第一篇：淘寶客服溝通技巧

淘寶客服溝通技巧，克服種種困難！

一個(gè)淘寶店鋪的生意好壞，當(dāng)然離不開好的溝通。

客服售前溝通一般分為七個(gè)步驟：①招呼、②詢問、③推薦、④議價(jià)、⑤核實(shí)、⑥道別、⑦跟進(jìn)。

首先是招呼，要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”

當(dāng)買家來咨詢時(shí)，先來一句“您好，歡迎光臨”誠(chéng)心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了?？梢赃\(yùn)用幽默的話語(yǔ)，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對(duì)掌柜的好感，這對(duì)交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

第二步 詢問

——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽”

通過引導(dǎo)的方式，搜索買家更多的信息。當(dāng)買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時(shí)，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨了，不要直接回復(fù)沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。

第三步 推薦——“體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦” 根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。

第四步 議價(jià)

——“以退為進(jìn)，促成交易”

在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個(gè)別買家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買家說貴的話，這個(gè)時(shí)候可以順著買家的意思，承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確室蕩，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、包裝、售后等等。還有當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打很多，因?yàn)橘I家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會(huì)讓買家等太久了

第五步 核實(shí)

——“及時(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)”

買家拍下產(chǎn)品后，我們應(yīng)該及時(shí)跟客戶核實(shí)地址，電話等個(gè)人信息是否準(zhǔn)確，另外特別關(guān)注個(gè)性化留言，做好備忘錄，有效避免錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。

第六步 道別

——“熱情道謝，歡迎再來”

無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因?yàn)樽h價(jià)沒有成交的，明白賣家不議價(jià)的經(jīng)營(yíng)模式。因?yàn)橘u家的誠(chéng)懇熱情，回頭再購(gòu)買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！

第七步 跟進(jìn)

——“視為成交，及時(shí)溝通” 針對(duì)拍下來未付款的交易及時(shí)跟進(jìn)，在適當(dāng)時(shí)間和買家及時(shí)溝通核實(shí)，了解未付款的原因，及時(shí)備貨，以便促成交易達(dá)成。

一個(gè)好的客服=耐心+禮貌+寬容+快速+細(xì)心

淘寶售前客服基本職責(zé)和任務(wù)，客服最基本工作就是售前正確的溝通方式和技巧，在淘寶的今天，做好售前服務(wù)和售后服務(wù)對(duì)于我們淘寶賣家至關(guān)重要，但事實(shí)上服務(wù)這個(gè)概念范圍很大，我們還無法給它下一個(gè)準(zhǔn)確的定義。有些新手賣家以為服務(wù)就是熱情地對(duì)待買家，盡量滿足他們的要求，其實(shí)這只是服務(wù)的一部分內(nèi)容。與買家溝通是一種服務(wù)；裝修店鋪，提高買家體驗(yàn)度也是一種服務(wù)；把握好產(chǎn)品質(zhì)量也是一種服務(wù)。甚至快遞都是服務(wù)范圍的一部分。這里我就先單獨(dú)談?wù)劀贤?，因?yàn)閷?duì)于網(wǎng)店來說，售前的正確溝通關(guān)系著整個(gè)銷售過程是否能順利完成，同時(shí)也關(guān)系著售后服務(wù)是否能順利展開！

售前服務(wù)中，客服人員具備的素質(zhì)很大程度上影響著這個(gè)溝通過程的完成狀況。我認(rèn)為一名合格的客服人員，不但要對(duì)本店銷售的產(chǎn)品有相當(dāng)熟悉的認(rèn)知程度，而且應(yīng)具備面對(duì)突然情況的應(yīng)變能力。之外，溝通技巧和溝通過程中對(duì)顧客的引導(dǎo)也應(yīng)該在工作中日益鍛煉進(jìn)步！

我根據(jù)自身經(jīng)歷和所見所聞模擬兩種常見溝通情況來分析說明：

情況一： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y 溝通工具：旺旺

A：老板，在嗎，請(qǐng)問Y產(chǎn)品還有貨不？ B：親，這款沒貨了。不好意思哦。A：??（溝通結(jié)束）

情況二： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y、Z 溝通工具：旺旺

A：老板，在嗎，請(qǐng)問Y產(chǎn)品還有貨不？ B：親是想買.？ A：恩。

B：不好意思喔，Y款現(xiàn)在沒貨了，不過我們有另外一款產(chǎn)品Z和親選的這款功效一樣，口碑也非常不錯(cuò)，親可以先看下這款產(chǎn)品的樣式和評(píng)價(jià)再做決定。A：恩，那好，你發(fā)鏈接給我看看 B：好的。您稍等，我馬上發(fā)給您！

A：（看后）是很不錯(cuò)，只是價(jià)格能不能優(yōu)惠哦。

B：親，這款產(chǎn)品已經(jīng)是最低價(jià)格了，不過我們最近在做套餐專推活動(dòng)，這款產(chǎn)品加上XXX產(chǎn)品可以包郵，這2款產(chǎn)品搭配使用，效果更好喔。A：嗯，那我就要這2樣吧！??（溝通結(jié)束）

兩個(gè)場(chǎng)景，同一種情況，卻因客服人員溝通的方式而讓結(jié)果完全不同。第一個(gè)場(chǎng)景中，客服人員不懂得抓住每一個(gè)顧客以及溝通定勢(shì)思維導(dǎo)致了引導(dǎo)消費(fèi)失敗。顧客的心理是想要消費(fèi)產(chǎn)品的功效，只要Y、Z產(chǎn)品兩種功效的確一樣口碑也不錯(cuò)，還有沒有Y產(chǎn)品就無關(guān)緊要了?？吹诙N場(chǎng)景中，客客服人員認(rèn)真面對(duì)這個(gè)顧客的消費(fèi)需求，以及對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)變能力，對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度，以及對(duì)顧客的引導(dǎo)分寸都把握得恰到好處，既滿足了顧客的消費(fèi)需求，又順利獲得一筆財(cái)富，如果繼續(xù)做好售后服務(wù)的話，一個(gè)鐵桿fans就出現(xiàn)了。

所以，把握好售前客服的溝通方式和技巧，認(rèn)真面對(duì)每一個(gè)顧客的需求。絕對(duì)不忽略任何一個(gè)。是銷售的基礎(chǔ)。如果準(zhǔn)備不足，即使你門庭若市，你也抓不住一個(gè)，反之，即使每天來一個(gè)顧客，你能認(rèn)真面對(duì)，認(rèn)真溝通，思考最好的方式和技巧，也有可能產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”，用良好的口碑贏得更多顧客的青睞！蝴蝶抖動(dòng)一下翅膀，就可能引起一場(chǎng)海嘯，這你懂的！

二、售前對(duì)問題的預(yù)見和防護(hù)永遠(yuǎn)比售后的彌補(bǔ)來得更有效 可能這句話聽著比較抽象，下面我還是舉例說明： 情況一： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y 溝通工具：旺旺

A：老板，在嗎，我想買Y產(chǎn)品。

B：嗯，好的親，那你在店鋪里直接拍下就可以了。A：哦?? 幾 天 后

A：老板，怎么搞的，我同一天拍下的東西，另外一件都到了，你們家的還沒到，你這發(fā)貨時(shí)間是怎么回事，給你差評(píng)，我要投訴你！

B：………………（此處省略客服的解釋和彌補(bǔ)方法等）情況二： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y 溝通工具：旺旺 A：老板，在嗎，我想買你們產(chǎn)品。

B：嗯，好的親，您先拍下來。然后我仔細(xì)給你講下我們的發(fā)貨時(shí)間。A：嗯，已經(jīng)拍了，B：親，由于我們的產(chǎn)品是粉末狀，跟衣服玩具等物品不同，在貨運(yùn)的時(shí)候它不能空運(yùn)，只能通過陸地運(yùn)輸。所以，親，可能您收到我們產(chǎn)品的時(shí)間比別的貨物要稍微遲一點(diǎn)點(diǎn)。但是可以保證貨物絕對(duì)能安全平穩(wěn)的到達(dá)您的手中。

A：啊，是這樣啊，沒事的，只要產(chǎn)品效果好，時(shí)間晚到一點(diǎn)點(diǎn)不是問題。（交易完成 最后由于服務(wù)態(tài)度獲得好評(píng)）

現(xiàn)在回過頭來看看上面這兩種溝通方式。第一種，由于客服人員的不負(fù)責(zé)和沒有對(duì)問題的預(yù)見能力而忽略了顧客人群的差異性。因此讓店鋪名譽(yù)受損還可能賠償錢財(cái)。給店鋪帶來極大的負(fù)面效果。第二種就不同了，很認(rèn)真的面對(duì)顧客的需求，細(xì)心的分析顧客可能存在的差異性問題，從而引導(dǎo)顧客正確的消費(fèi)。最終帶來財(cái)富，還可能因?yàn)榭诒畮砗罄m(xù)的大量營(yíng)銷。不忽略任何一個(gè)顧客，不忽略的不僅是這個(gè)顧客的消費(fèi)需求，還有為顧客著想的每一個(gè)細(xì)節(jié)，認(rèn)真的面對(duì)，認(rèn)真溝通，對(duì)顧客的細(xì)心與強(qiáng)烈的責(zé)任心都在提醒我們！不忽略任何一個(gè)顧客，無論他是既成或是潛在。

溝通的技巧

淘寶生意好，離不開好的溝通，溝通主要分為售前溝通和售后溝通。

一、售前溝通

1.1招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速

當(dāng)買家詢問在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

1.2 詢問的技巧——細(xì)致縝密

當(dāng)買家詢問店里的商品時(shí)，如果有的話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

1.3推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦

客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

1.4議價(jià)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易

如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話：

這個(gè)時(shí)候，可以通過其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶覺得就算沒有講下價(jià)來，也有成就了。注意，當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買家等太久。

這個(gè)時(shí)候買家說貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等

委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會(huì)比較滿意的。

關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買東西，那些地方可以議價(jià)呢？議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂?！背?，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開始給價(jià)就給的太低。

1.5核實(shí)技巧

買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。

1.6道別的技巧

成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。

簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話題，也講究效率

沒有成交的情況下：也要客氣的回答

1.7跟進(jìn)的技巧——視為成交，及時(shí)溝通

我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。

告訴買家

這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款 就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。

在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻艨赡芤_會(huì)啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。

不要直接問，買還是不買，這時(shí)候客戶只有2個(gè)選擇，一般的回答都會(huì)哦那算了，就不買了。

沒有成交的情況下：

表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。

二、售后的溝通

2.1 發(fā)貨后—告知發(fā)貨、買家踏實(shí)

可以通過旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話，這個(gè)物流做的很好。

2.2 該到時(shí)

在推算正常快遞快到的情況下，聯(lián)系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達(dá)的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個(gè)解釋，即便有時(shí)候會(huì)延誤，相信很多買家也會(huì)諒解。

2.3 簽收后

客戶簽收后，及時(shí)回訪跟蹤信息

問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對(duì)與買家提出的意見和問題，我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸惨龀龈倪M(jìn) 做到這點(diǎn)的話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢(shì)哦

2.4 好評(píng)后

新賣家和大賣家的區(qū)別，就是我們可以做到更細(xì)致，大賣家可能沒有很多精力。我們?cè)谑盏胶迷u(píng)后，要及時(shí)回復(fù)買家，感謝買家的支持工作等的、。

在此，也有差好評(píng)，什么是差好評(píng)呢？

差好評(píng)就是客戶雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)里會(huì)說明并不滿意，對(duì)物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)這樣的評(píng)價(jià)。我們要做如下解答：

我們要再次解釋，同時(shí)要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時(shí)的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評(píng)。一般情況下，客戶到最后都會(huì)給予諒解的。對(duì)于差評(píng)，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。

聊天技巧 讓你促成淘寶訂單！

淘寶客服主要工作就是和客戶聊天，掌握好淘寶客服聊天技巧讓你快速成交訂單，下面我從五個(gè)方面假設(shè)了客服的提問和相對(duì)于的回答技巧。如果你還在對(duì)客戶問你你無從回答而著急的話，快來看看吧。

第一：假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買商品，當(dāng)準(zhǔn)顧客出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)卻 又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可以采用二選其一的技巧。譬如淘寶客服可以對(duì)準(zhǔn)顧客說：“請(qǐng)問您要那件黑白條的還是純黑的呢？或者說”請(qǐng)問是親哪里有什么快遞可以到此種的二選其一的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中了一個(gè)，其實(shí)就是客服幫忙的主意，下決心買了！

第二：幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產(chǎn)品顏色規(guī)格式樣交貨日期不停的在打轉(zhuǎn)。這個(gè)時(shí)候就需要淘寶店鋪的小二們來改變策略,暫時(shí)不要談下訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助顧客挑選顏色，規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，您的訂單也就落實(shí)了。

第三：利用怕買不到的心理，人們常對(duì)越是得不到的，買不到的東西，就越想得到它、買到它。店小二可以利用這種顧客怕買不到的心理，來促成訂單的完成。譬如說，小二可以對(duì)顧客說;這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)是最后一個(gè)了，短期內(nèi)可能也不會(huì)再進(jìn)新貨，親不買就沒有了哦。或者說：今天是小店優(yōu)惠的截止日期希望親可以把握時(shí)間哦，明天買的話可能就買不到這種折扣價(jià)了哦！

第四：先買一點(diǎn)試試看看，準(zhǔn)顧客想要買您的單子，可是又對(duì)產(chǎn)品沒有信心的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候小二就可以建議顧客先買一點(diǎn)看看，只要您對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)有限，然而對(duì)方使用滿意之后，就可能給您一個(gè)意想不到的單子這個(gè)一試用看看的技巧也可以幫助顧客下決心購(gòu)買。

第五：在淘寶上購(gòu)物有的顧客天生就喜歡優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)店里的產(chǎn)品感興趣但總是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)店小二就不妨等下再回顧客的信息，這個(gè)舉動(dòng)會(huì)讓顧客早點(diǎn)下決心購(gòu)買的。

第六:利用反問式的回答;所謂反問式的回答，就是當(dāng)顧客問到淘寶店鋪某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：掌柜家有白色的T恤嗎？這時(shí)店小二不可以回答沒有，而應(yīng)該反問道：抱歉！我們沒有生 產(chǎn)這個(gè)型號(hào)的，不過我們有黑色紅色、紫色、在這幾種顏色中，親比較喜歡哪一種呢？

這些都是我沒事的時(shí)候總結(jié)的，希望對(duì)有些新賣家會(huì)有些用，店主在此多謝了，希望各位有時(shí)間來小店逛下！說不定就有各位想要的商品。謝謝大家的看帖！看帖不回不厚道哦!各位淘友我們一起努力吧，加油！在此真的要好好的謝謝淘寶能給這樣的一個(gè)平臺(tái)，真的是很不錯(cuò)！有了好的平臺(tái)肯定是要好好努力奮斗......1.堅(jiān)守誠(chéng)信

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。

堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

2.凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。

3.處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客

讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。

4.多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音

當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。

5.做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核?shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。

6.坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成了。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。

7.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方

遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時(shí)的提醒顧客。

8.換位思考、理解顧客的意愿

當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。

9.表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)

當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過??”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。

10.保持相同的談話方式

對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。

如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。

11.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝

當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。

12.堅(jiān)持自己的原則

在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。

如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。

比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：

（1）其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。

（2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。

（3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？

（4）顧客下次來購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。

好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來說，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。企業(yè)也好，網(wǎng)店也罷，提高客服的服務(wù)水平尤為重要，迫在眉睫。

第二篇：淘寶客服溝通技巧

淘寶客服溝通技巧

作者：王翠玉

日期：2012-6-13 0:33:35

在淘寶購(gòu)物，不僅僅寶貝要好，客服的服務(wù)質(zhì)量也是買家選擇店鋪的一大重要元素。網(wǎng)上購(gòu)物和實(shí)體購(gòu)物不同，實(shí)體可以接觸到事物，可以親身體驗(yàn)，但是網(wǎng)上購(gòu)物摸不到，看不到的，什么原因讓買家決定購(gòu)買你家的產(chǎn)品。作為與顧客溝通的第一橋梁，客服起著非常關(guān)鍵的作用。

根據(jù)長(zhǎng)時(shí)間做客服的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在歸納小小的技巧給大家分享。

1.問候語(yǔ)

①作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎？”，作為客服你的回答應(yīng)該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX（店鋪名）的客服，很高興為你服務(wù)！”

②若是之前光顧過的買家，再次光臨時(shí)“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂意為您服務(wù)！”

這樣的回答，給買家一種親切感，服務(wù)態(tài)度影響著買家購(gòu)物的心情。

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2.客服反應(yīng)時(shí)間

買家來咨詢產(chǎn)品的時(shí)候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個(gè)問題丟出去，石沉大

海沒人回答，這樣的反應(yīng)時(shí)間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應(yīng)時(shí)間最好在1分鐘之內(nèi)，買家還會(huì)有購(gòu)物的熱情，這樣才能及時(shí)解決買家的問題，才不會(huì)丟失顧客，失去生意。

3.產(chǎn)品咨詢

每個(gè)人都有著好奇心，在買東西的時(shí)候肯定希望了解的全面一點(diǎn)才會(huì)下決心購(gòu)買的。這時(shí)候就要求客服有耐心了哦！買家的問題一般都會(huì)很細(xì)致的，你不細(xì)心，不代表別人也不細(xì)心。其實(shí)一般的產(chǎn)品寶貝詳情里都會(huì)介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對(duì)于自己不是很確定的答案，盡量婉轉(zhuǎn)的回答，不要把話說的絕對(duì)，或者繞開這個(gè)話題！介紹產(chǎn)品的其他特性！客服要懂得趨長(zhǎng)避短！

4.關(guān)于價(jià)格

產(chǎn)品定價(jià)后，大部分買家還是會(huì)跟你商討價(jià)格問題。比如

買家：“價(jià)格還能再便宜點(diǎn)嗎？”

客服回答：“親，本店的特價(jià)商品已經(jīng)是折后價(jià)了哦，很實(shí)惠呢！”對(duì)于正價(jià)產(chǎn)品“親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對(duì)正品，讓您買的物有所值！”

如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實(shí)已經(jīng)決定買了，就是看看能不能有機(jī)會(huì)再減少點(diǎn)，這時(shí)客服的回答“親，這是店主定的價(jià)哦，不能隨意更改的，親，現(xiàn)在購(gòu)買就是我們的會(huì)員了哦，下次購(gòu)物有優(yōu)惠呢！”

5.運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)問題

關(guān)于運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)方面的問題大致的有以下三點(diǎn)：

①買家：“快遞到XX地方要多少錢？

客服：“親，在產(chǎn)品的頁(yè)面親選擇相應(yīng)的城市，就會(huì)自動(dòng)配對(duì)顯示出到該城市需要的快遞費(fèi)

用哦！”

②買家：“能發(fā)XX快遞嗎？”

客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔(dān)心，快遞公司如果不到的話是不會(huì)接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請(qǐng)親放心，親可以及時(shí)順利的收到寶貝的！”

③買家：“我在XX，3天能到嗎”

對(duì)于買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個(gè)決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。

客服：“親，我們會(huì)盡快發(fā)貨，按正常的派送時(shí)間，應(yīng)該能按時(shí)送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過不能及時(shí)送到，還請(qǐng)親諒解哦！謝謝親的合作！”

第三篇：讓淘寶客服溝通技巧得心應(yīng)手

都說客服是接待買家們的第一印象團(tuán)，在商品銷售的過程中，客服是團(tuán)隊(duì)中唯一一個(gè)直接與買家們正面接觸的團(tuán)體。這樣一來，客服的溝通技巧就顯得尤為重要。本文中，賣家網(wǎng)將對(duì)客服與客戶的溝通流程進(jìn)行整理，讓賣家對(duì)溝通技巧得心應(yīng)手。

客服與客戶交流的流程：歡迎語(yǔ)-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)。溝通過程中，盡量避免使用否定詞。如：不能“沒有”、“ 不可以”之類的話語(yǔ);如果必須要使用否定詞，一定要加解釋。

歡迎語(yǔ)

A.當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒。

B.歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉

對(duì)話

對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。

議價(jià)環(huán)節(jié)

議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購(gòu)過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

A.愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。

B.心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

議價(jià)過程的核心思想：告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。

支付環(huán)節(jié)

A.一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

B.部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。

可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。”

C.在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”

物流環(huán)節(jié)

在網(wǎng)購(gòu)過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。

A.主動(dòng)詢問“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購(gòu)買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”

B.提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解?！?/p>

C.遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。

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售后環(huán)節(jié)

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解

情景對(duì)話一(G是顧客，K是客服)

G：有人在嗎?

K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們?cè)趺锤愕?/p>

K：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。

(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng))

G：速度

K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁?/p>

還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng))

K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到。

K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時(shí)間了。

G：盡快吧?

K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問題。)

情景對(duì)話二(G是顧客，K是客服)

G：你們的東西太差了!

K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情

G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧

K：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?

G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!

K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。

G：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。

K：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了

退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。

大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退

貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。

歡送+好評(píng)

當(dāng)完成交易時(shí)，要有對(duì)應(yīng)的歡送語(yǔ)，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。

歡送語(yǔ)

感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!

您好，感謝您的惠顧，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，XX(店名)有您更精彩+笑臉。

最后，要記得為寶貝提升收藏量，因?yàn)樗?收 藏是不會(huì)被淘寶懲罰的，這也是為什么現(xiàn)在有那么多的淘寶店鋪都在死命的為自己的淘寶店鋪刷 收 藏的緣故，因?yàn)閷氊惢蛘叩赇伒氖詹財(cái)?shù)量增加了，那么你的寶貝的人氣排名也就提高了，這樣一來，寶貝的曝光率就大大提高，成交幾率也大大增加。而且當(dāng)你的人氣收藏上升了，也會(huì)刺激客戶的購(gòu)買欲望，大大提升了轉(zhuǎn)化率和成交率，而本人是使用旺寶的淘寶刷 收 藏 精靈來為自己的店鋪和寶貝增加收藏?cái)?shù)量，效果非常的好，店鋪生意蒸蒸日上。

第四篇：客服溝通技巧

溝通技巧

（一）態(tài)度方面

1.樹立端正、積極的態(tài)度

樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)客服人員來說是尤為重要。尤其是回復(fù)客戶疑問時(shí)，不管是客戶的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓客戶覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。讓客戶感覺到交流的滿足和樂趣。

2.要有足夠的耐心與熱情

我們常常會(huì)遇到一些客戶，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給客戶一種信任感，決不可表現(xiàn)出不耐煩情緒。

（二）表情方面

微笑是對(duì)客戶最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接客戶時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語(yǔ)之間是可以感受得到的。此外，多用些表情，也能收到很好的效果。無論的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說：早上好、您好等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你迷人的微笑。

（三）禮貌方面

俗話說“良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓客戶聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。

禮貌對(duì)客，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，客戶來咨詢問題，先來一句“您好（早上/中午/晚上好），我是千微網(wǎng)XXX，請(qǐng)問有什么能幫您的嗎”。誠(chéng)心致意的“說”出來，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣客戶心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。

有時(shí)客戶只是隨便到問問看看客服回復(fù)，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說聲：“感謝您對(duì)千微網(wǎng)的支持”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的回復(fù)，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。

溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通

（四）語(yǔ)言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓客戶感覺我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問題。

2.常用規(guī)范用語(yǔ)：

▲“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。

▲“歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。

▲“您好”、“請(qǐng)問”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”??。平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。

3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。

這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。

▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不能”： 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以?！诳蛻舴?wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不會(huì)做”：你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

正確方法：“我們能為你做的是??”

▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。

正確方法：“我很愿意為你做”。

▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。

（五）微信方面

1.微信溝通的語(yǔ)氣和微信表情的活用

在微信上和客戶對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓客戶感覺到你再怠慢他。雖然很多客戶會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客戶心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴客戶“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，客戶才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來表達(dá)。

如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來回復(fù)客戶留言的時(shí)候，不能用“呵呵”“哈哈”“嗯嗯”等語(yǔ)氣詞，可以使用一下微信的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓客戶直接體會(huì)到你的心情。

2.微信使用技巧

我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)客戶。比如歡迎詞、結(jié)束語(yǔ)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是客戶問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。

如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓客戶覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。

（六）針對(duì)性方面

任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。

客戶對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：

（1）對(duì)平臺(tái)缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類客戶對(duì)平臺(tái)知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的客戶需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你平臺(tái)詳細(xì)的使用手冊(cè)及功能。對(duì)于這樣的客戶，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。

（2）對(duì)平臺(tái)有些了解，但是一知半解：這類客戶對(duì)平臺(tái)了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的客戶，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。

（3）對(duì)平臺(tái)非常了解：這類客戶知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的客戶，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。

（七）其他方面

1.堅(jiān)守誠(chéng)信

網(wǎng)絡(luò)雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著?？蛻裘鎸?duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)客戶必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待客戶。包括誠(chéng)實(shí)的解答客戶的疑問。

堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)客戶的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

2.凡事留有余地

在與客戶交流中，不能用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的平臺(tái)是不好，也不表示你對(duì)客戶不負(fù)責(zé)任，而是不讓客戶有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在進(jìn)行咨詢的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了客戶的期望，最后就會(huì)變成客戶的失望。比如出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓客戶失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。多給客戶一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。

3.處處為客戶著想，用誠(chéng)心打動(dòng)客戶

讓客戶滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為客戶著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想客戶所及，把自己變成一個(gè)客戶助理。

4.多傾聽客戶聲音

當(dāng)客戶咨詢的時(shí)候我們并不能馬上判斷出客戶的來意與其所需要的訴求，所以需要先問問清楚客戶的意圖。了解清楚了客戶的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到回復(fù)最準(zhǔn)確的信息給客戶，滿足客戶訴求。

當(dāng)客戶表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚客戶困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果客戶表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴客戶，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)客戶的疑惑給予解答。5.做個(gè)專業(yè)賣家，給客戶準(zhǔn)確的推介

不是所有的客戶對(duì)平臺(tái)都是了解和熟悉的。當(dāng)有的客戶對(duì)你的平臺(tái)不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)榭蛻艚獯?，幫助客戶找到理解并接受平臺(tái)理念。不能客戶一問三不知，這樣會(huì)讓客戶感覺沒有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的平臺(tái)停留。

6.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方

遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向客戶檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)客戶。比如客戶有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬不要一味的指責(zé)客戶沒有好好看說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時(shí)的提醒客戶。

7.換位思考、理解客戶的意愿

當(dāng)我們遇到不理解客戶想法的時(shí)候，不妨多問問客戶是怎么想的，然后把自己放在客戶的角度去體會(huì)他（她）的心境。

8.表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)

當(dāng)客戶表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解客戶，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過??”來表達(dá)，這樣客戶能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。

9.保持相同的談話方式

如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和客戶交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和客戶交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。

10.經(jīng)常對(duì)客戶表示感謝

當(dāng)客戶結(jié)束咨詢時(shí)，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)客戶表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交流過程。

注意事項(xiàng)：

1.無論客戶咨詢什么問題，都必須及時(shí)回復(fù)。即使是一個(gè)表情、一個(gè)數(shù)字，都必須回復(fù)，詢問客戶需要什么幫助，如：您好，我是XXX，請(qǐng)問有什么能幫您的呢？ 2.不能出現(xiàn)“呵呵”、“哈哈”、“嗯嗯”等語(yǔ)氣詞，可以使用表情代替。3.客戶出現(xiàn)問題，一定要給到正面的回復(fù)。

4.不能隨意反問及質(zhì)疑客戶的疑問，如果是向客戶提出疑問，盡量使用選擇疑問句。5.不能答非所問！

6.遇到技術(shù)問題及頁(yè)面出錯(cuò)問題，登記客戶ID及出錯(cuò)頁(yè)面截圖，頁(yè)面鏈接等信息，及時(shí)反饋給技術(shù)部，并告知客戶已經(jīng)將問題反饋，有結(jié)果之后將會(huì)第一時(shí)間通知客戶。

7.反饋結(jié)果回復(fù)的兩種方式：1.時(shí)間間隔較短：必須加上“感謝您的耐心等待，您XXXX的問題，經(jīng)過??，是由??導(dǎo)致，建議??”；2.時(shí)間間隔超過一個(gè)小時(shí)回復(fù)，“關(guān)于您反饋??的問題，經(jīng)過??，是由??導(dǎo)致，建議??” 8.客戶結(jié)束咨詢之后，需要對(duì)其表示感謝。

第五篇：淘寶客服售前溝通技巧及注意事項(xiàng)

客服售前溝通技巧

一個(gè)淘寶店鋪的生意好壞，當(dāng)然離不開好的溝通?？头矍皽贤ㄒ话惴譃槠邆€(gè)步驟, 主要有①招呼、②詢問、③推薦、④議價(jià)、⑤核實(shí)、⑥道別、⑦跟進(jìn)。

首先是招呼，要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”

當(dāng)買家來咨詢時(shí)，先來一句“您好，歡迎光臨”誠(chéng)心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了。可以運(yùn)用幽默的話語(yǔ)，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對(duì)掌柜的好感，這對(duì)交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

第二步 詢問

——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽”

通過引導(dǎo)的方式，搜索買家更多的信息。當(dāng)買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時(shí)，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨了，不要直接回復(fù)沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。

第三步 推薦

——“體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦” 根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。

第四步 議價(jià)

——“以退為進(jìn)，促成交易”

在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個(gè)別買家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買家說貴的話，這個(gè)時(shí)候可以順著買家的意思，承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確室蕩，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、包裝、售后等等。還有當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打很多，因?yàn)橘I家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會(huì)讓買家等太久了

第五步 核實(shí)

——“及時(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)”

買家拍下產(chǎn)品后，我們應(yīng)該及時(shí)跟客戶核實(shí)地址，電話等個(gè)人信息是否準(zhǔn)確，另外特別關(guān)注個(gè)性化留言，做好備忘錄，有效避免錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。

第六步 道別

——“熱情道謝，歡迎再來”

無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因?yàn)樽h價(jià)沒有成交的，明白賣家不議價(jià)的經(jīng)營(yíng)模式。因?yàn)橘u家的誠(chéng)懇熱情，回頭再購(gòu)買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！

第七步 跟進(jìn)

——“視為成交，及時(shí)溝通”

針對(duì)拍下來未付款的交易及時(shí)跟進(jìn)，在適當(dāng)時(shí)間和買家及時(shí)溝通核實(shí)，了解未付款的原因，及時(shí)備貨，以便促成交易達(dá)成。

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