第一篇：汽車服務工程復習提綱

第一章

1、汽車服務的基本特征：不可觸摸性、不可分性、不均勻性、不可存儲性。

2、狹義的汽車服務系指從新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等的營銷服務，以及整車出售及其后與汽車使用相關的服務，包括維修保養(yǎng)、車內裝飾（或改裝）、金融服務、事故保險、索賠咨詢、舊車轉讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等。

3、廣義的汽車服務則延伸至汽車生產(chǎn)領域。如原材料供應、產(chǎn)品開發(fā)、設計、質量控制、產(chǎn)品外包裝設計以及市場調研等。

4、汽車服務的主要特征：系統(tǒng)性、廣泛性、經(jīng)濟性、后進性。

5、汽車服務的內涵： 6、4S模式：整車銷售、零配件、售后服務、信息咨詢等

7、我國汽車服務業(yè)現(xiàn)狀：a.底子薄，基礎差 b.相關法律和法規(guī)有待完善 c.多種機制并行 d.市場秩序混亂 e.品牌優(yōu)勢不突出 f.專業(yè)人才不足 g.服務理念落后

8、日本法律《產(chǎn)品責任法》 韓國法律《缺陷物保修責任法》

9、國外汽車服務市場，發(fā)展動向：a.服務的精細化分工 b.企業(yè)營銷網(wǎng)絡的分散化和經(jīng)營規(guī)模的集團化同時出現(xiàn) c.不同服務項目之間的融合 d.消費需求個性化的實現(xiàn)程度提高

10、汽車服務工程的系統(tǒng)構成的概念：

第二章

1、錢學森對系統(tǒng)的定義：系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成的、具有特定功能的有機整體。

2、系統(tǒng)特性：整體性、層次性、相關性、綜合性、環(huán)境適應性。

3、汽車的銷售模式：專賣店模式、汽車超市模式和大賣場模式 P22

4、專賣店模式：以生產(chǎn)廠為主，實行專賣制度。

5、汽車超市模式：將多個品牌、多款車輛集中銷售。

6、汽車大賣場模式：在某個地域或區(qū)域，匯集大批不同類型的汽車專賣店。

7、我國加入WTO后，企業(yè)原先提出的“質量第一，用戶至上”、“用戶是上帝”的口號，已經(jīng)開始向“一切為用戶服務、以顧客為中心”的理念轉變。

8、汽車服務的現(xiàn)代理念：a.汽車服務應給用戶帶來滿足感

b.服務競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇 c.優(yōu)質服務是留住顧客的有效方法

d.免費服務成為能夠帶來巨額利潤的新型投資 e.服務從“人性化”到“車性化”

9、顧客期望主要有以下幾種：基本型期望、期望型期望和興奮型期望

10、為什么滿足度是評價服務的指標？

11、顧客感知服務質量包括兩個基本的構成要素，即技術質量和功能質量。

12、技術質量又稱結果質量，指的是顧客在服務過程結束后的“所得”。

13、功能質量：過程質量，這個部分與服務接觸中的關鍵時刻緊密相關。它所說明的是服務提供者是如何工作的，涉及服務人員的儀表儀態(tài)、服務態(tài)度、服務方法、服務程序、服務行為方式等。

14、預期服務質量即顧客對服務企業(yè)所提供服務的預期標準。

15、服務質量衡量遵循的原則：a.過程評價與結果評價相結合原則 b.事前評價與事后評價相結合原則 c.定性評價與定量評價相結合原則 d.主觀評價與客觀評價相結合原則 e.全面評價與局部評價相結合

16、在進行服務過程衡量時，應注意以下兩點：a.企業(yè)必須將服務過程衡量的結果同員工的激勵方式相結合，否則衡量系統(tǒng)就失去了存在的一一，也正因為這種結合，必然會對員工有著重大影響，所以企業(yè)在擬定衡量系統(tǒng)時，必須尋求公司高層和被衡量員工的支持 b.企業(yè)在設計衡量系統(tǒng)時，必須防止出現(xiàn)過

程標準的次級化

第三章

1、消費信貸是銀行金融機構以及國家金融監(jiān)管部門認可的非銀行金融機構向消費者發(fā)放的主要用于購買最終有形商品的貸款，是一種以刺激消費、擴大商品消費為目的，以特定商品為貸款標的信貸行為。

2、我國汽車消費特點：a.消費主體由公車消費向私車消費轉變 b.購車群體由高收入者向中等收入者轉變 c.車型選擇從大眾化向個性化轉變

3、我國汽車消費信貸的特點和發(fā)展：a.貸款對象分散，出現(xiàn)率高 b.資金來源多元化

c.資信調查和審查困難，信用風險較大

d.汽車消費貸款是一項全新的業(yè)務，銀行缺乏經(jīng)驗，社會配套措施不健全

e.汽車消費信貸服務的延伸度不足

4、在我國提供汽車信貸業(yè)務的服務主體有三類：商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商和非銀行金融機構，其中以商業(yè)銀行為主。

5、中國汽車消費信貸方式：a.以銀行為主體的信貸方式 b.汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式 c.以非銀行金融機構為主體的信貸方式

6、我國從事汽車金融服務的主要是商業(yè)銀行。商業(yè)銀行經(jīng)營汽車金融業(yè)務的目的是為了獲得貸款利差，并不以促進汽車銷售為其最終目的。

7、汽車消費信貸涉及商業(yè)銀行、保險公司、經(jīng)銷商、消費者等四個基本主體。

8、汽車消費信貸風險的主要來源：a.消費者道德風險及收入波動帶來的償債能力風險 b.銀行自身管理薄弱致使?jié)撛陲L險增大

c.保險公司內部管理不善，導致高額的車貸險的賠付而

造成的經(jīng)營風險 d.“間客模式”下經(jīng)銷商轉嫁風險以及惡意騙貸風險 e.政策、法規(guī)不健全造成的政策性風險

9、探索構建新型汽車金融服務體系：a.建立多元化開放型汽車金融機構體系 b.堅持汽車金融服務企業(yè)發(fā)展得專業(yè)定位 c.改善汽車金融有限監(jiān)管機制 d.探索和完善新的汽車消費信貸模式

第四章

1、市場營銷是一種從市場需要出發(fā)的管理過程。它的核心思想是交換，是一種買賣雙方互利的交換，即賣方按買方的需要提供產(chǎn)品或勞務，使買方得到滿足，而買方則付出相應的貨幣，使賣方得到滿足，雙方各得其所。

2、以“市場營銷觀念”作為自己的策略導向的公司遵循以下幾個基本宗旨：

a.以顧客為中心 b.競爭是基礎 c.協(xié)調是手段 d.利潤是結果

3、我國汽車市場競爭的結果由以下幾個因素決定：

a.國內的這些汽車生產(chǎn)企業(yè)的市場規(guī)模是否增大到使產(chǎn)品成本大幅度下降的水平b.國內的零部件配套是否打破地方壁壘和企業(yè)集團的壁壘

c.產(chǎn)品的技術和質量水平是否能與國際先進水平同步存在較大的障礙 d.由于目前中國還不具備各類高檔汽車的研發(fā)能力，汽車換型均是整車技術引進 e.國內車與進口車的競爭，最大的挑戰(zhàn)者將是來自韓國和日本的汽車

f.高檔車中，國外生產(chǎn)批量大的進口車的競爭力較強，他們是爭奪中國汽車市場的主力車型

4、我國汽車市場面臨的機遇：a.有利于政府改善市場環(huán)境，促進企業(yè)經(jīng)營機制的轉換 b.有助于中國汽車產(chǎn)品的出口 c.有利于技術引進和利用外資 5.我國汽車消費者市場的主要特點有：a.市場容量極大

b.汽車消費品屬耐用的選購品 c.消費者市場差異性大 d.消費者市場屬非專業(yè)購買

6、汽車消費者購買類型：a理智型購買 b.感情型購買 c.習慣型購買 d.經(jīng)濟型購買

7、產(chǎn)業(yè)用戶也稱再生產(chǎn)者，即購買和使用商品或服務是為了進一步生產(chǎn)其他商品或勞務的生產(chǎn)企業(yè)和其他社會單位。

8、P103

9、所謂預測就是根據(jù)過去和現(xiàn)在推測將來，由已知推測未知，是屬于認識范疇。由已知推測未知，絕非臆測，而是要運用各種知識和科學手段，分析研究歷史與現(xiàn)實資料，經(jīng)過科學思維將現(xiàn)有的認識延伸到未來，對所關心事物的發(fā)展趨勢或可能結果進行現(xiàn)實的推測和估計。

10、所謂市場預測就是在市場調研基礎上，利用預測理論、方法和手段，對未來一定時期內決策關心的市場需求、供給趨勢和營銷的影響因素的變化趨勢和可能水平做出判斷，為營銷決策提供依據(jù)的科學化服務過程。

11、定性預測方法：a.直接市場調查法 b.集合意見法 c.專家意見法

12、定量預測法：a.時間序列預測法 b.因果分析預測法 c.類比預測模型 d.彈性系數(shù)法

13、定價目標：a.維持生存 b.當期利潤最大化 c.市場占有率最大化 d.產(chǎn)品質量最優(yōu)化 e.應付和防止競爭 f.保持良好的分銷渠道

14、汽車產(chǎn)品的基本定價方法：a.成本導向定價法：成本導向定價法和目標定價法 b.需求導向定價法 c.競爭導向定價法

15、分銷渠道的模式和結構：a.直接渠道（1型：生產(chǎn)者—消費者）b.一級渠道（2型：生產(chǎn)者—零售商—消費者）c.二級渠道（3型：生產(chǎn)者—批發(fā)商—零售商—消費者）d.三級渠道（4型：生產(chǎn)者—代理商—批發(fā)商—零售商—消

費者）

16、電子商務的定義：是指人們利用電子手段所進行的商業(yè)、貿(mào)易等商務活動，是商務活動的電子化、網(wǎng)絡化和自動化。

17、汽車電子商務的基本功能（除了具備企業(yè)形象及產(chǎn)品信息的宣傳功能外）：

a.靈活的商品目錄管理功能 b.網(wǎng)上洽談功能 c.訂單管理功能

d.基于角色的權限和個性化頁面功能

18、網(wǎng)絡營銷的特點（優(yōu)缺點）：

優(yōu)點：a.未來競爭優(yōu)勢 b.自主便利性 c.成本優(yōu)勢 d.優(yōu)質服務

缺點：a.缺乏信任感 b.廣告效果的局限性 c.安全性

第五章

1、目前，我國汽車維護按作業(yè)范圍的深度，一般分為三級，即日常維護、一級維護和二級維護；按修理對象和作業(yè)范圍將修理分為汽車大修、總成大修、汽車小修和零件修理

2、汽車維修業(yè)的特點：a.技術的復雜性 b.社會的分散性 c.市場的調節(jié)性 d.隸屬關系的復雜性

3、在修理方式上由以前的舊件修復為主，發(fā)展成為今天以換件修理為主；在維修制度上由以前的定期拆裝式轉變?yōu)榻裉斓摹岸ㄆ跈z測、強制維護、視情修理”。

4、連鎖經(jīng)營“BOSS”理論認為，Brand（品牌）、Operation/Supply（運營和支持）、System（體系）將是連鎖經(jīng)營的三大核心競爭力。

5、走和維護和主要作業(yè)內容：

走和維護是指新車或者大修車走合期實施的維護。主要作業(yè)內容除特別注意做好例外維護外，要經(jīng)常檢查緊固外露螺栓、螺母，注意各總成在運行中的聲響和溫度變化，及時進行適當?shù)恼{整。走合期滿，各總成應更換潤滑油，并注意清洗，連接件要進行緊固，對各部分間隙進行調整。

6、質量管理或質量保證體系是按照“P,D,C,A”管理循環(huán)的方式進行運作的。P-計劃（plan），即制定質量目標、活動計劃、管理項目與措施方案等。D-實施（do），即將制定的計劃和措施進行組織實施。

C-檢查（check），即把執(zhí)行的工作結果與預定的目標進行對比，檢查執(zhí)行過程中出現(xiàn)的情況與問題。

A-處理（action），即總結經(jīng)驗，鞏固成績，提出存在問題以及解決的方案，由下

一個循環(huán)解決。P145

7、“ISO”是國際標準化組織的英文字母縮寫，“ISO9000”是由國際標準化組織發(fā)布的第9000號文件，是關于質量管理和質量保證的一個系列標準。

8、ABC分類法是經(jīng)濟活動中應用的一種基本方法，是改善企業(yè)經(jīng)營管理的一項基礎工作，是企業(yè)進行經(jīng)營決策的必要依據(jù)。

A類配件一般是常用易損易耗配件，維修用量大，換件頻率高、庫存周轉快、用戶廣泛、購買力穩(wěn)定，是經(jīng)營的重點品種。A類配件的主要品種一般是活塞環(huán)、曲軸、汽缸體、水箱、活塞、萬向節(jié)、汽缸墊、后剎車片、鋼圈、后半軸、轉向節(jié)等幾十個品種

B類配件只進行一般管理，管理措施主要是做到進銷平衡，避免積壓。

C類配件品種繁多，資金占用少，如果訂貨次數(shù)過于頻繁，不僅工作量大，經(jīng)濟效果也不好。

9、汽車美容應根據(jù)車型、車況、使用環(huán)境及使用條件等因素有針對性地、合理地安排美容作業(yè)的時機及項目。

10、汽車美容的依據(jù)：a.因“車型”而異 b.因“車況”而異 c.因“環(huán)境”而異 d.因“季節(jié)”而異

11、汽車美容的原則：a.預防與治理相結合的原則 b.車主護理與專業(yè)護理相結合的原則 c.單項護理與全套護理相結合的原則 d.局部護理與全車護理相結合的原則 12.車膜的功用:a.創(chuàng)造最佳美感 b.提高放曝功能 c.提高空調效能 d.抵御有害紫外線 e.提高乘車隱秘性

13.車膜的種類：車膜按顏色不同有自然色、茶色、黑色、天藍色、金色、淺綠色和變色等品種

按功能不同可分為普通膜、防曬太陽膜和防曝太陽膜等

按產(chǎn)地不同可分為進口和國產(chǎn)車膜

第六章

1、保險是一定生產(chǎn)方式下的經(jīng)濟補償機制和制度。是以合理計算的風險分攤金為基礎，集合多數(shù)對同等風險有取得保障需要的人，建立集中的專用基金，對約定災害事故發(fā)生所致的經(jīng)濟損失（或人身傷亡）進行補償（或給付）的合同行為。

2、保險定義包含四個方面的意思：

a.保險是以保障經(jīng)濟安定為目的的的補償機制，以經(jīng)濟損失為前提條件 b.保險是以多數(shù)經(jīng)濟單位或個人的互助共濟關系為必要條件 c.保險的分攤金，即保險費是根據(jù)一定的數(shù)理技術合理計算出來的 d.保險是一種合同行為

3、汽車保險是以保險汽車的損失，或者以保險汽車的所有人，或者駕駛員因駕駛保險汽車發(fā)生交通事故所負的責任為保險標的的保險。

4、汽車保險的種類：a.交強險 b.車輛損失險 c.第三者責任險 d.車上人員責任險 e.附加險

5、汽車保險理賠的意義： a.通過汽車保險理賠，被保險人所享受的保險利益得到實現(xiàn) b.通過汽車保險理賠，使人民生活安定，社會再生產(chǎn)過程得到保障 c.通過汽車保險理賠，汽車保險承保的質量得到檢驗 d.通過汽車保險理賠，汽車保險的經(jīng)濟效益得到充分反映

6、汽車保險理賠遵循的原則： a.滿意性原則 b.迅速性原則 c.準確性原則 d.公平性原則

7、交通事故現(xiàn)場分類：a.原始現(xiàn)場 b.變動現(xiàn)場 c.恢復現(xiàn)場

8、現(xiàn)場勘探方法：a.沿車輛行駛路線查勘法 b.由內向外查勘法 c.由外向內查勘法 d.分片分段查勘法

9、現(xiàn)場查勘工作：a.收取物證 b.現(xiàn)場攝影 c.現(xiàn)場丈量 d.繪制現(xiàn)場查勘草圖

第七章

1、國外二手車市場現(xiàn)狀及特點：a.二手車銷量和利潤大于新車 b.二手車享受售后服務

c.有較科學、較完善和較權威的二手車評估體系 d.按照購進與銷售之間的差價征稅 e.信息現(xiàn)代化

2、我國二手車市場目前存在的問題：a.鑒定評估缺乏統(tǒng)一標準 b.誠信問題 c.售后服務不到位 d.新車頻繁降價 e.二手車信貸的欠缺

3、車輛評估是指有評估機構或專業(yè)評估人員，按照特定的目的，遵循法定或公允的標準和程序，運用科學的方法，對車輛進行手續(xù)檢查、技術鑒定和估算價格的過程。

4、車輛評估的價格計量標準，是汽車評估價值形式上的具體化。在車輛評估過程中，車輛的價格可以通過以下四種價格計量標準進行估算：重置成本、收益現(xiàn)值、現(xiàn)行市價及清算價格。

5、重置成本是指在現(xiàn)行條件下（市場條件與技術條件），按功能重置車輛，使其處于在用狀態(tài)所耗費的成本。

6、收益現(xiàn)值是指根據(jù)車輛未來的預期獲利能力，以適當?shù)恼郜F(xiàn)率將未來收益折成現(xiàn)值。

7、現(xiàn)行市價又稱變現(xiàn)價格，是指車輛在公開市場上的銷售價格。

8、清算價格是指企業(yè)由于破產(chǎn)或其他原因，要求在一定的期限內將車輛變現(xiàn)，在企業(yè)清算之日預期出賣車輛可收回的快速變現(xiàn)價格。

9、車輛評估的工作原則：a.公平性原則 b.客觀性原則 c.科學性原則 d.專業(yè)性原則

10、車輛評估方法：a.現(xiàn)行市價法 b.收益現(xiàn)值法 c.清算價格法 d.重置成本法

11、車輛技術狀況鑒定方法主要使用靜態(tài)檢查、動態(tài)檢查和綜合性能檢查三種。

12、國外報廢汽車回收利用現(xiàn)狀：a.回收管理規(guī)范，制度嚴密 b.綜合利用水平高 c.現(xiàn)代化網(wǎng)絡管理 d.破碎實行機械化操作

第八章

1、車載導航信息系統(tǒng)由如下幾個部分組成：a.信息采集模塊 b.數(shù)據(jù)管理模塊

c.地圖管理模塊 d.輔助功能模塊

2、緊急救援信息系的目標是：控制事態(tài)發(fā)展，保障生命財產(chǎn)安全，恢復正常狀態(tài)。

3、交通誘導系統(tǒng)是ITS的重要組成部分，也是ITS能夠實施的關鍵技術之一。

4、通誘導技術是正確引導道路使用者順利到達目的地、實現(xiàn)交通流優(yōu)化、避免交通堵塞、更有效地管理城市交通的一種技術。

5、交通引導系統(tǒng)的主要功能：a.在線駕駛員信息服務 b.路徑有到服務 c.出行前信息服務

6、我國汽車工業(yè)存在的主要問題：a.產(chǎn)品水平低，開發(fā)能力不足 b.汽車零部件工業(yè)發(fā)展滯后 c.汽車市場秩序混亂

7、汽車廣告分類：a.報紙廣告 b.雜志廣告 c.廣播廣告 d.路牌廣告 e.電影廣告 f.電話廣告 g.郵遞廣告 h.霓虹燈廣告

第九章

1、現(xiàn)代汽車物流的發(fā)展趨勢是信息化、全球化、網(wǎng)絡化、智能化、柔性化。

2、汽車物流的特點：a.汽車整車物流受市場的影響較大，變化性強，可控性差 b.汽車整車物流更強調“以顧客為中心“ c.汽車整車庫存的管理強度較大

3、汽車企業(yè)物流過程：a.企業(yè)供應物流 b.企業(yè)生產(chǎn)物流 c.企業(yè)銷售物流

4、第三方物流：是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達到對物流全過程管理和控制的一種物流運作與管理方式。

第十章

1、缺陷汽車是指由于設計、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危機人身、財產(chǎn)安全的汽車產(chǎn)品，或者不符合有關汽車安全國家標準的某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品。

2、缺陷汽車的缺陷判定原則：a.不符合有關汽車安全技術法規(guī)和國家標準； b.符合安全標準，但存在其他缺陷。

3、缺陷汽車不同于一般質量問題的基本特征，主要表現(xiàn)在：

a.產(chǎn)品缺陷所特指的“不合理”危險，主要是指對消費者人身財產(chǎn)安全造成嚴重和直接損害的危險。這種不合理的危險，事前難以發(fā)現(xiàn)和防范，一般在消費者的使用過程中發(fā)生。

b.由于其設計、制造工藝復雜，技術含量高，一般消費者對其技術性能信息的了解、掌握有限，并且在產(chǎn)品銷售和售后服務、質量問題處理等環(huán)節(jié)，消費者與企業(yè)之間存在很大程度的信息和地位的不對稱性。

c.一般是成批量生產(chǎn)和投入市場的，設計的消費者數(shù)量眾多，造成的危險最大、面廣，程度嚴重。

4、我國汽車召回的方式可分為兩種：a.制造商主動召回（沒有受主管部門影響的召回）

b.政府指令召回（受主管部門影響的召回）

5、缺陷汽車產(chǎn)品召回管理制度的意義： a.保障交通安全的需要 b.依法解決缺陷汽車問題的需要 c.規(guī)范汽車市場秩序的需要

d.提高我國汽車企業(yè)的國際競爭力的需要

6、汽車租賃的分類：a.租賃期長短劃分：長期租賃和短期租賃

b.經(jīng)營目的劃分：融資租賃和經(jīng)營租賃

7、汽車法律服務的含義：a.專業(yè)性 b.地域性 c.信任性 d.差異性

第二篇：12級汽車服務工程復習提綱填

1． 汽車服務工程的基本內容。P4

1.汽車營銷及物流配送2.汽車售后服務

3.汽車維修、美容、裝飾服務 4.汽車配件與用品銷售 5.智能交通服務 6.汽車報廢回收服務 7.汽車金融服務 8.汽車租賃服務 9.汽車保險與理賠服務 10.舊車交易服務 11.汽車駕駛培訓服務 12.汽車信息資訊服務 13.汽車市場與場地服務 14.汽車故障救援服務 15.汽車廣告與展會服務 16.汽車文化服務 17.汽車俱樂部服務 2． 我國汽車服務業(yè)存在的主要問題。P11 1）環(huán)境方面。汽車服務業(yè)的法律制度不健全；競爭無序。2）管理方面。管理理念落后；管理不規(guī)范。

3）體系方面。沒有建立完善的服務體系和服務標準。

4）人才方面。對人才培養(yǎng)缺乏遠見。5）競爭方面。汽車服務業(yè)還較落后。

6）消費者認可度方面。大多數(shù)消費者認為汽車服務流程不規(guī)范、服務內容不透明、服務信息不對稱、誠信度不高.3． 汽車物流概念P62，汽車物流的類型P62，汽車物流的基本環(huán)節(jié)P66。

概念：汽車物流是指以最小的總費用，按用戶的需求，將汽車零部件、配件、整車從供給地向需要地轉移的過程，主要包括運輸、儲存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理等活動

類型：按照汽車產(chǎn)業(yè)供應鏈的流程分類，汽車物流分為汽車生產(chǎn)供應物流、汽車生產(chǎn)物流、汽車銷售物流、零部件供應物流、汽車回收物流

基本環(huán)節(jié)：1.運輸2.儲存3.裝卸搬運4.包裝5.配送6.流通加工7.物流信息服務

4． 國內外汽車售后服務模式。P76 國外：連鎖經(jīng)營模式，四位一體模式

國內：1.“四位一體”模式2.“特約維修”模式3.“連鎖經(jīng)營”模式4.“路邊小店”模式

5． 汽車生產(chǎn)商售后服務的主要內容。P80 主要內容：技術培訓、質量保修、配件供應和建立售后服務網(wǎng)絡等。6． 汽車經(jīng)銷商的售后服務工作內容。P95 1.建立并管理好客戶檔案。2.經(jīng)常主動與客戶溝通。3.處理好與用戶的關系。4.提高服務能力。5.組建汽車俱樂部。6.規(guī)范售后服務。

7.為用戶提供最新的資料。

7． 概念：缺陷汽車產(chǎn)品召回；汽車缺陷。

缺陷汽車產(chǎn)品召回：召回是指按照規(guī)定程序，由缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進口商）選擇修理、更換、收回等方法消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程。

汽車缺陷：指由于設計、制造等方面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的具體同一性的危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險，或者不符合有關汽車安全的國家標準的情形。8． 汽車召回與三包的主要區(qū)別。P99 1.性質不同。汽車召回目的是消除缺陷汽車安全隱患和給全社會帶來的不安全因素維護公眾安全；汽車三包是為了保護消費者的合法權益，在產(chǎn)品責任擔保期內，當車輛出現(xiàn)質量問題，由廠家負責為消費者免費解決，減少損失。2.對象不同。召回針對系統(tǒng)性、同一性與安全有關的缺陷，這缺陷必須在一批車輛上都存在，而且與安全相關。三包是解決由于隨機因素導致產(chǎn)品出現(xiàn)偶然性產(chǎn)品質量問題的法律責任。在三包期內，只要車輛出現(xiàn)質量問題，無論是否與安全有關，只要不是因消費者使用不當造成，經(jīng)銷商就應當承擔修理、更換、退貨的產(chǎn)品擔保責任。

3.范圍不同。三包針對家用車輛。召回包括家用和各種運營的道路車輛，只要存在缺陷，都一視同仁。

4.解決方式不同。召回：汽車制造商發(fā)現(xiàn)缺陷后，首先向主管部門報告，并由制造商采取有效措施消除缺憾，實施召回。三包：由汽車經(jīng)營者按國家相關規(guī)定對有問題的汽車承擔修理、更換、退貨的產(chǎn)品擔保責任。在具體方式上，往往先由行政機關認可的機構進行調解。

9． 汽車維護的概念；汽車維護的分級和作業(yè)內容。P106 1.汽車維護：保持車容整潔，及時發(fā)現(xiàn)和消除故障及其隱患，防止汽車早期損壞的技術作業(yè)。

汽車維護作業(yè)，包括清潔、檢查、補給、潤滑、緊固、調整等，除主要總成發(fā)生故障必須拆解時，不得對其進行拆解。2.汽車維護分：日常維護、一級維護、二級維護

1日常維護：由駕駛員負責，主要是清潔、補給和安全檢視，是駕駛員保持○汽車正常工作的經(jīng)常性工作。2一級維護：○由專業(yè)維修工執(zhí)行，除日常維護外，以清潔、潤滑、緊固為主，并檢查制動、操縱等安全部件。

3二級維護：由專業(yè)維修工負責，除一級維護工作外，以檢查、調整為主，○包括拆檢輪胎，進行輪胎換位。10． 汽車檢測試驗的分類方法。P111

1產(chǎn)品定型試驗，○2質量檢測試驗。○31.按照對汽車性能檢測試驗目的分類：○

4在用車維修檢測試驗?！?其他專項檢測試車輛技術等級評定的檢測試驗?！痱?。

1道路試驗方法。2臺架試驗方法。3試驗場檢測試驗。2.按照試驗方法分類：○○○11． 汽車維修質量管理的概念；汽車維修質量管理的任務。P133 汽車維修質量可分解為兩個方面：一方面是維修服務全過程的服務質量，包括維修業(yè)務接待、維修生產(chǎn)進度、維修經(jīng)營管理（包括收費）的質量水平；另一方面是汽車維修作業(yè)的生產(chǎn)技術質量。具體是指維修竣工汽車是否滿足相應的竣工出廠技術條件的一種定量評價。

汽車維修質量管理：為保證和提高汽車維修質量所進行的調查、計劃、組織、協(xié)調、控制、檢驗、處理及信息反饋等各項活動的總稱。

汽車維修質量管理任務：①加強質量管理教育，提高全體員工的質量意識，牢固樹立“質量第一”的觀念。②制定企業(yè)的質量方針和目標。

③嚴格執(zhí)行汽車維修質量檢驗制度。

④積極推行全面質量管理等科學、先進的質量管理方法，建立健全汽車維修質量保證體系。

12． 汽車美容的常見服務項目。P142 1.整車細部全面清洗。2.漆面美容處理。3.輪胎翻新處理。4.鍍絡件的翻新處理。5.發(fā)動機系統(tǒng)的維護護理。6.底盤部分的清潔護理。

13． 汽車裝飾的常見服務項目。P146 1.汽車外部裝飾服務： 太陽膜裝飾，車身貼飾，加裝天窗，加裝車身大包圍，加裝導流板，加裝擾流板，底盤封塑，其他裝飾服務。

2.汽車內部裝飾服務：座椅裝飾，桃木裝飾，鋪裝汽車地板。

14． 汽車配件的經(jīng)營特點。P163 1汽車配件的經(jīng)營專業(yè)性強

2經(jīng)營庫存和紫本具有相對集中性 規(guī)模經(jīng)濟效益明顯，但實現(xiàn)障礙較大 4 購銷渠道的相對穩(wěn)定性

15． 汽車配件質量的鑒別方法。

1、看包裝

2、看防偽標識

3、看質地

4、看工藝

5、看裝配記號

6、看缺漏

7、看規(guī)格

16． 概念：汽車金融服務；汽車消費信貸。P181 汽車金融服務的概念：汽車金融服務是在汽車的生產(chǎn)、流通與消費環(huán)節(jié)中的金融服務活動，包括為最終用戶提供零售性消費貸款或融資租憑，為經(jīng)銷商提供批發(fā)性庫存貸款，為各類汽車用戶提供汽車保險，為汽車服務企業(yè)提供營運資金融資等活動。

汽車消費信貸概念：汽車消費信貸是個人和家庭用于滿足個人需求（房產(chǎn)抵押貸款例外）的信貸。

17． 我國汽車消費信貸模式。P182 1．銀行為主體的直客式（直客式的信貸模式是指由銀行、律師事務所、保險三方聯(lián)合，銀行為信用主體，委托律師事務所進行資信調查，保險公司提供保證保險的業(yè)務模式。）2.經(jīng)銷商為主體的間客式（經(jīng)銷商為主體間客式的汽車消費信貸是由銀行、保險、經(jīng)銷商三方聯(lián)合，經(jīng)銷商作為資信調查和信用管理的主體，保險公司提供保證保險，經(jīng)銷商附帶保險責任的業(yè)務模式。）

3.非銀行金融機構為主體的間客式（非銀行金融機構對購車者進行資信調查、擔保、審批，向購買者提供分期付款。風險主要由汽車金融公司或汽車財務公司、經(jīng)銷商和保險公司共同承擔。）

18． 汽車消費信貸的基本流程。P184 基本流程可以歸納為申請、審批、實施、監(jiān)控、和違約處理五個階段

(1)信貸申請。消費者通過經(jīng)銷商或直接向汽車消費信貸服務機構申請信貸，提交各種證明材料。

(2)審批。對符合要求的申請人，汽車消費信貸服務機構通過自己或委托專業(yè)資信公司開展資信評估和分析，啟動貸款審批程序。

(3)貸款發(fā)放和業(yè)務實施。對通過審批的申請人，汽車消費信貸機構與申請人和經(jīng)銷商簽訂各種合同，并要申請人完成相關手續(xù)，如交納首付款、購買保險、辦理抵押等，對申請人發(fā)放貸款。

(4)汽車信貸監(jiān)控。自己或委托專業(yè)機構監(jiān)控風險，檢查申請人的財務狀況和償付能力等。(5)違約處理。立即采取措施止損，甚至啟動法律程序。

19． 以銀行為主體的信貸模式的業(yè)務流程。P184 1.購車人在選定車型后直接向銀行申請汽車貸款 2.銀行對客戶信用狀況、資產(chǎn)負債情況等進行審核 3.客戶向銀行提供擔保

4.銀行同意貸款后，客戶與經(jīng)銷商簽訂合同

5.簽訂合同后，購車人還要辦理保證保險、汽車登記、到公證部門進行公證等 6.手續(xù)齊全后，客戶可以到經(jīng)銷商處提車 7.銀行將車款劃撥給經(jīng)銷商

8.客戶按分期付款合同還款給銀行

20． 汽車租賃的定義，汽車租賃業(yè)務流程。P199 定義：

租賃是指將資產(chǎn)使用權從擁有權中分開，出租人擁有資產(chǎn)所有權，承租人擁有資產(chǎn)使用權，承租人與出租人雙方訂立租賃合同，以交換使用權利的一種交易形式。

具體涉及租車、還車和實施救援三個方面。租車流程：接待客戶——查驗客戶證件——簽訂租賃合同——辦理財務手續(xù)——提供汽車——客戶離站

還車流程：

車輛救援流程：

21． 概念：二手車P240；二手車鑒定評估P243；重置成本法，重置成本，收益現(xiàn)值法，現(xiàn)行市價法。

二手車是指從辦理完注冊登記手續(xù)到達到國家強制報廢標準之前進行交易并轉移所有權的機動車

二手車鑒定評估是指依法設立，具有執(zhí)業(yè)資質的二手車鑒定評估機構和二手車鑒定評估人員，接受國家機關和各類市場主體的委托，按照特定的目的，遵循法定或公允的標準和程序，運用科學的方法，對經(jīng)濟和社會活動中涉及的二手車所進行的技術鑒定，并根據(jù)鑒定的結果對二手車在鑒定評估基準日的價值進行評定估算的過程(指二手車鑒定評估機構對二手車技術狀況及其價值進行鑒定評估的經(jīng)營活動。)重置成本法是指在評估基準日的當前條件下重新購置一輛全新狀態(tài)的被評估車輛所需的全部成本（完全重置成本，簡稱重置全價），減去該被評估車輛的各種陳舊性貶值后的差額作為被評估車輛評估價格的一種評估方法

重置成本是購買一項全新的與被評估車輛相同的車輛所支付的最低金額

收益現(xiàn)值法是將被評估的車輛在剩余壽命期內預期收益用適當?shù)恼郜F(xiàn)率折現(xiàn)為評估基準日的現(xiàn)值，并以此確定評估價格的一種方法

現(xiàn)行市價法是指通過比較被評估車輛與最近出售類似車輛的異同，并對類似車輛市場價格進行調整，從而確定被評估車輛價值的一種評估方法 22． 二手車鑒定評估的工作流程。P245 接待客戶，明確評估業(yè)務的基本事項——驗明車輛合法性——簽署鑒定評估業(yè)務委托書——擬定鑒定評估計劃，合理安排鑒定評估人員——對車輛的技術狀況鑒定——市場調差與搜索資料——車輛價值評定估算——編寫和提交鑒定評估報告——工作底稿歸檔

23． 二手車手續(xù)檢查的內容。P246 二手車手續(xù)檢查是指進行二手車價值評估前的一系列工作，主要包括接受委托、核查證件、核查稅費、車輛拍照等工作

24． 二手車技術狀況鑒定的靜態(tài)檢查主要內容。P248 二手車的靜態(tài)檢查主要包括識偽檢查和外觀檢查兩大部分，其中識偽檢查主要包括鑒別走私車輛、拼接車輛和盜搶車輛等工作；外觀檢查包括鑒別事故車輛、檢查發(fā)動機艙、檢查車艙、檢查行李艙和檢查車底等內容

? ?鑒別走私車輛? ?識偽檢查?鑒別拼裝車輛?

?鑒別盜搶車輛? ??

??鑒別事故車輛：包括碰撞、水淹、火災等事故靜態(tài)檢查? ?檢查發(fā)動機艙：包括機體外觀、冷卻系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)、點火系統(tǒng)、供油系統(tǒng)、進氣系統(tǒng)等 ????外觀檢查 ?檢查車艙：包括駕駛操作機構、開關、儀表、報警燈、內飾件、座椅、電器部件等? ?檢查行李艙：行李艙鎖、氣壓減振器、防水密封條、備用輪胎、隨車工具、門控開關等? ?????檢查車身底部：包括泄露、排氣系統(tǒng)、轉向機構、懸架、傳動軸、車艙等? 25． 二手車置換流程。P265 置換客戶——經(jīng)銷商二手車部門——二手車技術狀況鑒定——填寫鑒定評估報告——商談確定二手車價格——客戶選定新車——確定付款方式并支付差價——填寫置換信息表——客戶提新車

第三篇：汽車服務工程專業(yè)

汽車服務工程專業(yè)

專業(yè)簡介

汽車服務工程（Automobile Service Engineering）

本專業(yè)培養(yǎng)具有扎實的汽車技術和汽車服務理論基礎，掌握一定的現(xiàn)代信息技術和經(jīng)營管理的知識，熟悉相關法律法規(guī)，具備“懂技術、擅經(jīng)營、會服務”的綜合素質，能夠適應汽車技術服務、貿(mào)易服務、金融服務等汽車服務領域工作的高級工程人才。本專業(yè)學生主要學習汽車技術、汽車運用、汽車服務等領域的基本理論知識，接受現(xiàn)代汽車診斷、檢測與維修技術、汽車營銷和其它汽車服務的系統(tǒng)訓練，具有從事汽車技術服務及經(jīng)營管理等工作的基本能力。畢業(yè)生能夠適應汽車生產(chǎn)廠商銷售和售后服務部門、汽車（含二手車）流通企業(yè)、汽車特約維修服務企業(yè)、保險公司汽車保險定損和保險公估部門、汽車運輸與物流企業(yè)等企業(yè)或部門的技術與管理工作。

專業(yè)課程

本專業(yè)的主要課程有：工程力學、機械設計基礎、電工與電子技術基礎、汽車構造、汽車運用工程、汽車服務系統(tǒng)規(guī)劃、汽車營銷與策劃、汽車服務工程、汽車電器設備、汽車理論、汽車工程專業(yè)英語、汽車營銷、汽車評估、汽車電子控制系統(tǒng)、交通運輸學、汽車維修工程、汽車檢測與故障診斷等。選修課程有汽車產(chǎn)業(yè)政策法規(guī)、汽車服務企業(yè)管理、汽車工業(yè)經(jīng)濟學基礎、汽車保險與理賠、電子商務與物流工程、汽車國際貿(mào)易、汽車企業(yè)信息化概論、汽車企業(yè)財務管理、汽車運用優(yōu)化技術、汽車液壓傳動、汽車排放與噪聲控制、汽車摩擦與潤滑、汽車可靠性、汽車新技術概論、智能運輸車輛、汽車運輸專用車輛等。安排了汽車商務實習（模擬汽車銷售與服務企業(yè)的業(yè)務流程）、汽車駕駛、結構、診斷與維修實習、汽車市場調查與商務實習等實踐環(huán)節(jié)。學生畢業(yè)后能夠在汽車產(chǎn)品設計、汽車生產(chǎn)、汽車銷售、汽車保險、汽車運輸、物流經(jīng)營等領域從事研究和管理工作，也可在大專院校從事教學和科研工作。培養(yǎng)目標

本專業(yè)培養(yǎng)適應我國汽車產(chǎn)業(yè)需要的，具有良好的政治素質、文化修養(yǎng)、職業(yè)道德、服務意識，德、智、體、美全面發(fā)展；掌握現(xiàn)代汽車的基本理論和技術、汽車整車及配件營銷的理論及技巧，具有汽車市場調查與預測、車營銷策劃、汽車推銷技巧和汽車故障診斷的能力，適應汽車營銷企業(yè)管理、服務第一線需要的高等職業(yè)技術教育?？茖哟螌I(yè)技術人才。

就業(yè)方向 汽車銷售、汽車零部件銷售、汽車售后服務、汽車運輸、汽車營銷企業(yè)管理等。

[1]

適宜在汽車設計和汽車及其零部件生產(chǎn)企業(yè)從事設計開發(fā)、生產(chǎn)維護和企業(yè)管理工作；可以在汽車運用企業(yè)事業(yè)單位進行汽車使用管理與調度、汽車服務系統(tǒng)管理和經(jīng)營；可以在汽車服務企業(yè)進行汽車維修與保養(yǎng)、汽車產(chǎn)品宣傳與市場規(guī)劃、汽車評估與評價、汽車保險與理賠等多方

面從事管理、經(jīng)營和服務工作。

第四篇：《汽車服務工程》復習題

《汽車服務工程》復習題

一、填空題(每小空1分)

1、服務的基本特征具有不可觸摸性、不可分性、不均勻性、不可存儲性。

2、汽車服務的主要特征具有系統(tǒng)性、廣泛性、經(jīng)濟性和后進性。

3、汽車服務的內涵

4、我國汽車服務業(yè)的發(fā)展歷程分為萌芽階段、滿足階段、銷售階段和營銷階段四個階段。

5、推動汽車服務業(yè)發(fā)展的主要因素有經(jīng)濟全球化、信息革命、現(xiàn)代營銷理論和綠色革命。

6、系統(tǒng)科學方法論具有整體性、層次性、相關性、綜合性和環(huán)境適應性特征。

7、人們在應用系統(tǒng)工程方法去認識問題和解決問題時，主要遵循的原則和步驟有目的-目標原則、綜合-整體原則、結構-程序原則、整體優(yōu)化原則和反饋-調節(jié)原則。

8、汽車服務系統(tǒng)的組成分為汽車銷售服務子系統(tǒng)、汽車使用服務子系統(tǒng)、汽車設施服務子系統(tǒng)、汽車專業(yè)服務子系統(tǒng)和汽車延伸服務子系統(tǒng)。

9、汽車服務的現(xiàn)代理念主要有汽車服務應給用戶帶來滿足感、服務競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇、優(yōu)質服務是留住顧客的有效辦法、免費服務成為能夠帶來巨額利潤的新型投資和服務從“人性化”到“車性化”。

10、顧客滿意包括以下五個方面的內容：理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意和服務滿意。

11、服務質量的構成要素包括“接受什么服務”、“怎樣接受服務”和“在何處接受服務”這樣三個要素。

12、我國汽車消費特點是消費主體由公車消費向私車消費轉變、購車群體由高收入者向中等收入者轉變。

13、我國汽車消費信貸的特點是貸款對象分散，出險率高、資金來源多元化、資信調查和審查困難，信用風險較大、汽車消費貸款是一項全新的業(yè)務，銀行缺乏經(jīng)驗，社會配套措施不健全、汽車消費信貸服務的延伸度不足。

14、中國的汽車信貸市場上有以銀行為主體的信貸方式、以汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式和以非銀行金融機構為主體的信貸方式三種經(jīng)營模式。

二、名詞解釋(每小題5分，共20分)

1、汽車服務

汽車服務是指將與汽車相關的要素同顧客(客戶)進行交互作用或由顧客對其占有活動的集合。目前，人們對汽車服務的理解可謂見仁見智，依據(jù)汽車在使用過程中服務的范圍不同，有廣義和狹義之分。狹義的汽車服務系指從新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等的營銷服務，以及整車出售及其后與汽車使用相關的服務，包括維修保養(yǎng)、車內裝飾(或改裝)、金融服務、事故保險、索賠咨詢、舊車轉讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等。

2、理念滿意:這是企業(yè)經(jīng)營理念帶給顧客的滿足狀態(tài)。

3、行為滿意:它是指企業(yè)全部的運行狀態(tài)帶給顧客的滿意程度。

4、視聽滿意:這是企業(yè)可視性和可聽性外在形象帶給企業(yè)內外顧客的滿足狀態(tài)。

5、產(chǎn)品滿意:這是企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)。

6、服務滿意:這是企業(yè)服務帶給顧客的滿足狀態(tài)。

7、汽車消費信貸：在我國，它是指金融機構向申請購買汽車的用戶發(fā)放的人民幣擔保貸款，由購車人分期向金融機構歸還貸款本息的一種消費信貸業(yè)務。

三、簡答題(共50分)

1、汽車服務的內涵是什么？（10分）

①汽車服務的目標是滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意。其中，實現(xiàn)客戶滿意是汽車服務的終極目標。

②汽車服務的精髓在于汽車服務系統(tǒng)的整合，一體化思想是現(xiàn)代汽車服務的基本思想。③現(xiàn)代汽車服務的界定標志是信息技術。

④現(xiàn)代汽車服務呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡化、電子化、全球化的趨勢。

⑤可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車服務的重要內容。

2、為什么說汽車服務是一個大系統(tǒng)？（15分）

從全球來看，汽車服務業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的產(chǎn)業(yè)之一。據(jù)統(tǒng)計，全球汽車業(yè)50%一60%的利潤是從服務中產(chǎn)生的，服務已成為汽車價值鏈上一塊最大的“奶酪”。汽車服務業(yè)之所以稱之為一個系統(tǒng)，是因為它是一個由相互作用和相互依賴的很多不同層次的產(chǎn)業(yè)組成的有機整體。這個整體具有特定功能，使汽車用戶能有效、經(jīng)濟、安全地使用汽車，提高汽車使用效率和延長汽車的使用壽命。

汽車服務領域并非僅僅是指汽車維修，汽車營銷、汽車美容、汽車保險、汽車融資、汽車廣告、二手汽車置換與報廢、汽車物流，甚至智能化交通等服務相關產(chǎn)業(yè)都足以在中國形成獨立的大產(chǎn)業(yè)。汽車服務涉及機械、電子、美學、運籌學等不同學科與理論。以汽車4S服務店面的選址與運營為例，選址需要考慮到交通、租金等不同因素;建設要考慮室內布局與功能設計以及標示等因素;汽車銷售需要考慮顧客心理;車輛的維護則需要用到機械、電子、液壓等不同知識，這一切就組成了汽車服務中的一個子系統(tǒng)。

汽車服務系統(tǒng)具有層次性，首先是汽車銷售，汽車在銷售出去后就進入使用服務系統(tǒng)，當使用一段時間后又進入二手車置換或汽車報廢服務系統(tǒng)。整個過程層次分明。

在整體系統(tǒng)之中包含有很多子系統(tǒng)，子系統(tǒng)下面又有數(shù)十個二級子系統(tǒng)或單元。

汽車服務系統(tǒng)牽涉到經(jīng)濟、法律、文化、體育、新聞、藝術、信息等多種學科以及金融、廣告、維修、旅游、會展、物流、餐飲等多個行業(yè)，并且各個服務子系統(tǒng)又分屬于不同的部門領導，所以關系極為復雜。因此欲達到系統(tǒng)整體最優(yōu)，必須要求各子系統(tǒng)同心協(xié)力，相互配合。在這里綜合協(xié)調非常重要，否則系統(tǒng)的整體優(yōu)勢就難以發(fā)揮。

從目前情況看，汽車服務業(yè)在組織結構上尚未形成一個有機的整體，分屬不同部門的汽車服務產(chǎn)業(yè)相互間關系不順，不好協(xié)調，這對系統(tǒng)管理造成較大的困難。例如汽車旅游屬延伸服務項目，可如今在我國，汽車宿營地的水、電等基礎設施配套較少，甚至根本沒有人考慮這類事情;拖掛式房車，車身太長，現(xiàn)行法律不允許上路行駛;另外，自駕車旅游的人身保險問題也不好解決，等等。由此可見，汽車延伸服務與相關行業(yè)、部門的不協(xié)調統(tǒng)一，是現(xiàn)今汽車服務系統(tǒng)作為有機整體難以完善的癥結所在。

3、我國汽車消費信貸的特點有哪些？（10分）

貸款對象分散，出險率高、資金來源多元化、資信調查和審查困難，信用風險較大、汽車消費貸款是一項全新的業(yè)務，銀行缺乏經(jīng)驗，社會配套措施不健全、汽車消費信貸服務的延伸度不足。

4、以汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式為例，介紹汽車消費信貸業(yè)務的實際操作過程？（15分）

經(jīng)銷商汽車消費信貸業(yè)務的主要流程通常按以下順序進行:

①客戶咨詢:客戶咨詢工作主要由咨詢部門承擔，工作內容主要是了解客戶購車需求、幫助客戶選擇車型、介紹購車常識和如何辦理汽車消費信貸購車、報價、辦理購車手續(xù)等。

②客戶決定購買:在客戶咨詢員的介紹和協(xié)助下，客戶選中了某種車型決定購買，此時

咨詢員應指導客戶填寫《消費信貸購車初、復審意見表》和《消費信貸購車申請表》，報審查部審查。

③復審:審查部應根據(jù)客戶提供的個人資料、消費信貸購車申請、貸款擔保等進行貸款資格審查，并根據(jù)審查結果填寫《消費信貸購車資格審核調查表》等表格，還要對《消費信貸購車初、復審意見表》填寫復審意見，然后將有關資料報送銀行。

④與銀行交換意見:這一階段主要由審查部將經(jīng)過復審的客戶資料提交貸款銀行進行初審鑒定。

⑤交首付款:這一工作由財務部負責進行，財務部在收取客戶的首期購車款后，應出具收據(jù)，并為客戶辦理銀行戶頭和銀行信用卡。

⑥客戶選定車型:客戶選定車型后，由服務部根據(jù)選定車型填寫車輛驗收交接單，以備選車和提車時使用。

⑦簽訂購車合同書:客戶選定車型后，由審查部準備好購車合同書的標準文本，交于客戶仔細閱讀，確認無異議后，雙方簽訂合同書。

⑧公證、辦理保險:辦理公證和保險需要許多資料，手續(xù)繁復，各部門間應相互配合，這一階段需準備的資料有:辦理經(jīng)濟事務公證申請表(用于個人)、公證出具接洽筆錄、車輛險投保單、機動車輛分期付款售車信用險或保證險投保單、分期付款售車分期付款險或保證保險問訊表、為保險公司準備的客戶文件。這部分工作應由審查部和保險部共同承擔。

⑨審查:這一工作由審查部負責，將客戶的文件送交銀行進行初審確認，鑒定合格的有關文件提交主管領導簽署意見。這一階段的具體文件有:消費信貸購車資格審核調查表、銀行汽車消費貸款申請書、個人消費貸款保證合同。

⑩辦理銀行貸款:審查部受銀行委托，與客戶辦理相關個人消費信貸借款手續(xù)。具體文件有:送交銀行的終審文件、個人消費貸款保證合同、委托付款授權委托書、委托收款通知書、個人消費貸款借款合同書、個人消費貸款審批書。

（11）車輛上牌:服務部攜購車發(fā)票、購車人身份證、車輛保險單等有效證件，到車輛管理部門代客辦理車輛上牌

（12）給客戶交車:在車輛上牌手續(xù)辦妥后，服務部留下購車發(fā)票、車輛購置費發(fā)票、車輛合格證和行駛證的復印件，然后向客戶交車。

（13）建立客戶檔案:經(jīng)銷商應建立完整的客戶檔案，以便售后服務工作和貸款催討工作能順利開展。

第五篇：汽車服務工程專業(yè)調研材料

一、專業(yè)情況 1．專業(yè)簡介

汽車服務工程（Automobile Service Engineering）

本專業(yè)學生主要學習汽車技術、汽車運用、汽車服務等領域的基本理論知識，接受現(xiàn)代汽車診斷、檢測與維修技術、汽車營銷和其它汽車服務的系統(tǒng)訓練，具有從事汽車技術服務及經(jīng)營管理等工作的基本能力。畢業(yè)生能夠適應汽車生產(chǎn)廠商銷售和售后服務部門、汽車（含二手車）流通企業(yè)、汽車特約維修服務企業(yè)、保險公司汽車保險定損和保險公估部門、汽車運輸與物流企業(yè)等企業(yè)或部門的技術與管理工作。

2.培養(yǎng)目標

本專業(yè)培養(yǎng)適應我國汽車產(chǎn)業(yè)需要的，具有良好的政治素質、文化修養(yǎng)、職業(yè)道德、服務意識，德、智、體、美全面發(fā)展；掌握現(xiàn)代汽車的基本理論和技術、汽車整車及配件營銷的理論及技巧，具有汽車市場調查與預測、車營銷策劃、汽車推銷技巧和汽車故障診斷的能力，適應汽車營銷企業(yè)管理、服務第一線需要的高等職業(yè)技術教育?？茖哟螌I(yè)技術人才。

4.就業(yè)方向

汽車銷售、汽車零部件銷售、汽車售后服務、汽車運輸、汽車營銷企業(yè)管理等。

適宜在汽車設計和汽車及其零部件生產(chǎn)企業(yè)從事設計開發(fā)、生產(chǎn)維護和企業(yè)管理工作；可以在汽車運用企業(yè)事業(yè)單位進行汽車使用管理與調度、汽車服務系統(tǒng)管理和經(jīng)營；可以在汽車服務企業(yè)進行汽車維修與保養(yǎng)、汽車產(chǎn)品宣傳與市場規(guī)劃、汽車評估與評價、汽車保險與理賠等多方面從事管理、經(jīng)營和服務工作。

職業(yè)

汽車銷售工程師、汽車服務工程師、汽車評估與理賠師等。

二、全省專業(yè)設置情況

※目前安徽省內無院校設置該專業(yè)。全國開設院校

北京：北京聯(lián)合大學、北京化工大學

天津：天津科技大學、天津職業(yè)技術師范大學

上海：同濟大學、上海師范大學、上海工程技術大學、上海電機學院

湖南：長沙理工大學、湖南農(nóng)業(yè)大學、中南林業(yè)科技大學、湖南工程學院、湖南理工學院、長沙交通學院

湖北：武漢理工大學、武漢科技大學、湖北汽車工業(yè)學院、江漢大學

吉林：吉林大學、長春大學

遼寧:遼寧工業(yè)大學、沈陽理工大學

江蘇： 常州工學院、常熟理工學院、江蘇技術師范學院、淮陰工學院、鹽城工學院

山東：青島理工大學、山東交通學院、山東輕工業(yè)學院、聊城大學

江西：華東交通大學、江西藍天學院、河南：安陽大學、黃淮學院、河南農(nóng)業(yè)大學

河北：河北師范大學、燕山大學

黑龍江：黑龍江工程學院

陜西：長安大學、延安大學

廣西： 廣西工學院

廣東：華南理工大學 吉林大學珠海學院

重慶：重慶理工大學、西南大學、重慶交通大學

云南： 昆明理工大學

貴州：貴陽學院

寧夏： 寧夏理工學院

四川：西華大學

浙江：寧波工程學院

福建： 廈門理工學院

三、主干課程

本專業(yè)的主要課程有：工程力學、機械設計基礎、電工與電子技術基礎、汽車構造、汽車運用工程、汽車服務系統(tǒng)規(guī)劃、汽車營銷與策劃、汽車服務工程、汽車電器設備、汽車理論、汽車工程專業(yè)英語、汽車營銷、汽車評估、汽車電子控制系統(tǒng)、交通運輸學、汽車維修工程、汽車檢測與故障診斷等。

選修課程有汽車產(chǎn)業(yè)政策法規(guī)、汽車服務企業(yè)管理、汽車工業(yè)經(jīng)濟學基礎、汽車保險與理賠、電子商務與物流工程、汽車國際貿(mào)易、汽車企業(yè)信息化概論、汽車企業(yè)財務管理、汽車運用優(yōu)化技術、汽車液壓傳動、汽車排放與噪聲控制、汽車摩擦與潤滑、汽車可靠性、汽車新技術概論、智能運輸車輛、汽車運輸專用車輛等。

安排汽車商務實習（模擬汽車銷售與服務企業(yè)的業(yè)務流程）、汽車駕駛、結構、診斷與維修實習、汽車市場調查與商務實習等實踐環(huán)節(jié)。

學生畢業(yè)后能夠在汽車產(chǎn)品設計、汽車生產(chǎn)、汽車銷售、汽車保險、汽車運輸、物流經(jīng)營等領域從事研究和管理工作，也可在大專院校從事教學和科研工作。

四、實驗室及設備

以下數(shù)據(jù)來源：北京聯(lián)合大學機電學院汽車服務工程專業(yè) · 三坐標測量機

· 自動化控制實驗室

· 液壓實驗室

· 物流工程實驗室

· 無損檢測實驗室

· 微構分析實驗室

· 數(shù)控實驗室

· 數(shù)控加工工藝實驗室

· 人機工程實驗室

· 汽車檢測與診斷實驗室

· 汽車構造與維修實驗室

· 流體傳動與控制實驗室

· 計算機基礎訓練室

· 機械設計基礎實驗室

· 工程熱力學與傳熱實驗室

· 工程流體力學實驗室

· 工程力學實驗室 其中：

· 汽車檢測與診斷實驗室

實驗室功能：

1、訓練汽車檢測與診斷常用儀器、儀表、設備的使用技能。

2、掌握汽油發(fā)動機點火正時、汽車電器系統(tǒng)的檢測方法。

3、訓練發(fā)電機、起動機、分電器拆裝技能，檢測汽車電器參數(shù)技能，汽車電器故障排除技能。

4、訓練對汽車發(fā)動機、電子控制系統(tǒng)進行檢測和故障診斷的技能。開設的實驗（訓練）課程：

實驗課程：汽車電器與電控技術、汽車診斷與檢測技術、汽車運用工程

訓練課程：汽車電器與電控技術實訓、汽車診斷與檢測技術實訓

實驗室主要儀器設備及數(shù)量：

1、教學用轎車 4輛

2、發(fā)動機分析儀 1臺

3、尾氣分析儀 1臺

4、數(shù)字式轉速正時分析儀 1臺

5、解碼器 4臺

6、四輪定位儀 1臺

7、四柱舉升機 1臺

8、發(fā)動機變速器綜合實驗臺 1臺

9、故障檢測儀 1臺

實驗室建設時間：2002年

投資金額：194.1萬元

實驗室位置：白家莊校區(qū)綜合樓一層北側

· 汽車構造與維修實驗室

開設的實驗（實習、訓練）課程：

實驗課程：汽車構造、汽車維修工程 實習課程：汽車構造拆裝實習

訓練課程：汽車維修技術實訓、汽車自動變速器實訓

實驗室主要儀器設備及數(shù)量：

1、帕薩特整車透明模型 1輛

2、前后橋架 1套

3、發(fā)動機 6個

4、化油器 6個

5、膜片彈簧式離合器 2個

6、三軸式、二軸式變速器 2個

7、單級式主減速器 2個

8、汽車底盤總成 6件

實驗室功能：

1、掌握氣缸磨損的測量方法、氣門間隙的檢查和調整方法。

2、訓練汽車發(fā)動機、化油器、離合器、變速器、主減速器、差速器、轉向器、制動器的拆裝技能。

3、訓練發(fā)動機油、電路故障診斷，發(fā)動機大修竣工的檢驗，量缸、大修等級的檢驗，各大總成維修等技能。

4、訓練自動變速器的拆裝、維修技能。

實驗室建設時間：1996年

投資金額：11.2萬元

實驗室位置：白家莊校區(qū)綜合樓一層南側

五、近日，國家統(tǒng)計局發(fā)布了一組統(tǒng)計數(shù)據(jù)，根據(jù)該數(shù)據(jù)，截至去年末，全國民用汽車保有量達到９０８６萬輛。（數(shù)據(jù)來源：http://news.cntv.cn/20110309/100640.shtml發(fā)布時間:2011年03月09日 01:02來源：深圳特區(qū)報 溫 柱）

六、專業(yè)前景及就業(yè)前景

加入WTO后，隨著國際貿(mào)易的增加和外資對我國汽車工業(yè)的大力投入，對汽車服務貿(mào)易與工程專業(yè)人才的需求越來越多。目前的高等教育，對高層次人才的培養(yǎng)也還不能夠滿足國家對服務貿(mào)易人才的需求，企業(yè)特別缺乏能夠在服務貿(mào)易的基層經(jīng)濟組織中從事具體工作，具有良好的工程背景，掌握服務貿(mào)易理論，熟悉國際貿(mào)易規(guī)則和工商管理方法的復合型人才。如對從事汽車銷售、維修及汽車后市場技術開發(fā)的企業(yè)需要懂車輛專業(yè)知識和服務貿(mào)易規(guī)則以及管理的專業(yè)人才、保險業(yè)需要的可從事車險理賠工作的專業(yè)人員以及證券業(yè)需要的分析人員都不能滿足，企業(yè)只有對相近專業(yè)人才進行再次培訓，代價十分昂貴。

因此，在中國汽車工業(yè)協(xié)會2001年年會上（2001年12月17-21日在上海舉行），全國政協(xié)何光遠副主任委員、全國人大提案委員會陸燕蓀副主任委員等領導，就明確指出汽車行業(yè)目前特別缺乏既了解汽車工業(yè)規(guī)律，又懂得WTO規(guī)則和國際貿(mào)易慣例的高級人才，指示中國汽車工業(yè)協(xié)會盡快舉辦一些培訓班，解決人才的急需問題，并指出人才培養(yǎng)的根本出路還是要依靠高等院校，還提出要抓緊立項研究汽車服務貿(mào)易領域的問題和對策，寄望于在汽車服務貿(mào)易領域創(chuàng)立中國特色，從而使得我國的民族汽車工業(yè)在我國加入WTO后能夠得以生存和發(fā)展，最終形成國際競爭能力。

目前，我國的汽車產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，但無論是技術還是銷售都與國際不在同一起跑線上，汽車行業(yè)能否與國際接軌這就要求大量的相關專業(yè)人才以開發(fā)技術，開辟市場。從這個角度看，汽車服務技術與營銷專業(yè)就業(yè)前景一片光明。那么，汽車服務技術與營銷專業(yè)人才的需求現(xiàn)狀如何？這個行業(yè)對從業(yè)這有什么專業(yè)要求呢？下面具體觀察分析一下，汽車服務技術與營銷專業(yè)就業(yè)前景。

自上世紀九十年代中后期以來，汽車產(chǎn)業(yè)作為我國的支柱產(chǎn)業(yè)得到了迅猛發(fā)展。2006年，中國汽車市場的需求總量突破700萬輛，占全球汽車市場銷量的份額首次超過10%，2008年，中國汽車市場產(chǎn)銷分別為934.51萬輛和938.05萬輛。雖然遭遇金融危機，2008年中國汽車市場的產(chǎn)銷量沒有達到1000萬輛的預計，但是中國的汽車業(yè)主要是內銷和進口，2009年初，國內外汽車廠商紛紛加大了對國內市場的開拓力度，加上汽車下鄉(xiāng)、報廢汽車補貼、小排量車購置稅降低，燃油稅代替養(yǎng)路費、汽車產(chǎn)業(yè)振興政策等政策措施，同時各個廠家紛紛推出新的車型，使2009年來的汽車市場增長迅猛。

根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，2009年4月份汽車生產(chǎn)達115.68萬輛，環(huán)比增長5.61%，同比增長17.89%;銷售115.31萬輛，環(huán)比增長3.91%，同比增長24.97%，其中乘用車銷售83.10萬輛，同比增長37.37%。累計今年前4個月，中國汽車銷售總量達383.19萬輛，同比增長9.43%，超越美國，成為世界第一消費大國。根據(jù)中國乘用車聯(lián)席會公布的數(shù)據(jù)，2009年5月份乘用車產(chǎn)銷量再度雙雙突破80萬輛。國內汽車銷售連續(xù)5個月同比增長，乘用車聯(lián)席會方面預測，2009年中國汽車銷量將大幅度超過去年的水平，整體銷量超過1100萬輛，同比增長達9%已無懸念。

就北京而言，作為全國的政治、文化、經(jīng)濟中心，汽車銷售和保有量絕對是全國第一。北京汽車市場的銷量占全國的10%以上，而且產(chǎn)品型號最全，車型最豐富，最新款的車 都會在別經(jīng)首先上市，今年汽車產(chǎn)銷量同比增長7.8%。

上海、深圳等中心城市今年二季度以來也出現(xiàn)了快速增長的勢頭，同比增長都在以上。5月份深圳新車日均上牌量達到了470量，逼近歷史最高記錄。從汽車銷售上了解到，各種車型銷售都有增長，有些車型出現(xiàn)了排隊預定的態(tài)勢，出現(xiàn)了汽車消費的又一個旺季。

汽車保有量的持續(xù)增長，隨之而來的汽車后市場的新車銷售、汽車維修、零部件供應、金融服務、保險服務、附件銷售、二手車銷售、交通駕駛教育的市場空間膨脹的越大。一般而言,汽車售后服務市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源,可占據(jù)總利潤的60%-70%左右。目前,相對于整車銷售的利潤縮水,中國的汽車售后服務市場利潤率高達40%,而整個市場還處于初級階段,發(fā)展?jié)摿@人.據(jù)2006年預測,中國汽車售后市場到2010年將達1900億元的巨額規(guī)模,緊隨汽車產(chǎn)業(yè)大國日本之后,在亞洲位居第二?，F(xiàn)在看來今年就很可能成為亞洲第一。

汽車后服務市場需要大量的從業(yè)人員，未來相當長的時間內，涉及汽車后市場的汽車企業(yè)業(yè)務管理、汽車技術服務與貿(mào)易、汽車保險與理賠等內容的企業(yè)市場行為越來越多，也急需大量相關懂得汽車專業(yè)知識的專門人才。汽車技術服務與營銷人員需求量將持續(xù)上升，人才需求將達到較大規(guī)模。同時但是目前的人員素質遠遠滿足不了行業(yè)發(fā)展需要，由于經(jīng)過系統(tǒng)學習的專業(yè)人員供不應求，導致大量未經(jīng)任何培訓的人員進入汽車服務行業(yè)。我國從事汽車服務行業(yè)人員中，初中及以下文化程度的占38.5%，高中文化程度的占51.5%，大專及以上文化程度的則僅占10%(其中?？茖哟蔚恼剂舜蠖鄶?shù)，而本科層次的更少)，結構比例約為4：5：1。在發(fā)達國家，這一比例一般為2：4：4。從業(yè)人員中的技能等級狀況同樣令人擔憂，技師和高級技師僅占技工總數(shù)的8%。由于從業(yè)人員總體素質較差，導致勞動生產(chǎn)效率低、管理水平不高、服務質量不到位。最近幾年由于汽車類的中職和高職專業(yè)畢業(yè)生進入市場，這一狀況有所改觀，但是高素質的專業(yè)人才尤其是掌握多種專業(yè)知識和技能的復合型人才仍然非常緊缺。今年的汽車服務企業(yè)需要的畢業(yè)生仍然供不應求。

在二手車市場上也同樣出現(xiàn)快速增長的勢頭。近年來，中國汽車市場高速發(fā)展。2003年，中國已經(jīng)超過德國成為世界上第三大汽車消費市場，兩年后又躍居世界第二。而隨著新車保有量達到一定程度后，中國二手乘用車市場作為汽車市場的又一生力軍正在逐步崛起走強。根據(jù)環(huán)亞預測結果，未來二手乘用車銷量與新車銷量差距將進一步縮小，在2012年達到新車銷量的1/2。但這與發(fā)達國家成熟二手乘用車市場表現(xiàn)（二手乘用車約為新車的2～3倍）仍有明顯差距。未來幾年，我國二手乘用車的供需總量仍將穩(wěn)定增長。在北京市舊機動車市場調研過程中了解到，受過規(guī)范教育的二手車銷售人員，以及二手車鑒定評估人員在二手車交易過程中還是很少的，整個市場亟需受過正規(guī)教育的、具有較高素質的二手車銷售人員和二手車鑒定評估人員進入汽車銷售的領域，來提升整個汽車服務業(yè)的服務質量。