第一篇：服務(wù)主管培訓心得

宏圖三胞三期服務(wù)主管專項培訓心得

安徽寧國店/齊召杰

我做電腦數(shù)碼類銷售售后這行也有不短時間了，在宏圖三胞也算個老員工，但是作為服務(wù)主管還確實是個新手，所以此次培訓對于我的意義是深而遠的。

以前我認為做主管多輕松，不就是把工作都分工一下，責任到人嘛，也就人家說的甩手掌柜?？墒亲詮奈业搅藢巼瓴虐l(fā)現(xiàn)他們都是新人，工作分給他們？責任讓他們擔已經(jīng)變得不太可能。作為一站之長，所有的擔子都的扛著。新手的幫帶，不僅讓新員工學會一個標準的流程，還要提升他們的技術(shù)能力，這又不是一朝一夕就可以搞定的。每天記錄在本子上的事情一堆，忙碌而無頭緒，而且我這個人性格耿直做事還相當認真，總是追求完美，總是讓新員工感覺壓力很大，我不希望這樣但是我不知道如何去改變，也許就是一句話或者一種語氣。培訓老師張家驊有這么一句話：“成就源自改變?！蔽以?jīng)也主動地嘗試改變，但是是迷茫的，不能用自己的性格做事的道理我心里也清楚，但是沒有指引沒有目的。培訓教材中有句話給了我答案：“不準備在所有事情上提高很多，只是對客戶重要的很多件不同事情上在好上一點點，即收到不同凡響的效果。”這句話我跟教材里的翻譯不一樣，我感覺這么翻譯才符合中國人的習慣。這將成為我前進中的座右銘。

以上我覺得是為人涉世的一些體會，其實更重要的還是在銷售能力方面的提高。在宏圖三胞之前我做售后的同時也做過銷售，銷售的還不錯，那個時候我自己只是這么想：“我用熱情而又精湛的服務(wù)技術(shù)來征服我的客戶，就不擔心他不來找我買東西，我從而獲得理所應(yīng)當?shù)睦麧櫍⑶野唁N售作為一種樂趣。”經(jīng)過學習我豁然開朗，其實這里面有些藝術(shù)的。什么FAB？什么感官激發(fā)？這一切聽起來感覺很深奧，其實說白了就是把一種產(chǎn)品的特征、優(yōu)點、好處用很簡潔的語言表達給客戶，讓客戶實際的感覺這種產(chǎn)品，使他們對你的產(chǎn)品印象深刻。然后這一切都要注意的是自然，就像張老師說的“水到渠成”。我們其實在表達的方式和時機上下下功夫，都會成為一個好的SALES的，然后我們跟單純的SALES比我們的機會來的會更多些。這些東西串聯(lián)起來就像一個無形的繩子牢牢地拴住顧客的心，他不買都將成為不可能。舉個例子就像筆記本貼膜，他是可選的，但是在我們的眼中他是必裝的。但凡購買筆記本的客戶95%以上的人都會貼上，這樣可保護機器的良好使用，為什么還有5%沒貼呢？是因為安調(diào)的工程師沒有介紹，他們基本上是頭一次購買筆記本不知道還有貼膜這個東西?？梢姳磉_和表達時機是多么重要，我們的一些服務(wù)產(chǎn)品也需要100%開口率。

培訓的時候張老師也提到裝破解版軟件，這里我個人想強調(diào)下的，既然我們有正版軟件銷售為什么總是回避呢？我想不通的是，我曾經(jīng)在安調(diào)的時候認真地跟客戶介紹有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)版權(quán)問題的時候我的主管把我叫到辦公室說了我一頓，用他的原話就是：“沒必要講那么多，這些問題你越講客戶越不明白，到時候會把自己繞進去?！奔热灰淖兙痛竽懙娜ジ淖冇植皇且姴坏萌?，不就是社會大趨勢影響的么?。扛淖儚奈易銎?，從小事做起，時間長了會正規(guī)的，會好起來的，客戶也會理解的。企業(yè)因版權(quán)問題賠償?shù)挠植皇巧?，只是個人的目前還沒有重視，難道微軟就一直把家庭用戶遺忘么？現(xiàn)在正版的軟件價格也不是很貴，能夠被我們大部分客戶所有接受，這塊市場也相當大，為什么我們不能開發(fā)出來呢？我想不久的將來人們都會說：“我用正版，我自豪！”

只有學的多了，才知道自己的不足的更多。我獲得的遠不止這些，回去以后我會延伸這方面的學習，努力提高自己，改變自己。與此同時我作為一個分站的領(lǐng)導我也會把一些積極向上的方法技巧教給我們分站的每一個人，給他們適度的壓力，希望他們發(fā)揮他們的潛能，創(chuàng)造更多的價值。在此感謝張家驊老師和總部各位領(lǐng)導不辭辛苦地教誨和栽培，希望以后還有機會能有類似學習的機會。

第二篇：主管培訓心得

培訓心得

近日，有幸參加了鳳凰機場第一期后備干部及新任主管培訓班，楊老師以多樣的培訓形式、幽默風趣的語言、嚴謹，連貫，邏輯性強的課程及各位學員喜聞樂見的形式將一個管理者應(yīng)有的知識與技能傳遞給我們，參加了兩天培訓，感受良多：

做為一個管理者，他的職責是多樣的，老師以列表的方式，讓我很清晰的認識到一個管理者的職責需要以長期、短期和管理、理人方面進行劃分：短期管事創(chuàng)造績效、短期理人激勵教導、長期管事變革創(chuàng)新、長期理人塑造文化。

海航有自己獨特而超群的企業(yè)文化：同仁共勉十條、四個共同、三為一德……在此，想回過頭來談?wù)勎覀儜?yīng)如何去塑造企業(yè)文化？

一、動員宣傳，使企業(yè)員工認識到企業(yè)文化的重要性。首先，使員工對企業(yè)文化及其作用有共同的理解?？梢酝ㄟ^講座、媒體、參觀的方式統(tǒng)一大家的認識；其次，明確企業(yè)文化建設(shè)的目的。目的不同，企業(yè)文化建設(shè)的要求就不一樣；有的是塑造企業(yè)高品位形象；有的是改變企業(yè)現(xiàn)存的不良風氣；還有的是為了打造一支具有強大凝聚力和戰(zhàn)斗力的員工隊伍。

二、梳理文化理念。由于企業(yè)文化的核心是共有的價值觀，因此，在員工對企業(yè)文化大致有所了解以后，就可以著手企業(yè)文化理念的梳理。它包括 ：先聘請專家對高層進行訪談，然后通過問卷或座談或訪談，討論或?qū)＜乙龑У刃问娇s小員工認識上的差異，形成理念初稿，再圍繞基本理念，明確企業(yè)的經(jīng)營理念、管理理念、和公共關(guān)系理念。這個過程可能需要反復(fù)多次。

三、文化理念的宣傳貫徹和落實。短期宣傳可以通過召開企業(yè)文化宣傳專題會議、優(yōu)秀員工引導其他員工、板報、組織案例討論、樹榜樣等形式進行；長期宣傳印刷企業(yè)文化宣傳手冊，達到人手一份，要求員工反復(fù)學習。企業(yè)文化不是企業(yè)門面的裝飾品，而是指導員工行動的指南。因此還必須要求付諸行動，使企業(yè)的行為與理念保持一致。

企業(yè)文化是存在于企業(yè)之中的共同的價值觀和以共同的價值觀為核心形成的準則、企業(yè)形象的集合體。它是一個企業(yè)的靈魂和精神支柱，對企業(yè)發(fā)生凝聚作用、激勵、協(xié)調(diào)、約束和形象塑造作用。而塑造企業(yè)文化是一項長期、系統(tǒng)和艱巨的工作，必須把企業(yè)文化當成企業(yè)每時每刻的工作，確保在企業(yè)文化塑造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上不出現(xiàn)的偏差，否則就極有可能影響到整個企業(yè)文化系統(tǒng)，從而影響企業(yè)的管理和經(jīng)營。同時企業(yè)還要確立正確的思路，采取專業(yè)的方法。只有這樣，企業(yè)文化塑造才能落到實處，也才能對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生真正的長期貢獻。

在企業(yè)文化塑造方面，我們海航人可以自豪的說：我們做的非常好！

貨運公司 植磊

2011-9-4

第三篇：初級主管培訓心得

初級主管培訓心得

首先要感謝公司領(lǐng)導給了我這次培訓的機會，我十分珍惜這次培訓的機會，因為這次培訓對我以后工作有巨大幫助.一,改變思想

使我明白了角色的不同,代表工作內(nèi)容的改變，首先要變的是思想,還拿以前的思路必定是行不通的,必須改變思想,重新定位自己的職責及工作內(nèi)容,以后的主要的工作內(nèi)容是什么,必須自己首先轉(zhuǎn)變過來.二, 加強學習，提高自身素質(zhì).管理是一門學問,而我現(xiàn)在還是一個門外漢,管理經(jīng)驗比較匱乏,所以思想轉(zhuǎn)變之后,就是自己自身能力的提高,有能力勝任工作,才能的得到大家的認可,沒有人會信服一個沒有能力的領(lǐng)導.三,建立自己的高效團隊

通過這次培訓,對如何管理,如何進行資源分配,如何高效的完成工作等有了初步認識,團隊不是個人,就像足球一樣,11個人的運動,考一個人永遠贏不了比賽,我們必須相互信任,相互配合,才能發(fā)揮出我們的最大能量,如何改變大家的思想,如何發(fā)揮每個人的優(yōu)點,從而高效的完成工作任務(wù),節(jié)省公司成本是我急需學習和現(xiàn)階段面臨的主要任務(wù).本次培訓受益匪淺,努力工作,提高自己,提高大家,為公司的發(fā)展做出貢獻.

第四篇：初級主管培訓心得

初級主管培訓心得

我非常榮幸參加了這次初級主管的培訓，首先要感謝公司領(lǐng)導給了我這次培訓的機會，我十分珍惜這次培訓的機會，因為這次培訓不僅增長了專業(yè)知識，而且讓我增加了自信心。為今后的壽險事業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。

這兩天的課程，我對如何作一個自動自發(fā)的主管，如何確定屬員的目標，如何經(jīng)營自己的團隊等等有了深入了解，對營銷的一些數(shù)字法則以及營銷的理念也有了深切的認識，更重要的是明白了自己的人生定位以及找到了自己人格的一些缺陷。在日常的工作中，我自己也總結(jié)經(jīng)驗和教訓、自我學習，但是總是沒有一個突破。通過這兩天的培訓，我終于明白了原來是自己根本沒有用到心，作業(yè)務(wù)，作團隊還有這么多自己不知道的知識，一個人的思想高度決定了一個人的行為能力。尤其焦向麗老師講得那個“土豆”的故事，對我啟發(fā)很大。我覺得我就是那個不會隨機應(yīng)變的人。

通過這次培訓，不僅讓我學習到了新的知識，還讓我增加了信心。在培訓中我們有加分環(huán)節(jié)，每次都是宋在后面鼓勵我，讓我展示自己，也非常感謝宋，是她的鼓勵讓我找到了自信。

關(guān)于課程方面，這次培訓有以下兩點對我感受最深：

一、培訓體制完善，課程嚴肅活潑。我原來沒有參加過此類培訓，通過這幾天的培訓我才知道，培訓的最好，在于能使我們從中得到激勵，能使我們對生活的追求站得更高，目標想得更遠。它把激勵學滲入到每個人的心底。讓每個受訓的學員感受到通向成功其實就是這么簡單。

二、明確目標，目標是方向盤，目標是發(fā)動機。

人要想實現(xiàn)自我的價值，就要有目標，并且要為之堅持不懈。每個人要在自己的心里灑上健康的種子，不能讓消極的心態(tài)生根發(fā)芽，遇上挫折、阻力也要堅持不懈，讓目標積極、健康的茁壯成長。我個人的生活目標是就是今年無論如何要為家庭增一個小員；工作目標是到年底一定要學會獨立展業(yè)，能陪訪增員。

總之，這次培訓收獲頗多，不知道如何用更好的更專業(yè)的語言來表達自己的感受了，在這短短兩天的時間里，就給我的思想帶來了巨大的改變，使我更加堅信我將來會在中國人壽成就自己的夢想和事業(yè)！感謝給為我們付出的每一位老師。

中國人壽保險股份有限公司收展部

李

第五篇：服務(wù)培訓心得

服務(wù)培訓心得

非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動

—題記

古往今來,禮儀是一個國家、一個民族文明程度的重要標志,是一個民族精神面貌和凝聚力的重要體現(xiàn)。禮儀從表層上看是從穿著打扮、言行舉止、儀容儀態(tài)進行教育,但從深的層面去分析則是一個人精神面貌，內(nèi)在素質(zhì)和人生態(tài)度的體現(xiàn)。

服務(wù)工作是辛苦的，每一言一行都代表著公司的形象。只有從自身去理解服務(wù)禮儀的一些重要事項，才能更好的服務(wù)于每一位顧客。

服務(wù)禮儀看似簡單，其實全然不是。從一個人的心態(tài)、語言、行為舉止，都可以反映出這個人的心理素質(zhì)，也間接性的反映出了公司的服務(wù)質(zhì)量。在這次學習中，我們學會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，學會傾聽和微笑；學會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；了解交際要點，提高交際能力；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升個人服務(wù)形象。總之，要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給乘坐飛機的旅客留下美好的印象，做好禮儀則是我們做好服務(wù)工作的一項重要內(nèi)容。但在具體的服務(wù)工作中，我們還存在對禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達出來的現(xiàn)象。通過這次培訓讓我感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,那就是：禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范,是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。就以上幾點，我談一談個人這幾天來的學習和實習體會：

首先，我們要在語言上給予顧客一種親切感，讓顧客感覺來到山航這里乘機是一種舒服的享受。

其次，從個人的行為舉止上來說，只有尊重了別人，才會擁有讓別人去尊重自己的權(quán)利。那么，個人的儀容端莊就非常的重要了。

服務(wù)人員修飾儀容以自然為美，以淡妝為宜，不濃妝艷抹。行、站、坐體態(tài)都要標準，頭發(fā)勤于清洗和修剪；男士的頭發(fā)長度要適中，以短為主，并且要勤剃胡須。

當然，光滿足言行或者舉止這其中的任何一點都是不行的。有一個詞叫做“言行舉止”，這意味著，要把言行和舉止這兩項一齊做好，并相互結(jié)合運用在一起，才能真正的擁有一個服務(wù)于大眾人員應(yīng)有的基本素質(zhì)，還要用個人的良好禮儀狀態(tài)作表率，在辛勤工作的同時注意禮儀禮節(jié)的培訓和培養(yǎng)，使正確、良好的禮儀禮節(jié)成為我們工作的一項重要內(nèi)容，成為我們每一位機場地服部工作人員的習慣，努力把公司地服部打造成為公司對內(nèi)對外的一扇亮麗窗口。

同時，在今后的工作中我認為我們還可以從以下幾個方面著手強化管理力度，提升服務(wù)質(zhì)量：

一是主動“換位思考”，通過“將心比心”了解和掌握客人的需求，提升服務(wù)質(zhì)量。作為一名山航地面服務(wù)人員，應(yīng)如何用“換位思考”來提升我們的服務(wù)理念和質(zhì)量呢？那就是站在旅客的立場上思考問題。我們的微笑真誠嗎？我們的服務(wù)到位嗎？我們主動跟旅客打招呼了嗎？等等??總之，要經(jīng)常站在旅客的角度審視自己的工作，換位思考一下，我們就會心平氣和，就能找到自身的不足并加以改進，不斷提升服務(wù)水平。

二是積極用“三心”法來提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

我們常講在服務(wù)工作中要做到“三心”，即熱心、耐心、細心。

所謂熱心就是熱情、微笑服務(wù)，我們只有在工作中用發(fā)自內(nèi)心的、真誠的、具有感染力和親和力的的微笑才能真正愉悅對方的心情。所謂耐心就是要耐心地聽取旅客的意見，盡量滿足旅客的需求，如果不能滿足旅客的需求也要耐心地做好解釋，盡量避免沖突的發(fā)生。所謂細心就是要求我們把旅客當做家人一樣對待，細心觀察、認真服務(wù)，在能力范圍內(nèi)想旅客未想，做旅客未做的事情，用人性化、貼心的服務(wù)提升旅客的滿意度。

這些，僅是我個人在服務(wù)實習中的一些體會，其中還存在著許多不足的地方，我想在今后我?guī)煾咐钯缓屯醪?、滕云東兩位主任的嚴格要求下，在我們B組所有員工之間相互之間的學習和借鑒下，我一定會飛的更高，飛得更遠！我想在我們B組所有人共同的努力下，我們一定會更加優(yōu)秀，也一定會未來為公司創(chuàng)出良好的業(yè)績。

2012年3月10日