第一篇：銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)宣傳方案

＃＃銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)宣傳方案

根據(jù)“＃＃銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)實(shí)施方案”的安排，制定本宣傳方案。

一、宣傳目標(biāo)及方式

本次活動(dòng)的宣傳工作將由協(xié)會(huì)秘書(shū)處在＃＃銀監(jiān)分局的領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一安排調(diào)度，組織會(huì)員單位充分整合行業(yè)宣傳資源，利用各種宣傳方式開(kāi)展工作。

（一）宣傳目標(biāo)

對(duì)服務(wù)月活動(dòng)全程進(jìn)行有計(jì)劃、多角度、全方位的宣傳報(bào)道。堅(jiān)持正面宣傳、典型宣傳為主，把學(xué)習(xí)貫徹＃＃銀行業(yè)“六公約一承諾”的體會(huì)和涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型以及切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)水平方面取得的成效作為宣傳報(bào)道的重點(diǎn)。切實(shí)為＃＃銀行業(yè)文明服務(wù)和公約學(xué)習(xí)活動(dòng)的順利開(kāi)展?fàn)I造良好的輿論氛圍。

（二）宣傳方式

1.要求會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，采取張貼宣傳口號(hào)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前LED屏滾動(dòng)宣傳標(biāo)語(yǔ)、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門(mén)前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式，組織開(kāi)展銀行業(yè)行規(guī)行約和文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動(dòng)。

2.對(duì)各會(huì)員單位服務(wù)學(xué)習(xí)月活動(dòng)進(jìn)展進(jìn)行跟蹤宣傳。積極協(xié)調(diào)廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒體進(jìn)行銀行業(yè)服務(wù)宣傳，廣造聲勢(shì)，對(duì)排長(zhǎng)隊(duì)、不規(guī)范經(jīng)營(yíng)等反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)剖析；公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)

目?jī)r(jià)格、普及金融知識(shí)，使廣大社會(huì)公眾更多的了解銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和手段，學(xué)會(huì)使用新的金融工具，緩解窗口排隊(duì)問(wèn)題，樹(shù)立良好的銀行業(yè)服務(wù)形象。

3.在“＃＃銀行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站”和銀行業(yè)會(huì)員動(dòng)態(tài)，＃＃日?qǐng)?bào)“銀行視窗”專欄對(duì)會(huì)員單位的先進(jìn)典型事跡，對(duì)服務(wù)學(xué)習(xí)月活動(dòng)進(jìn)行系列、全面的報(bào)道宣傳。

（三）宣傳內(nèi)容

1.宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，推介自身的服務(wù)特點(diǎn)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)的了解和認(rèn)知；

2.宣傳2006年以來(lái)“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌；

3.宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會(huì)公眾普及和推廣金融知識(shí)；

4.宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠(chéng)信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠(chéng)實(shí)自律、合規(guī)服務(wù)文化；

5.宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，不斷滿足廣大金融消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏的實(shí)踐；

6.針對(duì)銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的問(wèn)題，如窗口排長(zhǎng)隊(duì)、服務(wù)態(tài)度差等進(jìn)行必要的正面解釋、說(shuō)明；

7.針對(duì)銀行業(yè)開(kāi)展整治不規(guī)范經(jīng)營(yíng)“七不準(zhǔn)、四公開(kāi)”進(jìn)行宣傳； 8.針對(duì)中、小企業(yè)融資難問(wèn)題，積極開(kāi)展為中、小企業(yè)融資服務(wù)宣傳活動(dòng)。

二、宣傳工作具體安排

1.邀請(qǐng)新聞媒體參加服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)大會(huì)，并對(duì)活動(dòng)進(jìn)行系列報(bào)道。

2.各會(huì)員單位根據(jù)活動(dòng)方案宣傳內(nèi)容部署要求，有計(jì)劃、有步驟的進(jìn)行宣傳。

3.活動(dòng)期間（7月11日— 8月11日），協(xié)會(huì)將在門(mén)戶網(wǎng)站的服務(wù)月專欄中設(shè)置“＃＃銀行業(yè)文明示范單位”、“活動(dòng)部署”、“活動(dòng)掃描”、“先進(jìn)事跡”、“感動(dòng)人物”“學(xué)習(xí)體會(huì)”、“看圖話服務(wù)”、“調(diào)查問(wèn)卷”欄目，全面報(bào)道活動(dòng)成效。由此，要求各會(huì)員單位及時(shí)上報(bào)以下信息：

（1）各會(huì)員單位按時(shí)（每周一12：00時(shí)前），將上周活動(dòng)情況報(bào)送協(xié)會(huì)，在“活動(dòng)掃描”欄目上報(bào)，以宣傳服務(wù)月活動(dòng)開(kāi)展的情況。

（2）會(huì)員單位深入挖掘?qū)W習(xí)體會(huì)和服務(wù)月活動(dòng)期間涌現(xiàn)出的先進(jìn)事跡、典型人物以及切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)水平方面取得的成效內(nèi)容，在通過(guò)新聞媒體宣傳的同時(shí)，報(bào)送協(xié)會(huì)。在“先進(jìn)事跡”、“感動(dòng)人物”欄目中上報(bào)。

（3）會(huì)員單位在做好文字宣傳的同時(shí)，做好圖片宣傳。在“看圖話服務(wù)”欄目中上報(bào)圖片信息。

（4）根據(jù)服務(wù)月活動(dòng)統(tǒng)一安排，協(xié)會(huì)通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，發(fā)布調(diào)查結(jié)果。

4.服務(wù)月活動(dòng)結(jié)束后，協(xié)會(huì)將利用會(huì)員動(dòng)態(tài)匯總服務(wù)月活動(dòng)開(kāi)展的情況，總結(jié)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，推廣先進(jìn)典型。配合服務(wù)月活動(dòng)安排，對(duì)活動(dòng)期間因成效突出受到表彰的單位進(jìn)行宣傳和推廣。

5.協(xié)會(huì)將篩選活動(dòng)期間報(bào)送及時(shí)，事跡突出，代表性強(qiáng)的稿件，報(bào)送中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、內(nèi)蒙古銀行業(yè)協(xié)會(huì)、＃＃銀監(jiān)分局等部門(mén)。

6.會(huì)員單位配合協(xié)會(huì)做好服務(wù)月結(jié)束后系列活動(dòng)的宣傳報(bào)道。

三、活動(dòng)宣傳制度

為確保服務(wù)月活動(dòng)宣傳工作的順利進(jìn)行，協(xié)會(huì)建立相應(yīng)的工作制度，對(duì)會(huì)員單位進(jìn)行監(jiān)督考核。

（一）稿件指標(biāo)制度?；顒?dòng)期間，每個(gè)會(huì)員單位向協(xié)會(huì)上報(bào)稿件不得少于3篇。

（二）實(shí)行專人負(fù)責(zé)制度。各會(huì)員單位確定信息宣傳員專門(mén)負(fù)責(zé)，以保持活動(dòng)宣傳報(bào)道工作的連續(xù)性。

（三）參照《＃＃銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位信息管理辦法》，對(duì)活動(dòng)期間稿件進(jìn)行考核。

1.活動(dòng)期間，保質(zhì)保量，按時(shí)上報(bào)的稿件，一律按二級(jí)信息稿件核算分值。（稿件分一至三級(jí)，三級(jí)最高，分值最大。）

2.上報(bào)稿件經(jīng)推薦，如被“中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站”，“＃＃銀監(jiān)分局簡(jiǎn)報(bào)”刊用，則按三級(jí)稿件雙倍核算分值。

3.根據(jù)《＃＃銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位信息管理辦法》對(duì)完成報(bào)送任務(wù)，分值較高的會(huì)員單位，在評(píng)選年度“信息宣傳工作先進(jìn)會(huì)員單位及優(yōu)秀工作者”中統(tǒng)一表彰，對(duì)不能完成上報(bào)任務(wù)的會(huì)員單位，將取消入選資格。

附件：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)宣傳口號(hào) 附件：

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)宣傳口號(hào)

1.深入扎實(shí)有效開(kāi)展＃＃銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)； 2.開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，全面提升行業(yè)整體服務(wù)水平； 3.規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量； 4.創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，樹(shù)立良好形象； 5.堅(jiān)持文明規(guī)范服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信發(fā)展；

6.積極爭(zhēng)創(chuàng)“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”； 7.培育行業(yè)服務(wù)品牌，樹(shù)立良好社會(huì)形象；

8.加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信自律建設(shè)，履行＃＃銀行業(yè)六公約一承諾； 9.倡導(dǎo)誠(chéng)信踐行銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守； 10.關(guān)注國(guó)計(jì)民生，構(gòu)建和諧金融； 11.服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，努力回報(bào)社會(huì)；

12.認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，滿足廣大客戶金融消費(fèi)需求。13.踐行文明規(guī)范服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信發(fā)展 14.構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造和諧服務(wù)形象； 15.改進(jìn)金融服務(wù)方式，提高金融服務(wù)效率； 16.樹(shù)立正確金融消費(fèi)意識(shí)，使用先進(jìn)服務(wù)設(shè)施； 17.努力使＃＃銀行業(yè)成為最受信賴和尊重的行業(yè)； 18.加強(qiáng)行業(yè)間文化交流，促進(jìn)行業(yè)和諧發(fā)展； 19.培育行業(yè)服務(wù)品牌，樹(shù)立良好社會(huì)形象； 20.誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)；

21.認(rèn)真落實(shí)“七不準(zhǔn)、四公開(kāi)”，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

第二篇：銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)試題材料（推薦）

銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)試題材料

一、單項(xiàng)選擇題

1、用語(yǔ)規(guī)范，以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切，提倡講。A、雙語(yǔ) B、普通話 C、英語(yǔ) D、方言

2、受理業(yè)務(wù)時(shí)，注意傾聽(tīng)客戶提出的要求和問(wèn)題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求； 接過(guò)客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。

A、雙手 B、單手 C、左手 D、右手

3、客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶、和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶 B、歡迎客戶和幫助客戶 C、歡迎客戶和理解客戶 D、分析客戶和理解客戶

4、男士頭發(fā)應(yīng)做到。A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳 B、男士不得蓄胡須 C、男士不可剔光頭 D、以上三者

5、接聽(tīng)電話時(shí)，以下不正確的做法是。A、如是傳言，只要記錄留言人是誰(shuí)即可 B、等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 C、最好能告知對(duì)方自己姓名 D、接電話時(shí)，不使用“喂”回答

6、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”。A、管理客戶期望

B、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意 C、同客戶建立關(guān)系 D、向客戶表示感謝

7、關(guān)于工號(hào)牌的佩帶，以下正確的是。A、男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 B、女士工號(hào)牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 C、工號(hào)牌一律佩帶在右胸

D、工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

8、當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該。A、直接對(duì)客戶說(shuō)“你搞錯(cuò)了”

B、用“我覺(jué)得這里存在誤解”來(lái)間接地說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤 C、直接對(duì)客戶說(shuō)“這不是我的錯(cuò)” D、對(duì)客戶說(shuō)：“怎么搞的，重新填”

9、來(lái)電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的是。A、告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，并主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等待

B、對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式 C、對(duì)方愿意等待時(shí)，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話 D、以上做法都正確

10、是指利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對(duì)各種類(lèi)型客戶的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。A、渠道差異化服務(wù) B、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) C、產(chǎn)品差異化服務(wù) D、人員差異化服務(wù)

11、是指針對(duì)各種類(lèi)型客戶提供的差異化定價(jià)、貴賓優(yōu)先服務(wù)、理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)、貴賓增值服務(wù)等。A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) B、產(chǎn)品差異化服務(wù) C、人員差異化服務(wù) D、項(xiàng)目差異化服務(wù)

12、是客戶進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域。A、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) B、咨詢服務(wù)區(qū) C、客戶休息區(qū) D、自助服務(wù)區(qū)

13、是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人。A、大堂經(jīng)理 B、網(wǎng)點(diǎn)主任 C、客戶經(jīng)理 D、普通柜員

14、是指銀行通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

A、網(wǎng)上銀行 B、手機(jī)銀行 C、呼叫中心 D、自助銀行

15、在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是。

A、客戶有受重視的感覺(jué) B、讓客戶能盡快冷靜 C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是

16、處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是。A、平復(fù)情緒 B、清潔現(xiàn)場(chǎng) C、客戶第一 D、清醒頭腦

C控制你的情緒(Control),L傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)(Listen),E建立與顧客共鳴的局面(Establish),A對(duì)顧客的情形表示歉意(Apologize),R 提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案(Resolve)

17、處理投訴的CLEAR原則中的“A”代表的是。A、適時(shí)適當(dāng)表示歉意 B、滿足客戶所有的要求 C、了解事件全貌

D、任何時(shí)間、任何方式地為客戶提供服務(wù)

18、換位思考的能力，也就是，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。

A、同情心 B、同理心 C、有形度 D、信任度

19、營(yíng)業(yè)大廳應(yīng)重點(diǎn)擺放我行宣傳產(chǎn)品，我行的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點(diǎn)宣傳品總數(shù)的。

A、2/3以上 B、1/3以上 C、1/2以上 D、1/4以上 20、以下正確的服務(wù)措辭有。

A、這是銀行的規(guī)定 B、這不是我的工作 C、讓我想想我能做什么 D、我不知道

二、多項(xiàng)選擇題

21、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指。A、穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長(zhǎng)襪 B、襪子不帶圖案 C、襪口、襯裙不應(yīng)外露 D、穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋

22、站立迎接客戶時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開(kāi)。雙手不得。A、抱在胸前 B、叉腰 C、插入衣袋 D、放在體側(cè)

23、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列 是應(yīng)當(dāng)避免的。

A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西 C、回答身邊同事的問(wèn)題 D、做電話記錄

24、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止：。A、吸煙 B、吃東西 C、與同事耳語(yǔ)議論客戶 D、與客戶談話

25、服務(wù)具有以下特點(diǎn)。A、生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 B、服務(wù)具有差異性

C、服務(wù)過(guò)程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會(huì)相互影響 D、可儲(chǔ)存

26、以下哪些是屬于不良的傾聽(tīng)習(xí)慣：。A、客戶說(shuō)話的時(shí)候，你不停在玩著鉛筆 B、沒(méi)有讓自己的目光與客戶的目光相遇 C、面無(wú)表情，客戶不知你是否理解了 D、談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)

27、著裝的TOP原則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循 原則。

A、緊跟流行原則 B、時(shí)間原則 C、地點(diǎn)原則 D、場(chǎng)合原則

28、穿職業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿著。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶 B、黑色皮鞋

C、白色襪子 D、深色襪子

29、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：。A、道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范 B、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)

C、道歉應(yīng)當(dāng)大方 D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶 30、以下介紹順序正確的是：。A、先介紹女士給男士 B、把職位低的介紹給職位高 C、把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 D、未婚的介紹給已婚

31、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖恰?/p>

A、“不可能，絕對(duì)不會(huì)有這種事情發(fā)生的” B、“我絕沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話” C、“這是我們銀行的規(guī)定” D、“我不大清楚”

32、銀行可以通過(guò) 獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統(tǒng) B、客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷 C、客戶主動(dòng)反饋

D、柜面人員同客戶的接觸

33、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？。A、在與客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑 B、注意客戶的旋外之音 C、控制自己的談話時(shí)間 D、適當(dāng)做筆記

34、在向客戶遞送物品時(shí)應(yīng)。A、雙手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己 C、輕拿輕放

D、在傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對(duì)方，以便對(duì)方看清楚內(nèi)容

35、在公共場(chǎng)合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：。A、伸懶腰 B、接打手機(jī) C、修指甲 D、整理衣服

36、引導(dǎo)客戶在走廊行走時(shí)，應(yīng)注意。A、引路人應(yīng)走在客戶右前方的2、3步處 B、引路人走在走廊的左側(cè) C、客戶走在路中央 D、與客戶的步伐保持一致

37、接聽(tīng)電話的正確的做法有。A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位與姓名

B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專業(yè)度 C、通話結(jié)束后，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，并等對(duì)方掛后再掛 D、接電話時(shí)，不使用“喂—”回答

38、撥打電話重點(diǎn)包括。

A、考慮客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽(tīng)電話、是否方便接聽(tīng) B、一般情況下，如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話

C、如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告 D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?/p>

39、差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)、四部分內(nèi)容。

A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) B、人員差異化服務(wù) C、產(chǎn)品差異化服務(wù) D、項(xiàng)目差異化服務(wù)

40、大眾客戶的服務(wù)渠道有。A、自助服務(wù)區(qū)、B、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) C、開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) D、理財(cái)服務(wù)區(qū)

41、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)中，普通柜員的營(yíng)銷(xiāo)工作包括。A、幫助客戶辦理柜臺(tái)交易業(yè)務(wù)，同時(shí)銷(xiāo)售產(chǎn)品 B、當(dāng)客戶提出異議時(shí)，直接面對(duì)面處理，消除客戶疑慮 C、深度行銷(xiāo)，以客戶需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系 D、銷(xiāo)售時(shí)間有限，適宜簡(jiǎn)易、基本型的銀行或理財(cái)產(chǎn)品

42、測(cè)定客戶滿意度的方法包括。A、抱怨與建議系統(tǒng) B、客戶滿意度調(diào)查 C、客戶服務(wù)中心 D、網(wǎng)上銀行

43、男士在 走來(lái)時(shí)，應(yīng)起立。A、客戶 B、與自己平級(jí)的女同事 C、上司 D、與自己平級(jí)的男同事

44、商業(yè)銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行。A、收集市場(chǎng)信息，獲取客戶真實(shí)需求

B、提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，樹(shù)立良好的銀行品牌形象 C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機(jī)產(chǎn)生的概率 D、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營(yíng)成本

45、差異化服務(wù)的目的是。A、減輕柜臺(tái)壓力，減少客戶在網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間 B、提高ATM和自助銀行的使用率 C、提高網(wǎng)點(diǎn)的交叉銷(xiāo)售和升級(jí)銷(xiāo)售能力

D、充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的優(yōu)勢(shì)，做好中高端客戶的服務(wù)

46、在處理投訴中補(bǔ)償性的主動(dòng)服務(wù)是。A、為客戶提供費(fèi)率的優(yōu)惠、贈(zèng)送禮品或與客戶建立個(gè)人交往等 B、在情感上給客戶的一種彌補(bǔ)和安撫

C、只用于銀行對(duì)客戶的傷害或給客戶造成的損失是無(wú)法改正或補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候 D、可以代替整個(gè)預(yù)期的服務(wù)

47、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)主要辦理。A、現(xiàn)金業(yè)務(wù) B、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù) C、傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷(xiāo)售 D、理財(cái)服務(wù)

48、針對(duì)重點(diǎn)客戶的差異化服務(wù)主要由 完成。A、大堂經(jīng)理 B、客戶經(jīng)理 C、網(wǎng)點(diǎn)主任 D、普通柜員

49、撥打客戶電話時(shí)，可以用 作為通話結(jié)束語(yǔ)。A、“謝謝” B、“麻煩您了”

C、“那就拜托您了” D、“請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎” 50、網(wǎng)上銀行服務(wù)同其他服務(wù)渠道相比的優(yōu)勢(shì)包括。A、較低的經(jīng)營(yíng)成本 B、更好的客戶服務(wù)模式 C、降低交易成本 D、更具人性化的服務(wù)

三、填空題

1、為客戶服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持（客戶至上）的原則。

2、為客戶服務(wù)應(yīng)遵循（用心服務(wù)、用愛(ài)經(jīng)營(yíng)）的服務(wù)準(zhǔn)則。

3、構(gòu)成文明服務(wù)用語(yǔ)的基本詞匯是（請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)）。

4、需要客戶配合時(shí)，應(yīng)在語(yǔ)言前加個(gè)（請(qǐng)）字。

5、沒(méi)滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)在語(yǔ)言前加個(gè)（對(duì)不起）字。

6、客戶滿足了員工的要求，就要說(shuō)一聲（謝謝）。

7、當(dāng)客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)（“您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您好！請(qǐng)問(wèn)您存（?。┒嗌馘X(qián)？”）。

8、客戶的業(yè)務(wù)可以在柜臺(tái)以外辦理時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶說(shuō)（“您可以到取款機(jī)（電話銀行、查詢機(jī)）辦理，方便快捷”。）。

9、大堂經(jīng)理查看客戶的憑條填寫(xiě)是否正確時(shí)，應(yīng)說(shuō)（“請(qǐng)讓我看看您填的全不全，謝謝”）。

10、在引導(dǎo)客戶到某窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)（“請(qǐng)您到XX窗口辦理業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)您到XX窗口排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)”）。

11、勸說(shuō)客戶遵守“一米線”規(guī)定時(shí)，應(yīng)說(shuō)（“請(qǐng)您在一米線外等候”、“請(qǐng)您排隊(duì)”。）。

12、需要客戶在相關(guān)憑證上簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)（“請(qǐng)您在右下角簽XX（姓名）”），同時(shí)（用手指指明簽字位置。）。

13、客戶找錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)（“請(qǐng)您到XX柜臺(tái)”、“請(qǐng)您到XX柜臺(tái)辦理”），同時(shí)可（抬手示意，手掌要向 上五指并攏，胳膊伸直）。

14、客戶填錯(cuò)憑證時(shí)，應(yīng)說(shuō)（“對(duì)不起，您應(yīng)該這樣填寫(xiě)，請(qǐng)您重新填一張”、“對(duì)不起，您應(yīng)該用XX單子，請(qǐng)您到填 單臺(tái)重新填一張”。）。

15、業(yè)務(wù)辦理完畢，客戶離去時(shí)，應(yīng)說(shuō)（“請(qǐng)您慢走”、“歡迎您再來(lái)，請(qǐng)您走好！”、“歡迎下次光臨，請(qǐng)您慢走！”。）。

16、客戶對(duì)你表示謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)（“不客氣”、“沒(méi)關(guān)系”、“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”）。

17、遇到熟人要求優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)（“真對(duì)不起，現(xiàn)在人很多，請(qǐng)您排隊(duì)”）。

18、發(fā)現(xiàn)客戶有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)（“請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)您有什么不清楚的？”）。

19、勸阻客戶吸煙時(shí)，應(yīng)說(shuō)（“對(duì)不起，公共場(chǎng)合禁煙，謝謝您的配合”。）。

20、結(jié)帳時(shí)，應(yīng)對(duì)欲辦理業(yè)務(wù)的客戶說(shuō)（“對(duì)不起，我們已經(jīng)結(jié)帳，如果您辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，請(qǐng)您明天再來(lái)”）。

21、接電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)（“您好，中國(guó)銀行XXX”、“您好，中國(guó)銀行”。）。

22、客戶詢問(wèn)有關(guān)規(guī)定時(shí)，禁止說(shuō)（“墻上掛著呢，你不會(huì)看嗎？我不知道。我不懂（會(huì)）。不是告訴你了嗎？怎么 還不明白？有完沒(méi)完？）。

23、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)（存不存（取不取）、要存（?。┛禳c(diǎn)。錢(qián)太零亂整理好再遞給我。哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎

24、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)（急什么，慢慢來(lái)。沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎？后邊等著去）。

25辦理提前支取，存單與身份證名字同音不同字時(shí)，禁止說(shuō)（你自己寫(xiě)錯(cuò)憑條了，怨誰(shuí)?；貑挝粚?xiě)證明去.）。

26、儲(chǔ)戶對(duì)所得利息提出疑問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)（這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎？銀行是國(guó)家的，還能坑你嗎？不信，回 家請(qǐng)人算去）。

27、客戶辦理輔幣存款時(shí)，禁止說(shuō)（怎么都是零錢(qián)，不收。太麻煩，上別的地方存吧。）。

28、發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，禁止說(shuō)（假的就是假的，還能坑你嗎？怎么看不出來(lái)，一眼就看出來(lái)了.）。

29、受客戶批評(píng)時(shí)，禁止說(shuō)（有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去。我的態(tài)度就這樣，你能怎么著。有意見(jiàn)簿，寫(xiě)意見(jiàn)去。愿上哪告上 哪告）。30、臨下班時(shí)，禁止對(duì)客戶說(shuō)（別進(jìn)來(lái)了，該下班了。結(jié)帳了，不辦了。怎么不早點(diǎn)來(lái)。）。

31、員工著裝應(yīng)以（、端莊大方、平整、潔凈。）為標(biāo)準(zhǔn)。

32、儀容儀表要求，男士不得（留長(zhǎng)法，不準(zhǔn)剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要自然大方；）；女士發(fā)型應(yīng)（自然，留長(zhǎng)法時(shí)應(yīng)束起，有流海時(shí)應(yīng)保持在眉毛上方。）。

33、營(yíng)業(yè)前期準(zhǔn)備的設(shè)備準(zhǔn)備共有（7）項(xiàng)。

34、營(yíng)業(yè)前期準(zhǔn)備的設(shè)備準(zhǔn)備內(nèi)容（1、檢查門(mén)窗標(biāo)識(shí)、2、檢查辦公設(shè)備）。

35、營(yíng)業(yè)終了，若客戶來(lái)辦理掛失等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向（客戶做好解釋，并引導(dǎo)客戶通過(guò)95566電話等自助渠道辦理）。

36、網(wǎng)點(diǎn)柜員的桌面只允許擺放（顯示器、鍵盤(pán)、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、對(duì)講機(jī)、印章盒、印臺(tái)、沾水盒、憑條盒、驗(yàn) 鈔器、筆）。

37、網(wǎng)點(diǎn)柜員的桌面禁止擺放（書(shū)籍、水杯、雜亂紙張等）。

38、對(duì)ATM機(jī)的衛(wèi)生要求（每天檢查擦拭不少于三次（早中晚各一次），并做到觸手無(wú)灰塵）。

39、營(yíng)業(yè)廳地面及窗臺(tái)的衛(wèi)生應(yīng)（無(wú)紙屑、無(wú)煙頭、無(wú)污跡、無(wú)雜物，拖把、掃帚應(yīng)放在隱蔽處）。

40、營(yíng)業(yè)室客戶視線內(nèi)不得（存放與工作無(wú)關(guān)）的物品。

41、服務(wù)規(guī)范的“五個(gè)一樣”是（存款取款一樣熱情，大額小額一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真，生人熟人一樣親切。）。

42、對(duì)每日晨會(huì)主持人的要求是（由負(fù)責(zé)人主持，也可由員工輪流主持。）。

43、當(dāng)客戶走近一米線來(lái)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)（面帶微笑，態(tài)度親和，目視客戶，并主動(dòng)問(wèn)候：您好、早上好、下 午好、歡迎光臨等（節(jié)假日可用針對(duì)性的語(yǔ)言），符合站立服務(wù)要求的要主動(dòng)站立。）。

44、“服務(wù)要點(diǎn)”中對(duì)員工在營(yíng)業(yè)期間的要求（應(yīng)遵守服務(wù)紀(jì)律，態(tài)度親和，目視客戶、面帶微笑，使用普通話與客戶 進(jìn)行交流，語(yǔ)言流暢得體，神態(tài)自然大方，舉止熱情文雅，行動(dòng)輕快協(xié)調(diào)）。

45、關(guān)于對(duì)站立服務(wù)、雙手接遞憑證（現(xiàn)金）、請(qǐng)客戶簽字的服務(wù)有（5）項(xiàng)要求。

46、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員接入憑證（現(xiàn)金）后應(yīng)說(shuō)（請(qǐng)稍候）。

47、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，柜員應(yīng)始終保持（態(tài)度親和、語(yǔ)言親切；操作過(guò)程動(dòng)作迅速，對(duì)各種物品輕拿輕放。）。

48、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，與客戶每一次接觸都應(yīng)（主動(dòng)使用文明用語(yǔ)：請(qǐng)您稍后（簽字、出示身份證、核對(duì)收好）等。）。

49、接聽(tīng)、撥打電話時(shí)間要有控制，原則上通話時(shí)間（不超過(guò)2分鐘）。50、要（耐心、準(zhǔn)確、完整地回答）客戶咨詢，讓客戶（感受到優(yōu)質(zhì)、完美）的服務(wù)，注意 將（客戶潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)椋┈F(xiàn)實(shí)需求。

51、解答客戶咨詢時(shí)，要（面向客戶，仔細(xì)聆聽(tīng)客戶需求，待客戶提問(wèn)完畢后再作回答，不要打斷客戶提問(wèn)搶答，也不要反復(fù)向客戶提出相同的問(wèn)題。）。

52、客戶表述問(wèn)題不清時(shí)，應(yīng)（耐心引導(dǎo)，弄清問(wèn)題后再予回答。）。

53、向客戶講解業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)，提倡采用（通俗易懂的語(yǔ)言，力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、完整，），避免客戶產(chǎn)生誤解。

54、無(wú)論客戶所提建議是否中肯，員工都應(yīng)表示（由衷感謝并認(rèn)真對(duì)待，使客戶感受到其建議受到了充分尊重、重 視。要以寬闊的胸懷和誠(chéng)摯的態(tài)度對(duì)待客戶的批評(píng)和建議，虛心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，禁止以“辯論”的口氣與客戶爭(zhēng)辯。），嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

55、客戶爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)分析（爭(zhēng)議產(chǎn)生的原因），這樣既能（妥善解決爭(zhēng)議事項(xiàng)，消除客戶不滿，也是銀行誠(chéng)信服務(wù)。）的體現(xiàn)。

56、妥善解決爭(zhēng)議，將（大大提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。）。

57、當(dāng)臨柜員工無(wú)法處理爭(zhēng)議時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)其他員工切忌（以多對(duì)少、七嘴八舌，給客戶造成不必要的心理壓力和反感，而應(yīng)有綜合柜員或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面。）客觀高效地處理爭(zhēng)議。

58、大堂經(jīng)理的主要職責(zé)是（接待、咨詢、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)；疏導(dǎo)客戶，維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)環(huán)境和秩序；督導(dǎo)、協(xié) 助柜員處理特殊或復(fù)雜業(yè)務(wù)；受理客戶意見(jiàn)和投訴，處理突發(fā)事件；演示各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作程序，推介銀行金融產(chǎn)品；認(rèn) 真做好大堂日志，及時(shí)收集、反饋市場(chǎng)與客戶信息。）。

59、“服務(wù)中斷”的“基本要求”有（5）項(xiàng)。

60、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，現(xiàn)金用完時(shí)的處理方式（2）是（如果有存款的客戶，先行安排辦理，湊足現(xiàn)金用于支付。）。

四、判斷題

1、著裝應(yīng)以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。（）

2、上班時(shí)可以穿休閑裝、牛仔服、運(yùn)動(dòng)鞋。（X）

3、示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。（）

4、上班時(shí)間，可以看書(shū)報(bào)。（X）

5、當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時(shí)，可以不理他。（X）

6、業(yè)務(wù)忙時(shí)，可以忽視文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（X）

7、客戶對(duì)業(yè)務(wù)有異議時(shí)，可以直接和客戶爭(zhēng)辯。（X）

8、為了存款上余額，可以對(duì)取款人設(shè)置障礙，以免存款流失。（X）

9、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不準(zhǔn)吸煙，但可以接打電話或與他人聊天。（X）

10、辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，全部操作過(guò)程應(yīng)在客戶和監(jiān)控可視范圍內(nèi)進(jìn)行，如果沒(méi)有處理完畢，不能隨意離崗。（）

五、簡(jiǎn)答、思考題 在實(shí)際工作中，你應(yīng)怎樣做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作？ 給客戶提供滿意的服務(wù)，能給我行的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)哪些好處？ 你認(rèn)為我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作還有哪些需要完善和改進(jìn)？ 你對(duì)我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有何設(shè)想或建議？

第三篇：電力局優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)總結(jié)

電力局優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)總結(jié)

電力供給關(guān)系千家萬(wàn)戶，電力行業(yè)與社會(huì)生產(chǎn)、生活密切相關(guān)。近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我們更深深感受到社會(huì)各界和廣大客戶對(duì)電力供給、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。作為電力部門(mén)，如何“進(jìn)一步提高員工服務(wù)素質(zhì)、全方位深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是我們工作的永恒主題。根據(jù)省地方電力集團(tuán)公司及工委關(guān)于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)要求，我局在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)過(guò)程中，堅(jiān)持面向社會(huì)、服務(wù)用戶，在群眾滿足、政府放心上下功夫，不斷規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)能力，使全局優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成為服務(wù)群眾的過(guò)程，成為服務(wù)社會(huì)的過(guò)程，成為改善和提升企業(yè)形象的過(guò)程。現(xiàn)將縣電力局開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況扼要匯報(bào)如下。

一、規(guī)范服務(wù)行為，不斷完善規(guī)章制度建設(shè)。根據(jù)省公司及工委優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月安排意見(jiàn)，我局及時(shí)制定了《縣電力局優(yōu)質(zhì)服務(wù)月計(jì)劃》，將時(shí)間、內(nèi)容、措施及負(fù)責(zé)人進(jìn)行進(jìn)一步的明確；印發(fā)了《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)窗口服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止、窗口服務(wù)、接聽(tīng)電話的行為進(jìn)行規(guī)范；印發(fā)了《縣電力局供電服務(wù)十項(xiàng)承諾制度》。為進(jìn)一步落實(shí)社會(huì)服務(wù)承諾，加大對(duì)窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況的監(jiān)督力度，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，為用電客戶提供面對(duì)面的用電服務(wù)，實(shí)事求是的解決客戶用電過(guò)程中的困難和問(wèn)題，實(shí)行《領(lǐng)導(dǎo)接待日制度》確定每月 27 日為領(lǐng)導(dǎo)接待日；印發(fā)了《縣電力局優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則》等六個(gè)有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、程序及考核制度，基本形成了用制度規(guī)范服務(wù)行為，用制度規(guī)范服務(wù)流程的長(zhǎng)態(tài)機(jī)制。

二、加強(qiáng)職工教育，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。我局在抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時(shí)，不斷加強(qiáng)職工的思想教育，特別是服務(wù)窗口人員和一線服務(wù)員工，要求生產(chǎn)服務(wù)班組在開(kāi)展安全生產(chǎn)活動(dòng)的同時(shí)要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)重要內(nèi)容來(lái)做，局領(lǐng)導(dǎo)突擊檢查服務(wù)窗口十余次，先后次深入搶修班組進(jìn)行服務(wù)意識(shí)教育和檢查督促。局黨支部、團(tuán)支部將優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想教育工作作為黨員、共青團(tuán)員思想品德教育的一項(xiàng)內(nèi)容來(lái)落實(shí)，通過(guò)服務(wù)教育，大大提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺(jué)性。組織全局名營(yíng)業(yè)廳工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了著裝、儀容、舉止、接待、會(huì)話、服務(wù)、溝通、基本文明用語(yǔ)的各項(xiàng)要求，使《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》貫穿于日常的工作中。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)公開(kāi)電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事程序、開(kāi)設(shè)并公告營(yíng)業(yè)咨詢電話、服務(wù)投訴電話。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配有客戶休息區(qū)、飲水機(jī)、客戶書(shū)寫(xiě)臺(tái)。為方便客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表，我們?cè)陲@眼位置增設(shè)一張客戶服務(wù)臺(tái)，更進(jìn)一步方便客戶填寫(xiě)各類(lèi)業(yè)務(wù)表格。

三、落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格考核制度。根據(jù)各個(gè)部門(mén)的職責(zé)分工，我局將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的責(zé)任落實(shí)到各個(gè)具體負(fù)責(zé)部門(mén)，在月度績(jī)效考核中，嚴(yán)格執(zhí)行局制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則，對(duì)違反有關(guān)規(guī)定的部門(mén)和具體責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行績(jī)效考核，對(duì)供電所在客戶服務(wù)中的違規(guī)行為進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并對(duì)責(zé)任人處以元/人次的處罰。二是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作列入黨風(fēng)廉政責(zé)任制的重要內(nèi)容，層層簽訂責(zé)任制，并且根據(jù)局自查自評(píng)情況，上級(jí)有關(guān)部門(mén)的檢查情況，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的考評(píng)情況作為局對(duì)責(zé)任部門(mén)評(píng)先、評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。

四、深入調(diào)查，增進(jìn)溝通，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。根據(jù)我局制定的《領(lǐng)導(dǎo)接待日制度》等制度，采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法，深入戶電力客戶進(jìn)行調(diào)查，加強(qiáng)了與客戶之間的溝通，了解客戶對(duì)供電服務(wù)的需要，解決優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題個(gè)，改進(jìn)了行風(fēng)建設(shè)中的服務(wù)作風(fēng)。在宣傳月期間，局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)先后 5 次深入政府有關(guān)部門(mén)，征求政府部門(mén)對(duì)我局行風(fēng)建設(shè)中的一些意見(jiàn)和建議項(xiàng)，了解用電客戶對(duì)供電服務(wù)的要求，存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的措施，現(xiàn)場(chǎng)解決一些具體碰到的困難和問(wèn)題。重新聘請(qǐng)名行風(fēng)監(jiān)督員，建立了長(zhǎng)效工作機(jī)制；組織開(kāi)展了“百名營(yíng)銷(xiāo)員共走訪千家電力客戶、局領(lǐng)導(dǎo)走訪百名行風(fēng)監(jiān)督員，供電所服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”服務(wù)大行動(dòng)，走訪居民客戶戶，走訪其他電力客戶戶；在縣鄉(xiāng)駐地開(kāi)展了電力法規(guī)、電價(jià)政策、業(yè)務(wù)報(bào)裝流程、安全用電、節(jié)約用電宣傳和受理用戶投訴活動(dòng)次，散發(fā)宣傳資料份；對(duì)確有困難的傷殘、孤寡老人、軍烈屬、勞動(dòng)模范及特別弱勢(shì)群體開(kāi)展電力“扶貧幫困”活動(dòng)。通過(guò)大造聲勢(shì)、強(qiáng)力推進(jìn)，真正把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月”活動(dòng)掀向一個(gè)新的高潮。同時(shí)確定每年至少召開(kāi)兩次行風(fēng)監(jiān)督員和客戶代表座談會(huì)，通報(bào)供用電形勢(shì)，增進(jìn)與客戶的溝通，廣泛征求客戶的意見(jiàn)。每年組織行風(fēng)監(jiān)督員深入供電營(yíng)業(yè)窗口、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行明查暗訪和滿足度的測(cè)評(píng)。委托社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)（第三方）進(jìn)行客戶滿足度的測(cè)評(píng)，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的綜合分析。通過(guò)開(kāi)展這一系列的走訪活動(dòng)、明查暗訪、滿足度的測(cè)評(píng)和召開(kāi)座談會(huì)征求意見(jiàn)活動(dòng)，做到將優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)和整理，并進(jìn)行認(rèn)真的分析，采取相應(yīng)的整改措施進(jìn)行整改，通過(guò)認(rèn)真踐行“十項(xiàng)承諾”、公開(kāi)客戶投訴電話、定期召開(kāi)客戶座談會(huì)等形式，切實(shí)解決了行業(yè)中在文明言行、服務(wù)質(zhì)量、電費(fèi)電價(jià)以及環(huán)境衛(wèi)生等方面存在的突出問(wèn)題，使我局的企業(yè)形象在客戶心中不斷得到改觀，通過(guò)發(fā)放測(cè)評(píng)表，向客戶調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查表 2365 份，收回 2346 份，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，客戶滿足率達(dá)到了 98 以上。同時(shí)對(duì)群眾反映較為強(qiáng)烈的燈力比例調(diào)整等熱點(diǎn)問(wèn)題，由科負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，督促下去供電所限期整改戶。

五、真誠(chéng)服務(wù)，確保有序用電的實(shí)施。我局采取多種措施，千方百計(jì)保證電力供給，在制定有序用電方案時(shí)多次征求政府有關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)，并由電力部門(mén)牽頭，組織社會(huì)各階層和典型重要客戶對(duì)有序用電方案進(jìn)行討論和論證，充分聽(tīng)取社會(huì)各方的建議和意見(jiàn)，制定出較為科學(xué)的有序用電方案。在宣傳月期間，我局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén) 4 次走訪大客戶，了解客戶用電方案是否存在問(wèn)題，有否好的建議。針對(duì)制品企業(yè)的特別的生產(chǎn)特點(diǎn)和貨期的需要，適當(dāng)調(diào)整供電方案，體現(xiàn)電力個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)，受到政府主管部門(mén)的肯定和客戶的好評(píng)。在宣傳月期間，共計(jì)消除安全隱患處，調(diào)整供電方案處。

六、拓展客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)功能。通過(guò)電話服務(wù)，傳真服務(wù)等多種形式，努力實(shí)現(xiàn)客戶用電業(yè)務(wù)查詢、電力故障搶修、用電業(yè)務(wù)查詢，電力業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、欠費(fèi)催繳與信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿足度調(diào)查等服務(wù)功能，呈現(xiàn)出比較完善、高效、快速反應(yīng)的服務(wù)體系，受到廣大客戶的一致贊揚(yáng)?？蛻艮k理新裝增容用電和變更用電業(yè)務(wù)我們做到統(tǒng)一由營(yíng)業(yè)廳受理一口對(duì)外，辦理客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)間每件不超過(guò)分鐘，辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)間每件不超過(guò)分鐘，服務(wù)電話在響鈴聲內(nèi)摘機(jī)通話。嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，提供 24 小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格按照十項(xiàng)承諾執(zhí)行，供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電在 7 日內(nèi)向社會(huì)公告。

七、建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，保障電力供給。我局地處腹地，配電故障率長(zhǎng)期偏高，故障頻繁加上計(jì)劃停電等多種原因，使供電可靠率不能達(dá)到要求，今年，我們將加大對(duì)區(qū) 10kv、0.4kv 配電線路技術(shù)改造力度，減少事故的發(fā)生，同時(shí)每次配電線路計(jì)劃停電時(shí)，搶修部門(mén)都配合施工部門(mén)進(jìn)行線路絕緣子的清污工作，使供電可靠率提高。截止三月份底，全局已累計(jì)完成售電量萬(wàn) KWH同比增長(zhǎng)，占全年任務(wù)目標(biāo)的；銷(xiāo)售收入實(shí)現(xiàn)萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)；平均電價(jià)完成元/KKWH同比增長(zhǎng)元/KKWH。回顧和總結(jié)我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)工作的實(shí)踐我們有三條體會(huì)。一是黨政一把手高度重視、親自抓，建立起得力的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作重要保證；二是一手抓軟件建設(shè)、一手抓硬件建設(shè)，把兩者融為一體，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的有效方法；三是抓塑形、抓典型、抓載體把工作和成果作用到社會(huì)和群眾身邊去，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的不竭動(dòng)力。我們將把服務(wù)活動(dòng)貫穿于營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程中，為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)高水平、高質(zhì)量的售前、售后服務(wù)來(lái)促進(jìn)電力銷(xiāo)售、增強(qiáng)電力局在供區(qū)的能源市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大電力市場(chǎng)，從而達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。（1）、要迅速轉(zhuǎn)變觀念，打破“皇帝女兒不愁嫁”的思想，牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的意識(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，吸引客戶多用電。（2）、盡快建立完整、科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，全面提高營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)。強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技能，對(duì)現(xiàn)有人員加強(qiáng)培訓(xùn)，建立末位淘汰機(jī)制，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，同時(shí)不斷補(bǔ)充高素質(zhì)人員。（3）、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口，使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局合理、服務(wù)設(shè)施齊全。簡(jiǎn)化辦電手續(xù)和工作程序，提高辦事效率，縮短報(bào)裝接電周期，保證用戶在辦電、購(gòu)電、用電各環(huán)節(jié)等能得到滿足的服務(wù)。（4）、提高科技水平，開(kāi)發(fā)應(yīng)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段，要盡快建立營(yíng)銷(xiāo)治理數(shù)據(jù)中心，使?fàn)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)的全過(guò)程實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化和自動(dòng)化，最終實(shí)現(xiàn)客戶可以足不出戶，坐在家里利用電話或公共互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行辦電、購(gòu)電、報(bào)修、咨詢等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)利用銀行網(wǎng)絡(luò)、IC（信用）卡、公共互聯(lián)網(wǎng)等手段的電費(fèi)自動(dòng)交納。（5）、加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，提高供電可靠性，保證電網(wǎng)安全運(yùn)行，做到連續(xù)、穩(wěn)定、安全供電。合理安排計(jì)劃?rùn)z修時(shí)間，提高檢修水平，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時(shí)間，并建立快捷的搶修服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)故障處理提供全天候、全過(guò)程、全方位的快速服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必備條件，也是我們的工作追求，今后，我們將謹(jǐn)守社會(huì)服務(wù)承諾，樹(shù)立良好的行業(yè)風(fēng)氣，以一流的服務(wù)業(yè)績(jī)促進(jìn)我局各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展。

第四篇：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)”方案

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)”方案

“確定明確的服務(wù)界線、建立密切的業(yè)群關(guān)系、樹(shù)立正確的服務(wù)配合意識(shí)、形成物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀念”，是創(chuàng)建和諧的永美家園基本條件。

永美家園物業(yè)服務(wù)部為達(dá)到以上目的，根據(jù)研究決定，在永美家園實(shí)施“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等同于無(wú)償服務(wù)，而是要以更加優(yōu)良的服務(wù)換取業(yè)主的信任、理解和支持；優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于放棄原則，而是要通過(guò)擴(kuò)大宣傳、增強(qiáng)信念、采取靈活多變的方法，將以上理念融合到物業(yè)服務(wù)的日常管理之中，并使之形成固有的工作格調(diào)，從而造就具有獨(dú)特魅力的永美物業(yè)服務(wù)風(fēng)格。

一、活動(dòng)時(shí)間：

自2011年11月1日至2011年12月31日，共兩個(gè)月。

二、活動(dòng)目標(biāo)：

1、通過(guò)各種形式的宣傳、服務(wù)，確立廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)界線的認(rèn)知度；

2、形成享受物業(yè)服務(wù)是一種高尚消費(fèi)的理念；

3、統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)人員的行為規(guī)范、進(jìn)行內(nèi)部熱忱教育和素養(yǎng)培育、樹(shù)立物業(yè)服務(wù)的良好形象；

4、提高包括業(yè)主在內(nèi)的全員法制意識(shí)和規(guī)章意識(shí)，宣傳和推廣適合本小區(qū)的各種規(guī)章制度。

三、活動(dòng)口號(hào)：

精心、熱情、素質(zhì)、理念

四、活動(dòng)層次：

1、以卓越的服務(wù)品質(zhì)，打造永美家園物業(yè)服務(wù)的良好口碑，建立永美物業(yè)服務(wù)品牌價(jià)值感；

2、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)，滿足不同層次人群的消費(fèi)需求，拓展物業(yè)服務(wù)渠道及緯度，保持平面和縱深向的平衡發(fā)展。

3、規(guī)范工作程序，建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作體系，使之成為一種可以連續(xù)復(fù)制和傳承的固定格式。

4、以安全保衛(wèi)為先導(dǎo)，以環(huán)境質(zhì)量為保障，以維修效果為依托，打造出永美家園的物業(yè)服務(wù)新形象。

五、活動(dòng)理念：

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，即是對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的考量，也是對(duì)業(yè)主明晰服務(wù)范圍和工作界線的宣傳。永美家園物業(yè)服務(wù)部

開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)的目的，在于提高物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，引領(lǐng)業(yè)主對(duì)物業(yè)概念以及物業(yè)服務(wù)概念有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)。從而界定分工范圍、服務(wù)范圍、取費(fèi)范圍以及相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、收費(fèi)服務(wù)是一種消費(fèi)理念。

這種理念必須成為一種深入人心的意識(shí)，物業(yè)服務(wù)的成果才能得到業(yè)主的普遍認(rèn)同；而服務(wù)界線的劃分至關(guān)重要，許多業(yè)主不清楚物業(yè)服務(wù)的范圍，以為進(jìn)了小區(qū)就應(yīng)享有任何需要的服務(wù)，而且一大部分都是無(wú)償?shù)?。?duì)物業(yè)服務(wù)的無(wú)限延展造成了虛假的享受心理。收費(fèi)服務(wù)所對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目清楚，才能提到服務(wù)的延伸，在延伸服務(wù)為業(yè)主所認(rèn)同的時(shí)候，才會(huì)產(chǎn)生對(duì)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的理解和敬重。

3、法制和規(guī)章是保障服務(wù)的前提。

沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，沒(méi)有章法就沒(méi)有秩序。安全沒(méi)有保障，責(zé)任義務(wù)不對(duì)等，這些都是不和諧因素的寄生床。定章立制，學(xué)習(xí)法度，大家共同遵守，這樣才會(huì)在發(fā)生事件時(shí)有明確的責(zé)任確定，在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下，對(duì)各種細(xì)節(jié)分辨是非，才會(huì)減少無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)，并主動(dòng)趨于友好，使社區(qū)變得溫馨安寧。

4、熱情對(duì)待業(yè)主。

對(duì)待業(yè)主要象春風(fēng)般的溫暖，只要是業(yè)主的需要，我們都要盡力地給予幫助，不管是份內(nèi)兒的還是份外的。對(duì)于份內(nèi)的事，我們義不容辭。對(duì)于份外的事，我們要根據(jù)解決問(wèn)題的難度給予指導(dǎo)性意見(jiàn)，小問(wèn)題協(xié)助處理，較大問(wèn)題指出處理方向和處理方法。對(duì)于業(yè)主要求我們處理的問(wèn)題，可以酌情收費(fèi)。

5、微笑服務(wù)、禮貌侍人，推行普通話交際方式。

雖然永美家園主要的服務(wù)對(duì)象是永年人，永年話聽(tīng)起來(lái)說(shuō)起來(lái)都會(huì)覺(jué)得親切，但做為一個(gè)規(guī)模小區(qū)，應(yīng)該是開(kāi)放的，能夠迎納八方來(lái)客，適應(yīng)不同的人群，所以對(duì)于整體業(yè)主來(lái)說(shuō)更需要一個(gè)包容寬厚的交際環(huán)境，推行普通話，就是物業(yè)部由封閉走向開(kāi)放的一個(gè)標(biāo)志性信號(hào)。厚實(shí)的管理工作，是需要通過(guò)不斷的交流去實(shí)現(xiàn)的，而所有的交流，語(yǔ)言占著絕對(duì)的比重。我們不但要面對(duì)永年，還要面對(duì)邯鄲、面對(duì)河北，甚而面對(duì)全國(guó)。

6、精心管理，細(xì)致工作，周到服務(wù)。

首先要有物業(yè)一盤(pán)棋的思想，高屋建瓴才能揮灑自如。物業(yè)服務(wù)不是單純的服務(wù)性行業(yè)，也不是單純的經(jīng)濟(jì)性實(shí)體，它是對(duì)物業(yè)做好管理工作的同時(shí)，還要取得業(yè)主的評(píng)價(jià)，讓物業(yè)的所有者或者使用者能夠感覺(jué)到物業(yè)服務(wù)工作的努力和成績(jī)。這就需要我們物業(yè)服務(wù)人員即要有管理素質(zhì)，讓服務(wù)工

進(jìn)行得有條不紊。還要有高尚的職業(yè)情操，有足夠的工作熱忱，有與工作環(huán)境及技術(shù)要求相一致的操作能力，有想人之所想，一切服從業(yè)主整體利益的全局觀念，才能在實(shí)際工作中，時(shí)刻顧全大局，做好個(gè)別業(yè)主的思想疏通工作。

六、活動(dòng)程序：

第一階段：發(fā)動(dòng)宣傳階段2011年11月1日——10日

本階段的主要目的，是為了讓廣大業(yè)主、物業(yè)服務(wù)人員，以及與物業(yè)相關(guān)的地產(chǎn)銷(xiāo)售人員，明確本次活動(dòng)的意義和目標(biāo)宗旨。

1、會(huì)議啟動(dòng)。

舉行聲勢(shì)浩大的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”啟動(dòng)誓師大會(huì)，全員參加。說(shuō)明本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的必要性，活動(dòng)主旨及想要達(dá)到的目的，與各單位的主要負(fù)責(zé)人簽訂嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)方案進(jìn)行貫徹執(zhí)行的責(zé)任狀。

2、造勢(shì)宣傳。

在小區(qū)各主要路口、假山及小電子屏打出標(biāo)語(yǔ)：

積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)

永美家園是我家，優(yōu)質(zhì)服務(wù)你我他；

微笑服務(wù)暖人心，咱與業(yè)主一家親；

擁有物業(yè)就享受服務(wù)，物業(yè)服務(wù)不可分；

交費(fèi)是您的份內(nèi)責(zé)任，服務(wù)是我的職業(yè)范圍；

樹(shù)立法制觀念，嚴(yán)格執(zhí)行制度；

分工明、責(zé)任清、幫與助、法和情、增友誼、樹(shù)新風(fēng)；

以我的誠(chéng)心換您的放心，以我的用心換您的省心；

永美是全體業(yè)主的家園；

我服務(wù)，你交費(fèi)，天經(jīng)地義；

室內(nèi)您私有，室外歸大家，誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)。

3、利用電子屏、公告欄等信息渠道，大張旗鼓地宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的宗旨、目的和要求。

4、每戶發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)系卡，供業(yè)主監(jiān)督及評(píng)價(jià)。

第二階段：初步實(shí)施階段（2011年11月11日——20日）

本階段的主要目的是為了修正性地實(shí)施提前醞釀的工作程式，并收集業(yè)的反應(yīng)，為大面積深入實(shí)施活動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)。

1、建立業(yè)主建議箱。

每位業(yè)主都可以參與本小區(qū)的和諧共建的管理，對(duì)物業(yè)服務(wù)提出具體的工作要求。但所有意見(jiàn)都須有業(yè)主的物業(yè)編號(hào)、簽名和聯(lián)系方法才算有效，證明意見(jiàn)可以拿到桌面上來(lái)討論，而不是泛泛而言的牢騷話，或者查無(wú)實(shí)據(jù)、真假難辨、捕風(fēng)捉影、信口開(kāi)河的低質(zhì)量信息。對(duì)于經(jīng)過(guò)論證確實(shí)對(duì)小區(qū)益且根據(jù)客觀條件可以實(shí)施的意見(jiàn)，將根據(jù)相應(yīng)的效用給予一定的聲譽(yù)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于提出的問(wèn)題明顯可以改善服務(wù)質(zhì)量，指正物業(yè)服務(wù)存在缺點(diǎn)的，物業(yè)部會(huì)適時(shí)予以糾正。

2、宣傳物業(yè)服務(wù)界線和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及各項(xiàng)管理制度。

采用電子屏滾動(dòng)宣傳、物業(yè)服務(wù)知識(shí)問(wèn)題答等形式，融合物業(yè)服務(wù)部和廣大業(yè)主參與，使分工觀念逐步深入人心。爭(zhēng)取讓每一位業(yè)主明白，物業(yè)服務(wù)范圍和個(gè)人負(fù)責(zé)范圍，確立明確的責(zé)任觀念。

3、編制并試實(shí)施物業(yè)服務(wù)和各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。

4、設(shè)立社區(qū)管理議事廳，供即將成立的社區(qū)管理理事會(huì)研究工作之用。

5、建立為老年活動(dòng)中心，配置相應(yīng)的游藝設(shè)施，并成為社區(qū)各種文化活動(dòng)的主要場(chǎng)地。

第三階段：深化實(shí)施階段（2011年11月21日——2011年12月20日）本階段是對(duì)經(jīng)過(guò)初步實(shí)踐證明可行的工作方式，進(jìn)行鞏固性規(guī)范，對(duì)業(yè)主提出的建議和意見(jiàn)進(jìn)行消化吸收后做為新內(nèi)容充實(shí)到活動(dòng)過(guò)程中來(lái)。爭(zhēng)取在經(jīng)過(guò)本輪活動(dòng)消除與業(yè)主間的隔閡，有目的地爭(zhēng)取業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)可。

1、繼續(xù)鞏固在初步實(shí)施階段的各項(xiàng)宣傳工作和深入實(shí)施工作細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化。

2、籌劃成立由德高望眾業(yè)主組成的社區(qū)管理理事會(huì)，起碼推舉出業(yè)主代表，可以在重大事項(xiàng)上參與意見(jiàn)和幫助協(xié)調(diào)業(yè)主間的關(guān)系。

3、通過(guò)業(yè)主投票和事實(shí)證明等形式，舉辦小區(qū)文明家庭評(píng)比，年底選出“和睦家庭”“孝敬家庭”和“模范家庭”。

4、推行小區(qū)文化培育，進(jìn)行有獎(jiǎng)?wù)魑?、舉辦活動(dòng)、成立小區(qū)內(nèi)部社團(tuán)等形式，推行有自己特色定位的物業(yè)服務(wù)體系。

5、對(duì)業(yè)主進(jìn)行逐戶分析，找出矛盾點(diǎn)和需求點(diǎn)，實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，并在服務(wù)過(guò)程中消解矛盾，增深感情。

總結(jié)和整理階段（2011年12月21日——2011年12月31日）

1、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，整理材料。

各部門(mén)將在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月實(shí)施過(guò)程中的所有好人好事、工作成績(jī)、積累和修正的問(wèn)題，分門(mén)別類(lèi)地進(jìn)行梳理；對(duì)形成標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的材料進(jìn)行積累。

2、重新審視，吸取教訓(xùn)。

通過(guò)反復(fù)研究在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和處理方式是否得當(dāng)，每一件事情的處理對(duì)于本次活動(dòng)的推進(jìn)意，衡量工作中對(duì)業(yè)主的心理影響，對(duì)于確實(shí)對(duì)于業(yè)主或者業(yè)主與物業(yè)服務(wù)的工作配合產(chǎn)生誤解的，要進(jìn)行彌補(bǔ)性的處理。

3、內(nèi)部“服務(wù)之星”評(píng)比，做為年終獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)。

4、形成《永美家園優(yōu)質(zhì)服務(wù)文卷》。

七、結(jié)語(yǔ)：

此次活動(dòng)的主要目的，不是僅僅為了一個(gè)月的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而在于利用這個(gè)契機(jī)促使物業(yè)服務(wù)工作有一個(gè)質(zhì)的飛躍：超越原有局限，打破思路常規(guī)，把“暖心工程”、“陽(yáng)光工程”送到千家萬(wàn)戶，讓永美家園的物業(yè)服務(wù)成為一種標(biāo)志，讓永美家園小區(qū)成為永年縣宜居榜樣。

永美家園物業(yè)部

二○一一年十月二十七日

第五篇：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)方案

醫(yī)院2015年“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)方

案

為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，結(jié)合醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的深入開(kāi)展，加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫(yī)療需求，經(jīng)院委會(huì)研究決定，我院將在2015年1月1日-12月31日期間，開(kāi)展2015年“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。具體方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“以病人為中心，提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)療質(zhì)量為核心”，切實(shí)把改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程落到實(shí)處，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)我院各項(xiàng)工作又好又快發(fā)展。

二、活動(dòng)主題

優(yōu)化行風(fēng)建設(shè)，提高職業(yè)道德，和諧醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

三、活動(dòng)時(shí)間

2015年1月1日至12月31日

四、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工

醫(yī)院黨支部及管理委員會(huì)負(fù)責(zé)本活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)工作，將堅(jiān)持尊重病人、“以人為本”的人性化服務(wù)理念，從醫(yī)院、科室的實(shí)際出發(fā)，由下而上、由基礎(chǔ)工作到管理工作，全面分析、完善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)功能、服務(wù)措施、服務(wù)要求，采取行之有效的辦法，研究解決

服務(wù)的瓶頸問(wèn)題、患者和員工重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題等，不斷提高行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量，讓患者真正體驗(yàn)到我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)月活動(dòng)期間，要著重抓好以下五個(gè)方面工作：

（一）開(kāi)展加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動(dòng)。根據(jù)我院在行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，由黨支部負(fù)責(zé)牽頭，醫(yī)院辦公室配合，通過(guò)院科兩級(jí)會(huì)議貫徹落實(shí)，采取召開(kāi)員工大會(huì)、分批培訓(xùn)、科室學(xué)習(xí)、臨時(shí)抽檢等形式，開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化全院干部員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

（二）結(jié)合“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)，組織開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)。由醫(yī)院黨支部牽頭，配合醫(yī)院“質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的深入開(kāi)展，組織科室負(fù)責(zé)人考評(píng)小組，以科室為單位根據(jù)《寧夏西京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開(kāi)展一次民主評(píng)議行風(fēng)督導(dǎo)活動(dòng)，不斷加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，確保評(píng)議活動(dòng)順利開(kāi)展，服務(wù)月活動(dòng)收到實(shí)效。

（三）強(qiáng)化醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量考核。

強(qiáng)化每月一次的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考核，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)，從日?；A(chǔ)工作抓起，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，嚴(yán)格檢查，最大限度地減少工作差錯(cuò)、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)創(chuàng)造良好的醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)。

（四）加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)從細(xì)節(jié)做起

由各科室負(fù)責(zé)人按照活動(dòng)工作的要求和行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則緊密結(jié)合組織實(shí)施，結(jié)合實(shí)際推出新的便民利民措施，推動(dòng)我院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。要明確整改的內(nèi)容（如：窗口單位突出形象和

服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務(wù)、職能科室突出對(duì)臨床一線服務(wù)和指導(dǎo)等），切實(shí)抓好服務(wù)月活動(dòng)的開(kāi)展。

（五）加強(qiáng)滿意度問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。

由中心辦公室負(fù)責(zé)，分診臺(tái)配合。通過(guò)加大《滿意度調(diào)查問(wèn)卷》的訪問(wèn)頻率和樣本量，進(jìn)一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見(jiàn)建議，加大投訴監(jiān)管力度，由醫(yī)務(wù)科和醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)接待，對(duì)患者投訴意見(jiàn)建議及時(shí)處理?？陀^評(píng)價(jià)我院服務(wù)月活動(dòng)的實(shí)際效果，通過(guò)整改，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

五、工作要求

一是要提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)對(duì)促進(jìn)我院行風(fēng)建設(shè)的重要性，將開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)列入重要日程，結(jié)合實(shí)際，把活動(dòng)的工作任務(wù)、責(zé)任、要求層層分解細(xì)化，落實(shí)到每一名員工，形成一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，做到活動(dòng)工作事事有人管、件件有著落。各項(xiàng)活動(dòng)承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項(xiàng)任務(wù)圓滿完成。

二是要突出重點(diǎn)，全面推進(jìn)。各科室要把“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)與行風(fēng)評(píng)議、先進(jìn)評(píng)比活動(dòng)等工作結(jié)合起來(lái)，認(rèn)真查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面存在的問(wèn)題，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，全力以赴抓好改進(jìn)和落實(shí)，切實(shí)做到用規(guī)范促進(jìn)服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度確保服務(wù)，用典型示范服務(wù)，確?；顒?dòng)的實(shí)際效果。

三是要加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。要召開(kāi)全院?jiǎn)T工大會(huì)充分動(dòng)員全體員工積極關(guān)注、參與“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。同時(shí)，通過(guò)院

內(nèi)海報(bào)、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型。各科室的活動(dòng)開(kāi)展情況、成功做法及先進(jìn)典型要及時(shí)上報(bào)醫(yī)院。通過(guò)對(duì)活動(dòng)的正確引導(dǎo)、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則

1.勞動(dòng)紀(jì)律：上班堅(jiān)守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗； 2.認(rèn)真熱情：工作嚴(yán)肅認(rèn)真，對(duì)待病人主動(dòng)熱情，對(duì)病人提出的問(wèn)題有問(wèn)必答，不和病人或家屬發(fā)生爭(zhēng)吵，提倡使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，不訓(xùn)斥病人，不頂撞，推諉病人；

3.儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求；

4.工作四禁：保持工作場(chǎng)所安靜，上班時(shí)間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；

5.改進(jìn)作風(fēng)：虛心接受患者及社會(huì)各界的意見(jiàn)與建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，針對(duì)性地制定便民措施，簡(jiǎn)化就診程序，縮短等候時(shí)間，最大程度地滿足患者需求，對(duì)病人提出的意見(jiàn)和要求，給予耐心解釋，或按規(guī)定程序上報(bào)職能部門(mén)解決；

6.四個(gè)合理：堅(jiān)持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費(fèi)，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

7.清潔衛(wèi)生：整理好科室衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾凈，地面無(wú)污漬，桌面無(wú)雜物；

8.主人翁意識(shí)：樹(shù)立主人翁意識(shí)，加強(qiáng)集體主義精神，愛(ài)護(hù)公物愛(ài)惜公共資源（如節(jié)約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費(fèi)。

七、實(shí)施步驟

（一）組織實(shí)施階段（2015年1月1至2015年12月31日）

1.1月1日召開(kāi)全院職工大會(huì)，動(dòng)員全員關(guān)注，全員參與“加強(qiáng)行

風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)；

2.醫(yī)院黨支部、管理委員會(huì)成員按照分管工作和崗位分工組織檢查科室落實(shí)實(shí)施方案；

3.各科室負(fù)責(zé)人按照醫(yī)院“活動(dòng)方案”的具體要求，制定科室落實(shí)工作的具體措施；

4.醫(yī)院黨支部、管理委員會(huì)成員每月將科室工作質(zhì)量、指標(biāo)考核和專項(xiàng)檢查等內(nèi)容結(jié)合起來(lái)全面評(píng)估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合每月滿意度調(diào)查，在院周會(huì)及時(shí)反饋總結(jié)醫(yī)院服務(wù)存在的問(wèn)題，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)處理。科室針對(duì)工作的薄弱環(huán)節(jié)和檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，落實(shí)相關(guān)制度管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（二）總結(jié)階段（2016年1月）

1、各科室12月25日前總結(jié)上報(bào)科室“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)材料，根據(jù)活動(dòng)中存在的問(wèn)題，結(jié)合工作計(jì)劃，制定改進(jìn)工作措施。

2、醫(yī)院黨支部、管理委員會(huì)12月31日總結(jié)，對(duì)于“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)集體、個(gè)人予以通報(bào)表?yè)P(yáng)以及相應(yīng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）表彰獎(jiǎng)勵(lì)

1、從各個(gè)單元中評(píng)選出4個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體。

2、評(píng)選出10名優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星（個(gè)人）。

3、院管理委員會(huì)成員不參與評(píng)選。

西澗中心

二零一五年一月一日