第一篇：中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

為提升中國銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，2009年7月7日，中國銀行業(yè)協(xié)會以銀協(xié)發(fā)〔2009〕50號印發(fā)《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》。該《規(guī)范》分總則、組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)、投訴處理、附則8章37條，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋和修訂。

目錄中國銀行業(yè)協(xié)會通知第一章 總 則第二章 組織管理第三章 服務(wù)環(huán)境第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五章 服務(wù)操作第六章 服務(wù)培訓(xùn)第七章 投訴處理第八章 附 則

展開中國銀行業(yè)協(xié)會通知第一章 總 則第二章 組織管理第三章 服務(wù)環(huán)境第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五章 服務(wù)操作第六章 服務(wù)培訓(xùn)第七章 投訴處理第八章 附 則中國銀行業(yè)協(xié)會通知 編輯本段

中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于印發(fā)《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》的通知

銀協(xié)發(fā)〔2009〕50號

各會員單位：

為進(jìn)一步完善銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)行為，中國銀行業(yè)協(xié)會組織制定了《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），經(jīng)自律工作委員會第二屆第二次常務(wù)委員會會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們。請各單位將《規(guī)范》轉(zhuǎn)發(fā)轄屬分支機(jī)構(gòu)，認(rèn)真執(zhí)行，并請各單位采取有效措施督促其落實(shí)到位。希望通過《規(guī)范》的推廣落實(shí)，切實(shí)提升銀行業(yè)柜面服務(wù)能力和水平，提高服務(wù)效率，提高客戶滿足度，樹立銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)整體形象。

特此通知。

中國銀行業(yè)協(xié)會

二○○九年七月七日

中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范第一章 總 則 編輯本段

第一條 為提升中國銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位、準(zhǔn)會員單位，以下簡稱各單位。

第三條 本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各單位在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡稱服務(wù)。柜面人員是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。

第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)及投訴處理等內(nèi)容。第二章 組織管理 編輯本段

第五條 服務(wù)管理實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級負(fù)責(zé)”的體制?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；“歸口管理”指各級機(jī)構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作；“分級負(fù)責(zé)”指各級機(jī)構(gòu)應(yīng)對轄內(nèi)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。

第六條 服務(wù)管理部門主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實(shí)施細(xì)則；

（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理；

（三）負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合；

（四）負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作；

（五）負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)；

（六）負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理。

第七條 各單位要合理設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作崗位，明確崗位職責(zé)和分工。一般情況下標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：

（一）大堂服務(wù)人員。大堂服務(wù)人員在營業(yè)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問題，維護(hù)營業(yè)秩序。

（二）柜員。柜員主要負(fù)責(zé)處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時準(zhǔn)確回答客戶問題。

（三）個人客戶經(jīng)理。個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、周到。銷售基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，要做好客戶風(fēng)險評估，充分揭示風(fēng)險，嚴(yán)禁誤導(dǎo)客戶和夸大產(chǎn)品收益率。

第八條 服務(wù)流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從客戶角度出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。在防范風(fēng)險的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。

第九條 各單位要完善激勵約束機(jī)制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

（一）建立科學(xué)的多層級服務(wù)激勵機(jī)制，定期開展服務(wù)考核評比和表彰獎勵。倡導(dǎo)開展服務(wù)等級的動態(tài)管理。

（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機(jī)制，對違反服務(wù)制度、規(guī)范的機(jī)構(gòu)及人員進(jìn)行相應(yīng)懲處。

（三）建立服務(wù)情況定期通報制度，基本內(nèi)容應(yīng)包括檢查情況、客戶投訴、服務(wù)獎懲、問題分析與建議等。

第十條 服務(wù)應(yīng)急機(jī)制。各單位要建立服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，定期開展相關(guān)培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。

第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調(diào)查。通過對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。第三章 服務(wù)環(huán)境 編輯本段

第十二條 服務(wù)環(huán)境基本要求。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實(shí)行定位管理。

第十三條 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌和標(biāo)識。各單位應(yīng)制定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺形象標(biāo)準(zhǔn)，行標(biāo)、行名、營業(yè)

時間等標(biāo)識牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。在合適位置設(shè)置安全提示。

第十四條 客戶服務(wù)設(shè)施。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施。可提供點(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務(wù)電話。

第十五條 金融信息及營銷材料。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價、服務(wù)價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。第十六條 網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)設(shè)置。各單位要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理設(shè)置功能分區(qū)。可設(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。

第十七條 自助服務(wù)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時服務(wù)電話。第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 編輯本段

第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

第十九條 職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。

第二十條 服務(wù)要求

（一）真誠服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。

（二）文明服務(wù)。堅(jiān)持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。

（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識。

（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。

第二十一條 服務(wù)效率

各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。

（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口。各單位可通過分析網(wǎng)點(diǎn)地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)置營業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象，縮短客戶等候時間。

（二）加強(qiáng)客戶分流，維護(hù)營業(yè)秩序。各單位可在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置排隊(duì)叫號設(shè)備，加強(qiáng)客戶分流與疏導(dǎo)，保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)和諧有序。

（三）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位可針對業(yè)務(wù)量時間性波動較大的網(wǎng)點(diǎn)，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強(qiáng)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二十二條 服務(wù)形象

（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識牌。

（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。第二十三條 服務(wù)語言

（一）服務(wù)語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

（二）語言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅(jiān)持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。第五章 服務(wù)操作 編輯本段

第二十四條 各單位要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)操作，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的同時兼顧服務(wù)效率。第二十五條 營業(yè)前操作

（一）提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。

（二）整理柜臺和工作臺。

（三）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具運(yùn)行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保處于正常狀態(tài)。

（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。

（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評、情況交流等，并做好記錄。

（六）網(wǎng)點(diǎn)開門時，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。

第二十六條 營業(yè)中操作

（一）主動迎接客戶。大堂服務(wù)人員應(yīng)在見到客戶的第一時間作出反應(yīng)，主動上前詢問業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。柜員在接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。

（二）分流、引導(dǎo)客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費(fèi)、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶填單。

（三）維護(hù)營業(yè)場所秩序。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應(yīng)安排其他人員替崗。

（四）主動識別客戶。接待客戶時應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進(jìn)地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務(wù)。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。

（六）點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金確保無誤。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。

（七）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（八）中斷服務(wù)及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜臺前等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進(jìn)行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。

（十）主動提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢款。客戶離柜前，必須主動提醒其在柜臺前點(diǎn)驗(yàn)清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無誤。

（十一）對非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動引導(dǎo)。對不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動告知或請大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物并向客戶告別。

第二十七條 營業(yè)后操作

（一）登記待處理事項(xiàng)。

（二）登記工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備。

（三）清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。

（四）關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具及電源。第六章 服務(wù)培訓(xùn) 編輯本段

第二十八條 各單位要建立服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核，主要包括服務(wù)技能和服務(wù)教育培訓(xùn)。

第二十九條 服務(wù)技能要求

（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴(yán)格規(guī)定柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，要求持證上崗，定期對在崗人員進(jìn)行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。從事基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險等銷售崗位工作的柜員，應(yīng)取得相關(guān)銷售資格及從業(yè)人員資格認(rèn)證。

（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照執(zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識和規(guī)章制度，能夠運(yùn)用并解決實(shí)際工作中遇到的問題。

（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準(zhǔn)確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)，熟練操作本崗位的各種機(jī)具、設(shè)備。

（四）特殊語言，倡導(dǎo)掌握。倡導(dǎo)掌握外語、啞語等服務(wù)語言，實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。

（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。第三十條 服務(wù)教育培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)形式與對象。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)?？刹扇∈谡n、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、集中聽課、實(shí)地觀摩先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓(xùn)對象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。倡導(dǎo)采取建立檔案、定期考核等形式強(qiáng)化教育培訓(xùn)的效果。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容。服務(wù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀與語言技能技巧等。要以預(yù)防為主，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，建立員工心理保健機(jī)制。第七章 投訴處理 編輯本段

第三十一條 明確職責(zé)，及時處理。

各單位服務(wù)管理部門是服務(wù)投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責(zé)，制定并完善投訴受理流程。服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，全程督促相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查?？蛻敉对V和處理情況作為相關(guān)人員績效考核內(nèi)容之一。

第三十二條 受理投訴，規(guī)范操作。

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。

1．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，要及時向上級服務(wù)管理部門匯報。

2．投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時向服務(wù)管理部門匯報。涉及重大責(zé)任事故或案件時，要及時上報有關(guān)部門。

（二）服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。

1．投訴登記。各級服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對投訴

情況進(jìn)行登記，及時向負(fù)責(zé)人匯報。

2．投訴調(diào)查。服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報服務(wù)管理部門。必要時服務(wù)管理部門可對投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。

3．投訴處理。服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責(zé)任人員提出處理意見，報相關(guān)部門進(jìn)行處理。

第三十三條 及時溝通，反饋結(jié)果。各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行有效溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當(dāng)天給予客戶處理解決方案，應(yīng)及時告知客戶投訴處理的進(jìn)度，并向客戶承諾再次回復(fù)的時間。

第三十四條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)。要定期對客戶投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)和分析，針對客戶反應(yīng)比較集中的問題，推動相關(guān)部門做好服務(wù)改進(jìn)工作。第八章 附 則 編輯本段

第三十五條 各會員單位應(yīng)依據(jù)本規(guī)范制定實(shí)施細(xì)則，并組織落實(shí)。

第三十六條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會制定，自律工作委員會常務(wù)委員會審議通過后實(shí)施。

第三十七條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第二篇：中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為提升中國銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。

第二條

單位。本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位、準(zhǔn)會員單位，以下簡稱各第三條 本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各單位在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡稱服務(wù)。柜面人員是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。

第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)及投訴處理等內(nèi)容。

第二章 組織管理

第五條 服務(wù)管理實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級負(fù)責(zé)”的體制?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；“歸口管理”指各級機(jī)構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作；“分級負(fù)責(zé)”指各級機(jī)構(gòu)應(yīng)對轄內(nèi)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。

第六條

（一）（二）

（三）（四）

（五）（六）服務(wù)管理部門主要職責(zé)：

負(fù)責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實(shí)施細(xì)則； 負(fù)責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理； 負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合； 負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)； 負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理。

各單位要合理設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作崗位，明確崗位職責(zé)和分工。第七條

一般情況下標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：

（一）大堂服務(wù)人員。大堂服務(wù)人員在營業(yè)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問題，維護(hù)營業(yè)秩序。

（二）柜員。柜員主要負(fù)責(zé)處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時準(zhǔn)確回答客戶問題。

（三）個人客戶經(jīng)理。個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的

銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、周到。銷售基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，要做好客戶風(fēng)險評估，充分揭示風(fēng)險，嚴(yán)禁誤導(dǎo)客戶和夸大產(chǎn)品收益率。

第八條 服務(wù)流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從客戶角度出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。在防范風(fēng)險的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。

第九條 各單位要完善激勵約束機(jī)制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

（一）建立科學(xué)的多層級服務(wù)激勵機(jī)制，定期開展服務(wù)考核評比和表彰獎勵。倡導(dǎo)開展服務(wù)等級的動態(tài)管理。

（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機(jī)制，對違反服務(wù)制度、規(guī)范的機(jī)構(gòu)及人員進(jìn)行相應(yīng)懲處。

（三）建立服務(wù)情況定期通報制度，基本內(nèi)容應(yīng)包括檢查情況、客戶投訴、服務(wù)獎懲、問題分析與建議等。

第十條 服務(wù)應(yīng)急機(jī)制。各單位要建立服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，定期開展相關(guān)培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。

第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調(diào)查。通過對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

第三章 服務(wù)環(huán)境

第十二條 服務(wù)環(huán)境基本要求。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實(shí)行定位管理。

第十三條 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌和標(biāo)識。各單位應(yīng)制定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺形象標(biāo)準(zhǔn)，行標(biāo)、行名、營業(yè)時間等標(biāo)識牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。在合適位置設(shè)置安全提示。

第十四條

客戶服務(wù)設(shè)施。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施?？商峁c(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務(wù)電話。

第十五條

金融信息及營銷材料。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價、服務(wù)價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。

第十六條

網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)設(shè)置。各單位要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理設(shè)置功

能分區(qū)?？稍O(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。

第十七條

自助服務(wù)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時服務(wù)電話。

第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

第十九條 職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。

第二十條 服務(wù)要求

（一）真誠服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。

（二）文明服務(wù)。堅(jiān)持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。

（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識。

（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。

第二十一條 服務(wù)效率

各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。

（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口。各單位可通過分析網(wǎng)點(diǎn)地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)置營業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象，縮短客戶等候時間。

（二）加強(qiáng)客戶分流，維護(hù)營業(yè)秩序。各單位可在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置排隊(duì)叫號設(shè)備，加強(qiáng)客戶分流與疏導(dǎo)，保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)和諧有序。

（三）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位可針對業(yè)務(wù)量時間性波動較大的網(wǎng)點(diǎn)，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強(qiáng)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二十二條 服務(wù)形象

（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識牌。

（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)

淡妝上崗。

第二十三條 服務(wù)語言

（一）服務(wù)語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

（二）語言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅(jiān)持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。

第五章 服務(wù)操作

第二十四條

兼顧服務(wù)效率。各單位要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)操作，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的同時第二十五條 營業(yè)前操作

（一）提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。

（二）整理柜臺和工作臺。

（三）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具運(yùn)行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保處于正常狀態(tài)。

（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。

（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評、情況交流等，并做好記錄。

（六）網(wǎng)點(diǎn)開門時，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。

第二十六條 營業(yè)中操作

（一）主動迎接客戶。大堂服務(wù)人員應(yīng)在見到客戶的第一時間作出反應(yīng)，主動上前詢問業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。柜員在接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。

（二）分流、引導(dǎo)客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費(fèi)、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶填單。

（三）維護(hù)營業(yè)場所秩序。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應(yīng)安排其他人員替崗。

（四）主動識別客戶。接待客戶時應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進(jìn)地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務(wù)。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。

（六）點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金確保無誤。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。

（七）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠

懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（八）中斷服務(wù)及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜臺前等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進(jìn)行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。

（十）主動提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢款。客戶離柜前，必須主動提醒其在柜臺前點(diǎn)驗(yàn)清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無誤。

（十一）對非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動引導(dǎo)。對不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動告知或請大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物并向客戶告別。

第二十七條

（一）（二）

（三）（四）營業(yè)后操作

登記待處理事項(xiàng)。

登記工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備。清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具及電源。

第六章 服務(wù)培訓(xùn)

第二十八條 第二十九條 各單位要建立服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核，主要包括服務(wù)技能和服務(wù)教育培訓(xùn)。

服務(wù)技能要求

（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴(yán)格規(guī)定柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，要求持證上崗，定期對在崗人員進(jìn)行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。從事基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險等銷售崗位工作的柜員，應(yīng)取得相關(guān)銷售資格及從業(yè)人員資格認(rèn)證。

（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照執(zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識和規(guī)章制度，能夠運(yùn)用并解決實(shí)際工作中遇到的問題。

（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準(zhǔn)確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)，熟練操作本崗位的各種機(jī)具、設(shè)備。

（四）特殊語言，倡導(dǎo)掌握。倡導(dǎo)掌握外語、啞語等服務(wù)語言，實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。

（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。

第三十條 服務(wù)教育培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)形式與對象。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)?？刹扇∈谡n、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、集中聽課、實(shí)地觀摩先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓(xùn)對象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。倡導(dǎo)采取建立檔案、定期考核等形式強(qiáng)化教育培訓(xùn)的效果。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容。服務(wù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)

制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀與語言技能技巧等。要以預(yù)防為主，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，建立員工心理保健機(jī)制。

第七章 投訴處理

第三十一條 明確職責(zé)，及時處理。

各單位服務(wù)管理部門是服務(wù)投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責(zé)，制定并完善投訴受理流程。服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，全程督促相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。客戶投訴和處理情況作為相關(guān)人員績效考核內(nèi)容之一。

第三十二條 受理投訴，規(guī)范操作。

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。

1．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，要及時向上級服務(wù)管理部門匯報。

2．投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時向服務(wù)管理部門匯報。涉及重大責(zé)任事故或案件時，要及時上報有關(guān)部門。

（二）服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。

1．投訴登記。各級服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，及時向負(fù)責(zé)人匯報。

2．投訴調(diào)查。服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報服務(wù)管理部門。必要時服務(wù)管理部門可對投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。

3．投訴處理。服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責(zé)任人員提出處理意見，報相關(guān)部門進(jìn)行處理。

第三十三條 及時溝通，反饋結(jié)果。各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行有效溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當(dāng)天給予客戶處理解決方案，應(yīng)及時告知客戶投訴處理的進(jìn)度，并向客戶承諾再次回復(fù)的時間。

第三十四條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)。要定期對客戶投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)和分析，針對客戶反應(yīng)比較集中的問題，推動相關(guān)部門做好服務(wù)改進(jìn)工作。

第八章 附 則

第三十五條 第三十六條

各會員單位應(yīng)依據(jù)本規(guī)范制定實(shí)施細(xì)則，并組織落實(shí)。本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會制定，自律工作委員會常務(wù)委員會審議通過后實(shí)施。

第三十七條

本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第三篇：【2-1】中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

2-1：中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為提升中國銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位、準(zhǔn)會員單位，以下簡稱各單位。

第三條 本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各單位在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡稱服務(wù)。柜面人員是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。

第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)及投訴處理等內(nèi)容。

第二章 組織管理

第五條 服務(wù)管理實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級負(fù)責(zé)”的體制。“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)：“歸口管理”指各級機(jī)構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作：“分級負(fù)責(zé)”指各級機(jī)構(gòu)應(yīng)對轄內(nèi)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。

第六條 服務(wù)管理部門主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實(shí)施細(xì)則；

（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理；

（三）負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合；

（四）負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作；

（五）負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)；

（六）負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理。

第七條 各單位要合理設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作崗位，明確崗位職責(zé)和分工。一般情況下標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：

（一）大堂服務(wù)人員。大堂服務(wù)人員在營業(yè)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問題，維護(hù)營業(yè)秩序。

（二）柜員。柜員主要負(fù)責(zé)處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時準(zhǔn)確回答客戶問題。

（三）個人客戶經(jīng)理。個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、周到。銷售基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，要做好客戶風(fēng)險評估，充分揭示風(fēng)險，嚴(yán)禁誤導(dǎo)客戶和夸大產(chǎn)品收益率。

第八條 服務(wù)流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從客戶角度出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。在防范風(fēng)險的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。

第九條 各單位要完善激勵約束機(jī)制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

（一）建立科學(xué)的多層級服務(wù)激勵機(jī)制，定期開展服務(wù)考核評比和表彰獎勵。倡導(dǎo)開展服務(wù)等級的動態(tài)管理。

（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機(jī)制，對違反服務(wù)制度、規(guī)范的機(jī)構(gòu)及人員進(jìn)行相應(yīng)懲處。

（三）建立服務(wù)情況定期通報制度，基本內(nèi)容應(yīng)包括檢查情況、客戶投訴、服務(wù)獎懲、問題分析與建議等。

第十條 服務(wù)應(yīng)急機(jī)制。各單位要建立服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，定期開展相關(guān)培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。

第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調(diào)查。通過對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

第三章 服務(wù)環(huán)境

第十二條 服務(wù)環(huán)境基本要求。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實(shí)行定位管理。

第十三條 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌和標(biāo)識。各單位應(yīng)制定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺形象標(biāo)準(zhǔn)，行標(biāo)、行名、營業(yè)時間等標(biāo)識牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。在合適位置設(shè)置安全提示。

第十四條 客戶服務(wù)設(shè)施。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施?？商峁c(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務(wù)電話。

第十五條 金融信息及營銷材料。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價、服務(wù)價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。

第十六條 網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)設(shè)置。各單位要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理設(shè)置功能分區(qū)。可設(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。

第十七條 自助服務(wù)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時服務(wù)電話。

第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

第十九條 職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。

第二十條 服務(wù)要求

（一）真誠服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。

（二）文明服務(wù)。堅(jiān)持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。

（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識。

（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。

第二十一條 服務(wù)效率

各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。

（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口。各單位可通過分析網(wǎng)點(diǎn)地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)置營業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象，縮短客戶等候時間。

（二）加強(qiáng)客戶分流，維護(hù)營業(yè)秩序。各單位可在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置排隊(duì)叫號設(shè)備，加強(qiáng)客戶分流與疏導(dǎo)，保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)和諧有序。

（三）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位可針對業(yè)務(wù)量時間性波動較大的網(wǎng)點(diǎn)，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強(qiáng)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二十二條 服務(wù)形象

（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識牌。

（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。

第二十三條 服務(wù)語言

（一）服務(wù)語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

（二）語言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅(jiān)持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。

第五章 服務(wù)操作

第二十四條 各單位要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)操作，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的同時兼顧服務(wù)效率。

第二十五條 營業(yè)前操作

（一）提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。

（二）整理柜臺和工作臺。

（三）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具運(yùn)行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保處于正常狀態(tài)。

（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。

（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評、情況交流等，并做好記錄。

（六）網(wǎng)點(diǎn)開門時，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。

第二十六條 營業(yè)中操作

（一）主動迎接客戶。大堂服務(wù)人員應(yīng)在見到客戶的第一時間 作出反應(yīng)，主動上前詢問業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。柜員在接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。

（二）分流、引導(dǎo)客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費(fèi)、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶填單。

（三）維護(hù)營業(yè)場所秩序。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應(yīng)安排其他人員替崗。

（四）主動識別客戶。接待客戶時應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進(jìn)地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務(wù)。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。

（六）點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金確保無誤。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。

（七）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（八）中斷服務(wù)及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜臺前等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進(jìn)行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。

（十）主動提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢款?？蛻綦x柜前，必須主動提醒其在柜臺前點(diǎn)驗(yàn)清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無誤。

（十一）對非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動引導(dǎo)。對不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動告知或請大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物并向客戶告別。

第二十七條 營業(yè)后操作

（一）登記待處理事項(xiàng)。

（二）登記工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備。

（三）清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。

（四）關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具及電源。

第六章 服務(wù)培訓(xùn)

第二十八條 各單位要建立服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核，主要包括服務(wù)技能和服務(wù)教育培訓(xùn)。

第二十九條 服務(wù)技能要求

（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴(yán)格規(guī)定柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，要求持證上崗，定期對在崗人員進(jìn)行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。從事基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險等銷售崗位工作的柜員，應(yīng)取得相關(guān)銷售資格及從業(yè)人員資格認(rèn)證。

（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照執(zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識和規(guī)章制度，能夠運(yùn)用并解決實(shí)際工作中遇到的問題。

（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準(zhǔn)確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)，熟練操作本崗位的各種機(jī)具、設(shè)備。

（四）特殊語言，倡導(dǎo)掌握。倡導(dǎo)掌握外語、啞語等服務(wù)語言，實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。

（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。

第三十條 服務(wù)教育培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)形式與對象。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)?？刹扇∈谡n、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、集中聽課、實(shí)地觀摩先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓(xùn)對象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。倡導(dǎo)采取建立檔案、定期考核等形式強(qiáng)化教育培訓(xùn)的效果。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容。服務(wù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀與語言技能技巧等。要以預(yù)防為主，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，建立員工心理保健機(jī)制。

第七章 投訴處理

第三十一條 明確職責(zé)，及時處理。

各單位服務(wù)管理部門是服務(wù)投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責(zé)，制定并完善投訴受理流程。服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，全程督促相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查?？蛻敉对V和處理情況作為相關(guān)人員績效考核內(nèi)容之一。

第三十二條 受理投訴，規(guī)范操作。

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，要及時向上級服務(wù)管理部門匯報。

2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時向服務(wù)管理部門匯報。涉及重大責(zé)任事故或案件時，要及時上報有關(guān)部門。

（二）服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。

1.投訴登記。各級服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，及時向負(fù)責(zé)人匯報。

2.投訴調(diào)查。服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報服務(wù)管理部門。必要時服務(wù)管理部門可對投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。

3.投訴處理。服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責(zé)任人員提出 處理意見，報相關(guān)部門進(jìn)行處理。

第三十三條 及時溝通，反饋結(jié)果。各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行有效溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當(dāng)天給予客戶處理解決方案，應(yīng)及時告知客戶投訴處理的進(jìn)度，并向客戶承諾再次回復(fù)的時間。

第三十四條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)。要定期對客戶投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)和分析，針對客戶反應(yīng)比較集中的問題，推動相關(guān)部門做好服務(wù)改進(jìn)工作。

第八章 附 則

第三十五條 各會員單位應(yīng)依據(jù)本規(guī)范制定實(shí)施細(xì)則，并組織落實(shí)。

第三十六條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會制定，自律工作委員會常務(wù)委員會審議通過后實(shí)施。

第三十七條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第四篇：對中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范的淺析

對中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范的淺析

（一）為提升中國銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會制定并在最近向社會公布的《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，這形成了一部我國銀行業(yè)柜面服務(wù)的統(tǒng)一行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，這使我們老百姓有了對銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，也是促使我國商業(yè)銀行之間進(jìn)行差異化服務(wù)競爭的主要推手，在今后的銀行服務(wù)中我們將會享受到更多屬于我們應(yīng)得的權(quán)益。

這部規(guī)范文件總體為我們提供了國內(nèi)銀行業(yè)在柜面服務(wù)操作中所要自律遵守的六大方面和有關(guān)原則。我們試圖從服務(wù)營銷的角度進(jìn)行相關(guān)條款的解讀和分析，以讓更多的民眾和社會人士對國內(nèi)銀行進(jìn)行有效的服務(wù)監(jiān)督。

6}e-?KE9_a9P S4j1、關(guān)于銀行柜面服務(wù)的一些新概念

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柜面服務(wù)的定義：在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)。柜面人員的定義：在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。

P#c*v 在規(guī)范中涉及的服務(wù)元素有：人員、環(huán)境（含設(shè)施和工具等）、服務(wù)操作過程；同時涉及的基本要求有：設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)操作過程標(biāo)準(zhǔn)等；服務(wù)環(huán)境要求，服務(wù)培訓(xùn)和教育，建立客戶投訴的處理規(guī)程等。

L+t#~N!_2b'[.B7q柜面的三類人員包括大堂服務(wù)人員、柜員、個人客戶經(jīng)理。如果將業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和管理負(fù)責(zé)人包含就完整地構(gòu)成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人員組織結(jié)構(gòu)。

n2G5H:C dp3U6v 大堂服務(wù)人員主要工作職責(zé)是做接待員、秩序維護(hù)者、業(yè)務(wù)咨詢專家；

5ff-j/f9n6Yl#_ 柜員工作要求具備陽光心態(tài)，精神飽滿，操作標(biāo)準(zhǔn)熟練，語言表達(dá)清晰準(zhǔn)確；

個人客戶經(jīng)理要求的素質(zhì)是：誠信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、周到。禁止忽悠和誤導(dǎo)客戶。

2、柜面服務(wù)的管理組織和管理傳遞途徑

由于原來缺乏銀行服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并且市場差異化服務(wù)競爭在這方面不是很激烈，因而各家銀行對柜面服務(wù)的內(nèi)部管理工作十分薄弱，通常牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作的部門是負(fù)責(zé)后勤的工會組織。

其實(shí)銀行的服務(wù)管理工作內(nèi)容通常牽涉銀行多個條線部門：工會、辦公室、運(yùn)營、財(cái)會、監(jiān)察、保衛(wèi)、人力資源、公司事業(yè)、私人業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)等部門。這既包含有業(yè)務(wù)銷售時可能出現(xiàn)的問題，也有諸如文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮儀服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理，客戶關(guān)系維護(hù)，系統(tǒng)交易操作服務(wù)，操作風(fēng)險防范等等內(nèi)涵。因此，我們可以說銀行柜面服務(wù)的管理是一種綜合性很強(qiáng)，實(shí)施起來運(yùn)作復(fù)雜的管理體系。

5A[y$_J“^d 由于權(quán)威性不足，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)管理部門的監(jiān)督不到位，獎罰不分明，容易挫傷柜面員工的工作積極性。

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I e3、對服務(wù)流程管理的認(rèn)識

我們認(rèn)為，服務(wù)過程與服務(wù)流程的概念涵括了以下兩個方面：

6Qd5? w9V”A 業(yè)務(wù)處理流程：一般指普通的業(yè)務(wù)流程圖，主要與銀行電腦系統(tǒng)的操作和交易操作的流程匹配；

$C`3uB,Y*c/B7Z&d%? 業(yè)務(wù)操作流程：特指以服務(wù)行為為主線的服務(wù)操作流程圖，主要規(guī)范服務(wù)操作的行為動作等。

服務(wù)流程中的三新要求是指：新產(chǎn)品、新技術(shù)、新設(shè)備，這三者或獨(dú)立或重新組合后將構(gòu)成新的服務(wù)流程。

9M-k'G ?,YH%b;? 該服務(wù)規(guī)范鼓勵銀行提供全面、便捷的多元化服務(wù)。這就是說鼓勵銀行的服務(wù)營銷應(yīng)從多個分銷渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。其中電子銀行渠道包括：電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等。,LZ5u)j ~%? 規(guī)范中要求完善的系統(tǒng)功能主要指需要完善銀行電腦系統(tǒng)的交易功能和交易處理流程；而優(yōu)化服務(wù)流程則要兩看，主要指優(yōu)化電腦系統(tǒng)的交易處理流程和優(yōu)化一般的服務(wù)操作流程。

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4、如何進(jìn)行柜面服務(wù)質(zhì)量的考評？`0]0g'Q%JK3N

對一家銀行的柜面服務(wù)如何進(jìn)行公平、公正的考核評價？如何保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定高效？我們推薦有以下的幾種方式或途徑選擇：通過企業(yè)內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)測量所形成的研究報告；獨(dú)立第三方的服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果；以及顧客對銀行服務(wù)質(zhì)量感知的信息反饋所形成的市場調(diào)查報告等。其中銀行內(nèi)部的服務(wù)操作質(zhì)量鑒定方式建議采用與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)操作流程進(jìn)行匹配，并作相應(yīng)對照檢查的效果較好。

7YP)gz Qg'W服務(wù)等級的動態(tài)管理依據(jù)及管理體系的建立需要科學(xué)合理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和服務(wù)信息數(shù)據(jù)的支持。對服務(wù)違規(guī)行為如何進(jìn)行全程監(jiān)控，還是實(shí)行傳統(tǒng)點(diǎn)狀式的抽樣監(jiān)督檢查？這是關(guān)系到服務(wù)考核公平公正的問題。

5、有關(guān)客戶滿意度管理的問題。

我們認(rèn)為銀行自行組織的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將不會符合客觀情況。有那家銀行喜歡自揭家丑？并自愿降低品牌價值？其實(shí)委托第三方并進(jìn)行市場調(diào)查的結(jié)論相對會客觀和準(zhǔn)確一點(diǎn)。

客戶滿意度的市場調(diào)查報告應(yīng)該包括調(diào)查的內(nèi)容和服務(wù)水平的客觀評價，以及今后服務(wù)改進(jìn)的方向，并給出相應(yīng)的解決方案等。

銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

一、服務(wù)方式主動熱情

1．真誠為客戶服務(wù)。在服務(wù)實(shí)踐中，柜員要始終遵循“真誠贏客戶”的原則，待客戶要以誠相待，用真誠換真心。讓客戶產(chǎn)生信任感和歸屬感。

2．真情為客戶服務(wù)。柜員要把一腔真情傾注到服務(wù)工作中，傾注到客戶身上，盡自己的努力為客戶服務(wù)。

3．真心為客戶服務(wù)。柜員要想做好服務(wù)工作，就要傾注真心，每時每刻都要專心服務(wù)。

二、服務(wù)實(shí)踐因人而異。

1．熟悉業(yè)務(wù)。銀行柜員開展服務(wù)與營銷工作，要全面把握產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)，提供營銷服務(wù)時以便達(dá)到簡明扼要，事半功倍的效果。

2．熟悉客戶性格。了解客戶性格是銀行柜員開展服務(wù)與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質(zhì)去把握服務(wù)用語和形式。

3．熟悉客戶群體。銀行柜員應(yīng)注重采集積累客戶信息資料，針對不同群體客戶的金融需求，開展有針對性的服務(wù)，提升服務(wù)層次和品位。

三、客戶服務(wù)細(xì)致到位。

1．新業(yè)務(wù)品種介紹到位。柜員要善于捕捉客戶和市場信息，根據(jù)客戶需求，為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，主動宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，是做好新業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷的關(guān)鍵。

2．不同客戶的需求把握到位。面對不斷壯大的客戶群，柜員要認(rèn)真分析研究客戶心理，有針對性的為客戶調(diào)整金融服務(wù)方案，滿足客戶的個性化需求。

四、服務(wù)技能熟練準(zhǔn)確。

1．學(xué)習(xí)理論知識。作為柜員我們應(yīng)該認(rèn)真系統(tǒng)積極地學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)、金融等相關(guān)理論，并不斷豐富自己的服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化自身知識結(jié)構(gòu)。

2．提高工作技能。柜員的技能操作本領(lǐng)是做好服務(wù)的硬件基礎(chǔ)，不僅要會，而且要精，擁有過硬的操作技能是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的根本保證。摘要強(qiáng)化和創(chuàng)新服務(wù)觀念與服務(wù)手段，是銀行競爭能力的重要體現(xiàn)。因此，加強(qiáng)銀行柜員服務(wù)治理，提高服務(wù)水平，是提高核心競爭力，實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)的必然要求。為此，文章從分析銀行柜員服務(wù)入手，對在新的形勢下如何提高銀行柜員服務(wù)水平進(jìn)行了探討。關(guān)鍵詞銀行柜員；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿足

一、樹立正確的服務(wù)觀

所謂服務(wù)的內(nèi)涵，是指為別人或集體工作，是專門為滿足他人或社會需求的活動。服務(wù)觀則是人們對服務(wù)這一事物的根本看法與態(tài)度。銀行柜員正確的服務(wù)觀就是全心全意為客戶服務(wù)。服務(wù)既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的。不論在何種崗位，擔(dān)負(fù)何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶服務(wù)，都會得到承認(rèn)與尊重。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平庸，踏實(shí)不是無能。只要干一行、愛一行、鉆一行，就能為客戶提供好的服務(wù)。

1．服務(wù)觀要與時俱進(jìn)。服務(wù)緣于社會的分工，并隨著分工的進(jìn)化而發(fā)展。服務(wù)是人類社會發(fā)展的產(chǎn)物，它向社會展示了進(jìn)步與文明，它向人類昭示出一種進(jìn)取精神和與時俱進(jìn)的追求。銀行的服務(wù)工作也是隨著科技的進(jìn)步而不斷發(fā)展的。

2．服務(wù)觀要奉獻(xiàn)社會。奉獻(xiàn)社會也是全心全意為人民服務(wù)。為滿足他人或社會的需求，力求盡善盡美，是人類服務(wù)事業(yè)的崇高境界。就銀行來說，其服務(wù)觀的核心理念就是為客戶服務(wù)的理念。銀行在為客戶提供服務(wù)的同時，也為自己帶來了發(fā)展和效益。

3．服務(wù)觀要代表企業(yè)文化。企業(yè)的文化精髓不斷豐富著服務(wù)的理念，它使服務(wù)具有了發(fā)展價值，進(jìn)步的價值，文明的價值。銀行在發(fā)展進(jìn)程中，積累了豐富的服務(wù)文化，如：“客戶至上，服務(wù)第一”；“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會”；“以服務(wù)競爭市場，以服務(wù)創(chuàng)造效益，以服務(wù)促進(jìn)發(fā)展”等等。這些服務(wù)文化的內(nèi)容，都在不斷積累與豐富著銀行的服務(wù)文化價值，推動著銀行不斷向前發(fā)展。

二、端正銀行柜員的服務(wù)態(tài)度

銀行服務(wù)要努力實(shí)現(xiàn)由單一服務(wù)向全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變，由一般服務(wù)向特色服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。

1．服務(wù)是工作。目前，有的柜員沒有熟悉到這一點(diǎn)，簡單地認(rèn)為處理好業(yè)務(wù)就等于干好了工作，把服務(wù)與工作相分離，沒有把服務(wù)作為自己的職業(yè)追求。這也正是服務(wù)難以上水平、上臺階的根本原因。只有樹立了服務(wù)是工作的思想，才能在遵守國家法律法規(guī)和金融制度的前提下，為客戶全方位、高質(zhì)量地服務(wù)，才能恰如其分地把握尺度，既堅(jiān)持原則，又有理有節(jié)，而使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。

2．服務(wù)是主動的。服務(wù)要愛行、愛崗，親近客戶。愛行愛崗是柜員工作的動力、服務(wù)的動力。只有愛行愛崗，柜員的工作才有激情，才有那份執(zhí)著和快樂。服務(wù)的對象是客戶，因而服務(wù)的基本內(nèi)容是處理人際關(guān)系，柜員要把握技巧，傳遞給客戶的永遠(yuǎn)是理解和快樂。3．服務(wù)要講奉獻(xiàn)。銀行柜員要講奉獻(xiàn)，講廉潔，老實(shí)做人，誠心做事。只要一切為客戶著想，解決客戶實(shí)際困難，發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，用腦、專心給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業(yè)務(wù)上的幫助，這就是我們服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。

4．服務(wù)需要治理。服務(wù)的內(nèi)容非常廣泛，包括服務(wù)意識、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)手段、服務(wù)品種、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)文化等諸方面。同時，服務(wù)還貫穿于業(yè)務(wù)開展的始終。所以，服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要各個部門通力合作，需要全體員工共同努力。？

三、？銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑 服務(wù)方式主動熱情

1．真誠為客戶服務(wù)。在服務(wù)實(shí)踐中，柜員要始終遵循“真誠贏客戶”的原則，待客戶要以誠相待，用真誠換真心。寧讓我為難，不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務(wù)，讓客戶感到親切的同時，產(chǎn)生信任感和歸屬感。

2．真情為客戶服務(wù)。柜員要把一腔真情傾注到服務(wù)工作中，傾注到客戶身上，盡自己的努力為客戶服務(wù)，為客戶排憂解難，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友。柜員的真情付出會換來的是客戶的廣泛贊譽(yù)和經(jīng)營效益、社會信譽(yù)。

？？3．真心為客戶服務(wù)。柜員要想做好服務(wù)工作，就要傾注真心，每時每刻都要專心服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣磨。

？服務(wù)實(shí)踐因人而異

1．熟悉業(yè)務(wù)。銀行柜員開展服務(wù)與營銷工作，要全面把握產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)，提供營銷服務(wù)時以便達(dá)到簡明扼要，事半功倍的效果。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制度至上，一視同仁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在嚴(yán)格的規(guī)章制度基礎(chǔ)之上的，銀行的各項(xiàng)規(guī)章制度要認(rèn)真領(lǐng)會，嚴(yán)格執(zhí)行。柜員要對每一項(xiàng)規(guī)定，每一個制度，都要認(rèn)真解讀，認(rèn)真落實(shí)，并且時刻以制度為準(zhǔn)繩來規(guī)范約束自身服務(wù)行為，果斷杜絕“人情代替制度”、“習(xí)慣代替制度”、“信任代替制度”，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

2．熟悉客戶性格。了解客戶性格是銀行柜員開展服務(wù)與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質(zhì)去把握服務(wù)用語和形式：對待年老客戶要主動；對待年輕客戶要細(xì)心；對待外地客戶要熱情；對待性格急躁的客戶要耐心；對待過激客戶要誠懇；對待女性客戶要親切自然；對待男性客戶要穩(wěn)重爽快；對待熟悉的的客戶要溫馨得體；對待關(guān)系生疏的要禮貌謹(jǐn)慎。

3．熟悉客戶群體。銀行柜員應(yīng)注重采集積累客戶信息資料，對自己客戶群體非常熟悉，按照“分類治理，差別服務(wù)”的原則，針對不同群體客戶的金融需求，實(shí)行差別服務(wù)和零距離服務(wù)，提升服務(wù)層次和品位，使服務(wù)工作更加匠心獨(dú)具?？蛻舴?wù)細(xì)致到位

？？1．新業(yè)務(wù)品種介紹到位。柜員要善于捕捉客戶和市場信息，根據(jù)客戶需求，為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，主動宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，是做好新業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷的關(guān)鍵。有新產(chǎn)品推出時，應(yīng)根據(jù)對客戶的了解和把握，結(jié)合客戶特點(diǎn)和產(chǎn)品賣點(diǎn)，對客戶進(jìn)行針對性匹配：熟悉把握新產(chǎn)品開辦流程，敏銳發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品賣點(diǎn)；根據(jù)新產(chǎn)品特點(diǎn)，找準(zhǔn)需要的客戶群，鎖定目標(biāo)客戶；主動向客戶推薦，在第一時間內(nèi)通過短信、電話、e_mail等形式向客戶介紹，增加客戶的認(rèn)同感和業(yè)務(wù)辦理成功率。

？2．不同客戶的需求把握到位。面對不斷壯大的客戶群，柜員要認(rèn)真分析研究客戶心理。如，年輕客戶垂青功能豐富、具有代扣代繳功能的新型金融產(chǎn)品；熟悉金融產(chǎn)品、對金融服務(wù)需求較高的優(yōu)質(zhì)客戶，喜歡量身定制的金融服務(wù)方案和最佳的金融產(chǎn)品組合。中、老年和女性客戶鐘情期限較長、收益穩(wěn)定的儲蓄、銀行理財(cái)?shù)冉鹑诋a(chǎn)品和投資方式；個體私營客戶出于資金快速流轉(zhuǎn)的需求，偏愛時效性強(qiáng)、存取方式靈活、安全性高的綜合性金融產(chǎn)品；另外，對待優(yōu)質(zhì)客戶，要堅(jiān)持定期回訪，及時了解和把握客戶的需求變化，有針對性的為客戶調(diào)整金融服務(wù)方案，滿足客戶的個性化需求。

？？3．客戶接受新產(chǎn)品滿足度到位。客戶樂意與自己滿足的銀行交往，拒絕與不滿足的銀行來往。因此，柜員要經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗(yàn)客戶的具體需求，堅(jiān)持做到：客戶想到的、提到的要認(rèn)真辦好；客戶沒有想到的要提前幫客戶考慮到；要及時提醒客戶，為客戶爭取最大的收益。通過為客戶提供知識服務(wù)、超前服務(wù)、超值服務(wù)和個性化服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了服務(wù)工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿足度。服務(wù)技能熟練準(zhǔn)確

？1．學(xué)習(xí)理論知識。柜員的理論知識是服務(wù)工作上水平、上檔次的基本功。柜員在日常工作和生活中，積極參加行里和營業(yè)部組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)綜合業(yè)務(wù)知識；認(rèn)真系統(tǒng)地學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)、金融等相關(guān)理論書籍，并積極學(xué)習(xí)、借鑒國內(nèi)、國際先進(jìn)的服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)，不斷豐富自己的服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化自身知識結(jié)構(gòu)。

？2．提高工作技能。柜員的技能操作本領(lǐng)是做好服務(wù)的硬件基礎(chǔ)，不僅要會，而且要精，擁有過硬的操作技能是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的根本保證。柜員應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行點(diǎn)鈔、翻打憑條、計(jì)算機(jī)操作等基本功練習(xí)，工作間隙和業(yè)余時間都要勤學(xué)苦練，各類業(yè)務(wù)技能要最好。

？？？3．當(dāng)好客戶參謀。在高標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶需求的大環(huán)境下，柜員要給客戶當(dāng)好參謀，最大限度滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在。柜員要了解客戶的目的和愿望，充分利用銀行業(yè)務(wù)種類優(yōu)勢，把握各類金融市場信息，幫助客戶設(shè)計(jì)最佳理財(cái)方案，實(shí)現(xiàn)客戶資金價值最大化，客戶就會把你看成自己滿足的好參謀而相信你，依靠你。

？？總之，優(yōu)質(zhì)的銀行柜員服務(wù)是銀行業(yè)的窗口，也是每個金融機(jī)構(gòu)形象的“代言人”。在市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律考驗(yàn)下的今天，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對銀行來說顯得尤為重要，只有良好的服務(wù)才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。

參考文獻(xiàn)

唐天宇．提高商業(yè)銀行柜員服務(wù)能力的思考N．江蘇法制報，2007． 葉萬春．服務(wù)營銷治理M．北京：中國人民大學(xué)出版社，2003．

3徐友仁，曾?？疲r(nóng)行廣西分行四項(xiàng)舉措改進(jìn)柜臺服務(wù)N．金融時報，2007．

作者簡介王華一，女，中國建設(shè)銀行大連沙河口支行銀行柜員。柜員的主要職責(zé)

1．對外辦理存取款、計(jì)息業(yè)務(wù)，包括輸入電腦記帳、打印憑證、存折、存單，收付現(xiàn)金等；

2．辦理營業(yè)用現(xiàn)金的領(lǐng)解、保管，登記柜員現(xiàn)金登記簿；

3．辦理營業(yè)用存單、存折等重要空白憑證和有價單證的領(lǐng)用與保管，登記重要空白憑證和有價單證登記簿；

4．掌管本柜臺各種業(yè)務(wù)用章和個人名章；

5．辦理柜臺軋帳，打印軋帳單，清理、核對當(dāng)班庫存現(xiàn)金和結(jié)存重要空白憑證和有價單證，收檢業(yè)務(wù)用章，在綜合柜員的監(jiān)督下，共同封箱，辦理交接班手續(xù)，憑證等會計(jì)資料交綜合柜員。

第五篇：銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》摘要

2011-10-16

一、組織管理

《規(guī)范》規(guī)定，服務(wù)管理實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級負(fù)責(zé)”的體制?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；“歸口管理”指各級機(jī)構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作；“分級負(fù)責(zé)”指各級機(jī)構(gòu)應(yīng)對轄內(nèi)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。

《規(guī)范》要求各單位要合理設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作崗位，明確崗位職責(zé)和分工。一般情況下標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：大堂服務(wù)人員、柜員、個人客戶經(jīng)理。

《規(guī)范》提出服務(wù)流程管理內(nèi)容，要求各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從客戶角度出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。

《規(guī)范》要求各單位要完善激勵約束機(jī)制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。建立科學(xué)的多層級服務(wù)激勵機(jī)制，服務(wù)違規(guī)行為約束機(jī)制和服務(wù)情況定期通報制度。

二、服務(wù)環(huán)境

《規(guī)范》要求，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適；物品擺放實(shí)行定位管理；行標(biāo)、行名、營業(yè)時間等標(biāo)識牌要規(guī)范統(tǒng)一；在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照；在合適位置設(shè)置安全提示；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施；要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例；在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務(wù)電話；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價、服務(wù)價格等公示信息；各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新；要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理設(shè)置功能分區(qū)；自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時服務(wù)電話。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

《規(guī)范》從基本原則、職業(yè)道德、服務(wù)要求、服務(wù)效率等6個方面對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作出規(guī)定。

對服務(wù)效率要求，要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。要根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口；加強(qiáng)客戶分流，維護(hù)營業(yè)秩序；科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。

對服務(wù)形象要求，柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識牌；柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體；柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。

對服務(wù)語言要求，要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。語言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡潔，語句清晰，音量適中。要善于傾聽，言談得體。要堅(jiān)持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。

四、服務(wù)操作

《規(guī)范》提出了營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后操作要領(lǐng)，其中對營業(yè)中操作強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：

（一）點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金確保無誤。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。

（二）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（三）中斷服務(wù)及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜臺前等待。

（四）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進(jìn)行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。

（五）主動提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢款。客戶離柜前，必須主動提醒其在柜臺前點(diǎn)驗(yàn)清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無誤。

五、投訴處理

《規(guī)范》規(guī)定，各單位服務(wù)管理部門是服務(wù)投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責(zé)，制定并完善投訴受理流程，協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，全程督促相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查?？蛻敉对V和處理情況作為相關(guān)人員績效考核內(nèi)容之一。

《規(guī)范》規(guī)定，受理投訴，要規(guī)范操作。對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴，柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，要及時向上級服務(wù)管理部門匯報。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時向服務(wù)管理部門匯報。涉及重大責(zé)任事故或案件時，要及時上報有關(guān)部門。

對服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，及時向負(fù)責(zé)人匯報。要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報服務(wù)管理部門。必要時服務(wù)管理部門可對投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責(zé)任人員提出處理意見，報相關(guān)部門進(jìn)行處理。

《規(guī)范》規(guī)定，各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行有效溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當(dāng)天給予客戶處理解決方案，應(yīng)及時告知客戶投訴處理的進(jìn)度，并向客戶承諾再次回復(fù)的時間。