第一篇：騰訊馬化騰內(nèi)部講座紀(jì)要-產(chǎn)品設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)

講解主要分為三大部分：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品運(yùn)營、交互設(shè)計(jì)。

在開場首先提到，互聯(lián)網(wǎng)同類產(chǎn)品競爭激烈，只有抓住用戶的心才能持續(xù)走下去。產(chǎn)品要贏得用戶的心，要從一些小的點(diǎn)來贏得用戶。

第一部分：產(chǎn)品設(shè)計(jì)

這個(gè)部分，感受最深的是兩個(gè)詞：核心能力、口碑。這部分還著重提到了pony對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理素質(zhì)、開發(fā)人員心態(tài)的期望。核心能力

任何產(chǎn)品都有核心功能，能幫助到用戶，解決用戶某一方面的需求，如節(jié)省時(shí)間、解決問題，提升效率等等。

很多產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)核心能力的關(guān)注不夠，不是說完全沒有關(guān)注，而是沒有關(guān)注到度。核心能力不僅僅是功能上也，也包括性能上的。對(duì)于技術(shù)出身的產(chǎn)品經(jīng)理，特別是做后臺(tái)出來的，對(duì)于性能的關(guān)注，如果自己有能力、有信心做到對(duì)核心能力的關(guān)注，肯定會(huì)渴望將速度、后臺(tái)做到極限。現(xiàn)在很多產(chǎn)品都沒做好，一抓問題一大堆。如，前陣子網(wǎng)頁速度優(yōu)化，好多東西可以優(yōu)化，一下提速好多，之前不知道都做什么去了。之前用戶忍受了很久，同時(shí)浪費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)我們的資源。不抓，都沒人理，很說部過去。要在性能方面放入更多精力。

談到核心的能力，首先要有技術(shù)突破點(diǎn)。如做影音的時(shí)候，不是要做人家有我也有的東西。以前公司做的你有我有的東西，總是排在第二第三，雖然也有機(jī)會(huì)，但缺乏第一次出來亮相失去用戶的認(rèn)同感。

第一要關(guān)注你的產(chǎn)品的硬指標(biāo)，在設(shè)計(jì)和開發(fā)的時(shí)候要考慮到外部會(huì)將對(duì)它與競爭對(duì)手做評(píng)測。如播放能力，占用內(nèi)存。qq影音的核心性能和速度直接超越暴風(fēng)影音。這樣就能看到用戶很多的好評(píng)和口碑。所以之后如果qq影音不出大問題，發(fā)展的勢頭將會(huì)很好。

硬指標(biāo)評(píng)測cpu占用、高清加速，當(dāng)時(shí)也有很多發(fā)展方向，如網(wǎng)絡(luò)播放啊、交流啊、分享啊，也是思路?，F(xiàn)在都砍掉，就是要做播放器，是用戶的需求，純用戶需求不需要多少錢的。高清的，并不是很多人需要的，但是是高端用戶的需求（這個(gè)后面口碑創(chuàng)造會(huì)再提到）。只有硬指標(biāo)滿足了，用戶說，我這個(gè)破機(jī)器，暴風(fēng)影音不能放，qq影音能放。這句話說出來，這樣口碑就出來了。用戶知道你行，差異化出來了?？诒胁町愋?。

核心能力要做到極致。要多想如何通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)差異化，人家做不到，或者通過半年一年才能追上來。

如，用戶總評(píng)論qq的時(shí)候說用qq唯一的理由是傳文件快，有群。于是這些就是我們的優(yōu)勢，那我們就要將優(yōu)勢發(fā)揮到極致。我們需要更加深入的去想，要想到要不要做傳輸速度、中轉(zhuǎn)啊。離線傳文件在郵件體現(xiàn)就是一個(gè)中轉(zhuǎn)站，超大文件，也不難，就是要去做。產(chǎn)品部門很快的去做，去測試。用戶用的量也不一定大，但幾個(gè)月用一次，口碑就來了。用戶會(huì)說，我要傳大文件，找了半天找不到可以傳的地方，萬般無賴之下用了很爛的qqmail，居然行了。于是我們的口碑就來了。做了很多測試、逐步放量，看變化，因?yàn)榈狡诰蛣h掉，成本也沒提升多少。要做大，要考慮到如何做到極致讓人家想到也追不上，我們這么多年在idc上的功力不能浪費(fèi)，需要我們?nèi)プ?。高速上傳、城域網(wǎng)中專站，支持高速地上傳??，又發(fā)現(xiàn)問題，如不在郵件，在im做怎么體驗(yàn)，這個(gè)我們?cè)诤竺嬉鸩娇紤]到做起來。我們的目的是要讓用戶感到超快、飛快，讓用戶體驗(yàn)非常好。這些都需要大量技術(shù)和后臺(tái)來配合。

產(chǎn)品的發(fā)展都需要產(chǎn)品經(jīng)理來配合?，F(xiàn)在我們產(chǎn)品經(jīng)理有是做研發(fā)出身的不多。而很多產(chǎn)品和服務(wù)是需要大量技術(shù)背景的，目前我們希望的產(chǎn)品經(jīng)理是非常資深的，做過前端、后端開發(fā)的技術(shù)研發(fā)人員晉升而來的，剛畢業(yè)的人員來做產(chǎn)品經(jīng)理很人擔(dān)心。好的產(chǎn)品最好交到一個(gè)有技術(shù)能力的、有經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品人員手上，會(huì)讓大家更加放心。如果產(chǎn)品人員太爛，讓很多兄弟陪著干，結(jié)果發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)誤是非常浪費(fèi)和挫傷團(tuán)隊(duì)士氣的。

產(chǎn)品最難的是訂優(yōu)先級(jí)和先后次序。要看哪個(gè)是用戶最核心的。功能好不好不是說有用戶用了，用量多少了，寫個(gè)報(bào)告統(tǒng)計(jì)下流量證明是好。這個(gè)是很錯(cuò)誤的，好不好要看用戶是不是要用這個(gè)功能，用戶要用的實(shí)時(shí)出現(xiàn)。騰訊很多產(chǎn)品經(jīng)理的激情還不夠，做出來的產(chǎn)品比較大路貨。雖然挑剔不出很不對(duì)的東西，但放出去用戶也沒有感覺，最后就不了了之。pony有時(shí)候很痛心，希望大家在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就想的透徹一點(diǎn)。產(chǎn)品經(jīng)理需要投入更多的關(guān)注度，關(guān)注度不一樣，結(jié)果出來的很不一樣?？诒?做產(chǎn)品要做口碑，要關(guān)注高端用戶、意見領(lǐng)袖關(guān)注的點(diǎn)。以前的思路是抓大放小，滿足大部分小白用戶的需求。但是高端用戶這塊是真正可以拿口碑的。如何提高口碑，看最高端用戶的關(guān)注，這個(gè)是在基礎(chǔ)功能比較好的情況下考慮。如郵件搜索啊，rss啊，這些是很炫的用戶會(huì)在博客和論壇里面提及的。做起來也不難，在有能力的情況下保證。在產(chǎn)品已經(jīng)成型的情況下，要考慮到，對(duì)高端用戶的心態(tài)要不一樣。如果想要獲得高端用戶的口碑，還需要在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上大氣些。如，讓用戶在我們的qqmail上使用別的郵箱的地址，而不帶任何自己qqmail的尾巴。之前我們做的時(shí)候不會(huì)自動(dòng)保存別的郵箱的地址，自己心里打個(gè)小九九，讓別人不方便使用外部郵箱地址，好使用我們的。這些小九九，高端用戶都是看的出來，反倒不好。所以要改掉，要做到真正的方便到用戶。改變用戶習(xí)慣要讓他信任你，改變有過程的，需要通過我們的努力讓用戶慢慢改過來。如，關(guān)閉數(shù)字帳號(hào)，發(fā)現(xiàn)很多bug，拍拍都不知道改。如，獨(dú)立密碼，之前不是雙密碼，而是改整體密碼。

需要滿足高端用戶，讓他不要懷疑你、bs你。如瀏覽器到兼容，可能你會(huì)考慮很多瀏覽器的覆蓋率不高而不去做，但在高端用戶來看，這是個(gè)態(tài)度問題，如果你的產(chǎn)品連這個(gè)都沒考慮，其他的我就都懷疑了。你這個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的意識(shí)好不好。再如同文件夾是否對(duì)齊，是否會(huì)引起殺毒軟件的報(bào)警，都是小事但要關(guān)注。個(gè)性化服務(wù)，并不是大眾化服務(wù)，也是拿口碑的。

一個(gè)產(chǎn)品在沒有口碑的時(shí)候，不要濫用平臺(tái)，如要im帶呀，投入營銷資源呀，要marking聯(lián)系pr公司投放廣告呀，廣告位提要求??等著人家砍，想一半也夠了。產(chǎn)品經(jīng)理精力好像分布的很好50%產(chǎn)品、30%營銷、20%??。如果你在基礎(chǔ)處控制的好，也可以。但90%的時(shí)候第一點(diǎn)都做不好。如果你的實(shí)力和勝算不到70-80%，那么把精力放在最核心的地方。在已經(jīng)獲得良好口碑，處于上升期的產(chǎn)品才考慮這些。

產(chǎn)品經(jīng)理關(guān)注最最核心、獲得用戶口碑的戰(zhàn)略點(diǎn)，如果這塊沒做透，做營銷只是告訴用戶過來，失望，再花更多的精力彌補(bǔ)，是得不償失的。當(dāng)用戶沒有自動(dòng)在增長（用戶會(huì)主動(dòng)給朋友推薦來使用我們的產(chǎn)品的時(shí)候），看著用戶的增長，否則不要去打擾用戶，否則可能是好心辦壞事。這個(gè)時(shí)候，每做一件事情，每加一個(gè)東西要很慎重的考慮，真的是有建設(shè)性的去增加產(chǎn)品的一個(gè)口碑。當(dāng)用戶口碑壞掉后，再將用戶拉回來很難。

加功能，在管理控制功能上也要有技巧。在核心功能做好后，常用功能是要逐步補(bǔ)齊的。產(chǎn)品在局部、細(xì)小之處的創(chuàng)新需要永不滿足。作為一個(gè)有良好口碑的產(chǎn)品，每加一個(gè)功能都要考慮清楚，這個(gè)功能給10%的用戶帶來好感的時(shí)候是否會(huì)給90%的用戶帶來困惑。如果有沖突的要聰明點(diǎn)，分情況避免。每個(gè)功能不一定要用的多才是好，而是用了的人都覺得好就是好。

做產(chǎn)品開發(fā)的時(shí)候需要有較強(qiáng)的研發(fā)機(jī)制保證，這樣可以讓產(chǎn)品開發(fā)更加敏捷更加快速。有些需求，提一下都可以得到很快反應(yīng)。qqmail也會(huì)每天排好規(guī)劃，為什么能很快反應(yīng)，如文件加鎖。有些產(chǎn)品做個(gè)東西寫ppt、做匯報(bào)??，人家順手就做了。很多產(chǎn)品不敏捷，大家要敏捷點(diǎn)、就算是大項(xiàng)目也要靈活。不能說等3個(gè)月后再給你個(gè)東西看，這個(gè)時(shí)候競爭對(duì)手都不知道跑到好遠(yuǎn)了。開發(fā)人員的心態(tài)要關(guān)注產(chǎn)品，不要是公事公辦的態(tài)度。你要知道用戶、同行會(huì)關(guān)注你的產(chǎn)品，在這種驅(qū)動(dòng)下開發(fā)人員要自動(dòng)去完成。不能說什么都要產(chǎn)品做好后，流水線樣的送過來我才做。開發(fā)人員要參與，40-50%左右的產(chǎn)品最終體驗(yàn)應(yīng)該是由開發(fā)人員決定的。產(chǎn)品人員不要嫉妒有些工作是是開發(fā)人員設(shè)計(jì)的，只有這樣才是團(tuán)隊(duì)共同參與的。如果都是產(chǎn)品想的就完蛋了，那么這個(gè)team做這個(gè)產(chǎn)品沒有什么機(jī)會(huì)，必然會(huì)產(chǎn)生產(chǎn)品迭代慢的效果。這樣一個(gè)格局太不行了。

運(yùn)營式管理

這個(gè)部分感受最深的一個(gè)詞：天天用。這部分還談到了pony眼中產(chǎn)品經(jīng)理的一些基本要求。

我們的產(chǎn)品不是單機(jī)版，需要有強(qiáng)的用戶感和技術(shù)功底外，很重要的是服務(wù)。我們要關(guān)注很多很復(fù)雜的內(nèi)容，如架構(gòu)啊，應(yīng)用啊，產(chǎn)品需要有更好的架構(gòu)，這個(gè)是需要花很多精力，常態(tài)下可能看不出來。所以需要高層從kpi上考慮。這個(gè)是考功力，誰做的好，總辦領(lǐng)導(dǎo)是看得到的。設(shè)計(jì)的好的架構(gòu)不會(huì)手亂腳亂。如把核心的東西做成組件模塊分發(fā)。

發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足，最簡單的方法就是產(chǎn)品天天用。天天去看，去論壇，去博客、去訂閱。產(chǎn)品經(jīng)理要敏感點(diǎn)，找出你的產(chǎn)品不足之處。有的產(chǎn)品經(jīng)理說找不出來很奇怪，上線的時(shí)候堅(jiān)持三個(gè)月天天用，問題是有限的，一天發(fā)現(xiàn)一個(gè)，解決掉，這樣慢慢的已經(jīng)開始逼近你那個(gè)很有口碑的點(diǎn)了。不要因?yàn)楣ぷ鳑]有技術(shù)含量就不去做，很多好的產(chǎn)品都是靠這個(gè)方法做出來的。對(duì)于高層來說，不僅僅是安排下面的人去做就可以了，一定要自己做。這些都不難，關(guān)鍵要堅(jiān)持。意識(shí)要提高。你要做到每個(gè)周末，都心癢癢要去做。心里一定要想著，這個(gè)周末不試，肯定出事。這樣堅(jiān)持，到一個(gè)產(chǎn)品基本成型，就可以去看下個(gè)產(chǎn)品了。

從哪個(gè)地方找，論壇啊、博客啊，rss訂閱啊。高端用戶不屑于去論壇提，在博客提，需要產(chǎn)品經(jīng)理自己去追出來。如qqmail、影音的產(chǎn)品經(jīng)理自己去查、去搜，然后主動(dòng)和用戶接觸，解決，有些確實(shí)是用戶搞錯(cuò)了，有些是我們的問題。產(chǎn)品經(jīng)理心態(tài)要很好，希望用戶能找出問題我們?cè)俳鉀Q掉。哪怕再小的問題解決了也是完成一件大事。有些事情做了，見效很快。運(yùn)營方面要天天去看的，產(chǎn)品經(jīng)理要關(guān)注多個(gè)方面，比如說你的產(chǎn)品慢，用戶不會(huì)管你的idc爛或者其他原因，只是知道你慢。產(chǎn)品經(jīng)理要全面，服務(wù)器端哪個(gè)方面的問題能找出來。跟蹤用戶定位問題。如果pony都能搜索到的問題，沒看到產(chǎn)品經(jīng)理出現(xiàn)，那么就是你沒做到位。

交互設(shè)計(jì)

交互要求我們細(xì)致，視覺簡潔清爽。

產(chǎn)品經(jīng)理要想到自己是個(gè)挑剔的用戶，想像自己是個(gè)笨用戶，復(fù)雜的看不懂。產(chǎn)品人員的精力有限，交互內(nèi)容很多，所以要抓最常見的一塊。流量、用量最大的地方都要考慮。規(guī)范到要讓用戶使用的舒服。要在感覺、觸覺上都有琢磨，有困惑要想到去改善。如鼠標(biāo)少移動(dòng)、可快速點(diǎn)到等等。

像郵箱的一個(gè)按鈕“返回”放在哪兒，上線測，放右邊還是左邊，大家都會(huì)多放琢磨，怎么放更好，并上線嘗試，現(xiàn)在的方案折中比較好。如輸入郵箱密碼出錯(cuò)，輸入框內(nèi)的內(nèi)容select上，不用用戶清楚可以直接輸出。這些都是對(duì)用戶體驗(yàn)的優(yōu)化。

如對(duì)同個(gè)用戶發(fā)信，在此用戶有多個(gè)郵箱的情況下會(huì)默認(rèn)選最近用的一個(gè)帳號(hào)。這些需求都小，但你想清楚，用戶就會(huì)說好，雖然用戶未必說的出好在哪兒。產(chǎn)品的使用要符合用戶的習(xí)慣，如寫郵件的時(shí)候copy東西，更多人習(xí)慣用鍵盤來操作。雖然有些技術(shù)難度，但也可以解決。交互，對(duì)鼠標(biāo)反饋的靈敏性，便捷性。

不強(qiáng)迫用戶，如點(diǎn)亮圖標(biāo)。如qqmail，不為1%的需求騷擾99%的用戶 操作便利，如qq音樂，新舊列表，兩者都要兼顧到，如qq影音的快捷播放，從圓形到方形，最后因?yàn)橛绊懶阅芏艞墶?/p>

美術(shù)、淡淡的，點(diǎn)到即止，如qqmail，qqmail在ui上的啟發(fā)，不用太重也能做的很好。后來用在大量的產(chǎn)品，如hummer、影音。有圖案和簡潔不矛盾。重點(diǎn)突出，防止不必要的低齡化，還提到了一些內(nèi)容，如產(chǎn)品成功關(guān)鍵點(diǎn)等等，這些在pony的ppt上有，沒有記下來，大家可以在之后騰訊峰會(huì)吧（http://km.oa.com/group/forum）直接看pony的ppt。

最后pony談了一下有些產(chǎn)品的態(tài)度問題——態(tài)度很好，不解決問題。只做表面功夫，與其花一段時(shí)間寫個(gè)長長的報(bào)告，不如實(shí)實(shí)際際的去解決問題。外部也有很多優(yōu)秀的產(chǎn)品可以學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)不是學(xué)皮毛，學(xué)樣子，要學(xué)會(huì)。外部可以學(xué)習(xí)的優(yōu)秀產(chǎn)品，web類的，google、yahoo、facebook、apple，非web類的沒有記錄下來。

總結(jié)一下：

1、核心功能要做透，做的人家追不上，自己的優(yōu)勢要盡量的發(fā)揮；

2、產(chǎn)品口碑要建立，要關(guān)注高端用戶，要調(diào)整自己心態(tài)；

3、敏捷、快，產(chǎn)品迭代要快，快速實(shí)現(xiàn)、快速響應(yīng)，要做到真正的迭代；

4、產(chǎn)品人員要全面，要能找出核心需求，要關(guān)注技術(shù)（架構(gòu)、服務(wù)是不是好），要關(guān)注產(chǎn)品（天天用），要關(guān)注用戶（還需要出去尋找問題并解決）；

5、開發(fā)人員心態(tài)要好，要有參與感，不要被動(dòng)的等；

6、交互設(shè)計(jì)簡潔，關(guān)注要點(diǎn)，當(dāng)自己是個(gè)挑剔的、笨的用戶；

7、想辦法利用公司的資源，如pony等人都是大家的公共資源，要爭取到pony對(duì)自己產(chǎn)品的關(guān)注，會(huì)給你的產(chǎn)品帶來很多好的指導(dǎo)和創(chuàng)意。（這個(gè)不是pony說的，是后來jeff提到的，不過很實(shí)在，pony做過這么多的產(chǎn)品，有這么好的產(chǎn)品感覺，如果給你的產(chǎn)品提出建議，是對(duì)產(chǎn)品很大的幫助）

第二篇：馬化騰內(nèi)部講座：讓產(chǎn)品自己召喚人

馬化騰內(nèi)部講座：讓產(chǎn)品自己召喚人

發(fā)布時(shí)間：20090326 作者： 轉(zhuǎn)載出處：創(chuàng)業(yè)家 推薦人：念雪

只有抓住用戶的心企業(yè)才有生命力

產(chǎn)品設(shè)計(jì)：核心能力要做到極致

關(guān)鍵詞：核心能力、口碑

為產(chǎn)品做設(shè)計(jì)最難的是訂優(yōu)先級(jí)和先后次序。判斷功能的好壞不能寫個(gè)報(bào)告統(tǒng)計(jì)下流量證明是完了。這是非常錯(cuò)誤的，我們要看用戶是不是需要這個(gè)功能。所以我希望我們的產(chǎn)品經(jīng)理在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就想得透徹一點(diǎn)。產(chǎn)品經(jīng)理需要投入更多的關(guān)注度，關(guān)注度不一樣，結(jié)果出來的很不一樣。

1.核心能力

任何產(chǎn)品都有核心功能，其宗旨就是能幫助到用戶，解決用戶某一方面的需求，如節(jié)省時(shí)間、解決問題、提升效率等。

很多產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)核心能力的關(guān)注不夠，不是說完全沒有關(guān)注，而是沒有關(guān)注到位。核心能力不僅僅是功能，也包括性能。對(duì)于技術(shù)出身的產(chǎn)品經(jīng)理，特別是做后臺(tái)出來的，如果自己有能力、有信心做到對(duì)核心能力的關(guān)注，肯定會(huì)渴望將速度、后臺(tái)做到極限。但是現(xiàn)在的問題是產(chǎn)品還沒做好。比如前段時(shí)間的網(wǎng)頁速度優(yōu)化，優(yōu)化之后速度提高很多，真不知道之前都做什么去了?讓用戶忍受了這么久，既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)我們的資源。不抓，都沒人理，很說不過去。所以說我們要在性能方面放入更多精力。

談到核心的能力，首先就要有技術(shù)突破點(diǎn)。比如做QQ影音，我們不能做人家有我也有的東西，否則總是排在第二第三，雖然也有機(jī)會(huì)，但缺乏第一次出來時(shí)的驚喜，會(huì)失去用戶的認(rèn)同感。這時(shí)候，你第一要關(guān)注的就是你的產(chǎn)品的硬指標(biāo)。在設(shè)計(jì)和開發(fā)的時(shí)候你就要考慮到外界會(huì)將它與競爭對(duì)手做比較，如播放能力、占用內(nèi)存等。就像QQ影音，它的核心性能和速度都超越了暴風(fēng)影音，所以推出之后發(fā)展的勢頭將會(huì)很好。

硬指標(biāo)選擇上其實(shí)也有很多選擇，如網(wǎng)絡(luò)播放、交流、分享，這都是很好的思路。但是最后都砍掉了，我們就是要做播放器，因?yàn)檫@是用戶的需求。并不是所有人都需要高清，但是高端用戶需要(這個(gè)后面口碑創(chuàng)造會(huì)再提到)。只有硬指標(biāo)滿足了，用戶說，我這個(gè)破機(jī)器，暴風(fēng)影音不能放，QQ影音能放。就這一句話，口碑就出來了，用戶知道你行，口碑要有差異性。

核心能力要做到極致。要多想如何通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)差異化，讓人家做不到，或通過一年半載才能追上。

很多用戶評(píng)論QQ時(shí)說用QQ唯一的理由是傳文件快，有群。那這就是我們的優(yōu)勢，我們要將這樣的優(yōu)勢發(fā)揮到極致。比如離線傳文件，以郵件方式體現(xiàn)就是一個(gè)中轉(zhuǎn)站，即使是超大的文件也不困難，關(guān)鍵是要去做。雖然真正使用的用戶并不一定多，但用戶會(huì)說，我要傳大文件，找了半天找不到可以傳的地方，萬般無奈之下用了很爛的QQmail，居然行了，于是我們的口碑就來了。

要做大，你首先要考慮的就是如何讓人家想到也追不上。這么多年在IDC(互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心)上的積累我們不能浪費(fèi)，高速上傳、城域網(wǎng)中轉(zhuǎn)站，支持高速地上傳 ??可能又會(huì)發(fā)現(xiàn)新的問題，如果不是郵件，在IM(即時(shí)通訊軟件)上又該怎么實(shí)現(xiàn)。我們的目的是要讓用戶感到超快、飛快，讓用戶體驗(yàn)非常好，這些都需要大量技術(shù)和后臺(tái)來配合。

產(chǎn)品的更新和升級(jí)需要產(chǎn)品經(jīng)理來配合，但我們產(chǎn)品經(jīng)理做研發(fā)出身的不多。而產(chǎn)品和服務(wù)是需要大量技術(shù)背景的，我們希望的產(chǎn)品經(jīng)理是非常資深的，做過前端、后端開發(fā)的技術(shù)研發(fā)人員晉升而來。好的產(chǎn)品最好交到一個(gè)有技術(shù)能力、有經(jīng)驗(yàn)的人員手上，這樣會(huì)讓大家更加放心。如果產(chǎn)品經(jīng)理不合格，讓很多兄弟陪著干，結(jié)果就會(huì)發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)誤是非常浪費(fèi)和挫傷團(tuán)隊(duì)士氣的。

2.口碑

做產(chǎn)品要做口碑就要關(guān)注高端用戶、意見領(lǐng)袖關(guān)注的方向。以前，我們的思路是抓大放小，滿足大部分“小白”用戶的需求。但是現(xiàn)在來看，高端用戶的感受才是真正可以拿口碑的。

如何提升高端用戶的關(guān)注，這是在基礎(chǔ)功能比較好的情況下需要考慮的問題。如郵件搜索、RSS聚合等，這些只有“很炫”的用戶在博客和論壇里面會(huì)提及，在有能力的情況下我們要保證。在產(chǎn)品已經(jīng)成型的情況下，對(duì)待高端用戶的心態(tài)也要不一樣。比如允許用戶在我們的QQmail上使用別的郵箱。之前我們自己心里打著小九九，讓別人不方便使用外部郵箱地址，好使用我們的，但是這些小九九，高端用戶是看得出來的，所以要改掉，只有這樣才能做到真正的方便用戶。

個(gè)性化服務(wù)，并不是大眾化服務(wù)，也是要取得口碑的。

一個(gè)產(chǎn)品在沒有口碑的時(shí)候，不要濫用平臺(tái)。如像IM(及時(shí)通訊)部門要求支持，投入營銷資源、要marking(市場部門)聯(lián)系公關(guān)公司投放廣告，提廣告位要求??等著人家砍，其實(shí)心里想著有一半也夠了。我們的產(chǎn)品經(jīng)理精力好像分配得很好，50% 產(chǎn)品、30%營銷??當(dāng)然，如果你在基礎(chǔ)環(huán)節(jié)控制得好，這樣當(dāng)然可以。但多數(shù)情況下我們的人第一點(diǎn)都做不好。如果你的實(shí)力和勝算不到70%?80%，那么就把精力放在最核心的地方。當(dāng)你的產(chǎn)品已經(jīng)獲得良好口碑，處于上升期后再考慮這些。

產(chǎn)品經(jīng)理要關(guān)注最最核心、能夠獲得用戶口碑的戰(zhàn)略點(diǎn)，如果這塊沒做透，結(jié)果只能是用戶過來，失望，再花更多的精力彌補(bǔ)，這是得不償失的。當(dāng)用戶在自動(dòng)增長(用戶會(huì)主動(dòng)推薦朋友來使用我們的產(chǎn)品)，就不要去打擾用戶，否則可能是好心辦壞事。這時(shí)，每做一件事情，每加一個(gè)東西都要很慎重的考慮，真的是有建設(shè)性地去增加產(chǎn)品的一個(gè)口碑。當(dāng)用戶口碑壞掉后，再將用戶拉回來很難。

增加功能，在管理控制功能上也要有技巧。在核心功能做好后，常用功能是要逐步補(bǔ)齊的。產(chǎn)品在局部、細(xì)小之處的創(chuàng)新需要永不滿足。作為一個(gè)有良好口碑的產(chǎn)品，每加一個(gè)功能都要考慮清楚，這個(gè)功能給10%的用戶帶來好感的時(shí)候是否會(huì)給90%的用戶帶來困惑。有沖突的時(shí)候要聰明，分情況避免。每個(gè)功能不一定要用得多才是好，而是用了的人都覺得好才是真正的好。

做產(chǎn)品開發(fā)的時(shí)候需要有較強(qiáng)的研發(fā)機(jī)制保證，這樣可以讓產(chǎn)品開發(fā)更加敏捷和快速。就算是大項(xiàng)目也要靈活。不能說等3個(gè)月后再給你東西看，這個(gè)時(shí)候競爭對(duì)手已經(jīng)跑出去已經(jīng)不知道有多遠(yuǎn)了。

開發(fā)人員要用心來思考產(chǎn)品，而不是公事公辦的態(tài)度。你要知道用戶、同行會(huì)關(guān)注你的產(chǎn)品，在這種驅(qū)動(dòng)下開發(fā)人員要有責(zé)任心去主動(dòng)完成。不能說等到產(chǎn)品都做好了，流水線一樣送到面前再做。40-50%左右的產(chǎn)品最終體驗(yàn)應(yīng)是由開發(fā)人員決定的。產(chǎn)品人員不要嫉妒有些工作是是開發(fā)人員設(shè)計(jì)的，只有這樣才是團(tuán)隊(duì)共同參與的。否則出來的產(chǎn)品一定會(huì)慢半拍。

運(yùn)營式管理：敏感才能找到不足

關(guān)鍵詞：天天用

我們的產(chǎn)品不是單機(jī)版，不僅需要很強(qiáng)的用戶感和技術(shù)功底，更重要的是服務(wù)。我們要關(guān)注一些很復(fù)雜的內(nèi)容，如架構(gòu)、應(yīng)用等，產(chǎn)品需要有更好的架構(gòu)，這需要花很多精力，常態(tài)下可能看不出來，所以需要我們高層更多的從KPI(重要績效指標(biāo))上考慮。這很考驗(yàn)功力，誰做的好，總辦領(lǐng)導(dǎo)是看得到的，好的設(shè)計(jì)架構(gòu)不會(huì)手亂腳亂。如把核心的東西做成組件模塊分發(fā)。

發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足，最簡單的方法就是天天用你的產(chǎn)品。產(chǎn)品經(jīng)理只有更敏感才能找出你產(chǎn)品的不足之處。我經(jīng)常感到很奇怪，有的產(chǎn)品經(jīng)理說找不出問題，我相信如果產(chǎn)品上線的時(shí)候你堅(jiān)持使用三個(gè)月，問題是有限的，一天發(fā)現(xiàn)一個(gè)，解決掉，你就會(huì)慢慢逼近那個(gè)“很有口碑”的點(diǎn)。不要因?yàn)楣ぷ鳑]有技術(shù)含量就不去做，很多好的產(chǎn)品都是靠這個(gè)方法做出來的。我們的領(lǐng)導(dǎo)不僅僅要安排下面的人去做，一定要自己做。這些都不難，關(guān)鍵要堅(jiān)持，心里一定要想著，這個(gè)周末不試，肯定出事，直到一個(gè)產(chǎn)品基本成型。

從哪個(gè)地方找問題呢?論壇、博客、RSS訂閱啊。高端用戶不屑于去論壇提出問題，我們的產(chǎn)品經(jīng)理就要主動(dòng)追出來，去查、去搜，然后主動(dòng)和用戶接觸，解決，有些確實(shí)是用戶搞錯(cuò)了，有些是我們自己的問題。產(chǎn)品經(jīng)理心態(tài)要很好，希望用戶能找出問題我們?cè)俳鉀Q掉。哪怕再小的問題解決了也是完成一件大事。有些事情做了，見效很快。產(chǎn)品經(jīng)理要關(guān)注多個(gè)方面，經(jīng)常去看看運(yùn)營，比如說你的產(chǎn)品慢，用戶不會(huì)管你的IDC(互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心)差或者其他原因，只知道你的速度慢。

交互設(shè)計(jì)：做最挑剔的用戶

關(guān)鍵詞：細(xì)致

產(chǎn)品經(jīng)理要把自己當(dāng)一個(gè)挑剔的用戶。我們做產(chǎn)品的精力是有限的，交互內(nèi)容很多，所以要抓最常見的一塊。流量、用量最大的地方都要考慮。規(guī)范到要讓用戶使用的舒服。要在感覺、觸覺上都有琢磨，有困惑要想到去改善。如鼠標(biāo)少移動(dòng)、可快速點(diǎn)到等等。

像郵箱的“返回”按鈕放在哪兒，放右邊還是左邊，大家要多琢磨，怎么放更好，想好了再上線測試。對(duì)同一個(gè)用戶發(fā)信，在此用戶有多個(gè)郵箱的情況下如何默認(rèn)選最近用的一個(gè)賬號(hào)。這些需求都小，但你真正做出來了，用戶就會(huì)說好，雖然他未必能說出好在哪里。

產(chǎn)品的使用要符合用戶的習(xí)慣，如寫郵件的時(shí)候拷貝東西，更多人習(xí)慣用鍵盤來操作。雖然有些技術(shù)難度，但也可以解決，交互，對(duì)鼠標(biāo)反饋的靈敏性，便捷性。

在設(shè)計(jì)上我們應(yīng)該堅(jiān)持幾點(diǎn)：

不強(qiáng)迫用戶。如點(diǎn)亮圖標(biāo)，如QQmail，不為1%的需求騷擾99%的用戶。

操作便利。如QQ音樂，新舊列表，兩者都要兼顧到，如QQ影音的快捷播放，從圓形到方形，最后因?yàn)橛绊懶阅芏艞墶?/p>

淡淡的美術(shù)，點(diǎn)到即止。如QQmail，QQmail在UI界面上的啟發(fā)，不用太重也能做得很好。圖案和簡潔并不是一對(duì)矛盾體。

重點(diǎn)要突出，不能刻意地迎合低齡化。

(本文選自馬化騰在騰訊產(chǎn)品峰會(huì)上關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的內(nèi)部講座，有刪減，未經(jīng)本人審閱)

第三篇：網(wǎng)絡(luò)購物用戶體驗(yàn)度與滿意度探討

網(wǎng)絡(luò)購物用戶體驗(yàn)度與滿意度探討

發(fā)布時(shí)間：2011-6-27

信息來源：《銷售與市場》

經(jīng)過幾年的市場培育，近幾年來，電子商務(wù)出現(xiàn)了井噴式的發(fā)展態(tài)勢，根據(jù)CNNIC發(fā)布的《2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報(bào)告》，2009年上半年，全國網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)金額總計(jì)為1195.2億元，預(yù)計(jì)全年網(wǎng)購總金額將達(dá)到2500億元左右。從報(bào)告看，用戶網(wǎng)絡(luò)購物的生活化趨勢較明顯。2009年上半年，服裝家居飾品穩(wěn)坐購買用戶數(shù)首位，超過半數(shù)的網(wǎng)民都在網(wǎng)上購買過服裝家居飾品。

服裝家居用品銷售的走俏，與商品、渠道和用戶特點(diǎn)都有關(guān)。首先，服裝家居產(chǎn)品是易耗品，其更新?lián)Q代的短時(shí)消費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)流行時(shí)尚、產(chǎn)品多樣化結(jié)合，能較好地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)勢。其次，服裝家居用品的產(chǎn)品屬性符合網(wǎng)絡(luò)購物的產(chǎn)品屬性，交易金額較小，交易的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較?。划a(chǎn)品質(zhì)量和體積較小，便于物流快遞。再次，隨著時(shí)尚元素向網(wǎng)購市場的滲透，與男性在3C產(chǎn)品上的消費(fèi)熱度對(duì)應(yīng)，女性在服裝飾品上展現(xiàn)了強(qiáng)大的購買力。由于女性往往是家庭采購的主力，對(duì)服裝飾品的網(wǎng)購具有良好體驗(yàn)的女性，可能將家庭日常購物中的部分商品也通過網(wǎng)上購買來實(shí)現(xiàn)，從而帶動(dòng)了日用品網(wǎng)絡(luò)零售的增長。

當(dāng)然目前服裝家居飾品的購買潛力還未完全釋放，未來生活化用品的網(wǎng)購將會(huì)在更多網(wǎng)民中滲透。但是隨著網(wǎng)絡(luò)購物生活化的趨勢進(jìn)一步加強(qiáng)，消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物滿意度將成為影響電子商務(wù)行業(yè)或者服裝家居飾品品類網(wǎng)絡(luò)夠沒潛力釋放的一個(gè)重要考量因素。那么，如何提升消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物特別是家居服飾行業(yè)的滿意度呢？

電子商務(wù)與傳統(tǒng)購物模式最大的差異就是對(duì)于已經(jīng)習(xí)慣了“一手交錢一手交貨”的消費(fèi)者來說，電子商務(wù)在購買與實(shí)物體驗(yàn)之間存在時(shí)間差。據(jù)調(diào)查資料顯示，在服裝市場的網(wǎng)上交易中，用戶購物滿意度不理想的原因，主要集中在尺碼不合適、試穿后款式不滿意、色彩不符合等問題上。消費(fèi)者常常會(huì)因?yàn)椴荒墚?dāng)場試穿，確定不了衣服是否合身等原因而放棄了網(wǎng)上交易。

我們都知道，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體的功能不再單純表現(xiàn)為信息傳播的平臺(tái)，比如淘寶商城、京東商城等電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒介在信息告知的深度和廣度方面的優(yōu)勢已經(jīng)得到有效地發(fā)揮，消費(fèi)者與商家之間的信息不對(duì)稱正在日益消除，網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了受眾廣泛告知和信息深度呈現(xiàn)的功能。

但是網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)是互動(dòng)的富媒體平臺(tái)，因此網(wǎng)絡(luò)之于電子商務(wù)的意義不單要成為一個(gè)信息傳播和產(chǎn)品營銷整合的平臺(tái)。而應(yīng)該是全面地展示產(chǎn)品的信息，讓消費(fèi)者全面了解產(chǎn)品信息，同時(shí)應(yīng)該提供更為優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗(yàn)，讓消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有效體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗(yàn)的運(yùn)用是網(wǎng)絡(luò)購物從“購買滿足自身需求的產(chǎn)品”到“購買適合自身特點(diǎn)的產(chǎn)品”的提升。

在虛擬體驗(yàn)方面目前已經(jīng)有試衣網(wǎng)、淘寶商城試衣間、產(chǎn)品3D展示等等平臺(tái)或者技術(shù)，盡可能讓消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)品，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的虛擬體驗(yàn)，讓消費(fèi)者盡可能了解產(chǎn)品的相關(guān)信息，從而優(yōu)化購物體驗(yàn)，購買到真正適合自己的產(chǎn)品。

虛擬體驗(yàn)：電子商務(wù)時(shí)代的體驗(yàn)營銷

體驗(yàn)營銷是指企業(yè)通過采用讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購買的一種營銷方式。這種方式以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為平臺(tái)，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)、經(jīng)營高質(zhì)量產(chǎn)品，拉近企業(yè)和消費(fèi)者之間的距離。

在Web2.0時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)成為了人們生活、學(xué)習(xí)、娛樂、社交的重要平臺(tái)，消費(fèi)者把越來越多的時(shí)間花費(fèi)在網(wǎng)上的虛擬社區(qū)或體驗(yàn)中。很多網(wǎng)站也逐漸意識(shí)到消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴，開始為客戶提供各種網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗(yàn)，為客戶在虛擬的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中提供虛擬的商品、服務(wù)和體驗(yàn)。這些虛擬的營銷體驗(yàn)占據(jù)了消費(fèi)者越來越多的時(shí)間，也吸引了消費(fèi)者越來越多的注意力，消費(fèi)者也愿意花錢在這些虛擬的營銷體驗(yàn)上。

由于網(wǎng)絡(luò)購物只能看圖片無法親身試，加上各種店鋪的碼數(shù)未必統(tǒng)一，所以買回來的衣服經(jīng)常不合身。因此在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代虛擬體驗(yàn)正在成為一種獨(dú)特的體驗(yàn)營銷模式，傳統(tǒng)的營銷在很大程度上僅僅專注產(chǎn)品或服務(wù)的特色，以及能夠給消費(fèi)者帶來物質(zhì)利益，而虛擬的體驗(yàn)營銷則把焦點(diǎn)放在消費(fèi)者的“虛擬體驗(yàn)”上，并讓消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的文化背景中檢驗(yàn)消費(fèi)體驗(yàn)，以這種虛擬的體驗(yàn)來打動(dòng)消費(fèi)者，從而實(shí)現(xiàn)銷售目的。比如以虛擬體驗(yàn)著稱的“試衣網(wǎng)”。

試衣網(wǎng)：虛擬試衣，真實(shí)交易

試衣網(wǎng)是網(wǎng)游型、體驗(yàn)式的電子商務(wù)平臺(tái)。憑借其人性化的在線試衣功能，實(shí)現(xiàn)了用戶可以根據(jù)自己的體型，調(diào)節(jié)身高、手長及三圍，直觀感受逼真的穿著效果和自由選擇搭配的便利。

此外，注冊(cè)會(huì)員更可以更換頭像、更換試衣背景，更真實(shí)的感受場景式試衣效果，使用戶在試衣網(wǎng)購物更有信心。

試衣網(wǎng)目前已經(jīng)開發(fā)的3D商城版，試衣網(wǎng)已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)B2C行業(yè)第一家針對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)游型互動(dòng)式電子商務(wù)平臺(tái)。虛擬真實(shí)的購物場景還原，網(wǎng)絡(luò)世界虛擬角色的出現(xiàn)及人物之間的互動(dòng)交流和交友等功能，使用戶在現(xiàn)場親身試衣的同時(shí)，還能感受Shopping Mall的購物氛圍。在游覽、購物的過程中，會(huì)員可以享受導(dǎo)購的專業(yè)服務(wù)，還可以和好友結(jié)伴同行，并對(duì)相互試穿的衣服做出評(píng)價(jià)。

試衣網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗(yàn)方面的功能主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：產(chǎn)品的虛擬體驗(yàn)和購物情景與使用場景的虛擬體驗(yàn)。

基于產(chǎn)品的虛擬體驗(yàn)，讓消費(fèi)者更為真實(shí)地感受產(chǎn)品的款式，風(fēng)格等等，以便消費(fèi)者選購更為適合自己的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的電子商務(wù)產(chǎn)品展示中，主要是通過文字和圖片的形式對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，因此消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的購買具有一定盲目性，往往購買之后，當(dāng)收到貨品的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合身，產(chǎn)品與自身的形象與氣質(zhì)不配等等問題。而這些問題又不屬于網(wǎng)絡(luò)購物退換貨的質(zhì)量問題范疇，因此調(diào)換的難度和成本相對(duì)較高，因此消費(fèi)者往往出現(xiàn)通過網(wǎng)絡(luò)購物購買了一大堆并不適合自己的產(chǎn)品，從而對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的熱情日益消沉。

基于購物場景的體驗(yàn)主要是通過網(wǎng)絡(luò)的形式提供了一種虛擬逛街的體驗(yàn)，這滿足了都市上班族坐在電腦前就能逛街的需求。同事通過產(chǎn)品使用場景的虛擬體驗(yàn)，讓消費(fèi)者購買到適合自身需求的產(chǎn)品。比如試衣網(wǎng)提供的“按照風(fēng)格搭配衣服”和“按照使用場景搭配衣服”，完全是對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物個(gè)性化體驗(yàn)需求的一種滿足，從而減少網(wǎng)絡(luò)購物的盲目性。

因此，因此虛擬產(chǎn)品的體驗(yàn)是網(wǎng)絡(luò)購物從“購買滿足自身需求的產(chǎn)品”到“購買適合自身特點(diǎn)的產(chǎn)品”的提升。網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗(yàn)正在成為提高消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的一個(gè)重要途徑。

優(yōu)化虛擬體驗(yàn)：提升網(wǎng)絡(luò)購物滿意度

優(yōu)化虛擬體驗(yàn)，就是企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以虛擬的服務(wù)為平臺(tái)，以虛擬的商品為道具，圍繞著消費(fèi)者自身需求，讓消費(fèi)者更為真實(shí)地感受產(chǎn)品的特定與滋生需求的契合度，從而提升消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的滿意度。

優(yōu)化策略一：優(yōu)化產(chǎn)品虛擬體驗(yàn)，提升產(chǎn)品全面展示。

優(yōu)化產(chǎn)品虛擬體驗(yàn)主要是突破傳統(tǒng)的“文字+圖片”的產(chǎn)品展示模式，通過虛擬產(chǎn)品體驗(yàn)，優(yōu)化消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度，進(jìn)一步建立購買的信心。

在產(chǎn)品虛擬展示層面，運(yùn)用得比較多的是數(shù)碼產(chǎn)品、汽車等相對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品，通過3D產(chǎn)品展示、交互式動(dòng)畫等技術(shù)的運(yùn)用，讓消費(fèi)者能能夠通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)真實(shí)了解產(chǎn)品的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

左圖中的是SONY數(shù)碼相機(jī)的3D展示模型，消費(fèi)者可以通過上下、左右拉動(dòng)浮標(biāo)，全方位了解產(chǎn)品的每一個(gè)角度的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，從而對(duì)產(chǎn)品的外觀、細(xì)節(jié)等有更為深入、全面的認(rèn)識(shí)，從而消除網(wǎng)絡(luò)購買的不確定性，建立購買信心。

下圖是榮威汽車晚上4S店的產(chǎn)品虛擬展示，在虛擬展示現(xiàn)場有虛擬銷售員為你做現(xiàn)場的講解，同時(shí)消費(fèi)者可以通過各個(gè)維度了解汽車的外觀和內(nèi)飾的各個(gè)細(xì)節(jié)。

通過產(chǎn)品的3D虛擬展示和虛擬4S店讓產(chǎn)品的展示更為細(xì)致到位，讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知更為深入全面，這是虛擬產(chǎn)品展示的一個(gè)巨大優(yōu)勢。

優(yōu)化策略二：優(yōu)化虛擬使用體驗(yàn)，提升需求滿足契合度。

優(yōu)化產(chǎn)品的虛擬使用體驗(yàn)，通過在線試穿、效果在線虛擬使用體驗(yàn)等，讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品帶給自身的需求滿足度的認(rèn)知進(jìn)一步提升。

網(wǎng)絡(luò)購物由于不能親身體驗(yàn)，因此如何通過網(wǎng)絡(luò)購物購買滿足自身需求并且適合自己需求的產(chǎn)品成了影響網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的重要因素，因此產(chǎn)品的虛擬使用體驗(yàn)是讓消費(fèi)者通過虛擬使用，了解產(chǎn)品的款式、配搭等等，從而選擇更符合自身需求的產(chǎn)品。

左圖是試衣網(wǎng)的“試衣間”，用戶可以通過“體型模式”輸入自己的身體的各個(gè)參數(shù)，建立與消費(fèi)者體型相似的試穿模特模型，然后通過“搭配模式”選擇上衣、下裝、套裝、鞋包等產(chǎn)品，體驗(yàn)產(chǎn)品的穿在與自身身體參數(shù)接近的模特身上的效果。同時(shí)在上衣、下裝、套裝、鞋包等產(chǎn)品選擇的時(shí)候，消費(fèi)者可以搜索不同品牌、不能年份、不同類型和風(fēng)格的產(chǎn)品。

網(wǎng)絡(luò)試穿體驗(yàn)不但讓消費(fèi)者體驗(yàn)了產(chǎn)品的使用效果，也為消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物提供了巨大的產(chǎn)品選擇空間，這甚至超越了真實(shí)逛街帶給消費(fèi)者的體驗(yàn)和產(chǎn)品選擇面。網(wǎng)絡(luò)試穿虛擬體驗(yàn)平臺(tái)通過虛擬體驗(yàn)和更多的選擇，讓消費(fèi)者的購物需求得到更為有效地滿足。

優(yōu)化策略三：搭建虛擬場景，提示產(chǎn)品的適合度。

網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗(yàn)的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)真正意義上的體驗(yàn)，構(gòu)建虛擬現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品使用場景，通過虛擬體驗(yàn)讓消費(fèi)者建立接近真實(shí)的體驗(yàn)。

在試衣網(wǎng)，有“辦公、商務(wù)、約會(huì)、派對(duì)、逛街、居家、旅游、運(yùn)動(dòng)”等場景的虛擬體驗(yàn)，根據(jù)產(chǎn)品的使用場景選擇不同產(chǎn)品配搭，以便消費(fèi)者選擇更適合自身產(chǎn)品功能需求的產(chǎn)品。

在“IKEA”的網(wǎng)站，我們可以在線體驗(yàn)各種產(chǎn)品在不同風(fēng)格裝修背景下的使用效果，比如選擇不同的房間格局和裝修風(fēng)格，然后選擇各個(gè)產(chǎn)品在該環(huán)境下的使用感覺，讓消費(fèi)者在線虛擬體驗(yàn)產(chǎn)品的使用效果，從而選擇更為適合自身需求的產(chǎn)品。

綜上所述，優(yōu)化虛擬體驗(yàn)其終極目標(biāo)是為了提升網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)滿意度，從而促進(jìn)電子商務(wù)行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，通過虛擬產(chǎn)品體驗(yàn)，讓消費(fèi)者更真實(shí)地了解產(chǎn)品；通過虛擬使用體驗(yàn)，讓消費(fèi)者選擇更能滿足自身需求的產(chǎn)品；通過構(gòu)建虛擬的使用場景，讓消費(fèi)者選擇更適合自身需求的產(chǎn)品。通過這三個(gè)維度的優(yōu)化，讓消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)全面升級(jí)。

良好的體驗(yàn)是決定消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的重要因素，當(dāng)然虛擬體驗(yàn)在目前只是體驗(yàn)營銷的一個(gè)補(bǔ)充，虛擬體驗(yàn)和實(shí)物的體驗(yàn)一起構(gòu)建完善的消費(fèi)體驗(yàn)體系，所以除了網(wǎng)絡(luò)的虛擬購物體驗(yàn)之外，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物來說，另外的一個(gè)重要體驗(yàn)?zāi)Ｊ骄褪恰熬€下體驗(yàn)，線上購買”。此前媒體有報(bào)道過北京、上海等城市出現(xiàn)了“試客”，他們?cè)诰€下店鋪試穿，然后到網(wǎng)絡(luò)上去購買。這對(duì)于一些商家來說這些“不受歡迎的試客”真是提供了一個(gè)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售的新契機(jī)，那就是優(yōu)化線下體驗(yàn)店的建設(shè)，提供良好的品牌體驗(yàn)，把“線下體驗(yàn)和線上購買”整合起來。因此品牌只要在每個(gè)城市建設(shè)一家具有一定規(guī)模的品牌體驗(yàn)店即可，銷售活動(dòng)均由電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行。因此這一方面大大降低品牌線下銷售終端的數(shù)量和終端建設(shè)成本，另一方面優(yōu)化消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者盡可能購買到適合自己的產(chǎn)品，提升網(wǎng)絡(luò)購物的滿意度，減少網(wǎng)絡(luò)購物的退換貨比例。

因此通過虛擬體驗(yàn)和現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)的有效整合和互為補(bǔ)充，消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)必然進(jìn)一步優(yōu)化，電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展必然進(jìn)一步加速。(來源作者：曹芳華 美寧電子商務(wù)服務(wù)公司營銷傳播總監(jiān))

第四篇：實(shí)驗(yàn)四零售界面設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)

4、零售網(wǎng)店的社會(huì)性服務(wù)體驗(yàn)（包括從用戶體驗(yàn)到協(xié)同用戶體驗(yàn)、從協(xié)同用戶體驗(yàn)到社會(huì)性交互設(shè)計(jì)、從社會(huì)性交互設(shè)計(jì)到社會(huì)計(jì)算）

1號(hào)店率先開拓出網(wǎng)絡(luò)超市的商業(yè)模式，將互動(dòng)、體驗(yàn)的電子商務(wù)理念融入到網(wǎng)站設(shè)計(jì)和銷售行為中，以更加完善的供應(yīng)鏈系統(tǒng)、服務(wù)模式、更低廉的銷售價(jià)格引發(fā)了新一輪的生活網(wǎng)購風(fēng)潮，正迎合當(dāng)前社會(huì)快節(jié)奏的生活模式。而區(qū)分一流的電商和平庸的電商的分水嶺就是顧客體驗(yàn)，顧客體驗(yàn)包括商品的豐富度、價(jià)格、及時(shí)的送貨等等方面。如今，顧客體驗(yàn)早已成為了1號(hào)店的致勝武器，但看似簡單的顧客體驗(yàn)背后卻蘊(yùn)含了很深的企業(yè)管理哲學(xué)——顧客體驗(yàn)背后是供應(yīng)鏈、信息系統(tǒng)、客服、產(chǎn)品等等。包括網(wǎng)站要有顧客想要的商品，同時(shí)要保證質(zhì)量，價(jià)格要便宜，送貨要及時(shí)，付款要方便，還要有優(yōu)良的服務(wù)和簡單容易的操作流程。本文通過對(duì)用戶體驗(yàn)處于業(yè)界領(lǐng)先的1號(hào)店的用戶體驗(yàn)、協(xié)同用戶體驗(yàn)、社會(huì)性交互體驗(yàn)和社會(huì)計(jì)算來探討其如何做到良好的用戶體驗(yàn)效果的。

一、用戶體驗(yàn)

1、通俗易懂的網(wǎng)站內(nèi)容

1號(hào)店無論是首頁還是分目錄下的網(wǎng)頁，其類目導(dǎo)航都是針對(duì)性地羅列出來，用戶無論初次體驗(yàn)還是多次購買，都能在網(wǎng)頁上找到自己所想買的商品，十分便捷。1號(hào)店網(wǎng)址上的內(nèi)容的質(zhì)量、內(nèi)容與受眾目標(biāo)的匹配度、內(nèi)容的組織結(jié)構(gòu)等方面，都相當(dāng)?shù)販?zhǔn)確。

2、搭配得當(dāng)?shù)木W(wǎng)站設(shè)計(jì)

整個(gè)網(wǎng)站頁面使用以白色為主紅色為輔的色彩搭配，紅和白的搭配在色彩學(xué)上是非常經(jīng)典醒目的配色。白色背景讓用戶購物時(shí)眼睛不容易疲勞，逗留時(shí)間長，自然購買機(jī)會(huì)變大；而點(diǎn)綴的紅色的類目導(dǎo)航背景色，則不僅能讓顧客清晰地看到目前處于什么類目下，而且在一程度情況下激起了消費(fèi)者逛網(wǎng)頁的激情和購買的欲望，對(duì)于剛開始是以賣食品飲料為主的1號(hào)店而言，紅色無疑是最能激起人們食欲的顏色，像肯德基、麥當(dāng)勞這樣的快餐店都是以紅色為主色的，目的就是讓顧客在此消費(fèi)，顯然這點(diǎn)在1號(hào)店也體現(xiàn)得淋漓盡致。

3、服務(wù)器的穩(wěn)定性

1號(hào)店目前采用Oracle Exadata數(shù)據(jù)庫云服務(wù)器，作為其數(shù)據(jù)庫BI平臺(tái)的基礎(chǔ)架構(gòu)。該服務(wù)器成功優(yōu)化統(tǒng)一整合的數(shù)據(jù)平臺(tái)，滿足了不斷增長的業(yè)務(wù)處理需求，并進(jìn)一步改善了終端客戶體驗(yàn)。而該平臺(tái)采用混合負(fù)載互備架構(gòu)，將平均處理性能提升了7備，以極高的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的可擴(kuò)展性實(shí)現(xiàn)了最優(yōu)化的總體擁有成本。這種高性能、高穩(wěn)定性的系統(tǒng)為客戶提供卓越的消費(fèi)體驗(yàn)。

4、及時(shí)更新商品信息

在1號(hào)店，幾乎所有環(huán)節(jié)都會(huì)有數(shù)據(jù)檢測，熱銷產(chǎn)品脫銷第一時(shí)間在網(wǎng)頁顯示，滯銷產(chǎn)品超過庫存上限，系統(tǒng)根據(jù)價(jià)格彈性建議降價(jià)；產(chǎn)品陳列位置，產(chǎn)品擺放位置的相關(guān)性等等，都有數(shù)據(jù)分析做支撐，迅速反應(yīng)。這些細(xì)節(jié)構(gòu)成了用戶體驗(yàn)的方方面面。1號(hào)店非常重視用戶體驗(yàn)，每周一次的高層會(huì)議第一件事情不是運(yùn)營情況分析，而是客戶反饋討論。

價(jià)格方面，1號(hào)店開發(fā)了一個(gè)PIS(價(jià)格智能系統(tǒng))，價(jià)格智能系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)搜索線上60多個(gè)商品網(wǎng)站，1700萬商品的價(jià)格信息。用他們自有的價(jià)格模型和價(jià)格優(yōu)化策略去優(yōu)化商品價(jià)格。

5、快速便捷的送貨

送貨速度在1號(hào)店是重要衡量指標(biāo)，去年推出半日達(dá)和定時(shí)達(dá)，從早上9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)分三個(gè)時(shí)段可以送貨。這么具體的時(shí)間對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的壓力都會(huì)增加，因?yàn)閭}庫里揀貨工人和包裝工人速度一定程度上影響了訂單速度。1號(hào)店貨物擺放都要求“前后一線、左右一面”，發(fā)貨單都必須統(tǒng)一在一處。每天上午送貨員會(huì)相對(duì)忙，因?yàn)橐邪肴者_(dá)的單子都必須處理完才能保證下午送貨。他們每天要經(jīng)手上百單，在龐大的像迷宮一樣的貨架中穿梭尋找貨物。在1號(hào)店，相似的訂單是被聚起來一起揀，行話叫跑波次，這樣大家都不會(huì)跑來跑去相互干擾。

無論是送貨員還是包裝工人在正式上崗前都要接受培訓(xùn)，而他們起初的培訓(xùn)并非既能，而是心態(tài)，給他們傳遞企業(yè)的愿景是什么，企業(yè)的愿景落到你身上體現(xiàn)是什么，1號(hào)店的快遞員如何更被認(rèn)可和尊重，諸如此類的信息。有時(shí)培訓(xùn)得長達(dá)一個(gè)月，才能符合要求。正是這種高要求高效率才在消費(fèi)者心目中感受到了“快速、便捷”的購物體驗(yàn)。

6、親民的快遞員

在1號(hào)店，經(jīng)常能收到感謝信，這是因?yàn)?號(hào)店的許多郵遞員能夠和客戶形成朋友一樣的關(guān)系。1號(hào)店的顧客轉(zhuǎn)化率（即頁面訪問用戶進(jìn)行購買行為的占比）和重復(fù)購買率都遠(yuǎn)高于業(yè)界平均指標(biāo)。一是由于產(chǎn)品屬性（超市類產(chǎn)品）形成的用戶黏度，同時(shí)，1號(hào)店的配送站，和大多數(shù)電子商務(wù)公司的配送站也不盡相同。1號(hào)店使用自有開發(fā)軟件系統(tǒng)，將中國劃分了比郵編更細(xì)致的區(qū)域，上海一條南京路可能就屬于兩個(gè)配送站，目的是為了最后一公里更靠近用戶。這樣客觀上形成了每個(gè)配送站規(guī)模小，但是更密集的局面，相應(yīng)一個(gè)配送員所轄范圍也更小，對(duì)區(qū)域內(nèi)用戶也更加熟悉，大概知道對(duì)方作息習(xí)慣，能夠避免很多不好的用戶體驗(yàn)，同時(shí)，對(duì)熟悉的配送員，客戶心理上更有認(rèn)同感，而且也更能理解配送員出現(xiàn)的一些狀況。

這是1號(hào)店為了提升用戶體驗(yàn)開始嘗試自建物流體系之后的成果。之前使用第三方物流時(shí)，客戶經(jīng)常投訴，比如一箱飲料，第三方物流會(huì)要求用戶到樓下自己搬上去，但1號(hào)店規(guī)定是要送到客戶門口。如今1號(hào)店的自有快遞人員已將近一千人，在1號(hào)店工作的快遞員并不容易，至少要工作到晚上9點(diǎn)。而且在物流行業(yè)人員緊缺的情況下，員工的穩(wěn)定性是用戶體驗(yàn)的重要因素之一。據(jù)介紹，1號(hào)店的員工有晉升通道，分為初、中、高三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，不同標(biāo)準(zhǔn)在任務(wù)量和薪酬方面都有體現(xiàn)。

7、細(xì)化的內(nèi)部流程管理

1號(hào)店為了讓所有人都對(duì)用戶體驗(yàn)指標(biāo)有切身感受，在公司內(nèi)部被細(xì)化成十幾個(gè)指標(biāo)，從商品質(zhì)量、文字描述、包裝是否干凈、送貨是否及時(shí)等等，企業(yè)所有員工的薪資和獎(jiǎng)金都跟顧客體驗(yàn)評(píng)分掛鉤，把顧客體驗(yàn)細(xì)化、量化到每個(gè)崗位，評(píng)分是第三方機(jī)構(gòu)發(fā)布的，客觀公正。每個(gè)人的考核都根據(jù)這些指標(biāo)得分的高低決定，但這最容易造成的問題就是責(zé)任推諉。電子商務(wù)的系統(tǒng)龐大，很多時(shí)候出現(xiàn)問題不是某個(gè)環(huán)節(jié)的問題，更多是整個(gè)鏈條的協(xié)調(diào)能力。要保證的是信息透明和溝通暢通。比如一周的訂單要考慮產(chǎn)品種類、采購、倉儲(chǔ)收貨能力、揀貨包裝人員效率、配送以及客服所有環(huán)節(jié)。電子商務(wù)要求行動(dòng)要快，但是快了難免就出現(xiàn)溝通誤區(qū)，所以還得有補(bǔ)救，最好的補(bǔ)救在1號(hào)店的用戶體驗(yàn)部門管理人員而言就是每個(gè)人都知道自己和用戶體驗(yàn)相關(guān)。

二、協(xié)同用戶體驗(yàn)

得益于兩大創(chuàng)始人的IT背景，1號(hào)店在高科技創(chuàng)新、系統(tǒng)開發(fā)和供應(yīng)鏈管理上已然輕車熟路了。眾所周知，1號(hào)店致力于打造省力省錢省時(shí)間的比超市更便宜的電子商務(wù)網(wǎng)站，所以該購物網(wǎng)站的商品涵蓋面相當(dāng)之廣，不僅有知名品牌企業(yè)入駐商城，相當(dāng)于一個(gè)第三方服務(wù)平臺(tái)，更是通過與沃爾瑪之間的深度戰(zhàn)略合作，雙方優(yōu)勢資源共享，1號(hào)店能夠分享沃爾瑪?shù)娜虿少徠脚_(tái)資源，成為國內(nèi)第一家擁有進(jìn)口商品直采資質(zhì)的電商。采購包括奶粉、牛奶、餅干、飲料、酒水等進(jìn)口食品，使得人們足不出戶，就可以了解、比較、購買世界各地的商品，還能以傳統(tǒng)渠道更低的價(jià)格買到，大大降低了人們購買進(jìn)口商品的門檻，深度提升了用戶的購物體驗(yàn)。

1號(hào)店還設(shè)定了平臺(tái)化戰(zhàn)略，未來幾年1號(hào)店，不僅是獨(dú)立B2C部分，也會(huì)大力開拓平臺(tái)部分，比如說?店中店?模式的1號(hào)商城，目前雖然自營商品仍占到銷售額絕大部分，但每周新入駐的商家都已經(jīng)超過百家，相信隨著1號(hào)店的高速增長，平臺(tái)部分的體量也會(huì)隨之高速增長。另外，供應(yīng)商合作與客戶體驗(yàn)優(yōu)化的計(jì)劃也已在實(shí)施”。

三、社會(huì)性交互設(shè)計(jì)與社會(huì)計(jì)算

我們知道網(wǎng)站交互設(shè)計(jì)的用意和目的是增加網(wǎng)站的友好度、可用性和易用性，從而使用戶能夠簡單、快速和有效的完成網(wǎng)站賦予或用戶自身所需的服務(wù)、功能和目標(biāo)。深諳此理的1號(hào)店日前就與百度達(dá)成聯(lián)合發(fā)展計(jì)劃戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將在資源共享、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、廣告投放、無線電子商務(wù)、營銷模式創(chuàng)新等多方面進(jìn)行深度合作，以及在“百度知道”的產(chǎn)品系列、圖片、貼吧、移動(dòng)端等用戶平臺(tái)進(jìn)行諸多創(chuàng)新合作模式的探索和實(shí)踐，將規(guī)模龐大的用戶數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)化銷售重要的資源，發(fā)力數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷，做到有的放矢。

目前，雙方通過對(duì)1號(hào)店3000萬注冊(cè)用戶群體對(duì)進(jìn)口食品的探索、購買行為及百度數(shù)億次用戶的熱搜詞進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析發(fā)布了全國首個(gè)“進(jìn)口食品網(wǎng)購品牌風(fēng)云榜”，該榜單揭示了當(dāng)前國內(nèi)消費(fèi)者的進(jìn)口食品消費(fèi)情況和喜好，對(duì)于1號(hào)店而言，該榜單告知了他們?cè)撛谌澜缫M(jìn)哪種品牌哪類產(chǎn)品給中國消費(fèi)者，從而優(yōu)化供應(yīng)鏈，提升效率，降低成本，最重要的是，如此一來將使顧客滿意度大大提升，真正做到省力省時(shí)間。

現(xiàn)在，1號(hào)店的BI(商業(yè)智能)團(tuán)隊(duì)有60多人，有很強(qiáng)的數(shù)據(jù)挖掘和科學(xué)管

理能力。知道顧客從哪里來，在頁面怎么搜索，怎么收藏、購買，購買商品的關(guān)聯(lián)度，購買商品的周期等。根據(jù)這些，BI團(tuán)隊(duì)會(huì)用數(shù)據(jù)挖掘來建立顧客行為模型，分析出其購買偏好和習(xí)慣。

1號(hào)店商品智能管理系統(tǒng)計(jì)算出顧客重復(fù)購買某個(gè)商品的周期，到這個(gè)商品已經(jīng)用完了，系統(tǒng)到了這個(gè)時(shí)間會(huì)給顧客發(fā)個(gè)性化的EDM(電子海報(bào))，問消費(fèi)者是否有意愿再次購買這個(gè)商品了。如果顧客沒有購買，有幾種情況，一種是價(jià)格不好沒有購買，如果是因?yàn)檫@個(gè)原因，價(jià)格系統(tǒng)會(huì)在促銷時(shí)提醒他。假如是因?yàn)闆]有庫存，到貨時(shí)系統(tǒng)會(huì)提醒顧客說這個(gè)商品到了。如果當(dāng)時(shí)顧客沒有購買這個(gè)商品，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)顧客以前搜索過的商品推薦類似的商品，這些都是由后臺(tái)的顧客行為模型決定的。

第五篇：“微信”與“來往”的用戶體驗(yàn)：

【原創(chuàng)】“微信”與“來往”的用戶體驗(yàn)：

馬云手下無狂人——

“微信”凱旋歸來期必是“來往”馬革裹尸時(shí)

馬化騰說：“微信這個(gè)產(chǎn)品出來，如果說不在騰訊，不是自己打自己的話，是在另外一個(gè)公司，我們可能現(xiàn)在根本就擋不住?；剡^頭來看，生死關(guān)頭其實(shí)就是一兩個(gè)月?！?/p>

我想說，這話很扯淡。

小米推出米聊比微信早。但為什么還是干不過微信——小鷹養(yǎng)在雞窩里，長成了個(gè)雞樣，但最后在懸崖上扔下去，生死時(shí)刻最后能一飛沖天，不是因?yàn)樗嗯Γ撬緛硎抢销椀膬鹤印?/p>

QQ這強(qiáng)悍的老爸每個(gè)月超過六億多的活躍用戶，是微信這兒子沖天最有力保障。但阿里這只老鷹為什么就生不出個(gè)像樣的蛋。

有人說是基因問題，騰訊屬社交，阿里重電商，按這樣的邏輯：微信一定不能把微店做好？那為什么阿里還會(huì)如此懼怕微信？跨界，混搭，穿越在互聯(lián)網(wǎng)上沒什么不可能，那為什么阿里的來往干不過騰訊微信呢，今天跟大家談下“微信”與“來往”的不同，順便提下阿里“來往”的必殺技：

一、阿里來往是用PC的思維在做APP。

很多APP開發(fā)人員是從PC軟件開發(fā)調(diào)過來的嗎？為什么都不明白手機(jī)用戶的心。騰訊的用戶為什么在手機(jī)上會(huì)放棄QQ，而選擇微信呢？QQ這東西是在PC上出生的，很多操作，界面，功能都是適應(yīng)PC而設(shè)計(jì)的，就算是轉(zhuǎn)化為手機(jī)應(yīng)用，但還是帶著PC的影子，手機(jī)不如PC操作空間大自由多窗口方便，所以手機(jī)用戶在操作時(shí)關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要求“簡潔”（操作簡單界面干凈）。

溝通需要簡單，簡單，再簡單。類似的話張小龍說得很明白了。

我斷定“來往”的產(chǎn)品經(jīng)理沒有意識(shí)到這點(diǎn)，把很多功能都放上去了，跟PC上的QQ界面差不多凌亂，我一上來往就感覺有很多功能需要經(jīng)過漫長的摸索，抱歉，我真的沒耐心，這讓我感覺我有很多還沒有完成的工作要做。而微信在保有基本的功能后，寧可砍掉一些功能，或者隱藏到不易發(fā)現(xiàn)的地方（TMD的群發(fā)功能還是翻遍了整個(gè)微信才找到的），而保持手機(jī)界面的簡潔，讓微信看起來跟手機(jī)拔號(hào)和發(fā)短信一樣簡單，不像QQ一樣是個(gè)龐然大物。

是否讓你想起Flappy Bird，這種游戲如果放在PC上，有多少人會(huì)去玩？ 微信界面：

來往界面：

二、面對(duì)殘酷競爭是第二步，第一步是用戶憑什么要使用 “來往”，你是不是多余的？ 去年有一個(gè)朋友，說有一項(xiàng)目問我意見，是一家拿第三方支付牌照的公司想讓她加盟成為代理商，描述前景時(shí)說得很可觀：免費(fèi)給商家安裝刷卡機(jī)，然后跟商家商討，在網(wǎng)上給消費(fèi)者一些優(yōu)惠，這樣一來，商家免費(fèi)用可以帶來人流量，消費(fèi)者上網(wǎng)又可以得到優(yōu)惠，商家和消費(fèi)者有什么理由拒絕。其實(shí)無非也是像支付寶，利用消費(fèi)刷卡付款與商家結(jié)算之間的時(shí)間差，保持有大量的資金留在第三方支付的帳戶內(nèi)進(jìn)行金融操作。

朋友問我意見，我想了說：必?cái)　?/p>

且不說現(xiàn)有支付寶、財(cái)付通，光是你的操作模式與團(tuán)購網(wǎng)類似，不是因?yàn)槟忝赓M(fèi)，商家就肯安裝刷卡機(jī)，不是因?yàn)閮?yōu)惠，消費(fèi)者就要上你的網(wǎng)站訂餐消費(fèi)，在沒有形成規(guī)模時(shí)有品牌影響力時(shí)，免費(fèi)不再是發(fā)展支撐點(diǎn)，首先，你要找到一個(gè)生存下去的理由。

給我一個(gè)使用“來往”的理由？這是馬云公司的軟件，馬云和他的小伙伴會(huì)在來往上發(fā)言，馬云要求員工每人拉100個(gè)用戶充數(shù)，還有別的嗎？好像都是馬云。

我裝了來往至少有半年，除了一開始試用其功能后很少用，因?yàn)榕笥讯荚赒Q微信上，所以我很少開啟來往。

要改變用戶的習(xí)慣，比從他們兜里掏錢還難，人是很懶的，懶得不愿有一點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)（何況你的產(chǎn)品沒人家微信好用）。那微信給出的理由是什么呢？綁定QQ不影響之前社交，操作完全為手機(jī)用戶訂制的操作界面，更加穩(wěn)私甚至有約炮的可能，更人性化就算你發(fā)的日記沒有任何一個(gè)人理會(huì)你好友也不會(huì)發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)沒人疼沒人愛的孩子。

“博微”是陽，“微信”是陰，“來往”這孩子只能算是陰陽不調(diào)吧。

三、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不同：諸葛亮式的馬云與劉備式的馬化騰

馬云太能干了，結(jié)果把自己干成了諸葛亮。中國就是這樣，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)勢又有本事，越有能力的時(shí)候，他手下的人往往會(huì)被他壓制（這種壓制更多是無形或潛意識(shí)上的），企業(yè)的思想和觀念保持一致，所有的戰(zhàn)略跟思路就跟著一個(gè)人走，這就很難產(chǎn)生創(chuàng)新，變革。

當(dāng)這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)名字等于這家企業(yè)（類似蘋果公司），企業(yè)一刻也離不開他，所以我到現(xiàn)在，還是不清楚馬云退休與在職時(shí)有什么區(qū)別？好像阿里就他一個(gè)在撐著。當(dāng)他宣布從崗位退下來，但實(shí)際情況我們可以看到，馬云還是沒有放手，包括后來推出的“來往”，靠馬云吸引粉絲，馬云的朋友站隊(duì)支持，馬云的發(fā)言占滿整個(gè)來往。這是馬云的來往。

順便問一下，你馬上能說出阿里新CEO的名字嗎？

反觀馬化騰是相對(duì)低調(diào)的人，他也會(huì)放權(quán)讓他們下面的人去玩一些東西，在開發(fā)微信時(shí)把張小龍從內(nèi)部獨(dú)立出來，同時(shí)又有其他組人員進(jìn)行競爭，最后張小龍出來了，現(xiàn)在大家都知道微信是張小龍的東西，馬化騰只是他的老板。

但阿里巴巴的人在做“來往”的時(shí)候，馬云是否能毫不在意的放手讓他們?nèi)ゲ僮髂?？從后面“來往”上諸多馬云的身影可以預(yù)料到，“來往”是傾注馬云的心血的。

“蜀中無大將，廖化作先鋒”，馬云同學(xué)，你縱有孔明的手段，也不用步他后塵吧。到了最高境界，不是“有為”而是“無為”。你懂的。

四、阿里“來往”必殺技

微信出來前，阿里很牛，牛得可以排兵布陣，把阿里系中的進(jìn)行各種應(yīng)用拆分：天貓，淘寶，阿里旺旺，支付寶等不同的APP。但現(xiàn)在大敵當(dāng)前，如果在不集中火力，怕是會(huì)被一一攻下。

阿里要弄出一個(gè)抗衡微信的東西，首先要讓每個(gè)手機(jī)都必須安裝。

把天貓，淘寶，旺旺，支付寶多個(gè)APP組合起來，集合形成一個(gè)新的APP，我把這樣的東西叫“阿里系”，這樣用戶要用淘寶或天貓就必須在手機(jī)上安裝一個(gè)“阿里系”。把阿里所有APP的用戶都統(tǒng)一引流到“阿里系”上，微信也是通過綁定把QQ的用戶引流到微信，讓QQ用戶認(rèn)可其微信后轉(zhuǎn)介紹更多朋友加入。

但是馬云做“來往”的時(shí)候卻沒有把這一點(diǎn)做好，如何把天貓?zhí)詫毻Ц秾毶系目蛻?，引流到你“來往”上?/p>

使用戶必須安裝你的APP，離不開甩不掉，然后再吸引用戶使用其社交功能，即“來往”。很多人都說阿里電商不具有“社交”基因，這要看怎么引導(dǎo)，我的女性朋友在QQ上討論淘寶買的東西，看看好不好看，值不值得買，最近流行什么顏色，然后把淘寶的圖片截圖下發(fā)給朋友們，讓她們給意見。如果你們淘寶天貓加一分享鏈接跟分享給來往上的朋友是不是就能產(chǎn)生話題，包括衣食住行等都能引起社交話題，來往來有新聞也可分享，不斷的通過創(chuàng)新去引導(dǎo)并吸引用戶，提高其粘合度。

我常說：不懂策劃的HR不是好的營銷員，當(dāng)從不同角度，站在不同的環(huán)境看問題，或者會(huì)更清楚。

現(xiàn)在阿里戰(zhàn)術(shù)都是常規(guī)的傳統(tǒng)的打法，反觀騰訊，他所做的一些反擊，針針都刺到肉了。再這樣下去，包括阿里所引以為傲的電商，都可能被微信所代替。因?yàn)楫?dāng)用戶習(xí)慣了，就會(huì)產(chǎn)生依賴，如果你能滿足，其他的就是多余的。微信，有一天在頭頂加個(gè)搜索框，那么移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的瀏覽器和搜索引擎可能就不用玩了，有時(shí)候就是競爭，就是這么殘酷。

馬化騰說過一句話：“有些人說移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就是加了‘移動(dòng)’兩個(gè)字，互聯(lián)網(wǎng)十幾年了，它應(yīng)該是個(gè)延伸。我的感受是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是一個(gè)延伸，甚至是一個(gè)顛覆”。

各位大佬們，你們準(zhǔn)備好了嗎？