第一篇：淺談基層交巡警如何提高服務民生能力

淺談基層交巡警如何提高服務民生能力

黨的十七大將民生問題上升到政治和社會穩(wěn)定的突出高度，作為擔負著維護道路交通安全、暢通的主力軍，且與老百姓日常打交道最多警種部門的交巡警部門，提高自身服務能力是當前保障民生所賦予的新課題。不可否認，在日常執(zhí)法中，少數(shù)民警確實存在著不盡如人意之處，引發(fā)群眾產(chǎn)生不理解、不贊同、不滿意的情況。從現(xiàn)實意義上來說，全社會都在努力實踐構建和諧社會的目標，如何提高服務能力值得基層交巡警部門引起注意和思考。下面，筆者結合本人所在交巡警大隊的具體實踐談幾點想法。

一、制約基層交巡警服務能力的主要因素：

（一）管理觀念的局限性。當前，在車輛保有量、道路總里程大幅激增的情形下，規(guī)范行車秩序、加強事故防范等交通管理任務日趨繁重，在此情形下，圍繞中心工作，從上級至基層管理單位都設定了一系列的目標考核科目，其中重要的參照依據(jù)之一就是執(zhí)法管理數(shù)據(jù)。由于納入考核，少數(shù)基層帶兵人往往簡單地將日常執(zhí)法工作量化成數(shù)據(jù)分解至一線民警，加之少數(shù)一線民警存在著急于求成、完成進度的想法，工作方式簡單，甚至還會在工作中發(fā)發(fā)牢騷，必然會讓群眾產(chǎn)生不必要的誤解。

（二）重復執(zhí)法的倦怠性。不可否認，一線交巡警的日常道路交通執(zhí)法特性基本都是簡單重復的，執(zhí)勤時間長且強度高，單警執(zhí)法居多且外部干擾多，風吹日曬雨淋的工作環(huán)境相對較差，由于身心自適應調(diào)整的能力不同，少數(shù)民警會由于倦怠產(chǎn)生淡漠心理，在執(zhí)法中不愿意“多做”、“不聽”、“多講”，引發(fā)群眾不滿。有群眾為此投訴：這個警察執(zhí)法我沒異議，就是不愿聽我講，也不肯對我講。

（三）執(zhí)法能力的機械性。在日常執(zhí)法中，面對下崗、無業(yè)等生活困難的弱勢群體和女性、小孩、老人、殘疾人等傳統(tǒng)意義上的社會弱勢人員時，尤其是在遭遇此類當事人以哭鬧、無理取鬧等方式抗拒執(zhí)法引發(fā)圍觀的情形下，少數(shù)民警靈活適用法規(guī)條款、處罰額度、宣傳教育等等手段不夠，在言語等細節(jié)方面還存在著欠缺，缺乏群眾工作能力，在現(xiàn)場得不到圍觀群眾的理解和支持，容易產(chǎn)生沒有“人情味”的非議。

二、提高服務能力所需解決的關鍵問題：

堅持以人為本，倡導人性化執(zhí)法，增強服務理念，是在新形勢下對我們?nèi)w交巡警的必然要求，也是我們應當不懈追求的目標。

（一）解決理念問題。從執(zhí)法實踐看，培訓從事一線工作的民警會正確開具執(zhí)法文書經(jīng)過短期的執(zhí)法實踐就可以實現(xiàn)，但要使其具備現(xiàn)代執(zhí)法理念則需要逐步養(yǎng)成的長期階段。作為新時期的交巡警，我們要適應時代的發(fā)展，把握社會發(fā)展的大方向，具備現(xiàn)代執(zhí)法理念是必不可少的，而倡導人性化執(zhí)法與增強服務理念應當是不可或缺的內(nèi)容，這就需要我們各級領導機關和隊伍的管理者付諸努力，一方面從體制上、機制上等各方面積極營造踐行現(xiàn)代執(zhí)法理念的環(huán)境，運用培訓、講座、網(wǎng)絡、媒體等不同手段、途徑，不斷向執(zhí)勤民警灌輸現(xiàn)代執(zhí)法理念，變?yōu)槠湓谌粘９ぷ髦械淖杂X意識。另一方面，提高隊伍科學管理水平，維護民警正當執(zhí)法權益，切實為一線交巡民警釋“壓”減“負”，為一線交巡民警踐行現(xiàn)代執(zhí)法理念提供實實在在的保障。

（二）解決定位問題。作為執(zhí)法者，往往承擔著裁決者的角色，這是工作特性所決定的，但是少數(shù)民警由于習慣等各方面因素，往往會自覺或不自覺地扮演著管人者角色，這是長期以來不能從根本得到解決的問題。法律是嚴謹?shù)?，?zhí)法是嚴格的，執(zhí)法者是嚴肅的，但這并不妨礙我們踐行人性化和服務理念，畢竟我們與絕大部分的當事人不是對立的。我們所扮演的角色并不是簡單意義上的交巡警，我們也是建設和諧社會的一支隊伍，為誰執(zhí)法，怎樣執(zhí)法，是我們值得思考的，這就涉及角色換位的問題。面對被管理、處罰的不同群體時，我們需要開展角色換位思考，同時，也應當積極付諸于實際行動，這有助于部分群眾改變對于我們的偏激想法，增進社會各界對于我們的理解和支持。

（三）解決學習問題。作為一支特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗的隊伍，進入新世紀以來，在隊伍中又涌現(xiàn)出了一系列先進典型，雖然我們通過事跡介紹、專題講座、宣傳視頻等途經(jīng)或多或少地加以了解，但是，往往直觀、直面的認識體會太少，或者說我們走出去的機會太少，特別是隊伍中出現(xiàn)的一線執(zhí)法能手，我們可以積極組織走出去，以實地觀摩、親身體會、座談交流等形式面對面交流，增強我們的直觀認識，縮小自身的差距，切實幫助我們提高執(zhí)法能力和服務能力，特別是在面對執(zhí)法對象怎么做、怎么說等方面有切實的改進，以此提高人民群眾的滿意率。如前不久支隊舉行的“先進個人事跡報告會”，就在廣大民警隊伍中引起較強的反響。

（四）解決保障問題。當前各級公安機關都把從優(yōu)待警作為一項重要的保障措施來抓，在各項重大任務繁重緊迫的情形下，應當堅持以警為本，統(tǒng)籌兼顧，因地制宜，堅持有所創(chuàng)新，針對民警所關心、關注的休息、執(zhí)法保護、娛樂和后勤保障等方面進一步細化措施，進一步凝聚警心，活躍警營氣氛，促進警營內(nèi)部和諧，從而為推動實現(xiàn)外部社會的人性化執(zhí)法管理和增強服務積極提供內(nèi)在的保障。

三、提高服務能力的方法途徑

（一）解決問題“民本化”。我們?nèi)粘５墓芾砉ぷ魅绾伪粡V大群眾認識和認可，如何改變交巡警付出了辛勞但仍被群眾誤解的局面，本人認為我們的工作必須以“民本化”為切入點，著力解決被社會各界廣泛關注的熱點問題、焦點問題。今年以來，針對解放環(huán)路以內(nèi)停車資源緊缺，背街小巷停車難、行車難問題突出的實際情況，為打通城區(qū)交通這一惡性循環(huán)，大隊一方面，通過完善交通標志、標線，劃線停車，最大限度地挖掘整合各社區(qū)內(nèi)停車泊位資源，并專門組織力量對解放環(huán)路以內(nèi)近30余處背街小巷進行逐一現(xiàn)場察看和深入社區(qū)聽取群眾意見，排摸增加停車泊位250余個，并積極推行城區(qū)交通警務室模式，會同派出所做好背街小巷停車秩序管理。如，年初，大隊通過增開錫師附小南大門等7項措施的組織管理，打通了學前街沿線錫師附小、金橋小學等學校周邊背街小巷的的交通循環(huán)，在開源大橋開通后，學前街流量明顯增大的情況下，取得了學前街早晚高峰時段交通秩序明顯好轉的佳績。

（二）為民服務“實體化”。為民服務不是一句口號，也不是一句簡單的承諾，只有工作切切實實為群眾解決了實際難題，提供了切身便利，才能真正得到群眾的真誠擁護，這就需要我們扎扎實實各項工作做實、做到位。年內(nèi)，大隊把社區(qū)工作站作為為民服務的實踐前延平臺，通過努力，社區(qū)工作站創(chuàng)建工作被崇安區(qū)政府列為今年的“實事工程”之一。目前，大隊42個社區(qū)工作站已全部在建，現(xiàn)有46名民警分別掛職兼任崇安寺街道等6個街道綜治辦副主任，和新街巷社區(qū)等42個社區(qū)綜治站副站長。目前，兩級政府重視及近250萬元的經(jīng)費投入，在建社區(qū)共新增專業(yè)交通社工和保安力量近200名，增設小區(qū)停車泊位2900余個，并通過規(guī)范管理，使得部分老新村的停車費收入占到物業(yè)營收的60％，得到了社區(qū)、居民的一致好評。在此基礎上，積極把車管、駕管業(yè)務融入社區(qū)工作。率先成立全市第一個“駕駛人之家”，為社區(qū)內(nèi)沒有固定工作的自由職業(yè)駕駛人提供了管理、服務的平臺，在新生路市局門口籌建了“城區(qū)駕協(xié)分會”，綜合了信息查詢告知、電子警察查詢處理、保險驗車業(yè)務代辦、安全知識教育等多項服務項目。

（三）管理措施“人性化”。如何有效弱化和避免群眾對一線交巡警日常交通管理工作的反感、抵觸等情緒，也是一個值得思考的問題，如果我們的管理行為多一些“人情味”，往往會取得意想不到的效果。針對日常交通管理工作中管理難點問題，我大隊以“人性化”管理理念為指導，不斷推出積極有效的管理舉措。針對迎檢活動期間炎熱天氣條件下，行人容易為了避開陽光暴曬，而違反信號燈規(guī)定或不顧民警、協(xié)警員指揮而搶行過馬路的實際情況，通過在主要路口增高遮陽傘為等候過街行人提供遮陽，有效緩解了管理矛盾。針對非機動車及行人交通違章者處罰難問題，選擇城區(qū)交通流量大的路口，組織一些不肯接受處罰的非機動車、行人等違章者進行協(xié)勤，利用城區(qū)駕協(xié)分會的現(xiàn)有場地和設施，對查獲的電動車駕駛人集中至位于新生路上的駕協(xié)分會進行觀看專題片教育，利用現(xiàn)有錄音筆音頻功能和警用摩托的擴音設備，錄制交通安全宣傳短語，推開摩托車錄音廣播巡邏管理等措施，有效教育并制止了大量交通違法行為，取得了良好的管理效果。

第二篇：如何提高基層醫(yī)療機構的服務能力

如何提高基層醫(yī)療機構的服務能力

一、目前制約基層醫(yī)療機構發(fā)展的主要問題：

1、衛(wèi)生人員和專業(yè)技術人才嚴重不足

衛(wèi)生人員和專業(yè)技術人才匱乏成為制約鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院發(fā)展的“瓶頸”。醫(yī)療技術人員的培養(yǎng)有其自身行業(yè)的特點，從培養(yǎng)到使用其周期比較長。而我區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療技術人員的情況呈現(xiàn)出職稱低、學歷低、分布不平衡，一身多職，難于考核。由于人才方面的問題，導致一是部分衛(wèi)生院難于排班；二是“小病不出村，中病不出鎮(zhèn)”服務難以有骨干支撐；三是大量醫(yī)療設備閑置，無人操作；四是派員到上級醫(yī)院進修無法安排；五是專業(yè)技術人員后續(xù)難繼，面臨斷層；六是形成醫(yī)生留不住，患者不愿來的惡性循環(huán)局面。

2、藥品種類少，難以保障群眾的基本醫(yī)療。

自2010年實施“藥品三統(tǒng)一”以來，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的藥品常常出現(xiàn)短缺，原因是供貨商配送不及時和供貨商貨源不足，一些很常用、很普通的藥品、品牌藥品不在“三統(tǒng)一”招標范圍之內(nèi)，更有一些中標產(chǎn)品出現(xiàn)棄標、廢標的產(chǎn)品，所以經(jīng)常導致衛(wèi)生院無藥，住院病人常常外出購藥的現(xiàn)象，外出購藥也給臨床用藥帶來了安全隱患，外購的藥合療又不能報銷，由此住院病人常常要求轉院或者自動出院而去大醫(yī)院就醫(yī)的局面，使衛(wèi)生院的病員流失嚴重，大醫(yī)院人滿為患的現(xiàn)象，這無形中加大了患者的負擔。藥品配送企業(yè)只有一家，品種單一，無法滿足患者的用藥需求。兒童用藥、婦科用藥、感冒用藥以及鄉(xiāng)村醫(yī)療機構常用的藥品如安乃近、去痛片、阿莫西林膠囊等均未進入中標目錄，醫(yī)療機構又不敢貿(mào)然從其他渠道購進，對日常診療有極大影響。藥物的短缺致使老百姓常常不滿，怨聲載道，罵話連篇，使醫(yī)患關系更加緊張。

3、衛(wèi)生經(jīng)費嚴重不足。

缺醫(yī)少藥、病員流失，使衛(wèi)生院的收入嚴重下降，雖然人員的工資由財政全額支付，但衛(wèi)生院的正常運轉卻十分困難，很多衛(wèi)生院由于人員少雇傭臨時工偏多，臨時工的工資又隨社會經(jīng)濟的發(fā)展而偏高不下。再加上近兩年來對公共衛(wèi)生服務工作的重視，各項費用開資都較大。這也是制約衛(wèi)生院正常運轉的一項重要原因。

4、鄉(xiāng)醫(yī)隊伍不穩(wěn)定。

近年來隨社會經(jīng)濟的發(fā)展，鄉(xiāng)醫(yī)的收入待遇低下，滿足不了一家人的需求。醫(yī)改的不斷深入，由于醫(yī)療收費標準降低、藥品實行零差價銷售，鄉(xiāng)村醫(yī)生還承擔著大量的公共衛(wèi)生服務，與原來單獨在家里相比工作量大，收入低。鄉(xiāng)村醫(yī)生一直工作在最基層，可以說是半農(nóng)半醫(yī)，有的已經(jīng)為此奮斗了一生，為衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展做出了積極的貢獻，但至今仍無養(yǎng)老保障，老無所依等等原因。更使得鄉(xiāng)醫(yī)無積極性，甚至有些鄉(xiāng)醫(yī)不想干村衛(wèi)生室的想法。工作上也是消極對待，應付差事，給醫(yī)院的管理也帶來不便。另外，有些鄉(xiāng)醫(yī)年齡偏大，年輕人又不愿意從事，村衛(wèi)生室也面臨著青黃不接的局面。

二、加強基層醫(yī)療機構服務能力建設的建議

1、逐步加大財政對衛(wèi)生事業(yè)投入力度，適當向農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)傾斜。

醫(yī)改的不斷深入，確實給廣大人民群眾帶來了實惠，但在實際的運行過程中還有很多不足，雖然人員的工資由財政全額支付，緊靠醫(yī)院的收入很難用于建設、培訓、管理、獎勵的等費用的支付，何況有些鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院因為基礎設施建設尚存留一些債務問題。因此建議，適當調(diào)整財政向基層醫(yī)療衛(wèi)生投入的比例，逐步實現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院自食其力轉到政府養(yǎng)醫(yī)。提高鄉(xiāng)村醫(yī)生的待遇，保障鄉(xiāng)醫(yī)的養(yǎng)老等一系列問題，力求農(nóng)村衛(wèi)生與其他社會事業(yè)同步發(fā)展。

2、不斷完善人才引進機制。

提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務能力的關鍵是人才。全區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院目前所反映的問題重點是人員匱乏，關鍵是骨干技術人員的缺失制約了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務能力的整體提升。要改變此種狀況，必須加大人才培養(yǎng)和引進的力度。

一是建立衛(wèi)生人員引入機制。加強基層醫(yī)療衛(wèi)生隊伍建設，制定吸引人才、留住人才、用好人才的好機制和好政策，努力建設優(yōu)秀的醫(yī)療衛(wèi)生隊伍，提高基層醫(yī)療機構服務水平。公開向社會招聘醫(yī)護人員。出臺有關優(yōu)惠政策，引導和鼓勵醫(yī)學院校畢業(yè)生到基層就業(yè)。

二是建立符合基層需要和各類人才特點的培養(yǎng)機制。主要是要制定中長期培養(yǎng)規(guī)劃。目前國家培訓項目很多，上級醫(yī)院也給我們培養(yǎng)人才的優(yōu)惠政策，但是人才的匱乏制約著鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的人才培養(yǎng)。

三是建立基層衛(wèi)生人才的穩(wěn)定機制。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在農(nóng)村基層，相對生活艱苦，工作條件較差，待遇較低。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院目前實行工資全額保障制，但總體來說，還是比較低，特別是相對而言于教師明顯有差別。尤其是實行國家基本藥物制度后，醫(yī)藥收入減少。如何穩(wěn)定農(nóng)村衛(wèi)生人才，除了用重視、關心等人文手段來引導外，也要有適當?shù)募畲胧m當提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)技人員的待遇，對長期在農(nóng)村衛(wèi)生一線的人員給予表彰和激勵。希望政府在引進人才的過程中能不能降低門檻，我們奢求的是即使是大專生，我們也歡迎，只要我們有了人，就能培養(yǎng)出更好的人才，大專生經(jīng)過培養(yǎng)也可以成為本科生。

3、希望政府領導深入到基層醫(yī)療機構調(diào)研，就藥品三統(tǒng)一存在諸多問題能向上級相關部門反映，不斷完善藥品三統(tǒng)一工作，給我們一個穩(wěn)定的醫(yī)療環(huán)境，讓老百姓滿意，讓我們的醫(yī)務工作者滿意，讓我們更好地為人民群眾服務。

4、落實國家對村衛(wèi)生室的相關政策，不斷推進基礎設施和能力建設，給各級部門積極建議提高村衛(wèi)生室人員的待遇，解決村衛(wèi)生室人員的養(yǎng)老問題，穩(wěn)定人員隊伍，保證網(wǎng)底不漏。

以上不對之處請領導批評指正。

第三篇：如何提高護理服務能力

各位領導、各位同事：

大家好！

我叫印敏，來自內(nèi)二科，今年31歲，全日制大專學歷，本科在讀，所學專業(yè)為護理學，護師職稱。我競聘的崗位是綜合一科護士長。

我認為，護理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，在當今競爭日趨激烈的醫(yī)療市場中，護理質(zhì)量的好壞直接反映了醫(yī)療水平的高低。常言道“三分治療，七分護理”。這句話雖然并不十分準確，但卻反映了護理工作的重要作用和地位。護理人員對病人體貼入微的精心護理，細心地觀察，并及時地發(fā)現(xiàn)病情變化，采取有效措施使病人轉危為安，與醫(yī)生密切配合，運用護理程序加速病人康復的進程，不愧被譽為“白衣天使”的光榮稱號。

護士長，作為護士團隊的負責人，如何搞好團隊建設，打造一支態(tài)度優(yōu)良、技術過硬的護理團隊，為患者提供更優(yōu)質(zhì)服務，進一步改善醫(yī)院良好服務形象，促進我院更好更快發(fā)展，這是擺在各位護士長面前的一大課題。我認為應從以下幾個方面開展工作：

一、長期注重護士業(yè)務技能的提高，定期或不定期開展業(yè)務培訓，提升隊伍素質(zhì)。

技術是構成護理服務質(zhì)量關鍵所在，如果沒有過硬技術，那么再好的態(tài)度也不能使病人滿意。護士從事的工作不只是打針發(fā)藥、生活護理等簡單的勞動，而是包括護理學在內(nèi)的醫(yī)學工作，對象是人，這就賦予了護理工作神圣而重要的地位。由于護理要體現(xiàn)在臨床醫(yī)學的各個方面，各種臨床工作，尤其是一些治療性工作，都必須通過護理實現(xiàn)和完成。只有定期或不定期開展業(yè)務培訓，長期保持科室經(jīng)常組織開展新業(yè)務、新技術的學習，擁有扎實的理論功底及嫻熟的操作技能。把所學的技術和方法應用于臨床護理，提升業(yè)務技能，提高服務水平，才能贏得患者的認可和好評。

二、增強服務意識，轉變服務理念，改善服務態(tài)度，提倡主動服務。

增強服務意識，要有崇高的奉獻精神。這是我們護理工作者職業(yè)道德的主要內(nèi)容和出發(fā)點，也是做好護理工作的思想基礎。

轉變服務理念，以病人為中心，以質(zhì)量為核心。改善服務態(tài)度。護理人員的態(tài)度直接影響病人的情緒和治療效果。一般來講，住院病人往往都會希望從護理人員的言行中獲得安慰、依賴和希望。護理人員應該重視自己日常工作中的言行態(tài)度，這是對病人心理護理和治療的重要組成部分。

提倡主動服務。護士要變被動服務為主動服務，為患者提供個性化、人性化、及時準確的護理服務。學會換位思考，將心比心、以心換心，多點體貼、多點微笑、多些關愛，改善服務從點滴做起，從日常小事做起。

三、創(chuàng)立溫馨病房，提高服務質(zhì)量，實現(xiàn)患者滿意，贏得更好社會聲譽。

溫馨病房的創(chuàng)立不僅要求護士每天都堅持從儀表美、語言美、行為美做起，還要做到：做到四心、兩滿意、三一樣（治療精心、護理細心、家屬放心、病人安心；病人滿意、領導滿意；白天晚上一個樣、領導在與不在一個樣、查與不查一個樣）。堅持以病人為中心，想病人之所想，急病人之所急，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務，實現(xiàn)病人滿意，贏得更好社會聲譽。

四、創(chuàng)新護理服務，實現(xiàn)病人醫(yī)院“雙贏”。

護理服務不僅體現(xiàn)在生活上、生理上，還體現(xiàn)在心理上和個性服務。在具體工作中，堅持兩個為本，即：以人為本、以服務為本；突出兩個一切，即：一切為病人、為一切病人；積極開展四有服務：住院有人接、檢查有人陪、手續(xù)有人辦、出院有人送。護理服務要創(chuàng)新，多開展護理服務項目，贏得病人肯定和認可。同時，要熟練掌握各項收費標準，用活用足收費政策，達到病人醫(yī)院“雙贏”，實現(xiàn)我院良性發(fā)展。

五、加強護理安全管理，杜絕護理糾紛及護理差錯

一是加強制度與職責教育。二是加強重點時段管理。堅持床頭晨間、午間、晚間交接班制度，加強重點時段如夜班、中午班、節(jié)假日班等的管理，對重點病人的管理，如搶救室的患者和普通病房的危重患者，做為科晨會及交接班時討論的重點，對病人現(xiàn)存的和潛在的風險做出評估，達成共識，引起各班的重視。三是開展安全憂患意識教育，加強法律意識；護理操作中堅持做到“三查七對”。四是完善護理風險預案對每項應急工作都要做回顧性評價，從中吸取經(jīng)驗教訓，以提高護士對突發(fā)事件的反應能力。

六、建立獎懲機制

工作中做到有獎有罰，獎罰分明，以正面教育為主，對在護理崗位上干得突出，業(yè)績顯著的，應給予經(jīng)濟的、精神的獎勵，作為科室評優(yōu)的條件。對違反醫(yī)院制度和護理操作規(guī)程，甚至出現(xiàn)醫(yī)療差錯責任事故的，要實事求是地依據(jù)有關制度嚴肅查處，處罰既要讓違規(guī)者知錯改錯，吸取教訓，還要使大家受到教育和啟發(fā)。

七、注意領導藝術

管理是藝術。正確行使權利做到：有權不濫用；以理服人。明確使用權利的著力點在于調(diào)動護士的積極性，保證高效率、高質(zhì)量地完成護理任務。處理問題必須調(diào)查研究，做認真細致的分析，絕不可憑主觀的判斷。批評同志時注意方式方法，應該實事求是，以理服人，絕不可以勢壓人，橫加指責。護士們歡迎的是有實干精神、平易近人、關心和體貼他們的護士長，而不是指手畫腳、官味十足的護士長。只有關心、體貼、理解護士，充分調(diào)動護士的積極性、主動性，增強護理隊伍的向心力、凝聚力，才能最大限度的發(fā)揮她們的潛能和創(chuàng)造性。

八、樹立醫(yī)院護理文化，規(guī)范護士行為禮儀

護士禮儀具有廣泛、深厚的文化內(nèi)涵，護士禮儀不僅體現(xiàn)在統(tǒng)一潔凈的服裝，整齊的發(fā)式和極具特色的燕尾帽，也體現(xiàn)在護士舉手投足的端莊和優(yōu)雅，更體現(xiàn)在彬彬有禮的迎送患者的理解和儀式上。規(guī)范護理服務行為，從細節(jié)開始，重點關注日常細微的服務言行，制定護理人員禮儀，服務行為規(guī)范，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的護理服務。護士不僅要有高水平的科學理論知識和專業(yè)技能，同時也應具有良好的儀表，儀容，做到懂禮節(jié)，知儀式，有修養(yǎng)，真正成為美的化身，美的天使！

綜上所述，通過提高業(yè)務技能、改善服務態(tài)度、開展服務創(chuàng)新、提供優(yōu)質(zhì)護理、加強護理管理、樹立護理文化等措施，給患者提供一流的服務，為打造護理服務品牌打下堅實的基礎，使我院的護理事業(yè)邁上一個新臺階，從而贏得更好的社會效益和經(jīng)濟效益。我的以上思路，希望能得到院黨委、護理部、科室主任等各位領導的幫助和指導。我決心為創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院和實現(xiàn)我院更好經(jīng)濟效益而奉獻自己的聰明才智，腳踏實地的和兄弟姐妹們一起用實際行動創(chuàng)建我院優(yōu)質(zhì)服務品牌。

第四篇：如何提高公共服務能力

如何提高公共服務能力

要提高公務員的公共服務能力，首先是要正確認識自身崗位的工作職能，樹立以人為本的服務理念，全心全意為人民服務。我們做一切工作都要體現(xiàn)和維護人民的利益。例如從政策的調(diào)研、制定到執(zhí)行、修正，都要牢記人民利益高于一切。要確立人本意識，以民眾需求為出發(fā)點，以民眾意志為根本導向，在執(zhí)行公務中做到保障民權，尊重民意，關注民生，開發(fā)民智。我所在的單位是地稅系統(tǒng)，聚財為國，執(zhí)法為民是我們的工作宗旨，稅收是取之于民用之于民的，我們要關注民生，服務發(fā)展，要充分發(fā)揮稅收職能作用促進社會主義新農(nóng)村建設，構建和諧社會。還要增強責任意識，以提高服務質(zhì)量為己任，以公眾滿意度為最高標準，以對民眾負責為崇高使命，擺正自己與人民的位置。要確立正確的權力服務觀，在權力運用中始終把服務放在首位，權為民所用，情為民所系，利為民所謀。稅務部門要為納稅人提供高質(zhì)量服務，做好稅法宣傳與稅收咨詢服務，要對稅源進行跟蹤管理與監(jiān)控，確保稅收收入任務的完成，構建和諧社會。

二是要提高公務員整體素質(zhì)，不斷專研學習。公務員素質(zhì)的好壞，決定了公共服務能力和水平的高低，因此我們要不斷加強學習，善于總結。學習是公務員各方面成長的需要，我們要不斷的學習，要勤于思考，善于積累，學有所獲，要遵循工作規(guī)律，大膽創(chuàng)新，要勇于面對挫折，在失敗中看到自己的短處，虛心接受批評，認真改進。要認真學習國家的法律法規(guī)，對從事的行業(yè)相關規(guī)章制度更要了熟于心。不僅要透徹理解各項政策，還要能正確運用政策，具有較高的業(yè)務能力和協(xié)調(diào)能力。我們稅務系統(tǒng)的公務員要不斷學習和積累，努力學習各項稅收法規(guī)政策和稅收知識，把理論應用于實踐，用發(fā)展的眼光看問題，不斷充實自己，這樣才能為納稅人提供過硬的服務。

三是要提高全局意識，健全行政制度。目前，部門之間溝通相對缺乏，職能交叉現(xiàn)象還在一定程度上存在。有利的事大家一起上，擔責任的事相互推的現(xiàn)象偶有發(fā)生，政府公共服務在一定范圍還存在“真空”區(qū)，跨部門政府服務難以聯(lián)動。這種現(xiàn)象造成了群眾有了問題往往不知找誰，或者辦一件小事而需要跑很多趟，費時費錢又費心。所以，公共服務需要一體化。作為公務員，必須要從服務社會，服務群眾的大局出發(fā)，認真履行職責，杜絕推諉現(xiàn)象，樹立良好的機關工作形象。稅務部門已經(jīng)實行了“一窗式服務”和“陽光辦稅”服務，但這些還是不夠的，我們要立足于納稅人的利益，從大局出發(fā)，健全行政制度，認真做好每一件小事，盡自己的所能為人民服務。

第五篇：服務民生強能力 創(chuàng)先爭優(yōu)促發(fā)展

服務民生強能力 創(chuàng)先爭優(yōu)促發(fā)展——中國移動北京公司“為民服務 創(chuàng)先爭優(yōu)”活動紀實

編者按：自“為民服務 創(chuàng)先爭優(yōu)”活動開展以來，中國移動北京公司做了什么？服務窗口有何變化？客戶反映強烈的突出問題怎么解決？給客戶帶來了哪些便利？請跟隨本報記者的腳步一路走走，一起看看??

“認識高、措施實、創(chuàng)新多、效果好”。就在兩個月前，中央創(chuàng)先爭優(yōu)活動辦公室在對中國移動北京公司“為民服務 創(chuàng)先爭優(yōu)”活動調(diào)研之后，給出了如是的評價。

近日，在記者的隨機采訪中，北京市眾多市民也對北京移動一年來的服務給出了“笑臉”評價。他們認為，北京移動推出的個性服務比如短信流量提醒、網(wǎng)絡質(zhì)量提升等幫他們既省了錢又省了心，給他們帶來了實實在在的好處??

是什么讓中國移動北京公司“為民服務 創(chuàng)先爭優(yōu)”活動受到如此多的關注？得到如此高的評價？北京公司又是如何做到的呢？

兵馬未動 糧草先行

俗話說，兵馬未動，糧草先行?！耙氪_保創(chuàng)先爭優(yōu)活動的穩(wěn)步推進，必須建立一個強大的組織保障，更需要一個健全的工作機制?！痹谥袊苿颖本┕?，記者看到，為確保創(chuàng)先爭優(yōu)活動穩(wěn)步推進，中國移動北京公司搭建了由公司領導統(tǒng)一部署、基層組織具體實施、廣大黨員積極參與的工作機制。公司總經(jīng)理董昕和黨委書記田利民高度重視，為此次活動做出了重要部署。

“我們召開客戶座談會超過50場，收集客戶意見建議超過1000條，有針對性地制定和落實服務改進及提升舉措，起到了很好的表率作用?！北本┮苿佑嘘P人員告訴記者，在創(chuàng)先爭優(yōu)活動開始之后，公司各單位積極部署、統(tǒng)一開展，設置了“黨員先鋒崗”和“黨員示范崗”，在廣大黨員中開展公開承諾和創(chuàng)先爭優(yōu)群眾評議活動，并將承諾置于辦公桌顯著位置，讓大家相互督促，共同進步。在公司內(nèi)部，中國移動北京公司還組織宣傳先進典型的光輝事跡，開展了向優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、優(yōu)秀黨務工作者等先進人物學習的活動，在公司形成了“比學趕超幫”的良好氛圍。

要行動不要口號

近日，記者走進位于亞運村的一家移動營業(yè)廳，突然發(fā)現(xiàn)這里和以前有了不一樣的變化。在這里，很多工作人員都佩戴著黨徽和工作標牌，讓人一眼就知道他們的身份。而在一進門的地方，還有一個公示專欄，這里標記著一些重點服務事項、服務流程、服務標準以及數(shù)位黨員的承諾。這些都是北京公司為了自動接受市民監(jiān)督推出的特別舉措。

此外，記者采訪中還了解到，北京移動還組織了“比技能、比作風、比業(yè)績”活動，開展了以“滿意100”服務明星評選活動、數(shù)據(jù)達人挑戰(zhàn)賽和“創(chuàng)先爭優(yōu)提服務，為民服務上質(zhì)量”系列崗位技能大賽為代表的多項競賽，旨在促進黨員職業(yè)道德和崗位技能的進一步提升。“我與客戶有一米的距離，內(nèi)心充滿陽光，微笑洋溢臉上，為民服務勇?lián)??！边@是中國移動服務標兵、北京公司中心區(qū)分公司的王曉晨在創(chuàng)先爭優(yōu)交流匯報時提到的一句話。正是許許多多王曉晨這樣的員工，讓移動的營業(yè)廳內(nèi)暖意彌漫?！艾F(xiàn)在一進門就知道誰是工作人員，有問題了詢問他們，解決問題的態(tài)度和速度都很好。我對手機不是很懂，經(jīng)常上不了網(wǎng)、自動關機，所以我經(jīng)常來這，他們每次都耐心的幫我解決問題??”在亞運村的一家營業(yè)廳里，王大爺邊指著自己的手機，邊向記者訴說著自己的感受。

“為客戶服務就是要急客戶所急，用一顆同理心、一種負責的精神、一種認真的態(tài)度、一種完美的追求，在細節(jié)中體現(xiàn)服務的價值?！笨蛻舴罩行目蛻舸砗铥惸葞е奈⑿ο蛴浾咧v述著：

那是一個大夜班，機房里很安靜，時鐘已經(jīng)指向了1的位置，這時電話里傳來了一位老先生急促的聲音：“小姐，我聯(lián)系不上我的兒子了，你幫幫我！”客戶的這一句話讓侯麗娜困意全無。原來這位先生去英國看兒子，說好兒子去接機的，但老人在機場坐了一個小時，還不見人來，打電話總是無法接通。老人第一次出國，又不懂英文，非常著急。雖然這已經(jīng)超出了侯麗娜的職責范圍，但老人焦急的聲音讓她決定試著幫老人聯(lián)系兒子。掛斷電話后，侯麗娜一遍遍地撥打著老人兒子的電話，“對不起，您撥打的電話暫時無法接通”，“這樣的系統(tǒng)提示音讓我心跳加速，突然我體會到了急切想打通一個電話的心情?！焙铥惸然貞浾f。在經(jīng)歷了多次失敗后，電話那頭終于傳來了那一聲“喂”。原來這位先生的手機沒電了，又回家取了一趟電池，正準備跟他父親聯(lián)系。

侯麗娜懸著的心這才放下，繼續(xù)接聽著一個又一個客戶來電，這時一位同事告訴她，一位老先生打來電話感謝剛才幫助他的姑娘，讓同事一定要轉達他的謝意，并且說他已經(jīng)和兒子見面了，讓侯麗娜放心！“當我服務他人的時候，人生充滿意義。”

侯麗娜是北京公司3000余名10086客戶代表的縮影，正是他們把最優(yōu)質(zhì)的服務帶給客戶，用一點一滴的熱情和真誠，將優(yōu)秀的服務形象詮釋得具體而生動。

“創(chuàng)先爭優(yōu)”單獨拿出來只能是一句口號，但賦予了如此多的內(nèi)容之后，就成為了實實在在的為民服務的行動！

市民關注，我們更關注

“我手機怎么欠費了”、“我手機流量怎么超了這么多”、“我的手機需要減少不必要的套餐業(yè)務”??對于客戶來說，最關注的永遠都是服務。對于中國移動北京公司的‘創(chuàng)先爭優(yōu)’活動來說，最關鍵的也必然是服務。這既包括提供先進的網(wǎng)絡服務，又包括提供高質(zhì)量的日?？蛻舴铡１本┮苿咏衲陙韲@“資費透明”、“網(wǎng)絡質(zhì)量”、“信息安全”、“窗口服務”四項客戶關注度高的服務訴求，創(chuàng)新推出了多項為民服務特色舉措。

經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，流量費用、套餐內(nèi)容是否清晰易懂、緊急時刻的通信服務是客戶關注的焦點問題。北京移動從這三方面切入，通過細化服務管理，落實透明消費，提升客戶資費滿意度。以備受關注的漫游期間數(shù)據(jù)流量費為例，北京移動從事前、事中、事后三個環(huán)節(jié)入手，做好提醒和預警，保障客戶權益。以2012年上半年為例，累計為日國漫數(shù)據(jù)流量>20M的客戶提供短信提醒超過兩萬人次；為國漫數(shù)據(jù)流量費用>1000元的客戶提供短信和電話提醒數(shù)千人次。另外，北京移動還通過開展應急服務精細管理，優(yōu)化業(yè)務規(guī)則停機服務，取消神州行余額有效期，完善各類客戶停機提醒和延期停機等措施，滿足客戶緊急通信需求。

網(wǎng)絡是客戶服務的生命線，針對客戶關注的網(wǎng)絡覆蓋、手機上網(wǎng)速度及穩(wěn)定性等問題，中國移動北京公司開展了“呵護網(wǎng)絡，珍愛生命，人人爭當網(wǎng)絡健康醫(yī)生”網(wǎng)絡質(zhì)量勞動競賽，全員參與。通過平時對于網(wǎng)絡的悉心呵護，中國移動北京公司打造了一張經(jīng)得起考驗的放心網(wǎng)。今年北京7.21暴雨當晚，北京全市的通話次數(shù)遠高于平時，驟然激增的話務量像海浪一樣不斷的沖擊著網(wǎng)絡設備，然而，北京移動的網(wǎng)絡表現(xiàn)依然優(yōu)異，沒有掉話，沒有串話，更沒有無法接通。在此次暴雨搶險中，北京移動第一時間啟動防汛應急預案，成立了由公司領導組成的抗災救災領導小組，應急保障團隊最先抵達現(xiàn)場，累計投入人員690人、2562人次，車輛168輛、402車次，油機車18輛，應急通信車4輛（架設在房山地區(qū)），累計搶修搶通基站447站次。為保障受災地區(qū)移動通信暢通做出了最大努力。

垃圾短信、不良信息一直是客戶服務投訴的難點問題。在記者的采訪中，常會聽到這樣的聲音——“各類的發(fā)票信息，紀念發(fā)放冊，二手車房信息每天都會收到很多，都不知道我的手機號是怎么被別人知道的?！痹S多客戶對此頭疼不已。近年來，北京移動一直在持續(xù)加大垃圾短信及手機網(wǎng)絡淫穢色情信息整治力度。2012年3月創(chuàng)新推出“短信過濾”免費服務。系統(tǒng)將自動為訂購該服務的客戶攔截疑似垃圾短信，并每日通過彩信匯總攔截的信息，發(fā)送給客戶。目前已為15600位客戶辦理該服務，系統(tǒng)查準率達到94%，查全率達到92%。根據(jù)中國移動對于整治網(wǎng)絡不良信息，“還互聯(lián)網(wǎng)一片藍天”的工作要求，北京移動組建不良信息撥測人工審核團隊。由58名“媽媽”組成“藍天班”，平均每天撥測近萬條信息，累計審核相關網(wǎng)站超過數(shù)百萬個，提交封堵違規(guī)站點超過30萬個，有效遏制淫穢色情信息的傳播。

服務窗口是公司和客戶溝通的重要橋梁，中國移動北京公司通過提高服務標準，精細服務管理，持續(xù)提升窗口服務品質(zhì)。諸如：加快服務效率，營業(yè)廳排隊挑戰(zhàn)10分鐘；強化熱線服務分流，保障保證接通率、一次解決率、熱線滿意度均高于集團熱線服務標準；深化客戶服務重點，開設中老年服務專席。

以“質(zhì)量”和“服務”為抓手，以“能力”、“效率”和“創(chuàng)新”為基礎，創(chuàng)先爭優(yōu)活動開展以來，中國移動北京公司走出了一條獨具特色的新路。面向未來，北京移動將緊密圍繞首都“人文北京、科技北京、綠色北京”戰(zhàn)略，注重能力提高，注重工作實效，細化創(chuàng)先爭優(yōu)活動內(nèi)容，把為民服務真正落到實處。

展移動青年風采 做文明服務標兵

——中國移動江蘇公司連云港分公司優(yōu)質(zhì)服務掃描

(2007-09-18 08:59:16)

在亞歐大陸橋東橋頭堡連云港市，中國移動江蘇公司連云港分公司的優(yōu)質(zhì)服務為連云港的服務行業(yè)樹起了一面旗幟?；ü较隆⑺N薇河畔，提及“移動”二字，幾乎所有的人都會豎起拇指，然后來一句——“他們的服務真好！”、“到了移動營業(yè)廳就有了到家的感覺，見到了移動的營業(yè)員就有了見到家人的感覺！”……這都是來自光臨過連云港移動營業(yè)廳的100多萬移動客戶的真誠贊美。

以“青年文明號”創(chuàng)建提升服務質(zhì)量

中國移動江蘇公司連云港分公司自成立起就將為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務作為不懈追求的目標。公司充分發(fā)揮青年員工的主力軍作用，積極參與各級“青年文明號”創(chuàng)建，確立了“展移動青年風采、做文明服務標兵”的創(chuàng)建口號及“一流的服務、一流的管理、一流的人才、一流的業(yè)績”的創(chuàng)建目標，努力構建和諧溫馨的移動服務平臺。目前連云港分公司共有市級青年文明號16家、省級青年文明號9家、全國青年文明號1家。

營業(yè)廳是公司與客戶直接接觸最多的地方，也是展現(xiàn)公司服務的主要窗口，連云港分公司努力讓每一位到營業(yè)廳的客戶有“賓至如歸”的感覺。為此，公司提出了建立服務標桿廳，然后將成功經(jīng)驗復制到其他營業(yè)廳的思路。位于市公司綜合樓的海連中路營業(yè)廳責無旁貸地承擔了“標桿廳”創(chuàng)建的重任。該營業(yè)廳成立于2002年，這是一個敬業(yè)、奉獻、溫馨的年輕集體，目前共有43位員工，平均年齡才22歲。從成立至今，她們始終將“努力追求客戶滿意服務”作為服務宗旨，優(yōu)質(zhì)的服務得到了社會各界的廣泛贊譽，營業(yè)廳相繼獲得“江蘇省用戶滿意服務明星班組”、“江蘇省青年文明號”、“全國用戶滿意服務單位”等稱號。

加強學習促進服務質(zhì)量提高。為了提高服務質(zhì)量，海連中路營業(yè)廳組織員工到連云港四星級賓館、中國移動廣東公司等單位學習服務經(jīng)驗。班組始終堅持每日早會制度，全體當班工作人員統(tǒng)一提前15分鐘到崗，由班長對前一天的工作進行簡評，加強服務經(jīng)驗共享，同時檢查每位員工的儀容儀表，使大家都以最佳的精神面貌迎接客戶。經(jīng)過不斷總結，她們將早會制度優(yōu)化為一套完整的班組管理工具，包括班前檢查、晨會記錄、班中管理、服務檢查記錄、班后會等，現(xiàn)已被推廣到連云港各個移動營業(yè)廳使用。熟練的業(yè)務技能是營業(yè)員做好優(yōu)質(zhì)服務的關鍵，海連中路營業(yè)廳采取業(yè)務培訓、網(wǎng)絡學院學習、開展職業(yè)技能競賽、業(yè)務能手比賽等方式，每月定期開展業(yè)務知識和操作測試，并與營業(yè)員的工作業(yè)績掛鉤，在中國移動江蘇公司組織的2006年職業(yè)技能鑒定中公司以優(yōu)異的成績?nèi)窟_標。

提出多項舉措提高業(yè)務辦理速度。優(yōu)質(zhì)的服務吸引了大量客戶來此辦理業(yè)務，該營業(yè)廳日均辦理業(yè)務3000多筆，占市區(qū)所有移動營業(yè)廳業(yè)務量的近20%。為了減少客戶等待時間、提高業(yè)務辦理速度，海連中路營業(yè)廳推出了一系列舉措：排隊機叫號使客戶能輕松坐在休息區(qū)等候，免去了站著排隊之苦；業(yè)務“預點單”服務提前為業(yè)務辦理做好準備——客戶在休息區(qū)的時候引導員主動與其溝通，客戶只需在將要辦理的業(yè)務上做上標記；“綠色通道”柜臺為老、弱、病、殘、孕、軍人等客戶提供了優(yōu)先服務；話費充值機、網(wǎng)上營業(yè)廳讓客戶進行自助服務；營業(yè)廳還按“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大品牌劃分了服務區(qū)，對客戶進行有針對性的分類服務。

精心打造培養(yǎng)優(yōu)秀員工的基地。不僅客戶喜歡到海連中路營業(yè)廳來，營業(yè)員也都搶著到這個廳來工作。在這里盡管忙碌，但可以學到很多東西，市區(qū)一半以上營業(yè)廳的店長都出自這里，被選派為2008年北京奧運會提供移動通信服務的兩名營業(yè)員也出自這里，這里每年都有不少優(yōu)秀員工被調(diào)升到更高的崗位，也有大批新人進來，但全心全意為客戶提供滿意服務的優(yōu)良傳統(tǒng)一直承襲下來。優(yōu)質(zhì)的服務得到了社會各界的充分認可，今年4月，海連中路營業(yè)廳被信息產(chǎn)業(yè)部、共青團中央授予“全國青年文明號”稱號。這里被連云港分公司確定為全市所有移動營業(yè)廳的服務標桿，每年的營業(yè)員、店長培訓都將這里作為教育、實踐基地，好的服務經(jīng)驗被成功復制到其他營業(yè)廳，連云港很多企事業(yè)單位也經(jīng)常到這里學習服務經(jīng)驗。今年8月，海連中路營業(yè)廳又被中國移動集團公司授予“百佳溝通100店”稱號。

以創(chuàng)新提升服務水平

為了調(diào)動員工參與服務提升工作的積極性，公司設立“金點子”獎，在員工中廣泛征集能夠有效提高服務質(zhì)量的建議，征集到了多項合理化建議并在全市推廣。為了分流至營業(yè)廳打印話單的客戶，公司采用員工建議，制作了溫馨提示卡張貼于營業(yè)廳話單自助打印終端上方，卡片上不僅告知客戶通過多種途徑獲取話單的方式，而且宣傳了隨E郵業(yè)務種類和開通方式。為了提高客戶知曉度與滿意度，營業(yè)廳自制了個性化名片，名片正面印有中國移動標志、營業(yè)廳地址、免費咨詢熱線、隨E郵郵箱地址；背面附注該廳可受理的業(yè)務種類及特色體驗區(qū)和服務承諾，受到了客戶的普遍歡迎。為了讓客戶享受營業(yè)廳提供的各種便民服務，在營業(yè)廳內(nèi)放置了精美、醒目的服務設施和功能區(qū)指示牌。在營業(yè)廳內(nèi)設置手機充電站，并對如何充電進行擬人化圖解。為了更好地做到微笑服務，在營業(yè)柜臺設立“開心卡”，“開心卡”正面對著客戶，代表營業(yè)員服務理念“你開心所以我快樂”，反面朝向營業(yè)員，上附入網(wǎng)流程提示標簽,幫助營業(yè)員熟練辦理業(yè)務。

以總經(jīng)理接待日活動傾聽客戶心聲

以客戶為中心是提升服務質(zhì)量的關鍵。連云港分公司通過開展各項服務提升活動，積極與客戶進行互動。連云港分公司張斌總經(jīng)理每月定期到連云港市廣播電臺參加“行風熱線”節(jié)目，聆聽聽眾對移動公司的建議。市、縣分公司領導通過“總經(jīng)理接待日”活動，到各營業(yè)廳親自接待客戶。2006年，連云港分公司開展了“滿意100”服務系列活動，包括服務明星評選、移動知識有獎問答等，通過客戶評選，在一線員工中開展服務競賽，客戶參與率達84.6%，客戶滿意率達98%。2007年初，公司向社會公布實施了“清晰透明提供收費信息”、“全面實施業(yè)務定制客戶確認”等八項服務承諾；2007年5月，公司在喜迎客戶突破100萬之際，開展了“百萬客戶評移動”活動，通過短信、郵件、調(diào)查表等多種途徑廣泛征集客戶的意見與建議；2007年下半年公司又啟動了“溝通100”服務體系建設，各部門相關人員針對服務中薄弱環(huán)節(jié)和關鍵點，制定服務體系、落實改進計劃，不斷優(yōu)化服務流程。

全員參與追求客戶滿意服務

為客戶提供滿意服務，不僅要看前臺服務人員，還要看工程維護、市場、綜合管理等各個部門的支撐。為了加強后臺對前臺的支撐，連云港分公司廣泛開展了“流程穿越”活動，各級公司管理人員分別以客戶和員工的身份到營業(yè)廳、12580熱線等窗口去體驗服務流程，了解客戶需求，然后從客戶不滿意的服務流程入手，查找并解決客戶需求在跨部門處理中遇到的障礙，以提高一線員工一次性解決問題的能力，從而建立起一整套“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務體系。

連云港分公司始終將移動通信網(wǎng)絡質(zhì)量看作企業(yè)的生命線，通過開展技術創(chuàng)新、合理規(guī)劃基站建設、網(wǎng)絡優(yōu)化等確保通信暢通，網(wǎng)絡指標在全省持續(xù)保持領先。公司圓滿完成了“連云港之夏”、江蘇省農(nóng)洽會、西游記文化節(jié)等數(shù)萬人參加的大型活動、會議的移動通信保障工作，受到了各主辦方的普遍好評。連云港是個海濱城市，為了力助“平安漁業(yè)”建設、服務全市10多萬漁業(yè)人員，早在2002年，連云港分公司就在江蘇率先建成了近海網(wǎng)絡覆蓋系統(tǒng)，其后進行了多次擴容及網(wǎng)絡優(yōu)化。目前，移動信號已覆蓋整個連云港近海海域，移動客戶在近海上還可以暢享上網(wǎng)服務。依托強大的BOSS系統(tǒng)、精確的交換系統(tǒng)與一流的技術人員，經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部北京電話交換設備質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心檢測，該分公司計費準確率達100%，讓廣大客戶放心消費。除了滿足百萬客戶的通話需求，連云港分公司還積極拓展各行業(yè)的信息化應用，為公安、教育、旅游、金融等十多個行業(yè)提供了移動信息化產(chǎn)品，顯著提高了相關行業(yè)的工作效率。

服務無止境，在未來的征途上，連云港分公司將以客戶超百萬作為新的里程碑，繼續(xù)以百萬客戶的需求為中心，持續(xù)提升服務水平，為連云港的經(jīng)濟社會發(fā)展作出積極的貢獻！(通訊員 徐保衛(wèi) 記者 徐冰 人民郵電報)