第一篇：以品質(zhì)為中心的管理學(xué)習(xí)心得

“如何做好以品質(zhì)為中心之管理”培訓(xùn)心得

品管部

Derek Shu

2010年5月我有幸和公司幾位領(lǐng)導(dǎo)參加了健峰公司在合肥舉辦的“如何做好以品質(zhì)為中心之管理”培訓(xùn)，在阮老師的啟發(fā)下思考公司的現(xiàn)狀與理清管理的思路，在非常愉悅而短暫的時間中，我受益匪淺，同時也為阮老師知識厚積薄發(fā)、融會貫通而佩服。

通過本次培訓(xùn)，我認(rèn)為重要的認(rèn)識有以下幾點(diǎn)：

1)通過對現(xiàn)代管理縱橫交錯模式的詮釋，闡明了品質(zhì)部的職能必須滲透到品質(zhì)形成的各過程和各部門，且必須是積極的占重要位置。2)認(rèn)識到品質(zhì)管理成熟度判斷的標(biāo)準(zhǔn)：

A.日常工作的異常事件（失誤、錯誤、延誤等）的處理，特別是重復(fù)性發(fā)生的問題和延遲性發(fā)現(xiàn)、發(fā)生問題的反應(yīng)和處理。B.是否實(shí)施了持續(xù)的品質(zhì)控制制度。

3)指出了改善的重要性在有利減少浪費(fèi)和減小過程變異，持續(xù)的改善不僅是組織自我完善的需求，更是顧客要求和市場競爭的要求。

4)系統(tǒng)深入的闡述了PDCA管理思路，改變了我對PDCA的認(rèn)識，指出了管理的因果論，強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)在實(shí)際中做到“做中學(xué)”，指出了目標(biāo)決定方法，方法決定組織的組織力和執(zhí)行力。企業(yè)應(yīng)在策劃和防止再發(fā)生環(huán)節(jié)下狠功夫，才能最大限度的降低質(zhì)量成本。

5)通過組織自我完善的兩個實(shí)績表的展示分析，具體指出了立即可用的方法論，強(qiáng)調(diào)對統(tǒng)計(jì)結(jié)果的應(yīng)用是采取行動而不僅是考核，推動學(xué)習(xí)型企業(yè)的建立。

6)闡述了質(zhì)量發(fā)展的四個階段：質(zhì)量檢驗(yàn)（QI）、質(zhì)量控制（QC）、質(zhì)量保證（QA）、品質(zhì)管理（QM）每個階段的特點(diǎn)和優(yōu)劣比較，通過上世紀(jì)80年代日本汽車工業(yè)和同期北美汽車工業(yè)調(diào)查的案例分析，導(dǎo)出了汽車行業(yè)的5大工具誕生的必要性和重要性。

7)通過顧客導(dǎo)向過程（COP）的解析，特別是對過程的解析為有要求（時間、數(shù)量、質(zhì)量、成本等），有顧客，耗資源，顧客導(dǎo)向。

8)理清了改變企業(yè)質(zhì)量管理流程思路，同時針對品質(zhì)考核存在的弊端和漏洞的針砭，建議合理餓考核方法，推動各部門共同達(dá)成品質(zhì)改善。

9)聯(lián)系到自家工廠實(shí)際，我們認(rèn)識到品質(zhì)管理要改變一些思路和方法，品管部對內(nèi)外部施加影響來改變他們的行為，必要時重新劃分權(quán)責(zé)調(diào)配資源（實(shí)施流程再造），達(dá)成品質(zhì)改善目標(biāo)，通過實(shí)績結(jié)果的持續(xù)監(jiān)測和分析，至少應(yīng)分析品質(zhì)管理趨勢的情況、本期情況、造成不良（趨勢）的主要原因、對應(yīng)的改善對策。

10)本次課程穿插了部分哲學(xué)的方法論、因果論、顧客導(dǎo)向（COP）、SWOT（優(yōu)勢、劣勢、危機(jī)、挑戰(zhàn)）分析，質(zhì)量成本等分析，是在難能可貴。

11)由于課程時間有限，對QA、QM規(guī)范實(shí)施缺乏一些案例分析，可能是課程的瑕疵?；诙虝r間內(nèi)不可能推動多項(xiàng)工作同時開展，我認(rèn)為應(yīng)優(yōu)先實(shí)踐3個方面的工作。分別如下：

一、我們?yōu)榇蠊九涮桩a(chǎn)品，他們對體系審查關(guān)注點(diǎn)為體系運(yùn)行的成熟度：是否正在實(shí)施持續(xù)的品質(zhì)監(jiān)測和改善，不僅對品質(zhì)改善有益，更是增強(qiáng)客戶信心。

1.目前自家工廠較少的長期分析，品質(zhì)現(xiàn)狀短期對比不易發(fā)現(xiàn)趨勢問題，同時也缺乏周期（年）對比，可能是原始資料沒有錄入電腦，或許為零散的數(shù)據(jù)，我認(rèn)為日常工作中努力做好數(shù)據(jù)的系統(tǒng)整理，為系統(tǒng)的分析提供正確的資料。

2.對品質(zhì)問題的分析應(yīng)找到根本原因，糾正預(yù)防措施要對應(yīng)有效，必須及時的標(biāo)準(zhǔn)化控制文件，把驗(yàn)證對策有效性的工作做更深入些。

3.做好品質(zhì)漏失檢驗(yàn)的穿刺表整理，為決策提供依據(jù)。

二、更加深入的認(rèn)識了PDCA如何推動品質(zhì)提升，在實(shí)踐層面給出了具有操作性的指導(dǎo)，目前我們主要做到了防止再發(fā)生的措施分析，況且措施是否有效的跟蹤還不到位，我們更應(yīng)該在策劃階段搞清楚應(yīng)用的產(chǎn)品地方，多思考、多驗(yàn)證，減少批量生產(chǎn)中的設(shè)計(jì)變更。

三、通過改變行為來改變結(jié)果大家都容易接受，但我們的措施和實(shí)施技巧在影響他人方面還有好多可以改進(jìn)的地方，通過本次培訓(xùn)，我們應(yīng)該說統(tǒng)一了認(rèn)識：要大刀闊斧的推行改革，思想改變的深度，決定我們的深度，改變流程、改變權(quán)責(zé)和考核方法，完善制度，落實(shí)細(xì)化的分工，強(qiáng)調(diào)工作的檢查整改再檢查，促進(jìn)個人成長，共同帶來部門工作良好局面。我樂意在品質(zhì)管理理論知識和體系工作方面的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)給大家分享，促進(jìn)學(xué)習(xí)型組織的建立。

第二篇：以品質(zhì)為中心的管理學(xué)習(xí)心得

“如何做好以品質(zhì)為中心之管理”培訓(xùn)心得

品管部Derek Shu

2010年5月我有幸和公司幾位領(lǐng)導(dǎo)參加了健峰公司在合肥舉辦的“如何做好以品質(zhì)為中心之管理”培訓(xùn)，在阮老師的啟發(fā)下思考公司的現(xiàn)狀與理清管理的思路，在非常愉悅而短暫的時間中，我受益匪淺，同時也為阮老師知識厚積薄發(fā)、融會貫通而佩服。

通過本次培訓(xùn)，我認(rèn)為重要的認(rèn)識有以下幾點(diǎn)：

1)通過對現(xiàn)代管理縱橫交錯模式的詮釋，闡明了品質(zhì)部的職能必須滲透到品質(zhì)形成的各過程和

各部門，且必須是積極的占重要位置。

2)認(rèn)識到品質(zhì)管理成熟度判斷的標(biāo)準(zhǔn)：

A.日常工作的異常事件（失誤、錯誤、延誤等）的處理，特別是重復(fù)性發(fā)生的問題和延遲性發(fā)現(xiàn)、發(fā)生問題的反應(yīng)和處理。

B.是否實(shí)施了持續(xù)的品質(zhì)控制制度。

3)指出了改善的重要性在有利減少浪費(fèi)和減小過程變異，持續(xù)的改善不僅是組織自我完善的需

求，更是顧客要求和市場競爭的要求。

4)系統(tǒng)深入的闡述了PDCA管理思路，改變了我對PDCA的認(rèn)識，指出了管理的因果論，強(qiáng)

調(diào)企業(yè)應(yīng)在實(shí)際中做到“做中學(xué)”，指出了目標(biāo)決定方法，方法決定組織的組織力和執(zhí)行力。企業(yè)應(yīng)在策劃和防止再發(fā)生環(huán)節(jié)下狠功夫，才能最大限度的降低質(zhì)量成本。

5)通過組織自我完善的兩個實(shí)績表的展示分析，具體指出了立即可用的方法論，強(qiáng)調(diào)對統(tǒng)計(jì)結(jié)

果的應(yīng)用是采取行動而不僅是考核，推動學(xué)習(xí)型企業(yè)的建立。

6)闡述了質(zhì)量發(fā)展的四個階段：質(zhì)量檢驗(yàn)（QI）、質(zhì)量控制（QC）、質(zhì)量保證（QA）、品質(zhì)

管理（QM）每個階段的特點(diǎn)和優(yōu)劣比較，通過上世紀(jì)80年代日本汽車工業(yè)和同期北美汽車工業(yè)調(diào)查的案例分析，導(dǎo)出了汽車行業(yè)的5大工具誕生的必要性和重要性。

7)通過顧客導(dǎo)向過程（COP）的解析，特別是對過程的解析為有要求（時間、數(shù)量、質(zhì)量、成本等），有顧客，耗資源，顧客導(dǎo)向。

8)理清了改變企業(yè)質(zhì)量管理流程思路，同時針對品質(zhì)考核存在的弊端和漏洞的針砭，建議合理

餓考核方法，推動各部門共同達(dá)成品質(zhì)改善。

9)聯(lián)系到自家工廠實(shí)際，我們認(rèn)識到品質(zhì)管理要改變一些思路和方法，品管部對內(nèi)外部施加影

響來改變他們的行為，必要時重新劃分權(quán)責(zé)調(diào)配資源（實(shí)施流程再造），達(dá)成品質(zhì)改善目標(biāo)，通過實(shí)績結(jié)果的持續(xù)監(jiān)測和分析，至少應(yīng)分析品質(zhì)管理趨勢的情況、本期情況、造成不良（趨勢）的主要原因、對應(yīng)的改善對策。

10)本次課程穿插了部分哲學(xué)的方法論、因果論、顧客導(dǎo)向（COP）、SWOT（優(yōu)勢、劣勢、危

機(jī)、挑戰(zhàn)）分析，質(zhì)量成本等分析，是在難能可貴。

11)由于課程時間有限，對QA、QM規(guī)范實(shí)施缺乏一些案例分析，可能是課程的瑕疵。

基于短時間內(nèi)不可能推動多項(xiàng)工作同時開展，我認(rèn)為應(yīng)優(yōu)先實(shí)踐3個方面的工作。分別如下：

一、我們?yōu)榇蠊九涮桩a(chǎn)品，他們對體系審查關(guān)注點(diǎn)為體系運(yùn)行的成熟度：是否正在實(shí)施持續(xù)的品質(zhì)監(jiān)測和改善，不僅對品質(zhì)改善有益，更是增強(qiáng)客戶信心。

1.目前自家工廠較少的長期分析，品質(zhì)現(xiàn)狀短期對比不易發(fā)現(xiàn)趨勢問題，同時也缺乏周期（年）對比，可能是原始資料沒有錄入電腦，或許為零散的數(shù)據(jù)，我認(rèn)為日常工作中努力做好數(shù)據(jù)的系統(tǒng)整理，為系統(tǒng)的分析提供正確的資料。

2.對品質(zhì)問題的分析應(yīng)找到根本原因，糾正預(yù)防措施要對應(yīng)有效，必須及時的標(biāo)準(zhǔn)化控制文件，把驗(yàn)證對策有效性的工作做更深入些。

3.做好品質(zhì)漏失檢驗(yàn)的穿刺表整理，為決策提供依據(jù)。

二、更加深入的認(rèn)識了PDCA如何推動品質(zhì)提升，在實(shí)踐層面給出了具有操作性的指導(dǎo)，目前我們主要做到了防止再發(fā)生的措施分析，況且措施是否有效的跟蹤還不到位，我們更應(yīng)該在策劃階段搞清楚應(yīng)用的產(chǎn)品地方，多思考、多驗(yàn)證，減少批量生產(chǎn)中的設(shè)計(jì)變更。

三、通過改變行為來改變結(jié)果大家都容易接受，但我們的措施和實(shí)施技巧在影響他人方面還有好多可以改進(jìn)的地方，通過本次培訓(xùn)，我們應(yīng)該說統(tǒng)一了認(rèn)識：要大刀闊斧的推行改革，思想改變的深度，決定我們的深度，改變流程、改變權(quán)責(zé)和考核方法，完善制度，落實(shí)細(xì)化的分工，強(qiáng)調(diào)工作的檢查整改再檢查，促進(jìn)個人成長，共同帶來部門工作良好局面。我樂意在品質(zhì)管理理論知識和體系工作方面的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)給大家分享，促進(jìn)學(xué)習(xí)型組織的建立。

第三篇：以客戶為中心提高服務(wù)品質(zhì)

以客戶為中心, 改善銀行服務(wù)品質(zhì)

銀行業(yè)的激烈競爭，在某種意義上就是服務(wù)上的競爭。面對激烈競爭的各家商業(yè)銀行，工商銀行能否在競爭中立于不敗之地，重要的是以客戶為中心，提升員工的服務(wù)意識，改善服務(wù)品質(zhì)，全面提高服務(wù)的效率和專業(yè)化水準(zhǔn)，這樣才能在競爭中實(shí)現(xiàn)新的跨越。

一、在服務(wù)上強(qiáng)調(diào)內(nèi)涵

服務(wù)的根本簡單說就是兩個字：用心。只有真正把客戶當(dāng)成親人，一切從客戶的需求出發(fā)，真誠地為客戶著想，理解和接納客戶的抱怨，才能使客戶感受到親人般的關(guān)懷，把銀行當(dāng)作另一個家，愿意把自己的需要告訴銀行，愿意把他所受到的禮遇告訴更多的朋友。所以，工商銀行的服務(wù)改善措施應(yīng)該從服務(wù)的內(nèi)涵出發(fā)，以真誠為支撐，樹立“客戶是衣食父母，為客戶服務(wù)就是為家人服務(wù)”的觀念。

二、注重顧客需求

目前，各家商業(yè)銀行間的競爭趨于白熱化，為增強(qiáng)競爭力，各銀行紛紛投入大量人力和財(cái)力開發(fā)各自的核心產(chǎn)品、特色產(chǎn)品。除了產(chǎn)品成本因素和風(fēng)險(xiǎn)因素銀行可依據(jù)自身的情況和金融規(guī)律進(jìn)行權(quán)衡外，其它所有的要素都應(yīng)從客戶的角度進(jìn)行考慮。這樣才能開發(fā)出適銷對路的產(chǎn)品，由于產(chǎn)品源于客戶，在實(shí)施營銷和服務(wù)時，客戶的接受度會大大提高，服務(wù)的距離感會大大縮短，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的產(chǎn)品創(chuàng)新，適應(yīng)客戶的需求的不斷變化。

三、向?qū)Υ蛻粢粯雨P(guān)心員工

我們在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的時候，總是強(qiáng)調(diào)來自銀行以外的金融產(chǎn)品消費(fèi)者，卻往往忽略了我們本行的員工，特別是在為我們創(chuàng)造大量經(jīng)濟(jì)效益的一線員工，我們的管理者應(yīng)充分體察他們的各種苦衷，深入了解他們的需求，認(rèn)真傾聽他們的抱怨，及時解決他們的困難，投入資金加強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的培訓(xùn)，以提高服務(wù)的知識含量，以優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)贏得客戶，并在工資福利和職務(wù)晉升方面向他們傾斜，使他們真正產(chǎn)生歸屬感，愛行愛崗，真誠為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)員工滿意、客戶滿意和銀行效益的良性循環(huán)。

四、挽留住老客戶

各家商業(yè)銀行之間的客戶競爭手段層出不窮，這些競爭往往是不加分析、不計(jì)成本的。有的銀行不是把精力放在豐富金融產(chǎn)品，滿足顧客的各種需求上，而是為了提高新增客戶率，盲目加入客戶爭奪戰(zhàn)中。一邊花費(fèi)很高的成本從其他銀行爭奪顧客，一邊漫不經(jīng)心地丟失自己的老顧客，導(dǎo)致經(jīng)營成本不斷上升。其實(shí)開發(fā)一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶的四至六倍。多留住老客戶有利于降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。金融市場競爭制勝的關(guān)鍵是擁有穩(wěn)定、具有強(qiáng)大凝聚力的客戶群體。因此工商銀行應(yīng)該從客戶價值的層面出發(fā)，調(diào)動所有的服務(wù)手段，維護(hù)和強(qiáng)化老客戶的滿意度，積極培育老客戶的忠誠度，不斷挖掘現(xiàn)有的客戶資源，由老客戶帶進(jìn)新客戶，以實(shí)現(xiàn)客戶資源和經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長。

五、培養(yǎng)忠誠顧客

銀行都以顧客滿意為核心，客戶越忠誠，銀行從客戶身上獲得的利益越多。更重要的是忠誠顧客在社會上對銀行的正面宣傳是很難得的免費(fèi)廣告，他們不但自己購買所喜愛的金融產(chǎn)品，而且還推薦給他人。工商銀行要發(fā)展，必須注重培養(yǎng)高“忠誠度”的客戶。因此我們要提供高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的忠誠，挽留住老客戶，吸引新客戶，提高競爭力，進(jìn)而提高市場占有率。要真正用心為客戶服務(wù)，想客戶所想，急客戶所急，使客戶有歸屬感和安全感。

綜上所述，銀行服務(wù)品質(zhì)的改善和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提高是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，只有把握市場發(fā)展的脈搏，在以客戶為中心的正確服務(wù)理念的指引下，一切從客戶需求出發(fā)，逐步強(qiáng)化顧客關(guān)系管理，才能有效地提升服務(wù)品質(zhì)，最終實(shí)現(xiàn)工商銀行與廣大客戶的雙贏。

第四篇：以客戶為中心 客戶關(guān)系管理

龔佳樂CRM案例分析0943119會展策劃與管理

“以客戶為中心”淺析蘇寧電器CRM

CRM，即客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程。

一、公司簡介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京（成立之初因蘇寧位于當(dāng)時的“蘇州路”和“寧海路”的交叉口，因此得名“蘇寧”），是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價值508.31億元。截止2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上市規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。

二、客戶關(guān)系管理的措施展示

（一）實(shí)時在線管理

基于ATM專網(wǎng)實(shí)現(xiàn)采購、倉儲、銷售、財(cái)務(wù)、結(jié)算、物流、配送、售后服務(wù)、客戶關(guān)系一體化實(shí)時在線管理。適應(yīng)管理和處理日益龐大的市場數(shù)據(jù)的要求，建立全面、統(tǒng)一、科學(xué)的日常決策分析報(bào)表、查詢系統(tǒng)。完善售后服務(wù)系統(tǒng)(送貨管理、安裝管理、維修管理)為客戶服務(wù)中心提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)服務(wù)平臺。

（二）創(chuàng)建行業(yè)供應(yīng)鏈

與索尼、三星等供應(yīng)商建立了銷售信息平臺，決定采購供應(yīng)和終端促銷，實(shí)

會展策劃與管理 現(xiàn)供應(yīng)商管理庫存功能，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作，建立訂單、發(fā)貨、入庫和銷售匯總等數(shù)據(jù)實(shí)時傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本。建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣，以銷定產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營銷。

（三）全會員制銷售信息管理

實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實(shí)行一卡式銷售。蘇寧實(shí)現(xiàn)20000多個終端同步運(yùn)作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的。CRM系統(tǒng)將自動語言應(yīng)答、智能排隊(duì)、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理等多項(xiàng)功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統(tǒng)一服務(wù)、對內(nèi)全面智能的管理平臺。

（四）會員制服務(wù)全面升級

依托數(shù)字化平臺，店面全面升級為會員制(CRM)銷售模式，大大簡化消費(fèi)者的購物環(huán)節(jié)，方便顧客。現(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費(fèi)者，推出會員價商品、會員聯(lián)盟商家、會員特色服務(wù)等專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

（五）個性化優(yōu)惠政策

蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對方的購買習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實(shí)際效益。而且讓利是可見的，是實(shí)時的，比大規(guī)模沒有針對性的促銷更有利。

三、我的評價

（一）好的方面

蘇寧秉著“以客戶為中心”的戰(zhàn)略理念。實(shí)行了實(shí)時在線管理、創(chuàng)建行業(yè)供應(yīng)鏈、全會員制銷售信息管理、會員制服務(wù)全面升級和個性化優(yōu)惠政策等5項(xiàng)CRM措施。不僅僅指向單純的消費(fèi)者，還面向了索尼、三星、西門子等供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)了供銷一體化的建設(shè)，加強(qiáng)了上下層產(chǎn)業(yè)鏈之間的關(guān)系與合作。

其中值得一提的是蘇寧會員制的銷售模式，此項(xiàng)措施不單單的給予消費(fèi)者快捷、便利。其中也是項(xiàng)優(yōu)待政策，比如：某一款產(chǎn)品限量特價之后，顧客榮譽(yù)卡

會展策劃與管理 里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊(duì)。提高自身企業(yè)的聲譽(yù)還能加深顧客的忠誠度。

（二）建議

基于蘇寧已具備完善的售后服務(wù)系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心等平臺，我認(rèn)為還可開辟“網(wǎng)上蘇寧”這一路線，24小時在線處理客戶的訂購信息和疑難解答等，讓客戶足不出戶，在家就能輕松的瀏覽相關(guān)產(chǎn)品的信息和政策，不但能拓寬銷路，還能給予客戶便捷。

（三）啟示

通過淺析蘇寧電器在CRM方面的應(yīng)用，給我?guī)砹撕芏嗨伎肌?/p>

當(dāng)今的企業(yè)，尤其是處于競爭性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，更加注重于客戶的反應(yīng)，“顧客是上帝”這一觀念正逐步深入經(jīng)營者的腦海?？梢哉f，哪個企業(yè)能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求并及時提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，哪個企業(yè)就能贏得客戶的心，從而使企業(yè)盈利水平提高。

CRM理論與應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實(shí)施，將最直接地影響企業(yè)的核心競爭力。CRM方案和系統(tǒng)的建設(shè)，將使企業(yè)擁有比其競爭對手更強(qiáng)的長期性優(yōu)化配置資源能力，確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展。不僅是公司內(nèi)部智慧、知識的匯總，是凝聚現(xiàn)有業(yè)務(wù)的“塑膠”，更將成為企業(yè)發(fā)展新業(yè)務(wù)、開拓新領(lǐng)域的“發(fā)動機(jī)”和“火車頭”。

“以客戶為中心”是當(dāng)今市場競爭的必由之路。而CRM的良好應(yīng)用，是企業(yè)“抓住”客戶、“留住”客戶的重中之重。

第五篇：以實(shí)際問題為中心

以實(shí)際問題為中心，解決實(shí)際問題

論文摘要：運(yùn)用馬克思主義基本原理解決實(shí)際問題是馬克思主義的基本要求。運(yùn)用馬克思主義基本原理解決實(shí)際問題，就是以實(shí)際問題為中心，解決實(shí)際問題。在教學(xué)上，以實(shí)際問題為中心，培養(yǎng)學(xué)生的問題意識與創(chuàng)新思維能力，提高教學(xué)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：馬克思主義

實(shí)際問題 解決 教學(xué)質(zhì)量

創(chuàng)新能力，學(xué)習(xí)《馬克思主義基本原理概論》這門課程的現(xiàn)實(shí)意義與目的，就是運(yùn)用馬克思主義基本原理解決實(shí)際問題。以實(shí)際問題為中心，理論聯(lián)系實(shí)際，是學(xué)習(xí)研究馬克思主義的一個基本原則。在教學(xué)上，以實(shí)際問題為中心，提高教學(xué)質(zhì)量。運(yùn)用馬克思主義基本原理解決實(shí)際問題是馬克思主義的基本要求。

一、以實(shí)際問題為中心才能深刻理解馬克思主義

馬克思主義的基本原理，反映了人類社會發(fā)展的規(guī)律、資本主義生產(chǎn)方式的運(yùn)動規(guī)律及其發(fā)展趨勢的理論。

馬克思主義創(chuàng)始人不僅批判資本主義，揭示了資本主義生產(chǎn)方式的內(nèi)在矛盾及其運(yùn)動規(guī)律，而且依據(jù)人類社會發(fā)展的規(guī)律、資本主義生產(chǎn)方式矛盾運(yùn)動的規(guī)律，科學(xué)地預(yù)見并制定了未來社會主義社會的

基本原則、基本規(guī)定。這些科學(xué)預(yù)見包含著普遍真理，但它畢竟是一定歷史條件下的認(rèn)識成果。因此，決不能用它來剪裁活生生的社會主義實(shí)踐，而應(yīng)當(dāng)用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來檢驗(yàn)、修改和發(fā)展馬克思主義的社會主義理論。如果忽略了特定的歷史環(huán)境，忽略了各國的具體國情，機(jī)械地搬用馬克思主義理論，就會使馬克思主義理論脫離實(shí)際，失去生命力，導(dǎo)致失敗，像王明機(jī)械地照搬蘇聯(lián)的“布爾什維克主義”而導(dǎo)致紅軍的第四反圍剿失敗、紅軍不得長征的惡果。只有以馬克思主義理論為指南，并在探索具有本國特色的社會主義建設(shè)的具體道路的過程中，把馬克思主義理論深深地扎根于實(shí)踐的土壤，才能開出絢麗的花朵，結(jié)出豐碩的果實(shí)。以毛澤東為代表的中國共產(chǎn)黨人，堅(jiān)持把馬克思主義普遍真理同中國革命的具體實(shí)際相結(jié)合，建立了社會主義新中國；以鄧小平、江澤民為代表的中國共產(chǎn)黨人，堅(jiān)持把馬克思主義普遍真理同中國的具體實(shí)際相結(jié)合，建設(shè)有中國特色社會主義實(shí)踐中，這都是創(chuàng)造性地運(yùn)用和發(fā)展了馬克思主義，并與中國的具體國情相結(jié)合。

二、以實(shí)際問題為中心，提高教學(xué)質(zhì)量

現(xiàn)代思維科學(xué)認(rèn)為，思維總是與問題聯(lián)結(jié)在一起的，問題既是思維的起點(diǎn)，又是思維的動力，一切發(fā)明創(chuàng)造都是從問題開始的。因此，鼓勵和引導(dǎo)學(xué)生對實(shí)際問題的思考，培養(yǎng)學(xué)生的問題意識，鼓勵和引導(dǎo)學(xué)生對實(shí)際問題的思考，是提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

以實(shí)際問題為中心才能適應(yīng)時代發(fā)展的客觀要求。面對日趨激烈的國際競爭的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)，我們只有以實(shí)際問題為中心研究馬克思主

義，不斷推動理論創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、文化創(chuàng)新以及其他各方面的創(chuàng)新，才能在全球化的競爭中立于不敗之地。創(chuàng)新，關(guān)鍵是人才，人才在于教育?？梢姡岣呓虒W(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維能力，是適應(yīng)全球化競爭的迫切需要。

以實(shí)際問題為中心才能更好發(fā)揮學(xué)生的主體作用，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。搞好教學(xué)，不僅要教師教得好，更重要的還是要學(xué)生學(xué)得好。因此，不僅要發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，更要發(fā)揮學(xué)生的主體作用。傳統(tǒng)的課堂教學(xué)由于受應(yīng)試教育的影響，基本上采取的是注入式教學(xué)。注入式教學(xué)只注重傳授知識，及對現(xiàn)成知識的理解，并且?guī)缀跻笕w學(xué)生用一種思維方式去解答問題，將自己的思維方式強(qiáng)加給學(xué)生。這種教學(xué)方式著重把結(jié)論教給學(xué)生，不要求學(xué)生獨(dú)立思考，更不喜歡學(xué)生提出問題，認(rèn)為只要記憶住那些結(jié)論就可以了，這勢必扼殺學(xué)生創(chuàng)新思維的發(fā)展。而以實(shí)際問題為中心開展教學(xué)活動，就是師生互動，相互啟發(fā)，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程。這種啟發(fā)式、互動式、討論式教學(xué)則要求學(xué)生積極思維，提出疑問，尋求答案，從而有效提高思想政治素質(zhì)和創(chuàng)新思維能力。因此，改革課堂教學(xué)，培育學(xué)生的問題意識，使每個學(xué)生主動積極地提出問題，探究問題，有利于真正發(fā)揮學(xué)生在教學(xué)中的主體作用，有利于形成個體的差異性與傾向性，以及自己的認(rèn)知風(fēng)格和生活風(fēng)格，有利于良好個性的發(fā)展。

以實(shí)際問題為中心才能使學(xué)生掌握良好的學(xué)習(xí)方法?！疤骄堪l(fā)現(xiàn)式” 是最好的教學(xué)方法之一，這種方法主張學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中開展探究、發(fā)現(xiàn)活動，培養(yǎng)問題意識，掌握學(xué)習(xí)方法，提高學(xué)習(xí)能力。以

實(shí)際問題為中心開展馬克思主義理論教學(xué)，實(shí)質(zhì)就是一種研究型的教學(xué)方式，就是要培養(yǎng)學(xué)生好問、多問、深問的思維品質(zhì)；鼓勵學(xué)生善于發(fā)現(xiàn)問題，大膽提出問題，積極思考解決問題的方法；在對實(shí)際問題的思考與探索中，深刻理解馬克思主義基本原理，掌握馬克思主義的立場、觀點(diǎn)、方法，提高創(chuàng)新思維能力。

三、以實(shí)際問題為中心開展馬克思主義理論教學(xué)的基本原則

以實(shí)際問題為中心開展馬克思主義理論教學(xué)，提高學(xué)生的思想政治素質(zhì)和創(chuàng)新能力，全面提高教學(xué)質(zhì)量，應(yīng)該把握以下基本原則：

第一，是指導(dǎo)思想必須明確，要用“三個代表”這一發(fā)展著的馬克思主義武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐。

“三個代表”重要思想緊密結(jié)合新的時代條件，生動而具體地堅(jiān)持和發(fā)展了馬克思主義，為我們在新的時代條件下運(yùn)用辯證唯物主義和歷史唯物主義認(rèn)識和把握社會發(fā)展規(guī)律、更好地推進(jìn)我國社會主義事業(yè)作出了新的理論概括；為我們堅(jiān)持馬克思主義的最終奮斗目標(biāo)、根據(jù)實(shí)際制定和實(shí)施推動我國社會主義發(fā)展的科學(xué)戰(zhàn)略提供了新的理論基礎(chǔ)；為我們堅(jiān)持馬克思主義的群眾觀點(diǎn)、不斷實(shí)現(xiàn)最廣大人民群眾的根本利益提出了新的理論要求；為我們堅(jiān)持馬克思主義的基本原理、不斷在實(shí)踐中推進(jìn)理論創(chuàng)新打開了新的理論視野。因此，引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用“三個代表” 重要思想分析實(shí)際問題，指導(dǎo)實(shí)踐，是當(dāng)前馬克思主義理論教學(xué)的首要任務(wù)。

第二，是必須堅(jiān)持“貼近實(shí)際、貼近群眾、貼近生活”的原則，一切從實(shí)際出發(fā)。

既要從社會的實(shí)際出發(fā)，準(zhǔn)確把握當(dāng)今社會變革中的一些重大問題，尤其是對諸如政治方向、價值取向、市場導(dǎo)向等方面的疑難問題，又要從學(xué)生的實(shí)際出發(fā)，準(zhǔn)確把握學(xué)生的思想特點(diǎn)和心理特點(diǎn)，把握學(xué)生思想狀況和變化趨勢中出現(xiàn)的新情況、新特點(diǎn)，了解了學(xué)生關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，從而做到有的放矢地進(jìn)行教學(xué)，提高教學(xué)的針對性與實(shí)效性。在對重大理論與實(shí)際問題的思考與探索中，既不能照抄照搬馬克思主義經(jīng)典作家的一些具體論斷，防止教條主義、本本主義，又要防止照抄照搬西方的洋教條。要從我國的國情出發(fā)，從建設(shè)中國特色社會主義的實(shí)際出發(fā)，在馬克思主義理論指導(dǎo)下大膽進(jìn)行理論創(chuàng)新。

第三，是必須著眼于提高學(xué)生的思想政治素質(zhì)和創(chuàng)新思維能力。研究回答重大問題，并不是追求這些問題的標(biāo)準(zhǔn)答案，更不是把教師自認(rèn)為對的答案交給學(xué)生，而是要著眼于引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行理論創(chuàng)新，提高思想政治素質(zhì)和創(chuàng)新思維能力。因此，要引導(dǎo)學(xué)生看到《共產(chǎn)黨宣言》發(fā)表150多年來世界政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技發(fā)生的重大變化，看到我國社會主義建設(shè)發(fā)生的重大變化，看到廣大黨員干部和人民群眾工作、生活條件和社會環(huán)境發(fā)生的重大變化；引導(dǎo)學(xué)生自覺地把思想認(rèn)識從那些不合時宜的觀念、做法和體制中解放出來；引導(dǎo)學(xué)生以實(shí)際問題為中心，著眼于馬克思主義理論的運(yùn)用，著眼于對實(shí)際問題的理論思考，著眼于新的實(shí)踐和新的發(fā)展，著眼于對共產(chǎn)黨執(zhí)政規(guī)律、社會主義建設(shè)規(guī)律和人類社會發(fā)展規(guī)律的深入探索，以提高思想政治素質(zhì)和分析問題、解決問題的創(chuàng)新思維能力。

第四，是要加強(qiáng)教學(xué)的總體設(shè)計(jì)。

既要全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確地掌握馬克思主義的理論體系，又要全面掌握社會實(shí)踐中提出的重大理論與實(shí)際問題以及學(xué)生關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。在吃透理論和吃透實(shí)際的基礎(chǔ)上，把二者有機(jī)結(jié)合起來貫徹到具體的課堂教學(xué)中去。要從整體上把握教材內(nèi)容，不拘泥于現(xiàn)有教科書的理論體系，在遵循教學(xué)基本要求的前提下，精心設(shè)計(jì)若干個理論支點(diǎn)，把其作為教學(xué)的理論重點(diǎn)進(jìn)行精講，講深講透，把理論的深刻性、理論的穿透力以及邏輯力量充分展示出來，以理論自身的力量使學(xué)生理解、信服。要在做好學(xué)生思想狀況調(diào)研的基礎(chǔ)上分析整理出帶有普遍性的問題作為教學(xué)的中心問題，精心設(shè)計(jì)相關(guān)原理進(jìn)行講解。這種教學(xué)不是簡單的原理加例子，而是問題中滲透理論，用理論分析現(xiàn)實(shí)問題的內(nèi)涵和層次；同時，理論中滲透問題，以對現(xiàn)實(shí)問題的分析來提升理論，培養(yǎng)理論思維。

第五，是要站得高，講得實(shí)，教得活，引導(dǎo)正確。

所謂站得高就是要站在時代和歷史的高度，以馬克思主義的寬廣眼界和“三個代表”重要思想，對當(dāng)今許多重大的理論與實(shí)際問題進(jìn)行正確的理論思考，既要思考怎樣運(yùn)用具體材料說明一些觀點(diǎn)和原理，又要思考怎樣運(yùn)用理論觀點(diǎn)去解釋一些實(shí)際問題，從而切實(shí)培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際的能力，特別是創(chuàng)新思維能力。所謂講得實(shí)，就是對重大理論與實(shí)踐問題要采取實(shí)事求是的科學(xué)分析態(tài)度。例如對于反腐敗這個學(xué)生關(guān)注的熱點(diǎn)問題，我們既要實(shí)事求是地承認(rèn)腐敗現(xiàn)象的嚴(yán)重存在，又要從多方面分析腐敗產(chǎn)生的原因，更要講清我們黨反腐敗的

決心和所采取的標(biāo)本兼治，綜合治理，從源頭上預(yù)防和解決腐敗問題中的種種政策和措施，以及反腐敗斗爭所取得的重大成果。這樣全面的實(shí)事求是的分析，才能使學(xué)生感到信服，從而增強(qiáng)對黨的信任和信心。所謂教得活，就是要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)對象的不同，實(shí)施多樣化的教學(xué)方法。教學(xué)有法，教無定法，貴在得法。要因地制宜、因材施教，用靈活多樣的理論聯(lián)系實(shí)際方法引導(dǎo)學(xué)生、吸引學(xué)生。要充分利用多媒體課件和網(wǎng)絡(luò)平臺，使教學(xué)內(nèi)容的呈現(xiàn)多樣化、新穎化，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。所謂引導(dǎo)正確，就是引導(dǎo)學(xué)生用馬克思主義的立場、觀點(diǎn)、方法去分析問題，解決問題，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，確立為中國特色社會主義而奮斗的崇高理想。對于事關(guān)重大的原則性理論問題和現(xiàn)實(shí)問題，必須立場堅(jiān)定，旗幟鮮明，決不能含含糊糊，對于種種錯誤思潮、錯誤觀念，要進(jìn)行嚴(yán)肅的分析批判，明辨是非。理論聯(lián)系實(shí)際。不能什么都聯(lián)系，要以正面引導(dǎo)為主，克服隨意性，杜絕誤導(dǎo)。

總之，在以實(shí)際問題為中心開展馬克思主義理論教學(xué)的過程中，只要把握好以上基本原則，就能既使學(xué)生深入理解馬克思主義的基本原理，提高教學(xué)質(zhì)量，提高學(xué)生的創(chuàng)新思維能力。