第一篇：維修客服心得

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。

3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚??”

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。

問題的嚴(yán)重性，到何種程度？

你掌握的問題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？ 解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

a：公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系？

b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購(gòu)買的希望？

c：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

d：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

e：公司方面有無過失？過失程度多大？

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no” 與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。

4、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠(chéng)至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn) 客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問

題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

五：六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎？

向顧?篇二：客服心得體會(huì)

客服心得體會(huì)

彈指之間，從2011年進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)已經(jīng)一年多了，在這期間，我迷茫、反思過，也曾恐懼過；但是經(jīng)過這一年多的鍛煉我成長(zhǎng)了，也變的更加成熟，對(duì)于每項(xiàng)工作，我能更準(zhǔn)確而又熱情的完成。

客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。公司的服務(wù)工作需要我們有對(duì)工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心?？蛻魧?duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一

些。

而我也對(duì)自己一年多的工作旅程做了一個(gè)簡(jiǎn)短的自我總結(jié)，能更直觀的發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并改正：

一、首先是了解客服的這項(xiàng)工作：客服部，也可以理解為公司的后售部，也可以理解為客戶與公司的紐帶，所以，客服這項(xiàng)工作是24小時(shí)值班的，也就說每時(shí)每刻坐席前都應(yīng)該都有工作人員。而且，采用的是輪班制，也就是說，要當(dāng)接班的人來以后才能離開，不能到了時(shí)間就離開工作崗位的。

對(duì)于要交代的問題或工作上的事，必須要書面和口頭兩項(xiàng)傳達(dá)，以免照成不必要的麻煩。

而，客服人員最主要的工作就是接電話，對(duì)于接電話要做到快、準(zhǔn)、好。

首問責(zé)任制，是干好客服和讓客戶滿意的關(guān)鍵，認(rèn)真貫徹首問責(zé)任制是第一步

二、客服的職責(zé)；

首先當(dāng)然是接電話，然后要用熱情的心回答用戶的問題；當(dāng)遇到技術(shù)難以回答或超出本部門的問題，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)留下用戶的姓名、電話后，向上級(jí)反映或向有關(guān)部門詢問后再去電回答用戶。

如果，用戶反映的是設(shè)備問題，應(yīng)認(rèn)真詢問用戶的情況(判斷是否是用戶操作不當(dāng))，記下用戶的姓名、電話、單位、維修的時(shí)間和地點(diǎn)；核實(shí)資料后，派出維修單。

當(dāng)然，因?yàn)楣镜男再|(zhì)是電子產(chǎn)品，所以，要定時(shí)檢查每臺(tái)坐席

是否正常，還要檢查每部電話是否能正常使用。

還有一點(diǎn)，在干凈的環(huán)境中能更好的工作，所以，要保持工作地方的清潔。

三、無規(guī)矩不成方圓，客服部更有它的規(guī)矩及要求：

1．在沒有特殊情況下，電話響三聲必須接聽電話；

2．和客戶交流時(shí)的語(yǔ)音要清晰，有親和力；

3．要用專業(yè)問語(yǔ)；

4.接電話時(shí)，聲音要甜美；

5.如果遇到不能馬上解決的問題，要主動(dòng)留下用戶電話，詢問后，在聯(lián)系用戶回答他的問題。

6.認(rèn)真記錄用戶的電話、信息；如果有用戶修改資料的，應(yīng)核實(shí)身份后立刻修改，并作好記錄。

7.接到不歸本部門管的問題，也要留下用戶電話，詢問后與用戶聯(lián)系。

8.對(duì)于用戶反應(yīng)的問題，要跟進(jìn)，了解它的解決情況；

9.每個(gè)月的要定時(shí)認(rèn)真完成回訪用戶；

10.接到用戶投訴時(shí)，我們要先道歉，然后詢問具體情況，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，對(duì)于這個(gè)問題改善和后續(xù)應(yīng)向用戶回饋。

的工作。

唐雅靚

2012年2月3日星期五篇三：客服心得

事客戶服務(wù)工作有段時(shí)間了，我認(rèn)為客服工作是人與人之間的溝通、交流，客服代表的是公司形象，是會(huì)員與公司的交流窗口，當(dāng)電話響起?.“您好，29號(hào)客服代表為您服務(wù)！”此刻預(yù)示著有效溝通就此開始。

要做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟會(huì)員打交道的工作，傾聽會(huì)員、了解會(huì)員、啟發(fā)會(huì)員、引導(dǎo)會(huì)員，都是我們與會(huì)員交流的基本功能，只有了解會(huì)員需要什么服務(wù)和幫助，會(huì)員的抱怨和不滿在哪里，才能對(duì)癥下藥，在盡量短的時(shí)間內(nèi)，給予會(huì)員最滿意的答復(fù)與回饋。

客服也是與用戶交流最多的崗位，我認(rèn)為必須做好以下幾點(diǎn)才能做好客戶服務(wù)這項(xiàng)工作：

一、首先我們必須有良好的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，掌握平臺(tái)各界面的操作、熟悉公司的各方面業(yè)務(wù)知識(shí)以及車型價(jià)格等，這樣才能熟練地解答用戶提出的各方面問題。

三、必須保持良好的心情接聽每一個(gè)電話，不要因?yàn)樯钪胁挥淇斓氖露绊懝ぷ髑榫w，在任何時(shí)候都要自我控制好，因?yàn)闀?huì)員都是帶著問題而來的,都希望我們能為他提供幫助、解決問題，如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶提供好的服務(wù)呢？特別是遇到很激動(dòng)的會(huì)員他們往往是以他們的觀點(diǎn)看待事情從而對(duì)我們公司的服務(wù)感到不滿,此時(shí)我們更加應(yīng)該用心聆聽用戶的說話，冷靜地為用戶分析問題，默默地讓其說出不滿的情緒，把會(huì)員當(dāng)作單獨(dú)的個(gè)體來對(duì)待，并用良好的服務(wù)態(tài)度來平伏用戶的激動(dòng)心情。

四、必須做到與客戶交談時(shí)不反駁客戶，與會(huì)員交談時(shí)盡可能多地使用“請(qǐng)”“您”“謝謝”等禮貌用語(yǔ)，不要使用口頭語(yǔ)，交談過程中要保持微笑。

五、認(rèn)真進(jìn)行交接工作。眾所周知，客服務(wù)工作大多是輪班制，而且我們從事的是汽車租賃行業(yè)，因此對(duì)于上下班的交接工作由其重要，當(dāng)班時(shí)沒有處理完的定單，需要接班的同事跟蹤下去，以免發(fā)生不必要的失誤。如果能將以上幾點(diǎn)都做足做夠，那么就應(yīng)該是一名優(yōu)秀的客服人員。我會(huì)向著這樣的目標(biāo)努力前進(jìn)

贏 在 服 務(wù)

——我的客服心得之一

中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)公司重慶分公司忠縣營(yíng)銷部

什么是服務(wù)？服務(wù)是一面真誠(chéng)的鏡子，它反射出客戶心情，亦照出服務(wù)的品質(zhì)，它是在用心呵護(hù)客戶的心情和心靈。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，服務(wù)更成為一種無形的產(chǎn)品，是消費(fèi)者做出購(gòu)買選擇時(shí)必然考慮的一個(gè)重要因素。從事客服工作以來，我越來越深刻的體會(huì)到：客戶是上帝，客戶是我們的衣食父母，但客戶更是我們的朋友！

對(duì)于上帝，我們敬畏有加；對(duì)于衣食父母，我們心存感激；但對(duì)于朋

友，我們是發(fā)自內(nèi)心的思念和喜悅！這就是真誠(chéng)！

“用正確的態(tài)度對(duì)待服務(wù)，以真情鑄就服務(wù)”。態(tài)度決定一切，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。一聲親切的問候，一杯淡淡的清茶，一張溫暖的靠椅，一個(gè)燦爛的微笑??真誠(chéng)，表現(xiàn)于細(xì)微之中！所以說，服務(wù)由無數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)所組成的。心理上的滿足很多時(shí)候非?！凹?xì)節(jié)化”，以誠(chéng)信的原則和適當(dāng)?shù)募记?，全方位關(guān)注客戶，提升客戶心理評(píng)價(jià)指數(shù)，也將對(duì)客戶滿意產(chǎn)生杠桿效應(yīng)?！安灰詯盒《鵀橹?，不以善小而不為”。一句話抑或一個(gè)微笑、一個(gè)眼神，都是構(gòu)成細(xì)節(jié)的關(guān)鍵。今年4月，永豐鄉(xiāng)一位53歲的客戶因患鼻咽癌不治身亡。該客戶身前投保了我公司長(zhǎng)泰安康b款保險(xiǎn)5份，在收到其親屬理賠請(qǐng)求以后，我立即協(xié)助他們準(zhǔn)備好必備相關(guān)手續(xù)并即刻上報(bào)。10天后賠款下來了，那是4月22日，天降暴雨，由縣城到永豐的路況很不好。但想到我曾經(jīng)對(duì)客戶的承諾，想到客戶今天正在等我的消息，如果我失信于今天，很可能就失去了明天！我馬不停蹄驅(qū)車趕到永豐鎮(zhèn)上，為客戶舉行了聲勢(shì)不小的現(xiàn)場(chǎng)理賠。我的全身都被雨水濕透了，頭也一直暈沉沉的。當(dāng)我把5萬元賠款現(xiàn)金親手交道遇難者親屬手中，看到他們那感激的眼神，看到周圍群眾信任的目光，我覺得很感動(dòng)也很值得！其實(shí)，這樣平凡而不平凡的事時(shí)時(shí)地發(fā)生在我們身邊，對(duì)我來說，我只覺得這

些都是我應(yīng)該做的。

被動(dòng)的服務(wù)雖然也是服務(wù)，但是從實(shí)際來看是缺乏后續(xù)力的，適當(dāng)?shù)淖兺▽砀鼮橛行У慕Y(jié)果。以送保單和續(xù)交通知、續(xù)交發(fā)票

為例，有的時(shí)候客戶居住地變了，電話變了，但又沒有及時(shí)通知業(yè)務(wù)員。往往找到客戶本人要費(fèi)很多很多的時(shí)間和周折。雖然這是客戶的原因，但是我知道，如果不及時(shí)將這些交與客戶或告知客戶，很可能為客戶帶來麻煩或損失。就這樣，我一次次將麻煩留給了自己，方便讓給了客人。曾經(jīng)聽見有位客戶抱怨某知名同業(yè)公司的理賠拖延且服務(wù)態(tài)度不好，更是讓我深切地感到服務(wù)的重要。

服務(wù)是人與人的接觸，是一種無形的產(chǎn)品，而服務(wù)質(zhì)量是因人而變的，難以像生產(chǎn)線上的產(chǎn)品那樣進(jìn)行可操作性控制。客戶專員售后服務(wù)是公司與客戶接觸的一個(gè)直接窗口，像那些要求退保的客戶多多少少都是心存不滿，如何讓客戶平靜下來甚至于產(chǎn)生好感，這些都取決于服務(wù)人員的態(tài)度和技巧等?！胺?wù)無處不在”！一個(gè)整潔的形象，一種良好的態(tài)度，一個(gè)燦爛的微笑，多少會(huì)讓客戶的心情有所好轉(zhuǎn)；而快捷方便的服務(wù)，則會(huì)使客戶滿意；再加上一些客戶意想不到的細(xì)節(jié)上的周到，客戶就會(huì)被感動(dòng)。

“成交三分勞，服務(wù)七分功”——贏在服務(wù)！把服務(wù)做到“實(shí)”處，做到“巧”處，還需要實(shí)踐來進(jìn)行檢驗(yàn)和篩選，也需要通過一系列的管理來約束和指引?？偠灾?，只有在客戶的服務(wù)需求中不斷深化和升華服務(wù)內(nèi)涵，才能讓服務(wù)愈新愈合理，愈變愈“青春”；只有服務(wù)好了我們的“上帝”，上帝才會(huì)眷顧我們！

“為什么我的眼里常含有淚水，因?yàn)槲覍?duì)這份職業(yè)愛的執(zhí)

著！”——客戶服務(wù)，我選擇，我喜歡！

最近換了崗位，從市場(chǎng)部轉(zhuǎn)移到了產(chǎn)品部，負(fù)責(zé)客服。

經(jīng)過一段的工作，也積累了一些做客服的心得，和大家分享一下：

1.對(duì)待用戶，態(tài)度要熱情?！澳?！請(qǐng)問您有什么問題？”“我可以幫助您嗎？”“有什么需要我?guī)椭膯?？”一定要常掛在嘴邊?/p>

2.要積極。不能冷落任何用戶。講究一個(gè)速度。特別是在線客服，一定要及時(shí)，用戶通過現(xiàn)在及時(shí)通工具給你說話，一定要及時(shí)給用戶回話，哪怕當(dāng)時(shí)不能解決問題，也要給用戶說句話，證明你沒有冷落用戶。

3.要有質(zhì)量。用戶的時(shí)間是很寶貴的，盡量在最短的時(shí)間內(nèi)解決用戶反應(yīng)的問題，如果解決不了，要告訴用戶，然后做詳細(xì)記錄，盡快反饋。

4.尊重用戶隱私。特別是我在幫助用戶遠(yuǎn)程解決電腦問題的時(shí)候，不能偷看用戶的文檔資料（照片，郵件，聊天等），不能故意打開，盡快解決用戶問題，然后斷開網(wǎng)絡(luò)。

5.經(jīng)?；卦L用戶。資訊問題，讓用戶感覺您確實(shí)非常重視并關(guān)注他。

做人要謙虛，厚道。不要一味夸自己軟件好，雖然自己東西不想讓別人說壞，但是也不能向用戶介紹自己的產(chǎn)品想做廣告一樣，用戶都是比較討厭廣告的。用戶提到的問題一定要誠(chéng)懇接受，并認(rèn)真記錄并反饋。當(dāng)您想用戶介紹自己得產(chǎn)片不妨稍稍說點(diǎn)缺點(diǎn)，但是這個(gè)缺點(diǎn)看上去又不是很大，不會(huì)影響用戶的正常使用，而且保證會(huì)在以后的產(chǎn)品中去完善，這樣用戶感覺到您比較厚道，是在為用戶著想，而沒有站在公司的利益上，就算產(chǎn)品有點(diǎn)小瑕疵，用戶也會(huì)很樂意接受的，反而用戶愿意用您的產(chǎn)品，而且有可能成為您的忠實(shí)用戶。

本人感覺最后一條，非常重要。這就是我的客服心得。

客服投訴處理心得

無論是作為維修員還是作為主管，工作中遇到最頭疼的莫過怎樣處理好客訴，有的人已到了談虎色變的地步了，其實(shí)通過在工作中不斷研究處理技巧，我們還是可以做到敢于摸老虎屁股成為一名好的打虎英雄。我們的服務(wù)工作就是解決客戶遇到的問題，客戶對(duì)于我們提供的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量肯定有自己的想法，處理好每一種類型的投訴關(guān)鍵在于你以什么樣的心態(tài)和處理方法解決好這些危機(jī)，做到內(nèi)外兼修是我所不斷追求的。

首先我們要懂得攮外必先安內(nèi)的道理，不然你有再高的處理技巧也是會(huì)功敗垂成的。

第一我們要盡快發(fā)現(xiàn)我們自己存在的問題?？蛻糍?gòu)買的產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量是否經(jīng)的起考驗(yàn)是至關(guān)重要的，服務(wù)再好比不上好的產(chǎn)品質(zhì)量來的實(shí)在，所以我們作為服務(wù)人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問題，提出最好的解決方案，產(chǎn)品部門提高研發(fā)和生產(chǎn)能力的同時(shí)，讓我們的上游供應(yīng)商也提高價(jià)廉物美的產(chǎn)品才是上策。第二我們要持之以恒的規(guī)范自己的服務(wù)，客服中心作為一線的服務(wù)執(zhí)行和管理者起到的是窗口的作用，如果我們自己的無法按照規(guī)范執(zhí)行，那還有什么辦法去讓你的渠道伙伴按你的要求實(shí)施了，所以我們客服中心要從小事做起不斷提升管理和解決問題的能力，以此為榜樣在日常的工作中幫助和規(guī)范代理的服務(wù)，適當(dāng)?shù)奶幜P可能達(dá)到事半功倍的效果。

我們還要善于分析不同的客戶，采用不同的策略來盡快解決問題 對(duì)于刁蠻的客戶，這種人往往無理取鬧，吹毛求疵，我們首先不能讓他們找到太多對(duì)于服務(wù)指責(zé)的理由，如果確實(shí)是我們服務(wù)做的不好，那該賠禮道歉的地方，千萬不要吝嗇多說對(duì)不起以求達(dá)到緩和沖突，同時(shí)及時(shí)解決問題以挽回客戶對(duì)我們服務(wù)的信心。如果遇到客戶無理的要求，我們要堅(jiān)信有理走遍天下，無理寸步難行，我們可以采用以退為進(jìn)的策略，很多刁蠻的客戶總是以我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量給他們的生活造成不必要的麻煩，索要什么精神損失費(fèi)等，這時(shí)候我們別被他們嚇倒（因?yàn)閺奈覀冇玫淖疃嗟娜鼦l例，乃至消法也沒有規(guī)定我們服務(wù)不好客戶可以要求索賠）。

這方面我比較成功的例子是今年6月剛到濟(jì)南時(shí)接手處理的一起投訴，濰坊客戶劉金棟以陽(yáng)光498電腦死機(jī)故障未良好解決為由，要求退換機(jī)并尋問過法律顧問后要求索賠。

開始通過了解客戶的問題，并從銷售和代理維修負(fù)責(zé)人了解到真實(shí)的情況，得之其在2003年1月購(gòu)買15日之后發(fā)現(xiàn)機(jī)器偶爾死機(jī)。期間維修站登門處理過，后來在購(gòu)買的三個(gè)多月后自行送修，經(jīng)我們的維修站更換相同主板連同連續(xù)拷機(jī)三日后，都沒發(fā)現(xiàn)有問題取回使用了一個(gè)月左右報(bào)修cmos掉電，就堅(jiān)決不讓我們?cè)倬S修并開始鬧著要退機(jī)。

開始我采用更換性能更好的主板并從這次維修起再?gòu)男掠?jì)算保修期，這種對(duì)于雙方又快又有效的解決方法多次聯(lián)系后他還是不接受。接著我想到我們可以先退一步，告之客服監(jiān)督部處理中的情況，協(xié)商請(qǐng)求超三包規(guī)定給客戶更換不低于其主機(jī)性能的電腦，其家人也比較同意這種做法，但是該客戶考慮了三天還是固執(zhí)的要求退機(jī)，并把他要索賠的意向表露出來，當(dāng)時(shí)我就考慮退可以，但是考慮你以買了近半年，按折舊率算客戶和我們都將承受較大的損失，以此為由請(qǐng)他三思而后行，我這時(shí)候采用適當(dāng)冷卻其的作法，幾日后他主動(dòng)找到我，但是態(tài)度還是那么堅(jiān)決，要求退并且說是以準(zhǔn)備好具體的報(bào)告向報(bào)社投稿并請(qǐng)法率顧問撐腰相要挾逼我就范。我想到法規(guī)除了維護(hù)客戶權(quán)益，同時(shí)也是我們保護(hù)傘，這時(shí)候我就以三包上的相關(guān)條例，不知不覺的把他帶進(jìn)有利于我們的這一面（首先根據(jù)性能故障表主機(jī)故障，您的回答是機(jī)器可以啟動(dòng)只是偶爾死機(jī)，三包說你可以修或是換，我們提供的超服務(wù)承諾你不接受，好！那我提供不低于你機(jī)器的性能的電腦你也不要，最后你堅(jiān)決要退，我們特殊處理，那以代理特殊照顧你用低于三包篇四：售后客服工作總結(jié)

售后客服工作總結(jié)

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

通過近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。

1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議?？头抗ぷ鞔嬖谥T多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。篇五：學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理的心得

學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理的心得

這學(xué)期通過對(duì)客戶管理的學(xué)習(xí)，老師的悉心指導(dǎo)。我們了解到客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度、最大限度地開發(fā)利用顧客。

客戶服務(wù)是一個(gè)過程，是在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過程。

客戶服務(wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。它包括營(yíng)銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。

一、客戶管理的重要性

現(xiàn)如今各個(gè)行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹橹行牡臅r(shí)代，怎樣留住客戶，需要的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而提供服務(wù)的不是銀行的管理者，不是客服中心的負(fù)責(zé)人，而是千千萬萬的客服人員?？蛻籼岢鲆粋€(gè)問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個(gè)客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現(xiàn)是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。

怎樣做好客服管理，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都是管理者不能忽視的問題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門重視的一個(gè)環(huán)節(jié)?？头佑|到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識(shí)熏陶也更多，客戶服務(wù)中心完全可以成為一個(gè)培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位服務(wù)，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的人才培養(yǎng)。目前，在我國(guó)高校還沒有設(shè)置客戶服務(wù)中心專業(yè)，但在國(guó)外是有的。經(jīng)過實(shí)踐證明，客戶服務(wù)這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不是人人都能勝任的。據(jù)調(diào)查，這一市場(chǎng)雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，填補(bǔ)這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓(xùn)就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時(shí)也建立了一個(gè)客服服務(wù)中心人才儲(chǔ)備庫(kù)。

所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù)，是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要前提。應(yīng)該完善客服管理制度，在事業(yè)留人、待遇留人的基礎(chǔ)上，更重要的是對(duì)企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對(duì)這個(gè)崗位的認(rèn)同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)。

二、提高客戶服務(wù)管理的措施

（一）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。

要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。

1、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場(chǎng)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期考核、評(píng)比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提 高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。

2、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。

（二）物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為

1、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要。

2、做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。

同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時(shí)，也要加緊客戶的實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。

（三）物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系

一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)各類服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。

1、常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)單位對(duì)客戶的基本承諾。對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘專業(yè)公司，將專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項(xiàng)工作的管理服務(wù)水平，同時(shí)也節(jié)約內(nèi)部勞動(dòng)力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強(qiáng)對(duì)外的考核工作，簡(jiǎn)化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來滿足居民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項(xiàng)目，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。

2、針對(duì)客戶需求，加大針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務(wù)項(xiàng)目都搞，這樣會(huì)造成物業(yè)企業(yè)財(cái)力的分散，單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目的確立必須來自于客戶需求的調(diào)查，物業(yè)開辦商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制 名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。

3、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過程中，加快先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和勞動(dòng)效率。

第二篇：客服心得

客服心得

袁麗麗（市場(chǎng)部）/文

歲月如梭，不知不覺從事客服工作已經(jīng)一年多了！在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為簡(jiǎn)單的售后服務(wù)。其實(shí)不然，在乳制品行業(yè)中從事低溫產(chǎn)品的客服人員，需要了解多方面的知識(shí)，如生產(chǎn)工藝、溝通技巧等。在工作的過程，還會(huì)影響到性格變化，提升心理素質(zhì)。

我每天必做的工作中有一項(xiàng)是定期對(duì)卡士的新老顧客做滿意度回訪。面對(duì)每天重復(fù)的工作，首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度。因?yàn)樵谶@個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，同行業(yè)公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，很多顧客可能每天能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢？

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話，結(jié)果可能顧客是對(duì)你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。其次，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，給予顧客最新的信息，如喝酸奶要注意哪些事項(xiàng)、最新信息動(dòng)態(tài)等等，針對(duì)性的給予顧客說明指導(dǎo)。例如，之前有顧客擔(dān)心產(chǎn)品中是否含有植物奶油，給小孩子喝可不可以，針對(duì)這種情況，我就會(huì)向顧客耐心講解我們產(chǎn)品原材料包括哪些，是通過HACCP認(rèn)證的，不含防腐劑的健康產(chǎn)品，給小孩子喝是沒有問題的，以此來打消顧客的憂慮。

相對(duì)于電話回訪，接聽客訴熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。剛開始很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄有些承受不了，自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵、甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。

記得有一次，一位老伯打來電話，接起電話就是一頓兇猛的臭罵。大概的意思是在當(dāng)?shù)啬唐碧貏e專送服務(wù)極差，好不容易打通了奶票上的訂奶熱線電話要送了一件奶，7天后都未配送到，顧客很生氣說要投訴到老總那邊去，說前幾次訂的奶都是到了第二的晚上十點(diǎn)多鐘才送到，家里人都休息了，配送人員一直按門鈴，之前也沒打電話聯(lián)系，因此送貨時(shí)間超出了他的預(yù)期，與之前聽女兒說訂奶一般在第二天就會(huì)送到家里完全是兩種不同情形。然而我在查單過程中發(fā)現(xiàn)在顧客的信息記錄有誤，將先生寫成了小姐。之后在交流的過程中顧客帶著些臟話和威脅，強(qiáng)硬的說如果沒能馬上將酸奶送到就要怎樣去毀壞卡士的名聲，還不斷的重復(fù)說要退了那些沒用完的奶票等。而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話。顧客越說越激動(dòng)，情緒有些失控，說酸奶如再?zèng)]有送到，要來公司找麻煩等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找麻煩，對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。之后在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，并及時(shí)進(jìn)行修正。這件事讓我認(rèn)識(shí)到作為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。有顧客也只是想發(fā)泄一下，對(duì)此，客服應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶后，我還學(xué)會(huì)和同事就事分析問題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事遇到不好相處的客戶有個(gè)心理準(zhǔn)備。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，始終以積極向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。雖然有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，但我們最終沒有氣餒和放棄，努力做到最好是我們工作的動(dòng)力。

隨著卡士市場(chǎng)越來越大，選擇卡士的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻的我迫切需要學(xué)習(xí)更多相關(guān)專業(yè)知識(shí)，經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間去了解相關(guān)知識(shí)，以及查閱相關(guān)的網(wǎng)站，不斷充實(shí)自己。因?yàn)橐院箢櫩痛蜻M(jìn)熱線時(shí)，尋求的不僅僅是產(chǎn)品飲用的指導(dǎo)，更多是關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)容、活動(dòng)，以及因?yàn)檎`會(huì)引起的投訴和建議。相信經(jīng)過不斷的充電的我們才會(huì)做的更好。

在過去的一年里，雖然我們市場(chǎng)部相對(duì)于其他兄弟部門人數(shù)較少，但在這個(gè)小家庭里，我依然感受到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這里，我鍛煉了自己，提高了自己，每天都與同事互相交流借鑒，互相學(xué)習(xí)?？头枪就ㄍM(fèi)者內(nèi)心的橋梁，我們會(huì)不斷的提升自己，跟上公司前進(jìn)的步伐，為公司明年實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)貢獻(xiàn)一份力量。

第三篇：客服心得

公司設(shè)立客服部是公司為維系好客戶關(guān)系，服務(wù)公司顧客的服務(wù)部門。

對(duì)于已經(jīng)跨入品牌時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)而言，創(chuàng)建品牌很重要的一部分是客戶關(guān)系的建設(shè)。為了維系好客戶關(guān)系，不斷適應(yīng)公司在房地產(chǎn)領(lǐng)域?qū)头砟畹陌l(fā)展要求，公司也將客服部由最初處理客服投訴拓展到項(xiàng)目后期整改、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控與反饋、供應(yīng)商質(zhì)量監(jiān)控、客戶研究和客戶關(guān)系維護(hù)等多個(gè)環(huán)節(jié)工作，這不僅提升的服務(wù)效率和品牌口碑，也為集團(tuán)在后期的開發(fā)中積累經(jīng)驗(yàn)。

2013年，客服部在正常的工作范圍內(nèi)，為顧客解決一切合理的關(guān)于產(chǎn)品的咨詢及售后服務(wù)；參加竣工驗(yàn)收和交接，從客戶的角度提出問題供有關(guān)部門參考；科學(xué)的、客觀的反映顧客在產(chǎn)品咨詢、銷售以及售后服務(wù)中產(chǎn)生的問題及意見，并提出整改意見；受理客戶咨詢、投訴、建議及意見等，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，掌握客戶需求；做好資料歸檔工作,負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中維系好客戶關(guān)系，有效地實(shí)現(xiàn)既定的銷售目標(biāo)，不斷提高公司知名度，擴(kuò)展公司的美譽(yù)度和影響力，是目前集團(tuán)應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)。

第四篇：客服心得（范文模版）

真誠(chéng)微笑架起溝通橋梁優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得上帝眷顧——我的客戶服務(wù)心得之二

太平洋人壽保險(xiǎn)公司重慶分公司忠縣營(yíng)銷部

服務(wù)是什么？松下幸之助說：以笑臉相迎，這就是服務(wù)。解釋的雖然簡(jiǎn)單，卻一語(yǔ)中的，服務(wù)的一切深刻內(nèi)涵都是以這最直接的方式——一張充滿溫情和關(guān)注的笑臉外化于形的。在重復(fù)的工作中，看似簡(jiǎn)單的微笑卻是對(duì)一個(gè)人是否敬業(yè)的考驗(yàn)。微笑不只是動(dòng)動(dòng)嘴角就可產(chǎn)生，沒有人喜歡職業(yè)化的微笑，任何一點(diǎn)兒虛偽和做作都會(huì)使微笑的對(duì)象反感甚至厭惡；微笑更是一個(gè)人涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)，把不佳的情緒帶到崗位上就無法真誠(chéng)的微笑，只有真正自信和開心的人，才能露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

壽險(xiǎn)客服專員代表著公司的信譽(yù)和形象，每年迎來送往幾百上千名客戶，服務(wù)工作的好壞直接反映了公司的文明形象。作為商業(yè)保險(xiǎn)，在銷售過程中不能光以價(jià)格性能比來參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，更主要的是靠服務(wù)，靠信譽(yù)來吸引客源，讓客戶感到方便、可信、周到。通過我們高質(zhì)量的服務(wù)最大限度的贏得老客戶加保，并希望通過老客戶的轉(zhuǎn)介紹不斷擴(kuò)大客源。

我認(rèn)為服務(wù)工作心態(tài)是提供良好服務(wù)的前提。培育“快樂”的心態(tài)，只有“快樂員工”才能夠提供快樂的服務(wù)。有了“快樂員工”才會(huì)有“客戶快樂”，而“客戶快樂”更會(huì)讓我體會(huì)到自豪

和成就感，我才可能真正的“快樂”，這在實(shí)質(zhì)上是互為因果的。

作為一名客服專員，我的工作是簡(jiǎn)單而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來送往中我學(xué)會(huì)了以熱情真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待工作，學(xué)會(huì)了以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到了微笑服務(wù)的魅力，體會(huì)到了什么叫“以笑臉相迎，這就是服務(wù)”的真正內(nèi)涵。我逐漸明白了在小事、在細(xì)微之處用“心”去贏得客戶這一道理。我有一次到官壩鎮(zhèn)上送理賠通知，遇到一位五、六十歲的老大娘，她知道我是太保壽險(xiǎn)的客服專員后，用詢問的目光注視著了我好一會(huì)兒。我微笑著問她：“大娘，請(qǐng)問您想要了解保險(xiǎn)嗎？”大娘小聲問我說：“你們這里有沒有高利息的存款？”我心里一驚，原來大娘道聽途說，一知半解，錯(cuò)把我們公司當(dāng)銀行機(jī)構(gòu)了。我微笑著耐心向她介紹了我們公司新推出的分紅險(xiǎn)“鴻運(yùn)年年”，并詳細(xì)、準(zhǔn)確地比較了該產(chǎn)品與普通存款間的受益和保障?？僧?dāng)我耐心地解答完她提出的許多問題后，那位大娘卻輕輕說了一句：“啊，我就是隨便問一問?！甭犃诉@話，我心里又是一涼，覺得很失望?？晌疫€是微笑著說：“沒關(guān)系，您要有什么不明白的地方盡管問，隨時(shí)歡迎您到我們公司來看看?！苯又?，同大娘說了幾句告別的話語(yǔ)，大娘帶著滿意的笑容離去了。讓我意想不到的是，過了一個(gè)星期她真的來找我了。這次，她拿來了一張銀行的存折，讓我陪她到銀行去取

款。我?guī)退嘀鴸|西，陪她到銀行取來存款，為她辦好了業(yè)務(wù)。臨走時(shí)，那位大娘高興地說：“姑娘，我就是看你挺善良很會(huì)事兒的，還是你們服務(wù)態(tài)度好，我愿意到你們這里來存錢?！爆F(xiàn)在這位大娘全家都是我們公司的高端客戶了。

做客戶專員這么久了，我還有一個(gè)深刻體會(huì)就是，在服務(wù)中，我們應(yīng)該站在客戶的角度考慮問題，使客人滿意并成為忠實(shí)的宣傳者?？腿讼Ｍ约骸翱偸菍?duì)的”，不希望自己“有時(shí)候是對(duì)的，有時(shí)候是錯(cuò)的”。所以，我們服務(wù)應(yīng)該滿足他們的心愿，讓他們“對(duì)的時(shí)候是對(duì)的，不對(duì)的時(shí)候還是對(duì)的”。在做保全服務(wù)時(shí)要體諒多一點(diǎn)，交通不便的情況下，我一個(gè)人跑幾十里山路只為要將保單和發(fā)票第一時(shí)間送達(dá)，避免客戶產(chǎn)生誤會(huì)；在遇到問題保單時(shí)常常給客戶帶來不便，他們難免會(huì)流露出一些怨氣，這時(shí)我們就要給予理解和體諒，做好解釋工作，處理好業(yè)務(wù)關(guān)系。這樣我們才能多出一張保單，多出一份效益。二是不應(yīng)把對(duì)公司或者業(yè)務(wù)員有意見的客人看成是故意挑剔的客人，應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿，獲得他們的好感?？蛻粽J(rèn)為他們是來花錢買服務(wù)的，也就是享受服務(wù)和獲得快樂的，而不是來開展“批評(píng)和自我批評(píng)”、“接受再教育的”?！罢J(rèn)錯(cuò)”對(duì)于客戶來說絕不是一件愉快的事。而我們服務(wù)的目的就是要讓客人高興的來，放心的走，自始至終不要發(fā)生任何不愉快的事。三是我們同客人發(fā)生任何爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，我們絕對(duì)不會(huì)是勝利者，因?yàn)榧词冠A了道理，卻失去了客戶，也就意味著失去利益。就算弄清了“誰(shuí)是誰(shuí)非”，我們還得按照客人的要求去為他服務(wù)，而且還要讓客人滿意為止。如果能夠?qū)ⅰ皩?duì)”讓給客人，其結(jié)果將是客人“對(duì)”了，我們也“對(duì)了”，這就實(shí)現(xiàn)了雙贏。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。拈花微笑是一種境界，始終微笑著為客戶為業(yè)主服務(wù)也是一種境界，而將微笑服務(wù)內(nèi)化于心，外化于形是服務(wù)行業(yè)的最高境界當(dāng)今世界，如今同業(yè)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，最重要的一方面就是“微笑服務(wù)”。我想起了全球商業(yè)連鎖老大沃爾瑪關(guān)于服務(wù)員“微笑露出八顆牙齒”的管理規(guī)定，只有把微笑服務(wù)貫穿到每一個(gè)細(xì)節(jié)中，才能使其發(fā)揮更好的服務(wù)作用。一個(gè)微笑的招呼、一句微笑的問候都能拉近我們與客戶之間的距離，使顧客感覺到心貼心的溫暖、感到我們是用“心”在為他們服務(wù)。

讓我們以真誠(chéng)的微笑架起與客戶溝通的橋梁，以一流的服務(wù)贏得“上帝”的眷顧吧！

第五篇：維修客服崗位流程

維修客服崗位職責(zé)與流程

一：三個(gè)保證

1.保證接收后的維修機(jī)器及配件在7個(gè)工作日內(nèi)發(fā)走（除客戶答應(yīng)以外）。

2.保證維修機(jī)器出貨時(shí)是經(jīng)過維修-老化-IQC檢測(cè)這三道流程

3.保證所開出的單據(jù)與實(shí)物的型號(hào)及數(shù)目是相符的二:工作內(nèi)容

1.接收維修機(jī)器并仔細(xì)清點(diǎn)開好接收單據(jù)，并通知客戶確認(rèn)數(shù)量及型號(hào)。

若是客戶是以快遞方式發(fā)回的維修機(jī)，則開接收入庫(kù)單據(jù)時(shí)要注明誰(shuí)付的郵費(fèi)。公司規(guī)定：在保修期之內(nèi)的維修機(jī)雙方各承擔(dān)一半運(yùn)費(fèi)，超出保修期的則來回運(yùn)費(fèi)均由客戶承擔(dān)（除經(jīng)常合作的老客戶外）。

2.安排維修人員維修，如有特別急的貨急需要跟貨一起發(fā)走的則據(jù)情況優(yōu)

先安排維修，但不得違反3個(gè)保證。如有外購(gòu)的機(jī)器及配件則與采購(gòu)溝通返會(huì)供應(yīng)商維修并開具返修清單及跟進(jìn)回貨進(jìn)展。

3.如有過保修期的機(jī)器維修過程中需要換比較貴重的元器件，或者客戶要

求翻新。則需要進(jìn)行維修收費(fèi)。步驟如下；與維修員溝通，開出維修收費(fèi)單（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照維修收費(fèi)表）后交給對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)員，讓業(yè)務(wù)員與客戶進(jìn)行最后的收費(fèi)協(xié)商與確認(rèn)，確認(rèn)后需業(yè)務(wù)員簽字或老板娘簽字。之后把維修收費(fèi)單交給財(cái)務(wù)做帳。所有手續(xù)辦完后可安排維修或翻新。

4.維修好的機(jī)器要進(jìn)行不少于8個(gè)小時(shí)的老化，8小時(shí)后帶電進(jìn)行初步檢

測(cè)，如有異常則做好標(biāo)識(shí)注明異常想象并與維修溝通以確認(rèn)原因。將初步檢測(cè)無異常的維修機(jī)交給 IQC進(jìn)行最后的全面檢測(cè)，有異常的則交予維修員翻修并老化

5.將維修好并檢測(cè)無異常的維修機(jī)核進(jìn)行打包并核對(duì)數(shù)量，并聯(lián)系客戶落

實(shí)返回方式及地址等細(xì)節(jié)。

6.開出庫(kù)單據(jù)，并根據(jù)客戶指定返回方式發(fā)出維修機(jī)（一般是快遞或者物

流，最好是跟客戶下單的貨一起返回），并在單據(jù)上標(biāo)明返回方式。以便日后查詢。

7.樣機(jī)或者退貨要及時(shí)清點(diǎn)接收，并開退貨入庫(kù)單把貨物交接到倉(cāng)庫(kù)。如

退回的貨有刮痕或質(zhì)量問題則需先維修及翻新后經(jīng)IQC檢測(cè)無異常后退入倉(cāng)庫(kù)作備貨。

8.每個(gè)月要對(duì)維修單據(jù)進(jìn)行電腦錄入與匯總，并將匯總整理后的報(bào)表交與

廠長(zhǎng)審閱。（注：如發(fā)現(xiàn)大批量的返修機(jī)有特殊異常狀況時(shí)（如大批量進(jìn)水、大批量模糊、大批量作業(yè)不良等）及時(shí)反映到廠長(zhǎng)處，以便及時(shí)處理或拿出改良方案。

9.對(duì)客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量或相關(guān)問題（涉及業(yè)務(wù)或產(chǎn)品報(bào)價(jià)方面的問題必

須由經(jīng)營(yíng)部的人員解決）在能力范圍內(nèi)進(jìn)行及時(shí)有效的解答，如解答不了則及時(shí)與工程師溝通以尋求有效的解決方案。

10.維修客服專員應(yīng)本著積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，節(jié)能環(huán)保降低損耗的工作態(tài)度

服務(wù)客戶，