第一篇：接待部崗位規(guī)范

接待部主管崗職規(guī)范

1、主持接待部工作，其直接上級為市場部經(jīng)理。

2、制定接待部各項工作制度，報領(lǐng)導(dǎo)審批后貫徹落實。

3、編制接待部年、季、月、周工作計劃，員工培訓(xùn)計劃，并負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督落實。定期做工作總結(jié)向上級報告。

4、組織并督導(dǎo)轄下員工完成日常工作計劃，并解決工作中的突發(fā)問題，同時將結(jié)果報告給上級。

5、督導(dǎo)屬下員工向游客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。負(fù)責(zé)接待部員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，幫助屬下掌握景區(qū)情況和賣點，了解市場動態(tài)，掌握并熟練運(yùn)用推銷技巧，盡量提供游客入園率和客房入住率。

6、收集整理客人對接待服務(wù)的意見與建議，完善管理機(jī)制，根據(jù)實際工作狀況，針對現(xiàn)今工作流程提出修改意見，保障接待部工作的有序開展。

7、主持部門例會，傳達(dá)景區(qū)最新信息，檢查接待人員儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。

8、量化并記錄屬下員工的各項工作指標(biāo)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析后匯總上報給分管領(lǐng)導(dǎo)。

9、編制接待部員工工作班次，布置具體接待任務(wù)。審核每天上交的各種營業(yè)報表，協(xié)調(diào)接待部和其他部門的關(guān)系。

10、與相關(guān)部門保持有效溝通，核查、統(tǒng)計房態(tài)、餐飲動態(tài)信息，將此動態(tài)信息報告給上級領(lǐng)導(dǎo)的同時也應(yīng)通報給屬下和市場部員工。

11、做好接待部的巡查工作，解決屬下在工作中遇到的疑難問題。處理工作中的差錯與事故。及時處理問題并做好書面記錄。

12、了解當(dāng)天客情及近期客戶信息，根據(jù)公司或各營銷專員提供的客戶信息，安排接待員與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶信息、回復(fù)客戶、落實客戶協(xié)議合同。

13、根據(jù)客戶信息編制接待計劃、將《接待計劃》下發(fā)給相關(guān)接待員的同時轉(zhuǎn)交給景區(qū)綜合行政部，并在“最近客戶信息”通報板上清晰明確地記錄。

14、負(fù)責(zé)客戶電話記錄、傳真等信息收集并將信息傳遞至相關(guān)部門。及時安排接待員準(zhǔn)確地傳遞客戶的信息變更，與各有關(guān)部門保持緊密聯(lián)系，及時溝通。

15、負(fù)責(zé)客戶檔案的建立，及時準(zhǔn)確地錄入電腦

16、負(fù)責(zé)保管和分發(fā)相關(guān)資料給營銷專員。

17、負(fù)責(zé)接待來公司聯(lián)系業(yè)務(wù)的客人，并做好業(yè)務(wù)洽談事宜。做好《客戶意見反饋表》填寫工作。

18、協(xié)調(diào)處理好職權(quán)范圍內(nèi)的客人投訴，超權(quán)限的要及時向上級匯報。

19、檢查維護(hù)接待用具與設(shè)備，監(jiān)督維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生及保潔工作。20、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。

接待部計調(diào)員崗位職責(zé)

1、對接待部主管負(fù)責(zé)，遵守公司各項管理制度，服從安排

2、根據(jù)市場部提供的客戶信息，與客戶聯(lián)系，落實客戶協(xié)議合同。

3、了解當(dāng)天客情及近期客戶信息并根據(jù)客戶信息編制接待計劃，及時上報給景區(qū)綜合行政部。與客戶及各相關(guān)部門保持緊密聯(lián)系與溝通、填寫客戶檔案并錄入電腦、填寫統(tǒng)計報表。

4、負(fù)責(zé)客戶電話記錄、傳真等信息收集并將信息傳遞至相關(guān)部門。

5、及時、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信息變更，與各有關(guān)部門保持緊密聯(lián)系，及時溝

通。

6、負(fù)責(zé)保管和分發(fā)相關(guān)資料給市場部。

7、客人到公司洽談業(yè)務(wù)時，若負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的經(jīng)理出差或外出，由計調(diào)負(fù)責(zé)接洽、談判。

8、負(fù)責(zé)收集市場部填寫的《團(tuán)隊情況報表》，發(fā)生客戶投訴時，由計調(diào)填寫《客戶意見反饋表》交到辦公室并及時跟蹤、處理。

9、指導(dǎo)景區(qū)導(dǎo)游做好團(tuán)隊和游客的接待工作。

10、認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。

接待員崗位職責(zé)

1、儀表儀容端莊整潔，使用普通話。掛工作牌上崗。不穿高跟鞋、不穿超短裙、不穿露肩或低領(lǐng)開胸服裝，不披散頭發(fā)。

2、無條件服從部門主管的各項工作安排。

3、上班后即檢查喊話器及電池，做好隨時出團(tuán)的準(zhǔn)備。

4、無接團(tuán)任務(wù)的，由部門主管安排其他工作；無其他工作安排的，安排學(xué)習(xí)。每月自訂學(xué)習(xí)計劃，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：導(dǎo)游接團(tuán)規(guī)范、導(dǎo)游詞、景區(qū)文化以及景區(qū)管理等知識；

5、當(dāng)有團(tuán)隊或5人以上的散客過來時，要主動迎上去，陪同到票房并推介使用景區(qū)導(dǎo)游。如果不需要景區(qū)導(dǎo)游，陪至檢票口后返回崗位。

6、接到預(yù)定團(tuán)隊后，要及時與旅行社全陪導(dǎo)游聯(lián)絡(luò)，并提前做好準(zhǔn)備。旅行社團(tuán)隊到景區(qū)時，要主動前往停車場迎接。不熟悉的要向全陪導(dǎo)游作自我介紹。講解結(jié)束送團(tuán)至停車場，旅游車離開后返回崗位。

7、按規(guī)定線路帶團(tuán)。須在鎖情臺簽到，簽到內(nèi)容為：景區(qū)導(dǎo)游員姓名、簽到時間、所帶團(tuán)隊。

A．由東往西線路：上午進(jìn)知音谷，聆聽“高山流水遇知音”的唯美故事，感受千年前俞伯牙與鐘子期的真摯友情，瀏覽撫琴石，子期草廬，試斧石，山人居，敬拜九真觀遺址，登扶云梯，攀江漢平原第一高峰——龍霓山，賞中華地區(qū)最大的走馬宮燈，登天下第一同心鎖——天臺鎖情，楚望亭遠(yuǎn)眺，森林穿越，樵夫亭鳴鐘祈福。中午養(yǎng)生堂餐廳午餐，餐后至竹海深處詩竹軒休憩品茶（自愿自費(fèi)），稍事休息后游連理湖走九曲橋，上九真關(guān)，游琴人谷，欣賞當(dāng)?shù)孛易之孁x鴦壩下高爾夫球場盡情揮桿（每人免費(fèi)體驗5球，超出部分0.6元/球）

B．由西往東線路：琴韻湖邊漫步至竹海深處詩竹軒休憩品茶，游琴人谷，上九真關(guān)，走九曲橋，游連理湖，鴛鴦壩下高爾夫球場盡情揮桿（每人免費(fèi)體驗5球，超出部分0.6元/球）。午餐后養(yǎng)生堂稍事休息后進(jìn)知音谷，聆聽“高山流水遇知音”的唯美故事，感受千年前俞伯牙與鐘子期的真摯友情，瀏覽撫琴石，子期草廬，試斧石，山人居，敬拜九真觀遺址，登扶云梯，攀江漢平原第一高峰——龍霓山，賞中華地區(qū)最大的走馬宮燈，登天下第一同心鎖——天臺鎖情，楚望亭遠(yuǎn)眺，森林穿越，樵夫亭鳴鐘祈福。

休息地點：山人居、九真觀、鎖情臺、楚望亭、九真關(guān)、詩竹軒、合一廊、高爾夫、養(yǎng)生堂。

攝影點：養(yǎng)生堂農(nóng)具、子期草廬、撫琴石、觀景平臺、扶云梯、鎖情臺、詩竹軒、連理湖、九曲橋、回眸橋、高爾夫、別墅區(qū)

洗手間：檢票口右側(cè)，養(yǎng)生堂左側(cè)、觀景平臺、鎖情臺下、連理湖

8、按導(dǎo)游詞內(nèi)容進(jìn)行講解，可以適當(dāng)發(fā)揮，不得胡編亂造。每個講解點必須講解，時間要求緊湊的可從接近講解點時提前開講。講解時必須使用喊話器。

9、行進(jìn)時，景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)處于團(tuán)隊的前三分之一位置處。講解時站位：右手對主要游客，左手對講解景點，略側(cè)向主要游客方向，使游客正面面對景點。

10、講解要流暢、自然、朗聲，面帶微笑，善用手勢。

11、帶團(tuán)時要招呼過前的游客和拖后的游客向隊伍靠攏。多個團(tuán)隊在一起時，嚴(yán)防混團(tuán)。

A．進(jìn)檢票口，按照團(tuán)隊順序依次進(jìn)入。不同團(tuán)隊同時入園，通過延長講解時間使入園間隔在2分鐘以上。

B．多個團(tuán)隊同向游覽時，除本團(tuán)有要求加快游覽速度外，原則上不得超越前團(tuán)。如要超越前團(tuán)，須事先通過喊話器與前團(tuán)導(dǎo)游和游客打招呼，請他們停留片刻，然后帶領(lǐng)本團(tuán)迅速超越。超越時防止游客落團(tuán)和混團(tuán)。

C．多個團(tuán)隊逆向游覽時，提醒團(tuán)隊靠右行走并注意安全。兩團(tuán)交叉行進(jìn)時不得停留。

D．多個團(tuán)隊在同一講解點時，要提醒團(tuán)隊根據(jù)地形適當(dāng)分開。講解結(jié)束時，景區(qū)導(dǎo)游員最后離開，離開前使用喊話器招呼是否有本團(tuán)有游客滯留。本團(tuán)游客全部離開講解點后迅速跟上團(tuán)隊。

12、使用禮貌用語。主動觀察需要提供幫助的游客并及時提供幫助。對游客提出的問題要正確回答，不能回答的，首先表示抱歉，并表示以后加強(qiáng)學(xué)習(xí)，然后記錄下問題和游客的姓名電話并承諾過幾天打電話告訴。帶團(tuán)結(jié)束后向領(lǐng)導(dǎo)咨詢或通過其他方式了解，并給予該游客答復(fù)。

13、主動觀察景區(qū)中破損或不完善的地方，并及時向部門主管反映或提出修繕

意見。對導(dǎo)游詞中不完善或可以改進(jìn)的地方提出建議。

14、對林區(qū)抽煙、攀折樹枝花草、亂扔垃圾和不安全的行為要提前說明，發(fā)現(xiàn)有類似情況發(fā)生時要友善地阻止。對聽從勸告的游客要表示感謝。

15、努力推介景區(qū)活動項目，善于與游客交流溝通。發(fā)現(xiàn)重要客人，要及時向部門主管匯報。重要客人包括：名人；區(qū)領(lǐng)導(dǎo)或地市級副局長以上職級的官員；大型企業(yè)的辦公室主任或工會主席以上高級管理者；各種協(xié)會的秘書長或會長；旅行社計調(diào)經(jīng)理或副總經(jīng)理、各類媒體的記者編輯等以上的人員；

16、認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。

接待員工作標(biāo)準(zhǔn)

一、職業(yè)形象

精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態(tài)大方

站姿挺拔 行姿穩(wěn)重

微笑服務(wù)

細(xì)致周詳

語言標(biāo)準(zhǔn) 言詞得當(dāng)

二、工作紀(jì)律

遵守工作紀(jì)律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時不吸煙、酗酒、不占用電話聊天，不上網(wǎng)做與工作無關(guān)的事。

三、接待員文明用語

1、您好，歡迎光臨九真山風(fēng)景區(qū)！

2、您好，請收好門票，景區(qū)內(nèi)有*個游樂項目需要驗票。

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

5、您好，需要幫忙嗎？

6、對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。

7、對不起，請再重復(fù)一遍。

8、您好，這里是九真山風(fēng)景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。

9、感謝您打電話給九真山風(fēng)景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

10、請您坐下，慢慢說。

11、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。

12、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

四、接待員服務(wù)忌語

1、不知道。

2、自己看。

3、你是誰。

4、牌子上寫的有，你不會自己看。

5、你可能不明白??。

6、我們不會??我們從沒??我們不可能。

7、你弄錯了。

8、這不可能。

9、你別激動??你不要叫??你平靜一點??。

10、我不是為你一個人服務(wù)的。

11、沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

12、你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。

13、你必須先排隊后買票。

14、你剛才說你是誰？

15、禁止??；不準(zhǔn)??；嚴(yán)禁??；不得??；違者罰款；嚴(yán)懲。

16、這不是我們的責(zé)任。

四、接待員服務(wù)規(guī)范

（一）基本規(guī)范

1、上崗時佩戴工作服務(wù)牌（著工作服）。

2、保持飽滿工作熱情和精神狀態(tài)，言行舉止大方得體。

3、使用普通話，并注重服務(wù)時講話的語氣、語調(diào)、語速。

4、微笑服務(wù)。

5、上崗時嚴(yán)禁吸煙。

（二）接待服務(wù)規(guī)范

1、售票、咨詢服務(wù)規(guī)范

景區(qū)接待服務(wù)的主要工作包括售票服務(wù)、入門接待服務(wù)（咨詢）和投訴受理服務(wù)。

2、售票服務(wù)規(guī)范：

①積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價格及優(yōu)惠辦法。

②主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。

③主動向游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。

④向閉園前一小時內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。

⑤游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。

⑥熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。

⑦耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

3、咨詢服務(wù)規(guī)范：

①接受游客咨詢時，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

②接待員應(yīng)有較高的旅游綜合知識，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)或度假村情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)、準(zhǔn)確的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。

③答復(fù)游客的問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。

④回答游客咨詢時要客觀真實。

⑤接聽電話應(yīng)首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。

⑥如暫無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

⑦通話完畢，互道再見并確認(rèn)對方先收線后再掛斷電話。

4、客戶服務(wù)規(guī)范

1、對電話咨詢和上門踩線客戶，要多小客戶講解景區(qū)亮點，摸清客戶出游的目的和預(yù)算，為客戶量身定制出游方案。

2、對于旅游中介組織或直銷團(tuán)隊客戶，必須要求客戶提供詳細(xì)的出游計劃（游客和司陪人數(shù)、客房的類型和數(shù)量、會議室大小和其他需求、餐標(biāo)（口味）、交通、導(dǎo)游或領(lǐng)隊姓名、聯(lián)系方式、抵達(dá)景區(qū)時間、行程安排等），對客戶計劃中我方無法提供服務(wù)的項目須告之客戶，同時和客戶溝通解決辦法。認(rèn)真回傳確認(rèn)我方和客戶溝通后無異議的出游計劃書。

3、接待員領(lǐng)受接待任務(wù)后，須在領(lǐng)受后的五分鐘內(nèi)和所接待的團(tuán)隊導(dǎo)游或領(lǐng)隊聯(lián)系，再次確認(rèn)出游計劃，如有變動須及時通知接待部計調(diào)員，計調(diào)必須將更改后的內(nèi)容在知訊后的五分鐘內(nèi)通知相關(guān)部門。

4、接待員需在客戶抵達(dá)當(dāng)天電話聯(lián)系客戶，并在景區(qū)大門迎候，再次確認(rèn)入園人數(shù)和進(jìn)餐人數(shù)及時間。辦理門票結(jié)賬事宜或辦理入住手續(xù)。為客戶發(fā)放宣傳冊，向客戶詳細(xì)介紹景區(qū)游玩線路和項目及游玩時間。對無需講解服務(wù)的客戶，須隨時和客戶保持電話聯(lián)系，協(xié)助客戶安排進(jìn)餐事宜?？腿穗x開時，接待員須提前做好游客意見反饋表的填寫工作，并禮送游客離開景區(qū)。接待員投訴處理服務(wù)規(guī)范：

①景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機(jī)，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。

②受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時上報景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學(xué)分析，以便及時改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

③要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。

④接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強(qiáng)好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利益。

⑤景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、服務(wù)中心中心、門

票等）標(biāo)明投訴電話號碼，且有專人值守。

⑥處理投訴時，本著實事求是原則，依法及時協(xié)調(diào)和解決。

（三）講解服務(wù)規(guī)范

1、接待員經(jīng)過講解培訓(xùn)后，方可上崗。

2、接待員在為游客提供導(dǎo)游和講解服務(wù)的過程中要時刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，戴工作牌，著工作服，時刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

4、嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中止講解服務(wù)內(nèi)容。

5、接待員在講解服務(wù)中，對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。

6、接待員不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。

3、接待游客時首先對游客講解景區(qū)游覽須知。

4、對不遵守安全規(guī)定的游客，服務(wù)人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時上報景區(qū)管理人員解決。

（四）服務(wù)接待員醫(yī)療急救服務(wù)規(guī)范、景區(qū)內(nèi)發(fā)生意外傷害事故，接待員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，按所掌握的醫(yī)療急救常識對游客進(jìn)行臨時處理。同時安排受傷人員到社區(qū)醫(yī)務(wù)室或社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行后續(xù)處理。并及時將處理情況上報給領(lǐng)導(dǎo)。

第二篇：質(zhì)檢部崗位規(guī)范

崗位規(guī)范之質(zhì)檢部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)檢部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對各職能部門進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。

2、在開展質(zhì)檢工作時，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案，并組織實施。

3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。

4、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實施。

5、負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化。

6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。

7、負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。

8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。

9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。

10、經(jīng)常組織兼職質(zhì)檢員開展工作，公正的指出存在的問題，協(xié)助公司制定整改方案，并且監(jiān)督、檢查落實整改措施。

11、每周對各部門質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評比，并對重要問題和共性問題進(jìn)行分析，提出合理化建議并上報、存檔。

【檢查督導(dǎo)】

1、檢查督導(dǎo)的依據(jù)

①按照《旅游飯店星級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)和評分標(biāo)準(zhǔn)；

②酒店各項規(guī)章制度（重點是《員工規(guī)范》）；

③各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；

④酒店各崗位職責(zé)及《質(zhì)檢獎懲條例》。

2、檢查督導(dǎo)的范圍

①酒店各部門、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動紀(jì)律、微笑、問好等）；

②服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量；

③設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)；

④安全、消防、節(jié)能。

【檢查督導(dǎo)方法】

1、常規(guī)檢查形式

①每日抽查若干部門（選擇一個側(cè)重點）；

②每周對各部門抽查一遍；

③每周質(zhì)檢情況在每周酒店管理者例會上通報。

2、專項檢查形式

①圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等，每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查；

②專項檢查后，寫出專項檢查記錄。

3、投訴及檢查問題處理的方法

①各部門將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質(zhì)檢部，質(zhì)檢部做好跟蹤調(diào)查，并寫出“案例分析”，在酒店晨會上通報；

②每周對一周質(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，以“一周質(zhì)檢通報”形式上報總經(jīng)理；

③每月匯報質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”；

④建立“質(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄”，隨時向員工通報情況。

【日常巡視檢查程序】

1、交接班

①每日檢查按時間、部位、情況等內(nèi)容填寫檢查記錄表；

②夜班值班人員于次日8：30向部門經(jīng)理上交檢查記錄單并匯報夜間檢查情況。

2、檢查程序

①常規(guī)檢查、專項檢查，按每天側(cè)重一個重點進(jìn)行，每日抽查若干部門；

②每班做好檢查記錄，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時處理；

③檢查分一線、二線部門，但重點不同；

④采取全日制檢查巡視方法，每人、每日一表。

3、對有關(guān)問題的處理

①發(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動紀(jì)律等方面存在問題，現(xiàn)場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見；

②根據(jù)問題程度和性質(zhì)填寫過失單或罰款單；

③罰款單和過失單由員工本人簽字。

【對客人投訴的處理】

1、接到客人投訴后

了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過、原因分析、存在問題、改進(jìn)措施及處理意見）。

2、客人意見卡

每周收集整理一次，對客人意見進(jìn)行分析歸納，在周會上通報，要求責(zé)任部門限期改進(jìn)。

【發(fā)質(zhì)檢通報程序】

1、材料匯總

每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計，連同問題分析寫出“一周質(zhì)檢通報”。

2、撰寫通報并下發(fā)

①撰寫質(zhì)檢通報，內(nèi)容包括時間、部門、當(dāng)事人、存在問題；

②以表格形式打印出來，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審核無誤后下發(fā)到各部門；

③各部門接到“通報”后在規(guī)定時間按《質(zhì)檢獎懲條例》將處理結(jié)果及整改措施上報總經(jīng)理；

④由責(zé)任部門按問題、整改時間，落實到位，行政辦進(jìn)行復(fù)查。

3、獎懲報告

①每日根據(jù)檢查結(jié)果，對違紀(jì)人員視情況輕重按酒店《質(zhì)檢獎懲條例》規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分，注明獎罰金額及原因；

②每月底將當(dāng)月獎勵單與過失單匯總后報酒店總經(jīng)理；

③對評選為酒店“優(yōu)秀員工”稱號的經(jīng)酒店總經(jīng)理審批后，按酒店規(guī)定進(jìn)行獎勵。

【量化考核工作】

1、材料匯總

①根據(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報，每月底匯總分析；

②將各部門表揚(yáng)獎勵、違紀(jì)處罰次數(shù)、金額等情況進(jìn)行統(tǒng)計。

2、量化考核

①填寫量化考核表，如“每日按部位，分時間段檢查員工按規(guī)范要求對客問好、服務(wù)等情況，根據(jù)報修程序和到位時間規(guī)定，考核編制人員的速度與效率等，各項指標(biāo)以及各部門得分體現(xiàn)；

②考核表交人力資源部，與各部門經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤。

第三篇：前臺接待崗位描述

前臺崗位描述

一、崗位描述

前臺屬于公司內(nèi)勤崗位，負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管協(xié)調(diào)、處理、完成部門內(nèi)部各項事務(wù)與日常的管理工作，同時完成部門承擔(dān)的各項公司任務(wù)。

二、崗位職責(zé)

1、前臺接待

⑴ 前臺的日常接待工作

⑵ 熟悉部門所涉及的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)流程，當(dāng)客戶咨詢相關(guān)問題時可以給客戶初步的介紹

⑶ 通過溝通了解客戶消費(fèi)習(xí)慣等內(nèi)容，加以整理以供營銷部門分析，挖掘消費(fèi)潛力

2、收銀結(jié)算

⑴ 客戶取車前，引導(dǎo)客戶進(jìn)行財務(wù)結(jié)算，盡量引導(dǎo)客戶使用現(xiàn)金結(jié)算。⑵ 記賬類客戶取車時，必須取車人簽署姓名、電話，并落實公司對應(yīng)負(fù)責(zé)人員，以便財務(wù)追討應(yīng)收賬款。

⑶ 保險賠款類，則落實最終賠付金額，方便財務(wù)進(jìn)行相關(guān)結(jié)算，落實該賠案在公司相對應(yīng)的負(fù)責(zé)人。

3、庫存管理

⑴ 負(fù)責(zé)各類產(chǎn)品、商品采購回公司后的清點、核對、入庫工作。⑵ 負(fù)責(zé)備貨類產(chǎn)品、商品的日常出庫工作。⑶ 負(fù)責(zé)流轉(zhuǎn)類產(chǎn)品、商品的日常出庫工作。⑷ 負(fù)責(zé)定期進(jìn)行各類產(chǎn)品、商品的清點盤庫工作。

4、行政常規(guī)事務(wù)

⑴ 負(fù)責(zé)前臺電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作。⑵ 負(fù)責(zé)前臺所涉及的相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)工作。

⑶ 負(fù)責(zé)部門日常報表登記填寫整理，資料整理歸檔及其他的部門行政事務(wù)。⑷ 負(fù)責(zé)公司車輛使用登記管理

5、衛(wèi)生清掃、保持

⑴ 負(fù)責(zé)崗位衛(wèi)生區(qū)域的日常清掃工作 ⑵ 負(fù)責(zé)崗位衛(wèi)生區(qū)域的日常保持工作

6、安全相關(guān)

⑴ 嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的安全監(jiān)督管理制度

⑵ 發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報知行政人事部，以便及時處理。

⑶ 遇突發(fā)安全狀況時，第一時間設(shè)法消除并及時報知行政人事部；若無法消除突發(fā)狀況，則應(yīng)想法將狀況盡可能控制在最小范圍內(nèi)。

6、其他

完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。

第四篇：接待禮儀規(guī)范（精選）

接待禮儀規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了接待禮儀的術(shù)語和定義、禮儀要求等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于政務(wù)服務(wù)中心辦事大廳的接待禮儀要求。2 術(shù)語和定義

DB34/T 1168-2010 《行政審批服務(wù) 術(shù)語和定義》給出的及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3 接待禮儀

是指接待服務(wù)對象，提供服務(wù)時行為舉止、禮儀等。4 禮儀要求

4.1 舉止大方，文明禮貌。

4.2 言行舉止溫和、謙恭、莊重、得體，坐姿端正，站姿挺立。

4.3 熱情服務(wù)：面對服務(wù)對象應(yīng)面帶微笑，目視對方，自然真誠，盡量滿足其合理的服務(wù)需要。

4.4 有聲服務(wù)：服務(wù)對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

4.5 做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

1.1 服務(wù)過程中，應(yīng)表現(xiàn)出訓(xùn)練有素、有條不紊的素質(zhì)，要始終面帶微笑，給服務(wù)對象以大方、親切、健康之感。

1.2 應(yīng)主動維護(hù)窗口秩序，不得串崗、群聊、大聲喧嘩、嬉鬧，不得帶與工作無關(guān)人員進(jìn)入工作臺內(nèi)，保證整體工作有序運(yùn)行。

_________________________________

第五篇：政務(wù)接待規(guī)范

公務(wù)接待規(guī)范

公務(wù)接待作為展示形象的“窗口”、增進(jìn)友誼的“紐帶”、獲取信息的“渠道”，不斷提高接待工作質(zhì)量和服務(wù)水平至關(guān)重要，為此，提出本規(guī)范。

一、接待原則

本著運(yùn)轉(zhuǎn)有序、規(guī)范高效，熱情周到、安全儉樸，分工負(fù)責(zé)的原則，認(rèn)真做好公務(wù)接待工作，為領(lǐng)導(dǎo)、來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分展示莊河熱情好客、兼容并蓄的對外形象。

二、接待范圍

1.市級以上黨委、人大、政府、政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)；

2.中央、省、市檢查組；

3.兄弟縣(市)委、人大、政府、政協(xié)組織的參觀考察團(tuán)（組）；

4.省市在我市舉行的現(xiàn)場會；

5.市領(lǐng)導(dǎo)邀請來訪的知名人士、外賓、重要客商；

6.我市舉行的各類招商推介活動。

三、接待程序

1.根據(jù)對方來函、上級通知、活動方案，確定活動大體日程，立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時銜接相關(guān)部門初步擬定接待方案。

2.如主要領(lǐng)導(dǎo)有匯報、講話、致辭，要及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

匯報，并由綜合科負(fù)責(zé)起草。

3.對重大接待，分管副市長，分管副主任負(fù)責(zé)做好相關(guān)部門及科室的分工和協(xié)調(diào)。

☆由分管副市長召集宣傳部、衛(wèi)生局、愛衛(wèi)辦、交警隊、公安局、信訪局、規(guī)劃建設(shè)局、文廣局（廣電）、食品藥品監(jiān)管局、旅游局、供電局、自來水公司等有關(guān)部門和單位明確分工責(zé)任。宣傳部負(fù)責(zé)大型活動的宣傳造勢；衛(wèi)生局具體負(fù)責(zé)做好用餐、住宿場所的環(huán)境衛(wèi)生；愛衛(wèi)辦負(fù)責(zé)城區(qū)內(nèi)途經(jīng)線路的環(huán)境整治；交警隊負(fù)責(zé)車輛引導(dǎo)和路口布警；公安局負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)工作；信訪局負(fù)責(zé)接待期間的信訪穩(wěn)定 ；規(guī)劃建設(shè)局負(fù)責(zé)城市規(guī)劃建設(shè)展板、領(lǐng)導(dǎo)匯報PPT片的制作；文廣局（廣電）負(fù)責(zé)活動的宣傳報道；食品藥品監(jiān)管局負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)用餐的安全；旅游局負(fù)責(zé)導(dǎo)播介紹有關(guān)情況；供電局負(fù)責(zé)演出、焰火晚會等大型活動的電力保障；自來水公司負(fù)責(zé)接待期間領(lǐng)導(dǎo)飲水安全。涉及農(nóng)村參觀、檢查、現(xiàn)場會實行屬地化責(zé)任，即環(huán)境衛(wèi)生、信訪穩(wěn)定等工作由所到的鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)。

☆由分管接待副主任召集政府辦各科室科長召開會議，明確各科室在政府辦牽頭或有關(guān)部門牽頭的接待工作中的職責(zé)分工。綜合科負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)講話及匯報材料的起草，負(fù)責(zé)部門起草的領(lǐng)導(dǎo)講話稿或匯報材料的修改，負(fù)責(zé)大型會議的會場布臵、桌牌擺放，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)重要講話的錄音整理及信息上

報工作；文書科負(fù)責(zé)做好涉及單位及人員的通知，負(fù)責(zé)禮品的準(zhǔn)備及發(fā)放；督查科負(fù)責(zé)制定參觀考察、檢查、游覽的車輛行駛路線，并根據(jù)線路進(jìn)一步深化、細(xì)化日程安排，負(fù)責(zé)接待過程中室外麥克及音響的準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)協(xié)助交警隊做好車輛的引導(dǎo)；應(yīng)急科負(fù)責(zé)接待過程中突發(fā)事件的處臵；行政科負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)食宿安排（預(yù)定酒店用餐及住宿房間、點餐、酒水準(zhǔn)備、餐后水果準(zhǔn)備、餐桌牌的擺放；住宿房間水果、紙抽準(zhǔn)備，鮮花、溫馨提示牌擺放）；視天氣情況準(zhǔn)備遮陽帽、雨傘、毛巾等；視接待人數(shù)調(diào)度中巴車、商務(wù)車、小轎車、備用車；負(fù)責(zé)準(zhǔn)備會議室鮮花、果盤、紙巾、筆、便簽、投影儀等；負(fù)責(zé)接待場所條幅制作或LED顯示屏字幕。

◇如需制作接待手冊，由督查科負(fù)責(zé)提供線路及日程安排，由行政科負(fù)責(zé)提供住宿安排，由相關(guān)部門單位提供項目簡介，由綜合科負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制作。

◇如去接待能力較差的景區(qū)，視接待規(guī)格，確定是否需要自帶服務(wù)人員；對于條件較為簡陋的住宿酒店，除了為領(lǐng)導(dǎo)提供必備的洗漱用品外，要準(zhǔn)備水果、水、鮮花、衣架、紙抽、蚊香（夏季）、多孔插座、拖鞋、被褥及日常必須藥品等。

2.確定具體領(lǐng)導(dǎo)（落實領(lǐng)導(dǎo)級別、性別、司機(jī)）及我市陪同領(lǐng)導(dǎo)名單（由副主任或副主任指派一名秘書與對方負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系并最終確定，我市陪同領(lǐng)導(dǎo)由政府辦主任或副主

任溝通主要陪同領(lǐng)導(dǎo)后確定）。

3.