訂了多部門參與的急診會商協(xié)調(diào)機制和流程，大幅度的提高了急救能力，方便了就醫(yī)群眾，極大緩解了我縣急救工作的壓力。

四、堅決落實“三合理”規(guī)范 提高患者滿意度

一直以來，尤其是開展活動以來，我院堅決貫徹落實“三合理”規(guī)范要求，多次組織“三合理”規(guī)范培訓(xùn)。由藥劑科牽頭，多部門參與，堅持長效的處方點評，獎優(yōu)罰劣；2014年以來，我院加大了推進臨床路徑管理的力度，目前我院尤其在前列腺增生、硬膜外細血腫、鼻息肉、腹股溝斜疝、腦出血（神經(jīng)內(nèi)科）的臨床路徑管理最為出色，達到了規(guī)范要求，其中腦出血、腹股溝斜疝入組率近60%，入組后完成率近90%；我院將醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)和醫(yī)療質(zhì)量和業(yè)務(wù)發(fā)展放在同等高度來要求，推進衛(wèi)生部簽署不收紅包協(xié)議工作，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，對違反職業(yè)道德的行為實行“零容忍”；堅決推進衛(wèi)生部抗菌藥物管理，將抗生素使用與科主任、醫(yī)師考核有效結(jié)合，對達到要求的加大獎勵，而對不合格的則嚴厲處罰，開展工作以來，取得了非常好的成績，目前我院抗生素使用率、一類切口使用率、標本送檢率全部優(yōu)于國家標準達標。

五、推進手術(shù)分級管理 確?；颊呱踩? 嚴格按照衛(wèi)生部《手術(shù)分級管理辦法》及《江蘇省手術(shù)分級目錄（2010年版），我院制定了《灌南縣人民醫(yī)院手術(shù)分級管理規(guī)定》，明確了每一位醫(yī)師的手術(shù)權(quán)限，杜絕越級手術(shù)，加強學(xué)習，并根據(jù)醫(yī)師執(zhí)業(yè)情況實行動態(tài)管理，對越級手術(shù)的有嚴厲的處罰措施，院外來院會診手術(shù)的，嚴格執(zhí)行會診制度，并在醫(yī)務(wù)科備案。

六、強化制度落實 提高院感防控水平

每季度對醫(yī)務(wù)人員進行專項院感知識和制度培訓(xùn)，嚴格按要求督導(dǎo)檢查，針對重點部門和重點環(huán)節(jié)嚴格管理，全面落實防控措施，協(xié)同檢驗科、細菌室，加強多重耐藥菌的監(jiān)測。今年以來，我院未發(fā)生一起院感事件。

醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量提升活動是我們今后工作目標和要求，我們將認真貫徹落實黨的十八大精神，踐行群眾路線教育，進一步認真推進“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵提升年”活動的開展，把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升工作落到實處，賦予工作新的內(nèi)容，積極改進工作，真正做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”，努力為患者廣大患者提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。

2014年12月11日