第一篇：航班延誤的感悟

延誤啟示

從未坐過飛機，因此也從未感受飛機延誤帶來的痛，也許咱家門口長水機場那次延誤事件，可能很多人都記憶猶新，我便如此。極端的大霧天氣，對年輕的長水機場是多么嚴峻的考驗。情緒激動的旅客圍堵航空公司柜臺，多個值機柜臺被砸，幾十名旅客上飛機跑道抗議，此種行為，不堪入目。倘若此些人能“換位思考”，對社會影響且會少些許。生活當(dāng)中，和不同的人相處，無論遇到什么矛盾和難以解決的難題，若能多一點冷靜，多一點寬容，多一點包容，多一點理解，多一點“換位思考”，生活中的煩惱就會少一些！遇到問題嘗試學(xué)會“換位思考”，在很多時候能消除人與人的隔閡。這句話其實很在理。

我們常常抱怨家人不能理解自己，抱怨自己的領(lǐng)導(dǎo)不能設(shè)身處地為自己想想，因別人的不理解，我們滿腹牢騷。但如果一個人經(jīng)?？词裁炊己孟癫皇呛茼樠?，對別人的建議老是不能接受，那他真的是應(yīng)該多來點自我反思。

當(dāng)你身為老板，要求職工不斷地為你創(chuàng)造財富而任勞任怨，你想過沒有你給予職工多少報酬、多少福利、多少關(guān)愛？如果換作是你遇到這么一個無情、摳門的老板，你會作何想？

當(dāng)你身為職工，要求老板應(yīng)給你多少報酬、福利；你想過沒有，你給老板創(chuàng)造了多少價值，你的工作總量、工作態(tài)度、工作能力是怎樣的；如果換作你是老板，遇到一個又懶、又油、又無能的下屬，你會作何想？

當(dāng)你身為獵人，在瞄準(zhǔn)獵物的一剎那，你有沒有想過，當(dāng)有另外一個人拿槍對著你，你會作何想？

......一切，亦復(fù)如是。

其實，換位思考并不難。無非是在問題出現(xiàn)的時候，多想想別人的感受，多問問別人的需要，問題也許就要少的多，我們的煩惱也會少的多，輕松自然得多，非得爭高低上下，活的也太累了一點。在日常生活中有些事情是可以避免，只要大家心胸開闊點、相互理解點、相互尊重點，多禮貌待人、多替別人想、多耐心忍讓，我想現(xiàn)實生活中的種種隔閡還是會少下來的。在生活中多一點換位思考，有些矛盾也好、糾紛也好、吵鬧也好均會極少出現(xiàn)。

但是，我們的現(xiàn)實工作生活中，大多人喜歡自信，喜歡逃避責(zé)任，喜歡事不關(guān)己，高高掛起，所以所謂“換位思考”大多停留在意識中，付諸行動的少之又少。

審核中心：熊林德

我利用片刻的安靜迅速整理了一下思路。旅客手中拿著的報刊正刊登著民航局的指導(dǎo)意見，看來大多數(shù)旅客利用延誤時間已經(jīng)認真閱讀并仔細研究過。唯一可以推托的是，“指導(dǎo)意見”所指的范圍中并不包括香港航線這一地區(qū)航班。我知道，這并不能成為開脫航班延誤責(zé)任的借口。此外，關(guān)于突發(fā)機械故障，有時也可被視為不可抗拒的原因，排除故障也是從安全的角度出發(fā)，這看似有理的解釋其實也不能真正成為旅客理解和諒解我們的理由。畢竟長時間的延誤已耽誤了他們的行程，旅客為此付出了時間和精力也是事實。我思來想去，思路逐漸變得清晰，過多的強調(diào)客觀因素不是解決問題

度。

此時，旅客中的代表已經(jīng)產(chǎn)生，他們是來自香港和臺灣幾個旅行團中的代表，其中有導(dǎo)游也有律師。每個人手中都拿著當(dāng)天的報紙，看來神情嚴肅，準(zhǔn)備充分。我們坐在前艙的空座位上，我先開口真誠地表達了歉意，接著我解釋了延誤的原因和公司所采取的措施。溝通的過程很艱難，但旅客的通情達理和我真誠的回答讓事態(tài)開始向好的方向發(fā)展，我們的溝通不斷深入，代表的態(tài)度逐漸緩和。我慢慢松了一口氣，心里默默地感謝他們。

我們的飛機像一葉孤舟航行在茫茫的天空中，柔和的燈光投射在疲憊不堪的旅客身上，發(fā)動機發(fā)出單調(diào)而枯燥的鳴響，把辛苦了一天的旅客帶進了夢鄉(xiāng)。此時客艙中彌漫著寧靜祥和的氣氛，我們有了難得的空閑時間開始安排服務(wù)的收尾工作。主任乘務(wù)長召集了小組會議，就下一步的工作作出了布置，機長與香港辦事處聯(lián)系了接機事項。一切安排妥當(dāng)后，飛機安全降落在香港機場，乘務(wù)組全體人員來到客艙中間，剛剛精心準(zhǔn)備的廣播詞充滿了歉意和感謝之情，態(tài)度誠懇，語言入情入理。站在登機口的工作人員為旅客準(zhǔn)備了回家的車費，并一一送到每個人的手中。告別時，從旅客的笑容和感謝中，我們看到了他們的寬容和理解。送走了旅客，組員們?nèi)玑屩刎摗Ｋ麄冃睦锓浅Ｇ宄?，今天所有的付出都是值得的?？吹剿麄冃牢康男θ菀约八憩F(xiàn)出的職業(yè)精神和專業(yè)素養(yǎng)，我的內(nèi)心充滿了感激。

航班延誤不僅是旅客不堪忍受的重負，也是我們一線員工的心頭之痛。面對延誤，他們不僅需要換位思考，學(xué)習(xí)化解矛盾的技巧，同時也要承受來自不同方面的壓力和困惑。對航班正常性的管理一直是考驗企業(yè)運行能力和管理水平的一個重要指標(biāo)，特別是對一個以樞紐和網(wǎng)絡(luò)形態(tài)為主的航空公司來說，要做到每一架飛機處在健康狀態(tài)，每一個航班處在可控之中，每一個故障被提前診斷，每一件航材被及時調(diào)撥，這不僅需要具有以人為本的經(jīng)營理念，也需要有精細的管理和強有力的科技手段。同樣，治理航班延誤也不僅僅是一線員工必須面對的問題，它需要企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng)之間的通力合作和不懈努力，甚至需要政府、行業(yè)、社會的支持和理解。經(jīng)濟的高速發(fā)展為中國民航事業(yè)提供了廣闊的天空，破解航班延誤的難題將會讓空中旅行更快樂，藍天飛行更加順暢。（

第二篇：航班延誤問題

航班延誤問題

摘要：航班延誤是當(dāng)前國際民航業(yè)發(fā)展中的一大難題，也是顧客對航空服務(wù)不滿意的重要內(nèi)容。本文在分析航班延誤原因的基礎(chǔ)上，探討了如何減少航班延誤的隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,航空服務(wù)業(yè)也得到了極大的發(fā)展,如何提高航空服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為諸多航空公司生存和發(fā)展的重要課題。航班準(zhǔn)點率作為航空質(zhì)量的重要內(nèi)容,對于滿足客戶需求、提升服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。從當(dāng)前實際來看,航班誤點已經(jīng)成為航空服務(wù)中的“家常便飯”。據(jù)民航總局公布的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2010年上半年，我國航班平均正常率只有76.89%，嚴重影響了航空公司的服務(wù)質(zhì)量和整體形象。如何有效的降低航班延誤已經(jīng)成為航空服務(wù)亟需改進的一大問題。

一、航班延誤的概念

按照國際航空法的觀點，航班延誤是指綜合所有有關(guān)情況，在可向一個勤勉的承運人合理期望的時間內(nèi)，未將旅客運送到其直接目的地點或者最終目的地點，或者未將行李或者貨物在其直接目的地點或者最終目的地點交付。我國《民用航空法》第126條：“旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但是，承運人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。”的規(guī)定，只是原則性地提出了航班延誤的術(shù)語。

從法理上講，航班延誤的基本內(nèi)涵是指“超過了合理時間”。何為合理？應(yīng)該以一般的理性為前提。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，航空運輸已經(jīng)成長為大眾化的運輸方式，但是由于航空運輸具有高風(fēng)險性，根據(jù)危險范圍學(xué)說，較短時間的延誤應(yīng)當(dāng)作為社會生活的一員所應(yīng)承受的一般生活風(fēng)險，一般生活風(fēng)險的損失，通常認為屬于必須忍受之事件，應(yīng)該自我承擔(dān)?？梢姡袛嗍欠窈侠?，就是在一定距離（即航程）內(nèi)超過時間的限度問題，一定的限度內(nèi)為合理，超過了該限度則為法定的航班延誤。如何確定時間的限度呢？考量兩個方面：正常的離站時間和合理地到達最后目的地的時間?！半x站時間”指航班旅客登機后，關(guān)機門的時間。正常情況下，飛機關(guān)閉機門后，啟動發(fā)動機，離開停機位，滑行到跑道，還需要一段時間，才能離開地面起飛，一般情形下這一過程需要15分鐘。超過15分鐘為非正常起飛，非正常起飛不等于航班延誤，它們是兩個不同的概念。班期時刻表上的時間，通常都不作為判斷是否延誤的標(biāo)準(zhǔn)；在航空運輸實務(wù)中，通常機票上未標(biāo)明到達時間，所以合理地到達最后目的地是指在辦理值機手續(xù)時旅客機票上顯示的目的地，或在直達的聯(lián)程航班的情況下，最后航段的目的地。如何確定合理地到達最后目的地的時間？分別從航空承運人和航空消費者兩個角度綜合考慮。從航空承運人的角度，根據(jù)現(xiàn)代法學(xué)理論，應(yīng)以一個一般的具備“合理的注意”和“應(yīng)有的謹慎”的承運人慣?；蛘２扇〉倪\輸措施為參照，確定承運人完成該運輸所花費的時間是否符合合理的時間要求。判斷是否構(gòu)成航班延誤，還需要結(jié)合航空消費者的角度，考慮是否符合航空消費者對航空快捷性的合理期望。消費者選擇航空運輸?shù)闹饕康木褪枪?jié)約時間，追求時效，如果相同的目的地，航空運輸所花費的時間比其他運輸方式更多，那么該航空運輸不具有社會正義性和合理性。

概言之，所謂航班延誤是指在航空運輸中，承運人運送旅客、行李或者貨物所花費的運輸時間超過了一般情況下、正常的預(yù)定的離站時間4（含）小時以上；或超過了一般情況下、合理地迅速地將旅客、行李或者貨物運到最后目的地，完成該項運輸所需要的時間4（含）小時以上的事實狀態(tài)。航班延誤由三個基本要素構(gòu)成：一是超過正常的離站時間；二是超過合理地到達最后目的地的時間，三是超過的時間為4（含）小時以上。三要素相互影響、相互關(guān)聯(lián)，具體實務(wù)中應(yīng)該綜合判斷，例如一個航班離站時間超過了4（含）小時，但由于飛行速度比較快，到達最后目的地的時間并沒有超過4（含）小時，不構(gòu)成航班延誤，屬于不正常航班；再如一航班離站時間未超過4（含）小時，但飛機關(guān)閉艙門后，由于不確定的因素，出現(xiàn)較長時間的等待，致使航班到達最后目的地的時間超過4（含）小時，構(gòu)成航班延誤。

二、航空延誤的原因分析

1、天氣原因

民航方面目前對于因天氣惡劣造成延誤的解釋是：天氣原因，不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)，不能按時起飛?！疤鞖庠颉焙唵蔚乃膫€字實際包含了很多種情況：出發(fā)地機場天氣狀況不宜起飛；目的地機場天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不宜飛越等等。

2、航空管制

航空管制亦稱飛行管制。有關(guān)部門根據(jù)國家頒布的飛行規(guī)則，對空中飛行的航空器實施的監(jiān)督控制和強制性管理的統(tǒng)稱。主要目的是維持飛行秩序，防止航空器互撞和航空器與地面障礙物相撞。航空管制是世界上各個國家對自有領(lǐng)空進行管理的一種手段，一般都有明確的立法和規(guī)定。我國民用航空對領(lǐng)空的使用范圍有明確規(guī)定，超過民用航空范圍的空域由我國國防部隊――中國人民解放軍空軍單位進行管理。

航空管制對一次航班飛行的影響主要是兩方面的原因：①流量控制。近年來，中國民航發(fā)展迅速，航班量急劇增加，而相應(yīng)的地面設(shè)施、導(dǎo)航設(shè)備、服務(wù)保障方面發(fā)展緩慢，航路結(jié)構(gòu)不合理，無法適應(yīng)當(dāng)前高速發(fā)展的民航業(yè)，尤其是目前我國因確保國防安全等原因，對空域?qū)嵭袊栏裣拗疲罩薪麉^(qū)多，軍方負責(zé)組織實施全國飛行管制工作，民航方面可調(diào)節(jié)的余度很小，近來情況有所改善，部分航路也實現(xiàn)雷達管制，有效緩解了空中塞車現(xiàn)象，但整體上進步不大。②空軍活動。這種情況涉及國防機密，往往來得突然，遇到這種情況，只能等待，沒有理由，沒有預(yù)計時間，一切都是最高機密。管制時間少則半小時，多則3、4小時，一解除管制，空域往往又大量塞機，繼續(xù)出現(xiàn)延誤，管制一次，可以打亂當(dāng)天幾乎相關(guān)機場所有的航班運行，令民航無所適從。

3、機械故障

飛機的安全系數(shù)是在不斷提高的，飛機越來越先進，在飛機的所有重要特性方面都具有層層余度和多重備份系統(tǒng)，飛機都有詳細的定期維護計劃，每隔一段時間都要對相應(yīng)的系統(tǒng)、設(shè)備進行徹底檢查、更換部件，即使該系統(tǒng)、設(shè)備工作一切正常，根據(jù)長期以來形成的維修經(jīng)驗，絕大部分的故障隱患都會在這些例行檢查中得到及時處理，但再完善仔細的例行維護也無法保證飛機設(shè)備不會突然出現(xiàn)故障，這往往不是正常的例行檢查就可以避免的，機務(wù)維修人員、機組人員和先進的機載計算機也會隨時監(jiān)視著飛機的任何情況，凡對飛行安全構(gòu)成威脅的問題都將在繼續(xù)飛行之前解決。當(dāng)然，為了確保安全，徹底排除故障隱患勢必造成一定程度的延誤，這也是值得，畢竟，安全才是最重要的。

飛機一旦在執(zhí)行航班任務(wù)期間出現(xiàn)故障，機務(wù)人員按照維護程序要進行必要的檢查，加以判斷，對故障現(xiàn)象進行分析，找到故障源頭，然后再進行相應(yīng)的排除故障工作，排除完故障后，還需填寫相關(guān)維修記錄，還可能要進行一定的測試工作，以確定是否修復(fù)好。整個排除故障的過程是需要一定時間的，即使是一些小故障，也要有嚴格的一套維修檢測程序要做，這些都是為了確保飛行安全。排除機械故障需要時間，維修部門有大致的估計，但在檢修中若發(fā)現(xiàn)新的故障或維修過程中出現(xiàn)某些意外情況也會導(dǎo)致時間延長。發(fā)生故障后，機務(wù)在查找故障原因過程中，是無法知道到底需要多長時間才能排除故障的，此時，旅客急于詢問到底需要多長時間才能修好，是很難得到滿意答復(fù)的，服務(wù)人員往往是應(yīng)付了事，待維修人員查清故障原因后，才會有一個大概的排除故障時間了，此時就會通知相關(guān)部門作好相應(yīng)準(zhǔn)備啦。飛機故障后修好了，再次起飛后又出現(xiàn)故障再次備降或返航，這讓許多旅客不僅擔(dān)心還很生氣，但我們也要分清其中的原因。首先你再次碰到的故障并不一定是剛才維修的，不存在沒有檢修好就起飛的情況，其次，修好的部件設(shè)備同樣可能再次出現(xiàn)故障，這也是沒辦法預(yù)計的，當(dāng)然也可能是維修人員沒找到故障的源頭，導(dǎo)致表面出故障的設(shè)備修好后，一段時間后又再次出現(xiàn)同樣的故障。

4、旅客原因

造成航班延誤的原因多種多樣，有的屬于不可抗拒的自然因素。值得重視的是，一些人為因素已成為造成航班延誤的“新的增長點”。據(jù)統(tǒng)計，因旅客原因?qū)е碌暮桨嘌诱`占不正常航班的3％，和因飛機故障造成的延誤數(shù)量相差無幾。常見的情形有：①旅客晚到，在航班辦理登機手續(xù)截止時間之后才趕到；②通知上飛機時旅客不辭而別，嚴重影響航班運作，尤其是直達旅客在飛機經(jīng)停機場走了；③旅客辦完乘機手續(xù)后到候機樓內(nèi)購物、看書、打電話、用餐不注意聽登機廣播。

5、國際中轉(zhuǎn)航班在辦理出入境手續(xù)時由于旅客證件等問題，耽誤時間海關(guān)邊檢等相關(guān)部門依規(guī)定進行嚴格的出入境檢查，出于安全考慮，這些檢查有時需要較長時間，影響到航班的正點。一旦發(fā)現(xiàn)旅客證件不合格，該旅客將無法繼續(xù)登機，所托運行李等將被找出并卸下，由于是過站旅客，無交運行李的具體清單，這個工作的執(zhí)行很費時間。

6、飛機調(diào)配

一般來說，一架飛機一天要執(zhí)行6到10個國內(nèi)航班，要在天上飛10個小時左右，再加上飛機在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過站時間，一般每天運行16小時左右。每架飛機的航班計劃都預(yù)先排好，周旋余地不是太大。前一航班出現(xiàn)任何疏漏都可能引發(fā)后續(xù)航班的連鎖反應(yīng)，往往越到后面延誤時間越長?，F(xiàn)實狀況來說，我國航空公司規(guī)模較小，即使三大航空集團在運作中也是劃分成分公司在獨立運行，效率較低，可供調(diào)配的余地很小，航線、機場等配套不是很完善，導(dǎo)致航班運行整體效率偏低，一旦發(fā)生意外情形，應(yīng)變、調(diào)配能力較差，目前各航空公司也在積極調(diào)整，加強調(diào)配能力，盡量提高航班運行效率，減少航班延誤的發(fā)生。如果專門準(zhǔn)備備用飛機也是不可能的，這將會大大增加公司運營成本，就實際情況來說，航空公司也有這方面的準(zhǔn)備，在作航班計劃時都會留有一些余地，每一天都有些飛機的航班任務(wù)不多，都有一些備勤機組隨時待命中，就是用于臨時調(diào)配以便應(yīng)付意外情況的出現(xiàn)。盡量縮短航班延誤的時間。

三、航班延誤的對策

1、因天氣原因和突發(fā)事件而造成航班延誤是人力無法抗拒的，屬于不可抗力因素，各方面都能理解。在天氣造成航班延誤的各種因素中，影響最大也最常見的是能見度問題。雖然國內(nèi)機場都裝備了儀表著陸系統(tǒng)（俗稱盲降系統(tǒng)），由于經(jīng)濟發(fā)展和旅客吞吐量的限制，絕大多數(shù)只是I類儀表著陸系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)為水平能見度為800米，垂直能見度為60米，而且有些機場因地形原因還達不到標(biāo)準(zhǔn)。國內(nèi)僅有北京首都和上海浦東機場裝備了II類儀表著陸系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)為水平能見度400米，垂直能見度30米。如果能夠像英國倫敦希思羅等機場配備III類B型儀表著陸系統(tǒng)，則標(biāo)準(zhǔn)降低為水平能見度為50米，垂直能見度無限制。由此可見，裝備高級別的儀表著陸系統(tǒng)能夠大大降低能見度對航班延誤的影響。當(dāng)然，這有賴于國家國民經(jīng)濟的發(fā)展和民航投入的加大。另外，我認為加強飛行員的培養(yǎng)和訓(xùn)練，特別是提高他們在各種復(fù)雜氣候條件下駕駛操縱飛機的能力，也會有效減少天氣原因?qū)桨嗟挠绊憽?/p>

2、機場及駐場各保障單位應(yīng)積極協(xié)調(diào)配合。機務(wù)部門及時疏導(dǎo)起降飛機。值機人員嚴格遵守飛機起飛前30分鐘截止辦理乘機手續(xù)的規(guī)定，對于晚到的旅客堅決不予辦理。安檢部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客流量的變化及時增加安檢通道，增配安檢人員，特別是在航班密度大、團體旅客眾多的情況下，疏導(dǎo)旅客快速通過安檢，對于個別辦完登機牌而飛機起飛時間馬上就要到的旅客可予以優(yōu)先安檢。民航各部門應(yīng)當(dāng)將確保航班正點為己任，具體責(zé)任細化到個人，對于造成航班延誤的相關(guān)人員要有嚴厲的懲罰措施。民航公安機關(guān)對于膽敢謊報險情、制造混亂的肇事旅客堅決予以依法嚴懲。

3、空中管制等部門應(yīng)根據(jù)目前航空市場發(fā)展?fàn)顩r，科學(xué)研究制定出更加優(yōu)化的航路運行方案。

4、作為旅客，應(yīng)當(dāng)攜帶好有效證件按照規(guī)定所要求的時間及早到機場辦理乘機手續(xù)，以及按要求配合安檢，在廣播登機后抓緊時間登機，這也是對航班正點的支持。乘機過程中莫把安全當(dāng)兒戲，言行須守法，不制造或傳播虛假險情。如遇特殊情況在經(jīng)停站終止航程，應(yīng)當(dāng)事先通知航空人員的工作人員，經(jīng)登記確認后再行離開。

5、航空公司應(yīng)備足運力。在目前條件下，要避免發(fā)生因航空公司原因造成的航班延誤，解決問題的關(guān)鍵在于增加備份運力，也就是說，備足備份運力，一旦發(fā)生機械故障時，旅客可以立刻換乘留用的空機。對此，各航空公司要有長遠發(fā)展的眼光和樹立品牌的意識，哪怕因此少飛一趟航班，損失一些經(jīng)濟利益，也要為每天正常允許的航班留足備份飛機。當(dāng)然，除此以外各航空公司還得提高航班調(diào)配管理水平，科學(xué)地利用好人力、物力資源。

參考文獻

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第三篇：航班延誤原因

航班延誤原因.txt48微笑，是春天里的一絲新綠，是驕陽下的餓一抹濃蔭，是初秋的一縷清風(fēng)，是嚴冬的一堆篝火。微笑著去面對吧，你會感到人生是那樣溫馨。航班延誤原因http://blog.sina.com.cn/s/blog_4afe9c3001000d7p.html近來，航班延誤問題在國內(nèi)炒的沸沸揚揚，不容質(zhì)疑民航總局出臺的《航班延誤賠償知道意見》對航空公司改進服務(wù)，減少航班延誤起到了很大的作用。但是這個文件卻讓廣大旅客感覺自己拿到了一把尚方寶劍，大鬧機場、占用飛機、辱罵機組、服務(wù)人員等過激行為屢屢出現(xiàn)在國內(nèi)各大機場。要求高額賠償而拒絕航空公司提出的其他服務(wù)措施司空見慣，導(dǎo)致航空公司聲譽受損、效益損失嚴重，航班延誤的負面新聞頻頻出現(xiàn)在各大媒體。航班延誤現(xiàn)狀：

民航方面：對于航班出現(xiàn)延誤。解釋往往只有四個字，列舉如下：天氣原因、航空管制、機械故障、飛機調(diào)配、簡單精煉，這也其實是很復(fù)雜的情況，客觀上存在信息傳遞不暢，對延誤情況也不確定，民航方面長期以來也認為沒必要解釋，或者認為麻煩，說了旅客也聽不懂等等原因，延誤的服務(wù)做得簡單生硬，缺乏細致周到、體貼入微。

旅客方面：對于絕大多數(shù)旅客來說，選擇乘飛機出行，圖得是安全、快捷和舒適。但若碰上航班延誤，這種愿望無疑會大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時，延誤的信息再無從得知或者時間一推再推，不清楚延誤到何時，旅客當(dāng)然會無法接受，容易出現(xiàn)過激行為。媒體方面：但凡航班延誤發(fā)生，總是旅客向媒體介紹情況；媒體為了制造轟動效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負責(zé)與媒體、公眾溝通的人一般是坐辦公室，架子倒是十足，實際也是不大懂的門外漢，回答通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實情況，越抹越黑。

本文在這里為你具體介紹導(dǎo)致延誤的原因及解釋常見的延誤情形，希望旅客能體諒目前的狀況，應(yīng)該更加清醒與冷靜地通過合法渠道進行溝通，一時沖動絕對不是解決問題的最佳方法。航班延誤原因分析 天氣原因

目前，天氣原因是造成航班延誤的主要原因，一般認為，天氣惡劣是顯而易見的，造成航班延誤旅客能理解，其實不見得。

民航方面目前對于因天氣惡劣造成延誤的解釋是：天氣原因，不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)，不能按時起飛.一般民航服務(wù)人員往往和旅客一樣也不了解具體是什么惡劣天氣影響航班的。旅客角度來看：天氣惡劣就是大風(fēng)大雨大霧，飛機就可能無法起降，航班就要延誤。而這種認識是片面，也就會造成很多誤解，認為民航方面在騙人，尤其是出現(xiàn)有的航班能走，有的又走不了的情況下。

“天氣原因”簡單的四個字實際包含了很多種情況：出發(fā)地機場天氣狀況不宜起飛；目的地機場天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不宜飛越等等；

為了確保飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天氣標(biāo)準(zhǔn)有不少，這里首先介紹天氣狀況對一次航班飛行的影響出現(xiàn)在哪些地方，有助于你的理解

--出發(fā)地機場天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區(qū)、強側(cè)風(fēng)）：--目的地機場天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區(qū)、強側(cè)風(fēng)）：--飛行航路上的氣象情況（高空雷雨區(qū)）：

--機組狀況（機組技術(shù)等級、分析把握當(dāng)前氣象及趨勢作出專業(yè)的決策）

--飛機狀況（該機型對氣象條件的安全標(biāo)準(zhǔn)、符合安全的前提下某些機載設(shè)備失效導(dǎo)致飛機不宜在該天氣狀況飛行）

--因惡劣天氣導(dǎo)致的后續(xù)狀況（多指機場導(dǎo)航設(shè)施受損、跑道不夠標(biāo)準(zhǔn)如結(jié)冰、嚴重積水等）常見的情形釋疑： 疑問1：目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，為什么還是因天氣原因延誤？ 答：目的地城市天氣良好無大雨無大風(fēng)，旅客十分不理解，確仍然延誤，目的地機場所在城市天氣狀況良好不代表該機場適宜飛機降落，覆蓋在機場起飛降落航道附近是低云、雷雨區(qū)是導(dǎo)致這類型延誤的常見因素，知識點：為確保飛行安全，飛機即使處在自動降落狀況，在降落前的一定高度（一般為60米）飛行員也必須完全能見跑道及地面狀況，如果此時無法能見跑道，是不允許降落的。疑問2：目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，該機場也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？

答：這種情況往往是因為飛行航路的氣象狀況不宜飛越，無法通過，比如雷雨區(qū)，這種情況飛機往往只能在地面等待 知識點：一旦在狹窄的航路上出現(xiàn)雷雨區(qū)等狀況，某些條件下可采取饒過雷雨區(qū)的方式通過，但出于飛行安全和國防需要，民航航路是嚴格受限的，可饒飛、回旋的余地很小，雷雨區(qū)較大時，此方法就行不通了? 疑問3：同樣是飛往某地的航班，為什么有些能走，有些卻被告知因天氣原因走不了？ 答：出現(xiàn)這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機起降的標(biāo)準(zhǔn)與飛機機型有關(guān)，同樣的機型在各航空公司定的具體安全標(biāo)準(zhǔn)也可能有差異，機長對當(dāng)前氣象及趨勢作出決策也會有所不同。取決于機長對飛機狀態(tài)、機場、氣象等判斷后的決定。民航法規(guī)定，“機長發(fā)現(xiàn)民用航空器、機場、氣象條件等不符合規(guī)定，不能保證飛行安全的，有權(quán)拒絕飛行”。

疑問4：為什么快到目的地機場才告知因天氣原因無法降落而備降其他機場或返航，而有些飛機又能正常落地？

答：雖然民航氣象部門依靠先進的設(shè)備會不斷發(fā)布比較準(zhǔn)確氣象變化趨勢預(yù)報以利于航班運作和調(diào)度，但天氣情況是不斷變化的，也難以很準(zhǔn)確的判斷，這就會出現(xiàn)到快落地時天氣情況突然惡化導(dǎo)致飛機無法降落，出于安全考慮或油量不足以繼續(xù)盤旋等待天氣好轉(zhuǎn)，飛機就不得不備降其他機場。

天氣不斷在變化，可能是短時間的惡劣天氣。這就會出現(xiàn)5分鐘前和5分鐘后的天氣都允許飛機降落，而你的飛機正好趕上那陣惡劣的天氣狀況而無法降落，這也是常見的現(xiàn)象，同時，如前所述，當(dāng)天氣處于標(biāo)準(zhǔn)邊緣時，能否降落由機長決定。機長認為天氣不宜降落備降其他機場或返航是應(yīng)該絕對支持的。

關(guān)于天氣原因延誤航班要請旅客注意的關(guān)鍵點是：

天氣原因絕不僅僅是指目的地機場所在城市的天氣狀況，飛機起降不怕大風(fēng)大雨，影響的關(guān)鍵氣象因素是能見度、機場起飛降落航道附近的低云、雷雨區(qū)，強側(cè)風(fēng)，你眼前的天氣晴朗，航班卻因天氣原因而延誤是正常的。航空管制：

遇到這種情況，民航的解釋就更少了，因為認為不是自身原因，也無法改變這種狀況，只能老實聽候通知，旅客你急也沒用。

旅客角度而言，機坪上沒幾架飛機，哪來的流量，管制什么？騙人吧，目的地機場一切正常，根本沒有管制，其實流量控制普通旅客是看不出來的，表面上看似乎一切正常。“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”，而現(xiàn)實中，民航飛機在空中就如同汽車在地面一樣是要受諸多因素的限制和影響的，總之，民航飛機是在有限的空間、有限的時間和有限的條件下起飛、降落和飛行的。目前，部分繁忙機場空中交通處于超負荷運轉(zhuǎn)，飛機離港往往在地面滑行甚至等待較長時間，這也是正常現(xiàn)象。

航空管制對一次航班飛行的影響主要是兩方面的原因

1.流量控制：近年來，中國民航發(fā)展迅速，航班量急劇增加，而相應(yīng)的地面設(shè)施、導(dǎo)航設(shè)備、服務(wù)保障方面發(fā)展緩慢，航路結(jié)構(gòu)不合理，無法適應(yīng)當(dāng)前高速發(fā)展的民航業(yè)，尤其是目前我國因確保國防安全等原因，對空域?qū)嵭袊栏裣拗?，空中禁區(qū)多，軍方負責(zé)組織實施全國飛行管制工作，民航方面可調(diào)節(jié)的余度很小，近來情況有所改善，部分航路也實現(xiàn)雷達管制，有效緩解了空中塞車現(xiàn)象，但整體上進步不大。這里說的是正常的流量控制，其實導(dǎo)致流量控制的原因還有很多，如空中或機場出現(xiàn)一些意外情況，這里就不在多介紹啦? 2.空軍活動：這種情況涉及國防機密，往往來得突然，一句話，管制，相關(guān)民航的飛行都要受影響，或在地面等待，在空中的或返航或就近降落其他機場等待，遇到這種情況，只能等待，沒有理由，沒有預(yù)計時間，一切都是最高機密。以廈門為例，這種情況造成的航班延誤占的比例還不小，尤其在東南沿海軍演、海峽兩岸關(guān)系緊張時，遇到較多。一般而言，空軍活動會選擇天氣良好的白天進行，一般情況主要管制廈門飛經(jīng)汕頭方向的出港航班，也就是廈門飛往東南亞的國際航班，飛往港澳的地區(qū)航班、飛往廣州、深圳、?？凇⒗ッ鞯葏^(qū)域的航班均受影響，嚴重時，這些方向來的航班也將受影響，或就近備降，或返航。管制時間少則半小時，多則3、4小時，一解除管制，空域往往又大量塞機，繼續(xù)出現(xiàn)延誤，管制一次，可以打亂當(dāng)天幾乎相關(guān)機場所有的航班運行，令民航無所適從。常見的情形釋疑：

疑問1：飛機上完客，艙門關(guān)閉，一切準(zhǔn)備就緒，為什么長時間不走，旁邊的飛機怎么都走了，就我們走不了?。?/p>

答：很顯然，你碰上了流量控制，此時飛機正在排隊等候機組一般會向旅客解釋目前處于流量控制，正在等待航管指令，其他飛機能正常離港，可能目的地、方向不一致，沒有受到本次流量控制的影響

疑問2：飛機一切準(zhǔn)備就緒，滑行一段時間又停下來，走走停停的，為什么長時間不起飛?。?答：飛機此時應(yīng)該要準(zhǔn)備起飛啦，機場跑道有限，此時可能落地和起飛的飛機較多，正在按一定的安全間隔依次進入跑道起飛。部分繁忙機場或一般機場的高峰時段，空中交通處于超負荷運轉(zhuǎn)，地面交通也是如此，飛機離港往往在地面滑行甚至等待較長時間，這也是正常現(xiàn)象。

疑問3：既然有流量控制，為什么不晚點登機，而長時間悶在狹小的客艙里飛機？

答：流量控制是常事，一般時間不長，但是同一方向的航班可能很多，你的航班準(zhǔn)備就緒，就可以向管制部門及早申請，越早申請，等待時間會越短，這和平時排隊買東西是一樣的。如果長時間等待，那可能你碰到的就不是正常的流量控制啦！另外，由于其他原因?qū)е鹿苤贫鴽]有預(yù)計時間，這就要求飛機按預(yù)定先準(zhǔn)備好，空域隨時都有可能開放?？刹荒艿鹊焦苤平獬嗽俚菣C，到時等你準(zhǔn)備好了，又可能碰到下一輪的管制。

疑問4：為什么因流量控制長時間等待，到后來又說走不了，要下飛機到侯機樓等待，甚至到了跑道上準(zhǔn)備起飛又滑回來等待，這不折騰人嘛？

答：正常流量控制是有預(yù)計時間的，機組會根據(jù)情況決定旅客登機后等待或在侯機樓等待，但是如上所述，某些時侯空中管制是沒有預(yù)計時間，隨時可能解除管制，空域開放時間可能是短時間的，這就要求飛機先作好準(zhǔn)備工作，如果時間等待太長，又沒有很明確的消息何時能起飛，考慮到旅客舒適的問題，會出現(xiàn)等待很長時間后又下飛機到侯機樓等待的情況，這也是不得已的。情況是不斷變化的，當(dāng)空中或目的地機場出些一些意外情況，也可能導(dǎo)致你坐的飛機上了跑道臨近起飛了又不得不滑回等待。關(guān)于航空管制延誤航班要請旅客注意的關(guān)鍵點是：

遇到航空管制，旅客急，機組也急，不過也沒辦法，只能耐心等待，長時間等待沒個準(zhǔn)，不是機組騙你，確實不知道。機械故障：

旅客臨上飛機或上了飛機后飛機出現(xiàn)故障不得不下飛機等待，有時候飛機起飛后才被告知飛機出現(xiàn)故障不得不返航或就近降落，碰到這些情況，旅客除了要忍受航班延誤帶來的不便，心里還會犯嘀咕，對安全擔(dān)心，這些都是可以理解的。旅客關(guān)心的是故障修復(fù)到底要多長時間，再次上飛機更關(guān)心的是飛機故障徹底排除了嗎？這里簡要介紹飛機的日常維護和故障后維修的一般程序。

首先請旅客要放心的是，飛機的安全系數(shù)是在不斷提高的，飛機越來越先進，在飛機的所有重要特性方面都具有層層余度和多重備份系統(tǒng)，飛機都有詳細的定期維護計劃，每隔一段時間都要對相應(yīng)的系統(tǒng)、設(shè)備進行徹底檢查、更換部件，即使該系統(tǒng)、設(shè)備工作一切正常，根據(jù)長期以來形成的維修經(jīng)驗，絕大部分的故障隱患都會在這些例行檢查中得到及時處理，但再完善仔細的例行維護也無法保證飛機設(shè)備不會突然出現(xiàn)故障，這往往不是正常的例行檢查就可以避免的，機務(wù)維修人員、機組人員和先進的機載計算機也會隨時監(jiān)視著飛機的任何情況，凡對飛行安全構(gòu)成威脅的問題都將在繼續(xù)飛行之前解決。當(dāng)然，為了確保安全，徹底排除故障隱患勢必造成一定程度的延誤，這也是值得，畢竟，安全才是最重要的。

飛機一旦在執(zhí)行航班任務(wù)期間出現(xiàn)故障，機務(wù)人員按照維護程序要進行必要的檢查，加以判斷，對故障現(xiàn)象進行分析，找到故障源頭，然后再進行相應(yīng)的排除故障工作，比如換掉故障件等等，排除完故障后，還需填寫相關(guān)維修記錄，還可能要進行一定的測試工作，以確定是否修復(fù)好。整個排除故障的過程是需要一定時間的，即使是一些小故障，也要有嚴格的一套維修檢測程序要做，這些都是為了確保飛行安全。

一般來說，如果飛機故障地為該航空公司基地，處理故障時間較快，即使是大故障一時難以修復(fù)，由于在基地，也比較容易調(diào)配，延誤時間會較短。

如果飛機故障地為外站，當(dāng)?shù)乜赡苋鄙俦匾臋z修設(shè)備、零件和維修人員，這種情況造成延誤所需時間確實很難講，這與故障具體情況、當(dāng)?shù)貦C務(wù)維修能力有關(guān)，如果是大故障一時難以排除，即使另派飛機來也需要較長時間。常見的情形釋疑：

疑問1：為什么要準(zhǔn)備起飛了或剛起飛不久，才告知飛機出現(xiàn)機械故障，要滑回或返航，怎么檢查的啊，是不是準(zhǔn)備工作沒作好？

答：這是常識問題，和其他設(shè)備一樣，有些故障平時是無法發(fā)現(xiàn)的，不用是不知道好壞的，在用得過程中才可能發(fā)現(xiàn)問題。

疑問2：為什么飛機故障后要修理多久也不清楚，時間一推再推的，沒個準(zhǔn)？

答：排除機械故障需要時間，維修部門有大致的估計，但在檢修中若發(fā)現(xiàn)新的故障或維修過程中出現(xiàn)某些意外情況也會導(dǎo)致時間延長。

發(fā)生故障后，機務(wù)在查找故障原因過程中，是無法知道到底需要多長時間才能排除故障的，此時，旅客急于詢問到底需要多長時間才能修好，是很難得到滿意答復(fù)的，服務(wù)人員往往是應(yīng)付了事，待維修人員查清故障原因后，才會有一個大概的排除故障時間了，此時就會通知相關(guān)部門作好相應(yīng)準(zhǔn)備啦。

疑問3：為什么飛機故障后修好了，再次起飛后又出現(xiàn)故障再次備降或返航，有沒有檢修好啊，這不是拿旅客生命開玩笑??？

答：首先你再次碰到的故障并不一定是剛才維修的，不存在沒有檢修好就起飛的情況，其次，修好的部件設(shè)備同樣可能再次出現(xiàn)故障，這也是沒辦法預(yù)計的，當(dāng)然也可能是維修人員沒找到故障的源頭，導(dǎo)致表面出故障的設(shè)備修好后，一段時間后又再次出現(xiàn)同樣的故障。疑問4：為什么飛機故障后也沒看見維修人員在修理??？

答：維修人員可能在飛機駕駛艙或電子設(shè)備艙進行設(shè)備測試、換件，飛機故障后維修可不是都要擺個很大的場面和需要很多維修人員、設(shè)備的。

當(dāng)然也可能飛機故障所在地缺乏航材或無法維修，在等待航材備件或基地派人來修理，這樣你可能要等待較長時間啦。

關(guān)于機械故障延誤航班要請旅客注意的關(guān)鍵點是： 民航的首要是安全，為了保障安全，什么都是可以犧牲的，在排除故障過程中，可能時間一在推遲，這不是欺騙，這是對安全負責(zé)，也是對廣大的旅客負責(zé)。

旅客原因：

造成航班延誤的原因多種多樣，有的屬于不可抗拒的自然因素。值得重視的是，一些人為因素已成為造成航班延誤的“新的增長點”。據(jù)統(tǒng)計，因旅客原因?qū)е碌暮桨嘌诱`占不正常航班的3％，和因飛機故障造成的延誤數(shù)量相差無幾。常見的情形有：

旅客晚到，在航班辦理登機手續(xù)截止時間之后才趕到

為了方便旅客，機場、航空公司會盡量幫助這些晚到旅客順利趕上該航班，但這也勢必造成該航班的延誤，這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)在某方面也助長了部分旅客習(xí)慣性晚到。

提醒旅客注意的是，為了不影響整個航班運行計劃，尤其是目前狠抓正點率，這些晚到旅客更多接受的是誤機被迫改搭后續(xù)航班的結(jié)果。

通知上飛機時旅客不辭而別，嚴重影響航班運作，尤其是直達旅客在飛機經(jīng)停機場走了 因為一旦發(fā)生旅客不辭而別或其他原因沒有登機，為了保證廣大旅客的安全，必須確認該旅客沒有遺留任何物品在飛機上，對客艙、所有托運行李進行全面檢查，即使該旅客沒有托運行李，同時為了對旅客負責(zé)，航空公司須將該旅客所交運的行李從飛機上卸下，以免發(fā)生旅客、行李不在同一地點的情況。如果你是過站旅客，由于無交運行李的具體清單，這個工作的執(zhí)行將很費很費時間。

一些常坐飛機的旅客，在通知登機后，往往拖到飛機起飛時間到了才登機

旅客認為辦好手續(xù)后飛機一定會等他，在繁忙機場，一個航班早一分鐘登機結(jié)束，機組就早一分鐘向航空管制部門提出離港申請，這帶來不僅僅是提前一分鐘起飛，有可能是十分鐘甚至更多時間，筆者遇到過一次，因旅客遲上飛機，待機組準(zhǔn)備離港，天氣變壞，最終導(dǎo)致航班取消，過夜，航空公司、乘客為此受損失都不小，當(dāng)然，碰到這種極端情況很少見，但因為旅客晚到等原因造成后續(xù)的影響不是你想象得那么微不足道！

旅客辦完乘機手續(xù)后到候機樓內(nèi)購物、看書、打電話、用餐，不注意聽登機廣播 導(dǎo)致機場方面不斷廣播找人，飛機不得不等待，最終也可能導(dǎo)致旅客誤機無法成行。國際中轉(zhuǎn)航班在辦理出入境手續(xù)時由于旅客證件等問題，耽誤時間

海關(guān)邊檢等相關(guān)部門依規(guī)定進行嚴格的出入境檢查，出于安全考慮，這些檢查有時需要較長時間，影響到航班的正點。一旦發(fā)現(xiàn)旅客證件不合格，該旅客將無法繼續(xù)登機，所托運行李等將被找出并卸下，由于是過站旅客，無交運行李的具體清單，這個工作的執(zhí)行很費時間。旅客因航班延誤等其他服務(wù)問題霸占飛機或拒絕登機等過激行為

這種情況偶有發(fā)生，最近由于賠償?shù)葐栴}這類因延誤而導(dǎo)致更嚴重的延誤事件越來越多，旅客在維護利益的同時，也是在侵害后續(xù)航班旅客的利益，同時 強占飛機等過激行為其實已經(jīng)屬于違法行為。

其他如旅客上了飛機突然要下飛機；旅客攜帶上飛機的行李過多；旅客突發(fā)疾病等等； 關(guān)于旅客原因延誤航班要請旅客注意的關(guān)鍵點是： 減少航班延誤，很大程度上取決于旅客。

請?zhí)崆暗竭_機場辦理手續(xù)，注意所乘航班的登機時間，聽到登機廣播后，盡快上飛機，如需改變行程，請與工作人員聯(lián)系。

飛機調(diào)配：

這實際上不是一個延誤的原因，所有其他具體情況造成航班延誤的后續(xù)航班，民航都統(tǒng)計為飛機晚到，所有飛機晚到的原因民航都稱為飛機調(diào)配。一般來說，一架飛機一天要執(zhí)行6到10個國內(nèi)航班，要在天上飛10個小時左右，再加上飛機在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過站時間，一般每天運行16小時左右。每架飛機的航班計劃都預(yù)先排好，周旋余地不是太大。前一航班出現(xiàn)任何疏漏都可能引發(fā)后續(xù)航班的連鎖反應(yīng)，往往越到后面延誤時間越長。

現(xiàn)實狀況來說，我國航空公司規(guī)模較小，即使三大航空集團在運作中也是劃分成分公司在獨立運行，效率較低，可供調(diào)配的余地很小，航線、機場等配套不是很完善，導(dǎo)致航班運行整體效率偏低，一旦發(fā)生意外情形，應(yīng)變、調(diào)配能力較差，目前各航空公司也在積極調(diào)整，加強調(diào)配能力，盡量提高航班運行效率，減少航班延誤的發(fā)生。

疑問1：航班因為種種原因延誤了，航空公司為什么沒有備用機來及時疏解？

答：專門準(zhǔn)備備用飛機是不可能的，這將會大大增加公司運營成本，就實際情況來說，航空公司也有這方面的準(zhǔn)備，在作航班計劃時都會留有一些余地，每一天都有些飛機的航班任務(wù)不多，都有一些備勤機組隨時待命中，就是用于臨時調(diào)配以便應(yīng)付意外情況的出現(xiàn)。盡量縮短航班延誤的時間。

疑問2：航空公司因為航班出現(xiàn)延誤而取消航班、合并航班，侵犯了旅客權(quán)益。

答：其實許多時候取消、合并航班正是為了維護旅客利益。為了解決前一航班延誤影響后面航班這個問題，航空公司會選擇取消或合并航班的方案，使航班運行秩序盡快恢復(fù)。疑問3：為什么時間一推再推，情況一變再變，是不是在騙人啊

答：目前旅客對延誤航班意見最大的就在這，航空公司在騙人，這實際上也是不斷提供延誤信息帶來的一個弊端，每個航空公司都有一個調(diào)度中心，在全盤掌握精心調(diào)配所有飛機的運行，一旦某一環(huán)節(jié)出問題，如飛機故障、某機場關(guān)閉等等上述造成延誤的事件發(fā)生后，都會對整個航班運行造成影響，調(diào)度中心會根據(jù)情況及時進行調(diào)整，目的是盡快恢復(fù)正常的航班運行，同時通知后續(xù)航班作相應(yīng)準(zhǔn)備，并會有估算出一個大概延誤的時間，但是，情況是在不斷變化的，不排除在調(diào)配過程中又有新的狀況如再次遭遇延誤導(dǎo)致時間延長發(fā)生，導(dǎo)致一些計劃被迫更改，這也就會出現(xiàn)時間一再拖延的情形發(fā)生。關(guān)于飛機調(diào)配延誤航班要請旅客注意的關(guān)鍵點是：

民航方面在出現(xiàn)航班延誤時除非出于保密需要是不會提供虛假的信息的，也完全沒必要，出現(xiàn)前后信息不一致，往往是具體情況發(fā)生了變化，或航空公司臨時調(diào)配運行造成。關(guān)于航班延誤的總結(jié)：

航班延誤對于旅客、航空公司都是非常痛苦的事。沒有一家航空公司愿意航班延誤，沒有一家航空公司在延誤后不努力想辦法補救，沒有一家航空公司不希望延誤的時間越短越好?？墒牵瑳]有一家航空公司敢說他的航班保證不延誤，我們絕不奢求航班正點率100%,旅客乘飛機是為了快速到達目的地，出現(xiàn)延誤，賠錢絕對不是解決問題的好辦法，將晚點和賠錢掛鉤只會帶來很多副作用。

關(guān)鍵問題就在于航班出現(xiàn)延誤后該如何處理。首先，是知情權(quán)的要求,信息應(yīng)及時透明。

航班延誤后，航空公司應(yīng)力爭第一時間通知旅客，并盡量告知預(yù)計延誤多少時間。及時幫助延誤旅客候補改簽其他航班，目前來說，民航相關(guān)部門的信息發(fā)布與解釋確實不到位，或者說相關(guān)服務(wù)很不到位，往往僅限于提供飲料、餐食。

應(yīng)該說大部分旅客相對來說比較諒解航空公司的運營，在航班延誤之后，要求也不高，只想知道為什么延誤，延誤到何時，要求賠償也不是旅客的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒有達到，往往會讓簡單事情變得復(fù)雜化。其次，相關(guān)配套安排應(yīng)周到。

航班延誤后，勢必會影響到部分旅客的行程安全，如中轉(zhuǎn)航班的旅客，工作人員應(yīng)盡量為旅客安排妥當(dāng)，讓旅客等得安心。再者，應(yīng)嚴格按照規(guī)定處理和補償，旅客不去交涉也可以得到。

出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴格按照規(guī)定處理和補償，目前來說，航空公司總是采取寧事息人的態(tài)度,以至于鬧事的旅客往往收到更好的待遇。這種情況下，毫無疑問增長了旅客下次航班延誤時鬧事的信心，因為有先例可言，他們上次是怎樣做的，這一次不應(yīng)該比上一次差，并且已經(jīng)認為這種做法是應(yīng)該的。

航班延誤后，民航方面也要主動和媒體進行溝通，就延誤原因、采取了哪些補救措施、對旅客做了哪些安排，等及時反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著旅客的情緒走，信息對媒體的及時傳達，在很多時候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達也會影響到普通民眾對航班延誤的認識，消除對民航方面產(chǎn)生的許多誤解。

第四篇：航班延誤理賠材料

理賠材料

關(guān)于航班延誤理賠需要準(zhǔn)備的材料如下：

1.理賠申請表

2.保單（原件/復(fù)印件均可）3.身份證正反面復(fù)印件

4.銀行卡正反面復(fù)印件（請注明開戶行）

注：如果客戶一家人需要打到同一張卡上還需要填寫賠款委托授權(quán)書 5.護照持有人頁以及出入境頁復(fù)印件（如果是國內(nèi)航班則不需要）6.登機牌原件

7.航空公司延誤證明原件（需要明確注明航班號延誤時間以及原因）8.以及其他所能提供的與理賠相關(guān)的資料

注：根據(jù)條款，在預(yù)定旅行開始前7日內(nèi)，被保險人預(yù)定搭乘的飛機，火車或輪船承運人的受雇人罷工，目的地或始發(fā)地發(fā)生傳染病、戰(zhàn)亂、暴動、騷亂或惡劣天氣、自然災(zāi)害而導(dǎo)致被保險人被迫取消旅行，保險人賠償該被保險人預(yù)付的實際未使用且不可退還的旅行費用。

關(guān)于個人隨身財產(chǎn)丟失理賠需要準(zhǔn)備的材料如下：

1.理賠申請表

2.保單（原件/復(fù)印件均可）3.身份證正反面復(fù)印件

4.銀行卡正反面復(fù)印件（請注明開戶行）5.護照持有人頁以及出入境頁復(fù)印件 6.報案記錄及警方出具的失物清單原件 7.所丟失物品的發(fā)票或刷卡記錄 8.如有現(xiàn)金損失請準(zhǔn)備購匯單

關(guān)于醫(yī)藥部分理賠需要準(zhǔn)備的材料如下：

1.理賠申請表

2.保單（原件/復(fù)印件均可）3.保險事故情況說明表 4.身份證正反面復(fù)印件

5.銀行卡正反面復(fù)印件（請注明開戶行）6.護照持有人頁以及出入境頁復(fù)印件

7.病歷卡以及醫(yī)院所開具的所有單據(jù)及發(fā)票原件、CT片子 8.以及其他所能提供的與理賠相關(guān)的資料

關(guān)于現(xiàn)金被盜所需要的理賠資料如下：

1.理賠申請表

2.保單（原件/復(fù)印件均可）

3.身份證正反面復(fù)印件

4.銀行卡正反面復(fù)印件（請注明開戶行）5.護照持有人頁以及出入境頁復(fù)印件 6.當(dāng)?shù)鼐綀蟀赣涗浐兔骷氃?/p>

7.如果是外幣的話，需要提供外幣兌換單

?關(guān)于旅行變更需要準(zhǔn)備的材料如下：

1.理賠申請表

2.保單（原件/復(fù)印件均可）3.身份證正反面復(fù)印件

4.銀行卡正反面復(fù)印件（請注明開戶行）5.護照持有人頁以及出入境頁復(fù)印件 6.導(dǎo)致旅行變更的證明

7.購買旅行服務(wù)的相關(guān)發(fā)票及付款方式證明 8.旅行合同/行程證明和酒店預(yù)定證明

9.關(guān)于已產(chǎn)生且不可退還需要保險公司做賠付的這部分費用的發(fā)票證明

第五篇：延誤航班體會

延誤航班體會

在剛接觸民航工作，新員工入職培訓(xùn)時就聽說了很多關(guān)于航班延誤的負面事件，我想這也是部分新員工不愿意加入接離機項目的原因之一吧。而我卻一直想找到這些負面事件的原因何在，渴望有機會總結(jié)出一套解決這些負面事件的方法，所以我很欣然的加入接離機項目。

自從出師單獨保障航班后，給我的感覺是航班延誤原因無非就那么幾點，但造成負面事件的原因?qū)嵲谔?，使我一下子感覺之前所擁有的汽車行業(yè)知識毫無用武之地，真是隔行如隔山啊，不過這也使我對了解民航相關(guān)知識更加渴望。

隨著接觸的延誤航班越來越多，給我的感覺，在航班延誤后情緒比較激動的旅客大多有這幾類。首先是很少選擇坐飛機出行的旅客，哪怕只有半小時的延誤他們也會抱怨，而且大多表達方式為“每次……都……”，我的性格屬于那種比較樂意與人交往的，不會因為他們無知的表達而置之不理，或者隨口忽悠。剛開始我認真、耐心的給他們解釋延誤原因，可后來我漸漸在與他們的對話中發(fā)現(xiàn)，其實他們所說的“每次都晚點”可能無非就是上次坐飛機晚點，或者說他們總共就只坐過那么幾次飛機，在他們的印象里就沒有正點的航班。后來我發(fā)現(xiàn)如果再有這類似的旅客抱怨時，我不用給他們說太多，只需要順著他們的思維引導(dǎo)他們靜下心回想下上次是什么原因延誤，和這次延誤原因是否一樣，這樣一來我認為有個好處是能一定程度上讓他們理智思考，因為好幾次都發(fā)現(xiàn)旅客還在回憶過程中表達就已經(jīng)開始模棱兩可、吞吞吐吐的了，不在那么理直氣壯。俗話說不知者不懼，對待這類嚴重缺乏民航知識的旅客時，我認為我們站在登機口就有義務(wù)教與他們一些基本知識，不至于他們下次犯同樣的毛病。

其次是動不動就要求賠償?shù)穆每?，這類旅客可能也包含之前提到的那一類，不過這一類要厲害一點的是他們還知道向常坐飛機出行的朋友了解維權(quán)信息，常規(guī)表達方式多為“我朋友（或者直接說我）上次坐某某航空（多半不會說現(xiàn)在自己所坐的這家航空公司）……才延誤XX小時，別人都賠錢了的……”這類旅客不乏也有常坐飛機出行，或者說他們其中真有得到過賠償?shù)?，但也只是半灌水響叮?dāng)，以偏概全。對于這類似旅客，我現(xiàn)在的做法還只有給他們分析延誤原因，告知一些賠償所需的條件，但效果不是很好，所以在這方面我認為還要涉及到合同法的知識，現(xiàn)在有點后悔當(dāng)初學(xué)校開設(shè)的《經(jīng)濟法》沒認真對待了！！

關(guān)于賠償，個別旅客還有更高的要求，我曾經(jīng)遇到過飛機晚到了（大概是下午的航班），旅客以拒絕下飛機為威脅，要求我們（主要是機組）要找免費專車送旅客到指定地點，當(dāng)時因為旅客主要還是是在于機組交談，所以我還以為某些航空公司還真有這項服務(wù)呢?。『髞碓诘菣C口也發(fā)現(xiàn)有很多這類似的旅客，他們根本聽不進去任何解釋，只認一個死理“航空公司早知要延誤，如果提前告訴我我就不會來機場了……，這路費得你們出……”對于這樣的旅客，現(xiàn)階段我的回答也不在解釋了，聽完旅客的抱怨后直接回一句“您是從哪里趕過來的？”“路費您希望賠償多少？”從哪里來，旅客不假思索可以馬上回答出來，但希望賠償多少，這時旅客大多心術(shù)不正，會思考一下，這時不等旅客開口就直接告知旅客“這班飛機還有從某某地趕過來的（反正這某某地要比旅客說的要遠的地方），那別人的路費我們是否也一起賠償呢？這不符合情理，也沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)……所以您這要求真達不到……”這樣直接揭露旅客自私自利之心，旅客的反應(yīng)往往帶有一種茫然，氣勢也不在咄咄逼人了。雖然現(xiàn)在我用這樣的方法屢試不爽，但總覺的還應(yīng)完善，必定擔(dān)心旅客氣暈的頭失去理智?。?/p>

最后，最近還遇到一些過激旅客表達出要求取消要延誤的航班……能說出這樣謬論的類似旅客還真不少，我作為一名民航的新員工來說，也只有不斷的學(xué)習(xí)民航相關(guān)知識，力求全面發(fā)展，今后能從心理學(xué)、社會學(xué)找到不同過激旅客情緒激動的根源，從而引導(dǎo)旅客理性思考。比如現(xiàn)階段的部分中國旅客還將坐飛機視為奢侈消費過度維權(quán)……比如現(xiàn)階段的中國正處于全球最大的發(fā)展中國家，經(jīng)濟飛速發(fā)展，生活節(jié)奏加快，而飛機這種最為快捷的交通工具居然還要延誤……這時難免一些心理問題因此一觸即發(fā)??！

沒有一代人的青春是容易的。每一代有每一代人的宿命、委屈、掙扎、奮斗，沒什么可抱怨的。俗話說既來之，則安之。在當(dāng)今這社會我既然放棄了自己喜歡的汽車行業(yè)，選擇了比較陌生的民航事業(yè)，任重道遠?，F(xiàn)在，我最大的成就感和工作的動力來源于部分過激旅客在聽完解釋后能理智的思考一些問題，我希望在這樣的良性循環(huán)下，中國的旅客與航空公司沖突的情況越來越少，中國旅客也步入高素質(zhì)旅客行列。