第一篇：營(yíng)業(yè)員崗前培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：營(yíng)業(yè)員崗前培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容：藥 店 營(yíng) 業(yè) 員 上崗前須知

1．基本規(guī)范用語(yǔ)。接待顧客時(shí)的基本規(guī)范用語(yǔ)，并不是什么特別的語(yǔ)言，而是一些簡(jiǎn)短的待客用語(yǔ)。

（1）“歡迎光臨”在打招呼的同時(shí)，必須注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。藥店店長(zhǎng)要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠(chéng)為顧客服務(wù)，對(duì)面向你的來客，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭，并說“您好”。請(qǐng)記住：微笑可以傳達(dá)誠(chéng)意。

此外，跟顧客打招呼的時(shí)機(jī)也是很重要的，柜臺(tái)式藥店應(yīng)該是在顧客一進(jìn)入店里的時(shí)候；開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時(shí)候。至于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開藥店時(shí)，店員表示感謝與再次歡迎的話語(yǔ)。（2）“好的”這是藥店店長(zhǎng)被顧客呼喚時(shí)回答的用語(yǔ)。譬如顧客說“請(qǐng)拿這個(gè)給我看一下”，藥店店長(zhǎng)應(yīng)面對(duì)著顧客，回答顧客“好的”或是“請(qǐng)您稍等一下”之后，再出示藥品。

（3）“請(qǐng)您稍等”不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請(qǐng)您稍等”，在說這句話之前藥店店長(zhǎng)可以簡(jiǎn)短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我馬上去庫(kù)房查一下有沒有您要的藥品，請(qǐng)您稍等一下”。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時(shí)間稍長(zhǎng)一些也不會(huì)覺得煩躁不安了。（4）“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時(shí)候要說“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了”。

這句話也可以用在藥店店長(zhǎng)包裝好藥品交給顧客的時(shí)候。

（5）“對(duì)不起”這是對(duì)顧客的要求無法做到時(shí)對(duì)其表示歉意的言語(yǔ)。例如：“真對(duì)不起，這種藥品剛好賣完，不過，請(qǐng)留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上

通知您，好嗎?及時(shí)而又坦誠(chéng)的“對(duì)不起”，能夠在很多時(shí)候?qū)栴}順利解決。（6）“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時(shí)候使用，即使對(duì)同一顧客使用多次也不用嫌多。此外，當(dāng)顧客購(gòu)買完藥品要離去時(shí)，藥店店長(zhǎng)也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”，送別顧客。

2．語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)。語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。藥店店長(zhǎng)每天要接待數(shù)以百計(jì)的顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，藥店店長(zhǎng)的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和藥店的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)藥品和服務(wù)的滿意程度。因此，藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的技巧。

(1)態(tài)度要好。態(tài)度是指說話時(shí)的動(dòng)作和神情。在銷售服務(wù)中，有些藥店店長(zhǎng)受到了顧客的表?yè)P(yáng)，有些則受到顧客的指責(zé)和批評(píng)，這是在服務(wù)中常發(fā)生的事情，主要是由藥店店長(zhǎng)的態(tài)度和表現(xiàn)引起的。

例如：顧客進(jìn)店，盡管藥店店長(zhǎng)在行為舉動(dòng)上是服從命令并且聽從指揮的，按要求主動(dòng)地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無表情一點(diǎn)笑容也沒有；或者對(duì)買了東西之后的顧客說：“謝謝”，就粗魯?shù)赝瞥鏊幤罚眢w轉(zhuǎn)向另一側(cè)，一點(diǎn)也沒有感謝的意思。這些生硬、冷談的語(yǔ)氣和態(tài)度會(huì)帶給顧客非常不愉快的感受。如果藥店店長(zhǎng)在打招呼時(shí)，輔之以點(diǎn)頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。所以，主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語(yǔ)言來表達(dá)，還要與其動(dòng)作、神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能達(dá)到語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。但是態(tài)度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對(duì)待顧客，不僅不能夠打動(dòng)顧客 的心，還會(huì)使顧客對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)產(chǎn)生一種“敬而遠(yuǎn)之”的情緒。

(2)要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和說明，而其他僅僅是鋪墊。因此，藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，說話要精練、簡(jiǎn)短，以引起顧客的注意和興趣。

如：“有康泰克嗎？”“有?！保换蛘摺坝邪畹蟿?chuàng)口帖嗎？”“請(qǐng)問，您要哪種的？”“哪種比較好？”“這種比較常用?！薄熬瓦@種了?！薄昂玫摹！本瓦@樣，簡(jiǎn)單、短暫的一段對(duì)話可以用最少的詞語(yǔ)表達(dá)出最大的信息量。藥店店長(zhǎng)在銷售服務(wù)過程中應(yīng)力求避免羅嗦。三番五次的重復(fù)介紹只會(huì)導(dǎo)致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞。

(3)表達(dá)要恰當(dāng)、語(yǔ)氣要委婉。恰當(dāng)就是說話要準(zhǔn)確、貼切。表達(dá)是否恰當(dāng)不僅體現(xiàn)在接待中的回答上，還貫穿在整個(gè)接待過程的交談當(dāng)中，對(duì)一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長(zhǎng)是尊重和理解他的。如面對(duì)一位胖顧客不要說：“您長(zhǎng)得太胖，不太適合用這種藥?！笨蓳Q成“身材較豐滿”、“很壯實(shí)”、“很有福態(tài)”；說顧客很瘦，不如說“苗條”；對(duì)皮膚較黑的顧客不要說“你的皮膚這么黑??”，應(yīng)該說“您的膚色較暗”；對(duì)想買低檔品的顧客，不要說“這個(gè)便宜”，而要說“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。另外，在接待顧客時(shí)絕對(duì)不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實(shí)在避免不了，一定要考慮好措詞。

此外，在說明某些藥品時(shí)，應(yīng)盡量選擇簡(jiǎn)單、易懂的詞語(yǔ)來進(jìn)行說明。例如：“這種藥一次服用多少？”如果回答“××毫升”，可能對(duì)方一時(shí)間對(duì)這個(gè)單位沒有概念，應(yīng)該說“××毫升，相當(dāng)于×調(diào)羹的份量”。

(4)語(yǔ)調(diào)要柔和。藥店店長(zhǎng)與顧客交談的語(yǔ)氣和聲調(diào)是很重要的，語(yǔ)調(diào)柔和與否

是通過聲音的高低、強(qiáng)弱和快慢來實(shí)現(xiàn)的。同樣一句話，由于語(yǔ)氣、聲調(diào)的表達(dá)方式不同，效果則會(huì)大不一樣。比如一聲“好”字，如果語(yǔ)氣拉長(zhǎng)，聲調(diào)提高，就會(huì)起到相反的作用；接待較忙碌時(shí)用高聲而短促地說“等一下”，顧客即會(huì)產(chǎn)生反感，嫌藥店店長(zhǎng)態(tài)度生硬、不耐煩。如果說得輕柔些，就會(huì)使人產(chǎn)生舒服的感覺，若是加上“請(qǐng)您稍等一下”，就會(huì)顯得很有禮貌。語(yǔ)言中的重音，是一種微妙的表達(dá)技巧。

(5)要通俗易懂。首先，要說普通話。尤其對(duì)于流動(dòng)人口多的大、中城市的藥店店長(zhǎng)來講，更要做到“說標(biāo)準(zhǔn)的普通話”。無論說話內(nèi)容如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會(huì)給人聽不下去或是聽錯(cuò)意思。其次，要能聽懂，甚至?xí)v一些地區(qū)的方言。因?yàn)橛行┊惖仡櫩偷姆窖苑浅庵?，可能?huì)一時(shí)鬧不清這位顧客在說什么，對(duì)待這種顧客，藥店店長(zhǎng)一定要有耐心才行。不僅如此，掌握一些外語(yǔ)（主要是英語(yǔ)）對(duì)于藥店店長(zhǎng)來說也是非常必備的。最后，在與顧客交談時(shí)，千萬(wàn)不要使用商業(yè)專用術(shù)語(yǔ)或藥品的專業(yè)代碼，以使顧客更好地理解。

(6)要配合氣氛。在上班時(shí)間不顧周圍氛圍，總是旁若無人地找同事閑聊天的藥店店長(zhǎng)不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是只要在方圓十幾米內(nèi)活動(dòng)的人都能聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得很多顧客不敢上前去自找麻煩，從而導(dǎo)致大部分顧客的流失。

而有些藥店店長(zhǎng)在顧客面前使用了禮貌用語(yǔ)，可是當(dāng)顧客剛一轉(zhuǎn)身，她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語(yǔ)粗俗，顧客聽到了不僅會(huì)感到不愉快，而且最初對(duì)這位藥店店長(zhǎng)的好印象也會(huì)蕩然無存，進(jìn)而對(duì)這家藥店產(chǎn)生懷疑，失去信心。因此，在工作中禁止閑聊是藥店店長(zhǎng)必須遵守的，而同事之間的言談

也應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。

(7)不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出藥品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，其后絕不會(huì)重蹈舊轍，最終受損失的還是藥店。所以，誠(chéng)實(shí)客觀地介紹、推薦藥品，才是長(zhǎng)久的良策。

(8)要留有余地。在銷售服務(wù)過程中，藥店店長(zhǎng)應(yīng)該在實(shí)事求是、真誠(chéng)中肯的基礎(chǔ)上，做到語(yǔ)言委婉，話不說絕。應(yīng)運(yùn)用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語(yǔ)言。如某一藥品缺貨或剛剛賣完，藥店店長(zhǎng)不能對(duì)顧客說：“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無伸縮余地的絕對(duì)性回答，應(yīng)該告訴顧客何時(shí)才會(huì)有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號(hào)記下，以便來貨時(shí)及時(shí)通知，如：“實(shí)在對(duì)不起，這種藥品剛好賣完了，不過我們已經(jīng)去進(jìn)貨了，能不能請(qǐng)您明天早上再買?”如確實(shí)無貨供應(yīng)，也應(yīng)替顧客著想，熱情的介紹某種類似品供顧客選擇，或者，提供給他可能購(gòu)買到所需藥品的去處。如“真不巧，您需要的這種商品賣完了。如果您急需的話，我建議您到××藥店去看看，那里可能有您需要的品種。”這樣不計(jì)得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時(shí)買不到稱心的藥品，也會(huì)在你的關(guān)切下得到心理上的安慰，從而對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)、這家藥店產(chǎn)生好感。

(9)要有問必答。營(yíng)業(yè)過程中顧客向藥店店長(zhǎng)詢問是常有的事情，可能會(huì)提出藥品交易上的問題，也可能提出各種與藥品無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、游覽等一些生活上的事情。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店長(zhǎng)要明白：顧客向我們提問，是相信是期望，我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；诖耍幍甑觊L(zhǎng)不僅要鉆研本職工作的各方面知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、旅店、景點(diǎn)、運(yùn)輸及重要的大中型場(chǎng)所地址。

當(dāng)然，藥店店長(zhǎng)不是“百科全書”，對(duì)于回答不上來的問題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態(tài)度。

3．無聲的語(yǔ)言。無聲的語(yǔ)言又稱為體態(tài)語(yǔ)言，就是通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情、姿態(tài)所傳遞的信息。主要通過眼神、手勢(shì)、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達(dá)。體態(tài)語(yǔ)言雖然是示意性的、無聲的，但它卻是輔助藥店店長(zhǎng)體現(xiàn)一定思想內(nèi)容的重要形式。

體態(tài)語(yǔ)言中人們經(jīng)常使用的一種語(yǔ)言形式就是眼神和手勢(shì)。藥店店長(zhǎng)說話時(shí)配合適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言，以加強(qiáng)或補(bǔ)充銷售語(yǔ)言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅能夠把話說得更加有聲有色，而且也能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過視覺的幫助來獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。（1）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神，傳遞和表達(dá)著不同的信息。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有：

“凝視”，即注視對(duì)方。凝視的部位和時(shí)間長(zhǎng)度的不同，給對(duì)方造成的影響也不同。在銷售過程中常見的凝視，應(yīng)該是保持合適的距離，藥店店長(zhǎng)注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域?yàn)橐耍@樣會(huì)給顧客以誠(chéng)懇的感覺。但千萬(wàn)要注意不要純粹為了完成這個(gè)動(dòng)作而面無表情、目光呆滯。在為老顧客服務(wù)時(shí)，藥店店長(zhǎng)也可運(yùn)用常在聚會(huì)、酒會(huì)等場(chǎng)合運(yùn)用的凝視對(duì)方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，因?yàn)檫@樣能給雙方制造輕松的氣氛?！皰咭暸c側(cè)視”。掃視常用來表示好奇，側(cè)視——俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常使用掃視（藥店店長(zhǎng)們往往會(huì)不經(jīng)意的在凝視中伴有過多的掃視），會(huì)使顧客覺得你心不在焉，對(duì)他不感興趣；而過多的側(cè)視只會(huì)帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)產(chǎn)生敵意。

“閉眼”。正常情況下，人的眼睛每分鐘眨6－8次，這種無意識(shí)的動(dòng)作不會(huì)給顧客造成不良的感覺。值得一提的是，當(dāng)顧客對(duì)某種藥品的評(píng)價(jià)不正確甚至有些羅嗦時(shí)，有的藥店店長(zhǎng)會(huì)有意延長(zhǎng)閉眼或2/3閉眼的時(shí)間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作，這種表示“你提的低級(jí)問題我不屑回答”的膚淺動(dòng)作只會(huì)帶給顧客“你目中無人”的感覺，從而使銷售中斷。因此，藥店店長(zhǎng)應(yīng)注意避免，并嚴(yán)禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作來表示反對(duì)或不同意。因?yàn)橛幸庾R(shí)地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動(dòng)作，同藥店店長(zhǎng)語(yǔ)言表達(dá)的服務(wù)性和參謀性相違背。

（2）手勢(shì)。手勢(shì)是藥店店長(zhǎng)在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語(yǔ)言。它要求手勢(shì)和動(dòng)作一定要彬彬有禮；它強(qiáng)調(diào)禮節(jié)性，特別適用于開架售貨的藥店。在銷售過程中常見的手勢(shì)及其含義有：

①伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠(chéng)懇的感覺； ②掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠(chéng)實(shí)、屈從，指路的意思；

③食指伸出，其余手指緊握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭；

④雙手相握或不斷玩弄手指，會(huì)使顧客感到這個(gè)藥店店長(zhǎng)非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心；

⑤用拇指指向另一個(gè)顧客，表示藐視和嘲弄；

⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪心情的外露，有時(shí)還表示敵對(duì)和緊張情緒。

4．店內(nèi)的引導(dǎo)。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是臨

時(shí)工，顧客都會(huì)把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員，會(huì)提出各種各樣的問題。在這個(gè)時(shí)候，藥店店長(zhǎng)應(yīng)該作出不失禮貌的回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問題，隨著對(duì)工作的逐漸熟悉，就要學(xué)會(huì)主動(dòng)去觀察有哪些顧客需要幫助。

（1）做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的重點(diǎn)

①正確性：不能對(duì)顧客作不負(fù)責(zé)任的回答，必須經(jīng)過仔細(xì)的確認(rèn)后再回答。②簡(jiǎn)潔、易懂：不能用藥店的特別用語(yǔ)或藥品的專業(yè)代碼來介紹藥品或回答顧客的詢問，應(yīng)選擇簡(jiǎn)潔、易懂的大眾語(yǔ)言來解釋問題。還有象“這個(gè)么??”、“好象在那邊??”等含糊的回答要避免使用。（2）做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng) ①掌心向上，手指要伸直。

②在條件許可的情況下，盡可能地陪同顧客前往目的地。③引導(dǎo)時(shí)，要具體地向顧客指明方向和方位。④要洞察顧客是否真的明白。5．干凈利索的服務(wù)動(dòng)作

只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動(dòng)作，也會(huì)讓顧客在等得不耐煩時(shí)產(chǎn)生抱怨。

在顧客的招呼詢問后，藥店店長(zhǎng)應(yīng)立即停下手頭的工作并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎？”。另外有一種情況，有些顧客已經(jīng)花費(fèi)了很多時(shí)間進(jìn)行藥品的謹(jǐn)慎挑選，甚至讓店員覺得很討厭，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促藥店店長(zhǎng)。遇到這種情況，藥店店長(zhǎng)絕對(duì)不要不高興，應(yīng)該這么想：“他花了那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著想把藥品帶回去給家里人，所以才會(huì)催我”。假

如藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)的交涉、藥品提示、推薦，以至于結(jié)束的各個(gè)購(gòu)買階段都讓顧客很滿意，就是在最后關(guān)頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。

到底要如何提高速度呢？這個(gè)問題必須根據(jù)顧客和購(gòu)買的藥品來進(jìn)行區(qū)別。對(duì)于年輕的顧客動(dòng)作一定要迅速，因?yàn)槟贻p人容易急躁；而對(duì)于年紀(jì)較大的顧客則應(yīng)該從容不迫。對(duì)于低價(jià)位的藥品動(dòng)作要快，對(duì)于高價(jià)位的藥品，應(yīng)該是從從容容的，如果是慌慌張張地進(jìn)行藥品處理，可能會(huì)讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺，甚至把顧客趕跑。真正動(dòng)作敏捷的接待顧客方法，應(yīng)該是看起來心情很愉快的迅速做事。為了達(dá)到這個(gè)目的，藥店店長(zhǎng)必須注意下列事項(xiàng)： ①動(dòng)作要利落，注意尺度的拿捏。②姿勢(shì)端正，不拖泥帶水。

③在店里行走時(shí)注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選合適的穿。④說話要段落分明，口齒清楚，絕對(duì)不可以拖泥帶水、喋喋不休。

⑤雖然動(dòng)作上十分敏捷，可有時(shí)候藥品包裝需要花費(fèi)很多時(shí)間，一時(shí)沒零錢找不得已讓顧客等候，藥店店長(zhǎng)或者此時(shí)不妨中途告訴顧客：“很抱歉，請(qǐng)稍等一下”。

6．在工作中絕對(duì)不允許的行為(1)在門口并列站著，不把通道讓開。(2)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，把手插在口袋里走路。(3)在藥店擦口紅，剪指甲。(4)強(qiáng)調(diào)公司的特別規(guī)定。(5)推卸責(zé)任，甚至與顧客爭(zhēng)吵。

(6)當(dāng)顧客光臨時(shí)，三五成群地聊天。(7)從正在瀏覽藥品的顧客前面走過。(8)依靠在貨架上。(9)經(jīng)?？諐?。

(10)當(dāng)著顧客，做挖鼻、剔牙的動(dòng)作。(11)沖著顧客打噴嚏，咳嗽。營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備

清點(diǎn)藥品與助銷用品。根據(jù)藥品數(shù)量的記錄帳卡，清點(diǎn)當(dāng)日藥品銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合；同時(shí)檢查藥品狀況是否良好、助銷用品（如宣傳卡、POP）是否齊全，若破損或缺少需及時(shí)向上匯報(bào)、領(lǐng)取。

結(jié)帳。“貨款分責(zé)”的藥店，藥店店長(zhǎng)要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對(duì)票額?！柏浛詈弦弧钡乃幍辏幍甑觊L(zhǎng)要按當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進(jìn)行結(jié)算，清點(diǎn)貨款及備用金，如有溢、缺應(yīng)作好記錄，及時(shí)做好有關(guān)帳務(wù)，填好繳款單，簽章并上交。及時(shí)補(bǔ)充藥品。在清點(diǎn)藥品的同時(shí)，對(duì)缺檔和數(shù)量不足的，以及在次日需銷售的特價(jià)藥品和新藥品需及時(shí)補(bǔ)充：“零售店”的藥店店長(zhǎng)應(yīng)先查看藥店庫(kù)存，及時(shí)加貨；若庫(kù)存無貨，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，以督促銷售人員次日進(jìn)貨?！暗曛械辍钡乃幍甑觊L(zhǎng)應(yīng)協(xié)助商家做好貨源供應(yīng)工作（向其詢問或查看庫(kù)存），及時(shí)匯報(bào)并向公司訂貨，爭(zhēng)取做到不斷貨。

整理藥品。清點(diǎn)、檢查藥品及助銷用品時(shí)，要邊清點(diǎn)、邊做清潔整理的工作。對(duì)藥品、助銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理、陳列整齊；小件物品要放在固定的地方，高級(jí)物品及貴重物品應(yīng)蓋上防塵布，加強(qiáng)藥品養(yǎng)護(hù)。

報(bào)表的完成與提交。書面整理、登記當(dāng)日銷售狀況（銷售數(shù)、庫(kù)存數(shù)、退換貨

數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù)），及時(shí)填寫各項(xiàng)工作報(bào)表，在每周例會(huì)上提交，重要信息應(yīng)及時(shí)反饋；每次促銷活動(dòng)結(jié)束后需填寫促銷活動(dòng)報(bào)告，在每日、周、月工作例會(huì)上提交。

留言。實(shí)行兩班制或一班制隔日輪休的藥店店長(zhǎng)，遇到調(diào)價(jià)、削價(jià)、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒注意和協(xié)助處理。

確保藥店與藥品的安全。銷售高級(jí)藥品及貴重藥品的藥店應(yīng)檢查小庫(kù)是否上鎖；同時(shí)將票據(jù)、憑證、印章以及藥店自行保管的備用金、帳后款等重要之物，都入柜上鎖。要做好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查，不得麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)該切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和偷盜的行為。在離店之前，還要認(rèn)真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。

營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作，我們不要求一定要在確認(rèn)顧客全部離店之后才開始，但是必須要求接待好最后一位顧客！

第二篇：營(yíng)業(yè)員崗前培訓(xùn)

藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

第一節(jié) 積極的工作態(tài)度

前面我們?cè)诜治鏊幍甑纳婧桶l(fā)展之道時(shí)就認(rèn)識(shí)到，藥店?duì)I業(yè)員對(duì)藥店的經(jīng)營(yíng)有著舉足輕重的作用，一個(gè)藥店如果有一支懂藥品專業(yè)知識(shí)、懂服務(wù)技巧的營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍，那這個(gè)藥店就一定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中異軍突起，不斷的發(fā)展壯大。一個(gè)真正合格的營(yíng)業(yè)員首先要有積極的工作態(tài)度。

1、性格開朗，善于交往。

“性格決定人的命運(yùn)”。一個(gè)人的性格是否開朗，是否善于和別人交往，是衡量一個(gè)營(yíng)業(yè)員是否合格的重要條件。藥店?duì)I業(yè)員的工作是完全開放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一個(gè)不愿和人接觸的人，又如何能深入市場(chǎng)，和消費(fèi)者進(jìn)行深度溝通，去了解他們的需求？從而達(dá)到我們銷售的目的，因此，性格開朗是和人交往的才能。

2、情緒穩(wěn)定，不急不躁。

情緒穩(wěn)定，是要求營(yíng)業(yè)員不能隨意“沖動(dòng)”，人只有在情緒穩(wěn)定的情況下，才有可能做出正確的行為。藥店面對(duì)的都是患者或者患者的家屬，他們到藥店的心情和逛其它商場(chǎng)購(gòu)買東西的心情肯定是不一樣的，很多人的情緒都比較憂郁或沖動(dòng)，因此，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)該比其它商店的營(yíng)業(yè)員更需要情緒穩(wěn)定，要不急不躁，善于靜聽，耐心接待，切忌剛腹自用，自以為是。否則不但有損藥店的形象，甚至?xí)o藥店造成不必要的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。

3、保持樂觀的心態(tài)。

人常說“自信是成功的一半”，信心是從事事業(yè)的精神支柱。對(duì)藥店來說：?jiǎn)T工的信心是企業(yè)成功的保證。營(yíng)業(yè)員要有樂于溝通的愿望，把顧客當(dāng)作自己的朋友，能夠把自己的樂觀，快樂感染每個(gè)進(jìn)來的顧客，獲得顧客的認(rèn)同。人是情緒化的動(dòng)物，客戶亦然。銷售是信息的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)變。大部分人購(gòu)買策略是建立在情緒化的，感性的基礎(chǔ)之上的。銷售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。因?yàn)檫@樣做的結(jié)果只會(huì)：其一：使銷售流產(chǎn)；其二：給顧客一個(gè)不好的印象。

4、不斷接受新生事物。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的社會(huì)，知識(shí)日新月異。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學(xué)習(xí)，不斷接受新生事物。

5、做事嚴(yán)謹(jǐn)、事業(yè)心和責(zé)任感。

藥品是關(guān)系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，來不得半點(diǎn)馬虎，要樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)藥店的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照藥品說明書的要求合理向顧客推薦藥品，特別是將營(yíng)業(yè)額和營(yíng)業(yè)員掛鉤的藥店，更要防止強(qiáng)推和亂推品種的現(xiàn)象發(fā)生。

6、團(tuán)隊(duì)精神。

所謂團(tuán)隊(duì)精神，簡(jiǎn)單來說就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。真正的優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在日常經(jīng)營(yíng)中能處理好人際關(guān)系?！奥斆鞑蝗鐚W(xué)識(shí)，學(xué)識(shí)不如做事，做事不如做人?！爆F(xiàn)代社會(huì)要求我們每一個(gè)都必須要具有團(tuán)隊(duì)精神，每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都要圍繞著一個(gè)共同目標(biāo)工作，能很好地與人相處，有愛心，能理解和寬容，做到團(tuán)結(jié)互助，互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

第二節(jié) 良好的工作能力

一、專業(yè)知識(shí)：

現(xiàn)在，市面上的同類藥相當(dāng)普遍，一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是否好，關(guān)鍵在于能否把本店主推的產(chǎn)品銷出去。顧客的買與不買，取決于他對(duì)商品的需求程度，即對(duì)商品價(jià)值的認(rèn)同度。一個(gè)好的營(yíng)業(yè)員必須充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，并能機(jī)智地把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)換成客戶的特別需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發(fā)他們對(duì)商品的需求欲望，完成一次圓滿的銷售。所以這就要求我們的營(yíng)業(yè)員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應(yīng)具有與自己職業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這樣才是一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員。

二、相關(guān)知識(shí)：

藥品是特殊商品。國(guó)家對(duì)藥品管理的法規(guī)越來越多，越來越完善，每個(gè)藥店對(duì)經(jīng)營(yíng)管理隨之也越來越嚴(yán)格。一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員不但具有銷售產(chǎn)品的職責(zé)，還應(yīng)該具有藥品保管、宣傳、陳列等多項(xiàng)任務(wù)，因此，還必須對(duì)國(guó)家的有關(guān)法規(guī)有一定的了解，對(duì)本店的各項(xiàng)管理規(guī)定能全面掌握，并嚴(yán)格執(zhí)行。

三、銷售技巧：

1、顧客購(gòu)買心理和行為

一個(gè)善于把握用戶需求心理和行為的營(yíng)業(yè)員能夠在產(chǎn)品推廣行動(dòng)中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，營(yíng)業(yè)員才有必要理解和把握消費(fèi)者的心理，并通過他們的心理來開發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。

要想成為一個(gè)一流的營(yíng)業(yè)員，就必須學(xué)會(huì)辨別不同類型的顧客。因?yàn)椴煌娜擞胁煌膫€(gè)性，這就決定了他們?cè)谫?gòu)買藥品時(shí)各自有不同的好惡及購(gòu)買方式。如果你了解顧客購(gòu)買心理和行為，一方面可以提高銷售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！

2、店面的銷售技巧和服務(wù)規(guī)范

銷售一般經(jīng)過如下過程：店面形象——員工儀容——招 呼——留意顧客需要——介紹產(chǎn)品——解答疑問——幫助下決定——購(gòu)買——送 別。整個(gè)過錯(cuò)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都非常重要，這就要求我們每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規(guī)范的服務(wù)。

3、店面布置和藥品陳列

藥店內(nèi)的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購(gòu)買欲望的重要手段。藥品陳列的形式、結(jié)構(gòu)，和與周圍氣氛之和諧都可以引起顧客不同的反應(yīng)，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構(gòu)筑成吸引顧客的磁場(chǎng)。最后，講一個(gè)故事，來說明一個(gè)合格營(yíng)業(yè)員銷售技巧的重要性。

一對(duì)老年夫婦拿著醫(yī)院醫(yī)生開的處方單前來買藥，處方上的第一個(gè)藥是山東博士倫－福瑞達(dá)藥業(yè)生產(chǎn)的潤(rùn)潔。營(yíng)業(yè)員非常熱情地進(jìn)行接待，看了顧客手中的處方，馬上拿出該公司要求強(qiáng)力推薦的同類替代產(chǎn)品，即藥店的A類產(chǎn)品/利潤(rùn)貢獻(xiàn)產(chǎn)品予以介紹。

顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員所推薦的產(chǎn)品以前沒有聽說過，更沒有在其他藥店里見過，不知道療效怎么樣？營(yíng)業(yè)員回答說“該產(chǎn)品以前只在醫(yī)院內(nèi)銷售，療效非常好，我們藥店通過很大努力才爭(zhēng)取到該藥品的銷售權(quán)，今天您能買到這樣的產(chǎn)品是您的福氣”等等。顧客希望了解為什么營(yíng)業(yè)員推薦的藥品價(jià)格高出了7、8元錢？該營(yíng)業(yè)員回答說，該產(chǎn)品在醫(yī)院賣得更貴，現(xiàn)在我們賣的價(jià)格已經(jīng)很便宜了……

推薦過程已經(jīng)超過了10分鐘的時(shí)間，顯然營(yíng)業(yè)員的說辭并沒有打動(dòng)顧客，只是礙于營(yíng)業(yè)員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表示還是想買手中的藥品。剛好又有其他顧客詢問其他藥品，該營(yíng)業(yè)員就“放下”這位顧客，又開始全力投入對(duì)下一位顧客的強(qiáng)力推薦工作中。

此名顧客則利用這一空檔，悄悄離開并轉(zhuǎn)身進(jìn)了不遠(yuǎn)的另一家藥店，一位年輕的女營(yíng)業(yè)員熱情的接待了兩位老人，當(dāng)她看完老人手中的處方單后，并沒有馬山按照醫(yī)生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對(duì)方的角度，開始耐心向兩位老人介紹其他價(jià)廉物美的產(chǎn)品，首先她告訴老人潤(rùn)潔其實(shí)就是氯霉素眼藥水，零售價(jià)格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢，療效是一樣的，建議老人購(gòu)買兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很高興的接受了營(yíng)業(yè)員的建議。

兩位老人被小姑娘的熱情和專業(yè)知識(shí)深深的打動(dòng)了，從而轉(zhuǎn)化成了一種高度的信任，接下來的產(chǎn)品都要求營(yíng)業(yè)員給參謀參謀，這時(shí)營(yíng)業(yè)員向顧客的主動(dòng)推薦轉(zhuǎn)變成了推薦成功率極高的被動(dòng)推薦。醫(yī)生處方單上的其他藥品幾乎都被營(yíng)業(yè)員順利的換成了其他同類產(chǎn)品中藥店的高毛利產(chǎn)品，同時(shí)該營(yíng)業(yè)員還不時(shí)地?zé)崆榈卦儐杻晌焕先松眢w情況，當(dāng)老太太說老伴有慢性支氣管哮喘時(shí)，營(yíng)業(yè)員告誡兩位老人要注意天氣變化預(yù)防感冒，感冒很容易誘發(fā)老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應(yīng)付目前天氣多變的情況，家中應(yīng)該常備些抗病毒的藥品，如板藍(lán)根沖劑。兩位老人欣然接受了營(yíng)業(yè)員的又一次推薦介紹，但購(gòu)買的板藍(lán)根沖劑絕對(duì)不是白云山牌的板藍(lán)根沖劑，當(dāng)然又是藥店主推的高毛利產(chǎn)品。結(jié)果兩位老人的這次藥店之行購(gòu)買了滿滿一籃子的藥品，臨走時(shí)還不斷向營(yíng)業(yè)員表示感謝。

以上故事說明，僅有良好的工作熱忱，沒有銷售技巧，絕對(duì)不是一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員。

思考題：

1、你如何理解《藥店服務(wù)規(guī)范》的“四聲”（顧客進(jìn)門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠(chéng)心、接受意見虛心）和“四服務(wù)”（微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)）。

2、對(duì)照藥店?duì)I業(yè)員的素質(zhì)要求，你還有哪些差距，應(yīng)如何改進(jìn)？

第三篇：珠寶營(yíng)業(yè)員崗前培訓(xùn)學(xué)習(xí)體會(huì)

經(jīng)過兩天的培訓(xùn)，我學(xué)到了關(guān)于貴金屬、翡翠、玉、寶石、鉆石等高檔商品的認(rèn)識(shí)，和與客人交談的小部分技巧和注意事項(xiàng)，還有公司的規(guī)章制度，還有就是銷售的緊接環(huán)節(jié)---開單；的基本知識(shí)，不過最重要的還是禮儀，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人沒有禮儀，面部沒有笑容的話，是很難留住客人的。詳細(xì)心得如下：

1、先說禮儀，一天早上，開聲是很重要的，因?yàn)闅g迎客人和唱歌一樣，如果沒有通過開聲，練音的話，到了有客人來時(shí)，可能會(huì)口被卡住一樣，不能自然發(fā)音。要領(lǐng)是在說你好的同時(shí)要彎腰，但眼不能一邊底頭一邊彎，這樣會(huì)很恐怖；然后到歡迎光臨興華金珠寶時(shí)，視口說話速度來調(diào)節(jié)手臂擺角速度，眼目視手部，不要緊張；然后在移動(dòng)到柜臺(tái)與客人交談前步伐要爽快，給人有專業(yè)感。開早會(huì)前領(lǐng)導(dǎo)問好答“好，很好”；顧客離開事，不管他有沒有買東西，都要說“多謝曬，慢慢行”但是不可以做擺手姿勢(shì)，不然會(huì)有送客的感覺，有損形象；還有就是歡迎客人事，雙手要蓋住褲頭上一點(diǎn)腹部位置。

2、營(yíng)業(yè)時(shí)的安全；由于售賣的商品是貴重物品，而且體積細(xì)小，但價(jià)格貴，容易被騙子或盜賊看上，所以一個(gè)工作人員只能盡量面對(duì)一個(gè)客人，而且工作人員最多只能拿兩件商品出柜臺(tái)做展示，拿項(xiàng)鏈做展示時(shí)還要用手指溝著托盤一邊的小部分位置，一個(gè)可以固定位置，二來可以防止安全事件發(fā)生，還可以叫同事過來幫手和客人配戴；拿玉鐲(zhuo)時(shí)也需要用食指鉤住鐲一邊，然后才能幫客人帶上；力所能及的為客人戴上介指，而且要非常準(zhǔn)的看出客人手指的直徑，盡量在三次試帶下就準(zhǔn)確為客人算中合適的介指。若有客人是一群來的話，分散工作人員做一對(duì)一營(yíng)業(yè)時(shí)，店里面應(yīng)該有一個(gè)人不受理客人的選貨要求，盡量看好店內(nèi)各個(gè)位置，以防有盜竊事件發(fā)生。

3、崗前的知識(shí)培訓(xùn)，產(chǎn)品知識(shí)的教道。在這步認(rèn)識(shí)了黃金，和金（或K金）、鉑、銀、珍珠、翡翠、玉石、鉆石、寶石；其產(chǎn)品有黃金制產(chǎn)品，例如足金介指，項(xiàng)鏈，手鐲，耳環(huán)，還有黃金擺件（經(jīng)過提問，得知是一個(gè)全足金的擺設(shè)物，而里面是沒有其他金屬或基礎(chǔ)托架、摸，但由于制造有一定難度，所以要手加工費(fèi)）按質(zhì)量和每天金價(jià)來計(jì)算總價(jià)；K金，例如18K，原來K的單位是K=4.166%，為何24K是千足金（理論值），其答案是18K=18*4.166%=74.998（含金量約為75%），按公式推到24K=24*4.166%=99.984%（99.9%為千足金）；但有客人會(huì)問，18K金和18K白金有什么區(qū)別啊，有人會(huì)人為18K白金里面所謂的金是“鉑”金，其實(shí)是連一點(diǎn)鉑都沒有，而且在黃金的基礎(chǔ)上添加其他金屬來加強(qiáng)硬度的同時(shí)，控制加入各項(xiàng)金屬之間的量比，從而有可能地將18K金的顏色得到改變。鉑，這個(gè)貴金屬由于存在地球上比較少，所以珍貴，被歐洲，尤其是英國(guó)人所喜愛，由于鉑金貴，而且硬度是黃金的兩倍，所以是不會(huì)制造低于99%以下含鉑合金都可以夠硬度鑲嵌鉆石；在中國(guó)，年輕一多人，尤其是有錢的而又準(zhǔn)備結(jié)婚的新人，都會(huì)選擇鉑來做介指，高貴中帶來點(diǎn)年輕的感覺。銀，眾所周知，銀價(jià)格低于黃金，賣前已經(jīng)定價(jià)格，不用按當(dāng)天銀價(jià)計(jì)算，但銀有很多中醫(yī)測(cè)量功效，受年紀(jì)大一點(diǎn)的群眾喜愛。

珍珠分淡水珠和咸水珠，用放大鏡看會(huì)帶有點(diǎn)紋路（如果沒有的話，肯定是假貨），不過珍珠有大小和圓弧度之分，例如搞一條個(gè)個(gè)珍珠都一樣大的項(xiàng)鏈，估計(jì)需要找人多個(gè)場(chǎng)，收集N個(gè)珍珠，才能收集到一條看上去每珍珠大小一致的珍珠項(xiàng)鏈，價(jià)格自然貴。翡翠玉石，翡翠或玉石不同與金或鉑，雕刻好之后就不能改變其形狀，正所謂“千金而得，好玉難求”，一個(gè)紋路好的玉是非常難得，而且極有觀賞價(jià)格，或者從中得到很多奧妙，引起人的聯(lián)想（想畢加索的抽象畫一樣）。鉆石，鉆石分5種暇級(jí)，就是在鉆石中微粒量，微粒多會(huì)程白色，而一顆鉆石一定會(huì)有57個(gè)面，或者底部尖頭加一個(gè)58個(gè)，這樣才能算上是一顆鉆石，由于要銑這么多面，所以鉆石貴在加工費(fèi)。

4、開單，在開單這個(gè)環(huán)節(jié)，很多知識(shí)都是跟會(huì)計(jì)掛鉤，字要寫得清晰，數(shù)字要整齊，盡量貼底部，不留修改的位置，且計(jì)算都不難（比起以前的大學(xué)成本會(huì)計(jì)實(shí)操要容易得多），所以很能掌握，待上崗后能靈活運(yùn)用。在現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)開單前要先收回商品。寫好單的要點(diǎn)是：認(rèn)真看請(qǐng)產(chǎn)品的標(biāo)牌上信息，先想后寫，寫字工整，數(shù)目清晰，不要慌張，但也不要寫錯(cuò)，以免令顧客等得不耐煩。

第四篇：營(yíng)業(yè)員崗前培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備規(guī)范

1、準(zhǔn)時(shí)上班，互道早安，隨即簽到，穿好工裝，佩戴工號(hào)。

2、檢查安全，發(fā)現(xiàn)少貨，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即匯報(bào)，作好記錄。

3、搞好衛(wèi)生，人人動(dòng)手，分工包干，內(nèi)外整潔，“五無四不”（柜架無積塵、玻璃無臟跡、商品無污損、地面無垃圾、柜內(nèi)無雜物、商品不亂堆、廢箱不亂丟、用具不亂放、廣告不亂貼）

4、整理商品，出樣齊全，美觀醒目，有貨有價(jià)，六標(biāo)齊全（牌價(jià)卡上標(biāo)明商品品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、價(jià)格、物價(jià)員審核蓋章）

5、備足用具，包裝物品，數(shù)量充足，分類存放，拿取方便。

6、舉行早操，開好班會(huì)，布置工作，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，交流體會(huì)。

二、站立服務(wù)規(guī)范

1、儀容端莊，儀表大方，堅(jiān)持“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤剪指甲、勤換衣服），保持整潔，女要四不（不施濃妝、不戴華麗首飾、不染彩色指甲、不梳奇異發(fā)型），男要三不（不留長(zhǎng)發(fā)、不留胡須、不穿汗衫背心），優(yōu)化形象，親近顧客。

2、站立位置，定位定崗：一人站柜，立在中間，多人站柜，各守一方，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助，忙時(shí)不亂，閑時(shí)不散，有事離崗，請(qǐng)人代替。

3、站立神態(tài)，精神飽滿：思想集中，面向顧客，兩手交叉，相握腹前，前不趴柜，后不靠架，眼觀六路，耳聽八方，微笑待客，帶來歡樂。

三、接待程序規(guī)范

1、顧客近柜要笑臉相迎招呼好，做到顧客“四?！保ㄍＡ糇⒁暽唐?、停留尋找什么、停留手指商品、停留與同伴談?wù)撋唐罚?，主?dòng)招呼，因人而異，敬語(yǔ)相稱。

2、顧客老殘要熱情周到照顧好，做到尊敬老人，攙扶盲人，體貼病人，理解啞人。

3、展示商品要看到全貌輕放好，做到迅速準(zhǔn)確，展示全貌，挑一拿三，輕拿輕放。

4、介紹商品要性能特點(diǎn)宣傳好，做到實(shí)事求是，恰到好處，摸清需求，引導(dǎo)消費(fèi)。

5、挑選商品要認(rèn)真負(fù)責(zé)參謀好，做到迎合個(gè)性，提高品位，試穿試測(cè)，保證滿意。

6、商品暫缺要以有代無登記好，做到有則代之，無則登記，搞好“三留”（留下顧客姓名、地址、電話號(hào)碼），來貨通知。

7、收找貨款要唱收唱付交代好，做到計(jì)價(jià)準(zhǔn)確，堅(jiān)持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收后付，交代清楚。

8、開具三票（售貨票、支票、發(fā)票），要字跡清楚填寫好，做到填寫齊全，合計(jì)大寫，不得涂改，管好存根。

9、出售商品要規(guī)格質(zhì)量檢驗(yàn)好，做到規(guī)格準(zhǔn)確，質(zhì)量完好，數(shù)量準(zhǔn)足，貨真價(jià)實(shí)。

10、包扎商品要牢固美觀請(qǐng)拿好，做到包好扎牢，迅速美觀，不傷商品，便于攜帶。

11、交付商品要交代清楚承諾好，做到雙手遞給，當(dāng)面點(diǎn)清，指導(dǎo)使用，不

滿退換。

12、顧客物品要主動(dòng)關(guān)心保護(hù)好，做到切實(shí)負(fù)責(zé)，多方留意，防止失竊，安

全購(gòu)物。

13、交易結(jié)束要記入檔案送別好，做到顧客三留，定期回訪，大件商品，送

貨到家。

14、售后服務(wù)要熱情負(fù)責(zé)處理好，做到切實(shí)維護(hù)消費(fèi)權(quán)益，誠(chéng)信服務(wù)，贏得

客源。

15、發(fā)生矛盾要嚴(yán)以律己待人好，做到態(tài)度和藹，以理服人，得理讓人，化

解矛盾。

16、交班接班，不礙接待交接好，做到顧客上柜，優(yōu)先接待，然后交接，清

楚無誤。

四、柜臺(tái)語(yǔ)言規(guī)范

1、顧客近柜主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨”或“您好，您想看看什么？”禁止說：“喂，你要買什么？”

2、顧客招呼主動(dòng)答應(yīng)：“好，馬上就來”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！苯拐f“等一等，急什么。”

3、顧客看貨主動(dòng)介紹，“它的性能特點(diǎn)是??您看合適嗎？如不滿意我再拿其他的給你看?！苯拐f：“你自己看吧，都是一樣的?！?/p>

4、顧客提問主動(dòng)回答：“好，是這樣的??您還有不清楚嗎？”禁止說 “不知道”或“有說明書，你自己看。”

5、顧客多時(shí)，主動(dòng)勸解：“不要急，保證每人都能買到?！苯拐f：“吵什么，快點(diǎn)挑，空時(shí)不來，現(xiàn)時(shí)湊忙?！?/p>

6、顧客不買主動(dòng)安慰：“沒有關(guān)系，以后需要隨時(shí)歡迎您來?！苯拐f：“挑了這許多還不買，尋什么開心”或“吃了飯沒事干，弄白相?！?/p>

7、柜臺(tái)缺貨，主動(dòng)記錄：“請(qǐng)問尊姓，府上在什么地方，電話號(hào)碼是多少，來貨可以通知你，好嗎？”禁止說：“沒有了”或“早點(diǎn)不來，我們不能等你呀?！?/p>

8、顧客付款，主動(dòng)交待：“謝謝，請(qǐng)找零點(diǎn)清，東西拿好?！苯拐f：“快點(diǎn)，誰(shuí)要多收你的錢”或“沒有找零，自己換了來?！?/p>

9、顧客買后，主動(dòng)承諾：“請(qǐng)放心，商廈有十大承諾，百項(xiàng)服務(wù)?！苯拐f：“這是你自愿買的，就是這樣子”或“既要馬兒好，又要馬兒不吃草，哪有這樣的好事。”

10、顧客意見，主動(dòng)征求：“請(qǐng)?zhí)釋氋F意見，幫助我們改進(jìn)工作?！苯拐f：

“意見簿在那里，你去提吧?！被颉芭率裁?，讓他提?！?/p>

11、顧客批評(píng)，主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我們一定改正?！苯拐f：“我就是這

個(gè)態(tài)度，你去找領(lǐng)導(dǎo)吧。”或“不看看自己是什么樣子，還批評(píng)人呢?！?/p>

12、顧客退換貨，主動(dòng)辦理：“好，按照商廈十大承諾，一定讓您滿意?！苯?/p>

止說：“不是我賣給你的，誰(shuí)賣給你去找誰(shuí)。”或“買的時(shí)候怎么不看清楚，找麻煩。”或“才買怎么又要退換了，像你這樣，我們不要做生意了?！?/p>

13、顧客離柜，主動(dòng)道別：“請(qǐng)走好，歡迎常來?！被颉霸僖?，我們是老朋友

了，歡迎有空就來。”禁止說：“這人真羅嗦，我還有事呢?！?/p>

14、打烊鈴響，主動(dòng)告慰：“不要急，來一次不容易，保證讓你買到滿意的商品?！苯拐f：“下班了，快點(diǎn)買?！被颉按蜢攘?，不賣了?！?/p>

五、營(yíng)業(yè)結(jié)束規(guī)范：

1、熱情接待最后顧客，顧客未走堅(jiān)持“五不”（不掃地、不關(guān)燈、不催促、不封款、不離柜）。

2、點(diǎn)貨結(jié)帳，雙人復(fù)核，帳貨相符，沒有差錯(cuò)。

3、貴重商品，點(diǎn)準(zhǔn)數(shù)量，鎖入箱柜，確保安全。

4、添補(bǔ)商品，豐滿整齊，做好記錄，明晨核對(duì)。

5、清掃現(xiàn)場(chǎng)，檢查安全，執(zhí)行三清（清電源、清火種、清其他不安全因素），關(guān)好門窗。

6、工作結(jié)束，檢查合格，互道晚安，集體離場(chǎng)。

六、八大誠(chéng)信行為

1、誠(chéng)信經(jīng)商：實(shí)行無障礙退換制，凡在商廈購(gòu)買的商品只要不滿意，在10天內(nèi)憑購(gòu)物憑證可任意退換（應(yīng)不污、不損、不影響出售）。

2、誠(chéng)信打假：凡在商廈購(gòu)買或發(fā)現(xiàn)商廈的商品屬假冒偽劣，經(jīng)有權(quán)部門鑒定后，商品奉送并獎(jiǎng)1000元。

3、誠(chéng)信服務(wù)：實(shí)行首問負(fù)責(zé)制：?jiǎn)T工接待顧客咨詢、售后服務(wù)、投訴，凡屬職責(zé)范圍內(nèi)的，第一接待人必須一次解決好，不得讓顧客走二趟。如屬職責(zé)范圍內(nèi)，但超越權(quán)限的，必須向上一級(jí)請(qǐng)示后，給顧客明確答復(fù)。不屬職責(zé)范圍內(nèi)的，接待人有責(zé)任和義務(wù)指引或陪同顧客到柜組或部門解決。凡違反上述規(guī)定，顧客因不滿意而投訴的，對(duì)當(dāng)事人作責(zé)任投訴一次下崗處理。

購(gòu)買大件商品免費(fèi)送貨上門，安放到位。方便顧客實(shí)行百項(xiàng)便民措施。

4、誠(chéng)信捉差、投訴有獎(jiǎng)：顧客滿意是商廈服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，凡對(duì)商廈服務(wù)環(huán)境等不滿意即可投訴，經(jīng)核實(shí)后獎(jiǎng)50-500元。

5、誠(chéng)信標(biāo)價(jià)、比價(jià)退差：不虛構(gòu)原價(jià)或虛標(biāo)優(yōu)惠、折扣價(jià)，所有商品明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符。凡在商廈購(gòu)買的商品，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)天價(jià)格高于市內(nèi)其它大商場(chǎng)價(jià)格，一律退還差價(jià)。

6、誠(chéng)信維權(quán)：確保消費(fèi)者在商場(chǎng)內(nèi)享有批評(píng)、建議、損害賠償?shù)仁髾?quán)利。

7、誠(chéng)信納稅：守法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范建帳，不偷漏稅收。

8、誠(chéng)信做人：誠(chéng)實(shí)做事，弘揚(yáng)公德，在單位做好員工，在家庭做好成員，在社區(qū)做好領(lǐng)居，在社會(huì)做好公民?！叭热蟆保合戎v人品，后講商品；先交朋友，后做生意；先送知識(shí)，后賣商品。

無障礙退換制

（一）退換范圍：

①凡在商廈購(gòu)買的商品，經(jīng)質(zhì)檢部門鑒定屬假冒偽劣商品的，商廈獎(jiǎng)勵(lì)顧客1000元，所售商品奉送。

②凡在商廈購(gòu)買的商品（除名煙酒、名表、鉆石、珠寶外），如不滿意，只要未經(jīng)使用，不污、不損、不走樣、不影響出售，均可憑購(gòu)買憑證于10天內(nèi)到所售柜臺(tái)一次性退換。

③凡在商廈購(gòu)買的商品，7天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購(gòu)買憑證退換，15天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購(gòu)買憑證換貨或修理，包修期內(nèi)同一問題維修2次以上仍不能正常使用，按顧客要求給予退換。

④凡在商廈購(gòu)買的商品，購(gòu)物憑證遺失，經(jīng)核對(duì)，確屬商廈售出的商品，一律按規(guī)定受理，給予解決。

⑤在三包有效期內(nèi)，符合調(diào)換條件而顧客不愿調(diào)換，要求退貨的，商廈給予退貨，對(duì)已使用過的商品按新三包規(guī)定收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)計(jì)算日期自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中扣除修理占用和待修的時(shí)間。

（二）退換手續(xù)：

①凡發(fā)生顧客退換貨，營(yíng)業(yè)員必須根據(jù)原購(gòu)物憑證，對(duì)照商品退換貨規(guī)定，對(duì)商品進(jìn)行檢驗(yàn)后，按要求逐項(xiàng)填寫商品退換退款單，并請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)系辦法、營(yíng)業(yè)員簽名后交值班經(jīng)理審核簽字，辦理退款手續(xù)。

②值班經(jīng)理查明顧客退換原因，驗(yàn)收商品后，方可簽字。

③退貨的顧客由值班經(jīng)理陪同到服務(wù)臺(tái)退現(xiàn)金。

④換貨的顧客在所在柜等候，由值班經(jīng)理到服務(wù)臺(tái)辦理紅沖，并將現(xiàn)金送交柜臺(tái)，顧客再至帳臺(tái)辦理付款手續(xù)。

⑤凡不屬于顧客退貨發(fā)生的紅沖，因串碼等原因需調(diào)整的，必須由柜長(zhǎng)提出申請(qǐng)，說明原因，由柜組做帳員和壹名營(yíng)業(yè)員簽字后，經(jīng)部經(jīng)理簽批交電腦部審批同意后，到收銀臺(tái)辦理紅沖，收銀臺(tái)必須憑簽批手續(xù)齊全的申請(qǐng)單才能給予辦理紅沖。

⑥負(fù)責(zé)紅沖的當(dāng)班服務(wù)臺(tái)和收銀臺(tái)人員下班前必須將當(dāng)天的紅沖發(fā)票及紅沖的筆數(shù)、金額匯總交相關(guān)部經(jīng)理。

⑦部經(jīng)理在第二天上午將值班經(jīng)理、服務(wù)臺(tái)或收銀臺(tái)送來的紅沖匯總表到柜組核對(duì)無誤后簽字送財(cái)務(wù)、審計(jì)各一份。

⑧財(cái)務(wù)必須憑當(dāng)日紅沖的原始附件與電腦核對(duì)，并將原件附在會(huì)計(jì)憑證中。⑨對(duì)非顧客退貨發(fā)生的紅沖應(yīng)列入柜組考核范圍。

⑩審計(jì)部門每月對(duì)紅沖發(fā)票抽查率不少于50%，并將抽查情況一式三份，一份報(bào)財(cái)務(wù)，一份報(bào)業(yè)務(wù)，一份報(bào)總經(jīng)理。

第五篇：營(yíng)業(yè)員上崗前需要培訓(xùn)哪些內(nèi)容

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗前培訓(xùn)教材

一、儀容儀表方面：

1、著裝：促銷員要求統(tǒng)一穿著前臺(tái)所制定的服裝，其他各專柜促銷員經(jīng)店內(nèi)允許后，穿著統(tǒng)一款式的服裝，兩人以上不允許穿兩種款式的服裝；特別強(qiáng)調(diào)的是白上衣與黑褲子：不允許是T恤及運(yùn)動(dòng)褲、牛仔褲；不準(zhǔn)有任何的顏色、花邊、繡花、大兜、拉鏈等裝飾物；冬季所有員工裸露在外的內(nèi)襯衣顏色為黑色；上衣下擺必須掖到黑褲裝中。

2、工鞋：工作時(shí)間不允許穿拖鞋、踏拉鞋、尖頭鞋、松高鞋、超過6厘米的高跟鞋、露腳趾的鞋，鞋的顏色為黑色拉帶鞋，不允許穿板鞋、帶白邊和破損的鞋，襪子的顏色為肉皮色；

3、工牌：?jiǎn)T工崗上必須佩戴本人工牌，工牌統(tǒng)一佩戴在左上胸，不得佩戴殘缺、人工書寫、污損與字跡不清的工牌。不允許轉(zhuǎn)借他人與反戴工牌，工牌后面不準(zhǔn)塞放任何雜物，只允許佩戴本人有效的健康證原件。夾子與工牌紙損壞及時(shí)更換。

4、發(fā)型：女員工發(fā)型要端莊、自然，頭發(fā)不得染成異色或梳怪異發(fā)型，發(fā)長(zhǎng)過肩10厘米要扎束，且佩戴黑頭花上崗；男員工發(fā)型要莊重大方，頭發(fā)不得染成異色或燙卷發(fā)，發(fā)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)為前不遮眼，后不蓋領(lǐng)，兩側(cè)鬢角不過耳朵中部，不準(zhǔn)留胡須。(頭花的佩戴要完整，梳齊梳順、不準(zhǔn)蓬松、凌亂發(fā)型)

5、化妝標(biāo)準(zhǔn)：要求濃淡適宜、端莊大方，唇膏為自然紅色，睫毛膏為黑色，眼影為咖啡色，不準(zhǔn)戴假睫毛；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，染指甲油、美甲等。

6、首飾佩戴：生鮮員工崗上不允許佩戴任何首飾（包括手表），其它男員工崗上僅限戴一枚戒指；女員工崗上僅限佩戴一枚戒指、一副耳釘、一條細(xì)項(xiàng)鏈；不允許佩戴耳環(huán)、手鐲等夸張飾品。

7、員工崗上要保持制服、圍裙干凈整潔、無污漬，外衣所以紐扣要系好（除第一個(gè)紐扣外），生鮮部門員工及小吃一條街的員工崗上必須佩戴帽子、口罩和一次性手套，并保證佩戴標(biāo)準(zhǔn)符合規(guī)范，佩戴的標(biāo)準(zhǔn)為上要遮鼻、下要遮嘴、將頭發(fā)完全包入帽中，不得外露。包括做食品品嘗的員工，要佩戴口罩和一次性手套。

8、個(gè)別廠家短期促銷員有自己的工服，要求提前由業(yè)務(wù)將服裝給

張店長(zhǎng)過目，合格后只允許在周六、周日可在店內(nèi)穿著，并保證兩人以上服裝款式一致，符合季節(jié)性。

9、工裝上不得別油筆、手套等，脖子上不得掛鑰匙、裝飾鏈等。

二、服務(wù)規(guī)范與店堂標(biāo)準(zhǔn)

1、營(yíng)業(yè)員在賣場(chǎng)等候顧客時(shí)站姿要正確：兩肩自然下垂，腳跟并攏，腳尖呈45度自然分開；兩腿繃直，挺胸抬頭；頭部擺正，與軀干成一條垂直線，肩部端平；目視前方面帶微笑；兩手在身前交叉而放，右手在上左手在下。男員工兩手五指并攏放于兩側(cè)褲線之上。

2、員工在賣場(chǎng)等候顧客時(shí)不準(zhǔn)前倚后靠，抱膀、托腮、叉腰、叉兜、蹲著、坐著。不準(zhǔn)有抓頭皮、揩鼻涕、挖耳等不良行為。

3、等候顧客是保持自然姿態(tài)或從事簡(jiǎn)單的整理工作。員工兩人以上應(yīng)分開站位，并處于讓顧客看到的明顯處。

4、促銷員上崗前要熟知本人所負(fù)責(zé)商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、性能等商品知識(shí)，做到實(shí)事求是的向顧客介紹，熟練自如的展示和操作。員工要準(zhǔn)確地知道自己的工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)并正確執(zhí)行。

5、在服務(wù)過程中要恰當(dāng)、準(zhǔn)確使用六大服務(wù)用語(yǔ)：您好，歡迎光臨；謝謝；對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下；很抱歉；是的，我明白了；謝謝，歡迎再次光臨。

6、在接待顧客時(shí)，要做到“您”字在前，“請(qǐng)”字不斷，要說普通話，禁止使用生硬，不禮貌用語(yǔ)；始終遵循“①顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；②如果顧客錯(cuò)了也要參照第一條；

7、迎賓要求：開業(yè)前請(qǐng)全體員工放下手中任何工作，在通道兩側(cè)準(zhǔn)備迎賓10分鐘，要求員工站姿標(biāo)準(zhǔn)、面帶微笑，行30度鞠躬禮結(jié)合“您好，歡迎光臨”的服務(wù)用語(yǔ)來迎接每一位顧客。

8、員工在工作時(shí)，要保證自己1.5米范圍內(nèi)無孤兒商品、無紙屑雜物、無顧客閑置在賣場(chǎng)的購(gòu)物車和購(gòu)物筐，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)清理。定時(shí)到孤兒商品存放處回收本部門的孤兒商品；地面有大量污跡時(shí)，第一時(shí)間請(qǐng)保潔人員清理干凈，維護(hù)店堂環(huán)境，避免存在安全隱患。

9、要隨時(shí)跟蹤商品銷售情況，確保商品整齊豐滿，擺布合理，大方美觀；商品售出后，要及時(shí)補(bǔ)貨，不能缺貨、空檔，影響銷售。

10、原包裝商品應(yīng)及時(shí)清理，不得大量存留于賣場(chǎng)。上貨時(shí)要正確使用“正在上貨”與“正在理貨牌”做到商品、紙皮、地牛隨人走，不準(zhǔn)隨意擺放在通道上，阻塞通道。

11、營(yíng)業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)大面積上貨、換擋、清掃作業(yè)等，影響顧客正常購(gòu)物；

12、隨時(shí)檢查商品、POP、價(jià)簽是否一致，要求價(jià)格標(biāo)簽與商品相對(duì)應(yīng)，價(jià)簽條、價(jià)簽牌無破損，字跡清晰易辨識(shí)，各種檢驗(yàn)印章齊全，促銷商品應(yīng)使用紅色價(jià)簽，紅色價(jià)簽應(yīng)表明原價(jià)和現(xiàn)價(jià)，且突出現(xiàn)價(jià)。

13、POP字跡清晰、頁(yè)面無污損、褶皺，懸掛方向、高度統(tǒng)一；嚴(yán)禁在地面、墻面、燈帶、櫥窗、貨架、設(shè)施吊掛POP。

14、缺貨、斷貨商品須在對(duì)應(yīng)價(jià)簽條內(nèi)擺放，并標(biāo)明缺貨日期。

15、嚴(yán)禁在賣場(chǎng)地面直接拖拽商品、包裝袋、贈(zèng)品桌等，做品嘗的員工應(yīng)及時(shí)

收回品嘗后的紙杯等物品，品嘗臺(tái)干凈、美觀，桌內(nèi)物品不準(zhǔn)外露。

16、不準(zhǔn)使用購(gòu)物車、購(gòu)物筐上貨或拖拉商品。跟據(jù)店內(nèi)規(guī)定和部門排班表，要及時(shí)回收收銀線的車和筐，清撿車內(nèi)、筐內(nèi)的雜物，及時(shí)送到超市入口處；運(yùn)筐時(shí)，不能直接放在地面上運(yùn)送；擺放筐時(shí)，將同一顏色的筐放在一起，高度整齊（每摞筐為50個(gè)）。

17、當(dāng)顧客詢問商品陳列位置時(shí)，要做到對(duì)本部門商品必須回答準(zhǔn)確位置，對(duì)其它部門商品回答商品所在具體位置；手勢(shì)的正確姿勢(shì)為：手指自熱并攏，掌心朝上，與地面呈45度，指示正確方向。

18、若顧客購(gòu)買的商品缺貨時(shí)，要做到請(qǐng)顧客稍侯，立即到庫(kù)房取貨，并迅速返回；若顧客所購(gòu)商品無貨時(shí)，要做到禮貌向顧客致歉。

19、在營(yíng)業(yè)中要禮貌待客，以顧客為先，不準(zhǔn)坐著接待顧客或因結(jié)賬、做表、點(diǎn)貨等怠慢顧客；如顧客需要應(yīng)先放下自己的工作或委托別人代替自己為顧客服務(wù)；不準(zhǔn)有問不答、答話生硬、以貌取人、嘲笑或與顧客吵嘴打架（包括營(yíng)業(yè)員之間打架）

20、不得在顧客中間穿行，不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)道搶行、推擠、扒拉顧客；不準(zhǔn)結(jié)伴搭伙。兩名以上員工，必須一前一后行走，禁止員工在賣場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)；

21、員工陳列或搬運(yùn)商品時(shí)，要充分留意身前身后的顧客，不得妨礙顧客行走、觀看和購(gòu)物，充分留意賣場(chǎng)的硬件設(shè)施，以免損壞；不準(zhǔn)為運(yùn)送貨物大聲喧嘩，如需顧客讓路應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)麻煩讓一下”。

22、員工應(yīng)自覺遵守賣場(chǎng)紀(jì)律，工作時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，不得互相包皮，弄虛作假，通風(fēng)報(bào)信及做有損于企業(yè)利益的事。

23、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)化妝、梳頭、照鏡子、剪指甲、吃東西、看書看報(bào)、唱歌哼曲、聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會(huì)客長(zhǎng)談、逗小孩；接聽手機(jī)或

看短信等；

24、員工不準(zhǔn)擅自脫崗、串崗；吸煙、干私活、工作時(shí)間喝酒或酒后上崗；

25、員工不準(zhǔn)著工裝、工牌在商場(chǎng)周圍吸煙、聚堆說笑、閑聊；

26、不準(zhǔn)著工裝在店內(nèi)購(gòu)物、外出，乘用客用電梯、電子寄包柜。

27、營(yíng)業(yè)中要隨時(shí)對(duì)貨架商品進(jìn)行整理，保證商品排面豐滿，貨架衛(wèi)生整潔；在不影響顧客正常購(gòu)物的情況下，每周三是全店衛(wèi)生大清掃日，周四商管進(jìn)店檢查，要求徹底清掃，無衛(wèi)生死角，包括上空的裝飾物、下面扣板。檢查標(biāo)準(zhǔn)為手能觸及到的地方。

28、賣場(chǎng)道具上發(fā)現(xiàn)膠跡要及時(shí)清理，地堆應(yīng)設(shè)置圍擋，圍擋平整，無破損、開裂、護(hù)角脫落等情況。

29、不準(zhǔn)隨意講價(jià)、打折扣、私收貨款、挪用貨款等；不準(zhǔn)以工作之便優(yōu)親厚友；不準(zhǔn)辱罵糾纏甚至威脅檢查人員，頂撞領(lǐng)導(dǎo)或不服從管理。

30、不準(zhǔn)對(duì)商品做不實(shí)宣傳，不準(zhǔn)為推銷自己的商品而故意貶低其他同類商品進(jìn)行惡意競(jìng)爭(zhēng)；在退貨過程中，不準(zhǔn)與顧客頂撞、爭(zhēng)吵或作出侮辱顧客的言行，請(qǐng)顧客到服務(wù)解決相關(guān)問題。

31、工裝、工鞋、手袋等私人物品不準(zhǔn)帶入賣場(chǎng)。

32、加工間內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：每日定時(shí)清洗、消毒地面、墻面，保持地面無污漬、無油膩、設(shè)備下方、墻角無污垢；保持設(shè)備、容器、炊具等各類物品無污物、無異味光亮、無破損；直接可食用食品、配菜等不得直接放在地上；保持加工區(qū)無蒼蠅、蟑螂等害蟲，滅蠅燈干凈，運(yùn)作正常；

33、與食品直接接觸的清潔工具、抹布等固定食用，定時(shí)清洗消毒，定點(diǎn)放置不暴露明處；垃圾桶內(nèi)須設(shè)置垃圾袋，上方須加蓋，及時(shí)清理，不得外溢；垃圾桶表面及周邊地面、墻面保持清潔。

34、員工在更衣室內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留，不準(zhǔn)吃東西、休息、聊天等，保持室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生；

35、員工在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不允許長(zhǎng)時(shí)間逗留，不準(zhǔn)坐在原包裝商品上休息，保持倉(cāng)庫(kù)通道暢通，地面衛(wèi)生干凈整潔，并將空卡板及時(shí)送到指定位置存放。

36、員工不允許在賣場(chǎng)大聲叫賣商品、或使用麥克聲音嘈雜。

37、各部門派到入口處站迎賓的員工要求：圍裙摘下，站姿要端正，不能趴在迎賓臺(tái)上，保持各種物品擺放整齊，正確使用服務(wù)用語(yǔ)。

三、其他方面：

1、員工上下班要走員工通道，在更衣室更換工裝，佩戴工牌，在防損部簽到或打卡后方可進(jìn)入賣場(chǎng)。員工上班先換工裝再打卡，下班需先打卡再換自己的衣服。

2、進(jìn)入賣場(chǎng)后，要參加部門例會(huì)，檢查自己所管轄區(qū)域的商品狀況，包括商品的價(jià)簽、排面是否豐滿，貨架衛(wèi)生是否良好等，做好開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

3、店內(nèi)員工結(jié)賬必須在最后兩個(gè)款臺(tái)結(jié)賬。

4、吃飯時(shí)間為50分鐘，必須在部門安排下按時(shí)用餐；不準(zhǔn)著工裝外出。

5、員工喝水要到后區(qū)指定飲水處。

6、員工通道后區(qū)有員工指定用餐桌，用餐后保證桌面干凈，垃圾隨手帶走。

7、退牌時(shí)間為每周一下午2點(diǎn)，地點(diǎn)美工室，要求小條由部門班長(zhǎng)、助理及以上簽字確認(rèn)，押金發(fā)票，工牌，干凈圍裙。