第一篇：淺談客房服務管理心得

淺談客房服務管理心得

談到客房服務管理的問題上各人有各人的見解，每個賓館也是根據(jù)各自的具體情況有著不同的管理方法。本人自97年賓館管理專業(yè)畢業(yè)后就進入均瑤集團均瑤賓館，十年來一直從事客房服務管理工作，對客房的服務管理工作情有獨衷，從中也學到了不少的東西。結合均瑤賓館重新開業(yè)后的工作經(jīng)歷，通過自己多年來的切身體會和經(jīng)驗，淺談自己對客房服務管理的心得與大家一起探討和共勉。

客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它為客人提供的服務很多，所要求的標準也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人認為做好以下幾個方面的工作對客房管理很有幫助：

一：管理靠控制、效果見細節(jié)

回顧客房的各項工作能否正常運轉，結果能否達到標準的要求，最重要的還是工作過程的控制與管理。因為工作過程控制的合理與準確，管理是否到位，決定了服務工作結果是否符合標準，能否讓客人滿意。談到服務工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對客人來講，客房最基本的、也是最關鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。賓館都會根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標準、要求和流程，并對員工進行相應的培訓。但在平時的工作中，部分員工清掃房間時，會有意無意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時，不僅檢查結果更要檢查清掃的過程是否符合相關的要求、流程，是否達到清潔工的標準，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標準返工。之前，就曾發(fā)生過房間袋裝茶葉未按規(guī)定的要求補充，被新入住的客人投訴；清掃整理住客房時，只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛(wèi)生，結果也被客人投訴。因此客房服務工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。

二、待客如家人、服務現(xiàn)愛心

在上面我們提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它不僅為客人提供的星級標準服務，有時還要為客人所提供的特殊的服務，這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務知識和技能，更要我們對待客人象親人，服務過程要有愛心。我們曾碰到有位客人來住宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以為是受涼引起的，我讓服務員給客人提供毛巾熱敷，但并不見好轉，不多久就見客人臉色慘白，手發(fā)青，并伴有嘔吐，我看到客人這種情況，馬上安排員工直接將客人背出酒店送往醫(yī)院搶救，幸好送得及時客人經(jīng)救治身體己無大礙。第二天，客人的朋友特意找到我們，對我們的服務和幫助表示感謝。

三、個性化服務、添溫馨穩(wěn)客源

隨著社會的發(fā)展，賓館酒店行業(yè)的競爭也越來越激烈，為了不被淘汰，賓館不能只關注標準化的服務，需要拓展個性化服務，確立自身的服務特色和特點，以區(qū)別與同行，由此吸引顧客來消費。我們推出為帶小孩的客人提供給小孩免費洗衣的服務和商務客提供免費大瓶淋浴用品的服務，從而吸引并穩(wěn)定了一批顧客。

四、團隊合作、主動配合

客房的各項工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮斗，還需要賓館其他部門的配合。以往客房的很多工作都是被動的等其他部門來配合協(xié)助，我們改變這種想法，化被動為主動，同其他部門積極聯(lián)系溝通，了解他們的工作情況與進度，從而調整客房的一些工作的開展，使客房的各項工作開展得更加順利。如我們通過主動和銷售前臺部門聯(lián)系，了解客房預訂及抵達情況，合理安排不同房類的客房地毯清洗工作。以上是我對客房管理的幾點心得，要想做好客房的管理工作除了自身對工作的總結外，還需要增強對酒店管理知識的學習和積累，同時也要與同行多溝通交流，這樣才能使我們的服務工作更上一層樓

第二篇：淺談客房服務管理心得

淺談客房服務管理

談到客房服務管理的問題上各有見解，每個酒店也是根據(jù)各自的具體情況有著不同的管理方法。本人自外出工作幾年來一直從事客房服務工作，對客房的服務管理工作情有獨衷，從中也學到了不少的東西。結合現(xiàn)在做的酒店狀況,通過自己幾年來的切身體會和經(jīng)驗，淺談自己對客房服務管理的心得與大家一起探討。

客房主要是為客人提供住宿休息的場所，它為客人提供的服務具有多樣性，對具體服務項目的要求也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人認為做好以下幾個方面的工作對客房管理很有幫助：

一：管理靠控制、效果見細節(jié)

客房的各項工作能否正常運轉，結果能否達到標準與要求，最重要的還是工作過程的控制與管理。因為工作過程控制的合理與準確，管理是否到位，決定了服務工作結果是否符合標準，能否讓客人滿意。談到服務工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對客人來講，客房最基本的、也是最關鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。各酒店都會根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標準、要求和流程，并對員工進行相應的培訓。但在平時的工作中，部分員工清掃房間時，會有意無意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時，不僅檢查結果更要檢查清掃的過程是否符合相關的要求、流程，是否達到清潔工的標準，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標準返工。之前，就曾發(fā)生清掃整理住客房時，只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛(wèi)生，結果被客人投訴。因此客房服務工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。

二、待客如家人、服務現(xiàn)愛心

在上面我們提到客房主要是為客人提供住宿休息的場所，它不僅為客人提供的星級標準服務，有時還要為客人所提供的特殊的服務，這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務知識和技能，更要我們對待客人像親人，服務過程要有愛心,不能因為了解某某客人的職業(yè),性格而用有色眼光去看待他(她)。我們曾碰到有位客人來住宿，入住不久，就反映身體不適痔瘡發(fā)作，根據(jù)年紀較大服務員的經(jīng)驗以為鹽可以緩解病痛，我讓服務員給客人去買鹽,但并不見好轉，旁邊陪同的另一個客人被嚇哭了,我看到客人這種情況，馬上到大堂去找保安幫忙去找醫(yī)生,雖然醫(yī)生不肯出診,但是開了藥給帶回來,及時緩解了客人的病痛.后來不久客人的朋友相繼下榻我們的酒店,并對我們的服務和幫助表示感謝。

三、個性化服務、添溫馨穩(wěn)客源

隨著社會的發(fā)展，酒店行業(yè)的競爭也越來越激烈，為了不被淘汰，酒店在觀注標準化的服務的同時更需要挖掘個性化服務內涵，確立自身的服務特色和特點，以區(qū)別與同行，由此吸引顧客來消費。

四、團隊合作、主動配合

客房部的各項工作完成情況還需要酒店其他部門的配合。以往客房的很多工作都是被動的等其他部門來配合協(xié)助，我們改變這種想法，化被動為主動，同其他部門積極聯(lián)系溝通，了解他們的工作情況與進度，從而調整客房的一些工作的開展，使客房的各項工作開展得更加順利。

以上是我對客房管理的幾點心得，要想做好客房的管理工作除了自身對工作的總結外，還需要增強對酒店管理知識的學習和積累，同時也要與同行多溝通交流，這樣才能使我們的服務工作更上一個臺階。

從事基層管理工作也有好幾年了，從中也學到了不少的東西，覺得做管理應張弛有度。不然，管得嚴吧，怕缺乏靈活性、積極性；管得不嚴吧，又怕剎車失靈、控制不住。關鍵在于如何把握好這個“度”？以及如何在員工心中樹立威信和自信？總結這些年的管理經(jīng)驗，覺得做個好的基層管理者，必須做到：

1、遵紀守法、愛崗敬業(yè)、忠于職守、勇挑重擔

2、自愛、自覺、自律，凡事以身作則帶好頭，用實際行動引導員工

3、樂于學習，追求新知識、新創(chuàng)意，不斷提高自身素養(yǎng)，技能及專業(yè)知識，熟能生巧

4、沒有微笑的服務是劣質的服務，所以應每日面帶微笑，對客對同事熱情主動

5、為自己營造一個良好的公共環(huán)境，絕不撒謊、欺騙或偷盜，誠實做人

6、做好與同事之間、部門之間的協(xié)調溝通工作，及時向上級反饋員工的心理動態(tài)

7、關心員工，熟悉各員工的性格、喜好，及時為員工解決困難，主動幫助員工

8、做好員工的培訓工作，做好監(jiān)督、檢查、考核，確保達到目的和落實計劃

9、積極主動做好回收物品工作，有效控制成本，節(jié)能降耗

10、有團隊協(xié)作精神，人際關系良好，善于溝通，主動幫助，有集體榮譽感

11、善于分析判斷，應變能力強，處事不驚，能舉一反三

12、服從分配，及時、有效地完成上級安排的任務和工作計劃

13、換位思考，從不同的角度來考慮問題，盡可能給客人提供滿意+驚喜的服務

14、做到制度化管理和人性化管理相結合，以理服人

15、做好客史收集和培訓工作，并積極主動為客人提供個性化服務

第三篇：飯店客房服務與管理

飯店客房服務與管理

摘要

客房部被喻為酒店的“心臟”，是飯店的核心部門。它在酒店的經(jīng)營和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店為客人提供服務的主要部門，也是酒店取得經(jīng)營收入的主要部門。由于客人在酒店停留時間最長的地方就是客房，因此客房服務質量的高低（設施是否完善；房間是否清潔；服務是否熱情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整個酒店的服務質量。而且脫離了客房，酒店的一切運行都市區(qū)了意義。搞好客房服務管理工作，將會直接影響酒店的運行與管理，同時也會影響酒店的形象、氣氛及經(jīng)濟效益。因此我們借助于對珠海海泉灣的考察，進一步的探討客房的服務與管理，以海泉灣為例，試法找出客房服務與管理存在的優(yōu)勢與不足，并尋求好的方法進行改進，以便促進酒店的更好發(fā)展。

關鍵詞：客房服務、酒店、海泉灣、員工

前言 為了對飯店客房服務與管理有進一步的了解和認識，我們組織去珠海海泉灣進行考察。珠海海泉灣是個占地非常大的溫泉旅游度假項目，而它的海泉灣維景大酒店是由兩座五星級度假、會議（海王星酒店、天王星酒店）、12棟22套地中海溫泉別墅和5套湖畔套房組成。

1客房部概述

1.1客房部的任務

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時間最長的場所，因此客房部必須提供干凈、整潔的客房，為客人提供人情周到的服務。

（一）保持房間干凈、整潔、舒適：每個酒店包括我們考察的海泉灣酒店

為了給客人提供最好最舒適的酒店，最基本的就是要求客房服務員每天檢查、清掃和整理客房，為客人創(chuàng)造良好的住宿環(huán)境。

（二）提供人情、周到而禮貌的服務：海泉灣們酒店的培訓部主管帶我們

參觀他們地中海溫泉別墅的時候，可以看到海泉灣為客人提供的除了保持客房及酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以外，還為客人提供各種其他服務，如溫泉按摩、洗衣、房餐、縫紉等等，而且客房的服務人員面對來訪者總是微笑，并熱情禮貌地為我們介紹房間的情況。

（三）確?？头吭O施設備時刻處于良好的工作狀態(tài)：必須做好客房設施設

備的日常保養(yǎng)工作，一旦設施設備出現(xiàn)故障，贏立即通知酒店工程部維修，以確?？腿说臋嘁妗?/p>

（四）保障酒店及客人生命和財產(chǎn)安全：海泉灣酒店客房的鑰匙是由特定的人保管，并且鑰匙的交接情況做得很好，就算是帶我們參觀的人事部主管也要通過正常的程序登記才能獲得。而且客房的員工具有強烈的安全意識，隨時隨地都為保障客人的安全提高警惕。

（五）負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作：所有的酒店都具

有自己獨特的員工制服，包括海泉灣。統(tǒng)一的制服代表的是酒店的形象。客房部除了負責客房床單寄各類毛巾、餐廳臺布、餐巾等的洗滌工作外，還要負責員工的制服的洗滌和保管。

1.2客房設計與裝修

2客房服務質量管理

隨著人們生活水平的提高，人們對外出入住的酒店客房要求也越來越高了，為了迎合人們的這種高要求，吸引和贏得更多顧客，在激烈的競爭中立于不敗之地，因此酒店要加強對客房服務質量的管理。

2.1提供良好的環(huán)境

（一）保持客房的整潔

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個“家”的感覺。客房服務人員應該關注客人在住店期間的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。由此可見，人們外出旅行住宿的時候，最關注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務人員必須加強對客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對客的接待服務工作。

（二）信守誠信道德

要增強顧客的信任感，飯店企業(yè)必須遵守商業(yè)道德，履行諾言，自覺地接受顧客的監(jiān)督，并通過優(yōu)質的服務，形成良好的市場聲譽。同時飯店要為顧客提供定制化、個性化、多樣化的服務，滿足每一位顧客的特殊需要。在飯店廣告宣傳中。如果飯店向顧客做出的承諾過度，脫離了實際，將會誘導顧客建立過高的服務預期，加大顧客的服務預期質量和體驗服務質量之間的差距，最終導致顧客感知服務質量的下降。承諾是影響服務預期的重要因素，飯店應該加強這些因素的控制，使其對顧客和服務質量形成良好的影響。

（三）重視補救管理

對于服務上出現(xiàn)的差錯，不能認為是理所當然，要想盡一切辦法補救。檢查客房服務質量，也要看有沒有對出現(xiàn)差錯的補救措施。重視差錯補救工作，將其列為服務質量范疇的重要組成部分，才能不斷提高飯店的整體服務質量。

（四）加強企業(yè)文化

任何酒店都有一套適合本酒店的企業(yè)文化，酒店管理者應通過對本酒店企業(yè)理念宗旨，目標、行為規(guī)范等有關企業(yè)文化方面知識的廣泛宣傳與培訓，幫助員工樹立正確的觀念。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿，使得員工更加發(fā)自內心的去為顧客服務，而消費者在接受這種服務，感受這種企業(yè)文化的同時會自發(fā)的提升對本飯店服務質量的認同。

（五）提高員工素質

員工的素質包含員工的道德水準、文化修養(yǎng)、業(yè)務技能等諸多方面，員工的行為舉止是顧客的第一印象，這種印象往往導致顧客對客房服務的最基本評價。因此，員工素質的高低和服務質量的好與壞直接影響到顧客對客房飯店服務質量的整體評價。酒店管理者要針對不同的員工采取不同的方式方法激勵員工不斷進步。

（六）客房服務的督查

客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經(jīng)理、質檢員、房務總監(jiān)逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務活

動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理。隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務過程中的內在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務質量。

2.2提供優(yōu)質的服務

(一)保證客房的清潔質量

為了保證客房清潔整理的質量，提高工作效率，滿足客人對客房物質的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質量的生活設備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質服務，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務人員向客人提供這樣的一個居住環(huán)境。才能談得上提供優(yōu)質服務。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質服務，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛(wèi)生的清潔工作進行有效管理，提高客房服務人員的思想認識，使客房服務人員能充分認識客房服務工作的重要性?？头糠杖藛T應該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動的服務態(tài)度。并將日常的服務工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務工作的關鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質量，還必須對每一位員工進一步加強職業(yè)道德的教育，要求切實遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務，提高操作技能，這是客房服務人員在業(yè)務上的基本要求。客房服務人員只有不斷地提高對客房服務工作重要性認識，提高操作技能，嚴格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時掌握客房服務中各種新設備、新方法的應用，從而進一步提高客房的清掃質量。否則，將會嚴重地影響飯店的聲譽，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟收入。

(二)滿足客人求尊重的心理

1、主動

主動就是服務于客人開口之前，這是客房服務人員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。包括主動迎送、主動問候，主動與客人打招呼、主動介紹服務項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人，主動征求客人意見等。

2、熱情

熱情服務就是幫助客人消除陌生感、拘謹感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務過程中，服務員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務態(tài)度的本質表現(xiàn)，是取悅客人的關鍵。

3、禮貌

客房服務人員要懂禮節(jié)有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務的方方面面。如與客人講話用禮貌用語一操作時輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質服務。它要求服務人員在工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

5、服務周到

及時周到是指客房服務人員能在最短的時間內提供客人所需的服務，并做到細致入微。這要求服務人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務。根據(jù)每個客人的需要、興趣、性格等個性特點，確定合適的服務方式。服務周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。服務周到要求處處為客人著想，提供的服務細致入微、準確及時，包括轉達留言、叫醒服務、送餐服務等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節(jié)目單等。

2.3增加客房個性化服務

在現(xiàn)代飯店的經(jīng)營過程中，客房收入是其經(jīng)濟收入的主要來源之一．飯店不僅要注重標準化的服務，為賓客創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒

適、方便、安全的住房環(huán)境，滿足客人的基本需求，同時還要創(chuàng)造個性化的服務，從而不斷提升企業(yè)的文化品位和服務質量，增加飯店收益。

2.3.1個性化服務的概念

個性化服務就是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經(jīng)過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設身處地為客人提供完美的服務。

2.3.2創(chuàng)造個性化服務

個性化服務的提供不僅僅要求我們有豐富的工作經(jīng)驗、靈活的處事方法、敏銳的觀察能力以及良好的個人素質，而且還要求我們在服務中要有主動意識、銷售意識、創(chuàng)新意識、規(guī)范的操作程序、細致而快捷的服務等等。

1.注重細節(jié)

細節(jié)服務的內涵包含了兩方面。第一是指規(guī)范程序中的細節(jié)化:在規(guī)范化服務程序的制定過程中，必須充分考慮到操作程序中的每一細小環(huán)節(jié)，保持前后的一致性，從而保證服務質量與客人的滿意。這就使得顧客對企業(yè)品牌產(chǎn)生信任，有了這種信任，顧客就會一次

一次地光顧。細節(jié)服務的第二個內涵指服務工作中的細節(jié)化在服務中通過員工敏銳的觀察力去發(fā)現(xiàn)一些易被我們忽視的問題，然后借助于員工豐富的工作經(jīng)驗和服務技巧，提供出乎客人意料之外的服務。比如服務員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。細節(jié)服務的提供，貫穿于客房服務的每一個層面，它往往在不經(jīng)意間完成，可它卻帶給客人更多的關心與滿足，凡此種種，無小是在服務細節(jié)上下功夫，注重感情投資，突出服務的個性，力求在細微之處見精神。

2.勇于創(chuàng)新

海爾總裁張瑞敏曾經(jīng)說過“:企業(yè)沒有創(chuàng)新就意味著死亡”?？头糠盏膭?chuàng)新就是根據(jù)賓客的生活習慣和需求并結合酒店的特色，以為賓客營造更加便利、舒適、健康的居住休息環(huán)境為理念，進行設計、提供服務和進行日常管理的客房。首先，客房服務的創(chuàng)新表現(xiàn)在服務的創(chuàng)新上。我們要鼓勵員工在提供服務的同時適當與顧客進行溝通，創(chuàng)造一種融洽和諧的氣氛。心理學家認為，只有非常滿意才能使“頭回客”變成“回頭客”，使“回頭客”變成“忠誠顧客”，并通過良好的日碑再為飯店帶來新的客人。其次，客房服務的創(chuàng)新表現(xiàn)為客房設計的特色化?？头吭O計新概念，實際上就是在市場調研的基礎上，將客房的設計與賓客的需求、酒店的主

題、時尚的風格相結合，設計出既能滿足不同賓客個性化需求，又能突出酒店特色，同時能夠體現(xiàn)時尚風格的客房。目前，已經(jīng)推出的各類新概念客房在設計上體現(xiàn)了各式各樣的 特色和風格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、綠色客房”和“家居客房”等。最后，客房服務的創(chuàng)新表現(xiàn)在客房經(jīng)營與管理的智能化?？头恐悄芑芾硎蔷频曛悄芑芾淼囊粋€重要組成部分。酒店客房管理者可以運用客房智能化管理系統(tǒng)自動生成各類客房管理報表，并對客房銷售情況進行統(tǒng)計、分析和預測，達到有效利用客房資源、提高工作效率、改善服務質量的目的。

3.展示文化

提高出品質量、降低成本是增強酒店客房競爭力的有效手段，但隨著顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店客房的競爭越來越表現(xiàn)為服務質量的競爭，也就是建立一種獨具個性的服務文化。中國第一家由行業(yè)主管部門評出的主題酒店京川賓館客房部在為客提供個性化服務的同時，特別注重突出酒店的主題文化———三國文化。針對住店客人對三國文化的喜愛，并結合京川賓館的主題文化，京川賓館客房部專門為住店客人提供《三國演義》電視劇專用頻道，以便住店客人在休息之余，可以重溫三國演義的歷史場景，一飽眼福。

第四篇：客房服務與管理教案

第一學期教學進度安排

周次 章節(jié) 內容 2---3

第一章

酒店及客房部概述

4---7

第二章

客房基礎知識

8---16 第三章

客房清掃

（第11周半期考試）鋪床操作練習

17—18 第四章

客房樓面服務

課時 重難點

（1）酒店發(fā)展簡史

（2）酒店的種類

（3）酒店及客房發(fā)展趨勢14

（1）Housekeeping------

department定義

（2）客房的功能空間（3）客房的種類（4）客房設備配置

（5）客房用品配置

（1）清潔衛(wèi)生標準

（2）客房清掃基本方法

（3）C/O房的清掃

（4）客房消毒

（1）樓面服務基本要求

（2）Room Centre（3）針對性服務

第一章 概述

授課時間：第2---3周

教學目的：通過對飯店知識的概述，使學生掌握飯店基礎知識，激發(fā)學生對本專業(yè)的學習激情

教學重點：飯店的定義、飯店服務質量標準、優(yōu)質服務的涵義

教學難點：飯店的組織機構

教學時數(shù)：8節(jié)

教學過程：導入新課

第一節(jié) 飯店的概念

周次：第2周提問 ：什么是飯店？

根據(jù)學生的回答作引導，得出結論

一、飯店的定義

歷史溯源

古代：（1）我國：據(jù)史書記載，距今四千年前，皇帝“披荊斬棘，未嘗寧居”，驛站有了出現(xiàn)的可能性。

（2）國外：HOTEL一詞源自法語，意為貴族在鄉(xiāng)間的別墅。

現(xiàn)代：飯店已發(fā)展為人們社交的主要場所，滿足人們食、住、行、游、購、娛等綜合性需要。創(chuàng)造了驚人的社會和經(jīng)濟效益，被益為“好客工業(yè)”（HOSPITEDITY INDUSTRY）

定義：飯店是以建筑物為憑借，以滿足公眾吃、住、行、游、購、娛等綜合性需要，產(chǎn)品以提供服務為主，以贏利為主要目的的企業(yè)。

二、旅游飯店的特點

旅游飯店的定義：區(qū)別于一般的旅館、招待所，它是由旅游局評定的涉外飯店

特點：

1、綜合性強

2、設備舒適，手工操作比重大

3、地理位臵較固定，產(chǎn)品供給彈性小

4、資金密集 以三星飯店為例：回收期大多在8—10年，經(jīng)營中還要不斷追加大量投資，一般5 年左右就要改造一次。

周次：第2 周

三、旅游商品的特點

旅游商品不是一般的商品，它是由有形的設施、設備、產(chǎn)品和無形的服務、時間組合而成的綜合性商品。它的特點是：

1、生產(chǎn)與消費同步

工廠產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費環(huán)節(jié)：

車間----產(chǎn)品------商品----消費者，各環(huán)節(jié)可以脫離飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費環(huán)節(jié)： 如餐飲服務，飯店生產(chǎn)者-----消費者是面對面的

2、價值不能儲存

世界上最昂貴的商品：“律師的時間、飛機的座位、飯店的客房”

近幾年出現(xiàn)的“鐘點客房”，客房的低價銷售等。

3、受人為因素影響很大，具有不可捉摸性

客人原因：如性格、經(jīng)歷、信仰等。

服務的原因：服務員素質、性格等，飯店硬件設施等。

因此，飯店工作人員應努力擴大自己的知識面，增強自身的應變能力，達到針對性服務的效果。

4、具有綜合性與季節(jié)性

課后總結：

1、飯店的定義

2、飯店的特點

3、飯店商品的特點 作業(yè)：P34 第一題

周次：第2周

提問：飯店產(chǎn)品的好與壞是怎樣被評出的？ 引導學生得出結論：是靠客人的感受來評價的。

四、衡量飯店服務質量的標準

1、賓至如歸感

提問：家里有親朋好友來訪，你是如何接待的？ 引導學生得出結論：飯店是客人的“家外之家”，除要求環(huán)境整潔如新外，還強調“人情味”的服務

2、舒適感

硬件設施設備應考慮如何讓客人感到實用，舒服。

如一張尺寸不恰當?shù)膶懽峙_會給人帶來什么感受？

3、吸引力

飯店的吸引力：格調、服務、設施設備、消費價格

4、安全感

所涉及的內容：人身、財產(chǎn)安全，健康、隱私、良好的人際關系。

周次：第2周

五、優(yōu)質服務的涵義

1、真誠（Sincer）

提問：哪些同學不喜歡虛偽的人？

結論：絕大多數(shù)人不喜歡虛偽的人。

案例：某飯店客人住店，發(fā)現(xiàn)客房床單是臟的，請服務員換一張，服務員微笑著滿口答應，客人感到很滿意。但等了很久，不見人來。雖做到了微笑服務，但不是優(yōu)質服務。

2、講效率（Efficient）

高效=既快又好，既快又準確。

3、作好可見服務（Visible）

客房服務是“暗”的服務，見物不見人?？腿穗m未看到我們的勞動過程，卻通過我們的勞動成果來認識飯店員工是否盡職盡責。如客人進入客房，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水跡未擦干，床上有頭發(fā)絲，他會怎樣看待飯店的服務與管理？

4、隨時作好服務的準備（Ready to servie）

5、樹立全員推銷意識（Information）

6、講禮貌（Courteous）

課后總結：1：衡量飯店服務質量的標準 2：優(yōu)質服務的涵義 作業(yè)：P36 第3題 周次：第3周

六、提高飯店服務質量的途徑

1、處理好硬件與軟件的關系

客人的滿足-----心理上、物質上

（1）物質滿足-----即硬件：設施設備、服務項目

（2）心理滿足-----依賴于軟件：即服務質量，依賴于飯店的管理水平、以及員工的整體素質，表現(xiàn)在服務人員的態(tài)度、技巧、禮節(jié)禮貌、儀容儀表等各個方面。

（3）硬、軟件之間的關系

二者相輔相成，不能顧此失彼。

提問：“一星級的飯店，五星級的服務”可行嗎？

導學引生得出結論：不可能。

提問：“如果飯店的硬件較差，是否可以通過軟件來彌補？”

引導學生得出結論：可以。

總之，硬件在資金不缺的情況下，改善起來容易，但是在硬件較好的情況下，則應強調軟件與之相配，否則是一種資源浪費。

2、提高和強化員工的服務意識

（1）服務意識的定義：指員工一進入工作狀態(tài)，便能自然而然地產(chǎn)生一種強烈的為客人提供優(yōu)質服務的欲望。

Hilton飯店格言：“You are on stage now，smile and smile?！?/p>

（2）怎樣培養(yǎng)服務意識

強化訓練、形成條件反射：擴大知識面，增強應變能力；用激勵的方法鞏固員工的服務意識；合理安排工作量，提高服務效率。

作業(yè)：P34 地二題

周次：第3周

第二節(jié) 飯店的組織機構

導入新課：

一、飯店組織機構設臵原則

（一）、依據(jù)客人在飯店內活動周期的原則 客人在飯店內的活動周期：

一線：（1）門口迎賓--（2）前廳服務--（3）客房部--（4）餐飲部--（5）其它綜合服務

二線：（1）財務--2）人事---（3）工程---（4）安全保衛(wèi)--（5）質量檢查

根據(jù)一、二線的流程圖，可制定出飯店的組織機構圖框架

（二）、目標一致的原則

（三）、高效率原則

保證組織機構的精簡，避免臃腫

案例 ：麥當勞一個店鋪只有一個經(jīng)理，兩個主管，一個辦公室，面積只有3平方米，布臵一張桌

及3個沒有靠背的凳子。為什么？

引導學生得出結論：體現(xiàn)了麥當勞高效率的工作作風，讓管理者不會停留在辦公室，而是走到一線去解決情況，進行管理。二 飯店組織機構的形式

（一）、直線式

特點：組織系統(tǒng)由上而下，象一條直線，就象部隊，一級服從一級，對管理者的素質要求高，既要懂行，又要精力充沛。由于直線式側重監(jiān)管職能，因此適合小型飯店。

（二）混合式

特點：既強調統(tǒng)一管理，又強調二線職能部門的監(jiān)督和顧問作用。

周次：第3周

導入新課：

在黑板上繪出組織機構圖，并標注五級管理體制：總經(jīng)理—部門經(jīng)理—主管—領班—服務員

三 飯店管理體制

從飯店組織機構圖可以看出，飯店是實行四級或五級 管理體制

管理職能：（1）總經(jīng)理----計劃（2）部門經(jīng)理----組織（3）主管----指揮（4）領班---控制

課后總結：飯店的組織機構

1、原則

2、形式

3、特點

4、管理體制 作業(yè)：P35 第4、6題

第二章 客房基礎知識 授課時間：第4---7周（第五周國慶放假）

教學目的：通過本章的學習，使學生進一步了解客房部的情況，更直觀地掌握客房部的知識，了解客房部的運轉、特點、任務及設備用品

教學重點：

1、客房商品基本要求

2、客房部業(yè)務的特點、任務

3、客房的基本設備

4、客房基本用品

教學難點：客房組織機構 教學方法：圖示、講解、參觀 教學時數(shù)：12節(jié)

周次：第4周第一節(jié) 客房部概述 導入新課：提問：“客房部重要嗎？為什么？”

引導學生得出結論：

一 客房商品的基本要求

1、客房空間

標準間臥室面積不小于14平方米，衛(wèi)生間面積不小于4平方米，層高不低于2.7米

2、客房設備

保質保量，舒適美觀

3、供應物品

一次性耗品

目的：方便客人，顯示檔次。應注意與飯店風格、檔次相匹配

4、客房運轉規(guī)格

保證客房設施、設備的正常、有序、安寧、高效運轉

5、客房衛(wèi)生規(guī)格 案例：美國旅館管理協(xié)會的一份調查報告顯示：69%的顧客再次選擇一個

飯店的主要原因是它的安全、衛(wèi)生。清潔衛(wèi)生是飯店的生命線。課后小結：只有符合以上5個方面的基本要求，才能稱之為合格的客房商品

周次：第4周 二 客房部業(yè)務的特點

1、出租客房和提供勞務

三點注意：（1）要尊重客人的使用權和居住權

（2）作好接待服務

（3）管理好客房

2、以“暗”的服務為主

提問：為什么以“暗”的服務為主？

引導學生得出結論：因為：（1）客房是客人休息、睡眠的地方，必須是

安寧的

（2）客房是客人的私人領域，應避免打擾

（3）客人住宿期間，喜歡按自己的習慣安排 起居

3、隨機性

顧客的愛好、性格、修養(yǎng)、信仰等千差萬別，客房突發(fā)事件多，因此，要隨機行事

三 客房部的任務

1、搞好清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境

2、作好接待服務，保證客房的安寧

案例：女士客房有什么意義嗎？---------因為女士客房滿足了女性客人求安全、求溫馨的心理

3、降低客房費用，確保客房正常運轉

原因------客房物品繁多，需求量大，容易出現(xiàn)漏洞

要避免兩種趨向：（1）貪大求洋，鋪張浪費

（2）過于節(jié)省，不能保證產(chǎn)品質量。

4、協(xié)調與其它部門的關系，保證客房服務的需要

5、配合前廳部的銷售，提高客房利用率

課后總結：

1、客房商品的基本要求

2、客房部業(yè)務特點

3、客房部的任務

作業(yè)：P283 第1、2題

周次：第4周

四 客房部的機構設臵 1組織機構的形式

（1）、設立客務中心的形式（2）、綜合型形式

（3）、小型飯店客房部組織機構的形式

2、客房部的業(yè)務分工

（1）、客房服務中心（Room Ｃenter）

主要職責：負責統(tǒng)一安排、調度對客服務、負責失物招領、員工考勤、考核等

（2）、樓面（Floor）

主要職責：負責管理客房、作好接待服務、保證樓面安寧等

（3）、公共區(qū)域（Public Area）

主要職責：負責飯店大門內外、停車場、綠化帶、大廳、辦公室、過道等

公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生

（4）、制服與布件房（Unin Form and Linen Room）

主要職責：負責飯店所有工作人員制服和所有布草的收發(fā)、分類和儲存（5）、洗衣房（Laundry）

主要職責：負責客衣、布草、制服的洗滌

周次：第4周 導入新課：由學生自習課本內容，然后講解

五 客房部管理人員崗位職責

1、客房部經(jīng)理的崗位職責

2、客房部副經(jīng)理的崗位職責

3、客房部秘書的崗位職責

課后小結：由學生扮演各個崗位的角色，總結個崗位的主要職責

作業(yè)：P283第4、5 題

周次：第5周

教學過程：帶學生到酒店參觀，通過教師總結，讓學生了解客房的種類、基本設備及用品，周次：第6周第二節(jié) 客房的種類 導入新課：

提問：“你們知道哪些客房的種類？”

一 客房的種類

1、單人間（Single room）

擺放一張床，供一個人入住的客房

2、雙人間（Twin room）

擺放兩張床，供兩個人入住的客房

（1）、Standard Room（2）、Twin Room

3、大床間（Double room）Honeymoon Room

4、多人間（Triple room）

5、標準套間（Standard suit）

（1）、Junior Suit（2）、Duplex Suit（3）、Connecting Suit

6、豪華套房（Deluxe suit）

7、總統(tǒng)套房（Presidential suit）

房間設施設備齊全，通常由7—8個房間組成，豪華氣派，安全功能好，具有地方或民族特色等

8、特殊客房（Special ｒoom）

如Ambulatary room、Green room等

周次：第6周 教學過程：導入新課

二 床的種類

1、基本種類

（1）、單人床（Single-size bed）：長：200cm 寬：90、100、110、130cm 高：40—45cm（2）、雙人床（Double-size bed）：長：200cm 寬：140、150cm 高：40—45cm（3）、大號雙人床（Queen-size bed）：長：200cm

寬：160cm 高：40—45cm（4）、特大號雙人床（King-size bed）：長：200、220cm 寬：200、220cm 高：40—45cm

2、特殊種類

（1）、沙發(fā)兩用床（Studio Bed）（2）、隱壁床（Muphy Bed）（3）、水床（Water Bed）

（4）、單雙兩便床（Holly—wood Bed）（5）、加床（Rollaway Bed）（6）、嬰兒床（Cot）（7）、雙層床（Bunk Bed）

周次：第6周 教學過程：導入新課

三 客房的功能設計及主要設備

提問：如果你花了1000元人民幣入住飯店客房，你希望這間客房有哪些功能？

引導學生得出結論

1、睡眠功能空間

（1）、床

（2）、床頭柜 規(guī)格：長：60cm 高：50—70cm 寬：37—45cm（單人）、60cm（雙人）

2、盥洗功能空間

（1）、浴缸

（2）、馬桶

（3）、面臺（云臺、洗面臺）規(guī)格：80cm高

3、起居功能空間

（1）、沙發(fā)（圈椅）（2）、咖啡桌（茶幾）

4、書寫和梳妝功能空間

（1）、行李架 規(guī)格：長：75—90cm寬：65cm 高：45cm（2）、寫字臺 規(guī)格：寬：40—50cm 高：70—75cm（3）、梳妝凳 高：43—45cm（4）、電視機柜 高：45—47cm 或65—70cm

5、貯存功能空間

（1）、壁櫥 規(guī)格：長：不少于100cm寬：不少于50cm 高：180cm（2）、小酒柜

6、安全功能空間

房門、消防、報警設備

周次：第6周

教學過程：通過復習上次課的內容，引導同學畫出標準間的平面圖（45分鐘）

周次：第7周 導入新課：

四：客房用品的配臵及放臵

1、客房用品的配臵及放臵的基本要求

（1）、體現(xiàn)客房禮遇規(guī)格

讓客人感到飯店對其住店生活的關系關心和禮遇規(guī)格，使客房的“價”、“值”相符。

（2）、廣告推銷作用

客房用品印刷上飯店的名稱、標志、地址及電話，起到廣告推銷的作用。

（3）、客房設施的配套性

客房用品的色彩、造型、質地、用途要與客房的檔次、風格及用途相配套（4）、擺放的協(xié)調性

提問：客房的功能是什么？有哪些區(qū)域？

根據(jù)這些區(qū)域將客房用品如何擺放？

引導學生得出結論：劃分客房區(qū)域，有助于用品擺放的協(xié)調。

2、房用品的內容（1）、客用備品

即供多批顧客重復使用，短期內不容易被消耗的用品。如毛巾、被單等。（2）、客用耗品

即供客人一次性使用的用品，一般價值較低。如香皂、牙膏等。（3）、客用租借品

即為了方便客人，而向客人提供的可反復出租的用品。如電吹風、雨傘等。

（4）、客用贈品

即飯店為了促銷、宣傳、與顧客建立良好關系而免費向顧客提供的饋贈品。如明信片 等（5）、客房飾品

即飯店為了提高客房檔次，美化客房而擺放的用品。如工藝品等。

提問：中、西式客房的布臵應有哪些不同？ 引導學生得出結論：色彩、風格、內容都不同

周次：第7周五 客房用品的配臵及擺放

引導學生復習到酒店參觀的所見所聞，讓他們畫出客房用品的配臵及擺放表格。

帶領學生到模擬操作室，按他們畫的 客房用品的配臵及擺放表，對客房用品進行配臵及擺放

課后小結：（1）、客房用品配臵的基本要求是什么？（2）、客房用品的配臵規(guī)格是什么？

作業(yè)：P283第4、5、6題、第三章 客房清掃 授課時間：第7周----第15周

教學目的：通過本章內容的學習，使學生熟悉客房及公共區(qū)域的清潔標準、清掃程序及清掃方法。

教學重點：客房日常清掃程序

教學難點：客房清潔標準、清掃方法及檢查。教學方法：示范法、講授法、案例法、對比法 教學時數(shù)：32課時（12節(jié)講解、20節(jié)操作練習）教學過程：導入新課

周次：第7周

第一節(jié) 客房日常清掃

一 客房清掃的規(guī)定

總要求：提高工作效率，注意工作質量，保證客房安寧。

前提：做好充分的準備工作

1、避免打擾顧客，選擇進房時間

一般選擇客人不在時，如上午8：30—11：30，下午2：00—4：30，晚上6：30—8：30左右進房清掃

2、養(yǎng)成進房前先思考的習慣

3、注意房間掛牌

“Make up room”或“Do not disturb”。

4、養(yǎng)成進房前先敲門通報的習慣

5、清掃客房不亂動客人的東西

6、床上用品和毛巾不得做為擦洗工具

7、不為房客以外的人及無正當理由的其他部門員工開門

二 客房清潔衛(wèi)生標準

1、感官標準

（1）、“十無”

（2）、“六凈”（參見書329頁）

2、生化標準

提問：一只看著明亮的水杯是否衛(wèi)生？

引導學生得出結論：

（1）、茶水具、衛(wèi)生間洗滌消毒標準

（2）、空氣衛(wèi)生質量標準

（3）、微小氣候質量標準

（4）、采光照明質量標準（5）、噪音允許值

周次：第7周三 客房清掃前的準備工作

1、簽領客房鑰匙

2、了解分析房態(tài)

（1）、住人房 Occupied—OCC（2）、走人房 C/O（3）、未清掃房V/D（4）、空房 V（5）、維修房 OOO（6）、已清掃房V/C（7）、請勿打擾房DND（8）、貴賓房 VIP（9）、常住房 LSG（10）、請即清掃房MUR（11）、輕便行李房L/B（12）、無行李房 N/B（13）、外宿房 S/O（14）、準備退房 E/D（15）、加床 E 不同房態(tài)的清掃要求：

（1）、簡單清掃的客房：V（2）、一般清掃的客房：S/O、LSG（3）、徹底清掃的客房：O、C/O 決定清掃順序：MUR——領班口頭要求打掃的客房——VIP——C/O——OCC——V

3、準備房務工作車及打掃工具

4、準備吸塵器

5、檢查儀容儀表

課后總結：

1、清掃規(guī)定

2、準備工作

作業(yè)：P403第10題

周次：第8周

安排學生看〈飯店客房服務規(guī)范〉錄像，幫助學生了解并掌握飯店客房的清掃、保養(yǎng)及服務規(guī)范。

周次：第8周 導入新課：

四 客房清掃基本方法

1、名詞解釋：做房----即清掃客房，它包括三方面的內容：清潔整理客房、更換添補物品、檢查保養(yǎng)設施、設備。

2、客房清掃基本方法

從上到下、從里到外、環(huán)形清掃、干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角。

五C/O房的清掃程序

（一）、要求

1、徹底清潔，消毒

2、及時清掃，保證出租

3、注意檢查

4、撤換茶水具，嚴格消毒

5、清掃合格，及時通報前臺

（二）、臥室清掃程序

“十字訣”：開---清----撤----做-----擦----查------添-----吸-----關------登

提問：“為什么要開門打掃衛(wèi)生？”

引導學生得出正確答案：

（1）、表示正在打掃（2）、防止意外發(fā)生（3）、利于客房通風換氣

（三）、衛(wèi)生間清掃程序

1、“十字訣”：開----沖----收-----洗-----擦-----消-----添------刷-----吸-----關

2、清掃衛(wèi)生間主要注意事項

（1）、分類使用清潔工具和清潔劑

（2）、清掃效果：整潔、干燥、無異味、無污痕（3）、浴缸旋塞外現(xiàn)（4）、金屬表面干凈光亮

周次：第8周六 其它客房的清掃

（一）、普通住人房的清掃

注意事項：（1）、不要過多打擾客人

（2）、不要碰客人的私人物品（3）、先清掃臥室，再清掃衛(wèi)生間（4）、注意空調的適度

（二）、V房的整理

注意事項：（1）、每天通風換氣

（2）、每天放水1—2分鐘（3）、每隔三天吸塵（4）、注意檢查

（三）夜床的整理（Turn down service）

即“夜床服務”、“做夜床”、“晚間服務”

1、內容：（1）、整理客房

（2）、開夜床（3）、清潔整理衛(wèi)生間（4）、添補物品

2、意義：（1）、方便客人休息

（2）、整理干凈環(huán)境，使客人感到溫馨舒適（3）、表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格

3、操作程序

4、注意事項

（1）、了解客人的風俗習慣，決定夜床服務的做法

（2）、根據(jù)飯店的檔次及經(jīng)營成本決定是否要提供夜床服務

（3）、根據(jù)客房的檔次及經(jīng)營成本決定是否要更換用品。

（四）、小整服務

通常只為VIP顧客提供

課后小結：

1、客房清掃基本方法

2、C/O房的清掃程序

3、其它房的清掃程序

4、夜床服務

作業(yè)：P403第11、12、13、14題

周次：第9周 操作課：

地點：校客房操作室

操作內容：（1）、講解客房操作課的注意事項

（2）、講解并讓學生練習進房通報的技巧（3）、復習標準客房的設備配臵和用品擺放（4）、講解客房西式鋪床的程序及注意事項（5）、講解客房西式鋪床甩單及包角技巧（6）、輔導學生練習西式鋪床甩單及包角技巧

重點：練習進房通報的技巧；甩單及包角技巧

標準：（1）、敲門后等待客人的反應和等候客人開門

（2）、一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致

教具：客房鑰匙、客房床、床單

周次：第10周操作課

地點：?？头坎僮魇? 操作內容：（1）、講解客房西式鋪床毛毯的甩單及包角技巧

（2）、講解客房西式鋪床套整套的技巧

（3）、輔導學生練習重點：甩毛毯及包角技巧

標準：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致

教具：床、床單、毛毯、枕頭、枕套

周次：第11周 導入新課：

提問：日常的清掃方法會出現(xiàn)衛(wèi)生死角嗎？

引導學生得出正確答案：有必要對客房進行計劃衛(wèi)生

第二節(jié) 客房計劃衛(wèi)生

一 客房計劃衛(wèi)生的重要性

1、客房計劃衛(wèi)生的定義

即在搞好客房日常清潔工作的基礎上，擬定一個周期計劃，采取定期循環(huán)的方式對客房平時不易作到，或未做徹底的項目徹底清掃一次。

2、客房計劃衛(wèi)生的意義

保持客房的額潔凈和維護設施設備的良好狀態(tài)。

二、計劃衛(wèi)生的種類

1、除日常清掃整理工作外，規(guī)定每天對某一部位或區(qū)域進行徹底大掃除。

2、季節(jié)性大掃除或大掃除。

三、樓層周期性計劃衛(wèi)生項目

參見書P367

1、每天進行的項目

2、每十天進行的項目

3、每半年進行的項目

周次：第11周四、一般清潔項目所需時間

參見書P368

五、計劃衛(wèi)生表的制定

注意事項：

1、項目無遺漏

2、掌握好時間間隔

3、表格設計合理，便于填寫

4、有項目實施記錄

引導學生利用所學知識，畫出客房計劃衛(wèi)生表

課后小結：

1、客房計劃衛(wèi)生的定義

2、如何制訂客房計劃衛(wèi)生表

作業(yè)：P403第8、9題

周次：第11周

半期考試

范圍：第一章---------第三章，第二節(jié)

周次：第12周操作課

地點：?？头坎僮魇?/p>

操作內容：（1）、講解客房西式鋪床上床罩的技巧

（2）、復習客房西式鋪床全套技巧

（3）、輔導學生練習重點：上床罩的技巧

標準：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、3分30秒內完成

教具：床、床單、毛毯、枕頭、枕套、床罩

周次：第13周操作課

地點：校客房操作室

操作內容：（1）、講解客房中式鋪床程序及技巧

（2）、講解客房中式鋪床上被套技巧

（3）、輔導學生練習重點：上被套的技巧

標準：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內完成

教具：床、床單、被子、被套、枕頭、枕套、周次：第14周操作課

地點：校客房操作室

操作內容：輔導學生練習中式鋪床 重點：上被套的技巧

標準：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內完成

教具：床、床單、被子、被套、枕頭、枕套、周次：第15周操作課

地點：?？头坎僮魇?/p>

操作內容：輔導學生練習中式鋪床 重點：上被套的技巧

標準：、被一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內完成

教具：床、床單子、被套、枕頭、枕套、周次：第16周導入新課：

第三節(jié) 公共區(qū)域的清掃

一 公共區(qū)域的定義

Public Area 即凡是公眾公享的區(qū)域都稱為PA 二 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點

1、管轄范圍大，對飯店聲譽影響大

2、工作繁重瑣碎，不易控制

3、勞動強度大，又不被人重視

4、對專業(yè)技術要求高 三 業(yè)務范圍

除負責工區(qū)清潔以外，還負責飯店下水道、衛(wèi)生防疫、噴殺“四害”的工作 四 公共區(qū)域部的機構設臵

課后小結：PA的定義

周次：第16周五 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的要求

1、大廳的清潔

2、大門前的清潔

3、主要公共區(qū)域的清潔

4、公用通道的清潔

5、飯店環(huán)境的清潔

6、電梯的清潔

7、公共衛(wèi)生間的清潔

8、衛(wèi)生防疫、除害及垃圾的處理

（1）、配合飯店醫(yī)務室進行防疫（2）、消滅蟲害（3）、垃圾的處理

五 公區(qū)衛(wèi)生的管理、劃片包干，分工負責

2、協(xié)調合作，3、加強巡視檢查，保證質量 課后小結：

1、工區(qū)衛(wèi)生的要求

2、業(yè)務范圍

3、工區(qū)衛(wèi)生管理

作業(yè)：P403第11、12、13題

周次：第16周 導入新課；

第四節(jié)

一 制定清潔衛(wèi)生質量的標準

（一）、原則

1、飯店的經(jīng)營方針和市場行情

2、盡量少打擾顧客

3、三方便原則（1）、方便客人（2）、方便操作 1 清潔衛(wèi)生質量控制（3）、方便管理

（二）、確定客房清潔衛(wèi)生標準應考慮的具體因素

1、進房次數(shù)

2、操作方法與標準

3、客房的布臵規(guī)格

4、工作速度與定額

C/O房：30----40分鐘/間 OCC 房：15----25分鐘/間 V房：5分鐘/間

（三）、清潔整理客房標準的內容

1、清掃前的準備

2、進房的順序及方法

3、清掃基本方法

4、O、C/O、V放臥室的清掃程序

5、西式鋪床的程序

6、衛(wèi)生間的清掃程序

7、晚間服務規(guī)范

8、客房衛(wèi)生的標準

9、客房消毒規(guī)范

10、客房計劃衛(wèi)生制度

二 制定檢查客房的程序和方法

（一）、客房逐級檢查制度

服務員自查------領班普查-------主管抽查-------總經(jīng)理抽查-------客人反饋

（二）、客房檢查的程序和標準

客房檢查的內容：（1）、清潔衛(wèi)生質量（2）、物品擺放（3）、設備狀況

（4）、整體效果

三、整理、檢查客房的常用表格和報表

（一）、意義：

1、實行規(guī)范化服務和管理的保證

2、客房考核的依據(jù)

3、控制營業(yè)費用的手段

（二）、整理、檢查客房的常用表格和報表

1、服務員工作表 P334頁

2、房態(tài)報告表P379

3、周期清潔表或計劃衛(wèi)生表P367

4、領班查房表 P381

5、客房返工單 P383

6、客房維修意見表 P383

7、維修通知單 P384

8、綜合查房表

課后小結：

1、指定檢查客房的程序和標準

2、報表和表格的使用方法及作用

作業(yè)：P403 第7、8、10、11題

第四章 客房樓面服務

授課時間：第17---第18周

教學目的：通過本章內容的學習，使學生掌握客房樓面的服務程序及要求，培養(yǎng)學生良好的職業(yè)意識和習慣。

教學重點：樓面服務要求；客房中心；客房服務技巧。教學難點：客房樓面服務兩種模式；針對性服務。教學方法：示范法、講授法、案例法、對比法、角色扮演法 教學時數(shù)：8課時 教學過程：導入新課

周次：第17周第一節(jié) 對客服務的兩種模式

一 對客服務兩種模式的比較

（一）、Floor

1、主要職責

（1）負責本樓層客人的接待和服務

（2）根據(jù)房態(tài)安排工作定額

（3）保管、發(fā)放鑰匙，負責樓層安寧（4）負責傳遞客人電話及留言事宜（5）掌握客人動態(tài)，即使通知前臺（6）填寫日報表和工作日志

2、優(yōu)點

（1）提供面對面的服務，具有人情味

（2）利于安全保衛(wèi)工作（3）對房態(tài)的了解及時、準確

3、缺點

（1）花費人力較多

（2）服務質量易受服務人員的影響（3）易使顧客感到不自由

（二）、Room Center（Centre）

1、定義：客房樓層不設服務臺和臺班崗位，而是根據(jù)每個樓層的客房數(shù)目，分段設臵工作間。為方便客人，服務中心實行24小時值班制

2、優(yōu)點

（1）節(jié)省人力，降低成本（2）利于樓層保持安寧（3）利于統(tǒng)一調度和控制

（4）是客房經(jīng)理的有力幫手，可及時處理信息

3、缺點

（1）服務缺乏人情味

（2）隨機服務差，易使客人感到不便

4、主要職責（1）信息處理

（2）對客服務（3）員工考勤考核（4）保管樓層萬能鑰匙（5）負責失物處理

（6）與前臺保持密切的聯(lián)系（7）負責檔案管理（8）接受客人投述

（9）負責向工程部申報工程維修單（10）協(xié)調與其它部門的關系

周次：第17周

5、Room Centre設立的條件

（1）飯店有較高的安全系數(shù)

如：樓層有監(jiān)控裝臵，客人住的樓面與其它區(qū)域嚴格分開，職工通道與客用通道嚴格分開

（2）飯店有較先進的通訊設備 如：BP機通訊系統(tǒng)

（3）客房內有較全面的服務項目

（4）服務人員服務技能及獨立處理問題的能力較強

6、客房服務中心的運轉

（1）職員要求：

秘書（或領班）、值班人員、主管、經(jīng)理（2）Room Centre的位臵選擇

通常選在客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰的位臵 課后小結：

1、Floor的職責及優(yōu)、缺點

2、Centre的定義職責及優(yōu)、缺點

3、Room Ｃentre的成立條件

作業(yè)：P402第2、3、5、題

周次：第17周第二節(jié) 樓面接待服務 導入新課：

一 樓面接待服務的基本要求

要使客人體會到客房是整潔、舒服、安全和具有魅力的

1、主動

要求作到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

2、熱情

3、耐心

耐心源于服務人員的高尚的職業(yè)道德

4、周到

服務人員要努力擴大知識面，掌握客人在住店時的心理特征及需求，體現(xiàn)飯店一切為顧客的宗旨 二 樓面接待服務程序

（一）迎客準備工作

1、了解情況

“七知三了解”：（1）到、離店時間（2）國籍（3）姓名（4）身份（5）接待單位

（6）接待規(guī)格（7）收費辦法

（1）了解生活習慣（2）宗教信仰（3）接待規(guī)格

2、準備好房間

3、做好檢查工作

（二）客人到店迎接工作

1、分送行李

2、梯口迎賓

3、查驗房卡

4、迎領客人到房，并介紹房間的設施、設備及使用

5、填寫工作日報表

周次：第17周 教學過程：復習并引導學生練習教學方法：角色扮演法

教學內容：客人到店的應接工作程序 教學器具：工作臺、鑰匙、模擬客房

課后小結：

1、樓面服務要求

2、樓面應接程序 作業(yè)：P403 第6、7、9題

周次：第18周

導入新課：

（三）客人住店期間服務工作

1、客房整理服務

2、樓面保安

（1）經(jīng)常檢查設施、設備是否安全（2）管理好客用鑰匙和萬能鑰匙 A、實行鑰匙簽領和簽收制度 B、嚴禁將鑰匙外借他人 C、不能一次將所有的客房打開

（3）上班穿規(guī)定的制服，下班后不能在客房逗留（4）保護客人的生命財產(chǎn)安全（5）替住客保密

周次：第18周

3、飲料服務

（1）飲料推銷

當客人入住時，告之酒水服務的內容，并提醒客人消費后在酒水單上簽字（2）OCC房酒水檢查

A、每天檢查三遍，填寫飲料種類、數(shù)量、房號、檢查時間、檢查人姓名等 B、按規(guī)定時間將酒水單報領班，交前廳收銀處（3）酒水補充

A、客房管理員每月制作客房酒水銷售表

B、每月憑上月客房酒水銷售表上交客房辦公室，填寫酒水領取單 C、服務員檢查房間酒水后，及時從樓層領出酒水到房間補齊 D、發(fā)現(xiàn)過期酒水，應及時更換

（4）、走客房的檢查

明確時間，核實就單、及時送交前臺

課后小結：

1、客房安全工作

2、酒水服務、作業(yè)：P403第1、3題

周次：第18周 導入新課：

4、其它服務

（1）Laundry Service “五清一主動”（2）會客服務（3）Meeting Service（4）Morning Call Service（5）擦鞋服務（6）托嬰服務（7）Room Service

（四）送客服務工作

1、行前準備工作

2、行時送別工作

3、行后善后工作

周次：第18周期末客房理論總復習

提綱

第一章 酒店及客房概述 第二章 客房基礎知識 第三章 客房清掃 第四章 客房樓面服務

復習方式

講授、抽問、槍答、小組接力賽

周次：第19周

期末客房操作考試

內容

客房中、西式鋪床

要求

西式鋪床：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、3分30秒內完成工具

床、床單、毛毯、枕頭、枕套、床罩

中式鋪床：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內完成

工具：床、床單子、被套、枕頭、枕套、：第20周

期末考試

第五篇：前廳與客房服務管理前言

《前廳與客房服務管理》前言

據(jù)中國旅游網(wǎng)的統(tǒng)計：2006年1月到10月中國入境旅游人數(shù)達到1.036億人，同比增長3.40％；中國的酒店市場在過去的十年出現(xiàn)了快速增長，官方數(shù)字顯示，在1999年到2004年間，中國星級酒店數(shù)量增長了180％，從3856家達到了10888家，可提供客房數(shù)量達到了120萬套。酒店數(shù)量逐年成倍增加加劇了行業(yè)競爭，擺在酒店管理者面前的重要任務是如何使酒店前廳與客房產(chǎn)品與服務更加適應賓客的需求。如此的行業(yè)環(huán)境，給酒店專業(yè)人才的培養(yǎng)也提出了新的要求。相關專業(yè)學校此時更應時刻關注酒店業(yè)的變化，使教學更貼近實際，培養(yǎng)更多的酒店技術人才。

前廳與客房是酒店經(jīng)營與管理的重要工作部門，它直接面對客人銷售酒店產(chǎn)品與服務，這兩個部門的產(chǎn)品與服務質量直接影響到客人對酒店的整體經(jīng)營形象。隨著酒店業(yè)的激烈競爭以及客人需求的增加，前廳與客房產(chǎn)品和服務內涵也在不斷地更新與提高。

本教材《前廳與客房服務管理》在內容的編排上，既強調學科的理論性，又注重實踐應用中的實用性和科學性，將理論知識與前廳和客房實際業(yè)務聯(lián)系起來。具體地說，教材分為前廳與客房兩大部分，系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識、服務知識和操作技能。前廳部分主要闡述了前廳部概述、前廳設計、前廳管理的內容與要求、前廳客房預訂、前廳接待、禮賓服務、總機服務、商務中心服務、問訊服務、前臺收銀服務等內容，其中穿插了顧客投訴處理、客史檔案建立、前臺客房銷售、房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析等理論知識；客房部分主要介紹了客房部概述、清潔器具及清潔劑的使用與管理、客房的清潔整理、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房部的服務及管理、客房安全保障、客房部人力資源管理。針對在本課程教學中，學生無法在學校課堂上親身感受實際工作情景的問題，本教材在每個項目“復習思考”后面都加入了“技能培訓”，要求任課教師帶領學生通過參觀、模擬等形式將課堂上學到的專業(yè)知識與實際聯(lián)系起來，使學生親身感受理論在實際工作中的應用。本教材另一特點是引入了大量的案例，案例內容緊貼每一章節(jié)的理論知識，有利于加深學生對專業(yè)知識的理解和應用，使學生對前廳部和客房部的實際工作情況有一定了解。

本書可作為高等職業(yè)學校旅游專業(yè)的教材，也可作為飯店崗位培訓教材和飯店管理人員的自學讀物。

本教材的編寫工作得到了相關參編學校和老師的大力支持，在此表示衷心感謝。由于篇幅及時間限制，書中的疏漏和不妥之處在所難免，懇切希望廣大讀者對教材提出寶貴的意見和建議，以便修訂時加以完善。