第一篇：《汽車服務(wù)工程》復(fù)習(xí)題

《汽車服務(wù)工程》復(fù)習(xí)題

一、填空題(每小空1分)

1、服務(wù)的基本特征具有不可觸摸性、不可分性、不均勻性、不可存儲(chǔ)性。

2、汽車服務(wù)的主要特征具有系統(tǒng)性、廣泛性、經(jīng)濟(jì)性和后進(jìn)性。

3、汽車服務(wù)的內(nèi)涵

4、我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程分為萌芽階段、滿足階段、銷售階段和營銷階段四個(gè)階段。

5、推動(dòng)汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要因素有經(jīng)濟(jì)全球化、信息革命、現(xiàn)代營銷理論和綠色革命。

6、系統(tǒng)科學(xué)方法論具有整體性、層次性、相關(guān)性、綜合性和環(huán)境適應(yīng)性特征。

7、人們?cè)趹?yīng)用系統(tǒng)工程方法去認(rèn)識(shí)問題和解決問題時(shí)，主要遵循的原則和步驟有目的-目標(biāo)原則、綜合-整體原則、結(jié)構(gòu)-程序原則、整體優(yōu)化原則和反饋-調(diào)節(jié)原則。

8、汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成分為汽車銷售服務(wù)子系統(tǒng)、汽車使用服務(wù)子系統(tǒng)、汽車設(shè)施服務(wù)子系統(tǒng)、汽車專業(yè)服務(wù)子系統(tǒng)和汽車延伸服務(wù)子系統(tǒng)。

9、汽車服務(wù)的現(xiàn)代理念主要有汽車服務(wù)應(yīng)給用戶帶來滿足感、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效辦法、免費(fèi)服務(wù)成為能夠帶來巨額利潤(rùn)的新型投資和服務(wù)從“人性化”到“車性化”。

10、顧客滿意包括以下五個(gè)方面的內(nèi)容：理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意。

11、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括“接受什么服務(wù)”、“怎樣接受服務(wù)”和“在何處接受服務(wù)”這樣三個(gè)要素。

12、我國汽車消費(fèi)特點(diǎn)是消費(fèi)主體由公車消費(fèi)向私車消費(fèi)轉(zhuǎn)變、購車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變。

13、我國汽車消費(fèi)信貸的特點(diǎn)是貸款對(duì)象分散，出險(xiǎn)率高、資金來源多元化、資信調(diào)查和審查困難，信用風(fēng)險(xiǎn)較大、汽車消費(fèi)貸款是一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)，銀行缺乏經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)配套措施不健全、汽車消費(fèi)信貸服務(wù)的延伸度不足。

14、中國的汽車信貸市場(chǎng)上有以銀行為主體的信貸方式、以汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式和以非銀行金融機(jī)構(gòu)為主體的信貸方式三種經(jīng)營模式。

二、名詞解釋(每小題5分，共20分)

1、汽車服務(wù)

汽車服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同顧客(客戶)進(jìn)行交互作用或由顧客對(duì)其占有活動(dòng)的集合。目前，人們對(duì)汽車服務(wù)的理解可謂見仁見智，依據(jù)汽車在使用過程中服務(wù)的范圍不同，有廣義和狹義之分。狹義的汽車服務(wù)系指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊等的營銷服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾(或改裝)、金融服務(wù)、事故保險(xiǎn)、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等。

2、理念滿意:這是企業(yè)經(jīng)營理念帶給顧客的滿足狀態(tài)。

3、行為滿意:它是指企業(yè)全部的運(yùn)行狀態(tài)帶給顧客的滿意程度。

4、視聽滿意:這是企業(yè)可視性和可聽性外在形象帶給企業(yè)內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。

5、產(chǎn)品滿意:這是企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)。

6、服務(wù)滿意:這是企業(yè)服務(wù)帶給顧客的滿足狀態(tài)。

7、汽車消費(fèi)信貸：在我國，它是指金融機(jī)構(gòu)向申請(qǐng)購買汽車的用戶發(fā)放的人民幣擔(dān)保貸款，由購車人分期向金融機(jī)構(gòu)歸還貸款本息的一種消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。

三、簡(jiǎn)答題(共50分)

1、汽車服務(wù)的內(nèi)涵是什么？（10分）

①汽車服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。其中，實(shí)現(xiàn)客戶滿意是汽車服務(wù)的終極目標(biāo)。

②汽車服務(wù)的精髓在于汽車服務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是現(xiàn)代汽車服務(wù)的基本思想。③現(xiàn)代汽車服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)。

④現(xiàn)代汽車服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化、全球化的趨勢(shì)。

⑤可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車服務(wù)的重要內(nèi)容。

2、為什么說汽車服務(wù)是一個(gè)大系統(tǒng)？（15分）

從全球來看，汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的產(chǎn)業(yè)之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球汽車業(yè)50%一60%的利潤(rùn)是從服務(wù)中產(chǎn)生的，服務(wù)已成為汽車價(jià)值鏈上一塊最大的“奶酪”。汽車服務(wù)業(yè)之所以稱之為一個(gè)系統(tǒng)，是因?yàn)樗且粋€(gè)由相互作用和相互依賴的很多不同層次的產(chǎn)業(yè)組成的有機(jī)整體。這個(gè)整體具有特定功能，使汽車用戶能有效、經(jīng)濟(jì)、安全地使用汽車，提高汽車使用效率和延長(zhǎng)汽車的使用壽命。

汽車服務(wù)領(lǐng)域并非僅僅是指汽車維修，汽車營銷、汽車美容、汽車保險(xiǎn)、汽車融資、汽車廣告、二手汽車置換與報(bào)廢、汽車物流，甚至智能化交通等服務(wù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)都足以在中國形成獨(dú)立的大產(chǎn)業(yè)。汽車服務(wù)涉及機(jī)械、電子、美學(xué)、運(yùn)籌學(xué)等不同學(xué)科與理論。以汽車4S服務(wù)店面的選址與運(yùn)營為例，選址需要考慮到交通、租金等不同因素;建設(shè)要考慮室內(nèi)布局與功能設(shè)計(jì)以及標(biāo)示等因素;汽車銷售需要考慮顧客心理;車輛的維護(hù)則需要用到機(jī)械、電子、液壓等不同知識(shí)，這一切就組成了汽車服務(wù)中的一個(gè)子系統(tǒng)。

汽車服務(wù)系統(tǒng)具有層次性，首先是汽車銷售，汽車在銷售出去后就進(jìn)入使用服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)使用一段時(shí)間后又進(jìn)入二手車置換或汽車報(bào)廢服務(wù)系統(tǒng)。整個(gè)過程層次分明。

在整體系統(tǒng)之中包含有很多子系統(tǒng)，子系統(tǒng)下面又有數(shù)十個(gè)二級(jí)子系統(tǒng)或單元。

汽車服務(wù)系統(tǒng)牽涉到經(jīng)濟(jì)、法律、文化、體育、新聞、藝術(shù)、信息等多種學(xué)科以及金融、廣告、維修、旅游、會(huì)展、物流、餐飲等多個(gè)行業(yè)，并且各個(gè)服務(wù)子系統(tǒng)又分屬于不同的部門領(lǐng)導(dǎo)，所以關(guān)系極為復(fù)雜。因此欲達(dá)到系統(tǒng)整體最優(yōu)，必須要求各子系統(tǒng)同心協(xié)力，相互配合。在這里綜合協(xié)調(diào)非常重要，否則系統(tǒng)的整體優(yōu)勢(shì)就難以發(fā)揮。

從目前情況看，汽車服務(wù)業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上尚未形成一個(gè)有機(jī)的整體，分屬不同部門的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)相互間關(guān)系不順，不好協(xié)調(diào)，這對(duì)系統(tǒng)管理造成較大的困難。例如汽車旅游屬延伸服務(wù)項(xiàng)目，可如今在我國，汽車宿營地的水、電等基礎(chǔ)設(shè)施配套較少，甚至根本沒有人考慮這類事情;拖掛式房車，車身太長(zhǎng)，現(xiàn)行法律不允許上路行駛;另外，自駕車旅游的人身保險(xiǎn)問題也不好解決，等等。由此可見，汽車延伸服務(wù)與相關(guān)行業(yè)、部門的不協(xié)調(diào)統(tǒng)一，是現(xiàn)今汽車服務(wù)系統(tǒng)作為有機(jī)整體難以完善的癥結(jié)所在。

3、我國汽車消費(fèi)信貸的特點(diǎn)有哪些？（10分）

貸款對(duì)象分散，出險(xiǎn)率高、資金來源多元化、資信調(diào)查和審查困難，信用風(fēng)險(xiǎn)較大、汽車消費(fèi)貸款是一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)，銀行缺乏經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)配套措施不健全、汽車消費(fèi)信貸服務(wù)的延伸度不足。

4、以汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式為例，介紹汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的實(shí)際操作過程？（15分）

經(jīng)銷商汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的主要流程通常按以下順序進(jìn)行:

①客戶咨詢:客戶咨詢工作主要由咨詢部門承擔(dān)，工作內(nèi)容主要是了解客戶購車需求、幫助客戶選擇車型、介紹購車常識(shí)和如何辦理汽車消費(fèi)信貸購車、報(bào)價(jià)、辦理購車手續(xù)等。

②客戶決定購買:在客戶咨詢員的介紹和協(xié)助下，客戶選中了某種車型決定購買，此時(shí)

咨詢員應(yīng)指導(dǎo)客戶填寫《消費(fèi)信貸購車初、復(fù)審意見表》和《消費(fèi)信貸購車申請(qǐng)表》，報(bào)審查部審查。

③復(fù)審:審查部應(yīng)根據(jù)客戶提供的個(gè)人資料、消費(fèi)信貸購車申請(qǐng)、貸款擔(dān)保等進(jìn)行貸款資格審查，并根據(jù)審查結(jié)果填寫《消費(fèi)信貸購車資格審核調(diào)查表》等表格，還要對(duì)《消費(fèi)信貸購車初、復(fù)審意見表》填寫復(fù)審意見，然后將有關(guān)資料報(bào)送銀行。

④與銀行交換意見:這一階段主要由審查部將經(jīng)過復(fù)審的客戶資料提交貸款銀行進(jìn)行初審鑒定。

⑤交首付款:這一工作由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行，財(cái)務(wù)部在收取客戶的首期購車款后，應(yīng)出具收據(jù)，并為客戶辦理銀行戶頭和銀行信用卡。

⑥客戶選定車型:客戶選定車型后，由服務(wù)部根據(jù)選定車型填寫車輛驗(yàn)收交接單，以備選車和提車時(shí)使用。

⑦簽訂購車合同書:客戶選定車型后，由審查部準(zhǔn)備好購車合同書的標(biāo)準(zhǔn)文本，交于客戶仔細(xì)閱讀，確認(rèn)無異議后，雙方簽訂合同書。

⑧公證、辦理保險(xiǎn):辦理公證和保險(xiǎn)需要許多資料，手續(xù)繁復(fù)，各部門間應(yīng)相互配合，這一階段需準(zhǔn)備的資料有:辦理經(jīng)濟(jì)事務(wù)公證申請(qǐng)表(用于個(gè)人)、公證出具接洽筆錄、車輛險(xiǎn)投保單、機(jī)動(dòng)車輛分期付款售車信用險(xiǎn)或保證險(xiǎn)投保單、分期付款售車分期付款險(xiǎn)或保證保險(xiǎn)問訊表、為保險(xiǎn)公司準(zhǔn)備的客戶文件。這部分工作應(yīng)由審查部和保險(xiǎn)部共同承擔(dān)。

⑨審查:這一工作由審查部負(fù)責(zé)，將客戶的文件送交銀行進(jìn)行初審確認(rèn)，鑒定合格的有關(guān)文件提交主管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見。這一階段的具體文件有:消費(fèi)信貸購車資格審核調(diào)查表、銀行汽車消費(fèi)貸款申請(qǐng)書、個(gè)人消費(fèi)貸款保證合同。

⑩辦理銀行貸款:審查部受銀行委托，與客戶辦理相關(guān)個(gè)人消費(fèi)信貸借款手續(xù)。具體文件有:送交銀行的終審文件、個(gè)人消費(fèi)貸款保證合同、委托付款授權(quán)委托書、委托收款通知書、個(gè)人消費(fèi)貸款借款合同書、個(gè)人消費(fèi)貸款審批書。

（11）車輛上牌:服務(wù)部攜購車發(fā)票、購車人身份證、車輛保險(xiǎn)單等有效證件，到車輛管理部門代客辦理車輛上牌

（12）給客戶交車:在車輛上牌手續(xù)辦妥后，服務(wù)部留下購車發(fā)票、車輛購置費(fèi)發(fā)票、車輛合格證和行駛證的復(fù)印件，然后向客戶交車。

（13）建立客戶檔案:經(jīng)銷商應(yīng)建立完整的客戶檔案，以便售后服務(wù)工作和貸款催討工作能順利開展。

第二篇：汽車服務(wù)工程復(fù)習(xí)提綱

第一章

1、汽車服務(wù)的基本特征：不可觸摸性、不可分性、不均勻性、不可存儲(chǔ)性。

2、狹義的汽車服務(wù)系指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊等的營銷服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾（或改裝）、金融服務(wù)、事故保險(xiǎn)、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等。

3、廣義的汽車服務(wù)則延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域。如原材料供應(yīng)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制、產(chǎn)品外包裝設(shè)計(jì)以及市場(chǎng)調(diào)研等。

4、汽車服務(wù)的主要特征：系統(tǒng)性、廣泛性、經(jīng)濟(jì)性、后進(jìn)性。

5、汽車服務(wù)的內(nèi)涵： 6、4S模式：整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息咨詢等

7、我國汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀：a.底子薄，基礎(chǔ)差 b.相關(guān)法律和法規(guī)有待完善 c.多種機(jī)制并行 d.市場(chǎng)秩序混亂 e.品牌優(yōu)勢(shì)不突出 f.專業(yè)人才不足 g.服務(wù)理念落后

8、日本法律《產(chǎn)品責(zé)任法》 韓國法律《缺陷物保修責(zé)任法》

9、國外汽車服務(wù)市場(chǎng)，發(fā)展動(dòng)向：a.服務(wù)的精細(xì)化分工 b.企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)的分散化和經(jīng)營規(guī)模的集團(tuán)化同時(shí)出現(xiàn) c.不同服務(wù)項(xiàng)目之間的融合 d.消費(fèi)需求個(gè)性化的實(shí)現(xiàn)程度提高

10、汽車服務(wù)工程的系統(tǒng)構(gòu)成的概念：

第二章

1、錢學(xué)森對(duì)系統(tǒng)的定義：系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的、具有特定功能的有機(jī)整體。

2、系統(tǒng)特性：整體性、層次性、相關(guān)性、綜合性、環(huán)境適應(yīng)性。

3、汽車的銷售模式：專賣店模式、汽車超市模式和大賣場(chǎng)模式 P22

4、專賣店模式：以生產(chǎn)廠為主，實(shí)行專賣制度。

5、汽車超市模式：將多個(gè)品牌、多款車輛集中銷售。

6、汽車大賣場(chǎng)模式：在某個(gè)地域或區(qū)域，匯集大批不同類型的汽車專賣店。

7、我國加入WTO后，企業(yè)原先提出的“質(zhì)量第一，用戶至上”、“用戶是上帝”的口號(hào)，已經(jīng)開始向“一切為用戶服務(wù)、以顧客為中心”的理念轉(zhuǎn)變。

8、汽車服務(wù)的現(xiàn)代理念：a.汽車服務(wù)應(yīng)給用戶帶來滿足感

b.服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇 c.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效方法

d.免費(fèi)服務(wù)成為能夠帶來巨額利潤(rùn)的新型投資 e.服務(wù)從“人性化”到“車性化”

9、顧客期望主要有以下幾種：基本型期望、期望型期望和興奮型期望

10、為什么滿足度是評(píng)價(jià)服務(wù)的指標(biāo)？

11、顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)基本的構(gòu)成要素，即技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。

12、技術(shù)質(zhì)量又稱結(jié)果質(zhì)量，指的是顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的“所得”。

13、功能質(zhì)量：過程質(zhì)量，這個(gè)部分與服務(wù)接觸中的關(guān)鍵時(shí)刻緊密相關(guān)。它所說明的是服務(wù)提供者是如何工作的，涉及服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式等。

14、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。

15、服務(wù)質(zhì)量衡量遵循的原則：a.過程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合原則 b.事前評(píng)價(jià)與事后評(píng)價(jià)相結(jié)合原則 c.定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合原則 d.主觀評(píng)價(jià)與客觀評(píng)價(jià)相結(jié)合原則 e.全面評(píng)價(jià)與局部評(píng)價(jià)相結(jié)合

16、在進(jìn)行服務(wù)過程衡量時(shí)，應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：a.企業(yè)必須將服務(wù)過程衡量的結(jié)果同員工的激勵(lì)方式相結(jié)合，否則衡量系統(tǒng)就失去了存在的一一，也正因?yàn)檫@種結(jié)合，必然會(huì)對(duì)員工有著重大影響，所以企業(yè)在擬定衡量系統(tǒng)時(shí)，必須尋求公司高層和被衡量員工的支持 b.企業(yè)在設(shè)計(jì)衡量系統(tǒng)時(shí)，必須防止出現(xiàn)過

程標(biāo)準(zhǔn)的次級(jí)化

第三章

1、消費(fèi)信貸是銀行金融機(jī)構(gòu)以及國家金融監(jiān)管部門認(rèn)可的非銀行金融機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者發(fā)放的主要用于購買最終有形商品的貸款，是一種以刺激消費(fèi)、擴(kuò)大商品消費(fèi)為目的，以特定商品為貸款標(biāo)的信貸行為。

2、我國汽車消費(fèi)特點(diǎn)：a.消費(fèi)主體由公車消費(fèi)向私車消費(fèi)轉(zhuǎn)變 b.購車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變 c.車型選擇從大眾化向個(gè)性化轉(zhuǎn)變

3、我國汽車消費(fèi)信貸的特點(diǎn)和發(fā)展：a.貸款對(duì)象分散，出現(xiàn)率高 b.資金來源多元化

c.資信調(diào)查和審查困難，信用風(fēng)險(xiǎn)較大

d.汽車消費(fèi)貸款是一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)，銀行缺乏經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)配套措施不健全

e.汽車消費(fèi)信貸服務(wù)的延伸度不足

4、在我國提供汽車信貸業(yè)務(wù)的服務(wù)主體有三類：商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商和非銀行金融機(jī)構(gòu)，其中以商業(yè)銀行為主。

5、中國汽車消費(fèi)信貸方式：a.以銀行為主體的信貸方式 b.汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式 c.以非銀行金融機(jī)構(gòu)為主體的信貸方式

6、我國從事汽車金融服務(wù)的主要是商業(yè)銀行。商業(yè)銀行經(jīng)營汽車金融業(yè)務(wù)的目的是為了獲得貸款利差，并不以促進(jìn)汽車銷售為其最終目的。

7、汽車消費(fèi)信貸涉及商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司、經(jīng)銷商、消費(fèi)者等四個(gè)基本主體。

8、汽車消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)的主要來源：a.消費(fèi)者道德風(fēng)險(xiǎn)及收入波動(dòng)帶來的償債能力風(fēng)險(xiǎn) b.銀行自身管理薄弱致使?jié)撛陲L(fēng)險(xiǎn)增大

c.保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理不善，導(dǎo)致高額的車貸險(xiǎn)的賠付而

造成的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) d.“間客模式”下經(jīng)銷商轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)以及惡意騙貸風(fēng)險(xiǎn) e.政策、法規(guī)不健全造成的政策性風(fēng)險(xiǎn)

9、探索構(gòu)建新型汽車金融服務(wù)體系：a.建立多元化開放型汽車金融機(jī)構(gòu)體系 b.堅(jiān)持汽車金融服務(wù)企業(yè)發(fā)展得專業(yè)定位 c.改善汽車金融有限監(jiān)管機(jī)制 d.探索和完善新的汽車消費(fèi)信貸模式

第四章

1、市場(chǎng)營銷是一種從市場(chǎng)需要出發(fā)的管理過程。它的核心思想是交換，是一種買賣雙方互利的交換，即賣方按買方的需要提供產(chǎn)品或勞務(wù)，使買方得到滿足，而買方則付出相應(yīng)的貨幣，使賣方得到滿足，雙方各得其所。

2、以“市場(chǎng)營銷觀念”作為自己的策略導(dǎo)向的公司遵循以下幾個(gè)基本宗旨：

a.以顧客為中心 b.競(jìng)爭(zhēng)是基礎(chǔ) c.協(xié)調(diào)是手段 d.利潤(rùn)是結(jié)果

3、我國汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果由以下幾個(gè)因素決定：

a.國內(nèi)的這些汽車生產(chǎn)企業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模是否增大到使產(chǎn)品成本大幅度下降的水平b.國內(nèi)的零部件配套是否打破地方壁壘和企業(yè)集團(tuán)的壁壘

c.產(chǎn)品的技術(shù)和質(zhì)量水平是否能與國際先進(jìn)水平同步存在較大的障礙 d.由于目前中國還不具備各類高檔汽車的研發(fā)能力，汽車換型均是整車技術(shù)引進(jìn) e.國內(nèi)車與進(jìn)口車的競(jìng)爭(zhēng)，最大的挑戰(zhàn)者將是來自韓國和日本的汽車

f.高檔車中，國外生產(chǎn)批量大的進(jìn)口車的競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)，他們是爭(zhēng)奪中國汽車市場(chǎng)的主力車型

4、我國汽車市場(chǎng)面臨的機(jī)遇：a.有利于政府改善市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)換 b.有助于中國汽車產(chǎn)品的出口 c.有利于技術(shù)引進(jìn)和利用外資 5.我國汽車消費(fèi)者市場(chǎng)的主要特點(diǎn)有：a.市場(chǎng)容量極大

b.汽車消費(fèi)品屬耐用的選購品 c.消費(fèi)者市場(chǎng)差異性大 d.消費(fèi)者市場(chǎng)屬非專業(yè)購買

6、汽車消費(fèi)者購買類型：a理智型購買 b.感情型購買 c.習(xí)慣型購買 d.經(jīng)濟(jì)型購買

7、產(chǎn)業(yè)用戶也稱再生產(chǎn)者，即購買和使用商品或服務(wù)是為了進(jìn)一步生產(chǎn)其他商品或勞務(wù)的生產(chǎn)企業(yè)和其他社會(huì)單位。

8、P103

9、所謂預(yù)測(cè)就是根據(jù)過去和現(xiàn)在推測(cè)將來，由已知推測(cè)未知，是屬于認(rèn)識(shí)范疇。由已知推測(cè)未知，絕非臆測(cè)，而是要運(yùn)用各種知識(shí)和科學(xué)手段，分析研究歷史與現(xiàn)實(shí)資料，經(jīng)過科學(xué)思維將現(xiàn)有的認(rèn)識(shí)延伸到未來，對(duì)所關(guān)心事物的發(fā)展趨勢(shì)或可能結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)實(shí)的推測(cè)和估計(jì)。

10、所謂市場(chǎng)預(yù)測(cè)就是在市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，利用預(yù)測(cè)理論、方法和手段，對(duì)未來一定時(shí)期內(nèi)決策關(guān)心的市場(chǎng)需求、供給趨勢(shì)和營銷的影響因素的變化趨勢(shì)和可能水平做出判斷，為營銷決策提供依據(jù)的科學(xué)化服務(wù)過程。

11、定性預(yù)測(cè)方法：a.直接市場(chǎng)調(diào)查法 b.集合意見法 c.專家意見法

12、定量預(yù)測(cè)法：a.時(shí)間序列預(yù)測(cè)法 b.因果分析預(yù)測(cè)法 c.類比預(yù)測(cè)模型 d.彈性系數(shù)法

13、定價(jià)目標(biāo)：a.維持生存 b.當(dāng)期利潤(rùn)最大化 c.市場(chǎng)占有率最大化 d.產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)化 e.應(yīng)付和防止競(jìng)爭(zhēng) f.保持良好的分銷渠道

14、汽車產(chǎn)品的基本定價(jià)方法：a.成本導(dǎo)向定價(jià)法：成本導(dǎo)向定價(jià)法和目標(biāo)定價(jià)法 b.需求導(dǎo)向定價(jià)法 c.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法

15、分銷渠道的模式和結(jié)構(gòu)：a.直接渠道（1型：生產(chǎn)者—消費(fèi)者）b.一級(jí)渠道（2型：生產(chǎn)者—零售商—消費(fèi)者）c.二級(jí)渠道（3型：生產(chǎn)者—批發(fā)商—零售商—消費(fèi)者）d.三級(jí)渠道（4型：生產(chǎn)者—代理商—批發(fā)商—零售商—消

費(fèi)者）

16、電子商務(wù)的定義：是指人們利用電子手段所進(jìn)行的商業(yè)、貿(mào)易等商務(wù)活動(dòng)，是商務(wù)活動(dòng)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化和自動(dòng)化。

17、汽車電子商務(wù)的基本功能（除了具備企業(yè)形象及產(chǎn)品信息的宣傳功能外）：

a.靈活的商品目錄管理功能 b.網(wǎng)上洽談功能 c.訂單管理功能

d.基于角色的權(quán)限和個(gè)性化頁面功能

18、網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)（優(yōu)缺點(diǎn)）：

優(yōu)點(diǎn)：a.未來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) b.自主便利性 c.成本優(yōu)勢(shì) d.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

缺點(diǎn)：a.缺乏信任感 b.廣告效果的局限性 c.安全性

第五章

1、目前，我國汽車維護(hù)按作業(yè)范圍的深度，一般分為三級(jí)，即日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)；按修理對(duì)象和作業(yè)范圍將修理分為汽車大修、總成大修、汽車小修和零件修理

2、汽車維修業(yè)的特點(diǎn)：a.技術(shù)的復(fù)雜性 b.社會(huì)的分散性 c.市場(chǎng)的調(diào)節(jié)性 d.隸屬關(guān)系的復(fù)雜性

3、在修理方式上由以前的舊件修復(fù)為主，發(fā)展成為今天以換件修理為主；在維修制度上由以前的定期拆裝式轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓摹岸ㄆ跈z測(cè)、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理”。

4、連鎖經(jīng)營“BOSS”理論認(rèn)為，Brand（品牌）、Operation/Supply（運(yùn)營和支持）、System（體系）將是連鎖經(jīng)營的三大核心競(jìng)爭(zhēng)力。

5、走和維護(hù)和主要作業(yè)內(nèi)容：

走和維護(hù)是指新車或者大修車走合期實(shí)施的維護(hù)。主要作業(yè)內(nèi)容除特別注意做好例外維護(hù)外，要經(jīng)常檢查緊固外露螺栓、螺母，注意各總成在運(yùn)行中的聲響和溫度變化，及時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。走合期滿，各總成應(yīng)更換潤(rùn)滑油，并注意清洗，連接件要進(jìn)行緊固，對(duì)各部分間隙進(jìn)行調(diào)整。

6、質(zhì)量管理或質(zhì)量保證體系是按照“P,D,C,A”管理循環(huán)的方式進(jìn)行運(yùn)作的。P-計(jì)劃（plan），即制定質(zhì)量目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、管理項(xiàng)目與措施方案等。D-實(shí)施（do），即將制定的計(jì)劃和措施進(jìn)行組織實(shí)施。

C-檢查（check），即把執(zhí)行的工作結(jié)果與預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，檢查執(zhí)行過程中出現(xiàn)的情況與問題。

A-處理（action），即總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，提出存在問題以及解決的方案，由下

一個(gè)循環(huán)解決。P145

7、“ISO”是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文字母縮寫，“ISO9000”是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的第9000號(hào)文件，是關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一個(gè)系列標(biāo)準(zhǔn)。

8、ABC分類法是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中應(yīng)用的一種基本方法，是改善企業(yè)經(jīng)營管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，是企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營決策的必要依據(jù)。

A類配件一般是常用易損易耗配件，維修用量大，換件頻率高、庫存周轉(zhuǎn)快、用戶廣泛、購買力穩(wěn)定，是經(jīng)營的重點(diǎn)品種。A類配件的主要品種一般是活塞環(huán)、曲軸、汽缸體、水箱、活塞、萬向節(jié)、汽缸墊、后剎車片、鋼圈、后半軸、轉(zhuǎn)向節(jié)等幾十個(gè)品種

B類配件只進(jìn)行一般管理，管理措施主要是做到進(jìn)銷平衡，避免積壓。

C類配件品種繁多，資金占用少，如果訂貨次數(shù)過于頻繁，不僅工作量大，經(jīng)濟(jì)效果也不好。

9、汽車美容應(yīng)根據(jù)車型、車況、使用環(huán)境及使用條件等因素有針對(duì)性地、合理地安排美容作業(yè)的時(shí)機(jī)及項(xiàng)目。

10、汽車美容的依據(jù)：a.因“車型”而異 b.因“車況”而異 c.因“環(huán)境”而異 d.因“季節(jié)”而異

11、汽車美容的原則：a.預(yù)防與治理相結(jié)合的原則 b.車主護(hù)理與專業(yè)護(hù)理相結(jié)合的原則 c.單項(xiàng)護(hù)理與全套護(hù)理相結(jié)合的原則 d.局部護(hù)理與全車護(hù)理相結(jié)合的原則 12.車膜的功用:a.創(chuàng)造最佳美感 b.提高放曝功能 c.提高空調(diào)效能 d.抵御有害紫外線 e.提高乘車隱秘性

13.車膜的種類：車膜按顏色不同有自然色、茶色、黑色、天藍(lán)色、金色、淺綠色和變色等品種

按功能不同可分為普通膜、防曬太陽膜和防曝太陽膜等

按產(chǎn)地不同可分為進(jìn)口和國產(chǎn)車膜

第六章

1、保險(xiǎn)是一定生產(chǎn)方式下的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制和制度。是以合理計(jì)算的風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)偨馂榛A(chǔ)，集合多數(shù)對(duì)同等風(fēng)險(xiǎn)有取得保障需要的人，建立集中的專用基金，對(duì)約定災(zāi)害事故發(fā)生所致的經(jīng)濟(jì)損失（或人身傷亡）進(jìn)行補(bǔ)償（或給付）的合同行為。

2、保險(xiǎn)定義包含四個(gè)方面的意思：

a.保險(xiǎn)是以保障經(jīng)濟(jì)安定為目的的的補(bǔ)償機(jī)制，以經(jīng)濟(jì)損失為前提條件 b.保險(xiǎn)是以多數(shù)經(jīng)濟(jì)單位或個(gè)人的互助共濟(jì)關(guān)系為必要條件 c.保險(xiǎn)的分?jǐn)偨?，即保險(xiǎn)費(fèi)是根據(jù)一定的數(shù)理技術(shù)合理計(jì)算出來的 d.保險(xiǎn)是一種合同行為

3、汽車保險(xiǎn)是以保險(xiǎn)汽車的損失，或者以保險(xiǎn)汽車的所有人，或者駕駛員因駕駛保險(xiǎn)汽車發(fā)生交通事故所負(fù)的責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)。

4、汽車保險(xiǎn)的種類：a.交強(qiáng)險(xiǎn) b.車輛損失險(xiǎn) c.第三者責(zé)任險(xiǎn) d.車上人員責(zé)任險(xiǎn) e.附加險(xiǎn)

5、汽車保險(xiǎn)理賠的意義： a.通過汽車保險(xiǎn)理賠，被保險(xiǎn)人所享受的保險(xiǎn)利益得到實(shí)現(xiàn) b.通過汽車保險(xiǎn)理賠，使人民生活安定，社會(huì)再生產(chǎn)過程得到保障 c.通過汽車保險(xiǎn)理賠，汽車保險(xiǎn)承保的質(zhì)量得到檢驗(yàn) d.通過汽車保險(xiǎn)理賠，汽車保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)效益得到充分反映

6、汽車保險(xiǎn)理賠遵循的原則： a.滿意性原則 b.迅速性原則 c.準(zhǔn)確性原則 d.公平性原則

7、交通事故現(xiàn)場(chǎng)分類：a.原始現(xiàn)場(chǎng) b.變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) c.恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)

8、現(xiàn)場(chǎng)勘探方法：a.沿車輛行駛路線查勘法 b.由內(nèi)向外查勘法 c.由外向內(nèi)查勘法 d.分片分段查勘法

9、現(xiàn)場(chǎng)查勘工作：a.收取物證 b.現(xiàn)場(chǎng)攝影 c.現(xiàn)場(chǎng)丈量 d.繪制現(xiàn)場(chǎng)查勘草圖

第七章

1、國外二手車市場(chǎng)現(xiàn)狀及特點(diǎn)：a.二手車銷量和利潤(rùn)大于新車 b.二手車享受售后服務(wù)

c.有較科學(xué)、較完善和較權(quán)威的二手車評(píng)估體系 d.按照購進(jìn)與銷售之間的差價(jià)征稅 e.信息現(xiàn)代化

2、我國二手車市場(chǎng)目前存在的問題：a.鑒定評(píng)估缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) b.誠信問題 c.售后服務(wù)不到位 d.新車頻繁降價(jià) e.二手車信貸的欠缺

3、車輛評(píng)估是指有評(píng)估機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)評(píng)估人員，按照特定的目的，遵循法定或公允的標(biāo)準(zhǔn)和程序，運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)車輛進(jìn)行手續(xù)檢查、技術(shù)鑒定和估算價(jià)格的過程。

4、車輛評(píng)估的價(jià)格計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，是汽車評(píng)估價(jià)值形式上的具體化。在車輛評(píng)估過程中，車輛的價(jià)格可以通過以下四種價(jià)格計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行估算：重置成本、收益現(xiàn)值、現(xiàn)行市價(jià)及清算價(jià)格。

5、重置成本是指在現(xiàn)行條件下（市場(chǎng)條件與技術(shù)條件），按功能重置車輛，使其處于在用狀態(tài)所耗費(fèi)的成本。

6、收益現(xiàn)值是指根據(jù)車輛未來的預(yù)期獲利能力，以適當(dāng)?shù)恼郜F(xiàn)率將未來收益折成現(xiàn)值。

7、現(xiàn)行市價(jià)又稱變現(xiàn)價(jià)格，是指車輛在公開市場(chǎng)上的銷售價(jià)格。

8、清算價(jià)格是指企業(yè)由于破產(chǎn)或其他原因，要求在一定的期限內(nèi)將車輛變現(xiàn)，在企業(yè)清算之日預(yù)期出賣車輛可收回的快速變現(xiàn)價(jià)格。

9、車輛評(píng)估的工作原則：a.公平性原則 b.客觀性原則 c.科學(xué)性原則 d.專業(yè)性原則

10、車輛評(píng)估方法：a.現(xiàn)行市價(jià)法 b.收益現(xiàn)值法 c.清算價(jià)格法 d.重置成本法

11、車輛技術(shù)狀況鑒定方法主要使用靜態(tài)檢查、動(dòng)態(tài)檢查和綜合性能檢查三種。

12、國外報(bào)廢汽車回收利用現(xiàn)狀：a.回收管理規(guī)范，制度嚴(yán)密 b.綜合利用水平高 c.現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)管理 d.破碎實(shí)行機(jī)械化操作

第八章

1、車載導(dǎo)航信息系統(tǒng)由如下幾個(gè)部分組成：a.信息采集模塊 b.數(shù)據(jù)管理模塊

c.地圖管理模塊 d.輔助功能模塊

2、緊急救援信息系的目標(biāo)是：控制事態(tài)發(fā)展，保障生命財(cái)產(chǎn)安全，恢復(fù)正常狀態(tài)。

3、交通誘導(dǎo)系統(tǒng)是ITS的重要組成部分，也是ITS能夠?qū)嵤┑年P(guān)鍵技術(shù)之一。

4、通誘導(dǎo)技術(shù)是正確引導(dǎo)道路使用者順利到達(dá)目的地、實(shí)現(xiàn)交通流優(yōu)化、避免交通堵塞、更有效地管理城市交通的一種技術(shù)。

5、交通引導(dǎo)系統(tǒng)的主要功能：a.在線駕駛員信息服務(wù) b.路徑有到服務(wù) c.出行前信息服務(wù)

6、我國汽車工業(yè)存在的主要問題：a.產(chǎn)品水平低，開發(fā)能力不足 b.汽車零部件工業(yè)發(fā)展滯后 c.汽車市場(chǎng)秩序混亂

7、汽車廣告分類：a.報(bào)紙廣告 b.雜志廣告 c.廣播廣告 d.路牌廣告 e.電影廣告 f.電話廣告 g.郵遞廣告 h.霓虹燈廣告

第九章

1、現(xiàn)代汽車物流的發(fā)展趨勢(shì)是信息化、全球化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化。

2、汽車物流的特點(diǎn)：a.汽車整車物流受市場(chǎng)的影響較大，變化性強(qiáng)，可控性差 b.汽車整車物流更強(qiáng)調(diào)“以顧客為中心“ c.汽車整車庫存的管理強(qiáng)度較大

3、汽車企業(yè)物流過程：a.企業(yè)供應(yīng)物流 b.企業(yè)生產(chǎn)物流 c.企業(yè)銷售物流

4、第三方物流：是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全過程管理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。

第十章

1、缺陷汽車是指由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危機(jī)人身、財(cái)產(chǎn)安全的汽車產(chǎn)品，或者不符合有關(guān)汽車安全國家標(biāo)準(zhǔn)的某一批次、型號(hào)或類別的汽車產(chǎn)品。

2、缺陷汽車的缺陷判定原則：a.不符合有關(guān)汽車安全技術(shù)法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)； b.符合安全標(biāo)準(zhǔn)，但存在其他缺陷。

3、缺陷汽車不同于一般質(zhì)量問題的基本特征，主要表現(xiàn)在：

a.產(chǎn)品缺陷所特指的“不合理”危險(xiǎn)，主要是指對(duì)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全造成嚴(yán)重和直接損害的危險(xiǎn)。這種不合理的危險(xiǎn)，事前難以發(fā)現(xiàn)和防范，一般在消費(fèi)者的使用過程中發(fā)生。

b.由于其設(shè)計(jì)、制造工藝復(fù)雜，技術(shù)含量高，一般消費(fèi)者對(duì)其技術(shù)性能信息的了解、掌握有限，并且在產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)、質(zhì)量問題處理等環(huán)節(jié)，消費(fèi)者與企業(yè)之間存在很大程度的信息和地位的不對(duì)稱性。

c.一般是成批量生產(chǎn)和投入市場(chǎng)的，設(shè)計(jì)的消費(fèi)者數(shù)量眾多，造成的危險(xiǎn)最大、面廣，程度嚴(yán)重。

4、我國汽車召回的方式可分為兩種：a.制造商主動(dòng)召回（沒有受主管部門影響的召回）

b.政府指令召回（受主管部門影響的召回）

5、缺陷汽車產(chǎn)品召回管理制度的意義： a.保障交通安全的需要 b.依法解決缺陷汽車問題的需要 c.規(guī)范汽車市場(chǎng)秩序的需要

d.提高我國汽車企業(yè)的國際競(jìng)爭(zhēng)力的需要

6、汽車租賃的分類：a.租賃期長(zhǎng)短劃分：長(zhǎng)期租賃和短期租賃

b.經(jīng)營目的劃分：融資租賃和經(jīng)營租賃

7、汽車法律服務(wù)的含義：a.專業(yè)性 b.地域性 c.信任性 d.差異性

第三篇：汽車服務(wù)工程專業(yè)

汽車服務(wù)工程專業(yè)

專業(yè)簡(jiǎn)介

汽車服務(wù)工程（Automobile Service Engineering）

本專業(yè)培養(yǎng)具有扎實(shí)的汽車技術(shù)和汽車服務(wù)理論基礎(chǔ)，掌握一定的現(xiàn)代信息技術(shù)和經(jīng)營管理的知識(shí)，熟悉相關(guān)法律法規(guī)，具備“懂技術(shù)、擅經(jīng)營、會(huì)服務(wù)”的綜合素質(zhì)，能夠適應(yīng)汽車技術(shù)服務(wù)、貿(mào)易服務(wù)、金融服務(wù)等汽車服務(wù)領(lǐng)域工作的高級(jí)工程人才。本專業(yè)學(xué)生主要學(xué)習(xí)汽車技術(shù)、汽車運(yùn)用、汽車服務(wù)等領(lǐng)域的基本理論知識(shí)，接受現(xiàn)代汽車診斷、檢測(cè)與維修技術(shù)、汽車營銷和其它汽車服務(wù)的系統(tǒng)訓(xùn)練，具有從事汽車技術(shù)服務(wù)及經(jīng)營管理等工作的基本能力。畢業(yè)生能夠適應(yīng)汽車生產(chǎn)廠商銷售和售后服務(wù)部門、汽車（含二手車）流通企業(yè)、汽車特約維修服務(wù)企業(yè)、保險(xiǎn)公司汽車保險(xiǎn)定損和保險(xiǎn)公估部門、汽車運(yùn)輸與物流企業(yè)等企業(yè)或部門的技術(shù)與管理工作。

專業(yè)課程

本專業(yè)的主要課程有：工程力學(xué)、機(jī)械設(shè)計(jì)基礎(chǔ)、電工與電子技術(shù)基礎(chǔ)、汽車構(gòu)造、汽車運(yùn)用工程、汽車服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃、汽車營銷與策劃、汽車服務(wù)工程、汽車電器設(shè)備、汽車?yán)碚?、汽車工程專業(yè)英語、汽車營銷、汽車評(píng)估、汽車電子控制系統(tǒng)、交通運(yùn)輸學(xué)、汽車維修工程、汽車檢測(cè)與故障診斷等。選修課程有汽車產(chǎn)業(yè)政策法規(guī)、汽車服務(wù)企業(yè)管理、汽車工業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)、汽車保險(xiǎn)與理賠、電子商務(wù)與物流工程、汽車國際貿(mào)易、汽車企業(yè)信息化概論、汽車企業(yè)財(cái)務(wù)管理、汽車運(yùn)用優(yōu)化技術(shù)、汽車液壓傳動(dòng)、汽車排放與噪聲控制、汽車摩擦與潤(rùn)滑、汽車可靠性、汽車新技術(shù)概論、智能運(yùn)輸車輛、汽車運(yùn)輸專用車輛等。安排了汽車商務(wù)實(shí)習(xí)（模擬汽車銷售與服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程）、汽車駕駛、結(jié)構(gòu)、診斷與維修實(shí)習(xí)、汽車市場(chǎng)調(diào)查與商務(wù)實(shí)習(xí)等實(shí)踐環(huán)節(jié)。學(xué)生畢業(yè)后能夠在汽車產(chǎn)品設(shè)計(jì)、汽車生產(chǎn)、汽車銷售、汽車保險(xiǎn)、汽車運(yùn)輸、物流經(jīng)營等領(lǐng)域從事研究和管理工作，也可在大專院校從事教學(xué)和科研工作。培養(yǎng)目標(biāo)

本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)我國汽車產(chǎn)業(yè)需要的，具有良好的政治素質(zhì)、文化修養(yǎng)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)，德、智、體、美全面發(fā)展；掌握現(xiàn)代汽車的基本理論和技術(shù)、汽車整車及配件營銷的理論及技巧，具有汽車市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、車營銷策劃、汽車推銷技巧和汽車故障診斷的能力，適應(yīng)汽車營銷企業(yè)管理、服務(wù)第一線需要的高等職業(yè)技術(shù)教育專科層次專業(yè)技術(shù)人才。

就業(yè)方向 汽車銷售、汽車零部件銷售、汽車售后服務(wù)、汽車運(yùn)輸、汽車營銷企業(yè)管理等。

[1]

適宜在汽車設(shè)計(jì)和汽車及其零部件生產(chǎn)企業(yè)從事設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)維護(hù)和企業(yè)管理工作；可以在汽車運(yùn)用企業(yè)事業(yè)單位進(jìn)行汽車使用管理與調(diào)度、汽車服務(wù)系統(tǒng)管理和經(jīng)營；可以在汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)行汽車維修與保養(yǎng)、汽車產(chǎn)品宣傳與市場(chǎng)規(guī)劃、汽車評(píng)估與評(píng)價(jià)、汽車保險(xiǎn)與理賠等多方

面從事管理、經(jīng)營和服務(wù)工作。

第四篇：汽車維修工程復(fù)習(xí)題

汽車維修工程復(fù)習(xí)題

一、填空題

1.汽車可靠性的四要素是汽車產(chǎn)品、_規(guī)定條件，規(guī)定時(shí)間，規(guī)定功能_。

2.根據(jù)失效率隨時(shí)間變化規(guī)律，汽車零部件失效可分為_早期失效期，偶然失效期，耗損失效期_三個(gè)時(shí)期。

3.根據(jù)專業(yè)分工程度不同，汽車維修工藝作業(yè)組織形式分為固定工位法，流水作業(yè)法_兩種。

4.根據(jù)零件的技術(shù)狀況，汽車零件經(jīng)檢驗(yàn)后可分為可用零件，需修零件，不可用零件_三類。

5.螺栓組擰緊順序總的原則是“由內(nèi)向外，分次交叉，對(duì)稱擰緊”。

6.發(fā)動(dòng)機(jī)冷磨合起始轉(zhuǎn)速一般為400--600_r／min。

7.氣門研磨分_手動(dòng)研磨和機(jī)動(dòng)研磨兩種方法。

8.曲軸主要損傷是主軸頸和連桿軸頸_磨損，軸頸表面拉傷、燒蝕，曲軸彎曲_和扭曲，_裂紋_或斷裂。

9.活塞的常見損傷有_環(huán)槽磨損_，裙部拉傷，裙部偏磨損，銷孔磨損、燒頂、脫頂?shù)取?/p>

10.離合器膜片彈簧磨損極限值，深度為_0.60_mm，寬度為__5.00_mm。

11.按照故障率函數(shù)特點(diǎn)，故障可分為_早期故障型，偶然故障型，損耗故障型_三種故障類型。

12.根據(jù)作業(yè)內(nèi)容和時(shí)機(jī)，維護(hù)分為_日常，一級(jí)，二級(jí)，_三級(jí)。

13.清洗汽車零件油污的方法有堿水清洗，合成洗滌劑清洗，有機(jī)溶劑清洗_三類。

14.螺栓組擰緊順序總的原則是“由內(nèi)向外，分次交叉，對(duì)稱擰緊””。

氣缸體主要耗損形式有__磨損，變形，裂紋__等。15維修用發(fā)動(dòng)機(jī)部件俗稱_中缸或短缸。

16.汽車修理常采用的三種校正方法有_液壓校正，敲擊校正，火焰校正_。

二、名詞解釋

磨料磨損（摩擦表面間存在的硬直顆粒引起的磨損）、粘著磨損（當(dāng)金屬表面的油膜被破壞，摩擦表面間發(fā)生直接接觸而發(fā)生粘著作用，使一個(gè)零件表面的金屬轉(zhuǎn)移到另一個(gè)零件的表面引起的磨損）、選配法（提高精度的一種有效方法，允許將零件的制造公差放寬到經(jīng)濟(jì)公差范圍內(nèi)，而在裝配前按裝配精度的要求將零件分成若干組，裝配時(shí)按對(duì)應(yīng)組進(jìn)行裝配同一組的零件可以互換）、修配法（實(shí)質(zhì)在于考慮到零件加工工藝的可能性，有意識(shí)的將零件公差加大到易于制造的公差范圍內(nèi)，在裝配時(shí)通過修配法來改變某一尺寸以達(dá)到要求的裝配精度）、“雙排不進(jìn)”氣門間隙快速判斷法（根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)的工作循環(huán)，點(diǎn)火順序配氣相位和氣門的開閉角度，推算在某缸壓縮終了時(shí)處該缸的進(jìn)排氣門可調(diào)外還可調(diào)整其余缸的其他氣門）、二級(jí)維護(hù)（屬于定期強(qiáng)制性維護(hù)作業(yè)，有專業(yè)修理工負(fù)責(zé)執(zhí)行，其作業(yè)的中心內(nèi)容除一級(jí)維護(hù)作業(yè)以外，以檢驗(yàn)調(diào)整為中心，并拆檢輪胎進(jìn)行輪胎換位，同時(shí)車輛二級(jí)維護(hù)錢應(yīng)進(jìn)行檢測(cè)診斷和技術(shù)評(píng)定根據(jù)檢測(cè)結(jié)果附加作業(yè)或小修項(xiàng)目結(jié)合合計(jì)維護(hù)一并進(jìn)行）、總成互換修理法（指在汽車修理過程中，除了車架，車身之外，其他總成、組合件和零件都可以用周轉(zhuǎn)儲(chǔ)備總成替換的修理方法，把換來的零件另行安排修理，以作備用品。）、汽車零件的失效（汽車零部件失去原設(shè)計(jì)所規(guī)定的功能。包含功能降低和有嚴(yán)重?fù)p傷或隱患、繼續(xù)使用會(huì)失去可靠性及安全性)

三、問答題

1、汽車零件的失效有哪五種類型？試舉例說明16。1.磨損 包

括磨料磨損，粘著磨損，疲勞磨損，腐蝕磨損，微動(dòng)磨損，如氣缸工作表面“拉缸”，曲軸“抱軸”，齒輪表面和滾動(dòng)軸承表面的麻點(diǎn)，凹坑等2疲勞斷裂 包括高應(yīng)變低周期疲勞，低應(yīng)力高周期疲勞，腐蝕疲勞，熱疲勞等，如曲軸斷裂，齒輪輪齒折斷等。3腐蝕 包括化學(xué)腐蝕，電化學(xué)腐蝕，穴蝕，如濕式氣缸套外壁麻點(diǎn)，孔穴等。4變形 包括彈性變形，塑性變形，如曲軸的彎曲，扭曲，基礎(chǔ)件（氣缸體，變速器殼體，驅(qū)動(dòng)橋殼）變形等。5老化 包括龜裂，變硬，如橡膠輪胎，塑料器件的老化。

2.敘述磁力探傷法原理82？磁力探傷是建立在漏磁原理基礎(chǔ)上的一種磁力探傷方法。當(dāng)磁力線穿過鐵磁材料及其制品時(shí)，在磁力線不連續(xù)處將產(chǎn)生漏磁場(chǎng)，形成磁極。此時(shí)撒上干磁粉或澆上磁懸液，磁極就會(huì)吸附磁粉，產(chǎn)生用肉眼能直接觀察的明顯磁痕。因此，可借助于該磁痕來顯示鐵磁材料及其制品的缺陷情況。磁力探傷是檢查鐵磁性材料零件表面及近表面缺陷的一種無損檢測(cè)方法。

3.什么是附加零件修理法？什么是局部更換修理法？簡(jiǎn)述其在汽車上的應(yīng)用范圍？2829定義：1是通過機(jī)加工方法將磨損部位切去，然后加工適配的襯套，用過盈配合方式鑲在被切去的部位，使零件恢復(fù)到原尺寸或技術(shù)狀況的修復(fù)方法。應(yīng)用：干式氣缸套、氣門座圈、氣門導(dǎo)管、飛輪齒圈、變速器軸承孔、后橋和輪轂殼體中滾動(dòng)軸承的配合孔以及殼體零件上的磨損螺紋孔和各類型的端軸軸頸等。2.定義：局部更換法就是將零件需要修理（磨損或損壞）部分切去，重制這部分零件，再用焊接或螺紋連接方式將新?lián)Q上的部分與零件基體連在一起，經(jīng)最后加工恢復(fù)零件的原有性能的方法。（2）應(yīng)用：修復(fù)半軸、變速器第一軸或第二軸齒輪、變速器蓋及輪轂等。

4.試分析發(fā)動(dòng)機(jī)傳統(tǒng)大修和以更換零件為主的大修兩者工藝的區(qū)別113？ 1)傳統(tǒng)的發(fā)動(dòng)機(jī)總成大修工藝過程

?(1)工藝內(nèi)容:拆裝調(diào)試工藝和零件修理工藝

?(2)特點(diǎn):鏜缸和磨曲軸,即對(duì)基礎(chǔ)件和關(guān)鍵零件進(jìn)行修理和機(jī)械加工

? 2)以更換零件為主的發(fā)動(dòng)機(jī)總成大修工藝過程

?(1)工藝內(nèi)容:拆裝調(diào)試工藝和更換零件工藝

?(2)特點(diǎn):取消對(duì)氣缸和曲軸的機(jī)械加工(無修理尺寸或損壞無法修復(fù)→ “中缸”“短缸”或外購件更換).5.活塞、活塞環(huán)與活塞銷選配要點(diǎn)有哪些126？1.應(yīng)選擇與氣缸標(biāo)準(zhǔn)尺寸或修理尺寸級(jí)別相同的活塞與活塞環(huán)及相應(yīng)的活塞銷2同一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)應(yīng)選用同一個(gè)廠牌的一組活塞。3同組活塞的質(zhì)量誤差不應(yīng)超過規(guī)定值，否則應(yīng)適合車削裙部?jī)?nèi)壁或重新選配。4活塞環(huán)端隙，側(cè)隙檢查是為了確?；钊h(huán)與環(huán)槽，氣缸的良好配合。在活塞環(huán)的選配中，除選用與氣缸，活塞同一修理級(jí)別的活塞環(huán)外，還應(yīng)仔細(xì)檢查其端隙，側(cè)隙是否符合規(guī)定值。

6.自動(dòng)變速器打滑的故障現(xiàn)象與故障原因205?現(xiàn)象；起步或加速時(shí)踩下加速踏板，發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速很快升高而車速升高緩慢，平路行駛基本正常，但上坡無力，發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速異常高。故障原因及排除1）油面太低或太高，太高會(huì)產(chǎn)生氣泡。影響離合器接合。檢查油面，恢復(fù)正常高度。2）離合器或制動(dòng)器摩擦片，制動(dòng)帶磨損過甚或燒焦，通過路試檢查，確定在打滑的檔位和程度，根據(jù)換擋規(guī)律判斷打滑是在哪一個(gè)執(zhí)行元件。

7.日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)的中心內(nèi)容各是什么52？ 日常維護(hù)：清潔、補(bǔ)給和安全檢視。一級(jí)維護(hù)：除日常維護(hù)作業(yè)外，以潤(rùn)滑、緊固為主，并檢查有關(guān)制動(dòng)、操縱等安全部件。二級(jí)維護(hù)：除一級(jí)維護(hù)作業(yè)外，以檢驗(yàn)、調(diào)整為中心，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位。同時(shí)，車輛二級(jí)維護(hù)前應(yīng)進(jìn)行檢測(cè)診斷和技術(shù)評(píng)定，根據(jù)結(jié)果確定附加作業(yè)或小修項(xiàng)目，結(jié)合二級(jí)維護(hù)一并進(jìn)行。

8.如何測(cè)量磨損的氣缸？如何確定修理級(jí)別120？

在氣缸上中下三個(gè)不同高度及氣缸縱向和橫向兩個(gè)方向的六個(gè)部位，十字交叉測(cè)量氣缸直徑。為了得到最大磨損尺寸，必要時(shí)可將量缸表轉(zhuǎn)120度，并重復(fù)上述步驟。根據(jù)測(cè)量結(jié)果可計(jì)算氣缸圓度和圓柱度誤差，以及最大磨損量。若上述值超過其使用極限值，則應(yīng)鏜磨氣缸，更換加大修理尺寸的活塞。

氣缸的最大磨損直徑加上加工余量后，與修理尺寸對(duì)比，選擇最

適合的一級(jí)尺寸作為修理尺寸。

9.ABS系統(tǒng)故障檢修前的常規(guī)性檢查包含哪些內(nèi)容？

1）ABS系統(tǒng)與常規(guī)制動(dòng)系統(tǒng)是不可分割的。應(yīng)首先判斷是常規(guī)制動(dòng)系統(tǒng)的故障還是ABS系統(tǒng)的故障。

2）由于ABS的控制裝置對(duì)電壓、靜電非常敏感，點(diǎn)火開關(guān)ON位，不要拆裝系統(tǒng)中的線束插頭和電器元件，防損壞ABS ECU.3）在對(duì)ABS系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)之前，應(yīng)首先給系統(tǒng)卸壓、并切斷ABS微機(jī)的電源。

4）ABS的電氣故障大多數(shù)并不是元件失效，而是連接不良或臟污所致，因而應(yīng)特別注意各插接件的連接可靠無誤。

5）若更換輪胎時(shí)，應(yīng)盡量選用汽車生產(chǎn)廠家推薦的輪胎。

6）大多數(shù)ABS系統(tǒng)中的車輪速度傳感器、電子控制裝置和壓力調(diào)節(jié)器都是不可修復(fù)

7）對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)進(jìn)行維修后，或者使用中感到制動(dòng)踏板變軟時(shí)，應(yīng)對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)中的空氣進(jìn)行排除。

8）制動(dòng)液壓系統(tǒng)沒有完全裝好前，不能將點(diǎn)火開關(guān)置ON位，以免電動(dòng)泵通電泵油。

10.什么是就車修理法和總成更換修理法63？

就車修理法：就車修理法指在汽車修理過程中，將從汽車上卸下的總成、組合件、零件等，除已無法修復(fù)或無修復(fù)價(jià)值者外，將原車上的零件修理后裝回原車的修理方法。

總成互換修理法 ：指在汽車修理過程中，除了車架，車身之外，其他總成、組合件和零件都可以用周轉(zhuǎn)儲(chǔ)備總成替換的修理方法，把換來的零件另行安排修理，以作備用品。

11.曲軸主軸承和連桿軸承的選配方法有哪些123？

軸承選配：(1)按曲軸軸頸選配（“組瓦”）(2)以軸承承孔尺寸選配（“對(duì)瓦”）(3)根據(jù)軸頸尺寸或色標(biāo)選配(4)根據(jù)軸承承孔、軸頸和軸承上的尺寸數(shù)碼選配。

12.零件磨損有哪五種類型？其含義內(nèi)容是什么？并分別舉例說明16。

磨料磨損：在摩擦過程中，因硬質(zhì)顆?；蛴驳耐钩鑫飫潅Σ帘?/p>

面而引起材料脫落的現(xiàn)象。內(nèi)燃機(jī)氣缸壁、曲軸軸頸等。

粘著磨損：摩擦副相對(duì)運(yùn)動(dòng)時(shí)，由于固相焊合，接觸表面的材料由一個(gè)表面轉(zhuǎn)移到另一個(gè)表面的現(xiàn)象。內(nèi)燃機(jī)的鋁活塞與缸壁、滑動(dòng)軸承等。

疲勞磨損：兩接觸表面在交變接觸壓應(yīng)力的作用下，材料產(chǎn)生疲勞裂紋和分離出微片或顆粒的現(xiàn)象。滾動(dòng)軸承滾珠和滾道、齒輪副輪齒表面、凸輪和挺桿等。

腐蝕磨損：在摩擦過程中，零件表面金屬與周圍介質(zhì)發(fā)生化學(xué)或電化學(xué)反應(yīng)而出現(xiàn)物質(zhì)損失的現(xiàn)象。曲軸軸頸的氧化磨損、氣缸套的低溫腐蝕等。

微動(dòng)磨損：零件過盈配合表面在交變載荷或相對(duì)低振幅振動(dòng)作用下而引起表面復(fù)合磨損出現(xiàn)材料損失的現(xiàn)象。緊配合的軸與孔表面、聯(lián)接件（花鍵、銷、螺釘?shù)龋┑取?/p>

第五篇：汽車服務(wù)工程社會(huì)實(shí)踐總結(jié)

社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

汽服091班張永強(qiáng)20091575

鄧小平說過：“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)?！崩碚撘氐缴鐣?huì)實(shí)踐中去運(yùn)用，想事情辦事情一切從，使主觀符合客觀。認(rèn)識(shí)客觀事物，要兩次飛躍，從感性認(rèn)識(shí)到理性認(rèn)識(shí)是認(rèn)識(shí)事物的次飛躍，而從理性回到實(shí)踐是次飛躍。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。在當(dāng)今的大學(xué)生，社會(huì)無時(shí)無刻不在日新月異的，而參加社會(huì)實(shí)踐更顯得，實(shí)踐的能力強(qiáng)弱，決定著日后工作的好壞。社會(huì)又是學(xué)一門必修課，在校學(xué)生有半月的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)歷，并寫出合格社會(huì)論文，才有資格畢業(yè)。

改革開放三十多年以來，中國經(jīng)濟(jì)正在騰飛，中華民族的偉大復(fù)興指日可待，但也任重而道遠(yuǎn)，中國正處于矛盾尖銳期，轉(zhuǎn)型中的中國需要當(dāng)代大學(xué)生的努力奉獻(xiàn)，而實(shí)踐才能更為有利的，快速的投入到轉(zhuǎn)型性中國建設(shè)隊(duì)伍里，而汽車工業(yè)，作為我國的支柱產(chǎn)業(yè)，更是需要實(shí)踐，不斷的實(shí)踐！

今年我去的是一家農(nóng)機(jī)修理廠做學(xué)徒，寬廣的中國，遍布的農(nóng)田，中國需要農(nóng)業(yè)，中國的根基在農(nóng)村，中國的問題在農(nóng)民，所以解決的三農(nóng)問題，就等于解決了中國的問題，而現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)是我國農(nóng)業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，拖拉機(jī)，耕地機(jī)，抽水機(jī)，已是現(xiàn)今農(nóng)民手里不可缺少的生產(chǎn)工具，我這暑期做的就是維修這三樣，雖然很累，相對(duì)修理汽車，沒有高端的維修設(shè)備，先進(jìn)的檢測(cè)儀器，但我覺得很充實(shí)，因?yàn)椴唤鑳x器，我們對(duì)拖拉機(jī)的掌握得用心去感受，這也使我假期回來，我能較為有經(jīng)驗(yàn)的判別出拖拉機(jī)的毛病，癥狀！所以我覺得實(shí)踐，從基層干起，這才是王道！

而這次，給我印象最為為深刻的還是在一次修理耕地機(jī)，機(jī)主拿來說是打田打不動(dòng)，轉(zhuǎn)速提不上來，我們開始以為是供油不足，然后取下開關(guān)檢查，并沒有發(fā)現(xiàn)開關(guān)有何不正常，畢竟是才買一個(gè)月不到，我們并給他換了新的，然后發(fā)動(dòng)機(jī)子，感覺毛病并沒有解決，我以為不是油路問題，克怎么檢查也沒發(fā)現(xiàn)其他有何為題，最后還是檢查油路，最后開噴油嘴沒問題后，檢查油管，才發(fā)現(xiàn)這機(jī)子本身設(shè)計(jì)有問題，油箱到進(jìn)氣門的油管并不是直線的有個(gè)急轉(zhuǎn)角，而且還是用橡膠油管，最后果然在拐彎口處發(fā)現(xiàn)問題了，所以，給我啟發(fā)是你要修理好一件機(jī)器，首先你的了解它，他的設(shè)計(jì)可能就是找出問題的關(guān)鍵，這點(diǎn)現(xiàn)在都還記得，并且我要牢記它,因?yàn)?，這也給了我做人的啟發(fā)，你要了解一個(gè)人，你就要設(shè)身處地低站在他的角度去考慮，這樣你才能最快速的和這人溝通，建立互信關(guān)系！

近兩月的暑期實(shí)踐結(jié)束了，這也是我學(xué)習(xí)生涯里最后一期吧，下年起，我將從此步入社會(huì)，我相信，經(jīng)過這次，我想我懂得該這樣迎接這個(gè)社會(huì)了！