第一篇：學(xué)習(xí)投訴處理技巧心得

學(xué)習(xí)投訴處理技巧心得

通過(guò)學(xué)習(xí)中國(guó)電信阜陽(yáng)分公司丁潔琳—投訴處理，從中了解和感悟到客戶(hù)投訴是件很正常的事情，就像丁潔琳說(shuō)的一樣：?jiǎn)栴}是無(wú)法避免的，客戶(hù)的投訴也是一樣，客戶(hù)至上。

作為一名電信客服人員，我們應(yīng)該樹(shù)立好正確的客戶(hù)投訴價(jià)值觀，這對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是一種財(cái)富，也是需要公司在日常業(yè)務(wù)的改善之處，因此我們必須站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，端正好客戶(hù)的投訴意見(jiàn)，對(duì)于客戶(hù)投訴的問(wèn)題升級(jí)是一種損失，因?yàn)榭蛻?hù)投訴是希望我們對(duì)于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色，找到問(wèn)題的最好解決方法，對(duì)于客戶(hù)的寶貴意見(jiàn)，我們必須及時(shí)的收集和反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)。面對(duì)問(wèn)題的處理，必須堅(jiān)持誠(chéng)懇的心態(tài)處理，對(duì)于發(fā)生的客戶(hù)投訴，要及時(shí)了解問(wèn)題的原因及來(lái)龍去脈，同時(shí)在和客戶(hù)溝通時(shí)，語(yǔ)氣必須得誠(chéng)懇、不能用具有任何攻擊性的語(yǔ)言和客戶(hù)交流；當(dāng)遇到自己不能一時(shí)處理的問(wèn)題可以及時(shí)反饋給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及向周?chē)抡?qǐng)教，做到盡量快速、有效的處理客戶(hù)的投訴；當(dāng)遇到客戶(hù)情緒失控時(shí)，不管是否屬于客戶(hù)的錯(cuò)誤，我們都應(yīng)該保持沉默，并誠(chéng)心誠(chéng)意的處理客戶(hù)的問(wèn)題，記錄好問(wèn)題及其解決方法，防止問(wèn)題的復(fù)發(fā)，同時(shí)爭(zhēng)取客戶(hù)對(duì)于投訴問(wèn)題的處理意見(jiàn)，考慮客戶(hù)的需求，增加客服對(duì)我們客服人員及對(duì)公司的滿(mǎn)意度和信任度；對(duì)于我們自己在工作中的失誤或者是公司的問(wèn)題，我們必須當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)錯(cuò)誤，快速處理問(wèn)題，及時(shí)找到應(yīng)對(duì)方法，對(duì)于問(wèn)題的處理，進(jìn)行后續(xù)問(wèn)題處理的問(wèn)題跟蹤處理，了解客戶(hù)的真實(shí)需求和進(jìn)一步改善的地方，堅(jiān)持“沒(méi)有最好，只有更好”原則，妥善處理后續(xù)工作。

同時(shí)也學(xué)習(xí)到對(duì)于在日常工作中遇到的幾類(lèi)問(wèn)題的處理方法：

1、質(zhì)量問(wèn)題，面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題，首先必須的真誠(chéng)的道歉，給客戶(hù)及時(shí)更換好的產(chǎn)品，給予客戶(hù)一定經(jīng)濟(jì)賠償損失；

2、企業(yè)自身問(wèn)題 對(duì)于客戶(hù)的投訴，要求我們真實(shí)的了解客戶(hù)的需求及寶貴的改善意見(jiàn)，以及后續(xù)改進(jìn)及實(shí)施；

3、客戶(hù)自身問(wèn)題 這個(gè)得間接處理問(wèn)題，不能一針見(jiàn)血的給客戶(hù)指出其錯(cuò)誤，并運(yùn)用員工自身優(yōu)勢(shì)去處理問(wèn)題。處理問(wèn)題的態(tài)度也是至關(guān)重要的，用誠(chéng)懇的態(tài)度和微笑去打動(dòng)客戶(hù)，這也是一種好的工作方式，俗話說(shuō)“伸手不打笑臉人”就是這個(gè)理；同時(shí)作為公司的員工，我們應(yīng)該得為公司追求利益和道義，遇到客戶(hù)不合理的投訴，我們必須維護(hù)好公司的利益，做一名合格的中國(guó)電信員工。

以上就是我學(xué)習(xí)的心得，我可能不是非常優(yōu)秀，但是我會(huì)盡我最大的能力去學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取做一名客戶(hù)滿(mǎn)意，為公司爭(zhēng)取利益的優(yōu)秀員工。

李靚仲

2013年6月17日

第二篇：投訴處理技巧

投訴處理技巧

一、投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。? 在使用服務(wù)過(guò)程中，有人岐視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴 ? 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任

? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失

? 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 ? 客戶(hù)認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切

二、客戶(hù)投訴的目的

? 客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待

? 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決

三、投訴的好處

? 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)

? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

? 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)

投訴可以提高處理投訴人員的能

四、客戶(hù)投訴的四種需求

? 被關(guān)心

客戶(hù)需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付?？蛻?hù)希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。? 被傾聽(tīng)

客戶(hù)需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。? 服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化

客戶(hù)需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶(hù)需要一個(gè)能用腦而且真正為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。? 迅速反應(yīng)

客戶(hù)需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻?hù)希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題“或”如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你處理的步驟和時(shí)間“。

五、處理投訴的基本方法

? 用戶(hù)聆聽(tīng)

聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。? 表示道歉

如果你沒(méi)有錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，請(qǐng)記住客戶(hù)之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。? 仔細(xì)詢(xún)問(wèn)

引導(dǎo)用戶(hù)說(shuō)出問(wèn)題的重點(diǎn)，有的放矢。? 表示同情

如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。? 記錄問(wèn)題

好記性不知爛筆頭，把客戶(hù)反映的重點(diǎn)問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。? 解決問(wèn)題

探詢(xún)客戶(hù)希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶(hù)的同意，如果客戶(hù)不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶(hù)隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無(wú)法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。? 禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。

六、處理升級(jí)投訴的技巧

? 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶(hù)投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。? 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。

? 在了解用戶(hù)投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶(hù)選擇。? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

七、處理疑難投訴的技巧

?

用微笑化解冰霜 ?

轉(zhuǎn)移目標(biāo)

?

角色轉(zhuǎn)換或替代 ?

不留余地 ?

博取同情

?

真心真意拉近距離 ?

轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 ?

主動(dòng)回訪 ?

適當(dāng)讓步 ?

給客戶(hù)優(yōu)越感 ?

小小手腳 ?

善意諾言 ?

勇于認(rèn)錯(cuò) ?

以權(quán)威制勝

八、處理投訴過(guò)程中的大忌

? 缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí) ? 怠慢客戶(hù)

? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù) ? 允諾客戶(hù)自己做不到的事情 ? 急于為自己開(kāi)脫

第三篇：clear投訴處理技巧培訓(xùn)心得

clear投訴處理技巧培訓(xùn)心得

一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒(méi)有處理好，而客服人員正正是危機(jī)處理最前線的崗位。

在學(xué)習(xí)了clear投訴處理技巧后我有以下體會(huì)。當(dāng)今客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當(dāng)客戶(hù)的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶(hù)的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)必備素質(zhì)。當(dāng)遇到投訴話務(wù)時(shí)將可運(yùn)用clear投訴處理技巧，首先 C-控制你的情緒包括客戶(hù)的情緒(Control)只有雙方在理性客觀的情形下才能建立良好的溝通基礎(chǔ)。但CSR必須堅(jiān)持自身的原則：可以不同意客戶(hù)的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶(hù)的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說(shuō)話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說(shuō)話的權(quán)利一樣。客戶(hù)投訴是因?yàn)樗麄冇行枨鬀](méi)有被滿(mǎn)足，所以我們應(yīng)該要充分理解客戶(hù)的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過(guò)激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。CSR的情緒平復(fù)下來(lái)后，需要客戶(hù)也鎮(zhèn)定下來(lái)才能解決好問(wèn)題。至此將運(yùn)用L建立與客戶(hù)共鳴的局面(Establish)對(duì)客戶(hù)的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)客戶(hù)投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。建立與客戶(hù)的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。在此期間可運(yùn)用A提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案(Resolve)現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問(wèn)題上去了。平息客戶(hù)的不滿(mǎn)與投訴，問(wèn)題不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決客戶(hù)的問(wèn)題。至此我們提出的方案不一定能讓客戶(hù)馬上接受但由于客戶(hù)的情緒得到安撫，通常都會(huì)理解到我們將盡力為客戶(hù)解決需求。

客戶(hù)進(jìn)行投訴是希望能繼續(xù)使用公司的產(chǎn)品，故對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)信息的反饋無(wú)疑也給公司提供了一次認(rèn)識(shí)自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。于情于理，我們都要真誠(chéng)地對(duì)客戶(hù)表示感謝。所以最后由衷地向客戶(hù)說(shuō)一句：“謝謝，再見(jiàn)！”是公司與客服人員對(duì)客戶(hù)致謝的最真實(shí)的體現(xiàn)。

第四篇：投訴原因及處理技巧

客戶(hù)投訴原因及處理技巧

據(jù)美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)：

? ? ? ? 客戶(hù)不滿(mǎn)意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你商品的有9％，而91％的客戶(hù)不會(huì)再回來(lái)；

投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決，還繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你商品的客戶(hù)有19％，而81％的客戶(hù)不會(huì)再回來(lái)；

投訴過(guò)但得到解決，會(huì)有54％的客戶(hù)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的商品，而有46％的客戶(hù)不會(huì)回來(lái)； 投訴被迅速得到解決，會(huì)有82％的客戶(hù)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的商品，只有18％的客戶(hù)不會(huì)回來(lái)。

以上統(tǒng)計(jì)結(jié)果充分地說(shuō)明了客戶(hù)投訴管理對(duì)企業(yè)的重要性。要做好這些，首先，要認(rèn)真處理客戶(hù)的每次抱怨，按照業(yè)務(wù)流程認(rèn)真、及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題。

一、投訴管理

投訴產(chǎn)生的原因：最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到良好水平，但只要與客戶(hù)期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在客戶(hù)使用過(guò)程中，（1）有人歧視或小看他們，不聆聽(tīng)他們的申訴；（2）沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任；（3）因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失；（4）他們的問(wèn)題及需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚；（5）客戶(hù)認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切?？蛻?hù)期望值：每一個(gè)人對(duì)他周?chē)沫h(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。造成客戶(hù)期望值不同的主要原因有：

我們可以使用LSCIA模型處理客戶(hù)投訴：

(1)傾聽(tīng)(Listen to)：當(dāng)客戶(hù)提出異議及反映產(chǎn)品及問(wèn)題時(shí)，客服代表首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。開(kāi)場(chǎng)30秒到1分鐘內(nèi)弄清客戶(hù)事情始末，客戶(hù)想法。在傾聽(tīng)的過(guò)程中不妨多運(yùn)用提問(wèn)的技巧，比如，發(fā)生什么事情？這事為什么會(huì)發(fā)生？盡快了解事情的真相，避免客戶(hù)發(fā)牢騷說(shuō)不清情況。

(2)分擔(dān)(Share)：基本弄清問(wèn)題的本質(zhì)及發(fā)生原因，客服代表可以采用分擔(dān)的方式，舉例來(lái)說(shuō)：您講的有道理、我們可以理解您的心情等?？傊还苁钱a(chǎn)品本身，還是客戶(hù)自身原因，都不能責(zé)備客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到他已經(jīng)被重視。

(3)澄清(Clarify)：根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問(wèn)題加以解釋?zhuān)涀】蛻?hù)之所以動(dòng)氣是因?yàn)橛錾狭藛?wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口、拒絕，都只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的讓客戶(hù)明白事情真相或者你能夠幫助她處理問(wèn)題。

(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，探詢(xún)客戶(hù)希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶(hù)的同意。如果客戶(hù)不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶(hù)清楚你全力在為他解決問(wèn)題。

(5)要求(ask)：在客戶(hù)異議基本解決后，還需要在咨詢(xún)客戶(hù)還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴客戶(hù)：假如你還有其它問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)致電熱線電話，并感謝客戶(hù)提出的寶貴意見(jiàn)和建議。

投訴升級(jí)可以分為普通升級(jí)與例外升級(jí)兩類(lèi)，前者是指某一特定層級(jí)的員工完成了其職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但客戶(hù)的問(wèn)題依然沒(méi)有全部解決，必須交給其他部門(mén)跟進(jìn)處理。后者是指當(dāng)客戶(hù)一定要和高層管理者溝通，或者某些問(wèn)題關(guān)系到客戶(hù)的重大利益、無(wú)理取鬧，需要申請(qǐng)“綠色通道”等。問(wèn)題升級(jí)后需要繼續(xù)跟進(jìn)直到客戶(hù)問(wèn)題被解決，若一直未沒(méi)有得到明確答復(fù)，需要給客戶(hù)一個(gè)具體回復(fù)時(shí)間或每3個(gè)工作日給到客戶(hù)跟進(jìn)反饋。

回訪階段是處理客戶(hù)投訴的最后階段，這一階段主要是關(guān)心與詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度，同時(shí)獲取客戶(hù)對(duì)企業(yè)整體服務(wù)和產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)。在某一行為過(guò)程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強(qiáng)烈的稱(chēng)為：近因效應(yīng)。因此，回訪客戶(hù)作為最后與客戶(hù)的溝通階段能夠產(chǎn)生近因效應(yīng)。積極的近因效應(yīng)也會(huì)產(chǎn)生客戶(hù)的滿(mǎn)意，而消極的近因效應(yīng)則會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意感提升。

回訪客戶(hù)階段作為最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)重視兩大問(wèn)題：一是對(duì)處理結(jié)果的合理解釋?zhuān)瑧?yīng)跳出投訴事件本身與客戶(hù)溝通；二是重視在處理投訴過(guò)程的最后階段與客戶(hù)建立良好關(guān)系，根據(jù)消費(fèi)者行為理論，客戶(hù)的情感影響他們的行為，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的情感依戀越強(qiáng)，客戶(hù)的抱怨就越少，客戶(hù)就越可能繼續(xù)與該企業(yè)保持關(guān)系?；卦L溝通中不可以教條化，應(yīng)把客戶(hù)當(dāng)作自己的朋友，與客戶(hù)建立一種情感。最后，針對(duì)客戶(hù)投訴信息進(jìn)行整理、分析，并對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)匯總、反饋，以促進(jìn)各項(xiàng)工作的改善，并形成對(duì)各相關(guān)部門(mén)有效的監(jiān)督。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是成功地解決問(wèn)題的一半，客戶(hù)的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物。把客戶(hù)投訴的原因和處理客戶(hù)投訴的經(jīng)驗(yàn)做成案例分析添加到“知識(shí)庫(kù)”，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)。一是可以避免重犯類(lèi)似的錯(cuò)誤；二是再出現(xiàn)類(lèi)似投訴后，就可以按照現(xiàn)有的處理方法，及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好客戶(hù)投訴。

二、溝通中注意事項(xiàng)：

1、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)——溝通中語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)適中，吐字清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)口音、拖音現(xiàn)象；

2、禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)——恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)；

3、致謝語(yǔ)——及時(shí)感謝用戶(hù)，對(duì)客戶(hù)致謝及時(shí)給予回應(yīng)；

4、致歉語(yǔ)——出現(xiàn)問(wèn)題，或用戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，及時(shí)表示歉意；

5、開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)——適時(shí)、完整、全面的開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)；

6、服務(wù)禁語(yǔ)——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打來(lái)吧”“我在說(shuō)一遍”“您隨便投訴”等服務(wù)禁語(yǔ)；

7、口語(yǔ)化——溝通中出現(xiàn)“啊”“呀”“是這個(gè)樣子的”等口語(yǔ)化詞匯；

8、侮辱攻擊諷刺語(yǔ)言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語(yǔ)言。

三、服務(wù)態(tài)度

1、微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語(yǔ)氣輕松愉快，建議嘴角上揚(yáng)45度；

2、服務(wù)熱情——服務(wù)狀態(tài)積極，熱情親切；

3、服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽(tīng)引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶(hù)電話；

4、是否推諉——正確理解用戶(hù)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，不隨意推脫責(zé)任，為客戶(hù)提供一站式服務(wù)；

5、適時(shí)的掛掉電話—-客戶(hù)一直喋喋不休不愿意掛掉電話，而我們當(dāng)時(shí)也無(wú)法給到客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)，此時(shí)需要適時(shí)轉(zhuǎn)移客戶(hù)問(wèn)題，讓客戶(hù)主動(dòng)掛掉電話。如：您的心情我特別了解，我掛斷電話后立即為您跟進(jìn)這個(gè)問(wèn)題，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我們有回復(fù)后我第一時(shí)間給您電話。

案例：在日本，通常招聘客服代表時(shí)，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過(guò)很多關(guān)考試以后，還要經(jīng)歷最后一關(guān)。最后一關(guān)是部門(mén)主管和應(yīng)聘者在一個(gè)房間里做一次單獨(dú)的談話，這段談話很短，也就一兩句話，然后主管就會(huì)說(shuō)：對(duì)不起，我那邊還有一件事情沒(méi)有交代完，你在這邊稍微等我一會(huì)，我先去處理一下，就離開(kāi)了。離開(kāi)之后他把這個(gè)面試的人留在這個(gè)房間里，然后他會(huì)找公司另外幾個(gè)人進(jìn)來(lái)，而這些人都是應(yīng)聘者不認(rèn)識(shí)的。他們敲門(mén)進(jìn)來(lái)以后，會(huì)向這個(gè)面試者提出幾個(gè)問(wèn)題，而這些問(wèn)題的原則就是令應(yīng)聘者不知道如何回答的，例如：?jiǎn)栘?cái)務(wù)室怎么走？等問(wèn)題，而這時(shí)候要看這名應(yīng)聘者的回答是什么，而他的回答其實(shí)就是面試的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者會(huì)直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是來(lái)面試的”，這樣回答就算合格；③“對(duì)不起，我不知道，我是來(lái)面試的，要不我去幫您問(wèn)問(wèn)吧”，他可能會(huì)站起來(lái)到其它辦公室去問(wèn)其他的人，然后告訴這個(gè)人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向，會(huì)被安排在服務(wù)最艱巨的崗位如投訴崗。

服務(wù)導(dǎo)向包括服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)性等對(duì)客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會(huì)更好地為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。它不是天生的，是后天環(huán)境培養(yǎng)出來(lái)的。

有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會(huì)不舒服，每一個(gè)人買(mǎi)鞋子都會(huì)去買(mǎi)適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務(wù)工作剛好相反，需要把你的腳裝進(jìn)不同碼的鞋子中，而且還要穿得舒服。挑戰(zhàn)性是非常大的，就需要我們時(shí)時(shí)自檢。

【自檢】

作為一名客服代表，當(dāng)然想成為一名金牌客服，那么就從現(xiàn)在開(kāi)始，針對(duì)下表所提出的問(wèn)題，從中找出自己的差距，以一名金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

四、案例思考

思考一：客戶(hù)和她的朋友去消費(fèi)，結(jié)果商家肉不新鮮，吃后和朋友、孩子一直腹瀉，客戶(hù)要一個(gè)合理的解決辦法，因?yàn)樯碳乙蟊仨氶_(kāi)四級(jí)以上的證明才可以，客戶(hù)希望嘀嗒可以幫忙解決，堅(jiān)決不想找商家證明也無(wú)法出示但是有社區(qū)醫(yī)院看診單。

思考二：客戶(hù)消費(fèi)時(shí)對(duì)商家服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度不滿(mǎn)意。表示商家態(tài)度非常傲慢，致使消費(fèi)經(jīng)歷非常不愉快，只享受了開(kāi)背、面部及足療，剩下的項(xiàng)目未消費(fèi)?，F(xiàn)在客戶(hù)要求全額退款?？蛻?hù)訂購(gòu)2份，未消費(fèi)的已經(jīng)為客戶(hù)辦理退款，但是已消費(fèi)的，客戶(hù)也要求必須全額退款。

五、減壓方法

現(xiàn)在的客戶(hù)越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們每天面臨著巨大的壓力。遇到糾結(jié)問(wèn)題千萬(wàn)不要鉆牛角尖，摔東西、罵臟話不能減輕內(nèi)心憤怒。不妨做個(gè)深呼吸，或者站起伸個(gè)懶腰，給自己2-3分鐘的放松時(shí)間，不將“垃圾”帶回家。推薦以下減壓方法：

1、呼吸減壓法

2、放松減壓法

3、冥想減壓法

4、綠色休閑減壓法

第五篇：投訴處理技巧培訓(xùn)

投訴處理技巧培訓(xùn)

投訴處理技巧培訓(xùn)講師:胡一夫

胡一夫老師

——培訓(xùn)業(yè)知名的“光頭導(dǎo)師”

主講領(lǐng)域：

國(guó)學(xué)文化、企業(yè)管理與營(yíng)銷(xiāo)策劃

講師簡(jiǎn)介——

前沿講座特邀講師 本土實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)策劃人 中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師

交廣企業(yè)管理咨詢(xún)公司獨(dú)家簽約講師 多家財(cái)經(jīng)、管理、品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人 北大、清華、復(fù)旦等6所著名高校特邀講授專(zhuān)家 講師介紹: 河南大學(xué)畢業(yè)；曾任多個(gè)地區(qū)政府、旅游局顧問(wèn)與景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，并在國(guó)內(nèi)十家大中型企業(yè)擔(dān)任CEO、企業(yè)顧問(wèn)與獨(dú)立董事，現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢(xún)公司獨(dú)家簽約講師。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實(shí)戰(zhàn)企管專(zhuān)家——在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營(yíng)銷(xiāo)策劃得到了高度認(rèn)同與應(yīng)用。

近十多年來(lái)，足跡遍布?xì)W亞及中國(guó)大陸地區(qū)，在先后為國(guó)內(nèi)外各類(lèi)企事業(yè)單位提供了大量的策劃、咨詢(xún)服務(wù)，舉行了上千場(chǎng)主題演講與管理培訓(xùn)，為數(shù)萬(wàn)人進(jìn)行各類(lèi)商務(wù)決策與各類(lèi)管理課題的授課。胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營(yíng)銷(xiāo)策劃體系建設(shè)的研究，多次參與MBA、EMBA、企業(yè)家論壇，并精心開(kāi)發(fā)30多門(mén)系列性的管理內(nèi)訓(xùn)課程，歡迎機(jī)構(gòu)合作。

招牌課程：

營(yíng)銷(xiāo)策劃課程： 《品牌策劃之道》 《營(yíng)銷(xiāo)技巧與營(yíng)銷(xiāo)管理》 《孫子兵法與營(yíng)銷(xiāo)策劃》 領(lǐng)導(dǎo)智慧課程： 《決勝談判桌》 《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》 《商業(yè)模式與贏利決策》 《危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理》 《企業(yè)家素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》 國(guó)學(xué)研究領(lǐng)域： 弟子規(guī)、儒家、兵家 《孫子兵法系列課程》 《孝經(jīng)與員工忠誠(chéng)度管理》 《弟子規(guī)企業(yè)培訓(xùn)系列課程》 培訓(xùn)風(fēng)格：

吹糠見(jiàn)米，直指人心； 語(yǔ)言詼諧，穿透力強(qiáng)； 行于其所當(dāng)行，止于其所當(dāng)止!寫(xiě)意處如高山流水，激情處如火山迸發(fā)！

媒體采訪：

新浪網(wǎng)訪談直播(2006年)：公司政治

CCTV-2訪談直播(2008年)：弟子規(guī)與國(guó)民教育 河南教育電臺(tái)訪談直播(2008年)：贏在職場(chǎng) 千龍新聞網(wǎng)訪談直播(2009年)：企管界的“國(guó)學(xué)風(fēng)” 中金在線訪談節(jié)目（2010年）：投資擔(dān)保企業(yè)如何突圍？ 商都網(wǎng)訪談節(jié)目（2010年）：國(guó)美“黃陳之爭(zhēng)”話題

培訓(xùn)案例：

聯(lián)想集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、橫店集團(tuán)、蓬達(dá)集團(tuán)、安利（中國(guó)）、東風(fēng)雪鐵龍、廣州恒大集團(tuán)、廣州合生創(chuàng)展、鄭州中信銀行、中國(guó)民生銀行、中信銀行洛陽(yáng)分行、上海浦發(fā)銀行、湖北十堰郵政儲(chǔ)蓄、秦皇島商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、西安交行、浦發(fā)銀行鄭州分行、杭州農(nóng)行、杭州西南證券、天津農(nóng)行、青島建行、齊魯證券、建設(shè)銀行河南省分行、深圳中海石油、廣州南方石化、上海聯(lián)想電腦、北大方正、國(guó)美電器、上海英格索蘭、格蘭素史克、諾和諾得、凱德置地、亞信科技、宇通客車(chē)、九陽(yáng)豆?jié){機(jī)、滄龍鋼構(gòu)、新華書(shū)店、瀘州老窖、新鄭卷煙、中孚實(shí)業(yè)、首陽(yáng)山電廠、武當(dāng)山、太極湖、襄樊政府與旅游局、洛陽(yáng)政府與旅游局、沙坡頭景區(qū)等等。

投訴處理培訓(xùn)

培訓(xùn)的目的、意義

1、領(lǐng)會(huì)、了解/ 過(guò)而忘、死記硬背

2、班組培訓(xùn)少而精、偏重于實(shí)際操作

3、培訓(xùn)效果:方式方法、認(rèn)識(shí)程度

4、培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化

顧客投訴處理

提供服務(wù)—十全十美—難免差錯(cuò)—顧客投訴—妥善處理—挽回影響—最后機(jī)會(huì)—重視分析

投訴:是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面的意見(jiàn);

職責(zé):部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴;各部門(mén)主管、質(zhì)檢員、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴;所有員工都有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任;

處理程序:

1)多謝顧客(建議)向顧客道謙(意見(jiàn));

2)值班記錄本進(jìn)行記錄;

3)當(dāng)場(chǎng)可以解決的當(dāng)場(chǎng)處理,并向上級(jí)匯報(bào);

4)不能當(dāng)場(chǎng)處理的,交由上級(jí)或部門(mén)經(jīng)理親自或指派專(zhuān)人處理;

5)部門(mén)經(jīng)理決定是否填寫(xiě)《顧客投訴記錄表》

顧客心理分析:

1)求尊重;老人、老板

2)求發(fā)泄;心理平衡

3)求補(bǔ)償;偷摩托車(chē)/白道歉

4)逃避責(zé)任;撞路障/惡人先告狀

5)極端敵視;不可求藥

處理投訴技巧:................注意事項(xiàng):不要拉著顧客去上司那評(píng)理;

盡量避免在公開(kāi)場(chǎng)合的投訴;

對(duì)無(wú)理取鬧者靈活處理;

事例:

1)工地引起停水一事的投訴;

2)信箱反光一事的投訴;

3)高空砸瓶一事的投訴;

突發(fā)事件的處理

一、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

二、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)

三、先救人報(bào)案

1)刑事:及時(shí)制止—組織人員查問(wèn)—保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)—經(jīng)理決定送公安

2)糾紛:穩(wěn)住事態(tài)—進(jìn)行勸阻—我方禮貌解說(shuō)—等上級(jí)處理—維護(hù)秩序—請(qǐng)到管理處—控制事態(tài)—經(jīng)理調(diào)解—不行,交有關(guān)部門(mén)處理;

3)出現(xiàn)傷亡:保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)—送人上醫(yī)院—報(bào)案