第一篇：論壇運(yùn)營(yíng)的心得體會(huì)(余新旺)

論壇運(yùn)營(yíng)心得總結(jié)

（余新旺）

自己從事論壇運(yùn)營(yíng)已有近三年的經(jīng)驗(yàn)了，對(duì)其中的一些經(jīng)驗(yàn)和技巧也有自己的一些零零散散的心得體會(huì)，今天總結(jié)出來(lái)以拋磚引玉。

一：網(wǎng)站策劃。做網(wǎng)站第一步就是網(wǎng)站的策劃，本人雖非代碼編寫人員，但深知網(wǎng)站的前期策劃和開發(fā)對(duì)網(wǎng)站的后期運(yùn)營(yíng)有著重要的影響。影響最為突出的就是搜索引擎的排名。當(dāng)今已經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)的天下，無(wú)論是查資料還是買東西，人們都很自然的在百度、谷歌、搜狗、雅虎等這些搜索引擎中進(jìn)行搜索，獲取信息，從而產(chǎn)生購(gòu)買行為。據(jù)有關(guān)調(diào)查，網(wǎng)民一般不會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間去翻看搜索引擎中三頁(yè)以后的網(wǎng)站，因此，一個(gè)網(wǎng)站是否能夠在搜索引擎中占據(jù)名列前茅的位置至關(guān)重要！而網(wǎng)站的策劃從很大程度上影響著網(wǎng)站在搜索引擎中的排名，包括網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)是否合理，是否有利于搜索機(jī)器人（也叫蜘蛛）的爬行，對(duì)網(wǎng)站核心內(nèi)容的代碼是否增加大量的注釋，網(wǎng)頁(yè)打開的速度是否夠快，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)是否符合用戶的使用習(xí)慣等等這些都會(huì)影響網(wǎng)站的排名。

二：版塊劃分：一個(gè)論壇網(wǎng)站一旦建立起來(lái)就會(huì)面臨著第一次的版塊劃分。版塊的劃分其實(shí)也包含著很多的技巧，不是憑空想象出來(lái)的，前期論壇的版塊不宜過(guò)多，前期版塊過(guò)多會(huì)分散人氣，失去了氛圍，從而導(dǎo)致論壇偏離“討論交流”的這個(gè)本質(zhì)。而且版塊的建設(shè)有個(gè)先后順序，先建哪個(gè)版塊后建哪個(gè)版塊最好都經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，有著市場(chǎng)數(shù)據(jù)做支撐，一般都是從用戶最關(guān)心的版塊開始建起，這個(gè)版塊的人氣起來(lái)之后再建下一個(gè)版塊，以此類推。

三：內(nèi)容初始化：版塊建立之后很自然的就要往版塊里填充內(nèi)容了，稱之為內(nèi)容初始化。千萬(wàn)別小看內(nèi)容初始化這個(gè)環(huán)節(jié)，它不僅影響網(wǎng)站的排名，更決定著用戶是否會(huì)在這個(gè)版塊發(fā)表言論！人都有從眾心理，一個(gè)網(wǎng)民是不會(huì)愿意到一個(gè)帖子量很少、氛圍冷淡的版塊去發(fā)表言論的。內(nèi)容初始化應(yīng)該遵循三個(gè)原則：1）量要大。別人有的內(nèi)容我要有，別人沒有的內(nèi)容我也要有；2）質(zhì)要高。版塊內(nèi)的資料一定要符合該版塊的主題，千萬(wàn)不要為了數(shù)量而填充一些與本版塊主題無(wú)關(guān)緊要的資料，大量雜亂無(wú)章的資料會(huì)給人很混亂的感覺，會(huì)員找起資料來(lái)也很費(fèi)勁，進(jìn)而會(huì)使會(huì)員對(duì)本版塊的印象大打折扣！3）原創(chuàng)內(nèi)容要多?；ヂ?lián)網(wǎng)的時(shí)代，網(wǎng)民得到信息的渠道非常之多，千篇一律的重復(fù)文章會(huì)讓會(huì)員不勝其煩。有些網(wǎng)站的很多內(nèi)容可以在其他數(shù)十個(gè)網(wǎng)站上都能找到，而且是一字不差，這樣的文章價(jià)值實(shí)在是不敢恭維。原創(chuàng)文章和內(nèi)容確實(shí)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且還很傷腦細(xì)胞，但是原創(chuàng)所帶來(lái)的效果卻是粘貼和復(fù)制遠(yuǎn)不能及的！有時(shí)候會(huì)讓你有意想不到的收獲！另外搜索引擎對(duì)原創(chuàng)內(nèi)容也是特別特別的喜愛！其實(shí)創(chuàng)作原創(chuàng)內(nèi)容也有一些技巧在里面，我們可以從互聯(lián)網(wǎng)上搜索信息，然后經(jīng)過(guò)整合、拆散、調(diào)換、修改等再加工的程序就可以得到一個(gè)不錯(cuò)的原創(chuàng)內(nèi)容，這樣的原創(chuàng)我們稱之為偽原創(chuàng)。當(dāng)然，定期自己花時(shí)間寫一份地地道道的原創(chuàng)那就再好不過(guò)了！其實(shí)論壇如果運(yùn)營(yíng)成功，最終理想的狀態(tài)是所有內(nèi)容都是由用戶自發(fā)產(chǎn)生，那當(dāng)然是最棒的原創(chuàng)了！

四：論壇推廣：內(nèi)容也有了，接下來(lái)就該讓更多的人去觀看網(wǎng)站，去注冊(cè)會(huì)員，去產(chǎn)生購(gòu)買行為了。論壇的推廣我所知道的主要有以下幾個(gè)途徑，如果仔細(xì)體會(huì)研究，每種推廣方法中都有一定的內(nèi)在技巧和原理需要遵循，使用得當(dāng)可以事半功倍，使用不當(dāng)事倍功半。由于內(nèi)容過(guò)多，我就不再贅述，只羅列以下10種：1）SEO優(yōu)化；2）QQ群推廣；3）郵件推廣；4）論壇推廣；5）博客推廣；6）微薄推廣；7）百度問答推廣；8）電子雜志推廣；9）友情鏈接；10）購(gòu)買廣告推廣。

五：論壇文化和氛圍的建設(shè)：一個(gè)好的論壇，就像一個(gè)團(tuán)結(jié)的家庭一樣，有它內(nèi)在的文化和氛圍，這樣才能讓已經(jīng)沉淀下來(lái)的會(huì)員有一種歸屬感，而這種文化和氛圍是需要一點(diǎn)一點(diǎn)慢慢積累建設(shè)的。文化的建設(shè)會(huì)因企業(yè)的不同而不同，在建設(shè)的期間需要論壇管理員進(jìn)行引導(dǎo)，逐步建立。而氛圍的建設(shè)就是要讓論壇里的會(huì)員有說(shuō)不完的話，有做不完的事，絕不可讓會(huì)員感覺無(wú)事可做！如可以舉行版塊內(nèi)的辯論賽、對(duì)某個(gè)產(chǎn)品小調(diào)查等等以激發(fā)會(huì)員發(fā)表言論交流。

六：活動(dòng)的策劃組織：論壇活動(dòng)包括線上活動(dòng)和線下活動(dòng)。無(wú)論線上活動(dòng)還是線下活動(dòng)都要有一個(gè)明確的主題，然后根據(jù)這個(gè)活動(dòng)主題進(jìn)行活動(dòng)策劃。一般包括：市場(chǎng)分析、目標(biāo)人群定位、活動(dòng)主題、活動(dòng)目的、活動(dòng)時(shí)間和場(chǎng)地及負(fù)責(zé)人、推廣方案、預(yù)期效果、參與產(chǎn)品、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置、活動(dòng)預(yù)算等，此處不再細(xì)說(shuō)了，呵呵。

七：核心會(huì)員發(fā)展：每個(gè)論壇都有自己的核心會(huì)員群體。這個(gè)群體決定著論壇的持續(xù)發(fā)展，核心會(huì)員的發(fā)展也需要社區(qū)管理員日積月累，就像在沙灘上撿貝殼一樣，一個(gè)一個(gè)的撿，一個(gè)一個(gè)的去細(xì)心維護(hù)，積少成多，最終產(chǎn)生質(zhì)變。核心會(huì)員也是產(chǎn)生購(gòu)買行為的主要群體。另外核心會(huì)員也是網(wǎng)站口碑傳播的重要途徑，所以核心會(huì)員的維護(hù)萬(wàn)不可掉以輕心！

八：承接商務(wù)項(xiàng)目：論壇做的再好也是為企業(yè)服務(wù)的！最終的目的還是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，所以承接商務(wù)項(xiàng)目是必然的。

九：其他：論壇運(yùn)營(yíng)還包含很多其他的知識(shí)，像積分策略、勛章策略、任務(wù)策略、版主建設(shè)和管理等等，都需要去細(xì)致做的，此處就不贅述了。

十：總結(jié)：總之，論壇的運(yùn)營(yíng)要：立足于會(huì)員，服務(wù)于企業(yè)！以上是我對(duì)論壇運(yùn)營(yíng)的一些淺顯的看法和體會(huì)，我會(huì)在以后的工作中多學(xué)習(xí)，多總結(jié)，爭(zhēng)取能為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。也希望各位公司領(lǐng)導(dǎo)能夠給我這個(gè)工作和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓我可以在美吉網(wǎng)這個(gè)舞臺(tái)釋放自己的能量！謝謝！

第二篇：論壇運(yùn)營(yíng)方案

百島論壇運(yùn)營(yíng)方案

一、目標(biāo)計(jì)劃

計(jì)劃：以半年為周期計(jì)劃實(shí)施前期目標(biāo)： 目標(biāo)：

1、論壇平臺(tái)的搭建完成，投入正常運(yùn)營(yíng)

2、論壇流量提升。論壇pc端日均IP達(dá)到6500以上,pv達(dá)到36000以上?？偘l(fā)貼量60萬(wàn)-80萬(wàn)

3、在同城消費(fèi)論壇群體中有相當(dāng)高的知名度。論壇在行業(yè)內(nèi)排名靠前。論壇品牌得到廣泛宣傳。

4、論壇運(yùn)營(yíng)良性發(fā)展。論壇運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)向心力強(qiáng)

5、論壇運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)核心骨干形成，經(jīng)過(guò)持續(xù)培訓(xùn)和相于學(xué)習(xí)，各個(gè)版主、管理員等人員的專業(yè)能力得到較高提升

任務(wù)：提高論壇的流量、培養(yǎng)會(huì)員的黏性

策略：論壇平臺(tái)建設(shè)、資源整合、論壇推廣、團(tuán)隊(duì)機(jī)制建設(shè)。第一階段：論壇平臺(tái)完善期、論壇試運(yùn)營(yíng)期（1個(gè)月）：10~20天的平臺(tái)基本建設(shè)階段，包括論壇流程的優(yōu)化以及頁(yè)面美化；10~20天的信息搜集，每天最少50條帖子的完整信息錄入，保證論壇站內(nèi)容的信息量。目的：保證論壇的流暢、穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，論壇內(nèi)容的基本完整。

第二階段：論壇運(yùn)營(yíng)中期（2個(gè)月）：其實(shí)這個(gè)階段也可以說(shuō)是論壇運(yùn)營(yíng)初期或者是內(nèi)容的完善期,論壇運(yùn)營(yíng)結(jié)果更具有真實(shí)性和具有說(shuō)服力,這個(gè)階段的主要任務(wù)是：論壇的初步推廣和論壇性能的進(jìn)一步完善。目的：形成自己的論壇風(fēng)格、提高論壇的流量。

第三階段：論壇運(yùn)營(yíng)后期（3個(gè)月）：這個(gè)階段的由于前期的宣傳和推廣，為論壇的帶來(lái)了一定的流量，所以這個(gè)階段的重點(diǎn)應(yīng)該放在論壇流量和論壇用戶的轉(zhuǎn)換上，讓每個(gè)論壇流量都能轉(zhuǎn)化為我們的論壇會(huì)員、讓更多的論壇會(huì)員成為我們的消費(fèi)會(huì)員。另外論壇的線上和線下推廣還需要進(jìn)一步的跟進(jìn)。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面，初步開展一些線上、線下商務(wù)活動(dòng)，主要是：網(wǎng)絡(luò)廣告、論壇合作、聯(lián)合商家線下推廣。

目的：提高用戶轉(zhuǎn)化率、培養(yǎng)客戶的黏性、提高論壇會(huì)員和消費(fèi)會(huì)員的數(shù)量。

二、任務(wù)分配 市場(chǎng)部：

負(fù)責(zé)生活論壇的線下推廣活動(dòng)的策劃和管理工作，負(fù)責(zé)地面宣傳、開展活動(dòng)，以及公司品牌推廣，開拓論壇會(huì)員商家!技術(shù)部：

1、要為論壇運(yùn)營(yíng)平臺(tái)提供安全、穩(wěn)定等方面的保障，及時(shí)配合公司的維護(hù)決策。

2、對(duì)論壇的頁(yè)面設(shè)計(jì)、美工和論壇的程序開發(fā)、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)等。

3、應(yīng)配合好論壇編輯人員的改版和欄目結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求，即使完善論壇的一些功能貫聯(lián)和界面的設(shè)計(jì)美觀。

4、在公司的線下推廣方面的宣傳材料的設(shè)計(jì)上面與市場(chǎng)和編輯人員保持配合。

5、負(fù)責(zé)論壇內(nèi)容的建設(shè)，論壇欄目的策劃，同時(shí)對(duì)于論壇內(nèi)容的充實(shí)，論壇文字的編輯和資料的審核工作。

6、負(fù)責(zé)論壇的線上推廣，論壇的線上活動(dòng)！

三、論壇的實(shí)際推廣（不用產(chǎn)生費(fèi)用）

1、論壇的SEO：優(yōu)化自身的論壇，從內(nèi)容優(yōu)化、標(biāo)題優(yōu)化、代碼優(yōu)化！

2、在QQ群里發(fā)消息!可以選論壇的幾篇好文章，把文章標(biāo)題和訪問地址發(fā)到群里。在QQ群里發(fā)消息，要把握好時(shí)間，要選在上網(wǎng)高峰時(shí)發(fā)，這樣效果才好。一般上午效果不好，要發(fā)的話也應(yīng)該在10：30——11：30。下午3：30——5：00效果比較好。晚上8：30——9：30才是最好時(shí)機(jī)，此時(shí)在線人數(shù)最多。

3、論壇帖子推廣。不要去別人的論壇發(fā)一些無(wú)謂的廣告帖，否則管理人員很快就會(huì)封你ID，而應(yīng)該象在QQ群里推廣一樣，選精華，貼標(biāo)題和鏈接。

4、網(wǎng)吧推廣。很多人接觸電腦是從網(wǎng)吧開始的，如果第一次上網(wǎng)就瀏覽你的網(wǎng) 站，那印象一定很深刻。具體怎么推廣呢？那把網(wǎng)吧電腦的首頁(yè)都設(shè)成你的網(wǎng)站（一般設(shè)置好之后，沒有管理權(quán)限是修改不了的）。

5、盡量加入網(wǎng)址站或網(wǎng)站目錄

6、友情鏈接:跟增城本地比較好的網(wǎng)站做鏈接!

7、博客推廣.知名博客網(wǎng)站注冊(cè)私人博客.注冊(cè)一個(gè)只要把宣傳資料發(fā)表一下就可以.博客名叫做百島論壇網(wǎng)，里面的內(nèi)容可以是我們網(wǎng)站的文章，也可以發(fā)一些我們論壇不適合發(fā)布的文章，把流量導(dǎo)入論壇！

四、消費(fèi)論壇的線下活動(dòng)（這一塊的花費(fèi)無(wú)法預(yù)算）

借助下線的主題聚會(huì)、興趣小組、交友活動(dòng)等，特別是聯(lián)合當(dāng)?shù)氐囊恍┕?、企業(yè)，以及餐飲、酒吧等一起舉辦活動(dòng)(每個(gè)參與的朋友都可以得到我們的一些禮品），幫助論壇發(fā)展壯大,想辦法調(diào)動(dòng)論壇會(huì)員的積極性，大家一起參與宣傳，全民皆兵！對(duì)于經(jīng)常組織線下活動(dòng)的個(gè)人，給予個(gè)人金錢獎(jiǎng)勵(lì)或個(gè)人積分獎(jiǎng)勵(lì)。

1、大型比賽：中國(guó)人多，所以大家都需要搞排名，要獲得排名，就需要搞比賽，有了比賽，就能吸引大家的眼球。學(xué)會(huì)借勢(shì)網(wǎng)站推廣，更容易吸引眼球。我們現(xiàn)在剛好也在搞那個(gè)<增城之星>的活動(dòng),弄個(gè)選手投票,在線留言,選出最有人氣的選手之類的~~~

2、聚會(huì)型：聚會(huì)型的推廣每次的規(guī)模雖然不用很大，但是頻率高了效果也會(huì)非常的好。比如每周都搞的聚餐活動(dòng)，只要參與了我們的活動(dòng)，就可以免費(fèi)享受美味。所以參與過(guò)我們線下活動(dòng)的朋友都會(huì)口碑幫我們宣傳。(我們聯(lián)系一些商家,每個(gè)星期或每個(gè)月在他那邊搞一個(gè)與他產(chǎn)品相關(guān)類似的活動(dòng))

3、促銷型：每過(guò)一段，就搞一次促銷活動(dòng)，吸引一下回頭客，提高一下網(wǎng)站的黏度。(電影票促銷,我們一些商家的新產(chǎn)品促銷,我們以更低的價(jià)格在網(wǎng)上銷售給人)

4、抽獎(jiǎng)型：自己拿出一些獎(jiǎng)品(虛擬獎(jiǎng)品或電子獎(jiǎng)品),再跟商家合作,一些實(shí)際獎(jiǎng)品!有獎(jiǎng)品，就能吸引不少網(wǎng)友。(可與積分樂園相結(jié)合)

5、會(huì)議營(yíng)銷活動(dòng)（可以舉行各個(gè)行業(yè)的營(yíng)銷，如餐飲、美容、汽車等等，逐漸將這一形式發(fā)展成為有一定影響力的活動(dòng)）

五、論壇線上活動(dòng)（初步預(yù)計(jì)資源置換）

1、為了讓更多的同學(xué)知道我們論壇，我們鼓勵(lì)大家利用qq宣傳我們論壇，凡在自己qq簽名檔或者個(gè)人說(shuō)明里宣傳本論壇的，請(qǐng)把截圖跟帖發(fā)到論壇上來(lái)，我們給予獎(jiǎng)勵(lì)1個(gè)活動(dòng)機(jī)會(huì)！或者積分

2、通過(guò)任何媒介、網(wǎng)站，宣傳本站的！如：在百度知道回答問題來(lái)源放置我們論壇的鏈接。請(qǐng)用截圖軟件，把該頁(yè)面截下來(lái)。把截圖跟鏈接地址發(fā)到論壇上來(lái)！我們給予2個(gè)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)。或者積分

備注：按發(fā)帖時(shí)間3天后得到積分；積分的用處（一定的積分可以換東西，或者換Q幣，或者等價(jià)值的東西,到時(shí)可能會(huì)做個(gè)積分樂園,可以用來(lái)?yè)Q線下一些優(yōu)惠信息,比如可以免費(fèi)剪發(fā),免費(fèi)吃飯等等，積分樂園可以把線下跟線上緊密結(jié)合）

3、口碑宣傳!在學(xué)校搞一些校花校草的選舉，讓他們通過(guò)各自的人際關(guān)系進(jìn)行宣傳(獎(jiǎng)品足夠吸引人,線上線下相配合,前期在宣傳,讓學(xué)生知道有這樣一個(gè)活動(dòng),有人報(bào)名參加就成功了一大半)

4、招募論壇版主（每月按發(fā)貼量或宣傳量支付報(bào)酬）

5、在論壇弄一個(gè)精品資源,是提供一些資源給別人去下載或去查詢或傳播的!

b.便民服務(wù)。

在網(wǎng)站上提供日常生活中常會(huì)用到的一些查詢，如：公交查詢，電話查詢，手機(jī)歸屬地查詢，天氣查詢等，把這些實(shí)用的查詢集中到一起，能給用戶提供極大的便利，會(huì)得到用戶很好的口碑，也就能很快的在網(wǎng)名中推廣開來(lái)。

c.精美網(wǎng)頁(yè)或節(jié)日祝福。

娛樂是人生活的追求，不管誰(shuí)定下什么目標(biāo)，但最終是為了生活、娛樂，做一個(gè)精美的網(wǎng)頁(yè)或精彩的笑話發(fā)給朋友，朋友一定回很高興很會(huì)很快的發(fā)送給他的好朋友。

同時(shí)每當(dāng)?shù)焦?jié)日時(shí)，可以通過(guò)QQ，MSN，E-MAIL等工具想朋友發(fā)送一些祝福，后面跟上網(wǎng)頁(yè)地址或精美圖片，由于節(jié)日里，大家都很高興收到來(lái)自朋友的祝福和喜歡發(fā)祝福給朋友，一個(gè)病毒連就這樣形成了。

比如微信卡片 24歲的時(shí)候

案例1：珠海也會(huì)下雪

六、網(wǎng)絡(luò)廣告投放(初期不打算投放,或者有合適的網(wǎng)站再投放)

廣告投放對(duì)象：我們網(wǎng)站所面對(duì)的受眾主要為白領(lǐng)與商家，會(huì)員是一群熱愛生活、熱愛互聯(lián)網(wǎng)，喜歡接受新事物、敢于嘗試的年輕人。針對(duì)網(wǎng)站的受眾特點(diǎn)，我們將網(wǎng)絡(luò)廣告投放對(duì)象選擇為地方娛樂門戶網(wǎng)站、地方交友聚會(huì)網(wǎng)站、導(dǎo)航網(wǎng)站和地方餐飲娛樂網(wǎng)站等。

廣告投放辦法：聯(lián)系類似的網(wǎng)站.主要查找這些網(wǎng)站是不是面向本地市場(chǎng)的.不只是消費(fèi)人群也包括商業(yè)資料信息的網(wǎng)站.了解網(wǎng)站的廣告價(jià)格后進(jìn)行洽談.以減少投資.最好的方法是互換廣告的方式.第一個(gè)步驟為洽談.選取好的廣告位置。

第二個(gè)步驟為以我們投放廣告的站點(diǎn)風(fēng)格制作宣傳資料。投放周期：廣告投放周期為一個(gè)月,。

廣告形式：根據(jù)投放網(wǎng)站的風(fēng)絡(luò).網(wǎng)絡(luò)廣告投放需要，設(shè)計(jì)規(guī)劃多種廣告形式進(jìn)行廣告投放。主要廣告形式有banner廣告、小型圖片廣告、FLASH動(dòng)畫等。備注:媒體廣告投資太大,暫時(shí)先不考慮..3

第三篇：論壇的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享[模版]

論壇的運(yùn)營(yíng)相對(duì)于網(wǎng)站來(lái)說(shuō)更加困難，有的網(wǎng)站只需要注重流量就可以了，而論壇不僅僅要注重流量還要注重用戶忠誠(chéng)度，甚至從某些方面來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)度甚至要比流量更為重要，而忠誠(chéng)度的獲取就不是簡(jiǎn)單的通過(guò)各種宣傳方法就能夠?qū)崿F(xiàn)的，而是從修煉內(nèi)功開始，增加對(duì)用戶的吸引力，從而逐步將流量一步一步的轉(zhuǎn)化成論壇的忠誠(chéng)用戶。

可是當(dāng)前很多運(yùn)營(yíng)論壇的站長(zhǎng)，雖然也知道用戶忠誠(chéng)度的重要性，但是為了讓自己論壇有更多的流量，希望通過(guò)流量的增加來(lái)帶動(dòng)用戶忠誠(chéng)度，由此走上了運(yùn)營(yíng)論壇的誤區(qū)，一味的追求論壇的流量，而忽視論壇本身的建設(shè)，造成流量越多，但是忠誠(chéng)度越少的怪圈。下面筆者就來(lái)詳細(xì)分析刻意追求流量的論壇運(yùn)營(yíng)誤區(qū)。

一：刻意追求流量，勢(shì)必會(huì)將主要精力放在論壇營(yíng)銷上

很多運(yùn)營(yíng)論壇的站長(zhǎng)，依然走的是網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)思路，只要把論壇流量搞上去了，那么網(wǎng)站的利潤(rùn)就上去了，所以把論壇的主要盈利模式押在了廣告聯(lián)盟，然后就開始到其他論壇發(fā)布鏈接，通過(guò)各種軟文來(lái)吸引流量，進(jìn)行SEO優(yōu)化提升網(wǎng)站排名等等，這些宣傳營(yíng)銷的工作幾乎占據(jù)了站長(zhǎng)平時(shí)的工作時(shí)間，再?zèng)]有時(shí)間去觀察論壇的穩(wěn)定性和安全性，論壇內(nèi)容是不是已經(jīng)被發(fā)帖機(jī)已經(jīng)全面占領(lǐng)等等。

在沒有高質(zhì)量?jī)?nèi)容的支持下，這些通過(guò)各種宣傳方式轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)的流量很難進(jìn)一步增加停留時(shí)間，這樣一來(lái)只會(huì)增加論壇的跳出率，而且很多來(lái)論壇玩的流量，一般都有明顯的目的性的，很少會(huì)關(guān)注論壇上所發(fā)布的各種廣告鏈接，那么就算是有很多流量，那么廣告聯(lián)盟的收入也不會(huì)很高，甚至還沒有宣傳營(yíng)銷的成本大，這樣就很難實(shí)現(xiàn)論壇的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)。

二：刻意追求流量，一定會(huì)忽視論壇的互動(dòng)屬性

作為一個(gè)論壇，最重要的就是互動(dòng)，論壇的主要功能就是提供論壇會(huì)員交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)，這和資訊類網(wǎng)站那種一對(duì)多的關(guān)系是決然不同的，而可以的追求論壇的流量，往往追求的是那種簡(jiǎn)單的一對(duì)多的運(yùn)營(yíng)關(guān)系，而不是交叉時(shí)的運(yùn)營(yíng)關(guān)系，最終導(dǎo)致論壇的互動(dòng)屬性降低，對(duì)用戶流量的吸引力也會(huì)下降，論壇的粘性幾乎喪失，沒有忠實(shí)會(huì)員的支持，又如何能夠帶動(dòng)新會(huì)員，增加論壇人氣呢!http:///三：刻意追求流量，往往忽視對(duì)目標(biāo)用戶的追逐

一般提升網(wǎng)站的流量方式，都是廣散網(wǎng)的宣傳方式，面向不同類型的用戶群體來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷，反正是網(wǎng)站的流量越多越好，就算是有些站長(zhǎng)知道自己的論壇是有目標(biāo)用戶的，比如地方社區(qū)論壇，往往針對(duì)的目標(biāo)是當(dāng)?shù)赜脩羧后w，但是為了讓他鄉(xiāng)游子也能夠入住自己的社區(qū)，也會(huì)盡可能的通過(guò)各種渠道進(jìn)行宣傳，以此來(lái)吸納更多用戶的加入。

這種方式不能夠說(shuō)全部錯(cuò)誤，但是有一點(diǎn)必須要避免，那就是在對(duì)流量的轉(zhuǎn)化方面，一定要瞅準(zhǔn)自己的目標(biāo)用戶來(lái)轉(zhuǎn)化，畢竟論壇不是網(wǎng)站，論壇之所以能夠產(chǎn)生巨大的利潤(rùn)，往往是通過(guò)忠誠(chéng)的會(huì)員獲取的，流量的大小在論壇的利潤(rùn)構(gòu)成里面，只占據(jù)到很小的一塊，所以在進(jìn)行宣傳時(shí)，一定要結(jié)合目標(biāo)人群來(lái)宣傳，還是拿上面的地方社區(qū)舉例，實(shí)際上在線上的宣傳，還不如通過(guò)線下的宣傳給力，畢竟都是在本地，容易引起當(dāng)?shù)赜脩舻墓缠Q。

由此可見，刻意追求流量的運(yùn)營(yíng)論壇方式，是典型的以偏概全型的運(yùn)營(yíng)方式，不是構(gòu)成論壇運(yùn)營(yíng)的核心，只有站長(zhǎng)將刻意追求流量發(fā)展轉(zhuǎn)化成主動(dòng)修煉內(nèi)功，增強(qiáng)論壇凝聚力和吸引力，在完善論壇用戶體驗(yàn)方面以及安全性方面下足功夫，在這個(gè)基礎(chǔ)上，進(jìn)行目標(biāo)人群的針對(duì)性營(yíng)銷，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)事半功倍的論壇經(jīng)營(yíng)效果。http:///

第四篇：如何運(yùn)營(yíng)好地方論壇網(wǎng)站

自從有了dz、phpwind、動(dòng)易等等論壇程序，建站就如同用傻瓜相機(jī)拍照一樣簡(jiǎn)單。論壇也就如雨后春筍一般大片涌現(xiàn)。怎樣聚集人氣，抓住用戶，比對(duì)手取得更好的搜索排名就成了每個(gè)論壇站長(zhǎng)們每天關(guān)心的問題。隨著一位位站長(zhǎng)把精力轉(zhuǎn)向論壇人氣的運(yùn)作，一大批站長(zhǎng)策劃問世了，有些人還因此步入了策劃運(yùn)營(yíng)的行列。但這畢竟是少數(shù)，而大多數(shù)站長(zhǎng)尤其是地方論壇站長(zhǎng)們則是江郎才盡。同質(zhì)化頁(yè)面設(shè)計(jì)、到處復(fù)制出的內(nèi)容、滿是馬甲的用戶和鋪天蓋地的廣告成了地方論壇站長(zhǎng)的心病。

在亂陣之中我產(chǎn)生了一個(gè)好的活動(dòng)策劃方案，最初只是想試一試，而且在做之前還沒想好后續(xù)的轉(zhuǎn)化和盈利問題，但在運(yùn)作的過(guò)程中我找到了一點(diǎn)感覺，并收獲頗豐，現(xiàn)在拿出來(lái)與大家分享。

一,網(wǎng)站名稱與域名

第一要說(shuō)下前提，先從網(wǎng)站的命名，域名選擇及內(nèi)容定位來(lái)說(shuō)。大家不要小看域名和站名的選擇，如果一個(gè)地方論壇叫一個(gè)與本地?zé)o關(guān)系的站名那將會(huì)失去和對(duì)手宣傳競(jìng)爭(zhēng)時(shí)的先機(jī)。我說(shuō)說(shuō)我的細(xì)路，希望可以對(duì)你有幫助。我是張家口人，張家口是河北北部的一個(gè)小城市，我們的論壇定位于張家口地區(qū)，做好社區(qū)化的服務(wù)，做有文化有生活的地區(qū)論壇。所以我們最終選擇張家口社區(qū)網(wǎng)這個(gè)充滿生活氛圍和直觀的站名，選擇了城市這樣可以http://方便本地用戶記憶。

二,制定宣傳策劃方案

網(wǎng)站要有好的知名度離不開在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)運(yùn)作，像十幾年前那樣等著用戶上門，靠小集體保持論壇熱度已經(jīng)不行了。酒再香也會(huì)怕巷子深呀。所以論壇必須有適合當(dāng)?shù)匚幕男麄鞣椒?。有一次和一個(gè)表弟聊天，得知他在大學(xué)的周邊去跑“優(yōu)惠券”，只針對(duì)于學(xué)生常消費(fèi)的店面如：面館、網(wǎng)吧、臺(tái)球廳等等，并在學(xué)生中間形成了不錯(cuò)的影響力，后來(lái)他便在優(yōu)惠券傳單的后面拉廣告贊助，不光抵扣了印刷和人工成本，并且還賺了不少生活費(fèi)。通過(guò)他的事情我深受啟發(fā)，覺得只要能在特定范圍形成影響力的方法都是對(duì)網(wǎng)站有效的宣傳，也是有商業(yè)價(jià)值的宣傳。

三,宣傳策劃的實(shí)施

于是我便在張家口本地的一所大學(xué)周邊跑起了“優(yōu)惠券”，第一期我們跑到了十幾家店并得到了十幾種的優(yōu)惠商品，我要做的是在優(yōu)惠券傳單后面印上網(wǎng)站的近期活動(dòng)，因?yàn)檫@張優(yōu)惠券對(duì)學(xué)生是很實(shí)用價(jià)值的東西，所以大多數(shù)學(xué)生不會(huì)隨手扔掉。之后我在單子背面的廣告被廣泛傳播，深入到學(xué)校每個(gè)角落。接下來(lái)要說(shuō)一下網(wǎng)站的活動(dòng)啦!其實(shí)做了這么多的工作最終目的是要把用戶吸引到網(wǎng)站上來(lái)。我們最終確定活動(dòng)主題：社區(qū)521，小米我愛你!因?yàn)槲覀兊挠蛎杏?21，且小米是時(shí)下年輕人討論最多的話題之一，把這個(gè)話題的產(chǎn)物作為活動(dòng)的獎(jiǎng)品必定會(huì)引起學(xué)生的興趣。事實(shí)也證明了這一點(diǎn)，傳單推出的一個(gè)上午網(wǎng)站的訪問量就是平時(shí)的10倍?，F(xiàn)在活動(dòng)還在進(jìn)行中，為網(wǎng)站創(chuàng)造內(nèi)容的網(wǎng)友們還在行動(dòng)著，我們的禮品還沒有到送出的日子。我看到大學(xué)生對(duì)優(yōu)惠券的熱情很高，所以決定同時(shí)走另外一條線，就是把商家拿下，我想下次活動(dòng)為商家推出品特色菜打折活動(dòng)，具體的細(xì)節(jié)現(xiàn)在還在醞釀階段，實(shí)施后我會(huì)再把經(jīng)過(guò)寫上來(lái)與大家分享。“社區(qū)521，小米我愛你”活動(dòng)的傳單和優(yōu)惠券的圖樣我會(huì)上傳給大家看，希望能對(duì)你的網(wǎng)站活動(dòng)有所啟發(fā)。（有http:///提供）

第五篇：余世維精英論壇演講

余世維精英論壇演講（上）

余世維：大家下午好，一到下午人會(huì)比較疲憊，所以如果你真的有點(diǎn)疲勞的話，可以站起來(lái)在旁邊聽也沒有關(guān)系，甚至于到站到后面去聽也可以，保持情緒好是最重要的。還好我上課沒有太多空洞的理論，應(yīng)該不會(huì)太無(wú)聊才是。

首先講一下強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)。一個(gè)公司最驕傲的，不是領(lǐng)導(dǎo)有多么厲害，應(yīng)該說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)班子非常了不起，只是可惜在政府官員里很少稱贊領(lǐng)導(dǎo)班子，而新聞媒體不斷的吹捧領(lǐng)導(dǎo)。作為領(lǐng)導(dǎo)者，團(tuán)隊(duì)是非常重要的。以前舊的觀念，都是以職務(wù)為中心，很容易養(yǎng)成各自注意自己的工作，財(cái)務(wù)注意財(cái)務(wù)，銷售注意銷售，但是其實(shí)部門與部門之間的銜接是非常重要的，不能造成銜接斷層。上海市委黃菊還在上海的時(shí)候，西門子跑到那里去告狀說(shuō)不知道人民政府有多么難搞，一個(gè)簡(jiǎn)單的公文搞半天下不下來(lái)。黃菊說(shuō)明白，結(jié)果黃菊在上海市政府里抽調(diào)了九個(gè)人，然后在市政府的旁邊搞了經(jīng)貿(mào)一團(tuán)龍，西門子、摩托羅拉、愛立信等等外商企業(yè)不能解決的問題，就可以到這里來(lái)解決。上海市政府上上下下有8000人，黃菊九個(gè)人就可以解決了，那八千個(gè)人不能解決，是上海市長(zhǎng)不能解決嗎？那個(gè)時(shí)候的上海市長(zhǎng)是中國(guó)院士徐觀里，很重要的是市政府沒有權(quán)，大家的眼睛統(tǒng)統(tǒng)往上看，部門之間有了斷層，難怪到公安局辦事情，很少能夠一次把事情辦好，因?yàn)槊總€(gè)部門之間是斷掉的，組織里的斷層是最嚴(yán)重的事情，是人民最痛苦的事，這件事他們都無(wú)所謂。現(xiàn)在做企業(yè)千萬(wàn)不要學(xué)政府，他們之間的斷層我們無(wú)奈，因?yàn)樗麄兪穷I(lǐng)導(dǎo)，但是搞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，如果有了斷層很快企業(yè)就沒有競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)手很快就可以打倒你。

坐在下面都是企業(yè)，會(huì)不會(huì)告訴別人是團(tuán)隊(duì)，下次告訴別人這句話要小心一點(diǎn)，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)這個(gè)名詞不能隨便用，有條件，如果你跟別人說(shuō)公司是團(tuán)隊(duì)，別人會(huì)問團(tuán)隊(duì)跟群體有什么不同，團(tuán)隊(duì)的條件是什么？團(tuán)隊(duì)和群體聽起來(lái)很類似，他們翻成英文聽起來(lái)也是很類似，下次敢跟別人說(shuō)你是團(tuán)隊(duì)，人家問你團(tuán)隊(duì)有三個(gè)條件，做到了嗎？團(tuán)隊(duì)有三個(gè)條件，你馬上問，你看這三個(gè)條件你都不知道，你還敢說(shuō)？

我們來(lái)看這張圖片。世界帆船大賽在競(jìng)賽時(shí)，每只船都是團(tuán)隊(duì)，因?yàn)榇蠹乙止f(xié)作，即使他們已經(jīng)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都其不見得是前三名。奧林匹克在中國(guó)08年舉行時(shí)，帆船大賽在青島，青島一直在建設(shè)海邊，那時(shí)可以看到世界各國(guó)的帆船好手都來(lái)比賽，一定有前三名，也有后三名。

我們來(lái)研究一下團(tuán)隊(duì)的三個(gè)條件。我簡(jiǎn)單的介紹一下，然后展開。

我剛才說(shuō)了群體不等于團(tuán)隊(duì)，如果有人說(shuō)某某公司，聽說(shuō)它是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我會(huì)這么回答，先不要說(shuō)團(tuán)隊(duì)，先說(shuō)我們是一個(gè)群體，群體就是一群男人和女人。廣州市政府是一群男人和女人在那里工作，什么時(shí)候是一個(gè)team，我會(huì)說(shuō)那是一個(gè)團(tuán)隊(duì)了。當(dāng)然現(xiàn)在我們不管團(tuán)隊(duì)，管我們自己。第一個(gè)條件，你不在的時(shí)候，你們公司在做什么？這涉及到自主性，為什么主辦單位在舉辦會(huì)議時(shí)，都會(huì)要求大家把手機(jī)關(guān)掉或者放在振動(dòng)檔，就是因?yàn)槟阋３４蚴謾C(jī)，從這里看出公司的人自動(dòng)自發(fā)和自主性有多少？第二個(gè)條件是思考性，世界上這里有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如果一個(gè)公司是團(tuán)隊(duì)的話，公司的意見、方法和點(diǎn)子，70％是底下上去的，30％是上面下來(lái)的。大家想想，公司每次開會(huì)和討論問題時(shí)，有多少建議和方法、點(diǎn)子是底下上來(lái)的，占70％嗎？第三個(gè)條件是協(xié)作，這一點(diǎn)非常重要，人愿意跟別人配合，我有一張抽象的圖大家看一下，了解一下群體和團(tuán)隊(duì)有什么不太一樣的地方。

看這張圖片，如果今天我們象一個(gè)木頭人站在上面，底下有幾只牲口，這就是監(jiān)督性的領(lǐng)導(dǎo)，這叫做群體。當(dāng)然我不能用牲口來(lái)稱呼，太難聽了，換一個(gè)詞叫“父母”，底下都是孩子，這叫做父權(quán)領(lǐng)導(dǎo)，這根本不是團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)要象右邊的三張圖片。首先是你在中間，別人圍繞著你，把自己做成象顧問。第二個(gè)階段，你離開了中心，到旁邊去，跟他們一起在圓周繞，這種觀念叫伙伴，比顧問更近一步了。最高境界，第三張圖，你自己跑到外面喝咖啡，他們?cè)谀抢锢@。這是教練，是團(tuán)隊(duì)的最高境界。最起碼先要做到顧問，再來(lái)是伙伴，然后最高境界是教練。

我要補(bǔ)充一句話，開始的時(shí)候，大部分都是父母，以后就是顧問，再接下來(lái)是伙伴，最后是教練。

首先看一下自主性，先講案例，再講問題。團(tuán)隊(duì)的第一個(gè)前提是自主性，講一下中國(guó)航空公司的例子，然后是講外企的一個(gè)例子，然后問我想問的問題。這家航空公司是我們中國(guó)的，但是這位空中小姐是日本人。中國(guó)的空中小姐總是有幾個(gè)日本籍及韓國(guó)籍的，日本人的工作精神會(huì)感染我們。有一次我坐中國(guó)東方航空，在公務(wù)艙，沒有什么事，空中小姐跟我聊天，知道我是日航的副總，就跟我們說(shuō)我們公司也有日本小姐。我說(shuō)哪里來(lái)的，她說(shuō)在日本招聘面試的。我問有什么不同。其實(shí)我怎么會(huì)不同呢，我都管過(guò)日本的空中小姐，坐中國(guó)飛機(jī)這么多趟。她就說(shuō)日本空中小姐和韓國(guó)空中小姐，很少慢條斯理的走路，有時(shí)候都是跑的，她跟我說(shuō)，余先生，以后看到空中小姐是小跑步的就是日本人或者是韓國(guó)人。接下來(lái)她說(shuō)，飛機(jī)起飛之后，中國(guó)的空中小姐是看看客人有什么要求就去做事，但是日本的空中小姐是主動(dòng)的找事情做，這種觀念就是自主性。日本的空中小姐會(huì)拿小籃子，裝八杯水，也許是茶或者是水，一下子就要完了，然后再去裝，這樣可以跑來(lái)跑去五六趟，再吃個(gè)點(diǎn)心飛機(jī)就降落了。我們自己的空中小姐，就會(huì)把簾子一拉坐在后面，最好都不要喝水，一個(gè)都不要喝。人很奇怪，人家不問你時(shí)你不好意思說(shuō)，但是一端出去都要喝，這個(gè)差別就在于自主，不是等到乘務(wù)要求，或者是顧客按鈴。最后她說(shuō)是不同啊。這個(gè)話我印象非常深刻，就是上次我在中國(guó)飛機(jī)上，一位空中小姐跟我說(shuō)的，她最后的一句話就是“是不同啊”.我們來(lái)看一下企業(yè)，用企業(yè)做例子。這是一個(gè)廣告，上面寫著如果昨天晚上也人加班，在對(duì)手沒有想出來(lái)之前就有突破性的點(diǎn)子，這個(gè)企業(yè)一定是微軟。如果微軟有頭可以點(diǎn)，他一定會(huì)點(diǎn)頭。這是微軟的圖片，窗子里點(diǎn)火透明，你認(rèn)為是總經(jīng)理還是主任或者是別的領(lǐng)導(dǎo)，不是，其實(shí)是員工。微軟的表現(xiàn)一直不錯(cuò)，中國(guó)微軟當(dāng)選為十大外企，微軟是世界十大品牌，微軟在美國(guó)當(dāng)選為世界最受尊敬的品牌，這個(gè)公司不容易，主要是靠團(tuán)隊(duì)。我們看微軟的表現(xiàn)。首先看一下微軟在世界上被列為世界上03年最受尊敬的公司世界排名第二位，03年世界最受尊敬的企業(yè)第一名通用，第二是微軟，第三豐田汽車，第四國(guó)際商用機(jī)器，第五是沃爾瑪，第六是可口可樂，第七是戴爾，第八是柏克夏。這是微軟中國(guó)以前的總經(jīng)理唐駿，現(xiàn)在他在盛大網(wǎng)絡(luò)，至于為什么他到盛大這個(gè)原因不是我們今天要討論的。微軟在中國(guó)所用的干部，幾乎全部是中國(guó)人，這證明什么事情不是做不到，中華民族咬牙要做的事情沒有做不到的，就是看愿意不愿意做。微軟中國(guó)都是中國(guó)人，這證明是可以做到的。我用這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)明什么是自主性。

現(xiàn)在我要請(qǐng)教各位的問題是當(dāng)你下班時(shí)誰(shuí)留在公司里？當(dāng)廠長(zhǎng)不在的時(shí)候誰(shuí)頓在機(jī)器的旁邊？團(tuán)隊(duì)的第一個(gè)前提是自主性。我給各位的思考是，我在日常工作中，有沒有主動(dòng)回報(bào)，這就是中國(guó)人所說(shuō)的反饋。為什么在這里寫回報(bào)？國(guó)內(nèi)最喜歡用的字眼是匯報(bào)，我發(fā)現(xiàn)匯報(bào)沒有用，所以我故意用了回報(bào)，但是我在下面注釋了一下是反饋。還有就是主動(dòng)溝通、主動(dòng)關(guān)切的習(xí)慣。一個(gè)公司從老板到伙計(jì)，每個(gè)人都要自己檢討，我自己回報(bào)、主動(dòng)溝通、主動(dòng)關(guān)切了嗎，這是團(tuán)隊(duì)的第一個(gè)前提。在公司里常常有一些看起來(lái)奇怪的人，不太認(rèn)識(shí)走進(jìn)公司，最快有誰(shuí)來(lái)問我？我曾經(jīng)到一家公司，坐在門口大廳的位置里，看誰(shuí)會(huì)問我，結(jié)果總經(jīng)理的電話來(lái)了，說(shuō)余總你在哪里啊，我在公司等你。我說(shuō)我在你們公司的樓下，半個(gè)鐘頭之前就到了?？偨?jīng)理就問了你怎么不上來(lái)。我說(shuō)你應(yīng)該問你的員工，怎么半個(gè)小時(shí)也沒有人問我。其實(shí)不是我擺架子，他們公司是做芯片的，都會(huì)犯這個(gè)毛病，真是太不可原諒了，一個(gè)人坐在你公司的大廳里，也沒有人問一下，我當(dāng)時(shí)還穿著西裝，也不是叫花子。

國(guó)內(nèi)很喜歡用的字眼是匯報(bào)，是甲對(duì)乙的匯總說(shuō)明，匯報(bào)是單向的說(shuō)給別人聽。而回報(bào)是雙向的，甲對(duì)乙有要求事項(xiàng)，而乙對(duì)甲要報(bào)告結(jié)果。我講一下我自己身上發(fā)生的事，讓員工養(yǎng)成回報(bào)的習(xí)慣。我以前工作的地點(diǎn)在臺(tái)灣高雄，那時(shí)候我在日航當(dāng)主任。有一次日航的銷售會(huì)議在高雄召開，東京部長(zhǎng)有過(guò)來(lái)，開完之后要到蘭嶼渡過(guò)。東京打電話給我，余先生，我們有三個(gè)部長(zhǎng)到高雄開會(huì)，開完會(huì)第二天要到蘭嶼度假，麻煩找一個(gè)不錯(cuò)的酒店，三個(gè)房間。結(jié)果電話打過(guò)去，蘭嶼可以住的有兩個(gè)酒店，結(jié)果一間都沒有。我馬上回電給東京，說(shuō)一間房間都沒有，但是我說(shuō)我會(huì)繼續(xù)努力。東京的回報(bào)只有一個(gè)字，了解。我把三間房間的錢都匯到兩家酒店，馬上他們回電話了說(shuō)我們沒有空房間，我說(shuō)可能會(huì)有退房的，你先收下吧。結(jié)果他們酒店就把錢收下去了，我心里笑你收了錢肯定會(huì)想辦法。結(jié)果過(guò)了不久，就有酒店來(lái)電話了說(shuō)已經(jīng)有了一間了。我打電話給東京，東京只有一個(gè)回電了解。然后酒店又有電話說(shuō)又有了一間。我馬上又打電話給東京，回電是了解。然后另外一家酒店打來(lái)電話說(shuō)有了一間。我想就解決了。這兩家酒店相差只有500米。定下來(lái)之后，我就自己坐飛機(jī)跑到蘭嶼，到A酒店有一位先生只住三天，我找到他說(shuō)你能不能在這里只住二天，第三天你搬到另外一個(gè)隔五百米的飯店住，完全免費(fèi)，而且檔次比這家酒店還高。這個(gè)人說(shuō)真的，我就知道是有戲。結(jié)果在A酒店就有了三套房間，給東京打電話回電還是了解，但是加了一句話是謝謝。免費(fèi)的房間和飛機(jī)票都是自己掏的，這些都不重要，重要的是我馬上升起來(lái)了。

一個(gè)人要求部下回報(bào)之前，自己要注意什么？我們希望部下及時(shí)的回報(bào)，但是萬(wàn)一他們做不到，不要忘記隨時(shí)的緊逼，逼著他們隨時(shí)回報(bào)為止。所以每次我上班時(shí)故意不講話，最后我忍不住把楊經(jīng)理找過(guò)來(lái)問你今天有兩件事沒有給我回報(bào)，他說(shuō)是，結(jié)果他只想到了一件，忘了另外一件。我馬上告訴他是什么，然后他回答說(shuō)是，然后我就說(shuō)下次我眼睛看到你，你就要給我回報(bào)。他們?cè)诨貓?bào)的時(shí)候，我就恩恩就行了。

團(tuán)隊(duì)的第二個(gè)前提是思考性。什么東西都是要自己動(dòng)腦筋思考的。我會(huì)前提一個(gè)案例，然后看一下我?guī)Ыo大家的反思是什么。

先問一個(gè)問題給大家，這么多朋友都住過(guò)酒店，酒店里有一種表格，叫客戶意見反饋表。請(qǐng)問各位幾次填寫過(guò)？其實(shí)很少，我也是，我不太填這些表，首先是一大堆，我懶得填，第二我反正馬上要走了，不知道還會(huì)不會(huì)來(lái)。我就搞不清楚全國(guó)這么多酒店，包括中國(guó)大酒店，表格放在桌上誰(shuí)會(huì)填，奇怪小姐也不會(huì)反映，先生也不會(huì)告訴經(jīng)理說(shuō)我在中國(guó)大酒店干了三年，只看到一張，為什么表放在桌上沒有人填呢？肯定沒有，這就是沒有思考性。

深圳威尼斯酒店，沒有客戶意見調(diào)查表，卻有這樣的客房維修卡片。為了使客房保持在最佳的使用狀態(tài)，請(qǐng)協(xié)助我們填好這張表格，告訴我們房間應(yīng)該彌補(bǔ)的細(xì)節(jié)。那天我正好洗澡，不知道為什么蓮蓬頭出水不大，我正好看見這張卡片，于是填寫說(shuō)洗澡的時(shí)候出水不大，我早上出去辦事了。然后晚上回來(lái)，看到一張回條，說(shuō)“親愛的余先生，您房間的蓮蓬頭已經(jīng)修好了，今天晚上一定可以洗一個(gè)舒服的熱水澡”.深圳威尼斯酒店做的很好，五星級(jí)的，客戶意見表沒有，只有一張維修卡片。

再看一家酒店的案例。我們住酒店都知道，現(xiàn)在我國(guó)要求環(huán)保，希望客人盡量不要換被單、浴巾等等。南京冰山香格里拉大酒店有這樣一個(gè)說(shuō)明，說(shuō)“如果您愿意再次使用床單，請(qǐng)將此卡放在床上”，于是服務(wù)員每天不斷的換床單等等東西，其實(shí)往往很多人沒有看到這個(gè)卡片。而河南鄭州的太河錦江飯店是這樣寫的“此卡片仍放在床頭柜表示不換床單”.我在芬蘭首都赫爾辛基住了三個(gè)晚上，我去買紙，走的時(shí)候柜臺(tái)幫我結(jié)帳，我在仍和地方結(jié)帳都是加法，房租多少錢，電話多少錢，洗衣服多少錢，餐費(fèi)多少等等，結(jié)果我看到這家是減法計(jì)算，他們的服務(wù)人員告訴我，因?yàn)槲以谧〉娜炖餂]有換過(guò)床單、浴巾等等東西，當(dāng)做洗衣費(fèi)退給我這些錢。

作為總經(jīng)理會(huì)不會(huì)經(jīng)常發(fā)掘問題點(diǎn)，會(huì)不會(huì)對(duì)這個(gè)問題點(diǎn)尋求對(duì)策，會(huì)不會(huì)對(duì)自己的工作定期提出流程改善建議?？偨?jīng)理是通才，但是下面的工作人員是專才，要求工作人員講出問題的原因，那些是主因，那些是次因，要求他們進(jìn)行分析，針對(duì)這些原因，有什么方法，逼迫他們進(jìn)行思考，而且告訴他們一天之內(nèi)想出一個(gè)來(lái)，這樣你的部下就開始動(dòng)腦筋了?？偨?jīng)理很可貴的是經(jīng)驗(yàn)，但是做方法做工具要壓迫他們選，這樣才是各司其位。

團(tuán)隊(duì)的第三個(gè)條件是協(xié)作性。中國(guó)北方航空有一家子公司，叫天鵝航空，他們公司有一個(gè)名詞，其實(shí)這個(gè)詞在外國(guó)也在使用，“服務(wù)承諾”，我承諾對(duì)你服務(wù)。我們講三件事。天鵝航空規(guī)定第一件事，乘務(wù)員回家時(shí)，小巴士一定要看到他們家人出來(lái)或者是開門，不能乘務(wù)員下車之后馬上把門關(guān)起來(lái)，萬(wàn)一她沒有帶鑰匙呢？第二個(gè)服務(wù)承諾，貴公司都有會(huì)計(jì)，告訴我你們的會(huì)計(jì)在哪里報(bào)銷，搞不清楚為什么會(huì)計(jì)一天到晚坐在房間里等別人報(bào)銷，天鵝航空的會(huì)計(jì)是拿著兩只小箱子，一箱鈔票，一箱票證，兄弟姐妹們?cè)谔焐闲量嗔?，我們現(xiàn)在開始報(bào)銷。第三，天鵝航空公司的乘務(wù)員為客人服務(wù)，可憐的孩子在發(fā)燒，天鵝航空規(guī)定乘務(wù)員的家人有病了，公司派人帶去看病，這樣做的話乘務(wù)員肯定會(huì)被感動(dòng)的哭。如果是反之，你的孩子一個(gè)人發(fā)燒在家，你在天上，這時(shí)你也會(huì)哭，但是是悲哀的哭。

這張圖是狼淚，這是94年巴西隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)羅馬利奧，他抱著金杯這么高興，他有一個(gè)外號(hào)叫獨(dú)狼，個(gè)性很孤僻，一天到晚跟隊(duì)員、教練吵架。98年世界足球杯在巴黎踢，羅馬利奧不在，法國(guó)隊(duì)踢到世界冠軍。后來(lái)02年世界足球杯又踢，巴西隊(duì)不想讓他參加，巴西總統(tǒng)替他打電話求情，就讓他參加吧。教練說(shuō)不行，那家伙回來(lái)了羅納爾多都不想?yún)⒓印；貋?lái)巴西人寫信說(shuō)讓他參加一次吧。02年羅馬利奧又沒有參加，巴西隊(duì)02年踢到冠軍，證明有沒有他沒有關(guān)系。這張圖片的配發(fā)詞是“相信你沒有見過(guò)狼會(huì)流淚，也很難想象狼會(huì)流淚，因?yàn)槟阒览鞘且环N兇悍且堅(jiān)韌的動(dòng)物。目睹狼流淚，我保證你會(huì)感動(dòng)，甚至流淚”.我猜06年足球世界杯羅馬利奧大概也不會(huì)有機(jī)會(huì)了，講起來(lái)是英雄氣短，一個(gè)人協(xié)作肯定人人討厭，我再有本事我不用你，這樣你成功的幾率大大降低。所以人千萬(wàn)不要自大。

我能不能接受一個(gè)沖突？能不能排除自己的自私、自我和自大？能不能在有原則和肯協(xié)作的取向下與人溝通？自私、自我和自大前面都有一個(gè)自，底下這么多朋友，男的占大多數(shù)，中間一定有不少是抽煙的，至于中國(guó)要不要禁煙，或者你自己要不要戒煙我沒有意見，我只是想提醒你一件事，當(dāng)你抽煙時(shí)我站的地方適合不適合抽煙，旁邊的人喜歡不喜歡我抽煙，這說(shuō)明一個(gè)人不會(huì)常常想到自己。我發(fā)現(xiàn)很多先生們常常在洗手間抽煙，世界上沒有規(guī)定說(shuō)洗手間是抽煙的地方，進(jìn)洗手間的人不一定都是抽煙的。還有當(dāng)你坐出租車時(shí)吸煙，因?yàn)槟阆胛腋跺X了，我是大爺，但是你沒有想到出租車司機(jī)抽不抽煙？還有在辦公室里抽煙，你有沒有考慮到女同事吸煙不吸煙？你說(shuō)好吧，我在家里抽煙總可以吧，但是你沒有想到太太喜歡不喜歡煙味？有一次我在美國(guó)酒店里，看到一個(gè)外國(guó)人問我能不能吸煙，在酒店里并沒有掛禁煙的標(biāo)志，我回答了這么一句話，說(shuō)“如果你不吸煙的話我會(huì)很感激”，他說(shuō)OK.然后我吃完了之后我先離開了，經(jīng)過(guò)他桌子前時(shí)我對(duì)他說(shuō)謝謝你，然后他回答說(shuō)這是我應(yīng)該的。所以各位如果你吸煙，在任何一個(gè)地方都要注意別人是不是可以忍受，老外到中國(guó)來(lái)，第一個(gè)發(fā)現(xiàn)的就是中國(guó)人特別自私，從這個(gè)小地方就可以發(fā)現(xiàn)。

在我公司里吸煙是不可以的，除非全公司都吸煙，但是我們公司五分之四的人都不吸煙，所以在我公司是禁煙的。比我做的更積極的是貝爾，第一次吸煙被抓到是懲人民幣五百，第二次抓到是懲一千，第三次抓到就是開除。貝爾的規(guī)定奚國(guó)華下的，現(xiàn)在是信息產(chǎn)業(yè)部的部長(zhǎng)，他原來(lái)是貝爾的總經(jīng)理，在他的手上就開除了二個(gè)助理。在貝爾只有在圍墻外才可以吸煙。

日本國(guó)會(huì)打架，這是一張圖片，最近日本出兵伊拉克，日本掀起軒然大波。136票贊成，102票反對(duì)獲得通過(guò)，日本出兵伊拉克是為將來(lái)打仗做準(zhǔn)備，我總是很擔(dān)心這是日本做準(zhǔn)備跟中國(guó)打仗，日本已經(jīng)決定走向軍事大國(guó)，我總是大聲疾呼。全世界很多國(guó)家都在打架，十九世紀(jì)美國(guó)國(guó)會(huì)開槍，法國(guó)國(guó)會(huì)也是這樣，韓國(guó)國(guó)會(huì)更厲害，每次表決不通過(guò)，燈就關(guān)掉了，門也關(guān)了，燈再打開的時(shí)候，眼也腫了，牙也掉了，這時(shí)再問通過(guò)不通過(guò)？通過(guò)。

我自己是大陸人，在臺(tái)灣長(zhǎng)大，所以我講話很客觀，并沒有任何主觀的想法。臺(tái)灣國(guó)會(huì)也打架，但是不是常常打，從來(lái)沒有打死過(guò)人，也沒有受什么重傷，流點(diǎn)鼻血是最重要的。再來(lái)，打架沒有超過(guò)三分鐘的，打架不是亂打的，新聞?dòng)浾摺㈦娨暸_(tái)來(lái)了才打，電視臺(tái)一走就不打了。為什么打？因?yàn)檫@些立法委委員都是選出來(lái)的，不打給家里人看將來(lái)就不會(huì)當(dāng)選，打了下次才會(huì)當(dāng)選。最重要的是打架為什么，是為了凸現(xiàn)問題，如果實(shí)在解決不了就打。臺(tái)灣國(guó)民黨最早從大陸過(guò)去的時(shí)候，帶了很多老的國(guó)民代表，按照臺(tái)灣的規(guī)定一個(gè)縣要有一個(gè)代表，但是大陸解放之后就沒有人過(guò)去了，老的代表就老了，最后死了，沒有辦法補(bǔ)血。結(jié)果八十多歲的人吊著鹽水進(jìn)去投票，但是國(guó)民黨不愿意改，于是民進(jìn)黨說(shuō)打，結(jié)果就打掉改了。煙和酒對(duì)身體是有害的，臺(tái)灣國(guó)民黨舍不得，民進(jìn)黨打，結(jié)果煙和酒就開放了。臺(tái)灣現(xiàn)在的廠商都可以自己買油發(fā)電了，這也是民進(jìn)黨打出來(lái)的。我爸爸是國(guó)民黨的將軍，給了戰(zhàn)時(shí)授權(quán)證，說(shuō)湖北武漢有25畝地，民進(jìn)黨把國(guó)民黨的老軍官叫過(guò)來(lái)說(shuō)這是擺明了欺騙，問是不是要幫忙打一下，戰(zhàn)時(shí)授權(quán)證都收回來(lái)，每一畝給二萬(wàn)臺(tái)幣。

沖突與績(jī)效在數(shù)學(xué)上有一種關(guān)系，一個(gè)公司完全沒有沖突，表明這個(gè)公司沒有什么績(jī)效，因?yàn)闆]有人敢講話，一言堂?，F(xiàn)在我們先研究第一個(gè)問題，沖突如果在這里的時(shí)候（看圖），績(jī)效通常不好，我們是不是應(yīng)該容忍沖突讓績(jī)效增加一下。坐在這里的干部，必要的時(shí)候應(yīng)該容忍沖突，接受不同的意見。法國(guó)文豪伏爾泰講過(guò)可以容忍不同的意見，但是誓死維護(hù)你講話的權(quán)利。這就是容忍沖突。一個(gè)國(guó)家要容忍沖突，這個(gè)國(guó)家才能進(jìn)步，一個(gè)企業(yè)容忍沖突，才能帶來(lái)績(jī)效。在東南亞、東北亞，凡是總統(tǒng)直選的都是很困難，臺(tái)灣這次選舉有點(diǎn)過(guò)頭，就沖到右邊來(lái)了，績(jī)效就開始下降了，所以再?gòu)V東不可能不知道臺(tái)商很多在這里，為什么他們離鄉(xiāng)背井來(lái)到東莞、廣州、深圳來(lái)，你以為臺(tái)灣人喜歡來(lái)，沒有辦法，那邊太亂了。我們要把臺(tái)灣當(dāng)做一個(gè)教訓(xùn)，不可以沖過(guò)頭。89**鬧事，鄧小平處理是非常正確的，李光耀當(dāng)時(shí)非常支持鄧小平，有人說(shuō)李光耀是獨(dú)裁者，鄧小平的果決今天看來(lái)是正確的，如果當(dāng)時(shí)把中國(guó)沖垮了就可能象前蘇聯(lián)一樣。

問大家，你們公司誰(shuí)有把握不沖到這里，右邊不過(guò)去？現(xiàn)在我們來(lái)看看是什么道理。給各位看一張圖片，這是緬甸的原子爐，有一個(gè)爐心，利用核分裂的原理把爐心分離出來(lái)。合分裂到一個(gè)臨界點(diǎn)時(shí)會(huì)爆炸，象小型的原子彈一樣，到達(dá)臨界點(diǎn)時(shí)中子棒插下去，這樣核分裂就會(huì)慢慢下去，這時(shí)到達(dá)最低點(diǎn)時(shí)中子棒抽出來(lái)，核分裂又慢慢開始。在你們公司里誰(shuí)是這支中子棒很重要？我不敢說(shuō)我做到這一點(diǎn)，我們公司每次有重要的爭(zhēng)執(zhí)，我只要一發(fā)話大家就會(huì)不過(guò)臨界點(diǎn)。我們公司每半年分紅一次，要求董事會(huì)先拿出20％給員工，如果不行的話，我就辭職總經(jīng)理不干。而且我花的所有錢都是自己的，打車是自己的，請(qǐng)的傭人阿姨是自己花錢的，所以我可以批評(píng)別人。一個(gè)公司沒有沖突是不行的，但是沖突也不能過(guò)頭，所以如果貴公司沒有控制沖突的能力，就不要隨便沖，因?yàn)榭赡軙?huì)沖垮，但是如果可以控制沖突的話，可以利用沖突改善品質(zhì)，但是問題是中子棒，千萬(wàn)不要過(guò)頭。臺(tái)灣問題給我們的教訓(xùn)是沖過(guò)了頭會(huì)使績(jī)效下降。臺(tái)灣是美麗的寶島，原來(lái)的亞洲四小龍，臺(tái)灣人也很無(wú)奈，原因就是因?yàn)闆_過(guò)頭。

一個(gè)人在一個(gè)公司里會(huì)碰到兩個(gè)問題，第一個(gè)是自己的想法，第二個(gè)是人家的想法，你能不能把自己的想法放下配合別人，我先要問一個(gè)問題，你的想法是不是對(duì)的，如果是對(duì)的，你為什么不堅(jiān)持？如果不是對(duì)的，為什么不協(xié)作？我們把這個(gè)問題做成一個(gè)象限來(lái)看一下。處理問題有兩個(gè)方面，一個(gè)是有原則和沒有原則，一個(gè)是不協(xié)作和肯協(xié)作，結(jié)果中間出現(xiàn)了五個(gè)象限。人有二種表現(xiàn)，一個(gè)是沒有原則，一個(gè)是有原則，人有另外兩種表現(xiàn)，一個(gè)是不協(xié)作，一個(gè)是肯協(xié)作。數(shù)學(xué)上這叫做坐標(biāo)。首先看一下第一個(gè)坐標(biāo)，有個(gè)人從來(lái)不配合，每次都說(shuō)這個(gè)不好那個(gè)不好，于是我問你誰(shuí)比較好，結(jié)果他回答我不知道誰(shuí)好，但是這個(gè)不好。這個(gè)人從來(lái)不協(xié)作，沒有原則，逃避?？磧蓚€(gè)極端，往上走往下走。往上走的極端是抗?fàn)?，這種人有他的原則，但是毛病就是不協(xié)作。鄧小平走了，蔣經(jīng)國(guó)也作古了，如果兩個(gè)人今天還活著，我認(rèn)為臺(tái)灣海峽不是今天的局面，進(jìn)行蔣經(jīng)國(guó)和鄧小平都有自己的原則，都有一套他們的邏輯，能夠在海峽兩岸四十年越弄越不錯(cuò)，但是現(xiàn)在大家的原則是硬碰硬，中國(guó)政府的原則是一個(gè)中國(guó)，臺(tái)灣的原則是一個(gè)獨(dú)立體，這二者之間居然沒有一個(gè)模糊的地帶，終于海峽兩岸到了今天的局面?，F(xiàn)在我開始擔(dān)心一個(gè)事情，臺(tái)灣06年開始修改憲法，08年陳水扁當(dāng)選新總統(tǒng)，不受兩憲的限制，那個(gè)時(shí)候陳水扁敢不敢賭一下，最不好就是到美國(guó)去，但是玩的好就是獨(dú)立，臺(tái)灣玩火時(shí)一定會(huì)小心的計(jì)算我的軍火可以跟大陸打15天，如果15天打不下臺(tái)灣肯定就獨(dú)立了。日本人、美國(guó)人、俄國(guó)人肯定馬上沖進(jìn)臺(tái)灣，臺(tái)灣海峽成了停火中線。所以臺(tái)灣問題在2010年沒有解決的話，會(huì)越來(lái)越麻煩。鄧小平、蔣經(jīng)國(guó)如果今天都在，會(huì)到今天這個(gè)局面嗎？雙方都太堅(jiān)持原則，就忘了中間的灰色地帶。中國(guó)女人占世界女人人口不到1/2，但是為什么中國(guó)女人的智商占世界女人人口智商的49％，這表明中國(guó)女人的自我犧牲。記住，中國(guó)2000年以來(lái)男人主導(dǎo)社會(huì)的資源始終在主導(dǎo)，使中國(guó)女人失去了資源分配的機(jī)會(huì)，而且中國(guó)男人對(duì)中國(guó)女人的權(quán)利經(jīng)常有意無(wú)意的忽略，不知道為什么中國(guó)人一說(shuō)到孩子受教育，首先是想到兒子。德國(guó)鐵血宰相就說(shuō)過(guò)普法戰(zhàn)爭(zhēng)成功，首先得益于小學(xué)生的教育，這就是媽媽的功勞。而另外有一個(gè)著名的人也說(shuō)過(guò)，教育一個(gè)男人就教育了一個(gè)男人，教育一個(gè)女人就教育了一個(gè)家庭。

我沒有兒子，有兩個(gè)女兒。記得我妹妹出嫁時(shí)，我媽媽在車門旁邊說(shuō)了一句話，小妹，我們余家的人嫁過(guò)去不欺負(fù)別人，但是也不欺負(fù)別人，家是避風(fēng)港，隨時(shí)回家。我妹妹含著眼淚上車了，所以我妹妹在外面很兇悍，欺負(fù)我妹夫。我告訴我的女兒，首先要有情感獨(dú)立，第二是人格獨(dú)立，你的價(jià)值觀不要跟隨你的丈夫，還有就是經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，什么時(shí)候出家門都可以?，F(xiàn)在我的老大已經(jīng)快博士畢業(yè)了，第二在交大讀書，他們都記住了我這一句話。我跟老大說(shuō)，如果準(zhǔn)備結(jié)婚但是后悔的話，隨時(shí)告訴我。如果喜帖都印了，沒有關(guān)系，告訴爸爸，我們喜帖作廢。如果已經(jīng)喜筵已經(jīng)開始辦了，賓客都來(lái)了，沒有關(guān)系，告訴爸爸，我馬上告訴大家今天這頓飯免費(fèi)。如果已經(jīng)上了紅地毯，戴了戒指，沒有關(guān)系，告訴爸爸，我把你的戒指摘下來(lái)，帶著你回家。我以為我女兒會(huì)笑起來(lái)，結(jié)果她做了一個(gè)摸眼淚的動(dòng)作，因?yàn)樗龥]有想到我會(huì)這樣說(shuō)。

在象限，最上面是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，這樣的人是最值得欽佩的，有原則，一碰到問題也肯協(xié)作。一個(gè)人有原則是可貴的，但是必要的時(shí)候要肯協(xié)作，才是偉大的團(tuán)隊(duì)精神，一天到晚堅(jiān)持原則，一天到晚不妥協(xié)，其實(shí)并不偉大。不知道為什么，軍人特別具備這個(gè)特性，我們來(lái)看兩個(gè)軍人，一個(gè)是中國(guó)人，一個(gè)是日本人。

余世維精英論壇演講（中）

彭德懷，中國(guó)人民解放軍的總司令，他有原則，因?yàn)榭姑涝臅r(shí)候他反對(duì)，我們也搞不清楚韓國(guó)的金日成為什么要打解放戰(zhàn)爭(zhēng)，莫斯科紅檔案已經(jīng)解密了，所以我有讀到，中國(guó)中南海的檔案到現(xiàn)在還沒有解密。金日成當(dāng)時(shí)做了一個(gè)判斷，以為解放朝鮮半島美國(guó)不會(huì)出兵，毛澤東拿天下時(shí)美國(guó)沒有幫助蔣介石，所以解決朝鮮半島時(shí)美國(guó)人應(yīng)該不會(huì)跳出來(lái)。所以他在打解放戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)問毛澤東，我現(xiàn)在準(zhǔn)備解決朝鮮半島的問題，毛澤東說(shuō)你要小心一點(diǎn)。沒有想到金日成太沖動(dòng)了，一下子就打了起來(lái)，金日成一開火毛澤東嚇了一跳，金日成告訴毛澤東說(shuō)我開火了，毛澤東也很厲害，馬上打電話給斯大林，說(shuō)我弟弟瘋了開火了。斯大林說(shuō)那是你弟弟，你們都是亞洲的無(wú)產(chǎn)階級(jí)陣線好歹都要跳下去。毛澤東說(shuō)可以，但是我沒有飛機(jī)啊。斯大林說(shuō)我出空軍炸一下。毛澤東就回來(lái)問我們重工的高級(jí)將領(lǐng)，說(shuō)金老弟瘋了打起來(lái)，我們誰(shuí)跳下去，一片沉默。其實(shí)我們黨的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人沒有一個(gè)贊成的，我們?cè)趺从袝r(shí)間去管別人的事，自己剛剛解放完，一片廢墟，打的焦頭爛額。結(jié)果毛澤東問林彪，你去不去？林彪是打過(guò)東北的，最適合打東北戰(zhàn)爭(zhēng)，結(jié)果林彪說(shuō)我頭疼，跑到莫斯科養(yǎng)病。最后彭德懷站起來(lái)，主席我去。彭德懷是偉大的，當(dāng)時(shí)他是非常反對(duì)，但是實(shí)在是沒有人，他就下去了。彭德懷帶著大軍到鴨綠江邊，發(fā)現(xiàn)斯大林一架飛機(jī)也沒有過(guò)來(lái)。毛澤東于是讓周恩來(lái)問為什么，斯大林回答說(shuō)我有四十架飛機(jī)，現(xiàn)在都在維修，好了就去。莫斯科的紅檔案只記到這里就為止了，那天晚上不知道毛澤東想到什么。第二天他就打電話給了彭德懷，我們過(guò)去不能讓朝鮮的無(wú)產(chǎn)階級(jí)兄弟失望，這樣就打起來(lái)了，解放軍的兄弟們尸骨堆積如山。但是現(xiàn)在在他們的課本里，說(shuō)朝鮮半島的分裂最大罪過(guò)是中國(guó)，當(dāng)初出兵朝鮮造成今天的分裂。我也不知道當(dāng)初為什么非要打抗美援朝，對(duì)我們有什么幫助，盡管我們看做是英雄事跡，就事論事。但是彭德懷是有原則，又肯協(xié)作，但是遺憾的是文化大革命他被批斗，紅衛(wèi)兵踹他的肚子，他一定會(huì)流下眼淚。彭德懷死的時(shí)候，一定是很難瞑目的，這樣一個(gè)人很難讓人忘記。

還有一個(gè)人是山本五十六，日本大本營(yíng)偷襲珍珠港他非常的反對(duì)，他也在哈佛大學(xué)讀過(guò)，非常了解美國(guó)的生產(chǎn)力，所以提出先對(duì)付中國(guó)，然后調(diào)養(yǎng)兩年再打美國(guó)，腹背受敵是大忌。結(jié)果軍部下命令就是他去。于是到這個(gè)時(shí)候，他沒有說(shuō)任何話，就是是遵命。后來(lái)山本五十六到馬來(lái)西亞視察，美國(guó)人非常恨他，情報(bào)被美國(guó)人截獲了，就在空中把他打了下去了。山本五十六在日本的密碼是孔雀，打下來(lái)之后美國(guó)軍隊(duì)發(fā)到總部的電話是打下一群鴨鴨中間一只孔雀。日本的山本五十六和中國(guó)的彭德懷，都具備英雄的個(gè)性，有原則又肯協(xié)作。山本五十六為什么叫五十六，不叫四十八，他爸爸五十六歲生下他，晚上得子非常高興。

企業(yè)家和管理者，都應(yīng)該把自己的原則說(shuō)清楚，但是公司、企業(yè)要我們放下自己的時(shí)候，一定要協(xié)作。

余世維：大家看這張圖片，“開誠(chéng)布公與員工談話”，我們要很誠(chéng)意很公開的跟員工交流，這張圖片我們可以看到左邊白人用手指，看起來(lái)是老板，右邊這個(gè)大概是他的員工，他們應(yīng)該是在溝通一件事。首先先看一下溝通的困難。大家每天都在不斷的開會(huì)，可是開會(huì)的效果沒有想象的那么好，這就是因?yàn)殚_會(huì)的本質(zhì)有一點(diǎn)不同，我們以為開會(huì)是很過(guò)癮的事，開會(huì)是一種癮，最近大家碰面都喜歡匆匆說(shuō)一句話趕著開會(huì)，其實(shí)開會(huì)是體現(xiàn)自己權(quán)威和滿足表現(xiàn)欲的一種快感，開會(huì)當(dāng)主講者將非常滿足你的表現(xiàn)欲的興奮。我們有一個(gè)詞叫文山會(huì)海，這就是因?yàn)闇贤ú涣耍娴臏贤ê芎眯枰纳綍?huì)海嗎？中央發(fā)出文件要求“進(jìn)一步精簡(jiǎn)會(huì)議和文件”，這是02年1月21日的新聞，這次我很想問一下我國(guó)的會(huì)議和文件精簡(jiǎn)了多少？但是往往是你說(shuō)你的，我做我的，一天到晚我們都在想溝通，但是沒有想到溝通的目的是什么。

我們來(lái)看一張圖片說(shuō)明一個(gè)道理。大家的眼睛喜歡往上看，那個(gè)地方顯示是一個(gè)斷層，最上面黃色的部分是老板，部門與部門之間都是斷層。記得我在前面說(shuō)的上海市政府和上海市委辦公室嗎，大家都是本位主義，眼睛往上看，所以出現(xiàn)了斷層。珠江三角洲，世界十大三角洲，十大三角洲有二個(gè)在中國(guó)，珠江三角洲未來(lái)的人口是一億，為什么珠江三角洲的表現(xiàn)沒有讓我們非常的滿意，我最多給他七八十分，就是因?yàn)槲覀兊膮f(xié)作其實(shí)做的并不好。香港回歸之后經(jīng)濟(jì)一直不好，不能說(shuō)廣東沒有責(zé)任，香港特首董建華到廣州來(lái)，請(qǐng)這些廣州大佬們吃飯，呼吁廣東和香港合作，希望能夠盡快的改善通關(guān)。這個(gè)事情在德國(guó)和日本只要海關(guān)官長(zhǎng)或者外貿(mào)委就可以解決了，我們要驚動(dòng)省委書記，這說(shuō)明中國(guó)人的心態(tài)，你卡我我卡你，誰(shuí)怕誰(shuí)？其實(shí)香港是小弟弟，中國(guó)是大哥，這個(gè)弟弟回家我們要照顧他，弟弟衰退了，中國(guó)有什么面子，香港如果垮了人家會(huì)怎么講。各位中國(guó)丟不起這個(gè)臉，其實(shí)我們要幫助香港，更何況中國(guó)是大哥，外面有三個(gè)弟弟，大弟是香港，二弟是澳門，三弟是臺(tái)灣。大弟和二弟回家了，今天如果有蛋糕吃，三弟肯定想著進(jìn)來(lái)，進(jìn)來(lái)了再毒打一頓。現(xiàn)在大弟和二弟在家里慘叫，三弟在外面看著臉色發(fā)白?，F(xiàn)在我們建立了緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系，曾慶紅要求廣東要從大局出發(fā)，承認(rèn)香港在珠三角中的經(jīng)濟(jì)龍頭地位，廣東就是搞不清楚狀況，為什么非要把香港弄成這個(gè)樣子，為什么不能跟香港二十四小時(shí)通關(guān)，中央批評(píng)廣東、深圳，這個(gè)批評(píng)是對(duì)的。寧波和上海開發(fā)杭州灣，六個(gè)港口合作，廣東人聽到什么想法？鄧小平當(dāng)初這么支持廣東，開發(fā)了深圳，所以曾慶紅批評(píng)廣東，是要加強(qiáng)溝通和協(xié)作。董建華的第一個(gè)團(tuán)隊(duì)，怎么看也不會(huì)太差，其實(shí)香港的表現(xiàn)是不錯(cuò)的，在中國(guó)行政效率里能夠趕上香港的坦白說(shuō)趕不上，為什么弟弟回來(lái)，不讓他好過(guò)呢？

現(xiàn)在講我自己的一個(gè)事。好幾年前我當(dāng)經(jīng)理時(shí)，我手下有幾個(gè)人。有一次某甲跟我說(shuō)某乙不能跟他溝通，各位你們的公司也會(huì)發(fā)生這樣的事，你們?cè)趺唇忉?，千萬(wàn)不要說(shuō)是嗎，我來(lái)跟他溝通看看。因?yàn)槲覀兪穷I(lǐng)導(dǎo)者，我們不是傳令兵，手下一說(shuō)我們就動(dòng)。不要，換一種方式，我跟某甲說(shuō)，是嗎，去把某乙叫回來(lái)，兩個(gè)人都過(guò)來(lái)了，我是很客氣的，我說(shuō)聽說(shuō)你們有事不能溝通，你們兩個(gè)坐，看發(fā)生了什么事。結(jié)果十分鐘就溝通完了，我就說(shuō)他們兩個(gè)了，以后沒有事不要常常敲我的門，我會(huì)認(rèn)為你們沒有能力的。他們說(shuō)對(duì)不起，回去了。有一天乙跟我說(shuō)甲手下的丙不能溝通，我就帶著乙去了，你猜他說(shuō)什么，我要找總經(jīng)理，我就說(shuō)我剛從總經(jīng)理那里過(guò)來(lái)，我說(shuō)我們兩個(gè)部門要趕快協(xié)調(diào)一下，現(xiàn)在四點(diǎn)半，五點(diǎn)半下班，還有一個(gè)鐘頭，麻煩你帶著丙跟我一起溝通。后來(lái)兩個(gè)人半個(gè)小時(shí)就解決了，我就帶著我的乙一起鞠躬謝謝他們。后來(lái)我就去跟老總匯報(bào)這件事了。這是最直接的解決方式。如果是到總經(jīng)理里反復(fù)解決的話，最起碼要12次往返解決。香港和深圳的問題，一條可以解決的問題，要振動(dòng)到中央國(guó)務(wù)院，中國(guó)人一天到晚把時(shí)間放在這里，難怪說(shuō)是文山會(huì)海，現(xiàn)在說(shuō)一個(gè)最重要的問題，這條圖形，在這個(gè)案例里，第一個(gè)要檢討的是誰(shuí)？就是總經(jīng)理，設(shè)下一個(gè)防火墻。一個(gè)在門里等著別人敲門，一個(gè)喜歡在外面敲門。敲來(lái)敲去就是這樣容易出問題。

大家看這張圖片，其實(shí)組織是這樣的，大家的眼睛都應(yīng)該注意水平的方向。有大家非常熟悉的名詞叫“項(xiàng)目”，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)行水平的溝通。項(xiàng)目經(jīng)理在發(fā)揮職權(quán)時(shí)非常重要，因?yàn)橐瓿梢粋€(gè)項(xiàng)目，但是大家的眼睛都不是這么看的，往往說(shuō)我原來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)非常重要，決定我的升遷、職務(wù)、績(jī)效考核，所以水平職權(quán)就沒有了。所以中國(guó)的項(xiàng)目經(jīng)理做起來(lái)特別辛苦，水平執(zhí)行的職權(quán)并不強(qiáng)，因?yàn)榇蠹伊?xí)慣性的看上面的領(lǐng)導(dǎo)，跟水平的項(xiàng)目沒有充分的協(xié)作。中國(guó)人從小就不研究什么是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，什么叫幫助他人，統(tǒng)統(tǒng)沒有，都是眼睛看上面。所以如果有一天你底下有人參加公司項(xiàng)目，你一定要對(duì)他說(shuō)要好好做，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。如果你跟他說(shuō)出去做項(xiàng)目，不要跟真的一樣啊，不要忘了我啊。往往這樣會(huì)造成公司的分崩離析。

我在美國(guó)當(dāng)副總的時(shí)候有一個(gè)體會(huì)，化妝品下面有一個(gè)重要的職位叫調(diào)色師，調(diào)色師的工作臺(tái)有一天我走過(guò)，看到口紅的樣本在那里我問了一句話說(shuō)這個(gè)口紅好看嗎，你猜為什么我問這句話，因?yàn)槲沂穷I(lǐng)導(dǎo)有權(quán)過(guò)問，甚至于下決定用不用，我是領(lǐng)導(dǎo)什么東西都懂一點(diǎn)，而且我是領(lǐng)導(dǎo)，沒有我的同意不會(huì)通過(guò)。沒有想到調(diào)色師站起來(lái)了，親愛的余副總，我這個(gè)顏色還沒有完全的定位，調(diào)好之后會(huì)給你看，你有權(quán)決定用或者不用，現(xiàn)在不用這么慌張。余副總，我是專業(yè)的調(diào)色師，我有我獨(dú)到的眼光，如果你覺得比我調(diào)的好，下個(gè)星期你調(diào)。余副總，我這個(gè)口紅是調(diào)給女人擦的，聽說(shuō)你是男人，如果你喜歡女人都不喜歡完了，如果女人都喜歡你不喜歡沒有關(guān)系。我之所以到現(xiàn)在都記住他的名字，就是因?yàn)樗@一番話，就是因?yàn)樗v的非常有道理，中國(guó)主管就是喜歡問一些莫名其妙的話，就是為了表明我是你的領(lǐng)導(dǎo)，我是你的老板，其實(shí)有一些話是沒有意義的。美國(guó)員工不太麻煩主管，不太隨意隨時(shí)請(qǐng)示主管，是為了隨時(shí)擁有自己的創(chuàng)意。

日本人通常不愿意隨便去麻煩主管，那個(gè)門一敲就會(huì)有后果發(fā)生。如果一個(gè)日本人敲主管的門，進(jìn)來(lái)，科長(zhǎng)這個(gè)東西我想了很久都沒有想起來(lái)，你教教我吧。你猜那個(gè)科長(zhǎng)會(huì)說(shuō)什么？拿過(guò)來(lái)吧，膿包，這個(gè)事情該怎么做，做完了之后交給那個(gè)人，會(huì)說(shuō)一句話，拿過(guò)去吧，我在你這個(gè)年紀(jì)不常常麻煩我的主管。蘇州無(wú)錫有一家公司東芝，總經(jīng)理每天早上端一杯咖啡，從一樓拿到三樓，從三樓拿到一樓，拿一份報(bào)紙，就可以吃午飯了。如果你問他這么輕松，你猜他會(huì)怎么回答？是的，因?yàn)槲夷贻p的時(shí)候不常常麻煩我的主管，從來(lái)不敲門，今天輪到我喝了。所以各位，你下次在公司里也端杯咖啡，如果誰(shuí)問你，你就回他一句話。但是換回來(lái)，如果你原來(lái)經(jīng)常敲別人的門，就不好這么說(shuō)了。外國(guó)很多主管現(xiàn)在能夠喝咖啡，就是因?yàn)樗麄兡贻p的時(shí)候辛苦過(guò)。日本屬下不隨便敲主管的門，就是怕主管認(rèn)為自己無(wú)能。而美國(guó)屬下不隨便敲主管的門，是希望擁有自己的創(chuàng)意。二個(gè)都是不敲。

我這一輩子最輕松是在美國(guó)和日本企業(yè)里，他們認(rèn)為自己協(xié)調(diào)和溝通很重要，不常常來(lái)麻煩我。但是各位，你的員工沒有這種習(xí)慣，也許自己要先檢討，你喜歡玩這樣的游戲，就會(huì)這個(gè)樣子。回去檢討一下。

現(xiàn)在我們開始講重要的事情。先給各位看一張圖片。站在那里比較合適？我年輕的時(shí)候很喜歡當(dāng)總經(jīng)理，后來(lái)終于當(dāng)上總經(jīng)理，才發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理不是人干的，因?yàn)樗さ暮軕K。干脆坐最底下的，又會(huì)被壓的很痛。干脆躲在中間，怎么樣，又很無(wú)聊。這張圖我很喜歡，這代表團(tuán)隊(duì)，任何一個(gè)人都很重要，只要肩膀一斜羅漢塔就會(huì)倒，這每一個(gè)環(huán)節(jié)每一個(gè)人都很重要。

拿一個(gè)國(guó)家來(lái)舉例。這是911之后的圖片，中間那個(gè)人是美國(guó)總統(tǒng)小布什，還有就是他的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，當(dāng)襲擊與戰(zhàn)爭(zhēng)發(fā)生時(shí)，他們…，美國(guó)總統(tǒng)站的樣子是這樣的，瀟灑。其實(shí)美國(guó)總統(tǒng)并不聰明，怎么看也比不上胡錦濤、溫家寶，重要的是旁邊厲害，美國(guó)敢打伊拉克，怎么知道伊拉克沒有原子彈呢，是美國(guó)中央情報(bào)局偵查出來(lái)的，但是不要說(shuō)出來(lái)，你就說(shuō)這個(gè)國(guó)家很危險(xiǎn)。中國(guó)原子彈偷偷試爆之后，美國(guó)馬上就知道了。賴斯跟美國(guó)總統(tǒng)提起了國(guó)家安全報(bào)告，告訴美國(guó)總統(tǒng)，說(shuō)穆斯林400年以來(lái)沒有打過(guò)一次勝仗，而且穆斯林有一個(gè)非常糟糕的習(xí)慣不團(tuán)結(jié)，所以美國(guó)總統(tǒng)先生伊拉克打的時(shí)候不會(huì)有任何穆斯林敢跳下來(lái)，不過(guò)總統(tǒng)先生不要說(shuō)，就說(shuō)這個(gè)國(guó)家很危險(xiǎn)。換過(guò)來(lái)說(shuō)，如果中間是胡錦濤，旁邊是誰(shuí)？如果中間是你，旁邊是誰(shuí)？

做經(jīng)理就是做你該做的事，我從美國(guó)管理文摘摘了一句話“我堅(jiān)信經(jīng)理人應(yīng)該邁向自己的工作目標(biāo)，除了思考、計(jì)劃、輔導(dǎo)員工、分配任務(wù)、簽署文件以外，什么都不做”.如果你今天在外面還忍不住打電話回去，應(yīng)該說(shuō)公司還沒有形成團(tuán)隊(duì)，什么事都要你管。其實(shí)我早發(fā)現(xiàn)大企業(yè)的老板都很輕松，因?yàn)樗麄冎盎撕艽缶癜阎贫任幕ㄔO(shè)起來(lái)，以后他們就很瀟灑了。今天做企業(yè)應(yīng)該把一切做的前面，把一切奠定在制度基礎(chǔ)上，總有一天你會(huì)象美國(guó)和日本老板一樣喝咖啡了。

往上溝通沒有膽（識(shí)），往下溝通沒有心（情），水平溝通沒有肺（腑）。往上溝通是指生產(chǎn)部的經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理講話，往下溝通是什么？銷售部經(jīng)理對(duì)員工講話。銷售部經(jīng)理跟生產(chǎn)部經(jīng)理講話，叫水平溝通。結(jié)果呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理沒有膽講話，銷售部經(jīng)理對(duì)張三講話沒有那個(gè)心，銷售部經(jīng)理跟生產(chǎn)部經(jīng)理講話沒有那個(gè)肺，我用人體的三個(gè)器官來(lái)說(shuō)明我觀察的事情，人家說(shuō)很傳神，但是最重要的不是講三個(gè)人體器官，我給各位一點(diǎn)建議，每一種溝通里，我以我的經(jīng)驗(yàn)跟各位交流一下，參考一下。

首先我們來(lái)研究網(wǎng)上溝通。我每一個(gè)地方都寫了三句話給各位做一個(gè)建議，因?yàn)槭俏易约旱南敕?，所以我故意用手寫。我給各位的建議，永遠(yuǎn)不要問你的董事長(zhǎng)什么時(shí)候有空開會(huì)，他永遠(yuǎn)會(huì)告訴你沒有空。如果你是經(jīng)理不要問總經(jīng)理在哪里開會(huì)，永遠(yuǎn)沒有答案。自己要做時(shí)間安排，而且不管在那里都是可以進(jìn)行溝通，總經(jīng)理打高爾夫，站在旁邊也是溝通。時(shí)間和地點(diǎn)是自己安排的，我們董事長(zhǎng)每天12點(diǎn)就走了，我會(huì)站在公司的玄關(guān)用五分鐘跟他溝通，永遠(yuǎn)問他選擇題，告訴他說(shuō)這里有三個(gè)方案，董事長(zhǎng)我的筆也帶來(lái)了，你勾一個(gè)吧。其實(shí)我勾已經(jīng)勾上去了，他沒有太多的意見，就勾一下。因?yàn)樗嵌麻L(zhǎng)，他的大勾壓住我的小勾，但是沒有關(guān)系。千萬(wàn)記住，要給你們的領(lǐng)導(dǎo)出選擇題，不要出問答題。要準(zhǔn)備好對(duì)策（答案），而且至少是一個(gè)以上，如果是一個(gè)的話，就是將軍，非同意不可，這是錯(cuò)的。要告訴領(lǐng)導(dǎo)有兩三個(gè)答案，我喜歡哪一個(gè)，領(lǐng)導(dǎo)可以進(jìn)行挑選，因?yàn)樗抢习?。不要讓你的董事長(zhǎng)在你的范圍內(nèi)挑選，會(huì)讓他認(rèn)為自己受到你的牽制，你要把方案進(jìn)行優(yōu)劣對(duì)比，并且可能的后果都要分析給他聽。這是往上溝通要記住的。

往下溝通也要記住三句話。首先要了解狀況（瓶頸），要求反思。我發(fā)現(xiàn)很多領(lǐng)導(dǎo)跟部下溝通時(shí)，居然都不了解狀況，如果自己不了解狀況，憑什么跟手下溝通呢？還有不要替手下越俎代庖，首先要求部下反思，想原因。第二個(gè)建議，手下實(shí)在沒有方法才提供方法，在叫部下過(guò)來(lái)之前，先把答案放在自己的口袋里，真的部下沒有方法就把自己的方法拿出來(lái)。我拿出自己口袋方案的機(jī)會(huì)，其實(shí)只有10％左右的機(jī)會(huì)，我一逼就出來(lái)了，有時(shí)候他們想出來(lái)的方法比你想的還好。但是一旦開始操作，就要緊盯過(guò)程。第三，手下在你面前提出意見時(shí)，你要能夠接受意見并且共謀對(duì)策，同時(shí)能夠給予部下嘗試機(jī)會(huì)。我很喜歡把屬下叫過(guò)來(lái)一起研究問題，出了問題統(tǒng)統(tǒng)都有責(zé)任，這不是推卸責(zé)任，而是訓(xùn)練他們?nèi)プ鰶Q策，而且如果是一起做的決定，屬下往往更愿意去做。容忍部下犯錯(cuò)，是公司應(yīng)該支付的成本，沒有太大影響的時(shí)候，就給手下一個(gè)嘗試的機(jī)會(huì)。我的手下常常給我一些亂七八糟的點(diǎn)子，叫我開分公司，或者開一條生產(chǎn)線，或者打電話節(jié)目，或者叫我參加一個(gè)中秋節(jié)的活動(dòng)等，但是在真的不影響前提的時(shí)候，我多多少少聽他們的，故意讓他們證明一下有什么效果，真的發(fā)現(xiàn)對(duì)公司的生意沒有什么效果，最后告訴他們大客戶都是沒有良心的，請(qǐng)他們出去玩認(rèn)為是應(yīng)該的，回來(lái)之后他們有生意嗎？其實(shí)給部下一些機(jī)會(huì)鍛煉，但是不要有公司重大損失為前提，給他們一些嘗試，免得他們說(shuō)每次我們有什么想法都不操作，這樣是不公平的。

水平溝通首先要注意主動(dòng)、體諒、謙讓。生產(chǎn)部門有一個(gè)名詞叫擦干，當(dāng)你在擦干的時(shí)候有沒有注意到物料部門的痛苦嗎？人要體諒。我年輕的時(shí)候就養(yǎng)成了很多好習(xí)慣，在我做銷售部主任時(shí)，就拜訪了財(cái)務(wù)部的經(jīng)理。我說(shuō)我前面的主任已經(jīng)調(diào)到臺(tái)北去了，以前麻煩你們了，以后希望得到你們的協(xié)作，有什么地方做的不到位你們提出來(lái)。這時(shí)財(cái)務(wù)部的經(jīng)理就開始說(shuō)了前面那個(gè)主任的不是，我馬上就用筆記錄下來(lái)。這就是主動(dòng)。當(dāng)我升到副總時(shí)，就去找總經(jīng)理說(shuō)有什么不足希望改進(jìn)，他肯定不好意思說(shuō)出我的不足，但是他會(huì)說(shuō)出前任經(jīng)理的不足，這使我就知道他對(duì)副總的要求了。這也是主動(dòng)。第二要自己先提供協(xié)助，要求對(duì)方配合。我有很多客戶，有一天整理名片時(shí)我把他們的名片撒在桌上，我突然發(fā)現(xiàn)他們之間彼此也有供應(yīng)商和銷售商的關(guān)系，于是我就把他們互相介紹，以后我就可以要求他們得到他們的幫助了。先提供協(xié)助，就可以要求別人的配合。第三，在跟別人水平溝通時(shí)要分析利弊，要把好話先講，做出最厲害的雙贏。一個(gè)人不可能比別人聰明到那里，這個(gè)世界不可能有人非常的聰明和非常笨的，大家的IQ都是正態(tài)分配的。你要告訴別人這個(gè)案子是為你好，這是屁話，沒有人相信。你應(yīng)該告訴他這個(gè)案子對(duì)雙方都好，他就會(huì)說(shuō)你說(shuō)給我聽。國(guó)民黨張治中死了，周恩來(lái)哭了起來(lái)，國(guó)民黨的人知道了就說(shuō)周恩來(lái)貓哭耗子假慈悲，周恩來(lái)說(shuō)不是，我們跟國(guó)民黨的張治中先生談判非常愉快，他知道我們什么時(shí)候說(shuō)真話，什么時(shí)候說(shuō)假話，張中知道共產(chǎn)黨什么條件堅(jiān)持不放，什么條件是拿來(lái)做交換的籌碼，所以談判非常愉快，現(xiàn)在他死了我們跟誰(shuí)談判比較好呢？我聽了之后有很大的觸動(dòng)，會(huì)談判的人就是你也好我也好。海峽兩岸到了今天這個(gè)現(xiàn)象，就是因?yàn)闆]有提出一個(gè)雙贏的東西，統(tǒng)統(tǒng)都是先想到自己，大陸想你跑得了，火了我就打你，臺(tái)灣就拉著日本和美國(guó)下水，最后就是親者痛仇者恨。

管理者要有三力，這就是思考力、決策力、執(zhí)行力。下面還有三句話。思考以客戶為主軸，每天都要想到客戶，思考主軸一直繞著客戶。第二是決策力在重要和效果，下決策的時(shí)候要繞著重要緊急、效果效率轉(zhuǎn)。第三是執(zhí)行力，這不是我自己去執(zhí)行，執(zhí)行要靠核心骨干。

首先講思考力。思考以客戶為主軸。當(dāng)然什么都不能講的太深，因?yàn)槲覀儧]有太多的時(shí)間，我們就來(lái)講思考如何以客戶為主軸。首先將客戶的概念拿出來(lái)看一下。我非常喜歡這張圖片，這是ABB的廣告圖片。想想看一個(gè)公司如果沒有圍墻，這是什么意思？就是市場(chǎng)在外面，不在墻里面，作為一個(gè)主管，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該常常看外面發(fā)生了什么。我給各位的建議，做總經(jīng)理不要一天到晚在冷氣室里，市場(chǎng)在外面，銀行的行長(zhǎng)要站在銀行的門口，便利店的店長(zhǎng)要站在便利店的門口，郵局的局長(zhǎng)要站在郵局的門口，就知道發(fā)生了什么事。戴安芬來(lái)中國(guó)為什么能夠做的這么好，因?yàn)樗u內(nèi)衣的訴求重點(diǎn)不一樣，他不會(huì)說(shuō)自己賣胸罩，他們說(shuō)我們改善女人穿的品質(zhì)，戴安芬的老板是男人，但是他說(shuō)了一句名言，“女人的錢是賺不完的，問題是你知道女人在想什么嗎？”這一點(diǎn)很值得我們?nèi)ンw會(huì)。女人住酒店有什么東西他不喜歡？就是旁邊那個(gè)房間是男的，萬(wàn)一晚上打個(gè)洞跑過(guò)來(lái)怎么辦？余先生，你不是太蠢了嗎，會(huì)打個(gè)洞跑過(guò)來(lái)嗎？所以你不是女人。歐美有酒店有一層專門是供女人住的，全部住女人。在上海浦東也出現(xiàn)了，有專門一層給女人住，這就表示想到女人了。女人到醫(yī)院里有什么東西她不喜歡？很簡(jiǎn)單來(lái)的醫(yī)生是男的。中國(guó)為什么不可以有一座醫(yī)院全部是女的，從掛號(hào)到醫(yī)生一直到清潔工，男士陪女人看病，也得在門口等著。但是現(xiàn)在南京有了這么一家醫(yī)院，是美國(guó)人開的。女人上洗手不喜歡什么？女人洗手間有兩個(gè)問題，空間面積應(yīng)該比男人的大，中國(guó)大酒店剛才下課的時(shí)候，大家都上洗手間，我好想到女洗手間看看，女人的洗手間應(yīng)該比男人的洗手間大一到二倍。而且女人上廁所最怕有聲音，于是有人想出了有聲音的抽水馬桶，坐上去就會(huì)有類似沖水的聲音發(fā)出來(lái)，大概是4.5秒左右，就利用這個(gè)時(shí)間解決該解決的問題。再?zèng)_水的話，就是又有聲音又有水了。所以戴安芬的老板就說(shuō)了女人的錢是賺不完的，關(guān)鍵是有沒有想到。

提高顧客的滿意度，滿意不等于忠誠(chéng)，這是兩碼事，如果連滿意都沒有，更糟糕了?，F(xiàn)在我們來(lái)看看滿意和忠誠(chéng)的概念。這是飛機(jī)上的旅客意見調(diào)查表，我做飛機(jī)這么多趟，坦白說(shuō)這個(gè)表一次也沒有談過(guò)，首先我很累不想填，而且填了之后他們到底改了多少我不確定。重要的不是填這個(gè)表，重要的是客戶說(shuō)滿意不滿意有什么意義呢？今天精英課程坐在下面的都是客戶，我猜的不是的話應(yīng)該會(huì)發(fā)給你們一張表，叫課程意見調(diào)查表，坦白說(shuō)那張表填不填對(duì)精英來(lái)說(shuō)不是真正的重點(diǎn)，真正的重點(diǎn)這些客戶會(huì)不會(huì)很忠誠(chéng)，會(huì)不會(huì)再來(lái)？因?yàn)闈M意不等于忠誠(chéng)。

我來(lái)講一個(gè)自己的案例。有一次我住在北京五環(huán)旁邊的海逸酒店，黃昏時(shí)我出去吃飯來(lái)了先生和小姐問我填寫客戶意見調(diào)查表。我說(shuō)行，他問您對(duì)本餐廳的滿意嗎，滿意，您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎，滿意，您對(duì)我們的價(jià)格滿意嗎，滿意，您對(duì)我們的小姐滿意嗎，滿意，全部是滿意。問我有沒有說(shuō)謊，我說(shuō)沒有。但是從那次開始，我一次也沒有去過(guò)。這是凸現(xiàn)了什么？沒有投訴就是滿意，什么叫忠誠(chéng)，一定回去。我到廣州來(lái)每次想住那個(gè)酒店，坦白說(shuō)一間也沒有，但是到蘇州我一定住喜來(lái)登，到廈門一定住馬可波羅。調(diào)查客戶滿意度是一個(gè)消極的做法，積極的是客戶的忠誠(chéng)度。

余世維精英論壇演講（下）

提高顧客的滿意度，首先產(chǎn)品差異是由顧客決定的。臺(tái)下大家都有手機(jī)，我打死都不相信全部是一個(gè)品牌，為什么有人用諾基亞，有人用摩托羅拉，有人用TCL，有人是迪比特呢，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己認(rèn)為的差異，所以差異是顧客決定的，不是你決定的?？匆粋€(gè)案例說(shuō)明來(lái)說(shuō)明。我在讀大學(xué)時(shí)有一個(gè)同班同學(xué)姓周，說(shuō)很喜歡喝百事可樂。我心想還有這么忠誠(chéng)的客人，我趁他不注意的時(shí)候倒了十杯可口可樂。他喝了之后就說(shuō)這個(gè)是百事可樂，那個(gè)是可口可樂。我說(shuō)不是，打死我我也喝百事可樂。

我們要對(duì)客戶了解的第二點(diǎn)，會(huì)抱怨的客戶是好客戶，為什么？因?yàn)樾袖N學(xué)上有一句話，抱怨的客戶如果處理的很好，67％會(huì)回頭，這個(gè)事要記住。所以為什么不愿意處理的很好呢？現(xiàn)在我給各位一個(gè)建議，你回去告訴你的手下，投訴的定義是什么？抱怨就是投訴，什么叫投訴，我先把答案說(shuō)出來(lái)，你回去告訴你的手下。投訴就是第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，要記住這句話，因?yàn)榈谝淮螞]有表現(xiàn)好，所以人家投訴，但是如果第二次還沒有表現(xiàn)好，就再也不會(huì)回來(lái)了。下次如果有人投訴的時(shí)候，不要說(shuō)怎么回事又要投訴了，這時(shí)你應(yīng)該說(shuō)好消息，第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)又到了。

拿自己做一個(gè)案例。青島香格里拉大飯店，這封信是寫給我的。我是青島香格里拉的忠誠(chéng)客戶，自從發(fā)生這個(gè)事之后我就不再忠誠(chéng)了，有一次我的飛機(jī)到青島比較晚，我住在香格里拉，那個(gè)時(shí)候都已經(jīng)晚上十一點(diǎn)了，等我弄好衣服下去吃飯時(shí)已經(jīng)快十一點(diǎn)半了，我點(diǎn)了一個(gè)皮蛋瘦肉粥，我吃了之后感覺已經(jīng)壞了，我就叫服務(wù)員，他看了看，發(fā)了一下呆，就端走了，好象是已經(jīng)知道是壞的了。沒多久就拿著菜單過(guò)來(lái)了說(shuō)請(qǐng)你再點(diǎn)一下，我又點(diǎn)了一碗臘味粥，他說(shuō)先生沒有粥了，那是最后一碗。據(jù)我所知，飯店一般是煮一大鍋白粥，然后再進(jìn)行調(diào)味煮其他的粥，所以我想應(yīng)該是那一大碗白粥都?jí)牧?。我就點(diǎn)了一個(gè)三明治。我回到房間就給他總經(jīng)理寫了一封信，我把我的想法告訴了總經(jīng)理，第二天一大早，我把信交給柜臺(tái)，我在青島住了三天就沒有任何消息。我回到上海一個(gè)禮拜收到這封信，中間說(shuō)了一句什么話?！坝H愛的余先生，我已經(jīng)把您的意見傳遞給有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)研討改進(jìn)”，這是廢話，對(duì)我來(lái)說(shuō)是形式主義。如果總經(jīng)理改過(guò)一種方式，我回到房間的時(shí)候已經(jīng)有一封信放在我的房間里，告訴我這件事已經(jīng)知道了，非常對(duì)不起，我會(huì)在1024等你的電話。你想我會(huì)不打這個(gè)電話嗎？然后總經(jīng)理跟溝通，告訴我這是一張優(yōu)惠卡，三天的房費(fèi)打半折，還有一張明天中午的午餐券。您想我還會(huì)不去住這個(gè)酒店嗎？我已經(jīng)給了他第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，但是這家酒店沒有抓住?，F(xiàn)在這家酒店的生意一直在下跌，他的對(duì)手開的酒店就在對(duì)方，生意蒸蒸日上，就是因?yàn)闆]有注意到這些問題。

還有就是老顧客哪里去了，一個(gè)大夫離開這家醫(yī)院會(huì)把病人帶走，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人會(huì)把顧客帶走。我到現(xiàn)在還很少丟掉大客戶，鎖在自己的手上，我不是不相信底下的干部，而是因?yàn)樗麄円蛔呶业目蛻艟蛠G了。但是真正守住客戶不是打幾個(gè)電話就可以的。我們來(lái)說(shuō)明一下這個(gè)道理。家樂福的生意做的這么好，為什么沃爾瑪對(duì)他們構(gòu)成很大的威脅，當(dāng)初沃爾瑪沒有來(lái)的時(shí)候，家樂福一直做的不錯(cuò)，久而久之形成老大的心態(tài)，認(rèn)為自己比較拽，公司一大了不知道為什么犯這個(gè)毛病，生意好了之后就無(wú)所謂了。結(jié)果深圳的家樂福犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤，保安把女顧客打了，結(jié)果沒想到顧客是記者把這個(gè)事上報(bào)了，結(jié)果把顧客搞光了。

有一天一個(gè)人早上跟我說(shuō)好消息，我就說(shuō)什么事啊，他說(shuō)業(yè)績(jī)成長(zhǎng)了，增長(zhǎng)了17％。你猜我問了什么話？我說(shuō)是好消息，你幫我做個(gè)調(diào)查，我們公司有四個(gè)最大的客戶，中國(guó)時(shí)報(bào)、聯(lián)合報(bào)、民生報(bào)、自由報(bào)，他們今年和去年用紙的數(shù)量有什么差別？我猜對(duì)了，發(fā)生了什么事，四個(gè)最大的客戶用紙量全部下降，給我搞了十個(gè)小報(bào)，看起來(lái)總業(yè)績(jī)成長(zhǎng)了，但是大客戶永遠(yuǎn)跑不了，但是幾個(gè)小報(bào)會(huì)關(guān)門的。做生意要記住這一點(diǎn)，做生意要象這張圖，老客戶要守在中間，每一個(gè)公司在年底都要研究一件事，老客戶還留下多少，永遠(yuǎn)要記住，把老客戶守在中間，一圈一圈的放大，象同心圓一樣，今天臺(tái)下的朋友一定要記住，把老客戶守在中間，每年年終終結(jié)一下丟掉了多少老客戶。而且從成本上考慮，行銷學(xué)告訴我們，開發(fā)一個(gè)新客戶和維持一個(gè)老客戶，它的成本比居然是四比一，老客戶一萬(wàn)塊錢可以維持了，開發(fā)新客戶要花四萬(wàn)，一天到晚請(qǐng)新客戶吃飯，一天到晚促銷，花的代價(jià)是老客戶的四倍，結(jié)果丟掉老客戶，一天到晚開發(fā)新客戶?？鬃诱f(shuō)我的話說(shuō)到那里都是相通的，這個(gè)也可以用到這里，行銷學(xué)上的道理跟一般的家庭生活有關(guān)聯(lián)，注意看很多男人在家里有老客戶，在外面不斷的開發(fā)新客戶，家里老客戶是一，外面新客戶是四，結(jié)果老里的老客戶什么都沒有給，外面新客戶送了99朵玫瑰，看了六次電影，喝了三次咖啡都沒有摸到手。這是一個(gè)概念，所以老客戶很容易維持，我不知道為什么很多公司丟掉老客戶，這是非常值得我們思考的問題。

重要和效果的問題。

這是新流行的名詞，叫“注意力管理”.我非常喜歡這個(gè)字，做總經(jīng)理和高級(jí)干部，應(yīng)該把時(shí)間和精力放在重要的事情上，美國(guó)現(xiàn)代經(jīng)理人每一天在電腦前面至少坐二個(gè)鐘頭，美國(guó)現(xiàn)代經(jīng)理人每天至少看兩百條電子郵件，全世界的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)超過(guò)了二億里。請(qǐng)問電腦有這么厲害嗎？電子郵件這么有效嗎？真的給你幫助了什么？今后不要一天到晚的坐在電腦前面，不要好象很時(shí)髦一樣在那里打筆記本電腦。各位如果你有這個(gè)習(xí)慣，我只是在提醒你，你在做這個(gè)動(dòng)作是為了表示你很會(huì)爭(zhēng)取時(shí)間很會(huì)利用時(shí)間嗎，那么你公司的戰(zhàn)略真的跟筆記本很有關(guān)系嗎？厲害的老板一定帶著筆記本電腦嗎？其實(shí)你真正的思考在哪里，這一點(diǎn)很重要。

這張表在我們公司是下級(jí)填給上級(jí)看的。我是一個(gè)很討厭公文的人，我告訴他們不要把他當(dāng)做公文送上來(lái)，填在墻上大家互相提醒每天做事情有區(qū)別。先做很重要很緊急的事，再做很重要不緊急的，再做不重要但是很緊急，最后是不重要也不緊急的。我告訴我們的干部，四號(hào)不用填，填了我也不想看。我告訴我的手下，一個(gè)人如果天天做四號(hào)的不重要也不緊急的事，我會(huì)對(duì)他有兩種看法，首先你可能不重要，因?yàn)槟闾焯熳霾恢匾氖?。第二你可能有逃避的心理，每天做不重要的事。每天你下班之后，首先要捫心自問有沒有完成一號(hào)、二號(hào)事，每一個(gè)人都要從一號(hào)做起。

有人可能會(huì)問我難道緊急的事不應(yīng)該做馬，為什么把很重要不緊急放在二號(hào)，把很緊急不重要放在三號(hào)，我現(xiàn)在要反問了，廣州市應(yīng)該是不要火災(zāi)還是一天到晚?yè)茴A(yù)算多買幾部消防車，你們公司怎么有那么多緊急的事，一個(gè)公司有太多緊急的事，就是這個(gè)公司沒有制度，沒有SOP，這個(gè)公司沒有規(guī)范，如果有的話，不會(huì)有那么多緊急的事。所以你要集中精力做很重要的事，而且檢討你為什么有那么多緊急的事，才會(huì)知道總經(jīng)理眼睛天天要看著一號(hào)，很重要很緊急永遠(yuǎn)是總經(jīng)理要做的事。

我用案例來(lái)說(shuō)明一下。青島啤酒的總經(jīng)理彭作義游泳死了，聽說(shuō)是心臟病發(fā)作，留下了一個(gè)以量取勝的燕京，一個(gè)是以操作取勝的華潤(rùn)這兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果你是他的接班人，你認(rèn)為彭先生不幸去世之后，把青島啤酒留給你，身為青島啤酒的總經(jīng)理，那么青島啤酒最重要最緊急的事是什么？我們看一下新任的青島啤酒的總經(jīng)理做什么。首先是把青島啤酒賣到臺(tái)灣去了，這個(gè)女的是中日混血楊思敏，青島啤酒打進(jìn)臺(tái)灣，他們說(shuō)與其關(guān)在家里被人打，不如到外面去打人家。青島啤酒準(zhǔn)備06年在印尼上市，青島啤酒向來(lái)都是守，這是攻，這是第一個(gè)策略。我們看看他做的第二個(gè)策略。全世界最大的啤酒廠美國(guó)百威和青島啤酒合作，兩個(gè)股票交換，所以青島、百威現(xiàn)在起來(lái)了，百威利用青島打進(jìn)中國(guó)，青島利用百威打歐洲和美國(guó)。這是跨國(guó)策略的聯(lián)盟，新任李總經(jīng)理每天都在青島海邊釣魚，因?yàn)榫o急和重要的事已經(jīng)處理完了。我很遺憾的說(shuō)，青島啤酒從清朝末年到現(xiàn)在，一百多年了，為什么這個(gè)事情是現(xiàn)在才想到呢？為什么彭總在生前沒有想到，而現(xiàn)在的李總想到？這就是一個(gè)總經(jīng)理要做緊急而重要的事。

什么叫效果和效率？出現(xiàn)第二張表，這是上級(jí)填給下級(jí)看，總經(jīng)理把這張表填給副總看，副總填給經(jīng)理看，經(jīng)理填給副理看。什么是效率？效率就是產(chǎn)出投入比。中國(guó)的TCL，中國(guó)的夏新，中國(guó)的迪比特，統(tǒng)統(tǒng)是做手機(jī)的，現(xiàn)在聯(lián)想和海爾都開始做手機(jī)了，中國(guó)有這么多手機(jī)，每一個(gè)都有工人，都有廠房面積，都有投入，但是請(qǐng)問產(chǎn)出都一樣嗎？這就是效率。效果是達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，效果和效率哪一個(gè)重要？世界足球杯賽有一個(gè)球員從這個(gè)球門沖到那個(gè)球門，不斷的傳球，效率很高，但是沒有一個(gè)射門。但是有球員很厲害，在那里吃著口香糖，一看到好機(jī)會(huì)一頂就進(jìn)球了，這是很有效果。射門是效果，滿場(chǎng)飛是效率。做一個(gè)干部就是要發(fā)揮效果，不是天天弄效率。各位來(lái)這里，我想多少是花了點(diǎn)銀子，如果認(rèn)為這個(gè)銀子花的不多，這位姓余的講的還可以，就是有效果又有效率。這個(gè)姓余的講的不錯(cuò)，銀子好象花的不少，叫做有效果沒有效率。我想大家肯定是選后面這個(gè)，你跟員工說(shuō)話，首先問有效果嗎？相信有一半的事可以取消，大家在做的時(shí)候都是一頭熱，做下去其實(shí)沒有效果。

蔣介石的兒子蔣經(jīng)國(guó)，曾經(jīng)在臺(tái)灣做過(guò)總統(tǒng)，大家都知道，蔣經(jīng)國(guó)做行政院院長(zhǎng)時(shí)講過(guò)四句話，非常有意義，那來(lái)做參考。第一不說(shuō)沒有用的話。第二不做沒有用的事。第三不開沒有用的會(huì)。第四不寫沒有用的報(bào)告。你們公司如果常常想這四句話，沒有效果的事至少拿掉一半。不過(guò)還是很喜歡講案例，我們來(lái)看一個(gè)案例吧。

中國(guó)二十世紀(jì)快結(jié)束時(shí)，有四大工程，真是我們祖國(guó)的豪邁氣魄，我們就講其中一個(gè)南水北調(diào)。華北人民將從此喝上甘甜的長(zhǎng)江水，山東、河北、河南、陜西、山西的人有幸了，我們國(guó)家把長(zhǎng)江的水調(diào)上去，其實(shí)從效果和效率來(lái)看這個(gè)問題，這中間有一些值得思考的地方。首先先看一則新聞，來(lái)證明南水北調(diào)花了很多錢。南水北調(diào)進(jìn)入實(shí)施階段，涉及北京、天津、河北、山東、河南、江蘇六個(gè)省，總投資超過(guò)三峽工程，復(fù)雜和艱巨性不亞于三峽。我們國(guó)家一動(dòng)就是啟動(dòng)重大建設(shè)，看起來(lái)恢宏?duì)N爛，但是某種角度來(lái)看這樣搞的話會(huì)把資源搞光。有幾次我在北京碰到層級(jí)比較高的人，都會(huì)講中國(guó)要活一百年繁榮，現(xiàn)在改革開放只有二十多年，就把資源耗光了后面八十年怎么辦。很少有人知道我國(guó)的外匯不能動(dòng)，但是我國(guó)有二千億美金的負(fù)債，每次碰到日本都不愿意跟日本人吵，為了釣魚島事幾次忍受。我國(guó)是外匯管制國(guó)家，每一塊錢美金進(jìn)來(lái)，都有相應(yīng)的人民幣出去，替我算算相當(dāng)于3.5兆億人民幣。我們?yōu)槭裁匆獓?guó)家一天到晚花錢，我其實(shí)非常反對(duì)我國(guó)啟動(dòng)重大工程，全中國(guó)一百四十多個(gè)機(jī)場(chǎng)，80％不賺錢，怎么辦呢？看看南水北調(diào)有沒有更經(jīng)濟(jì)的方法。臺(tái)灣做過(guò)調(diào)查，臺(tái)灣人每一天用水四百公升，一半在沖馬桶。這件事中國(guó)有沒有想過(guò)，所以建議這幾個(gè)省抽水馬桶后面的水箱做小一點(diǎn)，如果說(shuō)已經(jīng)做好了，就放一塊磚頭下去。大陸有多少人錢里有人有省水裝置，我在德國(guó)發(fā)現(xiàn)在蓮蓬頭上有漏斗，冷水接下來(lái)在水箱里第二天洗衣服擦地板。這才是真正效果與效率的問題，為什么臺(tái)灣人的水這么便宜，證明國(guó)內(nèi)的水是不是便宜了？這篇報(bào)道說(shuō)臺(tái)灣的水真便宜，東京水費(fèi)是臺(tái)灣的五倍價(jià)格，大家就會(huì)節(jié)約了。

講到節(jié)約我有兩個(gè)很深刻的印象，首先是我在英國(guó)，有一次我在牛津大學(xué)洗手，那天我的手大概是特別臟，打開水龍頭之后就開始打肥皂，在打肥皂時(shí)我發(fā)現(xiàn)旁邊一個(gè)英國(guó)太太看我，我正在納悶她為什么看我，她沖過(guò)來(lái)把水龍頭關(guān)掉了。你現(xiàn)在回信一下自己，有幾個(gè)人在洗頭時(shí)關(guān)水龍頭，有幾個(gè)人在打沐浴液時(shí)關(guān)水龍頭，中國(guó)人沒有這個(gè)習(xí)慣，尤其在公共場(chǎng)所和住酒店，中國(guó)一年流掉的水是多少，人家替我們計(jì)算過(guò)，是一億噸。所以各位這種水的消耗非常驚人。我現(xiàn)在常常提醒自己，以后在任何地方，洗頭、洗澡、洗手，在打肥皂沐浴液時(shí)先關(guān)水龍頭，這其實(shí)是一個(gè)習(xí)慣。我在德國(guó)的時(shí)候，兩個(gè)德國(guó)朋友看我德國(guó)銷售總監(jiān)，因?yàn)槲抑蟠淼聡?guó)奔馳車。我去了之后，德國(guó)太太一看我是中國(guó)人，因?yàn)榭偙O(jiān)不再，太太接待我，就問我要不要來(lái)點(diǎn)茶。其實(shí)歐洲的花茶跟中國(guó)不太一樣，為了不掃他的興我說(shuō)OK，我喜歡。結(jié)果他問第一個(gè)德國(guó)人喝不喝，那個(gè)德國(guó)人說(shuō)不喝，那你呢？他說(shuō)喝半杯。我就注意到德國(guó)人很量化，我說(shuō)來(lái)一杯。我才發(fā)現(xiàn)他真的搞了一杯和半杯就去煮了。沒多久水開了，你一杯，他半杯，就又把那個(gè)茶壺放到旁邊了。后來(lái)我們站起來(lái)告辭，那個(gè)德國(guó)太太問我你不是喝一杯嗎。你猜我喝完之后她說(shuō)了什么？那時(shí)候我四十歲，她六十歲，她說(shuō)小伙子，雖然水不值錢，但是是我們的資源，希望你小心的愛護(hù)。這句話我一直記得。強(qiáng)大的國(guó)家對(duì)國(guó)民教育非常注意，剛才說(shuō)的兩個(gè)例子非常觸動(dòng)我，英國(guó)牛津關(guān)水龍頭的是老太太和德國(guó)叫我喝掉一杯茶的人都是女人，所以教育一個(gè)女人等于教育了一個(gè)家庭。

現(xiàn)在看這張表。這是自己填給自己看的，因?yàn)檫@張表不能夠隨便的流出去，自己做參考用的。所謂能力就是完成任務(wù)的條件，所謂意愿就是愿意投入工作的態(tài)度，現(xiàn)在坐在下面的都是主管，你回去做一件事，拿一件A4或者B4的紙這樣畫成格子，誰(shuí)會(huì)被填在一號(hào)，有意愿又有能力的。有誰(shuí)被劃在二號(hào)，有意愿沒有能力。誰(shuí)被劃在三號(hào)，無(wú)意愿但是有能力。誰(shuí)被劃在四號(hào)，無(wú)意愿也無(wú)能力。有心又有能力的就授權(quán)做接班人。有心沒有能力的就進(jìn)行訓(xùn)練，不斷的教育。三號(hào)沒有心但是有能力的我們就激勵(lì)，讓他們做事?，F(xiàn)在是4號(hào)，又沒有心又沒有能力的就放棄。所謂放棄就是不要把一個(gè)人放在不應(yīng)該放的位置上。

我們董事長(zhǎng)有一次派他的小舅子做我們公司的物料經(jīng)理，我就跟董事長(zhǎng)講，恕我直言，這個(gè)位置我不愿意讓出來(lái)，你的小舅子能力不足與當(dāng)物料經(jīng)理，為了有個(gè)交代，把小舅子擺在我的辦公室里，當(dāng)總經(jīng)理的特助，薪水在五萬(wàn)的基礎(chǔ)上再加五千。后來(lái)董事長(zhǎng)終于聽了我的，知道我的脾氣很堅(jiān)持，知道如果做這樣的安排，我會(huì)走的，他會(huì)為了他的小舅子讓我走嗎？但是我會(huì)為他的小舅子走，因?yàn)槲锪辖?jīng)理的位置特別重要。董事長(zhǎng)的小舅子姓蔡，我說(shuō)小蔡你什么時(shí)候來(lái)什么時(shí)候去都可以，如果沒有時(shí)間領(lǐng)薪水可以派人送到你家里，你可以做你喜歡做的事。后來(lái)他干了兩個(gè)月就辭職了，跑到別的地方去，他知道我是不喜歡他的。所以各位，對(duì)非常重要的位置要堅(jiān)持拿開，下崗不下崗是另外一回事，但是至少是先拿開。杰克。威爾遜寫了一本回憶錄《杰克：肺腑之言》。中國(guó)現(xiàn)在在流行做末尾淘汰，一個(gè)公司里有20％是優(yōu)秀，70％是可以接受合格，有10％是要淘汰的，你敢淘汰10％嗎？這個(gè)百分比多嚇人，但是我給各位一個(gè)張瑞敏的做法非常值得學(xué)習(xí)，他下面有二萬(wàn)二千人，如果干掉10％，就是二千二百人，但是張瑞敏用了很技巧的一個(gè)方法，每年選20到30名單出來(lái)，貼在墻上寫優(yōu)勝劣汰名單，整個(gè)海爾嚇一跳。其實(shí)海爾對(duì)張瑞敏來(lái)說(shuō)太少了，但是名單一貼在墻上寫上優(yōu)勝劣汰名單，大家都會(huì)嚇一跳。杰克。威爾遜終于光榮的交棒了，杰夫瑞接棒，世界十大CEO排名第三位。在中央電視臺(tái)做對(duì)話節(jié)目時(shí)，主持人問了杰克。威爾遜三個(gè)問題。杰夫瑞會(huì)象你一樣優(yōu)秀嗎？他的回答是比我還好。第二句話，杰夫瑞會(huì)完全按照你的意思去做GE嗎？他的回答是不，他有他自己的一套。新聞?dòng)浾邌柕谌齻€(gè)問題，杰克，如果他沒有你想象的那么好呢，他的回答是那我已經(jīng)瞎了我的眼睛。

到我們的總結(jié)了，思考要以客戶為主軸，決策在重要與效果，執(zhí)行要靠核心骨干。今天多用了十多分鐘，感謝大家在臺(tái)下的容忍。今天的領(lǐng)導(dǎo)者特訓(xùn)，不可能把所有的章節(jié)說(shuō)完，但是我把我個(gè)人的一些想法和主要內(nèi)容在這里做了敘述，希望對(duì)大家有幫助。而且什么都是有重點(diǎn)，做管理做到最后發(fā)現(xiàn)沒有那么多問題，多把偉人的傳記拿出來(lái)看其實(shí)是差不多的，就是英雄所見略同。我把我早上的話再重復(fù)一下，做總經(jīng)理和高級(jí)干部，每天要做你該做的事，想你該想的事，重點(diǎn)管理。一個(gè)總經(jīng)理不是自己搞的好，而是需要一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，有自主性、思考性、協(xié)作性，要不斷的解決問題，要容忍沖突，要有原則，要肯協(xié)作，對(duì)上要有膽，對(duì)下要有心，對(duì)水平部門要有肺。做一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)就是這么幾個(gè)簡(jiǎn)單的表，把部下鎖定，把工作做好，如果這樣公司還做不好那就是命。如果這些都不做好，一天到晚上EMBA，或者上管理課，最后還沒有做到重點(diǎn)。希望大家把今天的課程重點(diǎn)抓住，希望對(duì)大家有幫助。謝謝各位。