第一篇：精神病院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃總結(jié)

精神病醫(yī)院關(guān)于“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”的工作總結(jié)

我院認(rèn)真貫徹落實(shí)市衛(wèi)計(jì)委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，重點(diǎn)做了以下幾方面工作：

1.繼續(xù)認(rèn)真推行“門診預(yù)約診療服務(wù)”方案，規(guī)范服務(wù)行為，落實(shí)預(yù)約就診服務(wù)流程的同時(shí)在醫(yī)院推進(jìn)了門診“三增一禁”便民正風(fēng)活動(dòng)，增設(shè)無(wú)節(jié)假日門診、錯(cuò)時(shí)門診、晚間門診，繼續(xù)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)干部門診值班檢查制度。每天上午安排一名院領(lǐng)導(dǎo)門診值班，綜合協(xié)調(diào)診療秩序，應(yīng)急處置不良現(xiàn)象。

2.繼續(xù)推行“出院病人回訪制度”，建立健全回訪制度，出院病人回訪率達(dá)到85.5%。繼續(xù)推行“醫(yī)患連心卡”工程，及時(shí)加強(qiáng)醫(yī)患溝通完善各項(xiàng)知情協(xié)議，解答病人提出的相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)化解醫(yī)患糾紛。

3.繼續(xù)創(chuàng)建“平安醫(yī)院”維護(hù)醫(yī)療秩序，打擊涉醫(yī)違法犯罪專項(xiàng)活動(dòng)要求，醫(yī)院進(jìn)行了醫(yī)療安全專項(xiàng)整治，排查不安全因素，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，積極開(kāi)展“服務(wù)百姓健康行動(dòng)”創(chuàng)建活動(dòng)，強(qiáng)化窗口科室服務(wù)質(zhì)量，積極推行文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)。

4.嚴(yán)格按照《精神衛(wèi)生法》及“精神障礙診斷與治療工作規(guī)范”要求，不斷規(guī)范診療流程。為各類精神病人的治療康復(fù)提供了方便。按照市綜治辦要求，及時(shí)接診處理110救助病人，妥善安置肇事肇禍精神病人、為維護(hù)社會(huì)安定和諧，創(chuàng)建平安泰安提供了有力保障。

5.針對(duì)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系中新變化、新問(wèn)題不斷完善醫(yī)院“醫(yī)患糾紛預(yù)防調(diào)處機(jī)制”和處置程序，加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，提高安全防范意識(shí)，完善各項(xiàng)知情同意，認(rèn)真履行各項(xiàng)協(xié)議。積極化解醫(yī)患糾紛發(fā)生苗頭?？刂屏酸t(yī)療糾紛事件的發(fā)生。

6.積極推進(jìn)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作，加強(qiáng)各業(yè)務(wù)科室內(nèi)部管理、堅(jiān)持醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平不斷提升、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、認(rèn)真解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題為主體。繼續(xù)推行每月公示醫(yī)師用藥排名及精神藥物排名。公示服務(wù)對(duì)象和服務(wù)流程，完善住院治療費(fèi)用結(jié)算協(xié)議，細(xì)化服務(wù)措施，控制醫(yī)藥費(fèi)用，推行住院費(fèi)用“一日清單”，認(rèn)真履行告知義務(wù)，保證急診“綠色通道”暢通，實(shí)現(xiàn)了“以人為本、以病人為中心、以人民群眾滿意的根本”為宗旨。

7.狠抓醫(yī)務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，定期督導(dǎo)檢查，規(guī)范診療行為，促使醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。今年以推進(jìn)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建為指導(dǎo)，在認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委《三級(jí)精神病醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）實(shí)施細(xì)則》的同時(shí)結(jié)合貫徹落實(shí)《精神衛(wèi)生法規(guī)》和現(xiàn)行出臺(tái)的配套文件，緊緊圍繞醫(yī)療質(zhì)量與安全，認(rèn)真落實(shí)核心制度，一是緊緊圍繞精神衛(wèi)生?？圃O(shè)置，醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務(wù)、績(jī)效等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進(jìn)行充分醞釀準(zhǔn)備，待條件成熟，推行評(píng)審工作。二是加大醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度的執(zhí)行力度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，認(rèn)真落實(shí)“精神障礙診斷與治療工作規(guī)范（草案）”、“病歷首頁(yè)信息填報(bào)”《山東省病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》、《精神?？撇v書(shū)寫(xiě)規(guī)范和補(bǔ)充規(guī)定》、《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)、手術(shù)安全核對(duì)和分級(jí)管理工作，使醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全不斷改進(jìn)。

8.不斷完善醫(yī)療質(zhì)量管理。完善管理制度、強(qiáng)化控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，組織開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量控制評(píng)價(jià)，堅(jiān)持每月定期對(duì)臨床病例運(yùn)行質(zhì)量。進(jìn)行評(píng)分評(píng)價(jià)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的環(huán)節(jié)，終末病歷缺陷及時(shí)反饋整改，通報(bào)醫(yī)療不規(guī)范行為糾正醫(yī)療缺陷，促使內(nèi)部管理和醫(yī)療質(zhì)量的不斷持續(xù)改進(jìn)。

9.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)衛(wèi)生法規(guī)，貫徹《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，繼續(xù)開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治。通報(bào)不規(guī)范處方規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。

10.加強(qiáng)臨床用血管理，規(guī)范臨床用血渠道、檢驗(yàn)、使用。初步建立艾滋病篩查點(diǎn)，已通過(guò)疾控中心審核，建立簡(jiǎn)易預(yù)檢分診門診，規(guī)范腸道門診、發(fā)熱門診登記。規(guī)范檢驗(yàn)、死因報(bào)告、重點(diǎn)慢性非傳染性疾病發(fā)病登記、健康教育等公共衛(wèi)生工作。建立健全臨床特檢檢驗(yàn)危急值報(bào)告登記制度，及時(shí)處置危急病歷，以確保醫(yī)療安全。

11.加強(qiáng)重性精神疾病社區(qū)規(guī)范化治療及防治，精神病人社區(qū)規(guī)范管理率達(dá)到50%。同時(shí)積極采取措施建立規(guī)范的轉(zhuǎn)診制度和對(duì)基層精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的幫扶工程，接收進(jìn)修3人才，制定對(duì)xxx衛(wèi)生院醫(yī)療幫扶3年計(jì)劃。加大了對(duì)精神衛(wèi)生知識(shí)的普及宣傳工作，采取多種形式廣泛開(kāi)展精神衛(wèi)生知識(shí)的普及宣教工作。發(fā)放精神衛(wèi)生宣傳材料2000余份.12.按照國(guó)家病歷管理要求不斷完善病歷網(wǎng)絡(luò)直報(bào)系統(tǒng)。加強(qiáng)終末病歷控制。完成了衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育和公共衛(wèi)生繼續(xù)教育考試報(bào)名工作。完成了精神智力殘疾鑒定100余人次。

13.醫(yī)、教、研、工作有所改進(jìn)，不斷加強(qiáng)人才培養(yǎng)工作，上派進(jìn)修1名，接收進(jìn)修3人次，舉辦業(yè)務(wù)講座6次。

14.繼續(xù)抓好健康教育和健康促進(jìn)工作，在醫(yī)院設(shè)立健康宣傳欄，在門診大廳擺放健康材料存取架，推行公共場(chǎng)所勸煙禁煙活動(dòng)，設(shè)立室外吸煙區(qū)，加強(qiáng)巡邏勸誡，保證醫(yī)院公共場(chǎng)所無(wú)吸煙現(xiàn)象。

15.加強(qiáng)處方及毒麻、精神藥品管理，加強(qiáng)各類處方監(jiān)督檢查，對(duì)不合格處方進(jìn)行通報(bào)。點(diǎn)評(píng)處方合格率達(dá)到97%。下一步需要進(jìn)一步改進(jìn)工作：

1.因醫(yī)院門診樓相對(duì)陳舊，科室布局有待進(jìn)一步優(yōu)化，以便有效引導(dǎo)和分流患者。完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機(jī)結(jié)合，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高窗口服務(wù)效率，在門診大廳設(shè)流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

2.進(jìn)一步美化醫(yī)院環(huán)境。做好就診區(qū)域、衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境衛(wèi)生整治，提供特定區(qū)域防滑設(shè)施，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈。

3.進(jìn)一步落實(shí)便民惠民措施。在門診大廳等人流密集區(qū)域要為患者提供飲水、座椅、紙筆等便民設(shè)施。完善無(wú)障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)。開(kāi)設(shè)周末無(wú)假日門診、夜間門診等便民門診。

4.加強(qiáng)急診建設(shè)，提高急救能力。及時(shí)救治重癥患者。對(duì)于急診的重性精神病患者，傷害自身或他人的，醫(yī)院將開(kāi)辟綠色通道，在符合《精神衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定下，快速辦理入院手續(xù)。

5.進(jìn)一步落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。爭(zhēng)取達(dá)到臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1。在門診觀察、治療崗位配置護(hù)士。繼續(xù)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員規(guī)范化管理，為病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。6.繼續(xù)嚴(yán)抓 落實(shí)核心制度，保障醫(yī)療質(zhì)量。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。大力推行臨床路徑，實(shí)行病種規(guī)范化治療，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。提高診療行為透明度。嚴(yán)格落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用管理控制指標(biāo)要求。完善管理制度、強(qiáng)化控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，組織開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量控制評(píng)價(jià)，堅(jiān)持每月定期對(duì)臨床病例運(yùn)行質(zhì)量。進(jìn)行評(píng)分評(píng)價(jià)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的環(huán)節(jié)，終末病歷缺陷及時(shí)反饋整改，通報(bào)醫(yī)療不規(guī)范行為糾正醫(yī)療缺陷，促使內(nèi)部管理和醫(yī)療質(zhì)量的不斷持續(xù)改進(jìn)。

二〇一五年十月十六日

第二篇：“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”總結(jié)

“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作總結(jié)

為貫徹醫(yī)院“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作安排，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點(diǎn)解決人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，我科具體做了以下工作：

一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)。利用2天下午的時(shí)間，對(duì)全科職工進(jìn)行了法律法規(guī)專項(xiàng)培訓(xùn)工作，知曉率達(dá)到了100%。

2、健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等。

3、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練并進(jìn)行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用。

5、加強(qiáng)科室能力建設(shè)，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。急診科兒科醫(yī)務(wù)人員相對(duì)固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作。實(shí)現(xiàn)急診會(huì)診迅速到位，“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、針對(duì)臨床用血，我們重新進(jìn)行了培訓(xùn)，力求科學(xué)合理用血，保證血液安全。

7、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

8、科室定期召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會(huì)議，積極整改落實(shí)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

二、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

1、我科采取增加出診醫(yī)生，縮短病人等候時(shí)間。對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，并且對(duì)門診候診室室的布局進(jìn)行了調(diào)整和美化，布局更加合理。添置了兒童游樂(lè)設(shè)施，噴涂?jī)和ㄍ?huà)圖片，營(yíng)造溫馨輕快的就診環(huán)境，減少患兒的緊張恐懼，讓患兒快樂(lè)候診，輕松就醫(yī)。

2、在醫(yī)院的統(tǒng)一安排下制作了科室標(biāo)識(shí)，使其規(guī)范、清楚、醒目。

3、科室為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)診服務(wù)，有咨詢臺(tái)、有候診椅，有飲水設(shè)施、有電話等。

4、創(chuàng)造條件，開(kāi)展了預(yù)約掛號(hào)和診間預(yù)約服務(wù)，方便廣大患者就醫(yī)。

5、提供私密性良好的診療環(huán)境。每個(gè)診室均做到一醫(yī)一患，在候診區(qū)設(shè)立獨(dú)立的哺乳室，為母乳喂養(yǎng)提供私密性良好空間。

三、提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通

1、醫(yī)護(hù)人員自覺(jué)維護(hù)病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。

2、對(duì)全科職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，隨時(shí)檢查服務(wù)用語(yǔ)使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3、科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動(dòng)與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語(yǔ)言。

4、建立、完善病人投訴處理機(jī)制，公布投訴電話號(hào)碼，及時(shí)受理、處理病人投訴。

5、通過(guò)出院患者電話回訪，定期收集病人及社會(huì)等方面對(duì)科室服務(wù)中的意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)提高。

四、嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)

1、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕在國(guó)家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。

2、由醫(yī)院統(tǒng)一部署，向社會(huì)公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。完善價(jià)格公示制、查詢制、費(fèi)用清單制，提高收費(fèi)透明度。設(shè)立自動(dòng)查詢臺(tái)，向患者提供費(fèi)用查詢服務(wù)，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。

3、主動(dòng)接受社會(huì)和病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費(fèi)投訴。

五、加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

1、以多種形式開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護(hù)士執(zhí)業(yè)證書(shū)再次注冊(cè)相結(jié)合。

2、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈(zèng)；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個(gè)人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

我科通過(guò)制定和落實(shí)各項(xiàng)制度、措施，努力做到安全無(wú)隱患、服務(wù)無(wú)門檻、醫(yī)患無(wú)距離，切實(shí)提高了醫(yī)療質(zhì)量，減少了醫(yī)患糾紛，保障了醫(yī)療安全。今后，我科仍將繼續(xù)堅(jiān)定不移的開(kāi)展以改善醫(yī)療服務(wù)，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平為目標(biāo)的各項(xiàng)活動(dòng)，堅(jiān)持以病人為中心，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和安全意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)療服務(wù)和提升科室管理水平，為保障醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)院做出貢獻(xiàn)！

*****醫(yī)院 2017年12月26日

第三篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)方案

國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改的成效，下達(dá)了《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號(hào)），廣西衛(wèi)生計(jì)生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”實(shí)施方案》（桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號(hào)）；縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神，推選我院作為全縣“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”示范醫(yī)院；我院結(jié)合醫(yī)改和等級(jí)醫(yī)院復(fù)審工作開(kāi)展的情況，特制定本活動(dòng)方案。

一、活動(dòng)要求：在深化縣級(jí)公立醫(yī)院改革的同時(shí)，根據(jù)《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2012版）》的要求，通過(guò)采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進(jìn)醫(yī)患溝通等措施，開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、活動(dòng)目標(biāo)：與上級(jí)部門文件要求同步，在開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃” 活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧。1

三、具體措施：

（一）高度重視此項(xiàng)活動(dòng)。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)為此項(xiàng)活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定活動(dòng)方案，將活動(dòng)任務(wù)進(jìn)行分工，監(jiān)管活動(dòng)方案的實(shí)施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項(xiàng)活動(dòng)示范項(xiàng)目。1.加強(qiáng)急診力量。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門急診高峰時(shí)段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。

2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無(wú)座位輸液和長(zhǎng)時(shí)間等候的現(xiàn)象。

3.實(shí)施急慢分治。加強(qiáng)急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時(shí)救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強(qiáng)急診住院和手術(shù)的“綠色通道”。加強(qiáng)創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實(shí)行先救治后結(jié)賬；對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，給予及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

（三）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境 1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診 2 查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分別在門診三樓、一樓設(shè)置繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。在門診樓前設(shè)置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設(shè)置清晰、明了的指示標(biāo)識(shí)；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，（四）改善住院服務(wù)流程，實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理；加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。3 3.開(kāi)展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開(kāi)展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。

（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1.落實(shí)患者安全措施。確立查對(duì)制度，識(shí)別患者身份。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床等設(shè)施，降低患者跌倒、墜床的風(fēng)險(xiǎn)。

2.加強(qiáng)合理用藥，特殊藥物的管理。運(yùn)用處方清單、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。對(duì)包裝相似、聽(tīng)似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標(biāo)識(shí)”，提高用藥安全。

3.檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進(jìn)上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果認(rèn)可和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

4.誠(chéng)信診療收費(fèi)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。4

（六）注重人文關(guān)懷，促進(jìn)醫(yī)患溝通

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。

2.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護(hù)患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷。

4.加強(qiáng)醫(yī)院志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)機(jī)制。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實(shí)施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動(dòng)員部署階段：落實(shí)活動(dòng)責(zé)任部門，進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，推選示范項(xiàng)目，制定活動(dòng)方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實(shí)施階段：根據(jù)活動(dòng)要求分解任務(wù)，各科室部門和責(zé)任人落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)容，健全各項(xiàng)制度，完善醫(yī)療規(guī)范，強(qiáng)化“三基 5 三嚴(yán)”，充實(shí)示范項(xiàng)目。年終考核檢查，針對(duì)普遍問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見(jiàn)，并向全院反饋檢查結(jié)果。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結(jié)果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見(jiàn)，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級(jí)部門檢查反饋情況，進(jìn)一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點(diǎn)是持續(xù)不斷改進(jìn)。

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

2015年6月18日 6

第四篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國(guó)計(jì)民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。隨著醫(yī)改逐步深化，根據(jù)新形勢(shì)下醫(yī)療服務(wù)需求變化，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對(duì)于促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實(shí)群眾路線教育，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，提高社會(huì)滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。為貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中全會(huì)精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，制定本行動(dòng)計(jì)劃。

總體要求：弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)，通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

工作目標(biāo)：自2015—2017年，利用3年的時(shí)間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境

（一）優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。

（二）保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。

（三）設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識(shí)清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

（四）提供便民設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。

二、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者

（五）擴(kuò)大預(yù)約比例。三級(jí)醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號(hào)源，至2017年底，三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。

（六）推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。推進(jìn)分級(jí)診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級(jí)以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

（七）實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。至2017年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。

三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

（八）合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時(shí)間。

（九）推行日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。

（十）實(shí)施急慢分治。三級(jí)醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解三級(jí)醫(yī)院就診壓力。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類，加強(qiáng)二級(jí)以 上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。

（十一）加強(qiáng)急診力量。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強(qiáng)班。落實(shí)應(yīng)急救助制度，對(duì)于需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

(十二）及時(shí)救治重患。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。

四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

（十三）加強(qiáng)信息引導(dǎo)。通過(guò)新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過(guò)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。

（十四）加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。

（十五）提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。

五、改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)

（十六）完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。

（十七）改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。

（十八）開(kāi)展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開(kāi)展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。借鑒銀行滿意度測(cè)評(píng)的做法和經(jīng)驗(yàn)，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開(kāi)展即時(shí)滿意度評(píng)價(jià)。

六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求

（十九）加強(qiáng)護(hù)理力量。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

（二十）落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級(jí)醫(yī)院所有病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級(jí)醫(yī)院中，至少80%的地市級(jí)醫(yī)院和至少40%的縣級(jí)醫(yī)院有60%的病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)專科特色，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

（二十一）落實(shí)患者安全措施。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。（二十二）推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級(jí)醫(yī)院和80%的二級(jí)醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理，三級(jí)醫(yī)院50%的出院患者和二級(jí)醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。

（二十三）加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。

（二十四）檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。鼓勵(lì)設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

（二十五）誠(chéng)信診療收費(fèi)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

八、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)

（二十六）體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

（二十七）注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。

（二十八）保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷。

（二十九）加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。三級(jí)醫(yī)院應(yīng)積極開(kāi)展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。兒童醫(yī)院、艾滋病定點(diǎn)醫(yī)院等?？漆t(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛(ài)組織等合作，提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

九、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（三十）推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。公開(kāi)醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。至2017年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋90%以上的縣。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式，至2017年底，全國(guó)二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金參保率達(dá)到90%以上。

（三十一）規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

十、落實(shí)政府管理責(zé)任，營(yíng)造良好工作環(huán)境

（三十二）認(rèn)真組織落實(shí)。各級(jí)地方衛(wèi)生計(jì)生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況，組織醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取措施切實(shí)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，要有時(shí)間表、路線圖，落實(shí)責(zé)任。鼓勵(lì)各地區(qū)、各醫(yī)院結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可 操作、可執(zhí)行、見(jiàn)成效。要定期開(kāi)展效果評(píng)價(jià)，公布評(píng)價(jià)結(jié)果，將患者評(píng)價(jià)作為檢驗(yàn)成效的重要依據(jù)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果不斷調(diào)整、完善改善醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和措施，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)績(jī)效考核指標(biāo)體系。要調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，通過(guò)提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。

（三十三）助力深化改革。各級(jí)地方衛(wèi)生計(jì)生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過(guò)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要通過(guò)深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級(jí)診療等各項(xiàng)改革措施，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。

（三十四）發(fā)揮典型示范作用。各級(jí)地方衛(wèi)生計(jì)生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要發(fā)掘、樹(shù)立先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，通過(guò)典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)轄區(qū)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施，進(jìn)而提升整體醫(yī)療服務(wù)水平。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和國(guó)家中醫(yī)藥局將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院，遴選出一批全國(guó)示范醫(yī)院組織系列宣傳報(bào)道，供各地交流學(xué)習(xí)。

（三十五）加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)。各級(jí)地方衛(wèi)生計(jì)生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍。要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過(guò)社會(huì)評(píng)價(jià)檢驗(yàn)工作成效，為醫(yī)療機(jī) 構(gòu)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，提供相應(yīng)的工作基礎(chǔ)。對(duì)于因拖延相關(guān)工作、落實(shí)工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問(wèn)題、造成不良社會(huì)影響的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要嚴(yán)肅處理、追查到底。

第五篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)匯報(bào)材料

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)檢查匯報(bào)材料

我院是成立于2002年的非營(yíng)利性醫(yī)院，2009年5月經(jīng)專家評(píng)審，省衛(wèi)生廳批準(zhǔn)晉升為二級(jí)乙等綜合性醫(yī)院，目前開(kāi)放床位150張，現(xiàn)有員工294人，其中專業(yè)技術(shù)人員208人，執(zhí)業(yè)醫(yī)師91人，護(hù)理人員109人。

針對(duì)市衛(wèi)計(jì)委部署的2015年醫(yī)院評(píng)價(jià)工作，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立了由院長(zhǎng)為組長(zhǎng)、各有關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)為成員的自查領(lǐng)導(dǎo)小組，各業(yè)務(wù)主管部門聯(lián)合成立了自查工作小組，制定了自查方案，分工明確，責(zé)任到組，層層負(fù)責(zé)，逐級(jí)落實(shí)，嚴(yán)格自查，現(xiàn)將自查情況匯報(bào)如下。

1、醫(yī)院管理

急診科布局、設(shè)備設(shè)施符合《急診科建設(shè)與管理指南（試行）》的要求。急診科布局符合急診快捷流程特點(diǎn)，滿足綠色通道要求。急診科有單獨(dú)的區(qū)域，用房面積360平方米，醫(yī)療區(qū)和支持區(qū)緊鄰。急診科有完善的急診手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)室，滿足急診危重病人搶救需要。

急診科醫(yī)護(hù)人員配備符合要求。急診醫(yī)師4人，副主任醫(yī)師1名，主治醫(yī)師3名、主管護(hù)師1名，護(hù)士11名，護(hù)士配臵滿足急診工作需要。急診醫(yī)師、護(hù)士均為固定人員。急診醫(yī)師、護(hù)士經(jīng)過(guò)急診專業(yè)培訓(xùn)，掌握危急重癥搶救技能，具備獨(dú)立搶救工作能力。急診醫(yī)師、護(hù)士定期接受技能再培訓(xùn)，不斷提高急診搶救水平。有急診醫(yī)師、護(hù)士培訓(xùn)考核機(jī)制，并落實(shí)到位。

落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，及時(shí)救治急危重癥患者。落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、急 危重癥患者實(shí)行“四先四后”及綠色通道制度。建立急危重癥患者搶救協(xié)作協(xié)調(diào)機(jī)制，落實(shí)急會(huì)診制度，保障急危重患者優(yōu)先收住入院，建立重點(diǎn)病種急診服務(wù)流程與規(guī)范并張貼上墻。急診搶救登記完善，病歷資料完整，入院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)診有病情交接。重點(diǎn)病種搶救登記、總結(jié)、分析、反饋及持續(xù)改進(jìn)措施。

加強(qiáng)醫(yī)用耗材（包括植入類耗材）和一次性使用無(wú)菌器械管理。嚴(yán)格執(zhí)行省級(jí)高值醫(yī)用耗材集中采購(gòu)結(jié)果。所有高值醫(yī)用耗材應(yīng)依托省級(jí)藥械采購(gòu)平臺(tái)實(shí)行陽(yáng)光采購(gòu)，不采購(gòu)標(biāo)外產(chǎn)品。有醫(yī)用耗材（包括植入類耗材）和一次性使用無(wú)菌器械管理制度與程序以及相關(guān)記錄（采購(gòu)記錄、溯源管理、儲(chǔ)存管理、檔案管理、銷毀記錄等）。有醫(yī)用耗材（包括植入類耗材）和一次性使用無(wú)菌器械的采購(gòu)記錄管理。確保能夠追溯至每批產(chǎn)品的進(jìn)貨來(lái)源。有醫(yī)用耗材（包括植入類耗材）和一次性使用無(wú)菌器械的使用程序與記錄。有不良事件監(jiān)測(cè)與報(bào)告制度與程序。主管部門職責(zé)明確，對(duì)高值耗材（包括植入類耗材）和一次性使用無(wú)菌器械采購(gòu)與使用情況監(jiān)督檢查。有鼓勵(lì)相關(guān)不良事件監(jiān)測(cè)與報(bào)告措施和報(bào)告記錄。有監(jiān)管情況與不良事件的分析報(bào)告。

凡是本市內(nèi)二級(jí)以上醫(yī)院的各種檢查結(jié)果均在我院得到認(rèn)可，作為承諾服務(wù)內(nèi)容之一張貼門診大廳。絕不重復(fù)檢查，醫(yī)院參加了省級(jí)臨床檢驗(yàn)室間質(zhì)評(píng)，且質(zhì)評(píng)合格。醫(yī)學(xué)影像診斷質(zhì)量經(jīng)省級(jí)放射診斷質(zhì)控中心檢查合格。醫(yī)院門診系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)持社保卡就診患者檢查結(jié)果互認(rèn)主動(dòng)提醒功能。

2、護(hù)理管理 使用“腕帶”作為識(shí)別患者身份的標(biāo)識(shí)。對(duì)住院患者的身份標(biāo)識(shí)有制度規(guī)定，且在全院范圍內(nèi)統(tǒng)一實(shí)施。急診搶救室、急診留觀室和住院患者使用“腕帶”識(shí)別身份。職能部門對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。在診療活動(dòng)中，嚴(yán)格執(zhí)行“查對(duì)制度”，至少同時(shí)使用兩種識(shí)別方式核對(duì)患者身份，確保對(duì)正確的患者實(shí)施正確的操作。

醫(yī)院高度重視和支持護(hù)理工作。護(hù)理工作有中長(zhǎng)期規(guī)劃和計(jì)劃、總結(jié)。護(hù)士人力資源配備與醫(yī)院的功能、任務(wù)及規(guī)模一致。臨床護(hù)理崗位的護(hù)士數(shù)量占護(hù)士總數(shù)90.63％；醫(yī)院病房護(hù)士總數(shù)與實(shí)際開(kāi)放床位比0.45：1，手術(shù)室護(hù)士與開(kāi)放手術(shù)間之比3：1。后勤服務(wù)到病區(qū)，保證物資供應(yīng)和設(shè)施完好。設(shè)備科定期下臨床保養(yǎng)、維修設(shè)備，藥劑科主動(dòng)為住院病人單劑量擺藥、送藥到病房。

落實(shí)不同用工形式的護(hù)士同工同酬、同等福利待遇、社會(huì)保險(xiǎn)等定期開(kāi)展護(hù)士滿意度調(diào)查。對(duì)上述制度落實(shí)情況有追蹤和評(píng)價(jià)，實(shí)施了“以患者為中心”的責(zé)任制整體護(hù)理。護(hù)士能夠正確、規(guī)范實(shí)施治療、密切觀察、評(píng)估患者病情和專業(yè)照顧等職責(zé)。有符合專業(yè)特點(diǎn)的心理與健康指導(dǎo)、出院指導(dǎo)、健康促進(jìn)等，落實(shí)健康教育和指導(dǎo)。病房管理有序，不依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者，全面落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施。護(hù)士掌握相關(guān)知識(shí)，并能幫助患者及其家屬了解患者病情及護(hù)理的重點(diǎn)內(nèi)容。護(hù)理部對(duì)整體護(hù)理落實(shí)情況定期檢查，評(píng)價(jià)、分析，對(duì)存在的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并提整改建議。對(duì)健康教育內(nèi)容有定期更新，并提供適宜的指導(dǎo)方式。出院患者通過(guò)電話隨訪等形 式能夠獲得健康教育、慢病管理及用藥指導(dǎo)等服務(wù)。對(duì)責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)措施落實(shí)情況有追蹤、成效評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施落實(shí)有效，定期監(jiān)測(cè)護(hù)理質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)，對(duì)數(shù)據(jù)有分析并整改。有危重患者護(hù)理常規(guī)及技術(shù)規(guī)范、工作流程及應(yīng)急預(yù)案。執(zhí)行查對(duì)制度，正確提供治療、給藥等護(hù)理服務(wù)，觀察、了解和處臵患者用藥與治療反應(yīng)。執(zhí)行輸血制度、規(guī)范流程及應(yīng)急預(yù)案，執(zhí)行雙人查對(duì)，密切觀察輸血反應(yīng)。定期對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查，評(píng)價(jià)、分析，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)反饋，并提出整改建議。對(duì)護(hù)理管理目標(biāo)及各項(xiàng)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況有追蹤和成效評(píng)價(jià)，有持續(xù)改進(jìn)。對(duì)護(hù)理質(zhì)量敏感性指標(biāo)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)有評(píng)價(jià)，改進(jìn)有成效。

制定了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)控制防范措施和預(yù)案。實(shí)行非懲罰性護(hù)理安全(不良)事件報(bào)告制度，有護(hù)士主動(dòng)報(bào)告的激勵(lì)機(jī)制。定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行安全警示教育，護(hù)理安全(不良)事件有原因分析。有患者身份識(shí)別、治療、用藥、手術(shù)、預(yù)防感染、預(yù)防跌倒、預(yù)防非計(jì)劃性拔管等各環(huán)節(jié)的安全工作程序和措施。有重點(diǎn)環(huán)節(jié)（包括患者用藥、輸血、治療、標(biāo)本采集、圍手術(shù)期管理、安全管理）應(yīng)急管理制度，安全管理的應(yīng)急預(yù)案。有安全用藥工作流程，護(hù)士掌握特殊檢查和治療后的觀察及處理措施，預(yù)防墜床、跌倒、壓瘡措施落實(shí)。有危重患者病情變化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和安全防范措施并有效實(shí)施，記錄規(guī)范。護(hù)士對(duì)護(hù)理安全(不良)事件報(bào)告制度的知曉率100％護(hù)理安全(不良)事件報(bào)告系統(tǒng)敏感、有效，并持續(xù)改進(jìn)，對(duì)各科室落實(shí)的成效，有評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)。

重點(diǎn)環(huán)節(jié)應(yīng)急管理措施落實(shí)到位，緊急意外情況的應(yīng)急預(yù)案及演 練成效明顯，并持續(xù)改進(jìn)。護(hù)理安全(不良)事件報(bào)告系統(tǒng)敏感、有效，并持續(xù)改進(jìn)，重點(diǎn)環(huán)節(jié)應(yīng)急管理措施落實(shí)到位，緊急意外情況的應(yīng)急預(yù)案及演練成效明顯。

3、藥學(xué)管理

開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)，建立藥物使用評(píng)價(jià)體系。有按《醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范（試行）》的要求制定醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)制度，組織健全，責(zé)任明確，有處方點(diǎn)評(píng)實(shí)施細(xì)則和執(zhí)行記錄。對(duì)不合理處方進(jìn)行干預(yù)，定期發(fā)布處方評(píng)價(jià)指標(biāo)與評(píng)價(jià)結(jié)果，定期進(jìn)行通報(bào)和超常預(yù)警。納入醫(yī)院質(zhì)量考核目標(biāo)，實(shí)行獎(jiǎng)懲管理。根據(jù)點(diǎn)評(píng)結(jié)果，落實(shí)整改措施，提高合理用藥水平。

加強(qiáng)輔助治療藥品使用管理。醫(yī)院有指定藥學(xué)部門負(fù)責(zé)輔助治療藥品使用管理，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)獎(jiǎng)懲，組織健全，責(zé)任明確。建立輔助治療藥品使用管理制度。定期開(kāi)展檢查分析，每月對(duì)進(jìn)入本機(jī)構(gòu)藥品消耗金額排名前二十位的輔助治療藥品進(jìn)行專項(xiàng)處方點(diǎn)評(píng)。對(duì)運(yùn)行期病歷住院醫(yī)囑點(diǎn)評(píng)，及時(shí)干預(yù)不合理用藥行為。

建立超藥品說(shuō)明書(shū)管理制度。輔助治療藥品使用管理納入醫(yī)院質(zhì)量考核目標(biāo)，實(shí)行獎(jiǎng)懲管理。根據(jù)點(diǎn)評(píng)結(jié)果，落實(shí)整改措施，持續(xù)改進(jìn)有成效。醫(yī)院有指定部門負(fù)責(zé)超藥品說(shuō)明書(shū)使用管理。建立并落實(shí)超藥品說(shuō)明書(shū)管理制度和臨床超藥品說(shuō)明書(shū)用藥審核流程。

嚴(yán)格落實(shí)藥品集中采購(gòu)規(guī)定。醫(yī)師、藥師按照《國(guó)家基本藥物臨床應(yīng)用指南》、《國(guó)家基本藥物處方集》，優(yōu)先合理使用基本藥物，并有相應(yīng)監(jiān)督考評(píng)機(jī)制。嚴(yán)格落實(shí)藥品集中采購(gòu)規(guī)定、執(zhí)行藥品集中采 購(gòu)中標(biāo)結(jié)果；醫(yī)院使用的藥品（不含中藥飲片、麻精毒放等特殊管制藥品）均通過(guò)福建省藥械集中采購(gòu)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上陽(yáng)光采購(gòu)。醫(yī)院HIS系統(tǒng)對(duì)基本藥物有提醒標(biāo)示。有促進(jìn)《國(guó)家基本藥物目錄》優(yōu)先使用的具體措施，并有監(jiān)督考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制。

對(duì)抗菌藥物的不合理使用有檢查、干預(yù)和改進(jìn)措施。藥事管理組織有抗菌藥物管理小組，人員結(jié)構(gòu)合理、職責(zé)明確。及時(shí)召開(kāi)抗菌藥物管理小組會(huì)議，建立有全院抗菌藥物臨床應(yīng)用的管理、監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)制度。組織開(kāi)展門診、急診抗菌藥物靜脈使用情況的監(jiān)測(cè)。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行抗菌藥物合理應(yīng)用培訓(xùn)?？咕幬锸褂脧?qiáng)度和抗菌藥物使用率符合二級(jí)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)。定期對(duì)門診、急診抗菌藥物靜脈使用比例及使用量進(jìn)行監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)分析，門診、急診抗菌藥物靜脈使用比例及使用量有下降。制定了“抗菌藥物臨床應(yīng)用和管理實(shí)施細(xì)則”和“抗菌藥物分級(jí)管理制度”。醫(yī)院將臨床科室抗菌藥物合理用藥情況納入醫(yī)療質(zhì)量管理考核指標(biāo)，并與科主任簽訂責(zé)任狀。

4、院感管理

醫(yī)院感染管理專職人員和監(jiān)測(cè)設(shè)施配備符合要求。有醫(yī)院監(jiān)測(cè)計(jì)劃，有目標(biāo)性監(jiān)測(cè)、全院綜合性監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)的目錄/清單范圍符合《醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)規(guī)范》要求。每年開(kāi)展現(xiàn)患病率調(diào)查，調(diào)查方法規(guī)范?？剖夷馨凑罩贫群土鞒桃?，監(jiān)測(cè)《醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)規(guī)范》要求的全部項(xiàng)目，并有記錄。醫(yī)院感染監(jiān)控覆蓋全部醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)項(xiàng)目及不同標(biāo)本類型。有醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)記錄與分析報(bào)告，有失控原因、處理方法及影響程度分析，提出預(yù)防及改進(jìn)措施。主管部門對(duì)數(shù)據(jù)來(lái)源、數(shù)據(jù)真實(shí) 性和可靠性進(jìn)行追蹤和分析、總結(jié)與反饋，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行督促整改。

有重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人群與高危險(xiǎn)因素的監(jiān)測(cè)。對(duì)下呼吸道、手術(shù)部位、導(dǎo)尿管相關(guān)尿路、血管導(dǎo)管相關(guān)血流、皮膚軟組等主要部位感染有具體預(yù)防控制措施并實(shí)施。有針對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人群與高危險(xiǎn)因素管理與監(jiān)測(cè)計(jì)劃，并落實(shí)。有對(duì)感染較高風(fēng)險(xiǎn)的科室與感染控制情況進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并制定針對(duì)性的控制措施。導(dǎo)管相關(guān)性血源感染（ＣＲＢＳＩ）千日感染率；呼吸機(jī)相關(guān)肺炎（ＶＡＰ）千日感染率；尿路感染（ＵＴＩ）千日感染率（工作量，感染率，數(shù)據(jù)來(lái)源追蹤）。有對(duì)下呼吸道、手術(shù)部位、導(dǎo)尿管相關(guān)尿路、血管導(dǎo)管相關(guān)血流、皮膚軟組織等主要部位感染的預(yù)防控制的相關(guān)制度與措施，并落實(shí)?？剖衣鋵?shí)自查情況及存在問(wèn)題總結(jié)、分析、報(bào)告機(jī)制，有改進(jìn)措施。主管部門對(duì)科室監(jiān)測(cè)情況進(jìn)行定期核查指導(dǎo)，對(duì)存在的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并提出整改建議。手術(shù)部位感染（%）按手術(shù)切口分類，年手術(shù)量、切口感染率數(shù)據(jù)來(lái)源追蹤。對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人群、主要部位的特殊感染控制有效。醫(yī)院信息系統(tǒng)定期對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人群與高危險(xiǎn)因素監(jiān)測(cè)及分析，滿足臨床工作需要，對(duì)醫(yī)院決策提供支持作用，并取得效果。

有多重耐藥菌醫(yī)院感染控制管理規(guī)范與程序，實(shí)施監(jiān)管與改進(jìn)。針對(duì)多重耐藥菌醫(yī)院感染的診斷、監(jiān)測(cè)、預(yù)防和控制等各個(gè)環(huán)節(jié)，結(jié)合實(shí)際工作，制訂并落實(shí)多重耐藥菌感染管理的規(guī)章制度和防控措施。按照衛(wèi)生行政部門的要求上報(bào)醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)信息。有指定專人負(fù) 責(zé)上報(bào)醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)信息，信息經(jīng)過(guò)審核，保障真實(shí)、準(zhǔn)確。主管部門將本單位的監(jiān)測(cè)結(jié)果與省市醫(yī)院感染質(zhì)量控制中心發(fā)布本地區(qū)的醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)信息比較分析，促進(jìn)醫(yī)院感染感染管理水平不斷提高。

5、臨床用血管理

我院制訂本醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血計(jì)劃并及時(shí)上報(bào)廈門市血站，實(shí)行用血申請(qǐng)分級(jí)管理，建立臨床用血評(píng)價(jià)公示制度。積極開(kāi)展血液保護(hù)相關(guān)技術(shù)，建立自身輸血、圍手術(shù)期血液保護(hù)等輸血技術(shù)管理制度。對(duì)用血計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行考核和計(jì)劃的符合性進(jìn)行評(píng)價(jià)。用血申請(qǐng)分級(jí)管理制度中指標(biāo)明確，措施有效。每季度對(duì)科室及醫(yī)師用血評(píng)價(jià)公示。

用血分級(jí)管理規(guī)范，用血評(píng)價(jià)納入科室、個(gè)人的績(jī)效考核和全面考核。

建立輸血標(biāo)本采集流程，執(zhí)行輸血前核對(duì)制度。有采集血標(biāo)本的流程。采集完成后必須核對(duì)標(biāo)本標(biāo)識(shí)與受血者是否相符。輸血前，按照規(guī)定的流程檢查從輸血科領(lǐng)出血液，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。血液發(fā)出前，必須核對(duì)用于輸血的血液，其標(biāo)簽標(biāo)記的血型與受血者的血型無(wú)誤。按規(guī)定檢查領(lǐng)取的血液必須與輸血記錄單相符，確認(rèn)受血者是否正確。血液發(fā)出時(shí)必須附相容性檢測(cè)的記錄。血液發(fā)出前，還要檢查全血和成分血是否發(fā)生溶血、是否有細(xì)菌污染跡象，以及其他肉眼可見(jiàn)的任何異常現(xiàn)象。由輸血科發(fā)血者和臨床科室領(lǐng)血者共同按規(guī)定或流程執(zhí)行核對(duì)。血液出庫(kù)后應(yīng)盡快輸注，保證在4小時(shí)內(nèi)輸注完畢。有相關(guān)流程的培訓(xùn)與教育，并有記錄。血液出庫(kù)后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)及時(shí)輸注。輸血科與臨床科室按照制度和流程要求檢查落實(shí)情況，對(duì)存 在問(wèn)題及時(shí)整改。職能部門按照制度和流程落實(shí)監(jiān)督檢查，對(duì)存在的問(wèn)題與缺陷追蹤評(píng)價(jià)，有改進(jìn)成效。

6、進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)

成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了實(shí)施方案，明確牽頭部門和人員總協(xié)調(diào)。明確了九大主要工作任務(wù)：優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境；推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者；合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道；發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)；改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)；持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求；規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全；注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)；妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

目前醫(yī)院門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位臵均標(biāo)示出建筑平面圖、科室分布圖。各科室、部門、辦事機(jī)構(gòu)的標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了。用彩色線條標(biāo)示就診區(qū)域走向，標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、連貫、導(dǎo)向易懂。危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品等區(qū)域設(shè)臵醒目的安全警示。均有指定部門監(jiān)管。根據(jù)服務(wù)區(qū)域功能或路徑變化，及時(shí)變更標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)與服務(wù)區(qū)域功能或路徑完全相符。注重患者心理疏導(dǎo)。及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋工作。對(duì)手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者，醫(yī)師和護(hù)士應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行語(yǔ)言安撫?；颊呋蚪H屬能知曉和理解入出院程序及注意事項(xiàng)。注重保護(hù)患者隱私。有私密性良好的診療環(huán)境。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)臵私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷，不在叫號(hào)系統(tǒng)直接顯示病人姓名全稱，除監(jiān)護(hù)病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。在患者進(jìn)行 暴露軀體檢查時(shí)提供保護(hù)隱私的措施。有定期收集院內(nèi)、外對(duì)醫(yī)院服務(wù)意見(jiàn)和建議的相關(guān)制度和多種渠道。參與了第三方對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)，在2015年全省二級(jí)以上醫(yī)院滿意度調(diào)查中未被誡勉談話或黃牌警告。

經(jīng)過(guò)自查，我們看到了成績(jī)，更看到了存在的問(wèn)題和不足，誠(chéng)懇拜托各位專家能帶給我們殷切希望，留下您們的指導(dǎo)和建議，我們一定會(huì)再接再厲，奮起直追，強(qiáng)化醫(yī)院管理，扎扎實(shí)實(shí)工作，兢兢業(yè)業(yè)做事，不斷提高綜合服務(wù)能力和顧客滿意度，使我們的各項(xiàng)工作持續(xù)改進(jìn)，再上新臺(tái)階，再創(chuàng)新輝煌。

2016.01.23.10