第一篇：2015年上半年客房部總結(jié)

客房部2015年上半年工作總結(jié)

二零一五年上半年客房部按照*總提出的建設(shè)“平安飯店、效益飯店、美麗飯店、幸福飯店”的要求，客房部全體人員在店領(lǐng)導的細心指導下，大家共同努力，減少人員成本，降低物料消耗，苦練基本功，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。上半年客房部按照年初各項工作計劃順利開展工作，確保了客房各項收入指標的順利完成?？头坎可习肽甑墓ぷ骺偨Y(jié)匯報如下：

一、經(jīng)營方面：

2015年1-5月份，時間已過去全年的42%，各項任務(wù)也應(yīng)該完成 年初預(yù)算42%以上。

（一）客房1-5月份實際收入*元，較2014年同期增長11.37%，完成全年預(yù)算的40%，會議室1-5月份會議室實際完成*元，較2014年同期增長30%，完成全年預(yù)算的46%。

（二）門面房1-5月份客房實際收入*元，完成全年預(yù)算的*%，較2014年同期減少2%。減少房租的原因為：

1、附1105退房后，空房五個月（2月-6月），共減少房租*元。

2、樓頂廣告拆除后，年減少收入*元。

針對2014年門面房經(jīng)營情況，2015年只有河路門面房上漲了10%，收取房租押金*元。

（三）小食品1-5月份實際收入為*元，完成了全年預(yù)算34%。為完成全年預(yù)算，已采取將房間配送的水果盤拍成照片方式，更直觀的向賓客推薦；在客房中配備多種物品售賣。

（四）一次性用品1-5月份實際支出*元，較2014年同期降低了8%，按照年初指定的目標：一次性用品控制在客房收入的2%以內(nèi)的標準，前五個月節(jié)約費用*元。

二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：

（一）上半年成功接待了市政協(xié)會議、省人代會、三級干部會議、省委全會、組織部、宣傳部、文物考古院等重點政治性會議。在會議服務(wù)中，服務(wù)員認真觀察每一位賓客，發(fā)現(xiàn)代表不舒服，或房間內(nèi)放有藥物，都會及時提醒客人按時服藥注意保暖；發(fā)現(xiàn)客人散落在房間的臟衣服時，馬上拿出來清洗，燙平整再悄悄掛入房間，根據(jù)代表的生活習慣進行拖鞋、毛巾、夜床的定位等等。真誠的服務(wù)，得到了賓客的認可，市政協(xié)會議收到班組表揚信26封，個人表揚信20封，溫馨提示卡反饋42個、點名表揚76人次；人代會收到班組表揚信34封，個人表揚信42封、溫馨提示卡反饋19個、8名員工被點名表揚19人次。

（二）完善相關(guān)規(guī)章制度、細化整理工作流程。整理完善了《樓層管理人員工作職責、流程》《樓層員工各崗位工作職責、流程》《樓層交接班工作職責、流程》《夜班員工崗位工作職責、流程》《棉織品倉庫工作職責、流程》《房務(wù)中心工作職責、流程》《樓層一次性用品日盤存表、月盤存表》，在規(guī)范相關(guān)工作流程時，結(jié)合各崗位實際情況，前期整理完之后，安排各崗位再次核對、細化，制定出調(diào)整后的工作流程。同時整理拍照客房服務(wù)員工作程序流程，配上文字，過塑后做成展板，為員工提供規(guī)范化的服務(wù)流程。

（三）堅持三級質(zhì)檢制度。將規(guī)范、制度落于實處。日常工作中實行逐級檢查制度:員工對所清潔的房間自查;樓層主管、領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況逐一嚴格檢查;經(jīng)理對員工清掃的房間進行抽查。每周由部門經(jīng)理帶領(lǐng)一名領(lǐng)班對各樓層進行全面的安全質(zhì)量檢查。質(zhì)檢情況在部門例會上進行通報，好的經(jīng)驗大家共同借鑒、表揚、獎勵；發(fā)現(xiàn)問題，提醒大家共同注意，進行處罰。對存在的問題重復(fù)檢查，杜絕同樣問題重復(fù)出現(xiàn)。

（四）良性運行計件工資，調(diào)動員工積極性。計件工資的運行是長期持久性的，根據(jù)運行期間出現(xiàn)的問題，為了規(guī)范計件工資的核算方法，又出臺了《計件工資補充規(guī)定》，使其運行起來更加合理，有效調(diào)動員工的工作積極性。

（五）物料管理和成本控制。

客房部降低成本的前提是提高服務(wù)質(zhì)量，方法是加強表格管理，調(diào)整各項支出，以提升賓客的滿意度為準則。

1、降低人力成本?？头坎拷衲暝谙匆路客獍?，PA轉(zhuǎn)入物業(yè)部后，人員減至66人，人員減少了，服務(wù)質(zhì)量不能降低，我們打破了原有樓層人員固定、班次固定的模式，靈活調(diào)整客房部各班組人員，靈活調(diào)整班次及人員休息，在人員少的情況下，仍然做到了服務(wù)質(zhì)量的全面提升，在確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的前提下，為賓客提供個性化服務(wù)，將服務(wù)大會的經(jīng)驗運用到零客服務(wù)當中。

2、節(jié)約能源、物料消耗。客房內(nèi)空調(diào)遙控器夏天定在24度，冬天調(diào)到26度，及時與前臺聯(lián)系，了解客人的入住情況，在客人到達前打開空調(diào)，為房間降溫，看到客人離開房間，及時關(guān)閉空調(diào)。打掃衛(wèi)生時，盡量不開空調(diào)，利用自然光，值班室、公衛(wèi)做到人走燈滅。對客房設(shè)施設(shè)備進行定期清潔整理和保養(yǎng)維護, 對設(shè)備故障及時報修,提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象發(fā)生。月初，由部門經(jīng)理把控當月物品計劃，一次性用品進行表格化管理，員工每日填寫《服務(wù)員工作報告表》，領(lǐng)班每日查看表格，核對樓層庫存，經(jīng)理月底匯總表格，盤存二級庫，發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)驗，及時推廣?；厥湛稍俅卫玫囊淮涡杂闷?，將節(jié)約與個人利益掛鉤。將節(jié)約下來的費用，為賓客配送礦泉水。

三、加大培訓力度。

（一）完善培訓資料，統(tǒng)一考核標準。

客房部將培訓重點放在新工的基礎(chǔ)知識培訓上，整理完善了新工上崗前培訓資料，統(tǒng)一規(guī)范了考核標準，改變了原來老工帶新工的常規(guī)，按照統(tǒng)一標準由領(lǐng)班教授新工，在新工15天的培訓期間，逐一進行中式做床、清理房間、清理衛(wèi)生間的培訓。統(tǒng)一的標準提高了新工考試合格率，更增強了客房的服務(wù)能力。將制度上墻、規(guī)范上墻。

（二）結(jié)合酒店網(wǎng)“最美員工”活動，客房部進行了一系列的培訓、比賽。首先是客房做床培訓，通過培訓，讓每一位員工苦練基本功，熟練掌握中式做床的規(guī)范與技巧，在5月12日中式做床技能選拔賽中，所有參賽人員都能夠以標準的動作、專業(yè)的技能做出一張張整齊的床。南二樓領(lǐng)班張榮花奪得客房部做床比賽第一名。由客房部經(jīng)理為全體員工進行禮儀培訓，會議室領(lǐng)班帶領(lǐng)班組人員為大家展示各種禮節(jié)禮儀規(guī)范。在集中培訓中由員工分享交流清潔、服務(wù)的技巧，讓一個人的工作經(jīng)驗，變成大家的工作方法。經(jīng)過層層選拔，集體推薦，最終張榮花被河南飯店推選為“最美員工”。

（三）服務(wù)案例培訓。針對上半年網(wǎng)上流傳的——客房使用一塊抹布擦到底，用客用毛巾清潔衛(wèi)生間的傳言，我們組織全體員工觀看標準清掃流程，規(guī)范工具車的配備，抽查員工清掃流程。將員工清掃房間、衛(wèi)生間的每一步流程拍成圖片上墻，供員工學習。關(guān)注網(wǎng)評，有針對性的培訓。利用班組的早會領(lǐng)班帶領(lǐng)大家進行案例的培訓，將崗位發(fā)生的、鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高員工解決問題和處理問題的能力。堅持每周由經(jīng)理帶領(lǐng)一名領(lǐng)班對樓層進行質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)問題，先規(guī)范領(lǐng)班，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導，對員工進行自查房培訓，提高員工的自覺性；發(fā)現(xiàn)好的做法也及時在客房部范圍內(nèi)進行推廣。

2015年上半年工作中的不足：

1．崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗；

2．培訓效果不盡人意，流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；

3．衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，在部門的二級質(zhì)檢中房間出現(xiàn)問題頻率較高；

4．專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導不夠。

5．員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生。

在下半年，客房部仍然會繼續(xù)緊緊圍繞飯店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調(diào)整：

1．著重加強質(zhì)檢的獎懲力度，針對每天的質(zhì)檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力；

2．每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人；

3．繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量；

4．做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力；

5．開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能；

6．對新員工的培訓和考核繼續(xù)跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的能力，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會；

7．繼續(xù)做好案例的培訓，通過不同的機會和形式提高培訓的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和能力；

8．繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。

二零一五年任重而道遠，目標與現(xiàn)實之間還有差距，都要我們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn)?？头坎咳w人員會切實按照飯店領(lǐng)導的指示，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作，將客房部工作更上一層樓。

第二篇：客房部總結(jié)

客房部年終總結(jié)

伴隨著工作的緊張與忙碌，2013即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。2013年很快就成為了歷史，我們又將迎來了嶄新的一年。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，更為了比2013年工作做的有進步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)2013年的工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。首先先做一下本年的工作總結(jié)：

2013年本部門完成一下工作：

1、在衛(wèi)生方面。為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行“三級查房制度”。嚴格執(zhí)行查房制度，詳細記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補差工作。及時完成工作計劃衛(wèi)生，定期對空調(diào)口抽風口、地腳線、地毯、電話、工作間等衛(wèi)生死角進行清潔保養(yǎng)。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和積極性。同時，規(guī)范各項操作規(guī)則，逐步提高我部門的工作效率。

2、開源節(jié)流，節(jié)約資源，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，積極號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象。主要表現(xiàn)在：（1）、部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品；（2）、要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電卡等節(jié)電措施；（3）、做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。嚴格控制物資、酒水，開源節(jié)流，做好物品回收，強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費，嚴格控制客房易耗品的使用，控制成本費用，盡量做大利潤最大化。

3、配套設(shè)施設(shè)備方面。完善酒店的配套設(shè)施設(shè)備，在酒店條件許可的情況下，進行了相應(yīng)的整改。整改項目大致如下：完成了房間冷熱水的標識工作；樓層房門框的重新安裝；配合工程部完成了樓層消防標識和消防系統(tǒng)的整改工作；墻紙的修補、客房墻體發(fā)黑的粉刷等工作。

4、工程方面。完善工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。在日常的工作中，要求各崗位有針對性的進行客房設(shè)施設(shè)備的檢查、維護和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強家具、墻紙的維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。同時加強與工程部的溝通，保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性。

5、培訓方面。結(jié)合酒店制定的培訓計劃，積極開展有針對性的培訓。如：酒店消防知識培訓、酒店員工利益禮貌培訓，酒店管理層的執(zhí)行力培訓、廣西酒店聯(lián)盟舉辦的培訓。同時，注重加強新入職員工的技能培訓和考核制度。通過培訓及考核，提高員工的工作能力和服務(wù)水平，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。

6、人員管理方面：注重培養(yǎng)部門的團隊精神，關(guān)愛員工。每月評選優(yōu)秀之星，提高員工的工作積極性；把員工當成自已的親人，及時了解員工思想和生活上的動態(tài)，幫助有困難的員工；每個月進行聚餐、比賽等活動，拉近部門與部門、員工與員工之間的距離；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。以上是本人對部門工作的總結(jié)，總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中各盡職守，勤奮工作，努力做好本部門的各項工作，為提高客房部的服務(wù)水平、管理水平、培訓水平，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店的各項工作而奉獻自己的一份力量。

客房部2014年計劃

通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

客房是酒店最主要的商品，酒店的主營收入來自客房，客房衛(wèi)生的好壞關(guān)系到整個酒店的發(fā)展。在2013年我們的客房管理比較混亂。衛(wèi)生做的不是很好，客人意見比較多。

1、房間衛(wèi)生有待進一步提高。

2、崗位的服務(wù)用語有待進一步加強。

3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進一步加強。

4、樓層布草管理比較混亂。

5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)局部較臟，且未及時處理等情況。

針對目前客房存在的問題，明年的工作計劃分為以下幾點：

1、配合各部門完成部門各項經(jīng)營指標，做好的酒店評星工作與日常管理工作。加強本部門與前廳部、客戶部、工程部的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r性，對部門進行有效整改，將客房出租率逐步提高，完成酒店下達的經(jīng)營指標。

2、規(guī)范服務(wù)用語，提高對客服務(wù)的專業(yè)性。

針對我部門各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，部門搜集各崗位專業(yè)服務(wù)用語進行留精去粗、統(tǒng)一規(guī)范，作為我們對客交流的語言指南，同時也作為我們培訓的教材。

3、加大培訓力度和培訓方式，提升服務(wù)質(zhì)量。

通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

4、落實工作，建立健全部門例會制度。

為保證客房產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，部門根據(jù)工作要求設(shè)立了晨會制度，對當日的工作在晨會上進行布置和要求，加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。

5、加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責任人。

6、利用休息時間努力學習相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

7、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

8、加強和加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作。

以上是本人對部門明年的工作計劃，在明年的工作中將結(jié)合實際情況進行改進。我堅信在酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，我部全體員工會共同努力，將客房工作更上一層樓。

第三篇：客房部總結(jié)

客房部工作總結(jié)

忙忙碌碌中時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間2010年的工作就要結(jié)束了。回顧這三年來的工作，我部在酒店領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了本部的本職工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這三年來的工作情況總結(jié)如下：

1、規(guī)范各樓層、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語，對客服務(wù)等等。

2、為確保客房出售質(zhì)量，堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班與主管普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。

3、客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：一是查退房后拔掉取電牌；二是做房時關(guān)燈關(guān)空調(diào)； 三是定時的開關(guān)走廊和電梯口的燈；這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

4、客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

5、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，今年酒店下半年舉行的第一屆技能比賽中客房部均拿到了第一、第二和第三名的好成績。通過這次技能比賽活動，對員工的鋪床程序，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，酒店領(lǐng)導專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。酒店今年通過這一系列培訓和比賽，員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。

在下一年里我會協(xié)助各位領(lǐng)導做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題及時上報領(lǐng)導。加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng)，對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。

在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。

第四篇：xx年客房部總結(jié)報告

xx年客房部總結(jié)報告

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xx年客房部總結(jié)報告

xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在xx年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比xx年工作做的有進步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)xx年的工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

xx年我客房部做了一下工作：

一：xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。

其次是xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在xx年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。

二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。

三：為確?？头抠|(zhì)量，做了一次實作技能考核。

總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高，在xx年還需要加大實操技能的培訓力度。

四：開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴俏揖频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：1.部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。

五：堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍

每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。

六：xx年將加強對員工的系統(tǒng)培訓工作

部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。

基于酒店在xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)

七：自身存在的問題

1.同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠

2.對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠

3.對培訓，布置，安排過的事檢查力度不夠

我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一直的精神下和全體員工團結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結(jié)一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗！!

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第五篇：XX年客房部年終總結(jié)

XX年客房部年終總結(jié)

總結(jié)的主體部分常見的結(jié)構(gòu)形態(tài)有三種：縱式結(jié)構(gòu)、橫式結(jié)構(gòu)、縱橫式結(jié)構(gòu)。本文為XX年客房部年終總結(jié)范文，讓我們通過以下的文章來了解。

范文一

伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零零四年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的二零零五年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報

一、XX客房完成的營業(yè)總額是萬，月均完成萬，客房的出租率為，各項指標較XX年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離。

二、本的具體工作：

1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對OK房進行檢查;對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。

3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。

4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理，對PA人員進行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓，明確了崗位職責，提高了工作積極性、責任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進步。

本在酒店領(lǐng)導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善。

范文二

新的一年開始了，回顧xx年的工作，在賓館領(lǐng)導的正確指導和幫助下，有大家的團結(jié)合作和自身的不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務(wù)細節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進和完善，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神，爭取在20xx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下：

(一)執(zhí)行崗位職責情況：

人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學習賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會，總結(jié)工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量xx年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進行了相應(yīng)的調(diào)整，機動靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導員工遵守店紀店規(guī)，嚴格按照服務(wù)規(guī)范、標準和程序進行服務(wù)。

控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。xx年小物品平均節(jié)省率30%。(小物品平均每月費用 元。)軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質(zhì)量、洗滌價格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家，每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省元。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度，空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關(guān).飲水機客人退房后由查房人員關(guān)閉，從而也提高了員工的節(jié)能意識。

會議接待及ok廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時間要求上都不一樣，營銷單子下達以后，我都仔細分析，從跟會人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬)、提醒結(jié)賬、會議時間要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能達到與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。ok廳使用時間上比較靈活，經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用ok廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過ok廳的使用。

對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經(jīng)濟的重要來源。為達到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求，提供個性化服務(wù)。定期征詢客戶意見，為他們定時做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。

定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生等?并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣、空調(diào)等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒，防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.(二)工作中存在的問題、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學習，人員素質(zhì)有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進一步培訓。

2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。

3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制。

(三)下一步工作目標

1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培訓，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。xx年2月份一上班就準備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進行專業(yè)培訓，從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓。預(yù)計達到標準化水平。

2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理必須每天都進入查看。爭取xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。(配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明)。

3、制定硬件(水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān))等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一準備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的a b區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的a b區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結(jié)果，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當?shù)莫剳汀?/p>

4、做到會議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。

5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節(jié)約開支。

6、注重本部門工作作風，加強人性化管理，團結(jié)一致，形成良好的工作氛圍。

以上是我對xx年工作的匯報和xx年工作的設(shè)想，最后在這里感謝賓館領(lǐng)導對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠希望今后大家繼續(xù)團結(jié)協(xié)作，為賓館明天更加美好貢獻力量。