第一篇：淘寶客服日常工作安排表

淘寶客服日常工作按排

淘寶客服工作

一、日常工作 1.1、工作準(zhǔn)備

?、開電腦，登陸旺旺，回復(fù)客戶的留言

?、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應(yīng)該及時跟進，如買家在線，應(yīng)及時回訪買家，促成訂單。

?、查看賣出寶貝的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應(yīng)該及時查處問題，解決問題。

?、整理昨日接單情況，總結(jié)在接待買家咨詢時出現(xiàn)的問題和一些建議，并提交給相關(guān)負責(zé)人，便于店鋪整體的改進和完善。

1.2、客戶接待 ?、打招呼，報工號

?、根據(jù)買家的咨詢，引導(dǎo)性介紹推薦寶貝;如買家咨詢這個碼數(shù)偏大還是 偏小，應(yīng)反問買家平常穿鞋的碼數(shù)是多大，再結(jié)合買家咨詢的這款鞋子 去介紹。

?、在了解買家的一些基本需求之后，結(jié)合買家的購買需求，主動推薦店鋪 活動中與客戶的需求比較貼切的的促銷優(yōu)惠，達成搭配促銷的目的。?、買家拍下后不要急于催買家趕緊付款，先跟買家核對清楚訂單信息:包 括拍下寶貝的尺碼、顏色之類，買家的收貨信息，所要求的快遞方式(必 須告知默認(rèn)快遞為申通快遞)是否能送達，確認(rèn)完這些訂單信息后，告 知店鋪的發(fā)貨時間，間接建議對方趕緊付款，我們會第一時間發(fā)貨。(如 告訴買家我們每天分上午和下午兩批發(fā)貨，11點之前拍下付款的上午 發(fā)貨，16點之前拍下付款的下午發(fā)貨，16點之后拍下的第二天發(fā)貨。)?、付款后提醒對方我們會及時幫他發(fā)貨并將發(fā)貨后的快遞單號留言告知 買家，建議也可以以手機短信的方式告知買家:親愛的XX，您于XXX 在XXX服飾旗艦店購買的XX已發(fā)貨，快遞單號為:XX，敬請查收。XXX服飾旗艦店:xx為您服務(wù)。

?、感謝您對XXX的支持，您的滿意是我們最大的滿足～祝您購物愉快～ 1.3、客戶回訪 ?、新成交買家

回訪新成交的買家，主要在于關(guān)注貨物送達情況的跟進，根據(jù)快遞訂單號，追蹤貨物送達情況，并留言予買家。(時間一般在發(fā)貨后一天后)?、近期收到貨的買家

對于已收到貨的買家建議在5天后回訪，目的在于一是針對未確認(rèn)收貨的買家進行確認(rèn)收貨提醒，感謝買家對XXX服飾旗艦店支持的同時并告知店鋪新品或新的優(yōu)惠促銷活動;其次是針對已確認(rèn)收貨的買家，感謝買家對XXX服飾旗艦店支持的同時告知店鋪新品或新的優(yōu)惠促銷活動。

?、一個月以上的買家

針對一個月以上的買家，重點是推薦店鋪新品以及店鋪活動。1.4、回復(fù)管理

回復(fù)管理主要分買家評價回復(fù)解釋和買家留言回復(fù)，針對買家評價方面的回復(fù)，重點在于關(guān)注是否有差評，如有差評，主動聯(lián)系買家協(xié)調(diào)修改，并在評價中作出相應(yīng)的解釋。其他評價的解釋可以介紹店鋪最近上架的新品或店鋪優(yōu)惠活動，不建議每條評價都去作解釋，有選擇性的對一些有代表性的評價作出解釋。買家留言回復(fù)，目前店鋪中涉及到的買家留言大多數(shù)是廣告，直接選擇刪除。如若是潛在的買家對于產(chǎn)品的留言咨詢，除了回復(fù)意外，應(yīng)選擇主動聯(lián)系買家。

1.5、店鋪推廣

?、用個人賬號在淘寶論壇、淘寶幫派、店鋪幫派發(fā)帖，或用店鋪主賬號進行回帖。每人負責(zé)一個版塊，每天2篇新帖子，并維護好這個帖子，重點是淘寶論壇發(fā)帖，帖子內(nèi)容盡量避免直白的廣告。

?、每人注冊5個論壇，每天發(fā)表一篇帖子，帖子內(nèi)容5個論壇可以相同，也可以不相同，并做好跟帖回帖方面的維護。

1.6、主動拜訪

每日尋找3-5位在線買家，主動拜訪介紹XXX品牌休閑鞋。1.7、交接記錄

每日做好相應(yīng)工作交接記錄，包括需跟進買家情況，已回訪客戶情況，需回 訪客戶，需跟進的售后問題處理。

二、客服要求

?、熟悉店鋪產(chǎn)品，包括店鋪寶貝的分類，熟悉各鞋子的款式，主要賣點，目前店鋪已有的促銷，寶貝的價格。當(dāng)對店鋪各方面了解清楚之后才能提高客服接待買家客戶時的響應(yīng)速度。

?、心理定位要好，對待買家的咨詢態(tài)度要好，要有親和力，能讓買家感受到來XXX旗艦店網(wǎng)購有種被重視的感覺。

?、要專業(yè)，能及時解答買家關(guān)于產(chǎn)品方面的問題，讓買家感受到在XXX服飾旗艦店網(wǎng)購，不單只是買到一雙鞋，還能了解到更多其他方面的東西，如在溝通過程中在介紹鞋的賣點時，可以順帶說些搭配穿著方面的建議，時下穿鞋的一些潮流等。

三、交流技巧 在日常接待顧客，解答買家疑問時，學(xué)會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想。

?、與顧客交流的時候，不要太強硬，言辭要委婉，多用一些像“親”“您好”“請問”之類的禮貌用語和表情符號。

?、對于猶豫不決拿不定主意是否馬上購買的客戶，客服在適當(dāng)?shù)臅r候可以幫買家拿主意，可采用“二選其一”的技巧。如，可以對準(zhǔn)顧客說:“請問您是現(xiàn)在拍下還是明天呢,”

?、對于比較多問題的買家，比方說對于鞋子的款式，顏色，規(guī)格，質(zhì)量等方面不停打轉(zhuǎn)，客服在與其溝通時不要急于談訂單的問題，當(dāng)一個朋友的角色幫買家選購鞋子，了解清楚買家真正的疑慮在于哪點，并說服解決，再談下單事宜。

?、反問式解答買家問題，當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，正好沒有時，可以以反問的形式;如買家問:“你們這款鞋有白色的嗎”這時，不可回答沒有，而應(yīng)該反問道:“抱歉～我們廠家沒有生產(chǎn)，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢,”

?、捆綁式推銷，作為消費者而言，每個人或多或少會有一些貪小便宜的心理，因此，在推薦促銷優(yōu)惠時，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優(yōu)惠價格推銷給顧客。當(dāng)然，需要根據(jù)買家的實際情況來設(shè)定推薦的捆綁優(yōu)惠產(chǎn)品。

四、客服管理

1、白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，填寫登記好工作交接表，工作交接表放置于公共盤Z盤，客服需每日更新。

2、每周五下午10-20分鐘例會，匯報一周的工作以及討論改進工作中一些問題。

3、每周五下班前發(fā)工作報表給負責(zé)人。附:工作報表

4、每周或每月(根據(jù)實際情況)開展一次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括:產(chǎn)品知識，客服工作內(nèi)容規(guī)范，溝通技巧等。

5、文明用語，禮貌待客，如服務(wù)態(tài)度不好收到買家投訴的，一次罰款20元，作為客服部門活動經(jīng)費。

6、客服響應(yīng)速度要及時，超過1分鐘響應(yīng)(特殊事由除外)第一次內(nèi)部通報批評，第二次罰款20元，作為活動經(jīng)費。

7、業(yè)績考核，主要分三塊:工作態(tài)度、工作能力、銷售業(yè)績，前期考核標(biāo)準(zhǔn)工作態(tài)度5%、工作能力15%、銷售業(yè)績80%，銷售業(yè)績前期指每日工作內(nèi)容的完成情況，包括:主動聯(lián)系買家數(shù)，推廣完成情況，客戶回訪情況，咨詢轉(zhuǎn)化成交訂單數(shù)，每日主動拜訪數(shù)。

8、業(yè)績獎勵，每月業(yè)績考核第一名獎勵200元。附:工作報表 工作報表

姓名 工作內(nèi)容 完成情況 備注 客戶接待 客戶回訪 店鋪推廣 主動拜訪

每日聊天記錄，了解服務(wù)質(zhì)量、問題，案例研討、培訓(xùn)輸入 每日訂單情況，了解銷售業(yè)績、目標(biāo)達成、退換貨、產(chǎn)品輸入 績效管理，日常行為、量化指標(biāo)、排序及得分要求合并考量、激勵輸入 報表統(tǒng)計，數(shù)據(jù)歸類、分析，推廣效果的評估參考依據(jù)

第二篇：關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧

關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧

首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態(tài)度，就如同工作上班一樣。同時具備有一個團隊需要有好的作風(fēng)。1.一個客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)：

① 熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。② 技能素質(zhì)：有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

熟悉網(wǎng)上交易操作過程，包括淘寶的交易規(guī)則，支付寶的流程規(guī)則。

熟悉自家上架的每個商品。包括商品的專業(yè)知識，能找到自身競爭優(yōu)勢。③ 敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時間，按規(guī)定時間上下班，保持旺旺在規(guī)定時間必須有人在線。

不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音。

不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶推薦最適合她們的產(chǎn)品，不要一問三不知。

努力解決顧客的質(zhì)疑點。做到熱情的有問必答，回答必詳。

④ 心理素質(zhì)：不急功近利，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購物心態(tài)，學(xué)會傾聽客戶的需求和意見。

性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責(zé)任心和團隊精神 2.客服所需要的內(nèi)涵，品格要求：

①誠信

實事求是。作為商家在強調(diào)誠信的同時，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

②耐心

有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

③細心

面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。④親和力

⑤同理心換位思考。同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

⑥自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對 ⑦學(xué)會溝通技巧

3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：

① 9：00按時倒崗，按時上線。

② 做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品

熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等

主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③ 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。

包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽 量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

④ 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

⑤ 買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注

接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。

⑦ 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款 4.溝通的技巧

溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己

文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時候。

在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好謝謝

打擾了對不起來遲了等等。

不要說臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛泶龠M交易。方法-----情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶比如您眼光真好，當(dāng)客戶報出身高體重的時候可以說您身材真好真勻稱。

讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。

時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~

①溝通的及時性

就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時第一時間回復(fù)

哪怕是在很忙的時候只是回復(fù)一句：您好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。

只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺

學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。

不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。② 溝通過程的關(guān)切度

也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭不僅僅要做到有問必答回答必詳不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產(chǎn)品說明的習(xí)慣

③ 溝通的技巧性

最終沒有達成交易往往就是價格/質(zhì)量/服務(wù)

如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點。

當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產(chǎn)品來說話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了，與你進行一翻論價后，說了。

你可以對他說

謝謝您對我們的關(guān)注，我們隨時歡迎您的光顧。④溝通的專業(yè)性

這也是非常重要的一點。

首先，請拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。新客人盡量多用敬語。

這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對放心些。

其次：就是要對自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識，這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識產(chǎn)品，及認(rèn)識店家你本身。

⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。

買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。微笑是對顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。

無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。

加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.禮貌對客、多說“謝謝”

禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。

對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。堅守誠信

網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。

包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。

堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。

比如賣化妝品的，本身每個人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。多虛心請教、多聽聽顧客聲音

當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。

盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復(fù)。會給顧客信任感。

要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。

就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。

比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點

我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

第三篇：淘寶客服的日常工作流程及其技巧

淘寶客服的日常工作流程及其技巧

關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧------整理篇

前言：本人經(jīng)過篩選，從別人處弄來的一篇文章，感覺還不錯！經(jīng)整理了一下，和大家一起分享。可以的頂起來。讓別人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態(tài)度，就如同工作上班一樣。同時具備有一個團隊需要有好的作風(fēng)。

1.一個客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)：

① 熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

② 技能素質(zhì)：有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

熟悉網(wǎng)上交易操作過程，包括淘寶的交易規(guī)則，支付寶的流程規(guī)則。

熟悉自家上架的每個商品。包括商品的專業(yè)知識，能找到自身競爭優(yōu)勢。

③ 敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時間，按規(guī)定時間上下班，保持旺旺在規(guī)定時間必須有人在線。

不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音。

不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶推薦最適合她們的產(chǎn)品，不要一問三不知。

努力解決顧客的質(zhì)疑點。做到熱情的有問必答，回答必詳。

④ 心理素質(zhì)：不急功近利，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購物心態(tài)，學(xué)會傾聽客戶的需求和意見。性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責(zé)任心和團隊精神 2.客服所需要的內(nèi)涵，品格要求：

①誠信 實事求是。作為商家在強調(diào)誠信的同時，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

②耐心 有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

③細心 面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。④親和力

⑤同理心 換位思考。同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

⑥自控力 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對 ⑦學(xué)會溝通技巧

3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下： ① 9：00按時倒崗，按時上線。

② 做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品

熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等 主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③ 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。

包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

④ 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

⑤ 買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注

接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。

⑦ 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款 4.溝通的技巧

溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己

文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的 相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時候。

在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好 謝謝 打擾了對不起 來遲了等等。

不要說臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛泶龠M交易。

方法-----情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當(dāng)客戶報出身高體重的時候可以說 您身材真好真勻稱。

讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~ ①溝通的及時性 就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時 第一時間回復(fù) 哪怕是在很忙的時候 只是回復(fù)一句：您好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。

只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺

學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。

不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。

② 溝通過程的關(guān)切度 也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭 不僅僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產(chǎn)品說明的習(xí)慣

③ 溝通的技巧性 最終沒有達成交易往往就是價格/質(zhì)量/服務(wù) 如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點。

當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產(chǎn)品來說話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了，與你進行一翻論價后，說算了。你可以對他說 謝謝您對我們的關(guān)注，我們隨時歡迎您的光顧。

④溝通的專業(yè)性 這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。新客人盡量多用敬語。

這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對放心些。

其次：就是要對自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識，這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識產(chǎn)品，及認(rèn)識店家你本身。⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。

買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。微笑是對顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。

無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。

加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.禮貌對客、多說“謝謝”

禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。

對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。堅守誠信

網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。

堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。

多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。多虛心請教、多聽聽顧客聲音

當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復(fù)。會給顧客信任感。

要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。

就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。

比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。

這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

第四篇：客服日常工作

原則：進來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放她走

1.在工作過程中，沒遇到一個問題或者想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責(zé)人匯總處理。白班晚班交接時，登記好移交客戶的情況，那些事情要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要聯(lián)系的。（需要晚上跟進的客戶，白班客服要記錄下來交給晚班客服）

2.新產(chǎn)品上線前，由客服組長負責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架錢掌握產(chǎn)品屬性。心的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識所有產(chǎn)品。

2.接待好來咨詢的美味顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務(wù)原因受到買家投訴，根據(jù)具體情況驚醒處理分析給予相應(yīng)的措施和處罰。

3.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上私人的qq、看視頻和玩游戲。

4.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己的辦公桌，禁止放一些雜物。

5.公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓(xùn)工作，一人帶一人，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

6.沒顧客上門或者比平時少的時候，要巡視店鋪是哪里出現(xiàn)異常了或者報告主管部門。另外可以抽空看看同行店鋪，了解同行客服是怎么樣工作的，也可以上一些時裝網(wǎng)站，了解當(dāng)下一些主流趨勢，以便自己推薦的時候言之有物。

7.每周寫一次工作總結(jié)和周周遇到的問題以及客戶反映的問題寫下來，以郵件形式發(fā)送到客服主管qq，周會討論。

8.晚班客服應(yīng)該自覺，沒有領(lǐng)導(dǎo)的時候，自己克制住自己，不要做其他與自己工作無關(guān)的事情，發(fā)現(xiàn)一次嚴(yán)重警告，兩次以上者，自己看著辦。

9.早上客服打開后看看有沒有投訴，需要評價的評價，看看客戶的評價，有沒有中差評，有的話即使處理，處理不了，及時報告。

10.買家付款后，務(wù)必確認(rèn)一下地址以及聯(lián)絡(luò)方式，而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件時間會是在什么時候等。

11.交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客戶以后合作等等之類的話。

12.若有退款和退貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并且耐心處理。13.尋看拍下寶貝的客戶，跟進和落實他們的付款。通過向買家詢問是否是支付上遇到困難等督促買家及時付款。

14.查詢交接班記錄本，看看時候有顧客前幾天有意向，但沒有達成交易的，應(yīng)該及時跟進，咨詢買家這個時候往往會受到意向不到的效果。15.老客戶回訪。

16.記錄客戶提出的問題，反饋問題給主管部門。

17.在銷售中，遇到商品描述或者頁面描述有問題，及時上報。

18.發(fā)現(xiàn)有商品庫存不對的，及時上報。

交接班流程

1.晚班人員4:45簽到后，到倉庫幫忙，白班快下班后去交接。

2.值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并且報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責(zé)告一段落后在進行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。

3.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均承擔(dān)責(zé)任。

第五篇：司法所日常工作安排表

司法所日常工作安排

每月1—5日人民調(diào)解月報表。

每月1—10日登陸安置幫教系統(tǒng)、向縣局報送經(jīng)常定位失敗人員信息，每月20—28日社區(qū)矯正月報表。

3月、6月、9月、12月20—28日需上報司法所組織隊伍、司法所工作情況、社區(qū)矯正工作情況三個季度報表；

4月、7月、10月、次年1月1—5日需上報安置幫教季度報表。

6月、12月20—28日需上報人民調(diào)解組織隊伍半年報表。

一、網(wǎng)上報表（報每個報表時要查看上次報表及認(rèn)真查看填表說明和本表說明，保持?jǐn)?shù)字的連貫，不允許盲目亂報）

1、司法行政信息管理平臺

① 月報表：人民調(diào)解案件情況（1--5日）

社區(qū)服刑人員情況（20--28日）第53項應(yīng)為累計數(shù)

② 季報表：司法所組織隊伍（每季度最后一個月20--28日）

司法所工作情況（每季度最后一個月20--28日）第1應(yīng)為司法所摸排線索數(shù)；第2應(yīng)為司法所工作人員作為鄉(xiāng)調(diào)委會成員直接參與調(diào)解的民間糾紛數(shù)；第3—6均為司法所參與數(shù)；第13為當(dāng)前在冊人數(shù)；14為開展社區(qū)矯正工作以來累計接收數(shù)；15為開展社區(qū)矯正工作以來累計解除數(shù)；

18、19均為本內(nèi)累計數(shù)字不含往年數(shù)（如第2季度報表數(shù)=第1季度+第2季度）

社區(qū)矯正工作情況（每季度最后一個月20--28

日）第7=16為報報表時，在冊人數(shù)；15項為0；29—32均為0；36為開展社區(qū)矯正工作以來累計數(shù)

③ 半年報 人民調(diào)解組織隊伍（6月或12月20日-28日）

2、刑釋解教人員信息管理平臺

季報表： 刑釋解教人員安置幫教情況統(tǒng)計表（本季度結(jié)束后上報，如第一季度報表必須在4月1日以后才能上報）第7應(yīng)為0；第8=9=10+11+12=13+14=17+23=60≧26；26=42+43+44+46+48+50；17=19+20+21≧22； 27至41均為0；45、47、49均為0

二、安置幫教

1、每月1—10日務(wù)必進入安置幫教系統(tǒng)，進行如下工作：①核實待核實人員②將預(yù)釋放人員信息導(dǎo)出和向監(jiān)所發(fā)送回執(zhí)③對服刑人員的未成年子女信息進行補錄和填寫幫扶信息。

2、建立重點人員信息庫，做好重點人員的安置幫教工作，做好幫教記錄和完善一人一檔。要有單獨筆記本記錄，掌握其家庭基本情況、活動范圍去向、思想動態(tài)，做到底子清、去向明。

3、所有幫教期內(nèi)人員必須建立一人一檔：①責(zé)任書、②考察表（考察表每年填寫一次、解除的社區(qū)服刑人員幫教期為三年，其它均為五年）③回訪記錄（每季度一次，這項工作只限于重點幫教人員）④解除幫教審批表

三、社區(qū)矯正

1、各司法所要嚴(yán)格按照社區(qū)矯正流程進行管理，不允許私自接收矯正人員，私自接收的矯正人員縣局不予辦理解除手續(xù)，出現(xiàn)問題后果自負。

2、矯正責(zé)任書中矯正小組成員不少于三個人，其一是司法所工作人員，其二為其家屬、其三是村委會成員（非本地居民的要求所在單位領(lǐng)導(dǎo)或職工，沒有單位的要找一名小區(qū)物業(yè)人員，或者自己找一個公職人員作為擔(dān)保人），要求三者必須親自到場簽名，禁止代簽。

3、同時進入兩個系統(tǒng)（全國社區(qū)矯正系統(tǒng)和洛陽市定位系統(tǒng))進行錄入信息。

4、第一個月一律按照嚴(yán)管要求進行管理。一個月后根據(jù)第一個月（入教教育期）表現(xiàn)情況及其犯罪性質(zhì)確定管理級別。

5、社區(qū)矯正人員不允許隨便更換手機號，確需換號者必須經(jīng)過縣局批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)私自換號者視為不服從管理。

6、嚴(yán)格履行請銷假手續(xù)。請銷假嚴(yán)格按照司法部法律文書進行操作，禁止口頭請假。假期到期的要及時銷假。外出超過一周者必須由縣局審批，沒有重大、特殊原因不允許隨便請假。

7、要組織一定的勞動和學(xué)習(xí)。

8、矯正人員每次到司法所報到、勞動、學(xué)習(xí)，填寫思想?yún)R報必須簽到并記錄。

9、思想?yún)R報不能讓矯正人員帶到家里填，不能用圓珠筆填寫，不能總是照著一份抄寫，不能每個月都完全一樣，思想?yún)R報要不少于50個字。堅決杜絕司法所工作人員代替矯正人員填寫月度思想?yún)R報等必須由本人填寫的資料。由于年齡偏大或文盲不會寫字的可以由司法所人員或他人代寫，但須本人按手印。

10、其他教育矯正登記填寫應(yīng)有所區(qū)別，不能千篇一律。走訪對象應(yīng)為村委會、家庭、親戚、鄰居等，走訪人應(yīng)為矯正小組成員。

11、每周至少登錄兩次定位系統(tǒng)。定位臺賬以后統(tǒng)一為定位詳細信息導(dǎo)出電子版。每月10日前上報定位經(jīng)常失敗人員信息，直至定位成功為止。

12、社區(qū)服刑人員期滿的：①及時在兩個系統(tǒng)進行解教。②到期人員必須按時到縣局解除。超過期滿日一周未到縣局解矯的，司法所將被記錄，并作為年終考核依據(jù)。

到期前一個月就要進行解教教育，服刑人員應(yīng)當(dāng)寫出個人總結(jié)，司法所對該人進行綜合評估作出書面鑒定，填寫期滿鑒定表。

四、人民調(diào)解工作

1、每個鄉(xiāng)培養(yǎng)3--5個示范村。示范村標(biāo)準(zhǔn)：有牌子、調(diào)解員公示欄、版面、調(diào)解登記、調(diào)解卷宗（每年不少于6份）、服刑人員花名冊、安置幫教人員花名冊。

2、注意發(fā)現(xiàn)村優(yōu)秀民調(diào)員，及時上報調(diào)解典型事例

3、做好更換的民調(diào)員的卷宗制作培訓(xùn)指導(dǎo)。司法所每年至少要對全鄉(xiāng)鎮(zhèn)的所有民調(diào)員進行培訓(xùn)一次。

4、將鄉(xiāng)鎮(zhèn)專家組納入人民調(diào)解隊伍管理，對其調(diào)解案件卷宗進行補貼。

5、多與綜治溝通，整理好矛盾排查臺賬。

6、堅決杜絕假卷宗，重復(fù)卷宗。出現(xiàn)問題后果自負。