第一篇：2010河南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案

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2010河南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，《國家旅游局旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》和《省委、省政府關(guān)于實(shí)施旅游立省戰(zhàn)略、加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展意見》，全面優(yōu)化旅游環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立河南旅游良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

二、目標(biāo)任務(wù)

組織開展“2010河南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，進(jìn)一步提高全省旅游行業(yè)監(jiān)督管理水平，增強(qiáng)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)，促進(jìn)旅游環(huán)境更加和諧，服務(wù)質(zhì)量顯著提升，人民群眾滿意度不斷提高。

三、成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組

組

長(zhǎng)：省旅游局局長(zhǎng)

蘇福功 副組長(zhǎng)：省旅游局副局長(zhǎng)

何

琳

省旅游局副局長(zhǎng)

李亞白 省旅游局紀(jì)檢組長(zhǎng)

周保建 省旅游局副局長(zhǎng)

張鳳有 省旅游局副局長(zhǎng)

王玉寶 省旅游局副局長(zhǎng)

倪豫州 省旅游局副局長(zhǎng)

宋爭(zhēng)輝 省旅游局副巡視員

岳西平

成員：各省轄市旅游局局長(zhǎng)、省旅游局局機(jī)關(guān)各處室和二級(jí)單位負(fù)責(zé)人

活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任由省旅游局李亞白副局長(zhǎng)兼任

四、活動(dòng)安排及責(zé)任分工

（一）工作準(zhǔn)備。制定活動(dòng)總體方案和重點(diǎn)專項(xiàng)活動(dòng)方案，做好協(xié)調(diào)及宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。

（二）宣傳發(fā)動(dòng)。2010年1月省旅游局印發(fā)活動(dòng)方案，在全省旅游工作會(huì)議上進(jìn)行動(dòng)員部署，在全省旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會(huì)議上進(jìn)行具體安排。

（三）重點(diǎn)活動(dòng) 1、2010年1月，舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動(dòng)儀式。省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、辦公室、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、有關(guān)旅游企業(yè)參與。2、2010年2月，開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動(dòng)。制定工作方案，協(xié)調(diào)省和各省轄市電視臺(tái)同時(shí)播放國家旅游局制作的品質(zhì)旅游公益廣告片，組織在廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體開展系列、專題、深度宣傳。

省旅游局信息中心負(fù)責(zé)，辦公室、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)參與。3、2010年第一季度

（1）省旅游局印發(fā)河南省旅游飯店服務(wù)技能大賽工作方案、河南省導(dǎo)游講解員大賽及評(píng)選表彰工作方案，大賽準(zhǔn)備工作啟動(dòng)。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，人事處、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)參與。

（2）成立全省旅游標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)，改選旅行社星級(jí)評(píng)定委員會(huì)。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)參與。4、2010年3月

配合國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會(huì)，宣傳貫徹落實(shí)國家旅游局制定的促進(jìn)旅行社行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的工作意見。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，政策法規(guī)處、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、旅行社企業(yè)參與。5、2010年4月

（1）4月第二周定為“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。印制《文明旅游、理性消費(fèi)》宣傳冊(cè)和宣傳品，組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、信息中心、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。

（2）配合國家旅游局做好第一季度游客滿意度調(diào)查。根據(jù)全省主要旅游目的地及旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域的游客滿意度狀況，圍繞游客意見采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。

省旅游局監(jiān)督管理處、規(guī)劃發(fā)展處、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)，信息中心配合。各省轄市旅游局、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所參與。

（3）組織全省旅游市場(chǎng)秩序大檢查和開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理（4、9月份第四周組織一次大規(guī)模的檢查治理行動(dòng)，全年不定期組織大檢查）。嚴(yán)查擾亂市場(chǎng)秩序和降低服務(wù)質(zhì)量的行為，不斷優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境。著力解決游客反映強(qiáng)烈的突出問題，針對(duì)“一日游”、強(qiáng)迫購物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺(tái)旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場(chǎng)，開展專項(xiàng)檢查和集中治理。依據(jù)《旅行社條例》、《河南省旅游條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅游企業(yè)，強(qiáng)化守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、旅游促進(jìn)處、監(jiān)察室配合。各省轄市旅游局參與。6、2010年5月

（1）總結(jié)全省創(chuàng)建中國優(yōu)秀旅游城市和旅游強(qiáng)縣工作經(jīng)驗(yàn)，積極推進(jìn)全省旅游目的地的創(chuàng)建工作。

省旅游局監(jiān)督管理處、規(guī)劃發(fā)展處負(fù)責(zé)，省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局參與。

（2）宣傳貫徹落實(shí)國家旅游局制定的《旅游者安全保障辦法》和《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評(píng)比”，“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng)。

省旅游局辦公室負(fù)責(zé)，監(jiān)督管理處、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅游企業(yè)參與。

（3）開展“出境旅游安全宣傳周”活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)出境旅游者的安全意識(shí)，保障旅游安全。

省旅游局對(duì)外旅游合作處負(fù)責(zé)，辦公室、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、全省出境組團(tuán)社參與。

（4）舉辦河南省旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店管理水平和員工服務(wù)技能。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，人事處、省旅游協(xié)會(huì)、信息中心配合；各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅游飯店參與。7、2010年6月

（1）配合國家旅游局組織召開旅游飯店行業(yè)發(fā)展工作座談會(huì)。針對(duì)暑假旅游旺季，面向游客和公眾開展街頭旅游宣傳咨詢活動(dòng)。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，政策法規(guī)處、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、有關(guān)旅游企業(yè)參與。

（2）構(gòu)建完成河南旅游監(jiān)督管理系統(tǒng)（內(nèi)設(shè)三個(gè)子系統(tǒng)：旅游飯店管理系統(tǒng)、旅行社管理系統(tǒng)、導(dǎo)游人員管理系統(tǒng)），另外，增設(shè)統(tǒng)計(jì)匯總系統(tǒng)、通知公告系統(tǒng)及手機(jī)查詢系統(tǒng)，使廣大消費(fèi)者可通過編輯手機(jī)短信查詢?nèi)÷糜纹髽I(yè)真實(shí)信息。

省旅游局信息中心負(fù)責(zé)，監(jiān)督管理處配合。8、2010年7月，配合國家旅游局做好第二季度及半年游客滿意度調(diào)查。配合國家旅游局開展“旅游質(zhì)量萬里行”活動(dòng)，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報(bào)道，為質(zhì)量年?duì)I造良好輿論氛圍。組織參加全國旅游飯店服務(wù)技能大賽決賽。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，辦公室、省旅游協(xié)會(huì)、信息中心配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。9、2010年8—9月

（1）9月第四周組織一次大規(guī)模旅游市場(chǎng)秩序大檢查和旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、旅游促進(jìn)處、監(jiān)察室配合。各省轄市旅游局參與。

（2）組織開展以“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的河南省導(dǎo)游講解員大賽，賽訓(xùn)結(jié)合、以賽代訓(xùn)，表彰一批模范和最佳導(dǎo)游員。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，人事處、信息中心配合。各省轄市旅游局、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。10、2010年10月

（1）配合國家旅游局做好第三季度游客滿意度調(diào)查。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)活動(dòng)，推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)。貫徹落實(shí)《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2009-2015年）》，強(qiáng)力推進(jìn)《河南省農(nóng)家賓館星級(jí)劃分與評(píng)定》、《河南省餐館星級(jí)劃分與評(píng)定》、《河南省旅行社星級(jí)劃分與評(píng)定》等標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。借鑒先進(jìn)省市經(jīng)驗(yàn)，對(duì)全省各地旅游度假村進(jìn)行初步摸底，對(duì)重點(diǎn)幾家發(fā)展比較成熟的度假村進(jìn)行先期調(diào)研，探索制定我省旅游度假村的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，規(guī)劃發(fā)展處、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)參與。

（2）組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動(dòng)。組織專業(yè)檢查員和社會(huì)相關(guān)人員，開展對(duì)旅行社、星級(jí)飯店、星級(jí)餐館、農(nóng)家星級(jí)賓館、A級(jí)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查暗訪行動(dòng)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的旅游企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并對(duì)外發(fā)布檢查結(jié)果。

旅行社、星級(jí)飯店、星級(jí)餐館、農(nóng)家星級(jí)賓館由省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃發(fā)展處負(fù)責(zé)，旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、監(jiān)察室、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、各旅游企業(yè)參與。11、2010年11月，配合做好全國導(dǎo)游工作座談會(huì)的召開，參加全國導(dǎo)游講解員大賽決賽。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，人事處、信息中心配合。全省選拔的導(dǎo)游員參與。12、2011年1月，配合國家旅游局做好游客滿意度年度調(diào)查。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，信息中心配合。各省轄市旅游局參與。

（四）總結(jié)

2010年12月，開展質(zhì)量年活動(dòng)總結(jié)和報(bào)告。

五、旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升工作及責(zé)任分工

1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。

（1）深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，繼續(xù)開展旅行社經(jīng)營廣告專項(xiàng)檢查和整頓規(guī)范工作，打擊旅行社虛假廣告、零負(fù)團(tuán)費(fèi)廣告等問題。以合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，抓好旅行社內(nèi)設(shè)部門、分支機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的規(guī)范管理，有效遏制低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、欺詐旅游者、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為。通過省旅游監(jiān)督管理系統(tǒng)，建立旅行社服務(wù)質(zhì)量信息披露機(jī)制，抓好旅行社誠信、品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培育，規(guī)范旅行社用工，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保障旅游者安全為重點(diǎn)，做好旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保、旅行社委托服務(wù)行為的規(guī)范等監(jiān)督管理工作。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅行社參與。

（2）建立旅行社線路產(chǎn)品價(jià)格與質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，并向社會(huì)發(fā)布熱點(diǎn)旅游線路產(chǎn)品參考報(bào)價(jià)信息。

省旅游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)，旅游促進(jìn)處、對(duì)外旅游合作處、信息中心配合。

（3）定期向社會(huì)發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。

省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)，信息中心配合。各省轄市旅游局、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所參與。

2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，提高星級(jí)飯店管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。不斷完善河南省旅游飯店星級(jí)評(píng)定管理辦法及網(wǎng)上公示制度，進(jìn)一步細(xì)化旅游星級(jí)飯店從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范。完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制和星評(píng)工作的監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級(jí)飯店的整體水平。參加“中國飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，提升旅游飯店品牌影響力。

星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)宣貫由省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，“中國飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選由省旅游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅游飯店參與。

3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對(duì)A級(jí)景區(qū)的評(píng)定與復(fù)核，完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評(píng)選活動(dòng)。

省旅游局規(guī)劃發(fā)展處負(fù)責(zé)，監(jiān)督管理處、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、各景區(qū)參與。

4、提升旅游車船服務(wù)質(zhì)量。

（1）積極宣貫國家旅游局制定的《旅游車船企業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《旅游車船企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度和辦法》、《旅游汽車租賃服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高旅游車船企業(yè)服務(wù)的規(guī)范化水平。加強(qiáng)研究和引導(dǎo)，提升自駕車旅游、汽車露營地、游艇旅游、車船租賃、車船俱樂部等旅游交通新業(yè)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅游車船企業(yè)參與。

（2）制訂實(shí)施《河南省旅游租車合同文本》，繼續(xù)抓好對(duì)全省旅行社租用車輛專項(xiàng)檢查工作，消除安全隱患，提高旅游安全保障能力。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、有關(guān)旅游企業(yè)參與。

5、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。宣貫國家旅游局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)工作的實(shí)施意見》，推進(jìn)導(dǎo)游人員分級(jí)分類培訓(xùn)。實(shí)施“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程，選拔培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導(dǎo)游培訓(xùn)名師。建立和完善全省導(dǎo)游人員管理系統(tǒng)，開設(shè)網(wǎng)上導(dǎo)游培訓(xùn)課堂，加強(qiáng)導(dǎo)游IC卡管理，提升導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

導(dǎo)游考試考核、“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工作由省旅游局人事處負(fù)責(zé)，人才服務(wù)中心配合；導(dǎo)游崗前及年審培訓(xùn)、導(dǎo)游人員管理系統(tǒng)和IC卡管理由省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，人才服務(wù)中心、信息中心配合。各省轄市旅游局、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。

6、加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)。大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級(jí)管理人員培訓(xùn)工作，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)、持證上崗與薪酬相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制，促進(jìn)旅游從業(yè)人員素質(zhì)的提升。

省旅游局人事處負(fù)責(zé)，人才服務(wù)中心配合；各省轄市旅游局、旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員參與。

六、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，高度重視。做好旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作不僅是省委、省政府和國家旅游局的要求，也是旅游發(fā)展的迫切需要。全行業(yè)要統(tǒng)一思想，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，切實(shí)把質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)抓緊抓好。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。各旅游部門和企業(yè)要明確一把手負(fù)總責(zé)，并指定一名負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地要會(huì)同相關(guān)部門建立聯(lián)席會(huì)議制度，定期會(huì)商重要事項(xiàng)，協(xié)調(diào)重要工作，解決重大問題。各級(jí)旅游協(xié)會(huì)要充分發(fā)揮橋梁和紐帶作用，積極參與、配合這項(xiàng)工作，動(dòng)員各旅游協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)、相關(guān)單位及廣大消費(fèi)者積極參與。

（三）健全機(jī)制，強(qiáng)化責(zé)任。要建立工作責(zé)任制，把旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)的目標(biāo)、任務(wù)、措施落實(shí)到每一個(gè)旅游企業(yè)、每一個(gè)旅游線路和產(chǎn)品，進(jìn)一步促進(jìn)全省旅游環(huán)境更加和諧，服務(wù)質(zhì)量顯著提升。

（四）廣泛宣傳，營造氛圍。要通過媒體，廣泛宣傳旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，增強(qiáng)旅游質(zhì)量意識(shí)，營造良好輿論環(huán)境，形成廣泛的社會(huì)影響，使廣大消費(fèi)者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。

第二篇：2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案

2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年

活動(dòng)方案

為深入貫徹《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》精神，落實(shí)國家旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》的要求，積極配合省旅游局開展的“2010浙江省旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”，切實(shí)提升我市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量，市旅游局結(jié)合金華市實(shí)際，制定了《2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》，現(xiàn)予公布。

一、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工

（一）以品質(zhì)為核心，提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量。

1.提升旅行社服務(wù)品質(zhì)。

（1）深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，一是規(guī)范旅行社門市、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和出境委托代理業(yè)務(wù)等管理；二是以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅行社的日常監(jiān)管，提升旅行社的守法意識(shí)、誠信意識(shí)、安全意識(shí)。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會(huì)配合）

（2）全面推廣《浙江省品質(zhì)旅行社評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》和《金華市旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，強(qiáng)化對(duì)品質(zhì)旅行社和質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)旅行社的指導(dǎo)和考核，不斷提升旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化對(duì)品質(zhì)旅行社和質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)旅行社的宣傳力度，在社會(huì)和行業(yè)內(nèi)形成重視品質(zhì)的良好氛圍，優(yōu)化旅行社行業(yè)品質(zhì)提升的市場(chǎng)環(huán)境。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會(huì)配合）

（3）召開以“規(guī)范經(jīng)營管理，提升服務(wù)質(zhì)量”為主題的全市旅行社規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，并由各縣（市、區(qū)）旅游局全面推廣。11月由市旅游局牽頭，組織檢查指導(dǎo)，并加以總結(jié)。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會(huì)配合）

（4）落實(shí)《關(guān)于加快金華市旅行社行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的實(shí)施意見》，大力推進(jìn)產(chǎn)業(yè)集群化、行業(yè)品牌化、企業(yè)連鎖化建設(shè)，加快實(shí)現(xiàn)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主向品質(zhì)提升為主轉(zhuǎn)變，行業(yè)結(jié)構(gòu)從水平分工為主向垂直分工為主轉(zhuǎn)變，經(jīng)營方式從粗放經(jīng)營為主向集約經(jīng)營為主轉(zhuǎn)變，行業(yè)組織形態(tài)從單個(gè)經(jīng)濟(jì)為主向現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)集群為主轉(zhuǎn)變。促進(jìn)旅行社良性發(fā)展格局的形成。（行管處負(fù)責(zé)，旅行社分會(huì)配合）

（5）提升導(dǎo)游服務(wù)品質(zhì)。積極參與省旅游局組織開展的“2010全省導(dǎo)游大賽”，在全市開展以“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解員培訓(xùn)活動(dòng)。組織金華市導(dǎo)游大賽，通過大賽選拔參加省導(dǎo)游大賽的選手，推出一批“導(dǎo)游之星”、技術(shù)能手，表彰一批優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員。積極貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)”要求，開設(shè)網(wǎng)上導(dǎo)游培訓(xùn)課堂與面授課堂等多種方式，加強(qiáng)全市導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)，實(shí)施我市“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程，選拔培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導(dǎo)游培訓(xùn)名師，提高我市導(dǎo)游培訓(xùn)的專業(yè)化水平。（行管處負(fù)責(zé)，培訓(xùn)中心、旅行社分會(huì)配合）

2.提升飯店業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

（1）實(shí)施人才培訓(xùn)工程。組織2009年全市飯店經(jīng)理人大賽獲獎(jiǎng)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，并安排到各縣（市、區(qū)）星級(jí)飯店進(jìn)行巡回授課，給獲獎(jiǎng)人員更多的磨煉機(jī)會(huì)，通過這項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)獲獎(jiǎng)人員從“飯店經(jīng)理”向“飯店職業(yè)經(jīng)理人”的轉(zhuǎn)變。

（2）積極推行新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查、動(dòng)態(tài)管理，切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級(jí)飯店的整體水平。積極參與全省旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平，展示全市飯店業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，提升金華旅游飯店品牌影響力。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（3）推廣飯店“六?！惫芾矸ā＜础俺７诸?、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育”。“六?！惫芾矸ê?jiǎn)單易行，注重實(shí)用，飯店實(shí)施后能提高飯店運(yùn)行效率，降低成本，提高產(chǎn)品的安全性，從而提升我市飯店業(yè)整體管理水平。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（4）總結(jié)綠色飯店創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，積極探索低碳經(jīng)濟(jì)背景下的飯店節(jié)能減排工作，推廣新型節(jié)能技術(shù)，宣傳環(huán)保生態(tài)理念，為消費(fèi)者提供更節(jié)能、更環(huán)保、更健康的消費(fèi)環(huán)境。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（5）優(yōu)化星級(jí)檢查員結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大星級(jí)檢查員隊(duì)伍。針對(duì)目前我市在崗星級(jí)檢查員數(shù)量偏少、缺乏經(jīng)驗(yàn)、層次偏低等問題，采取以下有力措施加以改變：一是將一批熱心旅游發(fā)展事業(yè)、專業(yè)能力強(qiáng)的金華大專院校旅游專業(yè)骨干教師納入到星級(jí)檢查員隊(duì)伍；二是通過創(chuàng)造鍛煉機(jī)會(huì)、加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)、組織研討考察，不斷提升星級(jí)檢查員的業(yè)務(wù)能力。（行管處負(fù)責(zé)）

（6）全面推進(jìn)全市飯店業(yè)特色文化主題建設(shè)，提升飯店業(yè)發(fā)展水平。加強(qiáng)對(duì)飯店業(yè)特色文化主題建設(shè)的研究和指導(dǎo)。根據(jù)省局出臺(tái)的浙江特色文化主題酒店標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加快我市特色文化、休閑等主題酒店的建設(shè)，全面推進(jìn)“合理發(fā)展高星級(jí)飯店、加快發(fā)展特色飯店、規(guī)范發(fā)展低端飯店”的發(fā)展策略，積極打造我市飯店業(yè)“最佳休閑商務(wù)飯店”的整體品牌。配合省局深入開展飯店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查，全面掌握飯店行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)飯店的分類管理和指導(dǎo)，推動(dòng)飯店行業(yè)整體發(fā)展。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

3.提升旅游景區(qū)服務(wù)品質(zhì)。

加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對(duì)A級(jí)景區(qū)的評(píng)定與復(fù)核工作力度。開展全市旅游景區(qū)普查，建設(shè)旅游景區(qū)在線管理系統(tǒng)，實(shí)施省局旅游景區(qū)提升計(jì)劃。完善旅游景區(qū)配套設(shè)施，注重文化挖掘提升，開展系列特色文化魅力品質(zhì)景區(qū)評(píng)選活動(dòng)，打造獨(dú)具金華文化魅力的復(fù)合型旅游景區(qū)集群。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅游景區(qū)分會(huì)配合）

4.提升鄉(xiāng)村旅游服務(wù)品質(zhì)。

加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)村旅游的研究和引導(dǎo)，按照規(guī)范、提升的要求，創(chuàng)新管理與服務(wù)手段，在組織推動(dòng)、工作指導(dǎo)、服務(wù)協(xié)調(diào)、政策支持、典型推廣等方面積極主動(dòng)地為鄉(xiāng)村旅游創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境，引導(dǎo)鄉(xiāng)村旅游品質(zhì)化發(fā)展。加大從業(yè)人員的崗位培訓(xùn)力度，提升從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)，培訓(xùn)中心配合）

（二）提升旅游目的地建設(shè)品質(zhì)。

1.總結(jié)近年來中國優(yōu)秀旅游城市創(chuàng)建、浙江省旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣創(chuàng)建等工作的經(jīng)驗(yàn)，制定金華市旅游目的地體系規(guī)劃，積極參與國家局組織開展的優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，進(jìn)一步提升全市旅游目的地旅游服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)、行管處配合）

2.積極推進(jìn)全市旅游“十百千”工程創(chuàng)建活動(dòng)。指導(dǎo)培育一批旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)、旅游產(chǎn)品吸引力強(qiáng)、旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)顯著的旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣（市、區(qū)）、旅游強(qiáng)鎮(zhèn)（鄉(xiāng)、街道）和特色旅游村，切實(shí)提高全市縣域旅游發(fā)展能力和旅游服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)）

（三）強(qiáng)化旅游服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督，開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查。

1.建立旅游服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督機(jī)制。以旅游合同檢查為監(jiān)督重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅游企業(yè)的內(nèi)部管理制度、內(nèi)審員建立情況、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管情況、旅游廣告、旅游合同、服務(wù)流程、旅游者服務(wù)品質(zhì)反饋（包括表揚(yáng)和批評(píng)內(nèi)容）處理等內(nèi)容的日常監(jiān)管。檢查采取抽查、交叉檢查、聯(lián)合檢查等形式進(jìn)行。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，行管處配合）

2.開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查。針對(duì)強(qiáng)迫購物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺(tái)旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場(chǎng)，在重點(diǎn)時(shí)間開展專項(xiàng)檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)等意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，行管處配合）

3.開展義務(wù)監(jiān)督訪查。建立一支由業(yè)內(nèi)專業(yè)人士、普通大眾及行風(fēng)監(jiān)督人員共同組成的服務(wù)質(zhì)量訪查隊(duì)伍，定期或不定期地指派品質(zhì)訪查人員、義務(wù)監(jiān)督員深入企業(yè)，對(duì)全市旅游服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所配合）

4.開展對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查活動(dòng)。全市集中市星評(píng)委專業(yè)指導(dǎo)小組人員、星級(jí)檢查員分組對(duì)三星級(jí)以上（含三星）飯店開展暗訪檢查，各縣（市、區(qū)）開展一、二星級(jí)飯店的檢查，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（四）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。

1.提升行業(yè)品質(zhì)引導(dǎo)能力。全面貫徹落實(shí)《浙江省旅游行業(yè)品質(zhì)提升戰(zhàn)略》，強(qiáng)化對(duì)星級(jí)飯店、旅行社未來品質(zhì)提升方向、目標(biāo)的指引，強(qiáng)化對(duì)行業(yè)發(fā)展的引導(dǎo)。進(jìn)一步深化對(duì)行業(yè)發(fā)展的調(diào)查與研究，全面分析行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，通過調(diào)查加強(qiáng)對(duì)飯店、旅行社的分類管理和指導(dǎo)，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)、旅行社分會(huì)配合）

2.加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。認(rèn)真落實(shí)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，抓好金華市旅游推薦單位（餐飲、商店）認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)、旅行社分會(huì)配合）

3.加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。繼續(xù)做好各旅游飯店及旅行社總經(jīng)理、部門經(jīng)理等中高級(jí)管理人員的崗位培訓(xùn)工作，加大培訓(xùn)的力度與培訓(xùn)的廣度，大力提升我市旅游企業(yè)中高級(jí)管理人員素質(zhì)。積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才激勵(lì)機(jī)制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。（培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)、旅行社分會(huì)配合）

4.加強(qiáng)旅游安全保障工作。貫徹落實(shí)國家旅游局《旅游者安全保障辦法》，嚴(yán)格執(zhí)行《金華市旅游行業(yè)安全生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)考核分類標(biāo)準(zhǔn)》，全面推廣安全生產(chǎn)規(guī)范化建設(shè)試點(diǎn)成果。開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng)。開展創(chuàng)建“平安旅行社”、“平安景區(qū)”、“旅游安全知識(shí)競(jìng)賽”等活動(dòng)，增強(qiáng)安全意識(shí)，保障旅游安全。（行管處負(fù)責(zé)、質(zhì)監(jiān)所配合）

（五）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。

1.發(fā)布游客滿意度調(diào)查報(bào)告。開展游客對(duì)金華旅游滿意度調(diào)查，定期發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)圍繞游客意見采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，辦公室、規(guī)劃處、行管處配合）

2.定期發(fā)布旅游投訴信息。各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會(huì)發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，辦公室、規(guī)劃處、行管處配合）

（六）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)。

1.積極做好國家旅游局整體宣傳的配合工作。按照國家旅游局的統(tǒng)一部署，積極開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”、“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周、“旅游質(zhì)量萬里行”等宣傳活動(dòng)，定期編發(fā)相關(guān)活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)，及時(shí)反映全市活動(dòng)進(jìn)展情況和特點(diǎn)。（辦公室負(fù)責(zé)，行管處、旅游協(xié)會(huì)兩分會(huì)配合）

2.開展政務(wù)網(wǎng)專題宣傳。充分發(fā)揮旅游政務(wù)信息主渠道作用，定期發(fā)布活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)。開設(shè)活動(dòng)專題網(wǎng)頁，在“金華旅游商務(wù)網(wǎng)”網(wǎng)站上開設(shè)“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)專題網(wǎng)頁，集中報(bào)道全市開展活動(dòng)的情況，促進(jìn)工作交流，展示活動(dòng)成果。（辦公室負(fù)責(zé)，行管處配合）

3.開展新聞采訪報(bào)道活動(dòng)。邀請(qǐng)有關(guān)新聞媒體深入旅游一線，開展服務(wù)質(zhì)量系列宣傳報(bào)道工作，為質(zhì)量提升年活動(dòng)營造聲勢(shì)。（辦公室負(fù)責(zé)，行管處、旅游協(xié)會(huì)兩分會(huì)配合）

（七）組織開展七個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)。

開展旅游系統(tǒng)七個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)，樹立標(biāo)桿，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)成果。（行管處、規(guī)劃處負(fù)責(zé)，其他各處室配合）

二、主要活動(dòng)安排

1.2010年1月，結(jié)合金華市旅行社發(fā)展大會(huì)啟動(dòng)2010金華旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，制定工作方案。

2.2010年2月，按照統(tǒng)一安排，開展旅游公益廣告宣傳，同時(shí)在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展有關(guān)系列宣傳活動(dòng)。對(duì)全市貫徹落實(shí)《金華市旅游行業(yè)安全生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)考核分類標(biāo)準(zhǔn)》和《旅行社條例》情況進(jìn)行抽查。

3.2010年3月，對(duì)金華市旅游推薦單位（賓館）進(jìn)行全面的檢查指導(dǎo)。對(duì)申報(bào)省品質(zhì)旅行社和金華市質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)旅行社的單位進(jìn)行初評(píng)。結(jié)合3.15消費(fèi)者權(quán)益日組織開展“文明旅游、理性消費(fèi)”廣場(chǎng)宣傳周咨詢活動(dòng)。

4.2010年4月，組織2009年全市飯店經(jīng)理人大賽獲獎(jiǎng)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并組織獲獎(jiǎng)人員進(jìn)行巡講活動(dòng)。

5.2010年5月，制定金華市旅游推薦單位（餐飲、商店）認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。召開全市旅行社規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。下發(fā)七個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)的通知和標(biāo)準(zhǔn)。

6.2010年6月，推廣A級(jí)旅游區(qū)安全生產(chǎn)規(guī)范化建設(shè)試點(diǎn)成果，并結(jié)合安全月廣場(chǎng)咨詢活動(dòng)組織開展《旅游者安全保障辦法》宣貫工作，舉辦“旅游保險(xiǎn)宣傳月”和“旅游安全知識(shí)宣傳月”活動(dòng)，開展創(chuàng)建“平安旅行社”、“平安景區(qū)”、“旅游安全知識(shí)競(jìng)賽”等活動(dòng)。組織全市導(dǎo)游大賽。

7.2010年7月，召開星級(jí)酒店文件資料歸檔工作培訓(xùn)會(huì)。

8.2010年8月，召開飯店“六?！惫芾矸ㄍ茝V現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，組織全市飯店觀摩，推廣“六?！惫芾矸ń?jīng)驗(yàn)。

9.2010年8-11月，組織開展旅游市場(chǎng)檢查及導(dǎo)游市場(chǎng)專項(xiàng)治理活動(dòng)，邀請(qǐng)有關(guān)媒體進(jìn)行專題采訪，廣泛宣傳報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

10.2010年10-11月，完成星級(jí)飯店復(fù)評(píng)復(fù)核工作。

11.2010年11-12月，在旅游系統(tǒng)全行業(yè)開展七個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)。即十佳品質(zhì)飯店、十佳品質(zhì)旅行社、十佳旅游景區(qū)、十佳鄉(xiāng)村旅游示范點(diǎn)、十佳優(yōu)秀導(dǎo)游、十佳服務(wù)之星、十佳優(yōu)秀旅游工作者等評(píng)選活動(dòng)。

12.2010年12月，各單位開展旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)總結(jié)。

2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案

一、活動(dòng)名稱：2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年

二、活動(dòng)主題：培養(yǎng)人才、提升品質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量

三、總體目標(biāo)：以“2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)為主要載體，大力實(shí)施人才培養(yǎng)和品質(zhì)提升兩大工程，創(chuàng)新行業(yè)品質(zhì)管理機(jī)制，豐富行業(yè)品質(zhì)管理內(nèi)涵，全面提升全市旅游行業(yè)的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)，大力推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)要素發(fā)展水平的提升，提高人民群眾對(duì)旅游服務(wù)的滿意度，進(jìn)一步樹立旅游行業(yè)良好形象，努力實(shí)現(xiàn)全市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

四、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工

（一）以品質(zhì)為核心，提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量。

1.提升旅行社服務(wù)品質(zhì)。

（1）深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，一是規(guī)范旅行社門市、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和出境委托代理業(yè)務(wù)等管理；二是以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅行社的日常監(jiān)管，提升旅行社的守法意識(shí)、誠信意識(shí)、安全意識(shí)。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會(huì)配合）

（2）全面推廣《浙江省品質(zhì)旅行社評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》和《金華市旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，強(qiáng)化對(duì)品質(zhì)旅行社和質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)旅行社的指導(dǎo)和考核，不斷提升品質(zhì)旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化對(duì)品質(zhì)旅行社和質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)旅行社的宣傳力度，在社會(huì)和行業(yè)內(nèi)形成重視品質(zhì)的良好氛圍，優(yōu)化旅行社行業(yè)品質(zhì)提升的市場(chǎng)環(huán)境。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會(huì)配合）

（3）組織召開以“規(guī)范經(jīng)營管理，提升服務(wù)質(zhì)量”為主題的全市旅行社規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，并由各縣（市、區(qū)）旅游局全面推廣。11月由市局牽頭，組織檢查指導(dǎo)，并加以總結(jié)。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會(huì)配合）

（4）落實(shí)《關(guān)于加快金華市旅行社行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的實(shí)施意見》，大力推進(jìn)產(chǎn)業(yè)集群化、行業(yè)品牌化、企業(yè)連鎖化建設(shè)，加快實(shí)現(xiàn)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主向品質(zhì)提升為主轉(zhuǎn)變，行業(yè)結(jié)構(gòu)從水平分工為主向垂直分工為主轉(zhuǎn)變，經(jīng)營方式從粗放經(jīng)營為主向集約經(jīng)營為主轉(zhuǎn)變，行業(yè)組織形態(tài)從單個(gè)經(jīng)濟(jì)為主向現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)集群為主轉(zhuǎn)變。促進(jìn)旅行社良性發(fā)展格局的建立。（行管處負(fù)責(zé)，旅行社分會(huì)配合）

（5）提升導(dǎo)游服務(wù)品質(zhì)。積極參與省旅游局組織開展的“2010全省導(dǎo)游大賽”，在全市開展以“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解員培訓(xùn)活動(dòng)。組織金華市導(dǎo)游大賽，通過大賽選拔參加省導(dǎo)游大賽的選手，推出一批“導(dǎo)游之星”技術(shù)能手，表彰一批優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員。積極貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)”要求，開設(shè)網(wǎng)上導(dǎo)游培訓(xùn)課堂與面授課堂等多種方式，加強(qiáng)全市導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)，實(shí)施我省“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程，選拔培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導(dǎo)游培訓(xùn)名師，提高我市導(dǎo)游培訓(xùn)的專業(yè)化水平。（行管處負(fù)責(zé)，培訓(xùn)中心、旅行社分會(huì)配合）

2.提升飯店業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

（1）實(shí)施人才培訓(xùn)工程，組織2009年全市飯店經(jīng)理人大賽獲獎(jiǎng)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，并安排到各縣（市、區(qū)）星級(jí)飯店進(jìn)行巡回授課，給獲獎(jiǎng)人員更多的磨練機(jī)會(huì)，通過這項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)從“飯店經(jīng)理”向“飯店職業(yè)經(jīng)理人”的轉(zhuǎn)變。

（2）積極推行新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查、動(dòng)態(tài)管理，切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級(jí)飯店的整體水平。積極參與全省旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平，展示全市飯店業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，提升金華旅游飯店品牌影響力。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（3）推廣飯店“六?！惫芾矸?。即“常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育”?！傲！惫芾矸ê?jiǎn)單易行，注重實(shí)用。飯店實(shí)施后能提高飯店運(yùn)行效率，降低成本，提高產(chǎn)品的安全性，提升我市飯店業(yè)管理水平。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（4）總結(jié)綠色飯店創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，積極探索低碳經(jīng)濟(jì)背景下的飯店節(jié)能減排工作，推廣新型節(jié)能技術(shù)，宣傳環(huán)保生態(tài)理念，推出浙江省低碳飯店實(shí)施意見，為消費(fèi)者提供更節(jié)能、更環(huán)保、更健康的消費(fèi)環(huán)境。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（5）優(yōu)化星級(jí)檢查員結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大星級(jí)檢查員隊(duì)伍。根據(jù)目前我市在崗星級(jí)檢查員數(shù)量偏少、缺乏經(jīng)驗(yàn)、層次偏低等問題，采取一是吸收一部分熱心旅游發(fā)展事業(yè)、專業(yè)能力強(qiáng)的金華大專院校旅游專業(yè)骨干教師納入到星級(jí)檢查員隊(duì)伍；二是通過創(chuàng)造鍛煉機(jī)會(huì)、加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)、組織研討考察，不斷提升星級(jí)檢查員的業(yè)務(wù)能力。（行管處負(fù)責(zé)）

（6）按照省局飯店業(yè)發(fā)展思路，全面推進(jìn)全市飯店業(yè)特色文化主題建設(shè)，提升飯店業(yè)發(fā)展水平。加強(qiáng)對(duì)飯店業(yè)特色文化主題建設(shè)的研究和指導(dǎo)。根據(jù)省局出臺(tái)的浙江特色文化主題酒店標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加快我市特色文化、休閑等主題酒店的建設(shè)，全面推進(jìn)“合理發(fā)展高星級(jí)飯店、加快發(fā)展特色飯店、規(guī)范發(fā)展低端飯店”的發(fā)展策略，積極打造我市飯店業(yè)“最佳休閑商務(wù)飯店”的整體品牌。配合省局深入開展飯店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查，全面掌握飯店行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)飯店的分類管理和指導(dǎo)，推動(dòng)飯店行業(yè)整體發(fā)展。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

3.提升旅游景區(qū)服務(wù)品質(zhì)。

加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對(duì)A級(jí)景區(qū)的評(píng)定與復(fù)核工作力度，切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。開展全市旅游景區(qū)普查，建設(shè)旅游景區(qū)在線管理系統(tǒng)，實(shí)施省局即將制定出臺(tái)的旅游景區(qū)提升計(jì)劃。完善旅游景區(qū)配套設(shè)施，注重文化挖掘提升，開展系列特色文化魅力品質(zhì)景區(qū)評(píng)選活動(dòng)，打造獨(dú)具金華文化魅力的復(fù)合型旅游景區(qū)集群。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅游景區(qū)分會(huì)配合）

4.提升鄉(xiāng)村旅游服務(wù)品質(zhì)。

加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)村旅游的研究和引導(dǎo)，按照規(guī)范、提升的要求，創(chuàng)新管理與服務(wù)手段，在組織推動(dòng)、工作指導(dǎo)、服務(wù)協(xié)調(diào)、政策支持、典型推廣等方面積極主動(dòng)地為鄉(xiāng)村旅游創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境，引導(dǎo)鄉(xiāng)村旅游品質(zhì)化發(fā)展，提升鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展水平。強(qiáng)化與交通運(yùn)管部門溝通協(xié)調(diào)，加大從業(yè)人員的崗位培訓(xùn)力度，提升從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)，培訓(xùn)中心配合）

（二）提升旅游目的地建設(shè)品質(zhì)。1.總結(jié)近年來中國優(yōu)秀旅游城市創(chuàng)建、浙江旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣創(chuàng)建等工作的經(jīng)驗(yàn)，制定金華市旅游目的地體系規(guī)劃，積極參與國家局組織開展的優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，促進(jìn)全市旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)、行管處配合）

2.積極推進(jìn)全市旅游“十百千”工程創(chuàng)建活動(dòng)，指導(dǎo)培育一批旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)、旅游產(chǎn)品吸引力強(qiáng)、旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)顯著的旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣（市、區(qū)）、旅游強(qiáng)鎮(zhèn)（鄉(xiāng)、街道）和特色旅游村，切實(shí)提高全市縣域旅游發(fā)展能力和旅游服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)）

（三）強(qiáng)化旅游服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督，開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查。

1.建立旅游服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督機(jī)制。以旅游合同檢查為監(jiān)督重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅游企業(yè)的內(nèi)部管理制度、內(nèi)審員建立情況、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管情況、旅游廣告、旅游合同、服務(wù)流程、旅游者服務(wù)品質(zhì)反饋（包括表揚(yáng)和批評(píng)內(nèi)容）處理等內(nèi)容的日常監(jiān)管。檢查采取抽查、交叉檢查、聯(lián)合檢查等形式進(jìn)行。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，行管處配合）

2.開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查。針對(duì)強(qiáng)迫購物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺(tái)旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場(chǎng)，在重點(diǎn)時(shí)間開展專項(xiàng)檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)守紀(jì)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，行管處配合）

3.開展暗訪義務(wù)監(jiān)督訪查。建立一支由業(yè)內(nèi)專業(yè)人士、普通大眾及行風(fēng)監(jiān)管人員共同組成的服務(wù)質(zhì)量訪查隊(duì)伍，定期或不定期地指派品質(zhì)訪查人員、義務(wù)監(jiān)督員深入企業(yè)，對(duì)全市旅游服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所配合）

4.開展對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查活動(dòng)。全市集中市星評(píng)委專業(yè)指導(dǎo)小組人員、星級(jí)檢查員分組對(duì)三星級(jí)以上（含三星）飯店開展暗訪檢查，各地開展對(duì)一至二星級(jí)飯店的檢查，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（四）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。

1.提升行業(yè)品質(zhì)引導(dǎo)能力。全面貫徹落實(shí)《浙江省旅游行業(yè)品質(zhì)提升戰(zhàn)略》，突出強(qiáng)化對(duì)星級(jí)飯店、旅行社未來品質(zhì)提升方向、目標(biāo)的指引，強(qiáng)化對(duì)行業(yè)發(fā)展的引導(dǎo)。進(jìn)一步深化對(duì)行業(yè)發(fā)展的調(diào)查與研究，全面分析行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，通過調(diào)查加強(qiáng)對(duì)飯店、旅行社的分類管理和指導(dǎo)，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)、旅行社分會(huì)配合）

2.加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。認(rèn)真落實(shí)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，抓好金華市旅游推薦單位（餐飲、商店）認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)、旅行社分會(huì)配合）

3.加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。按照省局的要求繼續(xù)做好各旅游飯店及旅行社總經(jīng)理、部門經(jīng)理等中高級(jí)管理人員的崗位培訓(xùn)工作，加大培訓(xùn)的力度與培訓(xùn)的廣度，大力提升我市旅游企業(yè)中高級(jí)管理人員素質(zhì)，提升我市旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。（培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)、旅行社分會(huì)配合）

4.加強(qiáng)旅游安全保障工作。貫徹落實(shí)國家旅游局《旅游者安全保障辦法》，嚴(yán)格實(shí)行《金華市旅游行業(yè)安全生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)考核分類標(biāo)準(zhǔn)》，全面推廣安全生產(chǎn)規(guī)范化建設(shè)試點(diǎn)成果。開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng)。開展創(chuàng)建“平安旅行社”、“平安景區(qū)”、“旅游安全知識(shí)競(jìng)賽”等活動(dòng)，增強(qiáng)安全意識(shí)，保障旅游安全。（行管處負(fù)責(zé)、質(zhì)監(jiān)所配合）

（五）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。1.發(fā)布游客滿意度調(diào)查報(bào)告。開展游客對(duì)金華旅游滿意度調(diào)查，定期發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、城市圍繞游客意見采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，辦公室、規(guī)劃處、行管處配合）

2.定期發(fā)布旅游投訴信息。各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會(huì)發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，辦公室、規(guī)劃處、行管處配合）

（六）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)。1.積極做好國家旅游局整體宣傳的配合工作。按照國家旅游局的統(tǒng)一部署，積極開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”、“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周、“旅游質(zhì)量萬里行”等宣傳活動(dòng)，定期編發(fā)相關(guān)活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)，及時(shí)反映全市活動(dòng)進(jìn)展情況和特點(diǎn)。（辦公室負(fù)責(zé)，行管處、旅游協(xié)會(huì)兩分會(huì)配合）

2.開展政務(wù)網(wǎng)專題宣傳。充分發(fā)揮旅游政務(wù)信息主渠道作用，定期發(fā)布姓名活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)。開設(shè)活動(dòng)專題網(wǎng)頁。在“金華旅游商務(wù)網(wǎng)”網(wǎng)站上開設(shè)“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)專題網(wǎng)頁，集中報(bào)道全市開展活動(dòng)的情況，促進(jìn)工作交流，展示活動(dòng)成果。（辦公室負(fù)責(zé)，行管處配合）

3.組織姓名采訪活動(dòng)。組織有關(guān)新聞媒體深入旅游一線，開展服務(wù)質(zhì)量系列宣傳報(bào)道工作，為質(zhì)量提升年活動(dòng)營造聲勢(shì)。（辦公室負(fù)責(zé)，行管處、旅游協(xié)會(huì)兩分會(huì)配合）

（七）組織開展七個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)。開展旅游系統(tǒng)各行業(yè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)，樹立標(biāo)桿，及時(shí)總結(jié)、鞏固旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)成果。（行管處、規(guī)劃處負(fù)責(zé)，其它各處室配合）

五、主要活動(dòng)安排

1.2010年1月，結(jié)合金華市旅行社發(fā)展大會(huì)啟動(dòng)2010金華旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，制定工作方案。

2.2010年2月，按照統(tǒng)一安排，開展旅游公益廣告宣傳，同時(shí)組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展有關(guān)系列宣傳活動(dòng)。對(duì)全市貫徹落實(shí)《金華市旅游行業(yè)安全生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)考核分類標(biāo)準(zhǔn)》和《旅行社條例》情況進(jìn)行抽查。

3.2010年3月，對(duì)金華市旅游推薦單位（賓館）進(jìn)行的全面的檢查指導(dǎo)；對(duì)申報(bào)省品質(zhì)旅行社和金華市質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)旅行社進(jìn)行初評(píng)。結(jié)合3.15消費(fèi)權(quán)益日組織開展“文明旅游、理性消費(fèi)”廣場(chǎng)宣傳周咨詢活動(dòng)。

4.2010年4月，組織2009年全市飯店經(jīng)理人大賽獲獎(jiǎng)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并組織獲獎(jiǎng)人員進(jìn)行巡講活動(dòng)。

5.2010年5月，組織起草金華市旅游推薦單位（餐飲、商店）認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。召開全市旅行社規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。下發(fā)七個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)的通知和標(biāo)準(zhǔn)。

6.2010年6月，推廣A級(jí)旅游區(qū)安全生產(chǎn)規(guī)范化建設(shè)試點(diǎn)成果，并按照省局安排結(jié)合安全月廣場(chǎng)咨詢活動(dòng)組織開展《旅游者安全保障辦法》貫徹工作，舉辦“旅游保障宣傳周”和“旅游安全知識(shí)宣傳月”活動(dòng)，開展創(chuàng)建“平安旅行社”、“平安景區(qū)”、“旅游安全知識(shí)競(jìng)賽”等活動(dòng)；組織全市導(dǎo)游大賽。

7.2010年7月，召開星級(jí)酒店文件資料歸檔工作培訓(xùn)會(huì)。8、2010年8月，召開飯店“六?！惫芾矸ìF(xiàn)場(chǎng)會(huì)，組織全市飯店觀摩，推廣“六?！惫芾矸ń?jīng)驗(yàn)。

9.2010年8-11月，組織開展旅游市場(chǎng)檢查及導(dǎo)游市場(chǎng)專項(xiàng)治理活動(dòng)，組織有關(guān)媒體專題采訪活動(dòng)，廣泛宣傳報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

10.2010年10-11月，完成達(dá)到年限的星級(jí)飯店復(fù)評(píng)復(fù)核工作。

11.2010年11-12月，在旅游系統(tǒng)全行業(yè)開展七個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)。即十佳品質(zhì)飯店、十佳品質(zhì)旅行社、十佳旅游景區(qū)、十佳鄉(xiāng)村旅游示范點(diǎn)、十佳優(yōu)秀導(dǎo)游、十佳服務(wù)之星、十佳優(yōu)秀旅游工作者等評(píng)選活動(dòng)。

12.2010年12月，各單位開展旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)總結(jié)。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，市旅游局專門成立活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

組 長(zhǎng)：傅顯明

副組長(zhǎng)：錢森元、朱志德、吳興旺、張國生、周 華、蔣天水

成 員：劉艷平、任高青、王 森、徐燕美、曹兆和

胡歧鋒、趙移起、陳建國

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：王 森

各縣（市、區(qū)）旅游局、旅游企業(yè)也要建立相應(yīng)工作機(jī)構(gòu)，確?；顒?dòng)有序進(jìn)行，取得實(shí)效。

七、工作要求

（一）周密組織，狠抓落實(shí)。

各旅游部門和旅游企業(yè)切實(shí)將質(zhì)量提升年工作擺上重要位置，根據(jù)市旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，結(jié)合各地旅游的實(shí)際，抓住各地旅游服務(wù)質(zhì)量提升的薄弱點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，精心組織實(shí)施質(zhì)量提升年各項(xiàng)活動(dòng)，切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。各旅游部門要加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量年活動(dòng)各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，確保活動(dòng)取得成效。

（二）廣泛發(fā)動(dòng)，全面參與。

各地要圍繞活動(dòng)主題，廣泛發(fā)動(dòng)，組織涉旅企業(yè)積極參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)。要精心策劃“旅游服務(wù)質(zhì)量提升”重大宣傳主題活動(dòng)，充分利用各種新聞媒體、網(wǎng)站及本單位的宣傳陣地，大力宣傳旅游系統(tǒng)為提升旅游服務(wù)質(zhì)量所作的不懈努力，宣傳一批有社會(huì)責(zé)任感、講誠信、質(zhì)量好的典型企業(yè)，曝光一些典型的違法行為，積極營造全社會(huì)重視旅游服務(wù)質(zhì)量、關(guān)注旅游品質(zhì)的濃厚氛圍。

（三）著眼長(zhǎng)效，強(qiáng)化機(jī)制。

各單位要加強(qiáng)對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量提升工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和理論探索，加強(qiáng)相關(guān)制度建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量信息的收集、匯總與發(fā)布，定期編發(fā)質(zhì)量提升年活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)，經(jīng)常性開展信息交流工作，建立和完善旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)管和旅游環(huán)境整治工作的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作常態(tài)化，為今后進(jìn)一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第三篇：廣西旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案

2010廣西旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案文章出處：廣西旅游網(wǎng) 作者： 責(zé)任編輯：lq 關(guān)鍵字：發(fā)表時(shí)間：2010-1-15瀏覽次數(shù)：14按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》、《2010全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》的要求和國家旅游局“2010全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動(dòng)儀式”暨電視電話會(huì)議精神，結(jié)合廣西的實(shí)際，特制定此方案。

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，優(yōu)化我區(qū)旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)廣西旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

二、目標(biāo)和任務(wù)

旅游服務(wù)水平全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng)，旅游全行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理工作機(jī)制進(jìn)一步完善，旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。

三、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工

（一）組織開展“滿意在廣西”系列旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)

1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動(dòng)。按照國家旅游局制定工作總體方案及其制作的公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，結(jié)合廣西實(shí)際，聯(lián)合動(dòng)員部署分時(shí)段集中開展媒體宣傳。

2、組織舉辦“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。確定把2010年4月的第二周，作為全區(qū)“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。

3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動(dòng)。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報(bào)道，為質(zhì)量年?duì)I造良好的輿論氛圍。

質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，信息中心、宣傳辦、廣西旅游協(xié)會(huì)、中國旅游報(bào)社駐廣西記者站配合。各市旅游局、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。

（二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息

1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查，進(jìn)一步調(diào)整完善全區(qū)游客滿意度調(diào)查工作方案，擴(kuò)大樣本量和調(diào)查范圍，增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、半年和滿意度調(diào)查報(bào)告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。

質(zhì)量規(guī)范與管理處、規(guī)劃財(cái)務(wù)處、信息中心負(fù)責(zé)。

2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所定期向社會(huì)發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。

質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，信息中心、中國旅游報(bào)社廣西記者站配合。各市旅游局、質(zhì)監(jiān)所參與。

（三）開展促進(jìn)旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)

1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，抓好旅行社的守法經(jīng)營，抓好旅行社對(duì)內(nèi)設(shè)部門、分支機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的規(guī)范管理，有效遏制低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、欺詐旅游者、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為；以深化完善旅行社質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定為重點(diǎn)，抓好旅行社誠信意識(shí)、品牌意識(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培育，抓好旅行社的規(guī)范用工，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保障旅游者的安全為重點(diǎn)，抓好旅行社委托服務(wù)行為的規(guī)范，抓好旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保等安全管理工作的強(qiáng)化，有效減少旅游交通安全等事故的發(fā)生。

質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，廣西旅行社協(xié)會(huì)、質(zhì)監(jiān)所配合。各市旅游局、質(zhì)監(jiān)所、協(xié)會(huì)、各旅行社參與。

2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。全面宣傳實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強(qiáng)星級(jí)飯店評(píng)定和復(fù)核工作，完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制和星評(píng)工作的監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級(jí)飯店的整體水平。加大旅游星級(jí)飯店管理人員、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，組織舉辦全區(qū)旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。認(rèn)真組織我區(qū)旅游飯店參加“中國飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，提升旅游飯店品牌影響力。

培訓(xùn)工作和服務(wù)技能大賽由質(zhì)量規(guī)范與管理處、人教處、培訓(xùn)中心、廣西旅游協(xié)會(huì)共同負(fù)責(zé)；星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評(píng)工作的監(jiān)督由質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)配合；星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核、“中國飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選由廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)和廣西星評(píng)委負(fù)責(zé)。各市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅游飯店參與。

3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對(duì)A級(jí)景區(qū)的評(píng)定與復(fù)核工作力度，切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評(píng)選活動(dòng)。

規(guī)劃財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)，廣西旅游景區(qū)協(xié)會(huì)配合。各市旅游局、協(xié)會(huì)、各景區(qū)參與。

4、提升旅游車船服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真貫徹實(shí)施國家旅游局《旅游車船企業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《旅游車船企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度和辦法》、《旅游汽車租賃服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范》等，深入宣貫實(shí)施《廣西旅游車船服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，提高旅游車船企業(yè)服務(wù)的規(guī)范化水平。加大對(duì)旅游車船相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和檢查工作力度，推動(dòng)旅游車船企業(yè)的經(jīng)營評(píng)比與業(yè)務(wù)技術(shù)交流。加強(qiáng)研究和引導(dǎo)，提升自駕車旅游、汽車露營地、車船租賃、車船俱樂部等旅游交通新業(yè)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量。

廣西旅游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)，質(zhì)量規(guī)范與管理處、規(guī)劃財(cái)務(wù)處配合。各市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅游車船企業(yè)參與。

5、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。制定實(shí)施《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)工作的實(shí)施意見》，統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)。實(shí)施“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程，選拔培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導(dǎo)游培訓(xùn)名師，提高導(dǎo)游培訓(xùn)的專業(yè)化水平。在2009廣西導(dǎo)游風(fēng)采大賽基礎(chǔ)上，組織優(yōu)秀導(dǎo)游代表參加以“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的全國導(dǎo)游講解員大賽，把導(dǎo)游培訓(xùn)貫穿于比賽活動(dòng)的全過程，實(shí)行賽訓(xùn)結(jié)合，以賽帶訓(xùn)，推出一批“導(dǎo)游之星”技術(shù)能手，表彰一批優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員。改進(jìn)導(dǎo)游考試考核和IC卡計(jì)分管理，研究推動(dòng)導(dǎo)游管理體制改革，會(huì)同人事勞動(dòng)部門制訂實(shí)施導(dǎo)游薪酬待遇方案，完善社會(huì)導(dǎo)游管理機(jī)制，完善中國導(dǎo)游網(wǎng)，開設(shè)網(wǎng)上導(dǎo)游培訓(xùn)課堂，加強(qiáng)導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)交流，全面提升導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進(jìn)課堂”和導(dǎo)游表彰工作由人教處負(fù)責(zé)，質(zhì)量規(guī)范與管理處配合；導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游薪酬待遇方案、導(dǎo)游網(wǎng)和IC卡由質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，人教處、信息中心配合。各市旅游局、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。

（四）組織開展旅游質(zhì)量專項(xiàng)檢查

1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理活動(dòng)。針對(duì)“一日游”、強(qiáng)迫購物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺(tái)旅游、中越邊境旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場(chǎng)，部署、指導(dǎo)、支持重點(diǎn)地區(qū)、城市開展專項(xiàng)檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，監(jiān)察室、質(zhì)監(jiān)所配合。各市旅游局參與。

2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動(dòng)。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立由專業(yè)檢查員和社會(huì)相關(guān)人員組成的隊(duì)伍，在全區(qū)范圍內(nèi)組織開展對(duì)旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動(dòng)。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對(duì)外發(fā)布檢查結(jié)果。

旅行社、飯店由質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所配合。景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)，監(jiān)察室、廣西旅行社協(xié)會(huì)、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)、廣西旅游景區(qū)協(xié)會(huì)配合。各市旅游局、各旅游企業(yè)參與。

3、開展對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查活動(dòng)。配合全國集中相關(guān)專家開展對(duì)五星級(jí)飯店開展暗訪檢查。同時(shí)，在全區(qū)范圍內(nèi)開展對(duì)一至四星級(jí)飯店的檢查，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，監(jiān)察室、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)配合。各市旅游局、協(xié)會(huì)、各星級(jí)飯店參與。

（五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。

1、開展優(yōu)秀旅游城市目的地標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。總結(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強(qiáng)縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)

建設(shè)等工作經(jīng)驗(yàn)，會(huì)同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開展優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

創(chuàng)優(yōu)辦負(fù)責(zé)，質(zhì)量規(guī)范與管理處、法規(guī)處、廣西旅游協(xié)會(huì)配合。各市旅游局參與。

2、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)活動(dòng)。配合國家旅游局開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)，突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作，配合國家旅游局繼續(xù)抓好國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂，引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實(shí)施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作，切實(shí)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、規(guī)范意識(shí)，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。

質(zhì)量規(guī)范與管理處牽頭負(fù)責(zé)，規(guī)劃財(cái)務(wù)處、法規(guī)處、廣西旅游協(xié)會(huì)配合。各市旅游局、協(xié)會(huì)參與。

3、提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。做好國家旅游局召開旅行社、飯店、景區(qū)等行業(yè)發(fā)展工作座談會(huì)的相關(guān)準(zhǔn)備工作，研究制定促進(jìn)主要旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域持續(xù)健康發(fā)展的工作意見，為提升服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

旅行社、飯店由質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)，法規(guī)處、廣西旅行社協(xié)會(huì)、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)、廣西旅游景區(qū)協(xié)會(huì)院配合。各市旅游局、有關(guān)旅游企業(yè)參與。

4、加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實(shí)施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級(jí)管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對(duì)從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點(diǎn)，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。

人教處負(fù)責(zé)，質(zhì)量規(guī)范與管理處、廣西旅行社協(xié)會(huì)、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)、廣西旅游景區(qū)協(xié)會(huì)配合。各市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅游企業(yè)參與。

5、加強(qiáng)旅游安全保障工作。認(rèn)真貫徹實(shí)施國家旅游局《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評(píng)比”，建立完善重點(diǎn)地區(qū)旅游安全預(yù)警預(yù)報(bào)制度，鞏固廣西“平安行車旅游活動(dòng)”成果，完善旅游安全責(zé)任制度，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng)，增強(qiáng)安全意識(shí)，保障旅游安全。

質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，辦公室、廣西旅游協(xié)會(huì)配合。各市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅游企業(yè)參與。

四、活動(dòng)計(jì)劃安排

（一）前期準(zhǔn)備。2010年1月10日至月底前完成活動(dòng)總體方案和重點(diǎn)專項(xiàng)活動(dòng)方案制定。

（二）宣傳發(fā)動(dòng)。2010年1月，在組織做好國家旅游局召開“2010全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升啟動(dòng)儀式”電視電話會(huì)議的的同時(shí)，對(duì)全區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動(dòng)的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行總體部署。

（三）重點(diǎn)活動(dòng)1、2010年1月，自治區(qū)旅游局和柳州、桂林、北海等旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動(dòng)儀式。

2、2010年2月，按照國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”旅游公益廣告宣傳活動(dòng)方案要求，制定廣西相應(yīng)的活動(dòng)方案，配合國家旅游局做好部署自治區(qū)級(jí)、重點(diǎn)城市電視臺(tái)同時(shí)播發(fā)旅游公益廣告片，同時(shí)組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列、專題、深度宣傳。

3、2010年第一季度，按照國家旅游局印發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作方案，做好我區(qū)的啟動(dòng)試點(diǎn)工作；按照國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導(dǎo)游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評(píng)選表彰工作方案，做好廣西飯店服務(wù)技能大賽組織、準(zhǔn)備工作啟動(dòng)，組織推選全國優(yōu)秀導(dǎo)游員、模范導(dǎo)游員等工作。

4、2010年3月，貫徹落實(shí)國家旅游局旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會(huì)精神。

5、2010年4月，組織“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周，發(fā)布廣西第一季度游客滿意度調(diào)查報(bào)告。

6、2010年5月，貫徹落實(shí)國家旅游局召開的旅游目的地創(chuàng)建暨旅游景區(qū)發(fā)展工作座談會(huì)，下發(fā)《旅游者安全保障辦法》，舉辦旅游保險(xiǎn)宣傳周。

7、2010年6月，貫徹落實(shí)國家旅游局召開的旅游飯店行業(yè)發(fā)展工作座談會(huì)精神，舉辦全區(qū)旅游飯店服務(wù)技能大賽決賽，做好選派參加全國飯店服務(wù)技能大賽選手的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。全區(qū)各市組織開展面向游客和公眾的街頭旅游宣傳咨詢活動(dòng)，迎接暑假旅游旺季。

8、2010年7月，發(fā)布第二季度及半年全區(qū)游客滿意度調(diào)查報(bào)告，組織開展“旅游質(zhì)量萬里行”活動(dòng)，舉辦旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評(píng)比活動(dòng)，深化廣西平安行車旅游工作。

9、2010年8—9月，全區(qū)各市組織旅游市場(chǎng)檢查和開展專項(xiàng)治理。

10、2010年10月，組織選派廣西優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員參加全國優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員表彰大會(huì)，發(fā)布第三季度游客滿意度調(diào)查報(bào)告，組織開展星級(jí)飯店暗訪檢查活動(dòng)。

11、2010年11月，貫徹落實(shí)國家旅游局組織召開的全國導(dǎo)游工作座談會(huì)精神，組織做好選派廣西導(dǎo)游代表參加國家旅游局舉辦的全國導(dǎo)游講解員大賽決賽。

12、2011年1月，發(fā)布游客滿意度調(diào)查報(bào)告。

（四）總結(jié)1、2010年12月，各市開展質(zhì)量年活動(dòng)總結(jié)和報(bào)告。

2、2011年1月，自治區(qū)旅游局在全區(qū)旅游工作會(huì)議上進(jìn)行質(zhì)量年工作總結(jié)。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為重點(diǎn)工作，由自治區(qū)旅游局和各市旅游局、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負(fù)總責(zé)。自治區(qū)旅游局設(shè)立專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，陳建軍局長(zhǎng)任組長(zhǎng)，芮宏副局長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，質(zhì)量規(guī)范與管理處、規(guī)劃財(cái)務(wù)處、政策法規(guī)處、人教處、辦公室、宣傳辦、監(jiān)察室、信息中心、創(chuàng)優(yōu)辦、質(zhì)監(jiān)所主要負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在質(zhì)量規(guī)范與管理處。各市旅游局指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人）具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。自治區(qū)旅游局和各市旅游部門會(huì)同相關(guān)部門建立聯(lián)席會(huì)議制度，定期會(huì)商重要事項(xiàng)。各級(jí)旅游協(xié)會(huì)積極參與、配合，主要負(fù)責(zé)會(huì)員企業(yè)組織、發(fā)動(dòng)、督促。

六、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。開展全區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)是貫徹落實(shí)《國務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》的一項(xiàng)重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識(shí)質(zhì)量對(duì)于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)作為各級(jí)旅游部門的重點(diǎn)工作切實(shí)抓緊抓好。

（二）精心組織，狠抓落實(shí)。各級(jí)旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局和自治區(qū)旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施方案，精心組織實(shí)施質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)，切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。各級(jí)旅游部門要加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量年活動(dòng)各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，確?；顒?dòng)取得成效。

（三）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，唱響質(zhì)量年活動(dòng)主旋律，推動(dòng)質(zhì)量年活動(dòng)深入開展。充分利用電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體，開辟專欄，大力宣傳質(zhì)量年活動(dòng)中涌現(xiàn)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，為開展質(zhì)量年活動(dòng)營造良好的輿論氛圍。按月編發(fā)質(zhì)量年簡(jiǎn)報(bào)，促進(jìn)工作交流。

（四）整體推進(jìn)，注重實(shí)效。各級(jí)旅游部門要充分調(diào)動(dòng)各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質(zhì)量年活動(dòng)形成整體一盤棋的態(tài)勢(shì)。在各項(xiàng)活動(dòng)中，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，找準(zhǔn)問題，圍繞突出問題，有針對(duì)性地解決問題。要不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。

第四篇：2010年旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)匯報(bào)材料

2010年旅游服務(wù)質(zhì)量匯報(bào)材料

標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)夯實(shí)質(zhì)量基礎(chǔ)

等級(jí)創(chuàng)建驅(qū)動(dòng)質(zhì)量提升

湖北峽州國際旅行社有限公司

旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)的生命線。2010年，湖北峽州國際旅行社有限公司在湖北省、宜昌市旅游局的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，認(rèn)真貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《湖北省旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)計(jì)劃（2009-2015）》和湖北省、宜昌市旅游局關(guān)于開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的要求，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、品牌意識(shí)，以企業(yè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作為載體，以5A等級(jí)旅行社創(chuàng)建工作為抓手，認(rèn)真籌劃、精心組織、狠抓落實(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升，游客滿意度明顯提高，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績(jī)明顯增強(qiáng)。

一、樹立質(zhì)量管理新理念

近年來，峽州國旅在公司董事會(huì)的正確決策和領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)業(yè)務(wù)取得了長(zhǎng)足發(fā)展，公司把旅游服務(wù)質(zhì)量放在更加突出的位置來研究，著力分析解決困擾旅游服務(wù)質(zhì)量的重大問題，在實(shí)踐中我們充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量的重要作用，樹立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是旅游質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的新理念。

標(biāo)準(zhǔn)化是針對(duì)質(zhì)量管理的一項(xiàng)管理性標(biāo)準(zhǔn)，是集全世界最先進(jìn)的管理理念、最成功的管理經(jīng)驗(yàn)，最有效的控制方法，并被實(shí)踐證實(shí)是最先進(jìn)的管理模式，被世界各國所認(rèn)可的。它是規(guī)范組織行為、提高

組織效益的重要手段，從根本上提高管理水平、保證服務(wù)質(zhì)量、建立信譽(yù)、樹立良好企業(yè)形象的重要途徑。

（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)范經(jīng)營管理的行為準(zhǔn)則。

旅行社是服務(wù)性行業(yè)，必須對(duì)各項(xiàng)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)程序、質(zhì)量要求等制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一公司管理和服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)由“人管人”向“制度管人”轉(zhuǎn)變的一個(gè)突破，也是管理手段的變革，有利于克服工作的隨意性、盲目性，增強(qiáng)工作的條理性，規(guī)范性，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，建立科學(xué)規(guī)范的工作秩序。

（二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)的具體舉措。

標(biāo)準(zhǔn)是長(zhǎng)期工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的實(shí)踐總結(jié)，是在一定時(shí)期和一定環(huán)境條件下的“最優(yōu)”流程。在這個(gè)流程下開展工作，就能減少不必要的程序，提高工作效率，可以最大程度保證旅游服務(wù)質(zhì)量，收到理想的效果。

（三）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

標(biāo)準(zhǔn)是衡量質(zhì)量的“尺度”，既是質(zhì)量目標(biāo)，又是旅行社對(duì)客戶做出關(guān)于質(zhì)量承諾的基本方式，是企業(yè)自我加壓和取信于客戶的基本途徑。認(rèn)真貫徹標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)開展工作，可以使工作質(zhì)量得到可靠的保證和不斷地提高。

（四）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是提高員工的素質(zhì)重要手段。

推行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)個(gè)人素質(zhì)提出了更高的要求。推行標(biāo)準(zhǔn)化的過程，也是個(gè)學(xué)習(xí)提高的過程。學(xué)習(xí)之后大有裨益，學(xué)到的東西越多，個(gè)人的素質(zhì)就會(huì)越高。同時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人應(yīng)該干什么、怎么干，干到什么程度非常清楚，既明確了組織和個(gè)人的職責(zé)，確保各司其職，各盡其責(zé)，又為個(gè)人自我管理，自我約束創(chuàng)造了條件。每個(gè)人工作質(zhì)量的高低，通過標(biāo)準(zhǔn)就能檢驗(yàn)出來，從而強(qiáng)化每個(gè)人的責(zé)任意識(shí)，增強(qiáng)每個(gè)人的主動(dòng)意識(shí)。

二、確立發(fā)展戰(zhàn)略新思路

旅游業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)、先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，離不開政策的調(diào)控和引導(dǎo)。旅游標(biāo)準(zhǔn)化和旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定是認(rèn)真貫徹執(zhí)行《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》、促進(jìn)旅游業(yè)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)的具體措施。從其具體的內(nèi)容和要求上，我們深刻認(rèn)識(shí)到規(guī)?；⒕W(wǎng)絡(luò)化、人性化是旅行社行業(yè)發(fā)展的必由方向，也是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的根本路徑。旅行社要做大、做強(qiáng)、做優(yōu)，必須要有標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的產(chǎn)品、服務(wù)、管理。按照這種理解和解讀，結(jié)合公司的歷史和現(xiàn)狀，我們對(duì)公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行了重新規(guī)劃，確立了發(fā)展戰(zhàn)略新思路。

（一）擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)布局，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營規(guī)?；?。

為實(shí)現(xiàn)公司規(guī)模化，公司明確提出了企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)期目標(biāo)及三年和五年規(guī)劃。遠(yuǎn)期目標(biāo)是：做中國最大的游船零售商、做湖北最大的地接運(yùn)營商、做鄂西圈最大的組團(tuán)批發(fā)商；公司近三年發(fā)展規(guī)劃是：三年內(nèi)（到2013年），實(shí)現(xiàn)員工規(guī)模300人，經(jīng)營門店規(guī)模30個(gè)，接待游客規(guī)模達(dá)到30萬人，營業(yè)收入規(guī)模達(dá)到

3億元。公司近五年發(fā)展規(guī)劃是：五年內(nèi)（到2015年），實(shí)現(xiàn)員工規(guī)模500人，經(jīng)營門店規(guī)模50個(gè)，接待游客規(guī)模達(dá)到50萬人，營業(yè)收入規(guī)模達(dá)到5億元。

目前，在游船零售方面，年游客接待量達(dá)到5萬人以上，已位居全國游船接待前列；在游客地接方面，已構(gòu)建起以“361”（3即珠三角、長(zhǎng)三角、環(huán)渤海三大城市經(jīng)濟(jì)圈，6即湖南、江西、安徽、河南、陜西、重慶6個(gè)鄰近省市，1即武漢市）為主要客源地，以武漢為游客中轉(zhuǎn)地、以宜昌、神農(nóng)架、武當(dāng)山和恩施為旅游目的地的地接運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)；在組團(tuán)方面，公司正在宜昌市及下屬縣（市）、荊州市、荊門市大力開發(fā)門店資源，以快速提升公司的組團(tuán)能力。

（二）完善服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化

適應(yīng)旅游格局新變化及旅游行業(yè)規(guī)模化、連鎖化發(fā)展趨勢(shì)的要求，著力在完善服務(wù)功能、搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上下功夫，一是在湖北區(qū)域建立一站式、網(wǎng)絡(luò)化、連鎖化的旅游服務(wù)平臺(tái)。建立以武漢市為游客地接中轉(zhuǎn)服務(wù)，宜昌、恩施、十堰為地接終端服務(wù)的一體化網(wǎng)絡(luò)。二是建立健全公司管理信息系統(tǒng)和客戶關(guān)系系統(tǒng)（ERP），并與公司網(wǎng)站預(yù)訂系統(tǒng)互聯(lián)互通。實(shí)現(xiàn)客戶網(wǎng)上咨詢、預(yù)訂、付款一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)公司各部門、各環(huán)節(jié)事務(wù)有序、高效運(yùn)行。

（三）推進(jìn)文化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理人性化

企業(yè)文化是是現(xiàn)代企業(yè)管理的靈魂和持久動(dòng)力，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段，同時(shí)也是促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量重要保證。公司董事長(zhǎng)胡時(shí)華對(duì)企業(yè)文化的建設(shè)十分重視，他經(jīng)常說“沒有文化的旅 4

游就是沒有靈魂的旅游，沒有文化的團(tuán)隊(duì)就是一支沒有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，沒有文化的企業(yè)也肯定是沒有生命力的企業(yè)”。在他的倡導(dǎo)和努力下，公司已培育了以“七尚”（尚景、尚人、尚和、尚品、尚道、尚文、尚德）為主要內(nèi)容的、獨(dú)特的峽州國旅文化體系。我們將充分利用企業(yè)文化的導(dǎo)向作用、凝聚作用、激勵(lì)作用、輻射作用，持續(xù)推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，營造一流的文化氛圍、凝聚一流的文化人才、打造一流的文化品牌、形成一流的發(fā)展軟實(shí)力。在公眾中樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)美譽(yù)度和游客信任度。

三、探索質(zhì)量管理新方法

旅行社業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的人才密集型行業(yè)，導(dǎo)游具有高不穩(wěn)定性，加之旅游產(chǎn)業(yè)鏈條中的旅游景區(qū)、飯店、車船等旅游資源不被旅行社控制，因此旅行社質(zhì)量管理的難度大。為了切實(shí)提升公司的服務(wù)質(zhì)量，我們不斷轉(zhuǎn)變管理新意識(shí)，積極探索管理新方法，由被動(dòng)抓質(zhì)量向主動(dòng)抓質(zhì)量轉(zhuǎn)變，由局部抓質(zhì)量向整體抓質(zhì)量轉(zhuǎn)變，以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和等級(jí)旅行社創(chuàng)建為契機(jī)，找準(zhǔn)質(zhì)量管理的節(jié)點(diǎn)，實(shí)行節(jié)點(diǎn)控制，有效提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

（一）建立健全管理制度，找準(zhǔn)基本點(diǎn)

“沒有規(guī)矩，不成方圓”，為切實(shí)加強(qiáng)質(zhì)量管理的有效性，我們把質(zhì)量管理制度建設(shè)作為質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作來抓，著力建立完善的、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理制度和流程。

一是設(shè)置專門的質(zhì)量管理部門，配備專職人員，制定明確的部門職責(zé)、崗位職責(zé)和獎(jiǎng)懲辦法，并實(shí)行責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一，激勵(lì)與約束相統(tǒng)一。對(duì)質(zhì)量管理部門下達(dá)明確的質(zhì)量工作考核目標(biāo)，即質(zhì)量合格

率99%，游客驚喜率68%，同時(shí)建立質(zhì)量抽查機(jī)制并完善質(zhì)檢檔案。

二是建立和完善了《質(zhì)檢員工作方式和流程》、《旅游投訴處理流程》、《旅游投訴應(yīng)急處理工作預(yù)案》、《游客意見及反饋制度》、《旅游質(zhì)量回訪制度》等制度和流程。

三是建立“一賬、一報(bào)、一會(huì)”制度。即每日質(zhì)量臺(tái)賬、每周質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)、每月質(zhì)量分析會(huì)。通過總結(jié)分析，促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、不斷提升。

（二）重視保障旅游安全，找準(zhǔn)支撐點(diǎn)

安全是最基本的質(zhì)量。只有游客安全得到保障，質(zhì)量才會(huì)有保證，因此安全是質(zhì)量的前提和支撐。意外事故不能預(yù)測(cè)，但可以防范；風(fēng)險(xiǎn)不能規(guī)避，但可以轉(zhuǎn)嫁。我們始終堅(jiān)持“安全是第一要?jiǎng)?wù)”的思想，把安全作為旅游質(zhì)量的支撐點(diǎn)來抓。

一是制定標(biāo)準(zhǔn)化的安全管理制度和管理細(xì)則，做到安全操作有章可循、有“法”可依。

二是加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)員工安全責(zé)任意識(shí)，提高員工對(duì)于旅游安全突發(fā)事件的防范技能和應(yīng)急處理能力。

三是建立崗位責(zé)任制度，明晰崗位安全職責(zé)，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)崗位、每個(gè)員工。

四是選擇具備相應(yīng)的安全資質(zhì)和符合國家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的交通、游覽、購物、就餐、住宿、娛樂等供應(yīng)商。

五是制定完善配套的傳染病防控、旅游者意外事故處理、旅游者財(cái)務(wù)丟失緊急處理、食物中毒緊急處理等應(yīng)急預(yù)案，掌握應(yīng)急救援預(yù)案的內(nèi)容、程序及救援技能，并在突發(fā)事件發(fā)生后迅速啟動(dòng)應(yīng)急救援機(jī)制。

（三）監(jiān)督監(jiān)控供應(yīng)商質(zhì)量，找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)

旅行社是中介服務(wù)性行業(yè)，資源兩頭在外，不易掌控，終端產(chǎn)品供應(yīng)商景區(qū)、中間產(chǎn)品提供商旅游景區(qū)、酒店、車船等產(chǎn)品質(zhì)量的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。我們從以下幾個(gè)方面強(qiáng)化供應(yīng)商管理：

一是建立供應(yīng)商準(zhǔn)入和退出機(jī)制。針對(duì)不同類別的供應(yīng)商分別建立標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系，分別確立準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和條件，嚴(yán)格供方資質(zhì)審核，嚴(yán)把供應(yīng)商準(zhǔn)入關(guān)，并定期進(jìn)行測(cè)評(píng)，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)和條件的供應(yīng)商及時(shí)退出。

二是發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，整合資源。實(shí)行用房、用車、用餐整體采購，從優(yōu)選擇用房、用車、用餐，做到價(jià)廉物美、安全可靠，給游客帶來超值享受。

三是對(duì)用餐、用車、用房等實(shí)行簽單制度。定期對(duì)賬和結(jié)算，陽光操作，有效避免導(dǎo)游人員暗相操作，拿取回扣，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保游客的錢用到游客的身上。

（四）設(shè)計(jì)開發(fā)定制化產(chǎn)品，找準(zhǔn)價(jià)值點(diǎn)

好的旅游產(chǎn)品是決定旅游質(zhì)量的關(guān)健要素，合理的線路、行程、時(shí)間安排不僅能使游客安全、輕松、愉快，而且能大降低游客的旅游成本；不僅能給游客帶來物超所值的享受，而且能達(dá)到事半功倍的效果。近來來，我們致力于旅游產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計(jì)，設(shè)置專門研發(fā)部門，按照產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的要求，著力打造峽州特色的以定制化產(chǎn)品為核心的產(chǎn)品批零體系。先后開發(fā)了《唯美三峽 神話恩施>》、《返自然 神武養(yǎng)生之旅》、《觸大愛 家庭親子專線游》、《船進(jìn)神農(nóng)架 情定母親河》、7

《五星三峽游》等系列定制化產(chǎn)品，投放市場(chǎng)后，不僅取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且大大提高了旅游質(zhì)量，游客滿意度明顯提升。其次，我們?cè)诋a(chǎn)品開發(fā)過程中細(xì)化了各個(gè)環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)，從細(xì)微處體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面和周到。另外，我們針對(duì)一些特殊產(chǎn)品的個(gè)性特征，制定了一些特殊的產(chǎn)品手冊(cè)來引導(dǎo)游客，為游客提供貼心服務(wù)。如我們專門定制針對(duì)世博產(chǎn)品的手冊(cè)發(fā)放給游客，詳盡說明各環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)，讓游客玩得明白，游得放心。

（五）加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，找準(zhǔn)核心點(diǎn)

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是整個(gè)旅游質(zhì)量的核心，為確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，為游客提供最安全、最準(zhǔn)確、最及時(shí)、最貼心的旅游服務(wù)。我們重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面入手。

一是認(rèn)真貫徹落實(shí)《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)流程，為游客提供標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)游服務(wù)。

二是提高長(zhǎng)期勞動(dòng)合同制導(dǎo)游數(shù)量，增強(qiáng)導(dǎo)游人員的穩(wěn)定性、歸屬感和責(zé)任意識(shí)。

三是強(qiáng)化導(dǎo)游培訓(xùn)和素質(zhì)管理，建立常態(tài)化的導(dǎo)游培訓(xùn)體系。按知識(shí)體系、技能體系、素質(zhì)體系建立導(dǎo)游綜合素質(zhì)模型，實(shí)施導(dǎo)游等級(jí)管理和職位管理，為導(dǎo)游進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃和引導(dǎo)，做到事業(yè)留人。

四是開展關(guān)愛導(dǎo)游行動(dòng)。如暑期每天為導(dǎo)游發(fā)放防暑藥品，做到感情留人，通過公司關(guān)愛導(dǎo)游，導(dǎo)游將愛心傳遞游客，服務(wù)質(zhì)量在愛心的傳遞中得到提高。

第五篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年方案

關(guān)于《XX市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)實(shí)施方案》

各部、室：

為進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，構(gòu)建和諧社區(qū)。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局，三河市物業(yè)主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內(nèi)開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，進(jìn)一步深入貫徹落實(shí)《廊坊市物業(yè)管理辦法》及相關(guān)配套政策，全面推進(jìn)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)項(xiàng)目備案、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用管理等創(chuàng)新機(jī)制，以規(guī)范本區(qū)物業(yè)服務(wù)行為、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為抓手，引導(dǎo)本區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建和諧互信關(guān)系為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)我區(qū)物業(yè)管理整體水平再上新臺(tái)階。

二、工作目標(biāo)

通過開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)物業(yè)基礎(chǔ)管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，確保全行業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍得到提升，促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關(guān)系明顯改善。

（一）企業(yè)依法成立，合法經(jīng)營；

（二）企業(yè)內(nèi)部管理制度、主要業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健全并落實(shí)；

（三）建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)及完成時(shí)限；

（四）加強(qiáng)各部門合作，完善各部門崗位職責(zé)；

（五）物業(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)明顯提升；

（六）融洽服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，創(chuàng)造和諧物業(yè)服務(wù)氛圍；

（七）以創(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

三、活動(dòng)內(nèi)容

根據(jù)工作目標(biāo)要求，整個(gè)活動(dòng)從以下幾方面展開：

（一）企業(yè)依法成立，誠實(shí)守信，合法經(jīng)營

規(guī)范管理行為，依法取得相應(yīng)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。按照資質(zhì)等級(jí)接管相應(yīng)面積的住宅項(xiàng)目。依照合同約定的服務(wù)范圍、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，做到誠實(shí)守信、服務(wù)規(guī)范，為廣大業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。

（二）健全企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，工作流程，考核機(jī)制

抓好企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作，以規(guī)范企業(yè)管理促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。建立完善管理制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案，力求簡(jiǎn)潔實(shí)用。保證企業(yè)的各項(xiàng)管理服務(wù)行為有章可依，避免服務(wù)管理行為的隨意性，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量化水平。

（三）努力提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

1、設(shè)立專門的服務(wù)投訴電話，投訴電話3119333、5163958，隨時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督；建立服務(wù)投訴的管理制度，及時(shí)受理、解決、回訪業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見建議；健全業(yè)主需求調(diào)查測(cè)評(píng)機(jī)制，及時(shí)掌握業(yè)主需求變化，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

2、針對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，集中梳理一批群眾反映強(qiáng)烈、滯留隱患多的物業(yè)項(xiàng)目，破解物業(yè)管理難題，使其得到有效整改，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成一套處理模式，為今后的難點(diǎn)問題處理形成鋪墊。

3、住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，要配備合格的工程設(shè)備管理及專業(yè)技術(shù)人員，做到相關(guān)專業(yè)持證上崗；制定設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、操作流程；建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬及全生命周期管理檔案；編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃并有效落實(shí)；建立日常維護(hù)運(yùn)行檢查機(jī)制，確保設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)行和完好狀態(tài)，延長(zhǎng)其使用壽命；要定期邀請(qǐng)業(yè)主參觀設(shè)施設(shè)備管理狀況，提高設(shè)施設(shè)備管理的透明度。

4、此項(xiàng)工作在XXXX年XX月XX日前完成。

（四）完善各部門崗位職責(zé)及任務(wù)目標(biāo)

1、辦公室：全面負(fù)責(zé)公司會(huì)議計(jì)劃安排，會(huì)議的籌備組織實(shí)施工作，負(fù)責(zé)公司總結(jié)材料及計(jì)劃的草擬工作。做好公司營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、法人代碼證、企業(yè)資質(zhì)的登記、換證、年檢工作。做好來訪人員的接待工作。

2、房管部：加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的日常巡視、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做好記錄。全面熟悉管轄區(qū)的房屋、附屬設(shè)備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗(yàn)收工作和房屋、公共設(shè)施設(shè)備檢查保修工作。保證房屋及公共設(shè)備的維修規(guī)劃完成率高于98％。

3、行保部：加強(qiáng)院區(qū)內(nèi)治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發(fā)生，做到100％無刑事案件發(fā)生。加強(qiáng)安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛(wèi)生的管理力度，編制小區(qū)綠化美化規(guī)劃和分期實(shí)施方案，并具體組織實(shí)施。確保無死樹，成活率達(dá)到100％。定期對(duì)衛(wèi)生組織全面檢查，加強(qiáng)衛(wèi)生清掃人員的管理，責(zé)任到人，崗位到人，為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。

4、經(jīng)營部：履行工程預(yù)決算職責(zé)，貫徹執(zhí)行編制工程預(yù)算的政策、法規(guī)，準(zhǔn)確預(yù)算，有效控制工程造價(jià)。做好小區(qū)內(nèi)商業(yè)、辦公、居民水、電費(fèi)的代收代繳、供暖費(fèi)的確認(rèn)收取工作。

5、財(cái)會(huì)部：做好公司財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為公司經(jīng)營管理決策提供詳實(shí)依據(jù)。加強(qiáng)監(jiān)督和審核物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)率工作。

6、居民委員會(huì)：要深入群眾，聽取居民對(duì)居委會(huì)和物業(yè)公司的意見和建議，及時(shí)反饋信息。做好小區(qū)內(nèi)廣播、櫥窗、板報(bào)和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區(qū)內(nèi)青少年活動(dòng)情況，避免青少年犯罪的發(fā)生。做好人民調(diào)解工作，及時(shí)化解居民之間的矛盾。全面掌握轄區(qū)宗教人員情況，做好“法輪功”監(jiān)控工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、登記居民信息，掌握居民基本情況。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。

7、各部門、科室要積極團(tuán)結(jié)合作、群策群力，共謀公司發(fā)展，提升工作效率，形成和衷共濟(jì)的工作氛圍。

（五）加強(qiáng)企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)，全面提高管理服務(wù)人員素質(zhì) 要重視從業(yè)人員的培訓(xùn)，有組織有計(jì)劃的分期分批對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育，建立多元化的人才培養(yǎng)機(jī)制；要加強(qiáng)對(duì)員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人才，全面提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理持證上崗率100%，特種行業(yè)持證上崗率100%，員工崗前培訓(xùn)率100%，員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于48小時(shí)。

（六）組織開展業(yè)主滿意率調(diào)查，構(gòu)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍 在服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中，要組織開展1—2次業(yè)主滿意率問卷調(diào)查，征求業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)方面的意見和建議。問卷調(diào)查采取市局統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查表，分別測(cè)評(píng)、分析、提交調(diào)查報(bào)告的形式，全面了解我公司當(dāng)前物業(yè)管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關(guān)的物業(yè)管理規(guī)章制度提供依據(jù)。

要拓寬與業(yè)主溝通的方法和渠道，通過懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、文體活動(dòng)、定期走訪、邀請(qǐng)業(yè)主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業(yè)主、使用人的理解和支持。以誠懇的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的批評(píng)意見并及時(shí)改進(jìn)工作，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍。

（七）以創(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)

要通過物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，積極投身創(chuàng)建省、廊坊市級(jí)優(yōu)秀住宅小區(qū)和優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目，通過創(chuàng)優(yōu)工作提高管理和服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、工作步驟

（一）動(dòng)員部署階段

召開貫徹落實(shí)物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)動(dòng)員部署大會(huì)，下發(fā)實(shí)施方案，對(duì)活動(dòng)的目的、意義、內(nèi)容、步驟等進(jìn)行宣傳部署，拉開活動(dòng)序幕。

（二）組織實(shí)施階段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業(yè)的“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案，全面發(fā)動(dòng)、詳細(xì)部署、深入開展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。此項(xiàng)工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求開展自查，并對(duì)存在的問題進(jìn)行整改。

3、舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓(xùn)活動(dòng)，邀請(qǐng)專家對(duì)物業(yè)管理政策法規(guī)和專業(yè)知識(shí)進(jìn)行講授培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的理論水平和整體素質(zhì)。

組織員工現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)做法，促進(jìn)整體管理水平提高。

（三）總結(jié)驗(yàn)收階段

1、要組織職工對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)表彰，總結(jié)開展活動(dòng)的成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)，對(duì)活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)人物進(jìn)行表彰，對(duì)存在問題繼續(xù)做好整改，并于XXXX年XX月XX日前將總結(jié)材料上報(bào)本轄區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理局。

2、要成立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)考核小組，采取多種方式對(duì)物業(yè)服務(wù)開展規(guī)范年活動(dòng)情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，全面總結(jié)活動(dòng)開展情況。

3、召開物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年總結(jié)表彰大會(huì)，從中選樹典型經(jīng)驗(yàn)、典型做法，上報(bào)行業(yè)主管部門，并通過新聞媒體對(duì)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人事跡進(jìn)行廣泛宣傳。

4、針對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中存在的問題，要不斷強(qiáng)化管理，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，鞏固規(guī)范年活動(dòng)取得的成果，引導(dǎo)企業(yè)健康有序發(fā)展。

五、活動(dòng)組織保障

本次活動(dòng)成立由公司主要經(jīng)營、管理的領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的具體組織實(shí)施工作。

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下： 組

長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成員：

辦公室設(shè)在綜合管理辦公室 主

任： 成員：

XXXX年XX月XX日