第一篇：體驗(yàn)營(yíng)銷-企業(yè)贏得顧客的新思維(精)

體驗(yàn)營(yíng)銷：企業(yè)贏得顧客的新思維

內(nèi)容提要：體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代已經(jīng)到來。這一消費(fèi)趨勢(shì)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的結(jié)果。企業(yè)在認(rèn)真研究和深刻把握消費(fèi)者的體驗(yàn)需求的基礎(chǔ)上，通過多種途徑向消費(fèi)者提供體驗(yàn)，有利于吸引和保留顧客，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn),體驗(yàn)消費(fèi),體驗(yàn)營(yíng)銷

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是吸引和保留顧客。只有那些能深入體察顧客需求，并以合理價(jià)格和有效方式滿足其需求的企業(yè)，才能在市場(chǎng)上立穩(wěn)腳跟、贏得顧客的青睞。目前，一種新的消費(fèi)需求——體驗(yàn)需求，正在引起越來越多的企業(yè)關(guān)注，而那些搶先實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷的企業(yè)，則在市場(chǎng)上占足了先機(jī)。本文擬就體驗(yàn)消費(fèi)產(chǎn)生的原因、體驗(yàn)營(yíng)銷的核心觀念和基本策略以及企業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷的途徑做一探討，以期對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐起到一定的指導(dǎo)作用。

一、體驗(yàn)消費(fèi)呼喚體驗(yàn)營(yíng)銷

不久前，央視調(diào)查咨詢中心結(jié)合多年來在消費(fèi)者研究領(lǐng)域的成果，提出了中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的十大趨勢(shì)，其中之一就是“全面體驗(yàn)消費(fèi)模式”。這一模式的含義是，一方面，現(xiàn)今的消費(fèi)者不僅重視產(chǎn)品或服務(wù)給他們帶來的功能利益，更重視購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中所獲得的符合自己心理需要和情趣偏好的特定體驗(yàn)。在產(chǎn)品或服務(wù)功能相同的情況下，體驗(yàn)成為關(guān)鍵的價(jià)值決定因素，往往是消費(fèi)者作出購(gòu)買決策的重要依據(jù)。“我高興，我買”就是消費(fèi)者對(duì)這一消費(fèi)傾向的通俗表達(dá)?！叭骟w驗(yàn)消費(fèi)模式”的另一層含義是，與以往相比，人們對(duì)純體驗(yàn)性消費(fèi)的需求日增，“花錢買刺激”已經(jīng)成為一種消費(fèi)時(shí)尚，人們?nèi)渴杖胫杏糜谛蓍e、娛樂等方面的開支比例也呈不斷加大之勢(shì)。種種跡象表明，消費(fèi)者變得越來越感性化、個(gè)性化、情感化，他們的需求重點(diǎn)已由追求實(shí)用轉(zhuǎn)向追求體驗(yàn)?？梢哉f，體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代已經(jīng)來臨。

體驗(yàn)消費(fèi)趨勢(shì)的出現(xiàn)并非偶然，原因可歸結(jié)為以下幾點(diǎn)。

1．物質(zhì)文明的進(jìn)步和消費(fèi)者生活水平的提高

伴隨著物質(zhì)文明的進(jìn)步，人們的生活水準(zhǔn)和消費(fèi)需求也在不斷升級(jí)。在農(nóng)業(yè)社會(huì)，人們追求的是溫飽的基本滿足，在工業(yè)化社會(huì)，生活水準(zhǔn)由物質(zhì)產(chǎn)品的數(shù)量來衡量，而在后工業(yè)社會(huì)，人們更加關(guān)心生活的質(zhì)量，關(guān)心自己在心理上和精神上獲得的滿足程度，而體驗(yàn)可以說正是代表這種滿足的經(jīng)濟(jì)提供物。美國(guó)著名未來學(xué)家托夫勒早在30年前就對(duì)人類的這一需求變化趨勢(shì)及相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型做出了預(yù)測(cè)。他指出，我們正在從滿足物質(zhì)需要的制度迅速過渡到創(chuàng)造一種與滿足心理需求相聯(lián)系的經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)由原來作為某種服務(wù)產(chǎn)品的附屬……越來越多地按其本身的價(jià)值出售，好像它們也是物品一樣，未來的工業(yè)將是一種體驗(yàn)工業(yè)?？梢?，人們的消費(fèi)需求由實(shí)用層次轉(zhuǎn)向體驗(yàn)層次是社會(huì)發(fā)展的一種必然。

2．產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化趨向

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和技術(shù)傳播速度的加快，同一行業(yè)的不同企業(yè)提供的產(chǎn)品越來越趨同，一家企業(yè)的產(chǎn)品很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所復(fù)制。不僅實(shí)體產(chǎn)品是如此，服務(wù)產(chǎn)品也面臨著同樣的局面，特別是在核心服務(wù)層次上。實(shí)際上，許多相互競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)企業(yè)在服務(wù)流程甚至禮儀上都顯得毫無二致。美國(guó)學(xué)者派恩(B．Joseph PineⅡ)和吉爾摩(James H．Gilmore)將產(chǎn)品或服務(wù)趨同的現(xiàn)象稱為“商品化(commoditisation)”。正因?yàn)樯唐坊⒘松唐泛头?wù)給人們帶來的個(gè)性化、獨(dú)特性的感受和體驗(yàn)，體驗(yàn)才顯得彌足珍貴。

3．科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)是滿足人們體驗(yàn)需要的有力手段?，F(xiàn)在人們接觸到的許多體驗(yàn)，如互動(dòng)游戲、網(wǎng)上聊天、虛擬實(shí)境等，都是借助了互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)代信息技術(shù)才得以產(chǎn)生的。網(wǎng)絡(luò)空間與生俱來就是一個(gè)提供體驗(yàn)的好地方，難怪有人如此迷戀于上網(wǎng)的感覺。互聯(lián)網(wǎng)還是傳遞其他多種體驗(yàn)的平臺(tái)，它充分滿足了人們自由化、個(gè)性化的消費(fèi)需求。在未來幾年內(nèi)，各個(gè)領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)還將不斷相互融合和提升，為人們帶來更多的方便和新鮮感覺。據(jù)專家預(yù)測(cè)，在不久的將來，不僅信息技術(shù)范圍內(nèi)的電腦、電器和電信這三大領(lǐng)域?qū)⒂袡C(jī)地整合，而且，信息技術(shù)會(huì)與生物技術(shù)相融合，創(chuàng)造出以基因?yàn)榛A(chǔ)的信息產(chǎn)品。基于科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，人們沒有理由不期盼和要求更多的體驗(yàn)。

4．先進(jìn)企業(yè)對(duì)人們消費(fèi)觀念的引領(lǐng)和示范

先進(jìn)企業(yè)出于應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、謀求自身生存與發(fā)展的目的，往往不僅盡力滿足人們當(dāng)前的消費(fèi)需要，而且深入發(fā)掘人們心中沒有表達(dá)出或未預(yù)期能夠得到滿足的潛在需要。例如，在索尼公司推出隨身聽之前，消費(fèi)者并沒有想到可以如此方便地收聽音樂；在蘋果公司制造出個(gè)人電腦之前，消費(fèi)者不曾期望自己能夠用上如此神奇的機(jī)器。同樣，許多體驗(yàn)性消費(fèi)也是由少數(shù)先進(jìn)企業(yè)首先引領(lǐng)和示范，然后得到人們的肯定和向往，以致最終成為在人們生活中占據(jù)重要地位的消費(fèi)需求。誠(chéng)如在第一個(gè)迪斯尼主題公園誕生之前，美國(guó)不會(huì)出現(xiàn)象現(xiàn)在這樣大人、孩子同游迪斯尼的熱鬧景象。

總而言之，體驗(yàn)消費(fèi)的大潮勢(shì)不可擋。這既給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來了挑戰(zhàn)，也為其提供了廣闊的市場(chǎng)發(fā)展空間。作為萬物之靈，人們對(duì)體驗(yàn)的需求是多重的、無盡的，關(guān)注體驗(yàn)營(yíng)銷，有助于避免落入商品化的陷阱，有利于有效吸引和留住消費(fèi)者，培育新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、體驗(yàn)營(yíng)銷的核心觀念與基本策略

體驗(yàn)營(yíng)銷不同于傳統(tǒng)營(yíng)銷。傳統(tǒng)營(yíng)銷過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能利益，而忽視了顧客所需要的感受和體驗(yàn)。體驗(yàn)營(yíng)銷的核心觀念是，不僅為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，還要為他們創(chuàng)造和提供有價(jià)值的體驗(yàn)。什么是體驗(yàn)?zāi)?從心理學(xué)角度講，體驗(yàn)是當(dāng)一個(gè)人達(dá)到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時(shí)，他意識(shí)中所產(chǎn)生的美好感覺；或者說，是個(gè)體對(duì)某些刺激產(chǎn)生回應(yīng)的個(gè)別化感受。

在體驗(yàn)營(yíng)銷者看來，體驗(yàn)是一種有別于產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值載體，是一種獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)提供物。商人和經(jīng)濟(jì)學(xué)家過去往往把體驗(yàn)誤認(rèn)為服務(wù)，把體驗(yàn)業(yè)歸并到服務(wù)業(yè)。其實(shí)，嚴(yán)格來說，影視、戲劇、體育、藝術(shù)等行業(yè)本質(zhì)上都是提供體驗(yàn)的產(chǎn)業(yè)?；叵胍幌?，不久前結(jié)束的世界杯足球賽，令多少球迷激情飛揚(yáng)、沉浸在無比快樂的體驗(yàn)中。關(guān)于體驗(yàn)與產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別，派恩和吉爾摩指出：產(chǎn)品是有實(shí)體的，服務(wù)是無形的，而體驗(yàn)是難忘的。從功能上講，產(chǎn)品和服務(wù)都是提供給顧客的問題解決方案，如顧客通過干洗服務(wù)，去掉了衣服上的污垢；通過運(yùn)輸服務(wù)，從一地到達(dá)了另一地。而體驗(yàn)沒有解決顧客的任何問題，也沒有給顧客留下任何有形的東西，卻在顧客的腦海中留下了抹不去的美好記憶，并時(shí)時(shí)令他回味。譬如，許多人在談起數(shù)年前他們一家人的旅游經(jīng)歷時(shí)，往往眉飛色舞，記憶猶新。體驗(yàn)的典型特征就是值得記憶，令人回味。它給予顧客的是一種美好的感受，顧客將這種感受視為一筆寶貴的心靈財(cái)富，甚至認(rèn)為它比有形的東西更值得珍視。

人類的體驗(yàn)需求是多樣化的。派恩和吉爾摩將體驗(yàn)劃分為娛樂體驗(yàn)、教育體驗(yàn)、審美體驗(yàn)和逃避現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)等四個(gè)方面，史密特(Bemd Schmitt)則將體驗(yàn)分為感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)等五種形式。要?jiǎng)?chuàng)造出令人難忘的顧客體驗(yàn)，企業(yè)需深入研究顧客的體驗(yàn)需求，制定和實(shí)施有針對(duì)性的營(yíng)銷策略。本文認(rèn)為，主要的體驗(yàn)類型及相應(yīng)的營(yíng)銷策略可概括為以下幾種：

1．娛樂營(yíng)銷

娛樂營(yíng)銷以顧客的娛樂體驗(yàn)為訴求，通過愉悅顧客而有效地達(dá)成營(yíng)銷目標(biāo)。娛樂是人類最古老的體驗(yàn)之一。人們生來都愿意尋求歡樂與避免痛苦，幾乎沒有人會(huì)排斥促使其開心大笑的娛樂瞬間。娛樂營(yíng)銷要求企業(yè)巧妙地寓銷售于娛樂之中，通過為顧客創(chuàng)造獨(dú)一無二的娛樂體驗(yàn)，來捕捉顧客的注意力，達(dá)到刺激顧客購(gòu)買和消費(fèi)的目的。近年來在國(guó)內(nèi)外興起的娛樂購(gòu)物(Shoppenaimnent)、娛樂化零售(Entertailing)或娛樂促銷活動(dòng)，就是這一營(yíng)銷策略的表現(xiàn)之一。娛樂營(yíng)銷相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷方式，它的最大特點(diǎn)是摒棄了傳統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)中嚴(yán)肅、呆板、凝重的一面，使?fàn)I銷變得親切、輕松和生動(dòng)起來，因而比傳統(tǒng)營(yíng)銷方式更能激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。

2．美學(xué)營(yíng)銷

美學(xué)營(yíng)銷以人們的審美情趣為訴求，經(jīng)由知覺刺激，提供給顧客以美的愉悅、興奮、享受與滿足。愛美之心人皆有之。凡是美麗的事物，都會(huì)使人欣賞、喜歡和留戀。營(yíng)銷人員可通過選擇利用美的元素，如色彩、音樂、形狀、圖案等，以及美的風(fēng)格，如時(shí)尚、典雅、華麗、簡(jiǎn)潔等，再配以美的主題，來迎合消費(fèi)者的審美需求，誘發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買興趣并增加產(chǎn)品的附加值。諾基亞公司堪稱美學(xué)營(yíng)銷的成功典范。1999年，諾基亞超過摩托羅拉，成為全世界最大的手機(jī)供應(yīng)商。在手機(jī)設(shè)計(jì)中，諾基亞公司以多種美學(xué)要素為訴求。與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比，其色彩與設(shè)計(jì)更為時(shí)髦俊俏；握在手中感覺極好的曲線、隨時(shí)更換的彩色外殼，都給人以賞心悅目的感覺。

在產(chǎn)品或服務(wù)越來越同質(zhì)化的今天，美學(xué)營(yíng)銷能有效地吸引消費(fèi)者的目光，實(shí)現(xiàn)企業(yè)及其產(chǎn)品、服務(wù)在市場(chǎng)上的差別化，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3．情感營(yíng)銷

“人非草木，孰能無情”。情感營(yíng)銷就是以消費(fèi)者內(nèi)在的情感為訴求，通過激發(fā)和滿足消費(fèi)者的情感體驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的策略方法。人們的情感可分為感情與情緒兩個(gè)方面，從正面的情緒到負(fù)面的感受，從溫和的心情到強(qiáng)烈的感情，從喜怒哀樂到愛恨悲愁，都可納入情感的范疇。營(yíng)銷人員的任務(wù)在于，認(rèn)真探究消費(fèi)者的情感反應(yīng)模式，努力為他們創(chuàng)造正面的情感體驗(yàn)，避免或去除其負(fù)面感受，從而引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)公司及其產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生良好印象，直至形成偏愛的態(tài)度。

德國(guó)大眾汽車公司推出新甲殼蟲汽車的過程，有力地說明了情感營(yíng)銷的巨大作用。該公司再度推出甲殼蟲車的決定，是在其全球虧損已高達(dá)11億美元的情勢(shì)下做出的。公司董事長(zhǎng)皮耶克力排眾議，一心想找回甲殼蟲車的黃金時(shí)代，于是下令研發(fā)新甲殼蟲汽車。甲殼蟲車在上世紀(jì)60年代風(fēng)靡一時(shí)。新甲殼蟲車從內(nèi)部裝備上看完全是一流的現(xiàn)代化交通工具，但它惟妙惟肖地再現(xiàn)了原甲殼蟲車那圓渾、調(diào)皮的外形，初入眼簾，便能在觀者心中激起一股溫馨的懷舊之情。在觀察到人們對(duì)它的反應(yīng)后，公司在營(yíng)銷策略上采取的作法是，僅僅將車帶到人們面前，展示它的外形，不必費(fèi)力解釋它的特性，避免因介紹硬件設(shè)備而損害人們心中的那份夢(mèng)想和回憶。結(jié)果是，新甲殼蟲車為大眾汽車公司帶來了18年來罕見的銷售盛況。

與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式相比，情感營(yíng)銷是更人性化的營(yíng)銷，它真正從消費(fèi)者的感受出發(fā)，細(xì)心體察與呵護(hù)消費(fèi)者的情感。從這個(gè)角度說，營(yíng)銷人員并不是產(chǎn)品或服務(wù)的推銷者，而是美好情感的締造者。

4．生活方式營(yíng)銷

生活方式是人們展現(xiàn)出的關(guān)于自身活動(dòng)、興趣和看法的模式。每個(gè)人都有自己認(rèn)同和向往的生活方式。有的人喜歡自由奔放和無拘無束，有的人喜歡豪華與尊貴，有的人喜歡挑戰(zhàn)和冒險(xiǎn)，有的人喜歡恬淡與安逸……無論哪種生活方式，都是人們生活歷程中的一種寶貴體驗(yàn)。生活方式營(yíng)銷就是以消費(fèi)者所追求的生活方式為訴求，通過將公司的產(chǎn)品或品牌演化成某一種生活方式的象征甚至是一種身份、地位的識(shí)別標(biāo)志，而達(dá)到吸引消費(fèi)者、建立起穩(wěn)定的消費(fèi)群體的目的。

在2002年6月6日的北京國(guó)際汽車展覽會(huì)上，寶馬公司展出了他們專為中國(guó)“新貴們”量身定制的寶馬“新7系”、“寶馬個(gè)性極品”系列等數(shù)十款豪華轎車。在“個(gè)性極品”系列中，每一部個(gè)性極品車的內(nèi)飾選材和色彩都是完全不同的，充分滿足了中國(guó)消費(fèi)者“專屬獨(dú)尊”的個(gè)性要求。寶馬新7系融豪華氣派和卓越動(dòng)感于一身，更讓人感覺高貴不凡?！坝脤汃R的產(chǎn)品來征服中國(guó)人的心”是寶馬公司的口號(hào)，但真正征服中國(guó)消費(fèi)者的不是它的車，而是寶馬刻意打造的“寶馬生活方式”?！皩汃R生活方式專賣店”隨即在北京應(yīng)運(yùn)而生。寶馬公司中國(guó)區(qū)總裁席曼毫不掩飾他們的目的：讓顧客通過購(gòu)買寶馬的產(chǎn)品來顯示他們的成功，把寶馬品牌和消費(fèi)者本身的成功很好地融合在一起，使使用寶馬產(chǎn)品成為客戶的一種生活方式。

開展生活方式營(yíng)銷要求營(yíng)銷人員對(duì)生活方式趨勢(shì)有敏銳的洞察力，最好成為新生活方式的創(chuàng)造者和推動(dòng)者。營(yíng)銷人員可通過舉辦活動(dòng)、利用偶像、改變或訴諸社會(huì)典范，而為顧客塑造一種不同凡響的生活方式體驗(yàn)。

5．氛圍營(yíng)銷

氛圍指的是圍繞某一團(tuán)隊(duì)、場(chǎng)所或環(huán)境產(chǎn)生的效果或感覺。好的氛圍會(huì)像磁石一樣牢牢吸引著顧客，使得顧客頻頻光顧。氛圍營(yíng)銷就是要有意營(yíng)造這種使人流連忘返的氛圍體驗(yàn)，服務(wù)場(chǎng)所尤其適合采取此種策略。

星巴克咖啡店是一個(gè)靠營(yíng)銷氛圍體驗(yàn)大賺其利的典型例子。自1971年創(chuàng)立以來，它已成長(zhǎng)為一個(gè)在世界各地?fù)碛?400多家分店的連鎖企業(yè)。1997年，星巴克每星期要接待500萬顧客，而這些顧客一般每個(gè)月都要光顧18次。星巴克的咖啡與其他咖啡店出售的咖啡有什么不同嗎?星巴克咖啡的確好喝，但星巴克咖啡店內(nèi)彌漫的高雅、親切、歡快、舒適的氛圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其產(chǎn)品本身。起居室般的家具擺設(shè)、典雅的色調(diào)、熱情的招待、濃濃的咖啡香、咖啡機(jī)煮咖啡發(fā)出的嘶嘶聲，所有這一切在星巴克咖啡店都是那么和諧而有序，使每一位光顧者沉浸在舒心、自在的享受中。因此，盡管星巴克咖啡的價(jià)格比別的店里咖啡的價(jià)格貴出不止一倍，人們還是樂此不疲。

氛圍其實(shí)就是一種品味、一種格調(diào)，它像美妙動(dòng)人的旋律，只能出自高超的演奏者之手。因此，氛圍不能從別的企業(yè)去照搬，也不可隨意地拼湊，企業(yè)只有在具備了過硬的素質(zhì)和豐富的創(chuàng)造力之后，才可期望氛圍營(yíng)銷行之有效。

上述五種策略分別以不同的顧客體驗(yàn)作為營(yíng)銷側(cè)重點(diǎn)。值得強(qiáng)調(diào)的是，它們之間并非互相排斥、互不包容。體驗(yàn)營(yíng)銷的最終目標(biāo)，不是單純構(gòu)筑某一類體驗(yàn)，而是為顧客創(chuàng)造一種整體體驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)將各種體驗(yàn)領(lǐng)域恰如其分地組合在一起，模糊它們之間的界限，這樣才會(huì)創(chuàng)造出更真實(shí)、更具感染力的體驗(yàn)。

三、企業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷的途徑

作為一種價(jià)值載體，體驗(yàn)具有多重存在形態(tài)，它既可以依附于產(chǎn)品和服務(wù)而存在，也可以作為單獨(dú)的出售物而存在。體驗(yàn)存在形態(tài)的多重性和體驗(yàn)內(nèi)容的豐富性為企業(yè)開展體驗(yàn)營(yíng)銷提供了多條可能的途徑。企業(yè)至少可考慮從以下五個(gè)方面實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷。

1．在產(chǎn)品中附加體驗(yàn)

實(shí)體產(chǎn)品制造企業(yè)應(yīng)該懂得，產(chǎn)品不僅要有功能質(zhì)量，還要具備能滿足使用者視覺、觸覺、審美等方面需求的感知質(zhì)量。如今的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的期望值越來越高，有時(shí)，產(chǎn)品外觀或細(xì)節(jié)上的一個(gè)小小缺憾，便會(huì)影響消費(fèi)者購(gòu)買和使用過程中的質(zhì)量感知，從而對(duì)產(chǎn)品銷售極為不利。例如，一把表面粗糙的扳手可能令使用者頗為不快，這其實(shí)是使用者的審美體驗(yàn)沒能得到滿足。如果體察到這一點(diǎn)的制造商能把扳手制造得不僅堅(jiān)實(shí)耐用，而且光滑美觀得像一件工藝品一樣，以致不用它時(shí)可以陳列在書架上，那么，這種扳手在顧客心目中的價(jià)值必然會(huì)得到提升。汽車制造商們已學(xué)會(huì)不斷琢磨如何在他們的汽車上附加特殊體驗(yàn)。例如，有一種能夠“記住”開車者獨(dú)特的個(gè)人偏好的汽車，無論汽車的座椅、鏡子和輪子如何調(diào)整，只要按一下按鈕，它們就會(huì)恢復(fù)到開車者偏愛的狀態(tài)。因此，小到扳手，大到汽車，實(shí)際上每一種產(chǎn)品在附加體驗(yàn)或去除不良體驗(yàn)方面都大有文章可做。

2．用服務(wù)傳遞體驗(yàn)

由于服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分割性，服務(wù)是企業(yè)用以傳遞體驗(yàn)的天然平臺(tái)。在服務(wù)過程中，企業(yè)除了完成基本的服務(wù)外，完全可以有意識(shí)地向顧客傳遞他們所看重的體驗(yàn)。

例如，在諾德斯特龍(Nordstrom)，美國(guó)一家業(yè)績(jī)不凡的百貨連鎖店，員工們經(jīng)常為顧客創(chuàng)造出令人稱奇的體驗(yàn)。他們會(huì)在停車場(chǎng)為顧客預(yù)熱引擎；顧客只要光臨該店一次，售貨員就能記住顧客的名字，并在顧客過生日時(shí)出其不意地寄去鮮花和售貨員手寫的生日賀信；他們還會(huì)為顧客退換該店根本從未出售的貨物。正由于此，諾德斯特龍?jiān)陬櫩彤?dāng)中有口皆碑，人們打算購(gòu)物時(shí)，首先想到的是去諾德斯特龍。有人認(rèn)為，諾德斯特龍出售的不是貨物，而是一種與顧客為善的體驗(yàn)，售貨只不過是一種陪襯而已。

制造商也可以充分利用售后服務(wù)向消費(fèi)者傳遞體驗(yàn)。海爾就是這方面的一個(gè)典型例子。譬如，海爾的維修人員在服務(wù)結(jié)束離開時(shí)，會(huì)用自帶的抹布將門口的地面很仔細(xì)地擦一遍，哪怕根本沒有弄臟。這個(gè)看似無足輕重的服務(wù)細(xì)節(jié)，卻能給消費(fèi)者帶來美好而難忘的體驗(yàn)?？峙逻@也是海爾家電在國(guó)內(nèi)同類產(chǎn)品中價(jià)格較高但忠誠(chéng)消費(fèi)者卻較多的原因之一。

3．通過廣告?zhèn)鞑ンw驗(yàn)

如果說用產(chǎn)品和服務(wù)表達(dá)體驗(yàn)，受眾面有限的話，廣告則可大范圍地傳播消費(fèi)者所喜好的體驗(yàn)，從而吸引目標(biāo)消費(fèi)者，達(dá)到產(chǎn)品銷售的目的。

例如，有一則Calvin Klein香水廣告，倍受消費(fèi)者的青睞。在一次全美范圍的調(diào)查中，2．2萬名消費(fèi)者被問及他們所見過的最出色的印刷廣告，Calvin Klein香水廣告排名第一。這則廣告并沒有過多的文字說明。在廣告的上方是“遠(yuǎn)離塵埃”，下方是“Calvin Klein香水”，中間是一對(duì)青年男女在海濱親密的姿態(tài)。一位女士這樣評(píng)價(jià)這則廣告：

“這是一則優(yōu)秀的廣告，黑白分明，十分清晰明了。它使我的想象力得以擴(kuò)展——那可能是我的海灘，我的泳衣，我的沙石。沙和占三分之一版面的石塊的紋理很美。而且白色浴衣給人一種清純無邪的感覺，與大家都熟悉的‘火熱’場(chǎng)景形成鮮明對(duì)比。不僅如此，香水好極了。我一看到這則廣告，仿佛就聞到了那股香味，我立即買下了它。這是我買給自己的惟一香水。”

可見，這則廣告有力地向消費(fèi)者展示了自然風(fēng)光的美、清純女子的美以及與相愛之人在一起的甜美感覺，真切地觸到了女性的心理和情感深處，使得女士們不由自主地選購(gòu)CalVin Klein香水。此時(shí)，香水不再是單純的香水，還附載著廣告帶給消費(fèi)者的美妙體驗(yàn)。

中國(guó)洗發(fā)水中的《百年潤(rùn)發(fā)》電視廣告?zhèn)鬟_(dá)了更為震撼人心的情感體驗(yàn)。它巧妙地借用了中華民族夫妻間青絲白發(fā)、相好百年的傳統(tǒng)美德，演繹出一段忠貞不渝的浪漫愛情，以洗發(fā)的濃濃深情，把人們帶入“青絲秀發(fā)，緣系百年”的美好境界。百年潤(rùn)發(fā)洗發(fā)水在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)脫穎而出，與此不無關(guān)系。

4．讓品牌凝聚體驗(yàn)

品牌在表面上是產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)志，代表著一定的功能和質(zhì)量，在深層次上則是對(duì)人們心理和精神層面訴求的表達(dá)。在體驗(yàn)營(yíng)銷者看來，品牌就是“顧客對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的總體體驗(yàn)”。創(chuàng)造一種強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)的品牌形象，顧客們就會(huì)蜂擁而至，爭(zhēng)相購(gòu)買、使用、擁有這種商品。在這方面，英國(guó)的 Virgin品牌堪稱典范。

Virgin公司由理查德·布萊森于1970年創(chuàng)建，起初從事音樂磁帶郵購(gòu)業(yè)務(wù)。如今，這家公司已將其品牌擴(kuò)展到航空、金融服務(wù)、零售商店、鐵路及旅館業(yè)，囊括不同經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的250多家公司、合資企業(yè)和合作伙伴，年?duì)I業(yè)額近15億英鎊。然而，Virgin并不是在同一挑逗性名稱之下的各種不同產(chǎn)品的集合。無論是音樂磁帶還是航空運(yùn)輸，Virgin品牌總是給消費(fèi)者以新鮮、激動(dòng)和與眾不同的體驗(yàn)。當(dāng)布萊森開辦第一項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，他就明白，他不只是在滿足人們對(duì)過時(shí)音樂的需要，他也在對(duì)其顧客的音樂口味給予肯定，并讓他們有一種與另類音樂迷親密相屬的感覺。這種情感聯(lián)系使顧客對(duì)該品牌產(chǎn)生了強(qiáng)烈的忠誠(chéng)和信任。布萊森卓有成效地把這種情感反應(yīng)擴(kuò)展到了其他產(chǎn)品或服務(wù)之中。例如在航空旅行業(yè)，布萊森將浪漫帶回到旅程。他通過提供按摩、豪華運(yùn)輸和座位后背上的錄像等服務(wù)讓他的旅客感到特別。Virgin注重讓顧客在與品牌的每一接觸點(diǎn)上，都能得到完美無缺的Virgin體驗(yàn)。

一位顧客這樣描述Virgin曾給予他的一次體驗(yàn)：“幾年前，我乘坐Virgin大西洋航空公司的班機(jī)離開倫敦。當(dāng)時(shí)我選擇了由該公司派人來賓館接我乘機(jī)的服務(wù)。來接我的人騎一輛名牌摩托車，全身著皮裝，給我?guī)砹艘粋€(gè)頭盔，車還配有專門為我裝行李的挎斗。那天的天氣異常的好，當(dāng)我們一路駛出市區(qū)時(shí)，我有一種一生中從來沒有過的美好感覺。那是一種真正的Virgin給人的體驗(yàn)?！斌w驗(yàn)是Virgin品牌的精髓所在。在選擇Virgin之前，顧客可以預(yù)期得到與眾不同的體驗(yàn)。

5．創(chuàng)造全新的體驗(yàn)業(yè)務(wù)

體驗(yàn)業(yè)務(wù)不同于依附在產(chǎn)品或服務(wù)之中的體驗(yàn)。雖然體驗(yàn)業(yè)務(wù)的生產(chǎn)離不開產(chǎn)品或服務(wù)，但此時(shí)體驗(yàn)才是企業(yè)真正要出售的東西，產(chǎn)品或服務(wù)只不過是輔助手段。體驗(yàn)業(yè)務(wù)不僅存在于影視、藝術(shù)、體育、旅游等行業(yè)，其他行業(yè)的企業(yè)也可以充分發(fā)揮想象力，創(chuàng)造出全新的體驗(yàn)業(yè)務(wù)，以滿足人們多重的、不斷上升的體驗(yàn)需要。環(huán)顧我們生活的世界，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，有多少體驗(yàn)業(yè)務(wù)是我們以前不曾見到的、甚至是不曾想象到的!山東萊陽市一些有經(jīng)營(yíng)頭腦的果農(nóng)，通過把自家的梨樹園辦成一個(gè)小型旅游場(chǎng)所，讓城里人也品嘗到了置身果園之中的美好感受：春天，他們可以徜徉在果園，欣賞“千樹萬樹梨花開”的秀美景色；秋天，他們可以手挎柳筐，親手從樹上采摘水靈靈的、馳名中外的萊陽梨。這些果農(nóng)已把銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成提供體驗(yàn)、把農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)業(yè)。2001年5月，年近六旬的美國(guó)億萬富翁丹尼斯·吉托，以2000萬美元的代價(jià)乘坐俄羅斯“聯(lián)盟號(hào)”宇宙飛船在太空遨游了8天，成為世界上第一位乘航天飛機(jī)遨游太空的旅游者。也許用不了多久，以多數(shù)人可接受的價(jià)格正常經(jīng)營(yíng)“月球七日游”、“火星十日游”的旅行社會(huì)紛紛成立，遍布各處。屆時(shí)，普通人也將享受到遨游“天堂”的樂趣與體驗(yàn)。從這種意義上說，企業(yè)營(yíng)銷體驗(yàn)不僅是一種商業(yè)交易行為，也為實(shí)現(xiàn)人類社會(huì)的美好生活起著不可低估的推動(dòng)作用。

四、結(jié)束語

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代已經(jīng)來臨。企業(yè)應(yīng)密切關(guān)注這種變化，認(rèn)真研究和把握體驗(yàn)消費(fèi)的特點(diǎn)和規(guī)律，通過適宜的策略和手段滿足顧客的體驗(yàn)需求?？梢灶A(yù)期，顧客體驗(yàn)將成為未來一個(gè)時(shí)期企業(yè)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。雖然由于體驗(yàn)的復(fù)雜性和多樣性，以及企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的差異，不同企業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷會(huì)各有側(cè)重，但可以確信的是，所有企業(yè)都可以從這一營(yíng)銷新思路中得到有益啟示，找到改善自身處境的機(jī)會(huì)。

第二篇：淺談營(yíng)銷新思維

淺談營(yíng)銷新思維

什么是營(yíng)銷？營(yíng)銷簡(jiǎn)單的講就是：通過某種方式讓更多的人了解產(chǎn)品然后產(chǎn)生購(gòu)買欲望。在百度百科里面營(yíng)銷的概念是：根據(jù)市場(chǎng)需要組織生產(chǎn)產(chǎn)品，并通過銷售手段把產(chǎn)品提供給需要的客戶被稱作營(yíng)銷。什么是營(yíng)銷思維？營(yíng)銷思維是指員工針對(duì)日常工作中所面臨的問題，能夠站在營(yíng)銷人員的角度、從營(yíng)銷視角出發(fā)，運(yùn)用營(yíng)銷理論、知識(shí)分析問題并能提出有效的解決方案的思維模式。營(yíng)銷思維的核心是營(yíng)銷敏感性，即員工能不能將所發(fā)現(xiàn)的問題、所見到的現(xiàn)象，迅速轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷問題、營(yíng)銷現(xiàn)象，并加以營(yíng)銷處置。

現(xiàn)在流行一句話：“思路決定出路”，但什么決定思路呢？我們認(rèn)為：“高度決定思路”。市場(chǎng)營(yíng)銷問題的解決更是如此。只有對(duì)營(yíng)銷本質(zhì)的理解到位了，才可能有正確的營(yíng)銷戰(zhàn)略，也只有營(yíng)銷戰(zhàn)略正確了，具體的市場(chǎng)策略才變得真正有效。這也是一個(gè)普遍的管理原則，即糾纏于某個(gè)層次的問題，往往需要基于更高層次的認(rèn)識(shí)和理解，并最終解決于問題的更高層次。

所以，認(rèn)識(shí)和建立不同的營(yíng)銷思維層次，有利于我們對(duì)現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷問題的理解和把握，并能具體指導(dǎo)我們的營(yíng)銷策略和市場(chǎng)運(yùn)作。

一、同質(zhì)策略難應(yīng)市場(chǎng)之需

基層營(yíng)銷人員的營(yíng)銷思維往往認(rèn)為不是打價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)和終端戰(zhàn)嗎？我就設(shè)法比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打得更好不就得了嗎？于是你低價(jià)，我就打折；你買一贈(zèng)一，我就有獎(jiǎng)銷售；你廣告轟炸，我就終端攔截??

這是在短兵相接中逐步總結(jié)和提煉出的一些有效的策略和套路，有時(shí)的確能克敵制勝，至少也頂上一陣，于是大部分營(yíng)銷業(yè)務(wù)員，甚至有些經(jīng)理都陷入營(yíng)銷就是如何打廣告、如何做促銷和如何作終端的誤區(qū)。

基層的營(yíng)銷人員是應(yīng)該要見利見效地解決眼前的市場(chǎng)問題，將營(yíng)銷戰(zhàn)略意圖落實(shí)到具體的策略上，窮盡方法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，這就是我們天天在喊的營(yíng)銷執(zhí)行力。

但這樣的營(yíng)銷思維是注定不能走出市場(chǎng)困境的。我們咨詢服務(wù)的那家飼料企業(yè)是一家成功運(yùn)作多年的上市公司，有著輝煌的發(fā)展歷史，各級(jí)營(yíng)銷人員總結(jié)和積累了許多成功的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)用的套路，如技術(shù)培訓(xùn)、季節(jié)性渠道促銷(在旺季前向渠道灌水，搶占經(jīng)銷商資金，因?yàn)檗r(nóng)民是賒賬的，渠道資金占用多少往往決定2-

業(yè)視野的企業(yè)家是這樣認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)的：現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是單個(gè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是企業(yè)所參與的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈之間競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是更多地來源于產(chǎn)業(yè)鏈的系統(tǒng)協(xié)同效率。企業(yè)必須在產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上發(fā)揮核心能力，結(jié)構(gòu)化提升自身職能和存在價(jià)值，通過深化與上、下各環(huán)節(jié)的關(guān)系，以確立在產(chǎn)業(yè)鏈中不可替代的主導(dǎo)地位，然后不斷優(yōu)化、整合和管理產(chǎn)業(yè)鏈，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)成員協(xié)同，以提高整體運(yùn)行效能。

所以，企業(yè)家們的營(yíng)銷思維是改變游戲規(guī)則，謀成一個(gè)局：一方面徹底扭轉(zhuǎn)與客戶的交易關(guān)系，使之成為價(jià)值鏈中的一個(gè)環(huán)節(jié)，并越來越依賴自己；另一方面，通過整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈來建立真正的產(chǎn)品價(jià)值差異，徹底擺脫單個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的糾纏。某種意義上，這種格局使一般意義上的營(yíng)銷策略組合成為多余，相反如果企業(yè)處于不利的戰(zhàn)略格局，就是窮盡一切營(yíng)銷策略，也是無力回天！

以上介紹的營(yíng)銷思維的三個(gè)層次是構(gòu)成一個(gè)企業(yè)營(yíng)銷的完整層次，缺一不可，它引領(lǐng)企業(yè)不同發(fā)展階段的營(yíng)銷活動(dòng)。在企業(yè)的生存期，也許一招一式最適合，簡(jiǎn)單易行，見利見效；當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段，處在成長(zhǎng)發(fā)展期時(shí)，則需要構(gòu)建營(yíng)銷戰(zhàn)略，依靠結(jié)構(gòu)化的策略組合建立市場(chǎng)強(qiáng)勢(shì)；當(dāng)企業(yè)達(dá)到行業(yè)相對(duì)領(lǐng)先的地位時(shí)，需要有勇氣超越，在產(chǎn)業(yè)鏈競(jìng)爭(zhēng)的層次來構(gòu)建有利的競(jìng)爭(zhēng)格局！還是那句話：“思路決定出路，高度決定思路”。

第三篇：如何贏得顧客信任

怎樣贏得客戶的信任呢？

1、專業(yè)水準(zhǔn)。無論客戶是什么身份，什么背景，在您從事的領(lǐng)域他肯定沒有您專業(yè)，那么，表現(xiàn)的更專業(yè)一點(diǎn)吧。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，專業(yè)的建議都是贏得客戶的基礎(chǔ)。

2、為對(duì)方著想。沒有人會(huì)對(duì)一個(gè)自私自利的人信任的，您只有真正為對(duì)方的利益著想，才能得到尊重。

3、適當(dāng)?shù)卣f“不！”態(tài)度溫和，原則堅(jiān)定。您如果答應(yīng)了客戶所有的要求，他一定知道您肯定是大多數(shù)都做不到。反之，如果對(duì)其中1、2個(gè)問題說不，他就知道，其他99%的問題您都能夠解決。

4、保持聯(lián)系。不能人走茶涼。有人買賣做完了，客戶也就畫句號(hào)了，這樣是永遠(yuǎn)沒有發(fā)展的。春節(jié)一個(gè)短信、生日一句祝福，這些小溫情一定會(huì)讓您的客戶成為您永久的資源的。

5、注意形象。華麗留給宴會(huì)，休閑讓給假期。工作時(shí)請(qǐng)注意，您不是漂亮的女人，也不是帥氣的美男，您是工作者。得體的裝扮，優(yōu)雅的談吐，會(huì)讓您的客戶對(duì)您信心大增的?，F(xiàn)代營(yíng)銷充滿競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品的價(jià)格，品質(zhì)和服務(wù)的差異化已經(jīng)變得越來越小。營(yíng)銷人員也逐步意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)核心正聚焦于自身，懂得“推銷產(chǎn)品，首先要推銷自我”的道理。要“推銷自我”首先必須贏得客戶的信任，沒有客戶信任，就沒有展示自身才華的機(jī)會(huì)，更無從談起贏得銷售成功的結(jié)果。

一：自信＋專業(yè)

“自信等于成功的一半”，自信心對(duì)營(yíng)銷人員非常重要，它直接展示你的精神面貌，無形中向客戶傳遞了你的信心。試想一位營(yíng)銷人員對(duì)自己和公司都缺乏信心，要讓客戶信任和接受你是很難的。所以在和客戶交往中一定要樹立這樣的信念：自己是優(yōu)秀的，相信自己能取得最終成功的；我們公司是優(yōu)秀的，相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)也是能讓客戶贊許和受益的。以這樣的信念和客戶交往，你的言談舉止將處處加深客戶對(duì)你的信心。

但我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷人員必須具備自信的同時(shí)，一味強(qiáng)調(diào)自信心顯然又是不夠的，因?yàn)樽孕诺谋憩F(xiàn)和發(fā)揮需要一定的基礎(chǔ)――“專業(yè)”。也就是說當(dāng)你和客戶交往中，你對(duì)交流內(nèi)容的理解應(yīng)該力求有“專家”的認(rèn)識(shí)深度，這樣讓客戶在和你溝通中每次都有所收獲，進(jìn)而拉進(jìn)距離提升信任度。另一方面自身專業(yè)素養(yǎng)的不斷提高，也將有助于自信心的進(jìn)一步強(qiáng)化，形成良性循環(huán)。而我們的自信缺失了“專業(yè)”，往往就會(huì)給客戶留下“華而不實(shí)”的印象，逐漸產(chǎn)生逆反和排斥心理。

所以我們不僅要自信，更要專業(yè)。

二：坦誠(chéng)細(xì)微不足，體現(xiàn)真實(shí)自我

“金無赤足，人無完人”是至理名言，而現(xiàn)實(shí)中的營(yíng)銷人員往往有悖于此，面對(duì)客戶經(jīng)常造就“超人”形象，及至掩飾自身的不足，對(duì)客戶提出的問題和建議幾乎全部應(yīng)承，很少說“不行”或“不能”的言語。從表象來看，似乎你的完美將給客戶留下信任。但殊不知人畢竟還是現(xiàn)實(shí)的，都會(huì)有或大或小的毛病，不可能做到面面俱美，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真實(shí)”。

美國(guó)著名的心理學(xué)家納特?史坦芬格做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：要求四名前來求職的人，要一邊做自我情況報(bào)告的錄音，一邊用小型的煮爐煮牛奶。

第一位求職者聲稱：自己學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)秀，而且有出色的社會(huì)活動(dòng)能力。他在報(bào)告最后特意提到牛奶煮得很好。

第二位求職者的報(bào)告的內(nèi)容與第一個(gè)人相差無幾，但他在報(bào)告的最后說，他不小心碰翻了煮爐，牛奶也煮煳了。

第三位的情況和前面兩位不同。他說自己的學(xué)業(yè)很糟糕，而且社會(huì)組織活動(dòng)能力不怎么樣，但他的牛奶煮得相當(dāng)棒。

第四位的自我報(bào)告和第三位相似，并且牛奶也煮得差勁。

史坦芬格認(rèn)為，所有求職者都可以歸于上述四類人之中，第一類人：十分完美，毫無欠缺；第二類人：非常完美，略有欠缺；第三類人：欠缺，有小長(zhǎng)處；第四類人：毫無長(zhǎng)處。

表面上看來，似乎第一類人成功的幾率應(yīng)該更大，但現(xiàn)實(shí)的天平卻傾向于第二類人。所以，一個(gè)營(yíng)銷人員想要贏得客戶的信任，大可不必去極力掩飾自我，而應(yīng)適當(dāng)承認(rèn)細(xì)微不足，使人覺得親近，更容易被人接受。

三：幫客戶買，讓客戶選

現(xiàn)實(shí)工作中，許多營(yíng)銷人員都會(huì)在闡述自身優(yōu)勢(shì)時(shí)，強(qiáng)調(diào)自身是客戶的唯一或上佳選擇，這在一定程度上表達(dá)了必勝信心，但同時(shí)也會(huì)給客戶附加了壓力。因?yàn)樵谶@樣的氛圍下，你“先入為主”的結(jié)論往往使客戶不能和你做輕松溝通，提出選擇的建議。因此喪失進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)，彼此不歡而散。

所以當(dāng)我們?cè)敱M闡述自身優(yōu)勢(shì)后，不妨不要單方面急迫下結(jié)論，而是建議客戶多方面了解其他信息，并申明相信客戶經(jīng)過客觀評(píng)價(jià)后會(huì)有做出正確選擇的。這樣的溝通方式能讓客戶感覺到他是擁有主動(dòng)選擇權(quán)利的，和你的溝通是輕松的，體會(huì)到我們所做的一切是幫助他更多的了解信息，并能自主做出購(gòu)買決策。從而讓我們有機(jī)會(huì)和客戶擁有更多的溝通機(jī)會(huì)，最終建立緊密和信任的關(guān)系。

四：成功案例，強(qiáng)化信心保證

許多企業(yè)的銷售資料中都有明顯篇幅介紹公司的典型客戶，營(yíng)銷人員應(yīng)該積極的借助企業(yè)的成功案例，消除客戶的疑慮，贏得客戶的信任。在借用成功案例時(shí)，不應(yīng)只是了解客戶名稱。而應(yīng)詳盡熟悉客戶的資料，包括公司背景，產(chǎn)品使用情況，聯(lián)系部門，相關(guān)人員，聯(lián)絡(luò)電話及其他說明等等。如單純告知案例名稱而不清楚具體細(xì)節(jié)的情況是會(huì)給客戶留下諸多疑問的。比如1：懷疑你所介紹的案例不一定確實(shí)，2：所介紹的案例不一定是成功案例。所以細(xì)致介紹成功案例，準(zhǔn)確答復(fù)客戶詢問非常重要，用好成功案例能為你建立客戶信任發(fā)揮關(guān)鍵作用――“事實(shí)勝于雄辯”。

知己知彼，百戰(zhàn)不殆。促銷人員必須知道并可靈活應(yīng)用的知識(shí)

一、你的產(chǎn)品是什么，有什么優(yōu)勢(shì)的地方

目的：你的產(chǎn)品是干什么用的，能給你的顧客帶來什么好的地方，促進(jìn)他們溝通?；蛘吣愕漠a(chǎn)品和其他同類的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢(shì)的地方。我們的產(chǎn)品：

專業(yè)術(shù)語：物理燃油添加劑多功能型。

銷售術(shù)語：高能油，飛機(jī)用的油；汽車發(fā)動(dòng)機(jī)營(yíng)養(yǎng)劑汽車功能飲料要想愛車跑的好，就要愛車喝的好。（跑的好就是跑的快，跑的長(zhǎng)，跑的穩(wěn)）產(chǎn)品的功效：

1、提升油品熱值及燃燒性，可促進(jìn)油品充分燃燒，加大動(dòng)力，加快提速，節(jié)省用油，提升駕駛舒適度。產(chǎn)品原理：

產(chǎn)品原料為航空燃料（飛機(jī)用的油）本身具備的特點(diǎn)：3號(hào)噴氣燃料密度適宜，熱值高，燃燒性能好，能迅速、穩(wěn)定、連續(xù)、完全燃燒，且燃燒區(qū)域小，積炭量少，不易結(jié)焦；低溫流動(dòng)性好，能滿足寒冷低溫地區(qū)和高空飛行對(duì)油品流動(dòng)性的要求；熱安定性和抗氧化安定性好，可以滿足超音速高空飛行的需要；潔凈度高，無機(jī)械雜質(zhì)及水分等有害物質(zhì)，硫含量尤其是硫醇性硫含量低，對(duì)機(jī)件腐蝕小。用途 航空煤油主要用作航空渦輪發(fā)動(dòng)機(jī)的燃料。產(chǎn)品技術(shù)：

2、有效抑制和消除發(fā)動(dòng)機(jī)各部位的積碳（噴油嘴、火花塞、進(jìn)出氣閥門，燃燒室活塞頂部），保障發(fā)動(dòng)機(jī)健康穩(wěn)定的運(yùn)行，延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)使用壽命。

3、同時(shí)大幅降低汽車尾氣中CO、HC、NO等三大有害物質(zhì)的排放，養(yǎng)車護(hù)車的同時(shí)可減少大氣污染，為子孫后代造福。產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：

1、真正有效的產(chǎn)品

原因：技術(shù)先進(jìn)，獲得國(guó)家發(fā)明專利。

先進(jìn)生產(chǎn)工藝，大廠專業(yè)化的生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量有保證。

專業(yè)人士及機(jī)構(gòu)選擇認(rèn)可的產(chǎn)品（案例：自駕游采礦車，國(guó)家實(shí)驗(yàn)室9個(gè)月的開缸實(shí)測(cè)）產(chǎn)品的效果異義：

油黃金產(chǎn)品就是一味主治汽車“消化”的中成藥，對(duì)于眾多患者來說，有些人一吃就藥到病除，有些人要經(jīng)過一段時(shí)候才見效，有些人則可能不大起作用，各人體質(zhì)或病況不同就會(huì)有不同反應(yīng)，關(guān)鍵是自己的感覺如何。因此，只有自己的車輛試用過，并按照我公司的說明方法去做（第一次加千分之二，以后加千分之一，重癥患者需要靜置12個(gè)小時(shí)以上，使油充分混合，并在高速上高速跑一個(gè)小時(shí)左右），看看有無效果才是真的。

2、絕對(duì)安全，可放心長(zhǎng)期使用

原因：原料是純油基質(zhì)，無添加其他化學(xué)物質(zhì)。國(guó)家權(quán)威認(rèn)證

山姆會(huì)員店采購(gòu)產(chǎn)品

上市公司大型設(shè)備選用產(chǎn)品

3、既護(hù)車又環(huán)保的產(chǎn)品

科學(xué)鑒定，大量普查說明，我產(chǎn)品具有很好的環(huán)保性能。

二、、你的企業(yè)是什么企業(yè)，有什么優(yōu)勢(shì)的地方

目的：現(xiàn)在產(chǎn)品都是同質(zhì)化，同類的產(chǎn)品的企業(yè)太多了，你的企業(yè)是不是有什么好的，比如你是汽車的推銷員吧，那么你的企業(yè)要是奔馳，你這不好推薦多了嗎？ 我們的企業(yè)：2009年東莞市重點(diǎn)引入的高科技環(huán)保項(xiàng)目，擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的專業(yè)廠商

行業(yè)內(nèi)最具規(guī)模與實(shí)力的廠商，擁有自己的工業(yè)園。

三、你的顧客是誰？

目的：說白點(diǎn)吧，叫做對(duì)人說人話，你的顧客是誰，他們是什么消費(fèi)習(xí)慣和購(gòu)買習(xí)慣？這個(gè)叫做消費(fèi)者特性，當(dāng)你了解你的顧客，尤其是他們的心理的時(shí)候，你就知道該怎么推薦了?？蛻簦浩嚒⒛ν熊嚨葯C(jī)動(dòng)車的車主 購(gòu)買禮品

客戶分析的要素：

1、客戶當(dāng)時(shí)的心情

愉悅、平靜、煩躁、痛苦不同的狀態(tài)采用不同的出擊時(shí)機(jī)及方式。

2、知識(shí)層次及經(jīng)濟(jì)實(shí)力 知識(shí)層次決定說話的方式

經(jīng)濟(jì)實(shí)力決定推薦的產(chǎn)品價(jià)格和數(shù)量

3、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知認(rèn)同度 不了解這類產(chǎn)品

了解認(rèn)同這類產(chǎn)品但不了解我們的品牌 懷疑產(chǎn)品的功效及安全 不認(rèn)同這類產(chǎn)品 反感這類產(chǎn)品

4、客戶的消費(fèi)觀

感性消費(fèi)：從眾消費(fèi)、喜歡新鮮事物，喜歡貪小便宜，憑感覺消費(fèi)，消費(fèi)金額可超過自己的消費(fèi)支付力

理性消費(fèi)：必須綜合了解產(chǎn)品是否安全有效，并滿足自己的需要了，才會(huì)確定購(gòu)買意向。消費(fèi)金額控制在自己消費(fèi)習(xí)慣及能力范疇內(nèi)

“變態(tài)”消費(fèi)：摳門，總想以最低的價(jià)格買最大化的產(chǎn)品。

5、車在客戶心目中的地位

A是典型的愛車一族。他寧愿多花錢將車停在地下停車場(chǎng)，也不愿停在免費(fèi)的露天停車場(chǎng)；寧可用97號(hào)油，也不愿意用93號(hào)；他每周至少洗兩次車，清潔一次車內(nèi)；每次換機(jī)油，都選用固定的品牌......B用車則是粗放型。由于住在市中心，樓下停車位被銷售一空，她只能將車停在路邊，任它風(fēng)吹雨打。雖然是女生，但她開起車來“大手大腳”，經(jīng)常重腳油門，重腳剎車；碰到塞車搶位時(shí)，可謂“巾幗不讓須眉”。她還特愛玩，每周末都驅(qū)車到郊外，碰到坎坷路面時(shí)，毫不猶豫地碾壓上去......C是剛創(chuàng)業(yè)者，將車當(dāng)成完完全全的交通工具。上下班時(shí)用來代步，工作時(shí)用來載貨，客戶來時(shí)用來接送；生病時(shí)，用來做緊急用車；他用最便宜的汽油和機(jī)油，只買必須得買的保險(xiǎn)；小刮小蹭要“積累”到一定程度，才去普通維修店，而非4S店，一次性維修，節(jié)省時(shí)間和金錢......A的用車座右銘是：“對(duì)車好，關(guān)鍵時(shí)刻它能救你一命”，買車四年，汽車仍嶄新如故。B的口頭禪則是“車服務(wù)于人，而不是人服務(wù)于車”，買車僅有三年，車輛已然不新。C的車輛磨損得最厲害，僅兩年已破破爛爛，但他絲毫不在意：“我買車用了四萬元，但它已經(jīng)創(chuàng)造了不止四萬元的效益，值了?！?不同的地位，有不同的需求,，看著舒服，跑的好這是總體的需求，后兩者主要傾向于跑的好，（快，長(zhǎng)，穩(wěn)）。

6、車的年齡與健康程度 年齡就是行駛公里數(shù)： A、2萬公里以下：（少年）B、2萬-8萬公里：（青年）C、8萬-15萬公里（中年）

D、15萬公里-30萬公里（老年）E、30萬公里以上（壽星）不同車型與品牌略有出入 健康指標(biāo)：

A、啟動(dòng)是否正常

B、油耗與出廠油耗，現(xiàn)油耗與之前的油耗是否有明顯的增幅。C、油門輕重變化，提速性能 D、爬坡性能，E、空調(diào)啟動(dòng)后的動(dòng)力性 F、發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)及噪音。G、尾氣排放是否有黑煙

不同年齡與健康狀況使用我們產(chǎn)品的作用與效果不同。

7、用車程度及加油頻率 用車程度：日均用車的時(shí)間及行駛公里數(shù) 加油頻率：月均加油次數(shù)。

上述要素將直接決定客戶對(duì)產(chǎn)品的需求度，可作為推薦產(chǎn)品數(shù)量的依據(jù)。

8、駕駛技術(shù)及汽車專業(yè)知識(shí)水平

懂車的客戶需要專業(yè)的推薦，不懂車的客戶需要通俗易懂的方式。

9、車型、車系、品牌及車主的性格

車型：重點(diǎn)關(guān)注小面包、SUV、MPV、跑車、改裝車等。不同車型有不同的用途 車系：德系（安全、品質(zhì)、操控）、法系（造型，喜歡特立獨(dú)行的風(fēng)格）、美系（豪華、檔次，寬敞）日系（實(shí)用、舒適、操控）、韓系（經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，外觀）、國(guó)產(chǎn)（經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、較低的維修成本、支持民族工業(yè)）

不同的車系有不同的特點(diǎn)，從側(cè)面可以反映車主對(duì)車的要求 品牌：奔馳、寶馬、大眾、豐田，福特、通用等 不同品牌的車有著他不同的設(shè)計(jì)理念。是針對(duì)不同需求的人群而設(shè)計(jì)的，所以要了解針對(duì)人群的特點(diǎn)。了解不同品牌車的基本特點(diǎn)，（優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，常見的問題，維修的成本）才能與你的客戶有共同語言。車主性格： A、平易近人型

B、大大咧咧，隨意型 C、孤芳自賞，不可一世型 D、外冷內(nèi)熱型 E、冷漠不易接近型 F、謹(jǐn)小慎微型

判斷出車主的性格特征，才能選取最好的接近方式。

四、贏得顧客的信任怎么做

顧客的信任來自你的親和力，產(chǎn)品的質(zhì)量，企業(yè)的形象，產(chǎn)品給他們帶來的好處，你的服務(wù)態(tài)度，你的售后服務(wù)。

我們銷售的是細(xì)致貼心的油站服務(wù)+養(yǎng)車護(hù)車專業(yè)意見+油黃金產(chǎn)品 所以我們要做的是：

1、通過細(xì)致貼心的油站服務(wù)給你服務(wù)與看到你服務(wù)的客戶留下良好的第一印象。為接近客戶得到客戶初步信任做準(zhǔn)備。

要求：形象、精神面貌、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，禮儀（語言、微笑、舉止），捕捉客戶潛在需求并最快滿足他需求的能力

2、能夠?yàn)榭蛻簦蛻粽J(rèn)可的）提供養(yǎng)車護(hù)車專業(yè)意見。

要求：充分了解客戶愛車的現(xiàn)狀，客戶的認(rèn)知水平。提供客戶需要的專業(yè)意見?？蛻粽J(rèn)可了你的專業(yè)能力，才更可能信任你推薦的產(chǎn)品。

3、充分了解油黃金產(chǎn)品，清楚簡(jiǎn)潔的用客戶愿意聽的方式推薦產(chǎn)品。

4、洞悉客戶的心理變化，不盲目追求成交速度及數(shù)量，一切以客戶認(rèn)同與滿意為導(dǎo)向。一個(gè)優(yōu)秀的推銷員贏得客戶的辦法：

1、多了解你的客戶的信息，2、保持與你的客戶的聯(lián)系，就算不能成交，大家可以成為很好的朋友，當(dāng)他哪天有需要你的產(chǎn)品的時(shí)第一時(shí)間會(huì)想到你。

3、贏得客戶的信任，你必須作足自己應(yīng)該做的功課，從你個(gè)人來說，這樣你會(huì)更自信，因?yàn)槟愫芰私饽愕漠a(chǎn)品，你的企業(yè)，你的顧客需要和顧客的心理。

4、重新認(rèn)識(shí)自己，要懂得自我欣賞，一個(gè)推薦員要懂得對(duì)自己好點(diǎn)，要讓自己的生活健康，多參加一些運(yùn)動(dòng)，從你能改變的東西開始改變，比如你的儀態(tài)，服裝打扮等，給自己一些自信。有空可以多照鏡子練習(xí)一下你的“演技”。

5、要懂得去總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)檫@個(gè)你個(gè)人的人生的財(cái)富。很多時(shí)候業(yè)務(wù)不單單是個(gè)人的問題，中國(guó)的環(huán)境復(fù)雜，有可能是客戶的問題，你做了100％，但是還是沒搞定，有時(shí)候原因不在你，但是還是沒有結(jié)果，這個(gè)時(shí)候你要懂得去提前預(yù)知這些影響你成交的障礙點(diǎn)。下次不會(huì)碰到了?；蛘呷ケ苊狻?/p>

6、長(zhǎng)期以往，堅(jiān)持下來，當(dāng)你成交一個(gè)單子的時(shí)候，要懂得去釋放自己，做業(yè)務(wù)的都有壓力，要懂得去享受你的成就感覺。

7、記得多看書，關(guān)于推銷員，業(yè)務(wù)員的書，很多經(jīng)驗(yàn)可以學(xué)習(xí)和借鑒。

第四篇：如何提高體驗(yàn)營(yíng)銷顧客滿意度

如何提高體驗(yàn)營(yíng)銷顧客滿意度

劉大忠 北京老伴醫(yī)療科技有限公司

摘要：如何提高顧客滿意度是營(yíng)銷界一個(gè)永恒的話題。在體驗(yàn)營(yíng)銷活動(dòng)中，設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動(dòng)過程是體驗(yàn)的四個(gè)組成要素。因此，對(duì)于從事體驗(yàn)營(yíng)銷的企業(yè)來講，應(yīng)該通過對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷的這四個(gè)要素進(jìn)行全盤考慮并重新設(shè)計(jì)，才有可能達(dá)到顧客滿意度的提高。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)

體驗(yàn)營(yíng)銷

顧客滿意度

藍(lán)海

紅海

最近總有人喜歡提“藍(lán)?！薄ⅰ凹t?！睉?zhàn)略之類的，其實(shí)從字面上可以這樣理解：不走尋常路，另辟新途徑，闖出一片藍(lán)色的天空，這就是所謂的“藍(lán)?！保蝗獠珰垰?，血流成河，寧愿戰(zhàn)死在殺場(chǎng)，這就是所謂“紅?！?。這樣的形容的確有過之，但也反映了當(dāng)前商戰(zhàn)如槍戰(zhàn)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。那么如何走出“紅海”步入“藍(lán)?！蹦?？說白了就是企業(yè)如何做到與眾不同，在競(jìng)爭(zhēng)中制定出差異化戰(zhàn)略，做到以奇制勝的問題，當(dāng)然顧客滿意就是搶奪市場(chǎng)的前提了。

什么是顧客滿意度？現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為顧客滿意度是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與他們的期望相比較后形成的感覺狀態(tài)。如果可感知的效果與期望相等或超越期望就會(huì)滿意，如果效果低于期望就會(huì)不滿意。

當(dāng)然在體驗(yàn)營(yíng)銷中，顧客滿意度就是顧客在試用、購(gòu)買和使用產(chǎn)品之后，對(duì)于所得到的體驗(yàn)和預(yù)期之間的比較結(jié)果，以及相應(yīng)的行動(dòng)表現(xiàn)。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，是一種心理體驗(yàn)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。按照消費(fèi)者心理學(xué)，顧客滿意度越高，促成購(gòu)買或重復(fù)購(gòu)買行動(dòng)的幾率就會(huì)越大。

如今體驗(yàn)營(yíng)銷已經(jīng)被廣泛應(yīng)用在各行各業(yè)，汽車試駕、化妝品試用、食品品嘗、教育文化產(chǎn)品試聽、旅游景點(diǎn)觀光、餐飲文化體驗(yàn)、家用醫(yī)療器械體驗(yàn)等等，真可謂體驗(yàn)無處不在。體驗(yàn)營(yíng)銷模式下，從事體驗(yàn)營(yíng)銷的企業(yè)如何提高顧客的滿意度，進(jìn)而戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者，贏得顧客，滿足其需求呢？筆者認(rèn)為：企業(yè)應(yīng)該通過對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷的設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動(dòng)過程四個(gè)要素進(jìn)行全盤考慮并重新設(shè)計(jì)，才有可能實(shí)現(xiàn)。

體驗(yàn)營(yíng)銷中，顧客滿意度反映的是體驗(yàn)者的一種體驗(yàn)心理狀態(tài)，它來源于體驗(yàn)者對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)后所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的體驗(yàn)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。筆者以自己所從事的家用醫(yī)療器械為例，就如何提高體驗(yàn)營(yíng)銷顧客滿意度進(jìn)行如下分析： 1．設(shè)施

在服務(wù)營(yíng)銷理論中，設(shè)施被歸于有形展示，這是服務(wù)營(yíng)銷策略7P中的一個(gè)重要策略，我們說體驗(yàn)營(yíng)銷是指企業(yè)以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺(tái)，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)高質(zhì)量的體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。由此可見服務(wù)在體驗(yàn)營(yíng)銷中的重要性，因此，服務(wù)營(yíng)銷中的一些理論在體驗(yàn)營(yíng)銷中同樣適用。

當(dāng)體驗(yàn)者對(duì)企業(yè)不太熟悉得時(shí)候，設(shè)施就是企業(yè)對(duì)外宣傳的第一張名片。在全國(guó)每一家北京“老伴”體驗(yàn)店，人們都會(huì)發(fā)現(xiàn)整體設(shè)計(jì)以紅色為基調(diào)，紅色會(huì)給人溫暖和喜慶，有一種過節(jié)的氛圍，象征著“中國(guó)紅則老伴紅”。設(shè)施的設(shè)計(jì)，同樣會(huì)影響每一位員工的情緒和心情，自然也就影響服務(wù)人員和顧客的互動(dòng)過程?！袄习椤北尘皦κ墙鹕柊l(fā)射出萬丈光芒，太陽象征著希望，激勵(lì)著每一位員工和體驗(yàn)者以飽滿的精神迎接每一天，也象征著“老伴”事業(yè)蒸蒸日上。為每一位等候體驗(yàn)的體驗(yàn)者設(shè)計(jì)好的一排排整齊的座椅；為體驗(yàn)者便利，飲水機(jī)旁專門設(shè)計(jì)了存放水杯的消毒柜；造型別致的“老伴”系列產(chǎn)品展示區(qū)；健康知識(shí)宣傳欄；體驗(yàn)人員娛樂場(chǎng)地等等，這些設(shè)施的配置，充分體現(xiàn)了 “老伴”對(duì)每一位體驗(yàn)者的關(guān)心達(dá)到極致，在老伴體驗(yàn)店能感受到家一樣的溫馨，老年俱樂部一樣的氛圍。

其實(shí)，設(shè)施的營(yíng)造并不需要付出高昂的代價(jià)。只要你從體驗(yàn)者角度出發(fā)，多征求他們的意見，用心去設(shè)計(jì)，想顧客之所想，急顧客之所急。自然而然顧客滿意度會(huì)有所提高。生活中這樣的例子很多；面包房糕點(diǎn)的陳列；超市卡通兒童推車；大型購(gòu)物廣場(chǎng)設(shè)置的兒童游樂場(chǎng)以及男士休息的場(chǎng)所等。這些看似和所銷售的產(chǎn)品沒有任何關(guān)聯(lián)的設(shè)施，卻能讓顧客安心的購(gòu)物消費(fèi)，沒有太多的顧慮?，F(xiàn)在的企業(yè)，尤其是從事體驗(yàn)營(yíng)銷的企業(yè)，已經(jīng)越來越意識(shí)到設(shè)施在營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用，因此，各種各樣營(yíng)造浪漫、樂趣的設(shè)施不斷涌現(xiàn)。據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)調(diào)查顯示：精心營(yíng)造設(shè)施的企業(yè)，能夠使銷售量上升10%~30%。2．產(chǎn)品

在我國(guó)，從事體驗(yàn)營(yíng)銷的企業(yè)主要是通過體驗(yàn)達(dá)到銷售產(chǎn)品的目的，而不是直接銷售體驗(yàn)。因此，產(chǎn)品不僅僅是體驗(yàn)的道具，同時(shí)也是顧客最終要購(gòu)買的商品。體驗(yàn)營(yíng)銷要讓產(chǎn)品自己說話，可以說產(chǎn)品是體驗(yàn)營(yíng)銷中的關(guān)鍵要素。企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品不僅要給其提供一種愉悅的體驗(yàn)，更要滿足其消費(fèi)需求。

一個(gè)有良知的企業(yè)家，一個(gè)有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家，絕不會(huì)將生產(chǎn)的殘次品送入市場(chǎng)。從事體驗(yàn)營(yíng)銷的企業(yè)，必須要確保產(chǎn)品質(zhì)量過硬，沒有產(chǎn)品質(zhì)量作保證，顧客體驗(yàn)過后，不但顧客滿意度會(huì)降低，而且會(huì)造成大量體驗(yàn)人用的流失。

“老伴”免費(fèi)體驗(yàn)中心是為中老年人提供頸椎、胸椎、腰椎以及腿部經(jīng)絡(luò)按摩的場(chǎng)所。其主要體驗(yàn)道具就是“老伴”遠(yuǎn)紅外理療床。老伴遠(yuǎn)紅外理療床的可靠性能確保了體驗(yàn)者對(duì)其的信賴。老伴醫(yī)療科技有限公司陸續(xù)被相關(guān)部門評(píng)為“誠(chéng)信品牌企業(yè)”、“AAA質(zhì)量誠(chéng)信會(huì)員單位”、“質(zhì)量誠(chéng)信消費(fèi)者信得過單位”和“全國(guó)質(zhì)量、服務(wù)無投訴用戶滿意品牌”，同時(shí)，老伴公司系列產(chǎn)品均已投保中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，解決了顧客的后顧之憂。在產(chǎn)品體驗(yàn)和使用的過程中，北京“老伴”在大量的市場(chǎng)調(diào)查后，對(duì)產(chǎn)品做出更新?lián)Q代，機(jī)械傳輸部分從過去的鏈條式改為現(xiàn)在的履帶式，大大降低了設(shè)備發(fā)出的噪音。滿足了顧客需求，提高了顧客滿意度。

體驗(yàn)大體可以分為五類：娛樂的體驗(yàn)、教育的體驗(yàn)、逃避現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)、審美的體驗(yàn)和健康的體驗(yàn)。家用醫(yī)療器械當(dāng)然是健康的體驗(yàn)。在體驗(yàn)過程中，家用醫(yī)療器械給體驗(yàn)者的第一反映就是“舒服”，日積月累顧客得到的就是“健康”。有了健康就有了顧客滿意，有了滿意也就有了購(gòu)買行為。這是一個(gè)良性的“多米諾骨牌”效應(yīng)。

產(chǎn)品售出后要做定期回訪，以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望相吻合，同時(shí)還應(yīng)從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議及不足之處，從而加快新產(chǎn)品的開發(fā)。3．服務(wù)

面臨新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)模式，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到：要想成功就必須與客戶建立一種感情上的聯(lián)系，這樣才能創(chuàng)造一種讓客戶無法拒絕的感情體驗(yàn)。對(duì)從事體驗(yàn)營(yíng)銷的企業(yè)來說，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，才能打動(dòng)顧客的心，才能留住顧客的心。

體驗(yàn)營(yíng)銷以服務(wù)為舞臺(tái)，而服務(wù)的核心是體驗(yàn)者，具體來說就是體驗(yàn)者的心，只有抓住了顧客的心，才能使其“體驗(yàn)并快樂著”。顧客滿意度越高，服務(wù)的價(jià)值就越發(fā)的體驗(yàn)出來。

營(yíng)銷人員應(yīng)將“尊重顧客，用心服務(wù)”牢記在心，并將情感服務(wù)貫穿于體驗(yàn)營(yíng)銷活動(dòng)始末、巧妙的運(yùn)用這類情感技巧，對(duì)顧客動(dòng)之以情，超越顧客的滿意，占領(lǐng)消費(fèi)者的心理制高點(diǎn)，使顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品產(chǎn)生信任、偏好甚至情感滿意和忠誠(chéng)，這就是服務(wù)的魅力。

在溫?zé)崂懑熜袠I(yè)中，北京老伴醫(yī)療科技有限公司以其獨(dú)特的連鎖加盟方式，在國(guó)內(nèi)建立了幾百家“老伴”免費(fèi)體驗(yàn)店，在“老伴”店，您可以享受到頸椎、胸椎、腰椎以及腿部經(jīng)絡(luò)按摩的健康體驗(yàn)，同時(shí)還可以體驗(yàn)到“老伴”的孝心文化、感恩文化、健康文化和合諧文化。無論您走到哪一家“老伴”體驗(yàn)店，您都會(huì)體驗(yàn)到北京老伴“顧客至上”的超一流服務(wù)。各地的老伴人都會(huì)以北京老伴健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)姜紅成先生所倡導(dǎo)的“微笑”、“熱情”、“真情”、“愛心”歡迎您的體驗(yàn)和加盟。

如何才能更好的為體驗(yàn)者服務(wù)呢？

首先，服務(wù)要人情化。這就要講究感情的投入，真正把體驗(yàn)者當(dāng)成自己的朋友和親人。在“老伴”體驗(yàn)店，服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)攙扶行動(dòng)不便的體驗(yàn)者，為他們端茶送水，收取衣物。服務(wù)人員處處為體驗(yàn)者著想，時(shí)時(shí)為他們提供方便，使顧客能感受到體驗(yàn)環(huán)境的溫馨。

第二，服務(wù)細(xì)微化。服務(wù)的細(xì)微化主要表現(xiàn)在我們的服務(wù)人員注重細(xì)節(jié)。比如在老年體驗(yàn)者下躺的過程中，服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)幫忙托扶體驗(yàn)者躺下，當(dāng)體驗(yàn)者彎腰困難時(shí)，服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)幫體驗(yàn)者穿脫鞋子。甚至于在顧客未提出要求之前，我們的服務(wù)人員就能替顧客做到，使顧客在體驗(yàn)中得到一種精神上的享受。

第三，服務(wù)超越常規(guī)化。也就是說為體驗(yàn)者提供規(guī)范外的額外服務(wù)。這一點(diǎn)最容易打動(dòng)顧客的心，最容易給體驗(yàn)者留下美好的印象，也最容易招徠回頭客。有的學(xué)者認(rèn)為這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要表現(xiàn)形式。例如在北京的一家“老伴”體驗(yàn)店，服務(wù)人員在得知一對(duì)老年體驗(yàn)夫婦每天上下樓不便，就主動(dòng)幫助這對(duì)老人購(gòu)買早點(diǎn)，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對(duì)這種超常規(guī)的服務(wù)相當(dāng)感動(dòng)?？芍^“逢人就說，見人就夸”。

第四，服務(wù)微笑化。“微笑是友誼的橋梁”，發(fā)自內(nèi)心的微笑是體驗(yàn)營(yíng)銷過程最基本的條件，也是感情服務(wù)的主要組成部分。營(yíng)銷人員一句溫馨的話、一個(gè)親切的微笑會(huì)給體驗(yàn)者留下美好的印象。在“老伴”體驗(yàn)店你看到的永遠(yuǎn)是服務(wù)人員真誠(chéng)的笑臉。4．互動(dòng)過程

我們說體驗(yàn)營(yíng)銷的核心是顧客參與，體驗(yàn)也是在互動(dòng)過程中創(chuàng)造出來的。互動(dòng)過程就是體驗(yàn)者充分利用設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)與企業(yè)進(jìn)行溝通的過程；是體驗(yàn)者與企業(yè)相互作用的過程，也是顧客滿意程度感受的過程。因此，企業(yè)必須對(duì)這個(gè)過程進(jìn)行周密的計(jì)劃，用心讓顧客滿意。

在“老伴”體驗(yàn)店，顧客在體驗(yàn)的過程中，服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)回答每一位體驗(yàn)者的問題，也會(huì)建議每一位體驗(yàn)者選用哪一種體驗(yàn)?zāi)Ｊ礁m合；同時(shí)，服務(wù)老師會(huì)組織健康知識(shí)講座，供在場(chǎng)所有的體驗(yàn)者學(xué)習(xí)、參考；必要的文體活動(dòng)使得每一位在場(chǎng)的體驗(yàn)者感到身心愉悅。豐富的互動(dòng)內(nèi)容，使得這些老年人經(jīng)常會(huì)露出孩童般燦爛的笑容?！袄习椤辈粌H僅是健康的使者，更是娛樂的場(chǎng)所，是央視李詠主持的“非常6+1”，畢福劍主持的“星光大道”，如果你是“趙本山”、“小沈陽”，“老伴”體驗(yàn)店就是央視春晚大舞臺(tái)。

為慶祝祖國(guó)六十年華誕，北京“老伴”和體驗(yàn)者的互動(dòng)從室內(nèi)走向室外，從局部面向全國(guó)，“’老伴杯’全國(guó)中老年歌舞大賽”報(bào)名參賽活動(dòng)在全國(guó)已經(jīng)正式拉開帷幕，這是一次大的互動(dòng)，這將能拉近北京“老伴”和顧客之間的心理距離，讓更多的體驗(yàn)者認(rèn)知“老伴”這一民族品牌，這是“老伴”體驗(yàn)營(yíng)銷的升華。

可以說顧客滿意度對(duì)企業(yè)而言是非常重要的。據(jù)一項(xiàng)專業(yè)調(diào)查顯示：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)八筆潛在生意，其中至少有一筆成交。一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿，爭(zhēng)取一個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本是保住一位老顧客所花費(fèi)成本的6倍。

總之，“顧客滿意”看起來只是一個(gè)簡(jiǎn)單的概念，事實(shí)上它包含了許多管理、研究、分析技術(shù)。體驗(yàn)營(yíng)銷的四個(gè)要素共同營(yíng)造了體驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)該針對(duì)這四個(gè)因素做到潛心研究，力爭(zhēng)發(fā)揮到極致。當(dāng)然，讀者在借鑒和應(yīng)用的時(shí)候，要根據(jù)所處行業(yè)的不同，做到因時(shí)、因地而異，切不可隨意復(fù)制。

個(gè)人簡(jiǎn)介： 劉大忠（1974—），男，河北人，管理學(xué)碩士，體驗(yàn)營(yíng)銷理論研究及實(shí)踐者，從事營(yíng)銷策劃及品牌管理十余年，現(xiàn)就職于北京老伴醫(yī)療科技有限公司。

聯(lián)系電話：*** E-mail：changjiang200409@sina.com QQ：250823976 通訊地址：北京市海淀區(qū)復(fù)興路47號(hào)天行建商務(wù)大廈703室北京老伴醫(yī)療科技有限公司 郵政編碼：100036

第五篇：“全面顧客體驗(yàn)”營(yíng)銷解讀

旅游服務(wù)業(yè)“全面顧客體驗(yàn)”營(yíng)銷解讀

內(nèi)容摘要：本文從社會(huì)心理學(xué)中的角色理論視角分析了旅游消費(fèi)的“體驗(yàn)性”特點(diǎn)，探討旅游社會(huì)心理與營(yíng)銷策略之間的密切關(guān)系，在此基礎(chǔ)上提出旅游服務(wù)的TEC營(yíng)銷策略，即過程主題化、人員角色化、環(huán)境時(shí)空化。

關(guān)鍵詞：旅游 消費(fèi)心理 全面顧客體驗(yàn)營(yíng)銷

旅游和體驗(yàn)的關(guān)系

體驗(yàn)本是一個(gè)美學(xué)概念，用以描述人們?cè)趯徝肋^程中的一種特殊的身心感受和狀態(tài)，但是，自從經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫?派恩二世和詹姆斯?吉爾摩提出“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”一詞后，體驗(yàn)并很快進(jìn)入經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，成為一個(gè)廣泛應(yīng)用的概念。約瑟夫?派恩二世認(rèn)為，體驗(yàn)就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造能夠使消費(fèi)者參與、值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。

旅游消費(fèi)的本質(zhì)是體驗(yàn)消費(fèi)。旅游包含了一系列活動(dòng)和服務(wù)，它傳遞的是一種體驗(yàn)，是為離家出行的人提供交通、住宿、食宿、娛樂活動(dòng)和其他的相關(guān)活動(dòng)的產(chǎn)業(yè)。就旅游者而言，旅游產(chǎn)品就是他從離家到回家這段時(shí)間的完整經(jīng)歷—體驗(yàn)。

關(guān)于旅游本質(zhì)的研究也表明了這一點(diǎn)。研究者對(duì)旅游本質(zhì)的理解經(jīng)歷了三個(gè)階段：最初的以聽說為主的階段(audio stage)、稍后的視覺為主的階段(visual stage)、以及后現(xiàn)代的旅游通感階段(post-modern tourism of all senses)。不管是哪一階段，都表明旅游消費(fèi)的核心是感官體驗(yàn)。維克多?密德爾敦教授更是直接將旅游產(chǎn)品定義為一種“完整的經(jīng)歷”。因此，旅游本質(zhì)上是一種體驗(yàn)消費(fèi)。

“角色扮演”與旅游消費(fèi)的“體驗(yàn)性”

旅游消費(fèi)者具有夢(mèng)幻性

人們面對(duì)不同觀眾時(shí)，會(huì)扮演不同的角色。一個(gè)人在旅游過程中扮演的則是旅游者的角色。旅游者的動(dòng)機(jī)中存在這濃厚的幻想因素，這些幻想因素使得旅游者角色具有夢(mèng)幻性，即旅游主體在旅游過程中扮演的角色往往與其在常住地角色相差甚遠(yuǎn)。旅游者常表現(xiàn)出的返璞歸真的兒童稚氣角色、愿望實(shí)現(xiàn)的成就者角色以及脫離現(xiàn)實(shí)的逃避者角色等。表1歸納出了不同類型的旅游者個(gè)體角色差異。

角色扮演夢(mèng)幻性的社會(huì)學(xué)解釋

在社會(huì)學(xué)理論體系中，“反常態(tài)”、“神圣”以及“集中表現(xiàn)”被用來解釋復(fù)雜的旅游社會(huì)現(xiàn)象，其中，“反常態(tài)”理論和“神圣”理論也可以用來解釋旅游體驗(yàn)的“角色扮演的夢(mèng)幻性”特點(diǎn)。

“反常態(tài)”理論 “反常態(tài)”指社會(huì)生活目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)生活目標(biāo)的手段脫節(jié)后，給社會(huì)群體和社會(huì)個(gè)體帶來的精神頹廢、行為失常、缺乏生活目標(biāo)，甚至社會(huì)道德敗壞等等異常狀態(tài)，是對(duì)世俗生活的一種消極的反應(yīng)。由于社會(huì)生活目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段脫節(jié)，人們失去了原有的心理平衡感，變得迷茫，產(chǎn)生緊張感。這就需要通過其他的手段來調(diào)節(jié)這種脫節(jié)帶來的失衡感。各種形式的旅游經(jīng)歷也已被證明是調(diào)節(jié)這種失衡感的最常用的手段。人們通過旅游經(jīng)歷來“逃避”或者獲得“目標(biāo)實(shí)現(xiàn)”的體驗(yàn)感。反常心態(tài)使得旅游者在旅游中產(chǎn)生一種近乎病態(tài)的“異種體驗(yàn)”的渴望，在旅游中就具體表現(xiàn)為“逃避者”和“反叛者”角色的出現(xiàn)。

“神圣”理論 社會(huì)學(xué)把人的生活分為“神圣”和“世俗”兩部分，認(rèn)為“世俗世界”以單調(diào)和乏味為特征，表現(xiàn)為“機(jī)械的分工”和“刻板的嚴(yán)守準(zhǔn)則”：而“神圣世界”則呈現(xiàn)出一種“充滿活力”的全新景象。“世俗世界”長(zhǎng)時(shí)間的過分單調(diào)的刺激會(huì)給人們生理和心理帶來壓力，從而使人產(chǎn)生緊張感。為了緩解或消除這種心理緊張，人們必須通過某種方式來獲得“新的活力”。

“神圣”驅(qū)使下的旅游者的心態(tài)是積極的，他們希望通過旅游經(jīng)歷來考證生活的意義和存在價(jià)值，升華宗教的信仰追求或者是追蹤某種文化的源頭，進(jìn)而獲得“神圣”的體驗(yàn)。當(dāng)然，人們之所以追求神圣，也是因?yàn)橐徑狻笆浪咨睢钡膯我恍詭淼木o張感，是想通過感受“神圣世界”的新奇、變化和不可預(yù)見性來獲得一種心理補(bǔ)償。

從心理學(xué)的角度來看，長(zhǎng)時(shí)間過分的復(fù)雜也會(huì)導(dǎo)致過分單調(diào)的刺激，進(jìn)而給人們的生理心理帶來壓力。因此在“神圣”驅(qū)使下的旅游者往往表現(xiàn)為一定形式的自我約束：其行為方式與其在常駐地的行為方式相差不遠(yuǎn)，受其長(zhǎng)期的生活方式和價(jià)值觀念等的影響（見表2）。

旅游營(yíng)銷中的全面顧客體驗(yàn)(TCE)策略

全面顧客體驗(yàn)(Total Customer Experience，)由曾任惠普公司總裁費(fèi)奧?利娜提出，旨在帶領(lǐng)新惠普由傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)全面轉(zhuǎn)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。事實(shí)上，旅游企業(yè)出售的應(yīng)該是一種“完整的經(jīng)歷”，旅游產(chǎn)品購(gòu)買者希望通過購(gòu)買這種體驗(yàn)產(chǎn)品來滿足他們的夢(mèng)幻角色扮演的需求。因此，旅游營(yíng)銷的關(guān)鍵在于如何為消費(fèi)者創(chuàng)造一種真實(shí)的體驗(yàn)。

將全面顧客體驗(yàn)(TCE)概念運(yùn)用到旅游營(yíng)銷策略中，則是指旅游服務(wù)提供者要保持消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后的全面顧客體驗(yàn)。在旅游服務(wù)中，要實(shí)現(xiàn)TCE，需采用4V+3P。所謂“4V”是指“差異化(Variation)”、“功能化(Versatility)”、“附加價(jià)值(Value)”、“共鳴(Vibration)”的營(yíng)銷組合理論。3P則是服務(wù)營(yíng)銷7P的理論中的后3P：過程策略(Process)；顧客參與策略(Participants)；環(huán)境設(shè)備策略(Physical Evidence)。

體驗(yàn)產(chǎn)品與傳統(tǒng)的產(chǎn)品最顯著的差別就在于：體驗(yàn)是美好的、難得的、獨(dú)一無二的、不可轉(zhuǎn)讓的，因此消費(fèi)者愿意為這種體驗(yàn)付出代價(jià)。這時(shí)的消費(fèi)者已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的“經(jīng)濟(jì)人”，更多的是一種感性的驅(qū)動(dòng)消費(fèi)。因此，旅游營(yíng)銷中更應(yīng)關(guān)注4V的運(yùn)用。通過“差異化”，產(chǎn)品“功能化”和添加各種“附加價(jià)值”，進(jìn)而使顧客與企業(yè)產(chǎn)生共鳴感。下面從過程主題化、人員角色化、環(huán)境時(shí)空化來探討旅游服務(wù)的全面顧客體驗(yàn)策略。

過程主題化

為某種旅游體驗(yàn)設(shè)定主題，可以強(qiáng)化體驗(yàn)的真實(shí)性，增加旅游消費(fèi)者的體驗(yàn)感。主題的設(shè)定有兩個(gè)基本原則，一是必須是具有誘惑力的，能觸及旅游者內(nèi)心的渴望，吸引他們進(jìn)入旅游狀態(tài)：二是必須與企業(yè)的性質(zhì)協(xié)調(diào)。

有了主題后，則必須用正面的線索來塑造印象。即在旅游消費(fèi)的三個(gè)階段，體驗(yàn)的提供者必須注重每一個(gè)細(xì)節(jié)來強(qiáng)化主題——終端銷售處的店面設(shè)計(jì)、員工的個(gè)人氣質(zhì)和行為舉止；旅游途中為旅游者提供的服務(wù)的特點(diǎn)、提供的旅游路線的組合；旅游者歸來后提供的后續(xù)服務(wù)（如提供游者俱樂部給游友回味這段經(jīng)歷）。

人員角色化

過程主題化要求體驗(yàn)戲劇化、人員角色化，正如百老匯音樂劇《租金》中有一句話，“真實(shí)的生活一天天更像小說了。”

以服務(wù)為舞臺(tái)的一個(gè)條件就是：體驗(yàn)提供者的工作人員必須也進(jìn)入角色。在旅游的過程中，由于游客與當(dāng)?shù)鼐用翊嬖谥Z言、思想、價(jià)值觀等等的障礙，旅游體驗(yàn)的提供者需要減輕旅游者攜帶的“文化包袱”，使他們真正融入到旅游地社會(huì)中，真正呼吸旅游地社會(huì)文化空氣。

但是，目前中國(guó)大多數(shù)的導(dǎo)游只能千篇一律的復(fù)述相同的講解文，真正了解旅游目的地民俗風(fēng)情，文化淵源的高素質(zhì)導(dǎo)游極少。這些成天拿著小旗子的導(dǎo)游，像牧羊一般催著游客從一個(gè)景點(diǎn)趕往另一個(gè)景點(diǎn)，他們會(huì)時(shí)刻讓游客覺得自己是“羊”。旅游者們，想逃避的發(fā)覺更壓抑了；想放縱的發(fā)覺無處發(fā)泄：想休憩的發(fā)覺身心更累：想超越的發(fā)覺無法擺脫。更別說獲得某種終生難忘的體驗(yàn)。

環(huán)境時(shí)空化

所謂環(huán)境時(shí)空化，就是通過各種有形的展示，讓旅游消費(fèi)者在消費(fèi)的全過程都獲得一種時(shí)空置換的體驗(yàn)。無論是“反常態(tài)心理”的旅游者，還是“追求神圣”的旅游者，他們都想通過時(shí)空的置換，或者虛擬的時(shí)空置換，來滿足心理需求。因此要實(shí)現(xiàn)TCE，還必須將環(huán)境時(shí)空化。

旅游公司的終端的銷售處可以盡可能利用一切有形展示來讓消費(fèi)者提早感受目的地的風(fēng)情。如：可以通過多媒體手段讓潛在購(gòu)買者從視覺、聽覺甚至是嗅覺等多方面全面感受旅游目的地，激發(fā)他們內(nèi)心埋藏著的渴望。

在旅游途中，提供的導(dǎo)游服務(wù)，住宿和飲食都盡可能地讓旅游消費(fèi)者體驗(yàn)到異域風(fēng)情。安排游客住類似當(dāng)?shù)孛窬拥木频?，提供具有民族風(fēng)味的特色菜，很好地讓游客在短時(shí)間內(nèi)超越情緒閾限，融入到當(dāng)?shù)厣钪腥ァ?/p>

在游客回歸到日常生活中后，有些旅行社就停止了服務(wù)。實(shí)際上，這是保持消費(fèi)者忠誠(chéng)度的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期。在旅游歸來的一段時(shí)間內(nèi)，旅游者將會(huì)受到旅游經(jīng)歷余波的影響，旅行社可以組織旅游者俱樂部，提供一個(gè)空間讓他們分享體驗(yàn)，交流經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)消費(fèi)者不斷回憶這段體驗(yàn)的美好，并激發(fā)他們出游的新需求。事實(shí)上也是為消費(fèi)者提供另一種體驗(yàn)，一種知交滿天下的體驗(yàn)。注重旅游歸來的后續(xù)服務(wù)會(huì)加強(qiáng)或保持消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。

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