第一篇：建行對公客戶經(jīng)理培訓心得體會

建行對公柜面經(jīng)理培訓體會

美麗的南京，是我向往已久的城市，這次有幸來到這里參加對公柜面客戶經(jīng)理培訓班，萬分榮幸。經(jīng)過一個星期的培訓，使我感覺到自己的不足，也找到了努力的方向。通過這次的培訓，學習到了新的知識，不僅來自培訓課程，也來自和兄弟行的交流，這些都讓我受益匪淺，面臨現(xiàn)在的市場環(huán)境，我們應該怎么去適應，怎么去挑戰(zhàn)，值得我們深思。

這次的培訓雖然時間不長，但是天梯金融培訓的老師們，把智慧和經(jīng)驗毫無保留的傳授給我們，使我獲益良多。通過柜面業(yè)務操作風險防范、看電影學管理、營銷理念與營銷技巧、客戶關系管理、對公小額無貸戶管理等課程的學習，使我對未來的工作如何開展和對于客戶如何營銷和維護都有了新的認識。

對于這些課程中感受頗深的幾門課程，淺談如下：

第一課，柜面業(yè)務操作風險防范，這門課程是我們一線員工的必修課。因為風險防控是銀行核心競爭力的具體表現(xiàn)，操作風險是銀行的主要風險，它不僅可能給銀行造成巨額的財產(chǎn)損失，更可能帶來不可估量的影響，業(yè)務的發(fā)展應該是在控制風險的前提下理性發(fā)展。加快業(yè)務發(fā)展是為了增強銀行的抗風險能力，風險防范是為了保證業(yè)務的健康持續(xù)發(fā)展。

這門課程的講師用生動的圖示和案例為我們?nèi)娴闹v解了柜面操作風險的定義、分類、特征、危害性以及風險點的控制和防范的對策。他首先通過圖片的示例告訴我們幾句話，“只要不專心，風險無處不在”，“不要只關注單邊風險，運營內(nèi)控需要嚴密的思維及責任感”，“無論你有多么熟練的技能，違規(guī)操作風險都很大”，“常在柜臺上操作，理應考慮風險的種種可能性”，“很好的解決了問題，同時要考慮對風險的承受能力”等，通過這幾句話總結(jié)出“有什么樣的風險認識，就有什么樣的風險管理水平，人員管理是操作風險管理的核心”?！捌渖碚粍穸?，其身不正雖令不行”，每一名員工對是防范操作風險的第一責任人。

對于風險，有這樣一個小故事，動物園里有袋鼠和長頸鹿，它們是鄰居，一天袋鼠跑出去玩，管理員就研究它為什么會跑出來，研究的結(jié)論就是由于護欄不夠高，于是管理員就將護欄加高到兩米，第二天，袋鼠又跑出來了，管理員便將護欄加高到三米，第三天，袋鼠又跑出來了，管理員就將護欄加高到十米。一天，袋鼠和長頸鹿聊天，長頸鹿就問袋鼠，“這些人還有沒有可能再加高護欄？”，袋鼠說，“很有可能”，長頸鹿便問為什么，袋鼠說，“如果它們還是忘記關門，還是會加高護欄”。很多人都是這樣，只知道發(fā)現(xiàn)問題，而不能抓住風險的關鍵和核心，只有抓住核心，才能有效地解決問題。

第二課，客戶關系管理，客戶關系管理就是把通過銷售活動、客戶服務過程、市場調(diào)查、及各種途徑收集的客戶資料，經(jīng)過分析和分類，儲存于客戶關系數(shù)據(jù)庫，與企業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫掛鉤，形成一個綜合性“業(yè)務、服務、營銷、客戶關系”管理平臺，為客戶提供針對性的、個性化的、一對一的服務，其核心就是優(yōu)質(zhì)服務。對客戶要盡量少說“不”字。

對于客戶服務有八句箴言，“笑容生和氣，高聲道姓名，態(tài)度長謙敬，問答簡而精，工作須迅速，服務要忠誠，對客皆周到，鞠躬謝盛情”。

對于客戶服務，有這樣一個實例，有一客戶不慎將卡遺失，來到某網(wǎng)點，經(jīng)查詢其并非在我行開戶，但是大堂經(jīng)理并未將其三言兩語打發(fā)走，而是為客戶及時撥打他行的客服電話，幫助客戶辦理了口頭掛失，此舉贏得了客戶的肯定，當即客戶轉(zhuǎn)來了一百萬的存款。這位大堂經(jīng)理的這一小舉動，不僅贏得了客戶的信任也為我行帶來了效益。忠誠的客戶來自于滿意的客戶，如何提升客戶的忠誠度和保留度是我們現(xiàn)在面臨的問題。對客戶實行差別化服務，精細化管理。根據(jù)市場環(huán)境和客戶資源情況，對客戶進行分類，根據(jù)不同類別的客戶進行差別化的服務策略和營銷，提高客戶精細化管理水平，建立客戶良性發(fā)展壯大的動態(tài)管理機制。

第三課，對公小額無貸戶管理，首先講師闡述了小額無貸戶管理的意義，我行賬戶數(shù)量與結(jié)構(gòu)與同業(yè)相比存在一定差距，拓展小額無貸戶有助于擴大客戶基礎，也有助于推動我行中間業(yè)務發(fā)展拓展收入來源，促進業(yè)務轉(zhuǎn)型。小額無貸戶存款穩(wěn)定性強，有助于環(huán)節(jié)核心客戶存款的波動影響，小額無貸戶投入成本低，邊際效益較高，具有良好的成長性，并且其龐大的數(shù)量基礎是未來我行新業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展的“長尾”所在。對于小額無貸戶，要加強信息檔案庫的建設，客戶動態(tài)信息庫的建設是對提高客戶維護質(zhì)量的基礎支持，可以及時掌握客戶的動態(tài)發(fā)展信息，便于對客戶的信息進行加工和分析，挖掘客戶潛在需求，并且可以進一步根據(jù)客戶的構(gòu)成、所屬行業(yè)、上下游企業(yè)、客戶價值、產(chǎn)品覆蓋對客戶進行有針對性的管理，提供差別化的服務，提高客戶對于我行的忠誠度和貢獻度。并且依托信息檔案庫，加強與客戶的聯(lián)系，培養(yǎng)客戶的忠誠度。

通過幾天的學習，雖然時間有限，我們能學到的知識是有限的，但是在今后的工作中，要不斷的將培訓和學習結(jié)合，通過知識水平的不斷積累來提高業(yè)務水平。

第二篇：對公客戶經(jīng)理體驗式培訓心得體會

對公客戶經(jīng)理體驗式營銷技巧培訓心得體會

省行對公客戶經(jīng)理體驗式營銷技巧培訓已經(jīng)結(jié)束4天了，然而培訓課上的歡聲、笑語、精彩對決卻久久縈繞在心頭，培訓課上留下的問題、思考一直在回味，每每將培訓課的經(jīng)驗運用到工作中，都別有另一番體會。

此次省分行組織的，由廣州市慧泉企業(yè)管理顧問公司提供的“對公客戶經(jīng)理營銷流程與關鍵技巧”培訓是一次全新意義上的培訓，完全不同于以往對公客戶經(jīng)理培訓中專注于專業(yè)知識的運用，專注于產(chǎn)品的熟練及營銷，專注于對客戶提供專業(yè)服務的方式，體驗式營銷培訓則專注于如何接觸客戶、如何獲得客戶的認同、如何挖掘客戶的潛在需求、如何激發(fā)客戶的需求欲望、如何報價及談判、如何與客戶從普通伙伴關系上升到戰(zhàn)略合作關系等一系列我們對公客戶經(jīng)理急需解決而又不知道怎么解決的難題。如果把客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)比作我們的右腿，營銷技巧則是我們的左腿，雙腿健全永遠比發(fā)達的單腿能走的更遠、走的更健康。

很早就聽說過體驗式營銷，卻不曾有機會體驗。側(cè)面了解最多的是保險公司的培訓，據(jù)說其效果甚好，但也有“嫌疑”之說，動身來培訓干校之前直至第一堂課開場之后，心中一直有小小的畏懼情緒，擔心授課形式如同傳說中的保險公司營銷培訓，然而50分鐘的課程下來之后，心結(jié)完全解開了，進而更多的是全心身的投入并體驗營銷課程的快樂與激情。

三天的課程安排，思路清晰，結(jié)構(gòu)嚴謹，循序漸進。不同于一般的課程從理論介紹入手，一開課，“從戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭”案例分享模式，將所有學員帶入情境，總結(jié)優(yōu)點，暴露缺點，營造全員參與的學習模式。資深授課老師彰力的開課方式給了所有學員們一個全新的概念，猶如沐浴于夏日雨后竹林般清晰。第一天的課程專注于如何尋找客戶，在當前信貸環(huán)境下，本省的業(yè)務情形這一環(huán)節(jié)基本可以省略，尤其是地級市分行的客戶經(jīng)理，這方面的感受更為強烈，大部分學員 不能感受到這一營銷環(huán)節(jié)的重要性和必要性，即使如此，在彰力老師的引導下，這樣一堂原本無法引起學員興趣及共鳴的課程也充滿了歡聲笑語，而且從根本上改變了大多數(shù)學員的固有認識，認為這不再是一節(jié)多余的課，卻是一節(jié)非常有意義的課，同時慶幸有這樣的機會接受先進的理念與來自最前沿的銷售技巧。

一旦激發(fā)了學員們的學習熱情，對后面更加實用的課程則是充滿了期待。第二節(jié)課內(nèi)容是如何激發(fā)客戶的興趣，這部分是所有學員最感興趣的部分，也是對公客戶經(jīng)理們在平常的工作中急需改進的部分，因為好的開始是成功的一半。輕松愉快的環(huán)境下，授課老師沒有讓學員們失望，“AIDA法則、引起客戶興趣的五個有效方法、呼出電話的步驟。?！钡扔行嵱玫姆▌t，實際案例的演練，一天的課程結(jié)束了，所有學員還是意猶未盡。至此，我想所有的學員和我一樣，從一個只會做專業(yè)顧問的對公客戶經(jīng)理，轉(zhuǎn)變?yōu)閷I銷充滿期待的對公客戶經(jīng)理，因為一天的銷售技能課程，開始顛覆了我們在營銷上的傳統(tǒng)思想。

第二天的課程是所有課程中學員們最期待的，也是對學員們最有幫助的，因為講授的是對公客戶經(jīng)理在工作中遇到的最多的情況——客戶需求訪談與診斷?！盁o章可循、無話可說、推銷太急”，一開始，授課老師就道出了所有學員最容易碰到的障礙，在此基礎上的情景模擬演練，則不再有心理上的壓力，也因此暴露出了學員們最常見的弊病。把脈問診，問出問題后，還要開出正確的處方，這樣才能算得上是名醫(yī)。隨后開出的“處方”讓所有學員眼前一亮?！拔宀桨菰L法、需求訪談問題清單、診斷工具與SPIN模式”等幾大有效工具再一次讓所有學員找到了通向成功法門的鑰匙，而按此“處方”模擬拜訪過程則由觀摩學員們最熱烈的掌聲證明了它的實效性。

伴隨一個新問題的解決，又產(chǎn)生一個新的問題。如何與性格各異的人打交道，這是所有對公客戶經(jīng)理在內(nèi)部培訓中都不曾接觸到的課題，也是所有客戶經(jīng)理都不曾思考的問題，因為我們更多的關注在于業(yè)務本身、產(chǎn)品本身，我們幾乎不會去找別的客觀原因?！熬判腿烁瘛?理論再一次顛覆了對公客戶經(jīng)理們腦中固有的傳統(tǒng)思維，開闊了所有學員們的視野。這原本是一堂比較枯燥的課程，更多的是講授，無法創(chuàng)造互動交流的情境，更無法就人物性格進行現(xiàn)場模擬，但本次課題事關每一個學員，不僅是工作方面的，還有生活情感方面的。如何將這一課題上好，將這一內(nèi)容講透，再一次考驗了培訓提供方的智慧、考驗了主講彰力老師把握現(xiàn)場的能力。值得欣慰的是，培訓方?jīng)]有讓學員們失望，主講老師更是沒有讓學員們失望，現(xiàn)場的即興測試、身邊實際人物的精彩剖析、學員們及授課老師的現(xiàn)身說法，原本如此枯燥的課程卻仍然得到足夠的響應，而且聽到來自不同的質(zhì)疑，銷售課程的魅力再一次讓對公客戶經(jīng)理們折服。

讓所有學員都倍感壓力的課程結(jié)束后，進入了課程第三天。第三天課程更顯輕松，更加趣味，也因此出現(xiàn)了一些小高潮。第三天課程首先介紹的是談判的報價時機問題，一個常見的情景模擬拉開了這節(jié)課的序幕，然而授課老師的一個“小小陷阱”卻暴露出所有學員固有的弊病，但如此簡單的弊病卻沒有得到學員的認同，或許是這樣的弊病太習以為常了，或許是實際工作中這樣不恰當?shù)淖龇ū徽J可了。但熱烈討論之后的結(jié)論更有利于陋習的改變，學員們再一次用掌聲表達了一切。也許，下一次談判，我們再也不會犯這些常識性錯誤了，再也不會讓談判輕易進入僵局狀態(tài)了，那我們更應該記住這樣一次激烈的討論，這樣一堂不同尋常的營銷課。

“不是不報價，而是要注意報價的時機”，彰力老師的這句話在談判環(huán)節(jié)重復了不下三次，更正了學員們的陋習后，從有效營銷的角度，彰力老師用實際案例向?qū)W員們有力地說明了報價時機的作用，并給出了具體的操作方案，然后從細節(jié)方面明確了還價的方法，并從多個角色講述了如何在談判中應對討價還價的局面而使雙方利益最大化，至此，全部課程達到了最高潮，因為我們學習的不僅僅是技巧問題，更多的地方是觀念更新的問題，一家現(xiàn)代化主流銀行的對公客戶經(jīng)理，這些全新的觀念于己于行都是最為寶貴的財富。

每一次培訓，不同的學員會有不同的態(tài)度，崗位新人當做學習的 好機會、崗位老員工則更多的看做是休息的良機，也因此課程上出現(xiàn)比較明顯的狀態(tài)，年輕人聚精會神，老員工則更多的忙于“業(yè)務”，而這次體驗式營銷技巧培訓，則推翻了這個被大多數(shù)人認同的模式，即便是資深對公客戶經(jīng)理，也充滿著參與課程的熱情，也因此，像彰力老師說的那樣，三天的課程，看不到打瞌睡的現(xiàn)象、看到不玩電子產(chǎn)品的身影、聽不到手機鈴聲。。原來好的課程可以做到這樣？作為一個有著教師經(jīng)歷的對公客戶經(jīng)理，我再一次體驗了一個老師的魅力，一堂優(yōu)質(zhì)課的魅力！

拋開課程內(nèi)容本身借用的形式，一些課堂組織形式同樣值得對公客戶經(jīng)理們回味、深思，也值得我們的培訓老師借鑒。三天的課程，一開始就采用分組的方式，以團隊競技的形式調(diào)動學員的積極性，這是我們的培訓中不曾用到的方式，雖然我一開始還擔心保險式的培訓，但事后證明，這是一種有效的組織方式，作為第二小組的組長，帶領著小組成員們拿到第一天的優(yōu)勝獎進而拿到總冠軍之后，喝著勝利的“紅?！睍r，對這種組織方式更為嘆服。課程中以撲克牌計分的方式簡單而實用，手體操易學而提神，定位數(shù)數(shù)趣味卻能有效增進團隊合作意識，許許多多看似簡單的小環(huán)節(jié)，細細品味，卻發(fā)現(xiàn)這些都是一堂優(yōu)質(zhì)課不可或缺的佐料。

三天的課程對于忙碌的對公客戶經(jīng)理人來說，是課期比較長的一次培訓，直到課程結(jié)束的那一剎那，所有的客戶經(jīng)理們才明白，其實三天的課程真的不夠，當我們暴露出自身的陋習之后，我們會發(fā)現(xiàn)，這樣的課程，對于客戶經(jīng)理們而言，實在是難得的財富，然而最終能否轉(zhuǎn)換為現(xiàn)實的價值，還需我們在工作中進一步總結(jié)、運用。

第三篇：建行客戶經(jīng)理培訓摘要

崗位能力素質(zhì)要求：知識、經(jīng)驗、技能、素質(zhì)

一、知識（專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、系統(tǒng)工具）

1、專業(yè)知識：根據(jù)國家學科分類：金融學、經(jīng)濟法學、企業(yè)管理三個二級學科的知識

2、產(chǎn)品知識：相關產(chǎn)品各方面的性能和特點所具有的細致而全面的知識。

3、系統(tǒng)工具：OCRM。業(yè)務操作系統(tǒng)，專業(yè)工具

二、經(jīng)驗

1、銷售經(jīng)驗：通過從事產(chǎn)品，服務的銷售工作而獲得（市場、廣告、客戶調(diào)研、客戶

服務，業(yè)務尋訪等各方面的經(jīng)驗）

2、管理經(jīng)驗：通過承擔管理職責而獲得，包括業(yè)務流程的發(fā)起，控制，監(jiān)督，管理決

策以及如何影響或?qū)嵤┕芾頉Q策的經(jīng)驗。

三、技能

1、信息收集

◆根據(jù)工作的實際需要，明確定義所需要的信息

◆了解獲取該類信息可用的渠道，途徑，方法并從中選擇相對有效和高效的方式?！舫浞郑m當，正當利用現(xiàn)有渠道，如歷史資料，企業(yè)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)，人際關系?！魠f(xié)調(diào)相關資源，建立或拓展必要的渠道，以獲取所需信息

◆使用各種收集技巧追溯和收集數(shù)據(jù)，獲得所需信息

◆驗證獲得信息或數(shù)據(jù)的真實性，準確性，時效性

2、研究分析

◆辨識存在的問題，對問題進行清晰的定義。

◆對研究對象進行系統(tǒng)化思考，確定問題所包含的基本層面

◆深入問題的各個具體層面，應用邏輯思維，數(shù)理統(tǒng)計等方法，對細節(jié)進行剖析和系統(tǒng)推理。

◆對研究與分析后的結(jié)果進行總結(jié)和闡述。

3、溝通能力

口頭交流方面：

◆與他人交流時思路清晰，語言流暢。

◆針對不同的聽眾使用恰當?shù)恼Z言，表達方式得當。

◆以能被理解的方式表達自己的觀點，確保他人完全理解所要傳遞的信息。

◆在溝通時，適當?shù)厥褂门e例，類比，解釋的方法，幫助澄清自己的觀點和想法?！粼跍贤〞r，善于傾聽，根據(jù)對方的反應及時調(diào)整溝通方式。

◆適時地通過開放式問題檢驗對方是否理解所交流的內(nèi)容。

◆避免過快地對他人的觀點進行判斷和批判，要考慮到他人感受。

◆盡量避免唐突地打斷談話或插話，應表現(xiàn)出對他人觀點的尊重。

書面交流：

◆格式規(guī)范

◆行文流暢，用詞得當

◆表意清晰，準確。

4、合作關系構(gòu)建：開拓、建立、發(fā)展、利益相關方雙贏長期的伙伴關系，利于開展和業(yè)績的提升。

◆通過多種渠道和途徑，了解利益相關方的需求。

◆針對利益相關方的需求，提供有吸引力的優(yōu)惠條件和政策，為合作關系構(gòu)建創(chuàng)造可能。

◆合理利用事實和數(shù)據(jù)，向利益相關方闡明合作所能帶來的收益。

◆將雙方的觀點沖突視為改進工作結(jié)果（成果）的機會，并積極加解決，以推進合作進程。

◆當有必要獲得利益相關方的合作時，適度做出一定的讓步。

◆當利益相關方有需求時，表現(xiàn)出協(xié)助對方解決問題，完成工作的興趣和意愿?！袅私饫嫦嚓P方是如何看待自己的，必要時適時調(diào)整自己的行為，以改善合作關系。

◆在合作過程中，與利益相關方保持持續(xù)各良好的溝通，并始終恪守互利互惠的原則開展工作。

◆確定合作關系底線，以在壓力和困境下，確保自身利益不受嚴重影響。

5、銷售技能

◆了解客戶的需求

◆清晰記錄客戶需求，并進行需求分析，標定需求。

◆針對客戶需求，挖掘能夠滿足其需求的產(chǎn)品和服務。

◆適時，適度地進行客戶拜訪（電話或當面），清晰準確地闡述產(chǎn)品的核心賣點，合理利用技巧，引導客戶需求，以贏得客戶的興趣。

◆在政策和相關規(guī)定的框架內(nèi)，靈活運用銷售政策。

◆運用客戶信息資源，挖掘潛在客戶的購買潛力，推進客戶的重復購買行為

◆在不同產(chǎn)品經(jīng)之間共享客戶信息，根據(jù)客戶需求，推介產(chǎn)品和服務，推進交叉銷售工作。

6、客戶關系管理

根據(jù)客戶特點，有針對性地拓展，維護和延伸客戶關系，提升客戶忠誠度和滿意度 ◆熟悉客戶的背景資料

◆了解客戶歷史交易往來

◆根據(jù)客戶特定需求，提供相應的建議或解決方案

◆對客戶進行定期拜訪，聯(lián)絡感情，了解客戶動向

◆及時，合理地協(xié)調(diào)相關資源解決客戶遇到的問題。

7、投訴處理

傾聽，理解客戶投訴的內(nèi)容，判斷客戶投訴產(chǎn)生的原因，協(xié)調(diào)相關單位或個人，在第一時間對客戶的投訴做出反應，保持客戶滿意度和忠誠度。

◆耐心傾聽客戶的投訴內(nèi)容，通過提問，引導客戶清晰表述要投訴的具體問題?！魧蛻敉对V內(nèi)容進行詳細的記錄

◆熟悉客戶投訴處理的工作流程

◆及時向相關部門反饋客戶投訴，參與探討解決方法。

◆將解決方案提交給客戶，聽取客戶反饋。

◆在此進過程中，始終以友好態(tài)度保持同客戶的持續(xù)溝通。

◆善于揣摩客戶心理，對客戶的質(zhì)疑進行耐心解釋，以緩和緊張氣氛。

四、素質(zhì)

1、個人形象：通過個人的口頭及肢體語言在他人心目中確立起來的積極，穩(wěn)重，可信的印象。

◆自信而不自負，不虛情矯飾。

◆穩(wěn)重 從容

◆語言表達清晰而又條理，談吐輕松，流利。

◆善于運用有說服力的肢體語言，手勢，表情

◆保持自然的目光接觸

◆行為舉步彬彬有禮，有分寸感。

◆善于避免挑釁，過度反應，敵意行為。

2、創(chuàng)新意識：不斷嘗試新的思路和方法，改進流程，系統(tǒng)，產(chǎn)品，服務，以提升對客服務的價值。

◆不拘泥于已有的模式和規(guī)程，敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)。

◆嘗試新的方式和方法，提出問題解決的新思路，并積極聽取他人的建議。

◆不滿足于現(xiàn)狀，對變化帶來的影響和結(jié)果進行有意識的探討，保持積極心態(tài)。

◆善于發(fā)現(xiàn)新的問題和方法，對提高新產(chǎn)品和服務的質(zhì)量和標準，持堅持不懈的態(tài)度?！舯３謴娏业暮闷嫘?，對新生事物和新技術(shù)有明顯的愛好。

◆善于將困難轉(zhuǎn)化為提高和改變的契機。

3、市場敏銳性：能對市場變化和行情進行準確的判斷，做出相應的反應。

◆能夠從細節(jié)和微觀的變化中，確定流行趨勢和市場變化趨勢。

◆關注市場變化和趨勢，并及時結(jié)合實際業(yè)務做出判斷。

◆充分調(diào)動信息資源，分析并把握市場變動規(guī)律，并積極加以應用，及時調(diào)整政策和項目方案。

◆發(fā)掘市場對產(chǎn)品的需求，跟蹤產(chǎn)品在市場上的發(fā)展，不斷調(diào)整產(chǎn)品

◆跟蹤市場上的客戶變化，挖掘潛在客戶。

4、信任構(gòu)建：支持平等，公正的氛圍，建立與他人的良好溝通和信任關系

◆尊重他人并公正待人

◆能將心比心，傾聽他人的擔憂和感受，并積極做出回應。

◆理解他人的行為，接納不同的觀點，能夠開誠公地交流和探討。

◆積極鼓勵他人，并支持他們的工作。

5、細致：對工作有很強的責任心，能全面注意各方面的必要細節(jié)

◆關注工作的重要細節(jié)

◆對自己的工作質(zhì)量負責

◆完工前能仔細檢查

◆對工作過程有完整的提示系統(tǒng)，便于自己和他人參考。

◆嚴格遵守規(guī)章制度工作。

◆能優(yōu)質(zhì)且及時完成受派的任務

◆記錄工作中出現(xiàn)的問題，避免重蹈覆轍

◆記錄會議和談判結(jié)果

◆文檔整理要有條理。

自我管理：時間管理和情緒管理

一、時間管理原則

1、有計劃地使用時間

2、合理分配時間

3、有靈活緩沖時間4、80/20原理

5、積極行動，決不拖延

二、時間管理策略

1、設定目標，目標要能實現(xiàn)和有挑戰(zhàn)性。

2、計劃：日之末（周，月，季，歲）

3、確立優(yōu)先順序，由重要輕

4、善用零碎時間(箱中的石，沙，水)

5、學會休息（吉祥臥）

一、情緒管理：有意識地培養(yǎng)塑造自我，控制自我，完善自我的能力，有效實現(xiàn)或超越客戶

預期，滿足客戶需求的同時也實現(xiàn)自我發(fā)展的需要。

不自信的分析：

客觀方面：學歷，身高，家族背景以此對自己的判斷，影響精神面貌和工作能力的發(fā)揮 主觀方面：對發(fā)生在自己身上的事情的判斷，對工作能力，公關交往，對外形氣質(zhì)的評價，這些評價源于外人對你的點評以及你拿自己與他人作比較所得的結(jié)論。

歷史方面：多年的積怨，童年陰影。

不自信的表現(xiàn)：

◆不是真的做不好工作，而是感覺自己做得不如人家好，不敢表現(xiàn)自己，不敢大刀闊斧向前走。

◆感覺自己能力不夠，一旦有人讓你幫忙，總會笑臉相迎，放下自己的事幫人家，想此證實自己確有實力，殊不知，這種做法最不被人欣賞的。

◆迫切想提升自己的形象，可又擔心自己的行動無法滿足這一要求，擔心“不恰當”的努力讓人嘲笑。

◆由于對自己的認識不足，在任何場合都把自己封鎖起來，不愿意表現(xiàn)自己，不張揚自己的優(yōu)點個性，過分的謙虛。

◆內(nèi)心對能力，對職位的渴求超過任何人，又沒有機會，沒有信心去爭取，對同事和好友產(chǎn)生嫉妒心。

怎樣樹立自信心：

◆制定切實可行的目標

◆積極熱情同他人打招呼

◆盡量昂首走路

◆將走路的速度加快

◆參加活動做前面

◆想象自己是個成功者

◆去除不悅的經(jīng)歷

◆每天為自己鼓一次勁

◆正確認識挫折和失敗是成功的階梯，是對人的意志的嚴峻的考驗。

優(yōu)秀團隊：

1、氣氛寬松，每個人自由表達感受和想法

2、成員間相互支持，信任

3、決策程序健康，多數(shù)人認可

4、任務使每個人理解接收

5、以公開，坦誠態(tài)度面對和處理問題，矛盾。

6、適時，適度有激勵措施。

第四篇：對公客戶經(jīng)理讀書筆記

1.RAROC（Risk Adjusted Return on Capital）即風險調(diào)整資本收益，是由銀行家信托公司（Banker Trust）于20世紀70年代提出來的，其最初的目的是為了度量銀行信貸資產(chǎn)組合的風險。

2.商業(yè)銀行的資本，包括核心資本和附屬資本。

核心資本的來源 核心資本的來源包括發(fā)行普通股、提高留存利潤等方式。

核心資本的構(gòu)成 核心資本是金融機構(gòu)可以永久使用和支配的自有資金，其構(gòu)成如下：（1）實收資本。實收資本是指已發(fā)行并完全繳足的普通股和永久性非累積優(yōu)先股，這是永久的股東權(quán)益。包括國家資本、法人資本、個人資本、外商資本(2)資本公積(3)盈余公積(4)未分配利潤(6)儲務賬戶(7)公開儲備。包括股票發(fā)行溢價、保留利潤、普通準備金和法定準備金的增值等。

3.進口代付是一種融資方式，付款人如有融資需求，可在付款日前通過其辦理業(yè)務的銀行（開證行，代收行或匯出匯款銀行）向提供此項業(yè)務的銀行（代付行）詢價。雙方協(xié)商一致后，在付款日由代付行先行墊付款項向收款人付款。待代付到期日，再由付款人將應付款項、利息和相關銀行費用償還給代付行的一種業(yè)務模式。

4.流動比率：代表企業(yè)以流動資產(chǎn)償還流動負債的綜合能力。流動比率=流動資產(chǎn)÷流動負債，流動比率越低，則意味著企業(yè)短期償債能力不強，但如果比率過高，說明企業(yè)可能不善舉債經(jīng)營，經(jīng)營者過于保守，將導致企業(yè)短期資金的利用效率較差。

速動比率代表企業(yè)以速動資產(chǎn)償還流動負債的綜合能力。速動比率通常以（流動資產(chǎn)一存貨）÷流動負債表示，速動資產(chǎn)是指從流動資產(chǎn)中扣除變現(xiàn)速度最慢的存貨等資產(chǎn)后，可以直接用于償還流動負債的那部分流動資產(chǎn)。但也有觀點認為，應以（流動資產(chǎn)一待攤費用一存貨一預付賬款）÷流動負債表示。這種觀點比較穩(wěn)健。由于流動資產(chǎn)中，存貨變現(xiàn)能力較差；待攤費用是已經(jīng)發(fā)生的支出，應由本期和以后各期分擔的分攤期限在一年以內(nèi)的各項費用，根本沒有變現(xiàn)能力；而預付賬款意義與存貨等同，因此，這三項不包括在速動資產(chǎn)之內(nèi)。由此可見，速動比率比流動比率更能表現(xiàn)一個企業(yè)的短期償債能力。一般經(jīng)驗認為：流動比率在2：1比較適當，而速動比率則為1：1。

這兩項指標都是從靜態(tài)分析的角度反映了企業(yè)短期的償債能力。對于企業(yè)經(jīng)營者來說，分析企業(yè)短期償債能力是非常重要的。因為企業(yè)只有具備足夠的流動資產(chǎn)來償還債務，才能夠保證債權(quán)人的資金安全，使企業(yè)的信貸管理步入良性循環(huán)的軌道。企業(yè)的投資者則可以通過這些指標來識別企業(yè)財務狀況的好壞，進一步判斷企業(yè)在市場中具有的競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。當然，在使用該指標時還要注意，速動比率和流動比率只是反映企業(yè)某一時點的狀態(tài)，孤立地分析靜態(tài)指標，會片面理解企業(yè)財務狀況，影響對企業(yè)短期償債能力的正確評價。分析企業(yè)短期償債能力同時還應結(jié)合其它相關因素綜合分析，如非籌資性現(xiàn)金流入與流動負債的比率、利息支付倍數(shù)等。

5.協(xié)定存款是指客戶通過與銀行簽訂《協(xié)定存款合同》，約定期限、商定結(jié)算賬戶需要保留的基本存款額度，由銀行對基本存款額度內(nèi)的存款按結(jié)息日或支取日活期存款利率計息，超過基本存款額度的部分按結(jié)息日或支取日人行公布的高于活期存款利率、低于六個月定期存款利率的協(xié)定存款利率給付利息的一種存款。

中國工商銀行可與客戶簽訂單位協(xié)定存款合同，在結(jié)算賬戶之上開立協(xié)定存款賬戶，并約定結(jié)算賬戶的額度，由銀行將結(jié)算賬戶中超額度的部分轉(zhuǎn)入?yún)f(xié)定存款賬戶，單獨按照協(xié)定存款利率計息。

單位應與開戶行簽訂《協(xié)定存款合同》，合同期限最長為一年（含一年），到期任何一方如未提出終止或修改，則自動延期。凡申請在中國工商銀行開立協(xié)定存款賬戶的單位，須同時開立基本存款賬戶或一般存款賬戶（以下簡稱“結(jié)算戶”），用于正常經(jīng)濟活動的會計核算，該賬戶稱為A戶，同時電腦自動生成協(xié)定存款賬戶（以下簡稱B戶）。如單位已有結(jié)算賬戶，則將原有的結(jié)算賬戶作為A戶，為其辦理協(xié)定存款手續(xù)。

協(xié)定存款的起存金額請向當?shù)毓ど蹄y行咨詢。

協(xié)定存款賬戶的A戶視同一般結(jié)算賬戶管理使用，可用于現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬業(yè)務支出，A戶、B戶均不得透支，B戶作為結(jié)算戶的后備存款賬戶，不直接發(fā)生經(jīng)濟活動，資金不得對外支付。

每季末月二十日或協(xié)定存款戶（B戶）銷戶時應計算協(xié)定存款利息。季度計息統(tǒng)一于季度計息日的次日入賬；如屬協(xié)定存款合同期滿終止續(xù)存，其銷戶前的未計利息于季度結(jié)息時一并計入結(jié)算戶（A戶）。

單位協(xié)定存款的利息計算參照人民幣活期存款的相關規(guī)定。

協(xié)定存款合同期滿，若單位提出終止合同，應辦理協(xié)定存款戶銷戶，將協(xié)定戶（B戶）的存款本息結(jié)清后，全部轉(zhuǎn)入基本存款賬戶或一般存款賬戶中。結(jié)清A戶，B戶也必須同時結(jié)清。在合同期內(nèi)原則上客戶不得要求清戶，如有特殊情況，須提出書面聲明，銀行審核無誤后，辦理清戶手續(xù)。

1.如開戶行已開辦通存通兌業(yè)務的，協(xié)定存款賬戶（A戶）內(nèi)資金可以在其它已聯(lián)網(wǎng)機構(gòu)使用。

2.協(xié)定存款余額兩年以上（含兩年）低于起存金額的，將利息結(jié)清后，作為一般賬戶處理，不再享受優(yōu)惠利率。

3.協(xié)定存款賬戶連續(xù)使用兩年以后仍需繼續(xù)使用，須與銀行簽訂《協(xié)定存款合同》。

6.經(jīng)濟學中EVA是Economic Value Added的縮寫，意為“經(jīng)濟附加值”，又稱經(jīng)濟利潤、經(jīng)濟增加值，公司每年創(chuàng)造的經(jīng)濟增加值等于稅后凈營業(yè)利潤與全部資本成本之間的差額。其中資本成本包括債務資本的成本，也包括股本資本的成本。從算術(shù)角度說，EVA 等于稅后經(jīng)營利潤減去債務和股本成本，是所有成本被扣除后的剩余收入 7.資本性支出是指通過它所取得的財產(chǎn)或勞務的效益，可以給予多個會計期間所發(fā)生的那些支出。因此，這類支出應予以資本化，先計入資產(chǎn)類科目，然后，再分期按所得到的效益，轉(zhuǎn)入適當?shù)馁M用科目。與資本性支出相對應的是收益性支出，又叫期間費用。我國《企業(yè)會計準則》第二十條規(guī)定：“會計核算應合理劃分收益性支出與資本性支出。凡支出的效益與本會計相關的，應當作為收益性支出；凡支出的效益與幾個會計相關的，應當作為資本性支出”。會計核算應嚴格區(qū)分收益性支出與資本性支出的界限，收益性支出指受益期不超過一年或一個營業(yè)周期的支出，即發(fā)生該項支出僅僅是為了取得本期收益；資本性支出是指受益期超過一年或一個營業(yè)周期的支出，即發(fā)生該項支出不僅是為了取得本期收益，而且也是為了取得以后各期收益。

8.“NRA” 賬戶也可能指境外機構(gòu)在中國境內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)開立的人民幣銀行結(jié)算賬戶。9.“銀關通”是中國工商銀行為進出口企業(yè)實現(xiàn)電子化報關和無紙化通關而專門開發(fā)的一項最新金融產(chǎn)品。它充分利用了現(xiàn)代信息技術(shù)和工商銀行強大的科技優(yōu)勢，將海關業(yè)務系統(tǒng)、中國電子口岸網(wǎng)上支付系統(tǒng)和工商銀行業(yè)務系統(tǒng)聯(lián)為一體，共同為進出口企業(yè)客戶提供安全高效的通關繳納稅費服務。

10.股東權(quán)益又稱凈資產(chǎn)，即所有者權(quán)益。是指公司總資產(chǎn)中扣除負債所余下的部分，是指股本、資本公積、盈余公積、未分配利潤之和，代表了股東對企業(yè)的所有權(quán)，反映了股東在企業(yè)資產(chǎn)中享有的經(jīng)濟利益。

11.國內(nèi)發(fā)票融資是指境內(nèi)銷貨方（借款人）在不讓渡應收賬款債權(quán)情況下，以其在國內(nèi)商品交易中所產(chǎn)生的發(fā)票為憑證，并以發(fā)票所對應的應收賬款為第一還款來源，由銀行為其提供的短期貸款。辦理國內(nèi)發(fā)票融資必須以真實、合法的交易和債權(quán)債務關系為基礎。12.保函（letter of Guarantee）是指銀行作為擔保人，應商業(yè)交易一方（申請人）的需求，以其自身的信譽向商業(yè)交易的另一方（受益人）為擔保申請人的某種責任和義務的履行而作出的一種具有一定金額、期限、承擔某種支付責任或經(jīng)濟賠償可書面付款保證。銀行保函主要用于合同履約、國際投標、工程承包、補償貿(mào)易以及境外籌資等需要。銀行可提供的保函業(yè)務分為融資性保函和非融資性保函兩大類。

融資性保函包括：融資擔保、融資租賃擔保、透支擔保、延期付款擔保等。非融資性保函包括：投標擔保、履約擔保、預付款擔保、進口付款擔保等

13.權(quán)責發(fā)生制指凡是當期已經(jīng)實現(xiàn)的收入和已經(jīng)發(fā)生或應當負擔的費用，無論款項是否收付，都應當作為當期的收入和計費，計入利潤表中；凡是不屬于當期的收入和費用，即使款項已在當期收付，也不應當作為當期的收入和費用。收付實現(xiàn)制是與權(quán)責發(fā)生制相對應的一種會計基礎，是以款項的實際收付為計算標準，確定本期的收益和費用業(yè)務的一種制度，又稱為實收實付或現(xiàn)金制。即凡是本期實際收到款項的收益和支出的款項的費用，無論經(jīng)濟權(quán)利、經(jīng)濟權(quán)利是否應屬于本期，均作為本期的收入和費用處理。14.可變現(xiàn)凈值（NRV）是指在日?；顒又校灶A計售價減去進一步加工成本和預計銷售費用以及相關稅費后的凈值。在可變現(xiàn)凈值計量下，資產(chǎn)按照其正常對外銷售所能收到現(xiàn)金或者現(xiàn)金等價物的金額扣減該資產(chǎn)至完工時估計將要發(fā)生的成本、估計的銷售費用以及相關稅費后的金額計量。

15.國庫集中收付制度是指政府將所有財政性資金都納入國庫單一賬戶體系管理，收入直接繳入國庫或財政專戶，支出通過國庫單一賬戶體系支付到商品和勞務供應者或用款單位。國庫單一帳戶由五類帳戶體系構(gòu)成：一是財政部門在中國人民銀行開設的國庫存款帳戶；二是財政部門在商業(yè)銀行開設的預算外資金財政專戶；三是財政部門在商業(yè)銀行開設的財政零余額帳戶，用于財政直接支付和清算；四是財政部門在商業(yè)銀行為預算單位開設的預算單位零余額帳戶，用于財權(quán)授權(quán)支付和清算；五是經(jīng)政府批準或授權(quán)財政部門開設特殊性資金專戶。16.即時通是指中國工商銀行運用現(xiàn)代計算機技術(shù)和通訊網(wǎng)絡，為公司客戶提供的一項資金異地通存通兌服務。客戶辦理通存業(yè)務時（給異地賬戶存款），收款人必須在工行開戶。辦理通兌業(yè)務時（從異地賬戶付款），付款人必須在工行開戶，并已與工行簽訂通兌協(xié)議，且其所開出的即時通付款憑證必須使用支付密碼。若要實現(xiàn)即時到賬，則收、付款單位雙方都必須在工行開戶。

17.投標保函是指在招標投標中招標人為保證投標人不得撤銷投標文件、中標后不得無正當理由不與招標人訂立合同等，要求投標人在提交投標文件時一并提交的一般由銀行出具的書面擔保。擔保銀行的責任是：當投標人在投標有效期內(nèi)撤銷投標，或者中標后不能同業(yè)主訂立合同或不能提供履約保函時，擔保銀行就自己負責付款。菲迪克（FIDIC）條款中，投標保證金又譯作TENDER SECURITY.投標保函是指在投標中，招標人為防止中標者不簽定合同而使其遭受損失，要求投標人提供的銀行保函，以保證投標人履行招標文件所規(guī)定的義務：

1、在標書規(guī)定的期限內(nèi)，投標人投標后，不得修改原報價、不得中途撤標；

2、投標人中標后，必須與招標人簽定合同并在規(guī)定的時間內(nèi)提供銀行的履約保函。若投標人未履行上述義務，則擔保銀行在受益人提出索賠時，須按保函規(guī)定履行賠款義務。

18.損益類賬戶是指按照損益類會計科目開設的，用以具體核算和監(jiān)督企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的收益和費用、損失，以便計算確定損益的賬戶。該類賬戶的特點是：其核算對象是與損益的計算確定直接相關的；主要是用來反映企業(yè)收入和費用。1．用來反映營業(yè)損益的賬戶和反映營業(yè)稅的賬戶。如“主營業(yè)務收入”、“主營業(yè)務成本”、“銷售費用”、“營業(yè)稅金及附加”、“管理費用”、“財務費用”等賬戶。這里的收入和費用之間有著直接配比或期間配比的關系。2．用來反映營業(yè)外收支的賬戶。如“營業(yè)外收入”、“營業(yè)外支出”賬戶。3．用來反映所得稅的賬戶。如“所得稅費用”賬戶。19.議付是信用證的專用語，是外來語，所以真實含義與字面意思不盡相同。議付的真實含義是：當信用證的受益人持單據(jù)和匯票提交給議付行時，議付行對單據(jù)和匯票進行審核，如果審核無誤，議付行當即與受益人協(xié)商購買全套單據(jù)和匯票，并立即向受益人支付相應的款項，相當于買斷該信用證下的單據(jù)和匯票。然后，議付行將單據(jù)提交給開證行，要求開證行償付款項。這就是議付。目前我們國家的銀行并不做實際的議付，無論是什么形式的信用證，議付行只是做單據(jù)的轉(zhuǎn)遞行，并不購買受益人的單據(jù)，而是等待開證行的款到達后，直接轉(zhuǎn)給受益人。

第五篇：對公客戶經(jīng)理競聘

尊敬的各位領導：

大家好！大學畢業(yè)于xxxxx，所學專業(yè)是統(tǒng)計學，統(tǒng)計學的學習使得我的思維更加縝密，在大學期間除了完成基本學業(yè)以外，我考取了大學英語四六級證書、基金從業(yè)資格證、證券從業(yè)資格證、銀行從業(yè)資格證以及初級會計職稱證書。

今天我要競聘的崗位是對公客戶經(jīng)理。對于為什么競聘對公客戶經(jīng)理，我認為自己具備以下特質(zhì)：

一是性格開朗外向，喜愛結(jié)識朋友。自入行以來，我積極參與支行工會、黨委及團委組織的各項活動，包括戶外郊游、分行運動會、三八節(jié)園藝插花、微黨課大賽、還有2018年春晚的主持等等。通過參加各項活動不僅結(jié)識了好友，同時也提高了自己的綜合素質(zhì)水平。

二是責任心較強，對待工作盡職盡責。作為黨支部的組織委員，我主要負責黨支部會議記錄書寫和黨費收繳等工作，并協(xié)助支部書記發(fā)展新生力量。

三是做事踏實肯干。作為一名普通柜員，對待工作非常認真，堅持辦好每一筆業(yè)務，服務好每一位客戶。入行至今，未發(fā)生一筆操作風險事件及客戶投訴事件。除了做好日常柜面業(yè)務以外，我還積極承擔網(wǎng)點現(xiàn)金庫管理員及5個9大庫的職責。

四是具有一定的營銷能力和團隊協(xié)作能力。每次去大堂支援的時候，都與大堂同事高效配合，全力營銷E生活，融E聯(lián)、速通卡等小指標，可以保證每天一定的營銷量。除此外，在一季度開門紅，我與客戶經(jīng)理共同營銷保險，出單總額達100萬。

以上就是我的自我介紹和工作陳述，謝謝領導的聆聽！