第一篇：2011保健品體驗(yàn)營銷之健康體驗(yàn)店的顧客摸底、分類及顧客資源分配

健康體驗(yàn)店體驗(yàn)顧客摸底、分類及顧客資源分配

體驗(yàn)顧客摸底：

1、摸底時(shí)間：體驗(yàn)顧客在店體驗(yàn)10天左右；

2、摸底方式：通過免費(fèi)科普大檢查和專家咨詢活動(dòng)進(jìn)行甄選；

3、摸底流程：

A、活動(dòng)準(zhǔn)備：確認(rèn)檢測咨詢活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、邀約人數(shù)、檢測設(shè)備、人員及其相關(guān)物品；

B、檢測流程：

（1）由健康體驗(yàn)店服務(wù)人員為體驗(yàn)顧客辦理完登記手續(xù)；（2）服務(wù)人員將體驗(yàn)顧客交由檢測人員進(jìn)行血壓、一滴血（紅細(xì)胞）、血糖等檢測，由服務(wù)人員記錄檢測結(jié)果；

（3）檢測完畢后，由服務(wù)人員將體驗(yàn)顧客和檢測結(jié)果交由專家進(jìn)行咨詢，由服務(wù)人員記錄專家與顧客溝通時(shí)的主要內(nèi)容，獲得顧客的真實(shí)有效的個(gè)人信息和健康狀況；專家可在此期間依據(jù)體驗(yàn)顧客實(shí)際身體狀況，向顧客解答釋疑，并作試探性的相應(yīng)產(chǎn)品推薦相；

（4）專家咨詢完之后，由健康體驗(yàn)店專業(yè)人員根據(jù)專家處獲取的顧客信息，跟體驗(yàn)顧客做進(jìn)一步溝通并做好記錄，主要應(yīng)傾聽顧客以往病史、治療狀況和使用過的相關(guān)產(chǎn)品，也可根據(jù)顧客的實(shí)際情況，擇機(jī)詢問體驗(yàn)產(chǎn)品使用效果或根據(jù)顧客狀況推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客說出體驗(yàn)產(chǎn)品的使用功效和對(duì)產(chǎn)品的感受看法等，以此獲得顧客有無購買意向及其探知其真實(shí)想法。體驗(yàn)顧客分類：

1、顧客分析：

完成體驗(yàn)顧客摸底過程后，應(yīng)及時(shí)召開健康體驗(yàn)店全體會(huì)議，匯總本次活動(dòng)的體

驗(yàn)顧客狀況，并逐人進(jìn)行具體分析。

2、顧客分類：

A類顧客：已出現(xiàn)好轉(zhuǎn)反應(yīng)，體驗(yàn)出產(chǎn)品效果，有購買意向，有購買能力。

B類顧客：已出現(xiàn)好轉(zhuǎn)反應(yīng)，體驗(yàn)出產(chǎn)品效果，無購買意向，有購買能力。

C類顧客：已出現(xiàn)好轉(zhuǎn)反應(yīng)，體驗(yàn)出產(chǎn)品效果，有購買意向，沒有購買能力。

D類顧客：已出現(xiàn)好轉(zhuǎn)反應(yīng)，體驗(yàn)出產(chǎn)品效果，無購買意向，沒有購買能力。

E類顧客：已出現(xiàn)好轉(zhuǎn)反應(yīng)，尚未體驗(yàn)出產(chǎn)品效果，有購買意向，有購買能 力。F類顧客：已出現(xiàn)好轉(zhuǎn)反應(yīng)，尚未體驗(yàn)出產(chǎn)品效果，尚無購買意向，有購買 能力。

G類顧客：已出現(xiàn)好轉(zhuǎn)反應(yīng)，尚未體驗(yàn)出產(chǎn)品效果，有購買意向，無購買能 力。

H類顧客：已出現(xiàn)好轉(zhuǎn)反應(yīng)，尚未體驗(yàn)出產(chǎn)品效果，沒有時(shí)間按時(shí)前來體驗(yàn)，有購買意向，有購買能力。

I類顧客：未出現(xiàn)好轉(zhuǎn)反應(yīng)，有購買能力。J類顧客：未出現(xiàn)好轉(zhuǎn)反應(yīng)，無購買能力。

3、不同類型顧客的服務(wù)側(cè)重：

A類顧客：分配專人服務(wù)，進(jìn)行銷售攻單，作為核心顧客培養(yǎng)。

B類顧客：分配專人服務(wù)，灌輸【一人購買、全家受益】的健康理念，充分說明產(chǎn)品療效，強(qiáng)調(diào)健康的重要性與價(jià)值（生命、金錢、地位、名譽(yù)）的關(guān)系。

C、D類顧客：體驗(yàn)人員應(yīng)向其充分灌輸公司文化和產(chǎn)品功效，鼓勵(lì)其介紹、帶領(lǐng)新顧客前來體驗(yàn)，作為發(fā)言顧客培養(yǎng)。

E類顧客：分配專人服務(wù)，恭喜顧客出現(xiàn)了好轉(zhuǎn)反應(yīng)，只要堅(jiān)持體驗(yàn)就一定會(huì)有好的效果的，應(yīng)向其充分說明【一人購買、全家受益】的健康理念和產(chǎn)品功效，鼓勵(lì)其介紹、帶領(lǐng)新顧客前來體驗(yàn)，作為核心顧客培養(yǎng)。

F類顧客：分配專人服務(wù)，恭喜顧客出現(xiàn)了好轉(zhuǎn)反應(yīng)，只要堅(jiān)持體驗(yàn)就一定會(huì)有好的效果的，應(yīng)向其充分說明【一人購買、全家受益】的健康理念，強(qiáng)調(diào)健康的重要性與價(jià)值（生命、金錢、地位、名譽(yù)）的關(guān)系和產(chǎn)品功效，鼓勵(lì)其介紹、帶領(lǐng)新顧客前來體驗(yàn)，作為核心顧客培養(yǎng)。

G類顧客：體驗(yàn)人員應(yīng)恭喜顧客出現(xiàn)了好轉(zhuǎn)反應(yīng)，只要堅(jiān)持體驗(yàn)就一定會(huì)有好的效果的，向其充分灌輸公司文化和產(chǎn)品功效，鼓勵(lì)其介紹、帶領(lǐng)新顧客前來體驗(yàn)，作為發(fā)言顧客培養(yǎng)。

H類顧客：分配專人服務(wù)、恭喜顧客出現(xiàn)了好轉(zhuǎn)反應(yīng)，只要堅(jiān)持體驗(yàn)就一定會(huì)有好的效果的，可向提供【家庭體驗(yàn)】服務(wù)，全程指導(dǎo)體驗(yàn)過程，灌輸公司文化和產(chǎn)品功效，應(yīng)向其充分說明【一人購買、全家受益】的健康理念，強(qiáng)調(diào)健康的重要性與價(jià)值（生命、金錢、地位、名譽(yù)）的關(guān)系和產(chǎn)品功效，作為核心顧客培養(yǎng)。

I類顧客：分配專人服務(wù)，說明只要堅(jiān)持體驗(yàn)就一定會(huì)有好的效果的，灌輸公司文化和產(chǎn)品功效，作為核心顧客培養(yǎng)。

J類顧客：體驗(yàn)人員應(yīng)告訴顧客，只要堅(jiān)持體驗(yàn)就一定會(huì)有好的效果的，向其充分灌輸公司文化和產(chǎn)品功效，鼓勵(lì)其介紹、帶領(lǐng)新顧客前來體驗(yàn)，作為發(fā)言顧客培養(yǎng)。

【注：所有顧客都必須牢牢依靠親情服務(wù)建立感情基礎(chǔ)，建立體驗(yàn)健康檔案，使每個(gè)體驗(yàn)人員都了解熟悉顧客的身體狀況和個(gè)人情況】

顧客資源分配及分配原則：

1、顧客資源分配：在把顧客進(jìn)行摸底、分析、分類以后，就應(yīng)該根據(jù)不同類型的顧客和實(shí)際顧客狀況需求，分配專人進(jìn)行跟蹤服務(wù)，以保證的體驗(yàn)質(zhì)量，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)服務(wù)，夯實(shí)健康體驗(yàn)店的基礎(chǔ)，為后期銷售環(huán)節(jié)進(jìn)行鋪墊。

2、顧客分配原則：

（1）老顧客前來體驗(yàn)，顧客資源歸之前服務(wù)員工。

（2）老顧客帶領(lǐng)新顧客前來體驗(yàn)，顧客資源仍歸之前服務(wù)員工。（3）持傳單來店體驗(yàn)顧客，顧客資源歸傳單留聯(lián)絡(luò)方式的員工（4）店面吸引來店體驗(yàn)顧客，顧客資源原則上歸第一個(gè)接待服務(wù)的員工，如果出現(xiàn)分不清誰第一個(gè)接待，則根據(jù)員工與顧客的融合度、顧客對(duì)員工的認(rèn)可度、跟蹤顧客對(duì)顧客的了解程度，通過健康體驗(yàn)店人員表決而定。

第二篇：2011保健品體驗(yàn)營銷之健康體驗(yàn)店的顧客激勵(lì)及轉(zhuǎn)介紹機(jī)制（推薦）

保健品體驗(yàn)營銷之健康體驗(yàn)店的顧客激勵(lì)及轉(zhuǎn)介紹機(jī)制

健康體驗(yàn)店顧客激勵(lì)機(jī)制：

禮品獎(jiǎng)勵(lì)參與體驗(yàn)和顧客轉(zhuǎn)介紹：（禮品要堅(jiān)持新穎、實(shí)用、健康、稀奇等原則）

1、濾水芯：每天堅(jiān)持按考勤滿勤體驗(yàn)顧客，連續(xù)堅(jiān)持10天贈(zèng)送1只濾水芯。灌輸凈水芯的功能與特點(diǎn)，讓其認(rèn)識(shí)到它很快要更換，從而堅(jiān)持來體驗(yàn)領(lǐng)?。ò惭b方便，使用簡單，有可有效過濾水，效果明顯）

2、健康水杯：每天堅(jiān)持按考勤滿勤體驗(yàn)顧客，連續(xù)滿1月給予獎(jiǎng)勵(lì)健康水杯1個(gè)，因?yàn)樵隗w驗(yàn)期要多喝水，而大量使用一次性紙杯本身就不是環(huán)保做法，而且成本較高，很少有顧客主動(dòng)自帶水杯來，所以，送水杯較實(shí)用。贈(zèng)送的水杯貼有姓名標(biāo)簽，專供體驗(yàn)時(shí)飲用）

3、健康蛋：每天堅(jiān)持按考勤滿勤體驗(yàn)顧客，可免費(fèi)贈(zèng)送健康蛋1只?，F(xiàn)在雞蛋都含有大量的激素等，而我們送的健康蛋，是經(jīng)過果蔬解毒清洗機(jī)清洗后的無激素的真正健康蛋。

4、健康果蔬：每天堅(jiān)持按考勤滿勤體驗(yàn)顧客，可免費(fèi)贈(zèng)送適量健康番茄、黃瓜或水果等。是經(jīng)過果蔬解毒清洗機(jī)清洗后的無農(nóng)藥殘留、無激素的真正健康果蔬。

5、健康雜糧：每天堅(jiān)持按考勤滿勤體驗(yàn)顧客，滿20天可免費(fèi)贈(zèng)送適量大米、小米或燕麥等。是經(jīng)過果蔬解毒清洗機(jī)清洗后的無農(nóng)藥殘留、無激素、無防腐劑的真正健康雜糧。

6、公司文化衫：每天堅(jiān)持按考勤滿勤體驗(yàn)顧客，連續(xù)滿1月給予獎(jiǎng)勵(lì)公司文化衫1件，既可激勵(lì)顧客，又可幫助企業(yè)宣傳

7、健康控油杯：每天堅(jiān)持按考勤滿勤體驗(yàn)顧客，連續(xù)滿1月給予獎(jiǎng)勵(lì)1個(gè)，倡導(dǎo)健康生活，從攝油開始，每天少一點(diǎn)油，可多一點(diǎn)健康，此禮品非常得消費(fèi)者的喜愛，抓住消費(fèi)者內(nèi)心，都想擁有，而且又不好買。

8、健康控鹽（糖）匙：每天堅(jiān)持按考勤滿勤體驗(yàn)顧客，連續(xù)滿20天給予獎(jiǎng)勵(lì)1個(gè)，倡導(dǎo)健康生活，降低鹽的攝入量，遠(yuǎn)離高血壓。此禮品非常得消費(fèi)者的喜愛，抓住消費(fèi)者內(nèi)心，都想擁有，而且又不好買。

9、健康能量手鏈或項(xiàng)鏈：每天堅(jiān)持按考勤滿勤體驗(yàn)顧客，可免費(fèi)發(fā)1顆能量石，1-2月可集成手鏈或項(xiàng)鏈等。此禮品非常得消費(fèi)者的喜愛，抓住消費(fèi)者內(nèi)心，都想擁有，而且又不好買，想要就必須堅(jiān)持天天來。

折扣購買激勵(lì)體驗(yàn)與顧客轉(zhuǎn)介紹

1、體驗(yàn)金卡：在受購買賽鼎產(chǎn)品時(shí)可享受9.3折優(yōu)惠

每天堅(jiān)持按考勤滿勤體驗(yàn)的銀卡體驗(yàn)顧客，滿勤體驗(yàn)2個(gè)月，并在2個(gè)月當(dāng)中新帶來體驗(yàn)人18人的，且有2人購買賽鼎產(chǎn)品的,給予辦理一張?bào)w驗(yàn)金卡

2、體驗(yàn)銀卡:在受購買賽鼎產(chǎn)品時(shí)可享受9.6折優(yōu)惠

每天堅(jiān)持按考勤滿勤體驗(yàn)的尊容體驗(yàn)顧客，滿勤體驗(yàn)2個(gè)月，并在2個(gè)月當(dāng)中新帶來體驗(yàn)人18人的，且有2人購買賽鼎產(chǎn)品的,給予辦理一張?bào)w驗(yàn)銀卡

3、尊容體驗(yàn):在受購買賽鼎產(chǎn)品時(shí)可享受9.8折優(yōu)惠

每天堅(jiān)持按考勤滿勤體驗(yàn)的貴賓體驗(yàn)顧客，滿勤體驗(yàn)1個(gè)月，并在1個(gè)月當(dāng)中新帶來體驗(yàn)人8人的，且有一人或自己購買賽鼎產(chǎn)品的,給予辦理一張尊容體驗(yàn)卡

4、貴賓體驗(yàn)：在購買賽鼎產(chǎn)品時(shí)可雙倍積分

每天堅(jiān)持按考勤滿勤體驗(yàn)顧客，滿勤體驗(yàn)1個(gè)月，并在1個(gè)月當(dāng)中新帶來體驗(yàn)人5人的，給予辦理一張貴賓體驗(yàn)卡

第三篇：如何提高體驗(yàn)營銷顧客滿意度

如何提高體驗(yàn)營銷顧客滿意度

劉大忠 北京老伴醫(yī)療科技有限公司

摘要：如何提高顧客滿意度是營銷界一個(gè)永恒的話題。在體驗(yàn)營銷活動(dòng)中，設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動(dòng)過程是體驗(yàn)的四個(gè)組成要素。因此，對(duì)于從事體驗(yàn)營銷的企業(yè)來講，應(yīng)該通過對(duì)體驗(yàn)營銷的這四個(gè)要素進(jìn)行全盤考慮并重新設(shè)計(jì)，才有可能達(dá)到顧客滿意度的提高。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)

體驗(yàn)營銷

顧客滿意度

藍(lán)海

紅海

最近總有人喜歡提“藍(lán)海”、“紅?！睉?zhàn)略之類的，其實(shí)從字面上可以這樣理解：不走尋常路，另辟新途徑，闖出一片藍(lán)色的天空，這就是所謂的“藍(lán)?！?；肉搏殘殺，血流成河，寧愿戰(zhàn)死在殺場，這就是所謂“紅?！?。這樣的形容的確有過之，但也反映了當(dāng)前商戰(zhàn)如槍戰(zhàn)的激烈競爭。那么如何走出“紅?！辈饺搿八{(lán)海”呢？說白了就是企業(yè)如何做到與眾不同，在競爭中制定出差異化戰(zhàn)略，做到以奇制勝的問題，當(dāng)然顧客滿意就是搶奪市場的前提了。

什么是顧客滿意度？現(xiàn)代營銷學(xué)認(rèn)為顧客滿意度是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與他們的期望相比較后形成的感覺狀態(tài)。如果可感知的效果與期望相等或超越期望就會(huì)滿意，如果效果低于期望就會(huì)不滿意。

當(dāng)然在體驗(yàn)營銷中，顧客滿意度就是顧客在試用、購買和使用產(chǎn)品之后，對(duì)于所得到的體驗(yàn)和預(yù)期之間的比較結(jié)果，以及相應(yīng)的行動(dòng)表現(xiàn)。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，是一種心理體驗(yàn)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。按照消費(fèi)者心理學(xué)，顧客滿意度越高，促成購買或重復(fù)購買行動(dòng)的幾率就會(huì)越大。

如今體驗(yàn)營銷已經(jīng)被廣泛應(yīng)用在各行各業(yè)，汽車試駕、化妝品試用、食品品嘗、教育文化產(chǎn)品試聽、旅游景點(diǎn)觀光、餐飲文化體驗(yàn)、家用醫(yī)療器械體驗(yàn)等等，真可謂體驗(yàn)無處不在。體驗(yàn)營銷模式下，從事體驗(yàn)營銷的企業(yè)如何提高顧客的滿意度，進(jìn)而戰(zhàn)勝競爭者，贏得顧客，滿足其需求呢？筆者認(rèn)為：企業(yè)應(yīng)該通過對(duì)體驗(yàn)營銷的設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動(dòng)過程四個(gè)要素進(jìn)行全盤考慮并重新設(shè)計(jì)，才有可能實(shí)現(xiàn)。

體驗(yàn)營銷中，顧客滿意度反映的是體驗(yàn)者的一種體驗(yàn)心理狀態(tài)，它來源于體驗(yàn)者對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)后所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的體驗(yàn)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。筆者以自己所從事的家用醫(yī)療器械為例，就如何提高體驗(yàn)營銷顧客滿意度進(jìn)行如下分析： 1．設(shè)施

在服務(wù)營銷理論中，設(shè)施被歸于有形展示，這是服務(wù)營銷策略7P中的一個(gè)重要策略，我們說體驗(yàn)營銷是指企業(yè)以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺(tái)，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)經(jīng)營高質(zhì)量的體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。由此可見服務(wù)在體驗(yàn)營銷中的重要性，因此，服務(wù)營銷中的一些理論在體驗(yàn)營銷中同樣適用。

當(dāng)體驗(yàn)者對(duì)企業(yè)不太熟悉得時(shí)候，設(shè)施就是企業(yè)對(duì)外宣傳的第一張名片。在全國每一家北京“老伴”體驗(yàn)店，人們都會(huì)發(fā)現(xiàn)整體設(shè)計(jì)以紅色為基調(diào)，紅色會(huì)給人溫暖和喜慶，有一種過節(jié)的氛圍，象征著“中國紅則老伴紅”。設(shè)施的設(shè)計(jì)，同樣會(huì)影響每一位員工的情緒和心情，自然也就影響服務(wù)人員和顧客的互動(dòng)過程?！袄习椤北尘皦κ墙鹕柊l(fā)射出萬丈光芒，太陽象征著希望，激勵(lì)著每一位員工和體驗(yàn)者以飽滿的精神迎接每一天，也象征著“老伴”事業(yè)蒸蒸日上。為每一位等候體驗(yàn)的體驗(yàn)者設(shè)計(jì)好的一排排整齊的座椅；為體驗(yàn)者便利，飲水機(jī)旁專門設(shè)計(jì)了存放水杯的消毒柜；造型別致的“老伴”系列產(chǎn)品展示區(qū)；健康知識(shí)宣傳欄；體驗(yàn)人員娛樂場地等等，這些設(shè)施的配置，充分體現(xiàn)了 “老伴”對(duì)每一位體驗(yàn)者的關(guān)心達(dá)到極致，在老伴體驗(yàn)店能感受到家一樣的溫馨，老年俱樂部一樣的氛圍。

其實(shí)，設(shè)施的營造并不需要付出高昂的代價(jià)。只要你從體驗(yàn)者角度出發(fā)，多征求他們的意見，用心去設(shè)計(jì)，想顧客之所想，急顧客之所急。自然而然顧客滿意度會(huì)有所提高。生活中這樣的例子很多；面包房糕點(diǎn)的陳列；超市卡通兒童推車；大型購物廣場設(shè)置的兒童游樂場以及男士休息的場所等。這些看似和所銷售的產(chǎn)品沒有任何關(guān)聯(lián)的設(shè)施，卻能讓顧客安心的購物消費(fèi)，沒有太多的顧慮。現(xiàn)在的企業(yè)，尤其是從事體驗(yàn)營銷的企業(yè)，已經(jīng)越來越意識(shí)到設(shè)施在營銷競爭中的重要作用，因此，各種各樣營造浪漫、樂趣的設(shè)施不斷涌現(xiàn)。據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)調(diào)查顯示：精心營造設(shè)施的企業(yè)，能夠使銷售量上升10%~30%。2．產(chǎn)品

在我國，從事體驗(yàn)營銷的企業(yè)主要是通過體驗(yàn)達(dá)到銷售產(chǎn)品的目的，而不是直接銷售體驗(yàn)。因此，產(chǎn)品不僅僅是體驗(yàn)的道具，同時(shí)也是顧客最終要購買的商品。體驗(yàn)營銷要讓產(chǎn)品自己說話，可以說產(chǎn)品是體驗(yàn)營銷中的關(guān)鍵要素。企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品不僅要給其提供一種愉悅的體驗(yàn)，更要滿足其消費(fèi)需求。

一個(gè)有良知的企業(yè)家，一個(gè)有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家，絕不會(huì)將生產(chǎn)的殘次品送入市場。從事體驗(yàn)營銷的企業(yè)，必須要確保產(chǎn)品質(zhì)量過硬，沒有產(chǎn)品質(zhì)量作保證，顧客體驗(yàn)過后，不但顧客滿意度會(huì)降低，而且會(huì)造成大量體驗(yàn)人用的流失。

“老伴”免費(fèi)體驗(yàn)中心是為中老年人提供頸椎、胸椎、腰椎以及腿部經(jīng)絡(luò)按摩的場所。其主要體驗(yàn)道具就是“老伴”遠(yuǎn)紅外理療床。老伴遠(yuǎn)紅外理療床的可靠性能確保了體驗(yàn)者對(duì)其的信賴。老伴醫(yī)療科技有限公司陸續(xù)被相關(guān)部門評(píng)為“誠信品牌企業(yè)”、“AAA質(zhì)量誠信會(huì)員單位”、“質(zhì)量誠信消費(fèi)者信得過單位”和“全國質(zhì)量、服務(wù)無投訴用戶滿意品牌”，同時(shí)，老伴公司系列產(chǎn)品均已投保中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，解決了顧客的后顧之憂。在產(chǎn)品體驗(yàn)和使用的過程中，北京“老伴”在大量的市場調(diào)查后，對(duì)產(chǎn)品做出更新?lián)Q代，機(jī)械傳輸部分從過去的鏈條式改為現(xiàn)在的履帶式，大大降低了設(shè)備發(fā)出的噪音。滿足了顧客需求，提高了顧客滿意度。

體驗(yàn)大體可以分為五類：娛樂的體驗(yàn)、教育的體驗(yàn)、逃避現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)、審美的體驗(yàn)和健康的體驗(yàn)。家用醫(yī)療器械當(dāng)然是健康的體驗(yàn)。在體驗(yàn)過程中，家用醫(yī)療器械給體驗(yàn)者的第一反映就是“舒服”，日積月累顧客得到的就是“健康”。有了健康就有了顧客滿意，有了滿意也就有了購買行為。這是一個(gè)良性的“多米諾骨牌”效應(yīng)。

產(chǎn)品售出后要做定期回訪，以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望相吻合，同時(shí)還應(yīng)從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議及不足之處，從而加快新產(chǎn)品的開發(fā)。3．服務(wù)

面臨新的經(jīng)營環(huán)境和競爭模式，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到：要想成功就必須與客戶建立一種感情上的聯(lián)系，這樣才能創(chuàng)造一種讓客戶無法拒絕的感情體驗(yàn)。對(duì)從事體驗(yàn)營銷的企業(yè)來說，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，才能打動(dòng)顧客的心，才能留住顧客的心。

體驗(yàn)營銷以服務(wù)為舞臺(tái)，而服務(wù)的核心是體驗(yàn)者，具體來說就是體驗(yàn)者的心，只有抓住了顧客的心，才能使其“體驗(yàn)并快樂著”。顧客滿意度越高，服務(wù)的價(jià)值就越發(fā)的體驗(yàn)出來。

營銷人員應(yīng)將“尊重顧客，用心服務(wù)”牢記在心，并將情感服務(wù)貫穿于體驗(yàn)營銷活動(dòng)始末、巧妙的運(yùn)用這類情感技巧，對(duì)顧客動(dòng)之以情，超越顧客的滿意，占領(lǐng)消費(fèi)者的心理制高點(diǎn)，使顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品產(chǎn)生信任、偏好甚至情感滿意和忠誠，這就是服務(wù)的魅力。

在溫?zé)崂懑熜袠I(yè)中，北京老伴醫(yī)療科技有限公司以其獨(dú)特的連鎖加盟方式，在國內(nèi)建立了幾百家“老伴”免費(fèi)體驗(yàn)店，在“老伴”店，您可以享受到頸椎、胸椎、腰椎以及腿部經(jīng)絡(luò)按摩的健康體驗(yàn)，同時(shí)還可以體驗(yàn)到“老伴”的孝心文化、感恩文化、健康文化和合諧文化。無論您走到哪一家“老伴”體驗(yàn)店，您都會(huì)體驗(yàn)到北京老伴“顧客至上”的超一流服務(wù)。各地的老伴人都會(huì)以北京老伴健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)董事長姜紅成先生所倡導(dǎo)的“微笑”、“熱情”、“真情”、“愛心”歡迎您的體驗(yàn)和加盟。

如何才能更好的為體驗(yàn)者服務(wù)呢？

首先，服務(wù)要人情化。這就要講究感情的投入，真正把體驗(yàn)者當(dāng)成自己的朋友和親人。在“老伴”體驗(yàn)店，服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)攙扶行動(dòng)不便的體驗(yàn)者，為他們端茶送水，收取衣物。服務(wù)人員處處為體驗(yàn)者著想，時(shí)時(shí)為他們提供方便，使顧客能感受到體驗(yàn)環(huán)境的溫馨。

第二，服務(wù)細(xì)微化。服務(wù)的細(xì)微化主要表現(xiàn)在我們的服務(wù)人員注重細(xì)節(jié)。比如在老年體驗(yàn)者下躺的過程中，服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)幫忙托扶體驗(yàn)者躺下，當(dāng)體驗(yàn)者彎腰困難時(shí)，服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)幫體驗(yàn)者穿脫鞋子。甚至于在顧客未提出要求之前，我們的服務(wù)人員就能替顧客做到，使顧客在體驗(yàn)中得到一種精神上的享受。

第三，服務(wù)超越常規(guī)化。也就是說為體驗(yàn)者提供規(guī)范外的額外服務(wù)。這一點(diǎn)最容易打動(dòng)顧客的心，最容易給體驗(yàn)者留下美好的印象，也最容易招徠回頭客。有的學(xué)者認(rèn)為這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要表現(xiàn)形式。例如在北京的一家“老伴”體驗(yàn)店，服務(wù)人員在得知一對(duì)老年體驗(yàn)夫婦每天上下樓不便，就主動(dòng)幫助這對(duì)老人購買早點(diǎn)，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對(duì)這種超常規(guī)的服務(wù)相當(dāng)感動(dòng)?？芍^“逢人就說，見人就夸”。

第四，服務(wù)微笑化?！拔⑿κ怯颜x的橋梁”，發(fā)自內(nèi)心的微笑是體驗(yàn)營銷過程最基本的條件，也是感情服務(wù)的主要組成部分。營銷人員一句溫馨的話、一個(gè)親切的微笑會(huì)給體驗(yàn)者留下美好的印象。在“老伴”體驗(yàn)店你看到的永遠(yuǎn)是服務(wù)人員真誠的笑臉。4．互動(dòng)過程

我們說體驗(yàn)營銷的核心是顧客參與，體驗(yàn)也是在互動(dòng)過程中創(chuàng)造出來的?；?dòng)過程就是體驗(yàn)者充分利用設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)與企業(yè)進(jìn)行溝通的過程；是體驗(yàn)者與企業(yè)相互作用的過程，也是顧客滿意程度感受的過程。因此，企業(yè)必須對(duì)這個(gè)過程進(jìn)行周密的計(jì)劃，用心讓顧客滿意。

在“老伴”體驗(yàn)店，顧客在體驗(yàn)的過程中，服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)回答每一位體驗(yàn)者的問題，也會(huì)建議每一位體驗(yàn)者選用哪一種體驗(yàn)?zāi)Ｊ礁m合；同時(shí)，服務(wù)老師會(huì)組織健康知識(shí)講座，供在場所有的體驗(yàn)者學(xué)習(xí)、參考；必要的文體活動(dòng)使得每一位在場的體驗(yàn)者感到身心愉悅。豐富的互動(dòng)內(nèi)容，使得這些老年人經(jīng)常會(huì)露出孩童般燦爛的笑容?！袄习椤辈粌H僅是健康的使者，更是娛樂的場所，是央視李詠主持的“非常6+1”，畢福劍主持的“星光大道”，如果你是“趙本山”、“小沈陽”，“老伴”體驗(yàn)店就是央視春晚大舞臺(tái)。

為慶祝祖國六十年華誕，北京“老伴”和體驗(yàn)者的互動(dòng)從室內(nèi)走向室外，從局部面向全國，“’老伴杯’全國中老年歌舞大賽”報(bào)名參賽活動(dòng)在全國已經(jīng)正式拉開帷幕，這是一次大的互動(dòng)，這將能拉近北京“老伴”和顧客之間的心理距離，讓更多的體驗(yàn)者認(rèn)知“老伴”這一民族品牌，這是“老伴”體驗(yàn)營銷的升華。

可以說顧客滿意度對(duì)企業(yè)而言是非常重要的。據(jù)一項(xiàng)專業(yè)調(diào)查顯示：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)八筆潛在生意，其中至少有一筆成交。一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿，爭取一個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本是保住一位老顧客所花費(fèi)成本的6倍。

總之，“顧客滿意”看起來只是一個(gè)簡單的概念，事實(shí)上它包含了許多管理、研究、分析技術(shù)。體驗(yàn)營銷的四個(gè)要素共同營造了體驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)該針對(duì)這四個(gè)因素做到潛心研究，力爭發(fā)揮到極致。當(dāng)然，讀者在借鑒和應(yīng)用的時(shí)候，要根據(jù)所處行業(yè)的不同，做到因時(shí)、因地而異，切不可隨意復(fù)制。

個(gè)人簡介： 劉大忠（1974—），男，河北人，管理學(xué)碩士，體驗(yàn)營銷理論研究及實(shí)踐者，從事營銷策劃及品牌管理十余年，現(xiàn)就職于北京老伴醫(yī)療科技有限公司。

聯(lián)系電話：*** E-mail：changjiang200409@sina.com QQ：250823976 通訊地址：北京市海淀區(qū)復(fù)興路47號(hào)天行建商務(wù)大廈703室北京老伴醫(yī)療科技有限公司 郵政編碼：100036

第四篇：“全面顧客體驗(yàn)”營銷解讀

旅游服務(wù)業(yè)“全面顧客體驗(yàn)”營銷解讀

內(nèi)容摘要：本文從社會(huì)心理學(xué)中的角色理論視角分析了旅游消費(fèi)的“體驗(yàn)性”特點(diǎn)，探討旅游社會(huì)心理與營銷策略之間的密切關(guān)系，在此基礎(chǔ)上提出旅游服務(wù)的TEC營銷策略，即過程主題化、人員角色化、環(huán)境時(shí)空化。

關(guān)鍵詞：旅游 消費(fèi)心理 全面顧客體驗(yàn)營銷

旅游和體驗(yàn)的關(guān)系

體驗(yàn)本是一個(gè)美學(xué)概念，用以描述人們?cè)趯徝肋^程中的一種特殊的身心感受和狀態(tài)，但是，自從經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫?派恩二世和詹姆斯?吉爾摩提出“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”一詞后，體驗(yàn)并很快進(jìn)入經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，成為一個(gè)廣泛應(yīng)用的概念。約瑟夫?派恩二世認(rèn)為，體驗(yàn)就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造能夠使消費(fèi)者參與、值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。

旅游消費(fèi)的本質(zhì)是體驗(yàn)消費(fèi)。旅游包含了一系列活動(dòng)和服務(wù)，它傳遞的是一種體驗(yàn)，是為離家出行的人提供交通、住宿、食宿、娛樂活動(dòng)和其他的相關(guān)活動(dòng)的產(chǎn)業(yè)。就旅游者而言，旅游產(chǎn)品就是他從離家到回家這段時(shí)間的完整經(jīng)歷—體驗(yàn)。

關(guān)于旅游本質(zhì)的研究也表明了這一點(diǎn)。研究者對(duì)旅游本質(zhì)的理解經(jīng)歷了三個(gè)階段：最初的以聽說為主的階段(audio stage)、稍后的視覺為主的階段(visual stage)、以及后現(xiàn)代的旅游通感階段(post-modern tourism of all senses)。不管是哪一階段，都表明旅游消費(fèi)的核心是感官體驗(yàn)。維克多?密德爾敦教授更是直接將旅游產(chǎn)品定義為一種“完整的經(jīng)歷”。因此，旅游本質(zhì)上是一種體驗(yàn)消費(fèi)。

“角色扮演”與旅游消費(fèi)的“體驗(yàn)性”

旅游消費(fèi)者具有夢(mèng)幻性

人們面對(duì)不同觀眾時(shí)，會(huì)扮演不同的角色。一個(gè)人在旅游過程中扮演的則是旅游者的角色。旅游者的動(dòng)機(jī)中存在這濃厚的幻想因素，這些幻想因素使得旅游者角色具有夢(mèng)幻性，即旅游主體在旅游過程中扮演的角色往往與其在常住地角色相差甚遠(yuǎn)。旅游者常表現(xiàn)出的返璞歸真的兒童稚氣角色、愿望實(shí)現(xiàn)的成就者角色以及脫離現(xiàn)實(shí)的逃避者角色等。表1歸納出了不同類型的旅游者個(gè)體角色差異。

角色扮演夢(mèng)幻性的社會(huì)學(xué)解釋

在社會(huì)學(xué)理論體系中，“反常態(tài)”、“神圣”以及“集中表現(xiàn)”被用來解釋復(fù)雜的旅游社會(huì)現(xiàn)象，其中，“反常態(tài)”理論和“神圣”理論也可以用來解釋旅游體驗(yàn)的“角色扮演的夢(mèng)幻性”特點(diǎn)。

“反常態(tài)”理論 “反常態(tài)”指社會(huì)生活目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)生活目標(biāo)的手段脫節(jié)后，給社會(huì)群體和社會(huì)個(gè)體帶來的精神頹廢、行為失常、缺乏生活目標(biāo)，甚至社會(huì)道德敗壞等等異常狀態(tài)，是對(duì)世俗生活的一種消極的反應(yīng)。由于社會(huì)生活目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段脫節(jié)，人們失去了原有的心理平衡感，變得迷茫，產(chǎn)生緊張感。這就需要通過其他的手段來調(diào)節(jié)這種脫節(jié)帶來的失衡感。各種形式的旅游經(jīng)歷也已被證明是調(diào)節(jié)這種失衡感的最常用的手段。人們通過旅游經(jīng)歷來“逃避”或者獲得“目標(biāo)實(shí)現(xiàn)”的體驗(yàn)感。反常心態(tài)使得旅游者在旅游中產(chǎn)生一種近乎病態(tài)的“異種體驗(yàn)”的渴望，在旅游中就具體表現(xiàn)為“逃避者”和“反叛者”角色的出現(xiàn)。

“神圣”理論 社會(huì)學(xué)把人的生活分為“神圣”和“世俗”兩部分，認(rèn)為“世俗世界”以單調(diào)和乏味為特征，表現(xiàn)為“機(jī)械的分工”和“刻板的嚴(yán)守準(zhǔn)則”：而“神圣世界”則呈現(xiàn)出一種“充滿活力”的全新景象?！笆浪资澜纭遍L時(shí)間的過分單調(diào)的刺激會(huì)給人們生理和心理帶來壓力，從而使人產(chǎn)生緊張感。為了緩解或消除這種心理緊張，人們必須通過某種方式來獲得“新的活力”。

“神圣”驅(qū)使下的旅游者的心態(tài)是積極的，他們希望通過旅游經(jīng)歷來考證生活的意義和存在價(jià)值，升華宗教的信仰追求或者是追蹤某種文化的源頭，進(jìn)而獲得“神圣”的體驗(yàn)。當(dāng)然，人們之所以追求神圣，也是因?yàn)橐徑狻笆浪咨睢钡膯我恍詭淼木o張感，是想通過感受“神圣世界”的新奇、變化和不可預(yù)見性來獲得一種心理補(bǔ)償。

從心理學(xué)的角度來看，長時(shí)間過分的復(fù)雜也會(huì)導(dǎo)致過分單調(diào)的刺激，進(jìn)而給人們的生理心理帶來壓力。因此在“神圣”驅(qū)使下的旅游者往往表現(xiàn)為一定形式的自我約束：其行為方式與其在常駐地的行為方式相差不遠(yuǎn)，受其長期的生活方式和價(jià)值觀念等的影響（見表2）。

旅游營銷中的全面顧客體驗(yàn)(TCE)策略

全面顧客體驗(yàn)(Total Customer Experience，)由曾任惠普公司總裁費(fèi)奧?利娜提出，旨在帶領(lǐng)新惠普由傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)全面轉(zhuǎn)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。事實(shí)上，旅游企業(yè)出售的應(yīng)該是一種“完整的經(jīng)歷”，旅游產(chǎn)品購買者希望通過購買這種體驗(yàn)產(chǎn)品來滿足他們的夢(mèng)幻角色扮演的需求。因此，旅游營銷的關(guān)鍵在于如何為消費(fèi)者創(chuàng)造一種真實(shí)的體驗(yàn)。

將全面顧客體驗(yàn)(TCE)概念運(yùn)用到旅游營銷策略中，則是指旅游服務(wù)提供者要保持消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后的全面顧客體驗(yàn)。在旅游服務(wù)中，要實(shí)現(xiàn)TCE，需采用4V+3P。所謂“4V”是指“差異化(Variation)”、“功能化(Versatility)”、“附加價(jià)值(Value)”、“共鳴(Vibration)”的營銷組合理論。3P則是服務(wù)營銷7P的理論中的后3P：過程策略(Process)；顧客參與策略(Participants)；環(huán)境設(shè)備策略(Physical Evidence)。

體驗(yàn)產(chǎn)品與傳統(tǒng)的產(chǎn)品最顯著的差別就在于：體驗(yàn)是美好的、難得的、獨(dú)一無二的、不可轉(zhuǎn)讓的，因此消費(fèi)者愿意為這種體驗(yàn)付出代價(jià)。這時(shí)的消費(fèi)者已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的“經(jīng)濟(jì)人”，更多的是一種感性的驅(qū)動(dòng)消費(fèi)。因此，旅游營銷中更應(yīng)關(guān)注4V的運(yùn)用。通過“差異化”，產(chǎn)品“功能化”和添加各種“附加價(jià)值”，進(jìn)而使顧客與企業(yè)產(chǎn)生共鳴感。下面從過程主題化、人員角色化、環(huán)境時(shí)空化來探討旅游服務(wù)的全面顧客體驗(yàn)策略。

過程主題化

為某種旅游體驗(yàn)設(shè)定主題，可以強(qiáng)化體驗(yàn)的真實(shí)性，增加旅游消費(fèi)者的體驗(yàn)感。主題的設(shè)定有兩個(gè)基本原則，一是必須是具有誘惑力的，能觸及旅游者內(nèi)心的渴望，吸引他們進(jìn)入旅游狀態(tài)：二是必須與企業(yè)的性質(zhì)協(xié)調(diào)。

有了主題后，則必須用正面的線索來塑造印象。即在旅游消費(fèi)的三個(gè)階段，體驗(yàn)的提供者必須注重每一個(gè)細(xì)節(jié)來強(qiáng)化主題——終端銷售處的店面設(shè)計(jì)、員工的個(gè)人氣質(zhì)和行為舉止；旅游途中為旅游者提供的服務(wù)的特點(diǎn)、提供的旅游路線的組合；旅游者歸來后提供的后續(xù)服務(wù)（如提供游者俱樂部給游友回味這段經(jīng)歷）。

人員角色化

過程主題化要求體驗(yàn)戲劇化、人員角色化，正如百老匯音樂劇《租金》中有一句話，“真實(shí)的生活一天天更像小說了?！?/p>

以服務(wù)為舞臺(tái)的一個(gè)條件就是：體驗(yàn)提供者的工作人員必須也進(jìn)入角色。在旅游的過程中，由于游客與當(dāng)?shù)鼐用翊嬖谥Z言、思想、價(jià)值觀等等的障礙，旅游體驗(yàn)的提供者需要減輕旅游者攜帶的“文化包袱”，使他們真正融入到旅游地社會(huì)中，真正呼吸旅游地社會(huì)文化空氣。

但是，目前中國大多數(shù)的導(dǎo)游只能千篇一律的復(fù)述相同的講解文，真正了解旅游目的地民俗風(fēng)情，文化淵源的高素質(zhì)導(dǎo)游極少。這些成天拿著小旗子的導(dǎo)游，像牧羊一般催著游客從一個(gè)景點(diǎn)趕往另一個(gè)景點(diǎn)，他們會(huì)時(shí)刻讓游客覺得自己是“羊”。旅游者們，想逃避的發(fā)覺更壓抑了；想放縱的發(fā)覺無處發(fā)泄：想休憩的發(fā)覺身心更累：想超越的發(fā)覺無法擺脫。更別說獲得某種終生難忘的體驗(yàn)。

環(huán)境時(shí)空化

所謂環(huán)境時(shí)空化，就是通過各種有形的展示，讓旅游消費(fèi)者在消費(fèi)的全過程都獲得一種時(shí)空置換的體驗(yàn)。無論是“反常態(tài)心理”的旅游者，還是“追求神圣”的旅游者，他們都想通過時(shí)空的置換，或者虛擬的時(shí)空置換，來滿足心理需求。因此要實(shí)現(xiàn)TCE，還必須將環(huán)境時(shí)空化。

旅游公司的終端的銷售處可以盡可能利用一切有形展示來讓消費(fèi)者提早感受目的地的風(fēng)情。如：可以通過多媒體手段讓潛在購買者從視覺、聽覺甚至是嗅覺等多方面全面感受旅游目的地，激發(fā)他們內(nèi)心埋藏著的渴望。

在旅游途中，提供的導(dǎo)游服務(wù)，住宿和飲食都盡可能地讓旅游消費(fèi)者體驗(yàn)到異域風(fēng)情。安排游客住類似當(dāng)?shù)孛窬拥木频?，提供具有民族風(fēng)味的特色菜，很好地讓游客在短時(shí)間內(nèi)超越情緒閾限，融入到當(dāng)?shù)厣钪腥ァ?/p>

在游客回歸到日常生活中后，有些旅行社就停止了服務(wù)。實(shí)際上，這是保持消費(fèi)者忠誠度的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期。在旅游歸來的一段時(shí)間內(nèi)，旅游者將會(huì)受到旅游經(jīng)歷余波的影響，旅行社可以組織旅游者俱樂部，提供一個(gè)空間讓他們分享體驗(yàn)，交流經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)消費(fèi)者不斷回憶這段體驗(yàn)的美好，并激發(fā)他們出游的新需求。事實(shí)上也是為消費(fèi)者提供另一種體驗(yàn)，一種知交滿天下的體驗(yàn)。注重旅游歸來的后續(xù)服務(wù)會(huì)加強(qiáng)或保持消費(fèi)者的忠誠度。

參考文獻(xiàn)：

1.美B?約瑟夫?派恩，詹姆斯?H?吉爾摩.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì).夏業(yè)良等譯.機(jī)械工業(yè)出版社，2002

2.維克多?密德爾敦.旅游營銷學(xué).向萍等譯.旅游出版社，2001

3.肖洪根.對(duì)旅游社會(huì)學(xué)理論體系研究的認(rèn)識(shí)——兼評(píng)國外旅游社會(huì)學(xué)研究動(dòng)態(tài).旅游學(xué)刊，2001（6）

4.張進(jìn)福，肖洪根.旅游社會(huì)學(xué)研究初探.旅游學(xué)刊，2000（1）

第五篇：2011保健品體驗(yàn)營銷之健康體驗(yàn)店的定位和選址

2011保健品體驗(yàn)營銷之健康體驗(yàn)店的定位和選址

家庭體驗(yàn)營銷介紹 定義：

家庭體驗(yàn)營銷是指企業(yè)通過采用讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)保健品公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購買，再為所有購買顧客實(shí)施健康管理的增值服務(wù)的一種新型復(fù)合營銷方式。

家庭體驗(yàn)營銷是站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)和聯(lián)想等五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)的一種思考方式的營銷方法。這種思考方式突破傳統(tǒng)上“理性消費(fèi)者”的假設(shè)，認(rèn)為消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)是理性與感性兼具的，消費(fèi)者在消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后的體驗(yàn)才是購買行為與品牌經(jīng)營的關(guān)鍵。

體驗(yàn)營銷是以互動(dòng)的方式滿足顧客體驗(yàn)需求的營銷活動(dòng)。和傳統(tǒng)營銷一樣，體驗(yàn)營銷的關(guān)鍵是使顧客需求在體驗(yàn)中得到滿足。

家庭體驗(yàn)營銷的內(nèi)涵：

免費(fèi)與體驗(yàn)式營銷展現(xiàn)了一種新的理念和文化。首先，它體現(xiàn)了一種自由。對(duì)體驗(yàn)活動(dòng)，消費(fèi)者可以來也可以不來；對(duì)產(chǎn)品，他可以買也可以不買，這是將人的自由選擇作為一個(gè)前提。其次，它包含著一種尊重。不論是窮人還是富人，買得起的還是買不起的，都要求被一視同仁。先體驗(yàn)后購買，以對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可作為交換的前提，這是對(duì)消費(fèi)者的尊重。

家庭體驗(yàn)營銷的要求：

1、免費(fèi)體驗(yàn)不給體驗(yàn)者任何壓力，不論購買與否，體驗(yàn)者都能夠在健康體驗(yàn)店，輕松地享受產(chǎn)品帶來的效果。

2、不受人數(shù)限制。無論體驗(yàn)者多少，都熱情相待、熱情服務(wù)。

3、不受時(shí)間限制。在體驗(yàn)中心，無論是幾個(gè)月還是幾年，體驗(yàn)者都受到長期如一日的周到服務(wù)。

4、新店在開業(yè)的前三個(gè)月最好不銷售產(chǎn)品。

5、即使已經(jīng)購買了產(chǎn)品的體驗(yàn)者，也歡迎再次回到店里進(jìn)行免費(fèi)體驗(yàn)

一、體驗(yàn)營銷架構(gòu)：

家庭體驗(yàn)復(fù)合營銷模式的三個(gè)層面： 第三層：提貨大會(huì) 第二層：健康體驗(yàn)店

第一層：家庭體驗(yàn)層（個(gè)別重點(diǎn)且不能堅(jiān)持來體驗(yàn)的顧客）

健康體驗(yàn)店作為家庭體驗(yàn)復(fù)合營銷模式當(dāng)中的第二個(gè)層面，是實(shí)施家庭體驗(yàn)復(fù)合營銷模式的基礎(chǔ)，是對(duì)家庭體驗(yàn)層的實(shí)力補(bǔ)充。

因?yàn)闆]有健康體驗(yàn)店，就很難獲得體驗(yàn)顧客對(duì)公司的信任，同時(shí)也不利于公司形象的統(tǒng)一輸出、不利于公司品牌的推廣、不利于公司產(chǎn)品的宣傳，也不利于完成家庭體驗(yàn)復(fù)合營銷模式的整體銷售。

家庭體驗(yàn)復(fù)合營銷模式相關(guān)層面的配合及互動(dòng)銷售：

1、對(duì)于有購買能力、有家庭環(huán)保健康意識(shí)的顧客，可以通過家庭體驗(yàn)層這種特殊的體驗(yàn)方式，將產(chǎn)品送至顧客家中，通過專業(yè)人員每天專業(yè)指導(dǎo)，配以親情服務(wù)，使顧客認(rèn)同公司文化和產(chǎn)品功效，產(chǎn)生購買欲望，完成銷售；

2、通過每個(gè)月1-2次的提貨大會(huì)，將在沒在健康體驗(yàn)店產(chǎn)生銷售的顧客和沒在家庭體驗(yàn)層產(chǎn)生銷售的顧客邀請(qǐng)至?xí)?，促使顧客在提貨大?huì)的現(xiàn)場造勢和氛圍下，產(chǎn)生銷售。

通過以上的家庭體驗(yàn)層、健康體驗(yàn)店和提貨大會(huì)就構(gòu)成了家庭體驗(yàn)復(fù)合營銷模式，形成了三維一體、環(huán)環(huán)相扣、互為補(bǔ)充的復(fù)合營銷模式。

二、健康體驗(yàn)店的定位：

健康體驗(yàn)店是公司非常重要的營銷、盈利渠道，也是公司形象輸出、品牌推廣、產(chǎn)品宣傳的重要平臺(tái)。

1、健康體驗(yàn)店作為公司的銷售終端，主要通過提供相應(yīng)的體驗(yàn)產(chǎn)品、顧客機(jī)制；配以各種宣傳工具，吸引新顧客來體驗(yàn)；

2、健康體驗(yàn)店運(yùn)用科學(xué)的家庭功能分區(qū)布局和溫馨的裝修風(fēng)格，讓顧客親身感受到真實(shí)的、舒適的、環(huán)保的現(xiàn)代健康家庭，使顧客建立家庭環(huán)保理念；

3、在基本封閉式的體驗(yàn)區(qū)，通過專業(yè)醫(yī)師對(duì)相關(guān)疾病的講解和專業(yè)產(chǎn)品工程師對(duì)產(chǎn)品功能的講解，加上階段性的體驗(yàn)，使理性消費(fèi)的顧客在購買前，充分體驗(yàn)到產(chǎn)品的功效和優(yōu)點(diǎn)，降低顧客的心理購買門檻；

4、通過系統(tǒng)的體驗(yàn)程序，提供專業(yè)的、專人的、真誠的親情服務(wù)，讓顧客認(rèn)同公司文化和產(chǎn)品，樹立家庭環(huán)保意識(shí)，認(rèn)識(shí)到家庭環(huán)保的重要性和感受產(chǎn)品的功效，產(chǎn)生購買欲望，完成銷售；

三、健康體驗(yàn)店的規(guī)模與選址：

1、健康體驗(yàn)店分類：

健康體驗(yàn)店根據(jù)不同的區(qū)域和市場應(yīng)分為主題旗艦健康體驗(yàn)店、基礎(chǔ)形象健康體驗(yàn)店和社區(qū)服務(wù)健康體驗(yàn)店三種。

2、健康體驗(yàn)店面積：

主題旗艦健康體驗(yàn)店：60-100平米左右； 基礎(chǔ)形象健康體驗(yàn)店：30-60平米左右； 社區(qū)服務(wù)健康體驗(yàn)店：15-30平米左右；

3、健康體驗(yàn)店布局：

在地（區(qū)）級(jí)城市，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)情況，建立1-2家主題旗艦健康體驗(yàn)店，并以其為中心，輻射建立3-4家基本基礎(chǔ)形象健康體驗(yàn)店，輻射建立8-10家社區(qū)服務(wù)健康體驗(yàn)店

4、健康體驗(yàn)店的選址要求：

A、近520：顧客到健康體驗(yàn)店的步行距離最好在5-20分鐘左右；

目的：方便顧客前來體驗(yàn)

B、臨近3高1多社區(qū)（人均收入高、文化層次高、居住密度高、老齡人口多）；

目的：目標(biāo)顧客具備購買能力、擁有環(huán)保健康意識(shí)

C、人群集中：靠近小學(xué)、菜市場、超市或公園附近；

目的：便于吸引接送孩子、購買果蔬食品、鍛煉的中老年人；

D、宜靜：健康體驗(yàn)店周邊環(huán)境應(yīng)相對(duì)安靜，不宜在正街或商業(yè)街上開店，可選址社區(qū)內(nèi)或社區(qū)臨街店鋪。

E、陰陽得當(dāng)：健康體驗(yàn)店應(yīng)處在相對(duì)涼爽的位置，通風(fēng)、采光較好；因此，健康體驗(yàn)店在北方城市應(yīng)選在街北邊（坐北朝南），利于采光。南方城市應(yīng)選在街南邊（坐南朝北）利于通風(fēng)和乘涼。