第一篇：網絡購物用戶體驗度與滿意度探討

網絡購物用戶體驗度與滿意度探討

發(fā)布時間：2011-6-27

信息來源：《銷售與市場》

經過幾年的市場培育，近幾年來，電子商務出現(xiàn)了井噴式的發(fā)展態(tài)勢，根據CNNIC發(fā)布的《2009年中國網絡購物市場研究報告》，2009年上半年，全國網絡購物消費金額總計為1195.2億元，預計全年網購總金額將達到2500億元左右。從報告看，用戶網絡購物的生活化趨勢較明顯。2009年上半年，服裝家居飾品穩(wěn)坐購買用戶數(shù)首位，超過半數(shù)的網民都在網上購買過服裝家居飾品。

服裝家居用品銷售的走俏，與商品、渠道和用戶特點都有關。首先，服裝家居產品是易耗品，其更新?lián)Q代的短時消費和網絡流行時尚、產品多樣化結合，能較好地發(fā)揮網絡購物的優(yōu)勢。其次，服裝家居用品的產品屬性符合網絡購物的產品屬性，交易金額較小，交易的風險相對較??；產品質量和體積較小，便于物流快遞。再次，隨著時尚元素向網購市場的滲透，與男性在3C產品上的消費熱度對應，女性在服裝飾品上展現(xiàn)了強大的購買力。由于女性往往是家庭采購的主力，對服裝飾品的網購具有良好體驗的女性，可能將家庭日常購物中的部分商品也通過網上購買來實現(xiàn)，從而帶動了日用品網絡零售的增長。

當然目前服裝家居飾品的購買潛力還未完全釋放，未來生活化用品的網購將會在更多網民中滲透。但是隨著網絡購物生活化的趨勢進一步加強，消費者的網絡購物滿意度將成為影響電子商務行業(yè)或者服裝家居飾品品類網絡夠沒潛力釋放的一個重要考量因素。那么，如何提升消費者網絡購物特別是家居服飾行業(yè)的滿意度呢？

電子商務與傳統(tǒng)購物模式最大的差異就是對于已經習慣了“一手交錢一手交貨”的消費者來說，電子商務在購買與實物體驗之間存在時間差。據調查資料顯示，在服裝市場的網上交易中，用戶購物滿意度不理想的原因，主要集中在尺碼不合適、試穿后款式不滿意、色彩不符合等問題上。消費者常常會因為不能當場試穿，確定不了衣服是否合身等原因而放棄了網上交易。

我們都知道，隨著網絡技術的發(fā)展，網絡媒體的功能不再單純表現(xiàn)為信息傳播的平臺，比如淘寶商城、京東商城等電子商務平臺的發(fā)展，網絡媒介在信息告知的深度和廣度方面的優(yōu)勢已經得到有效地發(fā)揮，消費者與商家之間的信息不對稱正在日益消除，網絡媒體已經實現(xiàn)了受眾廣泛告知和信息深度呈現(xiàn)的功能。

但是網絡的本質是互動的富媒體平臺，因此網絡之于電子商務的意義不單要成為一個信息傳播和產品營銷整合的平臺。而應該是全面地展示產品的信息，讓消費者全面了解產品信息，同時應該提供更為優(yōu)化的網絡虛擬體驗，讓消費者通過網絡平臺有效體驗網絡銷售的產品，網絡虛擬體驗的運用是網絡購物從“購買滿足自身需求的產品”到“購買適合自身特點的產品”的提升。

在虛擬體驗方面目前已經有試衣網、淘寶商城試衣間、產品3D展示等等平臺或者技術，盡可能讓消費者體驗產品，通過網絡平臺的虛擬體驗，讓消費者盡可能了解產品的相關信息，從而優(yōu)化購物體驗，購買到真正適合自己的產品。

虛擬體驗：電子商務時代的體驗營銷

體驗營銷是指企業(yè)通過采用讓目標顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗企業(yè)提供的產品或服務，讓顧客實際感知產品或服務的品質或性能，從而促使顧客認知、喜好并購買的一種營銷方式。這種方式以滿足消費者的體驗需求為目標，以服務產品為平臺，以有形產品為載體，生產、經營高質量產品，拉近企業(yè)和消費者之間的距離。

在Web2.0時代，網絡成為了人們生活、學習、娛樂、社交的重要平臺，消費者把越來越多的時間花費在網上的虛擬社區(qū)或體驗中。很多網站也逐漸意識到消費者對網絡的依賴，開始為客戶提供各種網絡虛擬體驗，為客戶在虛擬的網絡社區(qū)中提供虛擬的商品、服務和體驗。這些虛擬的營銷體驗占據了消費者越來越多的時間，也吸引了消費者越來越多的注意力，消費者也愿意花錢在這些虛擬的營銷體驗上。

由于網絡購物只能看圖片無法親身試，加上各種店鋪的碼數(shù)未必統(tǒng)一，所以買回來的衣服經常不合身。因此在網絡時代虛擬體驗正在成為一種獨特的體驗營銷模式，傳統(tǒng)的營銷在很大程度上僅僅專注產品或服務的特色，以及能夠給消費者帶來物質利益，而虛擬的體驗營銷則把焦點放在消費者的“虛擬體驗”上，并讓消費者在網絡社會的文化背景中檢驗消費體驗，以這種虛擬的體驗來打動消費者，從而實現(xiàn)銷售目的。比如以虛擬體驗著稱的“試衣網”。

試衣網：虛擬試衣，真實交易

試衣網是網游型、體驗式的電子商務平臺。憑借其人性化的在線試衣功能，實現(xiàn)了用戶可以根據自己的體型，調節(jié)身高、手長及三圍，直觀感受逼真的穿著效果和自由選擇搭配的便利。

此外，注冊會員更可以更換頭像、更換試衣背景，更真實的感受場景式試衣效果，使用戶在試衣網購物更有信心。

試衣網目前已經開發(fā)的3D商城版，試衣網已經成為網絡B2C行業(yè)第一家針對消費者的網游型互動式電子商務平臺。虛擬真實的購物場景還原，網絡世界虛擬角色的出現(xiàn)及人物之間的互動交流和交友等功能，使用戶在現(xiàn)場親身試衣的同時，還能感受Shopping Mall的購物氛圍。在游覽、購物的過程中，會員可以享受導購的專業(yè)服務，還可以和好友結伴同行，并對相互試穿的衣服做出評價。

試衣網在網絡虛擬體驗方面的功能主要表現(xiàn)為兩個方面：產品的虛擬體驗和購物情景與使用場景的虛擬體驗。

基于產品的虛擬體驗，讓消費者更為真實地感受產品的款式，風格等等，以便消費者選購更為適合自己的產品。在傳統(tǒng)的電子商務產品展示中，主要是通過文字和圖片的形式對產品進行介紹，因此消費者對產品的購買具有一定盲目性，往往購買之后，當收到貨品的時候，發(fā)現(xiàn)產品不合身，產品與自身的形象與氣質不配等等問題。而這些問題又不屬于網絡購物退換貨的質量問題范疇，因此調換的難度和成本相對較高，因此消費者往往出現(xiàn)通過網絡購物購買了一大堆并不適合自己的產品，從而對網絡購物的熱情日益消沉。

基于購物場景的體驗主要是通過網絡的形式提供了一種虛擬逛街的體驗，這滿足了都市上班族坐在電腦前就能逛街的需求。同事通過產品使用場景的虛擬體驗，讓消費者購買到適合自身需求的產品。比如試衣網提供的“按照風格搭配衣服”和“按照使用場景搭配衣服”，完全是對消費者網絡購物個性化體驗需求的一種滿足，從而減少網絡購物的盲目性。

因此，因此虛擬產品的體驗是網絡購物從“購買滿足自身需求的產品”到“購買適合自身特點的產品”的提升。網絡虛擬體驗正在成為提高消費者網絡購物滿意度的一個重要途徑。

優(yōu)化虛擬體驗：提升網絡購物滿意度

優(yōu)化虛擬體驗，就是企業(yè)借助網絡技術，以虛擬的服務為平臺，以虛擬的商品為道具，圍繞著消費者自身需求，讓消費者更為真實地感受產品的特定與滋生需求的契合度，從而提升消費者網絡購物的滿意度。

優(yōu)化策略一：優(yōu)化產品虛擬體驗，提升產品全面展示。

優(yōu)化產品虛擬體驗主要是突破傳統(tǒng)的“文字+圖片”的產品展示模式，通過虛擬產品體驗，優(yōu)化消費者對產品的認知度，進一步建立購買的信心。

在產品虛擬展示層面，運用得比較多的是數(shù)碼產品、汽車等相對復雜的產品，通過3D產品展示、交互式動畫等技術的運用，讓消費者能能夠通過網絡平臺真實了解產品的每一個細節(jié)。

左圖中的是SONY數(shù)碼相機的3D展示模型，消費者可以通過上下、左右拉動浮標，全方位了解產品的每一個角度的產品細節(jié)，從而對產品的外觀、細節(jié)等有更為深入、全面的認識，從而消除網絡購買的不確定性，建立購買信心。

下圖是榮威汽車晚上4S店的產品虛擬展示，在虛擬展示現(xiàn)場有虛擬銷售員為你做現(xiàn)場的講解，同時消費者可以通過各個維度了解汽車的外觀和內飾的各個細節(jié)。

通過產品的3D虛擬展示和虛擬4S店讓產品的展示更為細致到位，讓消費者對產品的認知更為深入全面，這是虛擬產品展示的一個巨大優(yōu)勢。

優(yōu)化策略二：優(yōu)化虛擬使用體驗，提升需求滿足契合度。

優(yōu)化產品的虛擬使用體驗，通過在線試穿、效果在線虛擬使用體驗等，讓消費者對產品帶給自身的需求滿足度的認知進一步提升。

網絡購物由于不能親身體驗，因此如何通過網絡購物購買滿足自身需求并且適合自己需求的產品成了影響網絡購物滿意度的重要因素，因此產品的虛擬使用體驗是讓消費者通過虛擬使用，了解產品的款式、配搭等等，從而選擇更符合自身需求的產品。

左圖是試衣網的“試衣間”，用戶可以通過“體型模式”輸入自己的身體的各個參數(shù)，建立與消費者體型相似的試穿模特模型，然后通過“搭配模式”選擇上衣、下裝、套裝、鞋包等產品，體驗產品的穿在與自身身體參數(shù)接近的模特身上的效果。同時在上衣、下裝、套裝、鞋包等產品選擇的時候，消費者可以搜索不同品牌、不能年份、不同類型和風格的產品。

網絡試穿體驗不但讓消費者體驗了產品的使用效果，也為消費者的網絡購物提供了巨大的產品選擇空間，這甚至超越了真實逛街帶給消費者的體驗和產品選擇面。網絡試穿虛擬體驗平臺通過虛擬體驗和更多的選擇，讓消費者的購物需求得到更為有效地滿足。

優(yōu)化策略三：搭建虛擬場景，提示產品的適合度。

網絡虛擬體驗的終極目標是實現(xiàn)真正意義上的體驗，構建虛擬現(xiàn)實的產品使用場景，通過虛擬體驗讓消費者建立接近真實的體驗。

在試衣網，有“辦公、商務、約會、派對、逛街、居家、旅游、運動”等場景的虛擬體驗，根據產品的使用場景選擇不同產品配搭，以便消費者選擇更適合自身產品功能需求的產品。

在“IKEA”的網站，我們可以在線體驗各種產品在不同風格裝修背景下的使用效果，比如選擇不同的房間格局和裝修風格，然后選擇各個產品在該環(huán)境下的使用感覺，讓消費者在線虛擬體驗產品的使用效果，從而選擇更為適合自身需求的產品。

綜上所述，優(yōu)化虛擬體驗其終極目標是為了提升網絡購物的消費滿意度，從而促進電子商務行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，通過虛擬產品體驗，讓消費者更真實地了解產品；通過虛擬使用體驗，讓消費者選擇更能滿足自身需求的產品；通過構建虛擬的使用場景，讓消費者選擇更適合自身需求的產品。通過這三個維度的優(yōu)化，讓消費者的網絡購物體驗全面升級。

良好的體驗是決定消費者網絡購物滿意度的重要因素，當然虛擬體驗在目前只是體驗營銷的一個補充，虛擬體驗和實物的體驗一起構建完善的消費體驗體系，所以除了網絡的虛擬購物體驗之外，對于網絡購物來說，另外的一個重要體驗模式就是“線下體驗，線上購買”。此前媒體有報道過北京、上海等城市出現(xiàn)了“試客”，他們在線下店鋪試穿，然后到網絡上去購買。這對于一些商家來說這些“不受歡迎的試客”真是提供了一個產品網絡銷售的新契機，那就是優(yōu)化線下體驗店的建設，提供良好的品牌體驗，把“線下體驗和線上購買”整合起來。因此品牌只要在每個城市建設一家具有一定規(guī)模的品牌體驗店即可，銷售活動均由電子商務平臺進行。因此這一方面大大降低品牌線下銷售終端的數(shù)量和終端建設成本，另一方面優(yōu)化消費者網絡購物的體驗，讓消費者盡可能購買到適合自己的產品，提升網絡購物的滿意度，減少網絡購物的退換貨比例。

因此通過虛擬體驗和現(xiàn)實體驗的有效整合和互為補充，消費者的網絡購物體驗必然進一步優(yōu)化，電子商務行業(yè)的發(fā)展必然進一步加速。(來源作者：曹芳華 美寧電子商務服務公司營銷傳播總監(jiān))

第二篇：淺談購物網站之用戶體驗

淺談購物網站之用戶體驗

電商行業(yè)在今年特別火，傳統(tǒng)行業(yè)紛紛觸網，根據互聯(lián)網信息中心最新的統(tǒng)計，截至今年6月，網民人數(shù)已經達到4.85億，未來3-5年，網民人數(shù)仍將持續(xù)增長，達到7億左右，但是現(xiàn)在網購人數(shù)大約是1.6億，也就是說只有大約三分之一的網民有網購，網購的滲透率只有三分之一，未來國內網購的增長空間巨大，潛力無限?，F(xiàn)在不管是做B2C還是做集市店鋪的，聽到越來越多的一個關鍵詞是：用戶體驗。那到底什么是用戶體驗呢，不同的人對此有不同的理解，簡單的說用戶體驗是用戶使用一個產品的全部感受，對于B2C來說，用戶體驗應該是貫穿用戶購物的全部過程。個人認為完整的用戶體驗應該包括以下幾個部分：

1、通過B2C網站的入口，給用戶最直觀的感受

2、通過入口打開網站的流暢程度

3、用戶能否快速搜索到自己所需要的產品或服務

4、產品的價格

5、產品頁面的描述情況

6、質量保障

7、其他用戶的真實評價

8、到貨速度

9、產品的包裝

10、派件員的服務態(tài)度

11、退換貨服務

下面以凡客成品為例，說下用戶體驗。

1.互聯(lián)網用戶找到進入凡客官網的入口

通過線下的廣告進入網站：

1、手機客戶端

2、地鐵大屏廣告

3、平面媒體

4、直接輸入凡客網址：004km.cn(坦率說，凡客誠品因為是法文譯過來的，不太符合國人的習慣，能直接通過瀏覽器正確輸入網址是很少)

通過線上的廣告進入網站：

1、導航網站

2、搜索引擎

3、CPS聯(lián)盟

4、返利網站

5、軟件客戶端(比如uusee,迅雷客戶端)

個人最喜歡凡客誠品的廣告，廣告具有凡客自己的特色，而且無論在哪里看到，一看就知道是他們的廣告。凡客的廣告具有一下幾個特點：

1、用高清像素的圖片和flash，將幾件顏色鮮明的衣服整齊地疊放在一起，很好地突出了衣服的品質，給人強烈的視覺沖擊。

2、通過寫上7天無理由退款等保障，給人以安全感。

3、突出價格優(yōu)勢，比如68元初體驗，心動價29元。

2、通過入口打開網站的流暢程度

這個問題現(xiàn)在存在的比較少了，但是我本人也遇到過，曾經在微博上發(fā)了截圖，那家網站比較知名，但是打開首頁的速度非常慢，載入圖片非常多，因為我是用的光纖4M，網速肯定沒問題的，其他的網站都可以快速得打開。

3、快速搜索

現(xiàn)在很多B2C網站，甚至一些C店，都在首頁放置了產品導航，做得優(yōu)秀的很好從不同的角度，給產品做了分類，只為了用戶能夠快速檢索到自己所需要的任何產品。特別是對于新用戶，ta可能是通過某個入口進入的，4、產品的價格

這一部分沒什么好講的，現(xiàn)在國內網購的競爭還是處于最原始的階段，線上的價格拼得刺刀見血，有業(yè)內人士說，據我所知，目前國內真正盈利的大型B2C也就是3-4家。潛臺詞既是目前絕大多數(shù)的B2C網站還在盈利的邊緣苦苦掙扎。大家都爭先恐后把規(guī)模做起來，只有規(guī)模起來了，才可以從供貨商那邊拿到更低的價格，然后在線上大打價格戰(zhàn)，最后才是剩者為王。

5、產品的描述情況

很多商家想：我的產品很好，我一定要和買家說說，于是乎，來一段長長的文字，描述產品。據研究發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網頁面上60%的文字信息用戶是不會仔細閱讀的。用戶想：“who cares”原來人家用戶根本就不關心這個，那ta不關心這個，到底關心哪個呢？根據淘寶商城的監(jiān)測，用戶最關心的是其他買家的評價詳情(注意是真實的評價，而不是自己ps放上去的)，其次是產品的細節(jié)圖，接下來是產品圖，產品的功能等基本屬性。PS：關于產品的描述大家可以參加淘寶官方出《用戶在女裝詳情頁想看到什么》。

6、質量保障

網購和線下購物最大的區(qū)別是給用戶的真實體驗是不一樣的，線下的購物，用戶可以真切地感受產品，體驗產品(比如服裝)，線上的產品，用戶只能通過網站本身的信譽情況，產品的描述情況，其他用戶的評價，產品的價格來綜合判斷產品的質量，如何消除用戶的擔心呢？這正是我們需要考慮的事情?，F(xiàn)在很多網站都推出了類似消費者保障計劃，消除用戶的顧慮。

7、其他用戶的評價

這一點非常重要，我本人也經常網購(淘寶網)，不看重網店的信譽，但是非?？粗衅渌呀涃徺I了此產品的評價，會因為他們的評價，改變自己的網購行為，從淘寶的監(jiān)測來看，大多數(shù)網民也非常關心其他用戶的評價。

8、到貨速度

今年各大B2C網站，不管是從VC圈到錢的還是上市融到資的，都在悶聲建立自己的倉儲物流，建設自己的配送隊伍，為的就是打通產品從線上到用戶的最后一公里，原因很簡單，目前國內的快遞無法滿足網民的需求。從去年曝光的快遞行業(yè)的“暴力分拆”和丟件現(xiàn)象便可以見端倪。

9、產品的包裝

目前國內大型的B2C網站都有自己專業(yè)的包裝箱，但是一般的C店，包裝還是差強人意的，甚至有不少C店，用戶感覺包裝不好，給他們差評的，如何在包裝上做得更加優(yōu)秀，站在用戶的角度包裝，是我們需要思考的問題。

10、派件員的服務態(tài)度

目前國內的四通一達，都受到了國家郵政局的點名批評，我們以前也有不少買家點名要求不能發(fā)送某某快遞，原因他們的派件員是服務態(tài)度不好。

對于物流外包的B2C企業(yè)來說，派件員的服務態(tài)度似乎和他們沒什么關系，但是很多的用戶往往因為快遞派件員的服務態(tài)度，不能讓ta滿意，而不會再去那家B2C企業(yè)網購了，對于這家B2C企業(yè)來說，確實有點冤，也很無耐。我們知道，對于B2C網站來說，獲取新用戶所花費的成本往往發(fā)生在ta網購之前，從幾元到幾十元不等。如果ta不能重復購買，對于這家B2C企業(yè)來說是虧損的。從這一點來說，自建物流派件隊伍也是不得已的選擇。

11、退換貨服務

用戶收到產品后，可能會因為各種問題，要求退換貨，能否很好地解決用戶的顧慮，接觸用戶的購物抗拒點無疑非常重要。

第三篇：2010年中國互聯(lián)網用戶網絡購物行為及滿意度調查報告

2010年中國互聯(lián)網用戶網絡購物行為及滿意度調查報告

調查背景

2009年中國電子商務領域熱鬧非凡，電子商務企業(yè)加速發(fā)展，并不斷拓展供應鏈；越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始涉足電子商務，如中糧集團推出我買網；大量的資本不斷涌入，例如京東商城的再度融資券，CNNIC數(shù)據顯示，2009年，網絡購物用戶規(guī)模為1.08億人，網絡購物使用率繼續(xù)上升前達到28.1%；2009年中國網絡購物市場交易規(guī)模達到2500億，較2008年翻番增長。

調研方法說明

調查時間：2010年2月12日——2010年3月2日

調查范圍：覆蓋新浪網、搜狐網、網易、鳳凰網、中華網、千龍網、tom、Donews、派代等網站

問卷數(shù)量：有效問卷4385份

有效問卷用戶地域分布：含香港、臺灣在內的33個省市自治區(qū)、314個地市

后期處理：對問卷數(shù)據進行必要清洗，提出無效問卷

調查目的了解互聯(lián)網用戶網絡購物行為

探究用戶網絡購物滿意度狀況

電子商務網站分類說明

根據運營的特征，本調查將電子商務網站劃分為三類（不包含B2B網站）

平臺性質的電子商務網站，以淘寶為典型代表，不存在倉儲、物流等服務，僅僅提供一個平臺讓更多的人在其中開店；

服務性的電子商務網站，以當當、叮咚商城為典型代表，有自己的倉儲、物流等。品牌型電子商務網站，銷售自己品牌旗下產品，一般為企業(yè)官網建立的電子商務網站，例如凡客誠品。

研究發(fā)現(xiàn)

調查發(fā)現(xiàn)，一方面2009年新增互聯(lián)網網購的用戶增長速度放緩，另一方面，越早接觸網購的用戶消費力越強，所以維護老客戶對于提高網站盈利相當重要。

平臺型電子商務網站質量把控環(huán)節(jié)堪憂，服務性電子商務網站的服務質量有待提升，品牌型的企業(yè)官網由于產品國語單一，相對而言適合做精品形象展示店或者做B2B的電子商務平臺。

網絡購物用戶日漸成熟，網購訴求點不僅僅集中在“價格便宜”上，網絡給生活帶來的便利性已經被認可。此外，滿意度對現(xiàn)有瓦昂夠客戶未來購物增加的影響明顯，滿意度越高則未來網購消費金額越高。

1．1新增網購用戶狀況

網絡購物用戶增長速度放荒，三級市場潛力大

網絡購物新增用戶增長放緩：調查顯示，從2005年至2008年，新增網絡購物用戶呈逐年上升趨勢，2009年開始下降。2005你那與2006年網購用戶增長速度最快：數(shù)據顯示，2005年、2006年新網購用戶增幅在45%以上，而隨著網購用戶規(guī)模的擴大，新網購用戶增長率降低。三級市場與一二級市場同步增長，市場潛力大：調查表明，電子商務的發(fā)展改變了傳統(tǒng)一二三級市場存在的逐級過渡、梯度明顯的狀況。由此來看，三級市場同樣具有巨大的市場潛力。

1．2網購行為調查——購買因素

“價格便宜”觀念深入人心，網絡購物便利性受關注

價格便宜觀念深入人心：調查顯示，七成以上的消費者因價格便宜選擇網購。這一方面說明網絡購物價格便宜的觀念深入人心，網絡渠道的成本優(yōu)勢明顯。

另一方面，網站之間利用價格優(yōu)勢爭奪用戶，會導致網站利潤降低，陷入價格站的惡性循環(huán)。所以對于電子商務網站來說，避開純粹的價格導向趨勢，通過品牌、服務、提高用戶體驗等建立核心競爭力，以利于行業(yè)的健康成長。

網購便利性是主要的購買動力：數(shù)據顯示，網絡購物的優(yōu)勢如不受時空限制等也吸引了不少用戶網購，且與價格便宜的比例差距較小，這反映了網購用戶還認識到了網絡購物的其他優(yōu)勢。

網購行為調查——網購產品

互聯(lián)網用戶網購產品豐富，服裝/鞋帽/箱包最受歡迎

萬瑞數(shù)據調查顯示，服裝、鞋帽、箱包最受歡迎：一方面可能由于這類產品整體利潤較高，通過網絡到達終端用戶過程中減少了渠道環(huán)節(jié)，比較容易以價格優(yōu)勢來吸引消費和，所以相對容易開展電子商務。另一方面，從消費者角度來看，可能網購用戶對服裝、鞋帽、箱包、圖書音像類產品的質量相對容易判斷，質量風險較小。

網購產品種類豐富：數(shù)據顯示，目前網絡購物不單集中在服裝、鞋帽、箱包及圖書領域，其以你個滲透到人們生活的各個環(huán)節(jié)，所以在各個領域均有涵蓋。從這個角度來看，在各細分產品種類領域都可以展開電子商務活動。

網購行為調查——網購頻次

越早接觸電子商務的用戶網購頻次越高

互聯(lián)網用戶網購較頻繁：調查顯示，越早接觸電子商務的用戶，網購次數(shù)越頻繁。這可能是由于早先接觸電子商務的用戶已經培養(yǎng)了網購習慣。而對于電子商務來說，往往是再次或者多次購買才肯那個實現(xiàn)網站的盈利。從這個層面來看，維護老客戶與將新增客戶培養(yǎng)成老客戶，刺激消費頻次，對于電子商務網站盈利來說相當重要。

培養(yǎng)用戶頻繁網購習慣至少需要3年：數(shù)據顯示，2009年新增用戶初次試探網購，頻繁購物用戶占比較少，用戶網購行為不穩(wěn)定。而05、06年不同購買頻次用戶分布差距較小，用戶的網購行為較為穩(wěn)定，并且頻繁購物的用戶占比都超過了40%。由此推斷，培養(yǎng)用戶頻繁網購習慣至少需要3年。

網購行為調查——網購金額

大宗消費占主導，越早接觸網購的用戶消費力越突出

網購大宗消費占主導：從2009年網購總消費金額來看，流程以上的用戶消費超過1000源，其中超過3000源的達到30.2%。數(shù)據發(fā)現(xiàn)，越早接觸網購的用戶消費金額越高，這可能與其消費頻次較多、已形成網購習慣有關。尤其是2005年以前只2006年的各自用戶中，2009年網購消費超過3000元的都在30%以上，在2007~2009年中，大宗消費用戶占比 逐步降低。由此推斷，早先接觸網購的用戶消費力更強。

網購行為調查——網絡支付

支付方式多樣化，線上支付安全性最讓用戶擔心

支付方式多樣化，三種方式占主導：萬瑞數(shù)據顯示，雖然支付方式多樣化，但大部分的調查對象選擇第三方支付平臺網上支付、網上銀行直接支付與貨到現(xiàn)金支付這三種。針對沒有選擇第三方平臺與網銀支付的用戶調查顯示，用戶最擔心在線支付的安全性。

網購行為調查——最長購物網站

用戶網購網站高度集中，賣場型網站人氣勝于專賣店型

網絡購物網站高度集中：萬瑞數(shù)據顯示，用戶最常購物的網站中，僅淘寶一家就壟斷了七成以上的用戶。這可能是以下幾個因素造成的：其一，淘寶的產品線全，價格相對較低，在網購更重視款式價格的階段更容易吸引客戶。其二，淘寶的品牌優(yōu)勢非常明顯，很多網購消費者，尤其是二、三線城市的網購群體對淘寶外的其他電子商務網站缺乏認知，加上淘寶網商家多，各個柜臺可提供特色服務。另外，以淘寶為代表的C2C網站發(fā)展早，幾句人氣。而垂直類的B2C服務不到，價格優(yōu)勢也不突出。雖然緊急你那拓展產品供應鏈，但前期市場定位行為了用戶先入為主的印象，也一定程度上影響了網絡用戶的消費習慣。

1．3網購消費金額變化

近6成用戶未來一年網購消費金額將增加

網絡購物市場消費將大幅度增長：萬瑞數(shù)據顯示，73.9%的調查對象表示2009你那購物金額出現(xiàn)增長，減少的用戶僅占12.1%。接近六成的用戶表示2010年網購金額肯那個比2009年增加。據CNNIC數(shù)據顯示，2009年網購市場消費金額達到了2500億，隨著用戶的成熟，消費頻次與金額的增加，未來一年電子商務市場網購金額還將達到一個新的高度。

網購消費金額變化——不同用戶網購消費對比

增加網購消費金額的用戶占主流，電子商務網站維護用戶要有針對性

網購用戶消費金額繼續(xù)增加：調查顯示，在09年網購消費增加的用戶中，接近2/3的表示2010年可能會比2009年增加消費金額，而比08年網購減少的用戶中，2010年購物減少的比例高于其他兩類用戶。萬瑞數(shù)據認為，這個結果可能是由于用戶消費體驗號則繼續(xù)增加消費，而用戶體驗不好則減少消費甚至不再次消費。所以對于電子商務網站來說，需要改善用戶體驗，并且分析用戶消費數(shù)據狀況，以制定只能對性的策略。對增加消費的用戶刺激再次獲多次消費；而對于消費減少的用戶則退出適當?shù)挠脩絷P懷策略，以避免用戶的流失。

滿意度狀況及對消費的影響

2．1不同類型網站滿意度對比——整體滿意度對比

服務性電子商務網站滿意度最高

萬瑞數(shù)據調查顯示，服務性電子商務網站的整體滿意度高于平臺型電子商務網站和品牌型電子商務網站。相比之下，品牌型電子商務網站可能受起步較晚，經驗稍欠缺等影響，整體滿意度略低。

細分指標滿意度對比——平臺型

產品質量滿意度偏低，產品種類豐富程度認可度高

平臺型電子商務網站在產品質量指標方面的滿意度情況地域其他指標。

細分指標滿意度對比——服務型

服務性電子商務網站產品上架速度需要提升

服務性電子商務網站在新產品或者缺貨產品的上架速度方面需要提升。

2．2不同類型網站問題調查——平臺型與服務型

平臺型網站產品質量控制問題突出，服務性網站則在服務方面欠缺

產品無法體驗是整個互聯(lián)網電子商務平臺存在的共同難題：雖然有試穿等一些網絡技術出現(xiàn)來彌補，但是網絡虛擬對于真人感受來說還是有差距的。

平臺型電子商務網站整體存在的問題較服務型網站突出：這可能是由于平臺型網站提供的是專賣店的平臺，只能從入駐的環(huán)節(jié)來控制，而很少能滲透到供應鏈環(huán)節(jié)來規(guī)范每一家專賣店的產品質量，所以，產品質量方面良莠不齊的現(xiàn)象突出。

服務性網站在物流環(huán)節(jié)、客服響應等服務環(huán)節(jié)仍有欠缺：服務型網站便于從產品供應鏈環(huán)節(jié)上開始控制，如果產品質量不過關則影響整個平臺的信譽。

不同類型網站問題調查——品牌企業(yè)官網

企業(yè)官網適合做“精品形象店”的戰(zhàn)士窗口，客服質量需提升

品牌型企業(yè)官網質量可靠，但產品單一：調查顯示，產品質量可靠是品牌型企業(yè)官網產品的最大優(yōu)勢，活得71.6%的調查對象認可，但產品不豐富不容易吸引更多的用戶。由此來看，企業(yè)官網較適合作為網絡宣傳和新品動態(tài)展示、與消費者互動的窗口，并以精品形象點或者與網友溝通互動平臺的形象，呈現(xiàn)在消費者面前。品牌型官網整體體驗不佳，尤其在支付方面更需提高。雖然官網的售后服務保障性受到永固認可，但是服務的質量需提升。

2．3滿意度對未來購物的影響

滿意度高低對2010年網絡購物的增加或者減少影響明顯

隨著滿意度的提升，購物增加的肯那個性越高，反之亦然。由此來看，提高用戶的滿意度對于增加未來網絡用戶在網上的消費非常重要。

第四篇：網絡購物系統(tǒng)用戶登陸管理模塊比較

1.設計內容與要求

1.1問題描述

（1）給系統(tǒng)用戶分成兩種角色：注冊用戶和管理員。能根據角色的不同來顯示或隱藏管理功能的鏈接，即權限不同，可使用系統(tǒng)的功能也不同。（2）實現(xiàn)用戶注冊和登錄功能。

（3）能從用戶登陸界面獲取用戶名和密碼。

（4）能連接MySQL數(shù)據庫來查詢驗證用戶名和密碼的有效性。

1.2運行環(huán)境要求

正確安裝、配置和運行Tomcat服務器。正確安裝、配置和運行SQLServer服務器。

正確安裝、配置struts 和SQLServer的JDBC驅動程序。

1.3技術要求

要求分別使用三種不同的方式來實現(xiàn)。

? Servlet和html頁面結合的技術。? JSP技術和Java輔助類結合。? struts應用程序框架。

利用面向對象的方法、編程思想來完成系統(tǒng)的設計；在設計的過程中，建立清晰的類層次； 在系統(tǒng)設計中要分析和定義各個類，每個類中要有各自的屬性和方法；要求理解MVC設計模式和運用struts 框架來實現(xiàn)系統(tǒng)功能的模塊化設計。

(1)用戶注冊：搜集用戶個人信息，確定唯一的用戶標識，并把信息寫入數(shù)據庫中。用戶將看到一個注冊屏幕，包含3 個字段：用戶名，密碼和密碼確認。成功的注冊要求兩次密碼相符。如果注冊成功，控制將轉向一個頁面，顯示注冊成功。如果兩次輸入密碼不同，控制流將轉向一個顯示失敗的頁面。

(2)用戶登錄：根據用戶輸入的標識，訪問數(shù)據庫，判斷用戶是否為注冊用戶；如果是則顯示登錄成功頁面，該頁面包含有用戶名的歡迎信息；否則提示用戶輸入錯誤，重新輸入或注冊為新用戶。

要求頁面有合適的表單，對用戶輸入有客戶端的數(shù)據驗證。比如用戶名不能為空。

2.設計說明

2.1系統(tǒng)功能分析

1、用戶登錄，跳轉至相應的成功或失敗界面，用戶名與密碼都不能為空。

2、用戶注冊，跳轉至相應的成功或失敗界面，2次密碼輸入一致。

3、管理員登錄，跳轉至相應的成功或失敗界面。

4、三種不同的實現(xiàn)方式。

2.2系統(tǒng)功能描述

用戶登錄該系統(tǒng)，用可以通過注冊界面注冊用戶名和密碼，并同時完成身份信息的錄入。然后可以實現(xiàn)用戶登錄。同時另一角色管理員也可實現(xiàn)相應的登錄操作，通過連接mysql數(shù)據庫來查詢驗證用戶名和密碼的有效性。根據驗證結果轉向不同的頁面進行處理，并給出相應提示。

2.3 功能模塊設計

根據功能分析，網絡購物系統(tǒng)用戶登陸管理可以分為三個模塊，每一個模塊相應的實現(xiàn)了具體的功能。

3.Servlet和html頁面結合的技術

3.1 工程目錄結構

3.2 內部文件

登錄界面login.html，含function validate()函數(shù)驗證用戶名與密碼不能為空。用戶注冊界面registers.html，含function check()函數(shù)驗證2次密碼輸入的一致性。

logins.java處理用戶登錄信息，含有連接數(shù)據庫的代碼，并連接到數(shù)據庫,并顯示歡迎的界面

regist.java處理用戶注冊信息，含有連接數(shù)據庫的代碼，并連接到數(shù)據庫，并顯示歡迎的界面

mysql的驅動：連接MyEclipse和MySQL。

3.3關鍵代碼 Login.html

onsubmit=“return validate(this)”>

用戶名:
密碼:?

?注冊

第五篇：淺談用戶體驗

淺談用戶體驗

在以營利為目的的市場經濟中，若某項工作看不到直接價值，那么這個工作就會是屬于二線考慮的范疇，如一個公司里面的銷售、市場部分跟財務這些行政部門相比，但行政部門往往就屬于較為周邊的部門。衡量一個工作或者活動是否有意義，要用它能夠帶來的直接或者間接價值來衡量。用戶體驗作為在中國目前很多公司里面的一個新事物也不例外，其是否可以被推廣，取決于老板的看法，取決于老板對于其工作價值的判定。這也是圈內同行需反復探討、苦苦摸索的事情之一。用戶體驗在創(chuàng)造著價值用戶體驗并不僅僅局限在設計方面，用戶的消費體驗、使用體驗、服務體驗都從不同的側面影響著品牌的形象，因此我們還有更大更廣闊的空間可以成長和發(fā)揮。IKEA在賣場中推出各式各樣的樣板間，讓用戶在購買前充分體驗產品在實際使用中的感受，以滿足用戶的購買體驗；Apple產品苛刻的追求設計的細節(jié)，給用戶其他品牌無法提供的品牌體驗；海底撈火鍋等餐時提供的免費美甲、棋牌、豆?jié){、小吃水果等服務給用戶驚喜的服務體驗。看上面的例子似乎用戶體驗搞好了總是能夠帶來好處的，這種好處又總是可以轉化為商業(yè)價值的。但是既然開了這個專題可見矛盾和分歧總是存在的。

相比用戶體驗還有更重要的事情要做產品總是為了滿足某些用戶需求。餓了需要吃飯，是用戶的目的需求；泡方便面、吃快餐、吃牛排、炒川菜或者煲個湯，是用戶的方式需求。用戶體驗成了溫飽問題解決后，才會考慮的奢侈享受。企業(yè)明顯抓住了用戶的這個心理底線“只要能吃飽，口味無所謂”。即使體驗不好，我的產品能夠帶給用戶的其他更重要的價值，可以保證用戶即使不開心，還是不得不，或者一個愿打一個愿挨的使用和購買我的產品。

客戶體驗價值的評價客戶體驗工作最終服務于公司的商業(yè)價值，提升網站訪問量、增加產品銷售額等，但這些指標又和公司里面的各種其他活動的效果無法分割開來看。怎么證明給老板自己的工作價值成為很多圈內同行苦苦摸索的事情。

這里列舉一些可以用來衡量用戶體驗工作效果的指標，但考慮的廣泛的產品領域，這些未必都適用，供參考。

頁面訪問量：定期的頁面訪問人數(shù)的增減情況。

轉換率：瀏覽關注產品的潛在客戶最終實際購買人數(shù)比例。以淘寶網站為例，進站瀏覽商品的用戶中到底有多少次訪問可以轉化為實際的購買行為。

客服求助率：產品可用性提高了，用戶的投訴和求助電話自然減少，減輕客服壓力。培訓成本：產品易用性提高了，專業(yè)產品的應用培訓成本降低。

節(jié)省操作時間：對于生產環(huán)境的產品，操作人員的操作效率決定了他的工資產出比。餐廳每個服務人員口袋里多放一把勺子，提高30%的工作效率。

提交者：陳穎佳

2017-9-8