第一篇：百貨營(yíng)業(yè)員服務(wù)意識(shí)的提升培訓(xùn)內(nèi)容

百貨營(yíng)業(yè)員服務(wù)意識(shí)的提升培訓(xùn)內(nèi)容 一 課程大綱 何為服務(wù)意識(shí)？為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？如何提升服務(wù)意識(shí)？ 二 三個(gè)重要的定義 1 客戶的定義： 客戶是購買你產(chǎn)品的人。2 服務(wù)是什么： 服務(wù)是讓客戶感到滿意，并讓其購買自己產(chǎn)品的行為。3 什么是意識(shí)： 意識(shí)是一種自發(fā)的影響行為的心理。三 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)實(shí)際上是對(duì)服務(wù)人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，它要求服務(wù)人員時(shí)刻保持在賓客心中的真誠(chéng)感。為什么要提升服務(wù)意識(shí)？ 四 服務(wù) —— 利潤(rùn)之源 我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的 “ 衣食父母 ” ；因?yàn)橛辛丝腿耍静庞猩娴幕A(chǔ)，我們的工作才有意義。是他們支付了公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)：公司的經(jīng)營(yíng)開支、員工工資和公司的利潤(rùn)，客人才是真正的 “ 老板 ”，是公司最重要的人。在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的時(shí)代中，在產(chǎn)品日益供過于求的市場(chǎng)里，在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的狀況下，客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度是越來越低，隨時(shí)都可能叛離。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也已經(jīng)從價(jià)格戰(zhàn)、質(zhì)量戰(zhàn)轉(zhuǎn)向服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，從而來挽留老客戶，吸引更多的新客戶。

第二篇：營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容

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名詞解釋：

１、藥品：是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的的調(diào)節(jié)人的生理功能并規(guī)定有適應(yīng)癥或功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。

２、藥品說明書及標(biāo)簽必須注明藥品的通用名稱、成分、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、批準(zhǔn)文號(hào)、生產(chǎn)批號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期、適應(yīng)癥或功能主治、用法、用量禁忌、不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)。

３、藥品名稱：藥品說明書不能只注明商品名，必須標(biāo)明通用名稱。藥品通用名稱和商品名的比例不得小于１：２。

４、不良反應(yīng)：藥品不良反應(yīng)是指合格藥品在正常的用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或有害的反映。分為：過敏反應(yīng)、毒性反應(yīng)、繼發(fā)反應(yīng)、副作用。

５、有效期：是指藥品被批準(zhǔn)的使用期限，其含義為藥品在一定儲(chǔ)存條件下，能夠保證質(zhì)量的期限。

６、批準(zhǔn)文號(hào)：系指國(guó)家批準(zhǔn)藥品生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)藥品的文號(hào)。他的格式為：國(guó)藥準(zhǔn)字+一位字母+八位數(shù)字；化學(xué)藥品使用字母Ｈ；中藥使用字母Ｚ；保健藥品使用字母Ｂ；生物制品使用字母Ｓ；體外化學(xué)診斷試劑使用字母Ｔ；藥用敷料使用字母Ｆ；進(jìn)口分裝藥品使用 字母Ｊ。

７、處方限量規(guī)則：

急診處方：西藥、中成藥限１－３日量；中藥湯劑１－３副；

門診處方：西藥、中成藥限３－７日量；中藥湯劑３－７副；慢性病可增至２周量；特殊慢性病，如結(jié)核、糖尿病等可增至１月量。

８、處方調(diào)配程序分為收方、審方、調(diào)配、核查、、發(fā)藥。

９、處方藥：指必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才能購買和使用的藥品。

１０、非處方藥：（ＯＴＣ）指不需要憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方，消費(fèi)者即可自行判斷、購買及使用的藥品。紅色ＯＴＣ為甲類非處方藥； 綠色為乙類非處方藥。

１１、影響藥物穩(wěn)定的因素有日光、空氣、溫度、濕度、時(shí)間及微生物等。陰涼處、涼暗處指溫度不超過２０℃，并避光。冷處是指２－１０℃。常溫庫０－３０℃；濕度４５％－７５％。

１２、處方藥的警示語或忠告語是憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用！

１３、非處方藥的警示語或忠告語是請(qǐng)仔細(xì)閱讀藥品使用說明書并按說明書使用或在醫(yī)師指導(dǎo)下購買和使用！

14、GSP是國(guó)家藥品監(jiān)督管理局2000年3月17日發(fā)布的《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》英文縮寫，它是政府規(guī)章。

15、臨方炮制：中醫(yī)臨床處方用藥因治療需要，要求將某些飲片臨時(shí)加工成粉、塊、絲或加輔料炮制，此稱臨方炮制。GSP認(rèn)證6807條款對(duì)經(jīng)營(yíng)中藥飲片的企業(yè)要求配置臨方炮制的設(shè)備，常用的設(shè)備有碾槽、篩、切刀、炒鍋稱、簸箕等。還有放置輔料的缸和箱等、16、藥品與非藥品藥品是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的的調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。非藥品是指沒有藥品生產(chǎn)批準(zhǔn)文號(hào)的商品。除從法律定義上區(qū)分和認(rèn)識(shí)藥品外，從藥品外觀特征上最明顯的區(qū)別就是藥品包裝、標(biāo)簽及說明書上有藥品批準(zhǔn)文號(hào)。也就是說有藥品批準(zhǔn)文號(hào)的就是藥品沒有藥品批準(zhǔn)文號(hào)的產(chǎn)品就是非藥品。

17、藥品“貯藏”藥品依據(jù)劑型、成分、穩(wěn)定性的不同要求的貯藏形式也不同。藥品標(biāo)簽和說明書上常見的貯藏形式有下列幾種：

冷藏（冷處）：系指2－10℃。

陰涼處：系指不超過20℃。涼暗處：溫度不超過20℃，并避光。常溫處：系指0－30℃。

避

光：系指用棕色容器、藍(lán)色容器或黑色紙包裝的無色容器，及其它不透光容器包裝或置藥品于暗色處。

密

閉：系指將容器密閉，防塵、防異物等。

密

封：系指將容器密封，防風(fēng)化，防吸潮，防揮發(fā)，防異物侵入等。熔

封：系指用高溫將包裝材料溶化嚴(yán)封。其封閉程度大于密閉。

18、常見的中藥變質(zhì)現(xiàn)象有：

1、發(fā)霉，又稱霉變。是霉菌在藥品表面或內(nèi)部的滋生現(xiàn)象。霉菌是真菌中的一類，對(duì)人體十分有害。

2、蟲蛀。指昆蟲侵入藥品內(nèi)部所引起的破壞現(xiàn)象。蟲蛀后的藥品會(huì)出現(xiàn)空洞、破碎、污染等。

3、變色。指藥品在采收加工、貯藏、養(yǎng)護(hù)過程中操作不當(dāng)或藥品自身性質(zhì)變化引起原有色澤改變的現(xiàn)象。

4、變味。指藥品特有的氣味（揮發(fā)性有效成分）在貯藏保管中發(fā)生改變的現(xiàn)象。

5、泛油。也稱走油。指某些含有脂肪油、揮發(fā)油、糖類、粘液質(zhì)類的中藥，由于貯藏、加工不當(dāng)引起油樣物質(zhì)溢于中藥表面的現(xiàn)象。

常見問題

1、新修訂的《中華人民共和國(guó)藥品管理法》從何時(shí)開始施行？ 答：自2001年12月1日起施行。

2、制訂《藥品法》的目的是什么？

答：加強(qiáng)藥品監(jiān)督管理，保證藥品質(zhì)量，保障人體用藥安全，維護(hù)人民身體健康和用藥的合法權(quán)益。

3、藥品購銷記錄需哪些內(nèi)容？

答：購銷記錄必須注明藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號(hào)、有效期、生產(chǎn)廠商、購（銷）貨單位、購（銷）貨數(shù)量、購銷價(jià)格、購（銷）貨日期及國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的其他內(nèi)容。

4、何為假藥？

答：有下列情形之一的，為假藥：

（一）藥品所含成份與國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的；

（二）以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。

有下列情形之一的藥品，按假藥論處：

（一）國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；

（二）依照本法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗(yàn)而未經(jīng)檢驗(yàn)即銷售的；

（三）變質(zhì)的；

（四）被污染的；

（五）使用依照本法必須取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得批準(zhǔn)文號(hào)的原料藥生產(chǎn)的；

（六）所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。

5、何為劣藥？

答：藥品成份的含量不符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：

（一）未標(biāo)明有效期或者更改有效期的；

（二）不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的；

（三）超過有效期的；

（四）直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的；

（五）擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；

（六）其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。

6、銷售藥品有何要求？

答：藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷售藥品必須準(zhǔn)確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項(xiàng)；調(diào)配處方必須經(jīng)過核對(duì)，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對(duì)有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配；必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調(diào)配。藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷售中藥材，必須標(biāo)明產(chǎn)地。

7、目前哪些藥品需憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方銷售藥品？

答：粉針劑類、大輸液類、抗生素類處方藥以及已經(jīng)正式發(fā)文明確的其他品種（如含可待因制劑等）。2006年1月日所有處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方銷售。

8、銷售處方藥的人員有何要求？

答：藥品零售中處方審核人員應(yīng)是執(zhí)業(yè)藥師或有藥師以上(含藥師和中藥師)的專業(yè)技術(shù)職稱。

9、藥品陳列和儲(chǔ)存的要求是什么？

答：藥品應(yīng)按劑型或用途以及儲(chǔ)存要求分類陳列和儲(chǔ)存：

(一)藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)分開存放，易串味的藥品與一般藥品應(yīng)分開存放。(二)藥品應(yīng)根據(jù)其溫濕度要求，按照規(guī)定的儲(chǔ)存條件存放。(三)處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放。

(四)特殊管理的藥品應(yīng)按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定存放。

(五)危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列。如因需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用品或空包裝。危險(xiǎn)品的儲(chǔ)存應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定管理和存放。

(六)拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽。

(七)中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止混藥。飲片斗前應(yīng)寫正名正字。

10、藥品的養(yǎng)護(hù)工作包括哪些？

答：(一)定期檢查陳列與儲(chǔ)存藥品的質(zhì)量并記錄。近效期的藥品、易霉變、易潮解的藥品視情況縮短檢查周期，對(duì)質(zhì)量有疑問及儲(chǔ)存日久的藥品應(yīng)及時(shí)抽樣送檢。

(二)檢查藥品陳列環(huán)境和儲(chǔ)存條件是否符合規(guī)定要求。

(三)對(duì)各種養(yǎng)護(hù)設(shè)備進(jìn)行檢查。

(四)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào)并盡快處理。

11、對(duì)藥品拆零銷售使用的工具、包裝袋有何要求？

答：藥品拆零銷售使用的工具、包裝袋應(yīng)清潔和衛(wèi)生，出售時(shí)應(yīng)在藥袋上寫明藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、有效期等內(nèi)容。

12、什么是首營(yíng)品種？

答：本企業(yè)向某一藥品生產(chǎn)企業(yè)首次購進(jìn)的藥品。

13、藥品批準(zhǔn)文號(hào)中的“H”、“Z”、“B”、“S”、“T”、“F”、“J”分別代表什么含義？ 答：化學(xué)藥品使用字母“H”，中藥使用字母“Z”，通過國(guó)家藥品監(jiān)督管理局整頓的保健藥品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，體外化學(xué)診斷試劑使用字母“T”，藥用輔料使用字母“F”，進(jìn)口分包裝藥品使用字母“J”。

14、藥品陳列應(yīng)注意些什么？

答：（1）堅(jiān)持四分開原則。首先藥品與非藥品分柜陳列（注意避孕藥與器械分開、注意檢查批準(zhǔn)文號(hào)，有個(gè)別膏藥屬非藥品）；其次處方藥與非處方藥分柜陳列（注意大部分非處方藥包裝上已有OTC標(biāo)識(shí)，部分藥品需經(jīng)查對(duì)目錄確定為非處方藥才可擺放，如果目錄上沒有則擺放于處方藥專柜）；第三口服與外用藥品分開；第四串味或揮發(fā)性藥品與其他藥品分柜陳列（可以陳列空包裝、也可以陳列于密封的容器、或者設(shè)專柜），常見的串味藥有膏藥、風(fēng)油精、白花油、紅花油、霍香水、救心丸等。（2）標(biāo)簽、標(biāo)識(shí)應(yīng)準(zhǔn)確醒目。以藥品的功效分類時(shí)，注意查對(duì)藥品的說明書（比如抗生素類、胃腸道類、心血管類等）。（3）軟膏劑注意避光、陰涼處擺放。（4）藥品包裝上有注明冷處儲(chǔ)存的應(yīng)放置于冰箱或冰柜。（5）所陳列藥品的效期如已近6個(gè)月，應(yīng)在養(yǎng)護(hù)臺(tái)帳、效期催報(bào)表有所記錄。

15、孕婦使用非處方藥應(yīng)注意哪些問題？

答：孕婦使用非處方藥應(yīng)注意：

1、孕婦用藥的最危險(xiǎn)時(shí)期是妊娠開始的前三個(gè)月，此時(shí)胎兒正處于發(fā)育形成期，最易受到藥物的攻擊，因此在此期間盡量不使用任何藥物，如必須用藥應(yīng)咨詢醫(yī)師權(quán)衡利弊后在用。

2、因病情必須使用藥物時(shí)，療程盡量縮短，切勿長(zhǎng)期使用。

3、即使是妊娠3個(gè)月至出生前，也盡量少用或不用藥物，必須全用時(shí)，盡量選擇臨床長(zhǎng)期應(yīng)用而安全的藥物。

16、“十八反”是指什么？

答：本草明言十八反，半蔞貝蘞及攻烏；藻戟逐蕪俱戰(zhàn)草，諸參辛勺叛藜蘆。

17、“十九畏”是指什么？

答：硫磺原是火中精，樸硝一見便相爭(zhēng)；水銀莫與砒霜見，狼毒最怕密陀僧； 巴豆性烈最為上，偏與牽牛不順情；丁香莫與郁金見，牙硝難合荊三棱；川烏草烏不順犀。

百姓樂大藥房

質(zhì)量科

2008-10-12

第三篇：服務(wù)意識(shí)提升

當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),已由過去的“商品競(jìng)爭(zhēng)”演變成“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”。那么如何提高員工的服務(wù)意識(shí)呢？

1、注重員工的先天素質(zhì)

眾所周知，個(gè)人素質(zhì)的差異會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求經(jīng)理把好員工招聘關(guān)。我們需要的是有一定社會(huì)關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠(chéng)實(shí)、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。

2、注重員工的后天培養(yǎng)

在員工加入公司用后，我們便要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓他們了解協(xié)和、融入?yún)f(xié)和的企業(yè)文化；其次，再針對(duì)服務(wù)員和收銀員崗位說明、公司的服務(wù)規(guī)范及其它制度對(duì)其進(jìn)行理論培訓(xùn)，在其理論培訓(xùn)通過考核后進(jìn)入實(shí)際操作培訓(xùn)，在此過程中我們要給他們豎立一個(gè)學(xué)習(xí)的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進(jìn)行操作，最后理論和實(shí)踐考核全部通過后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會(huì)或其它組織形式對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。

3、重視、關(guān)心員工

做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對(duì)面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時(shí)解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識(shí)到公司是重視他們的，從而會(huì)更加努力的工作，而服務(wù)意識(shí)也會(huì)不斷提高。

4、合理獎(jiǎng)懲

我們還要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，對(duì)員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一名員工同等對(duì)待、不偏不倚。對(duì)服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放獎(jiǎng)金或通報(bào)表揚(yáng)）；對(duì)于服務(wù)工作做的不好的員工則要對(duì)其進(jìn)行懲戒（批評(píng)教育或罰款）。這樣讓員工意識(shí)到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會(huì)自覺地注意日常服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識(shí)。

5、管理人員以身作則

俗話說：“上梁不正下梁歪”，做為管理人員要特別注意自己的工作，因?yàn)閱T工在看著我們。管理人員同樣要服務(wù)，要接待客戶。尤其是在工作特別忙的時(shí)候，員工忙不過來，我們便要去幫忙，而這時(shí)我們就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是經(jīng)理或會(huì)計(jì)，嚴(yán)格按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。另外，要做好自己包干區(qū)的衛(wèi)生工作，從而給員工豎立一個(gè)好的榜樣。這樣員工往往會(huì)想：“連經(jīng)理會(huì)計(jì)服務(wù)都這樣標(biāo)準(zhǔn)，我們也應(yīng)這樣??！”

6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知處”。員工在平時(shí)服務(wù)過程中，往往因?yàn)樯廨^忙或自己忽略，而暴露出很多問題，這樣我們就要利用交接班或另外通過談話對(duì)其加以指正。另外，還要樹立服務(wù)模范，因?yàn)槿硕加袕谋娦睦?，書面上的?guī)定再多、再細(xì)，還不如一個(gè)現(xiàn)實(shí)的模范作用來得更有教育力度。這樣，其他員工會(huì)把自己和他對(duì)比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，以此便提高了員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

員工的服務(wù)意識(shí)是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好”，一句“再見”，甚至于每一個(gè)小的細(xì)節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶

第四篇：保安員法律常識(shí)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容

保安員法律常識(shí)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容

一.名詞

1.保安服務(wù)意識(shí)：是保安服務(wù)的宗旨和目的在保安服務(wù)者觀念中的能動(dòng)反映，這是在保安服務(wù)實(shí)踐中，保安服務(wù)者的個(gè)人意識(shí)，群體意識(shí)相互作用，相互綜合的一種安全保障意識(shí)。

2.法律意識(shí)：是指人們關(guān)于法和法律的思想觀點(diǎn)、知識(shí)和心理的總稱。相當(dāng)于我們平常所講的法制觀念。

3.職業(yè)道德：是人在職生活中所應(yīng)遵循的首先行為規(guī)范。它包括人的職業(yè)認(rèn)識(shí)提高，職業(yè)感情的加深，職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)，職業(yè)理想的樹立以及良好的職業(yè)行為習(xí)慣等因素。

4.法律：是國(guó)家意志的體現(xiàn)，是由國(guó)家制定或認(rèn)可，并由國(guó)家強(qiáng)制力保障實(shí)施的具有普遍力的行為規(guī)范的總和。

5.正當(dāng)防衛(wèi)：是指為了使國(guó)家公共利益，本人或者的人身、財(cái)產(chǎn)和其它權(quán)利免受不法侵害，對(duì)實(shí)施不法侵害的人而采取的制止行為。

6.治安管理處罰：是公安機(jī)關(guān)依照《治安管理處罰條例》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反治安管理行為的人給予的一種行政制載措施，它是公安機(jī)關(guān)同違反治安管理行為作斗爭(zhēng)的重要手段。

7.治安拘留：是公安機(jī)關(guān)尋違反治安管理行為的人，在一定時(shí)間內(nèi)限制其人身自由，以示警戒的一種處罰方法，是治安管理處罰中最嚴(yán)厲的一種。

二.基本法律常識(shí)、職業(yè)道德

1.社會(huì)道德包括：社會(huì)公德、職業(yè)道德和家庭美德三部分。

2.社會(huì)公德的內(nèi)容是：文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法等。

3.社會(huì)主義職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容是：愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)可信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。

4.保安員應(yīng)注重自身的政治學(xué)習(xí)的道德修養(yǎng)，做有理想、有道德、有紀(jì)律、有文化的“四有”新人。

5.違法的種類有(1)違憲行為、(2)民事違法、(3)刑事違法、(4)行政違法。

6.我國(guó)刑罰的種類分主刑 和附加刑，主刑 的種類有管制、拘役、有期徒刑、無期徒刑、死刑。附加刑的各類有罰金、沒收財(cái)產(chǎn)、剝奪政治權(quán)利。

7.“科教興國(guó)”戰(zhàn)略，就是要用科學(xué)、教育使國(guó)家興發(fā)達(dá)，要把發(fā)展科學(xué)、教育擺在現(xiàn)代建設(shè)的重要地位，把科學(xué)、教育作為創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的最重要的源泉，作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的最重要的支柱。

8.治安管理處罰的方法警告、罰款、和治安拘留三種。

9.保安守護(hù)型業(yè)務(wù)主要有如下特點(diǎn)：(1)服務(wù)對(duì)象、目標(biāo)專一；(2)服務(wù)時(shí)間地點(diǎn)確定；(3)項(xiàng)目明確具體。

10.門衛(wèi)保安服務(wù)執(zhí)勤總的指導(dǎo)思想可以概括為三個(gè)字，這就是嚴(yán)、細(xì)、活。

11.看護(hù)保安服務(wù)的措施之一是設(shè)置必要的看護(hù)哨位，看護(hù)哨位主要形式有(1)固定哨、(2)游動(dòng)哨、(3)了望哨三種。

12.保安巡邏業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是：(1)目標(biāo)范圍大、(2)不確定因素多、流動(dòng)性大。

13.犯罪的三個(gè)基本特征為(1)社會(huì)危害性(2)刑事違法性(3)應(yīng)受刑罰懲罰性。

14.保安行為的特征有：(1)契約性特征(2)有償性特征(3)特定性特征

(4)服務(wù)性特征。

15.保安服務(wù)人員在保安服務(wù)活動(dòng)中應(yīng)具有：(1)科學(xué)文化基礎(chǔ)(2)法律知識(shí)(3)業(yè)務(wù)等幾個(gè)方面的知識(shí)。

16.火警電話為119，匪警電話為110，急救電話為112，交通報(bào)警電話為122。

17.目前保安員違法犯罪問題主要表現(xiàn)在(1)充當(dāng)個(gè)別老板的打手或保鏢，干擾或公然阻擾執(zhí)法機(jī)關(guān)正常的執(zhí)法活動(dòng)

(2)私設(shè)公堂、大搞刑訊逼供、非法拘禁他人

(3)動(dòng)不動(dòng)大打出手亂傷無辜

(4)內(nèi)外勾結(jié)，監(jiān)守自盜

(5)非法查扣證件、罰沒財(cái)產(chǎn)

(6)招搖撞騙、敲詐勒索

(7)玩忽職守，收受小恩小惠，放縱犯罪分子

(8)膽大妄為，強(qiáng)奸婦女，劫財(cái)害命。

18.實(shí)施科教興國(guó)和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略是我們的基本國(guó)策，是實(shí)現(xiàn)跨世紀(jì)乃至下世紀(jì)中葉宏偉目標(biāo)的根本保障之一。

19.成為正當(dāng)防衛(wèi)必須具備的條件有：

(1)必須有危害社會(huì)不法行為發(fā)生

(2)不法侵害必須正在發(fā)生

(3)防衛(wèi)行為是為了維護(hù)合法權(quán)益而實(shí)施

(4)防衛(wèi)行為不能超過必要限度。

20.目前保安隊(duì)伍主要存在的問題是：

(1)管理體制不統(tǒng)一

(2)隨意性大，很多保安隊(duì)不經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)就擅自成立

(3)招收的隊(duì)員成份復(fù)雜，素質(zhì)低

(4)缺乏統(tǒng)一管理。

21.犯罪構(gòu)成必須具備的投機(jī)倒把有：

(1)犯罪客體

(2)犯罪客觀方面

(3)犯罪主體

(4)犯罪主觀方面。

22.保安服務(wù)行業(yè)的任務(wù)是：

(1)滿足社會(huì)各個(gè)方面不同層次的安全需要

(2)協(xié)助公安機(jī)關(guān)預(yù)防和打擊違法犯罪活動(dòng)

(3)維護(hù)社會(huì)治安秩序，強(qiáng)化社會(huì)治安保障體系

(4)為改革開放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)創(chuàng)造安全良好的社會(huì)環(huán)境。

23.保安員執(zhí)勤中遇到問題處置原則是(1)嚴(yán)格執(zhí)行政策，依法辦事(2)根據(jù)不同性質(zhì)的問題采取不同的處置方法，對(duì)一般違反紀(jì)律的問題通過教育的辦法解決(3)對(duì)違法犯罪問題，要及時(shí)予以制止，并扭送公安機(jī)關(guān)處置。

24.接受保安服務(wù)的主體就是服務(wù)的對(duì)象，可以是(1)企業(yè)法人(2)一般消費(fèi)者(3)一個(gè)機(jī)構(gòu)(4)一臺(tái)設(shè)備。

25.在保安服務(wù)中(1)恪盡職守(2)盡職盡責(zé)(3)遵紀(jì)守法(4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以限度來滿足客戶的安全需要。

26.服務(wù)知識(shí)，是指保安服務(wù)人員在保安服務(wù)活動(dòng)中應(yīng)具有的(1)文化知識(shí)(2)法律知識(shí)(3)業(yè)務(wù)知識(shí)。

27.規(guī)范服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)按照(1)制度化(2)嚴(yán)格化(3)規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)保安服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范訓(xùn)練；控制和監(jiān)督。

28.對(duì)保安服務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督控制，是通過制定的具有(1)科學(xué)性(2)行進(jìn)性(3)規(guī)范性的各種規(guī)章制度來實(shí)現(xiàn)。

三.保安員學(xué)習(xí)法律的重要性？

首先，保安員學(xué)習(xí)法律是進(jìn)行全民普法教育的需要，是依法治國(guó)，加強(qiáng)社會(huì)主義法制建設(shè)的必然要求；

第二，保安員學(xué)習(xí)法律掌握必要的法律常識(shí)，是由保安服務(wù)業(yè)的性質(zhì)和任務(wù)決定的，是做為保安工作的基本保證；

第三，保安員學(xué)習(xí)法律，遵紀(jì)守法，是加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建議，樹立保安員良好形象的重要條件；

第四，保安員學(xué)習(xí)法律，加強(qiáng)法制觀念是配合整頓保安隊(duì)伍，減少保安員違法犯罪的有效措施。

四.如何做一名合格保安員？

(從以下三個(gè)方面論述，(1)思想品德、職業(yè)道德、社會(huì)公德；(2)法律意識(shí)、法律觀念；(3)個(gè)人素質(zhì)，工作服務(wù)能力。

第五篇：醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)

醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)

一、服務(wù)意識(shí)概述

提升服務(wù)意識(shí)，講求溝通（醫(yī)患溝通，內(nèi)部溝通）配合，是醫(yī)院對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)，服務(wù)是什么？提升服務(wù)意識(shí)主要性在哪里？如何提高全員的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)醫(yī)院全面營(yíng)銷。討論：為何須要客戶滿意：服務(wù)v.s利潤(rùn)？

為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院能跟得上經(jīng)濟(jì)服務(wù)的發(fā)展，開展醫(yī)院服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)也就是相當(dāng)重要，以提升員工的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念。醫(yī)院“十心”服務(wù)要領(lǐng)：

（1）愛心：對(duì)病人抱有憐愛之心

（2）真心：對(duì)病人的痛苦感同身受

（3）熱心：積極主動(dòng)的幫助病人

（4）精心：想方設(shè)法滿足病人需要

（5）細(xì)心：看護(hù)、寫病歷要明明白白

（6）專心：?jiǎn)栐\不可三心二意

（7）耐心：與病人溝通要萬事俱細(xì)

（8）誠(chéng)心：放低身段，以誠(chéng)服人

（9）關(guān)心：治療期間噓寒問暖

（10）責(zé)任心：對(duì)病人盡職盡責(zé)

二、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系

1、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀

2、如何通過服務(wù)提升業(yè)績(jī)？

3、通過老客戶服務(wù)提升業(yè)績(jī)

4、服務(wù)營(yíng)銷之“六脈神劍”

5、提升客戶消費(fèi)忠誠(chéng)度/留住固定消費(fèi)客戶

三、醫(yī)院滿意經(jīng)營(yíng)的真諦

1、客戶服務(wù)的本質(zhì)

2、服務(wù)利潤(rùn)鏈與價(jià)值鏈

3、我們的工作由誰決定？

4、客戶服務(wù)的價(jià)值等式

5、客戶的價(jià)值與客戶生命周期價(jià)值

6、客戶到底是誰？誰是你的客戶？

8、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙（解決障礙，沒有借口）

分組練習(xí)：你能減少、改變或消除哪些客戶服務(wù)障礙？

四、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)

1、心

（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心

（2）服務(wù)回報(bào)真心

（3）教育訓(xùn)練愛心

2、要

（1）要真誠(chéng)

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美

（1）語言美

（2）形象美

（3）姿勢(shì)美

4、好

（1）服務(wù)技術(shù)好

（2）客人評(píng)價(jià)好

（3）服務(wù)效益好

分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)提升

? 現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù)

? 醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎？

? 醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該追求患者滿意度還是忠誠(chéng)度？

? 現(xiàn)代醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

? 現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)體系的構(gòu)成要素

? 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)心態(tài)？

五、全員服務(wù)意識(shí)提升

1、全員服務(wù)的理念

2、全員服務(wù)的目標(biāo)：客戶滿意100分！

醫(yī)院?jiǎn)T工人員需要完全明確——

你的服務(wù)對(duì)象——與消費(fèi)者

你的訴求對(duì)象——與消費(fèi)者

你的保護(hù)對(duì)象——與消費(fèi)者

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）準(zhǔn)備下班啦，改天再來！

（3）你沒見我忙？

（4）協(xié)調(diào)性差

（5）團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)

（6）推脫責(zé)任

（7）面對(duì)紙屑，視而不見

（8）態(tài)度生硬

（9）東拉西扯

（10）嫌貧愛富

（11）行為不端

（12）個(gè)人英雄主義

4、全體人員找差距

（1）管理者對(duì)全員服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距

（2）員工對(duì)全員服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距

5、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用

（1）外部的：與消費(fèi)者層面

（2）內(nèi)部的：管理層/被管理層/一線人員

6、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用

（1）角色換位

（2）案例：全員服務(wù)，提升醫(yī)院整體形象

（1）制度化（反思：是否糊弄上級(jí)？）

（2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？）

（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行?。?/p>

（4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號(hào)！）

8、全員服務(wù)的心智（心態(tài)）塑造

（1）全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)

（2）全員服務(wù)的履信心態(tài)

（3）全員服務(wù)的忠誠(chéng)心態(tài)

（4）全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)

（5）全員服務(wù)的主人翁意識(shí)

9、全員服務(wù)文化

全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”

服務(wù)理念：“服務(wù)消費(fèi)者，貼近消費(fèi)者，忠誠(chéng)消費(fèi)者，感動(dòng)消費(fèi)者”

10、醫(yī)院品牌形象是全員的無價(jià)之寶！——將與醫(yī)院服務(wù)有關(guān)的行為系統(tǒng)化、流程化，以便建立醫(yī)院的整體品牌形象。

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