第一篇：海底撈火鍋之所以成功

海底撈題目

第一題：

海底撈火鍋之所以成功，員工這么死心塌地的留在公司服務(wù)，這離不開領(lǐng)導(dǎo)層的出色管理，他們堅持“以人為本”的理念管理員工，把員工“當(dāng)成家里人”，而員工回報的是“用心”來服務(wù)每一位客戶，這樣一個“有機(jī)”的循環(huán)讓海底撈成為盈利上億的企業(yè)。

對于海底撈的高層管理者，他們的CEO張勇認(rèn)為，客人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T，而單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手，而這時候員工的流失率就十分高。因此從張勇的第一家海底撈開始，除了滿足客人的各種需求以外，他作為一名高層領(lǐng)導(dǎo)者也滿足下屬的各種需求，除了用心的為員工解決生活、住宿和家庭等問題，為他們提供一個愉悅的工作環(huán)境，還親力親為和員工一起工作在第一線。CEO張勇知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴(yán)，還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身，這些大孩子般的年輕人，獨立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。海底撈奉行每人都是必升而不是選升，只要他們滿足績效考核，店長和同事的滿意他們就能晉升到下一級別。張勇明白自己的員工學(xué)歷參差不齊，管理能力也各不相同，因此他設(shè)置了兩條晉升之路，也可以讓那些沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點。

作為高層領(lǐng)導(dǎo)的張勇，并沒有只做高層那些常規(guī)的事情，他把權(quán)利下放到每一個人身上，從管理層到普通員工，每個人都被充分授權(quán)。200萬以下的開支，副總可以簽字；100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批；而30萬元以下的開支，各個分店的店長就可以做主。普普通通的一線員工，擁有免單權(quán)，而且他們可以根據(jù)客人的需求，贈送水果盤或者零食爆米花。這樣一個看似“冒險”的做法，卻讓每一位員工深深感受到自己就是公司主人公，更有激情的為海底撈效力。

現(xiàn)在我們來看一下中層領(lǐng)導(dǎo)者在海底撈的作用。拿店長來做舉例，海底撈的店長最擅長的是激勵員工，員工按時完成工作之后店長都會在開會的時候鼓勵員工，肯定他們一天的貢獻(xiàn)，這樣員工的歸屬感就會增加。店長平時很少坐在辦公室，海底撈的店長都是在服務(wù)最前線，跟其他員工一起服務(wù)客人，在服務(wù)客人期間店長會考核員工的工作，也會根據(jù)員工的表現(xiàn)來衡量該員工每天擅長的工作，這樣做到分工最大合理化，提高工作的效率，這也會讓每位員工感到自己都是獨一無二的。店長除了管理店鋪以外，他們也要跟員工成為好朋友，不分彼此，及時了解員工的情況，是否適應(yīng)崗位等等，如果需要幫助的話就要求員工一定要跟他們說，店長的關(guān)心讓每一位員工都感到企業(yè)對他們的重視，這樣員工會就會更有激情的面對自己的工作，把建設(shè)店鋪當(dāng)成自己的責(zé)任。

而海底撈的成功，取決于員工之間的互動關(guān)系，海底撈的員工的互動關(guān)系是積極的，他們互相信任，上級相信下級，下級服從上級，而且上級與下級之間的距離十分短，基層員工可以快速向店長反映問題，提出建議，而且店長也能在日常工作中及時觀察員工的表現(xiàn)，對他們的表現(xiàn)進(jìn)行評分，這有利于員工的晉升。上下級之間表揚的權(quán)力放得很低，批評的權(quán)力卻很高，甚至可以說很少有批評。比如在部門小會上，領(lǐng)班就可以獎勵蘋果，直接從水果房拿蘋果就行了；比如店里有一個公告欄，誰都可以寫一封表揚放到那里，所以表揚稿的落款五花八門，有的是店長，有的是領(lǐng)班，有的是某位基層員工。這樣和諧的工作環(huán)境形成了內(nèi)部的高效率，這樣讓每位員工都感受到愛，心甘情愿的留在海底撈工作。

第二題：

海底撈沒有系統(tǒng)的規(guī)范的管理體系，基本上是老板張勇一個人說了算。公司的產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范，以比較老套的“師傅帶徒弟”的方式為主，缺乏技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。員工的個性化服務(wù)又缺乏標(biāo)準(zhǔn)，不易復(fù)制，從而限制了企業(yè)發(fā)展的規(guī)模和速度。而如今在海底撈快速擴(kuò)張的路上也出現(xiàn)了管理上的問題，一些顧客反映海底撈新店的服務(wù)無法和之前的相比等等。所以我認(rèn)為海底撈應(yīng)確定幾套培養(yǎng)人的方案，這樣每個員工都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，以老帶新，老員工可以輔助帶幾名新員工，等新員工的業(yè)務(wù)能力到達(dá)一定水平就可以分配到新的店和新崗位當(dāng)中。

海底撈的人力成本比較高，因為他們對于員工的重視程度極高，其人力資源模式在道德缺失的中國一定會死，而且加速擴(kuò)張就會死的更快。這樣的說法并不是空穴來風(fēng)的，畢竟誰也不能保證放權(quán)在店面增多而無法全部顧及的情況下是否會導(dǎo)致一些不良后果。此外，因為海底撈人性化的管理，海底撈的員工擁有不錯的待遇，同時海底撈在迅速的發(fā)展中還要對新員工進(jìn)行海底撈化得培訓(xùn)，這都使得海底撈的人員成本大幅上升。所以我認(rèn)為在培養(yǎng)員工的同時，可以在運營模式做改進(jìn)，盡量擴(kuò)張海底撈在內(nèi)地的市場，提高營業(yè)額。海底撈也可以讓顧客除了吃火鍋以外也有其他消遣，而這里的消遣就是新的市場開發(fā)，可以增加店鋪收入。

第二篇：“海底撈”火鍋方案設(shè)計

“海底撈”火鍋生存之道的方案設(shè)計

調(diào)查目標(biāo)

本課題的成果形式為論文及研究報告

本課題的研究成果將有利于科學(xué)的解決中小型餐飲業(yè)服務(wù)業(yè)保持競爭力不被市場淘汰的問題，從而推動中小型餐飲業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。我們將以“海底撈”火鍋保持競爭力不被市場淘汰為切入口，重點分析“海底撈”成功的多方面的成因，為科學(xué)解決中小型餐飲業(yè)服務(wù)業(yè)保持競爭力不被市場淘汰提出合理化的建議，促進(jìn)中小型服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

調(diào)查類型

單案例研究

我們選擇的單案例研究法，主要是有三個理由：(l)用這種方法研究更能發(fā)現(xiàn)海底撈的代表性和典型性；(2)單案例研究是多案例研究的基礎(chǔ)，我們想通過單一案例研究，來發(fā)現(xiàn)海底撈服務(wù)創(chuàng)新過程的初步框架，以后好通過多案例研究來檢驗；(3)單案例研究能夠讓我們集中精力，充分搜集信息資源，更深人地對海底撈進(jìn)行案例調(diào)研和分析。

調(diào)查內(nèi)容和工具

1.“小肥羊”火鍋創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊意圖退出，打造新的品牌

2.“海底撈”異軍突起成為火鍋行業(yè)的佼佼者

3.“海底撈”異軍突起的原因及經(jīng)營方式

4.相關(guān)服務(wù)業(yè)應(yīng)向“海底撈”學(xué)習(xí)哪些方面

5.問卷問題的設(shè)計

A）目標(biāo)顧客的年冷B）目標(biāo)顧客的收入

C）目標(biāo)顧客的地域D）目標(biāo)顧客的心理

E）目標(biāo)顧客口味需求F）目標(biāo)顧客的價格敏感程度

G）目標(biāo)顧客服務(wù)方面的需求I）目標(biāo)顧客的環(huán)境需求

調(diào)查地域：沈陽“海底撈”分店

調(diào)查時間：2013年4月29日——2013年5月3日

調(diào)查對象：“海底撈”火鍋

調(diào)查方法：文獻(xiàn)調(diào)查法、實地觀察法、問卷調(diào)查法

調(diào)查隊伍：劉芷彤、王媛、劉澤寧、李偉、崔雪、陳佳璐、劉影、孔慶芳

調(diào)查工作安排：搜集文獻(xiàn)：劉芷彤、王媛、劉澤寧

問卷設(shè)計：劉影、孔慶芳

實地調(diào)查：崔雪

整理資料：李偉、陳佳璐

第三篇：海底撈火鍋成功經(jīng)驗分享

海底撈火鍋成功經(jīng)驗分享—海底撈為什么會成功？

海底撈火鍋吸引著眾多的食客絡(luò)繹不絕的前去消費，凡是去過海底撈火鍋店的顧客都會被它深深的吸引，然而吸引人們的不是海底撈火鍋的口味特色，而是海底撈火 鍋無微不至的服務(wù)帶給顧客的滿足感。這種滿足感如此真實的從每一位普普通通的服務(wù)那里傳遞給海底撈火鍋的每一位顧客，每一位海底撈火鍋員工的微笑和服務(wù)都 那樣的真誠和溫馨，只有當(dāng)你親身光臨并感受了海底撈火鍋的服務(wù)后，你才會明白為什么這樣一家普普通通的火鍋店的門口總是排著就餐的長龍，為什么全球餐飲連 鎖巨頭百勝集團(tuán)（旗下品牌包括肯德基、必勝客、百事可樂等）都愿意到海底撈火鍋進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)？

海底撈火鍋經(jīng)營成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定會有必然的原因：海底撈火鍋的致勝法則是：把員工“當(dāng)成家里人”，而員工回報的是“用 心”來服務(wù)每一位客戶；海底撈火鍋給予每一位員工的別處無法企及的報酬：“尊敬、希望和公平”。海底撈火鍋成功的秘訣還有很多，下面就讓我們來一同分享：

一、海底撈火鍋的員工是在用心服務(wù)，用心創(chuàng)造差異化服務(wù)

怎 么才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓人們在海底撈火鍋享受在其它火鍋店享受不到的服務(wù)。要做到這點不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個客人 的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流 程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。

服 務(wù)的目的是讓顧客滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都要不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服 務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費的酸梅湯，能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全考標(biāo)準(zhǔn)化的流程 和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外面給他 買？

大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈火鍋的服務(wù)員都能想自己一樣的服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營理念。

二、海底撈火鍋把員工當(dāng)成家人

可是，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會把心放在工作上。為什么？一個家庭不可能每個人都是家長，但不妨礙大家都對這個家盡可能作出最大的貢獻(xiàn)，因為每個家庭成員的心都在家里。

海底撈火鍋的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點，因為北京交通太復(fù)雜，服務(wù)員工作時間太長。

海底撈火鍋不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。中國人含蓄，中國的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說，卻說：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！”難怪員工都管張勇叫成張大哥。

如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈火鍋的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵夫妻同時在海底撈火鍋工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。

海底撈火鍋的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈火鍋工作。與此相對，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做？因為他知道家人之間不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會學(xué)告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？?，無師自通的海底撈火鍋又勝了一籌。

把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜，你還會派人跟著監(jiān)督嗎？當(dāng)然不會。所以，海底撈火鍋200萬元一下的開支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無親無故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬元，30萬元以下各店店長就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休”。授權(quán)如此放心大膽，在民營企業(yè)實屬少見。

如果說張勇對管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈火鍋的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費用。在其他餐廳，這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會有。

聰 明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)利。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人 對服務(wù)不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權(quán)利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。

當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個管理者了。按照這個定義，海底撈火鍋的員工都是管理者，海底撈火鍋是一個由6000名管理者組成的公司！難怪張勇說：“創(chuàng)新在海底撈火鍋不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了?！比绻闶呛５讚苹疱伒耐?，想想看，你怎么跟這6000個總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競爭？

三、海底撈火鍋讓每一位員工都得到尊敬、希望和公平

有人會問：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個人利益？這種情況確實發(fā)生過，只不過極少，而且那些員工做第二次的時候就被查處開除了。

兩個因素決定海底撈火鍋一線員工不會濫用免單權(quán)。

第一，管理層除了財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。

這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人，就不會知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。管理3000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，就是從門童、服務(wù)員一路做起來的。至今他還驕傲地說，我是超一流服務(wù)員，可以一個人同時照顧4張臺。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時候必須用免單的方式才能讓客人滿意。因此，作弊的人怎能騙過他們？

第二，人的自律。

人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈火鍋把員工視為手足，員工自然把海底撈火鍋當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。那些被偷垮的餐館，員工在那里可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個工作，又感激這個公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？

當(dāng)然，更重要的是海底撈火鍋的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇：

管理線----新員工—合格員工—一線員工—優(yōu)秀員工---領(lǐng)班---大堂經(jīng)理---店經(jīng)理---區(qū)域經(jīng)理----大區(qū)經(jīng)理；

技術(shù)線——新員工——合格員工——一級員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工——勞模員工——功勛員工

后勤線——新員工——合格員工——一級員工——先進(jìn)員工——辦公室人員或者出納——會計、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。

學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴(yán)，更是在這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開了一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。對他們來說，袁華強(qiáng)就是一個很好的榜樣。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈火鍋，最初的職位是門童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說：“只要正直、勤奮、誠實，每個海底撈火鍋的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷?！边@樣的事例確實不少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌管海底撈火鍋西單、牡丹園等三個店店長；王燕只有22歲，這些大孩子一樣的年輕人獨立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬的營業(yè)額。他們不曾讀過大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。

晉升制度是海底撈火鍋服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因為管理者要是沒有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺看戲?？磻虻哪呐率瞧庇?，也不能完全體會真正靠唱戲為生的壓力與追求。海底撈火鍋的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。

社會動物是有移情能力的，笑與哭都會傳染。這就是為什么很多顧客說，到海底撈火鍋吃飯很高興，因為他們的服務(wù)員都愿意笑。看，海底撈火鍋的超值服務(wù)體現(xiàn)出來的：海底撈火鍋不僅有火鍋，還能讓你笑，千金難買一笑！

四、海底撈火鍋秉承造人優(yōu)先的企業(yè)理念

人必須一天一天長大，成功的企業(yè)也從來不是一步登天。從偏僻的四川簡陽一路開到北京和上海，張勇發(fā)現(xiàn)海底撈火鍋很有競爭力，于是他的戰(zhàn)略目標(biāo)變成了“把海底撈火鍋開到全國的每一個角落，做中國火鍋第一品牌?！?/p>

張 勇認(rèn)為擴(kuò)張這事急不得，因為他有一塊“心病”沒解決。那就是：海底撈火鍋的所有做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈火鍋的人是沒法復(fù)制的，而這恰恰是海底撈火 鍋的核心競爭力。可是上哪找這么多出色的員工啊？不要以為都是農(nóng)村出來的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。一個人在海底撈火鍋可以干12小時，還笑著說不累，在別的餐館干10個小時就愁眉苦臉。

為什么？海底撈火鍋的員工是在用“雙手改變命運”，而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。

人 的思想成長和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時間。做參觀的人都知道，任何一家餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關(guān)重要。海底撈火鍋員工在入職前也要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，也 有要員工死記硬背的 服務(wù)流程和手冊。但是，海底撈火鍋的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度和流程，還有從心里相信雙手能改變命運，大腦能想管理者那樣做判斷的老 服務(wù)員的言傳身教。

盡 管大多數(shù)員工都是通過熟人介紹來的，但淘汰的仍然不少，因為海底撈火鍋不僅勞動強(qiáng)度大（翻臺次數(shù)差不多比同行高一倍），更要緊的是海底撈火鍋要求員工用心 服務(wù)客人，對服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性要求高，這讓很多新員工感到無所適從。因此，海底撈火鍋員工不僅僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過一對一師徒式的單兵教 練。

海底撈火鍋服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個服務(wù)員都讓客人覺得他們在盡心盡力的服務(wù)，高高興興的工作。比 如，有的服務(wù)員不善言語，但她可以一溜小跑的給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空，這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來，因為他要求每個服務(wù)員都是管 理者。海底撈火鍋的很多具體服務(wù)方式，比如眼鏡布、手機(jī)套、免費電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會發(fā)現(xiàn)——形似神離，因為他們的員工只 是用雙手為客人服務(wù)。

海底撈火鍋把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈火鍋發(fā)展戰(zhàn)略的基石。如何儲備更多擁有海底撈火鍋思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分的精力。海底撈火鍋對店長的考核只有兩個指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性；同時要求每個店按照實際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力“造人”，完全不知平衡計分法為何物的海底撈火鍋，竟把平衡計分法的精髓發(fā)揮的淋漓盡致。

第四篇：海底撈火鍋餐廳管理制度.doc

海底撈火鍋餐廳管理制度

辦公室管理制度

1.凡本店辦公室員工上班必須佩帶員工卡。

2.上班時間必須堅守工作崗位，無特殊情況不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、脫崗、串崗、拖崗。

3.上班時間不準(zhǔn)玩游戲、打瞌睡、賭博、酗酒或做與工作無關(guān)的其他事情。

4.辦公桌上應(yīng)隨時保持干凈整潔。不準(zhǔn)大聲喧嘩。

5.上班時間必須著職業(yè)裝或公司發(fā)放的制服、化淡妝。不準(zhǔn)在上班時間化妝。

6.接待來訪和業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在會議室進(jìn)行，無會議室時應(yīng)盡量注意不要影響其他員工的工作。

7.原則上上班時間不準(zhǔn)撥打私人電話，更不準(zhǔn)因私事長期占用公司的電話；無店長的批準(zhǔn)，任何人不準(zhǔn)撥打私人長途電話。

8.上班時間不準(zhǔn)上網(wǎng)聊天，不準(zhǔn)用本店的電腦發(fā)送私人郵件或查閱私人資料信息。

9.所有電子郵件、傳真、信件等店里或總部相關(guān)資料和數(shù)據(jù)的發(fā)出，必須經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可實施。否則，將按店或公司的相關(guān)制度嚴(yán)懲。10.未經(jīng)店長或部門經(jīng)理授意，不準(zhǔn)索取、打印、復(fù)印店或總部下發(fā)的相關(guān)資料。

11.請假必須以書面的形式報店長簽字批準(zhǔn)，辦公室備案，方可生效。

12.因工作原因未準(zhǔn)時考勤者，須經(jīng)店長簽字后存檔。否則，將按曠工處理。

13.凡出差1天或1天以上者，須先填寫出差申請單，報店長批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。

14.未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將本店物品私自帶回家。15.不準(zhǔn)在業(yè)務(wù)宴請中過量飲酒。

16.辦公室員工必須遵守店長臨時規(guī)定的其他相關(guān)制度。17.本制度由店長監(jiān)督實施。請假制度

員工不得無故缺勤，如遇特殊情況需請假，必須事先辦理完相關(guān)書面請假手續(xù)。店內(nèi)所有員工請假，準(zhǔn)假人和請假人必須遵循一個原則：所有休假安排都不能影響店或部門的正常工作。

一、請假

1、員工請假一天以下由部門主管（經(jīng)理）批準(zhǔn)；請假一天以上兩天以下由辦公室相關(guān)人員批準(zhǔn)；請假兩天以上必須由店長批準(zhǔn)。２、無故曠工者，曠工當(dāng)日無工資，并按曠一天扣三天的標(biāo)準(zhǔn)處罰。３、不準(zhǔn)先休假后請假。無特殊情況不準(zhǔn)電話請假。４、各部門主管（經(jīng)理）請假由店長批準(zhǔn)。５、店長請假須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

二、病假

1、員工請病假應(yīng)持有縣級以上的醫(yī)院病歷、處方單、藥*以及有效病假休假單，交辦公室備案。

2、按病假的實際天數(shù)扣發(fā)工資。

三、公休假

1、所有員工每月享有四天帶薪休假（特殊工種除外）。

2、公休假須當(dāng)月休完，不準(zhǔn)累計休假或補(bǔ)假（特殊工種除外）。

四、附件

1、事假、病假、公休假，一律憑請假條請假。

2、節(jié)日、公司活動日、周五、周六、周日或有其他特殊情況時不準(zhǔn)請假。

3、不按請假程序辦理者視為曠工。越級請假視為曠工。

4、本制度由辦公室監(jiān)督實施 員工寢室管理制度

1.員工寢室實行室長負(fù)責(zé)制。2.室長由室員選舉產(chǎn)生。3.室長每月享受30元室長津貼。

4.室長根據(jù)店內(nèi)規(guī)定，確定室員就寢時間、值班順序及衛(wèi)生 清理工作，并每天監(jiān)督檢查。

5.寢室每周進(jìn)行大掃除一次，由保安和前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

6.自覺接受保安檢查，不得拒檢或隱瞞。7.不準(zhǔn)影響鄰居的日常生活，搞好鄰居關(guān)系。8.注意預(yù)防火災(zāi)、偷盜、煤氣中毒等相關(guān)安全隱患。9.未經(jīng)室長許可不得留宿他人。

10.離職人員必須經(jīng)保安檢查后方可離開。

11.員工宿舍一切設(shè)施屬店內(nèi)所有，未經(jīng)店長許可任何人員不得 私自把東西搬離宿舍。

12.節(jié)約用水、用電，做到水龍頭有開必關(guān)，人離房間關(guān)燈，禁止私自接拉電線，也不準(zhǔn)在室內(nèi)隨便移動拆卸相關(guān)設(shè)施。

13.員工所分配的鎖匙只準(zhǔn)本宿舍員工使用，不得私配或轉(zhuǎn)借他人。休假員工需把自己的東西委托給他人看管，避免丟失。

14.嚴(yán)禁在寢室內(nèi)賭博、酗酒、大聲喧嘩、打架斗毆；嚴(yán)禁男女混宿，寢室互串。特殊情況需要進(jìn)入異性寢室時須經(jīng)室長或店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。15.嚴(yán)禁在室內(nèi)隨意涂寫、粘貼，更不準(zhǔn)粘貼*畫報、圖像、播放淫穢影碟、帶。

16.妥善保管自己的財物，任何人不準(zhǔn)私自動用他人物品。17.嚴(yán)禁私自外出留宿。外出必須以書面的形式向室長請假，經(jīng)室長批準(zhǔn)后方可外出。

18.本制度由室長監(jiān)督實施?？记诠芾碇贫?/p>

1.員工正常工作時間視部門工作需要而確定，因季節(jié)變化需調(diào)整工 作時間時，由店辦公室另行通知。

2.員工上下班一律實行指紋打卡考勤制度。

3.辦公室內(nèi)勤每天將打卡情況通知值班主管（經(jīng)理），由值班主管（經(jīng)理）與實際上班情況進(jìn)行核查。

4.所有員工須先到店里打卡報到后，方能外出辦理各項業(yè)務(wù)，特殊情況需事先經(jīng)主管（經(jīng)理）批準(zhǔn)。不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工處理。

5.上班時間開始后5—30分鐘內(nèi)到班者，按遲到處理；超過30分鐘以上者，按曠工0.5—1天處理；提前30分鐘以內(nèi)下班者按早退處理，超過30分鐘者按曠工0.5—1天處理。

6.員工外出辦理業(yè)務(wù)前，須向部門經(jīng)理說明外出原因及返回時間，否則按外出辦私事處理。

7.員工一個月內(nèi)遲到、早退累計達(dá)三次者扣發(fā)50%的全勤獎，三次以上者扣發(fā)100%全勤獎，并給予一次警告處分。

8.員工無故曠工0.5—1.5天者，扣發(fā)當(dāng)月全部全勤獎，并給予警告處分。當(dāng)月累計曠工1.5天（不含1.5天）—3天，扣除當(dāng)月50%的工資，并給予留店查看處分。無故累計曠工3天以上者，作除名處理。9.員工因公出差，須事先填寫出差登記表，領(lǐng)班以下人員由部門主管（經(jīng)理）批準(zhǔn)；領(lǐng)班以上員工出差由店長批準(zhǔn)。工作緊急無法請假時，須在辦公室先備案，到達(dá)出差地點應(yīng)及時與店內(nèi)相關(guān)管理人員取得聯(lián)系。出差人員應(yīng)于出差前先辦理出差登記手續(xù)并交至辦公室備案。凡過期或未填寫出差登記表者扣發(fā)當(dāng)月全勤獎，不予報銷出差費 用。特殊情況須經(jīng)店長審批。10.當(dāng)月全勤者。可獲得全勤獎。11.本制度由辦公室監(jiān)督實施。

考評管理制度

一、考評的原則

（1）各部門應(yīng)把考評工作作為一項常規(guī)工作來抓，每月、季、年都要進(jìn)行相應(yīng)的考評，并協(xié)同辦公室做好員工的考評工作，使之制度化、程序化、合理化。

（2）在考評前應(yīng)認(rèn)真做好準(zhǔn)備，對員工的工作表現(xiàn)要有充分的了解，搜集其自上次考評以來的工作表現(xiàn)記錄，包括出勤情況、獎懲記錄、直屬管理人員對其日常表現(xiàn)情況的匯報等，確?？荚u的結(jié)果具有客觀性、公平性、公正性、準(zhǔn)確性。

（3）常用的考評方式是考評者與被考評員工直接面談交換意見。面談應(yīng)選擇一個不受外界干擾的安靜環(huán)境，使考評雙方能在寬松而寧靜的氣氛中坦誠交談，以提高考評效果。

（4）在客觀公正的考評基礎(chǔ)上，根據(jù)每位員工的業(yè)績和工作表現(xiàn)，將其考評的結(jié)果與對員工的合理使用和相應(yīng)的薪金待遇結(jié)合起來，以提高工作效率，調(diào)動員工的積極性。

二、考評的內(nèi)容

（1）態(tài)度。主要指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度，包括其紀(jì)律情況、出勤情況、工作主動性等。

（2）素質(zhì)。包括員工是否有上進(jìn)心，是否忠于本職工作及其可信賴程度，還包括職業(yè)道德、個人衛(wèi)生、儀容儀表等。

（3）能力。根據(jù)員工的不同職別層次，對其業(yè)務(wù)能力、管理能力、工作能力作分類考評。

（4）績效。指被考評員工對本店的貢獻(xiàn)和完成工作的數(shù)量及質(zhì)量方面的情況。

三、考評的方法

（1）上、下級面談。上級領(lǐng)導(dǎo)通過直接面談方式對其屬下員工進(jìn)行考評。

（2）對象比較。由被考評員工的直屬上級執(zhí)行，對被考評的員工，按照工作要求的標(biāo)準(zhǔn)，相互比較，然后采用評分或評語方式，對被考評員工工作表現(xiàn)進(jìn)行評價。

（3）班組評議。由所在部門的同事有組織、有準(zhǔn)備地討論評議。班組評議由班組長或領(lǐng)班負(fù)責(zé)召集并匯錄評議結(jié)論?？荚u標(biāo)準(zhǔn)或提綱由辦公室和員工所在部門共同制定。班組評議結(jié)論需經(jīng)本人閱讀并簽字后方可生效。

（4）個人鑒定。由被考評員工對本人的工作表現(xiàn)，參照辦公室和所在業(yè)務(wù)部門規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，以書面形式作自我總結(jié)。

四、附件

（1）本店實行季度末名淘汰制。綜合考評季度最后一名者，將自動離職。

（2）本制度由辦公室和部門共同監(jiān)督執(zhí)行。

考核管理制度

1.餐飲服務(wù)應(yīng)保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到的規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。

2.考核內(nèi)容：考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作規(guī)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。

3.考核方法：建立考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計考核表格，分別對主管（經(jīng)理）、領(lǐng)班、服務(wù)員等店長以下的各崗位員工進(jìn)行每日工作情況考核。考核采用直接上級考核下級的逐級考核方式進(jìn)行。4.考核表格的設(shè)計：

前廳經(jīng)理（副理）、廚師長每周、月考核表； 前廳、后廚領(lǐng)班每周、月考核表； 普通員工每月考核表。

5.考核結(jié)果與考評直接掛鉤。對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)合格后再上崗；對各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎勵。6.建立考核制度，不斷完善考核方法和考核內(nèi)容，培訓(xùn)考核人員，確?？己斯ぷ骺陀^公正。

7.將員工考核情況納入餐飲質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。8.考核評分結(jié)果由專人進(jìn)行統(tǒng)計，每月寫出考核情況分析報告，上報店長。

9.考核結(jié)果必須由店長審閱簽字后方可生效。辦公室監(jiān)督執(zhí)行。

員工招聘制度

1.各部門根據(jù)辦公室為其所下的用工編制向辦公室提出招聘計劃，計劃包括：人數(shù)、工種、文化要求、技術(shù)要求、男女比例、年齡、身高、上崗時間等。

2.店內(nèi)的招聘計劃上報店長批準(zhǔn)。

3.根據(jù)店長審批的意見由辦公室或部門統(tǒng)一向社會發(fā)布用工信息。4.招聘工作由辦公室和部門共同實施，部門領(lǐng)班以上管理人員由辦公室對其業(yè)務(wù)技能、思想品德、管理水平等方面進(jìn)行綜合考核。5.新員工入職前須辦理相關(guān)入職手續(xù)，特殊崗位按總部或店的相關(guān)規(guī)定需交納培訓(xùn)費，離職時按規(guī)定退還。

6.新員工入職時必須經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)正式談話（談話內(nèi)容為：公司的經(jīng)營理念、管理制度、崗位職責(zé)等相關(guān)內(nèi)容）。

7.新員工入職必須經(jīng)過一定時間的崗位培訓(xùn)和制度學(xué)習(xí)方能正式上 崗。

8.新員工入職須無薪試用1—3天，合格后進(jìn)入１—３個月的試用期（特殊崗位另行規(guī)定）。

9.本制度由辦公室和招聘部門共同監(jiān)督執(zhí)行。

員工轉(zhuǎn)正制度

1、新員工試用期滿后，由本人提出書面申請，再由部門簽署意見并將書面申請交到店辦公室，領(lǐng)取《新員工試用期轉(zhuǎn)正審批表》，新員工填寫后交部門主管審批，審批后交店辦公室考核，考核合格后，方能轉(zhuǎn)為正式員工。

2、考核合格的員工名單由店辦公室填寫《回執(zhí)單》交部門，同時填寫《員工薪資異動單》給財務(wù)部確定其待遇。

3、考核不合格的員工，部門或辦公室有權(quán)延長其試用期或辭退。４、本制度由用人部門和辦公室共同監(jiān)督執(zhí)行。

員工晉級、晉職制度

一、普通員工晉級、晉職：

1.員工晉級、晉職由本人提出書面申請交部門主管（經(jīng)理）審核、店長批準(zhǔn)后到辦公室領(lǐng)取《員工級、職異動表》。此表由員工從德、勤、技、績等方面進(jìn)行自我總結(jié)，部門主管（經(jīng)理）簽署意見提交辦公室，由辦公室組織考核。

2.經(jīng)考核合格的員工由辦公室填寫《回執(zhí)單》到部門，同時填寫《員工薪資異動單》交財務(wù)部。

3.對于不合格員工，由辦公室書面通知不予晉級、晉職。

4.考核不合格員工可第二次提出晉級、晉職申請，但間隔不低于60個工作日。

5.晉級間隔不低于９０個實際工作日，晉職根據(jù)實際情況而定。

二、管理人員晉級、晉職：

1.部門管理人員的設(shè)置必須按照總部或店對部門管理崗位的編制設(shè)置執(zhí)行。

2.由本人提出書面申請交部門主管（經(jīng)理）或店長批準(zhǔn)后到辦公室領(lǐng)取《管理人員職、級異動表》，由本人從德、勤、能、技、績等方面進(jìn)行自我總結(jié)，由店長簽署意見后交辦公室，由辦公室組織考核，并提請相關(guān)會議審批。

三、附件

本制度由店長（辦公室）監(jiān)督執(zhí)行。

員工離職制度

一、離職程序：

1.向直接上級提出書面申請。

2.經(jīng)部門主管（經(jīng)理）或店長簽字同意后，到辦公室領(lǐng)取《員工離職申請表》，報辦公室備案，方能完善相關(guān)手續(xù)。

3.財務(wù)接到辦公室通知后，開始結(jié)算員工工資，按規(guī)定辦理離職手續(xù)。

二、其他事宜：

1.凡離職員工須有在本店干滿6個月的工作經(jīng)歷（本店方面解聘除外），并提前15天提出書面申請。

2.離職員工需按《離職申請表》上規(guī)定逐項辦理離職手續(xù)。3.工作未滿6個月的員工辦理辭職手續(xù)，按規(guī)定扣除培訓(xùn)費200元。工作滿６個月后辦理離職手續(xù)不再扣除培訓(xùn)費。

三、附件

本制度由辦公室監(jiān)督執(zhí)行。

員工檔案管理制

建立員工檔案是為了掌握員工不斷變化的情況，掌握員工的具體表 現(xiàn)、獎懲記錄以及評估鑒定，達(dá)到科學(xué)化、規(guī)范管理，現(xiàn)作如下員工檔案管理制度：

一、員工檔案的內(nèi)容：

１、入職登記表；

２、公物領(lǐng)取清單； ３、職務(wù)變動記載；

４、級別變動記載： ５、身份證明復(fù)印件；

６、證書復(fù)印件； ７、獎懲記載；

８、員工培訓(xùn)記載。

二、員工檔案的管理

1.店長以下員工檔案一律由店辦公室統(tǒng)一管理。每位員工必須建立檔案。

2.任何人不得隨意查閱員工檔案，如工作需要查閱員工檔案，必須經(jīng)店長批準(zhǔn)。否則按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

3.員工檔案的查閱只能在辦公室進(jìn)行，不能將員工檔案帶到他處查閱。否則。對相關(guān)人員按店有關(guān)規(guī)定處理。

4.員工檔案管理實行歸類管理方法：按部門、級別、在職與否等方式分門別類進(jìn)行管理，以便查閱。

三、附件

本制度由辦公室監(jiān)督執(zhí)行。個人衛(wèi)生制度

1.每天起床后漱口、洗臉。2.每天至少一次沐浴。

3.每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲的修剪。4.制服每天更換一次，力求整潔、筆挺。5.頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時應(yīng)附帶發(fā)網(wǎng)。6.工作時不穿拖鞋。7.不用重味的香水及發(fā)油。8.不留胡須及長發(fā)（男性）。9.打噴嚏時應(yīng)用手帕遮住，并洗手。10.不用手指挖鼻孔、牙等五官。11.手摸不潔物品后必須洗手。12.上廁所后，必須洗手并拭干。

13.員工必須遵守部門和本店規(guī)定的其他衛(wèi)生約束條例。14.本制度由各部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行。

印章管理制度

1.印章由店長或店長指派的專人保管。未經(jīng)店長批準(zhǔn)，印章保管人不準(zhǔn)委托他人代管，不準(zhǔn)帶出店外使用。

2.以店名義簽署的意見書、協(xié)議書、合同書和各部門以店名義上報的各種年、季、月報表，均需店長簽字認(rèn)可后方可蓋章。

3.店內(nèi)刻制的公章，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并且要留印模存查。作廢的公章應(yīng)及時封存。

4.未經(jīng)店長允許，任何人不準(zhǔn)私自使用店內(nèi)的公章。5.本制度由店長監(jiān)督執(zhí)行。

*管理制度

1.財務(wù)人員統(tǒng)一管理、檢查、監(jiān)督*。2.核算員在財務(wù)領(lǐng)取*。

3.核算員根據(jù)營業(yè)情況向收銀臺發(fā)放*。4.核算員每天審核*使用與結(jié)存情況。5.收銀員交接班時，須移交、保管好*。6.已用*要須登記造冊，合理使用。7.禁止私自出售*。

8.撕*與否須服務(wù)員在結(jié)帳單上注明內(nèi)部術(shù)語。9.核算員每月統(tǒng)計與財務(wù)核實*領(lǐng)用和發(fā)出情況。10.本制度由財務(wù)人員監(jiān)督執(zhí)行。

吧臺物品管理制度

為加強(qiáng)對各吧臺食品、酒水的管理，完善吧臺領(lǐng)、發(fā)貨手續(xù)，特作出如下規(guī)定：

1.吧臺從庫房領(lǐng)用食品、酒水、應(yīng)按規(guī)定開具領(lǐng)料單，吧臺長簽字認(rèn)可，如未按規(guī)定辦理領(lǐng)用手續(xù)，庫房可拒絕發(fā)貨。

2.對吧臺庫存的食品、酒水，部門經(jīng)理會同財務(wù)部隨時進(jìn)行檢查，若盈余作盤盈處理，若虧損將視其情況由當(dāng)班吧臺人員按售價賠償。3.吧臺服務(wù)員應(yīng)遵守規(guī)定見單發(fā)貨的原則，對無收銀員蓋章或簽發(fā)的酒水單，仍私自發(fā)貨者，一律按《員工獎懲條例》私拿、私吃、私用物品處理。

4.各部門服務(wù)員嚴(yán)禁在酒水單上涂改，如有涂改，必須由部門經(jīng)理或主管簽字注明原因，否則將按涂改物品的售價進(jìn)行罰款。如出現(xiàn)酒水單遺失，將對吧臺人員處以30元以上的罰款，并追究其責(zé)任。5.吧臺對售發(fā)酒水、食品應(yīng)遵循“先領(lǐng)先售，過期禁售”的原則，對即將過期物品應(yīng)提前1個月通知庫房進(jìn)行調(diào)換，如未能及時調(diào)換而導(dǎo)致酒水、食品過期，將由吧臺服務(wù)員賠償全部損失。

6.各吧臺報損物品，應(yīng)先由吧臺服務(wù)員填寫申報表，寫明報損原因，吧臺長及主管簽字認(rèn)可后，呈報店長審批。

7.吧臺每天必須按規(guī)定認(rèn)真填制吧臺食品及酒水進(jìn)、銷、存日報表及大廳服務(wù)員提成統(tǒng)計表，交財務(wù)審計稽核。對新增品種，必須先報店長會同財務(wù)核寫售價后，方可出售。

8.吧臺人員如利用工作之便侵占本店利益，將按《員工獎懲條例》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，對檢舉揭發(fā)者，將給予獎勵。

9.凡采購食品、酒水、水果，如直接進(jìn)入吧臺，必須同庫管員、吧員、采購共同驗收、簽字，如上級領(lǐng)導(dǎo)抽查發(fā)現(xiàn)過期、霉變、不合格 的食品、酒水、水果入庫使用，將追究其當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

10、本制度由辦公室、財務(wù)共同監(jiān)督執(zhí)行。

結(jié)帳單管理制度

為了使財務(wù)管理科學(xué)化、制度化，責(zé)任明確落實；也為了使客人公平、明白消費、快捷、準(zhǔn)確買單結(jié)帳。特制訂此管理辦法。

1.服務(wù)員根據(jù)客人需要，準(zhǔn)確、清楚、及時開單（內(nèi)容包括區(qū)號、桌號、日期、服務(wù)員姓名、物品等）。

2.開的單子交到吧臺蓋章、在蓋章人員檢查各項內(nèi)容是否完整、準(zhǔn)確。吧臺、廚房部見單發(fā)貨。收銀員統(tǒng)計消費金額。核算員復(fù)核。3.加菜單的管理。每加一張加菜單，收銀員計算消費金額時，累計金額要寫在加菜單上。

4.退菜、缺菜單的管理：退菜、缺菜要經(jīng)服務(wù)員簽字、廚房蓋章后才有效。

5.客人買單結(jié)帳的管理：由服務(wù)員引領(lǐng)客人到吧臺結(jié)帳，同時，服務(wù)員應(yīng)在結(jié)帳單上簽字。并注明是否撕*字樣。結(jié)帳單應(yīng)大寫和小寫。6.已結(jié)帳退貨的管理：客人未走退貨。服務(wù)員開出退貨單，由經(jīng)理簽字認(rèn)可，退單一聯(lián)交收銀，一聯(lián)交吧員。吧員收貨，收銀員如數(shù)把錢退還給客人。

7.客人已走退貨：服務(wù)員開出退貨單，由主管簽字認(rèn)可，并在退貨單上注明“已買單，未退錢”。退貨交吧員，退貨單一聯(lián)交收銀員，一 聯(lián)交庫管。庫管憑退貨單開據(jù)“入庫單”及“調(diào)拔單”。收銀員將此退貨單交給核算員。

8.失誤帳單的管理：服務(wù)員開錯單由服務(wù)員全額賠償，跑單由相責(zé)任人全額賠償，收銀員因工作失誤造經(jīng)濟(jì)損失，由收銀員全額賠償。9.結(jié)帳單打折及免零的管理：凡打折須有部門經(jīng)理以上人員簽字才有效。打折最高限額為八折。免零（1-9元）由收銀員、服務(wù)員、主管共同簽字認(rèn)可。簽寫打折和免零金額應(yīng)大寫。香煙不打折及特價商品不打折。

10.結(jié)帳單簽單的管理：董事會成員和因工作需要時店長及店長委托的人員可以簽單。有協(xié)議的單位、內(nèi)部員工可以欠單（內(nèi)部員工消費菜品可享受七五折）。

11.結(jié)帳單的審核：核算員審核。核算員每天應(yīng)把吧臺的結(jié)帳單、逐一審核完后交店長簽字。

12.財務(wù)人員每天必須抽查所有結(jié)帳單的70%。13.本制度由辦公室監(jiān)督財務(wù)執(zhí)行。員工行為規(guī)范

為了確保本店規(guī)章制度的實施，規(guī)范員工的崗位行為，樹立和維護(hù)本店的形象。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，特制定此處罰細(xì)則。輕微過失給予警告或2元—10元罰款；一般違紀(jì)給予嚴(yán)重警告或10元—50元罰款；嚴(yán)重違紀(jì)給予開除或留店查看或50元—500元罰款。

一、輕微過失

1.工作時坐、站、行、儀容儀表不規(guī)范者，不按規(guī)定著裝，不佩帶胸牌；

2.不按指定的員工通道出入餐廳；

3.工作時間未經(jīng)允許吸煙或未在吸煙區(qū)吸煙；

4.與客人爭通道，打擾客人談話、打呵欠、伸懶腰等不禮貌行為； 5.拖延執(zhí)行指令； 6.無故脫崗、離崗、串崗； 7.未經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意當(dāng)班會客； 8.私帶親友到本店參觀、游玩；

9.隨便穿越大廳和下班后在營業(yè)場所逗留的，使用客人廁所； 10.下班后或休假日在營業(yè)場所逗留閑逛或亂串、在餐廳逗留； 11.非工作日在員工餐廳就餐的； 12.未經(jīng)過允許將通訊工具帶入營業(yè)場所； 13.工作時間未經(jīng)過同意在非指定地點打私人電話；

14.工作時間喧嘩、吃零食、干私活、看書包以及在營業(yè)場所閑聊、嬉戲；

15.在客人面前剪指甲，挖鼻孔等不禮貌行為；

16.隨地吐痰，亂丟垃圾和擅自在餐廳內(nèi)張貼標(biāo)語或在墻上涂寫等毀壞環(huán)境衛(wèi)生；

17.在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑不揀起； 18.進(jìn)入營業(yè)場所不講普通話； 19.有不關(guān)水、不關(guān)燈和其他浪費現(xiàn)象；

20.工作場所內(nèi)梳頭、化妝； 21.交接班不清楚就下班；

22.在公共場所、消防通道上堆積雜務(wù)； 23.對客人評頭論足、嘲笑、模仿； 24.不積極為客人提供幫助； 25.其他輕微過失行為。

二、一般違紀(jì) 1.采摘店內(nèi)花草； 2.拾遺不報，據(jù)為己有；

3.對工作中的失誤隱瞞不報或包庇他人； 4.私收客人的小費、禮品； 5.不服從工作安排、管理；

6.工作時間睡覺、吵鬧的、打牌、賭博、看電視、辱罵同事等行為； 7.給客人超越自己權(quán)限的承諾者；

8.服務(wù)態(tài)度不好，惡劣引起客人不滿或投訴；

9.私吃餐廳食物、私拿、私用、私送餐廳客用供應(yīng)品和小件物品； 10.因為工作疏忽造成本店或客人財物損壞、遺失或嚴(yán)重浪費； 11.庇護(hù)、縱容各種違紀(jì)現(xiàn)象； 12.無理取鬧、影響正常工作； 13.在餐廳內(nèi)出售個人物品； 14.對上級、同事有不禮貌行為；

15.在工作時間釀酒、賭博、打架；

16.在更衣柜內(nèi)藏有餐廳財物和易燃易爆物品；

17.未經(jīng)過批準(zhǔn)在餐廳內(nèi)動火、玩火或無故動用、挪移消防設(shè)備； 18.與客人爭吵或借故不接待客人； 19.私配店內(nèi)或員工寢室鑰匙； 20.私帶親友在員工宿舍過夜； 21.制造謠言惡意中傷本店員工或客人；

22.利用工作之便私翻客人文件、書刊、雜志及其他物品； 23.違反操作流程，造成事故或嚴(yán)重影響客人； 24.嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律，影響工作持序； 25.不服從、配合職能部門的檢查； 26.其他一般違紀(jì)行為

三、嚴(yán)重違紀(jì)

1.私自向外提供本店或公司內(nèi)部文件或資料，以及泄露本店營銷、財務(wù)、人事、管理等方面機(jī)密； 2.故意損壞本店、客人財物；

3.侮辱、作弄、漫罵、毆打賓客和員工； 4.偷盜本店、客人、同事財物；

5.買賣、傳聞、復(fù)制淫穢刊物和音響制品； 6.品德敗壞、亂搞兩性關(guān)系；

7.利用職權(quán)或工作之便，挪用公款、索取、受賄、行賄以及以權(quán)謀 私

8.*罷工者；

9.因為過失引起物資積壓、滯銷、造成較大損時； 10.因為管理不善、指揮失誤、玩忽職守造成重大損失；

11.觸犯國家法律、法規(guī)被司法機(jī)關(guān)處以拘留、勞動教養(yǎng)、判刑處理； 12.任何造成外界對本店嚴(yán)重不滿或重大投訴，被新聞媒體或上級機(jī)關(guān)批評；

13.翻弄客人物品引起客人投訴；

14.無正當(dāng)理由經(jīng)教育逾期不服從本店工作調(diào)動；

15.員工違紀(jì)受到提醒或處分后，經(jīng)查又有多次違紀(jì)行為，大錯不犯小錯不斷；

16.其他嚴(yán)重違紀(jì)行為。

四、附件

本制度由部門和辦公室監(jiān)督執(zhí)行。

員工解雇、辭退處理制度

1、因業(yè)務(wù)情況或方針有變而產(chǎn)生冗員或員工不能勝任本職工作而又無法另行安排者，本店有權(quán)予以解雇。

2、解雇需提前5天書面通知其本人（特殊情況除外）。

3、員工離職必須按規(guī)定辦妥離職手續(xù)，否則，本店有權(quán)凍結(jié)其名下工資或其他資產(chǎn)，必要時將通過法律手段解決。

4、員工因違反本店或總部規(guī)章制度，經(jīng)教育或警告無效可以辭退，無需提前5天書面通知本人。

5、除特殊情況外，作出辭退或解雇員工的決定前，相關(guān)管理人員要經(jīng)過24小時的冷靜期。

6、本制度由各部門主管（經(jīng)理）監(jiān)督執(zhí)行。

試用期滿考核制度

總 則

1.為規(guī)范各崗位員工試用期滿后的考核工作，特制定本制度。2.本制度只適用于本店。

考核原則

3.關(guān)鍵指標(biāo)原則：考核指標(biāo)既要精簡又要易于操作，對本店具有重要意義。

4.崗位職責(zé)原則：考核指標(biāo)應(yīng)具有高度體現(xiàn)崗位職責(zé)，而非針對工作者本人。

5.目標(biāo)導(dǎo)向原則：個人考核指標(biāo)是本店總體目標(biāo)的有效分解。6.具體量化原則：業(yè)績考核指標(biāo)應(yīng)盡可能具體和量化，易于客觀公正的評估。

7.行為化原則：態(tài)度、主動性、積極性等非量化指標(biāo)通過考察其行為間接考核。

8.調(diào)整原則：考核指標(biāo)按實際需要可進(jìn)行調(diào)整。

9.透明原則：考核流程、內(nèi)容、指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對新員工公開，使新員工理解。

10.共識原則：考核指標(biāo)應(yīng)是被考核人與主管領(lǐng)導(dǎo)（指導(dǎo)員）共同認(rèn)可的，并共同去實施。

11.反饋原則：試用期同樣要有業(yè)績面談和幫助員工改進(jìn)績效的具體措施，再考核其執(zhí)行、合作能力和工作績效。

考核組織及分工

12.辦公室組織試用期滿考核。領(lǐng)班及以上管理人員由店長領(lǐng)導(dǎo)辦公室、用人部門領(lǐng)導(dǎo)及其同事組成考核組。

13.領(lǐng)班以下人員由辦公室、用人部門領(lǐng)導(dǎo)及其同事組成考核組。14.辦公室負(fù)責(zé)考核流程、考核內(nèi)容、考核指標(biāo)的審批和考核結(jié)果的審查。通過分析明確指出被考核人的優(yōu)點缺點；同時通過指導(dǎo)員將考核結(jié)果反饋給被考核人。

15.根據(jù)試用人員崗位級別高低分別由店長、辦公室審批錄用人選。16.辦公室組織試用期考核檢討、統(tǒng)籌考核及結(jié)果整理工作；提出相關(guān)修訂建議。

17.部門主管（經(jīng)理）具體組織對本部門試用期員工進(jìn)行考核。根據(jù)考核結(jié)果建議員工錄用情況、錄用后薪資、獎金及職位等，上報店長 審批，辦公室備案。

試用期滿考核主要內(nèi)容

18.考核結(jié)果關(guān)系到員工配置的合理性，為確?？己巳嫘?、公平性以及提高考核效率，領(lǐng)班及以上中高層員工與普通員工采用不同的考核內(nèi)容。中高層干部考核：

19.工作績效——是客觀的量化數(shù)據(jù)指標(biāo)，直接反映實際工作結(jié)果。20.領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和個人品德——為主觀軟指標(biāo)，來源于領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬的評價，反映其團(tuán)隊合作、適應(yīng)能力等，具體內(nèi)容請參照《新員工試用期滿考核表》。普通員工綜合考核：

21.工作表現(xiàn)、能力、工作態(tài)度等各方面內(nèi)容。

22.用《新員工試用期滿考核表》評估，由用人部門主管、同事打分。

考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的制定

23.試用期考核的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)見本店《業(yè)績管理制度》中該崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。

24.綜合素質(zhì)指標(biāo)主要是根據(jù)工作態(tài)度（主動性、積極性、勞動紀(jì)律）、工作能力（專業(yè)能力、協(xié)調(diào)、適應(yīng)能力）來設(shè)計的。25.溝通訪談：用人部門主管（指導(dǎo)員）應(yīng)盡早與試用期員工就考核指標(biāo)進(jìn)行溝通。

26.確定目標(biāo)和權(quán)重：確定考核目標(biāo)值，確定各指標(biāo)的權(quán)重。27.模擬測試：辦公室組織對考核指標(biāo)進(jìn)行抽樣測試以分析整體考核的效果。

試用期滿考核評估

28.試用期滿考核的重點在于保證評估資料的全面性，給新員工自我解釋的機(jī)會，以及上級向下級提供員工發(fā)展必要的反饋。29.辦公室根據(jù)《新員工試用期滿考核表》中的指標(biāo)組織考核。30.被考核人提供自我總結(jié)及其他信息資料，積極配合考核。31.部門主管（經(jīng)理）根據(jù)考核結(jié)果對新員工錄用以及錄用后的薪資、獎金及職位提出建議。

32.辦公室組織對錄用后員工的能力、管理技能及潛力作評估，并提出發(fā)展方向。

33.辦公室組織對錄用后員工進(jìn)行硬性排名，結(jié)合排名確定不轉(zhuǎn)正新員工名單。

34.店長負(fù)責(zé)領(lǐng)班以上員工考核結(jié)果和獎金發(fā)放建議的審批；辦公室或部門主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)普通員工考核結(jié)果和獎金發(fā)放建議的審批。35.辦公室組織考核結(jié)果的匯總、備案。

36.部門主管（經(jīng)理）將考核結(jié)果反饋給新員工，與其確定出下一步發(fā)展方向和計劃。

考核結(jié)果應(yīng)用

37.考核硬性排名最后的部分人員不予錄用或延長試用期。38.用人部門根據(jù)試用員工考核報告結(jié)果提出轉(zhuǎn)正意見，交辦公室進(jìn)行報批。

39.根據(jù)試用期員工考核結(jié)果對新員工發(fā)放正式任命書或轉(zhuǎn)正通知書。

考核檢討

39.試用期滿考核制度極為重要，故應(yīng)不斷檢討，提升其準(zhǔn)確性和科學(xué)性。

40.試用期滿考核的執(zhí)行情況應(yīng)由下而上層層總結(jié)。

41.各個部門工作總結(jié)中，應(yīng)對現(xiàn)有試用期滿考核制度運行效果作出評估。

42.各部門將試用期考核改進(jìn)意見匯總，報辦公室作為下改進(jìn)依據(jù)，由辦公室組織討論并負(fù)責(zé)制訂出改進(jìn)方案。

43.檢討時主要考慮以下方面：責(zé)任是否明確？考核內(nèi)容是否完整、合理？權(quán)重是否正確？指標(biāo)是否合理？下一年應(yīng)如何改進(jìn)？ 44.辦公室調(diào)整考核指標(biāo)或評分標(biāo)準(zhǔn)必須以相關(guān)部門提出的書面材料為基礎(chǔ)。

45.績效評估指標(biāo)調(diào)整需隨時配合本店需要，但應(yīng)有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦?，以免被濫改、濫用。

調(diào)整程序是：

46.考核人/直接上級/辦公室提出修改要求及原因； 47.由辦公室匯總所有修改意見，做出總結(jié)報告； 48.由辦公室和各部門主管（經(jīng)理）共同討論、決定； 49.報店長批準(zhǔn)后執(zhí)行。

50.指標(biāo)修訂于每年第一個月底前完成。

附則

51.本制度的解釋權(quán)歸本店辦公室。52.本制度經(jīng)店長批準(zhǔn)后實施，修改時亦同。53.本制度由辦公室和部門共同監(jiān)督實施。

招聘管理制度

總 則

1.為規(guī)范本店的招聘工作，特制定本制度。2.本制度只適用于本店各部門。

招聘原則

3.計劃原則：根據(jù)本店發(fā)展需要提出人力資源發(fā)展規(guī)劃以及招聘計劃。

4.有效渠道原則：即對所需人才可能適用的招聘渠道進(jìn)行分析、比較、選擇。

5.責(zé)任分解原則：辦公室與用人部門根據(jù)各自優(yōu)勢分別審核應(yīng)聘人員資質(zhì)。

6.鼓勵舉薦原則：鼓勵內(nèi)部員工推薦人才或參與競爭上崗。7.宣傳原則：在招聘過程中積極宣傳本店，強(qiáng)化宣傳效應(yīng)。8.時效原則：招聘報批程序盡量規(guī)范快捷。

9.同化原則：對新進(jìn)員工進(jìn)行同化教育，使其盡快進(jìn)入工作角色。10.考核原則：試用期過程中嚴(yán)格考核，保證本店員工基本的整體素質(zhì)。

招聘組織及分工

11.招聘活動由辦公室組織。

12.用人部門在辦公室的組織和協(xié)調(diào)下直接參與招聘工作。13.辦公室與用人部門具體分工如下： 辦公室負(fù)責(zé)招聘策略策劃； 招聘計劃的審核、具體實施與監(jiān)控；

招聘審核中對應(yīng)聘人綜合素質(zhì)基本要求的審定及具體評定； 招聘審批過程； 組織檢討。14.用人部門

本部門招聘計劃的擬定與協(xié)助實施；

招聘過程中對招聘人員專業(yè)素質(zhì)要求的核定及具體評定； 同化新員工。

15.對一些重要職位的招聘和特殊崗位的招聘過程，可由辦公室牽頭組成臨時招聘小組或臨時招聘委員會來完成。

招聘計劃

16.制定招聘計劃必須遵守以下原則：

定編原則：按照本店編定崗位要求規(guī)劃招聘規(guī)模； 崗需要原則：針對崗位實際需要制定招聘計劃；

時效原則：適當(dāng)考慮提前期，在公司需要時，招聘合適人員到崗； 統(tǒng)一協(xié)調(diào)原則：對招聘計劃進(jìn)行統(tǒng)籌審核、協(xié)調(diào)，保證公司人員發(fā)展總體上平衡。

17.辦公室負(fù)責(zé)制訂招聘費用計劃，經(jīng)辦公室審核報店長審批后執(zhí)行。

18.招聘時間計劃由辦公室負(fù)責(zé)制訂。

19.招聘計劃分為計劃和月度計劃，其基本依據(jù)為辦公室下發(fā)的“人員編制計劃”。招聘計劃年中或必要時應(yīng)進(jìn)行檢討和修訂。20.整個招聘活動由辦公室嚴(yán)格按計劃組織實施。對于超出計劃之外的招聘要求，應(yīng)首先由用人單位（部門）提出申請，交辦公室進(jìn)行嚴(yán)格審查，視其招聘對象報店長批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

招聘渠道及分析

21.招聘渠道和費用由辦公室統(tǒng)一策劃和安排。

22.各用人部門可根據(jù)招聘崗位具體情況，提出招聘渠道建議。

23.每半年配合招聘計劃的檢討對招聘渠道和費用進(jìn)行分析、總結(jié)和修訂。

24.辦公室統(tǒng)一組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)對外招聘活動。根據(jù)管理權(quán)限實施招聘活動。

25.嚴(yán)格按照《內(nèi)部舉薦制度》由內(nèi)部員工進(jìn)行舉薦。

招聘基本條件

26.應(yīng)聘員工的基本條件見各崗位《工作說明書》。

27.原則上要求符合“擔(dān)保，學(xué)歷和資歷，面試、筆試及試用、體檢”的要求。

28.堅持要害部門親屬回避制度。

資格審核

29.對應(yīng)聘者由辦公室和具體用人部門共同進(jìn)行嚴(yán)格的資格審核。30.資格審查的程序、方法和內(nèi)容: 基本程序和方法:個人資料審查、面試、筆試、體檢；

個人資料審查包括：個人基本情況、個人資歷、身份證、畢業(yè)證、學(xué)位證、資格證書、一寸免冠標(biāo)準(zhǔn)照2張；

筆試包括：專業(yè)知識、綜合知識及能力、文字能力、其它特殊要求； 面試包括：綜合形象、表達(dá)能力、舉止行為以及專業(yè)要求的其它方面； 附加方法：一級檔案的審查、外調(diào)、各種測試。

31.對一些重要或特殊的崗位招聘可根據(jù)實際情況加入附加方法。

32.資格審查中辦公室及用人部門進(jìn)行清晰的責(zé)任劃分。

33.進(jìn)行資格審查時應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本店的要害部門親屬回避制度及擔(dān)保制度。

報批及錄用

34.通過資格審核后，用人部門選定具體員工，報上級領(lǐng)導(dǎo)（部門）批準(zhǔn)。

35.報批由辦公室負(fù)責(zé)進(jìn)行。

36.報批應(yīng)嚴(yán)格遵守報批程序和權(quán)限，不得越級報批。37.辦公室制訂明確的報批程序及時間期限，以保證報批效率。38.按照管理權(quán)限對錄用人員進(jìn)行通知并辦理相關(guān)手續(xù)，否則一律作為無效錄用處理。

39.錄用通知應(yīng)包含：試用時間、試用崗位、員工入職須知。

試用期考核

40.錄用人員必須首先經(jīng)過1—3個月試用期。若縮短試用期，一般員工必須由用人部門主管提出建議，由辦公室審批；部門領(lǐng)班以上員工由店長審批。

41.試用期間待遇見《薪酬管理制度》。

42.新人上崗時，直接上級應(yīng)及時清晰地講解工作說明書及考核指標(biāo)，使新人明晰。

43.試用期間由用人部門指定指導(dǎo)員按照“同化新員工大綱”對新員工 進(jìn)行同化工作，辦公室負(fù)責(zé)督促此項工作的落實。44.辦公室、部門主管應(yīng)定期與新人面談，了解新人狀態(tài)。45.試用期間由用人部門對新員工進(jìn)行嚴(yán)格的試用期考核，指導(dǎo)員負(fù)有考察新員工的責(zé)任，填寫同化新員工應(yīng)做事項表、試用期考察表，并及時向負(fù)責(zé)人反饋。

46.試用期結(jié)束后，由用人部門填寫試用員工考核報告并提供轉(zhuǎn)正意見，根據(jù)崗位級別不同分別交由辦公室進(jìn)行報批。47.試用期滿經(jīng)考核合格后方可錄用為正式員工。

48.對試用期考核不合格者，用人部門應(yīng)根據(jù)崗位級別不同及時上報辦公室，以便及時提出處理意見。

49.對一些由于特殊原因需免于試用的，應(yīng)由用人部門首先提出申請，提請辦公室報批后執(zhí)行。

檢討

50.對于招聘策略、方向及過程，每年應(yīng)進(jìn)行檢討，以提高招聘的效率和良好的效果。

51.檢討通過招聘檢討會的形式進(jìn)行。52.檢討會分兩步進(jìn)行：

辦公室組織各用人部門提出招聘改進(jìn)書面建議；

辦公室組織召開“招聘檢討會議”，由部門主管等管理人員參加。

附則

53.本制度由辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，并進(jìn)行相應(yīng)檢查。對違反本制度者，由辦公室對直接責(zé)任部門（人）處以考核扣款、扣分、通報批評等相應(yīng)處罰。

54.本制度的解釋、修改和監(jiān)督權(quán)歸本店辦公室。內(nèi)部舉薦管理辦法

第一條 為增強(qiáng)員工參與管理的意識，激勵員工發(fā)展，保證內(nèi)薦人才整體素質(zhì)，以適應(yīng)和推動本店業(yè)務(wù)高速、穩(wěn)步地發(fā)展，特制定本管理辦法。

第二條 所有本店或總部內(nèi)部舉薦或自薦人員，均納入本辦法管理。第三條 本店按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（招聘政策和招聘計劃）考慮被舉薦人，不再另行制定標(biāo)準(zhǔn)。

第四條 舉薦者應(yīng)按內(nèi)部舉薦流程要求進(jìn)行人員推薦或自薦。第五條 辦公室公布指標(biāo)計劃和招聘計劃。

第六條 舉薦人向辦公室推薦或自薦，填寫推薦表，報辦公室。第七條 辦公室進(jìn)行初審，合格者入人才庫。第八條 其他則按正常招聘程序進(jìn)行。

第九條 為獎勵舉薦優(yōu)秀人才之功臣，特設(shè)立特別推薦獎。第十條 滿足以下條件可參選推薦獎：（1）年推薦（錄用）人數(shù)超過2人；（2）符合下列條件之一：

a、直接錄用為中高層干部并經(jīng)掛職試用合格；

b、普通員工入司一年內(nèi)破格晉升到部門主管（經(jīng)理）一級以上； c、連續(xù)兩個季度考核成績在本部門前兩名； d、一年內(nèi)在本店立功兩次。

第十一條 推薦獎為1名，視情況給予不同程度的獎勵和表彰。第十二條 本辦法的解釋、修改和監(jiān)督執(zhí)行權(quán)歸辦公室。

廣告招聘統(tǒng)一管理辦法

第一條 廣告招聘是招聘的一種重要方式，是行之有效的招聘渠道之一。為了加強(qiáng)廣告招聘效果，維護(hù)本店整體招聘形象，特制定廣告招聘統(tǒng)一管理辦法。

第二條 廣告招聘由辦公室具體經(jīng)辦，用人部門協(xié)助。第三條 廣告招聘應(yīng)列入招聘計劃。

第四條 本店廣告招聘活動須統(tǒng)一進(jìn)行，辦公室應(yīng)加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)。第五條 廣告采取統(tǒng)一風(fēng)格或格式，包括公司標(biāo)識、稱謂、版面大小要求等。

第六條 廣告內(nèi)容包括：公司簡介、崗位介紹、應(yīng)聘者基本條件要求、應(yīng)聘者提供的資料要求、應(yīng)聘方法、截止日期等。

第七條 市內(nèi)廣告由辦公室統(tǒng)一組織“招聘文案”設(shè)計并負(fù)責(zé)實施。第八條 招聘文案設(shè)計中用到公司徽標(biāo)等需符合公司統(tǒng)一VI要求。

第九條 本辦法的解釋和修改、實施權(quán)歸辦公室。

同化新人管理辦法

1.為使新員工盡快了解公司，認(rèn)同公司，盡快進(jìn)入工作角色，同時也為加強(qiáng)對新進(jìn)員工的考核，保證招聘質(zhì)量，特制定同化新人管理辦法。

2.新員工入職后，視崗位級別不同首先統(tǒng)一參加部門或辦公室組織的入職培訓(xùn)。見《培訓(xùn)管理制度》。

3.同化新人的執(zhí)行部門是用人部門，具體負(fù)責(zé)人是用人部門主管（經(jīng)理）。

4.新員工報到后，由部門負(fù)責(zé)人為其安排指導(dǎo)員，指導(dǎo)員原則上為員工的直接主管，也可以為職齡2年以上或綜合素質(zhì)較高的其他員工。

5.指導(dǎo)員職責(zé)：

a)對新員工進(jìn)行工作安排與具體工作指導(dǎo)；

b)對新員工的生活等方面提供盡可能的幫助，使之盡快消減陌生感，讓他們在試用期中發(fā)揮自己最大的潛能；

c)對新員工的思想狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，并進(jìn)行入職前的專業(yè)培訓(xùn)及企業(yè)文化方面的宣導(dǎo)；

d)對新員工進(jìn)行每月考核，包括思想品質(zhì)、工作進(jìn)度、工作能力等方面；

e)對新員工的綜合情況向部門主管（經(jīng)理）或辦公室進(jìn)行定期或不定期的反饋；

f)對新員工是否達(dá)到轉(zhuǎn)正條件提出決定性意見。

6.本辦法解釋權(quán)歸辦公室，經(jīng)店長批準(zhǔn)后實施，修改時亦同。7.本辦法由辦公室和部門共同監(jiān)督執(zhí)行。

保密制度

1、店內(nèi)的保密工作是指對可能發(fā)生的泄密和竊取活動采取的系列防范措施。

2、保密工作原則：積極防范，突出重點、嚴(yán)肅紀(jì)律。

3、全體員工應(yīng)做到：不該看的不看、不該問的不問、不該說的不說。

4、文件分秘密、機(jī)密、絕密三個等級。

5、文件和資料保密：

（1）擬稿。文稿的擬定者應(yīng)準(zhǔn)確定出文稿的密級。（2）印制。文件統(tǒng)一由辦公室印制。

（3）復(fù)印。復(fù)印秘密級及以上等級的文件和資料，必須有店長批準(zhǔn)。（4）遞送。攜帶秘密級以上的文件外出，必須有兩人同行，并包裝密封。

（5）保管。秘密級以上的文件由辦公室專人統(tǒng)一保管，個人不得保存。如需借閱，由店長批準(zhǔn)，辦公室于當(dāng)日收回。

（6）歸檔。沒有解密的文件和資料存檔時要在扉頁上注明原定密級。并按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（7）銷毀。按檔案管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

6、本制度由店長監(jiān)督執(zhí)行。

前廳日常工作檢查細(xì)則

廳面檢查工作細(xì)則

1、地面：無灰塵，水漬、油漬，垃圾雜物等。

2、天花板，墻面、墻角無污跡、無剝落、無蜘蛛網(wǎng)、無衛(wèi)生死角。

3、地板、地毯干凈完好。

4、門窗干凈完好，窗臺無灰塵，無雜物，窗簾無破洞、無臟跡，無脫鉤。

5、墻面藝術(shù)性掛件完好，掛放端正，無灰塵、污跡、破損。

6、花架、花盆無灰塵、無煙蒂；餐巾紙、盆墊干凈清潔，無污水、污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵，污跡。

7、餐廳桌椅完好無損，不變形，不搖擺，無水漬、無油漬、無污跡。

8、燈具、燈泡完好，明亮無塵。

9、備餐柜干凈整潔，所有物品均按規(guī)定擺放。

10、過道及公共區(qū)域的痰桶，清潔干爽，無灰塵、污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸露垃圾、煙蒂；周圍無臟物。

11、餐廳廳標(biāo)、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。

12、餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話音響等一切設(shè)備完好無損、整潔干凈，無灰塵、污跡。

13、餐具、杯具、玻璃器皿清潔完好，嚴(yán)格消毒，無指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無裂紋、缺口。

14、桌面調(diào)味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無臟痕、污跡，內(nèi)裝調(diào)料不少于三分之二，調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。

15、灶具鍋圈清潔完好，干凈，無污跡、水漬、油漬，轉(zhuǎn)動靈活，無破損。

16、臺布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨、燙平整，無污漬，無皺紋，無破洞。

17、菜單、酒水單整潔美觀，準(zhǔn)備充足，無油漬、污跡、破損，無涂改、陳舊。

18、滅火器材清潔光亮，無灰塵，完好有效。

19、所有工作人員按規(guī)定著裝、服裝整潔，皮鞋光亮，無灰塵、污漬。

20、所有員工不留長指甲，指甲內(nèi)無污漬，不涂指甲油。

21、空調(diào)出風(fēng)口干凈清潔，無灰塵。

22、吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無灰塵、污漬。

23、餐車、酒水車清潔完好，車輪轉(zhuǎn)向靈活，無灰塵、污漬雜物、垃圾。

24、備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境清潔，無異味、雜物，無裸露垃圾。

25、果汁機(jī)、鮮啤機(jī)、毛巾柜等設(shè)備干凈清潔，無殘留汁液，無污漬。

工作檢查

1、所有員工按規(guī)定著裝，佩帶整齊。

2、員工頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長不及領(lǐng)，不留胡須，女發(fā)不披肩。

3、除手表外，任何員工不得佩帶首飾，女員工需化淡妝，不用香味怪異或濃烈的香水。

4、開好班前會，讓每位服務(wù)員明確當(dāng)日任務(wù)，熟知當(dāng)日特色菜及當(dāng)日暫不供應(yīng)之菜品。

5、保證開餐時間，人員到崗，并能及時主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、廳面各崗員工按規(guī)定姿勢站立，不可交頭接耳，干私活，打鬧嬉戲。

7、見到客人和領(lǐng)導(dǎo)主動問好，語言規(guī)范清晰。

8、按規(guī)范擺臺，臺面物品擺放齊全，桌椅排列整齊。

9、檢查點菜單、酒單、收銀夾是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

10、開餐時間站立服務(wù)，站姿端正，符合規(guī)范要求。

11、主動、熱情、耐心、周到，根據(jù)客人需要及時提供各種細(xì)微服務(wù)。

12、拿取、遞送任何物品（特別是菜肴、酒水）應(yīng)使用托盤。

13、按程序出菜，出菜無差錯。

14、上菜必須報菜名。

15、在條件允許的情況下，應(yīng)為客人分湯和菜品。

16、按規(guī)范進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)，使用收銀夾，帳款無差錯，收款后向客人道謝。

17、做好餐后結(jié)束工作，餐廳環(huán)境清潔，桌椅整齊，無殘留餐具及垃圾。

18、每天回收賓客意見，及時處理客人的投訴和意見。

19、建立餐廳財產(chǎn)分級帳，做好餐具的布件，設(shè)備的檢查、清點工作，設(shè)專人專項負(fù)責(zé)制度。

20、不斷加強(qiáng)員工紀(jì)律意識，要求員工遵守各項管理制度，不私受小費和贈品，對客人遺留物品，處理應(yīng)及時，不隱瞞，不侵吞。

21、管理人員應(yīng)堅持現(xiàn)場的管理和督導(dǎo)，每天有工作檢查的書面記錄。

22、所有操作嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范進(jìn)行。

23、做好醉酒客人的處理工作，備有緊急防范措施。

附件

本細(xì)則由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

員工獎勵辦法

為了使本店的管理走上科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的軌道，使本店成為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)競爭中的現(xiàn)代化的先進(jìn)集體，同時又充分調(diào)動員工積極 性，發(fā)揮員工的聰明才智，提高員工的主觀能動性，自覺履行自己的職責(zé)，特制訂本獎勵辦法。

一、獎勵的對象：

店長以下的所有員工有資格獲此獎。

二、獎勵金額的確定：

凡本店員工做了一件須獎勵的工作，先由所在部門主管（經(jīng)理）根據(jù)《員工獎勵辦法》確定其員工的獎勵事項（填獎單），再報店長審核后執(zhí)行。

三、獎勵事項的計算：

在當(dāng)月中員工工作出色，做了若干件須獎勵之事，累計計算獎勵金額或晉級。

四、獎勵事項的發(fā)放：

獎勵每月確定一次，根據(jù)店長的審核意見，在當(dāng)月工資中加上該員工的獎勵金額并同工資一起發(fā)放。

五、獎勵條件及具體金額：

1.提出改變本店的經(jīng)營思想，經(jīng)濟(jì)效益顯著，獎勵20—500元或晉升一級。

2.提出改革本店的經(jīng)營管理，增加經(jīng)濟(jì)效益，獎勵20—300元或晉升一級。

3.提出提高服務(wù)質(zhì)量的辦法，具有社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，獎勵20—100元。

4.提出節(jié)約增收的辦法，具有經(jīng)濟(jì)效益，獎勵20—100元。5.提出其他合理化建議被采用，獎勵2—50元。

6.在工作中為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到客人書面表揚2—30元。7.在工作中主動為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得客人書面表揚且事跡突出，獎勵5—20元。

8.主動為客人排憂解難，受到客人書面表揚，獎勵2—10元。9.爭做好人好事，獎勵2—5元。10.拾金不昧，獎勵2—50。

11.發(fā)現(xiàn)安全隱患及可疑苗頭，及時報告，并采取有效措施，避免重大損失，獎勵10—100元。

12.在危急關(guān)頭見義勇為，保護(hù)了本店財產(chǎn)，獎勵5—50元。13.有主人翁意識，降低成本合理控制開支，節(jié)約明顯，獎勵5—50元。

14.有正義感，敢于揭發(fā)不良行為及作弊現(xiàn)象，獎勵5—50元。15.堅持原則，能同歪風(fēng)邪氣、壞人壞事做斗爭，獎勵5—50元。16.獲得月“星級員工稱號”，次月晉升一級。17.獲得年“先進(jìn)員工稱號”，次年晉升一級。

18.積極參加行業(yè)技能比賽獲得前五名者；獎勵50—300元。

19.在社會活動中作出顯著成績，給本店爭良好信譽(yù)者，獎勵10—100元。

20.工作中大膽創(chuàng)新，改進(jìn)工作方法，研制出特色菜品并產(chǎn)生顯著的經(jīng)濟(jì)效益，獎勵 10—100元。

21.積極思考，善于總結(jié)，把本店的先進(jìn)管理經(jīng)驗、好人好事等發(fā)表在區(qū)級以上報紙、刊物上，獎勵50—300元。

六、附件

本制度由辦公室監(jiān)督實施。

員工培訓(xùn)制度

為了讓員工及時了解總部及本店的企業(yè)文化、規(guī)章制度，掌握服務(wù)流程及服務(wù)技巧，規(guī)范自己的行為，從而提高服務(wù)質(zhì)量，樹立總部和本店的品牌知名度，增加經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，特制定如下培訓(xùn)制度：

一、入職前培訓(xùn)：

1.新員工入職前必須經(jīng)一定時間的崗位培訓(xùn)和制度學(xué)習(xí)方能上崗。2.開業(yè)前，招聘的員工由總部集中組織進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

3.平時新招聘的員工，入職前三天由服務(wù)質(zhì)量高的服務(wù)員或領(lǐng)班進(jìn)行傳、幫、帶培訓(xùn)；入職后第一周由其所在崗位的直接上級進(jìn)行為期一周的強(qiáng)化培訓(xùn)。

4.培訓(xùn)資料由本店或總部提供。

二、入職后的培訓(xùn)

1.培訓(xùn)時間：本店員工必須定時接受培訓(xùn)，每月至少一次。2.培訓(xùn)地點：店內(nèi)。

3.培訓(xùn)人：總部培訓(xùn)師、店長、部門主管（經(jīng)理）、專業(yè)培訓(xùn)人員、消防專業(yè)人員等。

4.培訓(xùn)方式：理論與實際操作相結(jié)合；一般培訓(xùn)與重點培訓(xùn)相結(jié)合；個別培訓(xùn)與整體相結(jié)合。5.培訓(xùn)內(nèi)容：

公司概況、創(chuàng)業(yè)歷程、發(fā)展藍(lán)圖； 本店的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、經(jīng)營特色； 本店的各項管理制度、工作內(nèi)容； 各崗位職責(zé)要求及工作內(nèi)容； 服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 菜品及酒水知識； 員工行為規(guī)范與禮儀禮貌；

促銷意識和促銷技巧； 突發(fā)*和客人投訴的處理技巧； 消防安全知識；

根據(jù)實際情況添加的其他臨時性內(nèi)容。

三、部門組織的培訓(xùn)內(nèi)容必須提前2天交辦公室備案。

四、考核方式

1、部門每月定期組織考核一次。

2、店每季度組織考核一次。

3、考核按理論、實踐、日常表現(xiàn)等幾方面按比例進(jìn)行評分。

五、考核結(jié)果：

1、作為員工聘用、轉(zhuǎn)正、評先進(jìn)、晉級、晉職等的重要依據(jù)。

2、作為評價部門工作的重要依據(jù)之一。

3、與員工檔案一起存檔。

六、附件

本制度由辦公室監(jiān)督執(zhí)行。

儀容儀表規(guī)范條例

員工的儀表儀容是構(gòu)成本店良好形象的重要因素，是形成本店良好印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工都應(yīng)時刻按規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。

一、男員工儀表儀容規(guī)范 制服

1.上崗必須穿本店規(guī)定的制服，不可有破洞、折皺。著裝前先刷去制服上的灰塵、頭皮屑。

2.隨時保持整潔、挺括，紐扣完整，并隨時扣好。

3.制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。4.褲子的長短合適，以褲腳接觸鞋跟為宜。5.保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。

6.工牌屬制服的一部分，穿制服的員工必須將工牌佩戴于左上方衣袋處。襯衣

7.制服襯衣的穿法一律按本店規(guī)定進(jìn)行。

8.襯衣須隨時保持整潔、平整，特別是袖口、領(lǐng)口、夏天每天更換一次衣，冬天每兩天更換一次。

9.襯衣的衣扣、袖扣、領(lǐng)口須隨時扣好，口袋內(nèi)不放東西。10.襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊，袖子切不可卷起。

11.因寒冷須穿襯衣時，里面一般著保暖衣，但不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的保暖衣應(yīng)為白色。

鞋襪

12.一線員工要求穿黑色皮鞋（部分崗位視現(xiàn)場情況而定）。13.黑色皮鞋必須是休閑底，并隨時保持皮鞋的干凈光亮。14.襪子起到連接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子必須每日更換，無臭味發(fā)出。面部

15.降時保持面部清潔，堅持每天剃須，不留胡須、鬢角，并將長鼻毛剪去。

16.嚴(yán)禁化妝或使用香味過濃的香水、護(hù)膚品。頭發(fā)

17.頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。18.頭發(fā)要勤起洗，每天必須洗一次，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油并適度定型，以防頭屑落下。19.不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。20.不可使用香味過重的洗護(hù)用品或發(fā)油。個人衛(wèi)生

21.隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。

22.保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。23.不可有煙味發(fā)出或因吸煙牙齒變黑，手指熏黃等令客人反感的情況。

24.上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。

25.勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。

二、女員工儀表儀容要求 制服

1.上崗必須穿本店規(guī)定之制服，特別注意領(lǐng)口袖口襟邊等處的清潔衛(wèi)生。

2.制服上不可出規(guī)被洞，紐扣脫落和明顯折皺。

3.保持制服線條美觀合身，衣袋內(nèi)不放置與工作無關(guān)的東西。4.穿用前，須用毛刷刷去塵土，頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。5.天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加保暖衣，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。

6.工牌屬制服之一部分，著制服時，必須將工牌佩戴于胸前的左上角。領(lǐng)帶、領(lǐng)花

7.著制服必須系本店統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)帶或領(lǐng)花，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。

8.按崗位統(tǒng)一規(guī)定佩戴領(lǐng)花。襯衣

9.員工制服襯衣顏色根據(jù)情況而定。

10.襯衣隨時保持清潔、平整，特別要注意領(lǐng)口、袖口、領(lǐng)花處的清潔。

11.襯衣上的袖扣、衣扣要隨時完好、扣齊，不可卷起袖子。

12.襯衣下擺須塞入裙、褲腰內(nèi)。裙子

13.裙子的大小、長短由本店統(tǒng)一規(guī)定，員工不可擅自改動。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不和身，由本店統(tǒng)一改制。14.隨時保持干凈、挺括，無明顯的折皺。

15.上崗前，注意檢查裙腰拉鏈、紐扣是否完好；襯衣下擺不可露出裙腰外，同事之間也應(yīng)相互提醒。鞋襪

16.穿裙子必須配長絲襪或褲襪。

17.絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此應(yīng)隨時緊貼皮膚，無任何破洞或跳絲，為防萬一衣柜里應(yīng)隨時存放備用絲襪。18.絲襪的顏色以接近膚色為宜。

19.絲襪長度須穿至大腿1／2處以上，以防襪頸與裙擺脫開一段，或坐下時襪頸外露。

20.穿本店統(tǒng)一規(guī)定的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈，無破洞。

21.皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出響聲。頭發(fā)

22.女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發(fā)以不過肩為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女員工，上班前應(yīng)將長發(fā)卷至上述長度。

23.勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班前須梳理整齊，為防頭發(fā)皮屑脫落，可上少量發(fā)膠。

第五篇：海底撈火鍋餐廳管理制度

海底撈火鍋餐廳管理制度

辦公室管理制度

1.凡本店辦公室員工上班必須佩帶員工卡。

2.上班時間必須堅守工作崗位，無特殊情況不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、脫崗、串崗、拖崗。3.上班時間不準(zhǔn)玩游戲、打瞌睡、賭博、酗酒或做與工作無關(guān)的其他事情。4.辦公桌上應(yīng)隨時保持干凈整潔。不準(zhǔn)大聲喧嘩。

5.上班時間必須著職業(yè)裝或公司發(fā)放的制服、化淡妝。不準(zhǔn)在上班時間化妝。

6.接待來訪和業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在會議室進(jìn)行，無會議室時應(yīng)盡量注意不要影響其他員工的工作。

7.原則上上班時間不準(zhǔn)撥打私人電話，更不準(zhǔn)因私事長期占用公司的電話；無店長的批準(zhǔn)，任何人不準(zhǔn)撥打私人長途電話。

8.上班時間不準(zhǔn)上網(wǎng)聊天，不準(zhǔn)用本店的電腦發(fā)送私人郵件或查閱私人資料信息。

9.所有電子郵件、傳真、信件等店里或總部相關(guān)資料和數(shù)據(jù)的發(fā)出，必須經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可實施。否則，將按店或公司的相關(guān)制度嚴(yán)懲。

10.未經(jīng)店長或部門經(jīng)理授意，不準(zhǔn)索取、打印、復(fù)印店或總部下發(fā)的相關(guān)資料。11.請假必須以書面的形式報店長簽字批準(zhǔn)，辦公室備案，方可生效。12.因工作原因未準(zhǔn)時考勤者，須經(jīng)店長簽字后存檔。否則，將按曠工處理。

13.凡出差1天或1天以上者，須先填寫出差申請單，報店長批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。14.未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將本店物品私自帶回家。15.不準(zhǔn)在業(yè)務(wù)宴請中過量飲酒。

16.辦公室員工必須遵守店長臨時規(guī)定的其他相關(guān)制度。17.本制度由店長監(jiān)督實施。請假制度

員工不得無故缺勤，如遇特殊情況需請假，必須事先辦理完相關(guān)書面請假手續(xù)。店內(nèi)所有員工請假，準(zhǔn)假人和請假人必須遵循一個原則：所有休假安排都不能影響店或部門的正常工作。

一、請假

1、員工請假一天以下由部門主管（經(jīng)理）批準(zhǔn)；請假一天以上兩天以下由辦公室相關(guān)人員批準(zhǔn)；請假兩天以上必須由店長批準(zhǔn)。

２、無故曠工者，曠工當(dāng)日無工資，并按曠一天扣三天的標(biāo)準(zhǔn)處罰。３、不準(zhǔn)先休假后請假。無特殊情況不準(zhǔn)電話請假。４、各部門主管（經(jīng)理）請假由店長批準(zhǔn)。５、店長請假須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

二、病假

1、員工請病假應(yīng)持有縣級以上的醫(yī)院病歷、處方單、藥*以及有效病假休假單，交辦公室備案。

2、按病假的實際天數(shù)扣發(fā)工資。

三、公休假

1、所有員工每月享有四天帶薪休假（特殊工種除外）。

2、公休假須當(dāng)月休完，不準(zhǔn)累計休假或補(bǔ)假（特殊工種除外）。

四、附件

1、事假、病假、公休假，一律憑請假條請假。

2、節(jié)日、公司活動日、周五、周六、周日或有其他特殊情況時不準(zhǔn)請假。

3、不按請假程序辦理者視為曠工。越級請假視為曠工。

4、本制度由辦公室監(jiān)督實施 員工寢室管理制度

1.員工寢室實行室長負(fù)責(zé)制。2.室長由室員選舉產(chǎn)生。3.室長每月享受30元室長津貼。

4.室長根據(jù)店內(nèi)規(guī)定，確定室員就寢時間、值班順序及衛(wèi)生 清理工作，并每天監(jiān)督檢查。5.寢室每周進(jìn)行大掃除一次，由保安和前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。6.自覺接受保安檢查，不得拒檢或隱瞞。7.不準(zhǔn)影響鄰居的日常生活，搞好鄰居關(guān)系。8.注意預(yù)防火災(zāi)、偷盜、煤氣中毒等相關(guān)安全隱患。9.未經(jīng)室長許可不得留宿他人。

10.離職人員必須經(jīng)保安檢查后方可離開。

11.員工宿舍一切設(shè)施屬店內(nèi)所有，未經(jīng)店長許可任何人員不得 私自把東西搬離宿舍。

12.節(jié)約用水、用電，做到水龍頭有開必關(guān)，人離房間關(guān)燈，禁止私自接拉電線，也不準(zhǔn)在室內(nèi)隨便移動拆卸相關(guān)設(shè)施。

13.員工所分配的鎖匙只準(zhǔn)本宿舍員工使用，不得私配或轉(zhuǎn)借他人。休假員工需把自己的東西委托給他人看管，避免丟失。

14.嚴(yán)禁在寢室內(nèi)賭博、酗酒、大聲喧嘩、打架斗毆；嚴(yán)禁男女混宿，寢室互串。特殊情況需要進(jìn)入異性寢室時須經(jīng)室長或店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

15.嚴(yán)禁在室內(nèi)隨意涂寫、粘貼，更不準(zhǔn)粘貼*畫報、圖像、播放淫穢影碟、帶。16.妥善保管自己的財物，任何人不準(zhǔn)私自動用他人物品。

17.嚴(yán)禁私自外出留宿。外出必須以書面的形式向室長請假，經(jīng)室長批準(zhǔn)后方可外出。18.本制度由室長監(jiān)督實施。考勤管理制度

1.員工正常工作時間視部門工作需要而確定，因季節(jié)變化需調(diào)整工作時間時，由店辦公室另行通知。2.員工上下班一律實行指紋打卡考勤制度。

3.辦公室內(nèi)勤每天將打卡情況通知值班主管（經(jīng)理），由值班主管（經(jīng)理）與實際上班情況進(jìn)行核查。4.所有員工須先到店里打卡報到后，方能外出辦理各項業(yè)務(wù)，特殊情況需事先經(jīng)主管（經(jīng)理）批準(zhǔn)。不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工處理。

5.上班時間開始后5—30分鐘內(nèi)到班者，按遲到處理；超過30分鐘以上者，按曠工0.5—1天處理；提前30分鐘以內(nèi)下班者按早退處理，超過30分鐘者按曠工0.5—1天處理。

6.員工外出辦理業(yè)務(wù)前，須向部門經(jīng)理說明外出原因及返回時間，否則按外出辦私事處理。

7.員工一個月內(nèi)遲到、早退累計達(dá)三次者扣發(fā)50%的全勤獎，三次以上者扣發(fā)100%全勤獎，并給予一次警告處分。

8.員工無故曠工0.5—1.5天者，扣發(fā)當(dāng)月全部全勤獎，并給予警告處分。當(dāng)月累計曠工1.5天（不含1.5天）—3天，扣除當(dāng)月50%的工資，并給予留店查看處分。無故累計曠工3天以上者，作除名處理。9.員工因公出差，須事先填寫出差登記表，領(lǐng)班以下人員由部門主管（經(jīng)理）批準(zhǔn)；領(lǐng)班以上員工出差由店長批準(zhǔn)。工作緊急無法請假時，須在辦公室先備案，到達(dá)出差地點應(yīng)及時與店內(nèi)相關(guān)管理人員取得聯(lián)系。出差人員應(yīng)于出差前先辦理出差登記手續(xù)并交至辦公室備案。凡過期或未填寫出差登記表者扣發(fā)當(dāng)月全勤獎，不予報銷出差費用。特殊情況須經(jīng)店長審批。10.當(dāng)月全勤者?？色@得全勤獎。11.本制度由辦公室監(jiān)督實施。

考評管理制度

一、考評的原則

（1）各部門應(yīng)把考評工作作為一項常規(guī)工作來抓，每月、季、年都要進(jìn)行相應(yīng)的考評，并協(xié)同辦公室做好員工的考評工作，使之制度化、程序化、合理化。

（2）在考評前應(yīng)認(rèn)真做好準(zhǔn)備，對員工的工作表現(xiàn)要有充分的了解，搜集其自上次考評以來的工作表現(xiàn)記錄，包括出勤情況、獎懲記錄、直屬管理人員對其日常表現(xiàn)情況的匯報等，確?？荚u的結(jié)果具有客觀性、公平性、公正性、準(zhǔn)確性。

（3）常用的考評方式是考評者與被考評員工直接面談交換意見。面談應(yīng)選擇一個不受外界干擾的安靜環(huán)境，使考評雙方能在寬松而寧靜的氣氛中坦誠交談，以提高考評效果。

（4）在客觀公正的考評基礎(chǔ)上，根據(jù)每位員工的業(yè)績和工作表現(xiàn)，將其考評的結(jié)果與對員工的合理使用和相應(yīng)的薪金待遇結(jié)合起來，以提高工作效率，調(diào)動員工的積極性。

二、考評的內(nèi)容

（1）態(tài)度。主要指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度，包括其紀(jì)律情況、出勤情況、工作主動性等。

（2）素質(zhì)。包括員工是否有上進(jìn)心，是否忠于本職工作及其可信賴程度，還包括職業(yè)道德、個人衛(wèi)生、儀容儀表等。

（3）能力。根據(jù)員工的不同職別層次，對其業(yè)務(wù)能力、管理能力、工作能力作分類考評。（4）績效。指被考評員工對本店的貢獻(xiàn)和完成工作的數(shù)量及質(zhì)量方面的情況。

三、考評的方法

（1）上、下級面談。上級領(lǐng)導(dǎo)通過直接面談方式對其屬下員工進(jìn)行考評。

（2）對象比較。由被考評員工的直屬上級執(zhí)行，對被考評的員工，按照工作要求的標(biāo)準(zhǔn)，相互比較，然后采用評分或評語方式，對被考評員工工作表現(xiàn)進(jìn)行評價。

（3）班組評議。由所在部門的同事有組織、有準(zhǔn)備地討論評議。班組評議由班組長或領(lǐng)班負(fù)責(zé)召集并匯錄評議結(jié)論。考評標(biāo)準(zhǔn)或提綱由辦公室和員工所在部門共同制定。班組評議結(jié)論需經(jīng)本人閱讀并簽字后方可生效。

（4）個人鑒定。由被考評員工對本人的工作表現(xiàn)，參照辦公室和所在業(yè)務(wù)部門規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，以書面形式作自我總結(jié)。

四、附件

（1）本店實行季度末名淘汰制。綜合考評季度最后一名者，將自動離職。（2）本制度由辦公室和部門共同監(jiān)督執(zhí)行。

考核管理制度

1.餐飲服務(wù)應(yīng)保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到的規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。

2.考核內(nèi)容：考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作規(guī)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。

3.考核方法：建立考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計考核表格，分別對主管（經(jīng)理）、領(lǐng)班、服務(wù)員等店長以下的各崗位員工進(jìn)行每日工作情況考核。考核采用直接上級考核下級的逐級考核方式進(jìn)行。4.考核表格的設(shè)計：

前廳經(jīng)理（副理）、廚師長每周、月考核表； 前廳、后廚領(lǐng)班每周、月考核表； 普通員工每月考核表。

5.考核結(jié)果與考評直接掛鉤。對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)合格后再上崗；對各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎勵。

6.建立考核制度，不斷完善考核方法和考核內(nèi)容，培訓(xùn)考核人員，確?？己斯ぷ骺陀^公正。

7.將員工考核情況納入餐飲質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。

8.考核評分結(jié)果由專人進(jìn)行統(tǒng)計，每月寫出考核情況分析報告，上報店長。9.考核結(jié)果必須由店長審閱簽字后方可生效。辦公室監(jiān)督執(zhí)行。

員工招聘制度

1.各部門根據(jù)辦公室為其所下的用工編制向辦公室提出招聘計劃，計劃包括：人數(shù)、工種、文化要求、技術(shù)要求、男女比例、年齡、身高、上崗時間等。2.店內(nèi)的招聘計劃上報店長批準(zhǔn)。

3.根據(jù)店長審批的意見由辦公室或部門統(tǒng)一向社會發(fā)布用工信息。

4.招聘工作由辦公室和部門共同實施，部門領(lǐng)班以上管理人員由辦公室對其業(yè)務(wù)技能、思想品德、管理水平等方面進(jìn)行綜合考核。

5.新員工入職前須辦理相關(guān)入職手續(xù)，特殊崗位按總部或店的相關(guān)規(guī)定需交納培訓(xùn)費，離職時按規(guī)定退還。6.新員工入職時必須經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)正式談話（談話內(nèi)容為：公司的經(jīng)營理念、管理制度、崗位職責(zé)等相關(guān)內(nèi)容）。

7.新員工入職必須經(jīng)過一定時間的崗位培訓(xùn)和制度學(xué)習(xí)方能正式上崗。

8.新員工入職須無薪試用1—3天，合格后進(jìn)入１—３個月的試用期（特殊崗位另行規(guī)定）。9.本制度由辦公室和招聘部門共同監(jiān)督執(zhí)行。

員工轉(zhuǎn)正制度

1、新員工試用期滿后，由本人提出書面申請，再由部門簽署意見并將書面申請交到店辦公室，領(lǐng)取《新員工試用期轉(zhuǎn)正審批表》，新員工填寫后交部門主管審批，審批后交店辦公室考核，考核合格后，方能轉(zhuǎn)為正式員工。

2、考核合格的員工名單由店辦公室填寫《回執(zhí)單》交部門，同時填寫《員工薪資異動單》給財務(wù)部確定其待遇。

3、考核不合格的員工，部門或辦公室有權(quán)延長其試用期或辭退。４、本制度由用人部門和辦公室共同監(jiān)督執(zhí)行。

員工晉級、晉職制度

一、普通員工晉級、晉職：

1.員工晉級、晉職由本人提出書面申請交部門主管（經(jīng)理）審核、店長批準(zhǔn)后到辦公室領(lǐng)取《員工級、職異動表》。此表由員工從德、勤、技、績等方面進(jìn)行自我總結(jié)，部門主管（經(jīng)理）簽署意見提交辦公室，由辦公室組織考核。

2.經(jīng)考核合格的員工由辦公室填寫《回執(zhí)單》到部門，同時填寫《員工薪資異動單》交財務(wù)部。3.對于不合格員工，由辦公室書面通知不予晉級、晉職。

4.考核不合格員工可第二次提出晉級、晉職申請，但間隔不低于60個工作日。5.晉級間隔不低于９０個實際工作日，晉職根據(jù)實際情況而定。

二、管理人員晉級、晉職：

1.部門管理人員的設(shè)置必須按照總部或店對部門管理崗位的編制設(shè)置執(zhí)行。

2.由本人提出書面申請交部門主管（經(jīng)理）或店長批準(zhǔn)后到辦公室領(lǐng)取《管理人員職、級異動表》，由本人從德、勤、能、技、績等方面進(jìn)行自我總結(jié)，由店長簽署意見后交辦公室，由辦公室組織考核，并提請相關(guān)會議審批。

三、附件

本制度由店長（辦公室）監(jiān)督執(zhí)行。

員工離職制度

一、離職程序：

1.向直接上級提出書面申請。

2.經(jīng)部門主管（經(jīng)理）或店長簽字同意后，到辦公室領(lǐng)取《員工離職申請表》，報辦公室備案，方能完善相關(guān)手續(xù)。

3.財務(wù)接到辦公室通知后，開始結(jié)算員工工資，按規(guī)定辦理離職手續(xù)。

二、其他事宜：

1.凡離職員工須有在本店干滿6個月的工作經(jīng)歷（本店方面解聘除外），并提前15天提出書面申請。2.離職員工需按《離職申請表》上規(guī)定逐項辦理離職手續(xù)。

3.工作未滿6個月的員工辦理辭職手續(xù)，按規(guī)定扣除培訓(xùn)費200元。工作滿６個月后辦理離職手續(xù)不再扣除培訓(xùn)費。

三、附件

本制度由辦公室監(jiān)督執(zhí)行。

員工檔案管理制

建立員工檔案是為了掌握員工不斷變化的情況，掌握員工的具體表現(xiàn)、獎懲記錄以及評估鑒定，達(dá)到科學(xué)化、規(guī)范管理，現(xiàn)作如下員工檔案管理制度：

一、員工檔案的內(nèi)容：

１、入職登記表；

２、公物領(lǐng)取清單； ３、職務(wù)變動記載；

４、級別變動記載： ５、身份證明復(fù)印件；

６、證書復(fù)印件； ７、獎懲記載；

８、員工培訓(xùn)記載。

二、員工檔案的管理

1.店長以下員工檔案一律由店辦公室統(tǒng)一管理。每位員工必須建立檔案。

2.任何人不得隨意查閱員工檔案，如工作需要查閱員工檔案，必須經(jīng)店長批準(zhǔn)。否則按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.員工檔案的查閱只能在辦公室進(jìn)行，不能將員工檔案帶到他處查閱。否則。對相關(guān)人員按店有關(guān)規(guī)定處理。

4.員工檔案管理實行歸類管理方法：按部門、級別、在職與否等方式分門別類進(jìn)行管理，以便查閱。

三、附件

本制度由辦公室監(jiān)督執(zhí)行。個人衛(wèi)生制度

1.每天起床后漱口、洗臉。2.每天至少一次沐浴。

3.每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲的修剪。4.制服每天更換一次，力求整潔、筆挺。5.頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時應(yīng)附帶發(fā)網(wǎng)。6.工作時不穿拖鞋。7.不用重味的香水及發(fā)油。8.不留胡須及長發(fā)（男性）。9.打噴嚏時應(yīng)用手帕遮住，并洗手。10.不用手指挖鼻孔、牙等五官。11.手摸不潔物品后必須洗手。12.上廁所后，必須洗手并拭干。

13.員工必須遵守部門和本店規(guī)定的其他衛(wèi)生約束條例。14.本制度由各部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行。

印章管理制度

1.印章由店長或店長指派的專人保管。未經(jīng)店長批準(zhǔn)，印章保管人不準(zhǔn)委托他人代管，不準(zhǔn)帶出店外使用。2.以店名義簽署的意見書、協(xié)議書、合同書和各部門以店名義上報的各種年、季、月報表，均需店長簽字認(rèn)可后方可蓋章。

3.店內(nèi)刻制的公章，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并且要留印模存查。作廢的公章應(yīng)及時封存。4.未經(jīng)店長允許，任何人不準(zhǔn)私自使用店內(nèi)的公章。5.本制度由店長監(jiān)督執(zhí)行。

*管理制度

1.財務(wù)人員統(tǒng)一管理、檢查、監(jiān)督*。2.核算員在財務(wù)領(lǐng)取*。

3.核算員根據(jù)營業(yè)情況向收銀臺發(fā)放*。4.核算員每天審核*使用與結(jié)存情況。5.收銀員交接班時，須移交、保管好*。6.已用*要須登記造冊，合理使用。7.禁止私自出售*。

8.撕*與否須服務(wù)員在結(jié)帳單上注明內(nèi)部術(shù)語。9.核算員每月統(tǒng)計與財務(wù)核實*領(lǐng)用和發(fā)出情況。10.本制度由財務(wù)人員監(jiān)督執(zhí)行。

吧臺物品管理制度

為加強(qiáng)對各吧臺食品、酒水的管理，完善吧臺領(lǐng)、發(fā)貨手續(xù)，特作出如下規(guī)定：

1.吧臺從庫房領(lǐng)用食品、酒水、應(yīng)按規(guī)定開具領(lǐng)料單，吧臺長簽字認(rèn)可，如未按規(guī)定辦理領(lǐng)用手續(xù)，庫房可拒絕發(fā)貨。

2.對吧臺庫存的食品、酒水，部門經(jīng)理會同財務(wù)部隨時進(jìn)行檢查，若盈余作盤盈處理，若虧損將視其情況由當(dāng)班吧臺人員按售價賠償。

3.吧臺服務(wù)員應(yīng)遵守規(guī)定見單發(fā)貨的原則，對無收銀員蓋章或簽發(fā)的酒水單，仍私自發(fā)貨者，一律按《員工獎懲條例》私拿、私吃、私用物品處理。

4.各部門服務(wù)員嚴(yán)禁在酒水單上涂改，如有涂改，必須由部門經(jīng)理或主管簽字注明原因，否則將按涂改物品的售價進(jìn)行罰款。如出現(xiàn)酒水單遺失，將對吧臺人員處以30元以上的罰款，并追究其責(zé)任。

5.吧臺對售發(fā)酒水、食品應(yīng)遵循“先領(lǐng)先售，過期禁售”的原則，對即將過期物品應(yīng)提前1個月通知庫房進(jìn)行調(diào)換，如未能及時調(diào)換而導(dǎo)致酒水、食品過期，將由吧臺服務(wù)員賠償全部損失。

6.各吧臺報損物品，應(yīng)先由吧臺服務(wù)員填寫申報表，寫明報損原因，吧臺長及主管簽字認(rèn)可后，呈報店長審批。

7.吧臺每天必須按規(guī)定認(rèn)真填制吧臺食品及酒水進(jìn)、銷、存日報表及大廳服務(wù)員提成統(tǒng)計表，交財務(wù)審計稽核。對新增品種，必須先報店長會同財務(wù)核寫售價后，方可出售。

8.吧臺人員如利用工作之便侵占本店利益，將按《員工獎懲條例》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，對檢舉揭發(fā)者，將給予獎勵。

9.凡采購食品、酒水、水果，如直接進(jìn)入吧臺，必須同庫管員、吧員、采購共同驗收、簽字，如上級領(lǐng)導(dǎo)抽查發(fā)現(xiàn)過期、霉變、不合格的食品、酒水、水果入庫使用，將追究其當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

10、本制度由辦公室、財務(wù)共同監(jiān)督執(zhí)行。

結(jié)帳單管理制度

為了使財務(wù)管理科學(xué)化、制度化，責(zé)任明確落實；也為了使客人公平、明白消費、快捷、準(zhǔn)確買單結(jié)帳。特制訂此管理辦法。

1.服務(wù)員根據(jù)客人需要，準(zhǔn)確、清楚、及時開單（內(nèi)容包括區(qū)號、桌號、日期、服務(wù)員姓名、物品等）。2.開的單子交到吧臺蓋章、在蓋章人員檢查各項內(nèi)容是否完整、準(zhǔn)確。吧臺、廚房部見單發(fā)貨。收銀員統(tǒng)計消費金額。核算員復(fù)核。

3.加菜單的管理。每加一張加菜單，收銀員計算消費金額時，累計金額要寫在加菜單上。4.退菜、缺菜單的管理：退菜、缺菜要經(jīng)服務(wù)員簽字、廚房蓋章后才有效。

5.客人買單結(jié)帳的管理：由服務(wù)員引領(lǐng)客人到吧臺結(jié)帳，同時，服務(wù)員應(yīng)在結(jié)帳單上簽字。并注明是否撕*字樣。結(jié)帳單應(yīng)大寫和小寫。

6.已結(jié)帳退貨的管理：客人未走退貨。服務(wù)員開出退貨單，由經(jīng)理簽字認(rèn)可，退單一聯(lián)交收銀，一聯(lián)交吧員。吧員收貨，收銀員如數(shù)把錢退還給客人。7.客人已走退貨：服務(wù)員開出退貨單，由主管簽字認(rèn)可，并在退貨單上注明“已買單，未退錢”。退貨交吧員，退貨單一聯(lián)交收銀員，一聯(lián)交庫管。庫管憑退貨單開據(jù)“入庫單”及“調(diào)拔單”。收銀員將此退貨單交給核算員。

8.失誤帳單的管理：服務(wù)員開錯單由服務(wù)員全額賠償，跑單由相責(zé)任人全額賠償，收銀員因工作失誤造經(jīng)濟(jì)損失，由收銀員全額賠償。

9.結(jié)帳單打折及免零的管理：凡打折須有部門經(jīng)理以上人員簽字才有效。打折最高限額為八折。免零（1-9元）由收銀員、服務(wù)員、主管共同簽字認(rèn)可。簽寫打折和免零金額應(yīng)大寫。香煙不打折及特價商品不打折。

10.結(jié)帳單簽單的管理：董事會成員和因工作需要時店長及店長委托的人員可以簽單。有協(xié)議的單位、內(nèi)部員工可以欠單（內(nèi)部員工消費菜品可享受七五折）。

11.結(jié)帳單的審核：核算員審核。核算員每天應(yīng)把吧臺的結(jié)帳單、逐一審核完后交店長簽字。12.財務(wù)人員每天必須抽查所有結(jié)帳單的70%。13.本制度由辦公室監(jiān)督財務(wù)執(zhí)行。員工行為規(guī)范

為了確保本店規(guī)章制度的實施，規(guī)范員工的崗位行為，樹立和維護(hù)本店的形象。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，特制定此處罰細(xì)則。輕微過失給予警告或2元—10元罰款；一般違紀(jì)給予嚴(yán)重警告或10元—50元罰款；嚴(yán)重違紀(jì)給予開除或留店查看或50元—500元罰款。

一、輕微過失

1.工作時坐、站、行、儀容儀表不規(guī)范者，不按規(guī)定著裝，不佩帶胸牌； 2.不按指定的員工通道出入餐廳；

3.工作時間未經(jīng)允許吸煙或未在吸煙區(qū)吸煙；

4.與客人爭通道，打擾客人談話、打呵欠、伸懶腰等不禮貌行為； 5.拖延執(zhí)行指令； 6.無故脫崗、離崗、串崗； 7.未經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意當(dāng)班會客； 8.私帶親友到本店參觀、游玩；

9.隨便穿越大廳和下班后在營業(yè)場所逗留的，使用客人廁所； 10.下班后或休假日在營業(yè)場所逗留閑逛或亂串、在餐廳逗留； 11.非工作日在員工餐廳就餐的； 12.未經(jīng)過允許將通訊工具帶入營業(yè)場所；

13.工作時間未經(jīng)過同意在非指定地點打私人電話；

14.工作時間喧嘩、吃零食、干私活、看書包以及在營業(yè)場所閑聊、嬉戲； 15.在客人面前剪指甲，挖鼻孔等不禮貌行為；

16.隨地吐痰，亂丟垃圾和擅自在餐廳內(nèi)張貼標(biāo)語或在墻上涂寫等毀壞環(huán)境衛(wèi)生； 17.在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑不揀起； 18.進(jìn)入營業(yè)場所不講普通話； 19.有不關(guān)水、不關(guān)燈和其他浪費現(xiàn)象； 20.工作場所內(nèi)梳頭、化妝； 21.交接班不清楚就下班；

22.在公共場所、消防通道上堆積雜務(wù)； 23.對客人評頭論足、嘲笑、模仿； 24.不積極為客人提供幫助； 25.其他輕微過失行為。

二、一般違紀(jì) 1.采摘店內(nèi)花草； 2.拾遺不報，據(jù)為己有；

3.對工作中的失誤隱瞞不報或包庇他人； 4.私收客人的小費、禮品； 5.不服從工作安排、管理；

6.工作時間睡覺、吵鬧的、打牌、賭博、看電視、辱罵同事等行為； 7.給客人超越自己權(quán)限的承諾者；

8.服務(wù)態(tài)度不好，惡劣引起客人不滿或投訴；

9.私吃餐廳食物、私拿、私用、私送餐廳客用供應(yīng)品和小件物品； 10.因為工作疏忽造成本店或客人財物損壞、遺失或嚴(yán)重浪費； 11.庇護(hù)、縱容各種違紀(jì)現(xiàn)象； 12.無理取鬧、影響正常工作； 13.在餐廳內(nèi)出售個人物品； 14.對上級、同事有不禮貌行為； 15.在工作時間釀酒、賭博、打架；

16.在更衣柜內(nèi)藏有餐廳財物和易燃易爆物品；

17.未經(jīng)過批準(zhǔn)在餐廳內(nèi)動火、玩火或無故動用、挪移消防設(shè)備； 18.與客人爭吵或借故不接待客人； 19.私配店內(nèi)或員工寢室鑰匙； 20.私帶親友在員工宿舍過夜； 21.制造謠言惡意中傷本店員工或客人；

22.利用工作之便私翻客人文件、書刊、雜志及其他物品； 23.違反操作流程，造成事故或嚴(yán)重影響客人； 24.嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律，影響工作持序； 25.不服從、配合職能部門的檢查； 26.其他一般違紀(jì)行為

三、嚴(yán)重違紀(jì)

1.私自向外提供本店或公司內(nèi)部文件或資料，以及泄露本店營銷、財務(wù)、人事、管理等方面機(jī)密； 2.故意損壞本店、客人財物；

3.侮辱、作弄、漫罵、毆打賓客和員工； 4.偷盜本店、客人、同事財物；

5.買賣、傳聞、復(fù)制淫穢刊物和音響制品； 6.品德敗壞、亂搞兩性關(guān)系；

7.利用職權(quán)或工作之便，挪用公款、索取、受賄、行賄以及以權(quán)謀私 8.*罷工者；

9.因為過失引起物資積壓、滯銷、造成較大損時； 10.因為管理不善、指揮失誤、玩忽職守造成重大損失；

11.觸犯國家法律、法規(guī)被司法機(jī)關(guān)處以拘留、勞動教養(yǎng)、判刑處理； 12.任何造成外界對本店嚴(yán)重不滿或重大投訴，被新聞媒體或上級機(jī)關(guān)批評； 13.翻弄客人物品引起客人投訴；

14.無正當(dāng)理由經(jīng)教育逾期不服從本店工作調(diào)動； 15.員工違紀(jì)受到提醒或處分后，經(jīng)查又有多次違紀(jì)行為，大錯不犯小錯不斷； 16.其他嚴(yán)重違紀(jì)行為。

四、附件

本制度由部門和辦公室監(jiān)督執(zhí)行。

員工解雇、辭退處理制度

1、因業(yè)務(wù)情況或方針有變而產(chǎn)生冗員或員工不能勝任本職工作而又無法另行安排者，本店有權(quán)予以解雇。

2、解雇需提前5天書面通知其本人（特殊情況除外）。

3、員工離職必須按規(guī)定辦妥離職手續(xù)，否則，本店有權(quán)凍結(jié)其名下工資或其他資產(chǎn)，必要時將通過法律手段解決。

4、員工因違反本店或總部規(guī)章制度，經(jīng)教育或警告無效可以辭退，無需提前5天書面通知本人。

5、除特殊情況外，作出辭退或解雇員工的決定前，相關(guān)管理人員要經(jīng)過24小時的冷靜期。

6、本制度由各部門主管（經(jīng)理）監(jiān)督執(zhí)行。

試用期滿考核制度

總 則

1.為規(guī)范各崗位員工試用期滿后的考核工作，特制定本制度。2.本制度只適用于本店。

考核原則

3.關(guān)鍵指標(biāo)原則：考核指標(biāo)既要精簡又要易于操作，對本店具有重要意義。4.崗位職責(zé)原則：考核指標(biāo)應(yīng)具有高度體現(xiàn)崗位職責(zé)，而非針對工作者本人。5.目標(biāo)導(dǎo)向原則：個人考核指標(biāo)是本店總體目標(biāo)的有效分解。

6.具體量化原則：業(yè)績考核指標(biāo)應(yīng)盡可能具體和量化，易于客觀公正的評估。7.行為化原則：態(tài)度、主動性、積極性等非量化指標(biāo)通過考察其行為間接考核。8.調(diào)整原則：考核指標(biāo)按實際需要可進(jìn)行調(diào)整。

9.透明原則：考核流程、內(nèi)容、指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對新員工公開，使新員工理解。10.共識原則：考核指標(biāo)應(yīng)是被考核人與主管領(lǐng)導(dǎo)（指導(dǎo)員）共同認(rèn)可的，并共同去實施。

11.反饋原則：試用期同樣要有業(yè)績面談和幫助員工改進(jìn)績效的具體措施，再考核其執(zhí)行、合作能力和工作績效。

考核組織及分工

12.辦公室組織試用期滿考核。領(lǐng)班及以上管理人員由店長領(lǐng)導(dǎo)辦公室、用人部門領(lǐng)導(dǎo)及其同事組成考核組。

13.領(lǐng)班以下人員由辦公室、用人部門領(lǐng)導(dǎo)及其同事組成考核組。

14.辦公室負(fù)責(zé)考核流程、考核內(nèi)容、考核指標(biāo)的審批和考核結(jié)果的審查。通過分析明確指出被考核人的優(yōu)點缺點；同時通過指導(dǎo)員將考核結(jié)果反饋給被考核人。

15.根據(jù)試用人員崗位級別高低分別由店長、辦公室審批錄用人選。

16.辦公室組織試用期考核檢討、統(tǒng)籌考核及結(jié)果整理工作；提出相關(guān)修訂建議。

17.部門主管（經(jīng)理）具體組織對本部門試用期員工進(jìn)行考核。根據(jù)考核結(jié)果建議員工錄用情況、錄用后薪資、獎金及職位等，上報店長審批，辦公室備案。

試用期滿考核主要內(nèi)容

18.考核結(jié)果關(guān)系到員工配置的合理性，為確?？己巳嫘?、公平性以及提高考核效率，領(lǐng)班及以上中高層員工與普通員工采用不同的考核內(nèi)容。中高層干部考核：

19.工作績效——是客觀的量化數(shù)據(jù)指標(biāo)，直接反映實際工作結(jié)果。

20.領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和個人品德——為主觀軟指標(biāo)，來源于領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬的評價，反映其團(tuán)隊合作、適應(yīng)能力等，具體內(nèi)容請參照《新員工試用期滿考核表》。普通員工綜合考核：

21.工作表現(xiàn)、能力、工作態(tài)度等各方面內(nèi)容。

22.用《新員工試用期滿考核表》評估，由用人部門主管、同事打分。

考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的制定

23.試用期考核的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)見本店《業(yè)績管理制度》中該崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。

24.綜合素質(zhì)指標(biāo)主要是根據(jù)工作態(tài)度（主動性、積極性、勞動紀(jì)律）、工作能力（專業(yè)能力、協(xié)調(diào)、適應(yīng)能力）來設(shè)計的。

25.溝通訪談：用人部門主管（指導(dǎo)員）應(yīng)盡早與試用期員工就考核指標(biāo)進(jìn)行溝通。26.確定目標(biāo)和權(quán)重：確定考核目標(biāo)值，確定各指標(biāo)的權(quán)重。

27.模擬測試：辦公室組織對考核指標(biāo)進(jìn)行抽樣測試以分析整體考核的效果。

試用期滿考核評估

28.試用期滿考核的重點在于保證評估資料的全面性，給新員工自我解釋的機(jī)會，以及上級向下級提供員工發(fā)展必要的反饋。

29.辦公室根據(jù)《新員工試用期滿考核表》中的指標(biāo)組織考核。30.被考核人提供自我總結(jié)及其他信息資料，積極配合考核。

31.部門主管（經(jīng)理）根據(jù)考核結(jié)果對新員工錄用以及錄用后的薪資、獎金及職位提出建議。32.辦公室組織對錄用后員工的能力、管理技能及潛力作評估，并提出發(fā)展方向。33.辦公室組織對錄用后員工進(jìn)行硬性排名，結(jié)合排名確定不轉(zhuǎn)正新員工名單。

34.店長負(fù)責(zé)領(lǐng)班以上員工考核結(jié)果和獎金發(fā)放建議的審批；辦公室或部門主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)普通員工考核結(jié)果和獎金發(fā)放建議的審批。35.辦公室組織考核結(jié)果的匯總、備案。

36.部門主管（經(jīng)理）將考核結(jié)果反饋給新員工，與其確定出下一步發(fā)展方向和計劃。

考核結(jié)果應(yīng)用

37.考核硬性排名最后的部分人員不予錄用或延長試用期。

38.用人部門根據(jù)試用員工考核報告結(jié)果提出轉(zhuǎn)正意見，交辦公室進(jìn)行報批。39.根據(jù)試用期員工考核結(jié)果對新員工發(fā)放正式任命書或轉(zhuǎn)正通知書。

考核檢討

39.試用期滿考核制度極為重要，故應(yīng)不斷檢討，提升其準(zhǔn)確性和科學(xué)性。40.試用期滿考核的執(zhí)行情況應(yīng)由下而上層層總結(jié)。

41.各個部門工作總結(jié)中，應(yīng)對現(xiàn)有試用期滿考核制度運行效果作出評估。

42.各部門將試用期考核改進(jìn)意見匯總，報辦公室作為下改進(jìn)依據(jù)，由辦公室組織討論并負(fù)責(zé)制訂出改進(jìn)方案。

43.檢討時主要考慮以下方面：責(zé)任是否明確？考核內(nèi)容是否完整、合理？權(quán)重是否正確？指標(biāo)是否合理？下一年應(yīng)如何改進(jìn)？

44.辦公室調(diào)整考核指標(biāo)或評分標(biāo)準(zhǔn)必須以相關(guān)部門提出的書面材料為基礎(chǔ)。

45.績效評估指標(biāo)調(diào)整需隨時配合本店需要，但應(yīng)有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦颍悦獗粸E改、濫用。

調(diào)整程序是：

46.考核人/直接上級/辦公室提出修改要求及原因； 47.由辦公室匯總所有修改意見，做出總結(jié)報告； 48.由辦公室和各部門主管（經(jīng)理）共同討論、決定； 49.報店長批準(zhǔn)后執(zhí)行。

50.指標(biāo)修訂于每年第一個月底前完成。

附則

51.本制度的解釋權(quán)歸本店辦公室。

52.本制度經(jīng)店長批準(zhǔn)后實施，修改時亦同。53.本制度由辦公室和部門共同監(jiān)督實施。

招聘管理制度

總 則

1.為規(guī)范本店的招聘工作，特制定本制度。2.本制度只適用于本店各部門。

招聘原則

3.計劃原則：根據(jù)本店發(fā)展需要提出人力資源發(fā)展規(guī)劃以及招聘計劃。4.有效渠道原則：即對所需人才可能適用的招聘渠道進(jìn)行分析、比較、選擇。5.責(zé)任分解原則：辦公室與用人部門根據(jù)各自優(yōu)勢分別審核應(yīng)聘人員資質(zhì)。6.鼓勵舉薦原則：鼓勵內(nèi)部員工推薦人才或參與競爭上崗。7.宣傳原則：在招聘過程中積極宣傳本店，強(qiáng)化宣傳效應(yīng)。8.時效原則：招聘報批程序盡量規(guī)范快捷。

9.同化原則：對新進(jìn)員工進(jìn)行同化教育，使其盡快進(jìn)入工作角色。10.考核原則：試用期過程中嚴(yán)格考核，保證本店員工基本的整體素質(zhì)。

招聘組織及分工

11.招聘活動由辦公室組織。

12.用人部門在辦公室的組織和協(xié)調(diào)下直接參與招聘工作。13.辦公室與用人部門具體分工如下： 辦公室負(fù)責(zé)招聘策略策劃； 招聘計劃的審核、具體實施與監(jiān)控；

招聘審核中對應(yīng)聘人綜合素質(zhì)基本要求的審定及具體評定； 招聘審批過程； 組織檢討。14.用人部門 本部門招聘計劃的擬定與協(xié)助實施；

招聘過程中對招聘人員專業(yè)素質(zhì)要求的核定及具體評定； 同化新員工。

15.對一些重要職位的招聘和特殊崗位的招聘過程，可由辦公室牽頭組成臨時招聘小組或臨時招聘委員會來完成。

招聘計劃

16.制定招聘計劃必須遵守以下原則：

定編原則：按照本店編定崗位要求規(guī)劃招聘規(guī)模； 崗需要原則：針對崗位實際需要制定招聘計劃；

時效原則：適當(dāng)考慮提前期，在公司需要時，招聘合適人員到崗；

統(tǒng)一協(xié)調(diào)原則：對招聘計劃進(jìn)行統(tǒng)籌審核、協(xié)調(diào)，保證公司人員發(fā)展總體上平衡。17.辦公室負(fù)責(zé)制訂招聘費用計劃，經(jīng)辦公室審核報店長審批后執(zhí)行。18.招聘時間計劃由辦公室負(fù)責(zé)制訂。

19.招聘計劃分為計劃和月度計劃，其基本依據(jù)為辦公室下發(fā)的“人員編制計劃”。招聘計劃年中或必要時應(yīng)進(jìn)行檢討和修訂。

20.整個招聘活動由辦公室嚴(yán)格按計劃組織實施。對于超出計劃之外的招聘要求，應(yīng)首先由用人單位（部門）提出申請，交辦公室進(jìn)行嚴(yán)格審查，視其招聘對象報店長批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

招聘渠道及分析

21.招聘渠道和費用由辦公室統(tǒng)一策劃和安排。

22.各用人部門可根據(jù)招聘崗位具體情況，提出招聘渠道建議。

23.每半年配合招聘計劃的檢討對招聘渠道和費用進(jìn)行分析、總結(jié)和修訂。24.辦公室統(tǒng)一組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)對外招聘活動。根據(jù)管理權(quán)限實施招聘活動。25.嚴(yán)格按照《內(nèi)部舉薦制度》由內(nèi)部員工進(jìn)行舉薦。

招聘基本條件

26.應(yīng)聘員工的基本條件見各崗位《工作說明書》。

27.原則上要求符合“擔(dān)保，學(xué)歷和資歷，面試、筆試及試用、體檢”的要求。28.堅持要害部門親屬回避制度。

資格審核

29.對應(yīng)聘者由辦公室和具體用人部門共同進(jìn)行嚴(yán)格的資格審核。30.資格審查的程序、方法和內(nèi)容: 基本程序和方法:個人資料審查、面試、筆試、體檢；

個人資料審查包括：個人基本情況、個人資歷、身份證、畢業(yè)證、學(xué)位證、資格證書、一寸免冠標(biāo)準(zhǔn)照2張；

筆試包括：專業(yè)知識、綜合知識及能力、文字能力、其它特殊要求； 面試包括：綜合形象、表達(dá)能力、舉止行為以及專業(yè)要求的其它方面； 附加方法：一級檔案的審查、外調(diào)、各種測試。

31.對一些重要或特殊的崗位招聘可根據(jù)實際情況加入附加方法。32.資格審查中辦公室及用人部門進(jìn)行清晰的責(zé)任劃分。

33.進(jìn)行資格審查時應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本店的要害部門親屬回避制度及擔(dān)保制度。報批及錄用

34.通過資格審核后，用人部門選定具體員工，報上級領(lǐng)導(dǎo)（部門）批準(zhǔn)。35.報批由辦公室負(fù)責(zé)進(jìn)行。

36.報批應(yīng)嚴(yán)格遵守報批程序和權(quán)限，不得越級報批。37.辦公室制訂明確的報批程序及時間期限，以保證報批效率。

38.按照管理權(quán)限對錄用人員進(jìn)行通知并辦理相關(guān)手續(xù)，否則一律作為無效錄用處理。39.錄用通知應(yīng)包含：試用時間、試用崗位、員工入職須知。

試用期考核

40.錄用人員必須首先經(jīng)過1—3個月試用期。若縮短試用期，一般員工必須由用人部門主管提出建議，由辦公室審批；部門領(lǐng)班以上員工由店長審批。41.試用期間待遇見《薪酬管理制度》。

42.新人上崗時，直接上級應(yīng)及時清晰地講解工作說明書及考核指標(biāo)，使新人明晰。

43.試用期間由用人部門指定指導(dǎo)員按照“同化新員工大綱”對新員工進(jìn)行同化工作，辦公室負(fù)責(zé)督促此項工作的落實。

44.辦公室、部門主管應(yīng)定期與新人面談，了解新人狀態(tài)。

45.試用期間由用人部門對新員工進(jìn)行嚴(yán)格的試用期考核，指導(dǎo)員負(fù)有考察新員工的責(zé)任，填寫同化新員工應(yīng)做事項表、試用期考察表，并及時向負(fù)責(zé)人反饋。

46.試用期結(jié)束后，由用人部門填寫試用員工考核報告并提供轉(zhuǎn)正意見，根據(jù)崗位級別不同分別交由辦公室進(jìn)行報批。

47.試用期滿經(jīng)考核合格后方可錄用為正式員工。

48.對試用期考核不合格者，用人部門應(yīng)根據(jù)崗位級別不同及時上報辦公室，以便及時提出處理意見。49.對一些由于特殊原因需免于試用的，應(yīng)由用人部門首先提出申請，提請辦公室報批后執(zhí)行。

檢討

50.對于招聘策略、方向及過程，每年應(yīng)進(jìn)行檢討，以提高招聘的效率和良好的效果。51.檢討通過招聘檢討會的形式進(jìn)行。52.檢討會分兩步進(jìn)行：

辦公室組織各用人部門提出招聘改進(jìn)書面建議；

辦公室組織召開“招聘檢討會議”，由部門主管等管理人員參加。

附則

53.本制度由辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，并進(jìn)行相應(yīng)檢查。對違反本制度者，由辦公室對直接責(zé)任部門（人）處以考核扣款、扣分、通報批評等相應(yīng)處罰。54.本制度的解釋、修改和監(jiān)督權(quán)歸本店辦公室。內(nèi)部舉薦管理辦法

第一條 為增強(qiáng)員工參與管理的意識，激勵員工發(fā)展，保證內(nèi)薦人才整體素質(zhì)，以適應(yīng)和推動本店業(yè)務(wù)高速、穩(wěn)步地發(fā)展，特制定本管理辦法。

第二條 所有本店或總部內(nèi)部舉薦或自薦人員，均納入本辦法管理。

第三條 本店按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（招聘政策和招聘計劃）考慮被舉薦人，不再另行制定標(biāo)準(zhǔn)。第四條 舉薦者應(yīng)按內(nèi)部舉薦流程要求進(jìn)行人員推薦或自薦。第五條 辦公室公布指標(biāo)計劃和招聘計劃。

第六條 舉薦人向辦公室推薦或自薦，填寫推薦表，報辦公室。第七條 辦公室進(jìn)行初審，合格者入人才庫。第八條 其他則按正常招聘程序進(jìn)行。

第九條 為獎勵舉薦優(yōu)秀人才之功臣，特設(shè)立特別推薦獎。第十條 滿足以下條件可參選推薦獎：（1）年推薦（錄用）人數(shù)超過2人；（2）符合下列條件之一：

a、直接錄用為中高層干部并經(jīng)掛職試用合格；

b、普通員工入司一年內(nèi)破格晉升到部門主管（經(jīng)理）一級以上； c、連續(xù)兩個季度考核成績在本部門前兩名； d、一年內(nèi)在本店立功兩次。

第十一條 推薦獎為1名，視情況給予不同程度的獎勵和表彰。第十二條 本辦法的解釋、修改和監(jiān)督執(zhí)行權(quán)歸辦公室。

廣告招聘統(tǒng)一管理辦法

第一條 廣告招聘是招聘的一種重要方式，是行之有效的招聘渠道之一。為了加強(qiáng)廣告招聘效果，維護(hù)本店整體招聘形象，特制定廣告招聘統(tǒng)一管理辦法。第二條 廣告招聘由辦公室具體經(jīng)辦，用人部門協(xié)助。第三條 廣告招聘應(yīng)列入招聘計劃。

第四條 本店廣告招聘活動須統(tǒng)一進(jìn)行，辦公室應(yīng)加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)。

第五條 廣告采取統(tǒng)一風(fēng)格或格式，包括公司標(biāo)識、稱謂、版面大小要求等。

第六條 廣告內(nèi)容包括：公司簡介、崗位介紹、應(yīng)聘者基本條件要求、應(yīng)聘者提供的資料要求、應(yīng)聘方法、截止日期等。

第七條 市內(nèi)廣告由辦公室統(tǒng)一組織“招聘文案”設(shè)計并負(fù)責(zé)實施。第八條 招聘文案設(shè)計中用到公司徽標(biāo)等需符合公司統(tǒng)一VI要求。第九條 本辦法的解釋和修改、實施權(quán)歸辦公室。

同化新人管理辦法

1.為使新員工盡快了解公司，認(rèn)同公司，盡快進(jìn)入工作角色，同時也為加強(qiáng)對新進(jìn)員工的考核，保證招聘質(zhì)量，特制定同化新人管理辦法。

2.新員工入職后，視崗位級別不同首先統(tǒng)一參加部門或辦公室組織的入職培訓(xùn)。見《培訓(xùn)管理制度》。3.同化新人的執(zhí)行部門是用人部門，具體負(fù)責(zé)人是用人部門主管（經(jīng)理）。

4.新員工報到后，由部門負(fù)責(zé)人為其安排指導(dǎo)員，指導(dǎo)員原則上為員工的直接主管，也可以為職齡2年以上或綜合素質(zhì)較高的其他員工。5.指導(dǎo)員職責(zé)：

a)對新員工進(jìn)行工作安排與具體工作指導(dǎo)；

b)對新員工的生活等方面提供盡可能的幫助，使之盡快消減陌生感，讓他們在試用期中發(fā)揮自己最大的潛能；

c)對新員工的思想狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，并進(jìn)行入職前的專業(yè)培訓(xùn)及企業(yè)文化方面的宣導(dǎo)； d)對新員工進(jìn)行每月考核，包括思想品質(zhì)、工作進(jìn)度、工作能力等方面； e)對新員工的綜合情況向部門主管（經(jīng)理）或辦公室進(jìn)行定期或不定期的反饋； f)對新員工是否達(dá)到轉(zhuǎn)正條件提出決定性意見。6.本辦法解釋權(quán)歸辦公室，經(jīng)店長批準(zhǔn)后實施，修改時亦同。7.本辦法由辦公室和部門共同監(jiān)督執(zhí)行。

保密制度

1、店內(nèi)的保密工作是指對可能發(fā)生的泄密和竊取活動采取的系列防范措施。

2、保密工作原則：積極防范，突出重點、嚴(yán)肅紀(jì)律。

3、全體員工應(yīng)做到：不該看的不看、不該問的不問、不該說的不說。

4、文件分秘密、機(jī)密、絕密三個等級。

5、文件和資料保密：

（1）擬稿。文稿的擬定者應(yīng)準(zhǔn)確定出文稿的密級。（2）印制。文件統(tǒng)一由辦公室印制。

（3）復(fù)印。復(fù)印秘密級及以上等級的文件和資料，必須有店長批準(zhǔn)。（4）遞送。攜帶秘密級以上的文件外出，必須有兩人同行，并包裝密封。

（5）保管。秘密級以上的文件由辦公室專人統(tǒng)一保管，個人不得保存。如需借閱，由店長批準(zhǔn)，辦公室于當(dāng)日收回。

（6）歸檔。沒有解密的文件和資料存檔時要在扉頁上注明原定密級。并按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（7）銷毀。按檔案管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

6、本制度由店長監(jiān)督執(zhí)行。

前廳日常工作檢查細(xì)則

廳面檢查工作細(xì)則

1、地面：無灰塵，水漬、油漬，垃圾雜物等。

2、天花板，墻面、墻角無污跡、無剝落、無蜘蛛網(wǎng)、無衛(wèi)生死角。

3、地板、地毯干凈完好。

4、門窗干凈完好，窗臺無灰塵，無雜物，窗簾無破洞、無臟跡，無脫鉤。

5、墻面藝術(shù)性掛件完好，掛放端正，無灰塵、污跡、破損。

6、花架、花盆無灰塵、無煙蒂；餐巾紙、盆墊干凈清潔，無污水、污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵，污跡。

7、餐廳桌椅完好無損，不變形，不搖擺，無水漬、無油漬、無污跡。

8、燈具、燈泡完好，明亮無塵。

9、備餐柜干凈整潔，所有物品均按規(guī)定擺放。

10、過道及公共區(qū)域的痰桶，清潔干爽，無灰塵、污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸露垃圾、煙蒂；周圍無臟物。

11、餐廳廳標(biāo)、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。

12、餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話音響等一切設(shè)備完好無損、整潔干凈，無灰塵、污跡。

13、餐具、杯具、玻璃器皿清潔完好，嚴(yán)格消毒，無指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無裂紋、缺口。

14、桌面調(diào)味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無臟痕、污跡，內(nèi)裝調(diào)料不少于三分之二，調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。

15、灶具鍋圈清潔完好，干凈，無污跡、水漬、油漬，轉(zhuǎn)動靈活，無破損。

16、臺布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨、燙平整，無污漬，無皺紋，無破洞。

17、菜單、酒水單整潔美觀，準(zhǔn)備充足，無油漬、污跡、破損，無涂改、陳舊。

18、滅火器材清潔光亮，無灰塵，完好有效。

19、所有工作人員按規(guī)定著裝、服裝整潔，皮鞋光亮，無灰塵、污漬。20、所有員工不留長指甲，指甲內(nèi)無污漬，不涂指甲油。

21、空調(diào)出風(fēng)口干凈清潔，無灰塵。

22、吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無灰塵、污漬。

23、餐車、酒水車清潔完好，車輪轉(zhuǎn)向靈活，無灰塵、污漬雜物、垃圾。

24、備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境清潔，無異味、雜物，無裸露垃圾。

25、果汁機(jī)、鮮啤機(jī)、毛巾柜等設(shè)備干凈清潔，無殘留汁液，無污漬。

工作檢查

1、所有員工按規(guī)定著裝，佩帶整齊。

2、員工頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長不及領(lǐng)，不留胡須，女發(fā)不披肩。

3、除手表外，任何員工不得佩帶首飾，女員工需化淡妝，不用香味怪異或濃烈的香水。

4、開好班前會，讓每位服務(wù)員明確當(dāng)日任務(wù)，熟知當(dāng)日特色菜及當(dāng)日暫不供應(yīng)之菜品。

5、保證開餐時間，人員到崗，并能及時主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、廳面各崗員工按規(guī)定姿勢站立，不可交頭接耳，干私活，打鬧嬉戲。

7、見到客人和領(lǐng)導(dǎo)主動問好，語言規(guī)范清晰。

8、按規(guī)范擺臺，臺面物品擺放齊全，桌椅排列整齊。

9、檢查點菜單、酒單、收銀夾是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

10、開餐時間站立服務(wù)，站姿端正，符合規(guī)范要求。

11、主動、熱情、耐心、周到，根據(jù)客人需要及時提供各種細(xì)微服務(wù)。

12、拿取、遞送任何物品（特別是菜肴、酒水）應(yīng)使用托盤。

13、按程序出菜，出菜無差錯。

14、上菜必須報菜名。

15、在條件允許的情況下，應(yīng)為客人分湯和菜品。

16、按規(guī)范進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)，使用收銀夾，帳款無差錯，收款后向客人道謝。

17、做好餐后結(jié)束工作，餐廳環(huán)境清潔，桌椅整齊，無殘留餐具及垃圾。

18、每天回收賓客意見，及時處理客人的投訴和意見。

19、建立餐廳財產(chǎn)分級帳，做好餐具的布件，設(shè)備的檢查、清點工作，設(shè)專人專項負(fù)責(zé)制度。

20、不斷加強(qiáng)員工紀(jì)律意識，要求員工遵守各項管理制度，不私受小費和贈品，對客人遺留物品，處理應(yīng)及時，不隱瞞，不侵吞。

21、管理人員應(yīng)堅持現(xiàn)場的管理和督導(dǎo)，每天有工作檢查的書面記錄。

22、所有操作嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范進(jìn)行。

23、做好醉酒客人的處理工作，備有緊急防范措施。

附件

本細(xì)則由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

員工獎勵辦法

為了使本店的管理走上科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的軌道，使本店成為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)競爭中的現(xiàn)代化的先進(jìn)集體，同時又充分調(diào)動員工積極性，發(fā)揮員工的聰明才智，提高員工的主觀能動性，自覺履行自己的職責(zé)，特制訂本獎勵辦法。

一、獎勵的對象：

店長以下的所有員工有資格獲此獎。

二、獎勵金額的確定：

凡本店員工做了一件須獎勵的工作，先由所在部門主管（經(jīng)理）根據(jù)《員工獎勵辦法》確定其員工的獎勵事項（填獎單），再報店長審核后執(zhí)行。

三、獎勵事項的計算：

在當(dāng)月中員工工作出色，做了若干件須獎勵之事，累計計算獎勵金額或晉級。

四、獎勵事項的發(fā)放：

獎勵每月確定一次，根據(jù)店長的審核意見，在當(dāng)月工資中加上該員工的獎勵金額并同工資一起發(fā)放。

五、獎勵條件及具體金額：

1.提出改變本店的經(jīng)營思想，經(jīng)濟(jì)效益顯著，獎勵20—500元或晉升一級。2.提出改革本店的經(jīng)營管理，增加經(jīng)濟(jì)效益，獎勵20—300元或晉升一級。3.提出提高服務(wù)質(zhì)量的辦法，具有社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，獎勵20—100元。4.提出節(jié)約增收的辦法，具有經(jīng)濟(jì)效益，獎勵20—100元。5.提出其他合理化建議被采用，獎勵2—50元。

6.在工作中為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到客人書面表揚2—30元。

7.在工作中主動為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得客人書面表揚且事跡突出，獎勵5—20元。8.主動為客人排憂解難，受到客人書面表揚，獎勵2—10元。9.爭做好人好事，獎勵2—5元。10.拾金不昧，獎勵2—50。

11.發(fā)現(xiàn)安全隱患及可疑苗頭，及時報告，并采取有效措施，避免重大損失，獎勵10—100元。12.在危急關(guān)頭見義勇為，保護(hù)了本店財產(chǎn)，獎勵5—50元。

13.有主人翁意識，降低成本合理控制開支，節(jié)約明顯，獎勵5—50元。14.有正義感，敢于揭發(fā)不良行為及作弊現(xiàn)象，獎勵5—50元。15.堅持原則，能同歪風(fēng)邪氣、壞人壞事做斗爭，獎勵5—50元。16.獲得月“星級員工稱號”，次月晉升一級。17.獲得年“先進(jìn)員工稱號”，次年晉升一級。

18.積極參加行業(yè)技能比賽獲得前五名者；獎勵50—300元。

19.在社會活動中作出顯著成績，給本店爭良好信譽(yù)者，獎勵10—100元。

20.工作中大膽創(chuàng)新，改進(jìn)工作方法，研制出特色菜品并產(chǎn)生顯著的經(jīng)濟(jì)效益，獎勵 10—100元。21.積極思考，善于總結(jié)，把本店的先進(jìn)管理經(jīng)驗、好人好事等發(fā)表在區(qū)級以上報紙、刊物上，獎勵50—300元。

六、附件

本制度由辦公室監(jiān)督實施。

員工培訓(xùn)制度

為了讓員工及時了解總部及本店的企業(yè)文化、規(guī)章制度，掌握服務(wù)流程及服務(wù)技巧，規(guī)范自己的行為，從而提高服務(wù)質(zhì)量，樹立總部和本店的品牌知名度，增加經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，特制定如下培訓(xùn)制度：

一、入職前培訓(xùn)：

1.新員工入職前必須經(jīng)一定時間的崗位培訓(xùn)和制度學(xué)習(xí)方能上崗。2.開業(yè)前，招聘的員工由總部集中組織進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

3.平時新招聘的員工，入職前三天由服務(wù)質(zhì)量高的服務(wù)員或領(lǐng)班進(jìn)行傳、幫、帶培訓(xùn)；入職后第一周由其所在崗位的直接上級進(jìn)行為期一周的強(qiáng)化培訓(xùn)。4.培訓(xùn)資料由本店或總部提供。

二、入職后的培訓(xùn)

1.培訓(xùn)時間：本店員工必須定時接受培訓(xùn)，每月至少一次。2.培訓(xùn)地點：店內(nèi)。

3.培訓(xùn)人：總部培訓(xùn)師、店長、部門主管（經(jīng)理）、專業(yè)培訓(xùn)人員、消防專業(yè)人員等。4.培訓(xùn)方式：理論與實際操作相結(jié)合；一般培訓(xùn)與重點培訓(xùn)相結(jié)合；個別培訓(xùn)與整體相結(jié)合。5.培訓(xùn)內(nèi)容：

公司概況、創(chuàng)業(yè)歷程、發(fā)展藍(lán)圖； 本店的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、經(jīng)營特色； 本店的各項管理制度、工作內(nèi)容； 各崗位職責(zé)要求及工作內(nèi)容； 服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 菜品及酒水知識； 員工行為規(guī)范與禮儀禮貌； 促銷意識和促銷技巧； 突發(fā)*和客人投訴的處理技巧； 消防安全知識；

根據(jù)實際情況添加的其他臨時性內(nèi)容。

三、部門組織的培訓(xùn)內(nèi)容必須提前2天交辦公室備案。

四、考核方式

1、部門每月定期組織考核一次。

2、店每季度組織考核一次。

3、考核按理論、實踐、日常表現(xiàn)等幾方面按比例進(jìn)行評分。

五、考核結(jié)果：

1、作為員工聘用、轉(zhuǎn)正、評先進(jìn)、晉級、晉職等的重要依據(jù)。

2、作為評價部門工作的重要依據(jù)之一。

3、與員工檔案一起存檔。

六、附件 本制度由辦公室監(jiān)督執(zhí)行。

儀容儀表規(guī)范條例

員工的儀表儀容是構(gòu)成本店良好形象的重要因素，是形成本店良好印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工都應(yīng)時刻按規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。

一、男員工儀表儀容規(guī)范 制服

1.上崗必須穿本店規(guī)定的制服，不可有破洞、折皺。著裝前先刷去制服上的灰塵、頭皮屑。2.隨時保持整潔、挺括，紐扣完整，并隨時扣好。

3.制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。4.褲子的長短合適，以褲腳接觸鞋跟為宜。

5.保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。

6.工牌屬制服的一部分，穿制服的員工必須將工牌佩戴于左上方衣袋處。襯衣

7.制服襯衣的穿法一律按本店規(guī)定進(jìn)行。

8.襯衣須隨時保持整潔、平整，特別是袖口、領(lǐng)口、夏天每天更換一次衣，冬天每兩天更換一次。9.襯衣的衣扣、袖扣、領(lǐng)口須隨時扣好，口袋內(nèi)不放東西。10.襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊，袖子切不可卷起。

11.因寒冷須穿襯衣時，里面一般著保暖衣，但不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的保暖衣應(yīng)為白色。鞋襪

12.一線員工要求穿黑色皮鞋（部分崗位視現(xiàn)場情況而定）。13.黑色皮鞋必須是休閑底，并隨時保持皮鞋的干凈光亮。

14.襪子起到連接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子必須每日更換，無臭味發(fā)出。面部

15.降時保持面部清潔，堅持每天剃須，不留胡須、鬢角，并將長鼻毛剪去。16.嚴(yán)禁化妝或使用香味過濃的香水、護(hù)膚品。頭發(fā)

17.頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。

18.頭發(fā)要勤起洗，每天必須洗一次，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油并適度定型，以防頭屑落下。19.不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。20.不可使用香味過重的洗護(hù)用品或發(fā)油。個人衛(wèi)生

21.隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。22.保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。

23.不可有煙味發(fā)出或因吸煙牙齒變黑，手指熏黃等令客人反感的情況。24.上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。25.勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。

二、女員工儀表儀容要求 制服

1.上崗必須穿本店規(guī)定之制服，特別注意領(lǐng)口袖口襟邊等處的清潔衛(wèi)生。2.制服上不可出規(guī)被洞，紐扣脫落和明顯折皺。3.保持制服線條美觀合身，衣袋內(nèi)不放置與工作無關(guān)的東西。4.穿用前，須用毛刷刷去塵土，頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。

5.天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加保暖衣，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。6.工牌屬制服之一部分，著制服時，必須將工牌佩戴于胸前的左上角。領(lǐng)帶、領(lǐng)花

7.著制服必須系本店統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)帶或領(lǐng)花，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。8.按崗位統(tǒng)一規(guī)定佩戴領(lǐng)花。襯衣

9.員工制服襯衣顏色根據(jù)情況而定。

10.襯衣隨時保持清潔、平整，特別要注意領(lǐng)口、袖口、領(lǐng)花處的清潔。11.襯衣上的袖扣、衣扣要隨時完好、扣齊，不可卷起袖子。12.襯衣下擺須塞入裙、褲腰內(nèi)。裙子

13.裙子的大小、長短由本店統(tǒng)一規(guī)定，員工不可擅自改動。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不和身，由本店統(tǒng)一改制。

14.隨時保持干凈、挺括，無明顯的折皺。

15.上崗前，注意檢查裙腰拉鏈、紐扣是否完好；襯衣下擺不可露出裙腰外，同事之間也應(yīng)相互提醒。鞋襪

16.穿裙子必須配長絲襪或褲襪。

17.絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此應(yīng)隨時緊貼皮膚，無任何破洞或跳絲，為防萬一衣柜里應(yīng)隨時存放備用絲襪。

18.絲襪的顏色以接近膚色為宜。

19.絲襪長度須穿至大腿1／2處以上，以防襪頸與裙擺脫開一段，或坐下時襪頸外露。20.穿本店統(tǒng)一規(guī)定的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈，無破洞。21.皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出響聲。頭發(fā)

22.女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發(fā)以不過肩為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女員工，上班前應(yīng)將長發(fā)卷至上述長度。

23.勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班前須梳理整齊，為防頭發(fā)皮屑脫落，可上少量發(fā)膠。24.嚴(yán)禁彩色染發(fā)或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。個人衛(wèi)生

25.勤洗澡、勤換衣服，不可有汗臭或任何體臭。

26.隨時保持雙手清潔, 堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。27.不涂有色指甲油。化妝

28.化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。

29.淡妝的粉底不可打得太厚，且均勻，接近膚色。

30.眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太濃、太重，眼眉描畫自然。31.涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。

32.在餐廳內(nèi)，唇膏顏色要基本統(tǒng)一，且使用時要以本人唇型為主，不可追求夸張效果；切忌舞臺妝。33.淡妝應(yīng)使人感到自然，托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡，切忌舞臺化妝。34.化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。35.不使用香味過濃的香水、化妝品。飾物 36.崗位上不可佩戴非工作需要的個人物品（手表、婚戒除外，女員工允許戴釘狀耳環(huán)）。37.裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上，戴項鏈時不可外露。

38.員工遇紅白喜事等特別法事、個人信仰飾物、標(biāo)記、吉祥物等不可佩帶于工作場所。

三、姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范

1.員工每一個動作舉止、每一個姿態(tài)，每一個美妙的表情都是精心設(shè)計苦心思索獲得的，這些舉止動作看起來必須是完全自然的。

2.正確的姿勢從站姿開始，站立服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。軀干

3.胸部：自然挺胸，包括全副肋骨。4.雙肩：保持水平放松，自然下垂。5.腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)。6.直腰。

7.重心：身體向前5度，重心垂直向下，防止重心偏左偏右。頭部

8.頭部端正，下領(lǐng)微收。

9.嘴微閉面帶微笑，以微露約6齒為準(zhǔn)。10.眼睛平視前方或注視周圍顧客。

11.神情不可呆板，須關(guān)注客人的一舉一動或簡單的眼神并作出迅速反應(yīng)。雙臂

12.自然下垂，隨時保持為客人服務(wù)的姿勢。

13.自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體前交叉，右手放在左手上。雙腿

14.全身重心落于前腳掌。15.兩腿繃直。

16.左右腳尖分開呈45度，腳間跨度與肩同寬。

17.若站累了右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平衡，不可依靠它物，站立位置距離墻面不少于30cm.?；拘凶?/p>

18.正確行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)，以小腹用力使身體上提、胸挺起來。

19.行走時上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)、身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。20.理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外、內(nèi)“八字腳”。21.走路動作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰瞅地、晃肩搖頭等不良動作，雙臂自然擺動，手不可插入衣袋內(nèi)。步幅、步頻

22.步履不可過急過大。

步幅：行走中，男員工前后腳間距為40CM左右；女員工前后腳跟間距為30CM左右。步頻：男員工 120步－125步／分鐘；女員工100步—115步/分鐘。23.防止發(fā)生沖撞，工作中嚴(yán)禁在堂內(nèi)奔跑（特殊緊急場合除外）。手持物品的行姿

24.在行走中手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品。

25.因公需要傳達(dá)文件；發(fā)送通知單；手握書本行走時；應(yīng)將手中物品換于左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門、手勢、握手等。

26.不可將物品夾于掖下行走。27.雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，行動方便。28.特別要注意前面的客人，切勿沖撞。別人為你讓路、讓電梯時，記住道謝。29.行走中若須超越別人時，一定要先說“對不起”，征得對方同意后再超越。鞠躬禮

鞠躬禮是在服務(wù)行業(yè)中最常用的禮節(jié)，多用于下級給上級、員工給客人見面及分手時的招呼，以表達(dá)對對方的尊敬。30.要求及規(guī)范：

（1）、保持基本站姿，面向?qū)Ψ轿⑿Γ唬?）、立正、以腰為軸向前傾 15℃一45℃；

（3）、目光應(yīng)停留于對方面部三角區(qū)，在鞠躬時不能東張西望；（4）、整個動作一般在2—3秒完成，不宜太快。

四、對待上司

1.本店實行垂直層級管理制，各級員工必須堅決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從店長及特別授權(quán)人員的指揮。緊急情況下，須聽從關(guān)系最直接的行管級別最高者的統(tǒng)一指揮。2.在店內(nèi)如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動問好，點頭示意。

3.進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入。在與上司交談時，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。4.尊重上司，首先公字當(dāng)頭，應(yīng)出于對其職務(wù)尊敬，對其人格威信的尊重。

5.給上司匯報工作，不可只談問題，沒有解決措施，凡工作問題匯報，必須附上解決方案。6.參加會議、接受批示時，應(yīng)帶好本、筆等，專心記錄，不可竊竊私語。

7.對上司交待下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必信，行必果，工作完成后應(yīng)做好報告，無報告者將被視為未完成任務(wù)。

8.有呈報上司的請示、報告方案等領(lǐng)用統(tǒng)一的箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報，要求直截了當(dāng)、簡潔、提綱挈領(lǐng)。

9.當(dāng)工作出現(xiàn)差錯時，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應(yīng)立即反省自己，承認(rèn)不當(dāng)之處，贏得上司信賴。

10.上下級之間在工作場所是一種同事關(guān)系、層級關(guān)系，因此在工作時間，特別是在客人面前，語言、行為一定要規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，決不可跟上司隨意開玩笑，稱呼上也應(yīng)鄭重、規(guī)范。如“李經(jīng)理”、“王主任”、張主管”等，而不可“李哥”、“王姐”地隨便稱呼。

五、附件

本規(guī)范條例由辦公室和部門共同監(jiān)督實施。

員工管理條例

勞動條例 招聘原則

1.本店招聘員工主要以其是否熱心立志于為餐飲工作服務(wù)為原則。試用期

2.新錄用的員工必須經(jīng)過1-3個月試用期（特殊崗位除外）。正式錄用

3.員工試用期滿后，總部或店與其簽定正式勞動合同。合同期將視其工作需要和員工履職情況而定。工作時間 4.正常工作時間為8小時/日（值班時間、就餐時間除外），每周休息一天。如因突發(fā)*和季節(jié)關(guān)系，依照國家相關(guān)政策規(guī)定，可延長工作時間，但每日總工作時間不超過12小時，其延長之總時間每月不超過46小時，其加班費依照總部和店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。薪酬

5.根據(jù)工作責(zé)任、工作技能、工作強(qiáng)度、工作條件、工作崗位等綜合評定員工薪酬標(biāo)準(zhǔn)，按月計算，均在每月15日以現(xiàn)金的方式劃到員工卡上。體檢檢查

6.員工入職須通過防疫部門檢查身體合格后方可上崗工作。不滿半年離開公司者，體檢費用自付；工作滿半年未滿一年者，自付50%費用；工作滿一年者由店承擔(dān)體檢費用。辭退

7.員工在工作期間犯有重大過失或違反勞動合同的條款，本店有權(quán)對其做出辭退處理。辭職

8.員工辭職需提前15-60天遞交辭職申請書，經(jīng)部門主管（經(jīng)理）簽字同意，店長批準(zhǔn)后方可辦理有關(guān)離職手續(xù)，未按上述要求而擅自辭職者，將至少扣發(fā)一個月工資作為罰款。所有離職者辦理離職手續(xù)后，余下薪金均于店正常發(fā)薪日發(fā)放（特殊情況除外）。法定節(jié)假日

9.員工可享受以下七天法定帶薪假期： 公歷元月一日（元旦節(jié)）農(nóng)歷正月初一（春 節(jié)）公歷正月初二（春 節(jié)）公歷正月初三（春 節(jié)）

公歷三月八日（婦女節(jié)——女性）公歷五月一日（勞動節(jié)）公歷十月一日(國慶節(jié))10.員工若不能在法定假期當(dāng)日休息，部門主管（經(jīng)理）可安排法定假日前后三十天內(nèi)給予補(bǔ)假，如因工作安排無法補(bǔ)假的，給予員工雙薪補(bǔ)償。法定特別假

11.婚假——員工本人結(jié)婚，可請婚假7天。

12.喪假——祖父母、父母或配偶喪亡者，可請喪假5天，外祖父母或配偶的承重祖父母、父母或子女喪亡者，可請喪假3天。

13.產(chǎn)假——女性員工分娩，可請產(chǎn)假八星期(假期中的星期例假均并入計算)。懷孕3個月至7個月而流產(chǎn)者，給假3星期，7個月以上流產(chǎn)者，給假5星期，未滿3個月流產(chǎn)者，給假1星期。

14.公假——因參加政府舉辦的資格考試(不以就業(yè)為前提者)、征兵及參加選舉者，可請公假。假期依實際需要情況決定。

15.公傷假——因公受傷可請公傷假，假期依據(jù)實際需要情況確定。16.生日假——本店所有員工生日紀(jì)念日當(dāng)日可帶薪休假一天。年休假

17.本店員工服務(wù)滿一年者，可依照下列規(guī)定，給予帶薪年假： 工作滿1年以上未滿3年者，每年2日。工作滿3年以上未滿5年者，每年5日。工作滿5年以上未滿10年者，每年10日。

工作滿10年以上者，每滿1年加給1.5日，但休假總數(shù)不得超過30日。

18.年休假應(yīng)在不妨礙工作的范圍內(nèi)，由各部門就業(yè)務(wù)情況排定每人輪流休假。如因工作需要，應(yīng)隨時令其銷假工作，等工作完畢公務(wù)較閑時，補(bǔ)足其應(yīng)休假期。但如確因工作需要，至年終無法休假者，可按未休日數(shù)，計發(fā)其與薪水相同的獎金。工齡工資

19.員工工作每滿一年者，工齡工資為30元，逐年增加至工齡工資為 300 元止。員工活動

20.定期或不定期組織各類型的員工活動，豐富員工的業(yè)余生活。

守則與規(guī)則 服務(wù)宗旨

21.樹立全心全意為本店服務(wù)的觀念，做到賓客至上，信譽(yù)第一，講求社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。政治態(tài)度

22.堅持黨的基本路線，認(rèn)真執(zhí)行黨和國家的方針和政策，嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，為建設(shè)有中國特色的社會主義服務(wù)。

服從及禁止原則 23.服從原則：

24.員工執(zhí)行上級指派的任務(wù)，如遇疑難和不滿，應(yīng)速向直接領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴。堅持先執(zhí)行后討論或申訴的原則。

25.各級員工每日應(yīng)辦事務(wù)必須當(dāng)日辦清，如不能于辦公時間內(nèi)辦妥應(yīng)加班趕辦。如有臨時發(fā)生緊要事項奉主管人員通知時，雖非辦公時間亦應(yīng)遵照辦理，不得借故推諉。加班發(fā)給加班費，其標(biāo)準(zhǔn)另定。26.員工對顧客或參觀來賓應(yīng)保持謙和禮貌、誠懇友善的態(tài)度。對顧客委辦事項應(yīng)力求周到機(jī)敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

27.各級主管就其監(jiān)督范圍以內(nèi)所發(fā)命令，其屬下員工有服從的義務(wù)，但對其命令有意見時可先執(zhí)行后陳述。

28.各級員工對于兩級主管同時發(fā)布命令或指揮時，以職位最高的主管命令為準(zhǔn)。禁止原則：

29.除辦理本店或總部業(yè)務(wù)外，不得對外擅用本店或總部名義。30.對于本店經(jīng)營狀況等機(jī)密無論是否經(jīng)管，均不得泄漏。31.未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離職守。

32.對于所辦事項不得收受任何饋贈或向往來業(yè)務(wù)單位及個人挪借財物。

33.非因職務(wù)的需要不得動用公物或支用公款。

34.對所保管的文書財物及一切公物應(yīng)善盡保管之責(zé)，不得私自攜出或借出。

35.不得私自經(jīng)營與本店業(yè)務(wù)類似的商業(yè)或兼任本店以外職務(wù)。但經(jīng)董事長（董事會）特準(zhǔn)者不在此限。36.不得任意翻閱不屬自己負(fù)責(zé)的文件、賬簿表冊或函件。37.不得攜帶違禁品、引火物及非必要物品進(jìn)入工作場所。上下班原則

38.員工必須按時上下班。在工作時間內(nèi)，未經(jīng)直接上級主管批準(zhǔn)，不得無故離崗。員工必須依照編訂的值班安排做好值班工作。如需調(diào)班更值者，必須先經(jīng)主管批準(zhǔn)許可，否則視為曠工。病事假、曠工

39.病事假、曠工按本店其他相關(guān)制度執(zhí)行。拾遺

40.在本店內(nèi)拾到的財物，不論大小、一律上交辦公室統(tǒng)一登記，并妥善處理。財產(chǎn)

41.員工犯有私拿、盜竊公私財物行為，將受到嚴(yán)厲查辦，并處以5—10倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重者將除名，并移交公安機(jī)關(guān)處理。42.員工在工作中因疏忽損壞財物或器皿，視其情況責(zé)令作出相應(yīng)賠償。日常行為規(guī)范

43.日常行為規(guī)范按其他相關(guān)制度執(zhí)行?？记?/p>

44.按《考勤管理制度》執(zhí)行。工作服

45.員工根據(jù)不同的崗位發(fā)放相適宜的工作服。46.上班人員必須按規(guī)定著裝。

47.員工必須經(jīng)常清洗工作服，保持整潔。顧客投訴

48.本店實行首問負(fù)責(zé)制。

49.所有員工必須專心聽取客人的投訴，若投訴*急需處理，而員工又不能解決應(yīng)對，應(yīng)立即通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決。

員工投訴

50.員工對工作有不滿或異意可向部門主管投訴或書面投放意見箱。例如：對紀(jì)律處分不滿可向上級領(lǐng)導(dǎo)投訴，經(jīng)調(diào)查確實系處理不當(dāng)，可給予撤消或更正；若調(diào)查結(jié)果與實際相符，仍維持原決定。

處分、獎勵

51.執(zhí)行獎罰是監(jiān)督評定員工執(zhí)行員工崗位責(zé)任制的有效考核方法，也是保持高度工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打擊歪風(fēng)邪氣，提高餐廳經(jīng)濟(jì)、社會效益的一種有力措施。本內(nèi)容與相關(guān)制度如發(fā)生沖突時，按本內(nèi)容執(zhí)行。A類過失

52.不注意禮節(jié)禮貌。

53.上班不穿工作服，不佩戴工牌。

54.工作時間嬉笑、喧嘩，干與工作無關(guān)的事。55.在本店吸煙區(qū)外吸煙（客戶洽談時除外）。B類過失

56.擅自離開工作崗位。

57.對客人不禮貌，粗言穢語，服務(wù)態(tài)度不佳。58.挑撥離間或制造混亂，以致影響工作。59.客人書面投訴。60.不服從工作安排。C類過失

61.不服從正當(dāng)處分。62.蓄意破壞公物。

63.嚴(yán)重?fù)p壞餐廳聲譽(yù)，造成惡劣影響者。64.無理取鬧，在公司打架斗毆。65.犯有其他嚴(yán)重錯誤。處罰

66.凡員工違反A類過失，處以5—10元罰款。67.凡員工違反B類過失，處以20—50元罰款。

68.凡員工違反C類過失，處以50—200元罰款，直至辭退。獎勵 69.對經(jīng)營、增加營業(yè)收入、積極促銷方面有重大貢獻(xiàn)者。

70.在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績，提供最佳服務(wù)工作，兢兢業(yè)業(yè)，表現(xiàn)突出者。71.大公無私、拾金不昧者。

72.保護(hù)本店財產(chǎn)、發(fā)現(xiàn)隱患并采取措施，防止重大事故者。73.嚴(yán)格控制成本、節(jié)約費用開支有顯著成績者。

74.遵守職業(yè)道德，抵制歪風(fēng)邪氣，敢于揭發(fā)、批評制止各種不良行為和徇私舞 弊者。75.對完善本店提出合理化建議并經(jīng)實施有顯著成績者。獎勵金額

76.凡本店員工具備以上獎勵條件者將授予獎金10—500元。優(yōu)秀員工標(biāo)準(zhǔn)

77.出勤與守時狀況。（如：本月/季//無病假/事假/無早退、遲到等）78.工作熱情主動。（如：主動承擔(dān)額外工作，干勁十足。）

79.工作數(shù)量質(zhì)量。（如：本季度的工作數(shù)量與質(zhì)量超過標(biāo)準(zhǔn)要求，高于其他員工。）

80.個人儀表與個人衛(wèi)生。（如：對客人和同事的言談舉止大方得體，符合本店的禮貌要求，并受到他人的好評。）

81.處理人際關(guān)系水平。（如：與客人和同事的人際關(guān)系融洽和諧，并能處理好各種工作關(guān)系。）82.團(tuán)隊協(xié)作與助人為樂。（如：能團(tuán)結(jié)同事，互幫互助，為集體爭光。）

83.主動參與培訓(xùn)。（如：主動承擔(dān)培訓(xùn)他人的工作，并積極參與工作相關(guān)的各種培訓(xùn)。）84.凡經(jīng)考評符合上條件者享受優(yōu)秀員工獎，獎金為10—200元。

安全守則 安全

85.員工必須遵紀(jì)守法，不得有違法、失密、泄密*的發(fā)生。86.員工有防火、防盜、防破壞、防惡性事故發(fā)生的義務(wù)。

87.員工下班前必須認(rèn)真檢查本崗位的消防設(shè)備、廚房設(shè)備、水電門窗，整理、管好經(jīng)營的物品物料、票據(jù)、現(xiàn)金等，妥善保管消除隱患，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或緊急狀況及時報告領(lǐng)導(dǎo)。88.嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生安全法，防止食物中毒。89.不能將親友或無關(guān)人員帶入工作場地?；鹁?/p>

90.當(dāng)發(fā)生火警時，不論程度大小，必須采取以下措施：

保持鎮(zhèn)靜，報警迅速，撥打火警電話119，報告著火地點、著火時間、報警人電話號碼及姓名，讓消防隊確認(rèn)清楚后方可掛斷電話。尋求附近同事援助，報告值班人員。

在安全情況下，關(guān)閉一切電源煤氣開關(guān)，馬上利用就近消防設(shè)備進(jìn)行滅火?？腿藦陌踩ǖ莱冯x現(xiàn)場或疏散，并做出明顯的標(biāo)志。

91.參加消防學(xué)習(xí)演練，熟記火警信號、消防通道、出口位置及消防器材的擺放位置及使用方法。治安管理

92.做好安全防范工作，不得知情不報，縱容違法犯罪。93.不準(zhǔn)男女混宿、賭博。94.不準(zhǔn)尋滋鬧事、打架斗毆。

附則

95.根據(jù)國家政策規(guī)定及自身服務(wù)經(jīng)營需要，不斷修訂完善員工管理條例。96.本條例自店長簽定后由辦公室和部門共同執(zhí)行執(zhí)行。97.本條例有關(guān)規(guī)定由辦公室負(fù)責(zé)解釋。

庫房管理制度

倉庫的分類：

倉庫分：鮮貨倉、干貨倉、蔬菜倉、肉食倉、冰果倉、煙酒、飲品倉，設(shè)備倉、雜貨倉、油庫等。

二、物品驗收：

庫管員對采購員購回的物品無論多少、大小等都要進(jìn)行驗收，并做到： *與實物的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量等不相符時不驗收。

*上數(shù)量與實物數(shù)量不相符，名稱、規(guī)格、型號相符可按實際驗 收。對購進(jìn)的食品原材料、油味料不鮮不收，味道不正不收。對購進(jìn)物品已損壞的不驗收。

驗收后，要根據(jù)*上列明的物品名稱、規(guī)格、型號、單價、單位、數(shù)量和金額填寫驗收單。念收單一式四份，其中一份自存，一份留倉庫記賬，一份交采購員報銷，一份交材料會計。

三、入庫存放：

（1）驗收后的物資，除直撥的外，一律要進(jìn)倉保管。（2）進(jìn)倉的物品一律按固定的位置堆放。

（3）堆放要有條理、注意整齊美觀，不能擠壓的物品要平放在層架上。

（4）凡庫存物品，要逐項建立登記卡片，物品進(jìn)倉時在卡片上按數(shù)加上，發(fā)出時按數(shù)減出，算出余數(shù)。卡片固定在物品正前方。

四、保管與抽查：

（1）對庫存物品要勤于檢查，防蟲蛀、鼠咬，防霉?fàn)€變質(zhì)，將物資的損耗率降到最低限度。（2）抽查：

①倉管員要經(jīng)常對所管物資進(jìn)行抽查，檢查實物與卡片或賬頁登記是否相符，若不相符時要及時查對。②材料會計或有關(guān)管理人員也要經(jīng)常對倉庫物資進(jìn)行抽查，檢查是否賬卡相符、賬物相符、賬賬相符。

五、領(lǐng)發(fā)物資

（1）領(lǐng)用物品計劃或報告：

①凡領(lǐng)用物品，根據(jù)規(guī)定須提前做計劃，報庫存部門準(zhǔn)備。

②倉管員將報來的計劃按每天發(fā)貨的順序編排好，做好目錄，準(zhǔn)備好物品，以便取貨人領(lǐng)取。（2）發(fā)貨與領(lǐng)貨：

①各部門各單位領(lǐng)貨一般要求專人負(fù)責(zé)。

②領(lǐng)料員要填好領(lǐng)料單（含日期、名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、單價、用途等）并簽字，倉管員憑單發(fā)貨。③領(lǐng)料單一式三份，領(lǐng)料單位自留一份，單位負(fù)責(zé)人憑單驗收；倉管員一份，憑單入賬；材料會計一份，憑單記明細(xì)賬。

④發(fā)貨時倉管員要注意物品先進(jìn)先發(fā)、后進(jìn)后發(fā)的原則。（3）貨物計價：

①貨物一般按進(jìn)價發(fā)出，若同一種商品有不同的進(jìn)價，一般按平均價發(fā)出。②需調(diào)出本店以外的的物資，一般按原進(jìn)價或平均價加手續(xù)費和管理費調(diào)出。

六、盤點：

（1）倉庫物資要求每月月中小盤點，月底大盤點，半年和年終徹底盤點。（2）將盤結(jié)果列明細(xì)表報財務(wù)部審核。（3）盤點期間停止發(fā)貨。

七、記賬：

（1）設(shè)立賬簿和登記賬，賬簿要整齊、全面、一目了然。（2）賬簿要分類設(shè)置，物資要分品種、型號、規(guī)格等設(shè)立賬戶。

（3）記賬時要先審核*和驗收單，無誤后再入賬，發(fā)現(xiàn)有差錯時及時解決，在未弄清和更正前不得入賬。（4）審核驗收單、領(lǐng)料單要手續(xù)完善后才能入賬，否則要退回倉管員補(bǔ)齊手續(xù)后才能入賬。

（5）發(fā)出的物資用加權(quán)平均法計價，月終出現(xiàn)的發(fā)貨計價差額分品種列表一式三份，記賬員、部門、財務(wù)各一份。

（6）直撥物資的收發(fā)，同其他入庫物資一樣入賬。

（7）調(diào)出本店的物資所用的管理費、手續(xù)費，不得用來沖減材料成本，應(yīng)由財務(wù)沖減費用。

（8）進(jìn)口物資要按*的數(shù)量、金額、稅金、檢疫費等如實折為單價人民幣入賬，發(fā)出時按加權(quán)平均法計價。（9）對于*、稅單、檢疫費等尚未到的進(jìn)口物資，于月底估價發(fā)放，待*、稅單、檢疫費等收到、沖減估價后，再按實入賬，并調(diào)整估價，報財務(wù)部材料會計調(diào)整三級賬。

（10）月底按時將材料會計報表連同驗收單、領(lǐng)料單等報送財務(wù)材料會計調(diào)整三級帳。（11）與倉管員校對實物賬，每月與財務(wù)材料會計對賬，保證賬物相符、賬賬相符。

八、建立檔案制度：

（1）倉庫檔案應(yīng)有驗收單、領(lǐng)料單和實物賬簿。

（2）材料會計的檔案有驗收單、領(lǐng)料單、材料明細(xì)賬和材料會計報表。

九、倉庫安全管理

1）本店倉庫除倉管人員和因業(yè)務(wù)、工作需要的有關(guān)人員外，任何人未經(jīng)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入倉庫。

2）因工作需要需進(jìn)入倉庫的人員，在進(jìn)入倉庫時，必須先辦理入倉登記手續(xù)，并要有倉庫人員陪同。嚴(yán)禁獨自進(jìn)倉。進(jìn)倉人員工作完畢后，出倉時應(yīng)主動請倉管人員檢查。3）倉庫內(nèi)不準(zhǔn)會客，不準(zhǔn)帶人到倉庫范圍參觀。

4）倉庫不準(zhǔn)代人保管物品，也不得擅自答應(yīng)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的其他單位或部門的物品存?zhèn)}。

5、任何人員，除驗收時所需外，不準(zhǔn)試用試看倉庫商品物資。6）倉庫范圍內(nèi)不準(zhǔn)生火，也不準(zhǔn)堆放易燃易爆物品。7）一切進(jìn)倉人員不得攜帶火種進(jìn)倉。

8）倉庫應(yīng)定期檢查防火設(shè)施的使用實效，并做好防火工作。

十、倉庫防火管理

1）倉庫內(nèi)的物品要分類儲放，庫內(nèi)保證主通道有一定的距離，貨物與墻、燈、房頂之間保持安全距離。2）倉庫內(nèi)的照明限60瓦以下白熾燈，不準(zhǔn)用可燃物做燈罩，不準(zhǔn)用碘鎢燈、電熨斗、電爐、交流電收音機(jī)、電視機(jī)等電器設(shè)備。倉庫內(nèi)保持通風(fēng)，各類物品要標(biāo)明性能名稱。

3）倉庫的總電源開關(guān)要設(shè)在門口外面，要有防雨、防潮保護(hù)，每年對電線進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)可能引起打火、短路、發(fā)熱、絕緣不良等情況，必須及時維修。

4）物品入庫時要防止挾帶火種，潮濕的物品不準(zhǔn)入庫。物品入庫半小時后，值班人員要巡查一次安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。物品堆積時間較長時要翻堆清倉，防止物品熾熱產(chǎn)生自燃。

十一、附則

1.本制度的最終解釋權(quán)歸本店財務(wù)部門。2.本制度由庫房具體實施，財務(wù)部門監(jiān)督執(zhí)行。3.店長審核通過即日起執(zhí)行。

采購制度

第一條：為規(guī)范原材料的采購程序、節(jié)約采購成本、滿足經(jīng)營需求，提高經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。第二條：采購方式及供貨商的確定：

（一）采購方式的確定：

1.對于用量大、消耗快、周轉(zhuǎn)頻繁的原材料，可選擇供貨商送貨的式。2.對于使用平率低，不容易集中采購的貨物可由采購人員采購。3.對于一些特殊的原材料可由外地發(fā)貨，按計劃定期申購。

（二）供貨商的確定原則：

1、初選供貨商：深入細(xì)致的進(jìn)行市場考察，要從所在城市找出三家以上具有代表性的同類供貨商，進(jìn)行綜合考察，在考察中要重點了解供貨商的實力，專業(yè)化程度，貨物來源，價格、質(zhì)量極其目前的供貨狀況。對所供應(yīng)的原料進(jìn)行凈菜率的測算。

2、試用供貨商：對于同類商品找出兩家同時供貨，重點從質(zhì)量、價格、服務(wù)三方面來進(jìn)行比較嘗試。

3、確定供貨商：在使用一個月的基礎(chǔ)上、由店長、財務(wù)人員、廚師長、采購人員組成審查小組，以近就一個月價格、原料的凈菜率為審核依據(jù)來確定。

4、簽定供貨合同：確定供貨商后，由店長與供貨商簽定供貨合同，合同的期限不得超過一年。

5、供貨商的更換與續(xù)用：在合作的過程中，如發(fā)現(xiàn)供貨商有不履行合同的行為，在合同期滿前，由審查小組集中討論決定是否更換、續(xù)用。第三條：市場調(diào)查原則

1.由財務(wù)人員、采購人員、廚師長每月不少于兩次進(jìn)行市場調(diào)查。調(diào)查后需有調(diào)查記錄，寫明調(diào)查人員，調(diào)查時間、地點及調(diào)查結(jié)果，由全體人員簽字后交辦公室存檔。

2.調(diào)查時間、地點的選擇，每項15天調(diào)查一次，以批發(fā)市場早市開市期間為調(diào)查時間，不能選擇雨、雪天及極端天氣情況后的當(dāng)日或次日調(diào)查。市場的調(diào)查以供貨商所在的市場為準(zhǔn)。

3.調(diào)查的方法和程序。調(diào)查組應(yīng)遵循先蔬菜、鮮貨、后干雜調(diào)料、糧油、酒水的原則，單項貨品的調(diào)查不應(yīng)低于三家。調(diào)查中要堅持集中調(diào)查的原則，調(diào)查時應(yīng)實行看、聞、摸等手段、必要時可進(jìn)行采樣。對被調(diào)查的商品要詳細(xì)的了解產(chǎn)地、規(guī)格、品種、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等。在詢價后要進(jìn)行討價還價，切記只記錄買方一口價。

4.除實地調(diào)查外，當(dāng)?shù)氐膱罂?、雜志、電視等所刊出的價格，同行報價也是調(diào)查的手段和依據(jù)。5.調(diào)查結(jié)果由調(diào)查小組結(jié)合實地調(diào)查結(jié)果和咨詢結(jié)果進(jìn)行綜合討論通過。6.零星物品的調(diào)查由店長或委托其他人（采購人員除外）實施。第四條、采購的原則：

1.質(zhì)價比確定對供貨商所供物品的定價：在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，每半月制定一次，零星物品的采購價格不定期進(jìn)行。

2.定價程序：由店長同采購人員一起根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果與供貨商討價還價后予以確認(rèn)，并由店長、采購人員簽字以書面形式告知庫管、財務(wù)執(zhí)行。

3.價格管理原則：對于供貨價格實行最高限價制，根據(jù)不同的貨品，其最高限價范圍如下：（1）干雜、調(diào)料、糧油、等執(zhí)行價格不得高于市場批發(fā)價格的6%。（2）低質(zhì)易耗品的價格不得高于市場零售價的平均數(shù)。（3）零星物品的價格不得高于市場零售價的5%（4）魚類、肉類、鮮貨價格不得高于市場批發(fā)價格的4%（5）蔬菜平均在一元以下者，其執(zhí)行價格不得高于市場批發(fā)價格的15%。價格在一元以上者，其定價不得高于市場批發(fā)價的10%。4.春節(jié)、國慶等節(jié)假日期間以及災(zāi)害性天氣持續(xù)時間較長的月份，由于供貨價格波動太大，其定價原則可適當(dāng)放寬。第五條：審購程序 零星物品的審購程序

1.對于經(jīng)常性項目的采購應(yīng)由所需部門每周一、周四固定時間定期報計劃，經(jīng)店長審批后，交由采購人員辦理。

2.需臨時采購的物品由所需部門填寫申購單，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、店長審批后方可辦理，申購單一式兩份。寫明所需物品的品種、數(shù)量、規(guī)格等。

3.零星物品的采購不得超過兩天。需要急購的物品由店長在申購單寫明，限時購買。供貨商送貨的申購程序：

4.需貨部門填寫申購物品清單，由部門負(fù)責(zé)人簽字后，交采購人員辦理。

5.庫管人員應(yīng)隨時檢查庫存，當(dāng)存貨降到最低存貨點時，庫管人員應(yīng)以書面形式通知采購人員進(jìn)貨。6.新進(jìn)酒水、物料由店長和采購人員簽字以書面形式通知庫管，不需填寫申購單。

7.只有采購人員可以電話或書面形式按申購單上的要求通知供貨商送貨，其他人員非店長批準(zhǔn)不得擅自通知送貨。

第六條：采購數(shù)量的確定原則：

1、為提高經(jīng)濟(jì)效益，降低成本，減少資金占有，應(yīng)根據(jù)勤進(jìn)快銷的原則，按單采購的原則來確定日常的采購數(shù)量。鮮貨、蔬菜、水發(fā)貨的采購數(shù)量。此類原料實行每日采購，一般要求供貨商送貨。用上述原材料的部門每日營業(yè)結(jié)束前，根據(jù)存貨、生意情況、儲存條件及送貨時間，提出次日的采購數(shù)量。庫存物品（干雜、調(diào)料、燃料、糧油、煙、酒水、低質(zhì)易耗品等）的采購數(shù)量。

2、此類物品的采購數(shù)量應(yīng)綜合考慮經(jīng)濟(jì)批量、采購周期、資金周轉(zhuǎn)、儲存條件等因數(shù)，根據(jù)最低庫存量和最高庫存量而定。最高庫存量不得超過15天的用量，最低不得低于兩天的用量。

3、庫存量的計算公式：

最低庫存量=每日需用量x2天 最高庫存量=每日需用量x15天 第七條：貨物的驗收原則：

1、驗收的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)本店制定的《質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行》驗收。

2、驗收的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)采購人員收取的當(dāng)日采購申請單上寫明的數(shù)量進(jìn)行驗收，數(shù)量差異應(yīng)控制在申購數(shù)量的上下10%左右。

3、驗收人員： 采購人員、庫房人員、領(lǐng)用部門負(fù)責(zé)人、監(jiān)督員四人共同驗收（特殊情況下由店長指定專人負(fù)責(zé)）。

4、驗收時間：根據(jù)本店實際情況另行確定。驗收程序：

1、由庫管人員填寫“入庫單”或“鮮貨食品驗收單”注明所收物品的數(shù)量、單價、金額。

2、入庫單、驗收單填寫完后，由采購人員、貨物領(lǐng)用部門負(fù)責(zé)人、庫管員簽字生效。簽字完畢后的入庫單或驗收單一式三聯(lián)，第一聯(lián)庫管自己留存；第二聯(lián)交財務(wù)做為記帳憑證；第三聯(lián)交供貨商作為結(jié)帳憑證。第八條：附則

本制度的最終解釋權(quán)、監(jiān)督權(quán)歸本店辦公室財務(wù)人員。店長審核通過之日起由財務(wù)人員監(jiān)督執(zhí)行。

菜肴出品責(zé)任制度

1.廚房切配組人員負(fù)有接收和核對菜單的責(zé)任。

2.接收的“點菜單”必須蓋有收銀員的印章，并據(jù)此配制和發(fā)放菜品。3.配菜崗憑“點菜單”規(guī)格及時配制，并按先接先配、緊急情況先配、特殊菜品先配的原則辦理保證及時出菜。

4.從接受“點菜單”到出菜不得超過6分鐘。

5.大廚按技術(shù)特長分配自己烹制的菜肴品種，每一出品的菜肴均粘貼烹制該菜品廚師的號碼，實行菜肴出品大廚負(fù)責(zé)制。

6.不合格菜肴所造成的損失，由各大廚自己承擔(dān)，由廚師長填寫不合格菜品登記表，并按日?？己藴p扣責(zé)任廚師相應(yīng)的分值或進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

7.大廚工作量按月進(jìn)行出品菜肴數(shù)量統(tǒng)計，出品的數(shù)量與獎金分配掛鉤。8.菜品的毛利率嚴(yán)格按相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)比例執(zhí)行，出現(xiàn)的任何問題由大廚負(fù)全責(zé)。9.本制度由廚師長（行政總廚）監(jiān)督實施。

廚房日常工作考核制度

1.廚師長每天對本廚房的員工實行上、下午兩次點名制度，月底對每個員工的出勤數(shù)及出勤情況進(jìn)行匯總。2.廚師長按日常工作考核內(nèi)容，每天都要對屬下員工按規(guī)定的項目進(jìn)行考核記錄，每周小結(jié)，月底匯總交辦公室核查存檔。

3、日常工作考核的主要內(nèi)容按儀容儀表、工作質(zhì)量、工作態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量等幾個方面進(jìn)行。

4、廚師長按月對每個員工的考核記錄進(jìn)行月底匯總后交辦公室，并折合成相應(yīng)的分值進(jìn)行累計，作為本月獎金分配的依據(jù)。

5、本制度由廚師長監(jiān)督實施。

廚房違規(guī)、違章事故處罰制度

廚房員工在工作中出現(xiàn)的各種違規(guī)、違章并造成一定危害的責(zé)任事故以及各級管理者在檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題實行罰款制度。罰金的數(shù)量視事故的等級確定，違規(guī)、違章事故分為三個等級：

A類事故：

1.菜品有腐爛變質(zhì)現(xiàn)象，被客人退回。2.菜品烹制有嚴(yán)重質(zhì)量問題，被客人退回。3.員工有偷吃偷拿食品、原料，被發(fā)現(xiàn)。

4.對所負(fù)責(zé)的冰箱、儲存室管理不善，致使原料腐爛變質(zhì)，造成嚴(yán)重?fù)p失。5.故意損壞公物與烹飪設(shè)備。6.與同事吵架、斗毆打架的。

7.工作時間內(nèi)無故脫崗10分鐘以上，30分鐘以內(nèi)的。8.在禁煙區(qū)域內(nèi)吸煙或亂仍煙頭的。

B類事故：

1.上班時不穿工裝的。

2.值班人員不填寫《值班日志》的。3.因菜肴出品太慢，引起賓客投訴的。

4.對同事粗言穢語的；隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物等，破壞公共衛(wèi)生。5.不配合領(lǐng)導(dǎo)工作，有欺騙、隱瞞行為。6.無故脫崗10分鐘以內(nèi)。7.不愛惜公司財產(chǎn)，違規(guī)操作，造成物品浪費。8.工作失誤，造成成本超標(biāo)或浪費。9.工作時間在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、飲酒。10.不按規(guī)定工作程序進(jìn)行班前準(zhǔn)備。

11.不服從工作分配的；未及時完成上級安排的工作任務(wù)。

12.無故拒絕質(zhì)檢人員的檢查的；質(zhì)檢或查夜發(fā)現(xiàn)的問題經(jīng)指明后，整改及時或整改不徹底。13.不按規(guī)定傳遞單據(jù)造成延誤，影響工作正常運行。14.不按規(guī)定開關(guān)燈、空調(diào)、門、窗等。

C類事故：

1.不講個人衛(wèi)生，頭發(fā)零亂，面容、雙手不潔，指甲過長。2.工裝不整潔，上班不佩帶工號牌或佩帶不端正。3.佩帶飾物上崗的；在工作區(qū)指定地點外放置個人物。4.在賓客面前，有*動作的；非因公不按規(guī)定穿走大堂。5.不遵守員工就餐管理規(guī)定。6.不遵守員工更衣柜管理規(guī)定。7.不遵守員工宿舍管理規(guī)定。8.語言行為不文明，講粗話、臟話。9.接電話時，無禮貌用語或鈴響超過三聲。10.在公共區(qū)域大聲喧嘩、追逐打鬧。11.上下班不按規(guī)定走員工通道、出人口。12.上交資料內(nèi)容不全或上交不及時。

13.不按規(guī)定交接班的；未經(jīng)允許私自調(diào)換班次。14.班前物品準(zhǔn)備不齊全，尚未影響正常工作。

15.按規(guī)定的程序操作但未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，尚未影響正常工作。16.上班、參加培訓(xùn)、學(xué)習(xí)或會議時遲到10分鐘（不含）以內(nèi)。17.下班后，無故在工作區(qū)域逗留、閑逛。18.擅自著工裝外出的。

處罰：

1.凡一月之內(nèi)出現(xiàn)上列事故之一者，一律予以罰款處理，由當(dāng)值管理人員開出罰單，經(jīng)當(dāng)事人簽字后將罰單送達(dá)辦公室，月底從該員工的工資中一次性扣除。

2.A類事故違反一次罰款50元—150元；B類事故每違反一次罰款20元—100元；C類事故每違反一次罰款5元—50元。

獎勵

凡在一月之內(nèi)沒有任何事故記錄的員工，月底給予20元—100元的一次性獎勵。

附件

本制度由廚師長（行政總廚）監(jiān)督執(zhí)行。

廚房鑰匙管理制度

1.各廚房的門每天由值夜班的廚師在下班鎖好，由值夜班人員到前臺鑰匙存放處存放鑰匙，并根據(jù)有關(guān)表格內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真填寫核實。

2.每天早晨7：00，值班人員到前臺取回鑰匙，并同樣根據(jù)有關(guān)表格內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真填寫核實。

3.廚房鑰匙日常由值夜班的人員負(fù)責(zé)保管，不得私自借出。值班結(jié)束時，把鑰匙交給廚師長，由廚師長轉(zhuǎn)交給下一位值夜班廚師，并按規(guī)定填寫交接表。

4.廚房內(nèi)的冰箱鑰匙，每天存放在廚師長規(guī)定的固定位置，每天上班后由主配廚師取鑰匙，打開冰箱門后，再把鑰匙放回原處。每天收臺原料存放結(jié)束后，仍由主配廚師在下班前放到廚師長規(guī)定的固定位置，由廚師長負(fù)責(zé)管理。

5.廚房內(nèi)的倉庫鑰匙由兼職保管員負(fù)責(zé)保管，沒有兼職保管員的由廚師長負(fù)責(zé)保管。兼職保管員在保管過程中不得私自配置，不得借用，不得丟失。兼職保管員在公休日應(yīng)將鑰匙交還廚師長。

6.配置鑰匙、更換鑰匙、增加鑰匙必須將備用鑰匙上交到辦公室。廚房備用鑰匙由店長指定辦公室專人負(fù)責(zé)保管。備用鑰匙用專用鑰匙袋封存，鑰匙袋不得私自折開，有急用時必須由店長或廚師長（店長公休或出差時）同意，并且在備用鑰匙表上簽字確認(rèn)。

7.以上規(guī)定應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照相關(guān)制度，出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p失，根據(jù)情況進(jìn)行處理。8.本制度由辦公室和廚師長監(jiān)督執(zhí)行。

廚房清潔用品管理制度

1.為了加強(qiáng)對廚房一次性衛(wèi)生清潔用品的領(lǐng)用管理與控制，特制定此規(guī)定。

2.一次性清潔衛(wèi)生用品包括：抹布、笤帚、拖把、洗潔凈、消毒液、垃圾袋、鐵簸箕等。

3.每個月每個廚房的清潔衛(wèi)生用品的費用是一次性包干的，廚師長則把費用分配給各個分廚房，由各分廚房控制零用。特殊情況除外。

4.清潔衛(wèi)生用品由廚師長或廚師長指定的人員領(lǐng)取，填寫《物領(lǐng)用審批單》，由廚師長簽字后到倉庫領(lǐng)取。5.倉庫保管員在發(fā)貨時必須將領(lǐng)用日期、班組、物品名稱、數(shù)量、單位、單價等認(rèn)真填寫，由領(lǐng)取人簽字后如數(shù)發(fā)給。

6.廚房對領(lǐng)用的各類清潔衛(wèi)生用品應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)保管使用，責(zé)任明確，并規(guī)定使用時間，如果在規(guī)定的使用時間內(nèi)損壞或丟失，則由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償，如果找不出責(zé)任人，則由管理人賠償。

7.一次性清潔衛(wèi)生用品使用時，不得浪費，不得無故借給其他部門，能回收利用的必須回收利用。8.所有清潔衛(wèi)生用品使用完后，必須按規(guī)定的洗滌方法清洗干凈或蓋嚴(yán)蓋子，放置在固定的位置，不得亂擺亂放。廚師長有責(zé)任隨時進(jìn)行檢查與督導(dǎo)。

9.以上規(guī)定應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照相關(guān)制度進(jìn)行處理。10.本制度由辦公室和廚師長監(jiān)督執(zhí)行。

廚房冰箱、冰柜管理與 原料盤存規(guī)定

1.為了加強(qiáng)廚房冰箱、冰柜、臨時倉庫的存貨與原料盤存，特制定本規(guī)定。2.廚房冰箱、冰柜、小倉庫的鑰匙管理，按《廚房鑰匙管理制度》執(zhí)行。

3.冰箱、冰柜及小干貨倉庫在存放原料時，應(yīng)嚴(yán)格分類存放，冰箱、冰柜內(nèi)存放的原料眼嚴(yán)格實行生熟分開、成品與半成品分開、食物與天然冰分開的衛(wèi)生原則，洗滌劑、藥品等不準(zhǔn)存放在冰箱內(nèi)。

4.冰箱、冰柜由主配廚師負(fù)責(zé)每天收臺時對其內(nèi)部進(jìn)行清潔處理，避免冰箱、冰柜內(nèi)出現(xiàn)保裝盒、紙屑等雜物。一旦發(fā)現(xiàn)腐敗變質(zhì)的原料應(yīng)及時予以清除。

5.不是同一天領(lǐng)進(jìn)的原料應(yīng)分別擺放，原料取用時應(yīng)遵守先進(jìn)先出的原則，避免原料因儲藏時間過長導(dǎo)致質(zhì)量下降或變質(zhì)。

6.冰箱、冰柜應(yīng)按《作業(yè)指導(dǎo)書》的規(guī)定定期進(jìn)行除冰、除霜處理，以保持冰箱、冰柜的制冷效果，一旦發(fā)現(xiàn)制冷出現(xiàn)問題應(yīng)及時排除故障或報修。

7.冰箱、冰柜及小干貨倉庫的存料，每10天由廚師長與主配廚師盤點一次，并將盤點原料的情況進(jìn)行登記，以合理控制領(lǐng)取原料的數(shù)量。

8.每個月的月底，所有原料應(yīng)在財務(wù)的監(jiān)督下，進(jìn)行全面的盤點，將各種剩余的原料過秤登記，并將登記表報財務(wù)。

9.冰箱、冰柜及小倉庫內(nèi)的原料管理應(yīng)實行責(zé)任到人，如果由于管理不善造成的原料變質(zhì)或丟失等，所造成的損失應(yīng)視情節(jié)的不同給予責(zé)任人或管理人一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

10.店長、廚師長有權(quán)隨時對冰箱、冰柜或小倉庫進(jìn)行查對、主配廚師和保管員的盤點進(jìn)行審核，出現(xiàn)差錯及時找出原因并予以糾正，較嚴(yán)重的問題應(yīng)即使上報。11.冷藏：溫度0-10度。12.冷凍：溫度零下18度以下。

13.冷藏冰箱只存放廚房烹飪原料，調(diào)料及其他盛器，不得存入其他雜物，員工私人物品一律不得存入其內(nèi)。

14.堅持凍藏食品及原料必須處在冰凍狀況才能進(jìn)入急凍室，避免已經(jīng)解凍的食物和原料送入急凍室。15.區(qū)別庫存原料、調(diào)料等不同物品種類，性質(zhì)，固定位置，分類存放，并嚴(yán)格遵守保藏時間。16.大件物品單獨存放，小件及零散物品置盤，筐內(nèi)集中存放。

17.冷藏半成品及剩余食均須裝入保鮮袋或用保鮮膜包好，寫上日期放入食品盤，再分類放置。18.加緊強(qiáng)對庫存物品的計劃管理，堅持先存放，先使用的原則，交替存貨和取用。

19.每天對冷藏冰箱進(jìn)行清潔整理，定期檢查原料保質(zhì)期并定期冷藏冰箱進(jìn)行清理，消毒，保持其衛(wèi)生整潔。

20.實行計劃管理，集中領(lǐng)貨，減少冰箱門開啟次數(shù)。

21.經(jīng)常檢查，保持冷藏冰箱達(dá)到規(guī)定的溫度，如發(fā)現(xiàn)溫度偏差，應(yīng)及時報告廚師長聯(lián)系解決。

附件

1.本制度由廚師長（行政總廚）監(jiān)督執(zhí)行。

2.本制度如與本店相關(guān)制度發(fā)生沖突，按本店制度執(zhí)行。

3.本制度需根據(jù)實施過程中的實際情況，每一年修改一次，直至本制度完善為止。

廚房員工管理制度

1.員工必須按時上班，不遲到，早退。病事假，調(diào)休需書面假，嚴(yán)禁電話請假。2.進(jìn)入廚房必須按規(guī)定著裝，佩戴工號牌。

3.工作時間內(nèi)不得擅自離崗，串崗睡覺等，不得干與工作無關(guān)的事。4.不得在廚房區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩，吸煙，打架，賭博等。

5.任何人員不準(zhǔn)私拿廚房里的食品和私帶食品在廚房里加工吃。

6.自覺維護(hù)保養(yǎng)廚房里的設(shè)備和用具，隨時做好工作崗位和其它區(qū)域的衛(wèi)生。7.服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真按規(guī)定完成各項任務(wù)。8.不準(zhǔn)私自拿廚房的底料、味碟、配方外傳泄露給他人。

9.廚房是食品生產(chǎn)重地，除店長外任何人員未經(jīng)廚師長批準(zhǔn)不準(zhǔn)私自進(jìn)入。10.上班時間不準(zhǔn)會客或接聽私人電話。

11.服從廚師長領(lǐng)導(dǎo)，對工作中出現(xiàn)的問題，采取正確的渠道溝解決。12.廚房員工不得徇私舞接受供貨商的饋贈品。

附件

1.本制度由廚師長（行政總廚）監(jiān)督執(zhí)行。

2.本制度如與本店相關(guān)制度發(fā)生沖突，按本店制度執(zhí)行。

3.本制度需根據(jù)實施過程中的實際情況，每一年修改一次，直至本制度完善為止。

廚房值班交接班制度

1.根據(jù)工作需要，廚師長（行政總廚）安排本組各崗位人員值班。2.*員必須提前抵達(dá)工作崗位，準(zhǔn)時接班。3.交班人必須與*員詳細(xì)交待事宜，方可離崗。4.*員應(yīng)認(rèn)真核對交接日記。

5.值班人員應(yīng)自覺完成交代工作；工作時間不得擅離工作崗位。6.值班人員應(yīng)保證值班期間用餐菜品及時供應(yīng)。7.保藏剩入食品及原，做好清潔衛(wèi)生工作。

8.值班人員關(guān)閉水，電，氣閥，鎖好柜，門，交還鑰匙，在規(guī)定的時間離崗。9.廚師長抽查值班交接班工作，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)值人員有責(zé)任解釋清楚。

附件

1.本制度由廚師長（行政總廚）監(jiān)督執(zhí)行。

2.本制度如與本店相關(guān)制度發(fā)生沖突，按本店制度執(zhí)行。

3.本制度需根據(jù)實施過程中的實際情況，每一年修改一次，直至本制度完善為止。

廚房設(shè)備工具管理制度

1.廚房設(shè)備和用具的保管，使用均分到崗，由個體人員包干責(zé)任。2.設(shè)備用具使用后要隨時保持清潔，做到無灰塵，水跡，油漬，不腐銹。3.設(shè)備和用具使用完畢，使用者應(yīng)及時清潔，并將其放回原位，責(zé)任人有權(quán)檢查。

4.各種設(shè)備和用具如有損壞，發(fā)現(xiàn)人員要及時向廚師長（行政總廚）匯報，聯(lián)系修理，不得帶病操作和使用。

5.新上崗的員工，必須對廚房機(jī)械設(shè)備的性能及操作方法程序接受培訓(xùn)，掌握要領(lǐng)后方可操作使用，責(zé)任人有指導(dǎo)培訓(xùn)的義務(wù)。

6.員工必須對廚房里的設(shè)備，設(shè)施，功能及用途進(jìn)行全面了解后，方能使用，新設(shè)備操作前，需看清說明再使用。

7.對廚房的設(shè)備、用具、員工不得私自拆裝，如因人為操作不當(dāng)引起的損壞，由員工瞬息萬變行承擔(dān)賠償責(zé)任。

8.調(diào)離或離開原崗位者，應(yīng)對所保養(yǎng)使用的設(shè)備工具如數(shù)辦理移交手續(xù)，否則不予辦理調(diào)動手續(xù)，如有損壞或遺失照價賠償。

9.各崗位使用的設(shè)備，應(yīng)按作業(yè)指導(dǎo)書中的規(guī)定每天不要的維護(hù)，并進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問題，不論什么原因，均應(yīng)及時報修。

10.由設(shè)備使用人向廚師長報告報修內(nèi)容和理由，由廚師長填寫報修單簽字確認(rèn)后方可。11.廚房設(shè)備出現(xiàn)的報修問題，由廚師長進(jìn)行分類處理。

12.設(shè)備使用人在使用前經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，但操作時違反操作規(guī)程，不僅設(shè)備的維修費用由責(zé)任人全部承擔(dān)，如果因此造嚴(yán)重后果或造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償或處罰責(zé)任； 13.設(shè)備的使用因操作者人為因素造成的，其維修費用由責(zé)任人自己承擔(dān)；

14.如果設(shè)備的故障屬于正常范圍內(nèi)（因磨損、老化等）的，其維修費用則由本廚房包干分配的維修費用支付，不追究使用人的責(zé)任。

15.廚師長將《報修單》的存根放到維修報告存放夾內(nèi)，每天進(jìn)行檢查，影響作業(yè)的設(shè)施設(shè)備一天未修復(fù)上報店長進(jìn)行協(xié)調(diào)，其他超過三天上報店長。

16.作業(yè)時間內(nèi)出現(xiàn)直接影響工作的設(shè)施設(shè)備必須在五分鐘內(nèi)報修，報修后十五分鐘維修人員未到現(xiàn)場，及時反映給廚師長或店長催修，在催修后十分鐘維修人員仍未到現(xiàn)場由經(jīng)理催修。

17.送達(dá)《報修單》后，未給予確切的維修時間且未影響工作的，但在24小時內(nèi)仍未得到修復(fù)的設(shè)施設(shè)備由店長催修。

18.廚房員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，如違反參照相關(guān)制度進(jìn)行處理。

附件

1.本制度由廚師長（行政總廚）監(jiān)督執(zhí)行。

2.本制度如與本店相關(guān)制度發(fā)生沖突，按本店制度執(zhí)行。

3.本制度需根據(jù)實施過程中的實際情況，每一年修改一次，直至本制度完善為止。

廚房干貨管理制度

1.干貨區(qū)只存放廚房烹飪原料，調(diào)料及其盛裝器具以及一定量的廚房周轉(zhuǎn)用具，不得存放其他雜物。2.區(qū)別庫存原料，調(diào)料等不同物品種燈，性質(zhì)，固定位置，分類存放。3.大件物品單獨存放，小件及零散物品置盤，筐內(nèi)集中存放；所用物品必須放在貨架上，并至少離地面10厘米，離墻壁5厘米。

4.加強(qiáng)對庫存物品計劃管理，堅持“先存放、先使用”的原則，交替存貨和取用。

5.每天對干貨進(jìn)行清潔整理，定期檢查原料保質(zhì)期，并定期對干貨進(jìn)行清理，消毒，預(yù)防和杜絕侵害，保持衛(wèi)生整潔。

6.有權(quán)控制進(jìn)入干貨區(qū)的人員數(shù)量，由專人定期進(jìn)行盤點，并報告廚師長（行政總廚）和店長。

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1.本制度由廚師長（行政總廚）監(jiān)督執(zhí)行。

2.本制度如與本店相關(guān)制度發(fā)生沖突，按本店制度執(zhí)行。

3.本制度需根據(jù)實施過程中的實際情況，每一年修改一次，直至本制度完善為止。

廚房銷售服務(wù)管理制度

1.在供應(yīng)前和供應(yīng)過程中應(yīng)該遮蓋，避免菜品因灰塵，蒼蠅，打噴嚏，咳嗽等。

2.冷食在供應(yīng)前應(yīng)放在冰箱里，許多餐廳有冷藏設(shè)備，甚至可使冷食在供應(yīng)過程中都被凍著，如鯧魚，墨魚，鮮魷魚等。

3.菜點要按時裝盤，出于質(zhì)量和衛(wèi)生的緣故，應(yīng)在供應(yīng)酬菜點時裝盤，不要過早將菜點裝入盤中。4.菜點濺出后的擦洗要講究，在廚房內(nèi)有菜點濺出，一定用干凈的濕毛巾及時擦去，不留痕跡。5.使用適當(dāng)?shù)挠镁撸焓逞b盤，出品分菜時必須用筷子，夾子，勺子等用具。

6.對于餐具要特別注意，服務(wù)人員在拿餐具時只能握柄或托盤，任何餐具或用具的入口部分，不能用手接觸。

7.用過的食物不能再食用，對顧客吃剩的菜點禁止再食用。

8.分食工具要清潔，對于使用過的分食工具一定要確保清潔，妥善放置。

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1.本制度由廚師長（行政總廚）監(jiān)督執(zhí)行。

2.本制度如與本店相關(guān)制度發(fā)生沖突，按本店制度執(zhí)行。

3.本制度需根據(jù)實施過程中的實際情況，每一年修改一次，直至本制度完善為止。

廚房衛(wèi)生制度

1.廚房應(yīng)與廁所及其他不潔處有效隔離，廚房內(nèi)不應(yīng)有廁所，且廚房的門與窗均不得面對廁所。

2.廚房應(yīng)有良好的供水系統(tǒng)與排水系統(tǒng)，尤以排水系統(tǒng)最重要，因廚房烹調(diào)加工食物的過程需用大量的水，這些用過的廢水必須迅速排除，否則會使廚房泥濘不堪。

3.地面，天花板，墻壁門窗應(yīng)堅固美觀，所有孔，洞，縫，隙應(yīng)予填實密封，并保持整潔。4.應(yīng)裝置抽油煙設(shè)備，并定期清洗抽油煙設(shè)備。

5.工作廚臺，廚柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物腐爛。

6.食物應(yīng)在工作臺上操作加工，并將生，熟食物分開處理，刀，菜墩，抹布必須保持清潔。

7.食物應(yīng)保持新鮮，清潔，衛(wèi)生，并于清洗后，分類以塑料袋包緊，或裝在有蓋容器內(nèi)分別儲放冷凍區(qū)，要確實做到勿將食物暴露在生活常溫中太久。

8.員工工作時，應(yīng)空載整潔工作及帽，不得留長發(fā)，長指指，工作時避免讓手接角觸或沾染成品食器，盡量利用夾子，勺子等工具取用。

9.在廚房工作時，不得在工作區(qū)域抽煙，咳嗽，吐痰，打噴嚏要避開食物。10.廚房工作人員工作前，方便后，均應(yīng)徹底洗手，保持一雙清潔的手；

11.廚房清潔掃除工作，應(yīng)每日數(shù)次，至少要做一次，清潔完畢，清潔用應(yīng)集中處置，殺蟲劑應(yīng)與洗滌分開放置，并指定專人管理。

12.不得在廚房內(nèi)內(nèi)躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣服及放置鞋，放雜物等。

13.有病時，應(yīng)留在家中休息，不要將病源帶入廚房，廚員工要定時體檢，傳染病攜帶者一律不利人事廚房工作。

14.以上規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯參照相關(guān)制度進(jìn)行處理。

附件

1.本制度由廚師長（行政總廚）監(jiān)督執(zhí)行。

2.本制度如與本店相關(guān)制度發(fā)生沖突，按本店制度執(zhí)行。

3.本制度需根據(jù)實施過程中的實際情況，每一年修改一次，直至本制度完善為止。

廚房安全管理制度

1.認(rèn)真執(zhí)行消防安全法規(guī)，保障廚房所在崗位消防符合規(guī)定，做好日常的消防安全工作。

2.遵守操作規(guī)程，在操作電氣設(shè)備時，須按有關(guān)的規(guī)定進(jìn)行，絞肉時，不能用手按食物在機(jī)器里，電氣設(shè)備須地線。

3.謹(jǐn)慎接觸設(shè)備，濕手或在濕地上，切勿接觸金屬插座和電氣設(shè)備，在清潔中，切勿用水龍頭沖洗墻面，以防觸電，設(shè)備清洗時，應(yīng)先拔掉電源。

4.提煉新油、酥黃豆時，油不能加滿，煮佛會舉溢出，引起失火，操作時勿離人，防止油升高自燃。5.廚房煤氣罐應(yīng)離火源三米遠(yuǎn)處，通氣軟管3個月?lián)Q一次。6.廚房地面應(yīng)保持清潔，干燥，爐灶前加地墊，以免摔到。

7.禁止用刀胡鬧，廚房員工不能用刀具進(jìn)行打鬧，使用刀具操作時，應(yīng)高度集中，不與別人聊天，一旦刀具從高處掉下時，不要用手去接。

8.通道里不能存放飲具，避免繁忙擁擠時摔傷腳，容器裝湯適量；水壺不能太滿，高溫設(shè)備，高湯處應(yīng)貼標(biāo)語，提醒員工注意安全。

9.員工必須了解消防知識，熟記報警電話，熟悉掌握消防器材的使用方法。

10.保護(hù)公司的財產(chǎn)及員的生命安全是每個員工應(yīng)盡的義務(wù)，如遇險情立即報告部門負(fù)責(zé)隱患時作處理并有計劃的上報。

11.消防設(shè)備、設(shè)備易燃，易爆設(shè)施，設(shè)備實行專人負(fù)責(zé)制定期進(jìn)行消防安全檢查，消除安全隱患。12.所有在崗廚師在上崗前對使用的各種機(jī)械設(shè)備應(yīng)進(jìn)性嚴(yán)格的培訓(xùn)，竟考核操作合格后放可上崗。13.各種機(jī)械設(shè)備使用時應(yīng)嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行操作，不準(zhǔn)隨意改變操作規(guī)程、嚴(yán)禁違章操作。設(shè)備一旦開啟作業(yè)，操作人不準(zhǔn)隨意離開現(xiàn)場，對電器設(shè)備、高溫作業(yè)的崗位眼在作業(yè)中隨時注意觀察機(jī)器運轉(zhuǎn)和油溫等變化情況，發(fā)現(xiàn)意外應(yīng)及時停止作業(yè)，及時上報廚師長或經(jīng)理。遇到故障不準(zhǔn)隨意拆洗設(shè)備，應(yīng)及時報修，由工程部專業(yè)人員進(jìn)行維修。

14.廚師使用的各種刀具應(yīng)嚴(yán)格加強(qiáng)管理，作業(yè)中應(yīng)嚴(yán)格按要求使用和放置刀具，不用應(yīng)將刀具放在固定的位置，不準(zhǔn)隨意拿刀具嚇虎他人或用刀具對指他人。收臺后應(yīng)將刀具放置固定的工具箱內(nèi)存放，廚師不準(zhǔn)隨意把刀具帶出廚房。

15.個人的專用刀具應(yīng)標(biāo)有記號，不用時應(yīng)放置固定位置，不準(zhǔn)隨意借給他人使用，嚴(yán)格隨處亂放，否則由此造成的不良后果由刀具持有人負(fù)責(zé)。

16.各種設(shè)備均由專人負(fù)責(zé)管理，他人不得隨意亂動，定期檢查廚房的各種設(shè)施設(shè)備，及時消除不安全隱患。

17.每天收臺后要逐一檢查油路、閥門、氣路、燃?xì)忾_關(guān)、電源插座與開關(guān)的安全情況，如果發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報修，嚴(yán)格私自進(jìn)行處理。

18.生時嚴(yán)禁用濕抹布擦拭電源插頭，嚴(yán)禁私自亂接電源，不準(zhǔn)帶故障使用設(shè)備，班后做好電源和門的檢查工作。

19.廚房如果發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象，值班人員或發(fā)現(xiàn)人應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，及時報上級處理，并及時協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)了解情況。

20.掌握廚房和餐廳內(nèi)消防設(shè)施和滅火器材的安放位置，以及其他使用方式。

21.對線路每天要進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)超負(fù)荷用電及電線老化要及時報修，并向上級匯報。

22.一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)迅速通知總機(jī)和消防中心，報告火災(zāi)發(fā)生部位、火勢大小和報警人員姓名、部門。設(shè)法滅火，并根據(jù)火情配合保安人員組織引導(dǎo)客人安全疏散。23.以上規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯參照相關(guān)制度進(jìn)行處理。

廚政管理員的安全職責(zé)

1.廚政管理人員是廚房消防安全主要責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)履行消防安全職責(zé)： 2.貫徹執(zhí)行消防法規(guī)，保障廚房消防安全符合規(guī)定，掌握廚房安全情況。

3.將消防工作與廚房的生產(chǎn)管理經(jīng)營等活動統(tǒng)籌安排，制定消防安全計劃，組織實施日常消防安全管理工作。

4.擬訂消防安全工作的資金投入和組織保障的方案。

5.確定崗位消防安全責(zé)任，制定實施消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程。6.組織防火檢查，督促落實火災(zāi)隱患整改，及時處理涉及消防安全的重大問題。7.根據(jù)消防法規(guī)的規(guī)定，與本餐飲企業(yè)和部門聯(lián)合建立專職消防隊，義務(wù)消防隊。

8.在員工中組織開展消防知識，技能的宣傳教育和培訓(xùn)，組織制定符合實際的滅火和應(yīng)急蔬散預(yù)案，并實施演練。

普通員工的安全職責(zé)：

1.廚房員工是廚房消防安全直接責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)履行下列消防安全職責(zé)： 2.貫徹執(zhí)行消防法規(guī)，保障所在崗位消防安全符合規(guī)定，掌握所在崗位情況。3.嚴(yán)格執(zhí)行消防安全計劃，做好日常消防安全管理工作。

4.嚴(yán)格落實崗位消防安全責(zé)任，按消防安全制度要求和消防安全的操作規(guī)程進(jìn)行工作。5.做好防火檢查，主動查找火災(zāi)隱患，積極整改有火災(zāi)隱患的區(qū)域或設(shè)備，消除火災(zāi)隱患。

6.因此，從事廚房工作的管理人員和員工，乃至從事餐飲行業(yè)工作的全體成員都要重視消防安全工作，在安全管理中都有一份不可推卸的責(zé)任；

7.積極參加本外餐飲企業(yè)內(nèi)的消防隊，做一名專職或義務(wù)的消防員。

8.主 動積極參加各種形式的消防知識，消防技能的教育和，掌握一定的消防安全知識和技能。

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1.本制度由廚師長（行政總廚）監(jiān)督執(zhí)行。

2.本制度如與本店相關(guān)制度發(fā)生沖突，按本店制度執(zhí)行。

3.本制度需根據(jù)實施過程中的實際情況，每一年修改一次，直至本制度完善為止。

菜品成本控制制度

1.為了加強(qiáng)成本管理，減少菜品在加工過程中的浪費，指導(dǎo)菜品經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。2.品成本控制的范圍及涉及人員

后堂設(shè)計對魚頭、魚肚、鮮貨、蔬菜的削、切配裝盤等環(huán)節(jié)及相關(guān)人員； 小吃的加工環(huán)節(jié)及相關(guān)人員。3.本控制采用的指標(biāo) 菜品出成率

菜品出成率指加工后的菜品凈重量點購進(jìn)加工前菜品總重量的百分比。某菜品出成率等于加工后該菜品凈重量及加工前該菜品總重量百分之百。公式中加工后菜品重量等于該菜品出品加工過程中的浪費流失。4.計算菜品的出成率的作用

標(biāo)準(zhǔn)出成率體現(xiàn)對菜品加工過程中的投入產(chǎn)出比例的控制，有助于對相關(guān)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核。通過對該指標(biāo)的控制可減少菜品加工過程中的浪費流失。5.確定菜品所需的投放量。

6.反映購進(jìn)采品質(zhì)量的好壞，有助于選擇供貨商，同一種菜品出成率越高說明菜品質(zhì)量越好。7.菜品成本價

菜品成本價是指菜品銷售前的單位成本價格。8.計算菜品成本的作用

菜品標(biāo)準(zhǔn)成本反映了對菜品的份量，成本，味道的一致性要求。

反映購進(jìn)菜品經(jīng)過加工后的凈菜品成本的高低，從而可根據(jù)對菜品自行加工的凈菜成本與直接購買成品凈菜的比較做出進(jìn)貨的選擇。

表明各種菜品的降價空間大小，為菜品折。降價決策提供依據(jù)。是計算菜品毛利額率的依據(jù)。9.菜品毛利額率

菜品毛利額庇表明了銷售每一份菜品能夠提供的和志利額率的多少。某菜品毛利額等于該菜品的售價減該菜品成本價。

某菜品毛利率等于該菜品的毛利額/該菜品的售價百分之百。10.計算菜品毛利額率的作用

反映每種菜品對單店毛利貢獻(xiàn)的大小。

給營銷策劃提供依據(jù)，以便有的放矢對高價進(jìn)行攤銷。11.菜品生產(chǎn)成本控制程序：

12.成本會計、廚師長，店長組成測算組，連續(xù)測定一周，制定出本店各種菜品的標(biāo)準(zhǔn)出成率、成本價、毛利額/率，可根據(jù)實際情況出一定幅度的允許正歲誤差，作為標(biāo)準(zhǔn)值。

13.成本會計負(fù)責(zé)對本店各種菜品的指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計和計算，每周對本店成本指標(biāo)進(jìn)行一次抽查。14.由會計或指定人員填制菜品成本控制表。

15.當(dāng)日、周測得的各項指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)進(jìn)行相比，檢查是否有超指標(biāo)情況，并尋找原因，采取相應(yīng)措施，加強(qiáng)管理控制以達(dá)到目標(biāo)成本要求。

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1.本制度由廚師長（行政總廚）監(jiān)督執(zhí)行。

2.本制度如與本店相關(guān)制度發(fā)生沖突，按本店制度執(zhí)行。

3.本制度需根據(jù)實施過程中的實際情況，每一年修改一次，直至本制度完善為止。

突發(fā)*處理標(biāo)準(zhǔn)

突然停電、停水，如何營運？

遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時匯報上級部門。

2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房主解決。如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時候來電。

3、尋求解決方法。

平時應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店或臨近的其他店聯(lián)系，請求幫助。

保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時在營業(yè)區(qū)內(nèi)點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證簡易菜品的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業(yè)時應(yīng)及時停止進(jìn)客。遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時間，并及時與相鄰分店或鄰近的其他店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯、水等。同時可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業(yè)。小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。

突然局部起火，該如何營運？

遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢較大，自 己無法控制，及時撥打119報警。

2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即關(guān)掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時（24小時內(nèi)）上報上級部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時電話上報上級部門，事后將*經(jīng)過書面上報。

突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營運？

遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調(diào)人手補(bǔ)充。

3、主動了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。

突然發(fā)生斗毆*，如何營運？

遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆*，處理步驟如下：

1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆*，要及時制止，針對*原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時上報上級部門。

2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆*，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他 顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時情況特殊，造成顧客未買單，由店長負(fù)責(zé)處理并申報。

3、與此同時，及時撥打110報警，并保護(hù)好現(xiàn)場，交110處理。

4、向上級部門報告。

突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運？

遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應(yīng)及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。

3、適當(dāng)整理后再請檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

突然接到上百份外送單，該如何營運？

1、突然接到百份以上的外送訂單，須第一時間通知店內(nèi)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人須了解顧客訂單的標(biāo)準(zhǔn)及要求，并留下對方聯(lián)系號碼，告知在最短的時間內(nèi)予以答復(fù)。

2、店負(fù)責(zé)人召集廚房負(fù)責(zé)人碰頭，了解原料情況。

①、店內(nèi)原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房 組織專人切配、專人烹炒，并規(guī)定出品時間。

②、此大訂單的出品會造成正常開餐斷檔，征詢廚師長及主要供應(yīng)商意見，如立即進(jìn)貨，是否能保證正常開餐與訂單均不影響，如得到肯定答復(fù)，立即安排廚房開單，并通知倉庫叫供應(yīng)商送貨，同時安排專人切配、專人烹炒。

3、通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具。如對方來取，即安排專人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包袋用具。

4、組織專人負(fù)責(zé)打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內(nèi)能按時、按量成完。

5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。

開餐前，突然接到大單宴會如何營運？

1、店負(fù)責(zé)人立即了解對方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)，同時查詢本店的預(yù)定 情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預(yù)定。

2、由店負(fù)責(zé)人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應(yīng)商（或保持電 話聯(lián)系）踫頭。

3、店負(fù)責(zé)人根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn)，征詢廚師長是否有足夠的原料供應(yīng)，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。

4、組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會的切配、烹炒，同時要求供應(yīng)商立即送貨、外臺立即擺位。

5、店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、落實各工作環(huán)節(jié)是否順利開展，并提出相應(yīng)的要求。

6、店負(fù)責(zé)組織人員負(fù)責(zé)接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。

開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運？

1、首先店負(fù)責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況，預(yù)留出最好的包廂。

2、立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報有VIP客人來用餐，并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。

3、組織廚師長開菜單，同時征詢客人的意見及建議。

4、安排廚房骨干專人負(fù)責(zé)切配、烹制，并提出裝盤要求。

5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺、專人服務(wù)。

6、在就餐過程中，店負(fù)責(zé)人要不斷的巡視服務(wù)，并隨時提出要求，同時聽取客 人的意見及建議。

7、就餐完畢后，店負(fù)責(zé)人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。

突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運？

1、店負(fù)責(zé)人接到顧客中毒*，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。

2、要顧客出示醫(yī)院診斷書，店負(fù)責(zé)人親自過目診斷書的內(nèi)容。

3、同時告知顧客最短時間內(nèi)本店的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客本店將會有滿意的答復(fù)。

4、店負(fù)責(zé)人立即組織人員對顧客消費時間段的相應(yīng)品種進(jìn)行檢測，同時將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進(jìn)行了解顧客的具體病因。

5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫(yī)院進(jìn)行再次復(fù)診。如是本店原因，將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。

突然接時防疫站通知，本店有食物中毒*如何營運？

1、店負(fù)責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求指示。

2、同時請防疫站部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。

3、與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實此*是否已到達(dá)媒體，使用公關(guān)手段阻止此*被新聞媒體曝光。

4、同時店負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，給責(zé)任人予以處理。

5、在*處理過程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，及時匯報處理情況，同時使用合理公關(guān)手段，令此*局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。

6、告知員工，特別是一線員工，此*純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。

突然遇到新聞媒體曝光如何營運？

1、店負(fù)責(zé)人在第一時間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。

2、告知員工，特別是一線員工，此*子無虛有，是同行散布謠言、報復(fù)所至，如有顧客問起做此回答。

3、店負(fù)責(zé)人立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表公司至以誠致歉意，并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

4、專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請支持本企業(yè)的發(fā)展、請媒介能站在企業(yè)的角度看待問題，為企業(yè)避免負(fù)面影響。

店負(fù)責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系，建立鞏固的友誼關(guān)系，歡迎骨干工作人員常來就餐，指導(dǎo)工作，避免被媒體曝光。

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本標(biāo)準(zhǔn)僅供參考，如發(fā)生事故，應(yīng)根據(jù)本店和總部的具體情況進(jìn)行靈活處理，盡最大的努力把事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)。

員工意外傷害及其預(yù)防

燙傷事故及其預(yù)防

1.餐飲業(yè)中燙傷事故時有發(fā)生，廚房里經(jīng)常會發(fā)生員工被高溫油燙傷，被高溫，高壓的蒸氣燙傷，被高溫的設(shè)備，用具燙傷事故，服務(wù)人員和客人也常會被菜肴中高溫的油湯汁，小型桌上飲具等燙傷。2.因此餐飲企業(yè)從業(yè)人員對燙傷事故要加以預(yù)防，其主要措施有：

3.熟悉烹飪設(shè)備，工具及原材料或采點的基本情況，嚴(yán)格按安全操作規(guī)程使用工具，設(shè)備。4.通道里不得存放炊具，避免繁心擁擠時燙傷腳。5.容器中注料要適量不要將罐，鍋或水壺裝得太滿。

6.在顧客就餐桌上加熱烤煮菜肴不要過頭，以防濺出鍋外，燙傷顧客。7.攪拌熟食物要小心，通常使用長柄勺或攪拌器，手不要離食物太近。8.合用合格的鍋，保證提鍋的手柄折不斷，原料不會滑出鍋。9.冷卻廚房設(shè)備及用具，清洗廚房設(shè)備，用時要先進(jìn)行冷卻。

10.懂得怎樣滅火，如果鍋內(nèi)食物或油脂著火了，或向油里投放蔬菜，不搖用水澆。11.謹(jǐn)性使用打火機(jī)及火柴，點燃煤氣設(shè)施時必須按時必須按照商品說明書進(jìn)行操作。

12.安全使用大油鍋，如準(zhǔn)備將大油鍋里的高溫油進(jìn)行過濾或更換時必須注意安全；如往大油鍋內(nèi)注入油加熱，必須注意入油量不能太滿。

13.禁止嬉鬧，不容許在操作間隨便亂跑，這往往會造成事故。14.訓(xùn)練員工服務(wù)人員也應(yīng)接受訓(xùn)練，學(xué)會桌上飲具燒煮的正確方法以及出品時規(guī)范的端，托手法。15.定期清洗廚房設(shè)備，防止?fàn)t灶表面，爐頭和通風(fēng)管帽蓋積污。

16.烹制加工規(guī)范，油炸時，先將食物瀝干水分，避免水油飛濺，食物應(yīng)沿鍋邊或近臨油面輕輕滑下，不可猛投擲。

跌跤扭傷及其預(yù)防

1.餐廳員工跌跤，扭傷事故主發(fā)生的頻率比較高，這種事故常發(fā)生在員工搬運重物，高處取物，清潔工作或行走中，發(fā)生事故的原因很多，有員工自身身體素質(zhì)的原因，也有廚房環(huán)境條件的原因。2.因此，對于跌跤，扭傷事故的有如下有效措施：

3.清潔地面，始終保持地面的清潔和干燥，有溢出物須立即擦掉，這是衛(wèi)生的需要，是安全的需要 4.清除地面上的障礙物，隨時清除丟在地上的盒子，抹布 和拖把等雜物，一旦發(fā)現(xiàn)地磚松動或翻起，應(yīng)立即重新鋪整齊或調(diào)換。

5.小心使用梯子，從高處搬取物品時需用結(jié)實的梯子。6.開關(guān)門要小心，進(jìn)出門不得跑步。

7.穿鞋要合腳，廚人員及服務(wù)人員應(yīng)穿低跟鞋，最好是鞋底不滑的合腳鞋子。8.保證員工通道及進(jìn)出門的安全性，經(jīng)常清掃這一區(qū)域，保持這一地帶的整潔。9.避免滑跤，廚房及餐廳應(yīng)采用防滑地磚，爐灶前加地墊。10.張貼全告示，必要時張貼小心地滑和注意腳下等標(biāo)識。

11.保證照明亮度，應(yīng)保證廚房內(nèi)，樓梯間或其不經(jīng)常使用的照明亮度。

12.搬東西時不要急轉(zhuǎn)或扭動背部，且留意腳步，搬運過重的東西時，應(yīng)找助手或利用車子來幫忙。

割傷及其預(yù)防：

1.被刀割傷是廚房工作中員工經(jīng)常遇到的傷害，誰也不能保證特廚以來不被刀割傷，不補(bǔ)油燙傷，但誰也不原意受傷割，因此，預(yù)防是顯得萬為重要。2.預(yù)防割傷的措施有下關(guān)鍵操作點：

3.鋒利的工具應(yīng)妥善保管，當(dāng)?shù)毒卟皇褂脮r應(yīng)掛放在刀回想或?qū)Ｓ霉ぞ呦鋬?nèi)，不能隨意地擺放在不安全的地方。

4.按照安全操作規(guī)范使用刀具，將需切割的原料放在菜墩上，根據(jù)原料的性質(zhì)和烹調(diào)的要求，選擇合適的刀法，并按刀法的安全操作要求，對原料進(jìn)行切割。

5.保持刀刃的鋒利，否實際操作中，鈍的刀刃比鋒利的刀刃更容易引起事故，因為刀刃越鈍，使用時發(fā)力就越大，原料一旦滑動就易發(fā)生事故。

6.各種形狀的刀具要分別清洗，將各種表狀的鋒利刀具集放在專用的盤內(nèi)，并將其分別洗滌，切勿將刀具或其他鋒利工具沉浸在放滿水的池內(nèi)。

7.刀具要適手，選擇一把適合自己的刀具很有必要，才會很快熟悉它的各項性能，并能保證刀具的良好狀態(tài)。

8.禁止用刀胡吵，廚房員工不得拿著刀或鋒利的工具進(jìn)行打鬧，一旦發(fā)現(xiàn)刀具從高處掉下不要隨手去接。9.集中注意，廚師在使用用具割原料時，注意力要高底集中，下刀宜謹(jǐn)慎，不要與別人聊天。

10.刀具擺放合適，不得將刀具放在工作臺邊，以免掉地上或砸在腳上，不得將刀具放在菜墩上，以免傷自己或他人，切配整理階段，不要將刀口朝向自己，以免忙中碰上刀口。

11.謹(jǐn)慎使用各種切割，研磨機(jī)器，使用切片機(jī)，絞肉機(jī)，粉碎機(jī)時必須嚴(yán)格按產(chǎn)品使用說明操作，或定專人負(fù)責(zé)。

12.清洗設(shè)備前須切斷電源，清洗以上切割設(shè)備前，必須將電源切斷，按產(chǎn)品說明拆卸清洗。

13.謹(jǐn)慎清潔刀口，擦刀具時將布折疊到一定厚度，從刀口中間部分向外側(cè)刀口擦，動作要慢，要小心。14.使用合適的工具，不得用刀來代替旋鑿或開罐頭，也不得用刀來撬板盒和紙板箱，必須使用合適的開容器工具。

電器設(shè)備造成的事故及其預(yù)防

1.預(yù)防電器設(shè)備造成的事故，應(yīng)做好下面關(guān)鍵性的安全工作： 2.員工必須熟悉電器設(shè)備。

3.采取預(yù)防性保養(yǎng)，酒樓應(yīng)有一名會檢測各種電器設(shè)備線路開關(guān)等的合格的電工，以作為政黨情況下開展預(yù)防性保養(yǎng)規(guī)劃的組成部分。

4.設(shè)備須接地線，酒樓內(nèi)所有的電氣設(shè)備，必須有安全的接地線。5.遵守操作規(guī)程，員工在操作電氣設(shè)備時，須按廠家的規(guī)定，說明進(jìn)行。6.謹(jǐn)慎接觸設(shè)備，濕手或站在濕地上，切勿接觸金屬插座和電氣設(shè)備。

7.更新電線包線，已磨損露出電線的電線包線，切勿繼續(xù)使用，要使用防油防水的包線。8.切斷電源清潔設(shè)備，員工在清潔任何電氣設(shè)備時，必須先拔去電源插頭。9.避免電路各超載，未經(jīng)許可，不得任意加粗保險絲，電路不得超負(fù)荷。

火災(zāi)及其預(yù)防

餐飲業(yè)中另一類常見的事故是火災(zāi)，廚房是經(jīng)常用火的地方，是防火的重點部位，由于餐飲企業(yè)經(jīng)營水平不一，燃料結(jié)構(gòu)不同，廚房設(shè)施和廚房環(huán)境差異很大，通常存在液化氣管通，柴油，煤爐灶并存的情況，而廚房設(shè)施的不斷更新，用火方式的變化，都了火災(zāi)的危險性，引起火除了灶爐，煤氣，柴油，液化石油氣等因素外，還有其他因素。廚房失火的原因

1.廚師在油炸食物時，由于往鍋里加油過多，使油面偏高，油液煮沸溢出，遇明火燃燒。2.廚師在油炸食物時，對油的加溫時間過長，油溫超過了240攝氏度，引起食油自燃。3.點火鍋時，火鍋位置放置不當(dāng)，將可燃物引燃。

4.在火爐上燒煨燉食物時，無人看管，浮在湯上油溢出鍋外，遇明火燃燒。5.廚師的操作方式，方法不對，使油炸物或油噴濺，遇明火燃燒。6.油鍋起火后處置方法不當(dāng)，弄翻了鍋，弄灑了油。

7.廚房電線短路打火，由于廚房濕度大，油垢附著沉積量較大，加之溫底較高，容易使一般料包層和一般膠質(zhì)包層的電線絕緣層氧化，另外，廚房內(nèi)的其他電器，電動廚具設(shè)備和燈具，開關(guān)等，在長期的大量煙塵，油垢的作用下，也容易搭橋連電，形成短路打火，引起火災(zāi)。8.抽油煙罩積油太多，翻炒菜品時，火苗上飄，吸入煙道引起火災(zāi)。廚房防火措施

1.油炸食物，煉油時，油不能放得太滿，擱置要穩(wěn)妥。

2.油炸食物時，不要時間太長，需有專人負(fù)責(zé)，其間不得擅自離開崗位，還須及時觀察鍋內(nèi)油溫高低，采取正確的手段調(diào)劑溫。

3.火鍋在點火時和使用中，都必須遠(yuǎn)離可燃物或用阻烯然物將其隔開。4.爐灶加熱食物階段，必須安排專人負(fù)責(zé)看管，人走必須關(guān)火。

5.如油溫過高起火時，不要驚慌，可迅速蓋上鍋蓋，隔絕空氣滅火，熄滅火源，同時將油鍋平穩(wěn)地離火源。6.用完電類鍋后，或使用中停電，操作人員立即切斷電源，在下次使用時再接通電源。

7.廚房內(nèi)的電線，燈具和其他電器設(shè)施應(yīng)盡可能選用防潮，防塵材料，平時要加強(qiáng)通風(fēng)，經(jīng)常清掃，減少煙塵，油垢和降低潮濕度。

8.保證擁有足夠的滅火設(shè)備，每個員工都必須知道滅火器的安置和使用方法。9.安裝滅火檢測裝置。

10.考慮使用自動噴水滅水系統(tǒng)。11.定期清潔抽煙管道。12.為保證廚房工作的開展及企業(yè)的經(jīng)營正常的經(jīng)營有序，餐飲企業(yè)必須建立健全自身的安全組織： 13.每班作業(yè)都要指定一名安全負(fù)責(zé)人。

14.要有兼職的現(xiàn)場安全檢查員，負(fù)責(zé)督促檢查廚房區(qū)域安全管理措施。15.安全責(zé)任應(yīng)落實到人，層層簽訂安全責(zé)任書。16.制定安全檢查規(guī)劃，定期和不定期地進(jìn)行安全檢查。

17.廚政管理人員除加強(qiáng)日常例行檢查外，每月要對廚房進(jìn)行一次全面檢查，對檢查出來的問題制訂整改措施，凡本身能解決的要迅速解決，確有困難的要如實向上級書面報告，因拖延不辦而造成事故的，要追究有關(guān)部門和人員的責(zé)任。

18.現(xiàn)安全檢查員工要督廚房員工認(rèn)真遵守安全操作規(guī)程和崗位責(zé)任制，對違章作業(yè)的行為，有權(quán)制止和向上級反映。

19.廚政主管要在每季度和重大節(jié)日期間定期檢查廚房的安全工作。

20.廚房內(nèi)必須配備一定數(shù)量的消防器材，并指定專人管理，按時檢查，經(jīng)常養(yǎng)護(hù)，定期換藥，保證器材的完好有效。

21.廚房工作人員必須熟悉和掌握有關(guān)電器設(shè)備，汽化設(shè)備火源設(shè)施和用水設(shè)備的操作規(guī)范程序，嚴(yán)禁在不熟悉，沒掌握或違章的情況下使用這些設(shè)備和設(shè)施。22.廚房員工嚴(yán)禁在作為區(qū)域內(nèi)抽煙，喝酒。

23.嚴(yán)禁員工在廚房作業(yè)區(qū)域內(nèi)鬧，大聲喧嘩和跑動，保證廚房工作秩序。

24.員工由于不遵守酒樓安全管理制度而造成事故的，輕者按本店處罰條例，重者送交有關(guān)單位依照國家有關(guān)處罰條例處理。

25.需根據(jù)實施過程中的實際情況，每一年修改一次，直至本制度完善為止。