第一篇：如何提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

如何提升物業(yè)服務(wù)

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底是為客戶提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使客戶滿意？是我們每一個(gè)物業(yè)公司人員在不斷思索總結(jié)的問(wèn)題。改善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)服務(wù)生命的源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門(mén)的“服務(wù)意識(shí)”上。

那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：

一、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。同時(shí)，也就是調(diào)動(dòng)積極性的過(guò)程。向書(shū)本學(xué)習(xí)，向模范學(xué)習(xí)，向先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)、實(shí)踐；再學(xué)習(xí)，再實(shí)踐。對(duì)本職工作積極主動(dòng)，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，認(rèn)真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)、技能，應(yīng)用到實(shí)際服務(wù)中去，經(jīng)過(guò)實(shí)踐逐步提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高員工解決問(wèn)題的綜合能力

二、以主動(dòng)服務(wù)為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”在物業(yè)的服務(wù)過(guò)程中，客戶的需求都是不斷變化的，因此要始終使客戶滿意度達(dá)到100%，這樣才能確保客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

三、作好業(yè)戶接待與處理，把業(yè)戶作為寶貴資源。業(yè)戶的投訴送給我們最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)？對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，只有認(rèn)真分析業(yè)戶的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)戶的不滿就是工作改進(jìn)的方向。

四、規(guī)范自身行為，增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)公司發(fā)展的需要。

第二篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃

華東區(qū)域物業(yè)管理分公司

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃

為打造優(yōu)秀物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，以爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)為目標(biāo)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，提升客戶滿意度和社會(huì)認(rèn)同度。現(xiàn)根據(jù)謝總關(guān)于提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要指示精神，貫徹集團(tuán)總部“強(qiáng)抓執(zhí)行、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、全面提速、持續(xù)發(fā)展”的新工作思路。結(jié)合現(xiàn)階段我區(qū)現(xiàn)狀，以“6.30”為工作節(jié)點(diǎn)，務(wù)必完成對(duì)看樓路線、銷售環(huán)境、綠化園藝、公共設(shè)施設(shè)備、各類指示標(biāo)識(shí)、辦公環(huán)境、服務(wù)禮儀形象等方面的優(yōu)化提升，以最佳狀態(tài)呈現(xiàn)于客戶面前，構(gòu)建和諧社區(qū)，塑造良好品牌形象，從而促進(jìn)區(qū)域房地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)和銷售。各分公司、各部門(mén)必須戮力同心，做到“過(guò)程精品、給力執(zhí)行”，確保各項(xiàng)工作圓滿完成。

第一部分：主要評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與概述

第二部分：相關(guān)參考圖片

第三部分：考核驗(yàn)收時(shí)間

第一部分：主要評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與要求概述，分為以下六部分：

一、看樓路線

◇路面整潔，排水通暢，無(wú)垃圾、雜物，無(wú)明顯污跡；

◇路線不得堆放雜物，房屋維修、裝修工程確需臨時(shí)占用道路的，應(yīng)堆放整齊，有規(guī)范標(biāo)識(shí)及適當(dāng)防污措施；

◇路線路面的減速帶、人行安全通道、交通標(biāo)識(shí)線設(shè)置合理、清晰、整潔，無(wú)殘缺； ◇路線沙井蓋完好，無(wú)缺損、無(wú)丟失，編號(hào)明確、與路面平齊，行人、車(chē)輛行經(jīng)沙井蓋時(shí)，無(wú)噪音，道路護(hù)欄完好，無(wú)缺損，無(wú)明顯污漬，路牙石無(wú)破損、松脫、外觀整齊，脫落油漆及時(shí)得到修補(bǔ)。

二、綠化園藝

1、綠化：

◇整體綠化環(huán)境清雅大氣，綠化植物修剪整齊、錯(cuò)落有致，植物搭配合理，喬、灌、花、草搭配適當(dāng)，能突出小區(qū)特色；綠化充分，無(wú)裸露土地，植物生長(zhǎng)良好，修剪美觀，線條整齊統(tǒng)一，植物無(wú)缺株、枯死樹(shù)木無(wú)明顯殘枝。主要樹(shù)種、綠籬、花草懸掛美觀的品名標(biāo)識(shí)；

◇植物伸展出的枝葉不影響車(chē)輛、行人的正常通行，植物枝葉無(wú)明顯遮擋指示牌、警示牌、路燈、監(jiān)控?cái)z像頭等，不妨礙設(shè)施正常使用；道路交叉口處種植樹(shù)木時(shí)，必須留出非植樹(shù)區(qū)，以保證行車(chē)安全視距，在視距范圍內(nèi)不應(yīng)栽植高于1米的植物，而且不得妨礙交叉口路燈的照明，為交通安全創(chuàng)造良好條件；

◇植物修剪后的枝葉需設(shè)置合理的堆放點(diǎn)，不影響觀瞻，應(yīng)當(dāng)日清理，臨時(shí)堆放應(yīng)做好標(biāo)識(shí)及適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施。綠地整潔，無(wú)磚石瓦塊、筐和塑料泡沫等廢棄物，并做好保潔工作；

◇充分發(fā)揮植物的各種功能和觀賞特點(diǎn)，合理搭配，常綠與落葉、速生與慢生相結(jié)合，構(gòu)成多層次的復(fù)合生態(tài)結(jié)構(gòu)，達(dá)到人工配置的植物群落自然、和諧。

2、園藝：

◇園藝綠化收口精細(xì)，盆景底部統(tǒng)一用白色石子覆蓋，美觀的同時(shí)提升了植物的層次感；

◇道路作為車(chē)輛和人員的匯流途徑，具有明確的導(dǎo)向性，道路兩側(cè)的環(huán)境景觀應(yīng)符合導(dǎo)向要求，達(dá)到步移景移的視覺(jué)效果。道路邊綠化種植及路面質(zhì)地色彩的選擇應(yīng)具

有韻律感和觀賞性。

三、苑區(qū)各類標(biāo)識(shí)整改

◇苑區(qū)各類交通指示牌要求按照國(guó)標(biāo)進(jìn)行整改，按照規(guī)定的整改時(shí)間完成，對(duì)已廢棄的各類材料應(yīng)做好歸倉(cāng)存放工作；

◇路面減速帶、人行安全通道、交通標(biāo)識(shí)線設(shè)置合理。車(chē)位劃分適當(dāng)，分界線清晰，交通指引合理；

◇存在安全隱患的地段必須設(shè)置凸鏡、指示牌、減速帶、雪糕筒、反光柱、反光地標(biāo)等設(shè)施；

◇路牌、路標(biāo)、指示牌、雪糕筒等設(shè)置合理、美觀，不妨礙行人及車(chē)輛通行； ◇湖泊、溪流、水池周邊設(shè)置合理規(guī)范、清晰的安全警示標(biāo)識(shí)及護(hù)欄。

四、外部環(huán)境

◇道路找坡符合圖紙要求，平整度良好，無(wú)積水；路側(cè)石高度一致，弧度保持順暢，接縫回縫精細(xì)；

◇人行道、植草磚、園藝路按圖紙構(gòu)造層次要求施工，轉(zhuǎn)彎順暢、圖案美觀，平整度符合要求；

◇公園、游樂(lè)場(chǎng)地膠應(yīng)采取有效的整改措施，對(duì)已邊角開(kāi)翹，顏色脫落的，應(yīng)采取有效措施完善；

◇小公園內(nèi)應(yīng)及時(shí)修剪枯枝、病蟲(chóng)枝、徒長(zhǎng)枝、并生枝和損傷枝，使得樹(shù)枝分布均勻，樹(shù)形優(yōu)美，無(wú)多余枝條，剪口平滑，樹(shù)皮無(wú)撕裂現(xiàn)象； ◇有創(chuàng)意的進(jìn)行公園的亮化工作，提升小區(qū)的整體水平。

五、各類設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和存檔

◇公共路燈、草地?zé)?、樓道燈?yīng)經(jīng)常擦拭，安裝牢固，電線無(wú)裸露，安裝垂直、美觀，有設(shè)置規(guī)范的編號(hào)；

◇垃圾桶、清潔用具無(wú)明顯殘缺、破損，不影響觀瞻，外觀干凈，無(wú)污垢，垃圾桶無(wú)外溢、無(wú)明顯異味，設(shè)置點(diǎn)合理，無(wú)散落垃圾及污水；

◇配電房、配電箱功能標(biāo)識(shí)、警示及注意事項(xiàng)設(shè)置齊全、清晰美觀，房（箱）門(mén)、鎖完好，有鎖閉，外觀整潔，無(wú)積塵、污漬，對(duì)已收樓苑區(qū)電表箱的損壞應(yīng)及時(shí)完善； ◇小區(qū)平面圖、路標(biāo)、指示牌和雪糕筒外觀應(yīng)整潔，標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)污漬，無(wú)破損。路標(biāo)、指示牌、雪糕筒放置合理、美觀、不妨礙行人及車(chē)輛通行；

◇門(mén)禁道閘、對(duì)講設(shè)備、洋房大廳門(mén)等外觀整潔，無(wú)污漬，門(mén)功能完好，無(wú)殘損； ◇候車(chē)亭、候車(chē)站點(diǎn)環(huán)境整潔，無(wú)亂涂亂畫(huà)現(xiàn)象，無(wú)垃圾，無(wú)污漬，座椅及其它附屬設(shè)施完好，無(wú)破損，無(wú)安全隱患，行車(chē)路線、行車(chē)時(shí)間表及其它指示標(biāo)識(shí)設(shè)置合理、清晰，外觀整潔、美觀；

◇社區(qū)宣傳欄外觀整潔，無(wú)污漬，粘貼規(guī)范，內(nèi)容豐富常新，無(wú)殘留的膠黏物體，無(wú)破損，設(shè)置應(yīng)合理，不影響行人、車(chē)輛，無(wú)安全隱患，廣告欄、廣告牌、廣告旗安放美觀，橫平豎直；

◇公共娛樂(lè)設(shè)施完好，正常使用，無(wú)安全隱患，無(wú)破損，外觀整潔，無(wú)污漬，設(shè)置合理警示標(biāo)識(shí)和注意事項(xiàng)，不能使用或正在進(jìn)行維修的應(yīng)放置警示標(biāo)識(shí)；

◇各種外露的管道外觀整潔，無(wú)明顯污垢表面有功能標(biāo)識(shí)，井蓋與地面平齊，外觀整潔，井蓋完好，無(wú)缺失，無(wú)破損，維護(hù)時(shí)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)及防護(hù)措施；

◇小區(qū)外圍圍墻外觀整潔，無(wú)明顯污漬、無(wú)殘缺、無(wú)安防隱患，無(wú)安全隱患，存有安全隱患的部位、路段放置適當(dāng)?shù)木緲?biāo)識(shí)。

六、人員形象及業(yè)主滿意度

1、禮儀禮節(jié)

◇進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)禮儀指引規(guī)范，嚴(yán)格落實(shí)《物業(yè)管理公司服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)》，開(kāi)展好微笑服務(wù)，做好客戶的接待工作。整體要求：自然、大方、整潔，充滿活力與激情，面部妝容、發(fā)型、服飾、飾物、個(gè)人衛(wèi)生等須按照公司服務(wù)禮儀規(guī)范及工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。要使每位員工牢固地樹(shù)立服務(wù)第一的意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己在提高整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升中的責(zé)任，從而自覺(jué)提高業(yè)務(wù)管理水平和服務(wù)操作技術(shù)水平，遵守操作規(guī)程，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。

2、業(yè)主滿意度

◇各盤(pán)物業(yè)管理分公司負(fù)責(zé)具體織組業(yè)主滿意度的調(diào)查工作，每月進(jìn)行一次業(yè)主的問(wèn)卷調(diào)查工作并完成問(wèn)卷回收存檔備查，并將調(diào)查結(jié)果分類整理后提交綜合服務(wù)監(jiān)察組備案。

◇各物業(yè)管理分公司在開(kāi)展調(diào)查工作前，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，明確工作方法及要求，并做好相關(guān)宣傳工作，使住戶能夠廣泛參與并積極配合，確保該項(xiàng)工作的順暢及效果，并及時(shí)解決業(yè)主的合理訴求。

◇調(diào)查跟辦人員須在調(diào)查問(wèn)卷背面簽上姓名及工號(hào)，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量綜合監(jiān)察組負(fù)

責(zé)抽查核實(shí)，并對(duì)住戶所反映的問(wèn)題進(jìn)行核查。

◇物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)遵循客觀真實(shí)、公開(kāi)公正，嚴(yán)禁弄虛作假。

◇每月定期組織業(yè)主座談會(huì)及家訪工作，并形成書(shū)面會(huì)議紀(jì)要，同時(shí)建立分公司經(jīng)理和各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人定期集中巡區(qū)及經(jīng)理值班制度。

第二部分：相關(guān)參考圖片

一、園林景觀

1、環(huán)境綠化

◇整體環(huán)境清雅大氣，園林園藝交相輝映，綠化植物修剪整齊、錯(cuò)落有致，符合現(xiàn)代人對(duì)居住環(huán)境的需求。

◇園藝綠化收口精細(xì)，盆景底部統(tǒng)一用白色石子覆蓋，美觀而富有層次感。

2、指示標(biāo)牌參考

◇各類指示標(biāo)識(shí)新穎別致，營(yíng)造出良好視覺(jué)效果，避免呆板枯燥。

3、細(xì)節(jié)精心設(shè)計(jì)

◇垃圾桶和花槽的設(shè)計(jì)新穎、別致，能夠與周邊環(huán)境融為一體，并起到襯托作用。

4、工藝細(xì)致

◇電纜井、雨水井選材美觀，手工細(xì)致，方便檢查及維修，降低暗井維修成本。

5、崗?fù)っ烙^大氣

◇苑區(qū)崗?fù)っ烙^大氣、穩(wěn)定牢固，避免臨時(shí)崗?fù)ず?jiǎn)陋易損的困擾。

6、節(jié)日裝飾

◇燈飾布置新穎獨(dú)特，溫馨別致，緊扣節(jié)日主題。

7、室外園藝做工精細(xì)選材精良

◇不同位置選用不同材料進(jìn)行搭配，且做工精細(xì)，地磚鋪貼和路側(cè)石勾縫距離均勻。

8、公共區(qū)域設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)高

◇公共設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)高，電房室內(nèi)及樓梯間均用地磚進(jìn)行鋪貼，既便于打掃又提高了設(shè)備的穩(wěn)定性；主干道及小區(qū)路口減速帶使用混凝土澆筑，經(jīng)久耐用。

9、整體規(guī)劃布局合理

◇規(guī)劃設(shè)計(jì)布局合理，能夠?qū)⑦h(yuǎn)山近景融為一體，視野開(kāi)闊。

第三部分：考核驗(yàn)收時(shí)間

2011，華東區(qū)域?qū)⑴Υ蛟靸?yōu)秀團(tuán)隊(duì)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，做到提前介入，確保選材精、品質(zhì)優(yōu)，將先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)在華東區(qū)域廣泛推廣。將區(qū)域的每個(gè)項(xiàng)目打造成為優(yōu)秀的物業(yè)管理小區(qū)，這不僅需要科學(xué)的規(guī)劃設(shè)計(jì)及項(xiàng)目施工過(guò)程中現(xiàn)場(chǎng)的精細(xì)管理和嚴(yán)格把控，更需要物業(yè)公司前期介入并及時(shí)提出合理化建議以及承接后的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

屆時(shí)將由華東區(qū)域綜合服務(wù)監(jiān)察組進(jìn)行巡查考核，上述第一部分中：

◇ 第三點(diǎn)“指示標(biāo)識(shí)”，第五點(diǎn)“各類設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與材料存檔”，第六點(diǎn)“服務(wù)人員整體形象及業(yè)主滿意度”整改完成時(shí)間為2011年4月20日前；

◇ 第一點(diǎn)“看樓路線”，第二點(diǎn) “園藝綠化”，第四點(diǎn)“外部環(huán)境”全面提升完成時(shí)間為2011年6月10日前。

以上檢查項(xiàng)滿分為10分，分公司綜合得分8分及以上的，將在年終績(jī)效總分上加10分；綜合得分低于6分及以下的，將從績(jī)效總分中扣除10分。

華東區(qū)域物業(yè)總監(jiān)辦公室

2011年3月11日

第三篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升措施

關(guān)于**物業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的措施

根據(jù)**公司對(duì)我公司保潔工作的指導(dǎo)意見(jiàn)，我們結(jié)合工作現(xiàn)狀，積極找問(wèn)題，查原因。認(rèn)識(shí)到現(xiàn)有工作中的不足和差距。為盡快改變現(xiàn)狀，我們決定要充分利用五一放假期間，對(duì)全體在職員工進(jìn)行一次深入思想教育和崗位培訓(xùn)，使他們認(rèn)清當(dāng)前日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，認(rèn)清我們工作中的不足和差距。加強(qiáng)樹(shù)立全體員工的責(zé)任感和危機(jī)感，動(dòng)員全體員工端正工作態(tài)度，提高團(tuán)隊(duì)精神，變被動(dòng)為主動(dòng)，變消極為積極，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)，使保潔服務(wù)工作質(zhì)量有一個(gè)較大的提升，具體措施如下：

一、完善例會(huì)制度。每天實(shí)施班前、班后會(huì)制度。

1、要求當(dāng)日全體在職員工每天早上召開(kāi)班前會(huì)，安排當(dāng)日工作細(xì)則，重點(diǎn)工作重點(diǎn)安排。

2、要求當(dāng)日全體在職員工每天下午召開(kāi)班后會(huì)，對(duì)員工當(dāng)日工作進(jìn)行匯總，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)工作中未能處理的問(wèn)題及故障，根據(jù)情況妥善安排第二天的工作。班長(zhǎng)、值班經(jīng)理當(dāng)天依據(jù)檢查情況，以書(shū)面形式上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、要求每周召開(kāi)工作質(zhì)量分析會(huì)，分析工作中存在的問(wèn)題。查找原因，對(duì)癥下藥。提出整改意見(jiàn)，制定落實(shí)措施。

二、完善考核制度。保潔班長(zhǎng)每天對(duì)工作區(qū)域檢察兩遍。值班經(jīng)理每天隨時(shí)抽查。做到分工明確，責(zé)任到人。對(duì)所有檢查對(duì)象，都以書(shū)面表格形式打分。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。不能處理的問(wèn)題與故障要第一時(shí)間通知**公司分管領(lǐng)導(dǎo)，征求處理意見(jiàn)。

三、完善公司獎(jiǎng)罰制度。制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)工作記錄月底匯總，獎(jiǎng)勤罰懶。實(shí)施績(jī)效獎(jiǎng)、季度獎(jiǎng)、全勤獎(jiǎng)。依據(jù)《保潔工作質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。從而促使員工提高工作質(zhì)量，端正工作態(tài)度。

四、完善公司業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，每人每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。提高團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。培養(yǎng)員工的業(yè)務(wù)水平，從思想中意識(shí)到作為**公司的一員，對(duì)我們的服務(wù)對(duì)象要有責(zé)任感、榮譽(yù)感。

泰安**物業(yè)管理有限公司

2013-4-28

第四篇：如何提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

如何提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

我們以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)公司品牌的忠誠(chéng)度和依戀性。國(guó)貿(mào)物業(yè)濟(jì)南分公司將2008年定位為“服務(wù)質(zhì)量提升年”，說(shuō)到底，就是要提高企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力，凸顯和鞏固國(guó)貿(mào)物業(yè)品牌效應(yīng)。何以提升服務(wù)質(zhì)量呢？我認(rèn)為可從如下幾方面入手：

一、服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用

任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門(mén)的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)”上，因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足業(yè)主的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把它們當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起，要讓每一點(diǎn)改善都帶給業(yè)主更大的方便與滿意，因?yàn)檫@才是物業(yè)服務(wù)的生命源泉所在。

二、強(qiáng)化管理，進(jìn)行成本分析，提高管理水平

分析支出結(jié)構(gòu)，可以看出其中最重要的成本是人力的支出。物業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的40-55%左右，因此強(qiáng)化對(duì)物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過(guò)人力的合理利用來(lái)進(jìn)一步降低管理成本、提高經(jīng)濟(jì)效益，是十分必要的。要特別注意管理人員和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理者和技術(shù)人才的優(yōu)勢(shì)，確保管理環(huán)節(jié)的通暢；讓現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并做到一專多能，確保組織機(jī)構(gòu)的精簡(jiǎn)和運(yùn)轉(zhuǎn)的高效；大力提倡開(kāi)源、節(jié)約的思想觀念，如對(duì)水、電進(jìn)行測(cè)算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，用改進(jìn)線路、優(yōu)化調(diào)整運(yùn)行系統(tǒng)等辦法盡力節(jié)約水、電、氣等能源，建立起全員節(jié)約意識(shí)。

三、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)

物業(yè)不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與業(yè)主溝通、協(xié)作的能力。讓項(xiàng)目部每一名員工注重與業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)。對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)的業(yè)主，要主動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。我們不怕出問(wèn)題，甚至就怕不出問(wèn)題，從來(lái)不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，相反，更會(huì)以感激的態(tài)度感謝業(yè)主給我們提出批評(píng)、意見(jiàn)或建議。我們會(huì)將這些視為改正和提高的機(jī)會(huì)，使業(yè)主最終理解、認(rèn)同我們，真正體會(huì)到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。

四、做好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴視為寶貴資源

業(yè)主的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)？對(duì)我們來(lái)說(shuō)，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更好的品牌效應(yīng)。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是工作改進(jìn)和努力的方向。

五、培養(yǎng)ISO9000質(zhì)量體系管理意識(shí)，全面推行公司制定的“質(zhì)量檢查實(shí)施計(jì)劃”

認(rèn)真組織學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系知識(shí)，從項(xiàng)目部經(jīng)理、部門(mén)主管，到一線員工，都必須從思想觀念上走出ISO9000的理解誤區(qū)。質(zhì)量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄，它是指導(dǎo)我們工作的準(zhǔn)繩，是提高和檢測(cè)我們服務(wù)水平的依據(jù)。通過(guò)培訓(xùn)使員工形成“視程序文件為自己工作指南”的意識(shí)，以全面推行公司制定的“質(zhì)量檢查實(shí)施計(jì)劃”。

檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫(xiě)是否規(guī)范。為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予糾正、甚至處分來(lái)加以推動(dòng)和強(qiáng)化：

1、工作沒(méi)有完成；

2、工作雖然完成了，但沒(méi)有填寫(xiě)記錄；

3、記錄雖然填寫(xiě)了，但填寫(xiě)的是虛假情況；

4、雖然真實(shí)填寫(xiě)了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；

5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫(xiě)不全面，表述不準(zhǔn)確；

6、記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒(méi)有按文件要求傳遞使用及歸檔。

對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性；才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段，這樣，將質(zhì)檢作為改進(jìn)工作的重要環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、預(yù)防問(wèn)題的循環(huán)提高，由此不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。（交警總隊(duì)項(xiàng)目部副經(jīng)理：王烈國(guó)）

如何提高物業(yè)管理服務(wù)

2007年是公司飛速發(fā)展、碩果累累、業(yè)績(jī)輝煌的一年。隨著物業(yè)服務(wù)管理覆蓋面的不斷擴(kuò)大，如何鞏固項(xiàng)目的穩(wěn)定發(fā)展，成為今年的工作重點(diǎn)。公司上下高度重視，把08年定為服務(wù)質(zhì)量提升年，并相應(yīng)出臺(tái)一系列目標(biāo)措施。李總對(duì)08年如何提高服務(wù)質(zhì)量，提出了五項(xiàng)目標(biāo)：1）加強(qiáng)質(zhì)檢；2）加強(qiáng)培訓(xùn)；3）加強(qiáng)技術(shù)保障；4）人力資源的保障；5）成本控制。

在公司目標(biāo)方針的指導(dǎo)下，如何把公司精神貫徹落實(shí)到每個(gè)員工，我們制定了如下相應(yīng)的措施：

一、調(diào)動(dòng)員工們的積極性。為了把員工們的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，公司和各項(xiàng)目部簽訂了目標(biāo)責(zé)任書(shū)，并制定了一系列激勵(lì)機(jī)制的政策，以提高員工的工作熱情和責(zé)任心。

二、加強(qiáng)質(zhì)檢，嚴(yán)格考核制度。物業(yè)管理服務(wù)的提高，就必須有嚴(yán)密的管理措施，通過(guò)有極強(qiáng)工作責(zé)任心的從業(yè)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)。公司完善了各種管理制度、考評(píng)制度。各項(xiàng)目部要嚴(yán)格按照ISO9000文件規(guī)定落實(shí)執(zhí)行，加強(qiáng)質(zhì)檢隊(duì)伍，提高質(zhì)檢質(zhì)量水平和考核力度，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。

三、加強(qiáng)質(zhì)量體系的管理，抓好企業(yè)員工的教育培訓(xùn)工作。物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量、企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，是一個(gè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種能量。要實(shí)施這些方法和手段就必須對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行質(zhì)量管理、方針和目標(biāo)、操作規(guī)程的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)讓員工明白企業(yè)的發(fā)展方向，以提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

四、要做到低成本運(yùn)營(yíng)。物業(yè)管理是微利行業(yè)，在目前市場(chǎng)還不夠成熟的前提下，增收節(jié)支，低成本運(yùn)營(yíng)就關(guān)系到一個(gè)企業(yè)能否生存和發(fā)展的問(wèn)題。如何做到低成本運(yùn)營(yíng)，如何做好增收節(jié)支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個(gè)員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復(fù)利用就降低了耗材的用量；電器開(kāi)關(guān)勤開(kāi)勤關(guān)，嚴(yán)格控制用電量，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)等等，都是增收節(jié)支的必然途徑。

五、提升企業(yè)的品牌影響力。每個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工，都要有爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌的意識(shí)。要從每個(gè)工作的細(xì)節(jié)上、每項(xiàng)服務(wù)的過(guò)程中、每件突發(fā)事件的處理程序上，嚴(yán)格按企業(yè)制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)，在企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度約束下，一切以“業(yè)主至上，服務(wù)為本”的原則，實(shí)行“人性化”管理和服務(wù)。只有通過(guò)我們嚴(yán)密的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)致的工作，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)舒適、安逸的辦公環(huán)境，滿足業(yè)主的各種服務(wù)需求，才能被人們所接受，社會(huì)才會(huì)認(rèn)同，才會(huì)在市場(chǎng)上形成一定的影響力，物業(yè)產(chǎn)權(quán)人才會(huì)放心把物業(yè)交給你去管理。好的樓盤(pán)，配有聲譽(yù)的企業(yè)管理，物業(yè)才會(huì)得到保值、升值。

所以，物業(yè)管理內(nèi)部環(huán)境的改善，是關(guān)系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學(xué)的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、低成本的運(yùn)營(yíng)、良好的社會(huì)形象，才能在物業(yè)服務(wù)行業(yè)里做大做強(qiáng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。（嘉恒項(xiàng)目部：辦公室）

物業(yè)公司如何提高服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎(chǔ)。為所有業(yè)主、用戶提供高水平、個(gè)性化的服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中各物業(yè)管理企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。

眾所周知，物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)就是提供服務(wù)，它寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，即物業(yè)管理活動(dòng)的對(duì)象是各種各樣的物業(yè)，其服務(wù)對(duì)象是業(yè)主和物業(yè)使用人，通過(guò)向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)而獲取利潤(rùn)，也就是說(shuō)，物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。

物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平高低是通過(guò)價(jià)值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來(lái)體現(xiàn)的，必須通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)它的社會(huì)價(jià)值。如果沒(méi)有全體員工直接或間接地提供細(xì)致而周到的服務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會(huì)價(jià)值必將成為無(wú)源之水，無(wú)本之木。

一、從物業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。

要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。

（1）物業(yè)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)得要進(jìn)行思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

物業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)物業(yè)是服務(wù)行業(yè)有足夠的清醒認(rèn)識(shí)。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理者不是對(duì)服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)治的管理者，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位。

為此，物業(yè)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加快自身思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，突出企業(yè)在服務(wù)方面的培養(yǎng)方向，加大服務(wù)水平的培訓(xùn)力度，提高服務(wù)水平，不斷的進(jìn)行加強(qiáng)服務(wù)水平理論和方案的探討，同時(shí)加緊對(duì)外部?jī)?yōu)秀企業(yè)的考察和學(xué)習(xí)，不斷的引進(jìn)他人成功的管理經(jīng)驗(yàn)，逐步推動(dòng)物業(yè)的服務(wù)管理水平向更高、更好的方向發(fā)展。

（2）加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。

任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場(chǎng)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)、定期考核、評(píng)比等手段，提高物業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。

（3）改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘用，將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。

二、物業(yè)要規(guī)范自身的物業(yè)服務(wù)行為

（1）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要，以至滿足業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理工作的需要。

（2）在日常服務(wù)管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平。

物業(yè)管理自身的工作項(xiàng)目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部考核工作，是物業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證工作，能夠有力的實(shí)現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實(shí)履行，同時(shí)，還能夠?yàn)槠髽I(yè)物業(yè)的其他方面，提高管理水平。不是說(shuō)，只有通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證，才能保證該物業(yè)公司是一個(gè)服務(wù)好的物業(yè)管理企業(yè)，但是，通過(guò)質(zhì)量體系誰(shuí)的物業(yè)管理公司一定是一個(gè)服務(wù)水平較高、管理完善的企業(yè)。

（3）做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。

物業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，聽(tīng)取他們意見(jiàn)，了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)有哪些意見(jiàn)和建議。解決好業(yè)主投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶業(yè)主知道物業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。

同時(shí)，物業(yè)在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時(shí)，也要加緊對(duì)業(yè)主實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急”，做到既讓業(yè)主們了解我們的工作內(nèi)容，又對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督，促使我們不斷的提高服務(wù)水平，完善我們的服務(wù)和工作內(nèi)容。

（網(wǎng)通項(xiàng)目部經(jīng)理：李傳東）

第五篇：提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)

提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)“勇?tīng)?zhēng)第一”

物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是物業(yè)公司生存的基礎(chǔ)，為職工提供高水平、個(gè)性化服務(wù)，是物業(yè)公司發(fā)展的方向。

眾所周知，物業(yè)公司管理的主要業(yè)務(wù)就是提供---服務(wù)，經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，物業(yè)管理提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)水平的高低，是企業(yè)精神文明與物質(zhì)文明的直觀反映，物業(yè)管理企業(yè)的精神文明是通過(guò)職業(yè)道德，企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來(lái)體現(xiàn)的，必須通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)，如果沒(méi)有全體員工直接或間接地提供細(xì)致的、周到的服務(wù)，那么物業(yè)公司管理發(fā)展，必須成為無(wú)源之水、無(wú)水之木。

一、服務(wù)是物業(yè)管理的立足之本

物業(yè)公司是一種全方位，多功能的管理，同時(shí)也是一種平凡瑣碎，辛苦的服務(wù)性的工作。

隨著物業(yè)公司關(guān)于 “勇?tīng)?zhēng)第一”工作開(kāi)展，在全公司范圍內(nèi)開(kāi)展以“重目標(biāo)，促控制，抓落實(shí)，爭(zhēng)第一”為主題的活動(dòng)的開(kāi)始，物業(yè)部對(duì)所負(fù)責(zé)的班組，進(jìn)行了統(tǒng)一部署、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一檢查，做到對(duì)人員、設(shè)備狀態(tài)的全面了解，組織開(kāi)展了動(dòng)員會(huì)，號(hào)召各班組“提升服務(wù)質(zhì)量，從我做起”，敢于面對(duì)服務(wù)落后，引導(dǎo)和教育員工牢固樹(shù)立“服務(wù)第一，方便職工”的思想，工作時(shí)間統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一掛牌，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，提倡員工愛(ài)本職崗位，愛(ài)護(hù)公司聲譽(yù)，對(duì)職工多一點(diǎn)奉獻(xiàn)，多一點(diǎn)愛(ài)心。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理的核心要素

物業(yè)管理不是一時(shí)、一事、一人，而是長(zhǎng)期為用戶提供內(nèi)容多樣的服務(wù)，作為物業(yè)管理，我們強(qiáng)調(diào)“服務(wù)為本”，不單單通過(guò)服務(wù)，提高職工對(duì)物業(yè)的滿意度，而且在日常的清潔綠化，水電暖維修等方面也要得到職工的認(rèn)可、滿意，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職工構(gòu)筑良好的溝通渠道，成為職工可以信賴的朋友。服務(wù)是物業(yè)管理的宗旨，只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)滿足職工的需求，為職工創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境，才能取得物業(yè)公司與用戶“雙贏”的結(jié)果?；谶@一基本認(rèn)識(shí)，物業(yè)公司首先應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立“服務(wù)第一”的思想，并在這一思想的指引下，將用戶擺在第一位，然后通過(guò)全體員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和全方位、多內(nèi)容的服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司在職工中的滿意度。

三、強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)意識(shí)

為進(jìn)一步強(qiáng)化管理職能，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)公司開(kāi)展整改活動(dòng)，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，以安全為基礎(chǔ)，管理為重點(diǎn)，創(chuàng)新為主線，不斷強(qiáng)化執(zhí)行力，有效提升服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)公司制定員工入室“維護(hù)服務(wù)”工作規(guī)范，這就是物業(yè)公司“以人為本”的服務(wù)體現(xiàn)。

其次；提升員工綜合素質(zhì)，營(yíng)造文明禮貌的服務(wù)氛圍。由于物業(yè)公司的班組多、工種雜、員工文化程度，年齡結(jié)構(gòu)不

一、參差不齊，因此；物業(yè)管理必須把提升員工整體素質(zhì)放在重點(diǎn)，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質(zhì)。員工的敬業(yè)精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補(bǔ)因服務(wù)不同造成的不良影響，最終贏得職工的滿意。

四、物業(yè)部將采取下措施進(jìn)行開(kāi)展活動(dòng)：

1、勞動(dòng)紀(jì)律：

⑴各班組要組織人員對(duì)西固公司、物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行學(xué)習(xí)，以加深對(duì)勞動(dòng)紀(jì)律在工作中的認(rèn)識(shí)。在日常檢查中以物業(yè)公司《物業(yè)部綜合管理制度》為主要依據(jù)，加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律和工作紀(jì)律的考核力度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題絕不留情，嚴(yán)肅考核。

⑵對(duì)在活動(dòng)期間遲到、早退、中途溜號(hào)、脫崗等現(xiàn)象給予加倍處罰。

2、服務(wù)態(tài)度：

⑴物業(yè)管理部全體人員要轉(zhuǎn)變思想觀念，要以為做好物業(yè)服務(wù)為第一理念。

⑵要求全部門(mén)人員要規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，要求職工在接待每一個(gè)職工家屬時(shí)，禮貌待人、耐心細(xì)致、熱情服務(wù)，不得與職工家屬發(fā)生沖突。

⑶到職工家中服務(wù)時(shí)要做到，語(yǔ)言要文明，態(tài)度要和藹，工作中必須做到工完料凈場(chǎng)地清。

3、環(huán)境衛(wèi)生及綠化：

⑴各班組保潔人員要嚴(yán)格按西固公司《環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)》及物業(yè)公司《衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則》的要求，認(rèn)真做好保潔工作，廠區(qū)廣場(chǎng)，應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行清掃，保持道路干凈徹底，下雨天及下雪天后，應(yīng)及時(shí)對(duì)積水、積雪進(jìn)行清掃。衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡、無(wú)頭發(fā)、無(wú)異味；墻面四角保持干燥、無(wú)蛛網(wǎng)，地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。金屬器具保持光亮，無(wú)浮灰、無(wú)水跡、無(wú)銹斑，衛(wèi)生用品保證齊全，無(wú)破損。紙簍及時(shí)清理，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。

⑵綠化工要嚴(yán)格按《環(huán)境綠化管理標(biāo)準(zhǔn)》的要求，進(jìn)行綠地的保潔、澆水、草坪修剪、樹(shù)木修型，及時(shí)清理枯草樹(shù)木。栽種樹(shù)木成活率不低于85％，兩年樹(shù)木成活率不低于90％，三年樹(shù)木成活率不低于95％。春、夏季草皮不長(zhǎng)于15厘米，冬、春季不長(zhǎng)于10厘米。草皮雜草每周巡查拔除，做到每平方米不得有多于5棵高度超過(guò)8厘米的雜草。澆水及時(shí)，無(wú)漏澆，不發(fā)生跑水、泄水現(xiàn)象，樹(shù)木生長(zhǎng)茂盛，無(wú)枯黃、枯死現(xiàn)象，綠化帶內(nèi)無(wú)雜草、垃圾等現(xiàn)象。

⑶廠區(qū)及福利區(qū)的生活垃圾必須做到日產(chǎn)日清，對(duì)產(chǎn)生的生產(chǎn)及建筑垃圾，必須在規(guī)定的期限內(nèi)完成。

4、設(shè)備維修：

⑴在設(shè)備檢修中，各班組要嚴(yán)格按施工工藝進(jìn)行設(shè)備的大、小修，保質(zhì)保量，精心維修，確保檢修質(zhì)量。對(duì)達(dá)不到保養(yǎng)周期的班組，將給予考核。

⑵各班組應(yīng)嚴(yán)格按《物業(yè)部綜合管理制度》對(duì)所屬設(shè)備進(jìn)行檢查，并做好檢查記錄。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)安排處理，如所屬設(shè)備是外包維修的，應(yīng)及時(shí)與維保單位聯(lián)系進(jìn)行維修。因聯(lián)系不及時(shí)等原因，造成職工投訴，將給予考核。

⑶各檢修班應(yīng)嚴(yán)格按照《物業(yè)部綜合管理制度》要求，做好設(shè)備維修工作，按時(shí)完成月度工作計(jì)劃工作及公司安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。對(duì)不能按時(shí)完成的班組視情節(jié)進(jìn)行考核。

⑷在物業(yè)管理部全面推行執(zhí)行四小時(shí)匯報(bào)制，各班組對(duì)上級(jí)安排的各項(xiàng)工作，在安排后四小時(shí)內(nèi)將完成情況向部門(mén)進(jìn)行匯報(bào)，對(duì)不及時(shí)匯報(bào)的班組將進(jìn)行嚴(yán)肅考核。

5、班組建設(shè)：

⑴各班組要打破平均主義，體現(xiàn)按勞分配、多勞多得、獎(jiǎng)勤罰懶的原則，促進(jìn)廣大職工的工作積極性，提高職工學(xué)習(xí)的熱情、提高、掌握工作技能的熱情，增強(qiáng)工作責(zé)任心，提高工作效率，促進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)的完成。

⑵經(jīng)常對(duì)各班組班容班貌進(jìn)行檢查，要求各班組對(duì)所有物品要定置擺放，班長(zhǎng)日值、安全學(xué)習(xí)記錄內(nèi)容必須充實(shí)，記錄要完整。

⑶對(duì)各班組材料備品進(jìn)行清查整理，建立各班材料出入庫(kù)臺(tái)帳，部門(mén)對(duì)各班組材料做到心中有數(shù)，統(tǒng)籌安排，對(duì)各班材料每周進(jìn)行對(duì)帳，每季度對(duì)各班組材料使用情況及庫(kù)存進(jìn)行檢查登記，進(jìn)行有效管理。

三、通過(guò)本次活動(dòng)，物業(yè)管理部各班組要達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

1、勞動(dòng)紀(jì)律：

⑴各班組沒(méi)有遲到、早退、中途溜號(hào)、脫崗等現(xiàn)象，上班時(shí)按規(guī)定著裝整齊。

⑵徹底杜絕個(gè)別班組職工出工晚、收工早，出工不出力的現(xiàn)象。使每一個(gè)職工對(duì)安排的工作都能積極主動(dòng)及時(shí)完成。

⑶杜絕上班期間干與工作無(wú)關(guān)的事，工作時(shí)間無(wú)扎堆聊天的現(xiàn)象，全班人員服從班長(zhǎng)安排。

2、服務(wù)態(tài)度：

⑴全部門(mén)人員能規(guī)范使用文明用語(yǔ)，接待每一個(gè)職工家屬時(shí)，要禮貌待人、耐心細(xì)致、熱情服務(wù)，不與職工家屬發(fā)生任何沖突，職工家屬投訴率為零。

⑵到職工家中服務(wù)時(shí)，語(yǔ)言要文明，態(tài)度要和藹，進(jìn)入職工家中時(shí)，要套上鞋套，工作完成后，做到工完料凈場(chǎng)地清。

3、環(huán)境衛(wèi)生及綠化：

⑴在廠區(qū)生活區(qū)主道路應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行清掃，保持道路干凈徹底。福利區(qū)樓四周及樓道內(nèi)無(wú)小廣告及亂貼亂畫(huà)的痕跡，下雨天及下雪天后，及時(shí)對(duì)道路上的積水、積雪進(jìn)行清掃，真正做到雨天無(wú)積水、雪天無(wú)積雪。科技樓大廳要隨時(shí)進(jìn)行拖掃，要做到地面無(wú)任何雜物、無(wú)明顯腳印、無(wú)浮塵。衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡、無(wú)頭發(fā)、無(wú)異味；墻面四角保持干燥、無(wú)蛛網(wǎng)，地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。金屬器具保持光亮，無(wú)浮灰、無(wú)水跡、無(wú)銹斑，衛(wèi)生用品保證齊全，無(wú)破損。紙簍及時(shí)清理，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。

⑵隨時(shí)對(duì)電梯機(jī)房、電梯轎箱內(nèi)以及各層電梯門(mén)進(jìn)行擦掃，對(duì)地坎槽要經(jīng)常清理，防止影響電梯運(yùn)行。電梯機(jī)房要保持整潔，做到無(wú)積灰，無(wú)蛛網(wǎng)，地板上無(wú)垃圾和灰塵。電梯機(jī)房不得堆放雜物和易燃物品，電梯機(jī)房要明亮的采光，窗玻璃完好無(wú)損，且光亮清晰，通風(fēng)良好。轎箱內(nèi)無(wú)灰塵，無(wú)垃圾，金屬見(jiàn)光澤，轎箱內(nèi)四周金屬上無(wú)明顯手印及其它痕跡，保持轎箱內(nèi)空氣清新。

⑶綠化工要對(duì)綠地進(jìn)行保潔、澆水、及時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修剪、樹(shù)木進(jìn)行修型，在所屬區(qū)域內(nèi)無(wú)任何枯草枯樹(shù)。

⑷廠區(qū)及福利區(qū)的垃圾堆放點(diǎn)無(wú)堆積現(xiàn)象，垃圾必須做到日產(chǎn)日清，福利區(qū)住戶裝修產(chǎn)生的建筑垃圾，必須在部門(mén)規(guī)定的期限內(nèi)清理完成。

4、設(shè)備維修：

⑴在設(shè)備檢修中，嚴(yán)格按施工工藝進(jìn)行設(shè)備的大、小修，保質(zhì)保量，精心維修，確保檢修質(zhì)量。所檢修設(shè)備全部達(dá)到保養(yǎng)周期。

⑵各班組要嚴(yán)格按《物業(yè)部綜合管理制度》對(duì)所屬設(shè)備進(jìn)行檢查，做好巡回檢查記錄。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)安排處理，如所屬設(shè)備是外包維修的，應(yīng)及時(shí)與維保單位聯(lián)系進(jìn)行維修，杜絕因維修不及時(shí)而造成職工家屬投訴。

⑶各檢修班應(yīng)嚴(yán)格按照《物業(yè)部綜合管理制度》要求，做好設(shè)備維修工作，按時(shí)完成月度工作計(jì)劃工作及公司安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。

⑷將四小時(shí)工作匯報(bào)制制度化，并作為物業(yè)管理部管理班組工作的長(zhǎng)效機(jī)制，及時(shí)掌握各班組工作完成情況。

5、班組建設(shè)：

⑴各班組的班容班貌提高到一個(gè)新的水平，所有物品要定制擺放，沒(méi)有亂堆放物品，班組衛(wèi)生干凈整潔，窗明墻凈，無(wú)衛(wèi)生死角，班長(zhǎng)日值、安全學(xué)習(xí)記錄內(nèi)容充實(shí)，記錄完整，各類資料擺放整齊。

⑵各班組材料備品有專人管理，有出入庫(kù)及領(lǐng)取人記錄，材料分類清楚，擺放整齊，各班組對(duì)材料使用情況有詳細(xì)記錄。

⑶定期開(kāi)展各班組互查活動(dòng)，對(duì)各班組所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、班容班貌等進(jìn)行互評(píng)打分，采取落后考核，優(yōu)秀獎(jiǎng)勵(lì)的原則。以促進(jìn)班組的各項(xiàng)工作。

總之；物業(yè)服務(wù)不是簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)，需要物業(yè)管理人員開(kāi)動(dòng)腦筋，集思廣益，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)生存和發(fā)展之道，在服務(wù)中體現(xiàn)對(duì)人的尊重，提供比其他物業(yè)更優(yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品”—服務(wù)，物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的重要內(nèi)容，是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到物業(yè)公司的興衰存亡，因此；提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)“勇?tīng)?zhēng)第一”。是物業(yè)企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理部 2014年8月19日