第一篇：銀行應(yīng)如何提高員工的服務(wù)能力

甘肅銀行員工培訓(xùn)心得體會

——論主動服務(wù)營銷意識提升

近期，行總部組織我們銀行員工參加了“大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)”，通過這次培訓(xùn)使我受益匪淺，也從中明白了銀行作為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè)，客戶是其生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無源之水，無根之木。所以做好客戶服務(wù)是銀行維持生存乃至贏得競爭優(yōu)勢的必然之路。員工是銀行向客戶提供服務(wù)的載體，所以提高我們行內(nèi)員工的服務(wù)水平，特別是主動服務(wù)營銷意識就顯得更加重要了。提高員工的主動服務(wù)意識，從我自身來說，我認(rèn)為可以從以下三個(gè)方面著眼：

一、服務(wù)營銷心態(tài)的塑造

我們都知道，思想意識能促使自身主觀能動性的發(fā)揮。一個(gè)沒有服務(wù)意識的員工，是不可能具有較強(qiáng)的服務(wù)能力的，所以員工服務(wù)意識的提高是首要的前提。為此，我們首先要做到：

1、明確服務(wù)營銷的重要性

據(jù)其他銀行近年在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的舉措顯示：中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行等國內(nèi)主要銀行都在不同程度的建立服務(wù)營銷的理念。這說明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對于銀行贏得客戶來說是至關(guān)重要的，銀行員工應(yīng)該明確服務(wù)與自身利益的關(guān)系，從而自覺加強(qiáng)自身服務(wù)意識，并且將服務(wù)營銷的理念貫徹執(zhí)行。

2、營造服務(wù)營銷氛圍

作為銀行員工，我們希望能和部門主管，分行領(lǐng)導(dǎo)一起形成互動，共同做好客戶的服務(wù)。這就需要我們銀行的大堂經(jīng)理走進(jìn)大堂，接受客戶咨詢，識別優(yōu)質(zhì)客戶，親自參與到客戶服務(wù)中來；還可以監(jiān)督我們員工，使我們時(shí)刻保持最佳的服務(wù)狀態(tài)，從而在行內(nèi)形成全員服務(wù)的良好氛圍。

3、嘗試換位思考

在日常工作中，我們要經(jīng)常站在客戶的角度思考問題，經(jīng)常站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務(wù)工作，我們也可以利用閑暇時(shí)間到其他金融網(wǎng)點(diǎn)以客戶的身份去體驗(yàn)服務(wù)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，分析總結(jié)自己實(shí)際工作中的不足，逐步整改和落實(shí)，從而在提高服務(wù)意識的基礎(chǔ)上提升營銷水平。

二、服務(wù)營銷技能的提升

有了服務(wù)意識，要想提升我們員工的服務(wù)水平，還要對我們員工進(jìn)行必要和有效的培訓(xùn)，這是服務(wù)質(zhì)量提升的一個(gè)物質(zhì)基礎(chǔ)。

1、開展行內(nèi)員工心態(tài)調(diào)整的培訓(xùn)

我們銀行的員工每天和金錢數(shù)字打交道，這個(gè)工作要力求精細(xì)，因?yàn)橛袝r(shí)候往往一個(gè)小數(shù)點(diǎn)的差錯(cuò)就會給銀行或者客戶帶來巨大的損失，所以我們銀行的員工在工作中注意力要一直保持高度集中。這無形中也給我們帶來了巨大的心理壓力，另外銀行員工還要面對來自客戶的投訴抱怨以及來自銀行的內(nèi)部考核壓力，要承受住這些壓力，沒有一個(gè)好的心態(tài)是絕對不行的。所以行內(nèi)要定期開展對員工心態(tài)調(diào)整的培訓(xùn)，使我們能以一顆平常的心態(tài)對待各種壓力，從而做好客戶的服務(wù)工作。

2、開展標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

要提升我們員工的服務(wù)水平，就要加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，使員工在儀容儀表、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢等各個(gè)方面都做到規(guī)范，這樣當(dāng)客戶進(jìn)入銀行時(shí)，員工可以為客戶提供整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

3、開展崗位營銷流程的培訓(xùn)

在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的時(shí)代，銀行僅僅為客戶提供服務(wù)顯然已不能滿足客戶的需求，因此我們銀行必須在主動服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)主動營銷，營銷必須成為我們銀行員工服務(wù)內(nèi)容的一部分，所以行內(nèi)還要開展對我們員工的崗位營銷流程的培訓(xùn)，使各個(gè)崗位都能按照流程操作，自覺主動地對客戶進(jìn)行營銷，從而促進(jìn)服務(wù)水平的質(zhì)的飛躍。

三、進(jìn)行考核保障

要使員工的服務(wù)水平不斷提高，服務(wù)意識不斷加強(qiáng)，還必須把服務(wù)指標(biāo)納入考核體系，在員工中開展業(yè)務(wù)競賽和創(chuàng)優(yōu)活動。

開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動

在銀行內(nèi)部開展創(chuàng)建 “服務(wù)標(biāo)兵單位”、“文明服務(wù)窗口”、“服務(wù)標(biāo)兵”、“服務(wù)明星”爭創(chuàng)活動，調(diào)動員工積極參與文明規(guī)范服務(wù)活動的積極性，動員全體員工自覺落實(shí)服務(wù)規(guī)范，出色履行崗位職責(zé)。

總之，在提高我們員工服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，作為甘肅銀行行總部還應(yīng)該做到讓員工有意識地去服務(wù)，知道怎么去做好服務(wù)，最終通過一系列的考核激勵(lì)措施保障我們員工在工作中貫徹這種服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了這三點(diǎn)，我相信我們甘肅銀行行內(nèi)員工的主動服務(wù)營銷水平將會取得很大進(jìn)步。

第二篇：銀行應(yīng)如何提高員工的服務(wù)能力

銀行應(yīng)如何提高員工的服務(wù)水平

銀行作為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè)，客戶是其生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無源之水，無根之木。所以做好客戶服務(wù)是銀行維持生存乃至贏得競爭優(yōu)勢的必然之路。員工是銀行向客戶提供服務(wù)的載體，所以提高他們的服務(wù)水平就顯得更加重要了。提高員工的服務(wù)水平，銀行可以從以下三個(gè)方面著眼：

一、意識先行

思想意識決定行為習(xí)慣。一個(gè)沒有服務(wù)意識的員工，是不可能具有較強(qiáng)的服務(wù)能力的，所以員工服務(wù)意識的提高是首要的前提。為此，銀行要做到：

1、明確服務(wù)的重要性

零點(diǎn)集團(tuán)的一項(xiàng)調(diào)查顯示：近五成的市民選擇的銀行是他們認(rèn)為服務(wù)最好的銀行，近三成的市民選擇的銀行是他們認(rèn)為實(shí)力最強(qiáng)的銀行。這說明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對于銀行贏得客戶來說是至關(guān)重要的，銀行應(yīng)該在員工中廣泛宣傳服務(wù)的重要性，把做好服務(wù)與員工的切身利益結(jié)合起來，讓員工充分認(rèn)識到這種重要性，從而自學(xué)形成服務(wù)的意識。

2、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，提高員工的服務(wù)水平，銀行必須制定一套員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容要全面，標(biāo)準(zhǔn)要精細(xì)，能給予員工以具體的服務(wù)指導(dǎo)，同時(shí)也要員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作，設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管員，督促員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，對未執(zhí)行到位的員工及時(shí)給予批評指正，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識。

3、營造服務(wù)氛圍

作為網(wǎng)點(diǎn)的員工，他們希望能和部門主管，網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)一起形成互動，共同做好客戶的服務(wù)，而不是讓他們高高在上，指手畫腳。這就需要我們銀行的網(wǎng)點(diǎn)主任走進(jìn)大堂，一方面可以接受客戶咨詢，識別優(yōu)質(zhì)客戶，親自參與到客戶服務(wù)中來；另一方面還可以監(jiān)督員工，使員工時(shí)刻保持最佳的服務(wù)狀態(tài)，從而在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)形成全員服務(wù)的良好氛圍。

4、鼓勵(lì)員工換位思考

要經(jīng)常鼓勵(lì)員工站在客戶的角度思考問題，可以利用晨會時(shí)間，讓員工站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務(wù)工作，鼓勵(lì)員工利用閑暇時(shí)間到其他金融網(wǎng)點(diǎn)以客戶的身份去體驗(yàn)服務(wù)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，分析總結(jié)自己實(shí)際工作中的不足，逐步整改和落實(shí)，從而在提高服務(wù)意識的基礎(chǔ)上提升服務(wù)水平。

二、培訓(xùn)跟上

有了服務(wù)意識，要想提升員工的服務(wù)水平，還要對員工進(jìn)行必要和有效的培訓(xùn)，這是服務(wù)質(zhì)量提升的一個(gè)物質(zhì)基礎(chǔ)。

1、加強(qiáng)員工心態(tài)調(diào)整的培訓(xùn)。

我們銀行的員工成天和金錢數(shù)字打交道，這個(gè)工作要求他們要力求精細(xì)，因?yàn)橛袝r(shí)候往往一個(gè)小數(shù)點(diǎn)的差錯(cuò)就會給銀行或者客戶帶來巨大的損失，所以我們銀行的員工在工作中注意力要一直保持高度集中。這無形中也給員工帶來了巨大的心理壓力，另外銀行員工還要面對來自客戶的投訴抱怨以及來自銀行的內(nèi)部考核壓力，要承受住這些壓力，沒有一個(gè)好的心態(tài)是絕對不行的。所以銀行要提高員工的服務(wù)水平，就要加強(qiáng)對員工心態(tài)調(diào)整的培訓(xùn)，是員工能以一顆平常的心態(tài)對待各種壓力，從而做好客戶的服務(wù)工作。

2、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。

要提升員工的服務(wù)水平，就要加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，使員工在儀容儀表、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢等各個(gè)方面都得到規(guī)范，這樣當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，員工可以為客戶提供整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

3、加強(qiáng)崗位營銷流程的培訓(xùn)。

在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的時(shí)代，銀行僅僅為客戶提供服務(wù)顯然已不能滿足客戶的需求，銀行必須在主動服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行主動營銷，營銷已經(jīng)成為銀行員工服務(wù)內(nèi)容的一部分，所以銀行還要加強(qiáng)對員工的崗位營銷流程的培訓(xùn)，使各個(gè)崗位都能按照流程操作，自覺主動地對客戶進(jìn)行營銷，從而促進(jìn)服務(wù)水平的質(zhì)的飛躍。

三、考核保障

要使員工的服務(wù)水平不斷提高，服務(wù)意識不斷加強(qiáng)，還必須把服務(wù)指標(biāo)納入考核體系，在員工中開展業(yè)務(wù)競賽和創(chuàng)優(yōu)活動。

1、引入四維評估體系。

從服務(wù)手勢、服務(wù)語言、微笑服務(wù)和主動營銷四個(gè)維度對員工的服務(wù)水平進(jìn)行評估。及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)中的短板因素，進(jìn)行有針對性的整改和修正，促進(jìn)員工服務(wù)水平的不斷提升。

2、開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動

在銀行內(nèi)開展創(chuàng)建 “服務(wù)標(biāo)兵單位”、“文明服務(wù)窗口”、“服務(wù)標(biāo)兵”、“服務(wù)明星”爭創(chuàng)活動，調(diào)動全員積極參與文明規(guī)范服務(wù)活動的積極性，動員全體員工自覺落實(shí)服務(wù)規(guī)范，踐行職業(yè)道德規(guī)范,遵守文明禮儀規(guī)范,出色履行崗位職責(zé),爭做道德高尚、禮儀規(guī)范、業(yè)績突出的優(yōu)秀員工。

總之，在提高員工服務(wù)水平上，銀行要讓員工有意識地去服務(wù)，知道怎么去做好服務(wù)，最終通過一系列的考核激勵(lì)措施保障員工在工作中貫徹這種服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了這三點(diǎn)，我們相信銀行員工服務(wù)水平的提高也就指日可待了。

第三篇：銀行應(yīng)如何提高員工的服務(wù)能力

銀行應(yīng)如何提高員工的服務(wù)水平

銀行作為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè)，客戶是其生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無源之水，無根之木。所以做好客戶服務(wù)是銀行維持生存乃至贏得競爭優(yōu)勢的必然之路。員工是銀行向客戶提供服務(wù)的載體，所以提高他們的服務(wù)水平就顯得更加重要了。提高員工的服務(wù)水平，銀行可以從以下三個(gè)方面著眼：

一、意識先行

思想意識決定行為習(xí)慣。一個(gè)沒有服務(wù)意識的員工，是不可能具有較強(qiáng)的服務(wù)能力的，所以員工服務(wù)意識的提高是首要的前提。為此，銀行要做到：

1、明確服務(wù)的重要性

零點(diǎn)集團(tuán)的一項(xiàng)調(diào)查顯示：近五成的市民選擇的銀行是他們認(rèn)為服務(wù)最好的銀行，近三成的市民選擇的銀行是他們認(rèn)為實(shí)力最強(qiáng)的銀行。這說明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對于銀行贏得客戶來說是至關(guān)重要的，銀行應(yīng)該在員工中廣泛宣傳服務(wù)的重要性，把做好服務(wù)與員工的切身利益結(jié)合起來，讓員工充分認(rèn)識到這種重要性，從而自學(xué)形成服務(wù)的意識。

2、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，提高員工的服務(wù)水平，銀行必須制定一套員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容要全面，標(biāo)準(zhǔn)要精細(xì)，能給予員工以具體的服務(wù)指導(dǎo)，同時(shí)也要員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作，設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管員，督促員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，對未執(zhí)行到位的員工及時(shí)給予批評指正，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識。

3、營造服務(wù)氛圍

作為網(wǎng)點(diǎn)的員工，他們希望能和部門主管，網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)一起形成互動，共同做好客戶的服務(wù)，而不是讓他們高高在上，指手畫腳。這就需要我們銀行的網(wǎng)點(diǎn)主任走進(jìn)大堂，一方面可以接受客戶咨詢，識別優(yōu)質(zhì)客戶，親自參與到客戶服務(wù)中來；另一方面還可以監(jiān)督員工，使員工時(shí)刻保持最佳的服務(wù)狀態(tài)，從而在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)形成全員服務(wù)的良好氛圍。

4、鼓勵(lì)員工換位思考

要經(jīng)常鼓勵(lì)員工站在客戶的角度思考問題，可以利用晨會時(shí)間，讓員工站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務(wù)工作，鼓勵(lì)員工利用閑暇時(shí)間到其他金融網(wǎng)點(diǎn)以客戶的身份去體驗(yàn)服務(wù)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，分

析總結(jié)自己實(shí)際工作中的不足，逐步整改和落實(shí)，從而在提高服務(wù)意識的基礎(chǔ)上提升服務(wù)水平。

二、培訓(xùn)跟上

有了服務(wù)意識，要想提升員工的服務(wù)水平，還要對員工進(jìn)行必要和有效的培訓(xùn)，這是服務(wù)質(zhì)量提升的一個(gè)物質(zhì)基礎(chǔ)。

1、加強(qiáng)員工心態(tài)調(diào)整的培訓(xùn)。

我們銀行的員工成天和金錢數(shù)字打交道，這個(gè)工作要求他們要力求精細(xì)，因?yàn)橛袝r(shí)候往往一個(gè)小數(shù)點(diǎn)的差錯(cuò)就會給銀行或者客戶帶來巨大的損失，所以我們銀行的員工在工作中注意力要一直保持高度集中。這無形中也給員工帶來了巨大的心理壓力，另外銀行員工還要面對來自客戶的投訴抱怨以及來自銀行的內(nèi)部考核壓力，要承受住這些壓力，沒有一個(gè)好的心態(tài)是絕對不行的。所以銀行要提高員工的服務(wù)水平，就要加強(qiáng)對員工心態(tài)調(diào)整的培訓(xùn)，是員工能以一顆平常的心態(tài)對待各種壓力，從而做好客戶的服務(wù)工作。

2、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。

要提升員工的服務(wù)水平，就要加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，使員工在儀容儀表、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢等各個(gè)方面都得到規(guī)范，這樣當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，員工可以為客戶提供整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

3、加強(qiáng)崗位營銷流程的培訓(xùn)。

在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的時(shí)代，銀行僅僅為客戶提供服務(wù)顯然已不能滿足客戶的需求，銀行必須在主動服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行主動營銷，營銷已經(jīng)成為銀行員工服務(wù)內(nèi)容的一部分，所以銀行還要加強(qiáng)對員工的崗位營銷流程的培訓(xùn)，使各個(gè)崗位都能按照流程操作，自覺主動地對客戶進(jìn)行營銷，從而促進(jìn)服務(wù)水平的質(zhì)的飛躍。

三、考核保障

要使員工的服務(wù)水平不斷提高，服務(wù)意識不斷加強(qiáng)，還必須把服務(wù)指標(biāo)納入考核體系，在員工中開展業(yè)務(wù)競賽和創(chuàng)優(yōu)活動。

1、引入四維評估體系。

從服務(wù)手勢、服務(wù)語言、微笑服務(wù)和主動營銷四個(gè)維度對員工的服務(wù)水平進(jìn)行評估。及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)中的短板因素，進(jìn)行有針對性的整改和修正，促進(jìn)員

工服務(wù)水平的不斷提升。

2、開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動

在銀行內(nèi)開展創(chuàng)建 “服務(wù)標(biāo)兵單位”、“文明服務(wù)窗口”、“服務(wù)標(biāo)兵”、“服務(wù)明星”爭創(chuàng)活動，調(diào)動全員積極參與文明規(guī)范服務(wù)活動的積極性，動員全體員工自覺落實(shí)服務(wù)規(guī)范，踐行職業(yè)道德規(guī)范,遵守文明禮儀規(guī)范,出色履行崗位職責(zé),爭做道德高尚、禮儀規(guī)范、業(yè)績突出的優(yōu)秀員工。

總之，在提高員工服務(wù)水平上，銀行要讓員工有意識地去服務(wù)，知道怎么去做好服務(wù)，最終通過一系列的考核激勵(lì)措施保障員工在工作中貫徹這種服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了這三點(diǎn)，我們相信銀行員工服務(wù)水平的提高也就指日可待了。

第四篇：如何提高護(hù)理服務(wù)能力

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

我叫印敏，來自內(nèi)二科，今年31歲，全日制大專學(xué)歷，本科在讀，所學(xué)專業(yè)為護(hù)理學(xué)，護(hù)師職稱。我競聘的崗位是綜合一科護(hù)士長。

我認(rèn)為，護(hù)理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，在當(dāng)今競爭日趨激烈的醫(yī)療市場中，護(hù)理質(zhì)量的好壞直接反映了醫(yī)療水平的高低。常言道“三分治療，七分護(hù)理”。這句話雖然并不十分準(zhǔn)確，但卻反映了護(hù)理工作的重要作用和地位。護(hù)理人員對病人體貼入微的精心護(hù)理，細(xì)心地觀察，并及時(shí)地發(fā)現(xiàn)病情變化，采取有效措施使病人轉(zhuǎn)危為安，與醫(yī)生密切配合，運(yùn)用護(hù)理程序加速病人康復(fù)的進(jìn)程，不愧被譽(yù)為“白衣天使”的光榮稱號。

護(hù)士長，作為護(hù)士團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，如何搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造一支態(tài)度優(yōu)良、技術(shù)過硬的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，為患者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步改善醫(yī)院良好服務(wù)形象，促進(jìn)我院更好更快發(fā)展，這是擺在各位護(hù)士長面前的一大課題。我認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面開展工作：

一、長期注重護(hù)士業(yè)務(wù)技能的提高，定期或不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升隊(duì)伍素質(zhì)。

技術(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么再好的態(tài)度也不能使病人滿意。護(hù)士從事的工作不只是打針發(fā)藥、生活護(hù)理等簡單的勞動，而是包括護(hù)理學(xué)在內(nèi)的醫(yī)學(xué)工作，對象是人，這就賦予了護(hù)理工作神圣而重要的地位。由于護(hù)理要體現(xiàn)在臨床醫(yī)學(xué)的各個(gè)方面，各種臨床工作，尤其是一些治療性工作，都必須通過護(hù)理實(shí)現(xiàn)和完成。只有定期或不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，長期保持科室經(jīng)常組織開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，擁有扎實(shí)的理論功底及嫻熟的操作技能。把所學(xué)的技術(shù)和方法應(yīng)用于臨床護(hù)理，提升業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)水平，才能贏得患者的認(rèn)可和好評。

二、增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。

增強(qiáng)服務(wù)意識，要有崇高的奉獻(xiàn)精神。這是我們護(hù)理工作者職業(yè)道德的主要內(nèi)容和出發(fā)點(diǎn)，也是做好護(hù)理工作的思想基礎(chǔ)。

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以病人為中心，以質(zhì)量為核心。改善服務(wù)態(tài)度。護(hù)理人員的態(tài)度直接影響病人的情緒和治療效果。一般來講，住院病人往往都會希望從護(hù)理人員的言行中獲得安慰、依賴和希望。護(hù)理人員應(yīng)該重視自己日常工作中的言行態(tài)度，這是對病人心理護(hù)理和治療的重要組成部分。

提倡主動服務(wù)。護(hù)士要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，為患者提供個(gè)性化、人性化、及時(shí)準(zhǔn)確的護(hù)理服務(wù)。學(xué)會換位思考，將心比心、以心換心，多點(diǎn)體貼、多點(diǎn)微笑、多些關(guān)愛，改善服務(wù)從點(diǎn)滴做起，從日常小事做起。

三、創(chuàng)立溫馨病房，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)患者滿意，贏得更好社會聲譽(yù)。

溫馨病房的創(chuàng)立不僅要求護(hù)士每天都堅(jiān)持從儀表美、語言美、行為美做起，還要做到：做到四心、兩滿意、三一樣（治療精心、護(hù)理細(xì)心、家屬放心、病人安心；病人滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意；白天晚上一個(gè)樣、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣、查與不查一個(gè)樣）。堅(jiān)持以病人為中心，想病人之所想，急病人之所急，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)病人滿意，贏得更好社會聲譽(yù)。

四、創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)病人醫(yī)院“雙贏”。

護(hù)理服務(wù)不僅體現(xiàn)在生活上、生理上，還體現(xiàn)在心理上和個(gè)性服務(wù)。在具體工作中，堅(jiān)持兩個(gè)為本，即：以人為本、以服務(wù)為本；突出兩個(gè)一切，即：一切為病人、為一切病人；積極開展四有服務(wù)：住院有人接、檢查有人陪、手續(xù)有人辦、出院有人送。護(hù)理服務(wù)要創(chuàng)新，多開展護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，贏得病人肯定和認(rèn)可。同時(shí)，要熟練掌握各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，用活用足收費(fèi)政策，達(dá)到病人醫(yī)院“雙贏”，實(shí)現(xiàn)我院良性發(fā)展。

五、加強(qiáng)護(hù)理安全管理，杜絕護(hù)理糾紛及護(hù)理差錯(cuò)

一是加強(qiáng)制度與職責(zé)教育。二是加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段管理。堅(jiān)持床頭晨間、午間、晚間交接班制度，加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段如夜班、中午班、節(jié)假日班等的管理，對重點(diǎn)病人的管理，如搶救室的患者和普通病房的危重患者，做為科晨會及交接班時(shí)討論的重點(diǎn)，對病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)做出評估，達(dá)成共識，引起各班的重視。三是開展安全憂患意識教育，加強(qiáng)法律意識；護(hù)理操作中堅(jiān)持做到“三查七對”。四是完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案對每項(xiàng)應(yīng)急工作都要做回顧性評價(jià)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以提高護(hù)士對突發(fā)事件的反應(yīng)能力。

六、建立獎懲機(jī)制

工作中做到有獎有罰，獎罰分明，以正面教育為主，對在護(hù)理崗位上干得突出，業(yè)績顯著的，應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)的、精神的獎勵(lì)，作為科室評優(yōu)的條件。對違反醫(yī)院制度和護(hù)理操作規(guī)程，甚至出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)責(zé)任事故的，要實(shí)事求是地依據(jù)有關(guān)制度嚴(yán)肅查處，處罰既要讓違規(guī)者知錯(cuò)改錯(cuò)，吸取教訓(xùn)，還要使大家受到教育和啟發(fā)。

七、注意領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

管理是藝術(shù)。正確行使權(quán)利做到：有權(quán)不濫用；以理服人。明確使用權(quán)利的著力點(diǎn)在于調(diào)動護(hù)士的積極性，保證高效率、高質(zhì)量地完成護(hù)理任務(wù)。處理問題必須調(diào)查研究，做認(rèn)真細(xì)致的分析，絕不可憑主觀的判斷。批評同志時(shí)注意方式方法，應(yīng)該實(shí)事求是，以理服人，絕不可以勢壓人，橫加指責(zé)。護(hù)士們歡迎的是有實(shí)干精神、平易近人、關(guān)心和體貼他們的護(hù)士長，而不是指手畫腳、官味十足的護(hù)士長。只有關(guān)心、體貼、理解護(hù)士，充分調(diào)動護(hù)士的積極性、主動性，增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的向心力、凝聚力，才能最大限度的發(fā)揮她們的潛能和創(chuàng)造性。

八、樹立醫(yī)院護(hù)理文化，規(guī)范護(hù)士行為禮儀

護(hù)士禮儀具有廣泛、深厚的文化內(nèi)涵，護(hù)士禮儀不僅體現(xiàn)在統(tǒng)一潔凈的服裝，整齊的發(fā)式和極具特色的燕尾帽，也體現(xiàn)在護(hù)士舉手投足的端莊和優(yōu)雅，更體現(xiàn)在彬彬有禮的迎送患者的理解和儀式上。規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，從細(xì)節(jié)開始，重點(diǎn)關(guān)注日常細(xì)微的服務(wù)言行，制定護(hù)理人員禮儀，服務(wù)行為規(guī)范，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士不僅要有高水平的科學(xué)理論知識和專業(yè)技能，同時(shí)也應(yīng)具有良好的儀表，儀容，做到懂禮節(jié)，知儀式，有修養(yǎng)，真正成為美的化身，美的天使！

綜上所述，通過提高業(yè)務(wù)技能、改善服務(wù)態(tài)度、開展服務(wù)創(chuàng)新、提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理管理、樹立護(hù)理文化等措施，給患者提供一流的服務(wù)，為打造護(hù)理服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使我院的護(hù)理事業(yè)邁上一個(gè)新臺階，從而贏得更好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。我的以上思路，希望能得到院黨委、護(hù)理部、科室主任等各位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)。我決心為創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院和實(shí)現(xiàn)我院更好經(jīng)濟(jì)效益而奉獻(xiàn)自己的聰明才智，腳踏實(shí)地的和兄弟姐妹們一起用實(shí)際行動創(chuàng)建我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

第五篇：如何提高公共服務(wù)能力

如何提高公共服務(wù)能力

要提高公務(wù)員的公共服務(wù)能力，首先是要正確認(rèn)識自身崗位的工作職能，樹立以人為本的服務(wù)理念，全心全意為人民服務(wù)。我們做一切工作都要體現(xiàn)和維護(hù)人民的利益。例如從政策的調(diào)研、制定到執(zhí)行、修正，都要牢記人民利益高于一切。要確立人本意識，以民眾需求為出發(fā)點(diǎn)，以民眾意志為根本導(dǎo)向，在執(zhí)行公務(wù)中做到保障民權(quán)，尊重民意，關(guān)注民生，開發(fā)民智。我所在的單位是地稅系統(tǒng)，聚財(cái)為國，執(zhí)法為民是我們的工作宗旨，稅收是取之于民用之于民的，我們要關(guān)注民生，服務(wù)發(fā)展，要充分發(fā)揮稅收職能作用促進(jìn)社會主義新農(nóng)村建設(shè)，構(gòu)建和諧社會。還要增強(qiáng)責(zé)任意識，以提高服務(wù)質(zhì)量為己任，以公眾滿意度為最高標(biāo)準(zhǔn)，以對民眾負(fù)責(zé)為崇高使命，擺正自己與人民的位置。要確立正確的權(quán)力服務(wù)觀，在權(quán)力運(yùn)用中始終把服務(wù)放在首位，權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀。稅務(wù)部門要為納稅人提供高質(zhì)量服務(wù)，做好稅法宣傳與稅收咨詢服務(wù)，要對稅源進(jìn)行跟蹤管理與監(jiān)控，確保稅收收入任務(wù)的完成，構(gòu)建和諧社會。

二是要提高公務(wù)員整體素質(zhì)，不斷專研學(xué)習(xí)。公務(wù)員素質(zhì)的好壞，決定了公共服務(wù)能力和水平的高低，因此我們要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，善于總結(jié)。學(xué)習(xí)是公務(wù)員各方面成長的需要，我們要不斷的學(xué)習(xí)，要勤于思考，善于積累，學(xué)有所獲，要遵循工作規(guī)律，大膽創(chuàng)新，要勇于面對挫折，在失敗中看到自己的短處，虛心接受批評，認(rèn)真改進(jìn)。要認(rèn)真學(xué)習(xí)國家的法律法規(guī)，對從事的行業(yè)相關(guān)規(guī)章制度更要了熟于心。不僅要透徹理解各項(xiàng)政策，還要能正確運(yùn)用政策，具有較高的業(yè)務(wù)能力和協(xié)調(diào)能力。我們稅務(wù)系統(tǒng)的公務(wù)員要不斷學(xué)習(xí)和積累，努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)稅收法規(guī)政策和稅收知識，把理論應(yīng)用于實(shí)踐，用發(fā)展的眼光看問題，不斷充實(shí)自己，這樣才能為納稅人提供過硬的服務(wù)。

三是要提高全局意識，健全行政制度。目前，部門之間溝通相對缺乏，職能交叉現(xiàn)象還在一定程度上存在。有利的事大家一起上，擔(dān)責(zé)任的事相互推的現(xiàn)象偶有發(fā)生，政府公共服務(wù)在一定范圍還存在“真空”區(qū)，跨部門政府服務(wù)難以聯(lián)動。這種現(xiàn)象造成了群眾有了問題往往不知找誰，或者辦一件小事而需要跑很多趟，費(fèi)時(shí)費(fèi)錢又費(fèi)心。所以，公共服務(wù)需要一體化。作為公務(wù)員，必須要從服務(wù)社會，服務(wù)群眾的大局出發(fā)，認(rèn)真履行職責(zé)，杜絕推諉現(xiàn)象，樹立良好的機(jī)關(guān)工作形象。稅務(wù)部門已經(jīng)實(shí)行了“一窗式服務(wù)”和“陽光辦稅”服務(wù)，但這些還是不夠的，我們要立足于納稅人的利益，從大局出發(fā)，健全行政制度，認(rèn)真做好每一件小事，盡自己的所能為人民服務(wù)。