第一篇：服務(wù)及管理培訓(xùn)心得

服務(wù)及管理培訓(xùn)心得

柴小靜

非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加服務(wù)禮儀規(guī)范和現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),我感到非常地榮幸！通過(guò)這次講師王樹(shù)禮、謝嘉凌老師們的教導(dǎo)后，讓我受益匪淺，我們?cè)谄綍r(shí)的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)都有太多的忽略，比如在平時(shí)生活中鞠躬禮不是很標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)聲音太小、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我們都沒(méi)有多加注意。

服務(wù)看似簡(jiǎn)單的事情原來(lái)也不是那么簡(jiǎn)單，就拿每天的基本工作，服務(wù)用語(yǔ)、服裝整齊、唱收唱付等，所有的一切都代表移動(dòng)公司的形象，我們要時(shí)時(shí)刻刻保有良好的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范的禮儀，讓自己以嶄新的面貌服務(wù)客戶，讓客戶滿意而歸，享受客戶對(duì)我們滿意的目光與贊許。文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基，是我們健康成長(zhǎng)的臂膀。荀子云：“不學(xué)禮無(wú)以立，人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。” 華夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無(wú)不體現(xiàn)一個(gè)人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過(guò)程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠(chéng)的微笑……禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

公司給了我們一片嶄新的天地，我們?cè)诹己玫墓ぷ鞣諊鲁砷L(zhǎng)，就讓我充分發(fā)揮自己的光和熱，通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我真正體會(huì)到什么如何讓客戶滿意，我們的服務(wù)規(guī)范那里不足，人人都是服務(wù)者，服務(wù)是平等的！首先認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值，打造高質(zhì)高效的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，儀容儀表規(guī)范打造職業(yè)化形象，言談舉止規(guī)范樹(shù)立職業(yè)化形象，各個(gè)板塊分析細(xì)致地講解，現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范模擬和班組競(jìng)爭(zhēng)讓我對(duì)服務(wù)學(xué)習(xí)到更多的技巧，我們移動(dòng)的全面職業(yè)化服務(wù)時(shí)代即將到來(lái)！

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)，剛剛上任的我，通過(guò)學(xué)習(xí)后心里的管理壓力也找到了合適的方法疏解。角色定位與自我心態(tài)調(diào)整，員工的相互激勵(lì)，現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧運(yùn)用，作為領(lǐng)導(dǎo)者，我們要像父母一樣關(guān)心員工、像老師一樣提升員工、像教練一樣培訓(xùn)員工，和員工間建起溝通橋梁，做好“橋頭”，“龍頭”, “教頭”。員工的八種激勵(lì)手段，更好地管理班組。人人都能不斷進(jìn)步，但無(wú)人能達(dá)到完美，而團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)不同角色的結(jié)合達(dá)至完美。團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)用人之長(zhǎng)，容人之短。尊重角色差異，發(fā)揮個(gè)性特征。角色無(wú)好壞之分，關(guān)鍵是找到與角色特征相契合的工作?，F(xiàn)場(chǎng)管理從晨會(huì)開(kāi)始，制定班會(huì)原則，調(diào)節(jié)班會(huì)形式，把握節(jié)奏，調(diào)動(dòng)氣氛。管理者要起帶頭作用，現(xiàn)場(chǎng)示范滿意服務(wù)，做好員工現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)，把控等候時(shí)長(zhǎng)?，F(xiàn)場(chǎng)管理及督導(dǎo)的重要績(jī)效管理，通過(guò)績(jī)效考核，績(jī)效輔導(dǎo)的任務(wù)管理模式，更好地溝通，激勵(lì)員工能力的輔導(dǎo)。在與員工溝通交流時(shí)多聽(tīng)員工的心聲和想法，敞開(kāi)心扉，讓員工有說(shuō)出的權(quán)利。通過(guò)這幾天的培訓(xùn)，我感到自己的知識(shí)得到了充實(shí)。我學(xué)習(xí)著，感悟著，懷著感恩的心努力掌握每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，就像是生活、工作道路上的一個(gè)驛站，給我補(bǔ)充能量，增強(qiáng)信心。我們應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)地做好每一件小事，用笑聲點(diǎn)綴生活，以笑容感染別人，用熱情煥發(fā)青春，用信心驅(qū)趕恐懼，用目標(biāo)激勵(lì)自己，使自己不斷超越，以感恩的心靈，熱情、向上、知足的心態(tài)，從事工作、生活，只要我們都做到了，一定會(huì)感到人生將會(huì)更有意義，生活在自己辛勤的勞動(dòng)中將會(huì)更有價(jià)值！用我心換你心，真心面對(duì)每一位客戶。客戶的滿意，我們的追求，客戶的笑容，我們的心愿。

學(xué)習(xí)是成就事業(yè)的基石

民大動(dòng)感品牌店 2011-4-23

第二篇：客戶服務(wù)管理培訓(xùn)心得（范文）

客戶服務(wù)管理培訓(xùn)心得

——— 梁鵬

為提升久保田代理店服務(wù)管理水平，提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的整體素質(zhì)，在上海久保田總代理的主辦下，“客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)”培訓(xùn)班于7月20日在重慶隆重開(kāi)班，我作為陜西久輝久保田代理服務(wù)團(tuán)隊(duì)一員，有幸參加了這次培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，使我真正的感覺(jué)到了提高客戶服務(wù)與管理的重要性，下面就是我參加這次培訓(xùn)的一點(diǎn)心得。

這次培訓(xùn)班科學(xué)合理的、有針對(duì)性的圍繞提升客戶服務(wù)水平設(shè)置了不同的授課內(nèi)容。特別是北京碩博管理咨詢公司的陳巍老師的《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》精彩講解給我留下了深刻的印象，陳老師以理論與體驗(yàn)相結(jié)合的培訓(xùn)方式，讓我真正的感受到客戶服管理是一門讓你通曉人性，了解他人需求動(dòng)機(jī)及別人需求期望值有效管理的學(xué)問(wèn)，也是教導(dǎo)企業(yè)管理者如何掌握人心，管才、打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)一種管理工具。分為以下六點(diǎn)：

一：理解客戶才能理解客戶服務(wù)

客戶服務(wù)管理要了解以下幾點(diǎn)：（1）服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿足客戶需求，從而創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。（2）服務(wù)作為產(chǎn)品是有償?shù)模瑢?duì)于服務(wù)業(yè)，服務(wù)本身是一種商品時(shí)有價(jià)值的。

（3）客戶服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段。服務(wù)產(chǎn)品是有價(jià)格的，是收費(fèi)的?？蛻舴?wù)有價(jià)值，但無(wú)價(jià)格。

服務(wù)需通過(guò)以下幾點(diǎn)滿足客戶需求：（1）需求，服務(wù)作為產(chǎn)品是

否滿足客戶需求，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（2）價(jià)格，由于服務(wù)產(chǎn)品是有償?shù)?，因此價(jià)格成為客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同愿望。低廉價(jià)格往往使低端客戶放棄其他的要求

（3）品牌是由專業(yè)度給客戶帶來(lái)信賴感，是高端客戶選擇服務(wù)的關(guān)鍵因素。（4）便利性同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。(5)快捷，服務(wù)等待時(shí)間同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。

客戶服務(wù)需要關(guān)注客戶感知：（1）客戶服務(wù)關(guān)注的客戶感知，對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往源自以前的服務(wù)經(jīng)歷。（2）客戶的感知往往都是感性的：客戶的感知分為外在形象感知外在形象體現(xiàn)在公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)的形象；服務(wù)態(tài)度感知服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)及服務(wù)工程師對(duì)待客戶設(shè)備的態(tài)度；反饋及時(shí)性感知反饋及時(shí)性體現(xiàn)在公司處理客戶需求的速度；專業(yè)能力感知專業(yè)能體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力；誠(chéng)信服務(wù)感知誠(chéng)信服務(wù)要做到說(shuō)到辦到。（3）客戶感知源自服務(wù)的全過(guò)程和服務(wù)的接觸點(diǎn)，客戶服務(wù)能夠形成或者破壞已個(gè)組織與客戶的關(guān)系。客戶服務(wù)也被稱為企業(yè)的臉面，更是營(yíng)銷的手段。

二：服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程

客戶的期望值決定客戶的滿意度，客戶的滿意度由客戶感知和客戶期望組成；客戶感知源自服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，客戶期望源自過(guò)去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個(gè)性化的需求?？蛻魸M意度關(guān)系如下：客戶期望值＞客戶感知＝不滿意；客戶期望值＝客戶感知＝基本滿意；客戶期望值＜客戶感知＝滿意。因此要提升客戶感知降低客戶期望。

對(duì)于以下幾類客戶需做到期望值管理：（1）期望值過(guò)高的客戶（超

出企業(yè)服務(wù)能力的要求），（2）錯(cuò)誤期望值的客戶（客戶對(duì)產(chǎn)品誤解產(chǎn)生的期望值）,（3）無(wú)理期望值的客戶(由于客戶自身原因?qū)е碌膿p失要求企業(yè)賠償?shù)?。

客戶期望值的分類依據(jù)為：(1)根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度（2）根據(jù)問(wèn)題發(fā)生機(jī)率（3）根據(jù)客戶成熟程度

客戶的期望值也需做到前置管理：（1）當(dāng)客戶的感知低于期望時(shí)，客戶會(huì)有被騙的感覺(jué)；（2）在提供服務(wù)之前，將客戶的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶滿意度的前提。期望值的管理方式可以通過(guò)合同、協(xié)議、口頭溝通、培訓(xùn)教育、宣傳教育等來(lái)實(shí)現(xiàn)。

三：用服務(wù)流程保障客戶滿意度

客戶服務(wù)實(shí)際上就是滿足客戶需求的過(guò)程，任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)為基礎(chǔ)的，而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確是客戶衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素，這個(gè)要素需要后臺(tái)的大力支撐。服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理，是保障客戶滿意度的關(guān)鍵。

響應(yīng)服務(wù)是以滿足客戶需求、解決客戶問(wèn)題為目標(biāo)，以服務(wù)過(guò)程為主線，以服務(wù)承諾為標(biāo)準(zhǔn)，以前后臺(tái)為劃分的服務(wù)傳遞步驟。服務(wù)流程管理關(guān)鍵點(diǎn)在于服務(wù)接觸點(diǎn)環(huán)節(jié)（前臺(tái)服務(wù)）、服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)（后臺(tái)服務(wù)）、預(yù)見(jiàn)服務(wù)管理（亡羊補(bǔ)牢）。前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)管理關(guān)鍵在于統(tǒng)一前臺(tái)（服務(wù)接觸點(diǎn)越少，服務(wù)質(zhì)量越容易掌控）隱藏后臺(tái)（根據(jù)客戶客戶需求和感知改進(jìn)創(chuàng)新前臺(tái)服務(wù)，提高客戶感知度）

四：用主動(dòng)服務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度

響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的滿足客戶需求，主動(dòng)服務(wù)是提升客戶的服務(wù)感知，為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值，提升客戶的忠誠(chéng)度?？蛻糁艺\(chéng)度分為：行為忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。挖掘客戶的需求是提升客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。

五：用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意

服務(wù)技巧贏得客戶滿意分為四步：（1）接待客戶；第一時(shí)刻是客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)。讓客戶感覺(jué)到被尊重被重視產(chǎn)生信任感。（2）理解需求（雙向理解）是滿意服務(wù)的前提。（3）準(zhǔn)確、靈活、超出客戶的期望值為客戶解決問(wèn)題是服務(wù)的關(guān)鍵。（4）嚴(yán)格履行承諾，言出必行。

六：用溝通技巧解決客戶的投訴

對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題，無(wú)論任何類型的客戶都必須在第一時(shí)間表達(dá)真誠(chéng)、和熱情、為對(duì)方留下良好的印象、為解決問(wèn)題創(chuàng)造良好的氛圍。其次要判定問(wèn)題和事實(shí)的真相，給予客戶一個(gè)合理的解釋，對(duì)于不能滿足的客戶要求，我們需要給客戶一個(gè)可以接受的說(shuō)法但是也要得到客戶的理解和認(rèn)同。讓客戶感覺(jué)的我們的真心實(shí)意，并且及時(shí)的進(jìn)行情緒安撫。受理客戶投訴開(kāi)始階段忌諱對(duì)客戶的情感漠視沒(méi)有反應(yīng)，在言語(yǔ)中忌諱出現(xiàn)、我不知道、不清楚。要及時(shí)安撫淡不能輕易道歉。對(duì)于溝通過(guò)程中，客戶提出的種種和解決問(wèn)題不相關(guān)的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問(wèn)題進(jìn)行探討。在處理客戶投訴的過(guò)程中為防止投訴進(jìn)一步升級(jí)可以采?。簲R置處理、換人處理、堅(jiān)持原則、妥協(xié)讓步等方法。

通過(guò)這次培訓(xùn)讓我掌握到了怎么有效通過(guò)管理客戶的期望值來(lái)

實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度，追求客戶滿意度的過(guò)程以及處理客戶投訴的技巧。在以后的工作中努力將自己所學(xué)到的東西運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，同時(shí)在工作的同時(shí)繼續(xù)對(duì)這次培訓(xùn)的內(nèi)容再學(xué)習(xí)。努力為公司打造西北最具競(jìng)爭(zhēng)力的小挖代理公司的目標(biāo)出一份微薄之力。同時(shí)非常感謝公司能為我提供此次寶貴的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

第三篇：服務(wù)培訓(xùn)心得

服務(wù)培訓(xùn)心得

非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)

—題記

古往今來(lái),禮儀是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族文明程度的重要標(biāo)志,是一個(gè)民族精神面貌和凝聚力的重要體現(xiàn)。禮儀從表層上看是從穿著打扮、言行舉止、儀容儀態(tài)進(jìn)行教育,但從深的層面去分析則是一個(gè)人精神面貌，內(nèi)在素質(zhì)和人生態(tài)度的體現(xiàn)。

服務(wù)工作是辛苦的，每一言一行都代表著公司的形象。只有從自身去理解服務(wù)禮儀的一些重要事項(xiàng)，才能更好的服務(wù)于每一位顧客。

服務(wù)禮儀看似簡(jiǎn)單，其實(shí)全然不是。從一個(gè)人的心態(tài)、語(yǔ)言、行為舉止，都可以反映出這個(gè)人的心理素質(zhì)，也間接性的反映出了公司的服務(wù)質(zhì)量。在這次學(xué)習(xí)中，我們學(xué)會(huì)去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和微笑；學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；了解交際要點(diǎn)，提高交際能力；用包容的心態(tài)去看待事物，通過(guò)塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升個(gè)人服務(wù)形象?？傊?，要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給乘坐飛機(jī)的旅客留下美好的印象，做好禮儀則是我們做好服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。但在具體的服務(wù)工作中，我們還存在對(duì)禮儀禮節(jié)做不到位,或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)的現(xiàn)象。通過(guò)這次培訓(xùn)讓我感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,那就是：禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范,是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。就以上幾點(diǎn)，我談一談個(gè)人這幾天來(lái)的學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)體會(huì)：

首先，我們要在語(yǔ)言上給予顧客一種親切感，讓顧客感覺(jué)來(lái)到山航這里乘機(jī)是一種舒服的享受。

其次，從個(gè)人的行為舉止上來(lái)說(shuō)，只有尊重了別人，才會(huì)擁有讓別人去尊重自己的權(quán)利。那么，個(gè)人的儀容端莊就非常的重要了。

服務(wù)人員修飾儀容以自然為美，以淡妝為宜，不濃妝艷抹。行、站、坐體態(tài)都要標(biāo)準(zhǔn)，頭發(fā)勤于清洗和修剪；男士的頭發(fā)長(zhǎng)度要適中，以短為主，并且要勤剃胡須。

當(dāng)然，光滿足言行或者舉止這其中的任何一點(diǎn)都是不行的。有一個(gè)詞叫做“言行舉止”，這意味著，要把言行和舉止這兩項(xiàng)一齊做好，并相互結(jié)合運(yùn)用在一起，才能真正的擁有一個(gè)服務(wù)于大眾人員應(yīng)有的基本素質(zhì)，還要用個(gè)人的良好禮儀狀態(tài)作表率，在辛勤工作的同時(shí)注意禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)和培養(yǎng)，使正確、良好的禮儀禮節(jié)成為我們工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，成為我們每一位機(jī)場(chǎng)地服部工作人員的習(xí)慣，努力把公司地服部打造成為公司對(duì)內(nèi)對(duì)外的一扇亮麗窗口。

同時(shí)，在今后的工作中我認(rèn)為我們還可以從以下幾個(gè)方面著手強(qiáng)化管理力度，提升服務(wù)質(zhì)量：

一是主動(dòng)“換位思考”，通過(guò)“將心比心”了解和掌握客人的需求，提升服務(wù)質(zhì)量。作為一名山航地面服務(wù)人員，應(yīng)如何用“換位思考”來(lái)提升我們的服務(wù)理念和質(zhì)量呢？那就是站在旅客的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。我們的微笑真誠(chéng)嗎？我們的服務(wù)到位嗎？我們主動(dòng)跟旅客打招呼了嗎？等等??總之，要經(jīng)常站在旅客的角度審視自己的工作，換位思考一下，我們就會(huì)心平氣和，就能找到自身的不足并加以改進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平。

二是積極用“三心”法來(lái)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

我們常講在服務(wù)工作中要做到“三心”，即熱心、耐心、細(xì)心。

所謂熱心就是熱情、微笑服務(wù)，我們只有在工作中用發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的、具有感染力和親和力的的微笑才能真正愉悅對(duì)方的心情。所謂耐心就是要耐心地聽(tīng)取旅客的意見(jiàn)，盡量滿足旅客的需求，如果不能滿足旅客的需求也要耐心地做好解釋，盡量避免沖突的發(fā)生。所謂細(xì)心就是要求我們把旅客當(dāng)做家人一樣對(duì)待，細(xì)心觀察、認(rèn)真服務(wù)，在能力范圍內(nèi)想旅客未想，做旅客未做的事情，用人性化、貼心的服務(wù)提升旅客的滿意度。

這些，僅是我個(gè)人在服務(wù)實(shí)習(xí)中的一些體會(huì)，其中還存在著許多不足的地方，我想在今后我?guī)煾咐钯缓屯醪?、滕云東兩位主任的嚴(yán)格要求下，在我們B組所有員工之間相互之間的學(xué)習(xí)和借鑒下，我一定會(huì)飛的更高，飛得更遠(yuǎn)！我想在我們B組所有人共同的努力下，我們一定會(huì)更加優(yōu)秀，也一定會(huì)未來(lái)為公司創(chuàng)出良好的業(yè)績(jī)。

2012年3月10日

第四篇：銀行服務(wù)管理培訓(xùn)心得

服務(wù)管理培訓(xùn)心得

為了提高支行服務(wù)水平，分行于近期安排大家學(xué)習(xí)服務(wù)管理培訓(xùn)，讓我們從根本上了解什么是服務(wù)管理以及服務(wù)管理的重要性。隨著社會(huì)的日益發(fā)展，消費(fèi)者不再只追求商品的質(zhì)量，更注重服務(wù)的質(zhì)量。所以，在保證商品質(zhì)量的前提下，只有不斷的提高服務(wù)水平，才能屹立在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮的峰尖浪端。

一、嬴在真誠(chéng)服務(wù)

在服務(wù)管理的課程中，我感到怎樣處理糾紛至關(guān)重要。例如基金屬高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品，所以營(yíng)銷人員在銷售時(shí)必須先了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)屬性，正確判斷風(fēng)險(xiǎn)承受能力，用專業(yè)的知識(shí)向客戶講解并推薦最適合的產(chǎn)品給客戶。這樣才能讓客戶信服，準(zhǔn)確的引導(dǎo)其購(gòu)買，以減少售后糾紛。

盡管如此，由于每天業(yè)務(wù)量較大難免會(huì)產(chǎn)生糾紛。這時(shí)我們當(dāng)如何處理呢？

一旦發(fā)生糾紛，客戶必然情緒激動(dòng)甚至氣憤難掩。首先，我們要面帶微笑，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶講述，客戶急我不急，站在客戶的立場(chǎng)上去思考，真正把客戶放在第一位，以便及時(shí)幫助客戶解決現(xiàn)存的問(wèn)題。

二、嬴在全面服務(wù)

日常的營(yíng)銷工作分為“售前”、“售中”、“售后”。為了在以后的營(yíng)銷中更好的做好銷售工作，必須有個(gè)完善的售后服務(wù)。售后服務(wù)就是在售出產(chǎn)品后的一種跟蹤服務(wù)。具體表現(xiàn)為我們所說(shuō)的“客戶維護(hù)”。

“客戶維護(hù)”是全面服務(wù)的一個(gè)重要體現(xiàn)。在客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)做好對(duì)其個(gè)人信息的準(zhǔn)確記錄。對(duì)客戶的信息系統(tǒng)管

理，定期訪問(wèn)客戶產(chǎn)品的使用情況，以及需要改善的地方。在有更適合客戶的新產(chǎn)品時(shí)及時(shí)與其聯(lián)系，及維護(hù)客戶又做好增量銷售，一舉兩得。

整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程讓我受益匪淺，我會(huì)將所學(xué)的知識(shí)與技巧融入到以后的工作中，不斷提升業(yè)務(wù)技能，完善自我。

第五篇：管理培訓(xùn)心得

管 理 培 訓(xùn) 心 得

首先感謝事業(yè)部、感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這次機(jī)會(huì)參與本次培訓(xùn)，本次機(jī)會(huì)難得，本次培訓(xùn)的過(guò)程中對(duì)我及各位同事學(xué)到全方位的管理知識(shí)，對(duì)我個(gè)人感觸很深，通過(guò)8天封閉式的管理提升培訓(xùn)的收獲很多，具體如下：

一、溝通技術(shù)

在我們的日常工作中，跟上級(jí)的溝通是很重要的，當(dāng)我們需要找上級(jí)溝通時(shí)，特別觀察上級(jí)的情緒，情緒好時(shí)溝通的結(jié)果會(huì)比你想象中要好；在我們的實(shí)際管理中，不能把生活情緒帶到工作中，也不能把工作中的情緒帶到生活；總之，任何時(shí)候不要帶著情緒生活、工作。溝通應(yīng)先入為主的原則，需要尊重對(duì)方的表情、動(dòng)作等，回應(yīng)別人所聽(tīng)的講話肢體語(yǔ)言更重要，在溝通的過(guò)程中，要站在對(duì)方的立場(chǎng)，理解、思考、體會(huì)對(duì)方表達(dá)的意識(shí)、主旨。向上級(jí)請(qǐng)求幫助、請(qǐng)求資源時(shí)需要選擇更好的時(shí)機(jī)；在必要的時(shí)候應(yīng)該幫助領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任；與下級(jí)分配任務(wù)時(shí)要看出下級(jí)的長(zhǎng)處，在批評(píng)下屬應(yīng)單獨(dú)進(jìn)行，表?yè)P(yáng)下屬時(shí)應(yīng)在人較多的地方進(jìn)行，使下屬有一種自豪感。

二、情境領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)不能輕易向下屬承諾，如果承諾無(wú)法對(duì)現(xiàn)，會(huì)使下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)失去信任；領(lǐng)導(dǎo)者在大家的眼中是否是一個(gè)很信任的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)；作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)能力也就是影響力，要樹(shù)立一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范，使下屬認(rèn)可領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)吩咐任務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮讓員工做自己感興趣的事情，對(duì)于吩咐一個(gè)員工不敢興趣的事情兩種結(jié)果完全不一樣；

管理者應(yīng)每天反思：我今天做了什么、效果如何、哪些是可以改善的、明天要做什么、重點(diǎn)關(guān)注什么；作為一個(gè)管理者每天必須考慮以上5個(gè)項(xiàng)目，反復(fù)的思考；作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)需要滿足真誠(chéng)（信譽(yù)）、前瞻性（安全感）、有能力、有激情（組織氣氛），在一個(gè)團(tuán)隊(duì)，氣氛好的情況下，業(yè)績(jī)肯定也好。

在我們的實(shí)際工作中，要了解下屬是是怎樣的一個(gè)人，可分為有能力、有信心；有能力、無(wú)信心；沒(méi)能力、有信心；無(wú)信心、無(wú)能力的人；對(duì)于沒(méi)有能力、有信心的同事，要加強(qiáng)培訓(xùn)，多給予指導(dǎo)，讓下屬快速成長(zhǎng)，成為有能力、有信心的人；對(duì)于無(wú)信心、有人能力的人我們應(yīng)放權(quán)，他有能力的同事獨(dú)立完成，多時(shí)間進(jìn)行溝通，使下屬的心平靜下來(lái)，應(yīng)培養(yǎng)出有信心的同事及下屬；

三、思維技術(shù)

作為一個(gè)管理者，應(yīng)該具有系統(tǒng)的思維能力；什么事情考慮全局，在各個(gè)角度的思考和分析問(wèn)題；思維的過(guò)程中需要針對(duì)可能不明確的異常問(wèn)題進(jìn)行細(xì)化并篩選，對(duì)細(xì)化的重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行原因分析，在我們的方案中選擇，對(duì)于方案編制工作計(jì)劃在進(jìn)行執(zhí)行并整改；5why分析法在我們實(shí)際的工作中用途很廣，對(duì)表面的問(wèn)題進(jìn)行多次why后，從表面的為問(wèn)題到根本的原因，我們需要尋找的是根本的原因，通過(guò)根本的原因采取相應(yīng)的措施，方可解決我們目前存在的問(wèn)題；也可以通過(guò)頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行，通過(guò)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行梳理、分類，以數(shù)據(jù)說(shuō)話找出根本的原因；

計(jì)劃目標(biāo)的分解，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行潛在問(wèn)題、機(jī)會(huì)的分析，找出可能存在的原因，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，采取應(yīng)急措施后并完善計(jì)劃，通過(guò)對(duì)問(wèn)題的梳理解決相應(yīng)的問(wèn)題；度過(guò)目前的難關(guān)，保證同樣的問(wèn)題不重復(fù)發(fā)生，遇到問(wèn)題可以通過(guò)流程化處理，管理重心下移并減輕管理工作提高整體的工作效率。

四、非財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)知識(shí)

通過(guò)財(cái)務(wù)的培訓(xùn)，了解整個(gè)公司經(jīng)營(yíng)中的財(cái)務(wù)運(yùn)作，通過(guò)沙盤模擬對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行運(yùn)作；財(cái)務(wù)報(bào)表中對(duì)財(cái)務(wù)中的ROA總資產(chǎn)回報(bào)率和ROE股東權(quán)益回報(bào)率進(jìn)行了學(xué)習(xí)，掌握如何更好的為公司產(chǎn)生利潤(rùn)；

根據(jù)銷售情況，財(cái)務(wù)部門對(duì)各工廠、部門的財(cái)務(wù)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算，預(yù)算管理體系包括銷售收入預(yù)算、支出預(yù)算、現(xiàn)金預(yù)算、銷售成本預(yù)算、共同成本預(yù)選、應(yīng)收賬款預(yù)算、存貨預(yù)算、設(shè)備投資預(yù)選，我們應(yīng)該站在財(cái)務(wù)部門的立場(chǎng)上考慮我們工作中的成本費(fèi)用的控制，充分利用資源，降低我們的成本費(fèi)用，為企業(yè)及員工創(chuàng)造更高的價(jià)值。

五、目標(biāo)與計(jì)劃管理

目標(biāo)定位的承上啟下、平行的作用，承擔(dān)單位的職責(zé)、達(dá)到組織的目標(biāo)、執(zhí)行上司的指示、做好組織的管理、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)、充分的利用各項(xiàng)資源，與各部門之間應(yīng)采用協(xié)同作戰(zhàn)的原則；

PDCA循環(huán)中計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改善，在我們的實(shí)際工作中應(yīng)反復(fù)的執(zhí)行PDCA；對(duì)于異常問(wèn)題我們首先應(yīng)明確目標(biāo)后再收集相應(yīng)的信息，對(duì)信息進(jìn)行分析，最后擬制方案，根據(jù)事實(shí)加以思考。

六、執(zhí)行力、換位思考

在整個(gè)企業(yè)工作環(huán)境中，必須要有較強(qiáng)的執(zhí)行力，認(rèn)真第一、聰明第二為原則，在各項(xiàng)

事務(wù)的執(zhí)行過(guò)程中，要有良好的決心、講究效率、重在結(jié)果的方面進(jìn)行；使各項(xiàng)工作強(qiáng)力的執(zhí)行下滿足公司發(fā)展要求；

在我們目前的工作環(huán)境中，各部門之間可能存在不配合的現(xiàn)象，所以我們需要采用換位思考；部門與部門之間相互協(xié)調(diào)，站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題；我們需要站在經(jīng)理、部長(zhǎng)、總經(jīng)理……的角度考慮，我們需要站在高處看我們的實(shí)際困難和問(wèn)題。

總之，我將以這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)為契機(jī)，給自己定義一個(gè)新的起點(diǎn)，把本次所學(xué)的知識(shí)及時(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中去，堅(jiān)守責(zé)任、培養(yǎng)能力，提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與企業(yè)利益的完美結(jié)合；在公司的英明決策下，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下我會(huì)更加努力工作為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。