第一篇：呼叫中心投訴處理技巧

《呼叫中心投訴處理技巧》

培訓(xùn)時(shí)間：1天(7個(gè)小時(shí))

課程目標(biāo)：

通過講授讓學(xué)員了解投訴的類型及客戶類型，并掌握投訴處理的相關(guān)技巧，從而提高客戶滿意度。

培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心投訴處理人員。

授課形式：講授、案例分析。

課程大綱：

一、投訴處理概述？

1.什么是投訴？

2.正確的認(rèn)識(shí)投訴

3.投訴的概念

4.投訴產(chǎn)生的原因

5.正確的認(rèn)識(shí)投訴

6.投訴的概念

7.客戶投訴的目的8.分析客戶投訴目的9.尋找客戶需要的解決方案

10.投訴的好處

11.給企業(yè)帶來什么？

12.給員工帶來什么

13.投訴處理的意義

14.給企業(yè)帶來什么？

15.給員工帶來什么

二、投訴客戶類型分析

1.投訴客戶的類型

2.投訴客戶類型分析

3.掌握客戶不同類型的特征

4.客戶投訴的需求

5.快速掌握客戶投訴的需求

6.把握投訴客戶的心理

三、處理投訴的方法

1.處理投訴的基本方法

2.掌握投訴處理的基本方法

3.處理的投訴的三個(gè)原則

4.處理投訴的幾個(gè)步驟

四、處理投訴的技巧

1.投訴處理的禁止法則

2.處理投訴的十句禁語

3.幾種難以應(yīng)對(duì)的投訴客戶

4.處理升級(jí)投訴的技巧

5.處理疑難投訴的技巧

6.處理投訴過程中的忌諱

五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

1.學(xué)會(huì)合理的自我宣泄

2.調(diào)節(jié)情緒與心理的相關(guān)方法

3.學(xué)會(huì)情緒管理

4.如何幫助客戶管理情緒

六、呼叫中心案例分析

最后分享：今天的收獲是什么？哪一點(diǎn)是你打算馬上就要應(yīng)用的？

主講人簡介——

王琛磷

個(gè)人主頁：

? 中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟金牌講師，“電信/移動(dòng)”領(lǐng)域首席顧問；

? 中國電信特聘講師；

? 中國移動(dòng)特約專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師；

培訓(xùn)過的客戶：

海南移動(dòng)服務(wù)營銷中心

珠海移動(dòng)營業(yè)廳

新疆區(qū)移動(dòng)公司1860全體員工（輪訓(xùn)，近700人次。）

浙江省紹興市移動(dòng)公司營業(yè)廳經(jīng)理

浙江省紹興市移動(dòng)公司營業(yè)廳優(yōu)秀營業(yè)代表

廣西1860內(nèi)訓(xùn)師

湖南省湘潭市1860外呼客戶代表

南寧市移動(dòng)公司市級(jí)集團(tuán)客戶經(jīng)理

南昌市移動(dòng)公司行業(yè)客戶經(jīng)理

湖南省邵陽市移動(dòng)公司大客戶經(jīng)理

湖南省湘潭市移動(dòng)公司大客戶經(jīng)理

貴州省移動(dòng)公司1860呼叫中心

廣西移動(dòng)公司各地市內(nèi)訓(xùn)師

廣西移動(dòng)公司1860呼叫中心全體員工（輪訓(xùn)，近700人）

廣西移動(dòng)公司服務(wù)廳全體員工（全廣西區(qū)輪訓(xùn)，近2500人）

深圳電信商業(yè)企業(yè)客戶部（輪訓(xùn)）

深圳電信大客戶部（輪訓(xùn)）

深圳電信10000號(hào)全體員工（114、189、180、無線臺(tái)等輪訓(xùn)）

深圳電信全體營業(yè)員

深圳市通信行業(yè)話務(wù)員

深圳市通信行業(yè)營銷員

南方航空公司乘務(wù)組全體成員

深圳市博思堂地產(chǎn)廣告有限公司中層管理人員

主講課程：

《通信行業(yè)市場營銷》、《呼叫中心員工行為督導(dǎo)》、《呼叫中心員工壓力管理》、《客戶抱怨處理技巧》、《投訴處理技巧》

培訓(xùn)風(fēng)格：

授課風(fēng)格熱情生動(dòng)、具親和力，講解透徹、重視學(xué)員的感受，課堂氣氛活躍，講課過程生動(dòng)幽默。課程全部采用案例剖析、游戲活動(dòng)和故事講授；情景式授課方式更為學(xué)員接受。

總培訓(xùn)課時(shí)（至2006年1月20日）：約1560課時(shí)

培訓(xùn)學(xué)員總數(shù)（至2006年1月20日）：約9000人次

聯(lián)系方式：

聯(lián) 系 人：張老師<助教>

聯(lián)系電話：１３５５２８０５６１０

第二篇：呼叫中心投訴處理流程

呼叫中心投訴處理流程

投訴其實(shí)不是什么壞事，相反我們應(yīng)該真心誠意的來感謝每一位來投訴的客戶，畢竟他們是在給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)。投訴可以指出公司的缺點(diǎn)，投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)，投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客，投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)，投訴可以提高處理投訴人員的能力。

那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)。

一、投訴處理流程

投訴處理流程分為座席處理流程與經(jīng)理處理流程，根據(jù)投訴的問題產(chǎn)生的原因、客戶的目的進(jìn)入不同的處理流程。

㈠座席處理流程：

① 傾聽認(rèn)知：客戶的三種投訴心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償?？蛻舻娜N基本需求：被理解、被尊重、安全感。傾聽他們的感受，要弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)。

② 同步引導(dǎo)：認(rèn)知客戶與他們保持同步，對(duì)他們的情感投入感情、讓客戶發(fā)泄一下不滿。要知道顧客為什么打電話來，讓顧客馬上告訴你他的需求，達(dá)到這一目的最有效的方法就是問引導(dǎo)性問題。

③ 澄清陳述：讓客戶從怒火中回到解決問題的理性中來，提出可能的解決方案，總結(jié)問題達(dá)成一致。如果問題在我方，應(yīng)立即道歉并以最快時(shí)間給客戶解決；如果問題在客戶自身，則要說明問題的實(shí)質(zhì)。④ 解決感謝：在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶，假如你還有其它問題，請(qǐng)隨時(shí)致電呼叫中心，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

當(dāng)座席在其職責(zé)范圍內(nèi)無法解決客戶的投訴時(shí)，則必須按照投訴處理流程提交給經(jīng)理進(jìn)行升級(jí)處理，由經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行解決，把客戶反映的問題派發(fā)到相關(guān)的部門，各部門再進(jìn)行相應(yīng)的處理，然后把處理結(jié)果返回，最后由經(jīng)理將處理結(jié)果回復(fù)客戶。㈡經(jīng)理處理流程：

① 溝通協(xié)調(diào)：對(duì)需跨部門解決的投訴，經(jīng)理的任務(wù)是協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門解決；對(duì)客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問題關(guān)系到客戶的重大利益時(shí)，經(jīng)理的任務(wù)則是向上級(jí)申請(qǐng)授權(quán)并與客戶協(xié)商解決。② 電話回訪：在處理投訴的最后階段，應(yīng)把客戶當(dāng)作自己的朋友，與客戶建立一種情感，使客戶有一種歸屬感。在投訴得到協(xié)商解決后，通過電話回訪關(guān)心與詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，同時(shí)獲取客戶對(duì)公司整體服務(wù)的反饋意見。

③ 總結(jié)分析：對(duì)客戶投訴信息及處理過程進(jìn)行整理分析、歸類匯總，形成客戶投訴的原因和處理客戶投訴的總結(jié)提煉，對(duì)公司有著重要的意義。④ 培訓(xùn)改進(jìn)：最后將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)添加到知識(shí)庫以及通過培訓(xùn)方式與座席進(jìn)行分享，并且反饋到公司領(lǐng)導(dǎo)層及各相關(guān)部門，以促進(jìn)公司相關(guān)各項(xiàng)工作的改善，并形成對(duì)各相關(guān)部門有效的監(jiān)督。

二、客戶投訴分類

呼叫中心面臨的客戶投訴主要有以下幾種:

一、由于業(yè)務(wù)流程與硬件設(shè)施造成的客戶不滿;

二、由于系統(tǒng)原因客戶無法進(jìn)行證券相關(guān)操作;

三、工作人員業(yè)務(wù)水平所限或責(zé)任心不夠誤導(dǎo)客戶甚至造成客戶損失;

四、工作人員服務(wù)態(tài)度;

五、客戶系統(tǒng)操作使用不當(dāng);

六、客戶無理取鬧或提出不合理要求。我們來分析一下上述的六類投訴: 第一和第二類投訴屬于業(yè)務(wù)流程與技術(shù)硬軟件的問題，有利于客戶便利的業(yè)務(wù)流程改造、增加投入提高硬件設(shè)備的配置和增加人力提高軟件系統(tǒng)的維護(hù)，這二類投訴問題都是可以得到改進(jìn)而減少的。

第三和第四類投訴都屬于員工職業(yè)素質(zhì)的人為因素，很顯然改善員工的整體素質(zhì)即能避免此類投訴，至于怎么做這也是本文將重點(diǎn)閘述的。

第五和第六類完全是由于客戶自身原因引起的投訴，但往往這類投訴卻是很難處理的，如何處理好此類投訴則是座席和管理流程的優(yōu)劣來決定的。

那么如何做到減少由于員工職業(yè)素質(zhì)而造成的客戶投訴呢？

解決投訴關(guān)鍵的是公司每位員工的責(zé)任心，試想如果在投訴發(fā)生之前，我們的服務(wù)能更周到些，產(chǎn)品更成熟些，業(yè)務(wù)更專業(yè)些，我們的客戶還會(huì)來投訴嗎？

如果在投訴發(fā)生之后，我們的責(zé)任心能為客戶考慮的多些，那客戶還會(huì)不滿意嗎？

信立于誠,業(yè)精于專，讓客戶在交易時(shí)與我們交心、交朋友，我想如果我們用責(zé)任心與愛心成為客戶的朋友的話，那還會(huì)有朋友投訴朋友的事發(fā)生嗎？讓員工樹立敬業(yè)愛崗的精神，企業(yè)文化建設(shè)與培訓(xùn)體系建設(shè)是公司值得重視的，提高員工職業(yè)修養(yǎng)的手段應(yīng)倡導(dǎo)精神鼓勵(lì)為主，而以物質(zhì)激勵(lì)為輔。品質(zhì)管理體系與業(yè)務(wù)規(guī)范流程制定的有效性，也體現(xiàn)在管理者對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)方面的重視程度。呼叫中心要具備成文的客戶投訴處理流程，并保證呼叫中心所有員工嚴(yán)格按照流程處理一切客戶投訴問題，并有相應(yīng)的績效考核機(jī)制。要高效率、低成本、客戶滿意度高、客戶體驗(yàn)一致性高地完成每一個(gè)客戶投訴的處理，必須在日常的實(shí)踐中提煉出一套完整的處理流程，并將其固化。流程的內(nèi)容應(yīng)該涵蓋從前臺(tái)的受理、派發(fā)到后臺(tái)的支持、配合，再到對(duì)用戶的反饋，直至對(duì)這些問題的匯總、分析、反饋、改進(jìn)。總之，流程的設(shè)計(jì)要使投訴處理過程中的每一個(gè)活動(dòng)都建立在前一個(gè)活動(dòng)結(jié)果之上并為達(dá)到最終目標(biāo)產(chǎn)生作用。

三、客戶疑難投訴案例：

㈠客戶打電話，表明對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)有疑問，要求退還收費(fèi)，否則將向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。你該怎么辦？ 我的理解是，該客戶的安全感的基本需求很缺乏，他是對(duì)業(yè)務(wù)收費(fèi)產(chǎn)生“疑問”，投訴的心態(tài)傾向于求補(bǔ)償?shù)模乙呀?jīng)對(duì)投訴結(jié)果作了充分的準(zhǔn)備。這個(gè)客戶雖然“有備而來”氣勢(shì)洶洶，但是他的投訴起因?qū)嶋H是站不住腳的，座席必須有理有據(jù)的告知其相關(guān)上級(jí)部門的收費(fèi)規(guī)定和咨詢電話，即可打消其疑慮，但切不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)造成本來可以一次性解決的問題變成升級(jí)投訴。投訴處理技巧以權(quán)威制勝。

㈡客戶打電話，要投訴工號(hào)為0617的員工，稱該員工告知其錯(cuò)誤的時(shí)間信息，使客戶白白的跑了一次營業(yè)廳。你該怎么辦？

我的理解是，這已經(jīng)是一通升級(jí)投訴電話，客戶缺乏安全感，但沒有提出賠償損失，雖然事實(shí)上已經(jīng)隱性造成客戶損失了。0617號(hào)員工的告知其錯(cuò)誤時(shí)間信息的因造成了客戶時(shí)間的損失。處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)，假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施，在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇，但需要盡可能的站在不損害公司利益的立場上。把握好最終處理原則，超出原則不予接受?？捎玫耐对V處理技巧是轉(zhuǎn)移目標(biāo)。博取同情，告知其我們將對(duì)過0617號(hào)員工進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，讓他盡量避免或減少賠償?shù)囊蟆?/p>

㈢客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦？

我的理解是，又是一通升級(jí)處理電話，客戶的基本需求是求尊重，客戶的投訴心態(tài)是求發(fā)泄。態(tài)度一定要非常誠懇，大丈夫能屈能伸讓他罵兩句也不會(huì)影響我的心情，因?yàn)槲业哪康氖亲屗跋⒒鹜藷帷薄Ｍ对V處理技巧是勇于認(rèn)錯(cuò)，讓座席本人去電話“求饒”，因?yàn)橐坏┱J(rèn)錯(cuò)客戶就理不直了；適當(dāng)讓步，這樣的話客戶就氣不壯了。用微笑化解冰霜，以朋友之心真誠待之。

㈣客戶打電話，要投訴某位員工，稱對(duì)其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒有問題，而且此客戶為公司大客戶。你該怎么辦？

我的理解是，站在客戶的立場上和站在公司的立場上看問題往往都是偏面的，我們需要取得公司與客戶利益的交集，而不是讓客戶站在公司的對(duì)立面上。大客戶的基本需求是被尊重，他的投訴目的是求發(fā)泄。投訴處理技巧是微笑化解冰霜，要知道大客戶來公司賺錢的而不是吵架的。讓客戶有優(yōu)越感，不用糾纏于誰是誰非上，盡量贊揚(yáng)夸獎(jiǎng)這位大客戶，他的優(yōu)越感勝出不滿，大客戶怎么能糾纏于小事呢？真心真意拉近距離，人心都是肉做的，難道大客戶真不知道他是在無理取鬧嘛，當(dāng)你做到感動(dòng)他的地步時(shí)，這種感動(dòng)會(huì)讓他推心置腹的跟你做好朋友了。投訴電話處理流程圖

呼叫中心質(zhì)檢流程圖

第三篇：挖掘呼叫中心的投訴原因及處理技巧

投訴原因及處理技巧

相信很多管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。

可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。一．投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴

沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任

因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失

他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚

客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切

二．客戶投訴的目的

1)客戶希望他們的問題能得到重視 2)能得到相關(guān)人員的熱情接待

3)獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三．投訴的好處

1投訴可以指出公司的缺點(diǎn)

2投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 3投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客 4投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 5投訴可以提高處理投訴人員的能力 四．客戶投訴的四種需求

客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

1.被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。

2.服務(wù)人員專業(yè)化

客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。

3.迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。五．處理投訴的基本方法

1.用心聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。

2.表示道歉

如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。

3.仔細(xì)詢問

引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情

如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。

4.記錄問題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。5.解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？??。如果沒有，就多謝對(duì)方提出的問題。六．處理升級(jí)投訴的技巧 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù) 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施

在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇

把握好最終處理原則，超出原則不予接受 七．處理疑難投訴的技巧

用微笑化解冰霜

轉(zhuǎn)移目標(biāo)

角色轉(zhuǎn)換或替代 不留余地

緩兵之計(jì) 博取同情

真心真意拉近距離

轉(zhuǎn)移場所

主動(dòng)回訪

適當(dāng)讓步 給客戶優(yōu)越感 小小手腳

善意謊言

勇于認(rèn)錯(cuò)

以權(quán)威制勝

八．處理投訴過程中的大忌

缺少專業(yè)知識(shí)

怠慢客戶

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫

可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴 思考一

客戶打電話，要投訴工號(hào)為***的員工，稱該員工告知其錯(cuò)誤的時(shí)間信息，使客戶白跑一趟，沒有辦成業(yè)務(wù)。你該怎么辦？ 思考二

客戶打電話，稱工號(hào)為***的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？ 思考三

客戶打電話，要投訴某位員工，稱對(duì)其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒有問題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎么辦？ 思考四

客戶打電話，稱未收到上月帳單，故拒付費(fèi)用，要求馬上為其恢復(fù)業(yè)務(wù)功能。但經(jīng)查帳單已寄出多次，客戶資料顯示此客戶過去有大量投訴紀(jì)錄。你該怎么辦？ 思考五

客戶打電話，表明對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)有疑問，要求退還收費(fèi)，否則將向上級(jí)管理部門投訴。你該怎么辦？ 思考六

客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦？

第四篇：投訴處理技巧

投訴處理技巧

一、投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。? 在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任

? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失

? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切

二、客戶投訴的目的

? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待

? 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三、投訴的好處

? 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)

? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

? 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)

投訴可以提高處理投訴人員的能

四、客戶投訴的四種需求

? 被關(guān)心

客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。? 被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。? 服務(wù)人員專業(yè)化

客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。? 迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你處理的步驟和時(shí)間“。

五、處理投訴的基本方法

? 用戶聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。? 表示道歉

如果你沒有錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。? 仔細(xì)詢問

引導(dǎo)用戶說出問題的重點(diǎn)，有的放矢。? 表示同情

如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。? 記錄問題

好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點(diǎn)問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。? 解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。? 禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對(duì)方提出的問題。

六、處理升級(jí)投訴的技巧

? 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。? 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。

? 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

七、處理疑難投訴的技巧

?

用微笑化解冰霜 ?

轉(zhuǎn)移目標(biāo)

?

角色轉(zhuǎn)換或替代 ?

不留余地 ?

博取同情

?

真心真意拉近距離 ?

轉(zhuǎn)移場所 ?

主動(dòng)回訪 ?

適當(dāng)讓步 ?

給客戶優(yōu)越感 ?

小小手腳 ?

善意諾言 ?

勇于認(rèn)錯(cuò) ?

以權(quán)威制勝

八、處理投訴過程中的大忌

? 缺少專業(yè)知識(shí) ? 怠慢客戶

? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事情 ? 急于為自己開脫

第五篇：銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧

《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》

第一章、優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極 凡事顛峰狀態(tài) 凡事主動(dòng)出擊 凡事全力以赴

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、自我激勵(lì)八大技巧；

（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；

第二章、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、接聽電話的時(shí)間分析

二、分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策

三、呼入電話溝通的8個(gè)要求

四、影響溝通效果的因素分析

五、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

六、高效提問引導(dǎo)技巧

七、深入對(duì)方情境

八、銀行呼叫中心座席實(shí)用職場溝通技巧

（一）、顧客咨詢溝通禮儀與技巧

（二）、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧

（三）、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧

九、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

十、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

第三章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶三種需求

1、業(yè)務(wù)咨詢辦理

2、傾訴發(fā)泄

3、尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、主體：顧客自己的原因

（二）、客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）、媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；

2、潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

（四）、馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

（一）、精神滿足

（二）、物質(zhì)滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

（一）、音量分析

（二）、語速分析

（三）、語氣、語調(diào)

（四）、情緒分析

（五）、表達(dá)邏輯分析

（六）、核心問題分析

八、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務(wù)品質(zhì)

（二）、巧妙地降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足 案例分析或短片觀看：

客戶排長隊(duì)導(dǎo)致抱怨投訴心理分析 客戶咨詢信用卡問題心理分析 客戶掛失心理分析

客戶未提前通知大額提現(xiàn)心理分析 客戶稱未受尊重心理分析 客戶緣何投訴 示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶抱怨投訴的處理技巧

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個(gè)人責(zé)任

7、非語言排斥

8、質(zhì)問顧客

9、語言地雷

10、忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（一）、語言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請(qǐng)教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

九、安撫客戶情緒技巧

十、巧妙拒絕客戶技巧

十一、委婉地提醒客戶技巧

十二、惡意客戶抱怨投訴處理利器

十三、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法、步驟

十四、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候??

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十五、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

十六、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級(jí)權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

十七、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十八、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧

十九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾顧客抱怨投訴

（三）、惡意投訴