第一篇：客房部2011年總結(jié)和計劃范文

客房部年終總結(jié)和計劃今年從七月中旬接手管理客房工作，雖然對客房日常管理工作很熟悉，但是對優(yōu)質(zhì)量的管理還有很大的差距?？头坎孔鳛榫频甑囊粋€重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將本半年的工作

進行總結(jié)，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本半年的工作總結(jié)：

在半年的工作中本人嚴格按照賓館下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了考核制度及檢查標準。首先:

1、在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度，每天的退房無一遺漏的查完，詳細記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責(zé)任制，每個樓層固定一個服務(wù)員為“樓主”，負責(zé)本樓層物品的管理和低值易耗品的補充。

2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源,杜絕浪費的同時，實施物資管理責(zé)任制，設(shè)立低值易耗品臺帳，控制成本費用。

3、設(shè)備設(shè)施方面：今年的家具和電視由于是新更換的，所以要求員工有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。

4、布草的更新方面：今年的布草二三樓的全部更換為新的，一樓的布草本著節(jié)約的原則，依然用二樓淘汰的布草。

4、培訓(xùn)方面：今年在六月份的時候?qū)头坎康膯T工進行了一次針對性培訓(xùn)，考試結(jié)果全部合格。平常工作中有新的案例及時告知員工，不再重復(fù)同樣錯誤。對不同的人員進行有針對性的培訓(xùn)。在各種標準上也制定了明文規(guī)定，如查房時間、工作量，衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。

5、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務(wù)無小事”，對于員工極端的言行正確引導(dǎo)。多站在員工的立場上考慮問題，不武斷處理事情。員工有錯必懲，有好人好事必獎。今年客房部員工就有幾個員工撿到客人的貴重物品上交受到客人和賓館的獎勵。穩(wěn)定員工隊伍，讓員工的流失降到最小。在工作中以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

6、星評工作方面。今年客房的星評工作雖然準備充分但是臨時改變房間，不過在客房部員工的努力下客服了困難。星評的工作還有很多的細節(jié)未做好，如房間設(shè)施的檢查和跟房服務(wù)不善始善終。通過日常工作發(fā)現(xiàn)客房工作中的不足之處有：

1、客人入住沒有引領(lǐng)，很多初次入住的客人感覺進了“迷宮”。

2、服務(wù)員的熱情度不夠，大多數(shù)服務(wù)員沒有和客人打招呼的習(xí)慣，和客人擦肩而過不點頭微笑也不問候。

3、客房的夜床服務(wù)只限于VIP客人，對一般的客人沒有達到此項服務(wù)。

4、客房服務(wù)員的普通話不是很好，不能用書面的語言和客人交流，不能用規(guī)范的服務(wù)用語。

5、客房的細節(jié)衛(wèi)生還需要加強。

6、二三樓的巾類陳舊、污染、破損嚴重。

針對以上的不足，本人的整改方案：1與總臺做好溝通工作，客人入住能夠及時客房中心，或者建議總臺增加一名行李員引領(lǐng)客人。

2、加強服務(wù)員對客的服務(wù)的熱情度，要求在過道遇到客人必須要打招3、4、呼?？头客戆嘣黾臃?wù)人員，對每一個入住的客人做夜床服務(wù)。每周一次集體普通話的練習(xí)，每個員工讀一篇文章。

5、加強客房員

工的細節(jié)衛(wèi)生意識。

6、明年打算更換二三樓的巾類，淘汰到一樓用。

明年的工作計劃：

一、配合賓館完成部門各項經(jīng)營指標，做好管理工作。

二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到普通話的加強等，結(jié)合實際工作給員工進行培訓(xùn)并考核。

三、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

四、加大部門內(nèi)部的檢查力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。

第二篇：客房部管理計劃

客房部管理計劃

客房部對于我們武當山旅游景點來說是一個非常重要的環(huán)節(jié)，客房部管理的質(zhì)量直接影響我們旅游景點的運營情況，簡單的說，客房部是一個家，勞累了一天的游客最最希望的是有一個舒適美好的房間來放松身心，如果我們的客房部服務(wù)好了游客，那么就為游客的本次旅游畫了一個完美的句號，并且回家以后依舊回味無窮，接著迎來了游客的再次光臨，那么只有這樣才能使我們的武當山景點越來越興旺，為此，我對客房部的管理作出以下規(guī)劃：

一、持積極的態(tài)度是首要

不管客房是否在營業(yè)階段，客房部的所有員工，應(yīng)當凡事保持積極的心態(tài)。作為經(jīng)理遇事不應(yīng)該指責(zé)下屬,而應(yīng)該多對下面的員工進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決，積極的人應(yīng)該在問題的背后找答案，而不是在答案的背后找問題，遠離推卸責(zé)任，埋怨，謾罵，等負面的行為。

二、部門支出成本應(yīng)當嚴格控制

1、嚴格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量。住客房間內(nèi)各種耗品的配備原則上實行“一客一換”或“使用完才更換”的制度；對客人堅持要求更換的而又未使用完的洗沐用品，必須進行全面回收，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，重新填裝使用；

2、“水、電”使用的嚴格控制，也是“節(jié)能降耗”的重要舉措之一。①客房部水的消耗主要分為“飲用水”和“生活用水”兩種情況，對客房內(nèi)飲用水進行更換時，在保證衛(wèi)生條件的前提下，對桶內(nèi)余水進行合并填充二次使用，杜絕飲用水資源浪費現(xiàn)象；對于“生活用水”，主要是通過仔細檢查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”現(xiàn)象出現(xiàn)，徹底杜絕客房衛(wèi)生間內(nèi)馬桶常流水現(xiàn)象、客房及公衛(wèi)間水管管道連接處漏水現(xiàn)象、客房衛(wèi)生間淋浴噴頭滴水現(xiàn)象、管道井跑冒水現(xiàn)象；在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝沙瓶，減少抽水馬桶的耗水量②電的節(jié)約，首先可通過對清房操作要求的修改和對服務(wù)員的培訓(xùn)，增強節(jié)能降耗意識，隨時關(guān)閉樓層公衛(wèi)間內(nèi)的各種電器設(shè)備，盡量在清掃客房時不使用電器設(shè)備；其次客人在房間時，應(yīng)主動征求客人意見，關(guān)閉各種暫時不需使用的電器設(shè)備的開關(guān)；在符合國家規(guī)定的光照標準的前提下，將客房床頭燈調(diào)低一個檔次，進一步降低房間內(nèi)的用電量

三、部門培訓(xùn)工作必不可少

培訓(xùn)是一個企業(yè)，小至一個部門必不可少的環(huán)節(jié)，只有培訓(xùn)做到位，員工才能不斷提高，各司其職，工作才能順利甚至超額完成，所以客房部要在2013年狠抓部門培訓(xùn)工作，前期可根據(jù)所制定的各項規(guī)章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務(wù)意識、工作內(nèi)容、工作標準、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標準化培訓(xùn)，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標準及規(guī)范，知道自己應(yīng)怎么來開展工作，真正做到“有的放矢”。

四、重視工作過程的控制

1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負責(zé)區(qū)域的，制訂月(周)工作計劃，員工每月工作評估。

2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。

3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標準?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看?、時間緊，強調(diào)清潔中的注意事項，使服 務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時檢查。

4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。

6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題。

7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。

五、加強對鑰匙的管理

客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴重的后果?？头坎渴紫纫獙λ械蔫€匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對 樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。

六、使部門工作正常運轉(zhuǎn)

1、按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后 臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施。加強對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。

七、確保提供足夠的、合格的客房

客房部領(lǐng)班要根據(jù)前廳的要求及客房現(xiàn)狀，主動準備好所需的客房?？头砍３霈F(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時 不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。

八、加強安全意識培訓(xùn)，嚴防各種事故發(fā)生

由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火 災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯(lián)系。

九、客房部嚴格的規(guī)章制度

標準：保證員工工作環(huán)境及為客提供所有的用品的干凈整潔。

程序：（1）、嚴禁在工作間內(nèi)閑聊、大聲喧嘩、看書報、休息、吃東西、存放私人物品等活動。（2）、各類物品分類分區(qū)擺放，并有明顯的區(qū)分標識，地面、柜內(nèi)、柜頂不準堆放的雜亂無章，保持工作間干凈整齊。（3）、工作間內(nèi)的柜子必須嚴格區(qū)分用途：布草柜、一次性用品柜及雜物柜等。（4）、放布草的區(qū)域不得存放其他雜物，送回的干凈布草必須及時放入布草柜內(nèi)，不得堆放在地面或其他地方。（5）、收下來的臟布草必須放進布草回收桶內(nèi)，不得堆放在地面。（6）、消毒間內(nèi)只允許存放與消毒杯具有關(guān)的物品，不得堆放其他用品。（7）、收出的臟杯具必須放在消毒間洗滌池內(nèi)，不得堆放在消毒間地面或其他區(qū)域。（8）、收出的垃圾及時傾倒不得堆放在工作間內(nèi)，以免產(chǎn)生細菌及蚊蠅。（9）、節(jié)約水電等能源，隨手關(guān)燈、關(guān)門。（10）、禁止無關(guān)人員進入工作間或逗留。（11）、保管好工作間的財物，定期對工作間物品進行盤點，不得無故損壞或遺失。

十、客房部服務(wù)員職責(zé)（包括前臺收銀員）收銀人員職責(zé)：

1、樹立“賓客至上，服務(wù)第一，精通業(yè)務(wù)，堅持原則，準確無誤，靈活處事”的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務(wù)。

2、負責(zé)記錄公安部門通輯通報及賓客的要求，并及時上報。負責(zé)來往首長、會議的排房和有關(guān)首長來往食宿事宜的通知，負責(zé)會議室出租的通知。

3、負責(zé)掌握及時核對當日客流和會議代表安排情況，及時調(diào)整床位，提高床位利用率。

4、負責(zé)辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營業(yè)日報、月報表、結(jié)算房租、收費、票務(wù)等，做到書寫整潔、字跡清楚，大小寫數(shù)字準確無誤，日清月結(jié)。

5、熟悉方山主要參觀游覽點、文化娛樂場所，當?shù)仫L(fēng)土人情、民間風(fēng)俗、土物產(chǎn)品、風(fēng)味小吃及所內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、賓客須知、客運車次的抵離時間，熟悉機關(guān)科室名稱、職級別，熟悉本旅游景點所電話號碼。

6、主動向賓客介紹情況，有問必答，熱情周到，不亢不卑。

7、維護大堂秩序，保持整潔衛(wèi)生，愛護公用物品。

8、遵紀守法，保守部隊機密，做到不該說的不說，不該問的不問。

9、嚴格履行住宿手續(xù)，負責(zé)辦理賓客住宿登記，認真查對證件，認真填寫賓客住宿登記表，嚴格填發(fā)住宿證，堅持分類安排住宿，堅持散客住宿預(yù)收住宿費。結(jié)算房租、收費、票務(wù)等業(yè)務(wù)，做到書寫整潔、字跡清楚，大小數(shù)字準確無誤。日清月結(jié)。

10、嚴格收費標準和手續(xù)，認真查對收款票據(jù)，作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全。任何人不得擅自更改收費標準，當日款項日清月結(jié)，當日上繳財務(wù)，下班前必須將所有款項收入保險柜，保險柜鎖匙必須隨身攜帶，任何時候不準托人代管。

11、嚴格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯事，對公安部門的通緝通報必須及時向領(lǐng)導(dǎo)及樓層服務(wù)臺通報，并向賓館主管領(lǐng)導(dǎo)報告，注意查對布控?？头糠?wù)員負責(zé)客房的整理和清潔工作，主要職責(zé)：

1、每天打掃客房前，須檢查補給品。

2、按照客房部所規(guī)定標準，對自己負責(zé)的客房進行整理打掃，并及時補充物品。

3、準確掌握本樓層住客的情況，并嚴格按照出入證房號為客人開門服務(wù)，不得私自為客人換房或私自開房接待客人。

4、使用禮貌用語，主動與客人打招呼問候，回答客人的疑問，做到“三輕”、“三到”、“三勤”，以主人翁態(tài)度接待客人。

5、保持客房樓層安靜和周圍環(huán)境清潔、安全。

6、每天打掃服務(wù)臺，在下班前準備好隔天的一切用品，關(guān)閉電源開關(guān)，清理垃圾。并檢查房門是否鎖好，有無其他安全隱患，如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)立即向客房部、保安部報告。

7、負責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門（工程部、保安部等）的員工進行工作，期間必須有一名服務(wù)員協(xié)助并處理善后工作（如：房間清理、關(guān)門等）。

8、完成經(jīng)理、領(lǐng)班交給的其他工作，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，不得與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭執(zhí)。并自覺主動學(xué)習(xí)理論知識及掌握操作方法。

十一、做床實踐

整理內(nèi)務(wù)全部使用軍事化實操，（根據(jù)客房部的被子，枕頭等具體調(diào)整），每月進行考核一次，并且開始的實操訓(xùn)練由客房經(jīng)理，也就是我擔(dān)任，以后將根據(jù)實際情況交付于優(yōu)秀的服務(wù)員。

第三篇：客房部計劃衛(wèi)生

客房部計劃衛(wèi)生

制度標準：嚴格遵循日期安排,保證工作完成.達標

制度程序：

周一：刷馬桶水箱，馬桶上方合葉蓋、底座、衛(wèi)生間墻面、面盆下墻面；清理地漏、面盆塞、浴缸塞、更換房間內(nèi)電視節(jié)目單。

周二：清理冰箱內(nèi)外衛(wèi)生，吧柜下大理石，刷冰桶、調(diào)酒杯、洋酒架等；

周三：清理冷熱水壺、徹底清理窗槽；

周四：徹底吸塵（衣櫥內(nèi)渣子、電視機柜后、床頭柜后，行李柜下，床底）、擦邊緣地腳線、電源開關(guān)；

周五：擦玻璃、徹底清理抽屜、電視機遙控盒、垃圾桶內(nèi)外

周六：清理衣櫥內(nèi)衣架，衣架桿、鞋筐、布草筐、保養(yǎng)家具（除黑跡）。

周日：保養(yǎng)電鍍件、卷紙架、清理燈罩、清理灰網(wǎng)；

另外：

每月的 1 號、15 號要清理假花、花瓶、消毒電話、更換房間內(nèi)的《海景之窗》，清理報架衛(wèi)生.每月 1 日更換電視指南的夾心及月度電視節(jié)目單；

每月 2 日清理插座線衛(wèi)生，包括地?zé)舨遄?、臺燈插座 / 線、熱水壺插座等；

每月 5 日清理衛(wèi)生間筒燈；

每月 16 日清理房間筒燈；

每月 17 日清理衛(wèi)生間排氣扇和空調(diào)出風(fēng)口

第四篇：客房部管理計劃

客房部管理計劃

前言

客房部是酒店的一個非常重要部門，它是連接酒店管理部門、酒店前臺、以及酒店客人的一條紐帶?？头坎康墓芾硎蔷频旯芾碇械囊粋€重要組成部分，客房部管理的好壞，將直接影響酒店的形象以及酒店的營業(yè)狀況。鑒于客房部在酒店管理中的重要作用，應(yīng)做好以下工作：

一、認真了解酒店狀況，便于執(zhí)行管理層的管理思路

了解酒店管理者的管理思路，如：客房部、前廳部、洗衣房的對接工作。以便于客房部很好的執(zhí)行。

了解管理層的管理模式?？头坎繎?yīng)定期向酒店管理層匯報客房部的工作；可通過書面或口頭的形式。如：客房部衛(wèi)生等情況、員工辭職、招聘等。

二、了解客房部情況、便于對客房部的管理

了解酒店客房狀況，如房間數(shù)量、位置、客房物品是否完好。并做記錄。了解客房部員工的具體情況，如哪些以前曾經(jīng)從事過客房部工作。哪些是從未接觸過的新員工，以便在以后的客房部員工培訓(xùn)過程中有針對性。

1、新員工入職培訓(xùn)：對于新入職的員工，需向新員工全面詳細介紹酒店狀況、公司制度及客房部制度。并且必須進行技能和素質(zhì)培訓(xùn)，培訓(xùn)原則是：主管帶頭、以老帶新。且培訓(xùn)后，需對培訓(xùn)內(nèi)容進行逐一檢查，對于不達標的員工應(yīng)在主管的督促下進一步強化培訓(xùn)，直到達標為止。對于始終不達標的員工，客房部有解聘的權(quán)力。

在職員工培訓(xùn)：客房部應(yīng)定期組織在職員工進行培訓(xùn)（培訓(xùn)頻率大概1到2周一次），培訓(xùn)之后也需要對培訓(xùn)內(nèi)容進行抽查。另外，為了提高客房部員工的整體素質(zhì)，客房部還可以舉行技能競賽等活動，以提高員工的熱情和積極性。

2、應(yīng)做好月、周、日工作計劃。如客房部員工排班情況、休息情況等。細化到日，需要每天舉行晨會，由主管或領(lǐng)班主持，主管需了解遲到、到會員工數(shù)量等。客房部員工需向領(lǐng)班或主管匯報工作情況，以及工作中遇到的問題。晨會結(jié)束后，主管或領(lǐng)班根據(jù)客房入住情況及上班員工數(shù)量，合理安排清掃任務(wù)，應(yīng)

做到公平、公正、高效。對于客房部員工，在清掃過程中如遇到特殊情況，應(yīng)及時向領(lǐng)班或主管進行匯報，不得隱瞞。清掃結(jié)束后，須由領(lǐng)班或主管對清掃房間進行檢查，檢查合格方為空凈房。樓層服務(wù)人員應(yīng)將每天清掃情況記錄，交由領(lǐng)班或主管進行核查。以便于領(lǐng)班或主管核查當天發(fā)生的特殊情況。

3、應(yīng)制定公平、公正、合理的的獎懲制度。對于做的好的員工，將給與獎勵，如休息獎勵、口頭嘉獎等。對于不能很好完成工作的員工。應(yīng)給與口頭警告、扣工資等懲罰。另外，對于房間衛(wèi)生不干凈、客人投訴、遲到早退等員工，主管應(yīng)采取相應(yīng)的措施。

三、參與制定客房部管理規(guī)范及制度

參與制定客房部管理規(guī)范，如上下班時間、員工工作流程、員工獎懲制度、員工培訓(xùn)制度等。

四、了解前廳部與客房中心的工作對接情況，以便和前廳部更好的配合工作——如對接流程、對接方式等。

當客人入住時，當客房中心接到總臺入住電話，客房中心需做好迎接客人的準備，直到將客人領(lǐng)到房間位置。在客人入住過程中，客房中心人員須禮貌、耐心的解決客人遇到的問題，不得與客人爭吵?？腿送朔繒r，總臺通知客房中心查房，客房人員需仔細、全面的檢查房間消費情況、物品損壞情況等。及時、全面、仔細的向總臺匯報。另外，客房部應(yīng)該的注意事項：如不能在客人不經(jīng)過同意的情況下進入客人房間、不得在客房中心大聲喧嘩等等。

五、了解客房部與洗衣房的工作流程，以便于客房部清洗物品的及時性、有效性

如：向洗衣房送洗物品的時間等。

與洗衣房的對接中，客房部應(yīng)在每天固定的時間，向洗衣房溝通大概退房的房間數(shù)量、需要清洗的被單、布草情況，以便于洗衣房能夠很好的安排工作。

六、了解客房部與倉庫的物品領(lǐng)取情況，以便更好的規(guī)劃客房用品情況。如領(lǐng)取流程等。

應(yīng)了解客房部向倉庫領(lǐng)取客房用品的流程、時間以及向倉庫提交客房用品使用情況。對于客房部急需使用的物品，客房部應(yīng)如何及時向倉庫報備。

具體時間安排： 三、四，大概需要一周左右的時間。其余部分大概需要兩到三天左右時間。

對于以上工作安排，可同時進行，且需在不影響客房部正常工作的情況下執(zhí)行。

以上工作之后，將重點放到客房部的管理上面。當制定好工作規(guī)范、工作排班表之后，報管理層批準，將嚴格按照以上內(nèi)容開展工作。并定期向管理層匯報客房部工作情況。

第五篇：客房部總結(jié)

客房部年終總結(jié)

伴隨著工作的緊張與忙碌，2013即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。2013年很快就成為了歷史，我們又將迎來了嶄新的一年。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，更為了比2013年工作做的有進步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)2013年的工作經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展。首先先做一下本年的工作總結(jié)：

2013年本部門完成一下工作：

1、在衛(wèi)生方面。為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行“三級查房制度”。嚴格執(zhí)行查房制度，詳細記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補差工作。及時完成工作計劃衛(wèi)生，定期對空調(diào)口抽風(fēng)口、地腳線、地毯、電話、工作間等衛(wèi)生死角進行清潔保養(yǎng)。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和積極性。同時，規(guī)范各項操作規(guī)則，逐步提高我部門的工作效率。

2、開源節(jié)流，節(jié)約資源，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，積極號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象。主要表現(xiàn)在：（1）、部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品；（2）、要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電卡等節(jié)電措施；（3）、做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。嚴格控制物資、酒水，開源節(jié)流，做好物品回收，強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費，嚴格控制客房易耗品的使用，控制成本費用，盡量做大利潤最大化。

3、配套設(shè)施設(shè)備方面。完善酒店的配套設(shè)施設(shè)備，在酒店條件許可的情況下，進行了相應(yīng)的整改。整改項目大致如下：完成了房間冷熱水的標識工作；樓層房門框的重新安裝；配合工程部完成了樓層消防標識和消防系統(tǒng)的整改工作；墻紙的修補、客房墻體發(fā)黑的粉刷等工作。

4、工程方面。完善工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。在日常的工作中，要求各崗位有針對性的進行客房設(shè)施設(shè)備的檢查、維護和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強家具、墻紙的維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。同時加強與工程部的溝通，保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性。

5、培訓(xùn)方面。結(jié)合酒店制定的培訓(xùn)計劃，積極開展有針對性的培訓(xùn)。如：酒店消防知識培訓(xùn)、酒店員工利益禮貌培訓(xùn)，酒店管理層的執(zhí)行力培訓(xùn)、廣西酒店聯(lián)盟舉辦的培訓(xùn)。同時，注重加強新入職員工的技能培訓(xùn)和考核制度。通過培訓(xùn)及考核，提高員工的工作能力和服務(wù)水平，讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。

6、人員管理方面：注重培養(yǎng)部門的團隊精神，關(guān)愛員工。每月評選優(yōu)秀之星，提高員工的工作積極性；把員工當成自已的親人，及時了解員工思想和生活上的動態(tài)，幫助有困難的員工；每個月進行聚餐、比賽等活動，拉近部門與部門、員工與員工之間的距離；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。以上是本人對部門工作的總結(jié)，總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中各盡職守，勤奮工作，努力做好本部門的各項工作，為提高客房部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店的各項工作而奉獻自己的一份力量。

客房部2014年計劃

通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

客房是酒店最主要的商品，酒店的主營收入來自客房，客房衛(wèi)生的好壞關(guān)系到整個酒店的發(fā)展。在2013年我們的客房管理比較混亂。衛(wèi)生做的不是很好，客人意見比較多。

1、房間衛(wèi)生有待進一步提高。

2、崗位的服務(wù)用語有待進一步加強。

3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進一步加強。

4、樓層布草管理比較混亂。

5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)局部較臟，且未及時處理等情況。

針對目前客房存在的問題，明年的工作計劃分為以下幾點：

1、配合各部門完成部門各項經(jīng)營指標，做好的酒店評星工作與日常管理工作。加強本部門與前廳部、客戶部、工程部的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的及時性，對部門進行有效整改，將客房出租率逐步提高，完成酒店下達的經(jīng)營指標。

2、規(guī)范服務(wù)用語，提高對客服務(wù)的專業(yè)性。

針對我部門各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，部門搜集各崗位專業(yè)服務(wù)用語進行留精去粗、統(tǒng)一規(guī)范，作為我們對客交流的語言指南，同時也作為我們培訓(xùn)的教材。

3、加大培訓(xùn)力度和培訓(xùn)方式，提升服務(wù)質(zhì)量。

通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

4、落實工作，建立健全部門例會制度。

為保證客房產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，部門根據(jù)工作要求設(shè)立了晨會制度，對當日的工作在晨會上進行布置和要求，加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。

5、加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。

6、利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

7、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

8、加強和加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作。

以上是本人對部門明年的工作計劃，在明年的工作中將結(jié)合實際情況進行改進。我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我部全體員工會共同努力，將客房工作更上一層樓。