第一篇：汽車服務(wù)心得體會(huì)

汽車服務(wù)心得體會(huì)

篇一：汽車服務(wù)心得 ****年**月到**月，我在東風(fēng)日產(chǎn)**專營(yíng)店進(jìn)行維修實(shí)習(xí)活動(dòng)。在這三個(gè)月的時(shí)間里，我對(duì)汽車4s店的整車銷售、售后服務(wù)、維修、信息反饋等有了一定的了解和深刻體會(huì)。

東風(fēng)日產(chǎn)**專營(yíng)店是一個(gè)擁有東風(fēng)日產(chǎn)車定點(diǎn)、配套、直接提供的一流維修設(shè)備：舉升機(jī)、輪胎動(dòng)平衡機(jī)、車身校正架、烤漆房、四輪定位儀等，還擁有先進(jìn)的進(jìn)口檢測(cè)儀器：nissan電腦檢測(cè)儀、點(diǎn)火測(cè)試儀、雪種機(jī)等，及使用于維修業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。寬敞、整潔的業(yè)務(wù)接待大廳和服務(wù)周到的客戶休息室為客戶提供舒適的環(huán)境，寬敞的維修車間，設(shè)置十幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工位充分滿足維修作業(yè)的需要。規(guī)格齊全，優(yōu)質(zhì)純正的配件是日產(chǎn)系列車輛運(yùn)行的安全保證。該店是一個(gè)大型的4s店，銷售服務(wù)的車型有：天籟、頤達(dá)、騏達(dá)、帕拉丁、軒逸、驪威、駿逸等幾種車型。

這家店不但擁有一批高素質(zhì)、高技能的汽車維修技術(shù)人員，而且從國(guó)內(nèi)、外購進(jìn)一批先進(jìn)的汽車維修檢測(cè)設(shè)備。例如：電腦檢測(cè)分析儀、噴油清洗分析儀、四輪定位儀、atf自動(dòng)循環(huán)清洗??等等。使得該廠軟、硬件兼?zhèn)淝彝晟啤?/p>

在這三個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我對(duì)汽車的保養(yǎng)以及保養(yǎng)的必要性有了深刻的理解。

汽車保養(yǎng)是很重要的，買了一輛新車，首先要懂得如何保養(yǎng)。汽車保養(yǎng)需要做的幾項(xiàng)工作：

1、清潔汽車外表，檢查門窗玻璃、刮水器、室內(nèi)鏡、后視鏡、門鎖與升降器手搖柄是否齊全有效。檢查散熱器的水量、曲軸箱內(nèi)的機(jī)油量、油箱內(nèi)的燃油儲(chǔ)量、蓄電池內(nèi)的電解液液面高度是否符合要求。檢查喇叭、燈光是否齊全、有效，安裝是否牢固。檢查轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)各連接部位是否松曠，安裝是否牢固。檢查輪胎氣壓是否充足，并清除胎間及胎紋間雜物。檢查轉(zhuǎn)向盤的游動(dòng)間隙是否符合標(biāo)準(zhǔn)；輪轂軸承、轉(zhuǎn)向節(jié)主銷是否松動(dòng)。檢查離合器和制動(dòng)踏板的自由行程是否符合規(guī)定。

2、檢查輪胎螺母、半軸螺栓、鋼板彈簧騎馬螺栓和u形螺栓是否牢固可靠。起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后，察看儀表工作是否正常，傾聽發(fā)動(dòng)機(jī)有無異響。檢查車輛有無漏水、漏油、漏氣、漏電等“四漏”現(xiàn)象。檢查拖掛裝置工作是否可靠。

3、發(fā)動(dòng)機(jī)油的更換。發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油的作用主要是對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行潤(rùn)滑、冷卻、密封、清潔、防銹、防腐??若沒有機(jī)油，汽車的心臟就不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。使用礦物油，一般5000公里換一次機(jī)油。

4、汽車制動(dòng)液檢查與更換：汽車行駛一定的時(shí)間就要檢查制動(dòng)液，必要時(shí)需更換。制動(dòng)液在使用一定時(shí)間后，會(huì)出現(xiàn)沸點(diǎn)降低、污染及不同程度的氧化變質(zhì)，所以應(yīng)根據(jù)氣候、環(huán)境條件、季節(jié)變化及工況等及時(shí)檢查其質(zhì)量性能，做到及時(shí)更換。普通工況下，制動(dòng)液在使用2年或5萬公里后就應(yīng)更換。原則上，不同型號(hào)的制動(dòng)液不能混用，以免相互間產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，影響制動(dòng)效果。不同車型，使用的制動(dòng)液也往往不同。制動(dòng)液有礦物油型制動(dòng)液、合成型制動(dòng)液等類型。

然而，給我印象最深的不單單是專業(yè)的實(shí)習(xí)，還包括實(shí)習(xí)的一些體會(huì)。

找實(shí)習(xí)工作的認(rèn)識(shí)：

大學(xué)生實(shí)習(xí)活動(dòng)是一個(gè)從大學(xué)生活到社會(huì)工作的一個(gè)過渡階段。學(xué)校和社會(huì)的差別很大，有些同學(xué)在學(xué)校時(shí)，對(duì)自己以后工作的事情考慮得少，準(zhǔn)備得少，一旦步入社會(huì)，自己心理上就一片空白。在踏入社會(huì)時(shí)，對(duì)于自己到底要干什么工作，自己有什么技能，是什么料，都不是很有把握。因此，實(shí)習(xí)就顯得尤為重要。

實(shí)習(xí)和正常上班沒有什么兩樣。如果實(shí)習(xí)時(shí)就沒有方向，那么，以后工作了，想找到方向就可能會(huì)走彎路。還有，對(duì)于許多同學(xué)來說，先就業(yè)再擇業(yè)是最好的。畢竟自己在學(xué)校里接觸社會(huì)少，專業(yè)實(shí)際操作和運(yùn)用能力與實(shí)際工作要求還是有一定的差距。不要一開始就想著自己要找到一份好工作，自己專業(yè)內(nèi)的工作，自己喜歡的工作，這樣是不夠切合實(shí)際的。

工作總結(jié)：

1.最好每天都能做工作日記，早上上班前寫好自己在這一天的工作目標(biāo)，工作中應(yīng)該注意的重點(diǎn)問題，有那些事情是要問清楚的等。然后在每天下班前再看一下自己在當(dāng)天做了那些工作，那些工作目標(biāo)沒有完成，為什么沒有完成，自己在以后的工作中應(yīng)該注意那些問題??這樣將是很重要的，經(jīng)?？纯磿?huì)有很大進(jìn)步的。

2.在工作時(shí)，如果遇到一些不是很清楚的地方，一定要向上級(jí)或師傅問清楚，不能亂憑空想象，亂做，這樣做出來的東西很有可能會(huì)返工。

3.在實(shí)習(xí)工作中，很有可能會(huì)碰到和你的頂頭上司發(fā)生矛盾的事。如果已經(jīng)發(fā)生了，你要思考為什么會(huì)發(fā)生這樣的事，事情能不能避免，如果能避免，自己在以后的工作中就要注意些。

4.在討論問題時(shí)，要有自己的見解，不能人云亦云，沒有見解。

5.工作中要踏踏實(shí)實(shí)，人人真真做，要多總結(jié)，多交流。

雖然我在這家公司實(shí)習(xí)的時(shí)間不長(zhǎng)也不短，但是我在這家公司卻學(xué)到了很多我們想學(xué)習(xí)到的知識(shí)，使我對(duì)汽車行業(yè)有了更進(jìn)一步的了解。我深知自己在學(xué)校學(xué)到的東西很有限，還有很多知識(shí)是我不知道的。在實(shí)習(xí)期間我認(rèn)真跟師傅們學(xué)習(xí)汽車方面的知識(shí)，積極動(dòng)手，培養(yǎng)了我吃苦耐勞的精神，認(rèn)真了解車身的構(gòu)造。完成了汽車有關(guān)零部件拆裝的目的，達(dá)到了實(shí)習(xí)的要求，也使我在企業(yè)里，了解到了企業(yè)文化和企業(yè)管理體制。使我不僅在自己的專業(yè)有了突破，也使我學(xué)習(xí)到關(guān)于企業(yè)管理方面的知識(shí)?？偟膩碚f，我成功的完成了這次實(shí)習(xí)，為我以后的工作道路起著很重要的作用。篇二：汽車修理廠創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)站演講稿 尊敬的各位首長(zhǎng)、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同志：

大家好!我來自江蘇武警部隊(duì)xx邊防支隊(duì)汽修廠，今天我很榮幸站在這里，交流在xx汽車用戶滿意工程工作中的一些心得，希望與大家分享帶給xx用戶的滿意和快樂。我站始建于1996年，是江蘇武警邊防部隊(duì)保留的唯一企業(yè)，現(xiàn)有廠房7000平方米，地處交通發(fā)達(dá)的204國(guó)道與寧通高速公路交匯點(diǎn)。建站9年來，我站緊緊依靠xx精心維護(hù)xx品牌，現(xiàn)在已發(fā)展成為一個(gè)正規(guī)的二類維修企業(yè)，擁有初、中、高級(jí)維修人員28人，具備了為xx客戶提供一切維修服務(wù)的功能。提高xx聲譽(yù)，創(chuàng)造良好效益，讓客戶滿意，是我站人員孜孜不倦的追求。今天，我就介紹幾個(gè)發(fā)生在服務(wù)站與xx用戶之間的小故事。從建站的第一天起，xx站工作人員就將“急用戶所急，想用戶所想”作為第一工作標(biāo)準(zhǔn)。無論酷暑嚴(yán)冬還是風(fēng)雨交加，只要用戶一個(gè)求援電話，維修人員馬上出發(fā)，力爭(zhēng)將服務(wù)和溫暖在第一時(shí)間送達(dá)。

xx年的大年三十夜七點(diǎn)十八分，我站值班人員接到一個(gè)求援電話，說他的車在百里之外的如皋拋錨了，請(qǐng)求上路搶修。當(dāng)時(shí)值班廠長(zhǎng)和維修值班人員正在吃年夜飯。聽到報(bào)告后，廠長(zhǎng)發(fā)出指令立即出發(fā)，工作人員當(dāng)即扔掉筷子，在寒夜中風(fēng)塵仆仆趕至現(xiàn)場(chǎng)，求援者喜出望外迎上前來。服務(wù)人員關(guān)切地說：“同志，耽擱你回去吃年夜飯了!沒事，我來幫你!”我來幫您搞定!“看著客戶焦急的神情，維修師傅迅速動(dòng)手排除故障。沒有多久，故障排除，客戶滿意的笑著開車回家吃年夜飯了。等我們工作人員回到廠里，飯菜早已涼了，外面的鞭炮響成了一片。但只要一想到?jīng)]有耽誤一個(gè)xx用戶回家過年，我們心里才真正感到春節(jié)的快樂和意義。

xx年冬天，一個(gè)寒風(fēng)凜冽大雪紛飛的午夜，啟東市一位剛買新車的用戶打來求援電話說車子拋描，發(fā)動(dòng)不起來了?？蛻艉芗?，在電話中抱怨：你賣的什么車子呀?jīng)]有開幾天就不行了。值班人員在電話里就向用戶解釋：對(duì)不起，給你添麻煩了，我們盡快幫你修車。故障車距離我站近90公里，還要過兩個(gè)收費(fèi)站。修車如戰(zhàn)場(chǎng)，一想到用戶還被困在刺骨寒風(fēng)的大雪之中，我們恨不得立馬飛到用戶身旁。我們風(fēng)雪兼程到現(xiàn)場(chǎng)維修后發(fā)現(xiàn)，xx新車沒有什么問題，關(guān)鍵是客戶缺乏雪地駕駛經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致不能發(fā)動(dòng)。在我們耐心解釋后，這個(gè)客戶非常過意不去，他拉著服務(wù)站人員的手激動(dòng)的說：”謝謝你們各位師傅，這么晚這么冷，趕這么遠(yuǎn)的路來修車，真不愧是部隊(duì)的汽修企業(yè)，下次我的親戚朋友要買車，一定還買xx車，一定還要享受你們的服務(wù)。“ xx年春夏交際是非典肆虐的日子，我站根據(jù)部隊(duì)的要求，成立防非領(lǐng)導(dǎo)小組，千方百計(jì)保證用戶車輛維修不受影響，凡進(jìn)廠維修保養(yǎng)的汽車都嚴(yán)格遵守車、人消毒制度。由于進(jìn)城各個(gè)路口，都設(shè)立檢查站和封堵，當(dāng)時(shí)各縣區(qū)的xx用戶要求到站維修保養(yǎng)汽車很難。凡要求上門服務(wù)的用戶，我們想盡一切辦法為用戶解決問題，在整個(gè)非典期間，我站未出現(xiàn)一輛因”非典“而耽誤維修的xx車。江蘇省首例確診的非典病人出現(xiàn)在xx市的海門，在防非最緊張的時(shí)期，海門一個(gè)用戶打來報(bào)修電話，急等用車，請(qǐng)速來解決，在當(dāng)時(shí)防非典形勢(shì)非常嚴(yán)竣的情況下，我站想用戶所想，急用戶所急，駕車前往，做好一切防范工作，戴著口罩，排著長(zhǎng)隊(duì)接受防非典檢查站對(duì)人車輛消毒及檢查，并耐心地向檢查人員解釋，我們是為用戶修車，是急用戶所急，抓防非的同時(shí)盡可能不耽誤生產(chǎn)。檢查人員都受了感動(dòng)，讓我們先進(jìn)行體溫檢查和消毒手續(xù)并放行。當(dāng)我們到達(dá)用戶面前時(shí)，用戶激動(dòng)地說：”我打電話給你們，心里沒有底，沒有想到你們真的來了，只有你們xx汽車服務(wù)站才能做到!"修好車時(shí)間已是中午十二點(diǎn)鐘了，該用戶說什么也要拉著我們的服務(wù)人員到路旁的飯店吃飯，都被我們婉言謝絕了，這位用戶逢人就說xxxx汽車服務(wù)好，將來要買車子還是買xx車子好。篇三：汽車維修年終總結(jié)

一、統(tǒng)一思想，切實(shí)增強(qiáng)加快公司建設(shè)和發(fā)展的責(zé)任感和緊迫感汽車是一個(gè)現(xiàn)代城市的重要載體，是帶動(dòng)一個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，作為汽車維修行業(yè)，我們就是城市驅(qū)動(dòng)力馬達(dá)的維修師、保養(yǎng)師，作為一名汽車維修工作者，我們的每一位同志都完全有理由自豪和驕傲。近段時(shí)期以來，公司把汽車維修、零件供應(yīng)、售后服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及公司的總體建設(shè)擺上突出位置，通過一系列強(qiáng)有力的措施，推動(dòng)了公司建設(shè)的超常規(guī)發(fā)展，取得了令人矚目的成績(jī)。但是，對(duì)照先進(jìn)兄弟服務(wù)站的發(fā)展速度，對(duì)照鄭州市乃至河南省的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展形勢(shì)，對(duì)照廣大客戶的愿望和要求，都還存在不小的差距。我們務(wù)必要保持清醒的頭腦，統(tǒng)一“三種認(rèn)識(shí)”。第一，我們的基礎(chǔ)建設(shè)投入不是多了，而是力度不夠大。自去年以來，我們累計(jì)投入基礎(chǔ)建設(shè)資金****元，實(shí)施了維修廠搬遷、門市整修等多項(xiàng)工程，現(xiàn)公司整體經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)展到***平方米。而前段時(shí)間我參觀的***（地址），僅去年一年，就投入基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)資金**元，經(jīng)營(yíng)面積達(dá)到**平方米。面對(duì)各地競(jìng)相加快城市建設(shè)的形勢(shì)，我們決不能在城市建設(shè)投入上有任何的遲疑和絲毫的顧慮，堅(jiān)決破除自滿自足和畏難發(fā)愁思想，以資金大投入帶動(dòng)城市規(guī)模大膨脹，推動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)效益大發(fā)展。第二，我們公司整體競(jìng)爭(zhēng)力不是強(qiáng)了，而是優(yōu)勢(shì)不夠突出?，F(xiàn)在，汽車維修保養(yǎng)行業(yè)各單位之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越集中在技術(shù)實(shí)力與服務(wù)態(tài)度的競(jìng)爭(zhēng)上，而這兩項(xiàng)正是是公司競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，直接決定著整個(gè)公司的整體發(fā)展前景。公司通過近幾年的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)，我們經(jīng)營(yíng)各方面的功能不斷完善，經(jīng)濟(jì)承載能力不斷提高，但總的看，經(jīng)營(yíng)的框架還沒有完全拉開，現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施剛剛配套，經(jīng)營(yíng)環(huán)境才得到初步改善，還不能適應(yīng)公司快速發(fā)展的需要。我們必須緊緊抓住技術(shù)實(shí)力和服務(wù)態(tài)度這兩個(gè)方面不放松，進(jìn)一步加大經(jīng)營(yíng)力度，增強(qiáng)公司的吸納、聚集功能和對(duì)外吸引力，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第三，我們經(jīng)營(yíng)成績(jī)不是很高了，而是還有許多不盡人意的地方。汽車是改善人居環(huán)境、提高人民群眾生活質(zhì)量的重要載體，而我們從事的汽車售后服務(wù)業(yè)是支撐這一載體的重要組成部分。雖然這幾年我公司的經(jīng)營(yíng)取得的成績(jī)有目共睹，得到了廣大客戶和生產(chǎn)廠家的認(rèn)可和好評(píng)，但仍有許多方面不能滿足生產(chǎn)廠家和廣大客戶的要求，如售后服務(wù)缺乏主動(dòng)、服務(wù)態(tài)度缺乏熱情的問題，維修質(zhì)量不高、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作不夠規(guī)范的問題等。我們必須牢固樹立抓住“為廠家負(fù)責(zé)、為客戶負(fù)責(zé)，挖潛增效，創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)思想，堅(jiān)持不懈地抓好服務(wù)站建設(shè)，樹立公司的良好形象，創(chuàng)造良好的工作業(yè)績(jī).為了實(shí)現(xiàn)公司的再發(fā)展，我們將在公司推行“四個(gè)一”工程： 確定一個(gè)明確的整體發(fā)展思路。新的一年里，公司將在保持現(xiàn)有紅巖服務(wù)站、****服務(wù)站****定點(diǎn)維修站，能夠獨(dú)立承攬****的維修保養(yǎng)工作的基礎(chǔ)上，再加一把勁，再鼓一下力，對(duì)公司的管理程序、經(jīng)營(yíng)程序進(jìn)一步規(guī)范，進(jìn)一步壯大南陽分公司，爭(zhēng)取取得****專業(yè)認(rèn)證，在鄭州市乃至河南省的汽車維修保養(yǎng)行業(yè)中，占據(jù)一個(gè)不容忽視的席位。營(yíng)造一個(gè)友好、和協(xié)的發(fā)展環(huán)境。公司的發(fā)展需要一個(gè)安定的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，離不開友好相處的同事關(guān)系。為此，公司在以后的經(jīng)營(yíng)中，將對(duì)周邊環(huán)境的創(chuàng)造予以重視，與鄰居友好相處，與各有關(guān)管理部門友好相處，支持社區(qū)工作，為公司的發(fā)展創(chuàng)造條件。在公司內(nèi)部，部門之間、同事之間也同樣要友好相處，大事講原則，小事講風(fēng)格，不搞“窩里斗”，嚴(yán)禁內(nèi)部鬧矛盾，使每一個(gè)人舒心地工作，高興地生活。篇四：汽車美容實(shí)習(xí)心得體會(huì) 時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，在浙江正道車業(yè)服務(wù)有限公司的實(shí)習(xí)馬上要接近尾聲了。在這半年多的時(shí)間，我學(xué)到了很多東西，不僅有工作方面的，更學(xué)到了很多做人的道理，對(duì)我來說受益非淺。做為一個(gè)剛踏入社會(huì)的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。不過，在朋友和同事的幫助下，我很快融入了這個(gè)新的環(huán)境，這對(duì)我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點(diǎn)，如何說服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。相信這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為我今后成功的最重要的基石。實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，也打開了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，為我們以后更好地服務(wù)社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。浙江正道車業(yè)服務(wù)有限公司成立于xx年4月，是一家以產(chǎn)業(yè)投資為背景、以整合產(chǎn)業(yè)鏈資源和再造業(yè)務(wù)流程為運(yùn)作手段、以提供汽車后市場(chǎng)品牌服務(wù)為目標(biāo)的企業(yè)。公司以“車走正道，想到做到”為訴求，為廣大汽車用戶提供最高水準(zhǔn)的服務(wù)。

我在公司先是就職于汽車美容組主要，從事汽車漆面保養(yǎng)工作，如拋光、封鈾、鍍膜等，剛開始的時(shí)候由于對(duì)拋光機(jī)的使用不熟練，工作中好多問題都不會(huì)處理，后來在同時(shí)的幫助下慢慢的進(jìn)步懂得了其中的使用技巧。工作中就顯得輕松多了。其實(shí)汽車美容是一項(xiàng)比較簡(jiǎn)單的工作，技術(shù)含量并不高，最主要的就兩個(gè)字“細(xì)心”。我們公司對(duì)汽車美容工還有以下幾點(diǎn)原則：

1、耐心細(xì)致：汽車美容是精細(xì)工作，類似工藝品的加工制作，必須有耐心，要精益求精。粗心大意容易出錯(cuò)，稍有疏忽就會(huì)留下邊邊角角的污點(diǎn)。如果工作干得不細(xì)、不清，就會(huì)失去顧客。

2、求穩(wěn)避災(zāi)：車漆美容時(shí)，一旦研磨或拋光過度，會(huì)造成原有漆面的破壞、很難補(bǔ)救。因此，當(dāng)出現(xiàn)難題時(shí)要停下來，規(guī)劃好后再繼續(xù)操作。

3、取輕避重：進(jìn)行美容作業(yè)時(shí)，應(yīng)根據(jù)部位及材料選用產(chǎn)品，并作好試驗(yàn)、試用工作。優(yōu)先選用柔和型、稀釋型或微切型的產(chǎn)品。盡量由低速檔位、小力量開始試驗(yàn)操作，直至速度、用力大小滿足要求為止。

4、先試后用：為了保證作業(yè)要求，應(yīng)在全面作業(yè)之前，在隱蔽處小范圍內(nèi)進(jìn)行試驗(yàn)，以便掌握情況正確使用產(chǎn)品和優(yōu)化操作方法。

現(xiàn)在我已經(jīng)申請(qǐng)調(diào)到汽車維修區(qū)去了，不過剛過去做了幾天好多還是很陌生，我想在回公司的時(shí)候一定會(huì)好好努力做好工作，認(rèn)真向那些經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅學(xué)習(xí)，以學(xué)到更多的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，期待明天的到來。

十幾年的學(xué)生生活，即將劃上一個(gè)句號(hào)。在浙江正道車業(yè)服務(wù)有限公司實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，我懂了不少東西。大人們都說剛畢業(yè)的學(xué)生身上總存在著許多讓公司老板頭痛的“特點(diǎn)”，現(xiàn)在我終于親身體會(huì)到了。以前作為一名學(xué)生，主要的工作是學(xué)習(xí)；現(xiàn)在即將踏上社會(huì)，顯然，自己的身份就有所變化，自然重心也隨之而改變，現(xiàn)在我的主要任務(wù)應(yīng)從學(xué)習(xí)逐步轉(zhuǎn)移到工作上。這幾個(gè)月，好比是一個(gè)過渡期——從學(xué)生過渡到上班族，是十分關(guān)鍵的階段。回想自己在這期間的工作情況，不盡如意。對(duì)此我思考過，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)自然是一個(gè)因素，然而更重要的是心態(tài)的轉(zhuǎn)變沒有做到位?，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個(gè)不足之處，應(yīng)該還算是及時(shí)吧，因?yàn)槲颐靼琢撕沃^工作。在接下來的日子里，我會(huì)朝這個(gè)方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點(diǎn)”抹掉?，F(xiàn)在就 篇五：汽車美容服務(wù)公司學(xué)習(xí)心得 時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，在浙江正道車業(yè)服務(wù)有限公司的實(shí)習(xí)馬上要接近尾聲了。在這半年多的時(shí)間，我學(xué)到了很多東西，不僅有工作方面的，更學(xué)到了很多做人的道理，對(duì)我來說受益非淺。做為一個(gè)剛踏入社會(huì)的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。不過，在朋友和同事的幫助下，我很快融入了這個(gè)新的環(huán)境，這對(duì)我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點(diǎn)，如何說服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。相信這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為我今后成功的最重要的基石。實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，也打開了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，為我們以后更好地服務(wù)社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。浙江正道車業(yè)服務(wù)有限公司成立于年4月，是一家以產(chǎn)業(yè)投資為背景、以整合產(chǎn)業(yè)鏈資源和再造業(yè)務(wù)流程為運(yùn)作手段、以提供汽車后市場(chǎng)品牌服務(wù)為目標(biāo)的企業(yè)。公司以“車走正道，想到做到”為訴求，為廣大汽車用戶提供最高水準(zhǔn)的服務(wù)。我在公司先是就職于汽車美容組主要，從事汽車漆面保養(yǎng)工作，如拋光、封鈾、鍍膜等，剛開始的時(shí)候由于對(duì)拋光機(jī)的使用不熟練，工作中好多問題都不會(huì)處理，后來在同時(shí)的幫助下慢慢的進(jìn)步懂得了其中的使用技巧。工作中就顯得輕松多了。其實(shí)汽車美容是一項(xiàng)比較簡(jiǎn)單的工作，技術(shù)含量并不高，最主要的就兩個(gè)字“細(xì)心”。我們公司對(duì)汽車美容工還有以下幾點(diǎn)原則：

1、耐心細(xì)致：汽車美容是精細(xì)工作，類似工藝品的加工制作，必須有耐心，要精益求精。粗心大意容易出錯(cuò)，稍有疏忽就會(huì)留下邊邊角角的污點(diǎn)。如果工作干得不細(xì)、不清，就會(huì)失去顧客。

2、求穩(wěn)避災(zāi)：車漆美容時(shí)，一旦研磨或拋光過度，會(huì)造成原有漆面的破壞、很難補(bǔ)救。因此，當(dāng)出現(xiàn)難題時(shí)要停下來，規(guī)劃好后再繼續(xù)操作。

3、取輕避重：進(jìn)行美容作業(yè)時(shí)，應(yīng)根據(jù)部位及材料選用產(chǎn)品，并作好試驗(yàn)、試用工作。優(yōu)先選用柔和型、稀釋型或微切型的產(chǎn)品。盡量由低速檔位、小力量開始試驗(yàn)操作，直至速度、用力大小滿足要求為止。

4、先試后用：為了保證作業(yè)要求，應(yīng)在全面作業(yè)之前，在隱蔽處小范圍內(nèi)進(jìn)行試驗(yàn)，以便掌握情況正確使用產(chǎn)品和優(yōu)化操作方法?，F(xiàn)在我已經(jīng)申請(qǐng)調(diào)到汽車維修區(qū)去了，不過剛過去做了幾天好多還是很陌生，我想在回公司的時(shí)候一定會(huì)好好努力做好工作，認(rèn)真向那些經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅學(xué)習(xí)，以學(xué)到更多的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，期待明天的到來。汽車美容服務(wù)公司學(xué)習(xí)心得-三聯(lián)閱讀 十幾年的學(xué)生生活，即將劃上一個(gè)句號(hào)。在浙江正道車業(yè)服務(wù)有限公司實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，我懂了不少東西。大人們都說剛畢業(yè)的學(xué)生身上總存在著許多讓公司老板頭痛的“特點(diǎn)”，現(xiàn)在我終于親身體會(huì)到了。以前作為一名學(xué)生，主要的工作是學(xué)習(xí)；現(xiàn)在即將踏上社會(huì)，顯然，自己的身份就有所變化，自然重心也隨之而改變，現(xiàn)在我的主要任務(wù)應(yīng)從學(xué)習(xí)逐步轉(zhuǎn)移到工作上。這幾個(gè)月，好比是一個(gè)過渡期——從學(xué)生過渡到上班族，是十分關(guān)鍵的階段?；叵胱约涸谶@期間的工作情況，不盡如意。對(duì)此我思考過，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)自然是一個(gè)因素，然而更重要的是心態(tài)的轉(zhuǎn)變沒有做到位。現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個(gè)不足之處，應(yīng)該還算是及時(shí)吧，因?yàn)槲颐靼琢撕沃^工作。在接下來的日子里，我會(huì)朝這個(gè)方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的。

第二篇：汽車服務(wù)年底總結(jié)

汽車服務(wù)年底總結(jié)

篇一：汽車4S店售后年終總結(jié)

年終總結(jié)

結(jié)合2015年售后維修總體運(yùn)行來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)在年初擬定的計(jì)劃，客戶的的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓勵(lì)，批評(píng)建議是對(duì)工作改進(jìn)的方向，為了更好的完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)總的工作總結(jié)如下： 1、2015售后服務(wù)部的運(yùn)營(yíng)狀況2015年售后部營(yíng)業(yè)額：XX 萬余元。毛利：XX萬余元平均單車營(yíng)業(yè)額：XX元。2011年共進(jìn) 廠xx輛其中潤(rùn)保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實(shí)際情況。）

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)司較短，新成員較多制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng) 各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性提高責(zé)任心、專業(yè)心，加 強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的主人翁思想心往處想勁往處使積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

三、2016年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加耨服務(wù)做細(xì)、做精提高客戶滿童度減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為

一、客戶管理細(xì)化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo) 找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

2、通過對(duì)流失客戶回訪及分析找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措

3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知讓客戶 受到特殊待遇增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依藏感和歸屬感。

二、預(yù)約率

人廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。

三、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)

在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)．減 少客戶的流失及資源浪費(fèi)，形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)提高整 體的戰(zhàn)斗力。

四、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)級(jí)戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高個(gè)臺(tái)階對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次分為定期和不定期的培訓(xùn)考核。

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和 實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作 技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加維修人員。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)置當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

六、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益 最大化才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核營(yíng) 造學(xué)習(xí)氛圍提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理 念、主人翁童識(shí)培訓(xùn)塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度注重細(xì)節(jié)問題的發(fā) 掘促使員工王動(dòng)提高自身素質(zhì)。

2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案 團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培 訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來講新的一年是富有挑戰(zhàn)的年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好。篇二：汽車售后服務(wù)工作總結(jié)

隨著汽車市場(chǎng)的活躍，汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動(dòng)熱情

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源。

2、與顧客交談要誠(chéng)心誠(chéng)意

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。”服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試

車，試車時(shí)切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級(jí)音響、車載電修，不要輕易動(dòng)它。

4、填寫托修單要如實(shí)詳盡

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。

5、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確 估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底

車輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊?？傊?，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時(shí)要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問要態(tài)度誠(chéng)懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長(zhǎng)，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠“關(guān)門大吉”。

服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意 篇三：汽車服務(wù)期末總結(jié)

狹義的汽車服務(wù)：新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)。

廣義：自新車出廠進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的服務(wù)，還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其他服務(wù)。

汽車服務(wù)包括，汽車銷售、物流、售后、維修檢測(cè)、美容與裝飾、配件與用品、金融、保險(xiǎn)、定損理賠、信息咨詢、再生、租賃、駕駛培訓(xùn)、廣告會(huì)展、停車、智能交通、救援、文化、俱樂部服務(wù)，二手車經(jīng)營(yíng)服務(wù)

汽車營(yíng)銷：汽車相關(guān)企業(yè)或個(gè)人通過調(diào)查和預(yù)測(cè)顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務(wù)流從制造商引向顧客，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程。

汽車營(yíng)銷內(nèi)容：汽車市場(chǎng)調(diào)查、汽車市場(chǎng)分析、汽車銷售技巧、顧客服務(wù)、汽車營(yíng)銷策劃 汽車產(chǎn)品分析：汽車產(chǎn)品的特征、汽車產(chǎn)品的生命周期、汽車品牌、汽車價(jià)格的構(gòu)成、汽車定價(jià)的方法、汽車定價(jià)的策略

汽車物流：以最小的總費(fèi)用，按用戶的需求，將汽車零部件、配件、整車從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過程，主要包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理 自營(yíng)第三方，過渡型3種汽車物流模式特點(diǎn)

汽車售后服務(wù)：客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。汽車售后作用：確證產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮、為用戶解除后顧之憂、信息反饋、提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、為企業(yè)樹立良好形象、增加企業(yè)收入

汽車售后內(nèi)容：汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商和汽車維修企業(yè)所提供的質(zhì)量保修、汽車維修維護(hù)等服務(wù)，以及其他機(jī)構(gòu)為滿足汽車用戶的各種需求提供的汽車保險(xiǎn)等服務(wù)

汽車經(jīng)銷商和維修公司售后工作內(nèi)容：建立并管理好客戶檔案、經(jīng)常主動(dòng)與客戶溝通、處理好與用戶的關(guān)系、提高服務(wù)能力、組建汽車俱樂部、規(guī)范售后服務(wù)、為用戶提供最新的資料

缺陷汽車召回：按照規(guī)定程序，有缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進(jìn)口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷的過程。在性質(zhì)、對(duì)象、范圍和解決方式與汽車三包有所區(qū)別。

汽車檢測(cè)：對(duì)汽車技術(shù)狀況用量或定性進(jìn)行評(píng)價(jià)，是確定汽車技術(shù)狀況或工作能力的檢查。基本方法：檢測(cè)線檢測(cè)、維修過程檢測(cè)、例行檢測(cè)

整車性能檢測(cè)內(nèi)容P113：汽車（動(dòng)力性、燃油經(jīng)濟(jì)性、行駛平順性、通過性、操作穩(wěn)定性、排放性、噪聲、制動(dòng)系）檢測(cè)，前照燈檢測(cè)，車速表檢測(cè) 汽車維護(hù)P106 汽車鈑金主要工作：鈑金修復(fù)、涂裝作業(yè)

汽車美容：對(duì)汽車各部位不同材質(zhì)所需的養(yǎng)護(hù)條件，采用不同性質(zhì)的汽車護(hù)理產(chǎn)品及施工工藝，以達(dá)到“二手車變新，新車保值，延壽增益”功效的汽車養(yǎng)護(hù)過程

美容作用：保持車體表面的清潔、靚麗：使車標(biāo)病害得以及時(shí)修復(fù)：各汽車以全面的養(yǎng)護(hù) 項(xiàng)目：整車細(xì)部全面清洗、漆面美容處理、輪胎翻新處理、鍍鉻件的煩心處理、發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)護(hù)理、底盤部分的清潔護(hù)理

汽車裝飾：通過增加一些附屬的物品，是原車變得更加豪華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全的行為

作用：改進(jìn)車輛外觀；使室內(nèi)更加舒適、方便；對(duì)車輛的性能進(jìn)行合理的提升

類型：1.按裝飾部位：汽車外部裝飾、汽車內(nèi)飾裝飾、電子設(shè)施裝飾2.按裝飾作用分：美觀類、舒適類、防護(hù)類、便利類、安全類

外部裝飾：太陽膜裝飾、車身貼飾、加裝天窗、加裝車身大包圍、加裝擾流板、底盤封塑、其他

內(nèi)部：座椅裝飾、桃木裝飾、鋪裝汽車地板

汽車配件按使用性質(zhì)：消耗件、易損件、維修件、基礎(chǔ)件、肇事件

汽車保險(xiǎn)是指由保險(xiǎn)公司對(duì)機(jī)動(dòng)車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險(xiǎn) 汽車租賃分為融資租賃和經(jīng)營(yíng)性租賃

我國(guó)汽車消費(fèi)信貸模式及特點(diǎn)：銀行為主體的直客式、經(jīng)銷商為主體的間客式、非銀行金融機(jī)構(gòu)為主體的間客式 P191 汽車事故現(xiàn)場(chǎng)勘察：為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)和提取有關(guān)證據(jù)，證實(shí)事故發(fā)生的經(jīng)過，事故處理人員運(yùn)用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對(duì)交通事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，以及當(dāng)場(chǎng)對(duì)當(dāng)事人和有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查訪問，并將得到的結(jié)果客觀、完整、準(zhǔn)確地記錄下來的工作。

現(xiàn)場(chǎng)勘查內(nèi)容：實(shí)地勘查、現(xiàn)場(chǎng)訪問、現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn) P232 236 二手車：從辦理完注冊(cè)登記手續(xù)到達(dá)到國(guó)家強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)之前進(jìn)行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的機(jī)動(dòng)車

二手車服務(wù)：二手車（鑒定評(píng)估、經(jīng)銷、經(jīng)紀(jì)、拍賣、置換）

二手車鑒定評(píng)估：二手車鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)二手車技術(shù)狀況及其價(jià)值進(jìn)行鑒定評(píng)估的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。目的：為了正確反映二手車的價(jià)值及變動(dòng)，為將要發(fā)生的經(jīng)濟(jì)行為提供公平的價(jià)格尺度方法：現(xiàn)行市價(jià)法、重置成本法、收益現(xiàn)值法、清算價(jià)格法 汽車回收：以生態(tài)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律為理論基礎(chǔ)，運(yùn)用系統(tǒng)工程研究方法把汽車全生命周期作為研究對(duì)象，以資源高效利用和環(huán)境友好為特征的經(jīng)濟(jì)形態(tài)下的回收形式。再使用件：經(jīng)過檢測(cè)確認(rèn)合格后可直接使用的零部件

再制造件：通過采用包括表面工程技術(shù)在內(nèi)的各種新技術(shù)、新工藝，實(shí)施再制造加工或升級(jí)改造，制成性能等同或者高于原產(chǎn)品的零部件

再利用件：無法修復(fù)或再制造不經(jīng)濟(jì)時(shí)，通過循環(huán)再生加工成為原材料的零部件 五大車展：日內(nèi)瓦、巴黎、北美、法蘭克福、東京車展

汽車俱樂部類型：救援型、租賃型、文化娛樂型、企業(yè)型、汽車品牌型、綜合型

狹義的汽車服務(wù)：新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)。

廣義：自新車出廠進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的服務(wù)，還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其他服務(wù)。

汽車服務(wù)包括，汽車銷售、物流、售后、維修檢測(cè)、美容與裝飾、配件與用品、金融、保險(xiǎn)、定損理賠、信息咨詢、再生、租賃、駕駛培訓(xùn)、廣告會(huì)展、停車、智能交通、救援、文化、俱樂部服務(wù)，二手車經(jīng)營(yíng)服務(wù)

汽車營(yíng)銷：汽車相關(guān)企業(yè)或個(gè)人通過調(diào)查和預(yù)測(cè)顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務(wù)流從制造商引向顧客，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程。

汽車營(yíng)銷內(nèi)容：汽車市場(chǎng)調(diào)查、汽車市場(chǎng)分析、汽車銷售技巧、顧客服務(wù)、汽車營(yíng)銷策劃 汽車產(chǎn)品分析：汽車產(chǎn)品的特征、汽車產(chǎn)品的生命周期、汽車品牌、汽車價(jià)格的構(gòu)成、汽車定價(jià)的方法、汽車定價(jià)的策略

汽車物流：以最小的總費(fèi)用，按用戶的需求，將汽車零部件、配件、整車從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過程，主要包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理 自營(yíng)第三方，過渡型3種汽車物流模式特點(diǎn)

汽車售后服務(wù)：客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。汽車售后作用：確證產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮、為用戶解除后顧之憂、信息反饋、提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、為企業(yè)樹立良好形象、增加企業(yè)收入

汽車售后內(nèi)容：汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商和汽車維修企業(yè)所提供的質(zhì)量保修、汽車維修維護(hù)等服務(wù)，以及其他機(jī)構(gòu)為滿足汽車用戶的各種需求提供的汽車保險(xiǎn)等服務(wù)

汽車經(jīng)銷商和維修公司售后工作內(nèi)容：建立并管理好客戶檔案、經(jīng)常主動(dòng)與客戶溝通、處理好與用戶的關(guān)系、提高服務(wù)能力、組建汽車俱樂部、規(guī)范售后服務(wù)、為用戶提供最新的資料

缺陷汽車召回：按照規(guī)定程序，有缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進(jìn)口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷的過程。在性質(zhì)、對(duì)象、范圍和解決方式與汽車三包有所區(qū)別。

汽車檢測(cè)：對(duì)汽車技術(shù)狀況用量或定性進(jìn)行評(píng)價(jià)，是確定汽車技術(shù)狀況或工作能力的檢查?；痉椒ǎ簷z測(cè)線檢測(cè)、維修過程檢測(cè)、例行檢測(cè)

整車性能檢測(cè)內(nèi)容P113：汽車（動(dòng)力性、燃油經(jīng)濟(jì)性、行駛平順性、通過性、操作穩(wěn)定性、排放性、噪聲、制動(dòng)系）檢測(cè)，前照燈檢測(cè)，車速表檢測(cè) 汽車維護(hù)P106 汽車鈑金主要工作：鈑金修復(fù)、涂裝作業(yè)

汽車美容：對(duì)汽車各部位不同材質(zhì)所需的養(yǎng)護(hù)條件，采用不同性質(zhì)的汽車護(hù)理產(chǎn)品及施工工藝，以達(dá)到“二手車變新，新車保值，延壽增益”功效的汽車養(yǎng)護(hù)過程

美容作用：保持車體表面的清潔、靚麗：使車標(biāo)病害得以及時(shí)修復(fù)：各汽車以全面的養(yǎng)護(hù) 項(xiàng)目：整車細(xì)部全面清洗、漆面美容處理、輪胎翻新處理、鍍鉻件的煩心處理、發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)護(hù)理、底盤部分的清潔護(hù)理 汽車裝飾：通過增加一些附屬的物品，是原車變得更加豪華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全的行為

作用：改進(jìn)車輛外觀；使室內(nèi)更加舒適、方便；對(duì)車輛的性能進(jìn)行合理的提升

類型：1.按裝飾部位：汽車外部裝飾、汽車內(nèi)飾裝飾、電子設(shè)施裝飾2.按裝飾作用分：美觀類、舒適類、防護(hù)類、便利類、安全類

外部裝飾：太陽膜裝飾、車身貼飾、加裝天窗、加裝車身大包圍、加裝擾流板、底盤封塑、其他

內(nèi)部：座椅裝飾、桃木裝飾、鋪裝汽車地板

汽車配件按使用性質(zhì)：消耗件、易損件、維修件、基礎(chǔ)件、肇事件

汽車保險(xiǎn)是指由保險(xiǎn)公司對(duì)機(jī)動(dòng)車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險(xiǎn) 汽車租賃分為融資租賃和經(jīng)營(yíng)性租賃

我國(guó)汽車消費(fèi)信貸模式及特點(diǎn)：銀行為主體的直客式、經(jīng)銷商為主體的間客式、非銀行金融機(jī)構(gòu)為主體的間客式 P191 汽車事故現(xiàn)場(chǎng)勘察：為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)和提取有關(guān)證據(jù)，證實(shí)事故發(fā)生的經(jīng)過，事故處理人員運(yùn)用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對(duì)交通事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，以及當(dāng)場(chǎng)對(duì)當(dāng)事人和有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查訪問，并將得到的結(jié)果客觀、完整、準(zhǔn)確地記錄下來的工作。

現(xiàn)場(chǎng)勘察內(nèi)容：實(shí)地勘查、現(xiàn)場(chǎng)訪問、現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn) P232 236 二手車：從辦理完注冊(cè)登記手續(xù)到達(dá)到國(guó)家強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)之前進(jìn)行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的機(jī)動(dòng)車

二手車服務(wù)：二手車（鑒定評(píng)估、經(jīng)銷、經(jīng)紀(jì)、拍賣、置換）

二手車鑒定評(píng)估：二手車鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)二手車技術(shù)狀況及其價(jià)值進(jìn)行鑒定評(píng)估的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。目的：為了正確反映二手車的價(jià)值及變動(dòng)，為將要發(fā)生的經(jīng)濟(jì)行為提供公平的價(jià)格尺度方法：現(xiàn)行市價(jià)法、重置成本法、收益現(xiàn)值法、清算價(jià)格法

汽車回收：以生態(tài)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律為理論基礎(chǔ)，運(yùn)用系統(tǒng)工程研究方法把汽車全生命周期作為研究對(duì)象，以資源高效利用和環(huán)境友好為特征的經(jīng)濟(jì)形態(tài)下的回收形式。再使用件：經(jīng)過檢測(cè)確認(rèn)合格后可直接使用的零部件

再制造件：通過采用包括表面工程技術(shù)在內(nèi)的各種新技術(shù)、新工藝，實(shí)施再制造加工或升級(jí)改造，制成性能等同或者高于原產(chǎn)品的零部件

再利用件：無法修復(fù)或再制造不經(jīng)濟(jì)時(shí)，通過循環(huán)再生加工成為原材料的零部件 五大車展：日內(nèi)瓦、巴黎、北美、法蘭克福、東京車展

汽車俱樂部類型：救援型、租賃型、文化娛樂型、企業(yè)型、汽車品牌型、綜合型

第三篇：汽車服務(wù)企業(yè)管理

1、汽車服務(wù)的概念

汽車服務(wù)企業(yè)管理

俠義：指自新車出廠到進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)和支持性服務(wù)。如汽車的分銷流通、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測(cè)、美容裝飾、配件經(jīng)營(yíng)、智能交通、回收解體、金融保險(xiǎn)、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓(xùn)、信息資訊、廣告會(huì)展、交易服務(wù)、停車服務(wù)、故障救援、汽車運(yùn)動(dòng)、汽車文化及汽車俱樂部經(jīng)營(yíng)等。

廣義：指所有與汽車生產(chǎn)和汽車消費(fèi)相關(guān)的所有服務(wù)環(huán)節(jié)． 汽車生產(chǎn)服務(wù)：如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品測(cè)試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場(chǎng)調(diào)研

汽車消費(fèi)服務(wù)：主要指汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊服務(wù)，如汽車運(yùn)輸服務(wù)、出租汽車運(yùn)輸服務(wù)等。

2、汽車售后服務(wù)

概念：指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務(wù)。

服務(wù)的內(nèi)容：產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)、故障維修、備件（配件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、客戶關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 或網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與管理等。

此類服務(wù)的主體包括以汽車廠商的售后服務(wù)管理部門為龍頭的服務(wù)體系、加入該體系的各類特約維修站或服務(wù)代理商等。

3、汽車一保、二保、磨合期的概念 汽車磨合期也叫走合。汽車磨合期是指新車或大修后的初駛階段，一般為1000-1500公里，這是保證機(jī)件充分接觸、摩擦、適應(yīng)、定型的基本里程。在這期間可以調(diào)整提升汽車各部件適應(yīng)環(huán)境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽車磨合的優(yōu)劣，對(duì)車的壽命、安全性、經(jīng)濟(jì)性將會(huì)產(chǎn)生重要的影響。

一級(jí)維護(hù)： 以潤(rùn)滑和緊固為中心 ,要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油 ,系統(tǒng)檢查各總成 內(nèi)的潤(rùn) 滑油量。當(dāng)汽車行駛到規(guī)定間隔里程 一般為 1500-2000公里后 ,由保養(yǎng)工配合駕駛員進(jìn)行。一級(jí)維護(hù)實(shí)際上后來也就歸入了“首次維護(hù)保養(yǎng) ” 的范疇。

.二級(jí)維護(hù)：也稱二級(jí)保養(yǎng) ,習(xí)慣上簡(jiǎn)稱為二保。是以檢查和調(diào)整為中心 ,除執(zhí)行一級(jí)維護(hù)作業(yè)外 ,還需要更換三濾，即機(jī)油濾清器、燃油濾清器和空氣濾清器 ,檢查和調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)和電氣設(shè)備 ,進(jìn)行輪胎換位等。這部分工作比較專業(yè) ,一般都由專業(yè)維修工進(jìn)行。

4、企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)

A、概念：生產(chǎn)系統(tǒng)指具有設(shè)計(jì)、加工、交貨、銷售、服務(wù)等綜合功能的實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的有關(guān)生產(chǎn)單位的集合體。

B、生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是系統(tǒng)構(gòu)成要素及其相互間組合關(guān)系的體現(xiàn)。它是實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)各項(xiàng)功能的基礎(chǔ)。生產(chǎn)系統(tǒng)的構(gòu)成要素很多，按性質(zhì)和作用可簡(jiǎn)單劃分為結(jié)構(gòu)化要素和非結(jié)構(gòu)化要素。

生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化要素是指構(gòu)成生產(chǎn)系統(tǒng)物質(zhì)形式的所有硬件及它們之間的相互關(guān)聯(lián)。包括：生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)設(shè)施、生產(chǎn)能力、生產(chǎn)系統(tǒng)的集成。生產(chǎn)系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化要素是指以結(jié)構(gòu)化要素為框架，起支撐和控制生產(chǎn)系統(tǒng)正常運(yùn)行的要素。主要包括：1）人員組織。人員素質(zhì)要求、工作設(shè)計(jì)、人事管理制度；組織機(jī)構(gòu)、激勵(lì)政策等。2）生產(chǎn)計(jì)劃。如生產(chǎn)計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制的方法和手段等。3）庫存控制。庫存系統(tǒng)類型、庫存控制方式等。4）質(zhì)量管理要素。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、質(zhì)量控制、建立質(zhì)量保證體系等。

5、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)制包括以下幾方面內(nèi)容：

1）經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 2）經(jīng)營(yíng)方針 3）管理機(jī)構(gòu)和管理程序設(shè)置 4）企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制

6、管理程序

A、概念：管理程序是針對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中所產(chǎn)生的問題和事務(wù)，按既定的原則和經(jīng)營(yíng)方針，明確解決問題所必須遵循的指令載體。管理程序涉及到指令的下達(dá)、步驟的明確、權(quán)力的劃分與委派、執(zhí)行過程中職能的界定以及子系統(tǒng)之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)等內(nèi)容，且應(yīng)針對(duì)具體事項(xiàng)確立不同的程序。B、內(nèi)容：

1)說明——闡述某一特定程序的目標(biāo)及需要解決的問題，一般以概述的形式出現(xiàn)。2)適用范圍——必須明確特定程序所適用的范圍以及職能部門在具體事項(xiàng)上的范圍。

3)明確定義——程序中涉及的專用名詞、屬語和概念必須明確、清楚地加以定義，指明其內(nèi)涵，以避免推諉、扯皮和職責(zé)不清的現(xiàn)象。4)規(guī)范與規(guī)定——是每個(gè)程序的核心內(nèi)容。該內(nèi)容涉及到業(yè)務(wù)方法、權(quán)限、責(zé)任以及處理原則。5)參考依據(jù)——為了體現(xiàn)管理程序的法律性、政策性、原則性和靈活性，發(fā)揮子系統(tǒng)單元的主觀能動(dòng)性，管理程序必須為執(zhí)行單元?jiǎng)澏ɑ蛑付▍⒖挤秶⑻峁┯嘘P(guān)文件與信息。6)形式——高層管理程序可稱為最高程序或管理程序，也可稱為工作（業(yè)務(wù)）規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)（步驟）或工作說明。

7、經(jīng)營(yíng)概念：是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存和發(fā)展，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與企業(yè)外部環(huán)境達(dá)成動(dòng)態(tài)均衡的一系列有組織的活動(dòng)。

8、經(jīng)營(yíng)決策的概念、特點(diǎn)、四個(gè)主要階段、原則、程序

概念：企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策是指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，為實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)，在占有企業(yè)和市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個(gè)經(jīng)濟(jì)上最優(yōu)（或最滿意）的方案，并實(shí)施最優(yōu)方案，控制實(shí)施情況的過程。特點(diǎn)：

(1)決策的目標(biāo)性。決策要與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的目標(biāo)相一致。(2)決策的風(fēng)險(xiǎn)性。決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都會(huì)影響到?jīng)Q策的風(fēng)險(xiǎn)大小。

(3)決策的過程性。決策是一個(gè)不斷解決問題的過程。包括四個(gè)主要階段，即找出制定決策的理由；找到可能的行動(dòng)方案；在諸行動(dòng)方案中進(jìn)行抉擇；對(duì)已進(jìn)行的抉擇進(jìn)行評(píng)價(jià)。

(4)決策的系統(tǒng)性。的目標(biāo)、決策的依據(jù)、決策的標(biāo)準(zhǔn)、決策方案的執(zhí)行與控制、以及決策分析的程序等都是系統(tǒng)化的。原則：（1）目標(biāo)明確性原則（2）全局性原則（3）系統(tǒng)性原則（4）經(jīng)濟(jì)性原則

（5）可行性原則（6）時(shí)效性原則（7）靈活性原則 9企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策程序

確定目標(biāo)、收集資料、擬定備選方案、評(píng)價(jià)選擇最優(yōu)方案、實(shí)施方案、追蹤檢查

10、盈虧平衡分析法

盈虧平衡分析法的基本原理是通過研究產(chǎn)銷量、成本、利潤(rùn)三者的關(guān)系，找出使盈虧平衡的產(chǎn)銷量水平，從而得到盈利區(qū)間和虧損區(qū)間。例：某汽車服務(wù)企業(yè)，準(zhǔn)備開展一項(xiàng)活動(dòng)，在為期一個(gè)月里，進(jìn)行一新的車輛檢測(cè)項(xiàng)目，預(yù)計(jì)需投資設(shè)備及其他固定費(fèi)用4萬元，每輛車檢測(cè)變動(dòng)成本為4元，檢測(cè)收費(fèi)為10元，試確定應(yīng)該服務(wù)多少車輛才能收回成本？ 根據(jù)S=C

因

為

S=PQ0 C=C1+C2Q0

所以 PQ0=C1+C2Q0 即 10Q0=40000+4Q0 Q0=6667 通過計(jì)算得知，在一個(gè)月內(nèi)必須檢測(cè)6000輛車，才能收回成本。

11、決策樹法

決策樹由５個(gè)因素組成，即決策點(diǎn)、方案枝、狀態(tài)結(jié)點(diǎn)、概率枝和損益值。

決策樹的分析程序分三個(gè)步驟：

第一步，繪制樹形圖。繪圖程序是自左向右分層展開。

第二步，計(jì)算期望值。先將每種自然狀態(tài)的收益值分別乘以各自的概率，再乘以決策有效期，最后將各概率枝的值相加，標(biāo)于狀態(tài)結(jié)點(diǎn)上。第三步，剪枝決策。比較各方案的期望值。期望值最大的方案枝即為最佳方案。

例題：某汽車服務(wù)企業(yè)修理車間的改造方案有兩個(gè)：一是現(xiàn)有車間進(jìn)行改造擴(kuò)建，一是建設(shè)新的車間。改建車間需投資200萬元，新建車間需投資380萬元，兩種方案的使用期限都是10年。根據(jù)資料預(yù)測(cè)，在此期間內(nèi)，能滿負(fù)荷生產(chǎn)的可能性是0.7，不能滿負(fù)荷生產(chǎn)的可能性為0.3，兩個(gè)方案的損益如表所示:

解：畫決策樹：

改造車間 ： 損益期望值 =∑（損益值×概率）×使用年限-投資 =（0.7×56+0.3×40）×10-200 =312 新建車間：

損益期望值= ∑（損益值×概率）×使用年限-投資 =[0.7×130+（-30）×0.3]×10-380 =440 通過兩種方案的損益期望值比較，說明新建車間能帶來更大的收益，故決策投資新建修理車間。

12、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的實(shí)施主要方式

1）根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，編制落實(shí)季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和月份作業(yè)計(jì)劃。2）運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)核算制等辦法，落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)和工作任務(wù)。

13、汽車售后服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)的具體構(gòu)成： 1）庫存管理子系統(tǒng)： 對(duì)汽車零配件庫存的控制、庫存臺(tái)賬的管理、訂貨計(jì)劃的制定和倉庫自身管理等。2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)。

包括物資需求計(jì)劃的制定、生產(chǎn)計(jì)劃的安排、生產(chǎn)調(diào)度和日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的管理分析等，滿足維修生產(chǎn)需要。3）人事管理子系統(tǒng)。

包括人員的檔案管理、人員考勤情況管理、人員各種保險(xiǎn)基金的管理和人員培訓(xùn)計(jì)劃的制定等。4）財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)。

包括財(cái)務(wù)賬目管理、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本管理、財(cái)務(wù)狀況分析和財(cái)務(wù)計(jì)劃的制定等。

5）銷售管理子系統(tǒng)。

包括銷售計(jì)劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。

6）決策支持子系統(tǒng)。

包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定、企業(yè)資源的分配等。

14、汽車保修索賠的概念、工作機(jī)構(gòu)

概念：汽車制造廠為汽車產(chǎn)品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品提供服務(wù)，以方便消費(fèi)者和樹立企業(yè)品牌形象的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)就叫汽車保修索賠。

保修索賠工作機(jī)構(gòu)由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務(wù)站索賠員組成。索賠管理部主要職能

負(fù)責(zé)整車、配件保修索賠期內(nèi)的保修索賠以及再索賠工作。主要包括:索賠工時(shí)、故障代碼的制訂和校核,索賠單據(jù)的審核和結(jié)算,產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集與反饋,再索賠結(jié)算及協(xié)調(diào)等業(yè)務(wù)。

15、汽車特約銷售服務(wù)站工作職責(zé)

1)向所有符合保修索賠條件的用戶提供滿意的保修索賠服務(wù)。2)必須按汽車制造廠的規(guī)定配置相關(guān)的硬件和軟件。

硬件：專用質(zhì)量鑒定設(shè)備、索賠申請(qǐng)?zhí)峤辉O(shè)備、專職人員、專用倉庫等 軟件：電腦管理軟件、專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)鑒定技術(shù)等。

3)貫徹汽車制造廠保修索賠政策,實(shí)事求是為用戶提供保修索賠服務(wù),既不可推脫責(zé)任,也不可為用戶提交虛假的索賠申請(qǐng)。

4)特約銷售服務(wù)站在進(jìn)行保修索賠工作中,首選的措施是有效的調(diào)整和維修,當(dāng)調(diào)整和維修無法達(dá)到應(yīng)有的技術(shù)要求時(shí)可以更換必要的零件或總成。

5)特約銷售服務(wù)站有責(zé)任配合汽車制造廠處理好用戶的質(zhì)量投訴 6)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量,特約銷售服務(wù)站應(yīng)按規(guī)定向汽車制造廠索賠管理部提供有效的質(zhì)量情況反饋。

7)妥善保管在索賠服務(wù)中更換的零配件,嚴(yán)格執(zhí)行汽車制造廠的索賠舊件管理制度。

16、汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理策略

1)用人之先是要知其人。盡量避免有才不知,知而不任,任而不用，盡量作到授權(quán)給合適優(yōu)秀的人才,讓其在自己的崗位上施展才華。2)知人之后要會(huì)用其長(zhǎng)?；虨殚L(zhǎng)是領(lǐng)導(dǎo)者的最高明境界。盡量不用不求上進(jìn)者和缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神的人。

3)用人所長(zhǎng)之本質(zhì)是善于合理授權(quán)。授權(quán)要遵循以下原則：自己要清晰的知道預(yù)期的結(jié)果;充分了解被授權(quán)者;有合理有效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn);適當(dāng)?shù)膶?duì)其幫助，避免模糊授權(quán)，授權(quán)之后不能失去控制。

4）合理有效的員工激勵(lì)機(jī)制。不僅滿足員工的物質(zhì)需求,而且要滿足其個(gè)人成長(zhǎng)、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求等精神需求。

5）汽車服務(wù)企業(yè)內(nèi)部約束機(jī)制。企業(yè)不僅要有激勵(lì)機(jī)制,而且還要有控制體系,因?yàn)榻^對(duì)的權(quán)利會(huì)導(dǎo)致絕對(duì)的權(quán)利濫用

17、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理人事管理權(quán)限（1）總經(jīng)理權(quán)限

確定公司的部門設(shè)置和人員編制、一線經(jīng)理的任免去留及晉級(jí),決定全體員工的待遇。

（2）部門主管權(quán)限

決定其直屬下級(jí)員工的任免、考核、去留及晉降;部門主管建議本部門員工待遇方案。

18、人員需求管理

（1）部門主管提出部門人員需求計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理審批。在經(jīng)營(yíng)結(jié)束前,管理辦公室將下一的《人員需求計(jì)劃表》發(fā)放給各部門

（2）總經(jīng)理根據(jù)部門所上報(bào)的人數(shù),以及公司的投資、經(jīng)營(yíng)方案,來確定公司下一人員的規(guī)模和部門設(shè)置。（3）經(jīng)總經(jīng)理確定人力資源計(jì)劃,由管理辦公室負(fù)責(zé)辦理招聘事宜。

19、汽車服務(wù)企業(yè)主要職位及職責(zé)(1)總經(jīng)理

1）職位概述：總經(jīng)理是汽車服務(wù)企業(yè)代言人，直接向董事長(zhǎng)和董事會(huì)匯報(bào)工作；負(fù)責(zé)整個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)的成功運(yùn)營(yíng)；制定并實(shí)施合理有效的計(jì)劃，確保企業(yè)獲得合理的利潤(rùn)回報(bào)；對(duì)企業(yè)所有部門的工作進(jìn)行計(jì)劃、激勵(lì)和協(xié)調(diào)。

2)資質(zhì)條件：出色的人際交流能力,良好的領(lǐng)導(dǎo)和管理能力，優(yōu)秀的口才和書面交流能力,具備影響激勵(lì)別人的能力。

3)主要責(zé)任：負(fù)責(zé)公司所有流程的正常運(yùn)作,達(dá)到公司的盈利目標(biāo)；與生產(chǎn)廠家保持良好的合作關(guān)系；歸納過去一年的營(yíng)運(yùn)情況,制定下一年的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃,并制定實(shí)施方案；制定公司的管理政策并有效的向員工傳達(dá),確保政策的執(zhí)行；完成對(duì)各個(gè)部門的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估；對(duì)每個(gè)部門的上月總結(jié)以及下月計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審,并給出整改意見(2)人力資源經(jīng)理

既有實(shí)際人力資源開發(fā)管理經(jīng)驗(yàn),同時(shí)也具有汽車行業(yè)知識(shí)。1)職位概述：管理汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源部門;向董事長(zhǎng)或者總經(jīng)理匯報(bào)工作;管理、指導(dǎo)人力資源部門的所有員工。

2)資質(zhì)條件：出色的交流能力,較強(qiáng)的邏輯思維能力和平衡能力,至少有三年以上的管理經(jīng)驗(yàn)。

3)主要職責(zé)：負(fù)責(zé)企業(yè)所有員工的招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判等;建立、保持和發(fā)展有關(guān)培訓(xùn)、激勵(lì)和員工發(fā)展等工作制度;與管理層一起制定適合企業(yè)的人力資源框架;與管理層一起設(shè)定企業(yè)的人力資源需求;與部門內(nèi)部人員一起對(duì)公司員工進(jìn)行季度、評(píng)估;(3)售后服務(wù)經(jīng)理

1）職位概述：服務(wù)經(jīng)理是一個(gè)較高級(jí)別的經(jīng)理職位,服務(wù)經(jīng)理直接向總經(jīng)理匯報(bào)工作。負(fù)責(zé)管理的范圍:服務(wù)行政、顧客接待和顧客處理、機(jī)修服務(wù)車間和鈑噴車間。

2）資質(zhì)條件：良好的技術(shù)、商業(yè)素質(zhì)和專業(yè)知識(shí);優(yōu)秀的溝通和領(lǐng)導(dǎo)技巧；自我激勵(lì)和管理的能力;誠(chéng)信可靠的人格:自信,積極,能影響激勵(lì)別人。

3）主要責(zé)任：負(fù)責(zé)所有服務(wù)流程和使公司制度得到良好的運(yùn)行和貫徹；解決客戶重大投訴和疑難爭(zhēng)端；制定有效的顧客投訴管理系統(tǒng)；執(zhí)行車輛的召回活動(dòng)；管理部門內(nèi)日常運(yùn)作秩序(4)服務(wù)助理

1）職位概述：服務(wù)助理是服務(wù)經(jīng)理辦公室的工作人員,其直接向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作；負(fù)責(zé)與客戶服務(wù)部、配件部、財(cái)務(wù)部緊密合作配合。2）資質(zhì)條件：要有良好的溝通技巧;友善的聲音和聲調(diào),良好的文字能力和計(jì)算機(jī)能力,特別要有表格制作分析能力。

3)主要責(zé)任：通過接聽電話溝通使電訪者滿意;在業(yè)務(wù)繁忙時(shí),幫助整理控工板,將車開上舉升器或從竣工車位取車到轎車車位;服務(wù)助理要把自己未來定位于服務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)市場(chǎng)分析專員的角色。(5)服務(wù)專員 1)職位概述：直接向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作;負(fù)責(zé)整個(gè)客戶服務(wù)流程;是公司和客戶之間的關(guān)鍵鏈接。2)資質(zhì)條件：有技術(shù)和（或）商業(yè)教育背景;良好的溝通技巧,對(duì)顧客積極熱情;良好的性格,積極,熱情友善,一切言行以顧客為中心。

3)主要職責(zé)：全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)顧客接待流程;與服務(wù)助理..車間領(lǐng)班及零配件部門緊密合作,給客戶提供超過其期望值的服務(wù)和信息;運(yùn)作服務(wù)車間的工作計(jì)劃系統(tǒng),使用控工板來滿負(fù)荷利用服務(wù)車間的生產(chǎn)能力。

(6)客戶關(guān)系中心經(jīng)理

1)職位概述：獨(dú)立運(yùn)作管理客戶關(guān)系中心, 負(fù)責(zé)處理客戶關(guān)系,與客戶電話互動(dòng),解決客戶的疑問并預(yù)防問題的再發(fā)生；負(fù)責(zé)客戶增值服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)和運(yùn)作；有權(quán)利對(duì)客戶資料進(jìn)行修改，收集整理并分析客戶意見、需求，定期評(píng)估汽車服務(wù)企業(yè)客戶滿意度，為整個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)的管理改善提供建議。

2）資質(zhì)條件：良好的溝通技能；良好的談判技巧；良好的組織管理能力和時(shí)間管理技巧；主動(dòng)進(jìn)取,自我勉勵(lì)，良好的性格,敏銳果斷, 思想開放、成熟,誠(chéng)懇，有耐心；

3）主要責(zé)任：主動(dòng)與客戶接觸,安排客戶預(yù)約計(jì)劃,關(guān)懷客戶,服務(wù)后跟蹤；有足夠的權(quán)力可獨(dú)立決策并能有一定財(cái)務(wù)預(yù)算權(quán)來保留客戶和減輕客戶的疑慮。20、汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理

包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）：指顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的“所得”，側(cè)重于技術(shù)服務(wù)方面的有形內(nèi)容。功能質(zhì)量：由服務(wù)結(jié)果傳遞給消費(fèi)者的方式而給消費(fèi)者帶來的的消費(fèi)感受。

21、產(chǎn)品質(zhì)量反饋

是指經(jīng)營(yíng)的車輛、維修、配件等存在各種質(zhì)量不良因素,以及用戶反映的各種質(zhì)量問題時(shí),進(jìn)行的質(zhì)量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。

22、服務(wù)質(zhì)量差距的成因及對(duì)策等相關(guān)理論 服務(wù)質(zhì)量=顧客期望-服務(wù)感知 =差距1+差距2+差距3+差距4 差距1：管理層不能準(zhǔn)確的感知顧客對(duì)服務(wù)預(yù)期

原因：1.管理層沒有進(jìn)行需求分析

2.管理層從市場(chǎng)調(diào)研和需求分析中獲得的信息不準(zhǔn)確,或理解有偏差。3.與顧客接觸的一線員工向管理層報(bào)告的信息不準(zhǔn)確 4.企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)重疊，妨礙了一線員工向上級(jí)報(bào)告需求的信息。

差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。所制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理層的預(yù)期認(rèn)知之間的差距。

原因： 1.企業(yè)規(guī)劃過程中產(chǎn)生失誤或者沒有規(guī)劃。

2.管理層對(duì)規(guī)劃過程重視不夠 3.整個(gè)企業(yè)沒有明確的服務(wù)目標(biāo)

差距3：服務(wù)傳遞差距。服務(wù)生產(chǎn)與傳遞的過程中沒有按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行 原因：1.標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜。2.缺乏內(nèi)部營(yíng)銷，一線員工沒有認(rèn)可具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平低。

4.企業(yè)的技術(shù)設(shè)備和管理體制無助于一線員工按具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。

差距4 ：市場(chǎng)溝通差距。市場(chǎng)宣傳中所做出的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不一致

原因：1.市場(chǎng)傳播計(jì)劃與服務(wù)運(yùn)營(yíng)脫節(jié)。

2.實(shí)際的服務(wù)生產(chǎn)滯后于企業(yè)宣傳的服務(wù)細(xì)節(jié)。

3.企業(yè)有夸大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嫌疑

23、汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量衡量（5個(gè)評(píng)價(jià)要素）

（1）可感知性1）物質(zhì)環(huán)境：背景因素（企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）、設(shè)計(jì)因素（建筑風(fēng)格、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備、裝飾布置）和社會(huì)因素（服務(wù)人員、顧客）

2）信息溝通：市場(chǎng)溝通資料、促銷產(chǎn)品

3）價(jià)格：為顧客提供產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的信息。

（2）可靠性：企業(yè)準(zhǔn)確無誤的完成所承諾的服務(wù)。在準(zhǔn)確的時(shí)間、準(zhǔn)確的地點(diǎn)用正確的方式為顧客提供完善的服務(wù)。體現(xiàn)環(huán)節(jié)：顧客調(diào)查、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)體系、服務(wù)操作、市場(chǎng)溝通以及員工選擇與培訓(xùn)。（3）反映性：隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷有效地服務(wù)。減少顧客等候時(shí)間

（4）保證性：服務(wù)人員的知識(shí)、技能、態(tài)度和企業(yè)支持方面能使顧客產(chǎn)生信任和安全感。

（5）移情性：設(shè)身處地的為顧客著想，關(guān)心顧客，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的能力。根據(jù)顧客的實(shí)際需求提供服務(wù)。

1）易于接觸或可及性：服務(wù)人員的數(shù)量和技術(shù)水平，辦公時(shí)間及其安排；辦公室和柜臺(tái)的布置；服務(wù)的工具、設(shè)備和文件等

2）易于溝通：企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度和服務(wù)人員能保證顧客與企業(yè)間的雙向信息交流。

3）對(duì)顧客的理解度：針對(duì)顧客的特殊需求提供個(gè)性化服務(wù)。

24、質(zhì)量審核任務(wù)及種類

質(zhì)量審核的任務(wù)對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量以及建立的質(zhì)量保證體系進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià),找出存在的問題,提出改進(jìn)建議,促進(jìn)工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的提高,以確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶的要求。

質(zhì)量審核的種類： 1)產(chǎn)品質(zhì)量審核 2)關(guān)鍵工序質(zhì)量審核 3)質(zhì)量保證體系審核

25、審批流程

質(zhì)量審核程序:制訂審核計(jì)劃報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)→組織審核活動(dòng)→寫出審核報(bào)告→向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)→制訂管理措施→反饋→存檔。

26、質(zhì)量意識(shí)

質(zhì)量意識(shí)是一種理性認(rèn)知成分,指人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、了解、掌握程度,和對(duì)質(zhì)量的信念以及質(zhì)量素養(yǎng)等。

27、溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的三要素：目標(biāo)、共識(shí)、內(nèi)容 企業(yè)溝通方式1）口頭語言溝通2）肢體語言溝通3）媒介溝通 企業(yè)內(nèi)部溝通根據(jù)傳播的方向可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通 常見幾種溝通方式：1）面談2）電話 3）命令 4）文件 5）會(huì)議 6）內(nèi)部局域網(wǎng)

第四篇：汽車金融服務(wù)

二手車市場(chǎng)現(xiàn)狀與發(fā)展

摘要：二手車市場(chǎng)是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，它影響著整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)和社會(huì)生活的諸多方面，同時(shí)也對(duì)政府制定和調(diào)整汽車產(chǎn)業(yè)政策有重要影響。隨著全球金融風(fēng)暴的影響正在從虛擬經(jīng)濟(jì)向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)浸透和蔓延，以往更多業(yè)內(nèi)人士期待的2008“井噴”年并未到來，二手車市場(chǎng)發(fā)展速度明顯放緩；汽車生產(chǎn)廠商的新車業(yè)務(wù)步入低谷，但在一定程度上給二手車行業(yè)帶來新的發(fā)展機(jī)遇；現(xiàn)有的二手車行業(yè)格局悄然轉(zhuǎn)變。隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，新車保有量不斷增加，消費(fèi)者換車需求彰顯，未來二手車交易量與新車銷量差距將進(jìn)一步縮小。二手車市場(chǎng)發(fā)展前景廣闊。

關(guān)鍵詞：汽車二手車 二手車市場(chǎng) 問題 發(fā)展 現(xiàn)狀

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，2008年全國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量為16803萬輛。我國(guó)逐步進(jìn)入頻繁換車階段，二手車交易日趨活躍，二手車市場(chǎng)也從北京、上海、廣州這樣的大城市，向中、小城市穩(wěn)步推進(jìn)。據(jù)中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2008年全國(guó)二手車交易量為273.73萬輛，增幅僅為3.0%。從2000年39.5%的最高增幅跌至8年以來新低。而河南省去年全年的二手車交易量為153994輛，同比增幅也僅為13.2%，較2007年二手車交易量30%的增幅明顯回落。二手車交易量較之新車還存在著一定差距。

二、二手車市場(chǎng)的形成與發(fā)展

（一）二手車市場(chǎng)的基礎(chǔ)

1、二手車交易市場(chǎng)的內(nèi)涵

二手車交易是指買主和賣主進(jìn)行二手車商品交易和產(chǎn)權(quán)交易。由于政府對(duì)機(jī)動(dòng)車實(shí)行嚴(yán)格的管理，二手車產(chǎn)權(quán)只能在二手車交易市場(chǎng)中進(jìn)行交易、轉(zhuǎn)換。因而，為滿足二手車的產(chǎn)權(quán)流動(dòng)而建立的二手車產(chǎn)權(quán)交易市場(chǎng)，其主要業(yè)務(wù)就是接受產(chǎn)權(quán)交易雙方委托并撮合成交，以及對(duì)二手車交易及產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)換的合法性進(jìn)行審查。

2、二手車交易市場(chǎng)的功能

二手車交易市場(chǎng)是機(jī)動(dòng)車商品二次流動(dòng)的場(chǎng)所，它具有中介服務(wù)商和商品經(jīng)營(yíng)者的雙重屬性。具體而言，二手車交易市場(chǎng)的功能有：二手車鑒定評(píng)估、收購、銷售、寄售、代購代銷、租賃、置換、拍賣、檢測(cè)維修、配件供應(yīng)、美容裝飾、售后服務(wù)，以及為客戶提供過戶、轉(zhuǎn)籍、上牌、保險(xiǎn)等服務(wù)。此外，二手車交易市場(chǎng)還應(yīng)嚴(yán)格按國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)審查二手車交易的合法性，堅(jiān)決杜絕盜搶車、走私車、非法拼裝車和證照與規(guī)費(fèi)憑證不全的車輛上市交易。

3、二手車交易市場(chǎng)的形式

隨著二手車交易市場(chǎng)的發(fā)展，目前在我國(guó)已經(jīng)有多種二手車交易市場(chǎng)形式，常見的有二手車交易市場(chǎng)、二手車經(jīng)營(yíng)公司、二手車置換公司、二手車經(jīng)紀(jì)公司和經(jīng)紀(jì)人等。但二手車經(jīng)紀(jì)公司和經(jīng)紀(jì)人只能在二手車市場(chǎng)中進(jìn)行二手車的撮合成交。二手車超市和二手車園區(qū)也在逐漸形成和發(fā)展。二手車市場(chǎng)的發(fā)展前景將是一片光明，二手車產(chǎn)品的流通，逐漸成為一種朝陽產(chǎn)業(yè)，已成不爭(zhēng)的事實(shí)。

（二）、國(guó)內(nèi)二手車市場(chǎng)發(fā)展迅速

據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)二手車交易量每年呈遞增趨勢(shì)發(fā)展，到08年更是逆勢(shì)增長(zhǎng)。2008年全國(guó)二手車交易量為273.73萬輛,增幅僅為3.0%，從2000年39.5%的最高增幅跌至6年以來新低。但2008年二手車交易額增幅明顯高于銷量增幅,去年全國(guó)二手車交易額達(dá)1182.65億元,同比增長(zhǎng)10.56%。

從2009年開始，隨著金融危機(jī)對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的影響越來越大，國(guó)家對(duì)汽車行業(yè)的優(yōu)惠鼓勵(lì)措施也正在加強(qiáng)，反壟斷法、大排量汽車消費(fèi)稅、成品油稅費(fèi)改革、汽車購置稅改革、國(guó)家財(cái)政200億元的新能源車鼓勵(lì)計(jì)劃推出、下調(diào)國(guó)內(nèi)成品油價(jià)格、設(shè)立汽車消費(fèi)公積金、支持汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展，拓寬汽車金融公司融資渠道等系列政策都已經(jīng)出臺(tái)或正在考慮出臺(tái)。

預(yù)計(jì)到2012年左右，全國(guó)汽車市場(chǎng)會(huì)超過1000萬輛。汽車保有量和產(chǎn)銷量的增長(zhǎng)為二手汽車提供了充足的貨源，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)以及可支配收入的提高也將大大提高消費(fèi)者對(duì)二手汽車的購買力。

三、國(guó)內(nèi)二手車市場(chǎng)存在的問題

我國(guó)二手車交易市場(chǎng)是隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而逐步形成的，盡管我國(guó)二手車市場(chǎng)存在巨大的潛力和廣闊的發(fā)展前景，但目前我國(guó)二手車市場(chǎng)仍然存在著較突出的問題：

1．缺少統(tǒng)一管理和整體規(guī)劃。

2．評(píng)估體系不健全。

3．二手車售后服務(wù)問題多。

4．開展汽車置換步履艱難。

5．二手車技術(shù)檢測(cè)不到位。

6、買賣雙方信息不對(duì)稱。

四、二手車市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)

（一）、多元化是未來發(fā)展趨勢(shì)

l．加強(qiáng)二手車市場(chǎng)管理的力度。1998年發(fā)布了《 舊機(jī)動(dòng)車交易管理辦法》，在當(dāng)時(shí)規(guī)范二手車交易行為，保障購車者合法權(quán)益，促進(jìn)二手車流通起到了很重要的作用。但是隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各地二手車流通中不同程度地開展了二手車的租賃、拍賣、置換等業(yè)務(wù)。其規(guī)定有些已不適應(yīng)特別是品牌汽車新舊置換問題，即“收舊賣新”受二手車經(jīng)營(yíng)資格的制約，不但影響了二手車的流通，也影響了新車的銷售。因此應(yīng)按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律和發(fā)達(dá)國(guó)家二手車市場(chǎng)的成熟經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)國(guó)情的現(xiàn)狀，盡快調(diào)整、完善、充實(shí)、修訂原《舊機(jī)動(dòng)車交易管理辦法》。

2.盡快建立科學(xué)的二手車價(jià)格評(píng)估體系。鑒于我國(guó)在二手車的價(jià)格評(píng)估還不規(guī)范，一方面我們要加強(qiáng)二手車鑒定估價(jià)師的培訓(xùn)和再培訓(xùn)的提高；另一方面有關(guān)行業(yè)組織應(yīng)研究制定全國(guó)統(tǒng)一的價(jià)格評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

3．盡快建立二手車售后服務(wù)體系。服務(wù)方式單一是目前許多二手車交易市場(chǎng)的通病，許多交易市場(chǎng)主要是辦理工商驗(yàn)證和轉(zhuǎn)籍過戶手續(xù)，是工商、公安部門管理功能的延伸轉(zhuǎn)移，缺乏必要的服務(wù)功能、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段。因此二手車經(jīng)營(yíng)企業(yè)不但要做好銷售工作，還應(yīng)根據(jù)各地的實(shí)際情況不斷增加售后服務(wù)內(nèi)容迎接入世的挑戰(zhàn)。

5．完善汽車置換業(yè)務(wù)。如前所述，目前我國(guó)生產(chǎn)廠家沒有二手車的經(jīng)營(yíng)權(quán)，我認(rèn)為，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外這方面的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本國(guó)國(guó)情，采取更加靈活可行的辦法，開創(chuàng)出一條適合國(guó)情的模式。

6．建立健全舊車交易誠(chéng)信體系。中國(guó)整個(gè)舊車交易誠(chéng)信體系還不完善，汽車交易中的交易信息、車輛的維護(hù)保養(yǎng)信息、車輛的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移信息、車主信息等都難以確保真實(shí)統(tǒng)一。汽車廠家和經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)員相對(duì)缺乏相關(guān)鑒別經(jīng)驗(yàn)。而這些都嚴(yán)重制約了二手車市場(chǎng)發(fā)展，對(duì)整個(gè)市場(chǎng)擴(kuò)張和利潤(rùn)回收都造成巨大影。要克服這些問題，就要加快整個(gè)舊車交易市場(chǎng)的誠(chéng)信體系的建設(shè)。

當(dāng)前我國(guó)的汽車市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期，一方面是政府部門出臺(tái)了一系列促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策措施，另一方面是企業(yè)積極應(yīng)對(duì)，開拓創(chuàng)新，加快發(fā)展。二手車市場(chǎng)也出現(xiàn)了許多值得關(guān)注的新動(dòng)向、新特點(diǎn)：

1.扶植政策的實(shí)施，使二手車交易量快速增長(zhǎng)，消費(fèi)者得到了實(shí)惠。2002年3月3日，財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于舊貨和舊機(jī)動(dòng)車增值稅政策的通知》(財(cái)稅[2002)29號(hào))，對(duì)售價(jià)未超過原值的二手車免征增值稅，降低了二手車的銷售價(jià)格，減輕了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

2.整頓二手車市場(chǎng)秩序、規(guī)范二手車交易行為取得成效、為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的決定》(國(guó)發(fā)[2001)11號(hào))和國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、公安部《關(guān)于加強(qiáng)舊機(jī)動(dòng)車市場(chǎng)管理工作的通知》(國(guó)經(jīng)貿(mào)貿(mào)易[2001)18號(hào))文件，各地區(qū)加大了對(duì)二手車市場(chǎng)的整頓力度，使二手車交易法制化，交易行為規(guī)范化。

3.引進(jìn)二手車拍賣機(jī)制為二手車市場(chǎng)注入了活力。目前消費(fèi)者在轉(zhuǎn)讓二手車的過程中遇到突出問題是轉(zhuǎn)讓繁瑣，價(jià)格不理想，車輛兌現(xiàn)貨幣慢，特別是政府批量換車和出租車批量更新，急需快捷的營(yíng)銷方式。北京、上海、廣州、河南、山東、山西等地將拍賣弓1入二手車交易市常將一部分公務(wù)改革車、企業(yè)改制車、走私罰沒車、抵債車等在市場(chǎng)進(jìn)行拍賣，以其快捷訂價(jià)、快捷轉(zhuǎn)讓，快捷兌現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)迎合了市場(chǎng)的需求。

4.許多廠商打破單一的營(yíng)銷模式，積極穩(wěn)步的開展汽車置換。意味著原有形二手車市場(chǎng)交易的單一模式將打破。一種以品牌轎車供應(yīng)商為中心，品牌銷售商為依托的二手車置換體系正在全國(guó)逐步形成。

5.進(jìn)一步完善二手車售后服務(wù)功能。針對(duì)二手車售后服務(wù)不規(guī)范。北京開通了二手車尋呼業(yè)務(wù)，開辟了“競(jìng)價(jià)寄賣”交易模式，縮短了辦理機(jī)動(dòng)車輛登記時(shí)間。

（二）、合理的銷售方式

汽車是家庭中的高值耐用消費(fèi)品，隨著用車需求的變化，越來越多的消費(fèi)者開始進(jìn)入“換車時(shí)代”。由于不少人出售二手車都是第一次，毫無經(jīng)驗(yàn)，無從下手。這里就提出以下目前常見的幾種出售二手車的方式。

1、出售給熟人

2、二手車經(jīng)紀(jì)公司收購

3、二手車拍賣會(huì)4、4S店進(jìn)行二手車置換

5、采取寄賣方式

五、總結(jié)

社會(huì)在發(fā)展，人們的生活水平在提高，而汽車將作為代步工具出現(xiàn)在我們每個(gè)普通家庭中。然而二手車市場(chǎng)的興起，正應(yīng)對(duì)了人們對(duì)車的期望，使人們?cè)缛論碛衅?。二手車市?chǎng)的未來是值得期待的，占據(jù)汽車一半市場(chǎng)的時(shí)候在我國(guó)即將到來。品牌二手車將會(huì)成為二手車市場(chǎng)的主流。評(píng)估體系的逐步完善，二手車信息將更加透明化，誠(chéng)信二手會(huì)成為日后的主流，消費(fèi)者可以享受和新車一樣的短時(shí)間質(zhì)保服務(wù)、市內(nèi)免費(fèi)救援，這將有效地推動(dòng)二手車市場(chǎng)更加有序、規(guī)范的發(fā)展。不久的將來二手車的銷售將大有可為來。

參考文獻(xiàn)

[1]二手車流通管理辦法

[2]二手車市場(chǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀與前景展望汽車工業(yè)研究

[5]二手車鑒定、評(píng)估與交易 – 電子工業(yè)出版社

[6]二手車交易使用指南 – 上海東方出版社

第五篇：汽車服務(wù)企業(yè)管理

汽車服務(wù)企業(yè)管理重點(diǎn)

1.汽車服務(wù)的類型，汽車服務(wù)企業(yè)的類型

汽車服務(wù)的基本內(nèi)容：

1、汽車廠商的分銷流通及物流配送

2、汽車廠商的售后服務(wù)

3、汽車的維修、檢測(cè)、養(yǎng)護(hù)、美容與裝飾服務(wù)

4、汽車配件經(jīng)營(yíng)與精品銷售

5、智能交通服務(wù)

6、廢舊汽車的回收解體服務(wù)

7、汽車金融服務(wù)

8、汽車租賃服務(wù)

9、汽車保險(xiǎn)服務(wù)

10、汽車置換和舊車交易服務(wù)

11、汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)

12、汽車信息資訊服務(wù)

13、汽車市場(chǎng)與場(chǎng)地服務(wù)

14、汽車故障救援服務(wù)

15、汽車廣告與展會(huì)服務(wù)

16、汽車俱樂部服務(wù)

汽車服務(wù)企業(yè)的類型：

1、4S店

2、駕校

3、保險(xiǎn)公司

4、汽車配件

5、汽車金融

6、俱樂部等等

2.廣義的汽車服務(wù)、俠義的汽車服務(wù)及汽車售后服務(wù)的概念

廣義的汽車服務(wù)：指所有與汽車生產(chǎn)和汽車消費(fèi)相關(guān)的所有服務(wù)環(huán)節(jié)

汽車生產(chǎn)服務(wù)：如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品測(cè)試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場(chǎng)調(diào)研。

汽車消費(fèi)服務(wù)：主要指汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊服務(wù)，如汽車運(yùn)輸服務(wù)、出租汽車運(yùn)輸服務(wù)等。狹義的汽車服務(wù)：指自新車出廠到進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)和支持性服務(wù)．

如汽車的分銷流通、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測(cè)、美容裝飾、配件經(jīng)營(yíng)、智能交通、回收解體、金融保險(xiǎn)、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓(xùn)、信息資訊、廣告會(huì)展、交易服務(wù)、停車服務(wù)、故障救援、汽車運(yùn)動(dòng)、汽車文化及汽車俱樂部經(jīng)營(yíng)等。

汽車售后服務(wù)：指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務(wù)。其服務(wù)的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)、故障維修、備件（配件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、客戶關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與管理等。此類服務(wù)的主體包括以汽車廠商的售后服務(wù)管理部門為龍頭的服務(wù)體系、加入該體系的各類特約維修站或服務(wù)代理商等。

3.汽車一保，汽車二保修，汽車磨合期的概念

汽車一保：一級(jí)維護(hù)：以潤(rùn)滑和緊固為中心 ,要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油 ,系統(tǒng)檢查各總成內(nèi)的潤(rùn)滑油量。

汽車二保：是以檢查和調(diào)整為中心 ,除執(zhí)行一級(jí)維護(hù)作業(yè)外 ,還需要更換三濾，即機(jī)油濾清器、燃油濾清器和空氣濾清器 ,檢查和調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)和電氣設(shè)備 ,進(jìn)行輪胎換位等。這部分工作比較專業(yè) ,一般都由專業(yè)維修工進(jìn)行。

汽車磨合期：汽車磨合期也叫走合。汽車磨合期是指新車或大修后的初駛階段，一般為1000-1500公里，這是保證機(jī)件充分接觸、摩擦、適應(yīng)、定型的基本里程。

4.企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)

5.生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化要素和非結(jié)構(gòu)化要素

生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化要素：是指構(gòu)成生產(chǎn)系統(tǒng)物質(zhì)形式的那些硬件及他們之間的相互關(guān)聯(lián)。

1、生產(chǎn)技術(shù)：生產(chǎn)工藝技術(shù)的特點(diǎn)、工藝技術(shù)水平、生產(chǎn)設(shè)備技術(shù)的性能等。它通過生產(chǎn)設(shè)備的構(gòu)成和技術(shù)性能反映生產(chǎn)系統(tǒng)的工藝特征、技術(shù)水平。

2生產(chǎn)設(shè)施：它主要是指生產(chǎn)中的主要設(shè)置，生產(chǎn)裝置的構(gòu)成及規(guī)模，設(shè)施的布局和布置，并體現(xiàn)出相互聯(lián)系方式。生產(chǎn)能力：主要是指生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)生產(chǎn)設(shè)備的技術(shù)性能、數(shù)量、種類及組合關(guān)系決定的反映出生產(chǎn)系統(tǒng)的能力。

4生產(chǎn)系統(tǒng)的集成：主要是指生產(chǎn)系統(tǒng)的主要集成范圍、集成方向、生產(chǎn)系統(tǒng)與外部聯(lián)系等。它

表達(dá)出企業(yè)成產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)形式。

生產(chǎn)系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化要素：非結(jié)構(gòu)化要素是指在結(jié)構(gòu)化要素組合形成框架構(gòu)成基礎(chǔ)上，起支撐和控制生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行作用的要素。大部分以軟件形式出現(xiàn)和存在。

1人員組織要素：主要包括人員素質(zhì)特點(diǎn)、要求；工作設(shè)計(jì)；人員管理制度；組織機(jī)構(gòu)；激勵(lì)政策等。它是從人員的角度對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行組織，使其很好的運(yùn)作的決定要素。

2生產(chǎn)計(jì)劃要素：主要包括生產(chǎn)計(jì)劃的類型、編制及其實(shí)施、控制，各種方法和手段，它決定著生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行的規(guī)劃，是展開工作的依據(jù)。

3庫存控制要素：主要包括庫存系統(tǒng)類型、庫存控制方式等。它提供著生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行正常運(yùn)轉(zhuǎn)在物質(zhì)上的保證基礎(chǔ)工作，反映著生產(chǎn)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益問題，對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)不可忽視。

4質(zhì)量管理要素：主要包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、質(zhì)量控制、建立質(zhì)量保證體系等。它是生產(chǎn)系統(tǒng)正常運(yùn)行的基本保證。

6.健全完善的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)制的內(nèi)容

1分配機(jī)制：分配機(jī)制有兩層含義：即資源的分配與利益的分配。前者強(qiáng)調(diào)資源利用效果，且對(duì)資源利用的責(zé)任與目標(biāo)等原則性問題提出明確規(guī)定，以確保資源的利用效果，并改變資源利用責(zé)任模糊和利用效果低下的狀態(tài)；后者則將資源利用效果與利用者本身的利益掛鉤，且分配中往往包含資源的再分配，二者要相輔相成，不可分離，即資源利用的效果差異導(dǎo)致了利益分配的差異，而利益的來源只是資源利用的效果，且資源的利用效果直接影響到資源的再分配，從而形成資源利用效果不斷提高的良性循環(huán)，以利于克服平均主義思想和提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。動(dòng)力機(jī)制：資源利用效果必須直接關(guān)系到資源利用者本身的利益，由此可形成最主要的動(dòng)力源泉。

3制約機(jī)制：人的行為在社會(huì)中是要受到制約的。同樣，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為也必須受到制約。制約方式包括財(cái)產(chǎn)制約和利益制約；制約手段包括經(jīng)濟(jì)手段與社會(huì)手段，二者同時(shí)運(yùn)用才能確保制約機(jī)制的成效。制約機(jī)制的運(yùn)行結(jié)果實(shí)際上保證了系統(tǒng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

4競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是資源利用的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的過程就是尋求資源利用最佳效果的過程，而資源利用效果又導(dǎo)致了資源的再分配，這就是競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的實(shí)質(zhì)，即不斷地尋求資源利用的最佳效果，這本身即體現(xiàn)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及至人類社會(huì)所有競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)律。8管理程序（Management Program）是管理中管理者實(shí)施管理的方針和步驟。如果管理者的管理程序合理得當(dāng)，就可以加快管理的速度，提高管理的效率，取得好的管理成效。

1、一般管理程序：是長(zhǎng)期管理經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，對(duì)提高管理效率有普遍的指導(dǎo)意義，管理者需要很好地學(xué)習(xí)掌握；

2、例外管理程序是在特定環(huán)境和特定時(shí)期采用的管理程序，它體現(xiàn)了管理者隨機(jī)應(yīng)變的管理藝術(shù)，是一個(gè)管理者應(yīng)該具有的素質(zhì)。

9.經(jīng)營(yíng)的概念：經(jīng)營(yíng)即籌劃營(yíng)謀，從經(jīng)濟(jì)管理角度，是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存和發(fā)展，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與企業(yè)外部環(huán)境達(dá)成動(dòng)態(tài)均衡的一系列有組織的活動(dòng)。

11.經(jīng)營(yíng)決策的概念和特點(diǎn)：企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策是指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，為實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)，在占有

企業(yè)和市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個(gè)經(jīng)濟(jì)上最優(yōu)（或最滿意）的方案，并實(shí)施最優(yōu)方案，控制實(shí)施情況的過程。

經(jīng)營(yíng)決策的特點(diǎn)：（1）決策的目標(biāo)性：決策要與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的目標(biāo)相一致。

（２）決策的風(fēng)險(xiǎn)性：決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都會(huì)影響到?jīng)Q策的風(fēng)險(xiǎn)大小。

12.決策的過程性

決策是一個(gè)不斷解決問題的過程。包括四個(gè)主要階段，即找出制定決策的理由；找到可能的行動(dòng)方案；在諸行動(dòng)方案中進(jìn)行抉擇；對(duì)已進(jìn)行的抉擇進(jìn)行評(píng)價(jià)

13.經(jīng)營(yíng)決策原則和程序

企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心。原則：1目標(biāo)明確性原則2全局性原則3系統(tǒng)性原則4經(jīng)濟(jì)性原則5可行性原則

6時(shí)效性原則7靈活性原則

企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策程序：1．確定目標(biāo)2．收集資料3．?dāng)M定備選方案4．評(píng)價(jià)選擇最優(yōu)方案

5．實(shí)施方案6．追蹤檢查

14.盈虧平衡分析法

15.決策樹法

17.經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的實(shí)施方式

經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的實(shí)施 主要方式有：

1）根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，編制落實(shí)季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和月份作業(yè)計(jì)劃。

2）運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)核算制等辦法，落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)和工作任務(wù)

18.汽車售后服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)的具體構(gòu)成：

1）庫存管理子系統(tǒng)：對(duì)汽車零配件庫存的控制、庫存臺(tái)賬的管理、訂貨計(jì)劃的制定和倉庫自身管理等。

2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)。包括物資需求計(jì)劃的制定、生產(chǎn)計(jì)劃的安排、生產(chǎn)調(diào)度和日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的管理分析等，滿足維修生產(chǎn)需要。

3）人事管理子系統(tǒng)。包括人員的檔案管理、人員考勤情況管理、人員各種保險(xiǎn)基金的管理和人員培訓(xùn)計(jì)劃的制定等。

4）財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)。包括財(cái)務(wù)賬目管理、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本管理、財(cái)務(wù)狀況分析和財(cái)務(wù)計(jì)劃的制定等。

5）銷售管理子系統(tǒng)。包括銷售計(jì)劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。

6）決策支持子系統(tǒng)。包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定、企業(yè)資源的分配等。

19.汽車保修索賠概念：汽車制造廠為汽車產(chǎn)品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品提供服務(wù)，以方便消費(fèi)者和樹立企業(yè)品牌形象的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)就叫汽車保修索賠

20.保修索賠工作機(jī)構(gòu)及各部門的只要職能

保修索賠工作機(jī)構(gòu)由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務(wù)站索賠員組成。

汽車制造廠索賠管理部：汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。

售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)售后業(yè)務(wù),主要部門有:售后服務(wù)部、配件供應(yīng)部、索賠管理部。

1.售后服務(wù)部主要職能：負(fù)責(zé)售后服務(wù)設(shè)備、培訓(xùn)、技術(shù)支持、資料手冊(cè)編輯、特約銷售服務(wù)站服務(wù)工作的協(xié)調(diào)監(jiān)督等業(yè)業(yè)務(wù)；

2.配件供應(yīng)部主要職能：負(fù)責(zé)配件籌集、定單處理、庫存管理、配件運(yùn)送協(xié)調(diào)、配件價(jià)格體系制訂、特約銷售服務(wù)站配件工作協(xié)調(diào)及監(jiān)督等業(yè)務(wù)

3.索賠管理部主要職能：負(fù)責(zé)整車、配件保修索賠期內(nèi)的保修索賠以及再索賠工作。

主要包括:索賠工時(shí)、故障代碼的制訂和校核,索賠單據(jù)的審核和結(jié)算,產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集與反饋,再索賠結(jié)算及協(xié)調(diào)等業(yè)務(wù)。

索賠員的工作職責(zé)

每一位專職索賠員都是汽車制造廠保修索賠工作的代表,其工作職責(zé)如下:

1)充分理解保修索賠政策,熟悉汽車制造廠保修索賠工作的業(yè)務(wù)知識(shí)。

2)對(duì)待用戶要熱情禮貌、不卑不亢,認(rèn)真聽取用戶的質(zhì)量報(bào)怨,實(shí)事求是做好每一輛提出索賠申請(qǐng)故障車的政策審核和質(zhì)量鑒定工作。

3)嚴(yán)格按照保修索賠政策為用戶辦理索賠申請(qǐng)。

4)準(zhǔn)確、及時(shí)地填報(bào)汽車制造廠規(guī)定的各類索賠表單和質(zhì)量情況報(bào)告,完整的保管和運(yùn)送索賠舊件

5)積極向用戶宣傳和解釋保修索賠政策。

6)積極協(xié)助用戶做好每一次免費(fèi)保養(yǎng)和例行保養(yǎng)

7)在用戶的保修保養(yǎng)手冊(cè)上記錄好每一次保修和保養(yǎng)情況。

8)嚴(yán)格、細(xì)致的做好售前檢查。

9)及時(shí)準(zhǔn)確地向汽車制造廠索賠管理部提交質(zhì)量信息報(bào)告。重大質(zhì)量問題及時(shí)填寫《重大故障報(bào)告單》,傳真汽車制造廠索賠管理部。

21.汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理策略

（一）汽車服務(wù)企業(yè)用人的關(guān)鍵：

1.了解員工的特點(diǎn)找出其長(zhǎng)處;

? 2.將其放在適合他發(fā)揮其特長(zhǎng)的崗位上,并給予充分授權(quán);

? 3.要找出企業(yè)員工的個(gè)人目標(biāo)是什么,并盡量滿足;

? 4.將員工的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)的目標(biāo)用績(jī)效考核評(píng)估體系連接起來,建立利益共同體。

（二）汽車服務(wù)企業(yè)用人原則

? 1)用人之先是要知其人。盡量避免有才不知,知而不任,任而不用，盡量作到授權(quán)給合適優(yōu)秀的人才,讓其在自己的崗位上施展才華。

? 2)知人之后要會(huì)用其長(zhǎng)?；虨殚L(zhǎng)是領(lǐng)導(dǎo)者的最高明境界。盡量不用不求上進(jìn)者和缺乏團(tuán)隊(duì)

合作精神的人。

? 3)用人所長(zhǎng)之本質(zhì)是善于合理授權(quán)。

? 授權(quán)要遵循以下原則：自己要清晰的知道預(yù)期的結(jié)果;充分了解被授權(quán)者;有合理有效的評(píng)價(jià)

標(biāo)準(zhǔn);適當(dāng)?shù)膶?duì)其幫助，避免模糊授權(quán)，授權(quán)之后不能失去控制。

22.汽車服務(wù)企業(yè)的人事管理權(quán)限

（1）總經(jīng)理權(quán)限：確定公司的部門設(shè)置和人員編制、一線經(jīng)理的任免去留及晉級(jí),決定全體員工的待遇。

（2）部門主管權(quán)限：決定其直屬下級(jí)員工的任免、考核、去留及晉降;部門主管建議本部門員工待遇方案。

23.人員需求管理：

1）部門主管提出部門人員需求計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理審批。在經(jīng)營(yíng)結(jié)束前,管理辦公室將下一年

度的《人員需求計(jì)劃表》發(fā)放給各部門

2）總經(jīng)理根據(jù)部門所上報(bào)的人數(shù),以及公司的投資、經(jīng)營(yíng)方案,來確定公司下一人員的規(guī)模

和部門設(shè)置。

3）經(jīng)總經(jīng)理確定人力資源計(jì)劃,由管理辦公室負(fù)責(zé)辦理招聘事宜。

24.汽車服務(wù)企業(yè)主要職位及職責(zé)

1.總經(jīng)理

職責(zé)：1負(fù)責(zé)公司所有流程的正常運(yùn)作,達(dá)到公司的盈利目標(biāo);

2與生產(chǎn)廠家保持良好的合作關(guān)系;

3歸納過去一年的營(yíng)運(yùn)情況,制定下一年的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃,并制定實(shí)施方案;

4制定公司的管理政策并有效的向員工傳達(dá),確保政策的執(zhí)行;

5完成對(duì)各個(gè)部門的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估;

6對(duì)每個(gè)部門的上月總結(jié)以及下月計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審,并給出整改意見;

2、整車銷售部經(jīng)理

職責(zé)

1）在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本公司整車銷售部門實(shí)行行政領(lǐng)導(dǎo)；

2）負(fù)責(zé)落實(shí)整車銷售部門各崗位責(zé)任制及內(nèi)部管理制度；

3）嚴(yán)格執(zhí)行與公司簽訂的買賣合同及貫徹落實(shí)公司制定的商務(wù)政策和各項(xiàng)管理規(guī)定；

4確保完成公司整車銷售經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；

5負(fù)責(zé)制定并落實(shí)整車促銷活動(dòng)和宣傳方案；

6調(diào)查、收集并反饋市場(chǎng)銷售信息；

7對(duì)整車銷售活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制；

8負(fù)責(zé)本部門人員的考核及培訓(xùn)；

9監(jiān)督控制二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)。

3.人力資源經(jīng)理

職責(zé)：

1負(fù)責(zé)企業(yè)所有員工的招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判等;

2建立、保持和發(fā)展有關(guān)培訓(xùn)、激勵(lì)和員工發(fā)展等工作制度;

3與管理層一起制定適合企業(yè)的人力資源框架;

4與管理層一起設(shè)定企業(yè)的人力資源需求;

5與部門內(nèi)部人員一起對(duì)公司員工進(jìn)行季度、評(píng)估;

4.售后服務(wù)經(jīng)理

職責(zé)：

1負(fù)責(zé)所有服務(wù)流程和使公司制度得到良好的運(yùn)行和貫徹；

2解決客戶重大投訴和疑難爭(zhēng)端,3制定有效的顧客投訴管理系統(tǒng)

4執(zhí)行車輛的召回活動(dòng)

5管理部門內(nèi)日常運(yùn)作秩序;

5.服務(wù)助理

職責(zé)：

1通過接聽電話溝通使電訪者滿意;

2在業(yè)務(wù)繁忙時(shí),幫助整理控工板,將車開上舉升器或從竣工車位取車到轎車車位。

3服務(wù)助理要把自己未來定位于服務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)市場(chǎng)分析專員的角色。

6.客戶關(guān)系中心經(jīng)理

職責(zé)：

1主動(dòng)與客戶接觸,安排客戶預(yù)約計(jì)劃,關(guān)懷客戶,服務(wù)后跟蹤。

2有足夠的權(quán)力可獨(dú)立決策并能有一定財(cái)務(wù)預(yù)算權(quán)來保留客戶和減輕客戶的疑慮。

25.汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理

汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。

技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）：指顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的所得，側(cè)重于技術(shù)服務(wù)方面的有形內(nèi)容。功能質(zhì)量：由服務(wù)結(jié)果傳遞給消費(fèi)者的方式而給消費(fèi)者帶來的消費(fèi)感受。

26.產(chǎn)品質(zhì)量反饋

產(chǎn)品質(zhì)量反饋是指經(jīng)營(yíng)的車輛、維修、配件等存在各種質(zhì)量不良因素，以及用戶反映各種質(zhì)量問題時(shí)，進(jìn)行的質(zhì)量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。

27服務(wù)質(zhì)量差距的成因及對(duì)策等相關(guān)理論

1.差距一：管理層不能準(zhǔn)確感知顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期。

原因：從市場(chǎng)調(diào)研和需求分析中獲得的信息部準(zhǔn)確（一線員工報(bào)告）；

2.差距二：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

原因：所制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理層的預(yù)期認(rèn)知之間的差距；

3.差距三：服務(wù)傳遞差距，服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程中沒有按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行

原因：標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜，一線員工沒有很好的貫徹標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平低，企業(yè)的技術(shù)設(shè)備和管理體制限制了一線員工的工作積極性；

4.差距四：市場(chǎng)溝通差距，市場(chǎng)宣傳中所做出的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不一致

原因：市場(chǎng)傳播計(jì)劃與服務(wù)運(yùn)營(yíng)脫節(jié)，實(shí)際的服務(wù)生產(chǎn)滯后于企業(yè)宣傳的服務(wù)細(xì)節(jié)。

27.汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量衡量（5個(gè)評(píng)價(jià)要素）

（1）內(nèi)容，主要考查服務(wù)系統(tǒng)是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)化程序；

（2）過程，主要考查服務(wù)中的事件順序是否恰當(dāng)；

（3）結(jié)構(gòu)，考查服務(wù)系統(tǒng)的有形設(shè)施和組織設(shè)計(jì)是否充足；

（4）結(jié)果，考查服務(wù)會(huì)導(dǎo)致哪些狀況的變化；

（5）影響，考查服務(wù)對(duì)顧客的長(zhǎng)期影響。

28.質(zhì)量審核的任務(wù)及種類

任務(wù)：對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量以及建立的質(zhì)量保證體系進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，找出存在的問題，提出改進(jìn)建議，促進(jìn)工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的提高，以確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶要求

種類：1）產(chǎn)品質(zhì)量審核；2）關(guān)鍵工序質(zhì)量審核；3）質(zhì)量保證體系審核

29.汽車4S店的審批流程確認(rèn)具有申請(qǐng)資質(zhì)

A 初步審合經(jīng)營(yíng)者的資格及合法經(jīng)營(yíng)憑證;

B 具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

C 經(jīng)營(yíng)者要具備良好的企業(yè)經(jīng)營(yíng)商業(yè)信譽(yù)

D 具有資金實(shí)力及融資能力;

E 要有用于店面建設(shè)的土地使用權(quán)(要位于車流量大的主干道旁，適合的周邊環(huán)境)

2開展項(xiàng)目立項(xiàng)審批等前期工作;

3開展土地征用工作;

4與品牌商家洽談，確定品牌;

5進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)與招標(biāo);

6進(jìn)入土建工程施工;編定現(xiàn)代企業(yè)管理制度。招聘員工并組織相關(guān)培訓(xùn)

將建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，成立董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)，實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理體制。根據(jù)汽車4S店的情況，配置工作人員及輔助工。

根據(jù)各品牌的不同要求，公司將按崗位要求，分別將員工輸送到品牌廠家進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)。并且在設(shè)備安裝時(shí)，跟隨設(shè)備生產(chǎn)廠家的技術(shù)人員，邊安裝邊學(xué)習(xí)，盡快掌握生產(chǎn)技術(shù)和設(shè)備的性能，合格后方可上崗。技術(shù)培訓(xùn)包括理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作。

30.質(zhì)量意識(shí)

質(zhì)量意識(shí)是一種理性認(rèn)知成分，指人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、了解、掌握程度和對(duì)質(zhì)量的信念以及質(zhì)量素養(yǎng)等。

31.溝通概念、分類

溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程 分類:1)口頭語言溝通，又稱口語。指人們?cè)谌粘？陬^交際中使用的語言；

2）肢體語言溝通 眼神、面部表情和手勢(shì)。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感；

3）媒介溝通 媒介溝通的形式主要有個(gè)人信函、留言、紙條。內(nèi)部媒介（如企業(yè)報(bào)刊雜志、簡(jiǎn)報(bào)、廣播電視、海報(bào)、產(chǎn)品服務(wù)宣傳冊(cè)、聯(lián)絡(luò)函、介紹信、局域網(wǎng)、傳真等），公眾媒體（如報(bào)紙、雜志、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)等）。