第一篇：提升中國銀行業(yè)全球服務(wù)能力

提升中國銀行業(yè)全球服務(wù)能力 中國銀行董事長 田國立

2013年9月，雙匯國際以71億美元成功收購史密斯菲爾德，成為中國企業(yè)在美國最大的并購案，中國銀行在收購中扮演了重要角色。中國銀行紐約分行提供美國法律商業(yè)環(huán)境意見，中銀香港提供國際銀團融資意見，中銀國際提供財務(wù)顧問服務(wù)。紐約分行作為當?shù)匚ㄒ灰患覔碛蠥級評級的中資銀行，開立了40億美元融資承諾函，成為雙方達成交易的重要保障。與此同時，中國銀行與雙匯根據(jù)交易需求和市場情況，共同設(shè)計了組建銀團貸款的融資方案。2013年6月26日，中國銀行舉行了全球近30家銀行參加的銀團籌組推介會，最終獲得2.1倍的銀團超額認購。8月30日，中國銀行牽頭的8家銀行與雙匯簽署銀團貸款協(xié)議。在整個過程中，中國銀行克服時間要求緊、交易金額大、融資結(jié)構(gòu)復(fù)雜、涉及多地監(jiān)管等困難，在很短時間內(nèi)完成了從項目調(diào)研到融資協(xié)議簽署的全部環(huán)節(jié)，并擔任該項目的銀團貸款代理行、抵押代理行等多重角色，創(chuàng)造了中資銀行支持跨國并購的一個新的案例。

作為一家有著百年歷史的銀行，中國銀行成功支持此次收購不足為奇。但是，成功簽約后雙匯國際董事長說的一句話讓我印象深刻，面對當初銀行人員提交的金融安排，他覺得幾乎不太可能實現(xiàn)，這讓我意識到，即使是成功的企業(yè)也需要金融的“啟蒙”，幫助企業(yè)理解和用好金融工具本身也是銀行的一項重要責任。中國銀行類似的案例還有不少。

金融服務(wù)能力有多強，決定了企業(yè)能夠走多遠。中國金融業(yè)只有牢牢把握中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展的走向，扎扎實實提升金融服務(wù)能力，才能讓中國企業(yè)在世界大舞臺上有更出色的表演。

當前，市場對商業(yè)銀行利潤增長空間存在擔憂。但筆者認為，隨著中國經(jīng)濟日益融入全球化，在服務(wù)企業(yè)“走出去”的過程中，金融業(yè)將獲得一個新的增長空間。

十八屆三中全會提出“構(gòu)建開放型經(jīng)濟新體制”。這將推動中國經(jīng)濟進一步對外開放，中國市場、企業(yè)、貨幣的國際化會給世界經(jīng)濟增長帶來新的活力，中外金融業(yè)將迎來三大機遇。

一是，上海自貿(mào)區(qū)建設(shè)塑造對外開放新格局。

當前，上海自貿(mào)區(qū)的建設(shè)備受關(guān)注。上海自貿(mào)區(qū)將會給中國經(jīng)濟金融格局帶來深遠的變化，特別是金融領(lǐng)域的開放，因為資金流動往往很難局限于某個區(qū)域,“打開了一扇窗”的結(jié)果往往就是“打開了一扇門”。

2013年9月底，中國政府公布了上海自貿(mào)區(qū)建設(shè)的總體方案，促進貿(mào)易和投資便利化，推動金融市場的開放，首次采用了負面清單和準入前國民待遇，并以此為原則，推進同美國、歐盟等投資協(xié)定談判。這預(yù)示著中國市場開放將進入新階段。

2013年12月初，中國銀行出臺了上海自貿(mào)區(qū)的三十條實施意見，內(nèi)容十分豐富。其中，允許符合條件的區(qū)內(nèi)企業(yè)開展境外證券投資和境外衍生品投資業(yè)務(wù)，也可從境外融入本外幣資金，區(qū)內(nèi)符合條件的個人可開展證券投資等各類境外投資，企業(yè)集團可以通過本外幣資金池實現(xiàn)資金的集中管理，等等。這些突破為企業(yè)和個人投融資活動提供了極大的便利，也有利于促進市場的全面開放。

二是，中國企業(yè)“走出去”給金融業(yè)創(chuàng)造新需求。

中國自改革開放以來，基本上以吸引外資為主，主要是把資金、技術(shù)、管理“請進來”。事實證明，鄧小平同志所作出的改革開放決策是非常正確和英明的。中國用30年的高速增長回答了世界的困惑和擔憂。如果過去30年，主要特征是外資“請進來”，那未來30年，更突出的特點則是中國企業(yè)“走出去”，同時還伴生著業(yè)的“走出去”。

從對外投資角度來看，中國改革開放前10年的對外投資規(guī)模很小，經(jīng)過近20年的努力，截至2012年底，中國對外直接投資存量達到5319億美元，居全球第13位，但與發(fā)達國家仍有較大差距，僅相當于美國對外投資存量的10%，英國的29%，日本的50%。但這也表明，中國對外直接投資具有很大的潛力。

隨著中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級和對外開放程度的提高，對外投資將保持良好的增長態(tài)勢。李克強總理在出席2013年夏季達沃斯論壇時表示，未來5年中國對外投資將超過5000億美元。未來5年對外投資與過去20年的規(guī)模相當。這意味著，中國企業(yè)“走出去”將迎來爆發(fā)式增長。其中，基礎(chǔ)設(shè)施、能源等大型項目建設(shè)是對外投資的重點，海外并購方興未艾。在此過程中，將衍生出大量的金融需求，包括項目融資、并購貸款、咨詢服務(wù)等。對全球金融業(yè)而言，這是難得的機遇。

三是，人民幣國際化給金融市場創(chuàng)造新機會。

自2009年7月，中國人民銀行《人民幣跨境貿(mào)易結(jié)算實施細則》出臺以來，人民幣國際化取得了較大進展。

2013年1～11月，跨境貿(mào)易人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)累計為4.07萬億元，是2012年同期的1.56倍；直接投資人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)累計發(fā)生4045億元，是2012年同期的1.83倍；海外人民幣資金存量突破1萬億元。此外，國際清算銀行(BIS)的調(diào)查顯示，人民幣已成為全球外匯市場第九大交易貨幣。環(huán)球同業(yè)銀行金融電訊協(xié)會(SWIFT)的最新數(shù)據(jù)表明，人民幣已取代歐元，成為僅次于美元的第二大貿(mào)易融資貨幣。這些數(shù)據(jù)顯示，人民幣在貿(mào)易、投資、交易等領(lǐng)域應(yīng)用日益廣泛，與人民幣相關(guān)的金融產(chǎn)品將更加豐富，全球的金融市場也將因此更加多元。

近年來，隨著中國企業(yè)“走出去”提速，金融業(yè)加快海外布局，推進人民幣國際化，滿足企業(yè)境外金融需求，支持實體經(jīng)濟發(fā)展，取得了長足的進展。盡管成績顯著，但與企業(yè)日益增長的多元化金融需求相比，業(yè)提供的跨境金融服務(wù)還不能夠完全滿足這些需求。

首先，金融業(yè)“走出去”相對落后于企業(yè)“走出去”。截至2012年底，中國1.6萬家境內(nèi)投資者在國(境)外設(shè)立對外直接投資企業(yè)近2.2萬家，分布在全球179個國家和地區(qū)。值得關(guān)注的是，民營企業(yè)已經(jīng)成為中國“走出去”不可忽視的力量。截至2012年底，民營企業(yè)投資額占比超過30%，數(shù)量占比約50%。2012年中國對外直接投資達878億美元，創(chuàng)下歷史新高，成為僅次于美國和日本的第三大對外投資國。

與此同時，從覆蓋面來看，中資商業(yè)銀行僅在50個左右的國家和地區(qū)設(shè)有機構(gòu)，遠遠低于中資企業(yè)覆蓋面；從流程來看，中資商業(yè)銀行服務(wù)效率有待提高，服務(wù)流程亟須優(yōu)化；從服務(wù)水平來看，中資商業(yè)銀行主要提供融資服務(wù)，而現(xiàn)金管理、投資交易、財務(wù)顧問等高端金融服務(wù)較少。

其次，商業(yè)銀行“走出去”相對落后于政策性銀行“走出去”。在金融業(yè)支持企業(yè)“走出去”方面，政策性銀行成為提供融資的主力，并形成了相對成熟的服務(wù)模式，運作了一批重大國際合作項目。2009年以來，國家開發(fā)銀行連續(xù)成為中國最大的對外投融資銀行，貸款項目覆蓋100多個國家和地區(qū)。2012年，中國進出口銀行支持了近2800億美元的進出口、對外承包工程和境外投資業(yè)務(wù)，同比增長25%。與政策性銀行相比，商業(yè)銀行作為上市公司，在日益嚴格的監(jiān)管環(huán)境下，受到的約束較多，再加上近幾年海外金融市場波動較大而本土市場盈利良好，一定程度上影響了跨境經(jīng)營的進程。

第三，非銀行金融機構(gòu)“走出去”相對落后于商業(yè)銀行“走出去”。由于體系長期以間接融資為主，直接融資發(fā)展時間較短，非銀行金融機構(gòu)市場化程度較低，規(guī)模不大，人才儲備和國際經(jīng)驗不足，服務(wù)能力有待進一步提高。而企業(yè)“走出去”進行海外經(jīng)營，除了需要融資結(jié)算等服務(wù)之外，還需要投行、保險(放心保)、咨詢等服務(wù)。但是，除了港澳地區(qū)之外，真正到海外經(jīng)營的非銀行金融機構(gòu)還是鳳毛麟角。

因此，面對中國經(jīng)濟金融對外開放創(chuàng)造的新機遇，金融業(yè)必須加強自身建設(shè)，提升全球服務(wù)能力，才能抓住機遇，更好地服務(wù)企業(yè)“走出去”。

作為長期以來在海外市場持續(xù)耕耘的商業(yè)銀行，中國銀行在全球40個國家和地區(qū)為客戶提供全面的金融服務(wù)，有2.2萬名海外員工。同時，中國銀行具有扎實的市場化經(jīng)營基礎(chǔ)，在資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)中，已實行市場化定價的比重在中國所有銀行中是最高的，全部負債中市場化定價部分約占42%，資產(chǎn)占35%，相對而言，能夠更從容地應(yīng)對當前利率市場化的挑戰(zhàn)。因此，在踐行國家“走出去”戰(zhàn)略中，中國銀行理當有更大的作為。

中國銀行將致力于進一步提高全球服務(wù)能力，并與全球金融業(yè)一道，共同為全球經(jīng)濟繁榮和穩(wěn)定作出應(yīng)有的貢獻?！?[本文是作者在國際金融論壇2013(十周年)年會上的發(fā)言]

第二篇：中國銀行業(yè)服務(wù)變革

中國銀行業(yè)亟需提升服務(wù)質(zhì)量與效率

由次貸危機引起的全球金融海嘯洶涌襲來，國際金融市場依然風雨飄搖。經(jīng)歷了此次世界范圍內(nèi)金融危機的洗禮之后，中國銀行業(yè)在2008年實現(xiàn)全行業(yè)稅后利潤5834億元人民幣，同比增長30.6%，全行業(yè)的資本回報率達到了17.1%。全行業(yè)利潤總額、利潤增長率和資本回報率等指標均名列全球第一。英國《銀行家》雜志公布的2008年全球1000家大銀行排行榜顯示，中國的銀行共有12家入選，其中中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行和中國銀行更名列前25家大銀行之列。

這些數(shù)據(jù)是否能夠表明中國銀行業(yè)在經(jīng)營和服務(wù)方面已經(jīng)達到了相當?shù)母叨饶?？中國銀監(jiān)會主席劉明康表示，中國銀行業(yè)和銀行業(yè)監(jiān)管者，并不比別人高明很多?！拔覀兊姆?wù)態(tài)度還比較差，服務(wù)質(zhì)量還要提高?！?/p>

根據(jù)蓋洛普咨詢公司最近一次的中國銀行業(yè)客戶研究表明，如何提高為客戶辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和效率成為中國銀行業(yè)亟待解決的問題。研究顯示，四大銀行的客戶主要還是通過營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，使用ATM的比例次之，而使用網(wǎng)上銀行和電話銀行等自助服務(wù)的比例則很低（圖一）。在營業(yè)網(wǎng)點辦理的主要業(yè)務(wù)是開立或注銷賬戶、信息咨詢和申請貸款等；在ATM辦理的主要業(yè)務(wù)是信息咨詢；通過電話銀行進行投訴建議和信息咨詢；通過網(wǎng)上銀行進行信息咨詢。（圖二）。由于通過營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的比例最高，導(dǎo)致人力成本和資源相對緊張，而這種情況勢必造成等待時間的延長和對業(yè)務(wù)辦理滿意度的下降（圖三）。

因此，各個銀行為了提升服務(wù)質(zhì)量和效率，可以通過后臺運營中心系統(tǒng)整合，把營業(yè)網(wǎng)點、ATM、電話銀行和網(wǎng)上銀行等不同渠道提供的各項功能整合為多功能自助服務(wù)柜臺，設(shè)置在銀行網(wǎng)點里，客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時候就可以不用在柜臺排隊而進行自我服務(wù)了，從而大大降低了營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理量和員工的工作量，減少了面向客戶的部分業(yè)務(wù)的處理等待時間，服務(wù)質(zhì)量和效率得到相應(yīng)提升。與此同時，釋放的時間和空間還能夠使員工從事銷售和營銷等高價值的工作。另外，通過系統(tǒng)整合，還可以幫助客戶在任何時間、任何地點使用銀行的個性化服務(wù)，提升客戶的滿意度和情感依附。

第三篇：中國銀行業(yè)文明服務(wù)試題

中國銀行業(yè)文明服務(wù)試題

一、文明服務(wù)基本原則是什么？

第八條 依法合規(guī)原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀守法的基礎(chǔ)上開展各項文明服務(wù)活動。

第九條 誠實信用原則。在提供服務(wù)時，應(yīng)誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務(wù)項目時，應(yīng)履行如實告知義務(wù)。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。

第十條 公平公正原則。對待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當權(quán)益不受損害。

第十一條 安全交易原則。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。

第十二條 客戶至上原則。應(yīng)主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第十三條 創(chuàng)造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價值。

二、什么是職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。

三、服務(wù)要求

（一）真誠服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑

問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。

（二）文明服務(wù)。堅持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有

迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務(wù)。嚴格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準確、快速辦理業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)先服務(wù)。當解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖

突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。

（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服

務(wù)意識。

（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)

益。

四、服務(wù)語言

（一）服務(wù)語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

（二）語言要規(guī)范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解.五、文明禮貌十字用語，即“請、你好、謝謝、對不起、再見”。

第四篇：中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為提升中國銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。

第二條

單位。本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位、準會員單位，以下簡稱各第三條 本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各單位在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡稱服務(wù)。柜面人員是在營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。

第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標準、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)及投訴處理等內(nèi)容。

第二章 組織管理

第五條 服務(wù)管理實行“統(tǒng)一標準，歸口管理，分級負責”的體制?！敖y(tǒng)一標準”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標準；“歸口管理”指各級機構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負責服務(wù)管理工作；“分級負責”指各級機構(gòu)應(yīng)對轄內(nèi)服務(wù)管理工作負責。

第六條

（一）（二）

（三）（四）

（五）（六）服務(wù)管理部門主要職責：

負責制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實施細則； 負責轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理； 負責服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合； 負責相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作； 負責服務(wù)檢查與督導(dǎo)； 負責服務(wù)檔案管理。

各單位要合理設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作崗位，明確崗位職責和分工。第七條

一般情況下標準營業(yè)網(wǎng)點柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：

（一）大堂服務(wù)人員。大堂服務(wù)人員在營業(yè)前要做好各項準備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問題，維護營業(yè)秩序。

（二）柜員。柜員主要負責處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時準確回答客戶問題。

（三）個人客戶經(jīng)理。個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的

銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴謹、周到。銷售基金、理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，要做好客戶風險評估，充分揭示風險，嚴禁誤導(dǎo)客戶和夸大產(chǎn)品收益率。

第八條 服務(wù)流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點，從客戶角度出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。在防范風險的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。

第九條 各單位要完善激勵約束機制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

（一）建立科學(xué)的多層級服務(wù)激勵機制，定期開展服務(wù)考核評比和表彰獎勵。倡導(dǎo)開展服務(wù)等級的動態(tài)管理。

（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機制，對違反服務(wù)制度、規(guī)范的機構(gòu)及人員進行相應(yīng)懲處。

（三）建立服務(wù)情況定期通報制度，基本內(nèi)容應(yīng)包括檢查情況、客戶投訴、服務(wù)獎懲、問題分析與建議等。

第十條 服務(wù)應(yīng)急機制。各單位要建立服務(wù)應(yīng)急處理機制，定期開展相關(guān)培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。

第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調(diào)查。通過對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

第三章 服務(wù)環(huán)境

第十二條 服務(wù)環(huán)境基本要求。營業(yè)網(wǎng)點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。

第十三條 網(wǎng)點標牌和標識。各單位應(yīng)制定營業(yè)網(wǎng)點視覺形象標準，行標、行名、營業(yè)時間等標識牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。在合適位置設(shè)置安全提示。

第十四條

客戶服務(wù)設(shè)施。營業(yè)網(wǎng)點要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施?？商峁c（驗）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務(wù)電話。

第十五條

金融信息及營銷材料。營業(yè)網(wǎng)點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務(wù)價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。

第十六條

網(wǎng)點功能分區(qū)設(shè)置。各單位要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點實際情況合理設(shè)置功

能分區(qū)?？稍O(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。

第十七條

自助服務(wù)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務(wù)信息；自助機具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時服務(wù)電話。

第四章 服務(wù)標準

第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

第十九條 職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。

第二十條 服務(wù)要求

（一）真誠服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。

（二）文明服務(wù)。堅持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務(wù)。嚴格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準確、快速辦理業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)先服務(wù)。當解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。

（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識。

（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)益。

第二十一條 服務(wù)效率

各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風險、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。

（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口。各單位可通過分析網(wǎng)點地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)置營業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊現(xiàn)象，縮短客戶等候時間。

（二）加強客戶分流，維護營業(yè)秩序。各單位可在網(wǎng)點設(shè)置排隊叫號設(shè)備，加強客戶分流與疏導(dǎo)，保持網(wǎng)點內(nèi)和諧有序。

（三）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位可針對業(yè)務(wù)量時間性波動較大的網(wǎng)點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二十二條 服務(wù)形象

（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標識牌。

（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)

淡妝上崗。

第二十三條 服務(wù)語言

（一）服務(wù)語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

（二）語言要規(guī)范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。

第五章 服務(wù)操作

第二十四條

兼顧服務(wù)效率。各單位要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)操作，加強服務(wù)質(zhì)量的同時第二十五條 營業(yè)前操作

（一）提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態(tài)。

（二）整理柜臺和工作臺。

（三）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機具，確認設(shè)備機具運行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運行情況，確保處于正常狀態(tài)。

（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。

（五）營業(yè)網(wǎng)點負責人應(yīng)在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評、情況交流等，并做好記錄。

（六）網(wǎng)點開門時，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。

第二十六條 營業(yè)中操作

（一）主動迎接客戶。大堂服務(wù)人員應(yīng)在見到客戶的第一時間作出反應(yīng)，主動上前詢問業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。柜員在接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。

（二）分流、引導(dǎo)客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶填單。

（三）維護營業(yè)場所秩序。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應(yīng)安排其他人員替崗。

（四）主動識別客戶。接待客戶時應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務(wù)。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。

（六）點驗現(xiàn)金確保無誤。點驗現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進行。

（七）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠

懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（八）中斷服務(wù)及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜臺前等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點負責人的同意。

（十）主動提醒客戶當面點驗錢款?？蛻綦x柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當面點驗，確保無誤。

（十一）對非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動引導(dǎo)。對不屬于自己職責范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動告知或請大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

第二十七條

（一）（二）

（三）（四）營業(yè)后操作

登記待處理事項。

登記工作日志，為次日工作做好準備。清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。關(guān)閉日用設(shè)備機具及電源。

第六章 服務(wù)培訓(xùn)

第二十八條 第二十九條 各單位要建立服務(wù)培訓(xùn)機制，定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核，主要包括服務(wù)技能和服務(wù)教育培訓(xùn)。

服務(wù)技能要求

（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴格規(guī)定柜面人員上崗標準，要求持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。從事基金、理財產(chǎn)品、保險等銷售崗位工作的柜員，應(yīng)取得相關(guān)銷售資格及從業(yè)人員資格認證。

（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照執(zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識和規(guī)章制度，能夠運用并解決實際工作中遇到的問題。

（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)，熟練操作本崗位的各種機具、設(shè)備。

（四）特殊語言，倡導(dǎo)掌握。倡導(dǎo)掌握外語、啞語等服務(wù)語言，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。

（五）加強學(xué)習，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。

第三十條 服務(wù)教育培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)形式與對象。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)?？刹扇∈谡n、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、集中聽課、實地觀摩先進網(wǎng)點或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓(xùn)對象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。倡導(dǎo)采取建立檔案、定期考核等形式強化教育培訓(xùn)的效果。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容。服務(wù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)

制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀與語言技能技巧等。要以預(yù)防為主，加強教育培訓(xùn)，建立員工心理保健機制。

第七章 投訴處理

第三十一條 明確職責，及時處理。

各單位服務(wù)管理部門是服務(wù)投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責，制定并完善投訴受理流程。服務(wù)管理部門負責協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，全程督促相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查?？蛻敉对V和處理情況作為相關(guān)人員績效考核內(nèi)容之一。

第三十二條 受理投訴，規(guī)范操作。

（一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。

1．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點負責人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點負責人處理權(quán)限，要及時向上級服務(wù)管理部門匯報。

2．投訴調(diào)查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時向服務(wù)管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時上報有關(guān)部門。

（二）服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。

1．投訴登記。各級服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。

2．投訴調(diào)查。服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報服務(wù)管理部門。必要時服務(wù)管理部門可對投訴原因進行實地調(diào)查。

3．投訴處理。服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責任人員提出處理意見，報相關(guān)部門進行處理。

第三十三條 及時溝通，反饋結(jié)果。各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進行有效溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當天給予客戶處理解決方案，應(yīng)及時告知客戶投訴處理的進度，并向客戶承諾再次回復(fù)的時間。

第三十四條 總結(jié)完善，不斷改進。要定期對客戶投訴處理情況進行總結(jié)和分析，針對客戶反應(yīng)比較集中的問題，推動相關(guān)部門做好服務(wù)改進工作。

第八章 附 則

第三十五條 第三十六條

各會員單位應(yīng)依據(jù)本規(guī)范制定實施細則，并組織落實。本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會制定，自律工作委員會常務(wù)委員會審議通過后實施。

第三十七條

本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修訂。

第五篇：提升社會服務(wù)能力

教育部《關(guān)于加強高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見》（教高〔2000〕2號）中明確要求：“高職院校要積極開展科技工作，以科技成果推廣、生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)、科技咨詢和科研開發(fā)為主要內(nèi)容，積極參與社會服務(wù)活動。要注意用科技工作的成 果豐富或更新教學(xué)內(nèi)容，在科技工作實踐中不斷提高教師的學(xué)術(shù)水平和專業(yè)實踐能力?！睖丶覍毧偫碇赋?，大力發(fā)展職業(yè)教育，要 注意把職業(yè)教育、職業(yè)培訓(xùn)與就業(yè)準入以及解決就業(yè)問題結(jié)合起來，把職業(yè)資格認定、職業(yè)等級評定和技能型人才的選拔結(jié)合起來。教育部周濟部長也指出，要加快 發(fā)展城鄉(xiāng)職業(yè)教育和培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，努力使勞動者人人有知識、個個有技能。堅持以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變辦學(xué)思想，深化教學(xué)改革，增強主動為經(jīng)濟社會服 務(wù)的意識和能力。社會服務(wù)能力建設(shè)是高等職業(yè)教育發(fā)展的重要方面，它既是高職教育服務(wù)于經(jīng)濟社會發(fā)展的責任，也是高職院校自身發(fā)展的迫切需要。

近年來，我院著力開展社會服務(wù)能力建設(shè)，將社會服務(wù)能力建設(shè)項目列入國家示范性高職院校建設(shè)項目，根據(jù)社會、企業(yè)、農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移的需要，積極開展各級各類 技能培訓(xùn)，開展多層次、多形式、多對象的專業(yè)崗位培訓(xùn)、職工技能培訓(xùn)、農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)和進城務(wù)工勞動力培訓(xùn)，開展面向社會的職業(yè)資格培訓(xùn)、認定和考證 工作，開展應(yīng)用技術(shù)研究和新產(chǎn)品、新工藝研發(fā)。在為行業(yè)、企業(yè)和社會做好服務(wù)的同時，為兄弟院校培養(yǎng)“雙師素質(zhì)”教師和教學(xué)行政管理干部，指導(dǎo)和幫助兄弟 院校開展專業(yè)改革、課程建設(shè)，社會服務(wù)取得里一定成效，能力得以提升。實踐中，我們注意處理好以下幾個關(guān)系：

一、需要和可能的關(guān)系

社 會對技術(shù)研發(fā)、培訓(xùn)等服務(wù)的需求具有多樣性和時效性特點，其多樣性受制于社會經(jīng)濟生活的復(fù)雜性，時效性與經(jīng)濟社會發(fā)展階段、國家宏觀經(jīng)濟政策等因素具有較 大關(guān)聯(lián)。目前，絕大多數(shù)高職院校具有明顯的產(chǎn)業(yè)、行業(yè)或區(qū)域特點，進行社會服務(wù)能力建設(shè)需要根據(jù)院校自身特點和優(yōu)勢，選擇性地滿足社會需求，充分考慮自身 的專業(yè)、師資、設(shè)施設(shè)備等方面的優(yōu)勢，將社會對服務(wù)的需求與自身所能提供服務(wù)的可能有機結(jié)合起來。

我 院根據(jù)水利院校的行業(yè)特點和優(yōu)勢，結(jié)合安徽農(nóng)業(yè)大省的現(xiàn)實和加快工業(yè)化進程的發(fā)展趨勢確定社會服務(wù)的重點。一是圍繞農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)、農(nóng)村實用人才培 訓(xùn)、以提高職業(yè)技能為重點的成人繼續(xù)教育和城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員再就業(yè)培開展社會服務(wù)建設(shè)。二是發(fā)揮我院水利、土木、機電、機械類的專業(yè)優(yōu)勢，與行業(yè)、企業(yè)在 優(yōu)勢互補、互惠互利的基礎(chǔ)上，合作組織科研技術(shù)攻關(guān)和技術(shù)開發(fā)，取得了一批技術(shù)成果，其中兩項成果分別獲得省科技進步獎和省水利科技進步獎。三是采取多種 形式與企業(yè)共同創(chuàng)辦企業(yè)或者服務(wù)機構(gòu)，提供社會服務(wù)，實現(xiàn)共同發(fā)展。目前正在實施的典型項目包括：與安徽環(huán)球工程咨詢有限公司合作成立“安徽江淮工程咨詢 服務(wù)公司”，與安徽省水利工程質(zhì)量監(jiān)督中心站合作共建“水利工程質(zhì)量檢測實驗室”；與合肥金德電力設(shè)備公司共建機電一體化技術(shù)專業(yè)維修電工實訓(xùn)室和數(shù)控加 工車間實訓(xùn)基地；與安徽省駟馬山引江工程管理處、省水利基建局等單位合作成立工程監(jiān)理機構(gòu)。這些項目的實施均借助了我院的行業(yè)特點和專業(yè)優(yōu)勢，投入少，見 效快，社會服務(wù)效益明顯。

二、專業(yè)建設(shè)和社會服務(wù)能力建設(shè)的關(guān)系

毋 庸置疑，由于我國高等教育正處于大眾化快速發(fā)展時期，也由于高職教育在高等教育大眾化階段所扮演的主力軍角色，這一階段性特點決定了普通學(xué)歷教育在相當長 的時期內(nèi)仍將是高職院校的“主業(yè)”。因此，提高高職專業(yè)人才培養(yǎng)水平是學(xué)校的中心工作，這一要求決定了加強專業(yè)建設(shè)是高職院校人才培養(yǎng)工作的重中之重，需 要將專業(yè)建設(shè)與社會服務(wù)能力建設(shè)有機統(tǒng)合，以專業(yè)建設(shè)水平的提高帶動社會服務(wù)能力的提升，注意處理好專業(yè)建設(shè)和社會服務(wù)能力建設(shè)的主輔關(guān)系。

（一）以課程建設(shè)促進社會服務(wù)能力提高

課 程是專業(yè)的支點，課程建設(shè)是專業(yè)建設(shè)的主要方面。我院積極探索和創(chuàng)新課程建設(shè)模式，構(gòu)建工作任務(wù)和工作過程導(dǎo)向的課程體系，以建設(shè)專業(yè)優(yōu)質(zhì)核心課程、精品 課程為重點，以改革課程內(nèi)容和教學(xué)方法為基礎(chǔ)，以構(gòu)建課程標準和考評體系為保障，融“教、學(xué)、做”為一體，全面提高專業(yè)課程教學(xué)質(zhì)量。我們大幅度修改各專 業(yè)主要課程的教學(xué)大綱，組織教師和企業(yè)工程技術(shù)人員共同編寫教材，建立相應(yīng)的試題庫，將職業(yè)資格認證、工種技能鑒定等內(nèi)容納入教學(xué)，在高職畢業(yè)生中推行 “雙證書”或“多證書”，在滿足在學(xué)生考證、就業(yè)需要的同時也相應(yīng)提升了社會服務(wù)能力。

（二）以師資建設(shè)提升社會服務(wù)能力

師 資建設(shè)是專業(yè)人才培養(yǎng)工作的根本保證。我們按照“培養(yǎng)與培訓(xùn)結(jié)合，引人與引技結(jié)合”的原則，開展多種形式的專業(yè)教師技能培訓(xùn)和生產(chǎn)實踐鍛煉，依托行業(yè)企 業(yè)，采取“聯(lián)合招聘”、“共建人才庫”、“掛職交流”、“互派工作”、“共建考核機制”等方式開展師資建設(shè)?！昂暧^上”構(gòu)建“雙師素質(zhì)”和“雙師結(jié)構(gòu)”專 業(yè)教學(xué)團隊；“微觀上”提升每一位專業(yè)教師的專業(yè)實踐能力，包括工程設(shè)計、施工、組織管理、項目開發(fā)和研究等方面的能力。教師實踐能力的提高使他們更好地 勝任社會服務(wù)工作，也拓展了社會服務(wù)的領(lǐng)域，有效地促進了學(xué)校社會服務(wù)能力的提升，做到了師資建設(shè)與社會服務(wù)能力的相輔相成、有機結(jié)合。

（三）實驗實訓(xùn)條件建設(shè)與社會服務(wù)能力建設(shè)的有機統(tǒng)一

實 驗實訓(xùn)的設(shè)施、設(shè)備等條件是高職專業(yè)教育的基本硬件支撐，也是學(xué)校開展社會服務(wù)的基本硬件保障。我院將面向?qū)W生的專業(yè)教學(xué)硬件建設(shè)與面向社會的技術(shù)服務(wù)硬 件建設(shè)統(tǒng)籌安排，有機結(jié)合。實驗實訓(xùn)條件建設(shè)堅持按照“五位一體”（以教學(xué)為主，兼顧生產(chǎn)、科研、培訓(xùn)、鑒定）的要求，建立“生產(chǎn)型”、“產(chǎn)學(xué)結(jié)合型”、“虛擬型”三類校內(nèi)實訓(xùn)基地；按照“共建、共享、互惠、互利”的原則，與企業(yè)建立“共享型”校外實習基地，在充分保障學(xué)生職業(yè)技能訓(xùn)練的同時，也為開展社 會培訓(xùn)、考證、鑒定、技術(shù)咨詢和參與企業(yè)技術(shù)研發(fā)提供了較好平臺。

三、社會服務(wù)能力建設(shè)與示范作用發(fā)揮的關(guān)系

我 院是全國百所高職示范建設(shè)院校之一，隨著示范院校建設(shè)的深入，我們對于示范作用的發(fā)揮和社會服務(wù)能力建設(shè)關(guān)系的認識也逐步深化：發(fā)揮輻射、影響、幫助、帶 動作用是國家示范建設(shè)院校應(yīng)盡的社會義務(wù)，同時也是高職院校社會服務(wù)工作的重要方面。示范作用，包括引領(lǐng)、帶動、輻射、幫助等方面的作用，廣義上理解，屬 于社會服務(wù)；帶動一般院校共同做好社會服務(wù)工作，必將從整體上提升高職教育的整體社會服務(wù)能力，從這個意義上理解，這是更大效益的社會服務(wù)。

基 于上述認識，我院十分重視發(fā)揮示范帶頭作用，在幫助兄弟院校提高辦學(xué)水平的同時提高它們的社會服務(wù)能力。一是發(fā)揮優(yōu)勢開展師資培訓(xùn)，提高教師的社會服務(wù)能 力。發(fā)揮我院水利類、土建類專業(yè)的優(yōu)勢，以水利水電建筑工程、農(nóng)業(yè)水利工程、建筑工程技術(shù)、建筑安裝工程、建筑裝飾技術(shù)等專業(yè)為主，利用暑假面向省內(nèi)院校 和全國水利院校開展“雙師素質(zhì)”教師培訓(xùn)和新教師崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)重點是教師的專業(yè)技能和職業(yè)能力，使他們在產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)研發(fā)、咨詢、實用技術(shù)培訓(xùn)、鑒定 等社會服務(wù)的能力得到較大提高，同時開展高等職業(yè)教育理論、先進的職業(yè)教育方法和應(yīng)用現(xiàn)代化教育技術(shù)能力的培訓(xùn)，使受訓(xùn)教師在提高動手能力的同時教育理念 有所更新，教學(xué)水平有所提高，成為各自院校教學(xué)和社會服務(wù)的骨干力量。二是構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)，更好地發(fā)揮帶動作用。根據(jù)地緣和業(yè)緣關(guān)系，我院與15所 省內(nèi)專業(yè)結(jié)構(gòu)相似的院校和省外水利類院校簽訂了對口支援、對口交流協(xié)議，承擔對本地區(qū)和水利行業(yè)高職院校的帶動責任。主要通過對其教師和干部培訓(xùn)、互派干 部掛職學(xué)習或指導(dǎo)、互派教師訪問交流，共同研究制定專業(yè)人才培養(yǎng)方案、共同開發(fā)課程和實訓(xùn)項目、共同開發(fā)社會服務(wù)項目等形式，讓更多的院校分享建設(shè)成果，在共同提高專業(yè)教學(xué)水平的同時，帶動一批院校提高社會服務(wù)能力。三是加強與企業(yè)的聯(lián)系，為社會服務(wù)搭建廣闊舞臺。我院利用多年來與企業(yè)建立的良好合作關(guān)系 和在高職院校中的影響力，牽頭成立了我省高職教育的第一家職教集團——江淮（工程）職業(yè)教育集團。目前50余家省內(nèi)外高職、中職院校、企業(yè)、社會中介機構(gòu)加盟集團，為校企合作技術(shù)服務(wù)搭建了舞臺。通過集團內(nèi)院校與企業(yè)的合作，企業(yè)獲得院校的技術(shù)支持和幫助，院校教師獲得實際工作鍛煉的機會，提高了社會服務(wù)的能力。

總 之，學(xué)校的社會服務(wù)能力建設(shè)是一項長期的重要任務(wù)，也是高職院校的重要社會責任。在學(xué)校的社會服務(wù)能力建設(shè)中，要根據(jù)各自學(xué)校的特點和優(yōu)勢，把握重點，分 清主次，處理好社會服務(wù)能力建設(shè)和專業(yè)建設(shè)、發(fā)揮示范作用的關(guān)系，將專業(yè)建設(shè)和服務(wù)能力建設(shè)有機統(tǒng)合，在提高專業(yè)教學(xué)水平的同時提高服務(wù)能力。