第一篇：營業(yè)員培訓

營業(yè)員培訓

營業(yè)員培訓

? 服務(wù)標準

? 服務(wù)標準是一套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計以指示如何向顧客提供一致性的服

務(wù)

? 女同事需有淺淡的化妝

? 頭發(fā)整潔

? 配戴適當?shù)娘椢?/p>

? 保持制服清潔及整齊

? 打招呼

? 親切笑容

? 目光接觸

? 保持恰當?shù)淖藙葜鲃优c顧客打招呼

? 與顧客保持適當距離予以足夠的活動空間

? 貨品介紹

? 留意及主動地詢問顧客的需求

? 耐心地聆聽顧客的需要

? 簡略地介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處及獨特銷售點(FAB)

? 請顧客試穿

? 復述顧客所需貨物的款式及尺寸

? 邀請顧客稍等即到

? 禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù)

? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架

? 邀請顧客到試衣室、鏡前

? 把試穿貨品掛在試衣室(敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品)? 主動詢問顧客是否合身、滿意

? 留意顧客身旁朋友的意見

? 試穿后核對貨品件數(shù)

? 如無所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客

? 附加推銷

? 介紹新貨

? 介紹暢銷貨品

? 建議提供推廣期限貨品

? 付款

? 服務(wù)員邀請引領(lǐng)顧客到收銀處

? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程

? 收銀員保持禮貌微笑

? 收銀員保持與顧客目光接觸

? 與顧客確認所購貨品的件數(shù)與總值

? 復述所收的現(xiàn)金/信用卡(唱收唱付)

? 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客

? 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客

? 完成銷售的過程

? 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品

? 重視貨品的包裝

? 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客

? 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等

收銀員培訓

收款同事要懂得正確運作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。作為主管、店長的你也應(yīng)該了解以下細節(jié)：

? 收款同事在上機前，要將自己的現(xiàn)金放好，收款同事是不能帶現(xiàn)金上機的。? 收款同事在開始收款前，要將備用金點清。

? 在收款期間如收款同事要離開貨場(例：上洗手間、喝水等)，一定、要進行查袋。? 收款同事如果已開始進行收錢工作，其他人員不能在當事人不在的情形下打開其收

款柜子(以免產(chǎn)生誤會)。

? 收款同事在收款過程中如要兌換零錢時，一定要主管在場或通知主管。

? 如收款結(jié)束，在清機前收款同事同樣要被查袋。

? 在進行大型推廣活動或節(jié)假日時，備用零鈔一定要事前準備足夠。以免影響收款速

度，耽誤顧客時間。

? 在一些生意比較好的日子里，應(yīng)該安排一些熟練的收款員進行收款，收款同事在繁

忙時間里的服務(wù)素質(zhì)也是我們要特別注意的環(huán)節(jié)。

第二篇：營業(yè)員培訓材料

營業(yè)員培訓材料

-----推銷的4大內(nèi)容和技巧

一、向顧客推銷自己

在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)統(tǒng)計，71%的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。因此，我們首先要贏得顧客的信任和好感。我們需要做到的幾點：

1、微笑。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。

2、贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。

3、注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的營業(yè)員/促銷員。

4、注重形象。促銷員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指促銷員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。

5、傾聽顧客講話。缺乏經(jīng)驗的促銷員常犯的一個毛病就是，以接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是促銷員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的促銷員。

二、向顧客推銷利益

促銷員常犯的錯誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么利益和好處。促銷員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益－產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。促銷員可分為三個層次：低級的促銷員講產(chǎn)品特點，中級的促銷員講產(chǎn)品的優(yōu)點，高級的促銷員講產(chǎn)品利益點。那么，促銷員如何向顧客推銷利益？

1、利益分類

（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。比如商務(wù)通可以幫助記名片記事；電子詞典可以幫助查單詞學英語等。

（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)，實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益。商務(wù)通是掌上電腦的第一品牌，可以在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)方面給顧客安全感

（3）差別利益，即競爭對手所不提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。商務(wù)通有99種分類、多種查找方式；諾亞舟的學習功能；快易典611的真人發(fā)音。

2、強調(diào)推銷要點

一個產(chǎn)品所包含的利益多方面的，促銷員在介紹利益時不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是，“與其對一個產(chǎn)品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關(guān)心的問題上。”

推銷要點，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購賣欲望的部分，用簡短的話直截了當?shù)乜线_出來。

促銷員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、效用性、美觀性、經(jīng)濟性。

3、FABE推銷法

F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的得益，E代表證據(jù)（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。FABE法簡單地說，就是在出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。

三、向顧客推銷產(chǎn)品

促銷員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵:一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導顧客成交。

（一）產(chǎn)品介紹的方法

1、語言介紹

（1）講故事。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。如商務(wù)通研發(fā)時追求簡單實用的故事。

（2）引用例證。用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。

（3）用數(shù)字說話。應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。如賣空調(diào)或冰箱的促銷員經(jīng)常計算其產(chǎn)品的省電可以給顧客帶來多少利益。

（4）比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點。（5）富蘭克林說服法。即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品不利之處――列出，用列舉事實的方法增強說服力。

（6）形象描繪產(chǎn)品利益。要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。

（7）ABCD介紹法。A（AUTHORITY，權(quán)威性），利用權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價；B（BETTER，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；C（CONVENIENCE，便利性），使消費者認識到購買、使用和服務(wù)的便利性；D（DIFFERENCE，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。

2、演示示范

促銷員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題：一是產(chǎn)品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對促銷員的介紹半信半疑。這時，促銷員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。促銷員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。一個設(shè)計巧

妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。如讓顧客試機、聽詞典發(fā)聲等。

促銷員要經(jīng)常查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？

3、銷售工具

銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、象冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、鑒定書、報紙剪貼等。促銷員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。一個準備好了銷售工具的促銷員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。

在介紹產(chǎn)品時，手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點。

（二）消除顧客的異議

異議并不表明顧客不會購買，促銷員如果能正確處理在顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。

（1）事前認真準備。企業(yè)要對促銷員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定一的應(yīng)對答案；促銷員要熟練掌握，要遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。（2）“對，但是”處量法。如果顧客的意見是錯誤的，促銷員要首先承認顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，促銷員的意見也容易為顧客接受。如顧客覺得XXX沒名氣，我們可以講“先生（小姐），您對電教行業(yè)很了解的嘛。XXX名氣確實不太響，不過它是目前發(fā)展比較穩(wěn)定，是專業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售讀書機品牌，現(xiàn)在在全國讀書機的銷量也是排第一的?！?/p>

（3）同意和補償處理法。如果顧客意見是正確的，促銷員首先要承認顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。

（4）利用處理法。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如顧客講商務(wù)通功能少，簡單又貴，我們可以講“這就是商務(wù)通的特點，我們的目的就是把您的事情簡單化，為您節(jié)省時間；目前只有商務(wù)通才能做到這樣的簡單實用。”；對嫌商務(wù)通外形太大的顧客，我們可以講“其實我們也想做小點，小的話光屏幕就可以省不少錢。但屏幕太小的話，每屏顯示的字少、字看不清楚、更會降低識別率?！保?）詢問處理法，用對顧客的異議進行反問或質(zhì)問的方法答復顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，促銷員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。在處理顧客異議時，促銷員一定要記住“顧客永遠是對的”。促銷員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始，（三）誘導顧客成交

1、成交三原則

促銷員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則:（1）主動。促銷員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機會是因為導促銷員沒有要求顧客成交而溜走的。

（2）自信。促銷員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。

（3）堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導顧客成交。

2.識別顧客的購買信號。

顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達出來的顧客想買產(chǎn)品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的成交機會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號時。顧客的購買信號可分為三類：

（1）語言信號，如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購買后問題、與同伴商量。

（2）行為信號，如仔細了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。

（3）表情信號，如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。

3.成交方法

在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，促銷員就必須巧妙地給顧客以恰當?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。

（1）直接要求成交法。促銷員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?/p>

（2）假設(shè)成交法。聰明的促銷員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。（3）選擇成交法。促銷員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。

（4）推薦法。促銷員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。

（5）消去法。促銷員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。

（6）動作訴求法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下――”、“請多試一試“（把產(chǎn)品遞過去）。

（7）感性訴求法。用感人的語言使顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。

四、向顧客推銷服務(wù)

產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。產(chǎn)品賣給顧客之后，促銷員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。

處理顧客投訴是促銷員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容。妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。促銷員處理顧客抱怨要做到三點：

1．傾聽。促銷員要用80％的時間聽，用20％的時間說，待顧客冷靜下來后再進行處理。急于辯解是火上澆油的做法。2．及時。在確認事實真相后立即處理。3．感謝

第三篇：營業(yè)員培訓

營業(yè)員培訓

培訓目的：通過本次培訓使營業(yè)員服務(wù)意識及銷售技巧得到提高，更加促進我商場未來經(jīng)營的良好發(fā)展。

培訓時間：2011年9月—2011年12月

課程安排：2011年9月《營業(yè)員日常規(guī)范禮儀》

2011年10月《銷售場景的應(yīng)急處理》

2011年11月《營業(yè)員的一天》

2011年12月《商品知識學習》

培訓內(nèi)容：（1）合理安排兩個班組的培訓時間

（2）要求做好培訓筆記，以便培訓后的驗收考試

（3）要求培訓中插入實際現(xiàn)場模擬訓練

（4）每月份培訓結(jié)束后進行考核，對成績優(yōu)越者給予嘉獎

第四篇：營業(yè)員崗前培訓

藥店營業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

第一節(jié) 積極的工作態(tài)度

前面我們在分析藥店的生存和發(fā)展之道時就認識到，藥店營業(yè)員對藥店的經(jīng)營有著舉足輕重的作用，一個藥店如果有一支懂藥品專業(yè)知識、懂服務(wù)技巧的營業(yè)員隊伍，那這個藥店就一定能在激烈的市場競爭中異軍突起，不斷的發(fā)展壯大。一個真正合格的營業(yè)員首先要有積極的工作態(tài)度。

1、性格開朗，善于交往。

“性格決定人的命運”。一個人的性格是否開朗，是否善于和別人交往，是衡量一個營業(yè)員是否合格的重要條件。藥店營業(yè)員的工作是完全開放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一個不愿和人接觸的人，又如何能深入市場，和消費者進行深度溝通，去了解他們的需求？從而達到我們銷售的目的，因此，性格開朗是和人交往的才能。

2、情緒穩(wěn)定，不急不躁。

情緒穩(wěn)定，是要求營業(yè)員不能隨意“沖動”，人只有在情緒穩(wěn)定的情況下，才有可能做出正確的行為。藥店面對的都是患者或者患者的家屬，他們到藥店的心情和逛其它商場購買東西的心情肯定是不一樣的，很多人的情緒都比較憂郁或沖動，因此，藥店營業(yè)員應(yīng)該比其它商店的營業(yè)員更需要情緒穩(wěn)定，要不急不躁，善于靜聽，耐心接待，切忌剛腹自用，自以為是。否則不但有損藥店的形象，甚至會給藥店造成不必要的經(jīng)濟和名譽損失。

3、保持樂觀的心態(tài)。

人常說“自信是成功的一半”，信心是從事事業(yè)的精神支柱。對藥店來說：員工的信心是企業(yè)成功的保證。營業(yè)員要有樂于溝通的愿望，把顧客當作自己的朋友，能夠把自己的樂觀，快樂感染每個進來的顧客，獲得顧客的認同。人是情緒化的動物，客戶亦然。銷售是信息的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)變。大部分人購買策略是建立在情緒化的，感性的基礎(chǔ)之上的。銷售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。因為這樣做的結(jié)果只會：其一：使銷售流產(chǎn)；其二：給顧客一個不好的印象。

4、不斷接受新生事物。

市場經(jīng)濟條件下的社會，知識日新月異。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學習，不斷接受新生事物。

5、做事嚴謹、事業(yè)心和責任感。

藥品是關(guān)系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要具有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，來不得半點馬虎，要樹立強烈的事業(yè)心和責任感。要認真準時藥店的各項規(guī)章制度，按照藥品說明書的要求合理向顧客推薦藥品，特別是將營業(yè)額和營業(yè)員掛鉤的藥店，更要防止強推和亂推品種的現(xiàn)象發(fā)生。

6、團隊精神。

所謂團隊精神，簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。真正的優(yōu)秀的營業(yè)員在日常經(jīng)營中能處理好人際關(guān)系。“聰明不如學識，學識不如做事，做事不如做人。”現(xiàn)代社會要求我們每一個都必須要具有團隊精神，每一個營業(yè)員都要圍繞著一個共同目標工作，能很好地與人相處，有愛心，能理解和寬容，做到團結(jié)互助，互相學習，取長補短。

第二節(jié) 良好的工作能力

一、專業(yè)知識：

現(xiàn)在，市面上的同類藥相當普遍，一個藥店經(jīng)營業(yè)績是否好，關(guān)鍵在于能否把本店主推的產(chǎn)品銷出去。顧客的買與不買，取決于他對商品的需求程度，即對商品價值的認同度。一個好的營業(yè)員必須充分了解產(chǎn)品的特點，并能機智地把產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)換成客戶的特別需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發(fā)他們對商品的需求欲望，完成一次圓滿的銷售。所以這就要求我們的營業(yè)員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應(yīng)具有與自己職業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識，這樣才是一個合格的營業(yè)員。

二、相關(guān)知識：

藥品是特殊商品。國家對藥品管理的法規(guī)越來越多，越來越完善，每個藥店對經(jīng)營管理隨之也越來越嚴格。一個合格的營業(yè)員不但具有銷售產(chǎn)品的職責，還應(yīng)該具有藥品保管、宣傳、陳列等多項任務(wù)，因此，還必須對國家的有關(guān)法規(guī)有一定的了解，對本店的各項管理規(guī)定能全面掌握，并嚴格執(zhí)行。

三、銷售技巧：

1、顧客購買心理和行為

一個善于把握用戶需求心理和行為的營業(yè)員能夠在產(chǎn)品推廣行動中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導向，正是基于這種導向，營業(yè)員才有必要理解和把握消費者的心理，并通過他們的心理來開發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。

要想成為一個一流的營業(yè)員，就必須學會辨別不同類型的顧客。因為不同的人有不同的個性，這就決定了他們在購買藥品時各自有不同的好惡及購買方式。如果你了解顧客購買心理和行為，一方面可以提高銷售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！

2、店面的銷售技巧和服務(wù)規(guī)范

銷售一般經(jīng)過如下過程：店面形象——員工儀容——招 呼——留意顧客需要——介紹產(chǎn)品——解答疑問——幫助下決定——購買——送 別。整個過錯的每一個環(huán)節(jié)，都非常重要，這就要求我們每一個營業(yè)員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規(guī)范的服務(wù)。

3、店面布置和藥品陳列

藥店內(nèi)的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購買欲望的重要手段。藥品陳列的形式、結(jié)構(gòu)，和與周圍氣氛之和諧都可以引起顧客不同的反應(yīng)，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構(gòu)筑成吸引顧客的磁場。最后，講一個故事，來說明一個合格營業(yè)員銷售技巧的重要性。

一對老年夫婦拿著醫(yī)院醫(yī)生開的處方單前來買藥，處方上的第一個藥是山東博士倫－福瑞達藥業(yè)生產(chǎn)的潤潔。營業(yè)員非常熱情地進行接待，看了顧客手中的處方，馬上拿出該公司要求強力推薦的同類替代產(chǎn)品，即藥店的A類產(chǎn)品/利潤貢獻產(chǎn)品予以介紹。

顧客對營業(yè)員所推薦的產(chǎn)品以前沒有聽說過，更沒有在其他藥店里見過，不知道療效怎么樣？營業(yè)員回答說“該產(chǎn)品以前只在醫(yī)院內(nèi)銷售，療效非常好，我們藥店通過很大努力才爭取到該藥品的銷售權(quán)，今天您能買到這樣的產(chǎn)品是您的福氣”等等。顧客希望了解為什么營業(yè)員推薦的藥品價格高出了7、8元錢？該營業(yè)員回答說，該產(chǎn)品在醫(yī)院賣得更貴，現(xiàn)在我們賣的價格已經(jīng)很便宜了……

推薦過程已經(jīng)超過了10分鐘的時間，顯然營業(yè)員的說辭并沒有打動顧客，只是礙于營業(yè)員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表示還是想買手中的藥品。剛好又有其他顧客詢問其他藥品，該營業(yè)員就“放下”這位顧客，又開始全力投入對下一位顧客的強力推薦工作中。

此名顧客則利用這一空檔，悄悄離開并轉(zhuǎn)身進了不遠的另一家藥店，一位年輕的女營業(yè)員熱情的接待了兩位老人，當她看完老人手中的處方單后，并沒有馬山按照醫(yī)生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對方的角度，開始耐心向兩位老人介紹其他價廉物美的產(chǎn)品，首先她告訴老人潤潔其實就是氯霉素眼藥水，零售價格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢，療效是一樣的，建議老人購買兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很高興的接受了營業(yè)員的建議。

兩位老人被小姑娘的熱情和專業(yè)知識深深的打動了，從而轉(zhuǎn)化成了一種高度的信任，接下來的產(chǎn)品都要求營業(yè)員給參謀參謀，這時營業(yè)員向顧客的主動推薦轉(zhuǎn)變成了推薦成功率極高的被動推薦。醫(yī)生處方單上的其他藥品幾乎都被營業(yè)員順利的換成了其他同類產(chǎn)品中藥店的高毛利產(chǎn)品，同時該營業(yè)員還不時地熱情地詢問兩位老人身體情況，當老太太說老伴有慢性支氣管哮喘時，營業(yè)員告誡兩位老人要注意天氣變化預防感冒，感冒很容易誘發(fā)老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應(yīng)付目前天氣多變的情況，家中應(yīng)該常備些抗病毒的藥品，如板藍根沖劑。兩位老人欣然接受了營業(yè)員的又一次推薦介紹，但購買的板藍根沖劑絕對不是白云山牌的板藍根沖劑，當然又是藥店主推的高毛利產(chǎn)品。結(jié)果兩位老人的這次藥店之行購買了滿滿一籃子的藥品，臨走時還不斷向營業(yè)員表示感謝。

以上故事說明，僅有良好的工作熱忱，沒有銷售技巧，絕對不是一個合格的營業(yè)員。

思考題：

1、你如何理解《藥店服務(wù)規(guī)范》的“四聲”（顧客進門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）和“四服務(wù)”（微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動服務(wù)、靈活服務(wù)）。

2、對照藥店營業(yè)員的素質(zhì)要求，你還有哪些差距，應(yīng)如何改進？

第五篇：營業(yè)員銷售培訓

營業(yè)員是藥店的形象代表，是藥店與顧客溝通的橋梁，是藥品信息的傳播者。營業(yè)員在產(chǎn)品銷售過程中要善于捕捉顧客的消費心理、徹底打消顧客的顧慮，建立起與顧客之間的信任，并在銷售產(chǎn)品的同時，向

顧客提供各種服務(wù)（售前、售中、售后）。

一、什么是銷售？

二、顧客在購買過程中的心理變化

1、注視/留意：

當顧客想買或隨意瀏覽時，出現(xiàn)了感興趣的某款產(chǎn)品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、產(chǎn)品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。從購買過程來看，這是第一階段，也是最

重要的階段。

如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品，而營業(yè)員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。

因此，當有顧客進入展場時，營業(yè)員應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時結(jié)合詢問來了解和觀察顧客購買意圖。

2、感到興趣

當顧客駐足于我們的產(chǎn)品前或是觀看其它產(chǎn)品演示時，可能會對產(chǎn)品的價格、服用方法、功能等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，同時可能會向營業(yè)員問一些他關(guān)心的問

題。

顧客的興趣來源于兩方面：產(chǎn)品（品牌、促銷、POP、產(chǎn)品演示等）和營業(yè)員（服務(wù)使顧客愉悅）

3、聯(lián)想

顧客對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣時，會從相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此產(chǎn)品是不是真的療效那么好，這會我的病可

是能得到控制了等等

顧客經(jīng)常會把感興趣的產(chǎn)品和自己的病癥聯(lián)系在一起。

“聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對產(chǎn)品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常

豐富而又飄忽不定的。

因此，在顧客選購產(chǎn)品時，營業(yè)員應(yīng)靈活使用各種方法和手段（如公司的POP、宣傳資料）適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。

4、產(chǎn)生欲望

產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種產(chǎn)品占為己有的欲望和沖動。

當顧客詢問某種產(chǎn)品、并仔細地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。

因此，營業(yè)員要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關(guān)心的問題，促進顧客的購買欲望。

5、比較權(quán)衡

上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會到其它店去比較同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此產(chǎn)品。

此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類產(chǎn)品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括產(chǎn)品的品牌、功能主治、服用方法、價格、服用天

數(shù)等）

比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認識，將要決定購買

與否的關(guān)鍵階段。

也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種產(chǎn)品了，也許有些顧客會做出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是營業(yè)員表現(xiàn)的最佳時機——適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。

6、信任

在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）營業(yè)員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此產(chǎn)品產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個因

素：

（1）信任導購員

營業(yè)員·的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)

生好感；

·顧客對營業(yè)員的專業(yè)素質(zhì)（產(chǎn)品專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認同，從而產(chǎn)生

信賴感。

（2）信任藥店

·大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重藥店的信譽。（3）信任品牌（廠家）

·年輕顧客多喜歡名牌產(chǎn)品。

·品牌企業(yè)值得信賴。

在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，營業(yè)員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要，因為這些知識與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當好顧客的參謀，使其產(chǎn)生

信任感。

7、滿足

顧客做出購買決定還不是購買過程的終點。

因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時營業(yè)員如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當場退貨事情。因此，營業(yè)員要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有

兩種：

（1）、顧客買到了稱心的產(chǎn)品后所產(chǎn)生的滿足感；（2）、對營業(yè)員親切服務(wù)的認可所產(chǎn)生的滿足感；

另外，產(chǎn)品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買產(chǎn)品的看法來重新評價所做出的決定。

三、要與顧客一對一地溝通，營業(yè)員就要學會了解顧客的購物心理。

1、求實心理：

購買風格：購買產(chǎn)品時，只注重產(chǎn)品的服用天數(shù)和價格，不

注重產(chǎn)品的質(zhì)量。

顧客類型：此類顧客一般收入較低，支付能力不高，或是一

些老年顧客。

選購產(chǎn)品：他們偏重選購普藥產(chǎn)品，購買時比較謹慎，挑選時比較認真，不易受到品牌和廣告宣傳的影響。

推銷：特別耐心、仔細、百挑不煩。

2、求廉心理：

購買風格：購買藥品時，對藥品價格特別敏感，專門選擇便

宜產(chǎn)品。

顧客類型：此類顧客經(jīng)濟收入、支付能力不高，有些收入不低，但有節(jié)儉習慣，希望少花錢治好病。選購產(chǎn)品：偏重選購價格低的特價產(chǎn)品。

推銷注意：側(cè)重介紹同類產(chǎn)品之間價格的比較，使顧客感到你推薦的產(chǎn)品相比之下，確實經(jīng)濟實惠。

3、求名心理：

購買風格：追求名牌產(chǎn)品，借此來顯示自己富有的地位。顧客類型：此類顧客一般收入較高，支付能力較強，中青年

居多。

選購產(chǎn)品：選購藥品時，只認名牌，往往要最好的產(chǎn)品，不

在乎價格的昂貴。

推銷注意：態(tài)度要誠懇，特別注意忍耐，切勿因為顧客的過分自我炫耀而流露出不滿情緒，迎合他們的虛榮心，盡量向他們介紹知名廠家的高端產(chǎn)品。

四、顧客的分類和接待技巧

在商業(yè)競爭日益激烈的今天，作為營業(yè)員，我們需要顧客，要使交易成功，我們更需要了解顧客。針對不同的顧客，要

有不同的接待及推銷技巧。顧客類型的區(qū)別及應(yīng)對方式：

探價和了解行情的顧客

一個商場，如果沒有探價的顧客，那可以看到什么情景？門可羅雀、冷冷清清，藥店中有一種“馬太效應(yīng)”。越是人流熙攘的藥店，大家越愿意進，所以探價的顧客川流不息，對于

藥店有很大的好處。

切忌：當顧客空手而歸時，營業(yè)員忍不住皺眉、交頭接耳、小聲議論或態(tài)度由親切轉(zhuǎn)為冷漠。

應(yīng)該：A、當顧客上門時，不可急躁地上前打招呼，當顧客駐足時，拿起或注意時，先觀察他的表情態(tài)度，再輕聲招呼“請您隨便看”、“可以幫到你嗎？”

B．說明產(chǎn)品時應(yīng)針對顧客最想了解的，最想聽到的產(chǎn)品最大的特點加以說明，否則再熱心也引不起顧客的熱情。結(jié)伴同行的顧客

顧客不是獨行而來，買藥往往是結(jié)伴而行，接待這類顧客的決竅是：設(shè)法使不買藥的同伴站在自己的一邊，結(jié)成統(tǒng)一戰(zhàn)線。如當顧客猶豫不決是，這時營業(yè)員可以說：“這位小姐（太

太、先生），你的朋友似乎沒辦法決定，不知你有什么高見沒有，依我看，這種產(chǎn)品……”，營業(yè)員員征求同伴客人意見，使他感到自身受到尊重，自然覺得輕松，也樂于幫營業(yè)員說話，一些三心二意的顧客，在同伴的勸說下就會下定購買的決心。

目標不明確的顧客

特征：這類顧客看到會營業(yè)員說：“我只看看，今天不一定買?！贝祟愵櫩驮谌款櫩椭兴嫉谋壤^大。

接待技巧：對待這類顧客的難度最大，此時要耐心，如果堅持到最后，成交的可能性比較大，除了耐心，還要有說服力

來幫助其選購產(chǎn)品。

帶孩子的顧客

營業(yè)員應(yīng)該懂得怎樣為顧客排憂解難，當孩子出現(xiàn)無法處理的尷尬事情時，營業(yè)員應(yīng)該盡力幫助處理并不言謝，有意借小孩接近與顧客之間的人際關(guān)系這種方法屢試屢驗。見多識廣的顧客

應(yīng)付見多識廣的顧客的最佳訣竅：用優(yōu)于他們的商業(yè)知識以正確、易懂、富有感情的談吐向他們解說，合格的營業(yè)員應(yīng)

有能力說明任何產(chǎn)品。

不知如何回答顧客時，應(yīng)表明態(tài)度“我剛來，還不太清楚，麻煩您稍等片刻，我立刻請別人來為您解說”。如找不到可幫助的人也不可含糊其詞，坦誠地向?qū)Ψ秸埥桃圆┑闷浜酶?。猶豫不決型的顧客

日常生活中，很多人員面臨各種選擇優(yōu)柔寡斷、百般躊躇，他們在挑選產(chǎn)品時也猶豫不決，面對諸多產(chǎn)品難以取舍，對待此類顧客，首先記住顧客最先注意、最多詢問的那一款產(chǎn)品，根據(jù)其態(tài)度，留下些適合他們的產(chǎn)品再著重介紹其優(yōu)點，當顧客詢問營業(yè)員時，根據(jù)你所觀察出他最注意的一款，以自信的口吻對他說“小姐（先生），我認為這款最適合您！”

慎重的顧客

處事謹慎、凡事考慮得較為周到的顧客既為慎重型顧客。當營業(yè)員熱心推薦反而使顧客猶豫不決，遇到此種情況，參考“猶豫不決的顧客”。在顧客較慎重時，可先談一些說明，比如不能讓價，但售后服務(wù)周到，引起對方購買欲再催促其下決心，如客人故意說其它藥店較為便宜時，此種情況應(yīng)先說明價格絕對公道，然后嚴肅的說：“請再比較看看”，切忌顧客回頭再買時擺出高姿態(tài)，應(yīng)保持殷勤有禮。沉默的顧客

一些顧客任憑您多殷勤，仍然金口難開，因為這種“個性”很強的人一旦中意某品牌產(chǎn)品，通常成為永久的顧客。當顧客進店后，以“歡迎光臨”開始，同時查看顧客談吐、表情、判定他為沉默型顧客后，營業(yè)員應(yīng)自行后退，讓其“慢慢看”，若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注的注意某一款產(chǎn)品，這時營業(yè)員應(yīng)走到顧客身邊，但不宜太近，說：“看到合適的產(chǎn)品沒有”，然后按剛才觀察所得，他所關(guān)心的產(chǎn)品，但不能勉強顧客發(fā)言，如顧客開啟金口或點頭同意，表明此次出擊已基本成功，接下來的應(yīng)對訣竅是：態(tài)度從容、語調(diào)清晰、沉穩(wěn)。聊天型顧客

這類顧客一般都是熟客，一進門就天南地北地侃開了，應(yīng)付

此類顧客應(yīng)注意三個步驟：

1、根據(jù)賣場情況來衡量聊天的適當時間，如沒其他顧客，不妨暢所欲言。

2、覺得時間差不多了，可停止對談，做個聽眾，偶爾以“的確”、“是嗎？”等短句回答，通常話題到這兒，便告一段落。

3、如顧客意猶未盡，可以把眼光掃在貨品上或突然插話“哎呀，我們新上了一個治療心腦血管累純中藥的專利產(chǎn)品，要不要看一下”，這時顧客便會自然地轉(zhuǎn)入購物中。