第一篇：銀行提升服務(wù)質(zhì)量總結(jié)

08年提升服務(wù)質(zhì)量總結(jié)

2008年，在省分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我支行認(rèn)真貫徹落實省分行年初制定的“服務(wù)興行”的經(jīng)營理念，積極配合分行開展提升服務(wù)質(zhì)量專項活動，努力提高網(wǎng)點工作人員服務(wù)的規(guī)范化水平和職業(yè)化程度。多次召開提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會議，專題研究和安排部署服務(wù)工作，通過集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶滿意率明顯上升，取得了很好的效果。在全年提升服務(wù)質(zhì)量工作中，我行主要抓了以下幾項：

一、思想發(fā)動。從年初開始，根據(jù)分行的領(lǐng)導(dǎo)，我們將服務(wù)工作作為全行的重點工作，結(jié)合我行的實際，及時制定了我行服務(wù)管理辦法和各項具體實施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。通過集中學(xué)習(xí)，班前班后會討論，通過理論研討、實踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑，提升每一位員工的思想認(rèn)識，使廣大干部員工深刻認(rèn)識到提升服務(wù)質(zhì)量對全行改革與發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步增強工作的責(zé)任感和使命感。

二、推動措施。按照分行提升服務(wù)質(zhì)量的活動方案，我行在此階段主要從自查和培訓(xùn)兩方面進(jìn)行。

1、自查。我行對照總行的各項服務(wù)規(guī)范和總行，分行神秘人暗訪內(nèi)容進(jìn)行自查。主要在各種標(biāo)識，服務(wù)設(shè)施，營業(yè)環(huán)境，營銷宣傳資料，高柜和低柜員工的工作效率，形象儀表，言談舉止，服務(wù)職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識掌握程度及推廣水平上面下功夫，對不符合要求的方面舉一反三，提出可行性意見，并進(jìn)行整改。工作中，不斷更新自己的服務(wù)觀念，以積極的態(tài)度，在發(fā)展中探索，在探索中發(fā)展，提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、培訓(xùn)。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是軟件環(huán)境和硬件設(shè)施的有效結(jié)合。硬件設(shè)施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展，必定制約服務(wù)質(zhì)量的提升。我行在提升硬件設(shè)施建設(shè)的同時，積極加強軟件環(huán)境建設(shè)。對于員工的業(yè)務(wù)技能，銷售技巧，言談舉止，自身素質(zhì)等方面，通過視頻講座，集中學(xué)習(xí)等采取靈活的培訓(xùn)形式，進(jìn)行專門培訓(xùn)。做到了理論與實踐相結(jié)合，形式與內(nèi)容相統(tǒng)一，深入淺出，易學(xué)易懂。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括，一是禮儀。對禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進(jìn)行闡釋，從員工服裝、領(lǐng)帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛(wèi)生等方面提出了嚴(yán)格要求。二是商務(wù)禮儀。對儀態(tài)禮儀、電話禮儀、會面禮儀進(jìn)行詳細(xì)描述，從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會客等方面進(jìn)行規(guī)范演示。三是柜面基本禮儀。側(cè)重講解柜面禮儀的基本要素、要領(lǐng)和重要環(huán)節(jié)，演練客戶高興而來、滿意而去的全部過程。通過培訓(xùn)，增強了員工的服務(wù)意識，提高了員工的服務(wù)技能。并結(jié)合分行的業(yè)務(wù)競賽，充分調(diào)動員工學(xué)習(xí)的積極性，積極打造自身素質(zhì)過硬的員工隊伍。四是業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練。支行員工通過每周早晨和晚上進(jìn)行點鈔，微機(jī)錄入，小鍵盤練習(xí)。力爭每一位員工做到缺什么補什么，干什么學(xué)什么，將來需要什么、現(xiàn)在準(zhǔn)備什么。

3、整改提高。在自查和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我行鑒于其他支行的工作經(jīng)驗，尋找自身不足，并進(jìn)行綜合提高。根據(jù)分行的排名，向優(yōu)秀網(wǎng)點看齊，堅決摒棄不良工作作風(fēng)，緊跟分行提升服務(wù)質(zhì)量步伐，謀求適合自身發(fā)展的新思路，新措施。

三、總結(jié)與創(chuàng)新。在提升服務(wù)質(zhì)量活動中，我支行堅持總結(jié)與創(chuàng)新相結(jié)合。每一階段認(rèn)真總結(jié)不足，借鑒他行經(jīng)驗，開拓符合自身發(fā)展的新途徑。事業(yè)在前進(jìn)，理論在創(chuàng)新，金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快，新政策、新法規(guī)不斷出臺，新知識、新技術(shù)層出不窮，對員工的要求越來越高。我們要適應(yīng)新形勢的要求，養(yǎng)成學(xué)習(xí)的自覺性，善于總結(jié)，善于創(chuàng)新，掌握服務(wù)規(guī)范要領(lǐng)和管理辦法，領(lǐng)會貫徹好分行傳達(dá)的精神并探討和研究服務(wù)工作的新路子，當(dāng)好服務(wù)質(zhì)量提升項目的宣傳員、領(lǐng)跑人和推動者，適應(yīng)時代發(fā)展趨勢。

當(dāng)今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)優(yōu)，誰就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰就能占領(lǐng)更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風(fēng)貌，從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。我行在今年的提升服務(wù)質(zhì)量活動中，雖然取得了明顯的進(jìn)步，但是在服務(wù)工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何實現(xiàn)自我價值的超越呢？我行主要從以下幾方面做起。

一、讓員工在思想上更加充分理解、認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵并接受。

在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是隨時需要進(jìn)行強化的一項長期訓(xùn)練。對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項內(nèi)容；對外進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會影響。從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使提升服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。

二、加強培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能，營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境。

冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓(xùn)和強化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動為主動自覺維護(hù)全行的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。

1、強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練。同時加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。定期進(jìn)行考核及比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工在學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能上，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。

2、積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，以起到無聲的宣傳作用。

三、在機(jī)制上尋求創(chuàng)新。再好的服務(wù)承諾，如果沒有一個好的工作機(jī)制來保證，那也只能是一句空話。通過建立獎罰分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達(dá)到總行的標(biāo)準(zhǔn)。在約束的同時，豐富員工的文化生活，營造一種生動活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進(jìn)取、務(wù)實高效的員工隊伍。

四、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽。因此，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子，要充分結(jié)合神秘人對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面指出的不足，廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

第二篇：如何有效提升銀行服務(wù)質(zhì)量)

如何有效提升銀行服務(wù)質(zhì)量

文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品 牌，培育和提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵，關(guān)系到整個 銀行業(yè)改革的形象。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是 服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保 持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立“服務(wù)立行” 的觀念，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的 要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng) 域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服 務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。提升服務(wù)質(zhì)量工作的主要目標(biāo)和任務(wù)應(yīng)該是：以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為 切入口，以大堂銷售為重點，以員工能力為突破，進(jìn)一步提升規(guī) 范服務(wù)，加快形成特色服務(wù)價值，基本完成營業(yè)網(wǎng)點的客戶分流 工作，初步形成各自的服務(wù)特色；繼續(xù)深化服務(wù)的規(guī)范化，建立 標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范體系。形成一批服務(wù)特色突出的網(wǎng)點、業(yè)務(wù)和員工，涌現(xiàn)出一批特色服務(wù)典型。重要意義和創(chuàng)新內(nèi)涵需進(jìn)一步認(rèn)識提升服務(wù)質(zhì)量工作的重要 意義。首先，服務(wù)提升戰(zhàn)略是打造銀行核心競爭力的重要舉措。服務(wù)是商業(yè)銀行核心競爭力所在，交行的服務(wù)要能體現(xiàn)出有責(zé) 任、有誠信，同時能給客戶帶來增值。交行人的氣質(zhì)、品格和文 化要通過服務(wù)傳導(dǎo)給客戶。其次，服務(wù)質(zhì)量提升是加快業(yè)務(wù)發(fā)展的重要助推力。從銀行 的實踐來看，通過服務(wù)質(zhì)量全面提升形成市場口碑，進(jìn)而帶動客 戶發(fā)展、業(yè)務(wù)增長的成功模式，已在網(wǎng)點PK 賽中得到印證。2 再次，服務(wù)質(zhì)量提升是加強業(yè)務(wù)風(fēng)險控制的有效手段。服務(wù) 質(zhì)量的提升以習(xí)慣養(yǎng)成為基礎(chǔ)，以規(guī)范操作為導(dǎo)向，以合規(guī)管理 為手段，以風(fēng)險控制為目標(biāo)，形成全過程規(guī)范管理。最后，服務(wù)質(zhì)量提升要走流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理精細(xì)特 色之路。要切實將服務(wù)質(zhì)量的提升融入日常經(jīng)營管理，走內(nèi)涵發(fā) 展的特色之路。核心價值和總體標(biāo)準(zhǔn)一方面，要緊緊圍繞兩個核心價值目 標(biāo)，推進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量工作。第一，必須把促進(jìn)業(yè)績增長作為衡 量服務(wù)工作成效的重要尺度；第二，必須持續(xù)改進(jìn)金融服務(wù)，著 力提升銀行形象與品牌價值。另一方面，要全面認(rèn)識和把握提升服務(wù)質(zhì)量工作的總體標(biāo) 準(zhǔn)。著力在以下四個方面下功夫：第一是高效快捷。要盡快優(yōu)化 服務(wù)流程、減少操作環(huán)節(jié)，提高員工業(yè)務(wù)操作速度，建立彈性、快速應(yīng)變的服務(wù)機(jī)制；第二是安全便利。要切實形成多元化的服 務(wù)渠道，實現(xiàn)網(wǎng)點布局合理、綜合功能強、分區(qū)服務(wù)鮮明，電子 渠道齊全，服務(wù)系統(tǒng)安全、便捷；第三是全面增值。既要豐富適 合高端、中端、大眾各類客戶需求的產(chǎn)品序列，又要加快培育一 支營銷能力強、善于發(fā)掘客戶、指導(dǎo)客戶的銷售服務(wù)隊伍；第四 是感受愉快。服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)和職業(yè)素質(zhì)，為客戶 提供超出預(yù)期的服務(wù)，提高客戶忠誠度。管理基礎(chǔ)和考核辦法首先，服務(wù)質(zhì)量提升的管理模式和工作 制度要固化。建立分支行三大層級服務(wù)管理工作指引，強化基層 營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理。以二級支行、中心支行和分行三個層面的 不同管理內(nèi)容為依據(jù)，將全行各層面的服務(wù)整合為“網(wǎng)點現(xiàn)場管 理”、“中后臺支撐管理”和“分行服務(wù)管理”三大系統(tǒng)，并在 3 基層網(wǎng)點服務(wù)窗口之間建立明晰的支撐網(wǎng)絡(luò)與路徑。其次，進(jìn)一步加大服務(wù)質(zhì)量考核激勵力度。突出“規(guī)范不達(dá) 標(biāo)嚴(yán)處，服務(wù)有特色重獎”的考核特點。同時開展“最佳服務(wù)明 星”、“最佳大堂經(jīng)理”評選，建立“最佳明星網(wǎng)點”的標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)優(yōu)秀、業(yè)績突出的個人和集體給予激勵。再次，進(jìn)一步提升規(guī)范服務(wù)的執(zhí)行力?；鶎有幸M織員工認(rèn) 真學(xué)習(xí)貫徹服務(wù)規(guī)范，切實將文明規(guī)范服務(wù)和網(wǎng)點現(xiàn)場管理的職 責(zé)要求，分解到各個層面、各個崗位，并將有關(guān)的獎懲規(guī)定落實 到相關(guān)責(zé)任人。最后，合理配置服務(wù)人員，妥善安排對外服務(wù)窗口，強化營 業(yè)網(wǎng)點的現(xiàn)場管理。關(guān)鍵支撐和窗口特色需進(jìn)一步形成提升服務(wù)質(zhì)量工作的關(guān)鍵 支撐和窗口特色。主要表現(xiàn)在：第一，進(jìn)一步推進(jìn)流程優(yōu)化，形 成“高效快捷、安全便利”的窗口服務(wù)特色；第二，進(jìn)一步整合 服務(wù)渠道，形成“全面增值、親切愉快”的窗口服務(wù)特色。落實 網(wǎng)點由交易操作型向服務(wù)銷售型轉(zhuǎn)變。網(wǎng)點的特色服務(wù)要緊緊圍 繞展開廳堂銷售這條主線，加強金融產(chǎn)品和服務(wù)的推介銷售；第 三，努力培育擴(kuò)大一批形成先進(jìn)經(jīng)驗和服務(wù)特色的精品網(wǎng)點、服 務(wù)明星。組織領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)措施網(wǎng)點資源整合、客戶資源整合、客戶經(jīng) 理資源整合以及激勵資源整合等，是銀行的一項中心工作，服務(wù) 管理工作一定要圍繞這個中心，提高并優(yōu)化服務(wù)資源配置的效 用，發(fā)揮銀行一盤棋的整體合力，創(chuàng)新管理，提高效率，實現(xiàn)進(jìn) 位的目標(biāo)。首先，整合管理資源，進(jìn)一步完善分支行服務(wù)管理的組織領(lǐng) 4 導(dǎo)。要堅持每月至少一次的例會制度。著重研究特色服務(wù)的打造，研究檢查方式的改進(jìn)，研究整改落實的提高，研究考核推動工作。其次，整合培訓(xùn)資源，持續(xù)開展服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)工作。如 做好服務(wù)管理關(guān)鍵崗位的人員培訓(xùn)，對銀行會計人員的上崗資格 進(jìn)行認(rèn)定等。再次，整合信息資源，完善中后臺服務(wù)支撐的流程管理。建 立中后臺支撐管理效能測評機(jī)制，強化后臺服務(wù)支撐響應(yīng)考核。當(dāng)然，整合投訴資源，完善服務(wù)投訴管理工作流程也必不可少。與此同時，整合人力資源，深化人力資源配套改革，加快推行定 崗定編工作。根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)量，服務(wù)銷售模式，配置工作人員。最后，整合宣傳資源，加強服務(wù)工作的內(nèi)外部宣傳。對內(nèi)每 月至少編發(fā)一期《服務(wù)簡報》，及時宣傳基層行服務(wù)中的亮點，對外要在第一時間把好的服務(wù)事例向同業(yè)工會、金融工委、銀監(jiān) 局報送，做到報刊有文章、媒體有聲音、電視有形象。

第三篇：提升銀行服務(wù)質(zhì)量從我做起1

今年，總行提出了完成存款過百億的目標(biāo)，各支行的中心工作也在圍繞這一目標(biāo)展開。作為基層的一名主辦會計，我將結(jié)合自己的工作實際，主要從服務(wù)和技能兩方面談?wù)勛约航酉聛碓撊绾翁岣咦约?，以促使總行目?biāo)的實現(xiàn)。

文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵，關(guān)系到整個銀行業(yè)改革的形象。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立“服務(wù)立行”的觀念，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

具體落實到個人，就要做到：

1、強化自己的服務(wù)禮儀，重點是要注重接待客戶時的語言表達(dá)藝術(shù)和儀容儀表的形象外化，使自己的一言一行、一舉一動都源出于心，不給客戶以表象，進(jìn)一步提高文明服務(wù)的禮儀范圍。

2、把服務(wù)作為一種追求，使服務(wù)工作推向高層次，根據(jù)服務(wù)具有的異質(zhì)性、有形性和感知性，實施優(yōu)質(zhì)客戶專業(yè)化、個性化，普通客戶標(biāo)準(zhǔn)化的分層次、差別化服務(wù)。

3、服務(wù)是一門藝術(shù)，除了自己要對業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能要熟練掌握之外，還要以客戶為中心，培養(yǎng)對客戶的感情，保證客戶滿意，要做到與客戶心相通話相投，通過為客戶提供專業(yè)服務(wù)，超值服務(wù)和個性服務(wù)，不僅充實和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高客戶對我們的信任度和滿意度。處事要機(jī)智巧妙，從容自信，做到超越平凡追求卓越。

4、服務(wù)中要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。為客戶辦理業(yè)務(wù)后的一句話營銷、為客戶開門的一個舉動、指引客戶的一個手勢，都體現(xiàn)了我們無微不至的關(guān)懷服務(wù)。在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在這些細(xì)節(jié)的差異。我們的服務(wù)要真誠，真情，真心。真誠是與客戶溝通的橋梁，真情是做好服務(wù)的前提，真心能讓客戶對我們放心。我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩、多留心，要想客戶之所想，急客戶之所急。

5、服務(wù)要持之以恒，有格言曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣，播種一種習(xí)慣，收獲一種性格，播種一種性格，收獲一種命運。我們要持之以恒地做好每一個細(xì)節(jié)，加強一句話營銷，跟進(jìn)與客戶的服務(wù)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的文化修養(yǎng)，增加我行在同業(yè)競爭中致勝的籌碼。

今年，按照總行的統(tǒng)一安排，我行每季將組織各支行員工參與業(yè)務(wù)技能測試活動?？傂袑@項工作給予了高度的重視，明確要求，測評工作必須嚴(yán)格執(zhí)行總行的測評標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅測試紀(jì)律，凡各支行的柜面員工，無論何種崗位，何種職務(wù)，都必須參加統(tǒng)一測試。為使員工在測試中取得好成績，總行將員工的測評成績與個人的績效關(guān)聯(lián)起來，并實行一把手負(fù)責(zé)制。這些舉措都將激勵我們各項技能的提高。從我做起，我認(rèn)為技能的提高離不開勤學(xué)、多練，關(guān)鍵是求精、忌松懈，同時還要多管齊下、環(huán)環(huán)相扣，步步扎實。

點鈔是從事金融工作必須具備的基本技能，是整理、清點貨幣的一項專業(yè)技術(shù)?！包c鈔”并不能簡單地視為就是一項“數(shù)錢”的工作，它涵蓋的內(nèi)容非常豐富，值得學(xué)習(xí)研究的東西很多。對自己來說，首先從理論上進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)做好點鈔工作的重要意義、方法步驟、基本程序等，充分認(rèn)識做好點鈔工作的重要性、增強做好這項工作的責(zé)任感。其次是操作方法與技巧的學(xué)習(xí)。點鈔這項技能對促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高，有著非常重要的作用，必須牢牢掌握有關(guān)的技能與要領(lǐng)掌。在平常的練功過程中，我需注意從三個方面加強學(xué)習(xí)：一是向書本學(xué)，掌握有關(guān)理論方法；二是向電視電腦學(xué)，通過收看一些點鈔大賽的視頻片斷資料，提高點鈔

技能，增強大賽經(jīng)驗，以起到他山之石可以攻玉的作用。三是向同事同行學(xué)，向行里一些水平突出的點鈔“高手”學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)點鈔技巧，交流點鈔心得，以他人之長補己之短?！芭_上一分鐘，臺下十年功”，點鈔的每個環(huán)節(jié)要想都做到游刃有余，必須勤奮練習(xí)。古文《賣油翁》里提到的“我亦無他，唯手熟爾”，說的就是這個道理。除了在平常的營業(yè)中加強鍛煉，工作之余也要加強練習(xí)。練習(xí)時，從點鈔坐姿、手指捻動、用品定位及手眼腦的配合度方面都要練習(xí)。點鈔時坐姿要“正”、用品擺放要“齊”、手指要“靈”、手腕要“活”、動作要“快”、神情要“?！薄Ⅻc數(shù)要“準(zhǔn)”。一摞摞練功券在由新變舊的過程，也是技能提高的過程。練習(xí)不能怕苦，不能喊累，不能嫌枯燥。由于多年一直堅持練習(xí)點鈔，我的手上都已磨起了厚繭，手指也變得粗糙，一摞摞的練功券也用了不計其數(shù)。練習(xí)點鈔對自己要嚴(yán)要求、高標(biāo)準(zhǔn)，也就是要做到精益求精、技術(shù)精湛，在苦練基本功的基礎(chǔ)上，提高點鈔速度、記數(shù)準(zhǔn)確度、動作靈活度、甄別真?zhèn)蔚木?xì)度。練習(xí)點炒技能要做到持之以恒，不能一曝十寒。點炒是一項熟練工，思想上稍有松懈、間斷了練習(xí)，就可能直接影響到這項技能的發(fā)揮與提高，決不能因為考核作一番突擊，過后就束之高閣，久而久之，對點鈔技能的興趣也會大打折扣。

計算機(jī)文字錄入和百張傳票的翻打，作為員工的基本技能，也需要我們時時刻刻勤加練習(xí)，工作中我們處處都需要他們，辦理業(yè)務(wù)時熟練的操作可以提高我們的工作效率，為客戶節(jié)約時間，贏得客戶的認(rèn)可等等，所以作為基本功，我需要不斷的練習(xí)提高，既是為了通過總行的考評，更是為了讓客戶滿意。同時，業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)也很重要，新系統(tǒng)盡管已經(jīng)上線快一年，但是還有很多東西需要去學(xué)習(xí)精進(jìn)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)永無止境，只有不斷的學(xué)習(xí)提高自己，才能滿足客戶不斷變化的需要。

銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠我們每一位員工在執(zhí)行的基礎(chǔ)上去創(chuàng)造，只有全行員工樹立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，在服務(wù)工作中做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”，不斷提高客戶滿意度，形成客戶忠誠度，進(jìn)而提升我行持續(xù)盈利能力，使總行順利完成過百億的目標(biāo)。

第四篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準(zhǔn)時安全營運，熱情耐心服務(wù)，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團(tuán)開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創(chuàng)建等級線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級更是服務(wù)上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會，宣傳創(chuàng)建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言?。這兩起事件經(jīng)報刊網(wǎng)絡(luò)的報道，使分公司的企業(yè)形象得到了進(jìn)一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機(jī)，照相機(jī)---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進(jìn)入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認(rèn)真調(diào)研，詳細(xì)分析客流情況，克服運能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機(jī)加運能，在出現(xiàn)高客流時，可及時組織機(jī)加，確保乘客準(zhǔn)時，安全，有序乘車。

進(jìn)入夏季，由于氣溫高，營運車輛容易發(fā)生各種故障，機(jī)務(wù)部門將常規(guī)例保和專崗例保有機(jī)結(jié)合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運營，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時到達(dá)目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標(biāo)。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進(jìn)行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。

第五篇：如何提升服務(wù)質(zhì)量

如何改善服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)集團(tuán)公司提出的服務(wù)年工作要求，針對酒店客房部工作特點，現(xiàn)提出以

下改進(jìn)方案，以提高部門整體服務(wù)質(zhì)量。

1.對客房服務(wù)質(zhì)量要求

(1)微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求，客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務(wù)過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務(wù)往往都有明確的時間限制。例如我部門要求員工查退房時間不得超過6分鐘，客人有服務(wù)需求，服務(wù)員應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內(nèi)到達(dá)，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并使用標(biāo)準(zhǔn)報線用語。

(4)真誠服務(wù)

真誠服務(wù)，也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務(wù)的實質(zhì)。

2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識

服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，在2011年客房部將進(jìn)一步加強公區(qū)和房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。

(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能

服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段，并結(jié)合獎懲來激勵員工不斷提高服務(wù)水平，從而在部門內(nèi)營造一個“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、物業(yè)部、銷售部、安防部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見

客人是客房服務(wù)的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①關(guān)注客房賓客意見表的收集與整改。

②直接向客人征求意見

客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計劃。

3、開展質(zhì)量管理教育

客房的服務(wù)質(zhì)量管理，必須堅持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結(jié)，而沒有終點。應(yīng)使員工認(rèn)識到：質(zhì)量是飯店經(jīng)營的生命線；沒有質(zhì)量就沒有效益；質(zhì)量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質(zhì)量的最好辦法就是事先預(yù)防錯誤的發(fā)生；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門互相協(xié)作、全體員工立足本職，共同努力的結(jié)果。同時，加強對員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應(yīng)努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實現(xiàn)飯店的服務(wù)目標(biāo)。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。

5、嚴(yán)格做到客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

（1）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話?？头吭O(shè)施配備必須齊全，質(zhì)量必須優(yōu)良，做到造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格，給客人服務(wù)優(yōu)質(zhì)的感受。

（2）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆?guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新。

（3）服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩(wěn)，靈活機(jī)動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進(jìn)和彌補。

（4）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。

6、開展服務(wù)創(chuàng)新，以更好地滿足客人的需求

（1）提供無干擾服務(wù)

所謂“無干擾服務(wù)”指在顧客不需要的時候感受不到，需要的時候召之即來的服務(wù)。服務(wù)人員要提供無干擾的服務(wù)，即適時適度的服務(wù)，這就要求服務(wù)人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。同時，要注意無干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)。

（2）提供個性化服務(wù)

個性化服務(wù)實質(zhì)是服務(wù)的延續(xù)或超常化，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個性化服務(wù)對員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務(wù)中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機(jī)。同時，個性化服務(wù)也要求以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，并與之相輔相成。

2011年3月28日