第一篇：銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

精神統(tǒng)領(lǐng) 文化生發(fā) 典型引路 層級推進(jìn)

全面開展以文明規(guī)范服務(wù)為核心的服務(wù)文化創(chuàng)建工作

##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社

為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會文明的重要體現(xiàn)。2005年7月20日，##省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動力量，作為改善農(nóng)村信用社社會形象、推動改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓。特別是自2006年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動為載體，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響 “2007優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評選表彰工作，其中有42家網(wǎng)點分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽稱號。

現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報如下。

一、以企業(yè)核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面開展服務(wù)文化創(chuàng)建工作

##省農(nóng)村信用社經(jīng)過50多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務(wù)手段落后等問題，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏；把“篤學(xué)、厚德、自強、濟世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進(jìn)行典型引路，開展層級推進(jìn)，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。

1.以核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點開展服務(wù)文化創(chuàng)建。各級的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學(xué)習(xí)筆記和心得體會。同時，各級機構(gòu)還結(jié)合文明規(guī)范服務(wù)拓展培訓(xùn)活動，認(rèn)真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，及時完善堵塞漏洞、減少服務(wù)差錯率，防范服務(wù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

1.開展制度培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)為重點，采取分級集中培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，全面組織開展了規(guī)章制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動。截至目前，僅就文明規(guī)范服務(wù)方面進(jìn)行的培訓(xùn)就達(dá)到了13000人次，并進(jìn)行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業(yè)協(xié)會的要求，組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件，全省農(nóng)村信用社參加本次測試人員有3191人，有力促進(jìn)了員工文明規(guī)范服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)##操作能力的提高。

2.開展骨干人員強化培訓(xùn)，建立服務(wù)管理核心團隊。省聯(lián)社在注重全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，十分注重骨干人員的強化培訓(xùn)，先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)500名骨干師資培訓(xùn)，又對全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標(biāo)兵、百名輔導(dǎo)員進(jìn)行了能力拓展型的強化培訓(xùn)，采取“請進(jìn)來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標(biāo)兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導(dǎo)工作。

3.豐富培訓(xùn)素材，創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式。為使上述學(xué)習(xí)教育活動更有針對性與時效性，省聯(lián)社負(fù)債管理部先后編寫了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)教材》，緊緊圍繞建設(shè)社會主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧##的主題拍攝了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《##省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，印發(fā)了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見》和《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃》，匯編了《##省農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊》等文件，豐富了學(xué)習(xí)培訓(xùn)素材，通過上述教材，采取“重點集中，骨干先行，標(biāo)準(zhǔn)示范，送教上門，自學(xué)為主，集中提升”的學(xué)習(xí)培訓(xùn)新模式，用新理念教育職工，用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)助推企業(yè)的成長，效果十分顯著。

三、以制度落實為著力點，強化服務(wù)的監(jiān)督管理工作

省聯(lián)社針對服務(wù)工作反彈性強，管理中存在的諸多薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地提出了文明規(guī)范服務(wù)的重點和措施，強化了層級推進(jìn)和層級管理工作。

1.強化服務(wù)管理，建立服務(wù)工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務(wù)管理機制，各級管理機構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領(lǐng)導(dǎo)機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過建立和落實服務(wù)責(zé)任制、首問負(fù)責(zé)制等辦法，加強全員，尤其是一線人員的服務(wù)評價和監(jiān)督機制。三是建立業(yè)務(wù)部門自律監(jiān)督機制，分專業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作，層層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員，實行前后崗相互監(jiān)督，上下級相互監(jiān)督，事后監(jiān)督貫穿全過程，專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)的業(yè)務(wù)管理部門自律監(jiān)督機制。四是建立了檢查、評價和督辦機制，各級服務(wù)管理部門除按月、按季組織文明規(guī)范服務(wù)檢查和評價外，加強了對營業(yè)網(wǎng)點的明查和暗訪，并對違規(guī)行為進(jìn)行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務(wù)管理工作落實到位。五是納入專業(yè)績效考核范疇，變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務(wù)管理部門的量化考核工作，引入固化的評價分值體系，獎優(yōu)罰劣，達(dá)到對管理者的再管理，對監(jiān)督者的再監(jiān)督，形成服務(wù)管理的考核評價機制。

2.完善監(jiān)督檢查，實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構(gòu)能否因地制宜制定服務(wù)監(jiān)督檢查實施辦法與考核評價掛鉤。二是將對員工的服務(wù)評價與績效工資掛鉤，違規(guī)違紀(jì)的員工，除給予相應(yīng)的紀(jì)律處分外，還要扣發(fā)績效工資，保障服務(wù)工作的制度化。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化，以“拉網(wǎng)式檢查，定點式處罰”為檢查原則，將對監(jiān)督檢查工作的評價作為對各級機構(gòu)工作評價的重要組成內(nèi)容，形成“以檢防險，以檢促優(yōu)”的工作機制。

3.進(jìn)行“拉網(wǎng)式”檢查，有效促進(jìn)服務(wù)提升。省聯(lián)社成立以來，服務(wù)管理工作嚴(yán)格按照“靠制度管人、管事、管風(fēng)險”的管理機制，強化制度的執(zhí)行力和約束力，各縣級聯(lián)社按要求進(jìn)行了三次“拉網(wǎng)式”檢查，市聯(lián)社、辦事處進(jìn)行了三次“過細(xì)化”復(fù)查，省聯(lián)社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對34個縣級聯(lián)社，72家營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行了“過篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容，包括職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容，詳細(xì)列舉了受檢單位存在的問題及風(fēng)險隱患，處理處罰相關(guān)責(zé)任人215人。省級檢查工作結(jié)束后，省聯(lián)社組織參檢人員對檢查工作進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié)，對各地區(qū)的服務(wù)管理差異進(jìn)行了歸納，印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報》，并要求各市對檢查出的問題進(jìn)行了認(rèn)真整改，上交整改報告，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。2007年我們根據(jù)新的情況，對全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期通過反復(fù)的高質(zhì)量檢查，達(dá)到服務(wù)深入人心，服務(wù)成為自覺行動的根本目的。

四、以典型引路，進(jìn)行層級推進(jìn)，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程

按照中國銀行業(yè)協(xié)會與省銀行業(yè)協(xié)會服務(wù)創(chuàng)建的原則要求，結(jié)合##省農(nóng)村信用社實際，我們確立了“夯實基礎(chǔ)，穩(wěn)步發(fā)展，大力提升，典型引路，層級推進(jìn)，全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務(wù)工作方針，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程。

1.全力做好基礎(chǔ)夯實工作，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業(yè)網(wǎng)點與員工個人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標(biāo)準(zhǔn)，形成“大服務(wù)”的格局，夯實服務(wù)工作的制度基礎(chǔ)。二是從檢查入手，切實解決服務(wù)中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務(wù)工作的檢查基礎(chǔ)。三是從人員入手，全面提升服務(wù)技能，形成外有壓力，內(nèi)有動力的競爭格局，省聯(lián)社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎(chǔ)性工作，為高起點參賽與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎(chǔ)。

2.文明規(guī)范服務(wù)工作成績顯著，服務(wù)工作能力大幅提升。

第二篇：銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)_工作總結(jié)

為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會文明的重要體現(xiàn)。**年7月20日，**省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動力量，作為改善農(nóng)村信用社社會形象、推動改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓。特別是自**年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動為載體，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響“**優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評選表彰工作，其中有×××家網(wǎng)點分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽稱號。

現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報如下。

一、以企業(yè)核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面開展服務(wù)文化創(chuàng)建工作

**省農(nóng)村信用社經(jīng)過×××多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務(wù)手段落后等問題，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏；把“篤學(xué)、厚德、自強、濟世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進(jìn)行典型引路，開展層級推進(jìn)，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。

××以核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點開展服務(wù)文化創(chuàng)建。認(rèn)識到位，才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對企業(yè)核心價值觀深入理解，認(rèn)識到位，才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動，認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、服務(wù)”的十字行風(fēng)，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值、服務(wù)實現(xiàn)效益、服務(wù)提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進(jìn)。

××以企業(yè)文化理念為指引，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識決定行動，自覺促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念，通過“典型示范、層級推進(jìn)、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機融合，準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)?！昂V學(xué)”，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習(xí)，深具文化修養(yǎng)，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴(yán)格工作流程，有效防范操作風(fēng)險，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻(xiàn)社會，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機結(jié)合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。

××以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動力，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點和落腳點。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價值觀，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實施服務(wù)精品戰(zhàn)略，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺的文明規(guī)范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。

二、以教育培訓(xùn)為切入點，提高全員的文明服務(wù)意識

為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級負(fù)責(zé)、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上，組織編寫了近十三萬字的《**省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作，一線參加培訓(xùn)和考試人員1200×××余人，覆蓋面達(dá)×××，員工文明規(guī)范服務(wù)意識，遵守職業(yè)道德意識，風(fēng)險管理意識，執(zhí)行規(guī)章制度意識明顯提高。各級的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學(xué)習(xí)筆記和心得體會。同時，各級機構(gòu)還結(jié)合文明規(guī)范服務(wù)拓展培訓(xùn)活動，認(rèn)真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，及時完善堵塞漏洞、減少服務(wù)差錯率，防范服務(wù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

××開展制度培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)為重點，采取分級集中培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，全面組織開展了規(guī)章制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動。截至目前，僅就文明規(guī)范服務(wù)方面進(jìn)行的培訓(xùn)就達(dá)到了1300×××人次，并進(jìn)行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業(yè)協(xié)會的要求，組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件，全省農(nóng)村信用社參加本次測試人員有×××人，有力促進(jìn)了員工文明規(guī)范服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)**操作能力的提高。

××開展骨干人員強化培訓(xùn)，建立服務(wù)管理核心團隊。省聯(lián)社在注重全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，十分注重骨干人員的強化培訓(xùn)，先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)×××名骨干師資培訓(xùn)，又對全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標(biāo)兵、百名輔導(dǎo)員進(jìn)行了能力拓展型的強化培訓(xùn)，采取“請進(jìn)來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標(biāo)兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導(dǎo)工作。

××豐富培訓(xùn)素材，創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式。為使上述學(xué)習(xí)教育活動更有針對性與時效性，省聯(lián)社負(fù)債管理部先后編寫了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》、《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》、《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)教材》，緊緊圍繞建設(shè)社會主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧**的主題拍攝了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《**省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，印發(fā)了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見》和《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃》，匯編了《**省農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊》等文件，豐富了學(xué)習(xí)培訓(xùn)素材，通過上述教材，采取“重點集中，骨干先行，標(biāo)準(zhǔn)示范，送教上門，自學(xué)為主，集中提升”的學(xué)習(xí)培訓(xùn)新模式，用新理念教育職工，用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)助推企業(yè)的成長，效果十分顯著。

三、以制度落實為著力點，強化服務(wù)的監(jiān)督管理工作

省聯(lián)社針對服務(wù)工作反彈性強，管理中存在的諸多薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地提出了文明規(guī)范服務(wù)的重點和措施，強化了層級推進(jìn)和層級管理工作。

××強化服務(wù)管理，建立服務(wù)工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務(wù)管理機制，各級管理機構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領(lǐng)導(dǎo)機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過建立和落實服務(wù)責(zé)任制、首問負(fù)責(zé)制等辦法，加強全員，尤其是一線人員的服務(wù)評價和監(jiān)督機制。三是建立業(yè)務(wù)部門自律監(jiān)督機制，分專業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作，層層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員，實行前后崗相互監(jiān)督，上下級相互監(jiān)督，事后監(jiān)督貫穿全過程，專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)的業(yè)務(wù)管理部門自律監(jiān)督機制。四是建立了檢查、評價和督辦機制，各級服務(wù)管理部門除按月、按季組織文明規(guī)范服務(wù)檢查和評價外，加強了對營業(yè)網(wǎng)點的明查和暗訪，并對違規(guī)行為進(jìn)行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務(wù)管理工作落實到位。五是納入專業(yè)績效考核范疇，變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務(wù)管理部門的量化考核工作，引入固化的評價分值體系，獎優(yōu)罰劣，達(dá)到對管理者的再管理，對監(jiān)督者的再監(jiān)督，形成服務(wù)管理的考核評價機制。

××完善監(jiān)督檢查，實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構(gòu)能否因地制宜制定服務(wù)監(jiān)督檢查實施辦法與考核評價掛鉤。二是將對員工的服務(wù)評價與績效工資掛鉤，違規(guī)違紀(jì)的員工，除給予相應(yīng)的紀(jì)律處分外，還要扣發(fā)績效工資，保障服務(wù)工作的制度化。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化，以“拉網(wǎng)式檢查，定點式處罰”為檢查原則，將對監(jiān)督檢查工作的評價作為對各級機構(gòu)工作評價的重要組成內(nèi)容，形成“以檢防險，以檢促優(yōu)”的工作機制。拉網(wǎng)式”檢查，有效促進(jìn)服務(wù)提升。省聯(lián)社成立以來，服務(wù)管理工作嚴(yán)格按照“靠制度管人、管事、管風(fēng)險”的管理機制，強化制度的執(zhí)行力和約束力，各縣級聯(lián)社按要求進(jìn)行了三次“拉網(wǎng)式”檢查，市聯(lián)社、辦事處進(jìn)行了三次“過細(xì)化”復(fù)查，省聯(lián)社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對×××個縣級聯(lián)社，×××家營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行了“過篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容，包括職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容，詳細(xì)列舉了受檢單位存在的問題及風(fēng)險隱患，處理處罰相關(guān)責(zé)任人×××人。省級檢查工作結(jié)束后，省聯(lián)社組織參檢人員對檢查工作進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié)，對各地區(qū)的服務(wù)管理差異進(jìn)行了歸納，印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報》，并要求各市對檢查出的問題進(jìn)行了認(rèn)真整改，上交整改報告，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。**年我們根據(jù)新的情況，對全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期通過反復(fù)的高質(zhì)量檢查，達(dá)到服務(wù)深入人心，服務(wù)成為自覺行動的根本目的。

四、以典型引路，進(jìn)行層級推進(jìn)，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程

按照中國銀行業(yè)協(xié)會與省銀行業(yè)協(xié)會服務(wù)創(chuàng)建的原則要求，結(jié)合**省農(nóng)村信用社實際，我們確立了“夯實基礎(chǔ)，穩(wěn)步發(fā)展，大力提升，典型引路，層級推進(jìn)，全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務(wù)工作方針，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程。

××全力做好基礎(chǔ)夯實工作，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業(yè)網(wǎng)點與員工個人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標(biāo)準(zhǔn)，形成“大服務(wù)”的格局，夯實服務(wù)工作的制度基礎(chǔ)。二是從檢查入手，切實解決服務(wù)中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務(wù)工作的檢查基礎(chǔ)。三是從人員入手，全面提升服務(wù)技能，形成外有壓力，內(nèi)有動力的競爭格局，省聯(lián)社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎(chǔ)性工作，為高起點參賽與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎(chǔ)?！痢廖拿饕?guī)范服務(wù)工作成績顯著，服務(wù)工作能力大幅提升。為取得文明規(guī)范服務(wù)工作的重點突破，省聯(lián)社以參加行業(yè)間競賽活動為契機，從抓營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，全面貫徹《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細(xì)則，制定了《關(guān)于參加遼寧省銀行業(yè)營業(yè)窗口**文明規(guī)范服務(wù)競賽活動的方案》，嚴(yán)格篩選了×××家營業(yè)網(wǎng)點參賽，通過采取現(xiàn)場檢查、電話詢問、監(jiān)督暗訪等方式全面了解參賽單位的工作開展情況，找出存在的問題，及時給予解決，最終有×××家營業(yè)網(wǎng)點被評為全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌單位，有×××家營業(yè)網(wǎng)點被評為全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位，其中：鞍山岫巖聯(lián)社營業(yè)部脫穎而出，被評為全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位，為全省農(nóng)村信用社爭得了榮譽，實現(xiàn)了“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”的重要突破，促進(jìn)全省農(nóng)村信用社服務(wù)工作水平得到大力提升。

××突出典型引路，有效進(jìn)行層級推進(jìn)。我們主要是通過抓單位與個人兩個典型，進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)的層級推進(jìn)。一是以獲得全國文明規(guī)范服務(wù)示范單位稱號的岫巖聯(lián)社營業(yè)部為標(biāo)準(zhǔn)，帶動其他參加銀行業(yè)規(guī)范服務(wù)競賽的×××家金牌單位和×××家先進(jìn)單位的文明規(guī)范服務(wù)工作。二是以×××家省級以上獲獎單位為典型，推進(jìn)全省農(nóng)村信用社的“百佳營業(yè)網(wǎng)點”的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作。三是以“百佳營業(yè)網(wǎng)點”為示范，全面推進(jìn)全省×××家營業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作。四是以“百名服務(wù)標(biāo)兵”、“百名服務(wù)示范人員”、“百名服務(wù)輔導(dǎo)員”和骨干師資人員為示范個人，采取逐一網(wǎng)點“送教上門”的方式進(jìn)行服務(wù)示范，推動1500×××名柜臺人員服務(wù)能力的不斷提升，進(jìn)而推動全員服務(wù)能力的不斷優(yōu)化，達(dá)到全省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的典型引路和層級推進(jìn)，實現(xiàn)服務(wù)工作的規(guī)范化和長效化。

××以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為先導(dǎo)，全面加強行風(fēng)建設(shè)。全面深化全省農(nóng)村信用社的“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，積極開展“**優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”活動，通過典型引路和層級推進(jìn)，帶動企業(yè)形象的逐步提升，加強行風(fēng)建設(shè)。按照《**省農(nóng)村信用社聯(lián)合社關(guān)于進(jìn)一步加強優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》、《**省農(nóng)村信用社柜面從業(yè)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)方案》、《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽評比管理暫行辦法》等一系列文件，進(jìn)一步明確文明規(guī)范服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)、方向和措施辦法。在服務(wù)工作中形成“互幫互學(xué)、梯次推進(jìn)”的格局。同時主動與其他金融機構(gòu)取得聯(lián)系，虛心請教，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和管理方法，著力加強從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能和文明服務(wù)理念的培訓(xùn)，帶動全轄服務(wù)水平的提升，全面推動全省農(nóng)村信用社的行風(fēng)建設(shè)。

五、以長效機制建設(shè)為目標(biāo)，扎實推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)

在文明規(guī)范服務(wù)工作中，我們始終堅持“標(biāo)本兼修，全面規(guī)范，扎實推進(jìn)，務(wù)求實效”的工作思路，以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為主線，以構(gòu)建長效機制為目標(biāo)，突出抓好服務(wù)精神、服務(wù)觀念、服務(wù)制度、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督評價工作，全力構(gòu)建以豐富和完善文明規(guī)范服務(wù)和服務(wù)管理控制為基礎(chǔ)的服務(wù)文化建設(shè)。做到了有方案、有部署、有檢查、有獎懲，創(chuàng)新工作方式，不斷出臺富有成效的工作措施。在實現(xiàn)近期目標(biāo)的同時，探索建立文明規(guī)范服務(wù)和服務(wù)文化建設(shè)的長效機制。

××落實科學(xué)發(fā)展觀，實現(xiàn)“業(yè)務(wù)”與“服務(wù)”的互促互補?！柏敋怆S人氣旺而興，人氣隨人心聚而旺”，當(dāng)服務(wù)延伸到一定程度時，會由一種產(chǎn)品附加轉(zhuǎn)化成為一種獨立的“產(chǎn)品”，而這種產(chǎn)品也會直接吸引消費群體，產(chǎn)生經(jīng)濟效益。農(nóng)村信用社的服務(wù)從原始階段，強調(diào)服務(wù)安全，走過了初級階段，強調(diào)服務(wù)環(huán)境與服務(wù)態(tài)度，目前已經(jīng)逐步邁向中級階段，強調(diào)運用客戶心理學(xué)，通過差別化管理，服務(wù)多樣的客戶群體，要想在業(yè)務(wù)上有深度發(fā)展，服務(wù)也必須由傳統(tǒng)的表象型向構(gòu)建核心企業(yè)文化方向轉(zhuǎn)變，要樹立“客戶為根、效益為重”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營服務(wù)理念，實現(xiàn)“服務(wù)”與“業(yè)務(wù)”的互促互補，使服務(wù)達(dá)到更高級階段，強調(diào)為客戶資金增值，使客戶的資金變成客戶資本，實現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。

××全面推行文明規(guī)范服務(wù)“格式化、作業(yè)式”的監(jiān)督檢查制度，建立業(yè)務(wù)與管理“雙線”監(jiān)督檢查機制。只有建立長效機制，才能確保服務(wù)文化建設(shè)的長效目標(biāo)。在實踐中我們體會到，這種機制應(yīng)該是建立在全面覆蓋、全員負(fù)責(zé)、全流程控制的基礎(chǔ)上的工作機制，監(jiān)督檢查是統(tǒng)領(lǐng)這一機制的主線。所以，我們在全面總結(jié)以往監(jiān)督檢查制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合“格式化、作業(yè)式”監(jiān)督檢查方法，全面完善了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法，并在全系統(tǒng)推行，這種檢查方式，把經(jīng)營管理的相關(guān)規(guī)章制度“貫通串聯(lián)”起來，使領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、管理責(zé)任和操作責(zé)任，更主要的是把監(jiān)督檢查的內(nèi)容、責(zé)任、處理方式與時限等完全以表格形式固化，充分實現(xiàn)了專業(yè)部門與服務(wù)管理部門的監(jiān)督檢查合力，形成“自查、互查、復(fù)查”三線服務(wù)監(jiān)督檢查防線，加強了相互監(jiān)督、相互制約，形成了各負(fù)其責(zé)、上下聯(lián)動、齊抓共管的服務(wù)監(jiān)督檢查機制。

××全面開展從業(yè)人員隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。我們深深了解當(dāng)前在全國深化農(nóng)村信用社體制改革的新形勢下，作為農(nóng)村金融企業(yè)，要在激烈的市場競爭中立足，就必須充分發(fā)揮好“以人為本”的服務(wù)管理思想，進(jìn)一步挖掘全體員工的內(nèi)在潛力，形成凝聚力、創(chuàng)新力，進(jìn)而產(chǎn)生強大的生命力與競爭力，“以人為本”的服務(wù)文化建設(shè)，必須立足抓實、抓好人本管理工作和隊伍建設(shè)工作。一是要逐步培養(yǎng)一批能研究、懂教授、會檢查、善指導(dǎo)的高素質(zhì)專業(yè)骨干隊伍，使這支隊伍在服務(wù)管理、服務(wù)實踐和服務(wù)檢查中發(fā)揮強有力的帶動作用。二是要提高人員的自我學(xué)習(xí)能力，爭取半數(shù)以上的骨干人員能通過自學(xué)和培訓(xùn)及時掌握新業(yè)務(wù)操作技能，在綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起到“傳、幫、帶”的師資和骨干作用。三是要科學(xué)實施“人本管理”的相關(guān)策略，要堅持物質(zhì)激勵與精神激勵的有機結(jié)合，提高思想認(rèn)識，深挖職工潛力，要確立“按貢獻(xiàn)大小分配、效率優(yōu)先、兼顧公平”的激勵制度，要積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，激發(fā)員工的向心力，切實推動服務(wù)文化建設(shè)的長足發(fā)展。

××完善服務(wù)管理的組織指揮體系，構(gòu)建服務(wù)應(yīng)急處理機制。為切實推進(jìn)服務(wù)工作，鞏固服務(wù)工作成果，全面落實中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引，我們出臺了《**省農(nóng)村信用社聯(lián)合社關(guān)于進(jìn)一步加強優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》，強化了服務(wù)管理工作，完善了各級的組織指揮部門，明確了責(zé)任主體，正在逐步建立服務(wù)管理的預(yù)防和預(yù)警機制，正在著手編寫《**省農(nóng)村信用社客戶服務(wù)管理手冊》、《**省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作經(jīng)驗集錦》和《遼寧省農(nóng)村信用社vip客戶服務(wù)細(xì)則》等服務(wù)管理方面的制度文本，并針對存在的問題加以改進(jìn)和完善，推動文明規(guī)范服務(wù)工作深入、持久的開展，力爭在三至五年內(nèi)將全省農(nóng)村信用社服務(wù)工作提升到同業(yè)先進(jìn)水平。

××深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動，做到服務(wù)工作有聲有色有成效。我們深知要想使文明規(guī)范服務(wù)長效化，必須以系列活動為載體，以學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練為手段，以服務(wù)宣傳和服務(wù)踐行活動為內(nèi)容，以主題活動為高潮，全力營造“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”為主題的長效化的文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動。一是進(jìn)一步加強文明規(guī)范服務(wù)制度建設(shè)。深入學(xué)習(xí)貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》，同時結(jié)合本單位實際制定具體實施細(xì)則，切實加強文明規(guī)范服務(wù)制度建設(shè)，積極穩(wěn)妥地開展文明規(guī)范服務(wù)各項工作。二是隆重召開了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)推進(jìn)大會。表彰了**年中國銀行業(yè)、省銀行業(yè)和自身評選的各類服務(wù)先進(jìn)單位與個人，進(jìn)行了先進(jìn)經(jīng)驗交流，發(fā)表了《深入開展文明規(guī)范服務(wù)工作的倡議書》，為獲得中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位稱號的鞍山岫巖聯(lián)社營業(yè)部進(jìn)行了隆重的掛牌儀式，通過大會的召開，展示了全省農(nóng)村信用社積極創(chuàng)建和諧金融環(huán)境的自信心與責(zé)任感，強化了各級機構(gòu)加強服務(wù)管理的決心，在全省農(nóng)村信用社掀起了進(jìn)一步加強文明規(guī)范服務(wù)工作的高潮。三是積極開展“**優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”活動。本年內(nèi)，開展層級的學(xué)習(xí)、技能訓(xùn)練與競賽活動，深度開展宣傳教育和服務(wù)

踐行活動，選擇適當(dāng)時機開展聲勢浩大的主題服務(wù)日活動，開展送金融知識下鄉(xiāng)系列活動，活動期間，全系統(tǒng)要掀起廣泛的活動熱潮，采取積極措施完善服務(wù)工作機制和軟硬件條件，梳理業(yè)務(wù)操作規(guī)程，切實提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。四是開展從業(yè)人員職業(yè)操守宣傳教育活動。通過學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范，開展從業(yè)人員職業(yè)操守大討論，組織學(xué)習(xí)測試，努力規(guī)范全體從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。積極宣傳服務(wù)公約，勇于承擔(dān)社會責(zé)任，組織開展文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位和個人進(jìn)行經(jīng)驗交流。以開展從業(yè)人員職業(yè)操守教育促進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)質(zhì)的提升，通過以文明規(guī)范服務(wù)為核心的企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，提升**省農(nóng)村信用社的社會形象和綜合競爭力，全力助推“和諧金融環(huán)境”與“和諧服務(wù)形象”的塑造。

在省聯(lián)社成立的近兩年時間內(nèi)，我們通過不斷實踐，在文明規(guī)范服務(wù)工作中有了一些心得，取得了一些成績，這些成績的取得得益于中國銀監(jiān)會和中銀協(xié)、省銀監(jiān)局和省銀協(xié)領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持，源于“同生共贏”核心價值觀的統(tǒng)領(lǐng)，源于“篤學(xué)、厚德、自強、濟世”企業(yè)文化理念的推動，生發(fā)于廣大員工的積極參與，是農(nóng)信系統(tǒng)廣大干部職工向心力、凝聚力、親和力和創(chuàng)造力的具體展現(xiàn)。相比同業(yè)，我們還有較大的差距，我們將持續(xù)推動“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”的深入開展，努力把服務(wù)做成“品牌”，把“服務(wù)”打造成營銷各種金融產(chǎn)品的平臺，實施精品戰(zhàn)略，實現(xiàn)競爭中鑄就精品的服務(wù)目標(biāo)，全面推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，為構(gòu)建具有**省農(nóng)村信用社特色的服務(wù)文化體系，為建設(shè)社會主義新農(nóng)村，構(gòu)建和諧社會貢獻(xiàn)農(nóng)信人的力量。

第三篇：銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)試題材料（推薦）

銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)試題材料

一、單項選擇題

1、用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講。A、雙語 B、普通話 C、英語 D、方言

2、受理業(yè)務(wù)時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求； 接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。

A、雙手 B、單手 C、左手 D、右手

3、客戶服務(wù)主要包括四個階段：接待客戶、和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶 B、歡迎客戶和幫助客戶 C、歡迎客戶和理解客戶 D、分析客戶和理解客戶

4、男士頭發(fā)應(yīng)做到。A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳 B、男士不得蓄胡須 C、男士不可剔光頭 D、以上三者

5、接聽電話時，以下不正確的做法是。A、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可 B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 C、最好能告知對方自己姓名 D、接電話時，不使用“喂”回答

6、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”。A、管理客戶期望

B、在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意 C、同客戶建立關(guān)系 D、向客戶表示感謝

7、關(guān)于工號牌的佩帶，以下正確的是。A、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 C、工號牌一律佩帶在右胸

D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

8、當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)該。A、直接對客戶說“你搞錯了”

B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤 C、直接對客戶說“這不是我的錯” D、對客戶說：“怎么搞的，重新填”

9、來電找的人正在通話時，以下做法正確的是。A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待

B、對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式 C、對方愿意等待時，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話 D、以上做法都正確

10、是指利用營業(yè)網(wǎng)點不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對各種類型客戶的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。A、渠道差異化服務(wù) B、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) C、產(chǎn)品差異化服務(wù) D、人員差異化服務(wù)

11、是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、貴賓優(yōu)先服務(wù)、理財顧問服務(wù)、貴賓增值服務(wù)等。A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) B、產(chǎn)品差異化服務(wù) C、人員差異化服務(wù) D、項目差異化服務(wù)

12、是客戶進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售區(qū)域。A、封閉式柜臺服務(wù)區(qū) B、咨詢服務(wù)區(qū) C、客戶休息區(qū) D、自助服務(wù)區(qū)

13、是網(wǎng)點團隊合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人。A、大堂經(jīng)理 B、網(wǎng)點主任 C、客戶經(jīng)理 D、普通柜員

14、是指銀行通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

A、網(wǎng)上銀行 B、手機銀行 C、呼叫中心 D、自助銀行

15、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是。

A、客戶有受重視的感覺 B、讓客戶能盡快冷靜 C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是

16、處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是。A、平復(fù)情緒 B、清潔現(xiàn)場 C、客戶第一 D、清醒頭腦

C控制你的情緒(Control),L傾聽顧客訴說(Listen),E建立與顧客共鳴的局面(Establish),A對顧客的情形表示歉意(Apologize),R 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve)

17、處理投訴的CLEAR原則中的“A”代表的是。A、適時適當(dāng)表示歉意 B、滿足客戶所有的要求 C、了解事件全貌

D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務(wù)

18、換位思考的能力，也就是，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。

A、同情心 B、同理心 C、有形度 D、信任度

19、營業(yè)大廳應(yīng)重點擺放我行宣傳產(chǎn)品，我行的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點宣傳品總數(shù)的。

A、2/3以上 B、1/3以上 C、1/2以上 D、1/4以上 20、以下正確的服務(wù)措辭有。

A、這是銀行的規(guī)定 B、這不是我的工作 C、讓我想想我能做什么 D、我不知道

二、多項選擇題

21、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指。A、穿裙裝時應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪 B、襪子不帶圖案 C、襪口、襯裙不應(yīng)外露 D、穿著套裙時，應(yīng)穿有跟皮鞋

22、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得。A、抱在胸前 B、叉腰 C、插入衣袋 D、放在體側(cè)

23、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列 是應(yīng)當(dāng)避免的。

A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西 C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄

24、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：。A、吸煙 B、吃東西 C、與同事耳語議論客戶 D、與客戶談話

25、服務(wù)具有以下特點。A、生產(chǎn)、傳遞與消費同時發(fā)生 B、服務(wù)具有差異性

C、服務(wù)過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互影響 D、可儲存

26、以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣：。A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆 B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇 C、面無表情，客戶不知你是否理解了 D、談話中適時地表達(dá)自己的意見

27、著裝的TOP原則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循 原則。

A、緊跟流行原則 B、時間原則 C、地點原則 D、場合原則

28、穿職業(yè)裝時，男士應(yīng)注意穿著。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶 B、黑色皮鞋

C、白色襪子 D、深色襪子

29、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：。A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范 B、道歉應(yīng)當(dāng)及時

C、道歉應(yīng)當(dāng)大方 D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶 30、以下介紹順序正確的是：。A、先介紹女士給男士 B、把職位低的介紹給職位高 C、把晚輩介紹給長輩 D、未婚的介紹給已婚

31、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖恰?/p>

A、“不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的” B、“我絕沒有說過那種話” C、“這是我們銀行的規(guī)定” D、“我不大清楚”

32、銀行可以通過 獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統(tǒng) B、客戶滿意度調(diào)查問卷 C、客戶主動反饋

D、柜面人員同客戶的接觸

33、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？。A、在與客戶溝通時，非常嚴(yán)肅，從不笑 B、注意客戶的旋外之音 C、控制自己的談話時間 D、適當(dāng)做筆記

34、在向客戶遞送物品時應(yīng)。A、雙手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己 C、輕拿輕放

D、在傳遞有字的物品時，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容

35、在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：。A、伸懶腰 B、接打手機 C、修指甲 D、整理衣服

36、引導(dǎo)客戶在走廊行走時，應(yīng)注意。A、引路人應(yīng)走在客戶右前方的2、3步處 B、引路人走在走廊的左側(cè) C、客戶走在路中央 D、與客戶的步伐保持一致

37、接聽電話的正確的做法有。A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對方單位與姓名

B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度 C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛 D、接電話時，不使用“喂—”回答

38、撥打電話重點包括。

A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽 B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話

C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告 D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?/p>

39、差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)、四部分內(nèi)容。

A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) B、人員差異化服務(wù) C、產(chǎn)品差異化服務(wù) D、項目差異化服務(wù)

40、大眾客戶的服務(wù)渠道有。A、自助服務(wù)區(qū)、B、封閉式柜臺服務(wù)區(qū) C、開放式柜臺服務(wù)區(qū) D、理財服務(wù)區(qū)

41、網(wǎng)點營銷中，普通柜員的營銷工作包括。A、幫助客戶辦理柜臺交易業(yè)務(wù)，同時銷售產(chǎn)品 B、當(dāng)客戶提出異議時，直接面對面處理，消除客戶疑慮 C、深度行銷，以客戶需求出發(fā)，強調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系 D、銷售時間有限，適宜簡易、基本型的銀行或理財產(chǎn)品

42、測定客戶滿意度的方法包括。A、抱怨與建議系統(tǒng) B、客戶滿意度調(diào)查 C、客戶服務(wù)中心 D、網(wǎng)上銀行

43、男士在 走來時，應(yīng)起立。A、客戶 B、與自己平級的女同事 C、上司 D、與自己平級的男同事

44、商業(yè)銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行。A、收集市場信息，獲取客戶真實需求

B、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象 C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機產(chǎn)生的概率 D、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營成本

45、差異化服務(wù)的目的是。A、減輕柜臺壓力，減少客戶在網(wǎng)點等候時間 B、提高ATM和自助銀行的使用率 C、提高網(wǎng)點的交叉銷售和升級銷售能力

D、充分發(fā)揮網(wǎng)點服務(wù)人員的優(yōu)勢，做好中高端客戶的服務(wù)

46、在處理投訴中補償性的主動服務(wù)是。A、為客戶提供費率的優(yōu)惠、贈送禮品或與客戶建立個人交往等 B、在情感上給客戶的一種彌補和安撫

C、只用于銀行對客戶的傷害或給客戶造成的損失是無法改正或補償?shù)臅r候 D、可以代替整個預(yù)期的服務(wù)

47、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)主要辦理。A、現(xiàn)金業(yè)務(wù) B、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù) C、傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售 D、理財服務(wù)

48、針對重點客戶的差異化服務(wù)主要由 完成。A、大堂經(jīng)理 B、客戶經(jīng)理 C、網(wǎng)點主任 D、普通柜員

49、撥打客戶電話時，可以用 作為通話結(jié)束語。A、“謝謝” B、“麻煩您了”

C、“那就拜托您了” D、“請您再說一遍，好嗎” 50、網(wǎng)上銀行服務(wù)同其他服務(wù)渠道相比的優(yōu)勢包括。A、較低的經(jīng)營成本 B、更好的客戶服務(wù)模式 C、降低交易成本 D、更具人性化的服務(wù)

三、填空題

1、為客戶服務(wù)應(yīng)堅持（客戶至上）的原則。

2、為客戶服務(wù)應(yīng)遵循（用心服務(wù)、用愛經(jīng)營）的服務(wù)準(zhǔn)則。

3、構(gòu)成文明服務(wù)用語的基本詞匯是（請、您好、對不起、謝謝、再見）。

4、需要客戶配合時，應(yīng)在語言前加個（請）字。

5、沒滿足客戶要求時，應(yīng)在語言前加個（對不起）字。

6、客戶滿足了員工的要求，就要說一聲（謝謝）。

7、當(dāng)客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動問（“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您好！請問您存（?。┒嗌馘X？”）。

8、客戶的業(yè)務(wù)可以在柜臺以外辦理時，應(yīng)引導(dǎo)客戶說（“您可以到取款機（電話銀行、查詢機）辦理，方便快捷”。）。

9、大堂經(jīng)理查看客戶的憑條填寫是否正確時，應(yīng)說（“請讓我看看您填的全不全，謝謝”）。

10、在引導(dǎo)客戶到某窗口辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)說（“請您到XX窗口辦理業(yè)務(wù)”、“請您到XX窗口排隊辦理業(yè)務(wù)”）。

11、勸說客戶遵守“一米線”規(guī)定時，應(yīng)說（“請您在一米線外等候”、“請您排隊”。）。

12、需要客戶在相關(guān)憑證上簽字時，應(yīng)說（“請您在右下角簽XX（姓名）”），同時（用手指指明簽字位置。）。

13、客戶找錯柜臺時，應(yīng)說（“請您到XX柜臺”、“請您到XX柜臺辦理”），同時可（抬手示意，手掌要向 上五指并攏，胳膊伸直）。

14、客戶填錯憑證時，應(yīng)說（“對不起，您應(yīng)該這樣填寫，請您重新填一張”、“對不起，您應(yīng)該用XX單子，請您到填 單臺重新填一張”。）。

15、業(yè)務(wù)辦理完畢，客戶離去時，應(yīng)說（“請您慢走”、“歡迎您再來，請您走好！”、“歡迎下次光臨，請您慢走！”。）。

16、客戶對你表示謝意時，應(yīng)說（“不客氣”、“沒關(guān)系”、“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”）。

17、遇到熟人要求優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)說（“真對不起，現(xiàn)在人很多，請您排隊”）。

18、發(fā)現(xiàn)客戶有疑問時，應(yīng)說（“請問您有什么問題嗎？”、“請問您有什么不清楚的？”）。

19、勸阻客戶吸煙時，應(yīng)說（“對不起，公共場合禁煙，謝謝您的配合”。）。

20、結(jié)帳時，應(yīng)對欲辦理業(yè)務(wù)的客戶說（“對不起，我們已經(jīng)結(jié)帳，如果您辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，請您明天再來”）。

21、接電話時，應(yīng)說（“您好，中國銀行XXX”、“您好，中國銀行”。）。

22、客戶詢問有關(guān)規(guī)定時，禁止說（“墻上掛著呢，你不會看嗎？我不知道。我不懂（會）。不是告訴你了嗎？怎么 還不明白？有完沒完？）。

23、辦理業(yè)務(wù)時，禁止說（存不存（取不取）、要存（?。┛禳c。錢太零亂整理好再遞給我。哎，喊你沒聽見嗎

24、業(yè)務(wù)忙時，禁止說（急什么，慢慢來。沒看見我一直忙著嗎？后邊等著去）。

25辦理提前支取，存單與身份證名字同音不同字時，禁止說（你自己寫錯憑條了，怨誰?；貑挝粚懽C明去.）。

26、儲戶對所得利息提出疑問時，禁止說（這是電腦算出來的，還能錯嗎？銀行是國家的，還能坑你嗎？不信，回 家請人算去）。

27、客戶辦理輔幣存款時，禁止說（怎么都是零錢，不收。太麻煩，上別的地方存吧。）。

28、發(fā)現(xiàn)假幣時，禁止說（假的就是假的，還能坑你嗎？怎么看不出來，一眼就看出來了.）。

29、受客戶批評時，禁止說（有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。我的態(tài)度就這樣，你能怎么著。有意見簿，寫意見去。愿上哪告上 哪告）。30、臨下班時，禁止對客戶說（別進(jìn)來了，該下班了。結(jié)帳了，不辦了。怎么不早點來。）。

31、員工著裝應(yīng)以（、端莊大方、平整、潔凈。）為標(biāo)準(zhǔn)。

32、儀容儀表要求，男士不得（留長法，不準(zhǔn)剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要自然大方；）；女士發(fā)型應(yīng)（自然，留長法時應(yīng)束起，有流海時應(yīng)保持在眉毛上方。）。

33、營業(yè)前期準(zhǔn)備的設(shè)備準(zhǔn)備共有（7）項。

34、營業(yè)前期準(zhǔn)備的設(shè)備準(zhǔn)備內(nèi)容（1、檢查門窗標(biāo)識、2、檢查辦公設(shè)備）。

35、營業(yè)終了，若客戶來辦理掛失等業(yè)務(wù)時，應(yīng)向（客戶做好解釋，并引導(dǎo)客戶通過95566電話等自助渠道辦理）。

36、網(wǎng)點柜員的桌面只允許擺放（顯示器、鍵盤、打印機、點鈔機、對講機、印章盒、印臺、沾水盒、憑條盒、驗 鈔器、筆）。

37、網(wǎng)點柜員的桌面禁止擺放（書籍、水杯、雜亂紙張等）。

38、對ATM機的衛(wèi)生要求（每天檢查擦拭不少于三次（早中晚各一次），并做到觸手無灰塵）。

39、營業(yè)廳地面及窗臺的衛(wèi)生應(yīng)（無紙屑、無煙頭、無污跡、無雜物，拖把、掃帚應(yīng)放在隱蔽處）。

40、營業(yè)室客戶視線內(nèi)不得（存放與工作無關(guān)）的物品。

41、服務(wù)規(guī)范的“五個一樣”是（存款取款一樣熱情，大額小額一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時閑時一樣認(rèn)真，生人熟人一樣親切。）。

42、對每日晨會主持人的要求是（由負(fù)責(zé)人主持，也可由員工輪流主持。）。

43、當(dāng)客戶走近一米線來到柜臺前時，柜員應(yīng)（面帶微笑，態(tài)度親和，目視客戶，并主動問候：您好、早上好、下 午好、歡迎光臨等（節(jié)假日可用針對性的語言），符合站立服務(wù)要求的要主動站立。）。

44、“服務(wù)要點”中對員工在營業(yè)期間的要求（應(yīng)遵守服務(wù)紀(jì)律，態(tài)度親和，目視客戶、面帶微笑，使用普通話與客戶 進(jìn)行交流，語言流暢得體，神態(tài)自然大方，舉止熱情文雅，行動輕快協(xié)調(diào)）。

45、關(guān)于對站立服務(wù)、雙手接遞憑證（現(xiàn)金）、請客戶簽字的服務(wù)有（5）項要求。

46、辦理業(yè)務(wù)時，柜員接入憑證（現(xiàn)金）后應(yīng)說（請稍候）。

47、辦理業(yè)務(wù)過程中，柜員應(yīng)始終保持（態(tài)度親和、語言親切；操作過程動作迅速，對各種物品輕拿輕放。）。

48、辦理業(yè)務(wù)過程中，與客戶每一次接觸都應(yīng)（主動使用文明用語：請您稍后（簽字、出示身份證、核對收好）等。）。

49、接聽、撥打電話時間要有控制，原則上通話時間（不超過2分鐘）。50、要（耐心、準(zhǔn)確、完整地回答）客戶咨詢，讓客戶（感受到優(yōu)質(zhì)、完美）的服務(wù)，注意 將（客戶潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)椋┈F(xiàn)實需求。

51、解答客戶咨詢時，要（面向客戶，仔細(xì)聆聽客戶需求，待客戶提問完畢后再作回答，不要打斷客戶提問搶答，也不要反復(fù)向客戶提出相同的問題。）。

52、客戶表述問題不清時，應(yīng)（耐心引導(dǎo)，弄清問題后再予回答。）。

53、向客戶講解業(yè)務(wù)知識時，提倡采用（通俗易懂的語言，力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡明、完整，），避免客戶產(chǎn)生誤解。

54、無論客戶所提建議是否中肯，員工都應(yīng)表示（由衷感謝并認(rèn)真對待，使客戶感受到其建議受到了充分尊重、重 視。要以寬闊的胸懷和誠摯的態(tài)度對待客戶的批評和建議，虛心聽取客戶的意見，禁止以“辯論”的口氣與客戶爭辯。），嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵。

55、客戶爭議時，應(yīng)分析（爭議產(chǎn)生的原因），這樣既能（妥善解決爭議事項，消除客戶不滿，也是銀行誠信服務(wù)。）的體現(xiàn)。

56、妥善解決爭議，將（大大提高客戶的滿意度和忠誠度。）。

57、當(dāng)臨柜員工無法處理爭議時，網(wǎng)點其他員工切忌（以多對少、七嘴八舌，給客戶造成不必要的心理壓力和反感，而應(yīng)有綜合柜員或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人出面。）客觀高效地處理爭議。

58、大堂經(jīng)理的主要職責(zé)是（接待、咨詢、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)；疏導(dǎo)客戶，維護正常的營業(yè)環(huán)境和秩序；督導(dǎo)、協(xié) 助柜員處理特殊或復(fù)雜業(yè)務(wù)；受理客戶意見和投訴，處理突發(fā)事件；演示各項業(yè)務(wù)操作程序，推介銀行金融產(chǎn)品；認(rèn) 真做好大堂日志，及時收集、反饋市場與客戶信息。）。

59、“服務(wù)中斷”的“基本要求”有（5）項。

60、業(yè)務(wù)辦理過程中，現(xiàn)金用完時的處理方式（2）是（如果有存款的客戶，先行安排辦理，湊足現(xiàn)金用于支付。）。

四、判斷題

1、著裝應(yīng)以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。（）

2、上班時可以穿休閑裝、牛仔服、運動鞋。（X）

3、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（）

4、上班時間，可以看書報。（X）

5、當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時，可以不理他。（X）

6、業(yè)務(wù)忙時，可以忽視文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（X）

7、客戶對業(yè)務(wù)有異議時，可以直接和客戶爭辯。（X）

8、為了存款上余額，可以對取款人設(shè)置障礙，以免存款流失。（X）

9、辦理業(yè)務(wù)過程中不準(zhǔn)吸煙，但可以接打電話或與他人聊天。（X）

10、辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時，全部操作過程應(yīng)在客戶和監(jiān)控可視范圍內(nèi)進(jìn)行，如果沒有處理完畢，不能隨意離崗。（）

五、簡答、思考題 在實際工作中，你應(yīng)怎樣做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作？ 給客戶提供滿意的服務(wù)，能給我行的經(jīng)營帶來哪些好處？ 你認(rèn)為我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作還有哪些需要完善和改進(jìn)？ 你對我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有何設(shè)想或建議？

第四篇：走進(jìn)農(nóng)行,感受銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

走進(jìn)農(nóng)行，感受銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)根據(jù)社領(lǐng)導(dǎo)安排，我于2月23日再次選擇走出去參觀學(xué)習(xí)其他銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以顧客的身份到**農(nóng)業(yè)銀行府西支行辦理了業(yè)務(wù)，親身感受了農(nóng)行提供給客戶的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。一走進(jìn)營業(yè)廳，給人的感覺就是干凈、整潔、明亮。每個窗口前整齊地放著座椅，等待區(qū)的聯(lián)椅整齊地排列著，干凈、整潔，填單臺上憑條一應(yīng)俱全，放置有序，宣傳書報架上擺滿了各種宣傳資料，文刊，飲水機、便民服務(wù)設(shè)施齊全，放置合理有序。我第一次去辦理的是開戶業(yè)務(wù)。一進(jìn)門，大堂經(jīng)理微笑著，擺出“請進(jìn)“的手勢，“您好！歡迎光臨！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”我說需要開一個個人賬戶。他馬上按下了叫號機，給我們說需要的證件，然后領(lǐng)我們?nèi)ヌ顔闻_填單。他始終微笑著，我們故意說不懂，不會填，他始終耐心地指導(dǎo)，沒有一點厭煩的語氣。填好了單子，我們?nèi)チ酥付ǖ拇翱冢駟T站立，雙手接過我們的憑條，微笑著說：“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”我們說開戶。她又微笑著說：“請坐下，稍等一會，我馬上為您辦理?！彼龢I(yè)務(wù)很嫻熟，錄入，刷磁，點鈔，蓋章，一會就辦好了。然后她又站立，微笑著，雙手遞出了存折，說：“這是您的存折，歡迎您以后常來?！痹诘却陂g觀察其他客戶辦理業(yè)務(wù)流程，進(jìn)門時大堂經(jīng)理的微笑依然，歡迎光臨的迎聲如故。

第五篇：銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡

為熱愛的事業(yè)奉獻(xiàn)青春

——某行某行某支行某職位某某某服務(wù)標(biāo)兵主要事跡

某某某于2008年10月派駐到某行某支行擔(dān)任某職位一職，在某地她快速進(jìn)入角色，找準(zhǔn)自己的工作方向，迅速適應(yīng)了某地人員少、業(yè)務(wù)量大、開辦業(yè)務(wù)種類齊的特點，在日常工作中不斷強化柜臺操作人員的風(fēng)險意識、內(nèi)控合規(guī)意識和服務(wù)意識，使得某地內(nèi)控水平和會計核算質(zhì)量明顯提高。在分理處全體員工的共同努力下，某支行2008年全年績效考核得分為99分，在市分行經(jīng)營機構(gòu)排名第三名。

利用三尺柜臺，做好服務(wù)營銷

作為一名最基層的一線員工,她深知柜臺服務(wù)工作的重要性，她將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與柜臺營銷很好的結(jié)合起來，全年個人代理保險銷售110萬元，攬存款90余萬元，基金銷售40萬元，既維護了客戶，又取得了較好的營銷成績，為完成分理處的任務(wù)指標(biāo)做出較大貢獻(xiàn)。在日常工作中，她起好帶頭作用，規(guī)范分理處員工的行為，從著裝、服務(wù)禮儀、服務(wù)語言等方面嚴(yán)格要求，讓客戶感受到某行的服務(wù)最好，產(chǎn)品最優(yōu)，提升了分理處的服務(wù)層次和水平，增強了在同業(yè)之間的競爭力，也為分理處培養(yǎng)了一批鐵桿“粉絲”。

勤練業(yè)務(wù)技能，爭當(dāng)服務(wù)名星

9年的基層柜臺工作，每天要面對和接待需求各異的客戶，沒有過硬的本領(lǐng)是無法適應(yīng)工作需要的，那更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。她克服基 1

層工作量大時間緊的因素，利用休息時間苦練業(yè)務(wù)技能，不斷拓寬所掌握技能的寬度和深度，2002年榮獲某行首屆業(yè)務(wù)技能比賽，微機傳票錄入第三名。此后又先后拿到了中文錄入二級能手、個金項目二級能手，現(xiàn)在她又在學(xué)習(xí)外幣兌換。在她看來，練好業(yè)務(wù)技能，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本。

學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，為熱愛的事業(yè)奉獻(xiàn)青春

在學(xué)習(xí)上她是一個自律性很強的員工，她深知作為一個部門的某職位業(yè)務(wù)知識必須全面，否則如何帶領(lǐng)部門員工更好地為客戶服務(wù)。在她的影響下，分理處形成了良好的學(xué)習(xí)氛圍。她也先后考取了全國計算機等級二級證書、會計從業(yè)資格證、銀行業(yè)從業(yè)資格證、保險代理資格證、反假貨幣資格證、某職位資格證、低柜銷售資格，今年5月她順利通過分行AFP選撥，取得培訓(xùn)資格，7月參加了全國AFP考試。由于她業(yè)務(wù)熟悉，設(shè)身處地為客戶著想，多次受到客戶好評，多次評為市分行先進(jìn)個人、四星級柜員、績效考核A+員工。她常說：“銀行工作是我所熱愛的事業(yè)，我愿意為我熱愛的事業(yè)奉獻(xiàn)青春?！?/p>

做好本職工作，抓好內(nèi)控防范

在日常工作和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中她注重將理論知識與實際業(yè)務(wù)操作相結(jié)合，努力提高自己的業(yè)務(wù)知識和工作能力。在日?？菰锏姆敝氐墓ぷ髦校膶W(xué)習(xí)、探索，積極主動的服務(wù)，具有較強的風(fēng)險防范意識，她帶領(lǐng)所在網(wǎng)點的員工認(rèn)真執(zhí)行各項內(nèi)控制度，嚴(yán)格防范各類操作風(fēng)險，牢固樹立了依法合規(guī)經(jīng)營的意識，使該網(wǎng)點未發(fā)生一起重大差錯和案件，在某職位的崗位上，她根據(jù)各條線對內(nèi)控制度建設(shè)的要求，對網(wǎng)點在加強合規(guī)制度、提高核算質(zhì)量、加大各項制度的執(zhí)行力度以及提高網(wǎng)點員工業(yè)務(wù)素質(zhì)等方面，充分發(fā)揮某職位的工作職能，確保分理處合規(guī)經(jīng)營穩(wěn)健發(fā)展，為分理處筑起了一道風(fēng)險防范的銅墻鐵壁，為某行事業(yè)健康有序發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的力量！