第一篇：保安部提升服務(wù)意識的培訓(xùn)（本站推薦）

保安部提升服務(wù)意識的培訓(xùn)

保安部作為酒店的二級職能部門，保安員沒有較高的文化素質(zhì)、良好的服務(wù)意識。就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中，因此，本部門要通過不斷培訓(xùn)、加大檢查力度來提升服務(wù)質(zhì)量，具體計(jì)劃提升的項(xiàng)目有一下幾點(diǎn)：

1、活動動員階段

我部門在接到酒店提出的服務(wù)提升活動及要求后，迅速組織全體員工一同分享了活動的內(nèi)容，并就如何開展和有效的做好本職工作召開了部門會議，廣泛征詢部門員工的意見，會上我部門結(jié)合自身工作實(shí)際針對工作中較為突出的問題，研究制定了切實(shí)可行的服務(wù)提升方案，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)提升活動的重要意義，從自己做起。

2、堅(jiān)決執(zhí)行酒店下達(dá)的酒店全面提升服務(wù)活動方案落實(shí)打?qū)嵦幖訌?qiáng)培訓(xùn)，提升隊(duì)員的服務(wù)水平，做到班前、班后學(xué)習(xí)，總結(jié)當(dāng)日中的工作不足，使班內(nèi)人員向好的員工看齊，不斷更新工作技巧及服務(wù)意識。利用周會時間一起學(xué)習(xí)<<員工手冊》、《保安部內(nèi)部管理規(guī)定》、《保安部內(nèi)部獎罰制度》，促進(jìn)部門員工項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、程序化邁進(jìn)。在在工作中要細(xì)心熱情的服務(wù)獲得客人資料，體貌特征，車牌號碼等，以便于給客人更好的服務(wù)。

3、培訓(xùn)

1、培訓(xùn)內(nèi)容（保安部文明用語及車輛指揮）

2、目的：使保安員人人都能使用文明用語，在指揮車輛方面避免失誤，在客人進(jìn)入酒店區(qū)域時，第一時間感受到酒店高檔次，文明禮貌的服務(wù)。

3、培訓(xùn)人：李衛(wèi)軍 檢查人：吳寶祥

4、培訓(xùn)內(nèi)容（保安部迎接賓客服務(wù)規(guī)定）

5、目的：提高酒店的形象，使客人到酒店有種家的感覺，使客人再次光臨。

6、培訓(xùn)人：李衛(wèi)軍 檢查人：吳寶祥

7、培訓(xùn)內(nèi)容（處理各種突發(fā)事件的預(yù)案）

8、目的：提高保安員的警惕性，把各種隱患消滅于萌芽狀態(tài)，保證酒店的正常運(yùn)營。

9、培訓(xùn)人：李衛(wèi)軍 考核人：李衛(wèi)軍

4、措施（安保部內(nèi)部獎罰制度）

（一）、獎勵

1、遇重大突發(fā)事件第一時間達(dá)到現(xiàn)場，及時上報(bào)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，不退縮，有效的控制場面使損失降到最低者。酌情給予（10-500元）獎勵。

2、對可能發(fā)生的意外事故能防患于未然，確保公司及財(cái)物安全者。酌情給予（20-200元）獎勵。

3、值班期間得到客人表揚(yáng)及公司領(lǐng)導(dǎo)好評者。酌情給予（20-100元）獎勵。

4、酒店有重大活動及會議接待，員工主動加班任勞任怨。酌情給予（10-100元）獎勵。

5.服從命令聽從指揮，積極主動的配合領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，有突出貢獻(xiàn)者，給予（20200元）的獎勵

6、檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者。酌情給予（50-500元）獎勵。

7、工作勤奮，超額完成工作任務(wù)者，得到酒店領(lǐng)導(dǎo)好評者。酌情給予（30-200元）獎勵。

8、同壞人壞事作斗爭，對維護(hù)正常的工作秩序有顯著功績者。酌情給予（100-300元）獎勵。

9、員工在值班時間拾金不昧者酌情給予50100元

（二）、懲罰

1、不服從正常的工作調(diào)動及安排，不聽從上級領(lǐng)導(dǎo)指揮監(jiān)督、頂撞領(lǐng)導(dǎo)者。（給予勸退處理）

2、未經(jīng)同意私自調(diào)班或擅離工作崗位。酌情給予（100-200元）罰款。

3、不按公司規(guī)定著裝；儀表、儀容不整，當(dāng)值哼歌、吹口哨、抽煙、玩手機(jī)、無精打采者。酌情給予（50-200元）罰款。

4、在工作時間內(nèi)睡崗罰款100元.造成嚴(yán)重?fù)p失者將追究其法律責(zé)任。

值班期間不注意禮節(jié)禮貌，見酒店領(lǐng)導(dǎo)不主動問好者。（10-50元）

5、各項(xiàng)值班記錄填寫應(yīng)真實(shí)、完整、字跡清楚，嚴(yán)禁亂涂亂畫。違者(10-50元)罰款。

6未按要求進(jìn)行交接班、交接不清楚，接班人員負(fù)全責(zé)。酌情給予（100-300元）罰款。

7、無故遲到和不參加酒店、部門組織的活動、培訓(xùn)及會議者酌情給予罰款（50-100）。

8、任何崗位發(fā)生責(zé)任事故，當(dāng)值人員負(fù)全責(zé)，當(dāng)值主管負(fù)連帶責(zé)任20%。

9、員工在值班期間，如在對講內(nèi)喊三次喊不到該人和不帶對講者每次罰款20元。

10、酒后上班的，當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)終止其班次，并處罰當(dāng)事人100元，上班期間飲酒者處罰300元，情節(jié)嚴(yán)重并造成影響的做開除處理。

11、禮儀禮貌：見領(lǐng)導(dǎo)需站立問好，如不遵循，每次罰款20元。

12、如發(fā)現(xiàn)對送貨及施工車輛不登記者，一次罰款10元-50元。

13、保安部員工禁止傳播謠言蠱惑人心說一切對企業(yè)不利的話語，違者給予100 元200元。

14、借用部門物品不及時歸還造成客訴的給予50300元，情節(jié)嚴(yán)重的對其勸退。

15、保安部員工在值班期間按規(guī)定時間打掃各自區(qū)域衛(wèi)生，如未按規(guī)定時間打掃，罰款20 元

16、員工值班期間未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)允許不得擅自離崗，如有違規(guī)，按脫崗處理，同時給予50300元罰款，造成嚴(yán)重后果者，本人將承擔(dān)全部責(zé)任

17、部門員工禁止與其他部門員工發(fā)生沖突，如若發(fā)生，應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)反映，若在私下處理或發(fā)生打架斗毆現(xiàn)象，則直接給予勸退處理。

措施（培訓(xùn)與考核制度）

1、每月最少有4次培訓(xùn)，培訓(xùn)時長為30分鐘，培訓(xùn)時間如無特殊情況不允許請假、遲到、早退，需請假者請?zhí)崆?小時告知當(dāng)班領(lǐng)班，反之，部門內(nèi)部罰款50元。

2、每月末為專業(yè)知識考核時間，考核內(nèi)容由部門統(tǒng)一出題，考核不合格者在下月初再次考核，如考核還不能合格，則已書面形式通知人事部下發(fā)降級通知（試用期），在下次考核合格后再次轉(zhuǎn)正。

5、做好與酒店其他部門的配合協(xié)調(diào)工作

1、與前廳部的協(xié)調(diào)：加強(qiáng)協(xié)助管理前廳大堂的秩序，禁止易燃易爆物品和寵物進(jìn)入大堂。

2、與房務(wù)部的協(xié)調(diào)：加強(qiáng)各樓層的巡視，對客房區(qū)域的客房樓面、通道、電梯進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)和查處發(fā)生在客房區(qū)域的各類事件，確保酒店客人的安全。

3、與餐飲部的協(xié)調(diào)：加強(qiáng)對13樓的巡視，及時處置發(fā)生的各類事件，對大型宴會和接待安排專人跟進(jìn)，指引客人、預(yù)留車位等為客人提供安全快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

以上所述，是我們部門在酒店全面提升活動方案，我們將認(rèn)真的按照酒店和部門的要求切實(shí)加強(qiáng)思想工作，創(chuàng)先爭優(yōu)提升服務(wù)質(zhì)量，為酒店的發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。

第二篇：服務(wù)意識提升

當(dāng)今的市場競爭,已由過去的“商品競爭”演變成“服務(wù)競爭”。那么如何提高員工的服務(wù)意識呢？

1、注重員工的先天素質(zhì)

眾所周知，個人素質(zhì)的差異會導(dǎo)致服務(wù)的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求經(jīng)理把好員工招聘關(guān)。我們需要的是有一定社會關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實(shí)、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。

2、注重員工的后天培養(yǎng)

在員工加入公司用后，我們便要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓他們了解協(xié)和、融入?yún)f(xié)和的企業(yè)文化；其次，再針對服務(wù)員和收銀員崗位說明、公司的服務(wù)規(guī)范及其它制度對其進(jìn)行理論培訓(xùn)，在其理論培訓(xùn)通過考核后進(jìn)入實(shí)際操作培訓(xùn)，在此過程中我們要給他們豎立一個學(xué)習(xí)的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進(jìn)行操作，最后理論和實(shí)踐考核全部通過后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會或其它組織形式對其進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識。

3、重視、關(guān)心員工

做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識到公司是重視他們的，從而會更加努力的工作，而服務(wù)意識也會不斷提高。

4、合理獎懲

我們還要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，對員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個細(xì)節(jié)，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎勵（發(fā)放獎金或通報(bào)表揚(yáng)）；對于服務(wù)工作做的不好的員工則要對其進(jìn)行懲戒（批評教育或罰款）。這樣讓員工意識到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識。

5、管理人員以身作則

俗話說：“上梁不正下梁歪”，做為管理人員要特別注意自己的工作，因?yàn)閱T工在看著我們。管理人員同樣要服務(wù)，要接待客戶。尤其是在工作特別忙的時候，員工忙不過來，我們便要去幫忙，而這時我們就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是經(jīng)理或會計(jì)，嚴(yán)格按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。另外，要做好自己包干區(qū)的衛(wèi)生工作，從而給員工豎立一個好的榜樣。這樣員工往往會想：“連經(jīng)理會計(jì)服務(wù)都這樣標(biāo)準(zhǔn)，我們也應(yīng)這樣??！”

6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知處”。員工在平時服務(wù)過程中，往往因?yàn)樯廨^忙或自己忽略，而暴露出很多問題，這樣我們就要利用交接班或另外通過談話對其加以指正。另外，還要樹立服務(wù)模范，因?yàn)槿硕加袕谋娦睦恚瑫嫔系囊?guī)定再多、再細(xì)，還不如一個現(xiàn)實(shí)的模范作用來得更有教育力度。這樣，其他員工會把自己和他對比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，以此便提高了員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。

員工的服務(wù)意識是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好”，一句“再見”，甚至于每一個小的細(xì)節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶

第三篇：醫(yī)院員工服務(wù)意識提升培訓(xùn)

醫(yī)院員工服務(wù)意識提升培訓(xùn)

一、服務(wù)意識概述

提升服務(wù)意識，講求溝通（醫(yī)患溝通，內(nèi)部溝通）配合，是醫(yī)院對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)，服務(wù)是什么？提升服務(wù)意識主要性在哪里？如何提高全員的服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)醫(yī)院全面營銷。討論：為何須要客戶滿意：服務(wù)v.s利潤？

為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院能跟得上經(jīng)濟(jì)服務(wù)的發(fā)展，開展醫(yī)院服務(wù)意識培訓(xùn)也就是相當(dāng)重要，以提升員工的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念。醫(yī)院“十心”服務(wù)要領(lǐng)：

（1）愛心：對病人抱有憐愛之心

（2）真心：對病人的痛苦感同身受

（3）熱心：積極主動的幫助病人

（4）精心：想方設(shè)法滿足病人需要

（5）細(xì)心：看護(hù)、寫病歷要明明白白

（6）專心：問診不可三心二意

（7）耐心：與病人溝通要萬事俱細(xì)

（8）誠心：放低身段，以誠服人

（9）關(guān)心：治療期間噓寒問暖

（10）責(zé)任心：對病人盡職盡責(zé)

二、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系

1、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系解讀

2、如何通過服務(wù)提升業(yè)績？

3、通過老客戶服務(wù)提升業(yè)績

4、服務(wù)營銷之“六脈神劍”

5、提升客戶消費(fèi)忠誠度/留住固定消費(fèi)客戶

三、醫(yī)院滿意經(jīng)營的真諦

1、客戶服務(wù)的本質(zhì)

2、服務(wù)利潤鏈與價值鏈

3、我們的工作由誰決定？

4、客戶服務(wù)的價值等式

5、客戶的價值與客戶生命周期價值

6、客戶到底是誰？誰是你的客戶？

8、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙（解決障礙，沒有借口）

分組練習(xí)：你能減少、改變或消除哪些客戶服務(wù)障礙？

四、“全心全意”的服務(wù)意識

1、心

（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心

（2）服務(wù)回報(bào)真心

（3）教育訓(xùn)練愛心

2、要

（1）要真誠

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美

（1）語言美

（2）形象美

（3）姿勢美

4、好

（1）服務(wù)技術(shù)好

（2）客人評價好

（3）服務(wù)效益好

分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識提升

? 現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù)

? 醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎？

? 醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該追求患者滿意度還是忠誠度？

? 現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

? 現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)體系的構(gòu)成要素

? 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)心態(tài)？

五、全員服務(wù)意識提升

1、全員服務(wù)的理念

2、全員服務(wù)的目標(biāo)：客戶滿意100分！

醫(yī)院員工人員需要完全明確——

你的服務(wù)對象——與消費(fèi)者

你的訴求對象——與消費(fèi)者

你的保護(hù)對象——與消費(fèi)者

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）準(zhǔn)備下班啦，改天再來！

（3）你沒見我忙？

（4）協(xié)調(diào)性差

（5）團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)

（6）推脫責(zé)任

（7）面對紙屑，視而不見

（8）態(tài)度生硬

（9）東拉西扯

（10）嫌貧愛富

（11）行為不端

（12）個人英雄主義

4、全體人員找差距

（1）管理者對全員服務(wù)認(rèn)識的差距

（2）員工對全員服務(wù)認(rèn)識的差距

5、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用

（1）外部的：與消費(fèi)者層面

（2）內(nèi)部的：管理層/被管理層/一線人員

6、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用

（1）角色換位

（2）案例：全員服務(wù)，提升醫(yī)院整體形象

（1）制度化（反思：是否糊弄上級？）

（2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？）

（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行?。?/p>

（4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號！）

8、全員服務(wù)的心智（心態(tài)）塑造

（1）全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)

（2）全員服務(wù)的履信心態(tài)

（3）全員服務(wù)的忠誠心態(tài)

（4）全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)

（5）全員服務(wù)的主人翁意識

9、全員服務(wù)文化

全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”

服務(wù)理念：“服務(wù)消費(fèi)者，貼近消費(fèi)者，忠誠消費(fèi)者，感動消費(fèi)者”

10、醫(yī)院品牌形象是全員的無價之寶！——將與醫(yī)院服務(wù)有關(guān)的行為系統(tǒng)化、流程化，以便建立醫(yī)院的整體品牌形象。

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第四篇：保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)教案

保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)教案

培訓(xùn)目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。培訓(xùn)重點(diǎn)：七大服務(wù)意識

培訓(xùn)對象：所有從事物業(yè)管理的保安服務(wù)人員 培訓(xùn)教師：

課時安排：共60分鐘 教學(xué)方法：講授、案例分析 教課內(nèi)容：

一、物業(yè)管理的性質(zhì)：

物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。職業(yè)的分類：

按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分：

第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)； 第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；

第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；

二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：

1、忠于職守、竭誠服務(wù)：

保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

2、不畏艱險、文明執(zhí)勤：

保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。三、七大基本服務(wù)意識：

（一）、如何理解“顧客至上”

1、顧客是我們的衣食父母

2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)

3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求

4、不要被社會上的陋習(xí)所同化

5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂

6、在任何情況下都不與顧客爭吵

（二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”

1、充分理解顧客的需求

2、充分理解顧客的想法和心態(tài)

3、充分理解顧客的誤會

4、充分理解顧客的過錯

（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。

（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

（五）、對待投訴的態(tài)度 不害怕，并主動地去尋找投訴

（六）、如何處理投訴

1、認(rèn)真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點(diǎn)

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告訴客人。

（七）、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326 意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時（即對企業(yè)不滿意），就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。

四、保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

“機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

五、基本服務(wù)規(guī)則：

1、在客人活動場所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

3、工作時不扎堆閑聊。

4、在客人活動場所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕。”

5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永駐臉上。

8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。

10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。

11、不與客人亂開玩笑。

12、善于觀察客人的需求。

13、當(dāng)客人投訴時，不可好勝爭辯。

14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。

15、不要旁聽和加入客人談話。

16、不與客人搶道。

17、盡量記住客人姓名。

18、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。

19、不要圍觀意外或其他特別事件。

六、員工服務(wù)十要點(diǎn)：

1.禮節(jié)多一點(diǎn)； 2.動作快一點(diǎn)； 3.腦筋活一點(diǎn)； 4.做事勤一點(diǎn)； 5.微笑甜一點(diǎn)； 6.效率高一點(diǎn)； 7.說話輕一點(diǎn)； 8.嘴巴親一點(diǎn)； 9.肚量大一點(diǎn)； 10.爭執(zhí)讓一點(diǎn)。

第五篇：保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)教案

保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)教案

培訓(xùn)目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。

一、物業(yè)管理的性質(zhì)：

物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。職業(yè)的分類：

按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分：

第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)； 第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；

第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；

二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：

1、忠于職守、竭誠服務(wù)：

保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

2、不畏艱險、文明執(zhí)勤：

保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。三、六大基本服務(wù)意識：

（一）、如何理解“顧客至上”

1、顧客是我們的衣食父母

2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)

3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求

4、不要被社會上的陋習(xí)所同化

5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂

6、在任何情況下都不與顧客爭吵

（二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”

1、充分理解顧客的需求

2、充分理解顧客的想法和心態(tài)

3、充分理解顧客的誤會

4、充分理解顧客的過錯

（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。

（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

（五）、對待投訴的態(tài)度 不害怕，并主動地去尋找投訴

（六）、如何處理投訴

1、認(rèn)真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點(diǎn)

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告訴客人。

（七）、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326 意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時（即對企業(yè)不滿意），就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。

四、保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

“機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

五、基本服務(wù)規(guī)則：

1、在客人活動場所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

3、工作時不扎堆閑聊。

4、在客人活動場所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕?！?/p>

5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永駐臉上。

8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。

10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。

11、不與客人亂開玩笑。

12、善于觀察客人的需求。

13、當(dāng)客人投訴時，不可好勝爭辯。

14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。

15、不要旁聽和加入客人談話。

16、不與客人搶道。

17、盡量記住客人姓名。

18、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。

19、不要圍觀意外或其他特別事件。

六、員工服務(wù)十要點(diǎn)：

禮節(jié)多一點(diǎn)；

動作快一點(diǎn)；

腦筋活一點(diǎn)；

做事勤一點(diǎn)；

微笑甜一點(diǎn)；

效率高一點(diǎn)；

說話輕一點(diǎn)；

嘴巴親一點(diǎn)；

肚量大一點(diǎn)； 爭執(zhí)讓一點(diǎn)。