第一篇：淘寶客服電話溝通規(guī)范

一、電話客服用語(yǔ)規(guī)范

1、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)基本要求：

語(yǔ)氣：語(yǔ)氣親切，態(tài)度自然誠(chéng)懇，體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)而不“職業(yè)”的風(fēng)格；

音量：音量適中、悅耳，以客戶(hù)聽(tīng)清為宜；

語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，要求與客戶(hù)的語(yǔ)速相匹配，比客戶(hù)的語(yǔ)速稍慢一點(diǎn)；

聲調(diào)：自然、清晰、柔和、多用升調(diào)。

2、服務(wù)禁用語(yǔ)：

（1）

我就這態(tài)度，你要怎樣？（2）

你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？（3）

你有沒(méi)有搞錯(cuò)？（4）

你搞不清楚就不要搞了。（5）

用不起就不要用。

（6）

剛才不是說(shuō)過(guò)了吧，怎么還問(wèn)??？

（7）

不是都說(shuō)了好幾遍了吧，記不住不會(huì)拿支筆記下來(lái)??？（8）

喂！喂！說(shuō)話呀？（9）

不知道（不清楚）

（10）不是我辦的，我不清楚，你找***。（11）不是我辦的，我也沒(méi)有辦法。（12）聽(tīng)不到，大聲一點(diǎn)。（13）你快一點(diǎn)講。（14）怎么這么啰嗦啊。

（15）不能給你發(fā)布就是不能發(fā)布信息。（16）你到底要不要發(fā)布信息啊，快說(shuō)?。?7）這不是我的錯(cuò)，根本就沒(méi)這回事。（18）找領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)用。

（19）隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。（20）其他服務(wù)禁用語(yǔ)言。

二、客服電話工作規(guī)范

1、您好，請(qǐng)問(wèn)是“xx先生/女士嗎？我是淘寶 倍思旗艦店的店小二，您xx月xx日在我們店購(gòu)買(mǎi)了xxxx，我想了解下 您有收到貨嗎？

（1）收到了（滿(mǎn)意）

： 嗯嗯，那 “xx先生/女士” 您對(duì)我們的產(chǎn)品滿(mǎn)意嗎？——> 謝謝，您對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可，如果您在使用產(chǎn)品的過(guò)程中遇到什么問(wèn)題或者疑問(wèn)可以聯(lián)系我們的在線客服或者是撥打我們給您的來(lái)電號(hào)碼，我們都會(huì)盡全力幫助您哦，也希望您多多關(guān)注我們倍思旗艦店！——> 請(qǐng)您在簽收的時(shí)候別忘記給我們5分好評(píng)哦，非常感謝！——>

（2）收到了（不滿(mǎn)意）

： 嗯嗯，那 “xx先生/女士” 您對(duì)我們的產(chǎn)品滿(mǎn)意嗎？ —希望您每天都是好心情！

再見(jiàn)

—> 您有什么意見(jiàn)和建議嗎？ ——> 謝謝，您的意見(jiàn)和建議，我這邊已經(jīng)進(jìn)行了登記，很抱歉給您帶來(lái)不便，（有必要退換貨，讓他與客服聯(lián)系，并且馬上幫助處理）

我們一定會(huì)把我們的產(chǎn)品做得更好！——> 希望我們的服務(wù)能讓您滿(mǎn)意 也希望您多多關(guān)注我們倍思旗艦店哦！——>

（3）沒(méi)有收到：您好，“xx先生/女士” 我們通過(guò)物流訂單已經(jīng)查詢(xún)到被人簽收了，——> 如果確定不是，我這邊會(huì)幫您與物流公司核

希望您生活愉快，再見(jiàn)！

您看看是否是您的朋友簽收了呢？實(shí)請(qǐng)您放心哦！

（4）其他人簽收的

：您好，“xx先生/女士” 如果是您朋友（家人）簽收的，記得讓他們檢查好商品再簽收哦！——> 原因???！?如果您對(duì)我們的產(chǎn)品滿(mǎn)意的話 記得給我們一個(gè)5分好評(píng)哦，——> 如果不滿(mǎn)意的話請(qǐng)及時(shí)與我們的在線客服聯(lián)系哦，或者撥打我們給您的來(lái)電號(hào)碼，再見(jiàn)！

（5）正準(zhǔn)備去簽收：“xx先生/女士 您記得檢查好商品再簽收哦！——> 原因???！?我們都會(huì)盡全力幫助您的哦！——>

希望您生活愉快，如果您對(duì)我們的產(chǎn)品滿(mǎn)意的話 記得給我們一個(gè)5分好評(píng)哦，——>如果不滿(mǎn)意的話請(qǐng)與我們客服聯(lián)系哦，或者撥打我們給您的來(lái)電號(hào)，我們的服務(wù)能讓您滿(mǎn)意！

（6）對(duì)于不方便接聽(tīng)電話的人（說(shuō)話異常小聲的、很吵鬧的），要提前說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您方

我們都會(huì)盡全力幫助您的哦！——>希望

祝您生活愉快哦！再見(jiàn)便現(xiàn)在接聽(tīng)電話嗎？ 如果不方便接聽(tīng)具體要知道什么時(shí)候撥打?。ㄔ賯渥?方便下次撥打）

（7）對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間（3天）無(wú)法撥通的必須通過(guò)旺旺留言告知對(duì)方！

2、禮貌的接聽(tīng)客戶(hù)電話：

（1）呼入：客戶(hù)電話鈴響二聲之后三聲之前必須應(yīng)答。問(wèn)候語(yǔ)：“您好！這里是倍思旗艦店，很高興為您服務(wù)?！?/p>

（2）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓氏：“您貴姓”、“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您”并在后面通話中至少兩次稱(chēng)呼客戶(hù)“XX先生/女士”

（3）呼出：“xx先生/女士，您好，這里是倍思旗艦店?！?/p>

2、禮貌的結(jié)束通話：

（1）呼入：當(dāng)客戶(hù)即將結(jié)束通話時(shí)，要再次詢(xún)問(wèn)客戶(hù)“請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您的嗎？”如果客戶(hù)表示有，繼續(xù)通話。如果沒(méi)有則回答“感謝您的來(lái)電，請(qǐng)您先掛機(jī)。再見(jiàn)”

（2）呼出：當(dāng)結(jié)束對(duì)話時(shí)，“打擾您了，感謝您的支持，再見(jiàn)。”總之，掛機(jī)時(shí)要等聽(tīng)到對(duì)方掛電話后方可輕輕掛機(jī)。

3、禮貌的讓客戶(hù)等候：

“我立即為您查詢(xún)，請(qǐng)您稍等”。接起電話后“感謝您的耐心等待”?；颉皩?duì)不起，讓您久等了”如需要等候時(shí)間較長(zhǎng)需提示用戶(hù)“大概需要X分鐘左右，您是等待還是我稍后回電給您?！?/p>

4、當(dāng)電話接起無(wú)聲音或聽(tīng)不清用戶(hù)說(shuō)話時(shí)：

（1）無(wú)聲電話 重復(fù)兩次：“您好！很高興為您服務(wù)！”再無(wú)聲音時(shí)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)您稍候再撥。再見(jiàn)！”稍等五秒后，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)，或只是“喂，喂?！保?）無(wú)法聽(tīng)清 當(dāng)客戶(hù)來(lái)電聲音太小聽(tīng)不清或雜音太大聽(tīng)不清時(shí)，回復(fù)：“您好，對(duì)不起，您的聲音太小，我無(wú)法聽(tīng)清您講話，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”或者“您好，對(duì)不起，您的聲音太?。碾娫掚s音太大），我無(wú)法聽(tīng)清您講話，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)好嗎？再見(jiàn)?！钡却迕腌姡孕袙鞌?。

5、當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題較為特殊時(shí)：

（1）當(dāng)用戶(hù)堅(jiān)持自己的要求時(shí)“我很理解您現(xiàn)在的心情，您看這樣好不好？??”（將話題引開(kāi)。）

（2）當(dāng)用戶(hù)要求提供某項(xiàng)服務(wù)，卻不愿意按照相關(guān)規(guī)定提供必須的證件時(shí)“為了我們更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您提供XX證件，避免他人可冒用您的名義要求服務(wù)。”（錯(cuò)誤的表達(dá)是：“這是公司規(guī)定，必須提供”）

（3）當(dāng)用戶(hù)提出的問(wèn)題不在你的權(quán)限之內(nèi)或者你不會(huì)回答時(shí)“對(duì)不起！您所提出的這種情況我們現(xiàn)在暫時(shí)無(wú)法答復(fù)您。我已經(jīng)將您的問(wèn)題做了記錄，您的意思是??（簡(jiǎn)短的重復(fù)客戶(hù)問(wèn)題）。待問(wèn)題有準(zhǔn)確答案后，我會(huì)立刻與您聯(lián)系？”。

（4）當(dāng)用戶(hù)要求找上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題時(shí)盡量取得客戶(hù)信任，建立非對(duì)立基調(diào)，可以給用戶(hù)一些你職權(quán)范圍內(nèi)的承諾。但是你的承諾一定要做到，千萬(wàn)切記不要給客戶(hù)過(guò)多的承諾。取得信任：“您好，您所提出的問(wèn)題正好由我負(fù)責(zé)?！北硎就?，建議非對(duì)立基調(diào)：“如果我碰上您的問(wèn)題有可能也會(huì)有同樣的心情。您能打電話給我們就是對(duì)我們的信任?！保?）當(dāng)遇到與工作無(wú)關(guān)的電話時(shí)“您所說(shuō)的問(wèn)題，我已經(jīng)記錄下來(lái)了。如果您要是沒(méi)有其他事情的話。您可以掛電話了。”

6、用戶(hù)向我們提出意見(jiàn)或建議時(shí)：（1）用戶(hù)提出建議：

“感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)或建議，我已做好記錄，會(huì)及時(shí)反映給相關(guān)部門(mén)?！保?）用戶(hù)提出批評(píng)：

“您的心情我非常了解，你所提出的問(wèn)題，我們會(huì)給你及時(shí)解決，稍后給您回復(fù)?！被颉澳闾岢龅膯?wèn)題我們將及時(shí)修改，不斷提高服務(wù)水平，感謝您的批評(píng)指正?！保?）用戶(hù)提出表?yè)P(yáng)與感謝：

“謝謝，我們會(huì)更加努力做好的?！被颉安豢蜌?。這是我們的職責(zé)。感謝您對(duì)我工作的支持?！保?）無(wú)法解決問(wèn)題或用戶(hù)對(duì)解決不太滿(mǎn)意但不再追究時(shí)：

“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意?！保?）用戶(hù)提出合理要求：

“我們將您的要求報(bào)給相關(guān)部門(mén)，并盡快給您答復(fù)?！保?）用戶(hù)提出不合理要求：

“對(duì)不起（很抱歉），這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助到您?！?/p>

7、回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)：

“您好，這里是*****，請(qǐng)問(wèn)您是在*月*日查詢(xún)過(guò)****嗎？”

“您在×月×日的時(shí)候曾向我們反映過(guò)有關(guān)??的事，像您所描述的這種問(wèn)題，一般是由以下原因引起的：??”

“如果您還有什么問(wèn)題歡迎再次致電*******?！?“感謝您的支持，歡迎再次使用***，再見(jiàn)！”

第二篇：電話客服規(guī)范用語(yǔ)

客戶(hù)服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

客戶(hù)服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

一、開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

1、接聽(tīng)問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶(hù)服務(wù)熱線，客服專(zhuān)員XX很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”

?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？非常抱歉打擾到您！我是XX客服專(zhuān)員XX，今天致電給您是關(guān)于您的訂單……..①、想和您確認(rèn)訂單信息(收件名址、訂單信息)；

②、您要買(mǎi)的是…….海外直郵商品，另外要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)XX元，請(qǐng)問(wèn)我們是否需要幫您訂購(gòu)，如果您需要訂購(gòu)的話，能否麻煩您登陸我們的官網(wǎng)拍下運(yùn)費(fèi)鏈接并付款，以便于我們及時(shí)給您訂貨?。腿巳绻f(shuō)，運(yùn)費(fèi)要這么貴，我不要了，我們就告知客戶(hù)：好的，我們幫您操作退款，所退款項(xiàng)會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)退還到您的支付賬戶(hù)。）

③、您要求的是貨到付款，想和您確認(rèn)下是否要發(fā)貨，另外需要提醒您的是，貨到付款除了要支付貨品所需費(fèi)用外，需再支付20元貨到付款手續(xù)費(fèi)，不知您是否清楚這些？

④、您需要商品型號(hào)我們目前沒(méi)有庫(kù)存，XX型號(hào)有庫(kù)存，不知道您是否同意更換？

2、客戶(hù)問(wèn)候客服專(zhuān)員：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客服專(zhuān)員應(yīng)禮貌

客戶(hù)服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，客服專(zhuān)員應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名

4、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客服專(zhuān)員：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！”

二、無(wú)法聽(tīng)清

5、（因用戶(hù)使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

6、遇到客戶(hù)音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客服專(zhuān)員保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客服專(zhuān)員：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

7、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停

客戶(hù)服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

8、遇到客戶(hù)講方言客服專(zhuān)員卻聽(tīng)不懂時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶(hù)繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)

9、遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客服專(zhuān)員的普通話時(shí)：客服專(zhuān)員應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶(hù)的方言

10、遇到客戶(hù)抱怨客服專(zhuān)員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機(jī)

三、溝通內(nèi)容

11、遇客戶(hù)來(lái)電找正在上班的客服專(zhuān)員：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)

12、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶(hù)所述內(nèi)容要求客戶(hù)配合重復(fù)時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”

13、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶(hù)記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服專(zhuān)員：“麻

客戶(hù)服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示

14、遇到客戶(hù)掛錯(cuò)電話：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，這里是XX客戶(hù)服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)撥打其它號(hào)碼。)不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥。”

15、遇客戶(hù)想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！”

四、抱怨與投訴

16、遇到客戶(hù)投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！”

17、遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客服專(zhuān)員應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶(hù)的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

18、遇到客戶(hù)責(zé)怪客服專(zhuān)員動(dòng)作慢，不熟練：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客戶(hù)投訴客服專(zhuān)員態(tài)度不好時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，由于

客戶(hù)服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。

不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

20、客戶(hù)投訴客服專(zhuān)員工作出差錯(cuò)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶(hù)姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶(hù)仍不接受道歉，客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶(hù)聯(lián)系并妥善處理。

不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！?/p>

21、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)投訴：客服專(zhuān)員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù)，再見(jiàn)！” 不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧?！?/p>

22、對(duì)于客戶(hù)投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客服專(zhuān)員：“很抱歉，xx先生/小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在xx小時(shí)(根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶(hù)類(lèi)別的不同而不同，見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi)，給您明確的答復(fù)，再見(jiàn)?！?不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

五、軟硬件故障

客戶(hù)服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

23、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢(xún)時(shí)或需要客戶(hù)等待時(shí)應(yīng)先征求客戶(hù)的意見(jiàn)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶(hù)的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，讓您久等了。” 不可以沒(méi)有抱歉和感謝！

24、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系。不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！

25、遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)客服專(zhuān)員個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)?！比艨蛻?hù)堅(jiān)持要求，可告訴客戶(hù)公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

26、遇到客戶(hù)提出建議時(shí)：客服專(zhuān)員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！

27、需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！?不可以沒(méi)有抱歉口氣！

28、遇到客戶(hù)向客服專(zhuān)員致歉時(shí)：客服專(zhuān)員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意。” 不可以沒(méi)有回應(yīng)！

客戶(hù)服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

29、遇到騷擾電話時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻?hù)仍糾纏不休不肯掛線, 客服專(zhuān)員應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶(hù)善意的約會(huì)時(shí)：客服專(zhuān)員：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

31、遇到客戶(hù)提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客服專(zhuān)員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”

32、遇到客戶(hù)向客服專(zhuān)員表示感謝時(shí)：客服專(zhuān)員必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶(hù)進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客服專(zhuān)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電?！?不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答

33、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)咨詢(xún)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢(xún)后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶(hù)：“??”?？头?zhuān)員：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶(hù)：“??”?？头?zhuān)員：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六、結(jié)束語(yǔ)

客戶(hù)服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

34、向客戶(hù)解釋完畢后，應(yīng)向客戶(hù)確認(rèn)是否明了：客服專(zhuān)員：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶(hù)不能完全明白，應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白為止。不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”

35、通話終了時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其它方面的咨詢(xún)：客服專(zhuān)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”在確保客戶(hù)沒(méi)有其它方面的咨詢(xún)后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！祝您生活愉快！”

不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧?！?/p>

36、遇客戶(hù)通話完畢仍未掛機(jī)：客服專(zhuān)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶(hù)仍未有回應(yīng)，客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，我掛線了?！比缓筮^(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

第三篇：淘寶客服溝通技巧

淘寶客服溝通技巧

作者：王翠玉

日期：2012-6-13 0:33:35

在淘寶購(gòu)物，不僅僅寶貝要好，客服的服務(wù)質(zhì)量也是買(mǎi)家選擇店鋪的一大重要元素。網(wǎng)上購(gòu)物和實(shí)體購(gòu)物不同，實(shí)體可以接觸到事物，可以親身體驗(yàn)，但是網(wǎng)上購(gòu)物摸不到，看不到的，什么原因讓買(mǎi)家決定購(gòu)買(mǎi)你家的產(chǎn)品。作為與顧客溝通的第一橋梁，客服起著非常關(guān)鍵的作用。

根據(jù)長(zhǎng)時(shí)間做客服的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在歸納小小的技巧給大家分享。

1.問(wèn)候語(yǔ)

①作為初次光臨的買(mǎi)家，第一次咨詢(xún)通常是“你好，在嗎？”，作為客服你的回答應(yīng)該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX（店鋪名）的客服，很高興為你服務(wù)！”

②若是之前光顧過(guò)的買(mǎi)家，再次光臨時(shí)“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂(lè)意為您服務(wù)！”

這樣的回答，給買(mǎi)家一種親切感，服務(wù)態(tài)度影響著買(mǎi)家購(gòu)物的心情。

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2.客服反應(yīng)時(shí)間

買(mǎi)家來(lái)咨詢(xún)產(chǎn)品的時(shí)候，是懷著疑慮來(lái)的，是要得到答案的，不想一個(gè)問(wèn)題丟出去，石沉大

海沒(méi)人回答，這樣的反應(yīng)時(shí)間性子急的買(mǎi)家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應(yīng)時(shí)間最好在1分鐘之內(nèi)，買(mǎi)家還會(huì)有購(gòu)物的熱情，這樣才能及時(shí)解決買(mǎi)家的問(wèn)題，才不會(huì)丟失顧客，失去生意。

3.產(chǎn)品咨詢(xún)

每個(gè)人都有著好奇心，在買(mǎi)東西的時(shí)候肯定希望了解的全面一點(diǎn)才會(huì)下決心購(gòu)買(mǎi)的。這時(shí)候就要求客服有耐心了哦！買(mǎi)家的問(wèn)題一般都會(huì)很細(xì)致的，你不細(xì)心，不代表別人也不細(xì)心。其實(shí)一般的產(chǎn)品寶貝詳情里都會(huì)介紹的很清楚，買(mǎi)家要的就是你肯定的回答，給買(mǎi)家一顆定心丸。對(duì)于自己不是很確定的答案，盡量婉轉(zhuǎn)的回答，不要把話說(shuō)的絕對(duì)，或者繞開(kāi)這個(gè)話題！介紹產(chǎn)品的其他特性！客服要懂得趨長(zhǎng)避短！

4.關(guān)于價(jià)格

產(chǎn)品定價(jià)后，大部分買(mǎi)家還是會(huì)跟你商討價(jià)格問(wèn)題。比如

買(mǎi)家：“價(jià)格還能再便宜點(diǎn)嗎？”

客服回答：“親，本店的特價(jià)商品已經(jīng)是折后價(jià)了哦，很實(shí)惠呢！”對(duì)于正價(jià)產(chǎn)品“親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對(duì)正品，讓您買(mǎi)的物有所值！”

如果買(mǎi)家還是不肯放手的話，一般這樣的買(mǎi)家其實(shí)已經(jīng)決定買(mǎi)了，就是看看能不能有機(jī)會(huì)再減少點(diǎn)，這時(shí)客服的回答“親，這是店主定的價(jià)哦，不能隨意更改的，親，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)就是我們的會(huì)員了哦，下次購(gòu)物有優(yōu)惠呢！”

5.運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)問(wèn)題

關(guān)于運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)方面的問(wèn)題大致的有以下三點(diǎn)：

①買(mǎi)家：“快遞到XX地方要多少錢(qián)？

客服：“親，在產(chǎn)品的頁(yè)面親選擇相應(yīng)的城市，就會(huì)自動(dòng)配對(duì)顯示出到該城市需要的快遞費(fèi)

用哦！”

②買(mǎi)家：“能發(fā)XX快遞嗎？”

客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔(dān)心，快遞公司如果不到的話是不會(huì)接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請(qǐng)親放心，親可以及時(shí)順利的收到寶貝的！”

③買(mǎi)家：“我在XX，3天能到嗎”

對(duì)于買(mǎi)家要求幾天到這種問(wèn)題，客服是不能給出確定答案的，這個(gè)決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。

客服：“親，我們會(huì)盡快發(fā)貨，按正常的派送時(shí)間，應(yīng)該能按時(shí)送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過(guò)不能及時(shí)送到，還請(qǐng)親諒解哦！謝謝親的合作！”

第四篇：淘寶賣(mài)家客服必備溝通詞句（定稿）

客服的常見(jiàn)快捷回復(fù)主要分為兩類(lèi)，一類(lèi)是售前的快捷回復(fù)，是指買(mǎi)家在付款前咨詢(xún)客服時(shí)我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。一類(lèi)是售后的快捷回復(fù)，是指買(mǎi)家在付款后咨詢(xún)客服時(shí)我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。

售前快捷回復(fù)

一、基礎(chǔ)問(wèn)候

1、首語(yǔ)

用于買(mǎi)家第一次咨詢(xún)。例如：老板在不在？

話術(shù)：親，您好，**(店鋪名)服飾XX為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢？現(xiàn)在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動(dòng)，即日起，在本店任意購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)百包郵，親選好要的東東后，用購(gòu)物車(chē)一起拍下聯(lián)系我修改郵費(fèi)哦

2、尾語(yǔ)

適用于核對(duì)完客戶(hù)的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶(hù)訂單及做好相關(guān)備注

話術(shù)：親，感謝您的支持，我們支持七天無(wú)理由退換貨，若收到貨不滿(mǎn)意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿(mǎn)意，請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦，我是客服XX，祝您生活愉快！

二、庫(kù)存咨詢(xún)

1、跟客戶(hù)確認(rèn)他所查詢(xún)的款式顏色和尺寸

話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您是要哪個(gè)款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢(xún)是否有貨哦

2、顧客問(wèn)有貨沒(méi)呢？

話術(shù)：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

3、若無(wú)現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答

話術(shù)：親，這款寶貝因銷(xiāo)售火爆，暫時(shí)預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎?

4.、若客戶(hù)不想現(xiàn)在付款，說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買(mǎi)

話術(shù)： 親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢

5、客戶(hù)問(wèn)題：那我現(xiàn)在買(mǎi)，沒(méi)收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術(shù)：親，這個(gè)您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動(dòng)打款時(shí)間是從您確認(rèn)收貨了才會(huì)打款的哦！

三、推薦

1、顏色推薦

顧客問(wèn)題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據(jù)顧客喜好及個(gè)人膚色適當(dāng)推薦，由顧客做決策！

2、款式推薦

（1）若客戶(hù)要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶(hù)；

話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）

（2）若客戶(hù)不喜歡推薦的類(lèi)似款，可適當(dāng)推薦熱銷(xiāo)且有貨的款；

話術(shù)：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣(mài)得非常好呢（鏈接）

（3）客戶(hù)在多個(gè)款式間徘徊，引導(dǎo)客戶(hù)讓親人或者朋友給出建議；

話術(shù)：親，您還可以請(qǐng)您身邊的親朋好友或是同事一起來(lái)看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦

3、尺寸推薦

客戶(hù)咨詢(xún)尺碼時(shí)，不直接正面給客戶(hù)進(jìn)行尺碼推薦

顧客問(wèn)題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時(shí)穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來(lái)推薦。

四、商品信息

根據(jù)商品的真實(shí)信息去回答消費(fèi)者的問(wèn)題。

五、議價(jià)

1、議價(jià)格

（1）如果客戶(hù)首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：

話術(shù)：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專(zhuān)柜正品，質(zhì)量保證，所有價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不包郵不抹零，謝謝諒解！

（2）若拒絕后再次議價(jià)，語(yǔ)氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)

話術(shù)：親，不好意思，我也是個(gè)普通職員，這個(gè)是公司規(guī)定，對(duì)所有買(mǎi)家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶(hù)總是糾纏不休，不必過(guò)多的說(shuō)：

話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價(jià)格而耽誤您的寶貴時(shí)間哦，您若堅(jiān)持議價(jià)，那我實(shí)在沒(méi)有辦法繼續(xù)回答您的議價(jià)問(wèn)題哈！謝謝親的理解與支持！

2、議郵費(fèi)

話術(shù)：親，快遞公司暫時(shí)給我們的價(jià)錢(qián)是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請(qǐng)諒解，且您購(gòu)買(mǎi)多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的哦!符合包郵條件的我們不收續(xù)重的呢！

六、發(fā)貨和快遞

1、快遞

（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要發(fā)哪個(gè)快遞，客戶(hù)告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期

話術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：匯通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦（都不到可以發(fā)EMS 順豐 另外收費(fèi)），親常用的是哪個(gè)呢？

（2）若客戶(hù)說(shuō)這幾個(gè)快遞都不方便，可以用其他快遞么?

話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

2、發(fā)貨時(shí)間

話術(shù)：親，非常抱歉，由于店鋪促銷(xiāo)，一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后一般3-5天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：#s1-1-1 網(wǎng)上銀行付款教程：

部分大銀行充值流程：

支付寶使用流程：#s1-1 支付寶實(shí)名認(rèn)證教程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802

支付寶帳號(hào)注冊(cè)激活教程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700

支付寶解除手機(jī)綁定流程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務(wù)

2、發(fā)貨

顧客問(wèn)題：怎么還沒(méi)發(fā)貨哈！

話術(shù)：工廠晚上（明天早上）備貨檢查好給親安排發(fā)貨哦，親耐心等待一下哈！

3、退換貨

顧客問(wèn)題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？

話術(shù)：親，請(qǐng)不要擔(dān)心，只要衣物無(wú)污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無(wú)條件退換貨一次！非質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是您自己承擔(dān)，質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)的呢

售后快捷回復(fù)

一、退換貨問(wèn)題

1、處理流程直接轉(zhuǎn)到售后旺旺

話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問(wèn)題哦！

2、引導(dǎo)顧客白天來(lái)聯(lián)系售后客服

話術(shù)：親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時(shí)間是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在這個(gè)時(shí)間段聯(lián)系么？

3、若遇到情緒激動(dòng)的客戶(hù)，已經(jīng)超出自己能力范圍，在轉(zhuǎn)出前應(yīng)先咨詢(xún)客戶(hù)，獲取客戶(hù)同意才可轉(zhuǎn)出，避免給客戶(hù)帶來(lái)推卸責(zé)任的感覺(jué)。

銷(xiāo)售話術(shù)：親，真是對(duì)不起！您看是否可以幫您轉(zhuǎn)接專(zhuān)業(yè)的售后客服單獨(dú)替您解決問(wèn)題呢？

二、查件問(wèn)題

1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過(guò)兩天，可直接告知客戶(hù)我們的發(fā)貨時(shí)間，說(shuō)明我們會(huì)盡快發(fā)貨，并讓客戶(hù)耐心等候。

話術(shù)：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會(huì)盡快發(fā)出的，麻煩您耐心等候哦！

2、單專(zhuān)用務(wù)必當(dāng)天發(fā)貨，并在當(dāng)天下班前跟進(jìn)此訂單是否成功發(fā)貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。

話術(shù)：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時(shí)間，我一定幫您安排今天發(fā)貨哦！

3、若沒(méi)有庫(kù)存，到貨時(shí)間不確定，要如實(shí)相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類(lèi)產(chǎn)品或是道歉禮品補(bǔ)償。

話術(shù)：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒(méi)貨了，銷(xiāo)售比較大，當(dāng)時(shí)庫(kù)存調(diào)整不及時(shí)未及時(shí)通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶(hù)的發(fā)貨時(shí)間以及物流單號(hào)發(fā)給客戶(hù)并告知已經(jīng)出。

話術(shù)：親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號(hào)，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢(xún)哦！

三、發(fā)貨后未收到查件問(wèn)題

1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺

話術(shù)：（白班）親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問(wèn)題哦！

話術(shù)：（晚班）親，非常抱歉，因?yàn)橥砩峡爝f和查件客服都沒(méi)有上班，請(qǐng)問(wèn)您方便在明天的9:00-17:30 之間來(lái)聯(lián)系嗎？

2、若客戶(hù)不方便白天聯(lián)系，則將客戶(hù)的信息登記到晚班售后問(wèn)題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶(hù)處理。

話術(shù)：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒(méi)有上班，我這邊不好查詢(xún)，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！

四、退款處理

1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶(hù)已經(jīng)申請(qǐng)退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。

話術(shù)：親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財(cái)務(wù)了，財(cái)務(wù)會(huì)馬上為您處理，麻煩您半小時(shí)后查收一下!

2、若訂單為已發(fā)貨的情況退款，轉(zhuǎn)給售后客服查詢(xún)退款狀態(tài)正確以后，由售后客服發(fā)給退款客服旺旺退款

話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問(wèn)題哦！

3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶(hù)已經(jīng)申請(qǐng)退款，則可以留言給當(dāng)班退款客服退款，話術(shù)：親，很抱歉，我們財(cái)務(wù)下班了，但是我會(huì)將您的退款信息留言給我們財(cái)務(wù)，明天會(huì)為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！

第五篇：淘寶賣(mài)家客服必備溝通詞句

客服的常見(jiàn)快捷回復(fù)主要分為兩類(lèi)，一類(lèi)是售前的快捷回復(fù)，是指買(mǎi)家在付款前咨詢(xún)客服時(shí)我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。一類(lèi)是售后的快捷回復(fù)，是指買(mǎi)家在付款后咨詢(xún)客服時(shí)我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。

售前快捷回復(fù)

一、基礎(chǔ)問(wèn)候

1、首語(yǔ)

用于買(mǎi)家第一次咨詢(xún)。例如：老板在不在？

話術(shù)：親，您好，**(店鋪名)服飾XX為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢？現(xiàn)在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動(dòng)，即日起，在本店任意購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)百包郵，親選好要的東東后，用購(gòu)物車(chē)一起拍下聯(lián)系我修改郵費(fèi)哦

2、尾語(yǔ)

適用于核對(duì)完客戶(hù)的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶(hù)訂單及做好相關(guān)備注

話術(shù)：親，感謝您的支持，我們支持七天無(wú)理由退換貨，若收到貨不滿(mǎn)意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿(mǎn)意，請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦，我是客服XX，祝您生活愉快！

二、庫(kù)存咨詢(xún)

1、跟客戶(hù)確認(rèn)他所查詢(xún)的款式顏色和尺寸

話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您是要哪個(gè)款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢(xún)是否有貨哦

2、顧客問(wèn)有貨沒(méi)呢？

話術(shù)：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

3、若無(wú)現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答

話術(shù)：親，這款寶貝因銷(xiāo)售火爆，暫時(shí)預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎? 4.、若客戶(hù)不想現(xiàn)在付款，說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買(mǎi)

話術(shù)： 親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢

5、客戶(hù)問(wèn)題：那我現(xiàn)在買(mǎi)，沒(méi)收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術(shù)：親，這個(gè)您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動(dòng)打款時(shí)間是從您確認(rèn)收貨了才會(huì)打款的哦！

三、推薦

1、顏色推薦

顧客問(wèn)題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據(jù)顧客喜好及個(gè)人膚色適當(dāng)推薦，由顧客做決策！

2、款式推薦

（1）若客戶(hù)要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶(hù)；

話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）（2）若客戶(hù)不喜歡推薦的類(lèi)似款，可適當(dāng)推薦熱銷(xiāo)且有貨的款； 話術(shù)：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣(mài)得非常好呢（鏈接）

（3）客戶(hù)在多個(gè)款式間徘徊，引導(dǎo)客戶(hù)讓親人或者朋友給出建議；

話術(shù)：親，您還可以請(qǐng)您身邊的親朋好友或是同事一起來(lái)看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦

3、尺寸推薦

客戶(hù)咨詢(xún)尺碼時(shí)，不直接正面給客戶(hù)進(jìn)行尺碼推薦 顧客問(wèn)題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時(shí)穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來(lái)推薦。

四、商品信息

根據(jù)商品的真實(shí)信息去回答消費(fèi)者的問(wèn)題。

五、議價(jià)

1、議價(jià)格

（1）如果客戶(hù)首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：

話術(shù)：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專(zhuān)柜正品，質(zhì)量保證，所有價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不包郵不抹零，謝謝諒解！

（2）若拒絕后再次議價(jià)，語(yǔ)氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)

話術(shù)：親，不好意思，我也是個(gè)普通職員，這個(gè)是公司規(guī)定，對(duì)所有買(mǎi)家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶(hù)總是糾纏不休，不必過(guò)多的說(shuō)：

話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價(jià)格而耽誤您的寶貴時(shí)間哦，您若堅(jiān)持議價(jià)，那我實(shí)在沒(méi)有辦法繼續(xù)回答您的議價(jià)問(wèn)題哈！謝謝親的理解與支持！

2、議郵費(fèi) 話術(shù)：親，快遞公司暫時(shí)給我們的價(jià)錢(qián)是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請(qǐng)諒解，且您購(gòu)買(mǎi)多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的哦!符合包郵條件的我們不收續(xù)重的呢！

六、發(fā)貨和快遞

1、快遞

（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要發(fā)哪個(gè)快遞，客戶(hù)告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期

話術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：匯通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦（都不到可以發(fā)EMS 順豐 另外收費(fèi)），親常用的是哪個(gè)呢？

（2）若客戶(hù)說(shuō)這幾個(gè)快遞都不方便，可以用其他快遞么? 話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

2、發(fā)貨時(shí)間

話術(shù)：親，非常抱歉，由于店鋪促銷(xiāo)，一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后一般3-5天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：http://#s1-1-1 網(wǎng)上銀行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html

支付寶使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實(shí)名認(rèn)證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802

支付寶帳號(hào)注冊(cè)激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700

支付寶解除手機(jī)綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務(wù)

2、發(fā)貨

顧客問(wèn)題：怎么還沒(méi)發(fā)貨哈！

話術(shù)：工廠晚上（明天早上）備貨檢查好給親安排發(fā)貨哦，親耐心等待一下哈！

3、退換貨

顧客問(wèn)題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？

話術(shù)：親，請(qǐng)不要擔(dān)心，只要衣物無(wú)污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無(wú)條件退換貨一次！非質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是您自己承擔(dān)，質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)的呢

售后快捷回復(fù)

一、退換貨問(wèn)題

1、處理流程直接轉(zhuǎn)到售后旺旺

話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問(wèn)題哦！

2、引導(dǎo)顧客白天來(lái)聯(lián)系售后客服

話術(shù)：親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時(shí)間是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在這個(gè)時(shí)間段聯(lián)系么？

3、若遇到情緒激動(dòng)的客戶(hù)，已經(jīng)超出自己能力范圍，在轉(zhuǎn)出前應(yīng)先咨詢(xún)客戶(hù)，獲取客戶(hù)同意才可轉(zhuǎn)出，避免給客戶(hù)帶來(lái)推卸責(zé)任的感覺(jué)。

銷(xiāo)售話術(shù)：親，真是對(duì)不起！您看是否可以幫您轉(zhuǎn)接專(zhuān)業(yè)的售后客服單獨(dú)替您解決問(wèn)題呢？

二、查件問(wèn)題

1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過(guò)兩天，可直接告知客戶(hù)我們的發(fā)貨時(shí)間，說(shuō)明我們會(huì)盡快發(fā)貨，并讓客戶(hù)耐心等候。

話術(shù)：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會(huì)盡快發(fā)出的，麻煩您耐心等候哦！

2、單專(zhuān)用務(wù)必當(dāng)天發(fā)貨，并在當(dāng)天下班前跟進(jìn)此訂單是否成功發(fā)貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。

話術(shù)：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時(shí)間，我一定幫您安排今天發(fā)貨哦！

3、若沒(méi)有庫(kù)存，到貨時(shí)間不確定，要如實(shí)相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類(lèi)產(chǎn)品或是道歉禮品補(bǔ)償。

話術(shù)：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒(méi)貨了，銷(xiāo)售比較大，當(dāng)時(shí)庫(kù)存調(diào)整不及時(shí)未及時(shí)通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶(hù)的發(fā)貨時(shí)間以及物流單號(hào)發(fā)給客戶(hù)并告知已經(jīng)出。

話術(shù)：親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號(hào)，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢(xún)哦！

三、發(fā)貨后未收到查件問(wèn)題

1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺

話術(shù)：（白班）親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問(wèn)題哦！

話術(shù)：（晚班）親，非常抱歉，因?yàn)橥砩峡爝f和查件客服都沒(méi)有上班，請(qǐng)問(wèn)您方便在明天的9:00-17:30 之間來(lái)聯(lián)系嗎？

2、若客戶(hù)不方便白天聯(lián)系，則將客戶(hù)的信息登記到晚班售后問(wèn)題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶(hù)處理。

話術(shù)：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒(méi)有上班，我這邊不好查詢(xún)，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！

四、退款處理

1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶(hù)已經(jīng)申請(qǐng)退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。

話術(shù)：親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財(cái)務(wù)了，財(cái)務(wù)會(huì)馬上為您處理，麻煩您半小時(shí)后查收一下!

2、若訂單為已發(fā)貨的情況退款，轉(zhuǎn)給售后客服查詢(xún)退款狀態(tài)正確以后，由售后客服發(fā)給退款客服旺旺退款

話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問(wèn)題哦！

3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶(hù)已經(jīng)申請(qǐng)退款，則可以留言給當(dāng)班退款客服退款，話術(shù)：親，很抱歉，我們財(cái)務(wù)下班了，但是我會(huì)將您的退款信息留言給我們財(cái)務(wù)，明天會(huì)為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！