第一篇：CASHL服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用的設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)測(cè)試

CASHL服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用的設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)測(cè)試

摘要 介紹了用戶體驗(yàn)的概念、特點(diǎn)，總結(jié)歸納了移動(dòng)環(huán)境下用戶體驗(yàn)的特點(diǎn)及CASHL移動(dòng)服務(wù)的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?。然后重點(diǎn)研究和探討CASHL移動(dòng)應(yīng)用（APP）的設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)測(cè)試，包括目標(biāo)用戶及需求的確定、任務(wù)分析、概念分析、測(cè)試等過程。最后對(duì)CASHL移動(dòng)服務(wù)的體驗(yàn)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞 CASHL 移動(dòng)服務(wù) 用戶體驗(yàn) 體驗(yàn)設(shè)計(jì)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速普及，愈來愈多的用戶使用手機(jī)、平板電腦、上網(wǎng)本等移動(dòng)終端來處理事務(wù)、獲取服務(wù)，相應(yīng)的移動(dòng)應(yīng)用程序（Application，簡(jiǎn)稱“移動(dòng)應(yīng)用”或“APP”）已成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶端的主流。各種數(shù)字文獻(xiàn)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)、圖書館等推出各式各樣的APP，以便適應(yīng)快速變化的信息環(huán)境。就目前而言，數(shù)字文獻(xiàn)服務(wù)APP模式還處于發(fā)展的初期階段，理論研究和實(shí)踐應(yīng)用都比較薄弱[1]。國(guó)外學(xué)者的研究關(guān)注移動(dòng)終端的用戶需求、用戶偏好服務(wù)、用戶差異分析等，國(guó)內(nèi)學(xué)者局限于移動(dòng)技術(shù)的應(yīng)用[2]。就已有的文獻(xiàn)服務(wù)APP而言，APP的界面是否滿足移動(dòng)用戶體驗(yàn)？如何進(jìn)行測(cè)試評(píng)價(jià)？還缺乏相應(yīng)的研究。

中國(guó)高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心（簡(jiǎn)稱“開世覽文”或“CASHL”）的APP正在設(shè)計(jì)與開發(fā)中，期間經(jīng)歷了用戶需求確定、概念設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)與測(cè)試等階段。研究人員發(fā)現(xiàn)限于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和終端設(shè)備的特性，APP的移動(dòng)用戶體驗(yàn)比APP的單純軟件功能的實(shí)現(xiàn)更為重要，APP的設(shè)計(jì)思路應(yīng)與傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路有所不同。此文闡述和討論CASHL服務(wù)APP開發(fā)過程中的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與測(cè)試，其意義在于為類似的文獻(xiàn)信息類或資訊類的APP設(shè)計(jì)提供參考借鑒。

l 用戶體驗(yàn)概述

體驗(yàn)無處不在。約瑟夫?派恩（B.JosephPine）和詹姆斯?吉爾摩（James H.Gilmore）認(rèn)為：體驗(yàn)是一個(gè)人的情緒、體力、智力甚至是精神達(dá)到某一特定水平時(shí)，他（她）意識(shí)中產(chǎn)生的美好感覺[3]。人的一生中有許多不同的體驗(yàn)，如工作體驗(yàn)、學(xué)習(xí)體驗(yàn)、旅行體驗(yàn)、游戲體驗(yàn)等。在心理學(xué)領(lǐng)域，體驗(yàn)被定義為一種情緒。在商業(yè)領(lǐng)域，體驗(yàn)是一種經(jīng)濟(jì)手段。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，體驗(yàn)是使用產(chǎn)品時(shí)的一種感官表現(xiàn)。隨著體驗(yàn)一詞被引入到互動(dòng)設(shè)計(jì)中，用戶體驗(yàn)也被賦予新的內(nèi)涵。

根據(jù)ISO9241――210的定義及說明，用戶體驗(yàn)是用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。影響用戶體驗(yàn)的因素包括：系統(tǒng)、用戶和使用環(huán)境。設(shè)計(jì)師（或系統(tǒng)工程師）在進(jìn)行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，要考慮用戶在使用產(chǎn)品時(shí)有可能采取的每一個(gè)行動(dòng)，并且理解用戶在使用過程中每一個(gè)步驟的期望值，確保用戶在使用產(chǎn)品時(shí)所有的體驗(yàn)不會(huì)發(fā)生在“明確的、有意識(shí)的意圖”之外。美國(guó)學(xué)者加瑞特（Garrett）提出，用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)工作可以分為5個(gè)層面，即戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層[4]，自上而下，分別表示設(shè)計(jì)工作由抽象概念到具體實(shí)現(xiàn)。關(guān)于用戶體驗(yàn)的框架及要素還在不斷研究和發(fā)展當(dāng)中。移動(dòng)應(yīng)用的特點(diǎn)

與傳統(tǒng)的信息平臺(tái)相比，移動(dòng)終端設(shè)備的屏幕較小，APP的操作與信息輸入主要通過手勢(shì)來完成，連接的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量參差不齊，因此移動(dòng)應(yīng)用有其特點(diǎn)[5]。

① 可用性優(yōu)先。移動(dòng)應(yīng)用的布局以內(nèi)容為核心，重在提供符合用戶期望的內(nèi)容，界面架構(gòu)簡(jiǎn)單明了，導(dǎo)航設(shè)計(jì)清晰易理解，不易同時(shí)展現(xiàn)多個(gè)任務(wù)和進(jìn)程，通過界面元素的表意和線索就能讓用戶清楚地知道其操作方式。

② 以手勢(shì)為主的輸入方式。移動(dòng)應(yīng)用的交互界面注重手指及手勢(shì)的操作，保持用戶的注意視線和界面反饋轉(zhuǎn)換時(shí)的流暢性，強(qiáng)調(diào)使用手機(jī)的各種設(shè)備的特性，減少移動(dòng)應(yīng)用內(nèi)的文字輸入，設(shè)計(jì)符合人體工效學(xué)并保持一致性。

③ 情感化設(shè)計(jì)。主流的移動(dòng)應(yīng)用都將情感要素融入到設(shè)計(jì)的產(chǎn)品中，讓用戶在使用產(chǎn)品的過程中，能夠激發(fā)聯(lián)想并產(chǎn)生共鳴，獲得精神上的愉悅和情感上的滿足。

④ 故障預(yù)處理。移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不如有線網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，會(huì)突然發(fā)生網(wǎng)絡(luò)異常或中斷的現(xiàn)象，移動(dòng)設(shè)備也有可能發(fā)生電池電量不足的現(xiàn)象，為應(yīng)對(duì)上述情況發(fā)生，設(shè)計(jì)師應(yīng)考慮移動(dòng)應(yīng)用的各種使用情境，確保在異常情境下，用戶能夠恢復(fù)之前的操作，保護(hù)用戶的勞動(dòng)成果。CASHL APP的設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)測(cè)試

CASHL的移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)將開發(fā)人員分為服務(wù)提供者、服務(wù)接受者（用戶）、APP開發(fā)者。用戶提出服務(wù)需求和體驗(yàn)需求，服務(wù)提供者提出內(nèi)容需求，APP開發(fā)者將二者的需求和建議融合到APP的設(shè)計(jì)開發(fā)當(dāng)中，并通過用戶體驗(yàn)測(cè)試，獲取反饋信息，調(diào)整和改進(jìn)設(shè)計(jì)（圖1）。APP的設(shè)計(jì)流程包括下列4個(gè)階段。

3.1 確定目標(biāo)用戶及需求

CASHL服務(wù)的APP目標(biāo)是方便和滿足移動(dòng)情境中的CASHL用戶能夠快捷便利地獲取CASHL文獻(xiàn)資源和服務(wù)，快速傳播國(guó)內(nèi)人文社會(huì)科學(xué)的發(fā)展前沿動(dòng)態(tài)，促進(jìn)人文社會(huì)科學(xué)的發(fā)展，提高CASHL的服務(wù)水平和品牌認(rèn)知度。

研究人員通過對(duì)CASHL用戶信息和服務(wù)記錄的分析，發(fā)現(xiàn)CASHL服務(wù)的目標(biāo)人群的特征是：（1）人文社會(huì)科學(xué)的研究生、教師及研究人員；（2）較為年輕，年齡在20至45歲之間；（3）經(jīng)常性地外出，離開辦公室或?qū)嶒?yàn)室的時(shí)間較多；（4）所屬學(xué)科發(fā)展比較迅速，外國(guó)文獻(xiàn)需求數(shù)量比較大；（5）科研壓力較大，經(jīng)常需要利用碎片時(shí)間進(jìn)行閱讀和思考。

研究人員在確定CASHL用戶群后，采用問卷、訪談和網(wǎng)絡(luò)工具等調(diào)查方式了解用戶需求。（1）問卷調(diào)查。采用紙質(zhì)問卷或網(wǎng)絡(luò)問卷（利用電子郵件）方式進(jìn)行調(diào)查，了解用戶對(duì)CASHL移動(dòng)服務(wù)有哪些具體需求；（2）訪談。確定談話的目的和范圍，與前來辦理業(yè)務(wù)的CASHL用戶對(duì)話交流，上門拜訪少數(shù)典型用戶，了解用戶的背景和需求，以及對(duì)CASHL服務(wù)的移動(dòng)應(yīng)用的意見；（3）網(wǎng)絡(luò)工具。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)工具分析搜索引擎記錄或電子公告欄中的用戶反饋，獲取CASHL用戶的想法和需求。研究人員將通過上述方法收集到的CASHL用戶信息，借用統(tǒng)計(jì)工具和方法分析處理，并細(xì)分出不同用戶的信息行為、狀態(tài)、動(dòng)機(jī)，整理出CASHL用戶的移動(dòng)應(yīng)用需求清單。

3.2 任務(wù)分析

將CASHL用戶為完成某一目標(biāo)所執(zhí)行的系列操作（或流程）逐一整理和歸納，使之清晰化、系統(tǒng)化和模塊化，構(gòu)成CASHL移動(dòng)應(yīng)用中的任務(wù)[6]。包括適用于移動(dòng)平臺(tái)的CASHL的資源、功能、服務(wù)的區(qū)別與確認(rèn)，適用于移動(dòng)平臺(tái)的CASHL工作流程的確認(rèn)，移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)與現(xiàn)有后臺(tái)管理系統(tǒng)的對(duì)接。

3.3 概念設(shè)計(jì)

研究人員將整理和分析的用戶需求和任務(wù)設(shè)計(jì)和生成一系列有序的、可組織的、有目標(biāo)的模塊化概念產(chǎn)品，表現(xiàn)為一個(gè)由粗到精、由模糊到清晰、由抽象到具體的不斷進(jìn)化的過程。CASHL移動(dòng)應(yīng)用的概念設(shè)計(jì)就是確定能夠在移動(dòng)平臺(tái)（包括手機(jī)、平板電腦等）實(shí)現(xiàn)的CASHL服務(wù)功能及相應(yīng)的軟件模塊，包括文獻(xiàn)搜索、用戶服務(wù)、信息資訊、個(gè)人信息管理、網(wǎng)絡(luò)社交等，并能與現(xiàn)有的CASHL后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)和管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接。

3.4 測(cè)試與反饋

研究人員將CASHL移動(dòng)應(yīng)用的概念設(shè)計(jì)及定型前產(chǎn)品，交予召集的CASHL用戶進(jìn)行一系列測(cè)試和體驗(yàn)性使用，以此檢測(cè)CASHL移動(dòng)應(yīng)用界面是否友好、操作是否流暢，移動(dòng)程序的可用性、功能是否達(dá)到用戶使用要求等。在概念設(shè)計(jì)后的測(cè)試目的是要量化用戶的執(zhí)行情況，為此需要確定量化指標(biāo)，將測(cè)試的結(jié)果表示為統(tǒng)計(jì)數(shù)值。測(cè)試結(jié)果反饋給移動(dòng)應(yīng)用的設(shè)計(jì)師。

3.4.1 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)

研究人員根據(jù)前面提出的CASHL移動(dòng)服務(wù)用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ秃椭笜?biāo)維度，初步擬定一些可量化的數(shù)字指標(biāo)，征詢相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜乙庖?，?jīng)過三輪篩選，建立CASHL移動(dòng)應(yīng)用的測(cè)試指標(biāo)體系，各項(xiàng)測(cè)試指標(biāo)最高分值均為100。具體指標(biāo)細(xì)分為如下。

3.4.2 體驗(yàn)測(cè)試

研究人員通過用戶體驗(yàn)測(cè)試方法來驗(yàn)證CASHL移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)的效用、內(nèi)容和功能。

首先由技術(shù)人員根據(jù)前期的概念設(shè)計(jì)提出一系列CASHL移動(dòng)應(yīng)用的界面，CASHL移動(dòng)應(yīng)用采用Axure工具，應(yīng)用平臺(tái)以Android為主，采用480x800分辨率，共21幅界面草圖（設(shè)計(jì)界面見圖2），界面之間采用熱點(diǎn)鏈接流轉(zhuǎn)。測(cè)試地點(diǎn)選擇在所在機(jī)構(gòu)的公共機(jī)房進(jìn)行，測(cè)試用機(jī)為品牌觸摸屏一體機(jī)，電腦上安裝有手機(jī)模擬器。研究人員根據(jù)CASHL移動(dòng)應(yīng)用目標(biāo)人群需求分析，招募符合項(xiàng)目描述的被測(cè)對(duì)象20人，被測(cè)對(duì)象特征參見表2。

測(cè)試過程中，研究人員首先在測(cè)試開始時(shí)，向招募人員介紹本次測(cè)試的目的、流程、規(guī)則和時(shí)間。測(cè)試時(shí)間設(shè)定為，瀏覽界面10分鐘，完成任務(wù)10分鐘，指標(biāo)評(píng)價(jià)10分鐘，以及測(cè)試討論10分鐘。為使得測(cè)試結(jié)果能夠真實(shí)反映CASHL用戶對(duì)移動(dòng)應(yīng)用的真實(shí)體驗(yàn)，要求被測(cè)對(duì)象在測(cè)試完畢后立刻完成指標(biāo)評(píng)價(jià)，用戶體驗(yàn)較為客觀、準(zhǔn)確、合理。在收尾階段，研究人員就招募人員在測(cè)試過程中的疑惑進(jìn)行交流，收集招募人員的各種反饋信息，用于后續(xù)改進(jìn)和更新。

3.4.3 結(jié)果分析

CASHL APP的用戶體驗(yàn)測(cè)試表明：

（1）從效用指標(biāo)評(píng)價(jià)分析，用戶對(duì)CASHL移動(dòng)應(yīng)用的個(gè)人效用價(jià)值評(píng)價(jià)比較滿意，任務(wù)目標(biāo)的滿意度為81，知識(shí)能力的滿意度為70，不滿意的評(píng)價(jià)只占10和9.5。數(shù)據(jù)表明CASHL用戶在移動(dòng)服務(wù)中得到益處，該服務(wù)給個(gè)人帶來效用價(jià)值。社會(huì)效用方面，平臺(tái)服務(wù)能力滿意度為77，CASHL移動(dòng)服務(wù)能夠靈活地提供用戶所需文獻(xiàn)和參考咨詢等服務(wù)，幫助用戶開展研究。但移動(dòng)應(yīng)用的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)較低，滿意度為55.8。這是由于CASHL移動(dòng)應(yīng)用的服務(wù)目標(biāo)和人群明確，但缺少適當(dāng)?shù)臄U(kuò)展功能，影響范圍受限，社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益不高。與此同時(shí)，CASHL的品牌形象價(jià)值較低，滿意度僅為31.5。CASHL服務(wù)的用戶忠誠(chéng)度比較高，達(dá)到65.5，充分說明CASHL服務(wù)在使用過的用戶當(dāng)中形成了較好的口碑和形象。

（2）從內(nèi)容指標(biāo)評(píng)價(jià)分析，CASHL移動(dòng)服務(wù)的互動(dòng)性滿意度為72.5，服務(wù)內(nèi)容滿意度為77.5，閱讀滿意度為78，尤其是對(duì)資源的獨(dú)特性評(píng)價(jià)較高。數(shù)據(jù)說明CASHL能夠提供用戶在其他文獻(xiàn)平臺(tái)上找不到的內(nèi)容，具有獨(dú)特性。用戶利用此平臺(tái)，用以表達(dá)自身的需求或者是尋求更多的幫助。

（3）從功能指標(biāo)評(píng)價(jià)分析，CASHL移動(dòng)應(yīng)用的響應(yīng)速度、檢索準(zhǔn)確性達(dá)到86，界面的友好性、美觀性評(píng)價(jià)滿意度為89，而界面導(dǎo)航鏈接有效性滿意度為67。CASHL移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)依托于原有數(shù)據(jù)庫(kù)和服務(wù)器系統(tǒng)，其檢索準(zhǔn)確性基本滿足用戶需求，仍有提高的空間。界面的布局和色彩得到用戶的承認(rèn)，但設(shè)計(jì)的導(dǎo)航和鏈接需要進(jìn)一步改善，有的導(dǎo)航鏈接存在錯(cuò)誤和缺失，給用戶的理解與使用帶來不便。結(jié)語(yǔ)

愈來愈多的文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供APP服務(wù)，這是因?yàn)锳PP的功能可定制、趣味性強(qiáng)。通過研究和探討CASHL APP的設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)，表明：

（1）移動(dòng)用戶需求是CASHL移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)和實(shí)施的驅(qū)動(dòng)力量，但用戶體驗(yàn)則是成功與否的關(guān)鍵。因此，CASHL移動(dòng)應(yīng)用在強(qiáng)調(diào)內(nèi)容特色和服務(wù)特色的同時(shí)，應(yīng)該幫助用戶在獲取所需信息的過程中，形成滿意的體驗(yàn)。

（2）CASHL流程的再設(shè)計(jì)。CASHL現(xiàn)有平臺(tái)的注冊(cè)認(rèn)證與已有的移動(dòng)應(yīng)用相比，較為繁瑣復(fù)雜，同時(shí)缺乏互動(dòng)和社交功能，需要設(shè)計(jì)人員從用戶體驗(yàn)出發(fā)精簡(jiǎn)流程、提高效率，同時(shí)拓展移動(dòng)應(yīng)用的功能和空間。

（3）CASHL的用戶忠誠(chéng)度較高，但品牌形象價(jià)值較低。一方面CASHL的資源和服務(wù)在已有的用戶群中形成基礎(chǔ)，另一方面CASHL需要加強(qiáng)品牌和形象宣傳。在從傳統(tǒng)的信息平臺(tái)轉(zhuǎn)向移動(dòng)信息環(huán)境的過程中，增強(qiáng)CASHL的品牌和形象宣傳是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。

參考文獻(xiàn)

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第二篇：基于手機(jī)應(yīng)用的用戶體驗(yàn)

基于手機(jī)應(yīng)用的用戶體驗(yàn)報(bào)告

用戶體驗(yàn)是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受，是人們對(duì)于針對(duì)使用或者期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象與回應(yīng)。近年來，智能手機(jī)興起，IT行業(yè)更加強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的必要性。針對(duì)手機(jī)應(yīng)用軟件的體驗(yàn)，現(xiàn)做如下分析：

一、當(dāng)前針對(duì)物流行業(yè)的軟件，剛剛起步，在安卓系統(tǒng)上，有的公司也開發(fā)了一些軟件。比如，司機(jī)秘書，配貨寶，中國(guó)智能物流網(wǎng)等軟件。司機(jī)秘書：支持全國(guó)交通違章查詢，智能提示洗車指數(shù)和尾號(hào)限行，車主還可隨時(shí)查詢最新油價(jià)、查違章、知油價(jià)、理賠救援功能多，貼心司機(jī)秘書保汽車暢行無憂！

配貨寶：支持車源、貨源、信息發(fā)布、專線樂園、GPS定位、簽到等功能

中國(guó)智能物流網(wǎng)：提供貨源信息，物流信息分享給好友功能、搜索附近好友功能、寶典信息（提供附近旅店、餐飲、洗浴、停車場(chǎng)、加油站、4S店、維修店、倉(cāng)庫(kù)、配貨站、物流公 司、配貨代理、搬家公司、快遞公司）等功能；

三款軟件中，配貨寶和智能物流網(wǎng)提供貨源車源信息，其信息發(fā)布風(fēng)格類似于微博，字體大方清晰，瀏覽流暢。其次三款軟件的瀏覽體驗(yàn)中，按鈕設(shè)置清晰突出，確保用戶可以清晰的點(diǎn)擊。每個(gè)操作都有點(diǎn)擊提示。內(nèi)容方面：不同分類區(qū)，分隔清晰。在改進(jìn)方面，我認(rèn)為配貨寶軟件在新發(fā)布的物流信息前面可以加NEW，以醒目顏色，這樣可以吸引用戶，增加交互。同時(shí)可以改進(jìn)根據(jù)配貨寶用戶的使用習(xí)慣，進(jìn)行推薦車源貨源，或者增加最近跑的線路、最近瀏覽的信息、可能感興趣的線路等模塊。同一物流企業(yè)或聯(lián)盟的成員可以推薦添加好友功能。也可以加入收藏夾，用戶可以收藏配貨信息，收藏物流公司信息等（手機(jī)暫未裝上配貨寶，只是一些想法）。

二、其他軟件應(yīng)用：當(dāng)前手機(jī)應(yīng)用，大致分為如下幾類：生活應(yīng)用，聊天互動(dòng)、瀏覽器、聊天互動(dòng)、社交、娛樂、導(dǎo)航、游戲、讀書、視頻等，針對(duì)當(dāng)前各大類熱門的應(yīng)用進(jìn)行了體驗(yàn)，心得如下：

1、進(jìn)入界面：拿新浪微博和優(yōu)酷視頻為例，兩款軟件的進(jìn)入界面主題明確、色彩鮮明；LOGO圖標(biāo)清晰的展示給用戶，并能體現(xiàn)軟件的主題：優(yōu)酷----世界都在看。

2、在用戶使用軟件過程中，確保進(jìn)入頁(yè)面的速度，不要太慢，使得用戶浪費(fèi)太多的等待緩沖時(shí)間。

3、當(dāng)前趨勢(shì)，在用戶首次使用軟件的時(shí)候，每個(gè)軟件都會(huì)有清晰的使用流程，并且采用清新直觀的手繪風(fēng)格讓用戶接受，以淘寶網(wǎng)為例：

這種方式，用戶能很友好的接受，而且能清楚的告知用戶如何使用。

4、按鈕設(shè)置，每個(gè)軟件的按鈕設(shè)置都清晰突出，點(diǎn)擊方便，確保用戶可以清晰的點(diǎn)擊。以人人網(wǎng)為例：

按鈕清晰且突出，方便使用。

5、錯(cuò)誤提示信息：在填寫表單的過程中若填寫錯(cuò)誤，會(huì)彈出提示信息，并且清楚指出錯(cuò)誤之處，比較友好。以大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)為例：

6、內(nèi)容分類：各個(gè)板塊內(nèi)容分類明確，且間隔清晰。以大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)為例，進(jìn)入后，分為八個(gè)板塊，各版塊分隔清晰，板塊按鈕大，易于操作。

7、在進(jìn)入通道方面，為用戶提供搜索功能，讓有目的的用戶可以直接找到自己想查看的信息。以淘寶和大眾點(diǎn)評(píng)為例：

8、內(nèi)容方面：每個(gè)軟件應(yīng)明確自己的客戶群體，自己的目標(biāo)客戶、潛在客戶。在用戶進(jìn)入軟件后，或者用戶進(jìn)入相關(guān)模塊后，呈現(xiàn)出來的應(yīng)是用戶需要的信息。比如淘寶：進(jìn)入后，顯示的就是各種促銷各種銷量大的產(chǎn)品，這些都可能吸引客戶的眼球，讓客戶第一時(shí)間產(chǎn)生好感。而大眾點(diǎn)評(píng)在進(jìn)入模塊后，也會(huì)呈現(xiàn)許多用戶感興趣的信息。在比如團(tuán)800優(yōu)惠券,進(jìn)入后即是KFC和麥當(dāng)勞，因?yàn)檫@兩個(gè)店在中國(guó)很受歡迎，所以用戶第一眼會(huì)看到這些信息。

9、信任體驗(yàn)：除了要將公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力在第一時(shí)間呈現(xiàn)給用戶以外，還要告知用戶，公司的服務(wù)保障，準(zhǔn)確的聯(lián)系方式，服務(wù)熱線，公司簡(jiǎn)介等。

10、對(duì)于較復(fù)雜的流程，應(yīng)有詳細(xì)的介紹，可以設(shè)置幫組中心來解決。

11、需要填寫信息的文本框，應(yīng)盡量采用下拉框的方式，方便用戶填寫。特別對(duì)于司機(jī)，由于普遍文化程度不高，不宜由司機(jī)輸入信息，應(yīng)盡量采用讓司機(jī)選擇的方式，填寫信息。

12、頁(yè)面導(dǎo)航：應(yīng)用軟件應(yīng)有頁(yè)面導(dǎo)航功能，方面用戶尋找自己想查看的板塊，同時(shí)應(yīng)在頁(yè)面顯眼位置提供導(dǎo)航，告知用戶現(xiàn)在所處的位置。以京東為例：

13、界面排版：首先應(yīng)采用易于閱讀的文字，字體不要太小。另外可對(duì)界面增加個(gè)性定制，對(duì)字體進(jìn)行大中小設(shè)置，方便用戶。字體顏色不易太淡，頁(yè)面底色不易影響閱讀。

上面截圖為新浪微博和我公司配貨寶字體對(duì)比，配貨寶軟件字體顏色偏淡，字體偏小。頁(yè)面設(shè)計(jì)應(yīng)突出重點(diǎn)信息。

第三篇：iPad應(yīng)用的十大用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)準(zhǔn)則

iPad應(yīng)用的十大用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)準(zhǔn)則

本文的主要目的是幫助你在實(shí)際的iPad應(yīng)用項(xiàng)目中制定更加合理與正確的產(chǎn)品設(shè)計(jì)決策。我們將共同了解一些你在設(shè)計(jì)工作中需要認(rèn)真考慮與貫徹的指導(dǎo)準(zhǔn)則。

與眾多優(yōu)秀的產(chǎn)品相同，iPad應(yīng)用的成功也取決于產(chǎn)品核心價(jià)值以及用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ降戎T多方面的因素。除了游戲之外，多數(shù)類型的應(yīng)用都必需能夠在一定的上下文環(huán)境中幫助用戶解決某些特定的問題。

它應(yīng)該足夠的簡(jiǎn)單易用，使用戶不需要進(jìn)行復(fù)雜的設(shè)置和學(xué)習(xí)就可以順利上手。而產(chǎn)品在視覺外觀、交互方式、情感聯(lián)接等方面的表現(xiàn)更會(huì)直接影響到用戶對(duì)于應(yīng)用的體驗(yàn)滿意度。

1.瞄準(zhǔn)核心需求，簡(jiǎn)化產(chǎn)品功能

優(yōu)秀的iPad應(yīng)用通?？梢宰層脩粢宰詈?jiǎn)單的操作方式完成一個(gè)或多個(gè)非常明確的任務(wù)目標(biāo)。你需要在產(chǎn)品的概念階段對(duì)功能模式進(jìn)行有針對(duì)性的選擇與摒棄。不妨試著以一種面向目標(biāo)的思路來判斷功能在產(chǎn)品中的存在價(jià)值：

針對(duì)自己產(chǎn)品的方向及概念模式，設(shè)想用戶會(huì)在哪些典型的需求用例中進(jìn)行使用，將任何能夠想到的需求與任務(wù)目標(biāo)都記錄下來。

接下來，與你的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，盡量全面的羅列出用戶在完成這些任務(wù)目標(biāo)的過程中有可能會(huì)用到的功能。

然后，在這份功能清單當(dāng)中提煉出一套能夠確保實(shí)現(xiàn)需求目標(biāo)的最精簡(jiǎn)的功能集合。

最后，還可以向這個(gè)最小化的功能藍(lán)圖當(dāng)中增加一些有助于提升產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的特色功能。來看些實(shí)例。Epicurious這 款食譜應(yīng)用在核心功能的集約方面做的相當(dāng)?shù)轿弧獩]有復(fù)雜的界面與操作方式，用戶完全可以邊學(xué)習(xí)邊實(shí)際操作，享受烹飪的樂趣。特別是在橫屏狀態(tài)下，左側(cè)是 很清晰的原料配置清單，而右側(cè)的主要內(nèi)容區(qū)是詳細(xì)的烹飪操作流程。用戶還可以很輕松的通過一個(gè)可拖動(dòng)定位的標(biāo)記來記錄下當(dāng)前的烹飪流程進(jìn)行到了哪一步。

另外，關(guān)于當(dāng)前這道食譜的評(píng)論及技術(shù)提示等相關(guān)內(nèi)容都被集成到了下方的tab視圖中，這樣即保證了界面的簡(jiǎn)約清晰，又可以讓用戶在需要的時(shí)候能夠很輕松的查看到這些內(nèi)容。

Whole Foods也是一款烹飪輔助類型的應(yīng)用，如果用戶希望對(duì)某些菜譜進(jìn)行嘗試，它可以幫助用戶將那些所需的食材配料生成為購(gòu)物清單。

不過很遺憾的是，這款應(yīng)用忽略了不同菜譜之間包含著相同配料的問題，使得最終生成的購(gòu)物清單往往會(huì)在某些項(xiàng)目上產(chǎn)生重復(fù)的現(xiàn)象。我們可以在下面的截圖中看到，香蕉桑出現(xiàn)了三次：

另外，不要到處使用按鈕一類的視覺交互元素；在很多情況下，操作控制行為完全可以通過手勢(shì)來完成。

例如，iOS自帶的備忘錄并沒有常規(guī)的編輯模式入口，用戶只要輕按界面就可以進(jìn)入編輯狀態(tài)；內(nèi)容也會(huì)被自動(dòng)保存，不需要用戶執(zhí)行相關(guān)操作。而iOS 原生的選擇、剪切、復(fù)制、粘帖等編輯功能都只需要簡(jiǎn)單的基本手勢(shì)即可完成。撤銷操作相對(duì)特殊一些，需要搖晃機(jī)身；記得hold住先。

2.打造更加智能化與個(gè)性化的產(chǎn)品體驗(yàn)

沒人喜歡花錢買回一款應(yīng)用還必須首先進(jìn)行復(fù)雜的設(shè)置才能正常使用。要盡量充分地利用iPad及相關(guān)Web端服務(wù)的技術(shù)能力，對(duì)用戶在上下文環(huán)境中的各方面特征進(jìn)行更加細(xì)微準(zhǔn)確的了解與分析。

考慮一下有沒可能對(duì)用戶的地理位置信息、行事歷、微博feed、Gmail賬戶中的訂閱或是通訊錄等進(jìn)行合理合法的利用，使你的應(yīng)用能夠?yàn)橛脩籼峁└又悄堋⒏觽€(gè)性化的內(nèi)容及功能。

Zite是一款令人叫絕的內(nèi)容閱讀類應(yīng)用，它會(huì)讀取用戶在Google Reader、Twitter和Delicious賬戶中的內(nèi)容信息，分析用戶的個(gè)人喜好，并在此基礎(chǔ)上向用戶推薦其他內(nèi)容源當(dāng)中的相關(guān)文章。我(英文原文作者)試著在這款應(yīng)用中授權(quán)我的Delicious賬戶，五秒鐘之內(nèi)，它就完成了對(duì)我曾經(jīng)收藏過的文章的分析，并基于我的興趣方向生成了一本完全個(gè)性化的雜志，讓我可以閱讀到更多自己感興趣的新文章。

這類應(yīng)用與Pandora等服務(wù)類似，你用的越多，它們就越了解你，相應(yīng)的內(nèi)容輸出也就越發(fā)的個(gè)性化。雖然很多人認(rèn)為，相比于Zite來說，F(xiàn)lipboard的UI設(shè)計(jì)及相關(guān)的交互體驗(yàn)更加誘人，但Zite依然可以在智能化與個(gè)性化等方面占有優(yōu)勢(shì)。

下圖是Zite自動(dòng)生成的雜志界面：

3.注意應(yīng)用產(chǎn)品的上下文環(huán)境

根據(jù)你的產(chǎn)品所面向的核心需求，考慮用戶會(huì)在哪些典型的情景環(huán)境中進(jìn)行使用。iPad的常見使用環(huán)境包括餐廳、機(jī)場(chǎng)、行車途，或是家中的廚房、臥室、書房等。

在你對(duì)產(chǎn)品的功能及體驗(yàn)?zāi)Ｊ竭M(jìn)行規(guī)劃的過程當(dāng)中，是否有必要考慮使用場(chǎng)景方面的因素對(duì)現(xiàn)有設(shè)計(jì)模式的影響作用？舉個(gè)例子，對(duì)于食譜類的應(yīng)用來說，用戶在廚房中使用時(shí)的需求目標(biāo)與在臥室中使用時(shí)的狀況也許會(huì)存在很大差異。OpenTable主要提供 訂餐方面的服務(wù)。在它的Web端，餐廳搜索結(jié)果的展示形式就是很傳統(tǒng)的信息列表。而它的iPad客戶端應(yīng)用的產(chǎn)品概念則體現(xiàn)出了移動(dòng)應(yīng)用上下文環(huán)境與功能 需求之間的高度關(guān)聯(lián)性。其默認(rèn)視圖下的用戶界面主要由地圖與餐廳列表組成，用戶可以直接搜索自己當(dāng)前位置附近的餐廳。相比于Web端的產(chǎn)品模式，iPad應(yīng)用中的這些功能特色都更加符合用戶在使用移動(dòng)設(shè)備完成相關(guān)任務(wù)時(shí)的實(shí)際需求。

Awesome Note也是個(gè)不錯(cuò)的例子。它所提供的默認(rèn)分類方式很準(zhǔn)確的反映出了人們使用iPad的常見環(huán)境及需求用例。

GroceryIQ是一款購(gòu)物清單類型的應(yīng)用，它的一個(gè)重要特色是允許用戶按照不同商店來歸納與篩選自己需要購(gòu)買的商品，非常符合人們?cè)趯?shí)際購(gòu)物需求中的心智模型。

4.考慮多用戶與多設(shè)備的情況

家庭成員之間通常會(huì)使用同一部iPad來完成各自的需求目標(biāo)；另外，全家人圍坐在一起共同使用的場(chǎng)景也是很常見的。與手機(jī)或個(gè)人電腦不同，iPad的個(gè)人色彩相對(duì)較弱，它更像是咖啡桌上的雜志，具有很強(qiáng)的共享性。

在很多類型的iPad應(yīng)用當(dāng)中，賬戶管理方面的功能是不可或缺的，包括最基本的賬戶切換，以及對(duì)于當(dāng)前處于登錄狀態(tài)的賬戶提示等。對(duì)于某些擁有多設(shè)備版本的內(nèi)容類應(yīng)用來說，賬戶管理的一個(gè)重要作用就是在iPad和iPhone等設(shè)備之間保持內(nèi)容的同步更新。

舉個(gè)例子，F(xiàn)lipboard允許多個(gè)用戶通過不同的賬戶登錄，并會(huì)在首頁(yè)當(dāng)中顯示當(dāng)前登錄賬戶的名稱。

再來看FedEx的iPad應(yīng)用，雖然其界面整體風(fēng)格非?；野担卿涃~戶的信息仍然可以很明顯的被辨識(shí)出來。

而eBay的客戶端在這方面就略顯不足，用戶必須點(diǎn)擊左上方的“我的eBay”才能瀏覽當(dāng)前的賬戶信息。

5.打造合理的交互模式

你可以在游戲或是其他娛樂類型的產(chǎn)品中嘗試各種復(fù)雜炫目的交互效果，不過對(duì)于那些時(shí)常會(huì)被用到的其他類型的應(yīng)用來說，在導(dǎo)航結(jié)構(gòu)、瀏覽方式及相應(yīng)的視覺交互形式等方面還是盡量保持常規(guī)與簡(jiǎn)潔的好。

交互模式的創(chuàng)新固然是推動(dòng)一款應(yīng)用取得成功的重要因素，但絕不能為了追求具有差異化的體驗(yàn)方式而對(duì)產(chǎn)品本身的可用性造成負(fù)面影響。

Martha Stewart Living雜志的瀏覽方式很好的將創(chuàng)意與可用性結(jié)合在了一起。其中，x軸方向的滾屏操作用于查看不同的文章頁(yè)面，而y軸上的滾屏則用來在某篇文章當(dāng)中進(jìn)行瀏覽閱讀。

針對(duì)當(dāng)前文章頁(yè)面的內(nèi)容簡(jiǎn)介會(huì)出現(xiàn)在頁(yè)面隊(duì)列的上方，用戶不需要進(jìn)入單篇文章就可以對(duì)大致內(nèi)容做以了解。而隊(duì)列底部的滾動(dòng)條則可以很明顯的反映出當(dāng)前焦點(diǎn)所指向的頁(yè)面在全書當(dāng)中的位置。

這些看似簡(jiǎn)潔平實(shí)的操作方式卻可以給用戶帶來簡(jiǎn)單易用、符合感知的良好交互體驗(yàn)。

建議你對(duì)各種iPad應(yīng)用進(jìn)行體驗(yàn)和嘗試，觀察它們?cè)诮换シ矫娴膬?yōu)缺點(diǎn)。實(shí)際上，你可以在不少具有普遍適用性的細(xì)節(jié)功能當(dāng)中發(fā)現(xiàn)很多能夠體現(xiàn)出交互設(shè)計(jì)思路的地方。

舉個(gè)最典型的例子，我們可以在下面幾張截圖中看到一些內(nèi)容閱讀類應(yīng)用(依次為Huffington Post、New York Times、Zite)在文章關(guān)閉方式上的區(qū)別：

很多人會(huì)在平端iPad時(shí)將左手拇指?？吭谄聊坏淖笊辖歉浇?，Zite的設(shè)計(jì)方案使他們?cè)陉P(guān)閉當(dāng)前文章時(shí)可以很輕松的進(jìn)行操作。

另外，用戶還可以在屏幕上點(diǎn)擊文章容器之外的任何地方來關(guān)閉文章界面。這種方案具有很強(qiáng)的彈性，習(xí)慣于以其他姿勢(shì)使用iPad的用戶也可以毫不費(fèi)力的進(jìn)行操作。

而紐約時(shí)報(bào)的iPad應(yīng)用則允許用戶通過雙指捏合的方式來關(guān)閉文章；另外，文章底部的工具欄中也包含可以回到首頁(yè)的按鈕，而且當(dāng)文章界面保持打開狀態(tài)幾秒鐘之后，這個(gè)工具欄還會(huì)自動(dòng)隱藏。

相對(duì)于關(guān)閉按鈕來說，捏合的方式更加自由一些，不需要用戶針對(duì)某個(gè)交互元素進(jìn)行操作；但其弊端也是很明顯的：用戶有可能需要臨時(shí)改變雙手的位置和姿勢(shì)，來保證其中一只手可以自如的執(zhí)行手勢(shì)操作。

在對(duì)各種應(yīng)用進(jìn)行嘗試和體驗(yàn)的過程中，要注意觀察自己在細(xì)節(jié)中的感受，特別要記錄下那些會(huì)讓你覺得很贊的地方，或是那些讓你感到操作起來很不順手、甚至?xí)?duì)操作流程產(chǎn)生干擾作用的交互方式。

找到那些與你的產(chǎn)品屬于相同領(lǐng)域的應(yīng)用，分析他們的功能及體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，并考慮怎樣在自己的產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)差異化。

在很多方面，iPad應(yīng)用仍然具有一定的前沿性，應(yīng)用市場(chǎng)中會(huì)不斷涌現(xiàn)出各種新奇炫目的功能及交互方式；在這種情況下，更需要以務(wù)實(shí)的心態(tài)來規(guī)劃自己產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方案，避免盲目的標(biāo)新立異。

6.提供首頁(yè)視圖

人們習(xí)慣于首頁(yè)的概念。首頁(yè)視圖通?？梢詭椭脩魧?duì)產(chǎn)品的功能進(jìn)行縱覽，并為他們提供常用操作的快捷入口。首頁(yè)可以為用戶帶來安全感，讓他們?cè)谔剿鞴δ芎蜑g覽內(nèi)容的時(shí)候不必?fù)?dān)心在應(yīng)用軟件中迷失方向。

我們一起看看來自NASA的Visualization Explorer，這款應(yīng)用沒有首頁(yè)視圖模式，用戶打開它之后會(huì)被直接帶進(jìn)最新的一篇內(nèi)容當(dāng)中。要瀏覽其他文章，用戶可以點(diǎn)擊文章左右兩端的箭頭來按照順序逐一查看，或是通過點(diǎn)擊左下角的圖標(biāo)來調(diào)出文章列表，在其中進(jìn)行選擇。

通過文章列表進(jìn)行查看的自由度要比第一種方式高一些，但仍會(huì)受到容器尺寸規(guī)格的限制，列表中的每一個(gè)文章條目只能包含一個(gè)很小的縮略圖以及簡(jiǎn)短的文章標(biāo)題，用戶無法在這里直接獲取關(guān)于文章本身的簡(jiǎn)介內(nèi)容。

相比之下，Pulse的體驗(yàn)就好了很多。它的首頁(yè)視圖是一個(gè)內(nèi)容導(dǎo)航，用戶可以在其中以列表的形式直接查看不同內(nèi)容源中的最新文章；

每個(gè)內(nèi)容條目中都包括大尺寸的縮略圖、文章標(biāo)題及簡(jiǎn)介內(nèi)容(具體情況取決于文章本身)，用戶可以很清楚的判斷出哪些內(nèi)容是他們感興趣的。

在橫屏狀態(tài)下，當(dāng)用戶選擇了某篇文章之后，整個(gè)首頁(yè)導(dǎo)航界面會(huì)向左移開，完整的文章內(nèi)容會(huì)隨之從右側(cè)展開。這是一種非常連貫的交互體驗(yàn)，用戶并不會(huì)覺得索引與內(nèi)容處于兩個(gè)互不相干的界面當(dāng)中。

而豎屏?xí)r，導(dǎo)航結(jié)構(gòu)會(huì)在單篇文章當(dāng)中收攏到界面底部；雖然這種方式與NASA的做法類似，但Pulse始終可以讓用戶通過更大更清晰的文章條目列表來查看隊(duì)列中的文章概況。

7.謹(jǐn)慎使用彈出效果

iPad當(dāng)中，用來幫助用戶訪問相關(guān)內(nèi)容和導(dǎo)航結(jié)構(gòu)的彈出層效果還是蠻贊的。但是，如果使用不善，這種交互模式也會(huì)在操作流程中造成不小的麻煩。在 設(shè)計(jì)方案中，一定要為彈出層做好高度與寬度上的限制，盡量避免將太多的信息放在其中。我們?cè)俅我訟wesome Note為例，不過這次的角度相對(duì)負(fù)面一些。雖然我們?cè)谇懊嫣岬竭^，它默認(rèn)的文件夾分類方式很符合用戶的需求，不過要對(duì)這些文件夾進(jìn)行相關(guān)的編輯操作，卻 需要在一個(gè)彈出層當(dāng)中進(jìn)行。其中文件夾的呈現(xiàn)方式與主界面中的幾乎完全一致，只是尺寸略有區(qū)別；對(duì)于這種重要的交互對(duì)象集合，如果在同一個(gè)界面中以相同的 視覺表現(xiàn)形式重復(fù)地出現(xiàn)，那么在很大程度上會(huì)對(duì)使用戶產(chǎn)生迷惑。而且對(duì)于文件夾的視覺樣式以及相關(guān)的編輯操作來說，這樣一個(gè)彈出層顯得有些狹小了。

其實(shí)，從容器尺寸與空間利用率的角度講，我們之前看到的NASA的文章列表彈出層也具有相同的問題。

在某些情況下，單獨(dú)打開一個(gè)新界面比彈出層更加合理。除非彈出層中的相關(guān)操作與當(dāng)前界面中的內(nèi)容具有難以阻斷的上下文相關(guān)性，否則完全可以它們放到一個(gè)新的界面當(dāng)中——可用空間更大，布局結(jié)構(gòu)更合理，閱讀和操作都更加容易，為什么不呢。

當(dāng)然，對(duì)屏幕進(jìn)行縱向分割，將導(dǎo)航結(jié)構(gòu)或是相關(guān)功能放在左側(cè)邊欄中的做法也是很常見的一種解決方案。Houzz：

Martha Stewart Living：

Flipboard ：

8.避免使用不必要的啟動(dòng)畫面

在傳統(tǒng)Web領(lǐng)域，不少網(wǎng)站都會(huì)使用基于Flash或其他技術(shù)打造的“啟動(dòng)畫面”，它們多數(shù)是沒有任何意義的，而且要花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行加載，用戶很容易失去耐心并轉(zhuǎn)身離開。

對(duì)于運(yùn)行在iPad這類移動(dòng)設(shè)備上的應(yīng)用來說，毫無意義的啟動(dòng)畫面會(huì)更加令人崩潰。如果你的應(yīng)用在啟動(dòng)的時(shí)候需要加載很多內(nèi)容，而你決定在此期間展示一個(gè)啟動(dòng)畫面，從而讓用戶對(duì)等待行為的感知程度有所降低，那么至少不要讓它保持太久。

最好可以在啟動(dòng)畫面當(dāng)中展示一些已經(jīng)加載好的簡(jiǎn)要內(nèi)容，使用戶即使在等待過程中也能保持一種相對(duì)連貫的交互感知。Zite在這方面的表現(xiàn)依然很贊，它會(huì)在啟動(dòng)畫面當(dāng)中顯示一些已經(jīng)加載好的文章縮略圖，以吸引用戶的注意力，而同時(shí)，更多的其他內(nèi)容仍在進(jìn)行加載。

9.正確合理的使用手勢(shì)操作

炫酷而實(shí)用的手勢(shì)操作是iPad當(dāng)中的重要交互方式，不過一定要確保在產(chǎn)品當(dāng)中以合理的密度在正確的地方使用這種方式。

舉個(gè)例子，如果當(dāng)前界面中的主要交互對(duì)象是需要通過橫掃手勢(shì)來觸發(fā)滾動(dòng)的旋轉(zhuǎn)木馬形式的列表視圖，那么就不應(yīng)該再為該界面綁定其他具有全局性的橫掃手勢(shì)了。

如果需要通過手勢(shì)來觸發(fā)的交互行為難以被用戶輕易的洞察，那么最好在顯眼的地方給予提示。Zite在這方面做的同樣很棒，在內(nèi)容分類列表視圖中，右下角的提示可以讓用戶很容易了解到接下來可以通過輕掃來實(shí)現(xiàn)翻頁(yè)。

Discovr是一款音樂探索類型的應(yīng)用，它將手勢(shì)操作的提示信息直接整合到了交互對(duì)象當(dāng)中，也就是那個(gè)標(biāo)注著“Tap me”的紅圈。

當(dāng)獲取了足夠的信息之后，紅圈中的文字會(huì)變?yōu)椤癟ap and hold me”，提示用戶通過長(zhǎng)按來完成接下來的操作。這種引導(dǎo)方式可以讓用戶不必離開當(dāng)前的交互流程就能快速直接的對(duì)關(guān)鍵操作方式進(jìn)行掌握。

10.讓可觸控的界面元素易于識(shí)別、方便觸摸

Jakob Nielsen老師在iPad可用性報(bào)告當(dāng)中指出的“閱讀-觸控不對(duì)等”的問題在iPad應(yīng)用當(dāng)中其實(shí)是蠻普遍的。

所謂“閱讀-觸控不對(duì)等”，即是指界面中的文字字號(hào)可以保證清晰易讀，但對(duì)于觸控操作來說依然顯得過小，用戶在很多時(shí)候很難準(zhǔn)確的觸摸到，或是壓根不知道哪里可以進(jìn)行觸摸操作。

下面的截圖來自Martha Stewart Living的廣告界面，中間一列帶有箭頭圖標(biāo)的標(biāo)題列表其實(shí)是可點(diǎn)擊的，但用戶確實(shí)很難察覺到這一點(diǎn)，因?yàn)榧^并不是一種常見的用來表示可點(diǎn)擊操作的圖 標(biāo)，況且它還被放在了左邊。在你的設(shè)計(jì)方案中，一定要將可點(diǎn)擊觸控的交互元素很明顯的標(biāo)示出來，最好可以做到醒目而美觀，讓用戶不必尋找與思考就能了解到 它們的作用。

Cool Hunting界面上方的圖片區(qū)域?qū)嶋H上是一組可以進(jìn)行橫掃操作的圖片集，但你真的很難發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。其實(shí)，不妨在右側(cè)露出下一張圖片的一小部分，讓用戶明白這是一組可以連續(xù)瀏覽的圖片集合。

另外，iOS本身在這方面也有做的不好的地方，我們必須果斷吐槽。大家知道，雙擊Home按鍵即可從當(dāng)前界面下方調(diào)出多任務(wù)欄，但其實(shí)在它的左側(cè)還 有一組用于音樂播放的控制面板；另外在默認(rèn)情況下，鎖定屏幕旋轉(zhuǎn)的開關(guān)也在這里。這實(shí)在是太隱蔽了有木有，為什么不能提供一些可視化的提示呢？

第四篇：淺談如何利用網(wǎng)上銀行做好用戶體驗(yàn)服務(wù)

淺談如何利用網(wǎng)上銀行做好用戶體驗(yàn)服務(wù)

【摘要】隨著電子商務(wù)發(fā)展的不斷深化，作為金融科技的互聯(lián)網(wǎng)金融迅速發(fā)展，一方面對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來了不小的沖擊，另一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融也為無數(shù)的銀行用戶帶來了極大便捷，查詢余額、網(wǎng)上繳費(fèi)、買賣基金等等以往只能在柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在再也不用麻煩了。銀行用戶只需要點(diǎn)擊網(wǎng)上銀行的網(wǎng)頁(yè)，就可以在網(wǎng)上平臺(tái)輕松進(jìn)行，隨時(shí)都能方便快捷享受到金融體驗(yàn)帶來的服務(wù)。但這并不是說網(wǎng)上銀行就完美無缺了，相反地，網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)工作仍存在一些不盡人意的地方，有待完善和改進(jìn)。本文通過對(duì)目前網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出了利用網(wǎng)上銀行做好用戶體驗(yàn)服務(wù)的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)上銀行 用戶體驗(yàn) 金融服務(wù)

1.網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)的重要性

在在當(dāng)前金融行業(yè)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，在互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)大的沖擊面前，商業(yè)銀行要想站穩(wěn)腳跟，就必須積極適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)，在網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)上下功夫，實(shí)施用戶體驗(yàn)管理，通過客戶的體驗(yàn)反映出來的情況，獲取大量關(guān)于用戶使用習(xí)慣的信息，制定更有針對(duì)性的服務(wù)體系、銷售策略，推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新和優(yōu)化，挖掘客戶對(duì)網(wǎng)上銀行的新需求，提供差異化個(gè)性服務(wù)，提高客戶滿意度，從而為商業(yè)銀行提升經(jīng)濟(jì)效益，在激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地奠定良好基礎(chǔ)。

2.網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)的現(xiàn)狀和存在的問題

2.1 網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)還有待完善。網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)工作開展以來，用戶可以在線上購(gòu)買更多的金融產(chǎn)品或服務(wù)，受到越來越多的用戶歡迎，但與此同時(shí)，網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)還存在一些不完善的地方，真正意義上的用戶體驗(yàn)管理體系在各家銀行中尚未建立，現(xiàn)有用戶體驗(yàn)分析機(jī)制尚未完善，無法高效、持續(xù)地分析并提煉用戶體驗(yàn)信息，缺乏關(guān)聯(lián)和互動(dòng)，用戶體驗(yàn)管理措施還處于“點(diǎn)、線”狀態(tài)。

2.2 網(wǎng)上銀行金融產(chǎn)品個(gè)性化的金融產(chǎn)品較少。目前，各家商業(yè)銀行在網(wǎng)上銀行上都進(jìn)行了用戶體驗(yàn)的管理，極大地方便了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。但是仔細(xì)體驗(yàn)后得知，各商業(yè)銀行的產(chǎn)品有類同現(xiàn)象，基本上大同小異，沒有真正根據(jù)根據(jù)客戶真實(shí)的體驗(yàn)需求創(chuàng)新金融產(chǎn)品，提供差異化的個(gè)性服務(wù)。

2.3 用戶體驗(yàn)時(shí)沒有相對(duì)安全的交易環(huán)境。

近年來，網(wǎng)上銀行自開始以來，用戶體驗(yàn)時(shí)經(jīng)常遇到不安全的交易環(huán)境。例如，網(wǎng)銀系統(tǒng)被黑客惡意仿制后，客戶在網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，就會(huì)經(jīng)常遇到釣魚網(wǎng)站的騷擾，釣魚網(wǎng)站誘導(dǎo)客戶進(jìn)入偽網(wǎng)站輸入賬號(hào)、密碼、動(dòng)態(tài)口令等3項(xiàng)關(guān)鍵身份認(rèn)證信息，一旦被這些假象迷惑，交易時(shí)就容易受到損失。除此之外，黑客還常常利用植入木馬的方式進(jìn)入到廣大用戶的計(jì)算機(jī)中，通過擊鍵記錄、截屏等方式獲得網(wǎng)上銀行的賬號(hào)口令，完全控制客戶的網(wǎng)銀賬戶，從而使廣大客戶在不知不覺中蒙受損失。

3.針對(duì)網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)的現(xiàn)狀和存在的問題，提出以下對(duì)策：

3.1 保障網(wǎng)上銀行交易安全。首先，商業(yè)銀行要從戰(zhàn)略高度上認(rèn)識(shí)網(wǎng)上銀行交易安全的重要性，下大力從技術(shù)層面加強(qiáng)客戶端安全、服務(wù)器安全等安全保障，解決網(wǎng)上銀行的安全問題，為網(wǎng)上銀行用戶提供安全有保障的交易環(huán)境，最大程度上保障用?艫淖式鳶踩?交易安全其次，商業(yè)銀行要建立事中交易監(jiān)控平臺(tái)。事中監(jiān)控平臺(tái)要運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，精準(zhǔn)識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)電子銀行交易，發(fā)揮不影響用戶體驗(yàn)，降低手機(jī)銀行風(fēng)險(xiǎn)的作用。第三，商業(yè)銀行要要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示，在網(wǎng)上銀行系統(tǒng)提供用戶客戶端密碼安全檢測(cè)，并給予您必要的風(fēng)險(xiǎn)警告，有助于提高您在使用網(wǎng)上銀行時(shí)的安全性。

3.2 網(wǎng)上銀行要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品功能。

商業(yè)銀行要始終秉承“以用戶為中心”的理念，讓客戶感受便利，全方位的鞏固自身的品牌形象，適應(yīng)為網(wǎng)上用戶需要，不斷開發(fā)出用戶滿意的新產(chǎn)品，為廣大客戶提供更多個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。首先，商業(yè)銀行把網(wǎng)下銀行新產(chǎn)品嵌人到網(wǎng)上銀行，推動(dòng)線上線下渠道協(xié)同互動(dòng)和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，有效提升產(chǎn)品形象，提高客戶忠誠(chéng)度。其次，商業(yè)銀行要大力開發(fā)新產(chǎn)品，增加產(chǎn)品功能，不斷滿足不同人群的金融需求。一是圍繞客戶的“用錢”、“賺錢”和“借錢”的需求，全力加強(qiáng)手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行三大網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)；二是根據(jù)客戶衣食住行的生活需求，創(chuàng)新“善融商務(wù)”、“悅生活”、“惠生活”三大生活平臺(tái)，方便客戶使用。

3.3 全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。商業(yè)銀行要想更好地提升網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)，除了加強(qiáng)網(wǎng)上交易安全、創(chuàng)新產(chǎn)品功能外，還要在提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫。首先，商業(yè)銀行重視提高自身服務(wù)水平，要急用戶之所急，想用戶之所想，為用戶提供周到的金融服務(wù)，凡是能夠在線上辦理的，就讓客戶在網(wǎng)上辦理，遇到對(duì)網(wǎng)上銀行不熟悉的客戶，就要用真心對(duì)待客戶，認(rèn)真傾聽客戶需求，耐心指導(dǎo)幫助客戶解決問題。營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，其次，網(wǎng)上銀行要不斷簡(jiǎn)化操作流程、提高使用效率，為用戶提供更加方便快捷的服務(wù)，在客戶群中樹立良好的口碑和形象，提升現(xiàn)有顧客的滿意水平。

3.4 全力打造市場(chǎng)營(yíng)銷新特色。針對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的不同客戶，商業(yè)銀行就要根據(jù)客戶需要細(xì)分市場(chǎng)，精心打造打造適銷對(duì)路的營(yíng)銷活動(dòng)，有針對(duì)性地線上線下綜合式營(yíng)銷，鞏固老客戶，發(fā)展新客戶，從而增加客戶在網(wǎng)上銀行的體驗(yàn)，促進(jìn)顧客交易。與此同時(shí)，商業(yè)銀行要加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，針對(duì)不同客戶需求實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品的精準(zhǔn)推送和個(gè)性化定制服務(wù)，提高網(wǎng)上銀行交易率，有效助推商業(yè)銀行由粗放營(yíng)銷向精準(zhǔn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)以客戶需求為引領(lǐng)的智能化金融服務(wù)，最大程度上提高營(yíng)銷業(yè)績(jī)，為商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

4.結(jié)語(yǔ)

眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)金融給傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來極大沖擊和挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行要適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)，變挑戰(zhàn)為機(jī)遇，采取有效措施積極應(yīng)對(duì)。一方面在提升網(wǎng)上銀行交易安全措施上下功夫，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上做文章。另一方面，要始終堅(jiān)持創(chuàng)新金融產(chǎn)品，在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)為用戶提供個(gè)性化差異化的金融服務(wù)，用互聯(lián)網(wǎng)的思維圍繞？“綜合性、多功能、集約化”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，努力構(gòu)建全方位的營(yíng)銷體系，為客戶提供全面綜合的金融服務(wù)和全新的服務(wù)體驗(yàn)，最大程度上滿足客戶需求。

參考文獻(xiàn)：

[1]張楠.淺談互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)上銀行的影響[J].中小企業(yè)管理與科技，2014（1）.[2]代民.淺談互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊[J].商情，2016（36）.[3]曹露露.淺談互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊以及傳統(tǒng)銀行業(yè)的應(yīng)對(duì)策略[J].商情，2017（3）.

第五篇：移動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)用與客戶服務(wù)復(fù)習(xí)題

移動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)用與客戶服務(wù)復(fù)習(xí)題

1．CDMA 移動(dòng)通信系統(tǒng)主要由(NSS)、(BSS)和(MS)三大部分組成。

2、免費(fèi)電話的號(hào)碼主要是以(400)和(800)開頭。

3．目前我國(guó)無線上網(wǎng)主要(手機(jī)+電腦)、(無線上網(wǎng)卡+電腦)和(無線網(wǎng)卡wifi 上網(wǎng))三種實(shí)現(xiàn)方案。

4．從本質(zhì)上講，企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)，其核心是(客戶創(chuàng)造價(jià)值)。

5．移動(dòng)業(yè)務(wù)套餐設(shè)計(jì)應(yīng)遵循一定的原則是(雙贏原則）（有效區(qū)隔）（協(xié)調(diào)平衡）（注重品牌）。

6．即時(shí)通信工具IM，包括中國(guó)移動(dòng)(飛信)、中國(guó)電信(天翼live)、中國(guó)聯(lián)通(超信)等跨平臺(tái)、跨網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信工具。

7．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括(服務(wù)硬件)、(服務(wù)軟件)和(服務(wù)人員)三個(gè)要素。

8．我國(guó)三大移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通面向集團(tuán)客戶推出的客戶品牌分別為(G3)、(i-我家)、(親情e+)。

9.根據(jù)客戶金子塔模型，客戶細(xì)分為(VIP用戶)、(主要客戶)、(普通客戶)和(小客戶)。

10.(忙時(shí)比重)、(長(zhǎng)途漫游)和(國(guó)際長(zhǎng)途)是推動(dòng)ARPU值上升的主要因素。

11.在所有客戶群中，根據(jù)20：80 法則，(大客戶)價(jià)值貢獻(xiàn)極為重要。

12.目前電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)管理理念從()變?yōu)?)。

13．WCDMA 移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)由(CN、UMTS陸地?zé)o線接入網(wǎng)、用戶設(shè)備UE）三部分組成。

14．客戶價(jià)值是指(整體客戶價(jià)值)與(整體客戶成本)之間的差額部分。

15．電信客戶是指通信企業(yè)所提供的電信業(yè)務(wù)的(購(gòu)買者)和(使用者)。

16．我國(guó)三大移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通面向家庭客戶推出的客戶品牌分別為(i-我家)、(我的e家)、(親情1+)。

17.客戶服務(wù)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)可以從(客戶關(guān)懷)、(客戶滿意)和(客戶信任)三個(gè)方面來得以體現(xiàn)。

18．目前通信運(yùn)營(yíng)商中國(guó)電信推出的客戶品牌分別為(商務(wù)領(lǐng)航)、(我的e家)、(天翼），（互聯(lián)星空、ChinaNet、號(hào)碼百事通）

19、按照短信業(yè)務(wù)的功能可以分為（點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信）和（信息點(diǎn)播短信）。

20、目前彩鈴業(yè)務(wù)有中國(guó)電信的（七彩鈴音）、中國(guó)移動(dòng)的（彩鈴）、中國(guó)聯(lián)通的（炫鈴）。

21、手機(jī)游戲按平臺(tái)分類，可分為（Jave）、（Brew）、（UniJa）等幾種手機(jī)游戲。

22、所謂的（手機(jī)電視）就是利用具有操作系統(tǒng)和流媒體視頻功能的智能手機(jī)觀看電視的業(yè)務(wù)。

23、移動(dòng)搜索依據(jù)搜索范圍及內(nèi)容可分為（站內(nèi)搜索）、（站外搜索）和（本地搜索）三個(gè)類別。

24、號(hào)碼百事通提出的口號(hào)是：（知百事）、（通天下）。

25、全球通品牌的核心理念是（我能）。

26、動(dòng)感地帶有（動(dòng)感地帶校園計(jì)劃）、（動(dòng)感地帶時(shí)尚計(jì)劃）、（動(dòng)感地帶陽(yáng)光計(jì)劃）等三個(gè)子品牌。

27、客戶服務(wù)按照服務(wù)的時(shí)間分類，可以分為（售前服務(wù)）、（售中服務(wù)）、（售后服務(wù)）。

28、服務(wù)具有以下四大基本特征（無形性）、（不可存儲(chǔ)性）、（不可分離性）、（差異）。

29、我的e家e8套餐捆綁了（家庭寬帶）和（固定電話）兩種業(yè)務(wù)。

29、我的e家e9套餐捆綁了（家庭寬帶）、（天翼手機(jī)）和（固定電話業(yè)務(wù)）三種業(yè)務(wù)。

1．中國(guó)移動(dòng)推出的手機(jī)電視業(yè)務(wù)品牌是(B)。(A)移動(dòng)電視(B)G3 手機(jī)電視(C)天翼視視(D)手機(jī)電視

2．把滿足“MAN”法則的客戶可劃入為(B)。(A)VIP 客戶(B)潛在客戶(C)大客戶(D)高價(jià)值客戶

3．下列營(yíng)銷渠道不屬于通信企業(yè)的直接渠道的是(C)。(A)客戶經(jīng)理(B)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳(C)代理商(D)客服中心

4．在客戶滿意理念中將能滿足消費(fèi)者最基本需要的產(chǎn)品稱為(Ａ)。

(A)核心產(chǎn)品(B)有形產(chǎn)品(C)無形產(chǎn)品(D)附加產(chǎn)品

5．下列方法中不能提高客戶價(jià)值的是(A)。

(A)強(qiáng)化客戶認(rèn)知(B)提供個(gè)性化服務(wù)(C)協(xié)助客戶成功(D)讓客戶快樂

6、中國(guó)移動(dòng)通信旗下用戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣的品牌是(A)

(A)全球通(B)神州行(C)動(dòng)感地帶(D)動(dòng)力100

1．CDMA20001x 系統(tǒng)模型中比IS-95 系統(tǒng)新增的功能實(shí)體有(A B C D)。

(A)PCF(B)PDSN(C)AAA(D)FA

2．下列業(yè)務(wù)屬于移動(dòng)語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的有(ABD)。

(A)移動(dòng)IVR 業(yè)務(wù)(B)可視電話業(yè)務(wù)(C)移動(dòng)郵件業(yè)務(wù)(D)三方通話業(yè)務(wù)

3．中國(guó)電信根據(jù)客戶綜合信息服務(wù)消費(fèi)需求特征將客戶群劃分為(ACD)

(A)政企客戶(B)行業(yè)客戶(C)個(gè)人客戶(D)家庭客戶

4．通信企業(yè)大客戶主要包括了(ABCD)(A)經(jīng)濟(jì)大客戶(B)重要客戶(C)集團(tuán)客戶(D)戰(zhàn)略客戶

5．BOSS 系統(tǒng)構(gòu)成中包含了下列哪些功能塊(ABCD)。

(A)計(jì)費(fèi)及結(jié)算系統(tǒng)(B)營(yíng)業(yè)、帳務(wù)系統(tǒng)(C)客戶服務(wù)系統(tǒng)(D)決策支持系統(tǒng)

6．下列標(biāo)準(zhǔn)可用來測(cè)量客戶品牌的忠誠(chéng)度(ABCD)。

(A)重復(fù)購(gòu)買次數(shù)(B)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度(C)對(duì)價(jià)格的敏感程度(D)購(gòu)買挑選時(shí)間

7．下列業(yè)務(wù)屬于移動(dòng)語(yǔ)音基本業(yè)務(wù)的有(AD)。

(A)移動(dòng)電話漫游業(yè)務(wù)(B)可視電話業(yè)務(wù)(C)移動(dòng)郵件業(yè)務(wù)(D)移動(dòng)電話補(bǔ)充業(yè)務(wù)

7．下列業(yè)務(wù)屬于成熟類移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的有(A B)。

(A)短信業(yè)務(wù)(B)WAP業(yè)務(wù)(C)手機(jī)電視業(yè)務(wù)(D)手機(jī)游戲業(yè)務(wù)

8、下列屬于中國(guó)聯(lián)通的品牌有(ABC)(A)如意通(B)寬帶商務(wù)(C)親情1+(D)互聯(lián)星空

9、下列屬于中國(guó)電信的品牌有(AD)(A)商務(wù)領(lǐng)航(B)寬帶商務(wù)(C)親情1+(D)互聯(lián)星空

10、下列屬于中國(guó)移動(dòng)的品牌有(B C)(A)商務(wù)領(lǐng)航(B)i-我家(C)動(dòng)力100(D)互聯(lián)星空

1對(duì)通信企業(yè)來說客戶是上帝。(Ｘ)

2．短信SMS是一種使用手機(jī)發(fā)送和接收任意長(zhǎng)度文本信息的通訊服務(wù)。(×)

3．中國(guó)聯(lián)通推出的移動(dòng)位置服務(wù)產(chǎn)品叫“語(yǔ)音導(dǎo)航”。(√)

4．客戶調(diào)查只對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的情況、信息進(jìn)行收集和分析。(Ｘ)

5．忠誠(chéng)的客戶一定是滿意的客戶，但滿意的客戶并不一定是忠誠(chéng)的客戶。(Ｖ)

6．移動(dòng)電話呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)是一種移動(dòng)語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)。(Ｘ)

7．中國(guó)移動(dòng)推出的移動(dòng)郵件業(yè)務(wù)名稱叫“手機(jī)信箱”。(Ｘ)

8．目前中國(guó)移動(dòng)推出的移動(dòng)郵件業(yè)務(wù)采用了Push Mail 技術(shù)。(√)

9.IVR即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，是基于手機(jī)的無線語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱。(√)

10.三方通話功能可以同時(shí)呼叫兩個(gè)人，并進(jìn)行不間斷的通話，實(shí)現(xiàn)三方通話，除了主叫方掛斷電話以外，其他兩方的任何一方掛斷都不影響主叫方與另一方的通話。（√）

1．什么是電信業(yè)務(wù)？如果按是否增值來劃分，電信業(yè)務(wù)可分哪幾種？答 按照現(xiàn)在電信科學(xué)理論，電信業(yè)務(wù)是指電信服務(wù)企業(yè)利用電信技術(shù)和電信基礎(chǔ)設(shè)施為不同用戶提供的各種信息發(fā)送、傳輸、和接受等服務(wù)項(xiàng)目的總稱。按業(yè)務(wù)是否增值分類，可分為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)。

2．說明短信業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。答：①交互性好，發(fā)送時(shí)間短，占用資源少；②信息傳遞可靠，③離線通訊，存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)④移動(dòng)化，個(gè)人化，價(jià)格低

3、移動(dòng)博客的出現(xiàn)帶來了哪些變化？答：①就是把原來互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容幫到手機(jī)上，豐富了原來內(nèi)容很貧乏的手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)②實(shí)現(xiàn)手機(jī)和電腦用兩大人群的互通③更加隨時(shí)隨地④跨越無線互聯(lián)網(wǎng)⑤商務(wù)模式變了。

4．什么是WAP ？試說明WAP 業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。答：WAPP中文意為無線應(yīng)用協(xié)議。是在數(shù)字移動(dòng)電話、internet及其它個(gè)人數(shù)字助理機(jī)PDA、計(jì)算機(jī)應(yīng)用之間進(jìn)行開放性全球標(biāo)準(zhǔn)。

特點(diǎn)：①為手機(jī)用戶使用者提供客戶機(jī)|服務(wù)器結(jié)構(gòu)的網(wǎng)頁(yè)信息瀏覽器，為用戶提供瀏覽和下載服務(wù)。②作為其它增值業(yè)務(wù)的前街層，為用戶提供彩鈴下載。電子票務(wù)等服務(wù)。

5．簡(jiǎn)述移動(dòng)業(yè)務(wù)套餐設(shè)計(jì)原則。答：雙贏原則，幼小區(qū)隔，協(xié)調(diào)平衡，注重品牌。

6.簡(jiǎn)單說明顧客和客戶的區(qū)別。答：顧客只是“沒有名字的一張臉”，而客戶的資料卻很詳盡的保存在企業(yè)的信息庫(kù)中。

7．簡(jiǎn)述BOSS 系統(tǒng)的作用。答：提高競(jìng)爭(zhēng)力的需要，發(fā)展新業(yè)務(wù)的需要，挖掘客戶資源的需要，提升管理水平的需要。

8．簡(jiǎn)述移動(dòng)業(yè)務(wù)套餐設(shè)計(jì)流程。答：①對(duì)消費(fèi)行為的分析并分類、②明確消費(fèi)群的戰(zhàn)略定位、③通過套餐元素的設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)既定的戰(zhàn)略定位、④基于心里元素分析，對(duì)套餐進(jìn)行調(diào)整和宣傳設(shè)計(jì)、⑤不同類型客戶群的套餐模版設(shè)計(jì)、⑥收益分析。

9． 簡(jiǎn)單說明電信客戶的特點(diǎn)。答：電信客戶類別多元化，電信客戶價(jià)值集中化，電信客戶需求個(gè)性化，電信服務(wù)產(chǎn)品之間的替代性強(qiáng)。

10、通信企業(yè)營(yíng)銷的直接渠道和間接渠道有哪些？各列舉三個(gè)。答：①直接渠道:客戶經(jīng)理，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，客服中心②間接渠道：分銷商，代辦商，代理商。

1、怎樣提高客戶服務(wù)質(zhì)量？答：服務(wù)技巧化，服務(wù)有形化，服務(wù)關(guān)系化，服務(wù)可分化，服務(wù)可變化，服務(wù)規(guī)范化，服務(wù)效率化，服務(wù)地點(diǎn)可調(diào)化。

2、BOSS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的四個(gè)功能塊的具體作用。答：（1）計(jì)費(fèi)及結(jié)算系統(tǒng)，處理計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集和批價(jià)，漫游結(jié)算，互聯(lián)結(jié)算。（2）營(yíng)業(yè)，賬務(wù)系統(tǒng)，營(yíng)業(yè)系統(tǒng)處理用戶的請(qǐng)求，賬務(wù)系統(tǒng)將用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)的情況匯總形成賬單。

（3）客戶服務(wù)系統(tǒng)，給客戶提供快速方便的服務(wù)。（4）決策支持系統(tǒng)，通過動(dòng)態(tài)，有選擇的采集和更新數(shù)據(jù)源的有限信息及企業(yè)外部相關(guān)信息，進(jìn)行只能的分析，處理，預(yù)測(cè)，模擬等，提供分析報(bào)告。

3、識(shí)別最佳客戶的流程及方法？答：（1）確定本企業(yè)的贏利產(chǎn)品和服務(wù)（2）盡可能多地找出購(gòu)買那些產(chǎn)品和服務(wù)的人（3）找出最有可能成為潛在客戶的那一類人（4）找出企業(yè)不贏利或虧本的產(chǎn)品（5）找出會(huì)購(gòu)買那些不贏利產(chǎn)品或服務(wù)的人，并且停止對(duì)他們的營(yíng)銷活動(dòng)，或者將其變?yōu)楦欣蓤D的產(chǎn)品。