第一篇：接待部培訓(xùn)心得體會(huì)

? 接待部培訓(xùn)心得體會(huì)

接待部門是展示城市形象和魅力的“第一窗口”，旅游服務(wù)中心的接待部更是如此。一個(gè)地方能不能給游客留下良好的印象，除了這個(gè)地方的城市建設(shè)和旅游景點(diǎn)之外，接待人員也是一個(gè)非常重要因素。

通過這兩天對(duì)接待部工作內(nèi)容和職責(zé)的全方位了解，我了解到了銅川的A級(jí)旅游景區(qū)、各大旅游景點(diǎn)的大致方位和景點(diǎn)的特色，了解了各個(gè)景點(diǎn)活動(dòng)節(jié)慶的時(shí)間以及一些更為細(xì)致的信息，我還認(rèn)識(shí)到了旅游服務(wù)這個(gè)概念，不光是旅游，還有跟旅游有關(guān)的吃、住、行、游、購、娛進(jìn)行全方位的了解與掌握，同時(shí)，也要求接待人員接待禮儀，在接待時(shí)要衣著整潔得體，言談熱情文雅，舉止莊重大方，注意把握分寸，掌握尺度，做到樸實(shí)、真誠、熱情，使游客有“賓至如歸”的感覺。

作為一名接待人員，和接待對(duì)象進(jìn)行溝通這一點(diǎn)十分必要，在接待過程中，要勤于和接待對(duì)象進(jìn)行溝通交流，及時(shí)掌握接待對(duì)象的思想動(dòng)態(tài)和旅游需求因人施講。

除此之外，我認(rèn)為，作為一名接待人員，還應(yīng)該具備更多的能力和素質(zhì)。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、善于總結(jié)。

接待工作是一件繁瑣且細(xì)致的工作，涉及的知識(shí)面廣，知識(shí)更新速度快，包括各個(gè)旅游景點(diǎn)的現(xiàn)狀，是否暫停營業(yè)，都需要及時(shí)的了解和掌握，只有勤學(xué)習(xí)、勤思考才能做到與時(shí)俱進(jìn)，才能及時(shí)掌握各種政策的發(fā)展動(dòng)向，才能不斷提高綜合素質(zhì)和應(yīng)變能力。

從工作中的點(diǎn)滴小事上積累接待經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)接待教訓(xùn)，根據(jù)自身實(shí)際狀況把握適用尺度，合理應(yīng)用到自己的接待工作中，為以后的接待工作提供實(shí)踐基礎(chǔ)，為不斷提高接待水平提供強(qiáng)有力的保障。同時(shí)，要注意平時(shí)的學(xué)習(xí)積累，了解掌握各方面的知識(shí)，在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的過程中，掌握工作要點(diǎn)。

二、全面考慮、統(tǒng)籌規(guī)劃

針對(duì)接待工作的講解方式，要具體問題具體分析，針對(duì)不同的群體制定不同的接待方案，并且要全面考慮接待方式和接待步驟。

針對(duì)講解過程中可能會(huì)出現(xiàn)的一些突發(fā)情況，要做好應(yīng)急處理預(yù)案，有效避免臨時(shí)慌亂出錯(cuò)，確保講解和接待過程中可能會(huì)出現(xiàn)的一些突發(fā)情況在最短的時(shí)間內(nèi)得到有效處理。

針對(duì)接待對(duì)象的各方面了解，接待前要搜集好相關(guān)的講解介紹資料，有針對(duì)性地進(jìn)行講解，能夠引發(fā)接待對(duì)象極大的興趣，進(jìn)而提高自己的接待能力。

通過下午的考核，讓我意識(shí)到，不論是講解禮儀還是講解的內(nèi)容，都還有很多欠缺和不足，需要我在今后工作中不斷學(xué)習(xí)和思考。

單位的每一次培訓(xùn)我都會(huì)倍加珍惜，認(rèn)真對(duì)待?！敖哟裏o小事，細(xì)節(jié)定成敗”，只有不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和隨機(jī)應(yīng)變能力，這樣才能保質(zhì)保量地完成每一次接待任務(wù)，才能保證工作更好的開展下去。

第二篇：2018年接待部培訓(xùn)總結(jié)

2018年接待部培訓(xùn)總結(jié)

2018年是部門成立的第二年，部門新增了很多人員，新員工初來乍到，對(duì)業(yè)務(wù)操作不熟練，需要進(jìn)行系統(tǒng)全面的學(xué)習(xí)，老員工需要更系統(tǒng)的掌握管理知識(shí)以配合部門的工作。經(jīng)過兩年的努力，喜雅會(huì)會(huì)員人數(shù)每月遞增，部門每位成員都能夠獨(dú)自帶客參觀講解酒店，能夠獨(dú)自接待、跟蹤在店VIP情況、接待政務(wù)團(tuán)隊(duì)VIP等方面也可以獨(dú)當(dāng)一面，這些都和部門的培訓(xùn)工作密不可分。

2018年的培訓(xùn)改變成立之初以業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和實(shí)際操作為主，培訓(xùn)方式簡單，培訓(xùn)內(nèi)容含概面窄的缺點(diǎn)，以搭建系統(tǒng)性會(huì)員維護(hù)為目的組織形式多樣、含概面廣的知識(shí)競賽、參觀考察討論學(xué)習(xí)。培訓(xùn)從幾大塊作手：

一、部門內(nèi)部培訓(xùn)：崗位英語學(xué)習(xí)、崗位涉及新技能學(xué)習(xí)、外部門技能學(xué)習(xí)、活動(dòng)策劃能力學(xué)習(xí)等。

二、部門交叉培訓(xùn)：組織部門資深員工內(nèi)部管理崗位交叉。

三、黨的建設(shè)年知識(shí)學(xué)習(xí)。現(xiàn)就培訓(xùn)工作做如下總結(jié)：

一、建立了部門的培訓(xùn)體系。按照飯店培訓(xùn)體系的要求，進(jìn)行了培訓(xùn)梯隊(duì)建設(shè)。挑選出部門的資深員工，培訓(xùn)督導(dǎo)師每日跟班對(duì)崗位培訓(xùn)員進(jìn)行對(duì)客語言溝通技巧及銷售技巧現(xiàn)場培訓(xùn)，用半年時(shí)間將資深員工培養(yǎng)成為崗位訓(xùn)練員，由崗位訓(xùn)練員負(fù)責(zé)新員工的入職培訓(xùn)，每日培訓(xùn)內(nèi)容留有記錄，培訓(xùn)督導(dǎo)師跟蹤抽查，部門經(jīng)理每日早例會(huì)培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)知識(shí)及對(duì)客技巧方，使新晉員工的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一。限時(shí)考核新員工的學(xué)習(xí)情況，同時(shí)考核崗位訓(xùn)練員的教授情況，對(duì)于崗位訓(xùn)練員的激勵(lì)措施及時(shí)體現(xiàn)，使得崗位訓(xùn)練員在培訓(xùn)新員工時(shí)有足夠的積極性及責(zé)任心。

二、建立、完善并每半年修改完成了各崗位工作規(guī)程、工作職責(zé)、會(huì)員維護(hù)流程等等制度和電腦實(shí)際操作及VIP接待流程等。

三、這一年里主要培訓(xùn)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面： 1)餐飲預(yù)訂流程、餐飲知識(shí)及菜品了解 2)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧 3)餐飲部經(jīng)理交叉培訓(xùn) 4)前廳部總臺(tái)崗位交叉培訓(xùn) 5)VIP接待部經(jīng)理交叉培訓(xùn) 6)部門崗位服務(wù)英語培訓(xùn)

7)網(wǎng)上商城操作流程及微客服線上流程培訓(xùn) 8)慧評(píng)網(wǎng)機(jī)會(huì)與市場預(yù)測功能操作流程培訓(xùn) 9)德比系統(tǒng)房價(jià)體系管理及第三方退款流程培訓(xùn) 10)北京地區(qū)五星級(jí)酒店參觀交流心得分享 11)部門KPI考核指標(biāo)的培訓(xùn) 12)主題會(huì)員日的策劃和總結(jié)培訓(xùn) 13)VIP接待部部門主管交叉培訓(xùn) 14)部門《工作手冊(cè)》2016修訂版培訓(xùn) 15)飯店案例分享

16)部門技能展示活動(dòng)總結(jié)及帶客參觀流程培訓(xùn)

四、培訓(xùn)課時(shí)完成情況：

培訓(xùn)總課時(shí)：312小時(shí)，其中員工233.5小時(shí)、管理人員78.5小時(shí)平均課時(shí)：員工：2.5小時(shí)/月/人、管理人員2.5小時(shí)/月/人

五、培訓(xùn)效果驗(yàn)證情況：

2018年，培訓(xùn)督導(dǎo)師在培訓(xùn)工作中側(cè)重培訓(xùn)后的效果，效果的驗(yàn)證主要體現(xiàn)在培訓(xùn)課程結(jié)束后，培訓(xùn)督導(dǎo)師當(dāng)場隨機(jī)抽查20%參加培訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況，部門經(jīng)理每月底會(huì)在早例會(huì)上以模擬形式抽查考核，抽查參加培訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況并根據(jù)抽查情況布置下月培訓(xùn)工作重點(diǎn)。通過一年的培訓(xùn)部門全體人員均能熟練掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和實(shí)際操作。

六、新員工培訓(xùn)：

新員工入職測試后根據(jù)其對(duì)飯店的了解有針對(duì)性的由培訓(xùn)督導(dǎo)師及部門經(jīng)理進(jìn)行為期一周的入職培訓(xùn)并對(duì)培訓(xùn)效果及時(shí)給予驗(yàn)證。合格后到客房部、餐飲部、前廳部進(jìn)行交叉培訓(xùn)，交叉培訓(xùn)期間培訓(xùn)督導(dǎo)師及部門經(jīng)理每周關(guān)心其學(xué)習(xí)情況，及時(shí)與交叉培訓(xùn)部門培訓(xùn)督導(dǎo)師聯(lián)系落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容。交叉培訓(xùn)回來后作總結(jié)匯報(bào)，然后進(jìn)行崗位理論及電腦實(shí)操培訓(xùn)。最后由崗位培訓(xùn)員對(duì)其一對(duì)一的帶班培訓(xùn)，培訓(xùn)效果驗(yàn)證合格后再進(jìn)行下一項(xiàng)目的培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)其進(jìn)行新員工培訓(xùn)效果理論及實(shí)操考核，針對(duì)考核結(jié)果制訂下一步的個(gè)性化培訓(xùn)方法。

第三篇：接待部培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料

歡迎大家再次鎖定XXXX娛樂會(huì)所，我是這個(gè)時(shí)段的接待，我是XX，很高興又一次見到大家，希望大家在這里玩的開心，玩的快樂。好的，頂級(jí)不留人，娛樂往下跳。

啊~有的好朋友第一次來到我們XXXX，對(duì)我們這里不是很了解，那么下面舔傷為大家介紹一下~~~，我們XXXX是娛樂會(huì)所，在這里為大家提供聊天交友的平臺(tái)。還有我們喜歡玩游戲的朋友們你們可以去我們XXXX附屬工會(huì)XXXX 在哪里可以找到與你一起奮斗的朋友，在哪里你會(huì)找到屬于你的那份快樂。還有請(qǐng)不要在我們的公平上發(fā)送ID IP QQ 網(wǎng)站連接 本公會(huì)24小時(shí)反黃反暴力

（不雅表情）親愛的XX寶貝，您發(fā)的表情我們的在線管理會(huì)不喜歡喔，所以請(qǐng)不要再發(fā)了好么？呆會(huì)我下班請(qǐng)你喝茶：）

（不雅言辭）親愛的XX寶貝，您是在夢游么，這些言辭是不能發(fā)的喔，如果被我們的管理看到可能會(huì)給您送到外太空的喔：）

(有人說聲音難聽)親愛的XX寶貝，每個(gè)人的聲音都不同的喔，或許您不喜歡我的聲音，您可以下跳我們的聊吧，那里有很多我家聲音甜美的接待寶貝們，相信總有一款吸引你。OLY 值得你擁有。

(有人說下去)不好意思喔，XX寶貝，這個(gè)時(shí)段接檔的是塵煙，我家那些聲音甜美的寶貝們?cè)谛菹⒛?，如果您想聽到他們的聲音可以耐心的等待一?huì)好么，如果您還是不想聽到我的聲音，可以下跳我們的聊吧和溫馨港灣的，相信那里會(huì)給您帶來不一樣的精彩

(有人說法IDQQ等廣告)XX寶貝，不好意思喔，本公會(huì)打廣告是要收費(fèi)的喔，不交費(fèi)私自打小廣告是要被警察叔叔抓的喔，如果您一不小心又發(fā)了小廣告，塵煙不介意讓你睡一會(huì)兒的>_<

(有人要點(diǎn)歌)XX寶貝，真是很不好意思，頂級(jí)是不能點(diǎn)歌的呢，如果您想聽歌唱歌，可以下跳聊吧，找到一個(gè)聊的來的妹妹或者帥哥，然后跳到一個(gè)小黑屋，盡情的K歌。

(有人要會(huì)員)親愛的XX寶貝，真心的希望您的加入，您可以下跳我們的人事部，或者各部門的待考廳，到時(shí)會(huì)有專門的考核接待您。

(有人要VIP)，啊~~有的好朋友想要獲得我們的VIP 我們的VIP是非常尊貴的標(biāo)志，不能隨便發(fā)放，只有參加我們XXXX的活動(dòng)才有機(jī)會(huì)獲得哦~ 不要擔(dān)心 我們XXXX會(huì)每

第四篇：接待部管理制度

接待部管理制度

為了建立健全高效有序的工作運(yùn)行機(jī)制，提高工作效率，規(guī)范工作操作與行

為，增進(jìn)服務(wù)水平，增強(qiáng)工作的飽和度，創(chuàng)新服務(wù)風(fēng)格。特以旅游風(fēng)景區(qū)的管理

制度為依據(jù)，擬定以下規(guī)章制度，力求條款合理，操作簡便，管理規(guī)范，有章可

循。從而形成“務(wù)實(shí)創(chuàng)新、愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)”的工作面貌。

第一章 員工守則

第一條：遵法制

學(xué)習(xí)理解并模范遵守國家政策法令和本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守基本

道德規(guī)范，提高思想道德境界，升華精神情操，爭做一名優(yōu)良公民和優(yōu)

秀員工。

第二條：愛集體

1、與公司榮辱與共，關(guān)心本公司的經(jīng)營管理情況和經(jīng)濟(jì)情況，努力鉆研

業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高工作能力，塑造良好、文明的旅游服務(wù)形象。

2、牢固樹立“團(tuán)隊(duì)”、“競創(chuàng)”、“協(xié)作”、“責(zé)任”的企業(yè)精神。

3、樹立良好的職業(yè)形象，職業(yè)道德、職業(yè)意思、愛崗敬業(yè)、敬業(yè)盡責(zé)。

第三條：聽指揮

1、服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。

2、要依照民主集中制原則，堅(jiān)決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)開展工作。

第四條：守紀(jì)律

1、不遲到、早退，出滿勤，干滿點(diǎn)。上班時(shí)間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物。不做有損團(tuán)結(jié)的事，不做有損集體的事。

2、有良好的心理素質(zhì)，不得情緒化用事，不可以在接待期間發(fā)生口角，有

事情等接待完畢再作處理，若實(shí)在需及時(shí)處理請(qǐng)通知管理人員。

3、接待成員大于7天未請(qǐng)假擅自離開崗位者，當(dāng)作自動(dòng)離職處理。而且不

得再次進(jìn)入公司。

4、所有接待必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定和安排，未能遵守規(guī)定，工作心態(tài)松懈

者，根據(jù)實(shí)際情況給予批評(píng)與現(xiàn)金（50—100）元的處理。

第五條：重儀表

保持衣冠、頭發(fā)整潔。嚴(yán)禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標(biāo)。男不留

長發(fā)，不留胡須，女打扮適度，淡妝上崗。

第六條：講禮貌

1、處處做到文明用語，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。

2、與客人相逢要主動(dòng)謙讓,與客人同行，禮讓客人先行,同乘車輛，主動(dòng)讓座讓客人先上先下。

第七條：講衛(wèi)生

1、個(gè)人衛(wèi)生做到干凈整潔，常理發(fā)，常剪指甲。身上無汗味、無異味。勿

食生蔥生蒜，保持口腔清潔。

2、保持辦公區(qū)域和公共區(qū)域的清潔，每天下班前必須做完個(gè)人辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生和整理桌面。

第八條：講站姿

1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。

2、雙腳著地，雙膝開分約15公分。

3、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或放于背后。放于背后時(shí)，左手放在右手的手背上。

4、頭部端正，目視前方。面部表情自然，略帶微笑。不得前俯后靠，不得兩手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長時(shí)聊天。

第九條：敬客戶

1、接待客人時(shí)要尊重其人格。與客人交談時(shí)要站立端正，面帶微笑，態(tài)度誠懇、謙和，語言文明有分寸。聽取客人意見時(shí)要耐心，不搶話，不插話，不爭辯，必要解釋時(shí)，不起高腔，冷靜面對(duì)并及時(shí)上報(bào)。

2、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不指點(diǎn)，不譏笑，不議論。對(duì)生理有缺陷的客人或小孩不歧視、不嘻戲。不得收受客人所贈(zèng)禮品。

3、對(duì)待客人咨詢，做到有問必答，不得以“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的語氣和態(tài)度回應(yīng)客人。

4、接電話要及時(shí)，鈴響不得超過三聲，接話時(shí)要先說“您好”，然后細(xì)心聆聽對(duì)方說話，回話時(shí)聲調(diào)溫和，注意使用本崗位文明用語。重要內(nèi)容的電話要做出電話記錄并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

5、會(huì)見客人時(shí)，不必主動(dòng)伸手，必要握手時(shí)要面呈笑容，姿勢端正，用力適度，注意不用左手，握手時(shí)另一手不得插入兜內(nèi)。

6、面對(duì)客人不得有化妝、修指、剔牙、挖耳、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)等舉動(dòng)。

7、做到對(duì)客戶保持持續(xù)適度親切，工作閑忙一樣認(rèn)真，來有問聲、去有送聲、問有答聲。

第十條：守機(jī)密

1、在與客戶和外人交談中，不談?wù)摫竟镜囊磺惺欠牵蛔h論客戶長短，不涉及客人隱私及泄露客人隱私。

2、不透露內(nèi)部文件、資料、報(bào)表、總結(jié)中的任何內(nèi)容，下班時(shí)先對(duì)以上資料收鎖后再離開，保證無泄密。

第十一條：保廉潔

1、不圖私利。饋贈(zèng)品如數(shù)交公，不得私留。

2、不貪污，不受賄，不挪用公款，不以權(quán)謀私，勇于揭發(fā)不法行為，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭，樹立正人正氣，打擊歪風(fēng)邪氣。

3、擁有拾金不昧的精神，公益事業(yè)心德。

第十二條：勤節(jié)儉

克服“家大業(yè)大，浪費(fèi)難免”論，消滅“長明燈”、“長流水”，珍

惜設(shè)施設(shè)備，節(jié)約器具器材，做到物盡其用，精打細(xì)算緊縮開支，切

忌鋪張，發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。

第二章考勤管理制度

一、部門員工統(tǒng)一實(shí)行公司考勤請(qǐng)假制度。

二、員工考勤表主要由部門主管填寫，填寫要如實(shí)反應(yīng)員工上班、請(qǐng)假、曠工、遲到、早退情況。如發(fā)現(xiàn)表內(nèi)有故意造假行為應(yīng)立即撤換并報(bào)請(qǐng)公司處理。

三、員工因事或因病請(qǐng)假必須填寫請(qǐng)假條。請(qǐng)假兩天以內(nèi)的（包括兩天）由部

門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)批；兩天以上五天以內(nèi)（包括五天）由部門負(fù)責(zé)人提出意見報(bào)

請(qǐng)主管總經(jīng)理批準(zhǔn)。五天以上的由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。假回來到準(zhǔn)假領(lǐng)導(dǎo)處

和辦公室辦銷假手續(xù)。擅自超過準(zhǔn)假時(shí)限者均按曠工論處。

四、部門負(fù)責(zé)人在保證不誤工作和人員出勤天數(shù)不少于規(guī)定的情況下，可合理安排員工輪休。對(duì)不能出滿勤者，扣除缺勤時(shí)間的工資。

五、滿勤天數(shù)為30個(gè)工作日。公假日照常上班。無加班考勤，可采取調(diào)休。

六、遲到、早退者（上班晚到10分鐘以上記為遲到，超過30分鐘按曠工半日；

下班提前10分鐘以上記為早退，超過30分鐘按曠工半日）第一次扣工資5

元第二次扣工資10元，第三次扣20元，依次推算，月底匯總，直接從當(dāng)月

工資中扣除。

七、員工不請(qǐng)假離崗或超假的視為曠工。曠工一天扣當(dāng)月工資總額5%，兩天扣

當(dāng)月工資總額的10%，一月內(nèi)累計(jì)曠工4天以內(nèi)者待崗兩個(gè)月。連續(xù)曠工兩

天或累計(jì)曠工5天的公司將予以除名。

八、員工一月內(nèi)遲到、早退累計(jì)10次以上者待崗一個(gè)月。

九、上班期間因公、私事外出，須經(jīng)該部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并須按時(shí)返崗。不經(jīng)批

準(zhǔn)私自外出視為脫崗按曠工處理，貽誤工作造成損失的將追究其責(zé)任。

十、員工 若遇突發(fā)性私事無法事先請(qǐng)假的，須用電訊工具或書信、口信形式

請(qǐng)假，若假期已滿而事未完時(shí)，須事前與主管聯(lián)系，辦理續(xù)假手續(xù)。

十一、員工因公出差，須到辦公室填寫出差單，并由該部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字后，方許離崗。

十二、婚、喪、產(chǎn)假、節(jié)育、探親假等均按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。須事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，事后銷假。假期中工資照發(fā)。

第三章員工培訓(xùn)管理制度

一、培訓(xùn)內(nèi)容

1、員工培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)其所從事的工作，以專業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)為主。

2、部門負(fù)責(zé)人應(yīng)了解政府有關(guān)方針、政策和法規(guī)，學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，通過不斷自我學(xué)習(xí)與提升，加強(qiáng)部門的理論知識(shí)與業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要包括專業(yè)技能、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、營銷知識(shí)、講解技巧、基本法律常識(shí)、安全自救與急救知識(shí)、個(gè)人修養(yǎng)。

3、員工須學(xué)習(xí)公司及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握各自崗位職責(zé)和要求，提高業(yè)務(wù)水平和操作技能。

二、培訓(xùn)方法

1、由部門管理人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)系統(tǒng)基礎(chǔ)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)操作技能，提高專業(yè)人員的理論水平和實(shí)踐能力。

2、由公司內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干介紹工作經(jīng)驗(yàn)。

3、組織員工互相交流工作經(jīng)驗(yàn)，互補(bǔ)學(xué)習(xí)。

三、培訓(xùn)考核

1、業(yè)余培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工積極參加各種與本職工作有關(guān)的培訓(xùn)，并承認(rèn)相應(yīng)的學(xué)歷。

2、管理人員應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，將員工的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式，考核成績及時(shí)記錄在案。

3、取得培訓(xùn)證書人員的考核成績可以與工資晉升、提拔任用相結(jié)合，對(duì)于取得優(yōu)異成績者公司可以給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

4、要按計(jì)劃、分批分階段結(jié)合實(shí)際對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。

5、部門員工都要參加崗位培訓(xùn)及部門組織的各種培訓(xùn)，不得缺席。若實(shí)在無法準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)的，需向部門主管請(qǐng)假，無請(qǐng)假視為礦工半天處理。遲到、早退在10分鐘以上的，罰款10元，超過10分鐘的罰款20元，超過30分鐘以上的罰款50元。

6、認(rèn)真按部門制定的培訓(xùn)計(jì)劃合理安排培訓(xùn)，做到培訓(xùn)有效率，有計(jì)劃。

7、培訓(xùn)要認(rèn)真做好簽到與學(xué)習(xí)筆記，不得交頭接耳或做小動(dòng)作，不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事情，調(diào)試手機(jī)處于震動(dòng)或關(guān)閉狀態(tài)。

第四章會(huì)議管理制度

一、周例會(huì)：每一周召開一次（一般為星期一的上午），會(huì)議內(nèi)容為傳達(dá)上級(jí)的批示和會(huì)議精神，聽取公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)，研究解決日常工作

中存在的問題。作以上情及時(shí)傳達(dá)，下情及時(shí)上報(bào)。

二、部門會(huì)議：每周召開一次（一般為星期五下午）。參加人員為本部門全體人員。由部門主管指定專人主持并記錄，會(huì)議內(nèi)容為研究本部門工作，傳達(dá)

公司會(huì)議精神，聽取個(gè)人的工作總結(jié)，工作建議及協(xié)調(diào)本部門各方面的工作，學(xué)習(xí)政治業(yè)務(wù)知識(shí)。

三、員工大會(huì)：原則上每年召開一次。主要內(nèi)容是傳達(dá)上級(jí)批示和全公司工作思路，聽取各部門全年的工作整體計(jì)劃，表彰和總結(jié)全年工作，通報(bào)全公司的重大事宜。

四、嚴(yán)格控制開會(huì)時(shí)間和數(shù)量，無明確議題無實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的會(huì)堅(jiān)決不開，能在平時(shí)工作中解決的問題盡可能不拿到會(huì)議上研究。

五、開會(huì)要認(rèn)真做好簽與會(huì)議記錄，不得交頭接耳或做小動(dòng)作，不得做與會(huì)議無關(guān)的事情，手機(jī)處于震動(dòng)或是關(guān)閉狀態(tài)。

六、開會(huì)凡遲到、早退在10分鐘以內(nèi)的，罰款10元，超過10分鐘的罰款20元，超過30分鐘以上的罰款20元，無故不參加者，按曠工半天論處。

第五章總論

一、請(qǐng)部門員工熟讀以上規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹加以實(shí)施。本部門管理均按以上制度嚴(yán)格實(shí)施。

二、以上規(guī)章制度若有不全面及不足之處，可以經(jīng)部門例會(huì)討論通過后加以補(bǔ)充和修改。

三、若部門與公司制度有所沖突，均按公司制度執(zhí)行。

第五篇：接待服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)

為了提高員工個(gè)人的道德修養(yǎng)，塑造員工的職業(yè)形象，提升企業(yè)的公眾形象，服務(wù)中心在20xx年1月25日組織服務(wù)中心班長助理以上的人員學(xué)習(xí)了見面禮儀和電話禮儀，整個(gè)培訓(xùn)現(xiàn)場內(nèi)容豐富、和諧活潑、注重實(shí)踐，各位同事互動(dòng)交流，更加深入的體會(huì)到了見面禮儀和電話禮儀的細(xì)節(jié)，并給大家取得了良好的效果。在這次培訓(xùn)中確實(shí)學(xué)習(xí)到了很多東西，以前對(duì)禮儀這個(gè)概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經(jīng)過這次培訓(xùn)，頗有豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會(huì)有那么多的講究，不過想來也是，中國本來就是一個(gè)禮儀大國，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊(yùn)涵了中國數(shù)千年的文化積淀，可算是中國的一種傳統(tǒng)文化了，要想真正學(xué)精用精，還是得靠實(shí)踐。不經(jīng)過培訓(xùn)還真不知道禮儀在工作生活那么重要。

孔子曰：不學(xué)禮，無以立。在中國五千年文明發(fā)展中，禮儀文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事業(yè)等都離不開交際，而成功的交際離不開禮儀。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。良好的禮儀不僅是個(gè)人形象的社會(huì)體現(xiàn)，還關(guān)系到企業(yè)形象。尤其是我們的工作是為小區(qū)住戶、業(yè)主提供服務(wù)的，個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，直接關(guān)系到住戶的滿意度，關(guān)系到公司的利益。它看似虛無，其實(shí)包含在我們沒一人的工作生活中，尤其的待人接物的服務(wù)細(xì)節(jié)中。希望通過這次培訓(xùn)，把所學(xué)的知識(shí)真正融入到我的工作和生活中，善學(xué)習(xí)而努力學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)自我和完善自我。對(duì)待業(yè)主、住戶，既要堅(jiān)持公司的原則，維護(hù)公司利益，同時(shí)也要從住戶、業(yè)主的角度出發(fā)，為住戶著想，靈活處理一些無關(guān)原則的小事、瑣事，盡可能的為業(yè)主、住戶提供更細(xì)致周到的服務(wù)，同時(shí)跟業(yè)主、住戶處理好關(guān)系，為公司帶來效益。

禮儀不僅僅是禮節(jié)，它還是源自我們內(nèi)心的真誠，當(dāng)我們真正關(guān)心別人，真正善待別人，在意他人的尊嚴(yán)，那就是對(duì)別人最好的尊重，通過本次培訓(xùn)，從見面、握手、微笑、打電話、接電話等一系列在日常生活的禮儀交往中，經(jīng)常碰到的細(xì)節(jié)問題中，感受到了見面禮儀、電話禮儀的真諦和自身在工作中的欠缺。這次學(xué)習(xí)之后，我會(huì)更加注重“我代表公司，代表服務(wù)中心形象”的意識(shí)觀念，從一言一行，每一個(gè)微小的細(xì)節(jié)做起，展示我們服務(wù)中心的最好的一面。

學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，我個(gè)人有以下學(xué)習(xí)心得：

一、體會(huì)：

1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，我們每一位柜員要通過柜面服務(wù)，體現(xiàn)農(nóng)行的文化品位，體現(xiàn)農(nóng)行的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

2、規(guī)范化服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個(gè)人服務(wù)技巧上，我們對(duì)客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語等表層上，而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護(hù)客戶所有正當(dāng)權(quán)益，加大對(duì)已有客戶后續(xù)服務(wù)的認(rèn)同感。

4、我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。培養(yǎng)2個(gè)理念：①換位思考的理念；②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)，感謝農(nóng)行提供了服務(wù)的平臺(tái)，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足；②服務(wù)意識(shí)的不足；③環(huán)境衛(wèi)生的不足；②服務(wù)用語的不足。

2、努立實(shí)現(xiàn)精品服務(wù)。精，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色。品就是做到創(chuàng)造農(nóng)行的品牌、服務(wù)的品牌，使我們個(gè)人的服務(wù)步入農(nóng)行品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段。服務(wù)，就是要通過自己的言行舉止，體現(xiàn)我們農(nóng)行的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們農(nóng)行人的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務(wù)是個(gè)完整的體系，她體現(xiàn)在一個(gè)行服務(wù)的全過程、全方位、全時(shí)空，需要一個(gè)行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得，自己的行為代表著全行的形象。

記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過：不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。銀行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來送往中我們應(yīng)學(xué)會(huì)以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對(duì)待工作，學(xué)會(huì)以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到服務(wù)的魅力，體會(huì)什么叫以客戶為中心的真正內(nèi)涵。我相信通過學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)勝利路支行美好的明天。

時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼這期培訓(xùn)已經(jīng)過去3天了，但我感覺這3天時(shí)間過的很充實(shí)，受益匪淺。授課老師通過生動(dòng)活潑的講授，內(nèi)容豐富的圖片，以及學(xué)員現(xiàn)場演練，把我們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中最頭疼的問題，如：怎樣把各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)分配到每一天的工作當(dāng)中，都通過一個(gè)個(gè)具體的講解給我們做了一個(gè)解答，具有較強(qiáng)的可操作性。從大廳服務(wù)、大廳折頁擺放、客戶行走路線的設(shè)計(jì)等方方面面，其實(shí)都有很深的學(xué)問，如現(xiàn)場管理中，應(yīng)將整個(gè)大廳折頁進(jìn)行重點(diǎn)產(chǎn)品集中擺放，突出亮點(diǎn)擺放，內(nèi)外共同使用同一折頁進(jìn)行營銷，使網(wǎng)點(diǎn)形成一種統(tǒng)一的營銷氛圍，使客戶從進(jìn)入大廳開始，就能夠按照我們銀行設(shè)計(jì)的統(tǒng)一思路，行走在我們?cè)O(shè)計(jì)的既定路線上，使客戶眼中看到的、耳朵聽到的，都是我們希望他聽到、看到的內(nèi)容，從而容易接受我們重點(diǎn)推介的產(chǎn)品。無論是大堂營銷管理中的鐵三角還是守住叫號(hào)機(jī)理論，都教給了我們?cè)诰唧w工作中可以實(shí)施的辦法，還有一些在工作中的小技巧，如：在叫號(hào)機(jī)單后做重點(diǎn)客戶的標(biāo)記、大堂經(jīng)理和柜員之間特有的提醒手式等，最終通過差異化與統(tǒng)一化的服務(wù)，達(dá)到贏在大堂，留住客戶，實(shí)現(xiàn)銀行客戶雙贏的目的。

老師在課程中，給我們重點(diǎn)分析了如何充分利用新型營銷型晨會(huì)教會(huì)每位員工如何營銷，如何充分發(fā)揮好網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜柜員四大金剛的作用，齊心協(xié)力，形成一種客戶資料共享，貴賓客房分層維護(hù)，人人有責(zé)的團(tuán)隊(duì)合作精神。對(duì)于如何在工作中調(diào)整、管理好自己和員工的情緒，做好員工的減壓工作，邱月老師教給我們了很多方法，值得我們?cè)趯?shí)際工作中一試。

下午三位優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)介紹，讓我產(chǎn)生了深深的共鳴，他們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯栴}也是我在工作中經(jīng)常遇到的問題，取他人之長，補(bǔ)自己之短，吸取三位優(yōu)秀大堂經(jīng)理在工作中好的做法，運(yùn)用到自己的實(shí)際工作中，這也是我在本次學(xué)習(xí)中最寶貴的收獲。

總之，通過本次學(xué)習(xí)，我感到眼前一亮，也拓展了自己的思路，我深深地感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會(huì)把在這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的知識(shí)帶回去，運(yùn)用到實(shí)際工作中去，我相信，只要用心，就會(huì)有收獲。

xx從8月27日來寶華山實(shí)業(yè)集團(tuán)報(bào)到，成為一名管理培訓(xùn)生，轉(zhuǎn)眼間在公司實(shí)習(xí)已兩月有余，細(xì)想起來這段時(shí)間自己無論是思想認(rèn)識(shí)還是實(shí)踐工作認(rèn)識(shí)上都有了很大的改變，內(nèi)心特別感激公司提供我們這樣的機(jī)會(huì)參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，感謝公司對(duì)我們這批管理培訓(xùn)生的重視。這次培訓(xùn)雖然也只有短短的2天時(shí)間，但是課程安排緊、內(nèi)容充實(shí)，使我收獲頗豐。我想從以下幾方面總結(jié)以下自己這次的培訓(xùn)心得體會(huì)和收獲：

首先，我受到了精神上的洗禮。擔(dān)任這次培訓(xùn)主講人的或是公司領(lǐng)導(dǎo)，或是部門領(lǐng)導(dǎo)，或是專業(yè)管理咨詢公司專家，他們能夠親臨授課就足以見出公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這次培訓(xùn)的重視、對(duì)我們新員工的重視。而且無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是部門領(lǐng)導(dǎo)，為了這次培訓(xùn)他們無不作了精心的準(zhǔn)備，那一個(gè)個(gè)精心設(shè)計(jì)的幻燈片、那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他們多年的工作經(jīng)驗(yàn)、無不體現(xiàn)著一種嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。這種經(jīng)驗(yàn)值得我們好好汲取，這種精神更值得我們好好學(xué)習(xí)，這會(huì)是我們受用一生的寶貴的精神財(cái)富！

其次，我得到了知識(shí)上的收獲。這次培訓(xùn)涉及面廣、信息涵蓋量大：第一天李部長的講解高屋建瓴，全面闡述了公司的歷史、現(xiàn)狀及未來發(fā)展戰(zhàn)略，使我對(duì)公司的發(fā)展史有了更全面的認(rèn)識(shí)，更堅(jiān)定了我作為一名寶華山人的自豪感與歸屬感；王校長的講解緊扣企業(yè)規(guī)章制度建設(shè)的主題，做了言簡意賅的講解，使我對(duì)企業(yè)規(guī)章制度建設(shè)在公司發(fā)展中的重要作用有了更深刻的理解；而其他各位領(lǐng)導(dǎo)的講課則緊扣公司的各項(xiàng)主營業(yè)務(wù)，作了細(xì)致詳盡的講解，使我對(duì)公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)有了大致的了解，更明確了自己的業(yè)務(wù)方向。我相信這種知識(shí)的收獲會(huì)成為我今后更好地開展工作的基礎(chǔ)！

第三，我感到了一種情誼上的滿足。通過這次培訓(xùn)我認(rèn)識(shí)了更多的新同事，因更感到親切，家的感覺更加強(qiáng)烈。我想我們雖然畢業(yè)于不同的學(xué)校，有著不同的專業(yè)背景，但是今天我們相聚在這里，我們就有了一個(gè)共同的身份，那就是“寶華山人”。在未來的工作中，我們要做的就是始終保持這種同事情誼，同心協(xié)力、各盡所能，為公司未來的發(fā)展創(chuàng)造新的業(yè)績、為“寶華山人”增添新的榮譽(yù)！

第四，自我認(rèn)知的提高和清晰的職業(yè)規(guī)劃，經(jīng)過這兩個(gè)多月的實(shí)習(xí)我深刻認(rèn)識(shí)到，從普通一員到職業(yè)人自己真的還沒完全準(zhǔn)備好，還欠缺太多，有太多需要努力的地方：一是心態(tài)上不成熟，抱怨過工作環(huán)境不好，抱怨過不公平待遇，自己卻沒有實(shí)實(shí)在在做多少事情出來，且看問題過于單純、缺少正確認(rèn)識(shí)社會(huì)現(xiàn)象的能力，自我情緒管理能力欠缺；二是，還沒有形成良好的工作習(xí)慣，紀(jì)律性不高；三是再學(xué)習(xí)的能力不夠，主要是向他人學(xué)習(xí)、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)的能力。

未來的工作也許會(huì)千頭萬緒，甚至?xí)龅竭@樣或那樣的困難，但是我相信有公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)，有我自己的不懈努力，任何困難都會(huì)被克服，我們就一定能創(chuàng)造出無愧于自己、無愧于公司、無愧于“寶華山人”的工作業(yè)績！