第一篇：如何提高員工服務(wù)意識(shí)

如何提高員工服務(wù)意識(shí)

1、由上至下改進(jìn)服務(wù)

要?jiǎng)?chuàng)造出優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，僅*將員工送去參加微笑訓(xùn)練研修班是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中，并且要由領(lǐng)導(dǎo)以身作則付諸實(shí)踐。如果領(lǐng)導(dǎo)階層以顧客為先，則上行下效，顧客至上的思想就容易落實(shí)在員工的行動(dòng)上。

2.創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想不僅需要領(lǐng)導(dǎo)以身作則，還要由一套明確的制度來(lái)保證，企業(yè)必須對(duì)員工的行為期望加以明確。如，電話鈴響幾聲之前一定要接聽(tīng)；一定要在幾天之內(nèi)給顧客的詢問(wèn)以確切的答復(fù)；如果產(chǎn)品破損，應(yīng)該如何回答顧客；第一線員工擁有多大權(quán)力；等等。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定必須簡(jiǎn)潔明了。

3.雇用重視顧客的員工

制定服務(wù)策略之后，必須找到適當(dāng)?shù)膯T工來(lái)執(zhí)行。這種適當(dāng)?shù)膯T工必須是愿意與顧客友好相處、善于了解顧客心理、又能敏銳地察覺(jué)顧客特別需要的員工。

4.訓(xùn)練員工關(guān)心和體諒顧客

光是制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和雇用適當(dāng)員工還不夠，企業(yè)還要通過(guò)各種訓(xùn)練項(xiàng)目，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想植根于員工的大腦中，并努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為能力。譬如，豐田汽車公司在推出凌志牌豪華車時(shí)，對(duì)精心挑選的銷售人員安排了兩天的研修活動(dòng)。公司采用演說(shuō)、猜謎和角色表演等方式，培養(yǎng)銷售人員嫻熟的人際關(guān)系技巧、如數(shù)家珍般的講解水平、儒雅的舉止風(fēng)度和熱情的工作態(tài)度。

5.激勵(lì)員工提供特別的服務(wù)

企業(yè)要通過(guò)獎(jiǎng)懲制度使優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施得到鞏固和加強(qiáng)。其中，用于激發(fā)員工積極性的誘因有：工作表現(xiàn)突出獎(jiǎng)勵(lì)辦法、持股分紅和創(chuàng)意獎(jiǎng)金等。不過(guò)，對(duì)員工來(lái)說(shuō)，來(lái)自上司的贊賞和認(rèn)同更具有激勵(lì)效力。企業(yè)在制訂正向鼓勵(lì)措施的同時(shí)，還必須制訂反向的制約措施。例如，泡沫溫水按摩浴缸公司鼓勵(lì)維修人員一次就將浴缸修好。公司在雇用員工時(shí)訂下協(xié)議：所有維修技師都必須同意，如果他們第一次未能解決顧客的問(wèn)題，就得去第二次，且差旅費(fèi)自理。在公司宣布這項(xiàng)政策之前，30%的技師需兩次以上才能完全修好，現(xiàn)在公司平均每年只接到六次要求重新修理的電話。

6.授權(quán)員工自行解決問(wèn)題

顧客通常從兩個(gè)角度來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)公司的服務(wù)：（1）在正常狀態(tài)下如何運(yùn)作；（2）發(fā)生問(wèn)題時(shí)如何反應(yīng)。企業(yè)為了提供特別的服務(wù)，就必須讓員工在主管不在時(shí)自作決定。這樣，企業(yè)也許會(huì)在員工的錯(cuò)誤決策上付出代價(jià)，但一定能從顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)中得到補(bǔ)償。北歐航空公司總裁卡森根據(jù)他的觀察認(rèn)為：“要贏得一位新顧客必須付出一定代價(jià)，但要留住滿意的顧客卻一點(diǎn)也不需要花錢。不過(guò)，如果你想贏回不滿意的顧客，就得花上大把鈔票。”

第二篇：如何提高員工服務(wù)意識(shí)

如何提高員工服務(wù)水平：

1、由上至下改進(jìn)服務(wù)

要?jiǎng)?chuàng)造出優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，僅僅培訓(xùn)一線員工是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中，并且要由領(lǐng)導(dǎo)以身作則付諸實(shí)踐。如果領(lǐng)導(dǎo)階層以客戶為先，則上行下效，尊重客戶的思想就容易落實(shí)在員工的行動(dòng)上。

2.創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想不僅需要領(lǐng)導(dǎo)以身作則，還要由一套明確的制度來(lái)保證，企業(yè)必須對(duì)員工的行為期望加以明確。如，電話鈴響幾聲之前一定要接聽(tīng)；一定要在幾天之內(nèi)給顧客的詢問(wèn)以確切的答復(fù)；第一線員工擁有多大權(quán)力；等等。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定必須簡(jiǎn)潔明了。

3.善用重視客戶的員工

制定服務(wù)策略之后，必須找到適當(dāng)?shù)膯T工來(lái)執(zhí)行。這種適當(dāng)?shù)膯T工必須是愿意與客戶友好相處、善于了解客戶心理、又能敏銳地察覺(jué)客戶的特別需要的員工。

4.鍛煉員工關(guān)心和體諒客戶

企業(yè)還要通過(guò)各種訓(xùn)練項(xiàng)目，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想植根于員工的大腦中，并努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為能力。在與客戶接觸溝通的過(guò)程中，員工善于換位思考和從言語(yǔ)中讓客戶感受到是在為他著想，業(yè)務(wù)就會(huì)更容易開(kāi)展。5.授權(quán)員工自行解決問(wèn)題

客戶通常從兩個(gè)角度來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)公司的服務(wù)：（1）在正常狀態(tài)下如何運(yùn)作；（2）發(fā)生問(wèn)題時(shí)如何反應(yīng)。企業(yè)為了提供特別的服務(wù)，就必須讓員工在主管不在時(shí)自作決定。這樣，企業(yè)也許會(huì)在員工的錯(cuò)誤決策上付出代價(jià)，但一定能從顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)中得到補(bǔ)償。

第三篇：提高員工質(zhì)量意識(shí)

提高員工質(zhì)量意識(shí)的幾點(diǎn)意見(jiàn)

眾所周知，產(chǎn)品質(zhì)量是影響企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素之一，然而影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素就是員工的質(zhì)量意識(shí)。人的意識(shí)決定行為，人的行為決定工作質(zhì)量，也就決定了產(chǎn)品質(zhì)量。員工的知識(shí)層次、認(rèn)識(shí)深度、日常習(xí)慣等參差不齊，質(zhì)量意識(shí)也相差甚遠(yuǎn)。那么要提高員工質(zhì)量意識(shí)就是要加深他們的認(rèn)識(shí)深度，改變他們的不良習(xí)慣，我認(rèn)為要做好以下幾點(diǎn)：

一、把好入門(mén)關(guān)，提高員工素質(zhì)

知識(shí)的重要性是不可替代的。重要崗位（直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的崗位）的人員在文化層次上要有一定的要求，具備一定的知識(shí)，其理解能力和接受能力相對(duì)就要強(qiáng)一些，這對(duì)于提高他們的質(zhì)量意識(shí)相對(duì)也要容易些。

二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，走好“三大步”

1.做好新員工培訓(xùn)，奠定良好基礎(chǔ)

最近幾年，車間每年在不斷為機(jī)組引進(jìn)新員工，他們基本上都是剛畢業(yè)的學(xué)生，沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)工作經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)這些新員工，培訓(xùn)是至關(guān)重要的。有句話總結(jié)得很好：培養(yǎng)一種良好的習(xí)慣比糾正一種壞習(xí)慣要輕松得多。新員工培訓(xùn)也應(yīng)該做好以下“三個(gè)階段”：

首先，在新員工上崗之前進(jìn)行意識(shí)和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。新員工沒(méi)有從事過(guò)相關(guān)工作，對(duì)機(jī)組生產(chǎn)的認(rèn)知度較低，上崗前就要為他們進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，如：精整機(jī)組的基本知識(shí)、常見(jiàn)缺陷分析、質(zhì)量的重要性、產(chǎn)品的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等。其次，進(jìn)行規(guī)范的操作培訓(xùn)，這是關(guān)鍵的一步。我們目前的操作培訓(xùn)都是“師傅帶徒弟”的模式，那么師傅的重要性是不言而喻的，他直接影響到學(xué)徒的學(xué)習(xí)質(zhì)量和學(xué)習(xí)進(jìn)度。所以師傅就要選用崗位上操作技能最強(qiáng)、操作最規(guī)范的員工來(lái)?yè)?dān)任，讓新員工從開(kāi)始就養(yǎng)成良好的習(xí)慣，然后再慢慢地影響另外一些老員工。最后是加深和鞏固階段。當(dāng)新員工實(shí)習(xí)了一段時(shí)間后，對(duì)機(jī)組生產(chǎn)有一定的認(rèn)知度時(shí)，再結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際進(jìn)行理論培訓(xùn)，這樣可以讓新員工更容易理解。

2.抓好質(zhì)量培訓(xùn)考核，提高員工重視程度

目前，員工的培訓(xùn)基本利用周質(zhì)量會(huì)活動(dòng)時(shí)間，但往往培訓(xùn)效果不好，對(duì)員工的觸動(dòng)較小，究其原因，主要是部分員工不重視學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)流于形式。我們可以通過(guò)培訓(xùn)考核，促使員工集中精力，認(rèn)真聽(tīng)課，做好筆記，針對(duì)常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題-1-

有具體措施。然后對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)，對(duì)認(rèn)知上特困員工指定專人負(fù)責(zé)、監(jiān)督。通過(guò)這種方式，提高員工對(duì)待培訓(xùn)的重視程度，加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

3.班前班后進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)灌輸是一項(xiàng)長(zhǎng)期的培訓(xùn)方式

倒班作業(yè)長(zhǎng)、班組長(zhǎng)是生產(chǎn)最基層的管理人員，大部分時(shí)間是在生產(chǎn)第一線，他們可以發(fā)現(xiàn)很多不規(guī)范行為。在班前或班后進(jìn)行通報(bào)，讓員工理解此行為的危害性，防止類似行為再次發(fā)生。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量狀況，也要及時(shí)告知員工，當(dāng)發(fā)生不合格時(shí)，或許員工會(huì)提出許多管理人員不知曉的現(xiàn)象或好的建議，這有助于分析問(wèn)題和采取相應(yīng)的措施，同時(shí)也會(huì)增強(qiáng)員工參與質(zhì)量管理的積極性。

三、倒班作業(yè)長(zhǎng)、班組長(zhǎng)加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)是關(guān)鍵

“沒(méi)有不合格的員工，只有不合格的管理者?！边@句話說(shuō)明了最基層管理者質(zhì)量意識(shí)的重要性?；鶎庸芾砣藛T就是生產(chǎn)隊(duì)伍的指路人，員工就按照管理人員指明的方向前進(jìn)。如果我們對(duì)一些違規(guī)現(xiàn)象視而不見(jiàn)，不制止、不糾正，員工就會(huì)逐步淡化質(zhì)量意識(shí)，違規(guī)現(xiàn)象就會(huì)不斷增加。

通常人們都知道，一只獅子率領(lǐng)一群綿羊可以打敗一只綿羊率領(lǐng)的群獅。這個(gè)比喻很有意思，在體力上后者要強(qiáng)過(guò)前者百倍不止，但我們不要忘記的是占據(jù)前者思想的是獅子勇往直前、所向披靡的王者氣概，而后者其實(shí)早已退化成一群披著獅皮的“綿羊”。由此看出基層領(lǐng)導(dǎo)的作用是強(qiáng)大的，質(zhì)量意識(shí)的加強(qiáng)應(yīng)是自上而下的。管理者的意識(shí)和行為對(duì)員工會(huì)起到潛移默化的作用。我們應(yīng)該把確保產(chǎn)品質(zhì)量當(dāng)成一種責(zé)任和使命，而不僅僅是為了完成考核指標(biāo)。

四、適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量考核力度，建立質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制

質(zhì)量的重要性靠什么來(lái)體現(xiàn)？在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期，也許經(jīng)濟(jì)杠桿的作用更具有優(yōu)勢(shì)。適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量考核力度，健全激勵(lì)機(jī)制。對(duì)于工作質(zhì)量好的員工，就應(yīng)該大張旗鼓地獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于工作質(zhì)量差的員工，理所當(dāng)然應(yīng)受到懲罰。如果說(shuō)，干好干壞沒(méi)什么差別，或者差距太小，就不能體現(xiàn)質(zhì)量的重要性，就不能增強(qiáng)員工的重視度。好的意見(jiàn)或建議，都應(yīng)該給予物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，這樣才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，真正做到全員參與質(zhì)量管理，從而進(jìn)一步提高質(zhì)量意識(shí)。

當(dāng)然提高質(zhì)量意識(shí)不是一朝一夕的事情，也不是一種方式方法就能解決的，因此，轉(zhuǎn)變和提高員工的質(zhì)量意識(shí)將是一項(xiàng)重要的、長(zhǎng)期的工作。

精成丁作業(yè)區(qū)陳新明-2-

第四篇：如何提高服務(wù)意識(shí)

如何提高服務(wù)意識(shí)

在講如何提高服務(wù)意識(shí)時(shí)，首先要問(wèn)“服務(wù)”應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)顧客？我們應(yīng)該比顧客更了解客戶，更清楚其需要產(chǎn)品的定位。我們要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不要等顧客來(lái)要某樣?xùn)|西時(shí)，才想到應(yīng)該快點(diǎn)做好。

提高服務(wù)意識(shí)，即工作態(tài)度決定一切。一定要擺正觀點(diǎn)，不能感情用事，時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識(shí)，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

提高服務(wù)，要從兩方面開(kāi)展。一個(gè)是提高服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)是提高意識(shí)。先說(shuō)提高服務(wù)吧！

服務(wù)是什么？服務(wù)是指為顧客做事，并使顧客從中感覺(jué)到滿足、安心、享受、想再次接受的過(guò)程，才稱之為“服務(wù)”！

其重點(diǎn)是“想再接受”，那如何讓顧客想著在接受我們的服務(wù)，我們應(yīng)該做些什么？這就是服務(wù)的“感知”！

服務(wù)感知是指顧客對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。了解顧客的服務(wù)感知是為了了解客對(duì)服務(wù)的滿意程度，也是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷。高質(zhì)量的服務(wù)感知應(yīng)該做到履行自己的一切承諾，讓顧客感覺(jué)可靠；靈活處理顧客的問(wèn)題，及時(shí)高效解決；有能力承擔(dān)顧客高品質(zhì)的要求，強(qiáng)大的服務(wù)保證性；給予顧客個(gè)性化的關(guān)注，是對(duì)顧客最有效的關(guān)懷舉動(dòng)；優(yōu)美的環(huán)境、完善的設(shè)施、體貼的人員、準(zhǔn)確的信息都是企業(yè)有型性的展現(xiàn)。

讓顧客感受到高品質(zhì)的“服務(wù)感知”才能確保顧客產(chǎn)生了，“想再次接受”我們服務(wù)的想法，這樣才可以帶動(dòng)企業(yè)的良性發(fā)展。服務(wù)感知究竟是怎么樣影響我們工作的，又會(huì)以怎樣的關(guān)系鏈展現(xiàn)給我們呢？

服務(wù)感知通常是從對(duì)單一服務(wù)感知延伸到品牌感知，又從品牌感知具體到行業(yè)感知，再?gòu)男袠I(yè)感知落實(shí)到企業(yè)感知。

例如：顧客會(huì)從商場(chǎng)的某一個(gè)展員的服務(wù)認(rèn)知到此品牌的服務(wù)，又從此品牌聯(lián)系到整個(gè)行業(yè)的服務(wù)高度，再?gòu)男袠I(yè)服務(wù)中體會(huì)到每個(gè)企業(yè)管理的差異。從而辨別哪個(gè)企業(yè)讓自己更放心、更愿意接受他們的服務(wù)。

這就是消費(fèi)者最基礎(chǔ)的消費(fèi)心理：花錢買服務(wù)、我的需求最重要、心理上的滿足感、我需要被尊重。

當(dāng)我們能充分的理解服務(wù)感知的標(biāo)準(zhǔn)、明確服務(wù)感知對(duì)企業(yè)的影響，掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理時(shí)，那我們已經(jīng)開(kāi)始提高我們的服務(wù)了。但是做到這些就可以確保，今后的我們?cè)谡麄€(gè)行業(yè)中遙遙領(lǐng)先嗎？有理由相信這些還不夠，還欠缺一個(gè)

關(guān)鍵的舉動(dòng)，它就是“意識(shí)”！

“意識(shí)”是一種思想反射，可以說(shuō)它是一個(gè)動(dòng)詞。因?yàn)橛幸庾R(shí)，就會(huì)有行動(dòng)的表現(xiàn)。小到一個(gè)知覺(jué)，大到一個(gè)舉動(dòng)。都是先有意識(shí)才開(kāi)始行動(dòng)的。

服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員體現(xiàn)出“熱情、周到、主動(dòng)”的服務(wù)欲望，自覺(jué)的做好服務(wù)工作的一種觀念。怎么做可以提高服務(wù)意識(shí)呢？

首先，自上而下的改進(jìn)服務(wù)。充分的表現(xiàn)上級(jí)為下級(jí)服務(wù)；二線為一線服務(wù)；上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)；全員為顧客服務(wù)的理念。自上而下的帶動(dòng)服務(wù)意識(shí)的改進(jìn)，樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，才能真正的開(kāi)展提高服務(wù)意識(shí)的革新。

其次，明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，是把工作干具體、干扎實(shí)的重要辦法。工作標(biāo)準(zhǔn)的量化和細(xì)化，幫助我們認(rèn)清工作中每一個(gè)需要提高的環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)分析讓我們的工作有依據(jù)、有重心的進(jìn)行，保證我們一步一個(gè)腳印的前進(jìn)。樹(shù)立好優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)，讓我們明確工作思路、加強(qiáng)工作邏輯、提升工作效率，有效完成階段性目標(biāo)，加快團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的腳步。

最后，要不斷學(xué)習(xí)豐富自己各方面的知識(shí)。不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓顧客看見(jiàn)你的成長(zhǎng)。因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開(kāi)他的幫助和支持，是他們給了你機(jī)會(huì)，也讓顧客覺(jué)得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

如何提高服務(wù)意識(shí)？說(shuō)到底其實(shí)就是把工作“做活、做細(xì)”堅(jiān)持不懈的持續(xù)進(jìn)行。端正自身心態(tài)、擺正自身位置，才是從實(shí)際出發(fā)看待工作的根本。人是企業(yè)核心的重要組成部分，提高每個(gè)管理人員的表率作用，可以更好的帶動(dòng)服務(wù)人員的自身素質(zhì)。只有整體素質(zhì)的提高，才可以提高服務(wù)和意識(shí)，才可以做出更好的成績(jī)，將企業(yè)推向新的高點(diǎn)。

第五篇：提高企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)

如何提高企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，為了獲得新客戶，我們營(yíng)銷人員付出了很大的營(yíng)銷成本和心力，老客戶彌足珍貴。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)就是競(jìng)爭(zhēng)，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)形式則是多方面、多層次的。理性的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的是進(jìn)步與發(fā)展，是企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，積累的增加和生產(chǎn)要素的進(jìn)步，是行業(yè)的整體實(shí)力的較量，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要方面：誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。營(yíng)銷人員在市場(chǎng)說(shuō)盡好話做了好多工作，才說(shuō)動(dòng)一個(gè)新客戶跟我們合作，如果因?yàn)槲覀兎?wù)部門(mén)員工的一句話沒(méi)說(shuō)好或一件事情沒(méi)有處理好而導(dǎo)致客戶流失，那就是我們的嚴(yán)重失職，我們目前的服務(wù)任憑不能促進(jìn)銷售的但也絕對(duì)不能拖累銷售！所以培養(yǎng)員工樹(shù)立積極的服務(wù)意識(shí)、掌握出色的溝通技巧、建立妥善的投訴處理機(jī)制顯得尤為重要！人們似乎總在口頭上高談闊論客戶有多么重要，但是落實(shí)到實(shí)際的行動(dòng)上卻并不踏踏實(shí)實(shí)地加以實(shí)踐?？蛻舴?wù)人員是客戶服務(wù)部的重要組成要素，作為客戶服務(wù)部的核心分子，客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過(guò)客服部傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)部?jī)?yōu)秀客服人員的存在，所有的客戶服務(wù)才能更具人性化才更有價(jià)值。

一、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

從字面定義上來(lái)講，意識(shí)是人的頭腦對(duì)于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺(jué)、思維等各種心理過(guò)程的總和，是事物在即將發(fā)生之前，人的思維對(duì)事物發(fā)展規(guī)律的外在能力表現(xiàn)。而服務(wù)意識(shí)是指發(fā)自員工內(nèi)心，自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，是客服部服務(wù)人員最重要的一種意識(shí)。更是對(duì)企業(yè)員工職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求每位員工時(shí)刻保持客戶在我們心中的真誠(chéng)感。毫無(wú)疑問(wèn)，人只有具備了意識(shí)，才具備了行動(dòng)的信息指導(dǎo)前提。

在具體服務(wù)中，服務(wù)意識(shí)可體現(xiàn)一個(gè)員工、一個(gè)部門(mén)乃至企業(yè)全體員工的專業(yè)素質(zhì)與服務(wù)理念。如何才能樹(shù)立服務(wù)意識(shí)呢？

第一：首先要樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，清醒地認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義。第二，熱愛(ài)自己的本質(zhì)工作，對(duì)企業(yè)具有歸屬感和責(zé)任心，有做好工作的主觀愿望和創(chuàng)新精神。

第三，尊重理解客戶，熱情禮貌待客，想客戶之所想，急客戶之所急。

第四，不斷“充電”，學(xué)習(xí)、掌握服務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能。第五，善于思考、善于觀察，準(zhǔn)確讀懂客戶一言一行中所表達(dá)的含義且做出回應(yīng)。

二、提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的提高概括的說(shuō)主要包括兩個(gè)方面

一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。

二是軟件方面，即工作態(tài)度，處事時(shí)冷靜的思維和極高的責(zé)任感及容忍度。

首先從硬件來(lái)說(shuō)，工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來(lái)引導(dǎo)“客戶”應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠操作掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。

其次從軟件來(lái)說(shuō)，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識(shí)，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)。

三、提高服務(wù)意識(shí)

我們要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不要等客戶來(lái)要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好；不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣；一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足夠的時(shí)間；

保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。

1.積極主動(dòng)服務(wù)客戶

根據(jù)我多年來(lái)的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，深知客戶更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們更希望我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他們，他們漸漸不滿足于沒(méi)有錯(cuò)誤的服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜，我認(rèn)

為在解決客戶問(wèn)題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)，靈活而且有彈性，我一直覺(jué)得永遠(yuǎn)有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。

2.做好常規(guī)服務(wù)，再做增值服務(wù)

我們需要打破以往的框架，為客戶提供我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來(lái)驚喜，同時(shí)它在客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家袀€(gè)度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶留下不好的印象，比如認(rèn)為專業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓客戶看見(jiàn)你的成長(zhǎng)，因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開(kāi)他的幫助和支持，是他們給了我們機(jī)會(huì)。

要明白：工作的快樂(lè)是通過(guò)自己的努力讓更多的人更快樂(lè)，而不是因?yàn)樽约旱墓ぷ髯尯芏嗳烁纯?，用我們的熱情、真誠(chéng)的服務(wù)，讓我們的顧客真正成為我們的“上帝”