第一篇：2016年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告

篇一：2014年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告 中銀協(xié)發(fā)布《2014年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》3月15日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《2014年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》，報(bào)告顯示：2014年，中國銀行業(yè)積極適應(yīng)經(jīng)濟(jì)金融新常態(tài)，強(qiáng)化服務(wù)理念，培育服務(wù)文化，優(yōu)化服務(wù)鏈條，提升文明規(guī)范服務(wù)專業(yè)化與精細(xì)化，相關(guān)公司股票走勢 ? ? ? ? ? 5.98+0.000.00% 招商銀行15.21-0.01-0.07% 民生銀行9.45-0.01-0.11% 4.71-0.01-0.21% 中國銀行4.30-0.01-0.23% 滿足消費(fèi)者多層次、多元化和新型化金融服務(wù)需求，中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)再上新臺階。由中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第八年發(fā)布的《中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》梳理總結(jié)了2014年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)工作成果，深刻剖析現(xiàn)存問題，探索未來改進(jìn)軌跡和提升方向。一是進(jìn)一步完善相關(guān)自律制度，文明規(guī)范服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿體系初步形成。頒布推行《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（cbss1000）》，從銀行服務(wù)智能化、人性化、便捷化體驗(yàn)，尊重善待金融消費(fèi)者，注重特殊群體客戶便利服務(wù)，倡導(dǎo)履行社會責(zé)任等十個方面，制定190條標(biāo)準(zhǔn)和1000分細(xì)則，對行業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行全方位評價(jià)。該標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則被全國金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會籌備出臺的《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基本要求》、《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價(jià)準(zhǔn)則》兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)基本照單全收而提升為國家標(biāo)準(zhǔn)。同時，制定發(fā)布《中國銀行業(yè)電子渠道信息無障礙設(shè)施建設(shè)自律指引》、《深入開展銀行業(yè)無障礙志愿助殘活動倡議書》等多項(xiàng)行規(guī)行約，引領(lǐng)銀行業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)對殘障人士的金融服務(wù)。截止2014年底，中國銀行業(yè)協(xié)會先后發(fā)布了42項(xiàng)與文明規(guī)范服務(wù)相關(guān)的自律規(guī)范文件，這些自律規(guī)范文件，已然成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)桿體系。

二是增擴(kuò)網(wǎng)點(diǎn)渠道覆蓋面，同時不斷更新改造升級其服務(wù)功能。截至2014年末，中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到21.71萬個，新增營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)6800多個，在全國49個金融機(jī)構(gòu)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)、2308個城鎮(zhèn)社區(qū)和318個小微企業(yè)集中地區(qū)均增設(shè)了銀行網(wǎng)點(diǎn)，50多萬個行政村實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)金融服務(wù)全覆蓋，有效形成覆蓋城鄉(xiāng)、服務(wù)多元、方便快捷的網(wǎng)點(diǎn)布局體系。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)大力優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和功能分區(qū)，從城市到農(nóng)村逐步細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)分類，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)11.87萬個，裝修改造標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)1.85萬個，目前，已有31家銀行的全部網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了功能分區(qū)。設(shè)立社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)8435個，其中小微網(wǎng)點(diǎn)937個，滿足了社區(qū)居民和小微企業(yè)的多重需求。自助設(shè)備達(dá)到65.4萬臺，新增2.7萬臺，同比增長4.33%；交易總量達(dá)396.22億筆，較上一年增加24.7億筆，同比增加6.65%；交易總額50.53萬億元，與上年基本持平。自助設(shè)備更多投向二、三線城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，擴(kuò)大了金融服務(wù)范圍，為客戶帶來極大便利。電話銀行個人客戶達(dá)到8.19億戶，新增1.41億戶，同比增加20.89%；交易筆數(shù)達(dá)30.63億筆，增加0.94億筆，同比增長3.15%；交易總額達(dá)6.7萬億元，同比增加 1.99萬億元，增長42.34%。

四是優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率。2014年，中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新運(yùn)營模式，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)“短板”，提高服務(wù)效率，主要商業(yè)銀行已基本實(shí)現(xiàn)了前、中、后臺的分離。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全年優(yōu)化業(yè)務(wù)流程1038個，是去年的8倍。如，中國工商銀行柜面簽單業(yè)務(wù)平均服務(wù)時間縮短56%，客戶開戶所需手續(xù)減少3/4；中國建設(shè)銀行發(fā)放小微企業(yè)貸款時間由19天縮短為7天內(nèi)；上海浦東發(fā)展銀行推出線上獲客、審批、簽約、提款的全流程線上服務(wù)模式；廣發(fā)銀行在輕型銀行上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全流程無紙化，可24小時辦理業(yè)務(wù)，銀行業(yè)務(wù)受理不再受時間的限制；中國民生銀行客戶通過平臺微貸業(yè)務(wù)，辦理環(huán)節(jié)從原有的8個減少到了4個，申辦效率提升了2倍。同時，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從客戶需求出發(fā)，強(qiáng)化崗位、公私、線上線下、境內(nèi)外聯(lián)動服務(wù)，不斷擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域，有效提高客戶服務(wù)的綜合附加值。如：招商銀行建立崗位聯(lián)動響應(yīng)服務(wù)機(jī)制，通過配置使用電子呼叫設(shè)備、管理手語等方式進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的一系列流程優(yōu)化舉措，切實(shí)提高了服務(wù)效率，同時，也為客戶提供了最佳服務(wù)體驗(yàn)。

五是在信貸投放總量保持適度增長的同時優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，更積極而有效支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)。2014年，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)貸款余額89.6萬億元，新增10.7萬億元，同比增長13.5%。同時，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)共發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品19.13萬款，總募集金額92.53萬億元，較上年增加24.44萬億，增長35.89%；期末理財(cái)產(chǎn)品余額達(dá)15萬億元，較年初增加4.82萬億元，同比增長47.16%。信貸投放中，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)貸款余額2.4萬億元，新增0.3萬億元，同比增長14.9%，較同期各項(xiàng)貸款平均增速高1.4個百分點(diǎn)。小微企業(yè)貸款余額15.46萬億元，新增2.07萬億元，同比增長15.5%，增速比上年末高1.3個百分點(diǎn)，比各項(xiàng)貸款增速高1.9個百分點(diǎn)，小微企業(yè)貸款余額占企業(yè)貸款余額的30.4%，比上年末高1個百分點(diǎn)?！叭r(nóng)”貸款余額30.91萬億元，新增3.95萬億元，同比增長14.65%，全年新增各項(xiàng)貸款中36.9%投向了“三農(nóng)”發(fā)展。21家主要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)綠色信貸項(xiàng)目貸款余額5.8萬億元，新增0.6萬億元，同比增長11.54%。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，理財(cái)資金的運(yùn)用70%投入了實(shí)體經(jīng)濟(jì)，既較好地滿足了公眾投資需求，又更直接、更有針對性地支持了實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

六是積極主動保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，讓廣大消費(fèi)者更有尊嚴(yán)地享用銀行業(yè)服務(wù)。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極落實(shí)監(jiān)管部門對消保工作的要求，設(shè)立消保部門，建立健全相關(guān)制度，切實(shí)將消保工作與日常經(jīng)營活動有機(jī)融合，逐步完善了消保工作管理體系。中國銀行業(yè)協(xié)會組織會員單位舉辦“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)班”，有效拓寬會員單位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理思路，全面強(qiáng)化從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全行業(yè)累計(jì)培訓(xùn)員工近600萬人次，是去年的1.8倍，從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能和水平得到大幅提高，為更好的服務(wù)金融消費(fèi)者提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。舉辦“銀行無障礙體驗(yàn)活動”，廣泛宣傳銀行業(yè)無障礙設(shè)施建設(shè)情況，促進(jìn)了銀行業(yè)殘障客戶服務(wù)水平進(jìn)一步提升，展示了銀行業(yè)扶殘助殘的良好社會形象。連續(xù)四年組織全行業(yè)開展“普及金融知識萬里行活動”，提高了從業(yè)人員消保意識，提升了全行業(yè)消保水平，為銀行消費(fèi)者提供了多種了解金融產(chǎn)品與服務(wù)的途徑，增強(qiáng)了消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的能力。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全行業(yè)參與到本年度活動中的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)16.35萬個，同比增加35.8%；派出宣教人員近100萬名，同比增加25%；組織金融知識普及活動達(dá)到37.5萬場次，同比增加25%；發(fā)放宣傳資料近1.3億份，與去年水平相當(dāng)；受眾客戶數(shù)達(dá)1.4億人，同比增加16.67%；各類媒體宣傳報(bào)道達(dá)2.3萬次，同比增加27.78%。

根據(jù)第三方調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2014年銀行綜合服務(wù)滿意度平均得分為76.93分，較2013年的72.30分提升4.63分。其中，柜面綜合服務(wù)滿意度得分為74.64，較去年提高1.71分；服務(wù)效率滿意度得分為82.71，較去年提升6.74分；手機(jī)銀行滿意度得分為83.41，比上年提升4.36分；電話銀行滿意度得分為77.69，比上年提升14.61分；網(wǎng)上銀行滿意度得分為80.43，比上年提升2.68分；atm滿意度得分為83.41，比上年提升2.41分。在殘障人士等特殊群體服務(wù)方面，也贏得了多方的肯定，多次收到中國殘聯(lián)和殘障人士發(fā)來感謝信和贈送的牌匾，并獲得國務(wù)院授予的“全國助殘先進(jìn)集體”光榮稱號。

八是認(rèn)真審視問題，探索文明規(guī)范服務(wù)可持續(xù)發(fā)展道路，勇于擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。目前銀行服務(wù)中仍存在一些問題，例如：有些員工的服務(wù)仍偶有態(tài)度淡漠和敷衍推脫的現(xiàn)象；服務(wù)收費(fèi)公示不夠醒目，客戶不能及時了解收費(fèi)信息的現(xiàn)象仍存在；銀行卡種類、功能及用卡安全的宣傳力度有待加大；個別銀行從業(yè)人員消保意識不強(qiáng)，部門間、地區(qū)間認(rèn)知度存在差異等問題。這些問題正是銀行業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)的方向。2015年，銀行業(yè)將正視現(xiàn)存問題，縮小銀行服務(wù)與公眾期望的距離，在全面深化改革的關(guān)鍵之年中，將文明規(guī)范服務(wù)根植于文化體系培育，更好地貫徹以人為本的理念，更好地滿足客戶日益增長的金融需求，更好地服務(wù)新常態(tài)下的經(jīng)濟(jì)社會大局，進(jìn)一步提升行業(yè)規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、善待客戶、回報(bào)社會的良好社會服務(wù)形象。篇二：中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布2012年銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告 中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布2012年銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn) 情況報(bào)告

2013-3-16 6:05:02 來源：2013年03月15日 15:23:46 新華網(wǎng)

新華網(wǎng)北京３月１５日電（記者劉詩平、陳雯瑾）中國銀行業(yè)協(xié)會１５日發(fā)布《２０１２年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》。報(bào)告顯示，２０１２年有逾２０萬家銀行網(wǎng)點(diǎn)及５０萬臺自助設(shè)備提供金融服務(wù)，服務(wù)水平明顯提高，但總體上仍滯后于人們?nèi)找嬖鲩L的金融服務(wù)需求。

報(bào)告指出，２０１２年銀行豐富服務(wù)渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，全天候服務(wù)能力得到增強(qiáng)。截至２０１２年末，全國銀行網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到２０．５萬家，全年新增網(wǎng)點(diǎn)４２００多家；新增自助設(shè)備１０．０２萬臺，總數(shù)達(dá)到５０．９萬臺。

一個可喜的變化是，銀行日益注重提供個性化服務(wù)，如工行推出的“手機(jī)預(yù)約取現(xiàn)服務(wù)”，農(nóng)行提供的“汽車移動銀行”服務(wù)，交通銀行推出全國首臺“遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)（ｉｔｍ）”，郵儲銀行推開的“電視銀行”等，給人們帶來了新的服務(wù)感受。

報(bào)告同時顯示，２０１２年小微企業(yè)金融服務(wù)進(jìn)一步拓展。截至２０１２年末，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)小微企業(yè)貸款余額為１４．７７萬億元，占各項(xiàng)貸款余額的２１．９５％，同比增長１９．７３％，高于各項(xiàng)貸款平均增速４．０９個百分點(diǎn)。涉農(nóng)信貸投放方面，全年新增涉農(nóng)貸款３．０１萬億元，創(chuàng)新開發(fā)了３００多項(xiàng)涉農(nóng)產(chǎn)品，涉農(nóng)金融服務(wù)進(jìn)一步深化。

中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平說，從全行業(yè)整體情況看，銀行的服務(wù)水平、環(huán)境、質(zhì)量都有明顯提高，但是銀行服務(wù)改進(jìn)工作在總體上仍然滯后于社會大眾日益增長的金融服務(wù)需求。銀行業(yè)要進(jìn)一步提高對金融消費(fèi)者服務(wù)的重視程度，認(rèn)真查找差距，審視問題，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)。

報(bào)告指出，２０１２年銀行服務(wù)效率與消費(fèi)者預(yù)期有差距、理財(cái)產(chǎn)品銷售存在誤導(dǎo)現(xiàn)象、電子銀行安全性及人性化服務(wù)有待加強(qiáng)，以及客戶信息保護(hù)機(jī)制有待進(jìn)一步完善等問題，仍然不同程度存在。

中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長栗元廣表示，銀行面對的客戶群體越來越廣，除了在銀行產(chǎn)品上不斷創(chuàng)新，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。希望銀行業(yè)繼續(xù)不斷完善服務(wù)功能、提高服務(wù)水平，為金融消費(fèi)者提供更加人性化的服務(wù)。

中國銀監(jiān)會副主席郭利根強(qiáng)調(diào)，２０１３年是銀行業(yè)發(fā)展具有難得機(jī)遇與充滿挑戰(zhàn)的一年，各銀行要不斷改善服務(wù)，持續(xù)強(qiáng)化金融消費(fèi)者保護(hù)工作，滿足社會日益增長的金融服務(wù)需要，支持經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)健康發(fā)展。篇三：2011年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告 《2011年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》，本報(bào)告從七個方面描述了2011年中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況、存在的差距問題及相關(guān)改進(jìn)重點(diǎn)。

一是增強(qiáng)服務(wù)意識，加強(qiáng)行業(yè)自律。2011年，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”、“文明規(guī)范服務(wù)評選”等一系列活動，以“創(chuàng)先爭優(yōu)”為契機(jī)，構(gòu)建高標(biāo)準(zhǔn)銀行服務(wù)文化；通過完善服務(wù)規(guī)范體系、服務(wù)監(jiān)測體系、服務(wù)培訓(xùn)體系，樹立高水準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)桿；針對消費(fèi)者反應(yīng)強(qiáng)烈的中間業(yè)務(wù)服務(wù)收費(fèi)等問題，梳理銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，發(fā)布《關(guān)于在服務(wù)收費(fèi)方面給消費(fèi)者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》等一系列自律規(guī)范，同時成立消費(fèi)者保護(hù)委員會，搭建銀行與金融消費(fèi)者之間的溝通平臺，主動致力于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，加強(qiáng)行業(yè)自律。二是拓寬服務(wù)渠道，改善客戶體驗(yàn)。加大網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)力度，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，不斷完善自助渠道、電子渠道，發(fā)揮各渠道協(xié)同作用，形成方便快捷、覆蓋面廣、全天候的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步提升了客戶體驗(yàn)。在物理渠道建設(shè)方面，各服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，完善功能分區(qū)，改善服務(wù)環(huán)境，為客戶提供一流的服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2011年末，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)20.09萬家，新增網(wǎng)點(diǎn)7,023家，其中多數(shù)分布在新建社區(qū)及城鄉(xiāng)結(jié)合部，這標(biāo)志著涉農(nóng)網(wǎng)點(diǎn)正朝著網(wǎng)點(diǎn)布局合理化、服務(wù)功能綜合化的方向轉(zhuǎn)型。

截至2011年末，覆蓋金融機(jī)構(gòu)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)1249個，偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)發(fā)生了歷史性變化。新裝修改造的標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)24,668家，均具有標(biāo)準(zhǔn)功能分區(qū)，輔以服務(wù)流程的優(yōu)化，大大滿足了客戶差異性服務(wù)需求，有效提升了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。全行業(yè)實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到77,146家，已有21家銀行機(jī)構(gòu)的全部營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)。在環(huán)境改善、設(shè)施配置、隱私和安全保護(hù)及弱勢群體客戶關(guān)愛等服務(wù)細(xì)節(jié)方面更趨人性化。在自助渠道建設(shè)方面，2011年，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)大力發(fā)展自助服務(wù)渠道，滿足客戶自助辦理取款、存款、匯款、繳費(fèi)及查詢等業(yè)務(wù)需求。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2011年末，全行業(yè)共有426,237臺自助設(shè)備投入運(yùn)行，2011年共增加各類自助設(shè)備90,629臺，自助設(shè)施總交易額達(dá)253.23億筆，同比增長43%，總交易額為18.17萬億元，同比增長6%。在電子渠道建設(shè)方面，持續(xù)對電子銀行系統(tǒng)進(jìn)行升級改造，網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、電視銀行的快速發(fā)展，向客戶提供了全天候、全方位的金融服務(wù)，為客戶辦理業(yè)務(wù)帶來了極大便利。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2011年全行業(yè)離柜交易達(dá)629.22億筆，交易金額達(dá)719.76萬億元，行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為50.54%，比上一年增加了5.52個百分點(diǎn)。在客服中心建設(shè)方面，各家銀行推陳出新，以便利消費(fèi)者為核心實(shí)施了一系列改進(jìn)措施，大大方便了客戶，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)節(jié)節(jié)攀升，電話銀行交易總筆數(shù)達(dá)到25.82億筆，同時，為了滿足迅猛增長的客服需求，新增客服人員3011人，達(dá)到17333人，增幅為21.02%。

三是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提高服務(wù)效率。2011年，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過六項(xiàng)舉措，進(jìn)一步縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)時間，大大提升了工作效率。在業(yè)務(wù)流程再造方面，通過整合業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，優(yōu)化中后臺業(yè)務(wù)流程，實(shí)施前、中、后臺分離，構(gòu)建了“小前臺、大后臺”集中作業(yè)模式，提高了專業(yè)化水平和服務(wù)效率。在科技支撐保障方面，借助科技的力量，不斷升級操作系統(tǒng)，優(yōu)化電子渠道和自助服務(wù)，為客戶節(jié)約辦理業(yè)務(wù)時間，或者讓客戶足不出戶體驗(yàn)銀行帶來的便利。在功能分區(qū)和分層服務(wù)方面，設(shè)置不同的功能分區(qū)和服務(wù)崗位，并注重不同崗位之間的銜接配合，推行高低柜聯(lián)動、前后臺聯(lián)動，為客戶提供一站式服務(wù)。在大堂引導(dǎo)分流方面，加強(qiáng)了大堂經(jīng)理配備，明晰了崗位職責(zé)，規(guī)范了工作流程，提升了履職能力，實(shí)現(xiàn)了簡單業(yè)務(wù)自助化、復(fù)雜業(yè)務(wù)低柜化、理財(cái)業(yè)務(wù)個性化，更好的發(fā)揮了大堂經(jīng)理在客戶引導(dǎo)分流中的核心作用。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2011年末，各機(jī)構(gòu)共配備大堂經(jīng)理92566人，當(dāng)年新增10569人，增幅12.89%。在關(guān)注客戶之聲方面，通過客戶滿意度調(diào)查、客服電話、客戶訪談、客戶意見簿等多重途徑傾聽客戶心聲。針對客戶的意見和建議，完善服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，細(xì)化各環(huán)節(jié)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的持續(xù)改善。在固化標(biāo)準(zhǔn)模式方面，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過完善制度、強(qiáng)化培訓(xùn)、數(shù)據(jù)監(jiān)測、行為監(jiān)督等手段，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程作業(yè)。

四是創(chuàng)新金融服務(wù)，提升客戶價(jià)值。各機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加大金融產(chǎn)品和服務(wù)、交易方式、交易手段等方面的創(chuàng)新力度，在服務(wù)國家重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)綠色金融、服務(wù)公司金融、服務(wù)小微企業(yè)、服務(wù)個人金融、服務(wù)“三農(nóng)”等層面，運(yùn)用新思維、新方式和新技術(shù)研發(fā)出功能豐富，使用便捷的新產(chǎn)品,增強(qiáng)了銀行服務(wù)綜合競爭力，為客戶帶來了便利和實(shí)惠。

五是展示服務(wù)亮點(diǎn)，追求個性品質(zhì)。大膽創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，突出個性服務(wù)，涌現(xiàn)出了許多光彩奪目的服務(wù)亮點(diǎn)。如：中國工商銀行無錫分行營業(yè)部綜合運(yùn)用六大科技創(chuàng)新成果，中國農(nóng)業(yè)銀行流動金融服務(wù)便利藏區(qū)農(nóng)牧民群眾，中國銀行浙江省分行營業(yè)部自助銀行預(yù)報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)，中國建設(shè)銀行創(chuàng)新推出“短信約定匯款服務(wù)”，交通銀行江蘇省分行營業(yè)部配備了全國首臺硬幣自助兌換機(jī)，中國郵政儲蓄銀行凱里市郵政大廈支行全新打造了和諧生態(tài)銀行，招商銀行西安小寨支行開創(chuàng)“客戶等待俱樂部”，中信銀行廣州分行營業(yè)部推出“單位結(jié)算賬戶自助查詢系統(tǒng)”，華夏銀行設(shè)置多功能自助發(fā)卡服務(wù)一體機(jī)，廣發(fā)銀行自主推出智能終端網(wǎng)點(diǎn)，深圳發(fā)展銀行深圳江蘇大廈支行設(shè)立了溫馨的母嬰室，上海浦東發(fā)展銀行南京分行營業(yè)部開辟了業(yè)務(wù)預(yù)處理區(qū)，興業(yè)銀行上海分行開展“雙s”活動，中國民生銀行重慶分行營業(yè)部搭建“空中翻書服務(wù)導(dǎo)航系統(tǒng)”，山東省農(nóng)村信用社推出了農(nóng)民金融自助服務(wù)。各銀行金融機(jī)構(gòu)為客戶提供了新體驗(yàn)，帶來了新感受，創(chuàng)造了新價(jià)值，展現(xiàn)了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的新形象。

七是正視差距問題，不斷努力改進(jìn)。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，人們對銀行業(yè)金融服務(wù)的需求與日俱增，差距問題總存在，服務(wù)改進(jìn)無止境。只有正視差距問題，不斷努力，才能不斷改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)。因?yàn)槲覀兪菫槿嗣穹?wù)的，大家有問題可以提出來，我們會改善的。目前銀行業(yè)在服務(wù)理念、服務(wù)能力、服務(wù)收費(fèi)管理、業(yè)務(wù)普及宣傳、網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)、規(guī)范銷售、產(chǎn)品透明度等方面仍存在不少問題。在新的一年里，銀行業(yè)將認(rèn)真傾聽消費(fèi)者訴求，自覺主動維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，積極履行社會責(zé)任，不斷改進(jìn)服務(wù)，提升服務(wù)水平，竭誠最大限度滿足人們?nèi)找嬖鲩L的銀行服務(wù)需求。

第二篇：2011中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告

《2011中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》，本報(bào)告從七個方面描述了2011年中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況、存在的差距問題及相關(guān)改進(jìn)重點(diǎn)。

一是增強(qiáng)服務(wù)意識，加強(qiáng)行業(yè)自律。2011年，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”、“文明規(guī)范服務(wù)評選”等一系列活動，以“創(chuàng)先爭優(yōu)”為契機(jī)，構(gòu)建高標(biāo)準(zhǔn)銀行服務(wù)文化；通過完善服務(wù)規(guī)范體系、服務(wù)監(jiān)測體系、服務(wù)培訓(xùn)體系，樹立高水準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)桿；針對消費(fèi)者反應(yīng)強(qiáng)烈的中間業(yè)務(wù)服務(wù)收費(fèi)等問題，梳理銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，發(fā)布《關(guān)于在服務(wù)收費(fèi)方面給消費(fèi)者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》等一系列自律規(guī)范，同時成立消費(fèi)者保護(hù)委員會，搭建銀行與金融消費(fèi)者之間的溝通平臺，主動致力于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，加強(qiáng)行業(yè)自律。

二是拓寬服務(wù)渠道，改善客戶體驗(yàn)。加大網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)力度，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，不斷完善自助渠道、電子渠道，發(fā)揮各渠道協(xié)同作用，形成方便快捷、覆蓋面廣、全天候的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步提升了客戶體驗(yàn)。在物理渠道建設(shè)方面，各服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，完善功能分區(qū)，改善服務(wù)環(huán)境，為客戶提供一流的服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2011年末，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)20.09萬家，新增網(wǎng)點(diǎn)7,023家，其中多數(shù)分布在新建社區(qū)及城鄉(xiāng)結(jié)合部，這標(biāo)志著涉農(nóng)網(wǎng)點(diǎn)正朝著網(wǎng)點(diǎn)布局合理化、服務(wù)功能綜合化的方向轉(zhuǎn)型。

截至2011年末，覆蓋金融機(jī)構(gòu)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)1249個，偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)發(fā)生了歷史性變化。新裝修改造的標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)24,668家，均具有標(biāo)準(zhǔn)功能分區(qū)，輔以服務(wù)流程的優(yōu)化，大大滿足了客戶差異性服務(wù)需求，有效提升了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。全行業(yè)實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到77,146家，已有21家銀行機(jī)構(gòu)的全部營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)。在環(huán)境改善、設(shè)施配置、隱私和安全保護(hù)及弱勢群體客戶關(guān)愛等服務(wù)細(xì)節(jié)方面更趨人性化。在自助渠道建設(shè)方面，2011年，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)大力發(fā)展自助服務(wù)渠道，滿足客戶自助辦理取款、存款、匯款、繳費(fèi)及查詢等業(yè)務(wù)需求。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2011年末，全行業(yè)共有426,237臺自助設(shè)備投入運(yùn)行，2011年共增加各類自助設(shè)備90,629臺，自助設(shè)施總交易額達(dá)253.23億筆，同比增長43%，總交易額為18.17萬億元，同比增長6%。在電子渠道建設(shè)方面，持續(xù)對電子銀行系統(tǒng)進(jìn)行升級改造，網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、電視銀行的快速發(fā)展，向客戶提供了全天候、全方位的金融服務(wù)，為客戶辦理業(yè)務(wù)帶來了極大便利。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2011年全行業(yè)離柜交易達(dá)629.22億筆，交易金額達(dá)719.76萬億元，行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為50.54%，比上一年增加了5.52個百分點(diǎn)。在客服中心建設(shè)方面，各家銀行推陳出新，以便利消費(fèi)者為核心實(shí)施了一系列改進(jìn)措施，大大方便了客戶，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)節(jié)節(jié)攀升，電話銀行交易總筆數(shù)達(dá)到25.82億筆，同時，為了滿足迅猛增長的客服需求，新增客服人員3011人，達(dá)到17333人，增幅為21.02%。

三是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提高服務(wù)效率。2011年，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過六項(xiàng)舉措，進(jìn)一步縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)時間，大大提升了工作效率。在業(yè)務(wù)流程再造方面，通過整合業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，優(yōu)化中后臺業(yè)務(wù)流程，實(shí)施前、中、后臺分離，構(gòu)建了“小前臺、大后臺”集中作業(yè)模式，提高了專業(yè)化水平和服務(wù)效率。在科技支撐保障方面，借助科技的力量，不斷升級操作系統(tǒng)，優(yōu)化電子渠道和自助服務(wù)，為客戶節(jié)約辦理業(yè)務(wù)時間，或者讓客戶足不出戶體驗(yàn)銀行帶來的便利。在功能分區(qū)和分層服務(wù)方面，設(shè)置不同的功能分區(qū)和服務(wù)崗位，并注重不同崗位之間的銜接配合，推行高低柜聯(lián)動、前后臺聯(lián)動，為客戶提供一站式服務(wù)。在大堂引導(dǎo)分流方面，加強(qiáng)了大堂經(jīng)理配備，明晰了崗位職責(zé)，規(guī)范了工作流程，提升了履職能力，實(shí)現(xiàn)了簡單業(yè)務(wù)自助化、復(fù)雜業(yè)務(wù)低柜化、理財(cái)業(yè)務(wù)個性化，更好的發(fā)揮了大堂經(jīng)理在客戶引導(dǎo)分流中的核心作用。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2011年末，各機(jī)構(gòu)共配備大堂經(jīng)理92566人，當(dāng)年新增10569人，增幅12.89%。在關(guān)注客戶之聲方面，通過客戶滿意度調(diào)查、客服電話、客戶訪談、客戶意見簿等多重途徑傾聽客戶心聲。針對客戶的意見和建議，完善服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，細(xì)化各環(huán)節(jié)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的持續(xù)改善。在固化標(biāo)準(zhǔn)模式方面，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過完善制度、強(qiáng)化培訓(xùn)、數(shù)據(jù)監(jiān)測、行為監(jiān)督等手段，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程作業(yè)。

四是創(chuàng)新金融服務(wù)，提升客戶價(jià)值。各機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加大金融產(chǎn)品和服務(wù)、交易方式、交易手段等方面的創(chuàng)新力度，在服務(wù)國家重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)綠色金融、服務(wù)公司金融、服務(wù)小微企業(yè)、服務(wù)個人金融、服務(wù)“三農(nóng)”等層面，運(yùn)用新思維、新方式和新技術(shù)研發(fā)出功能豐富，使用便捷的新產(chǎn)品,增強(qiáng)了銀行服務(wù)綜合競爭力，為客戶帶來了便利和實(shí)惠。

五是展示服務(wù)亮點(diǎn)，追求個性品質(zhì)。大膽創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，突出個性服務(wù)，涌現(xiàn)出了許多光彩奪目的服務(wù)亮點(diǎn)。如：中國工商銀行無錫分行營業(yè)部綜合運(yùn)用六大科技創(chuàng)新成果，中國農(nóng)業(yè)銀行流動金融服務(wù)便利藏區(qū)農(nóng)牧民群眾，中國銀行浙江省分行營業(yè)部自助銀行預(yù)報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)，中國建設(shè)銀行創(chuàng)新推出“短信約定匯款服務(wù)”，交通銀行江蘇省分行營業(yè)部配備了全國首臺硬幣自助兌換機(jī)，中國郵政儲蓄銀行凱里市郵政大廈支行全新打造了和諧生態(tài)銀行，招商銀行西安小寨支行開創(chuàng)“客戶等待俱樂部”，中信銀行廣州分行營業(yè)部推出“單位結(jié)算賬戶自助查詢系統(tǒng)”，華夏銀行設(shè)置多功能自助發(fā)卡服務(wù)一體機(jī)，廣發(fā)銀行自主推出智能終端網(wǎng)點(diǎn)，深圳發(fā)展銀行深圳江蘇大廈支行設(shè)立了溫馨的母嬰室，上海浦東發(fā)展銀行南京分行營業(yè)部開辟了業(yè)務(wù)預(yù)處理區(qū)，興業(yè)銀行上海分行開展“雙S”活動，中國民生銀行重慶分行營業(yè)部搭建“空中翻書服務(wù)導(dǎo)航系統(tǒng)”，山東省農(nóng)村信用社推出了農(nóng)民金融自助服務(wù)。各銀行金融機(jī)構(gòu)為客戶提供了新體驗(yàn)，帶來了新感受，創(chuàng)造了新價(jià)值，展現(xiàn)了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的新形象。

六是組織專題活動，展現(xiàn)行業(yè)風(fēng)采。在各會員單位的推動和參與下，“百佳”示范單位創(chuàng)建評選活動扎實(shí)推進(jìn)，亮點(diǎn)紛呈，成效顯著。通過“百佳”網(wǎng)點(diǎn)以點(diǎn)帶面地推動了全行業(yè)服務(wù)水平的整體提升，并得到了社會各界的普遍認(rèn)同?！?011中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)?明星大堂經(jīng)理?評選活動” 首次在全行業(yè)組織開展，該活動掀起了全行業(yè)大堂經(jīng)理學(xué)業(yè)務(wù)、比先進(jìn)、樹形象的熱潮，全面提升了大堂經(jīng)理的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。在全行業(yè)開展的“普及金融知識萬里行”系列活動密切了消費(fèi)者與銀行業(yè)的關(guān)系，提高了公眾對金融知識普及的參與度，在強(qiáng)化公眾服務(wù)意識、引導(dǎo)消費(fèi)者運(yùn)用金融服務(wù)、提高金融生活品質(zhì)等領(lǐng)域取得了顯著成效。2011年，中國銀行業(yè)圓滿完成大運(yùn)、世園的金融服務(wù)工作，兩項(xiàng)活動對全行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的提升和客戶體驗(yàn)的改善起到了明顯促進(jìn)作用，同時，也充分地展示了中國銀行業(yè)良好的精神風(fēng)貌和社會形象。

七是正視差距問題，不斷努力改進(jìn)。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，人們對銀行業(yè)金融服務(wù)的需求與日俱增，差距問題總存在，服務(wù)改進(jìn)無止境。只有正視差距問題，不斷努力，才能不斷改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)。因?yàn)槲覀兪菫槿嗣穹?wù)的，大家有問題可以提出來，我們會改善的。目前銀行業(yè)在服務(wù)理念、服務(wù)能力、服務(wù)收費(fèi)管理、業(yè)務(wù)普及宣傳、網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)、規(guī)范銷售、產(chǎn)品透明度等方面仍存在不少問題。在新的一年里，銀行業(yè)將認(rèn)真傾聽消費(fèi)者訴求，自覺主動

維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，積極履行社會責(zé)任，不斷改進(jìn)服務(wù)，提升服務(wù)水平，竭誠最大限度滿足人們?nèi)找嬖鲩L的銀行服務(wù)需求。

第三篇：銀行業(yè)改進(jìn)服務(wù)情況報(bào)告

2008銀行業(yè)改進(jìn)服務(wù)情況報(bào)告

編輯:admin_cba3 | 2009-03-14 16:52:18 | 作者:CBA | 來源:中國銀行業(yè)協(xié)

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2008年是不平凡的一年，我國遭遇了罕見自然災(zāi)害的磨難、圓滿完成了奧運(yùn)大考，各行業(yè)在世界經(jīng)濟(jì)格局多變、國際金融危機(jī)蔓延的大背景下奮力發(fā)展與前行。在中國銀監(jiān)會的指導(dǎo)和要求下，中國銀行業(yè)始終堅(jiān)持把為廣大金融消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)作為首要任務(wù)，以奧運(yùn)服務(wù)為契機(jī)，從渠道建設(shè)、流程再造、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)管理等方面深入改進(jìn)銀行服務(wù)，服務(wù)效率、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平均有了較大提升,客戶滿意度明顯提高。

一、完善服務(wù)設(shè)施，拓寬服務(wù)渠道

2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)向多功能、綜合性網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)轉(zhuǎn)變，致力于建設(shè)多層次、專業(yè)化相結(jié)合的服務(wù)渠道，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，提供高端服務(wù)。

（一）加快網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化與轉(zhuǎn)型

2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)普遍加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整和功能轉(zhuǎn)型。按照新建與整合相結(jié)合的原則，加快網(wǎng)點(diǎn)布局的調(diào)整優(yōu)化。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2008年末，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)（含綜合性網(wǎng)點(diǎn)、不含離行市自助銀行）達(dá)到179753家，減少輻射重復(fù)的網(wǎng)點(diǎn)650家；綜合性網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)為120131家，較年初增加1325家，綜合性網(wǎng)點(diǎn)增速較快，提供單一服務(wù)功能的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逐漸向綜合性網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。

工商銀行全年新建高端網(wǎng)點(diǎn)455家，裝修改造財(cái)富管理中心和貴賓理財(cái)中心近2000家，新增境外機(jī)構(gòu)4家，境外分支機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)到126家，全球化網(wǎng)絡(luò)體系進(jìn)一步完善。農(nóng)業(yè)銀行全年批復(fù)立項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目3636個，其中已完工項(xiàng)目2630個，交付使用項(xiàng)目1904個。中國銀行累計(jì)完成網(wǎng)點(diǎn)改造6761家。作為北京奧運(yùn)會唯一銀行合作伙伴，中國銀行從2007年起大力開展“亮窗工程”，對重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)城市和主要旅游城市的網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)營銷設(shè)施、宣傳燈箱、門楣等對外視覺形象方面的改造，成為城市亮點(diǎn)。建設(shè)銀行以支持奧運(yùn)金融服務(wù)為重點(diǎn)，加快差別化渠道建設(shè)和優(yōu)化渠道布局步伐，持續(xù)加大網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度，對3444個網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行了整體裝修或局部改造。交通銀行新增物理網(wǎng)點(diǎn)26家，改造網(wǎng)點(diǎn)646家。為了滿足奧運(yùn)期間外賓的服務(wù)需求，交通銀行在六家賽區(qū)城市分行新增辦理外匯業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)49家，辦理兌換業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)21家。郵儲銀行新建、改造、裝修遷址銀行一類網(wǎng)點(diǎn)共950個，網(wǎng)點(diǎn)新建改造投資金額為15億元。

股份制銀行中，招商銀行新開設(shè)一級分行4家、二級分行2家，新開設(shè)支行96家，改造網(wǎng)點(diǎn)（包括搬遷改造網(wǎng)點(diǎn)、原址改造網(wǎng)點(diǎn)）211家，占招商銀行網(wǎng)點(diǎn)存量的40%以上。民生銀行全年新增支行網(wǎng)點(diǎn)44個、實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)改造130個。光大銀行新開業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量31個，遷址網(wǎng)點(diǎn)25個，整體裝修改造79個。興業(yè)銀行全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加到441個，有93家老網(wǎng)點(diǎn)完成改造。深圳發(fā)展銀行新增網(wǎng)點(diǎn)29家，完成支行改造、裝飾工程項(xiàng)目61個，使全行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)在功能整合和外在形象整體統(tǒng)一方面得以改善。廣東發(fā)展銀行共新增物理網(wǎng)點(diǎn)8家，現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)整體或局部改造共56家。上海浦東發(fā)展銀行2008年新增機(jī)構(gòu)84家，年末全行機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)到491家。城市商業(yè)銀行中，北京銀行共新增分支機(jī)構(gòu)23家，改造網(wǎng)點(diǎn)42家。天津銀行累計(jì)投入2113萬元對17家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了營業(yè)廳裝修，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象得到極大改善。上海銀行在上海地區(qū)新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)5家，遷址調(diào)整27家，原址改造網(wǎng)點(diǎn)13家。廣州市商業(yè)銀行2008共完成12家支行的改造。

農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)中，北京農(nóng)村商業(yè)銀行裝修營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)98個。天津農(nóng)村合作銀行新增網(wǎng)點(diǎn)10個，對全系統(tǒng)近40%的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了改造。上海農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量為321家，共改造網(wǎng)點(diǎn)34家，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間形象標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)基本完成。

（二）加大自助設(shè)施投放，改善服務(wù)界面

2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加大自助銀行、ATM機(jī)、POS機(jī)等自助設(shè)備投放，推動柜面業(yè)務(wù)向自助設(shè)備轉(zhuǎn)移，緩解了柜臺排隊(duì)現(xiàn)象，為客戶提供更加細(xì)致周到的金融服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2008年末，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自助銀行總量達(dá)到35873個，比年初增加12445個，增長53.12%；自助設(shè)備總數(shù)達(dá)到223434臺，較年初增加63163臺，增長39.41%，交易筆數(shù)達(dá)到1034496萬筆，交易金額達(dá)到84.51萬億元。

工商銀行新建自助銀行2190家，新增自助設(shè)備 19000臺，全年累計(jì)交易量26億筆，累計(jì)交易額1.56萬億元。農(nóng)業(yè)銀行2008年末擁有自助銀行6016家，同比增長了80.94%；新增自助設(shè)備10247臺，同比增長了41.09%，自助設(shè)備保有量達(dá)到35817臺；自助服務(wù)渠道金融性交易量占比26.15%，同比增長了9.65%。中國銀行投放自助設(shè)備6863臺，并對全轄所有自助設(shè)備進(jìn)行了改造，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)逐步開展ATM設(shè)備和離行式自助銀行外觀標(biāo)準(zhǔn)化裝修，統(tǒng)一了所有ATM設(shè)備服務(wù)界面，提供ATM中英文雙語標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。建設(shè)銀行新增自助設(shè)備8039臺，安裝運(yùn)行自動柜員機(jī)31896臺，自助銀行3595家。交通銀行共投放自助設(shè)備1777臺，設(shè)備總投放量達(dá)9881臺，69%的設(shè)備開通了外卡取現(xiàn)功能，所有自助設(shè)備都統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)識使用，具備雙語操作提示，設(shè)備使用率達(dá)98％以上。郵儲銀行截至2008年底全行自動柜員機(jī)(ATM)的數(shù)量為24915臺，比上年增加3470臺，增幅16.18%。

股份制銀行中，招商銀行自助銀行達(dá)到1，567家，新增292家；單臺離行式自助設(shè)備達(dá)到1，400臺，新增300多臺。華夏銀行共有256家自助銀行對外營業(yè)，其中依附式自助銀行144家，離行式自助銀行112家，自助取款業(yè)務(wù)累計(jì)交易筆數(shù)2，247.8萬筆，比2007年增長571.2萬筆，增長34.06%。民生銀行全年增加自助設(shè)施189臺，總量達(dá)到2，789臺。光大銀行全年新建自助銀行68家，自助設(shè)備現(xiàn)金交易量創(chuàng)記錄地達(dá)到3，241.88萬筆，交易金額318.41億元，分別較上年增長了25.81％和39.91％。興業(yè)銀行全年新增自助設(shè)備740臺，完成年計(jì)劃的123.33%，其中取款機(jī)新增276臺，存取款一體機(jī)新增464臺，自助設(shè)備對柜面服務(wù)的替代率進(jìn)一步提高。深圳發(fā)展銀行自助設(shè)備總量為1250臺，較上增長314臺，增幅為33.5%。廣東發(fā)展銀行2008年全行聯(lián)網(wǎng)自助設(shè)備共2，385臺，較2007年凈增714臺。上海浦東發(fā)展銀行全年自助網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量新增581個，年末達(dá)2074個。

奧運(yùn)期間，北京地區(qū)設(shè)有貨幣兌換點(diǎn)363家，其中82家能夠提供24小時兌換服務(wù)；3200家左右的商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，可辦理外幣、外卡和旅行支票等方面業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有1887個，基本滿足了奧運(yùn)期間國內(nèi)外客戶的金融服務(wù)需求。針對奧運(yùn)期間國內(nèi)外客戶金融需求的多樣性和復(fù)雜性，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對奧運(yùn)賽區(qū)所屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投入大量資金進(jìn)行布局調(diào)整和網(wǎng)點(diǎn)更新改造。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，北京銀行業(yè)直接設(shè)于奧運(yùn)場館、機(jī)場、酒店的可受理外幣、外卡、旅行支票等業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)有91個、離行式ATM機(jī)201臺，布放于奧運(yùn)場館、機(jī)場的POS機(jī)2252臺，形成了一個遍及奧運(yùn)場館、機(jī)場、酒店的銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。中國銀行按照北京奧組委的需求，參照往屆奧運(yùn)會的慣例，在北京奧運(yùn)村、媒體村、國際廣播中心、主新聞中心以及總部駐地等奧運(yùn)區(qū)域設(shè)立5家臨時網(wǎng)點(diǎn)，在青島奧帆賽的運(yùn)動員村和媒體中心分別設(shè)立2家臨時網(wǎng)點(diǎn)，在6個賽區(qū)城市的競賽及非競賽場館、奧運(yùn)村、總部飯店等奧運(yùn)區(qū)域設(shè)立固定和流動的外幣兌換點(diǎn)。

（三）加速電子銀行發(fā)展，構(gòu)建綜合性服務(wù)平臺

2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)致力于加強(qiáng)電子銀行渠道建設(shè)，將電子銀行打造成集交易、營銷和服務(wù)于一體的綜合性服務(wù)平臺。截至2008年末，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行個人客戶達(dá)到14814.63萬戶，較年初增加5119.74萬戶，增速達(dá)到52.81%；網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶達(dá)到414.36萬戶，較年初增加223.63萬戶，增長117.25%；電話銀行個人客戶為20274.68萬戶，較年初增加4674.74萬戶，增長29.97%；電子銀行2008交易金額為301.80萬億元，包括年費(fèi)收入、手續(xù)費(fèi)收入在內(nèi)的業(yè)務(wù)收入達(dá)到22.91億元。

工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)交易額達(dá)到123.22萬億元，占全部業(yè)務(wù)的比重達(dá)到43.1%；網(wǎng)上銀行個人和法人客戶分別新增1763萬戶和46萬戶，交易額達(dá)到123.22萬億元；電話銀行個人客戶和法人客戶分別新增1363萬戶和16萬戶。農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)上銀行新增個人注冊客戶684萬戶，比上年同期增長132%；個人網(wǎng)銀客戶總交易筆數(shù)達(dá)9.38億筆，總交易金額達(dá)8.15萬億元，分別比上年同期增長33%和75%；網(wǎng)上銀行企業(yè)注冊客戶達(dá)32萬戶，全年新增企業(yè)注冊客戶11萬戶，比上年同期增長53%；企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶總交易筆數(shù)達(dá)1.74億筆、總交易金額達(dá)22.42萬億元，分別比上年同期增長79%和1.3%。中國銀行網(wǎng)上銀行BOCNET自2008年初在全轄范圍正式推廣以來，目前共包括116項(xiàng)產(chǎn)品/服務(wù)，860個功能。建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)到2604萬戶，其中個人網(wǎng)銀客戶數(shù)2556萬戶，活躍客戶本年新增763萬戶；企業(yè)網(wǎng)銀客戶數(shù)48萬戶，活躍客戶本年新增17萬戶。交通銀行推出私人銀行專席等創(chuàng)新服務(wù)，客服中心服務(wù)功能顯著提升，人工座席接聽率提升到95%以上的行業(yè)領(lǐng)先水平，投訴及時辦結(jié)率達(dá)到99%以上。郵儲銀行也啟動了網(wǎng)上銀行系統(tǒng)建設(shè)，預(yù)計(jì)2009年全面開通。

股份制銀行中，招商銀行網(wǎng)銀專業(yè)版客戶超過600萬戶，當(dāng)年新增215萬戶，網(wǎng)上銀行專業(yè)版交易額達(dá)到7448億元，增長36％；網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶強(qiáng)勁增長，總數(shù)達(dá)到8.03萬戶，新增2.89萬戶。華夏銀行網(wǎng)上銀行中間業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)1659萬元，增長189％；網(wǎng)上銀行企業(yè)簽約客戶18518戶，當(dāng)年新增6524戶，增長52%；網(wǎng)上銀行個人簽約客戶32.95萬戶，當(dāng)年新增4.82萬戶。民生銀行新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶3.8萬戶，較年初增長80.55%，新增個人網(wǎng)銀客戶110.6萬戶，較年初增長104.53%，開發(fā)了49個新產(chǎn)品項(xiàng)目。光大銀行網(wǎng)銀對私客戶新增37.5萬戶，同比增長89.50%。全年對私網(wǎng)銀交易筆數(shù)達(dá)2,960.69萬筆，同比增長48.64%；網(wǎng)銀對公交易筆數(shù)超過139.4萬筆，同比增長22.51%；網(wǎng)銀交易金額超過4.89萬億元，同比增長18.60%。廣東發(fā)展銀行全行網(wǎng)上銀行客戶累計(jì)較2007年末增幅75.59％，全年累計(jì)轉(zhuǎn)賬較上年增幅13.66％，網(wǎng)上支付交易累計(jì)交易較上年增幅126.98％。上海浦東發(fā)展銀行個人網(wǎng)銀客戶達(dá)到334萬戶，新增106萬戶，增幅50.96%；網(wǎng)銀交易金額2443億元，是上年的2.11倍；個人網(wǎng)銀簡化版累計(jì)交易筆數(shù)666.98萬筆，累計(jì)交易金額558.79億元，分別比去年同期增長31.6%和182%。

二、整合服務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)效率

為滿足客戶個性化服務(wù)需求，各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)積極推行和完善客戶分層服務(wù)體系，針對不同客戶群體實(shí)行不同的服務(wù)模式，提供不同的服務(wù)渠道、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)產(chǎn)品。

（一）注重網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)建設(shè)

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照現(xiàn)金、非現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)進(jìn)行分類，一方面為客戶提供整潔的服務(wù)環(huán)境，另一方面為客戶提供不同功能的服務(wù)需求，提高服務(wù)效率。2008年，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到46912個。

工商銀行按照網(wǎng)點(diǎn)分類、客戶分層、功能分區(qū)的原則，累計(jì)建成財(cái)富管理中心103家、貴賓理財(cái)中心3060家、一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)6000家。農(nóng)業(yè)銀行截至2008年末設(shè)置3個及以上功能分區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)7371個，占全部網(wǎng)點(diǎn)的31%，同比增加2597個，增幅35.23%；共建成金鑰匙財(cái)富管理中心21家，金鑰匙理財(cái)中心339家。中國銀行通過設(shè)立咨詢服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、開放式服務(wù)區(qū)、理財(cái)區(qū)等不同功能區(qū)域，讓客戶充分感受到專業(yè)化的金融服務(wù)。建設(shè)銀行完成11600多個標(biāo)準(zhǔn)零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，對營業(yè)廳進(jìn)行了功能分區(qū)，具備了自助銀行區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、銷售理財(cái)區(qū)、客戶引導(dǎo)區(qū)和客戶等候區(qū)。交通銀行嚴(yán)格按照CI統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，將營業(yè)大廳劃分為高柜區(qū)、低柜區(qū)、沃德理財(cái)區(qū)、交銀理財(cái)區(qū)、自助機(jī)具區(qū)五個功能區(qū)域，全面規(guī)范營業(yè)場所。

為提高奧運(yùn)金融服務(wù)水平，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)基本實(shí)現(xiàn)了各種涉外服務(wù)標(biāo)識的雙語提示。具有辦理外匯業(yè)務(wù)資格的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了“貨幣兌換”中英文對照標(biāo)識或燈箱，大部分銀行的自助設(shè)備明示了所接受外卡的標(biāo)識和中英文雙語操作界面。部分網(wǎng)點(diǎn)通過改造設(shè)置了永久性殘障通道；部分銀行網(wǎng)點(diǎn)建立了人工幫扶服務(wù)或臨時坡道的替代措施；部分銀行網(wǎng)點(diǎn)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口顯著位置標(biāo)明殘障標(biāo)識和網(wǎng)點(diǎn)幫助電話，為殘障人員提供專屬幫助服務(wù)，受到殘障人士贊許。

（二）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備

為提高服務(wù)質(zhì)量，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)根據(jù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)量、客戶結(jié)構(gòu)和市場潛力等情況，加強(qiáng)了大堂經(jīng)理及其他客戶經(jīng)理的配備。2008年末，大堂經(jīng)理配備人員數(shù)量達(dá)到45348個，較年初增加14572個，增幅達(dá)到47.35%。

工商銀行增配包括大堂經(jīng)理在內(nèi)的個人客戶經(jīng)理8000名，個人客戶經(jīng)理總數(shù)達(dá)到2.8萬名，同時還加強(qiáng)了對客戶經(jīng)理服務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，培訓(xùn)總數(shù)達(dá)到16.9萬次。農(nóng)業(yè)銀行配備專職大堂經(jīng)理6078名，要求所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任必須有一半的工作時間充當(dāng)大堂經(jīng)理角色，做好網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理。中國銀行已配備專職大堂經(jīng)理5307名，同時組建專業(yè)化的理財(cái)經(jīng)理、零貸經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，為不同類別的客戶提供專業(yè)的服務(wù)。建設(shè)銀行所有轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)都配備了至少一名大堂經(jīng)理，部分業(yè)務(wù)繁忙的網(wǎng)點(diǎn)配備了2-3名大堂經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)用于產(chǎn)品銷售的時間增長67%，交易效率提高近39％，客戶平均等候時間下降35％。交通銀行全行大堂經(jīng)理的網(wǎng)均人員配備占比提高到70％以上，奧運(yùn)賽區(qū)城市分行大堂經(jīng)理的網(wǎng)均人員配備占比達(dá)到100％。

奧運(yùn)會、殘奧會期間，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)陸續(xù)開展了有關(guān)外匯業(yè)務(wù)、外語服務(wù)以及手語交流培訓(xùn)。多數(shù)銀行配備了1-3人不等、具有一定英語及其他小語種、手語服務(wù)人員，能夠?qū)崿F(xiàn)基本柜面服務(wù)和手語交流。部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)編制了中英文對照主要業(yè)務(wù)基本會話用語，組織員工學(xué)習(xí)，對照辦理業(yè)務(wù)。

（三）推動網(wǎng)點(diǎn)工作流程優(yōu)化

2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)普遍對服務(wù)流程進(jìn)行整合和優(yōu)化，改造網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到28030個，推動網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)前、中、后臺分離，大大縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時間，緩解網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)現(xiàn)象。

工商銀行累計(jì)完成了137個影響客戶服務(wù)效率和質(zhì)量的關(guān)鍵問題，使前臺交易簡化、交易時間縮短、客戶更加便利。農(nóng)業(yè)銀行從人員上細(xì)分了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜臺人員等崗位的工作流程，從業(yè)務(wù)上細(xì)化了銷售流程、活期開戶流程、定期開戶流程、產(chǎn)品購買或簽約流程、服務(wù)改進(jìn)流程，使各類人員辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)施流程化管理，減少了客戶的等候時間。中國銀行借鑒國際銀行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過撤銷和簡化業(yè)務(wù)操作流程，進(jìn)一步梳理業(yè)務(wù)授權(quán)，減少不必要的授權(quán)環(huán)節(jié)；進(jìn)一步梳理網(wǎng)點(diǎn)報(bào)表、登記簿等，減少不必要的項(xiàng)目；進(jìn)一步梳理可集中到中后臺處理的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)中后臺業(yè)務(wù)處理職能。建設(shè)銀行簡化存款掛失流程，優(yōu)化了代理掛失、當(dāng)天即時銷戶、補(bǔ)發(fā)存折、密碼重置等掛失業(yè)務(wù)流程，滿足客戶在賬戶、密碼掛失后及時使用資金的需求。交通銀行按照流程銀行建設(shè)的總體目標(biāo)，重新審視現(xiàn)有業(yè)務(wù)的發(fā)生、發(fā)展和終結(jié)運(yùn)行程序，將跨業(yè)務(wù)條線的同類項(xiàng)業(yè)務(wù)功能和服務(wù)手段作進(jìn)一步整合，最大限度簡化前臺業(yè)務(wù)操作。

此外，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化窗口排隊(duì)管理，將復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)分柜辦理，通過增開營業(yè)窗口、保證業(yè)務(wù)高峰開足柜臺，實(shí)行錯時工作制、延時工作制等彈性工作法，有效緩解了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題，提高了服務(wù)效率。

三、改進(jìn)服務(wù)手段，提高服務(wù)供給能力

2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高度重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新，積極開發(fā)新產(chǎn)品，完成產(chǎn)品運(yùn)行系統(tǒng)的改造升級，完善了現(xiàn)有產(chǎn)品功能，有效地提高了產(chǎn)品服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

（一）加大新產(chǎn)品開發(fā)，提供特色服務(wù)

工商銀行推出新產(chǎn)品147個，開發(fā)了銀證平臺、銀銀通平臺、監(jiān)管資金及支付保證金托管平臺、預(yù)約平臺等四個全新產(chǎn)品管理平臺；優(yōu)化了基金平臺、理財(cái)平臺和銀企互聯(lián)分行特色平臺優(yōu)化項(xiàng)目等三個現(xiàn)有的產(chǎn)品管理平臺；整合了繳費(fèi)平臺和銀保平臺項(xiàng)目等兩個分散平臺；開發(fā)了私人銀行系統(tǒng)、全球現(xiàn)金管理系統(tǒng)、企業(yè)財(cái)智創(chuàng)業(yè)系統(tǒng)等三個全新系統(tǒng)；重點(diǎn)將境內(nèi)的電子銀行系統(tǒng)和平臺向海外延伸，全球化的電子銀行平臺初具雛形。農(nóng)業(yè)銀行成立了產(chǎn)品研發(fā)專職部門，加大新產(chǎn)品開發(fā)力度，目前擁有功能比較齊全的“五金”產(chǎn)品體系，包括“金鑰匙”個人金融產(chǎn)品系列，“金光道”對公金融產(chǎn)品系列，“金穗卡”卡產(chǎn)品系列，“金e順”電子金融產(chǎn)品系列和“金益農(nóng)”三農(nóng)金融產(chǎn)品系列，共有產(chǎn)品360余項(xiàng)。中國銀行推出多款個人住房貸款特色產(chǎn)品，加大對二手住房貸款的支持力度；利用外匯業(yè)務(wù)優(yōu)勢大力發(fā)展“中銀匯兌”業(yè)務(wù)；利用奧運(yùn)契機(jī)積極研發(fā)奧運(yùn)特色產(chǎn)品；建立三級財(cái)富管理體系，從細(xì)節(jié)入手，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度。建設(shè)銀行推出借記卡系列新產(chǎn)品，在全國范圍內(nèi)開通“結(jié)算通”產(chǎn)品，推出存款與資本市場聯(lián)動產(chǎn)品“自動理財(cái)賬戶—新股隨心打”，不斷豐富理財(cái)產(chǎn)品品種。交通銀行有效整合了家易通、報(bào)賬通等產(chǎn)品的交易菜單，縮短了產(chǎn)品的交易時間，提升并豐富了多項(xiàng)轉(zhuǎn)賬功能；對蘊(yùn)通財(cái)富等一系列產(chǎn)品提供增值服務(wù)，具備財(cái)富管理功能的服務(wù)；開發(fā)了商戶管理系統(tǒng)，進(jìn)一步規(guī)范了收單業(yè)務(wù)；在全行范圍內(nèi)開展了大規(guī)模的服務(wù)巡回培訓(xùn)，綜合服務(wù)水平大大提升。

（二）關(guān)注特殊群體，增強(qiáng)服務(wù)針對性

在關(guān)注特殊群體、提高服務(wù)人性化問題上，中國銀行業(yè)協(xié)會在銀監(jiān)會指導(dǎo)下，已發(fā)布了《中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》，對特殊客戶銀行服務(wù)提出自律性要求：一是開設(shè)特殊客戶綠色通道；二是做好柜臺延伸上門服務(wù)；三是建立服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制；四是加強(qiáng)服務(wù)手段創(chuàng)新。

針對服務(wù)收費(fèi)問題，中國銀行業(yè)協(xié)會已組織各會員銀行合理簡化服務(wù)流程，整合收費(fèi)項(xiàng)目，明示收費(fèi)價(jià)格，在保證服務(wù)質(zhì)量與水平的前提下，實(shí)現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符，最大限度地滿足消費(fèi)者的金融消費(fèi)知情權(quán)。同時，中國銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)合各會員銀行做好金融產(chǎn)品知識的宣傳、教育、培訓(xùn)和引導(dǎo)，消除客戶額外的期望誤區(qū)，理解商業(yè)銀行執(zhí)行政策的客觀要求和相關(guān)的定價(jià)策略。

針對客戶反映強(qiáng)烈的銀行網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)等服務(wù)問題，通過加大資金投入，增加和改造物理網(wǎng)點(diǎn)，開拓完善服務(wù)渠道，加大ＡＴＭ機(jī)的投放，將ＡＴＭ機(jī)每天取款限額由５０００元上調(diào)到２萬元，利用電子渠道遷移柜臺的簡單業(yè)務(wù)，簡化業(yè)務(wù)流程，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時間等措施，一定程度上緩解了排長隊(duì)現(xiàn)象。

為提高奧運(yùn)金融服務(wù)水平，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在六個奧運(yùn)賽區(qū)城市普遍優(yōu)化了服務(wù)資源配置，豐富外匯業(yè)務(wù)類型，完善了涉外服務(wù)設(shè)施，設(shè)立了專門的涉外服務(wù)窗口和殘障客戶服務(wù)專柜，為貨幣兌換業(yè)務(wù)提供優(yōu)先服務(wù)綠色通道，涉外服務(wù)能力得到全面提升。奧運(yùn)賽區(qū)城市和主要旅游城市網(wǎng)點(diǎn)可辦理的兌換貨幣種類由8種增加到14種。在中國銀行業(yè)協(xié)會所檢查的網(wǎng)點(diǎn)中，90%以上具備1種以上貨幣結(jié)售匯服務(wù)能力，70%的網(wǎng)點(diǎn)可以兌付個人旅行支票。

四、推行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理

（一）加大服務(wù)質(zhì)量考評力度

2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過建立服務(wù)質(zhì)量考評、監(jiān)測機(jī)制，推行奧運(yùn)服務(wù)系列活動的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極開展崗位練兵，加大服務(wù)檢查力度，服務(wù)管理工作得到明顯加強(qiáng)。

工商銀行健全服務(wù)工作管理架構(gòu)與制度框架，出臺服務(wù)工作規(guī)則，完善分客戶、分渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對服務(wù)基本規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和組織推動、教育培訓(xùn)、檢查考評等從制度上進(jìn)行了完善。農(nóng)業(yè)銀行大力引入第三方機(jī)構(gòu)開展對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的考核評價(jià)和監(jiān)測，加大開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查力度，及時了解和掌握為客戶提供金融服務(wù)的實(shí)際情況，制定具有針對性的改進(jìn)措施。中國銀行以奧運(yùn)服務(wù)為主要工作內(nèi)容，建立了近200人的專職服務(wù)督導(dǎo)檢查隊(duì)伍，在全轄掀起了增強(qiáng)服務(wù)技能、為奧運(yùn)服務(wù)做貢獻(xiàn)的練兵高潮，各分行舉辦業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)班319期，參測率達(dá)102.43%,能手率達(dá)到89.56%。建設(shè)銀行以“神秘訪客”方式定期組織對全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，在建行總行、各一級分行和二級分行行領(lǐng)導(dǎo)層面與客戶建立起了經(jīng)常性雙向互動交流制度，每月組織“客戶接待日”活動，與客戶進(jìn)行面對面的訪談，及時了解客戶關(guān)心的問題、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。交通銀行相繼制定并實(shí)行了《網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《自助銀行服務(wù)規(guī)范》、《電話銀行人工座席服務(wù)規(guī)范》、《個金客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》等五個服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一了全行一線員工的規(guī)范服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)，深入開展服務(wù)質(zhì)量檢查和自查，并在時間節(jié)點(diǎn)、具體要求上，跟進(jìn)整改措施。

為保證奧運(yùn)金融服務(wù)萬無一失，中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展了“中國銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動”，向全行業(yè)發(fā)布了《中國銀行業(yè)深入開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動倡議書》；各級銀行業(yè)協(xié)會通力合作，各會員銀行廣泛發(fā)動，組織開展了金融知識普及、系統(tǒng)壓力測試、應(yīng)急預(yù)案演練、員工技能培訓(xùn)、服務(wù)檢查提升、奧運(yùn)服務(wù)檢驗(yàn)和文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選等多種活動。為配合系列活動的開展，中國銀行業(yè)協(xié)會還舉辦了以“改進(jìn)銀行服務(wù) 構(gòu)建和諧銀行”為主題的高層論壇，積極回應(yīng)消費(fèi)者訴求；參加銀行業(yè)奧運(yùn)金融服務(wù)準(zhǔn)備情況新聞發(fā)布會，加強(qiáng)了與職能監(jiān)督部門和媒體的溝通。同時，協(xié)會非常注重該項(xiàng)活動的制度建設(shè)，在前期制定并發(fā)布一系列文明規(guī)范服務(wù)制度文件的基礎(chǔ)上，組織制定了《中國銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》及《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》，著力構(gòu)建文明規(guī)范服務(wù)的制度基礎(chǔ)。奧運(yùn)結(jié)束后，中國銀行業(yè)協(xié)會對系列活動進(jìn)行了全面總結(jié)，向30家“中國銀行業(yè)奧運(yùn)金融服務(wù)先進(jìn)集體”和996家“2008中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行了授牌表彰。

（二）健全客戶投訴管理

為加大對客戶投訴處理工作的跟蹤、催辦和問責(zé)力度，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按照銀監(jiān)會的要求努力健全客戶投訴管理制度，進(jìn)一步明確客戶投訴處理流程。

工商銀行建立了以95588為主渠道的客戶投訴平臺，強(qiáng)化媒體信息監(jiān)測預(yù)警工作，建立服務(wù)事件應(yīng)急處理工作機(jī)制，對大客戶定期回訪，對一般客戶進(jìn)行短信和95588電話提示等售后服務(wù)。農(nóng)業(yè)銀行加快一體化客戶服務(wù)中心籌建進(jìn)度，深化全行客戶服務(wù)業(yè)務(wù)精細(xì)化管理，客戶服務(wù)坐席數(shù)達(dá)到1075個，總呼入量達(dá)到4億通，處理客戶投訴、疑難事件共計(jì)28,957件，事件處理的回復(fù)回訪率為30.8%，事件處理的客戶滿意度達(dá)96%。中國銀行為保證奧運(yùn)期間投訴的快速有效處理，一方面加強(qiáng)了客戶服務(wù)中心建設(shè)，客戶服務(wù)中心新增自動語言通道200條，座席人員配備了法、日、西班牙、阿拉伯等多種語言及粵、閩南、上海等多種方言服務(wù)；另一方面，指定專人實(shí)施24小時客戶投訴處理，建立了投訴處理綠色通道，接到客戶投訴1－4小時內(nèi)反饋客戶。建設(shè)銀行接到客戶投訴后，采取多種措施開展調(diào)查、處理，通過電話或上門拜訪等方式與客戶進(jìn)行溝通，耐心向客戶做好解釋工作。交通銀行制定了《投訴處理體制整合方案》，組建了服務(wù)質(zhì)量保障部，負(fù)責(zé)全行的客戶意見處理與投訴處理管理工作，確?？蛻敉对V得到及時有效處理。

為滿足奧運(yùn)期間客戶的金融需求，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)均在營業(yè)廳和自助區(qū)設(shè)置了統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線，并可實(shí)現(xiàn)與客服中心的免撥直通，對客戶反映問題答復(fù)和投訴處理均可在24小時內(nèi)解決。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)均針對奧運(yùn)服務(wù)制定了突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，保證在出現(xiàn)系統(tǒng)故障或其他緊急情況時及時妥善處理。奧運(yùn)期間，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)始終堅(jiān)持“服務(wù)奧運(yùn)、支持奧運(yùn)”的宗旨，絕大部分銀行實(shí)現(xiàn)了“客戶零投訴、服務(wù)零差錯”的佳績，受到境內(nèi)外客戶的普遍歡迎和廣泛贊譽(yù)。

五、積極應(yīng)對重大突發(fā)事件，全力做好銀行服務(wù)

2008年，面對國家發(fā)生的幾起重大自然災(zāi)害，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷完善金融服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，積極投身抗災(zāi)救災(zāi)金融服務(wù)工作，最大限度維護(hù)客戶利益，全力為災(zāi)區(qū)群眾提供便利、優(yōu)惠的金融服務(wù)。

（一）提供金融支持，抗擊冰雪災(zāi)害

2008年初，我國南方大部地區(qū)遭受大范圍雨雪冰凍災(zāi)害，給人民群眾生產(chǎn)生活帶來嚴(yán)重影響。在這場抗擊自然災(zāi)害的攻堅(jiān)戰(zhàn)中，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按照銀監(jiān)會的要求，積極行動，加大資金支持力度，保證災(zāi)區(qū)資金供應(yīng)和金融服務(wù)，協(xié)助當(dāng)?shù)厝嗣袢罕婇_展生產(chǎn)自救。截至2008年2月21日，全國共發(fā)放救災(zāi)及重建類貸款892.59億元。

（二）傾力做好抗震救災(zāi)銀行服務(wù)

面對突如其來的“5.12”汶川大地震，銀監(jiān)會及時出臺支持銀行業(yè)恢復(fù)金融服務(wù)的監(jiān)管政策，指導(dǎo)銀行業(yè)有力有序有效地開展各項(xiàng)抗災(zāi)救災(zāi)工作，盡快全面恢復(fù)金融服務(wù)。中國銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)合工、農(nóng)、中、建、交、郵儲等六家會員銀行做出“抗震救災(zāi)金融服務(wù)六項(xiàng)特別承諾”：

一、開設(shè)抗震救災(zāi)捐款、匯款綠色通道，對辦理向四川成都、綿陽、德陽、阿壩自治州、廣元等遭受嚴(yán)重地震災(zāi)害地區(qū)捐款的客戶一律實(shí)行優(yōu)先辦理，并免收結(jié)算手續(xù)費(fèi)；

二、做好救災(zāi)款項(xiàng)的支付清算服務(wù)，確保救災(zāi)款項(xiàng)第一時間到達(dá)指定收款人賬戶；

三、做好資金調(diào)運(yùn)和匯劃，保障災(zāi)區(qū)客戶提取現(xiàn)金的需求，保證中央政府和全國各地救災(zāi)款項(xiàng)及時入賬和撥付；

四、在保證安全的基礎(chǔ)上，想方設(shè)法恢復(fù)受災(zāi)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的正常營業(yè)，特殊情況下可設(shè)臨時營業(yè)點(diǎn)，以保證客戶辦理業(yè)務(wù)的需求；

五、對有關(guān)抗震救災(zāi)的國際救助資金快速辦理，并盡可能減免費(fèi)用；

六、開啟抗震救災(zāi)綠色授信通道，積極做好抗震救災(zāi)貸款投放，支持抗震救災(zāi)物資的及時采購和流通，對電力、通訊、公路、鐵路等受災(zāi)害影響大的行業(yè)和企業(yè)采取特殊的金融服務(wù)支持，保證信貸審批效率，確保救災(zāi)貸款及時到位。

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在組織抗災(zāi)自救的同時，克服重重困難，積極提供各項(xiàng)救災(zāi)金融服務(wù)，全力支持災(zāi)區(qū)恢復(fù)重建工作。

一是提供應(yīng)急金融服務(wù)。在地震災(zāi)難中，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在四川、重慶、陜西、甘肅、云南等行一級分行內(nèi)實(shí)行無交易介質(zhì)異地取款，采用應(yīng)急取款交易方式；對未到期國債、賬戶金提供提前兌取和非交易過戶、賣出等處理方式。此外，為進(jìn)一步滿足受災(zāi)地區(qū)客戶異地金融服務(wù)需要，又將對受災(zāi)地區(qū)客戶應(yīng)急服務(wù)范圍擴(kuò)大到全國。同時，開展應(yīng)急流動金融服務(wù)，對受災(zāi)客戶比較集中、金融服務(wù)需求大的地方，災(zāi)區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)快速創(chuàng)造出“帳篷銀行”、“流動銀行”、“壩壩銀行”和“汽車銀行”等多種形式的緊急營業(yè)方式，盡力滿足災(zāi)區(qū)群眾最基本的金融需求。

二是為受災(zāi)客戶提供特殊查詢、繼承等金融服務(wù)，并利用柜面和電話銀行等渠道為因?yàn)?zāi)害導(dǎo)致記憶喪失而無行為能力人員提供特殊查詢服務(wù)。同時，對于受災(zāi)客戶的個人金融資產(chǎn)按照有關(guān)規(guī)定，妥善進(jìn)行處理。

三是免收抗震救災(zāi)匯款結(jié)算手續(xù)費(fèi)。對受災(zāi)客戶財(cái)產(chǎn)繼承等非交易過戶業(yè)務(wù)返還手續(xù)費(fèi)；對所有在受災(zāi)地區(qū)內(nèi)辦理的存取款交易、結(jié)算交易、掛失業(yè)務(wù)和受災(zāi)客戶在非受災(zāi)地區(qū)的存取款交易、結(jié)算交易、掛失業(yè)務(wù)均一律免收手續(xù)費(fèi)。

四是提供救災(zāi)及重建貸款支持。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2008年11月3日，銀行業(yè)向?yàn)?zāi)區(qū)發(fā)放重建貸款1186.57億元。

六、面向三農(nóng)及中小企業(yè)，不斷創(chuàng)新金融服務(wù)

（一）拓展農(nóng)村金融服務(wù)方式和領(lǐng)域，服務(wù)“三農(nóng)”力度進(jìn)一步加大

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹中央關(guān)于農(nóng)業(yè)和農(nóng)村問題政策方針，切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，堅(jiān)持以服務(wù)“三農(nóng)”為己任，千方百計(jì)改進(jìn)支農(nóng)服務(wù)，持續(xù)加大對“三農(nóng)”的信貸投入力度。

一是不斷深化農(nóng)村金融體制改革，為服務(wù)“三農(nóng)”提供了機(jī)制保障。2008年，在銀監(jiān)會的推動下，農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)改革取得階段性成果，支農(nóng)主力軍的作用得到進(jìn)一步發(fā)揮；農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行積極拓展業(yè)務(wù)范圍，對農(nóng)田水利建設(shè)、民生工程建設(shè)、龍頭企業(yè)給予很大支持；郵政儲蓄銀行利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，涉農(nóng)業(yè)務(wù)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大；農(nóng)業(yè)銀行股份制改造已經(jīng)完成，使農(nóng)業(yè)銀行更有活力，更好地面向“三農(nóng)”做好服務(wù)。隨著農(nóng)村金融市場準(zhǔn)入政策的調(diào)整，新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)不斷涌現(xiàn)。截至2008年末，全國已有105家新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)獲準(zhǔn)開業(yè)，其中，村鎮(zhèn)銀行89家，貸款公司6家，農(nóng)村資金互助社10家，擴(kuò)大了農(nóng)村金融網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率。

二是積極落實(shí)各項(xiàng)貨幣信貸政策，涉農(nóng)貸款投放總量不斷加大。截至2008年末，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)涉農(nóng)貸款余額6.91萬億，比年初增加1.27萬億元，同比增長20.8%。其中，農(nóng)戶貸款余額1.52萬億元，同比增長16.4%；農(nóng)村企業(yè)及各類經(jīng)濟(jì)組織貸款余額4.04萬億元，同比增長19.1%。從分機(jī)構(gòu)情況來看，涉農(nóng)貸款主要集中在農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行和中國農(nóng)業(yè)銀行。其中，農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)涉農(nóng)貸款余額2.45萬億元，比年初增加3681億元，同比增長17.7%；農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行涉農(nóng)貸款余額1.22萬億元，比年初增加1968億元，同比增長19.3%；中國農(nóng)業(yè)銀行涉農(nóng)貸款余額9294億元，比年初增加1851億元，同比增長15.2%。

三是針對“三農(nóng)”日益增長的多元化需求，積極進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在深入農(nóng)村、農(nóng)戶調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，積極培育和發(fā)展符合農(nóng)村需求特點(diǎn)的“低成本、廣覆蓋、可復(fù)制、易推廣”的農(nóng)村金融產(chǎn)品，以適應(yīng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展對金融行業(yè)提出的新要求，因地制宜探索支農(nóng)信貸模式，打造特色化服務(wù)方式，滿足差異化、多樣性、全方位的農(nóng)村金融服務(wù)需求。

（二）完善中小企業(yè)金融服務(wù)，幫扶中小企業(yè)走出困境

為引導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)支持經(jīng)濟(jì)增長，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，銀監(jiān)會著力在制度改革和機(jī)制創(chuàng)新上研究采取措施，要求銀行建立小企業(yè)貸款專營機(jī)構(gòu)，推動銀行業(yè)提高對中小企業(yè)的服務(wù)力度，努力開創(chuàng)銀行業(yè)促進(jìn)內(nèi)需，支持中小企業(yè)發(fā)展的新局面。

一是提高認(rèn)識，制定服務(wù)中小企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，落實(shí)“六項(xiàng)機(jī)制”，切實(shí)履行銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的社會責(zé)任。國家開發(fā)銀行以“大項(xiàng)目富國、小項(xiàng)目富民”為理念，確立中小企業(yè)金融服務(wù)為全行業(yè)務(wù)發(fā)展重大戰(zhàn)略；工、農(nóng)、中、建、交等國有大型銀行抓大不放小，多管齊下，提高小企業(yè)業(yè)務(wù)占比，推進(jìn)小企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展；股份制銀行在其未來業(yè)務(wù)發(fā)展綱要中明確向中小企業(yè)金融服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型；城市商業(yè)銀行則進(jìn)一步明晰市場定位，重點(diǎn)、專心發(fā)展小企業(yè)金融服務(wù)，形成“專業(yè)化經(jīng)營、近距離設(shè)點(diǎn)、高效率審批、多方式服務(wù)”的經(jīng)營思路；農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)立足“三農(nóng)”，全力拓展農(nóng)村小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)。

二是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取單列規(guī)模、單獨(dú)考核等方式，擴(kuò)大小企業(yè)授信，將貸款規(guī)模資源進(jìn)一步向小企業(yè)傾斜，為小企業(yè)在非常時期發(fā)揮吸納就業(yè)和刺激內(nèi)需作用提供強(qiáng)有力的資金保障。2008年各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對小企業(yè)的授信戶數(shù)與授信總量均有明顯增加。截至年底，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的小企業(yè)授信戶數(shù)370.96萬戶，比年初增加67.2萬戶，增幅為22.12%；小企業(yè)表內(nèi)外授信總額17050.19億元，較年初增加2191.91億元，增幅為14.75%。

三是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)專門設(shè)立小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，做到組織到位。國家開發(fā)銀行創(chuàng)立以“四臺一會”（管理平臺、貸款平臺、擔(dān)保平臺、公示平臺和中小企業(yè)信用協(xié)會）為基本要素的業(yè)務(wù)框架，形成“銀行+政府+小企業(yè)+中介機(jī)構(gòu)”的專業(yè)化經(jīng)營模式；工商銀行擬試點(diǎn)一批中小企業(yè)金融服務(wù)專業(yè)支行或中小企業(yè)中心等專營機(jī)構(gòu)；建設(shè)銀行在總行設(shè)立二級部建制的小企業(yè)中心，各一級分行相應(yīng)設(shè)立小企業(yè)管理中心，二級分行設(shè)立小企業(yè)經(jīng)營中心；交通銀行試行小企業(yè)專業(yè)化服務(wù)模式；民生銀行總行設(shè)立中小企業(yè)金融服務(wù)委員會，新設(shè)工商企業(yè)金融事業(yè)部；浦發(fā)銀行總行專設(shè)中小客戶部及其風(fēng)險(xiǎn)管理部，在24家分行（占80%）成立了中小客戶部；招商銀行在蘇州成立了直屬總行的小企業(yè)信貸中心；浙商銀行則分區(qū)域、分機(jī)構(gòu)實(shí)施專業(yè)化經(jīng)營。

四是不斷探索和創(chuàng)新符合小企業(yè)特點(diǎn)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，改進(jìn)和提高小企業(yè)金融服務(wù)水平和技術(shù)含量。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在擔(dān)保方式、產(chǎn)品服務(wù)與管理機(jī)制等方面加大創(chuàng)新力度，根據(jù)小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)零售化特點(diǎn)，采取了簡化貸款審批流程、批量自動風(fēng)險(xiǎn)分類、差別化問責(zé)制等方式，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，開展特色服務(wù)。

為了持續(xù)宣傳推廣金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品創(chuàng)新、特色服務(wù)等方面的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高各機(jī)構(gòu)研發(fā)金融新產(chǎn)品的積極性，2008年，中國銀行業(yè)協(xié)會與全國地方金融論壇辦公室聯(lián)合主辦了“首屆中國地方金融特色產(chǎn)品評選”活動，從全國29個省市自治區(qū)171家機(jī)構(gòu)的231個候選產(chǎn)品中評選出 “十佳特色產(chǎn)品”，并在中國國際中小企業(yè)博覽會上予以展出，獲得了社會各界極大的好評。

七、與客戶共渡時艱，逆周期支持經(jīng)濟(jì)增長

2008年，受國際金融危機(jī)影響，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)。為貫徹落實(shí)中央關(guān)于擴(kuò)大內(nèi)需促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長的決策部署，按照金融促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展九項(xiàng)政策措施以及銀監(jiān)會關(guān)于調(diào)整部分監(jiān)管政策通知的相關(guān)要求，中國銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)合中國工商銀行等九家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)向全社會公開發(fā)布《中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)中央“金融促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展九項(xiàng)措施”的六點(diǎn)共識》，號召銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)增強(qiáng)政治意識、大局意識、責(zé)任意識，以促進(jìn)國家宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展為己任，進(jìn)一步加大對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的信貸支持力度。在應(yīng)對國際金融危機(jī)的特殊時期，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹“保增長、擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)”的信貸政策，與客戶共渡時艱，積極支持國民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長。同時，針對嚴(yán)峻復(fù)雜的國際經(jīng)濟(jì)、金融形勢對我國銀行業(yè)帶來的不利影響，為推動銀行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，中國銀行業(yè)協(xié)會向各會員銀行印發(fā)了《關(guān)于近期圍繞貫徹落實(shí)中央“擴(kuò)大內(nèi)需促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長”政策，加強(qiáng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自律工作的幾點(diǎn)意見》的通知，要求會員銀行加強(qiáng)自律約束，共同營造良好的行業(yè)發(fā)展氛圍。

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極貫徹落實(shí)中央“擴(kuò)大內(nèi)需促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展”的政策精神，本著出手快、出拳重、措施準(zhǔn)、工作實(shí)的原則，加大了信貸投放力度，實(shí)行逆周期信貸政策，積極支持基礎(chǔ)設(shè)施、科教文衛(wèi)和其他民生工程建設(shè)。2008年后兩月貸款快速增長,11月新增貸款為4561億元，12月為7718億元，同比多增7233億元，有力地配合了中央擴(kuò)大內(nèi)需十項(xiàng)措施的實(shí)施。在2008年基礎(chǔ)上，2009年進(jìn)一步加大信貸投放力度，1月份新增貸款1.62萬億元，同比多增8141億元，創(chuàng)出我國月度新增貸款的歷史新高；2月份新增貸款1.07萬億元，同比多增8273億元；金融機(jī)構(gòu)人民幣各項(xiàng)貸款余額達(dá)33.06萬億元，同比增長24.17%，增幅比上年末高5.44個百分點(diǎn)，比上月末高2.85個百分點(diǎn)。

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過逆周期信貸政策的實(shí)施，圍繞保增長、防風(fēng)險(xiǎn)、促穩(wěn)定，沉著應(yīng)對各種困難和挑戰(zhàn)，著力改進(jìn)銀行服務(wù)。通過有保有壓調(diào)整結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理并強(qiáng)化內(nèi)控，在有效促進(jìn)銀行體系穩(wěn)定的同時，為經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)，有效支持了國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，較好履行了銀行業(yè)的社會責(zé)任。

八、認(rèn)真傾聽消費(fèi)者訴求，努力打造最受信賴的友好型銀行

服務(wù)改進(jìn)無止境，銀行業(yè)服務(wù)當(dāng)然還存在不盡人意的地方。中國銀行業(yè)協(xié)會近日認(rèn)真聽取了中國消費(fèi)者協(xié)會針對銀行業(yè)服務(wù)的評議，深入了解了金融消費(fèi)者對銀行服務(wù)的訴求。根據(jù)了解，消費(fèi)者反映的銀行服務(wù)問題集中在幾個方面：

（一）理財(cái)產(chǎn)品宣傳失當(dāng)，存在誘導(dǎo)金融消費(fèi)問題；

（二）個別銀行自助設(shè)備管理維護(hù)不到位，消費(fèi)者認(rèn)可度較低；

（三）業(yè)務(wù)程序比較繁瑣，規(guī)定不靈活；

（四）有的銀行服務(wù)收費(fèi)不公開透明，部分收費(fèi)不合理；

（五）個別銀行窗口服務(wù)水平較低，排長隊(duì)現(xiàn)象仍然存在。針對危機(jī)影響下銀行理財(cái)產(chǎn)品價(jià)值縮水和客戶投資浮虧問題，中國銀監(jiān)會不斷加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示，組織商業(yè)銀行開展“雷曼迷你債券”及類似結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品、交叉代理業(yè)務(wù)的自查，對產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、投資運(yùn)作和客戶服務(wù)中的問題進(jìn)行全面梳理。及時叫停商業(yè)銀行外匯保證金交易，規(guī)范商業(yè)銀行境內(nèi)黃金期貨交易行為，跟蹤理財(cái)產(chǎn)品市場變化情況，逐一摸清風(fēng)險(xiǎn)底數(shù)，制定風(fēng)險(xiǎn)處置預(yù)案，防范理財(cái)業(yè)務(wù)中的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和發(fā)生突發(fā)事件。在銀監(jiān)會的指導(dǎo)下，中國銀行業(yè)協(xié)會組織召開銀行理財(cái)產(chǎn)品“零收益”問題座談會，分析銀行在理財(cái)產(chǎn)品宣傳營銷中存在的問題及改進(jìn)措施，并對理財(cái)產(chǎn)品市場健康發(fā)展提出意見和建議，推動相關(guān)理財(cái)業(yè)務(wù)合規(guī)、有序經(jīng)營。

根據(jù)銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，在銀監(jiān)會的指導(dǎo)下，中國銀行業(yè)協(xié)會調(diào)查了解上海浦東發(fā)展銀行客戶銀行卡服務(wù)投訴及廣州商業(yè)銀行ATM機(jī)資金被盜案的相關(guān)情況，并組織召開加強(qiáng)銀行卡業(yè)務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制工作座談會，以此協(xié)調(diào)推動銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步規(guī)范銀行卡服務(wù)管理流程，強(qiáng)化自助機(jī)具風(fēng)險(xiǎn)管理。

面對金融業(yè)日新月異的發(fā)展形勢和社會日益增長的金融服務(wù)需求，2009年，中國銀行業(yè)將認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的訴求，關(guān)注社會公眾對銀行業(yè)服務(wù)的意見及建議，把公眾的社會監(jiān)督作為改進(jìn)服務(wù)的不竭動力，繼續(xù)深入推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作，大力倡導(dǎo)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，努力打造最受信賴的友好型銀行！

第四篇：中國銀行業(yè)服務(wù)變革

中國銀行業(yè)亟需提升服務(wù)質(zhì)量與效率

由次貸危機(jī)引起的全球金融海嘯洶涌襲來，國際金融市場依然風(fēng)雨飄搖。經(jīng)歷了此次世界范圍內(nèi)金融危機(jī)的洗禮之后，中國銀行業(yè)在2008年實(shí)現(xiàn)全行業(yè)稅后利潤5834億元人民幣，同比增長30.6%，全行業(yè)的資本回報(bào)率達(dá)到了17.1%。全行業(yè)利潤總額、利潤增長率和資本回報(bào)率等指標(biāo)均名列全球第一。英國《銀行家》雜志公布的2008年全球1000家大銀行排行榜顯示，中國的銀行共有12家入選，其中中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行和中國銀行更名列前25家大銀行之列。

這些數(shù)據(jù)是否能夠表明中國銀行業(yè)在經(jīng)營和服務(wù)方面已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)?shù)母叨饶兀恐袊y監(jiān)會主席劉明康表示，中國銀行業(yè)和銀行業(yè)監(jiān)管者，并不比別人高明很多?！拔覀兊姆?wù)態(tài)度還比較差，服務(wù)質(zhì)量還要提高。”

根據(jù)蓋洛普咨詢公司最近一次的中國銀行業(yè)客戶研究表明，如何提高為客戶辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和效率成為中國銀行業(yè)亟待解決的問題。研究顯示，四大銀行的客戶主要還是通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，使用ATM的比例次之，而使用網(wǎng)上銀行和電話銀行等自助服務(wù)的比例則很低（圖一）。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的主要業(yè)務(wù)是開立或注銷賬戶、信息咨詢和申請貸款等；在ATM辦理的主要業(yè)務(wù)是信息咨詢；通過電話銀行進(jìn)行投訴建議和信息咨詢；通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行信息咨詢。（圖二）。由于通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的比例最高，導(dǎo)致人力成本和資源相對緊張，而這種情況勢必造成等待時間的延長和對業(yè)務(wù)辦理滿意度的下降（圖三）。

因此，各個銀行為了提升服務(wù)質(zhì)量和效率，可以通過后臺運(yùn)營中心系統(tǒng)整合，把營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM、電話銀行和網(wǎng)上銀行等不同渠道提供的各項(xiàng)功能整合為多功能自助服務(wù)柜臺，設(shè)置在銀行網(wǎng)點(diǎn)里，客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時候就可以不用在柜臺排隊(duì)而進(jìn)行自我服務(wù)了，從而大大降低了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理量和員工的工作量，減少了面向客戶的部分業(yè)務(wù)的處理等待時間，服務(wù)質(zhì)量和效率得到相應(yīng)提升。與此同時，釋放的時間和空間還能夠使員工從事銷售和營銷等高價(jià)值的工作。另外，通過系統(tǒng)整合，還可以幫助客戶在任何時間、任何地點(diǎn)使用銀行的個性化服務(wù)，提升客戶的滿意度和情感依附。

第五篇：中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布2012年銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告

中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布2012年銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)

情況報(bào)告

2013-3-16 6:05:02來源：2013年03月15日 15:23:46 新華網(wǎng)

新華網(wǎng)北京３月１５日電（記者劉詩平、陳雯瑾）中國銀行業(yè)協(xié)會１５日發(fā)布《２０１２中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》。報(bào)告顯示，２０１２年有逾２０萬家銀行網(wǎng)點(diǎn)及５０萬臺自助設(shè)備提供金融服務(wù)，服務(wù)水平明顯提高，但總體上仍滯后于人們?nèi)找嬖鲩L的金融服務(wù)需求。

報(bào)告指出，２０１２年銀行豐富服務(wù)渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，全天候服務(wù)能力得到增強(qiáng)。截至２０１２年末，全國銀行網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到２０．５萬家，全年新增網(wǎng)點(diǎn)４２００多家；新增自助設(shè)備１０．０２萬臺，總數(shù)達(dá)到５０．９萬臺。

一個可喜的變化是，銀行日益注重提供個性化服務(wù)，如工行推出的“手機(jī)預(yù)約取現(xiàn)服務(wù)”，農(nóng)行提供的“汽車移動銀行”服務(wù)，交通銀行推出全國首臺“遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)（ｉＴＭ）”，郵儲銀行推開的“電視銀行”等，給人們帶來了新的服務(wù)感受。

報(bào)告同時顯示，２０１２年小微企業(yè)金融服務(wù)進(jìn)一步拓展。截至２０１２年末，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)小微企業(yè)貸款余額為１４．７７萬億元，占各項(xiàng)貸款余額的２１．９５％，同比增長１９．７３％，高于各項(xiàng)貸款平均增速４．０９個百分點(diǎn)。涉農(nóng)信貸投放方面，全年新增涉農(nóng)貸款３．０１萬億元，創(chuàng)新開發(fā)了３００多項(xiàng)涉農(nóng)產(chǎn)品，涉農(nóng)金融服務(wù)進(jìn)一步深化。

中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平說，從全行業(yè)整體情況看，銀行的服務(wù)水平、環(huán)境、質(zhì)量都有明顯提高，但是銀行服務(wù)改進(jìn)工作在總體上仍然滯后于社會大眾日益增長的金融服務(wù)需求。銀行業(yè)要進(jìn)一步提高對金融消費(fèi)者服務(wù)的重視程度，認(rèn)真查找差距，審視問題，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)。

報(bào)告指出，２０１２年銀行服務(wù)效率與消費(fèi)者預(yù)期有差距、理財(cái)產(chǎn)品銷售存在誤導(dǎo)現(xiàn)象、電子銀行安全性及人性化服務(wù)有待加強(qiáng)，以及客戶信息保護(hù)機(jī)制有

待進(jìn)一步完善等問題，仍然不同程度存在。

中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長栗元廣表示，銀行面對的客戶群體越來越廣，除了在銀行產(chǎn)品上不斷創(chuàng)新，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。希望銀行業(yè)繼續(xù)不斷完善服務(wù)功能、提高服務(wù)水平，為金融消費(fèi)者提供更加人性化的服務(wù)。

中國銀監(jiān)會副主席郭利根強(qiáng)調(diào)，２０１３年是銀行業(yè)發(fā)展具有難得機(jī)遇與充滿挑戰(zhàn)的一年，各銀行要不斷改善服務(wù)，持續(xù)強(qiáng)化金融消費(fèi)者保護(hù)工作，滿足社會日益增長的金融服務(wù)需要，支持經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)健康發(fā)展。