第一篇：客服日常工作流程（推薦）

遠晶家居專營店客服工作日常流程內(nèi)容

一 【工作準(zhǔn)備】

1、開電腦，登陸旺旺，回復(fù)客戶留言；

2、查詢交接班記錄本，處理緊急跟進事項?？纯词欠裼蓄櫩蛯儆谟幸庀颍€沒達成交易的，應(yīng)該及時跟進，若買家在線，應(yīng)及時回防買家，促成訂單；

3、查看賣出寶貝的交易記錄，檢查是否有買家未付款或未發(fā)貨等情況，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時解決；查看昨天交易記錄的評價情況，對特殊情況作緊急處理，比如說差評內(nèi)容，應(yīng)該及時查處問題，解決問題，妥善處理回復(fù)；

4、整理昨日接單的情況，總結(jié)在接待買家咨詢時出現(xiàn)的問題和一些建議，并提交給長卿，便于店鋪整體的改進和完善；

5、仔細核對訂單商品型號、顏色，確認(rèn)無誤后打單并聯(lián)系倉庫安排發(fā)貨。

二 【客戶接待】

1、熱情打招呼，報自己的花名。譬如“親，您好！歡迎光臨遠晶家居專營店，我是客服XX,非常高興為您服務(wù)。”

2、根據(jù)買家咨詢，引導(dǎo)性的介紹推薦寶貝；“親，您看看這個款的瓷磚怎么樣？地中海風(fēng)格的?！?/p>

3、在了解買家的一些基本需求之后，結(jié)合買家的購買需求，主動推薦店鋪活動中與客戶需求比較貼切的促銷優(yōu)惠，達成搭配促銷的目的。比如滿500送20元優(yōu)惠券，滿2000送50元優(yōu)惠券，滿5000送200元優(yōu)惠券。

4、買家拍下后，不要急于催買家趕緊付款，先跟買家核對清楚訂單信息：包括拍下寶貝的尺寸規(guī)格和顏色，買家的收貨信息，必須告知需自行到物流點提貨，若要求送貨上門，根據(jù)情況，決定是否加收費用，若加收，應(yīng)向顧客說明，這是物流加收的，由顧客直接支付給物流公司。告訴買家發(fā)貨時間，間接建議對方趕緊付款，我們會在第一時間發(fā)貨（如告訴買家我們每天分上午和下午兩批發(fā)貨，10點之前付款的上午發(fā)貨，16點之前的當(dāng)天發(fā)貨，16點之后的拍下次日發(fā)貨）。

5、付款后告知顧客，我們會及時為他發(fā)貨，并將在第一時間把提貨物流點的信息發(fā)給對方。

旺旺發(fā)一次，手機短信發(fā)一次。譬如：“親愛的XX，您于某年某月某日在遠晶家居專營店購買的瓷磚已發(fā)貨，物流單號為xx，提貨物流點信息為xx，敬請查收。遠晶家居專營店：xx為您服務(wù)?！?/p>

6、感謝您對xx的支持，您的滿意是我們最大的快樂！祝您購物愉快！

三 【客戶回訪】

1、新成交買家

回訪新成交的買家，主要在于關(guān)注貨物送達情況的跟進，根據(jù)物流單號追蹤貨物送達的情況，并留言給買家。（時間一般在發(fā)貨后2天后）

2、近期收到貨的買家

對于已經(jīng)收到貨的買家，建議在5天后回訪，目的在于一方面，可以針對未確認(rèn)收貨的買家進行確認(rèn)收貨提醒，感謝買家對遠晶家居專營店的支持，并告訴他本店的新品優(yōu)惠促銷等活動；譬如：“親，馬上就是七夕節(jié)，我們店鋪正在搞一個活動，收藏寶貝/店鋪并好評可獲得返現(xiàn)20元”

3、一個月以上的買家

針對一個月以上的買家，重點推薦本店新品和店鋪優(yōu)惠活動。譬如：“親，追評分享瓷磚裝修美圖返現(xiàn)20元，且有機會贏取冰箱、微波爐等精美禮品?？炜靵韰⑴c吧！”

四 【回復(fù)管理】

回復(fù)管理主要分買家評價回復(fù)解釋和買家留言回復(fù)，針對買家評價方面的回復(fù)，重點在于關(guān)注是否有差評，如有差評，主動聯(lián)系買家協(xié)調(diào)修改，并在評價中作出相應(yīng)的解釋。其它評價的解釋可以介紹店鋪的新品上架或店鋪優(yōu)惠活動，有選擇性的對一些有代表性的評價作出解釋即可。若是潛在的買家對于產(chǎn)品的留言咨詢，除了回復(fù)以外，還應(yīng)該主動聯(lián)系買家。

五 【主動拜訪】

每天選擇3-5位在線的買家，主動拜訪介紹本店瓷磚；

每個人申請5個以上小號，輪流去同行競爭對手刺探軍情。每周至少一次，了解競爭對手客服怎么處理相關(guān)問題，總結(jié)歸納經(jīng)驗并分享給客服同事。

六 【交接記錄】

每日做好相應(yīng)的工作交接記錄，包括需要跟進買家的情況，已回訪客戶的情況，需回訪客戶，需跟進的售后問題處理，需對接的倉庫和物流情況。

七 【店鋪推廣】

用個人賬號在淘寶論壇、幫派等地方發(fā)帖，或者用店鋪主賬號進行回帖，重點是各大裝修論壇發(fā)帖，淘寶論壇優(yōu)先，帖子內(nèi)容盡量避免直白的廣告。至少注冊5個以上論壇，每天發(fā)一篇帖子，帖子內(nèi)容在5個論壇可以相同，也可以不同，并做好跟帖方面的維護。

客服管理要求及獎懲措施：

1、認(rèn)真填寫交接班記錄表。

2、文明用語，禮貌待客，若因服務(wù)態(tài)度不好收到買家投訴的，一次罰款20元，作為活動經(jīng)費。

3、客服響應(yīng)速度要及時，超過1分鐘響應(yīng)（特殊情況例外），第一次批評，第二次罰款20元，作為活動經(jīng)費。

4、認(rèn)真負(fù)責(zé)，有效完成日常工作內(nèi)容。若因個人原因并給公司造成損失的，一次性罰款50~500元，5、鼓勵個人對公司提出建設(shè)性意見，對公司業(yè)績增長和正常運作等有促進作用的，公司將給予200~2000元現(xiàn)金獎勵。

第二篇：客服日常工作

原則：進來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放她走

1.在工作過程中，沒遇到一個問題或者想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。白班晚班交接時，登記好移交客戶的情況，那些事情要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要聯(lián)系的。（需要晚上跟進的客戶，白班客服要記錄下來交給晚班客服）

2.新產(chǎn)品上線前，由客服組長負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架錢掌握產(chǎn)品屬性。心的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識所有產(chǎn)品。

2.接待好來咨詢的美味顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務(wù)原因受到買家投訴，根據(jù)具體情況驚醒處理分析給予相應(yīng)的措施和處罰。

3.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上私人的qq、看視頻和玩游戲。

4.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己的辦公桌，禁止放一些雜物。

5.公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓(xùn)工作，一人帶一人，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

6.沒顧客上門或者比平時少的時候，要巡視店鋪是哪里出現(xiàn)異常了或者報告主管部門。另外可以抽空看看同行店鋪，了解同行客服是怎么樣工作的，也可以上一些時裝網(wǎng)站，了解當(dāng)下一些主流趨勢，以便自己推薦的時候言之有物。

7.每周寫一次工作總結(jié)和周周遇到的問題以及客戶反映的問題寫下來，以郵件形式發(fā)送到客服主管qq，周會討論。

8.晚班客服應(yīng)該自覺，沒有領(lǐng)導(dǎo)的時候，自己克制住自己，不要做其他與自己工作無關(guān)的事情，發(fā)現(xiàn)一次嚴(yán)重警告，兩次以上者，自己看著辦。

9.早上客服打開后看看有沒有投訴，需要評價的評價，看看客戶的評價，有沒有中差評，有的話即使處理，處理不了，及時報告。

10.買家付款后，務(wù)必確認(rèn)一下地址以及聯(lián)絡(luò)方式，而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件時間會是在什么時候等。

11.交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客戶以后合作等等之類的話。

12.若有退款和退貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并且耐心處理。13.尋看拍下寶貝的客戶，跟進和落實他們的付款。通過向買家詢問是否是支付上遇到困難等督促買家及時付款。

14.查詢交接班記錄本，看看時候有顧客前幾天有意向，但沒有達成交易的，應(yīng)該及時跟進，咨詢買家這個時候往往會受到意向不到的效果。15.老客戶回訪。

16.記錄客戶提出的問題，反饋問題給主管部門。

17.在銷售中，遇到商品描述或者頁面描述有問題，及時上報。

18.發(fā)現(xiàn)有商品庫存不對的，及時上報。

交接班流程

1.晚班人員4:45簽到后，到倉庫幫忙，白班快下班后去交接。

2.值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并且報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)告一段落后在進行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。

3.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均承擔(dān)責(zé)任。

第三篇：關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧

關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧

首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態(tài)度，就如同工作上班一樣。同時具備有一個團隊需要有好的作風(fēng)。1.一個客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)：

① 熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。② 技能素質(zhì)：有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

熟悉網(wǎng)上交易操作過程，包括淘寶的交易規(guī)則，支付寶的流程規(guī)則。

熟悉自家上架的每個商品。包括商品的專業(yè)知識，能找到自身競爭優(yōu)勢。③ 敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時間，按規(guī)定時間上下班，保持旺旺在規(guī)定時間必須有人在線。

不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音。

不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶推薦最適合她們的產(chǎn)品，不要一問三不知。

努力解決顧客的質(zhì)疑點。做到熱情的有問必答，回答必詳。

④ 心理素質(zhì)：不急功近利，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購物心態(tài)，學(xué)會傾聽客戶的需求和意見。

性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責(zé)任心和團隊精神 2.客服所需要的內(nèi)涵，品格要求：

①誠信

實事求是。作為商家在強調(diào)誠信的同時，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

②耐心

有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

③細心

面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。④親和力

⑤同理心換位思考。同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

⑥自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對 ⑦學(xué)會溝通技巧

3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：

① 9：00按時倒崗，按時上線。

② 做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品

熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等

主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③ 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。

包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽 量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

④ 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

⑤ 買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注

接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。

⑦ 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款 4.溝通的技巧

溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己

文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時候。

在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好謝謝

打擾了對不起來遲了等等。

不要說臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛泶龠M交易。方法-----情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶比如您眼光真好，當(dāng)客戶報出身高體重的時候可以說您身材真好真勻稱。

讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。

時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~

①溝通的及時性

就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時第一時間回復(fù)

哪怕是在很忙的時候只是回復(fù)一句：您好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。

只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺

學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。

不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。② 溝通過程的關(guān)切度

也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭不僅僅要做到有問必答回答必詳不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產(chǎn)品說明的習(xí)慣

③ 溝通的技巧性

最終沒有達成交易往往就是價格/質(zhì)量/服務(wù)

如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點。

當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產(chǎn)品來說話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了，與你進行一翻論價后，說了。

你可以對他說

謝謝您對我們的關(guān)注，我們隨時歡迎您的光顧。④溝通的專業(yè)性

這也是非常重要的一點。

首先，請拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。新客人盡量多用敬語。

這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對放心些。

其次：就是要對自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識，這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識產(chǎn)品，及認(rèn)識店家你本身。

⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。

買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。微笑是對顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。

無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。

加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.禮貌對客、多說“謝謝”

禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。

對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。堅守誠信

網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。

包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。

堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。

比如賣化妝品的，本身每個人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。多虛心請教、多聽聽顧客聲音

當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。

盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復(fù)。會給顧客信任感。

要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。

就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。

比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點

我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

第四篇：淘寶客服的日常工作流程及其技巧

淘寶客服的日常工作流程及其技巧

關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧------整理篇

前言：本人經(jīng)過篩選，從別人處弄來的一篇文章，感覺還不錯！經(jīng)整理了一下，和大家一起分享?？梢缘捻斊饋?。讓別人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態(tài)度，就如同工作上班一樣。同時具備有一個團隊需要有好的作風(fēng)。

1.一個客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)：

① 熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

② 技能素質(zhì)：有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

熟悉網(wǎng)上交易操作過程，包括淘寶的交易規(guī)則，支付寶的流程規(guī)則。

熟悉自家上架的每個商品。包括商品的專業(yè)知識，能找到自身競爭優(yōu)勢。

③ 敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時間，按規(guī)定時間上下班，保持旺旺在規(guī)定時間必須有人在線。

不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音。

不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶推薦最適合她們的產(chǎn)品，不要一問三不知。

努力解決顧客的質(zhì)疑點。做到熱情的有問必答，回答必詳。

④ 心理素質(zhì)：不急功近利，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購物心態(tài)，學(xué)會傾聽客戶的需求和意見。性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責(zé)任心和團隊精神 2.客服所需要的內(nèi)涵，品格要求：

①誠信 實事求是。作為商家在強調(diào)誠信的同時，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

②耐心 有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

③細心 面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。④親和力

⑤同理心 換位思考。同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

⑥自控力 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對 ⑦學(xué)會溝通技巧

3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下： ① 9：00按時倒崗，按時上線。

② 做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品

熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等 主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③ 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。

包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

④ 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

⑤ 買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注

接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。

⑦ 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款 4.溝通的技巧

溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己

文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的 相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時候。

在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好 謝謝 打擾了對不起 來遲了等等。

不要說臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛泶龠M交易。

方法-----情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當(dāng)客戶報出身高體重的時候可以說 您身材真好真勻稱。

讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~ ①溝通的及時性 就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時 第一時間回復(fù) 哪怕是在很忙的時候 只是回復(fù)一句：您好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。

只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺

學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。

不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。

② 溝通過程的關(guān)切度 也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭 不僅僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產(chǎn)品說明的習(xí)慣

③ 溝通的技巧性 最終沒有達成交易往往就是價格/質(zhì)量/服務(wù) 如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點。

當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產(chǎn)品來說話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了，與你進行一翻論價后，說算了。你可以對他說 謝謝您對我們的關(guān)注，我們隨時歡迎您的光顧。

④溝通的專業(yè)性 這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。新客人盡量多用敬語。

這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對放心些。

其次：就是要對自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識，這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識產(chǎn)品，及認(rèn)識店家你本身。⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。

買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。微笑是對顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。

無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。

加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.禮貌對客、多說“謝謝”

禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。

對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。堅守誠信

網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。

堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。

多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。多虛心請教、多聽聽顧客聲音

當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復(fù)。會給顧客信任感。

要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。

就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。

比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。

這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

第五篇：日常工作流程

日常工作流程

一、早班：

首先來換工作服；

其次打掃衛(wèi)生，包括擦桌子、擦窗臺、拖地、衛(wèi)生間、澆花

二、準(zhǔn)備工作：

罐子、鉗子、酒精杯消毒；

給各工作室配操作工具；個人的口罩、便簽貼、筆等裝工作服口袋

三、接待客戶：

見有客戶來，門口三米之外就要笑臉相迎，初來體驗的客戶首先要進行簡單溝通，了解客戶的一些飲食習(xí)慣及生活習(xí)慣，給客戶明確要求一定配合我們的飲食要求，客戶認(rèn)可后填寫檔案表

客戶離點要有送別語

四、晚班：

下班之前洗罐子、洗酒精杯、倒垃圾、整理各工作室床鋪