第一篇：法律規(guī)范是航班延誤治理的最終軌道

法律規(guī)范是航班延誤治理最終軌道

——淺談航班延誤整治中的法治思維運(yùn)用

民航廣東監(jiān)管局 王志忠

春秋時(shí)期的法家先驅(qū)管仲在《管子〃七臣七主》中說(shuō)：?法者所以興功懼暴也，律者所以定分止?fàn)幰?，令者所以令人知事也?法律的界入，可以快速解決雙方爭(zhēng)議，減少社會(huì)成本，尤其是在航班延誤治理中，法律的規(guī)范作用尤顯重要。航班延誤中，常出現(xiàn)兩個(gè)問(wèn)題，一方面是航空公司等、靠、拖，決策不及時(shí)，人為加重延誤；另一方面是旅客不理解，糾紛沖突不斷，討說(shuō)法要賠償，演變?yōu)槿后w性事件。因此，發(fā)揮法律的定分止?fàn)幾饔?，把航班延誤整治納入法治軌道，是航班治理的必經(jīng)之路。本文力圖運(yùn)用法治的思維和方式，從四個(gè)方面提出解決航班延誤難題的觀點(diǎn)和建議。

第一方面，航班延誤現(xiàn)狀和問(wèn)題分析

（一）航班延誤的現(xiàn)狀

準(zhǔn)時(shí)快捷是顧客選擇航空旅行的首要因素，但目前國(guó)內(nèi)航班正常率、平均延誤時(shí)間等指標(biāo)都明顯劣于國(guó)外航空發(fā)達(dá)國(guó)家，而旅客對(duì)待延誤的態(tài)度常以占機(jī)、沖擊機(jī)場(chǎng)等方式違法索要航班延誤補(bǔ)償，給民航行業(yè)形象帶來(lái)嚴(yán)重負(fù)面后果。

以2008年白云機(jī)場(chǎng)春運(yùn)14天大面積航班延誤為例，期間發(fā)生旅客毆打工作人員、沖擊停機(jī)坪、占機(jī)霸機(jī)等各類群體性事件600多起，運(yùn)輸生產(chǎn)近乎癱瘓，最后增派警察和武 警300余名維持秩序。昆明、深圳、鄭州、上海浦東機(jī)場(chǎng)等多地也爆發(fā)過(guò)惡性航延群體性事件。

在航班服務(wù)座談的時(shí)候，經(jīng)?？梢月?tīng)到如下問(wèn)題：旅客太刁難，無(wú)法無(wú)天；機(jī)場(chǎng)的設(shè)施總是出問(wèn)題，流程不合理；航空公司的人力不足，決策太慢；公安執(zhí)法力度不夠，秩序混亂。這些問(wèn)題的存在不是一朝一夕的，新問(wèn)題成了老問(wèn)題，老問(wèn)題成了老大難問(wèn)題，成了行業(yè)之病。

（二）航班延誤問(wèn)題的分析

造成此種現(xiàn)象的原因有三方面：一是契約糾紛。由航班延誤導(dǎo)致的群體性事件，表面上看是消費(fèi)者維權(quán)過(guò)度造成的，但深層次的原因是契約糾紛，運(yùn)輸合同未能按約定履行導(dǎo)致旅客要說(shuō)法；二是消費(fèi)者知情權(quán)未能得到保證。航班延誤旅客最關(guān)心的是預(yù)期時(shí)間，雖然受很多客觀因素影響難以預(yù)計(jì)，但因?yàn)閮?nèi)部傳遞不暢、決策不及時(shí)造成消息混亂，旅客上了飛機(jī)又下來(lái)反復(fù)折騰的情況時(shí)有發(fā)生；三是群體性事件處理工作較為被動(dòng)。航班延誤發(fā)生了，初期是解決問(wèn)題的最好時(shí)機(jī)，但此時(shí)服務(wù)跟不上、補(bǔ)償不明確，等旅客已經(jīng)鬧的不可收拾了，被迫賠償，花錢(qián)了事。

第二方面，行業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展是航班延誤治理的環(huán)境基礎(chǔ) 航空服務(wù)的提升是一個(gè)整體行為，要促進(jìn)行業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展，需要建立三個(gè)核心，為航班延誤治理奠定良好環(huán)境基礎(chǔ)。

一是航空承運(yùn)人以消費(fèi)者為服務(wù)核心，提供符合顧客需 求的航空服務(wù)。以消費(fèi)者為服務(wù)核心，需要做好最后一厘米的服務(wù)，從旅客購(gòu)票、乘機(jī)、到達(dá)等各個(gè)階段，以需求為導(dǎo)向，制訂相應(yīng)的服務(wù)細(xì)則，提供品質(zhì)穩(wěn)定的可持續(xù)服務(wù)。

二是各駐場(chǎng)單位以航空承運(yùn)人為保障核心，提供良好的運(yùn)行環(huán)境。以航空承運(yùn)人為保障核心，需要我們各個(gè)駐場(chǎng)單位（包括機(jī)場(chǎng)、空管、油料以及政府服務(wù)部門(mén)）在保障過(guò)程中，能夠?yàn)槌羞\(yùn)人的順暢運(yùn)行提供最大限度的支持；在人力、物力的投入上能夠與航空發(fā)展需要相匹配，減少短板造成的牽制，由服務(wù)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)收益才能更好為各個(gè)參與方所分享。

三是行業(yè)管理部門(mén)以公共利益最大化為監(jiān)管核心，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益和消費(fèi)者利益的平衡發(fā)展。《易經(jīng)》說(shuō)?義者，利之和也。?簡(jiǎn)單理解就是監(jiān)管者要制訂多方得利的市場(chǎng)規(guī)則，才能持久發(fā)展。如果缺乏核心定位，所表現(xiàn)出的必然是各走各的路，一般狀況還能勉強(qiáng)應(yīng)付，應(yīng)急處臵時(shí)可能就力不從心了。延誤中所發(fā)生的問(wèn)題，暴露出的是各自為政，自行其事的小團(tuán)體的傲慢，最終讓顧客來(lái)承擔(dān)。

第三方面，制度設(shè)計(jì)是航班延誤治理的智慧支持 要從根本上解決航班不正常所帶來(lái)的一系列服務(wù)難題，行業(yè)主管理部門(mén)要做好自我變革的準(zhǔn)備，需要更大的勇氣和智慧做好制度設(shè)計(jì)。

（一）借助市場(chǎng)的力量，把航班延誤交給市場(chǎng)來(lái)解決。有兩個(gè)常見(jiàn)現(xiàn)象：一是航空公司不顧及保障能力，為了資源拼盡全力搶航權(quán)搶時(shí)刻，人為出現(xiàn)計(jì)劃性延誤和時(shí)刻虛占；二是機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)收費(fèi)價(jià)格過(guò)低，致使機(jī)場(chǎng)無(wú)力進(jìn)行設(shè)備人員投入，只能通過(guò)減員來(lái)減虧，導(dǎo)致效率低下。原因在于目前民航局在航班管理和地面代理收費(fèi)上，仍采取行政管制模式，導(dǎo)致市場(chǎng)配臵錯(cuò)位。機(jī)場(chǎng)長(zhǎng)期大面積虧損，虧損面達(dá)75%；機(jī)場(chǎng)也無(wú)法通過(guò)價(jià)格杠桿調(diào)節(jié)合理使用航班時(shí)刻，造成資源配臵不合理，成為航班正常保障流程鏈上的短板。

李克強(qiáng)總理曾講?把錯(cuò)裝在政府身上的手換成市場(chǎng)的手?。建議：一是改革現(xiàn)有航班管理制度，把航班分配交由機(jī)場(chǎng)和航空公司按市場(chǎng)規(guī)則來(lái)完成，民航局重點(diǎn)在航權(quán)管理、機(jī)場(chǎng)容量上做宏觀監(jiān)管。對(duì)于機(jī)場(chǎng)放行正常率低于某一指標(biāo)的機(jī)場(chǎng)降低容量，反之則增加容量，對(duì)于航班正常率低的航班進(jìn)行削減，迫使機(jī)場(chǎng)提高地面保障能力，航空公司提高航班正常率，機(jī)場(chǎng)和航空公司會(huì)在發(fā)展壓力下密切合作，共商對(duì)策；二是把地面服務(wù)收費(fèi)市場(chǎng)化，前期可采用區(qū)間浮動(dòng)價(jià)格模式，給機(jī)場(chǎng)更大自主權(quán)，利于削峰填谷，合理配臵資源，直到條件成熟時(shí)放開(kāi)價(jià)格管制，也為下一步地面代理開(kāi)放做好準(zhǔn)備。通過(guò)以上手段，可大大減輕政府工作壓力，同時(shí)激發(fā)市場(chǎng)自主活力，航班保障能力可在短期內(nèi)得到提高，正常率也會(huì)隨之提升。

（二）要提升航班保障容量，空管是工作重點(diǎn)。航班治 理的目的不止是讓正點(diǎn)率數(shù)字變得好看，重點(diǎn)是提升航班保障容量，為民航未來(lái)發(fā)展騰出空間。在這點(diǎn)上，全面提升空管保障能力，減少流控造成的航班延誤是個(gè)必要的議題。流量控制原因占了近30%，成為航延第二大原因，而這個(gè)數(shù)字被掩蓋在航空公司和機(jī)場(chǎng)的正常率當(dāng)中。民航局應(yīng)加大對(duì)空管的監(jiān)管工作，通過(guò)改革統(tǒng)計(jì)辦法建立?公司航班正常率?、?機(jī)場(chǎng)保障正常率?、?空管放行正常率?三大排名讓空管、公司、機(jī)場(chǎng)保障效率陽(yáng)光化。只有空管通過(guò)增加以及合理使用空域，通過(guò)技術(shù)提升和提高人員素質(zhì)等手段，才能有效減少流量控制導(dǎo)致的延誤，與航空公司、機(jī)場(chǎng)構(gòu)成一個(gè)穩(wěn)定的金三角。

（三）要彌補(bǔ)政府缺位，民航局的監(jiān)管責(zé)任重大。在航班延誤保障工作中，無(wú)法規(guī)可依、無(wú)制度可用一直是服務(wù)雙方爭(zhēng)議不斷的癥結(jié)，至今為止，航空承運(yùn)人要不要為延誤給予旅客必要賠償或補(bǔ)償沒(méi)有定論，完全是一場(chǎng)民間角力，誰(shuí)也不清楚邊界在哪里。政府作為監(jiān)管者，制訂游戲規(guī)則至關(guān)重要，在航班正常管理上要及時(shí)出臺(tái)法律規(guī)章，而不是短期低效的規(guī)范性文件。規(guī)章既要維護(hù)消費(fèi)者合理訴求，也要維護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，兩者兼顧，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益最大化；在監(jiān)管方法上，要注重規(guī)章監(jiān)管與重要指標(biāo)監(jiān)管相結(jié)合，對(duì)于航班保障的低等級(jí)指標(biāo)不能過(guò)多干預(yù)，應(yīng)放在三大正常率、機(jī)場(chǎng)容量等重要指標(biāo)上。同時(shí)，仍應(yīng)不遺余力的協(xié)調(diào)其它相關(guān) 關(guān)系，在空域開(kāi)放、治安維護(hù)、地方支持等方面積極推進(jìn)，不能有一時(shí)懈怠。

第四方面，法律規(guī)范是航班延誤治理的最終軌道 航空公司為旅客提供運(yùn)輸服務(wù)，航空公司和旅客之間在本質(zhì)上是合同關(guān)系。雙方的合同關(guān)系的主要依據(jù)是《民法通則》、《合同法》。除此之外，由于民航運(yùn)輸?shù)男袠I(yè)特殊性，這種合同關(guān)系還要遵守《民用航空法》和其他民航法規(guī)。例如《合同法》第107條規(guī)定，?當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。? 在航班延誤治理中，法律的規(guī)范作用重點(diǎn)在運(yùn)輸合同產(chǎn)生糾紛時(shí)的糾紛處理、責(zé)任補(bǔ)償上。

（一）關(guān)于航班延誤補(bǔ)償?shù)姆梢?guī)制現(xiàn)狀

一是國(guó)際公約和我國(guó)法律在航班延誤補(bǔ)償問(wèn)題上的態(tài)度。1999年《蒙特利爾公約》第19條規(guī)定：?旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤引起的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。但是，承運(yùn)人證明本人及其受雇人和代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切可合理要求的措施或者不可能采取此種措施的，承運(yùn)人不對(duì)因延誤引起的損失承擔(dān)責(zé)任。?我國(guó)《民用航空法》第126條也有同樣規(guī)定。

二是航空公司的運(yùn)輸條件所反映的航空承運(yùn)人在航班延誤補(bǔ)償問(wèn)題上的態(tài)度。例如，美國(guó)航空公司制訂的適用于 美國(guó)國(guó)內(nèi)的《運(yùn)輸條件》中?延誤，取消和變更?一節(jié)中規(guī)定航空公司對(duì)航班延誤或取消不承擔(dān)特別的賠償，只在可能的范圍內(nèi)提供合理的過(guò)夜食宿。在航班延誤責(zé)任的問(wèn)題上，中國(guó)各大航空公司的運(yùn)輸條件也極力回避延誤補(bǔ)償。

三是關(guān)于航班延誤補(bǔ)償?shù)姆梢?guī)制現(xiàn)狀。由于航空公司的強(qiáng)烈反對(duì)，多數(shù)國(guó)家的政府并未制訂具體的補(bǔ)償辦法將公約及各自法令中的補(bǔ)償責(zé)任落實(shí)到實(shí)處。中國(guó)民航局雖然出臺(tái)過(guò)指導(dǎo)意見(jiàn)，但是該意見(jiàn)也因缺乏執(zhí)行力而飽受批評(píng)。在延誤責(zé)任的落實(shí)缺少具體的實(shí)施規(guī)則的情況下，旅客在發(fā)生延誤后往往面臨航空公司對(duì)延誤責(zé)任的敷衍塞責(zé)或踢皮球。訴諸法律則面臨舉證難、訴訟成本過(guò)大和不經(jīng)濟(jì)等障礙。在這種困局下，旅客頻頻以違法維權(quán)的方式實(shí)現(xiàn)合同的另一種平衡。

（二）關(guān)于航班延誤補(bǔ)償?shù)姆梢?guī)制的構(gòu)想

為了解決旅客的維權(quán)問(wèn)題和盡可能減少群體性事件，就必須從規(guī)則上構(gòu)建解決航班延誤責(zé)任的制度，尋找航空公司與旅客關(guān)系的平衡點(diǎn)：即?明確而且公平的權(quán)利和義務(wù)?，才能理順雙方在航班延誤時(shí)的緊張關(guān)系。無(wú)論是從公約和法律的規(guī)定、旅客的期望、還是督促航空公司自身的角度，明確航班延誤補(bǔ)償都是一個(gè)不可回避的法律責(zé)任。具體在航班延誤的問(wèn)題上，航班延誤的認(rèn)定、延誤補(bǔ)償?shù)臈l件、延誤補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)這三個(gè)問(wèn)題需要明確而且公平的規(guī)則。一是關(guān)于延誤的認(rèn)定問(wèn)題。對(duì)于旅客而言，客票上的航班時(shí)刻是有約束力的合同條款，旅客必須按照這個(gè)時(shí)刻登機(jī)，否則就會(huì)喪失合同的履行利益。航班時(shí)刻既然約束旅客，自然也應(yīng)約束承運(yùn)人，作為延誤認(rèn)定參照的預(yù)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)應(yīng)以客票上的班期時(shí)刻為準(zhǔn)。法國(guó)航空公司《一般運(yùn)輸條款》中的條款11規(guī)定，?…在機(jī)票上打印的航班時(shí)間屬運(yùn)輸合約的組成部分，但有可能因航空公司控制范圍以外的理由而有所更改。?然而，中國(guó)航空公司現(xiàn)在的運(yùn)輸條件基本上都只強(qiáng)調(diào)自己有權(quán)單方變更客票上列明的航班時(shí)刻，否認(rèn)航空公司自身對(duì)航班時(shí)刻的保證責(zé)任。

二是關(guān)于延誤補(bǔ)償?shù)臈l件問(wèn)題。公約和法律對(duì)航空公司的延誤責(zé)任采取的是過(guò)錯(cuò)推定原則，即除非航空公司證明自己沒(méi)過(guò)錯(cuò)，否則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

除了因航班延誤而引起直接損失之外，旅客延誤損失的發(fā)生還可能是因?yàn)橹闄?quán)和選擇權(quán)未得到保障。例如，航班因天氣原因無(wú)法起飛，旅客如果盡早得知，就可以及時(shí)更改行程。2011年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的問(wèn)卷調(diào)查顯示，?當(dāng)遇到航班延誤時(shí)，44.7%的消費(fèi)者最希望得到的服務(wù)是‘盡早告知延誤時(shí)間和原因，以便及時(shí)調(diào)整出行計(jì)劃’，34.9%的消費(fèi)者希望‘協(xié)助改乘其他航班，以便盡快到達(dá)目的地’，因此，得到及時(shí)告知、協(xié)助改乘是航班延誤時(shí)消費(fèi)者最大的需求，保障旅客的知情權(quán)也是航空公司法律規(guī)定的義務(wù)。如果航空 公司未能盡到其保障旅客的知情權(quán)和選擇權(quán)的義務(wù)，則理應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的補(bǔ)償責(zé)任。

三是延誤補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。公約和民航法律法規(guī)對(duì)具體的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有規(guī)定，根據(jù)合同法，延誤損失的計(jì)算應(yīng)以可預(yù)期的損失為標(biāo)準(zhǔn)。旅客因延誤而可能導(dǎo)致的預(yù)期損失主要是餐食、住宿和地面交通費(fèi)用，航空公司可以在運(yùn)輸條件中寫(xiě)明自身的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。由于這涉及到航空公司作為承運(yùn)人的責(zé)任問(wèn)題，作為單方制定運(yùn)輸條件和格式合同條款的一方，航空公司需要遵守合同法對(duì)格式合同條款的特殊規(guī)定。合同法第39條規(guī)定，?采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。?這意味著，航空公司如果希望在訴訟程序中限制延誤的補(bǔ)償金額，它就應(yīng)該在旅客運(yùn)輸合同中提請(qǐng)旅客注意這些條款。最佳的辦法就是在客票上載明或者在電子客票的訂票過(guò)程中由旅客確認(rèn)同意。延誤補(bǔ)償規(guī)則的清晰告知，既有助于航空公司在訴訟中爭(zhēng)取主動(dòng)，也有助于減少旅客維權(quán)時(shí)的爭(zhēng)議。

航班延誤是世界民航業(yè)共同面對(duì)的難題，每個(gè)國(guó)家或多或少都存在航班延誤，但中國(guó)民航延誤的特點(diǎn)是，延誤頻次高，時(shí)間久，糾紛多，矛盾激烈，已經(jīng)成為行業(yè)性的公共問(wèn)題，單純依靠航空公司自身難以真正解決航班延誤糾紛，因 此必須運(yùn)用法治思維和法治方式進(jìn)行機(jī)制的創(chuàng)新，把航班延誤治理納入法治化的軌道，從而更好地解決行業(yè)發(fā)展難題。

第二篇：航班延誤問(wèn)題

航班延誤問(wèn)題

摘要：航班延誤是當(dāng)前國(guó)際民航業(yè)發(fā)展中的一大難題，也是顧客對(duì)航空服務(wù)不滿意的重要內(nèi)容。本文在分析航班延誤原因的基礎(chǔ)上，探討了如何減少航班延誤的隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,航空服務(wù)業(yè)也得到了極大的發(fā)展,如何提高航空服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為諸多航空公司生存和發(fā)展的重要課題。航班準(zhǔn)點(diǎn)率作為航空質(zhì)量的重要內(nèi)容,對(duì)于滿足客戶需求、提升服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。從當(dāng)前實(shí)際來(lái)看,航班誤點(diǎn)已經(jīng)成為航空服務(wù)中的“家常便飯”。據(jù)民航總局公布的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年上半年，我國(guó)航班平均正常率只有76.89%，嚴(yán)重影響了航空公司的服務(wù)質(zhì)量和整體形象。如何有效的降低航班延誤已經(jīng)成為航空服務(wù)亟需改進(jìn)的一大問(wèn)題。

一、航班延誤的概念

按照國(guó)際航空法的觀點(diǎn)，航班延誤是指綜合所有有關(guān)情況，在可向一個(gè)勤勉的承運(yùn)人合理期望的時(shí)間內(nèi)，未將旅客運(yùn)送到其直接目的地點(diǎn)或者最終目的地點(diǎn)，或者未將行李或者貨物在其直接目的地點(diǎn)或者最終目的地點(diǎn)交付。我國(guó)《民用航空法》第126條：“旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但是，承運(yùn)人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任?！钡囊?guī)定，只是原則性地提出了航班延誤的術(shù)語(yǔ)。

從法理上講，航班延誤的基本內(nèi)涵是指“超過(guò)了合理時(shí)間”。何為合理？應(yīng)該以一般的理性為前提。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空運(yùn)輸已經(jīng)成長(zhǎng)為大眾化的運(yùn)輸方式，但是由于航空運(yùn)輸具有高風(fēng)險(xiǎn)性，根據(jù)危險(xiǎn)范圍學(xué)說(shuō)，較短時(shí)間的延誤應(yīng)當(dāng)作為社會(huì)生活的一員所應(yīng)承受的一般生活風(fēng)險(xiǎn)，一般生活風(fēng)險(xiǎn)的損失，通常認(rèn)為屬于必須忍受之事件，應(yīng)該自我承擔(dān)?？梢?jiàn)，判斷是否合理，就是在一定距離（即航程）內(nèi)超過(guò)時(shí)間的限度問(wèn)題，一定的限度內(nèi)為合理，超過(guò)了該限度則為法定的航班延誤。如何確定時(shí)間的限度呢？考量?jī)蓚€(gè)方面：正常的離站時(shí)間和合理地到達(dá)最后目的地的時(shí)間?！半x站時(shí)間”指航班旅客登機(jī)后，關(guān)機(jī)門(mén)的時(shí)間。正常情況下，飛機(jī)關(guān)閉機(jī)門(mén)后，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，離開(kāi)停機(jī)位，滑行到跑道，還需要一段時(shí)間，才能離開(kāi)地面起飛，一般情形下這一過(guò)程需要15分鐘。超過(guò)15分鐘為非正常起飛，非正常起飛不等于航班延誤，它們是兩個(gè)不同的概念。班期時(shí)刻表上的時(shí)間，通常都不作為判斷是否延誤的標(biāo)準(zhǔn)；在航空運(yùn)輸實(shí)務(wù)中，通常機(jī)票上未標(biāo)明到達(dá)時(shí)間，所以合理地到達(dá)最后目的地是指在辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)旅客機(jī)票上顯示的目的地，或在直達(dá)的聯(lián)程航班的情況下，最后航段的目的地。如何確定合理地到達(dá)最后目的地的時(shí)間？分別從航空承運(yùn)人和航空消費(fèi)者兩個(gè)角度綜合考慮。從航空承運(yùn)人的角度，根據(jù)現(xiàn)代法學(xué)理論，應(yīng)以一個(gè)一般的具備“合理的注意”和“應(yīng)有的謹(jǐn)慎”的承運(yùn)人慣?；蛘２扇〉倪\(yùn)輸措施為參照，確定承運(yùn)人完成該運(yùn)輸所花費(fèi)的時(shí)間是否符合合理的時(shí)間要求。判斷是否構(gòu)成航班延誤，還需要結(jié)合航空消費(fèi)者的角度，考慮是否符合航空消費(fèi)者對(duì)航空快捷性的合理期望。消費(fèi)者選擇航空運(yùn)輸?shù)闹饕康木褪枪?jié)約時(shí)間，追求時(shí)效，如果相同的目的地，航空運(yùn)輸所花費(fèi)的時(shí)間比其他運(yùn)輸方式更多，那么該航空運(yùn)輸不具有社會(huì)正義性和合理性。

概言之，所謂航班延誤是指在航空運(yùn)輸中，承運(yùn)人運(yùn)送旅客、行李或者貨物所花費(fèi)的運(yùn)輸時(shí)間超過(guò)了一般情況下、正常的預(yù)定的離站時(shí)間4（含）小時(shí)以上；或超過(guò)了一般情況下、合理地迅速地將旅客、行李或者貨物運(yùn)到最后目的地，完成該項(xiàng)運(yùn)輸所需要的時(shí)間4（含）小時(shí)以上的事實(shí)狀態(tài)。航班延誤由三個(gè)基本要素構(gòu)成：一是超過(guò)正常的離站時(shí)間；二是超過(guò)合理地到達(dá)最后目的地的時(shí)間，三是超過(guò)的時(shí)間為4（含）小時(shí)以上。三要素相互影響、相互關(guān)聯(lián)，具體實(shí)務(wù)中應(yīng)該綜合判斷，例如一個(gè)航班離站時(shí)間超過(guò)了4（含）小時(shí)，但由于飛行速度比較快，到達(dá)最后目的地的時(shí)間并沒(méi)有超過(guò)4（含）小時(shí)，不構(gòu)成航班延誤，屬于不正常航班；再如一航班離站時(shí)間未超過(guò)4（含）小時(shí)，但飛機(jī)關(guān)閉艙門(mén)后，由于不確定的因素，出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間的等待，致使航班到達(dá)最后目的地的時(shí)間超過(guò)4（含）小時(shí)，構(gòu)成航班延誤。

二、航空延誤的原因分析

1、天氣原因

民航方面目前對(duì)于因天氣惡劣造成延誤的解釋是：天氣原因，不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)，不能按時(shí)起飛。“天氣原因”簡(jiǎn)單的四個(gè)字實(shí)際包含了很多種情況：出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜起飛；目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不宜飛越等等。

2、航空管制

航空管制亦稱飛行管制。有關(guān)部門(mén)根據(jù)國(guó)家頒布的飛行規(guī)則，對(duì)空中飛行的航空器實(shí)施的監(jiān)督控制和強(qiáng)制性管理的統(tǒng)稱。主要目的是維持飛行秩序，防止航空器互撞和航空器與地面障礙物相撞。航空管制是世界上各個(gè)國(guó)家對(duì)自有領(lǐng)空進(jìn)行管理的一種手段，一般都有明確的立法和規(guī)定。我國(guó)民用航空對(duì)領(lǐng)空的使用范圍有明確規(guī)定，超過(guò)民用航空范圍的空域由我國(guó)國(guó)防部隊(duì)――中國(guó)人民解放軍空軍單位進(jìn)行管理。

航空管制對(duì)一次航班飛行的影響主要是兩方面的原因：①流量控制。近年來(lái)，中國(guó)民航發(fā)展迅速，航班量急劇增加，而相應(yīng)的地面設(shè)施、導(dǎo)航設(shè)備、服務(wù)保障方面發(fā)展緩慢，航路結(jié)構(gòu)不合理，無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前高速發(fā)展的民航業(yè)，尤其是目前我國(guó)因確保國(guó)防安全等原因，對(duì)空域?qū)嵭袊?yán)格限制，空中禁區(qū)多，軍方負(fù)責(zé)組織實(shí)施全國(guó)飛行管制工作，民航方面可調(diào)節(jié)的余度很小，近來(lái)情況有所改善，部分航路也實(shí)現(xiàn)雷達(dá)管制，有效緩解了空中塞車(chē)現(xiàn)象，但整體上進(jìn)步不大。②空軍活動(dòng)。這種情況涉及國(guó)防機(jī)密，往往來(lái)得突然，遇到這種情況，只能等待，沒(méi)有理由，沒(méi)有預(yù)計(jì)時(shí)間，一切都是最高機(jī)密。管制時(shí)間少則半小時(shí)，多則3、4小時(shí)，一解除管制，空域往往又大量塞機(jī)，繼續(xù)出現(xiàn)延誤，管制一次，可以打亂當(dāng)天幾乎相關(guān)機(jī)場(chǎng)所有的航班運(yùn)行，令民航無(wú)所適從。

3、機(jī)械故障

飛機(jī)的安全系數(shù)是在不斷提高的，飛機(jī)越來(lái)越先進(jìn)，在飛機(jī)的所有重要特性方面都具有層層余度和多重備份系統(tǒng)，飛機(jī)都有詳細(xì)的定期維護(hù)計(jì)劃，每隔一段時(shí)間都要對(duì)相應(yīng)的系統(tǒng)、設(shè)備進(jìn)行徹底檢查、更換部件，即使該系統(tǒng)、設(shè)備工作一切正常，根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)形成的維修經(jīng)驗(yàn)，絕大部分的故障隱患都會(huì)在這些例行檢查中得到及時(shí)處理，但再完善仔細(xì)的例行維護(hù)也無(wú)法保證飛機(jī)設(shè)備不會(huì)突然出現(xiàn)故障，這往往不是正常的例行檢查就可以避免的，機(jī)務(wù)維修人員、機(jī)組人員和先進(jìn)的機(jī)載計(jì)算機(jī)也會(huì)隨時(shí)監(jiān)視著飛機(jī)的任何情況，凡對(duì)飛行安全構(gòu)成威脅的問(wèn)題都將在繼續(xù)飛行之前解決。當(dāng)然，為了確保安全，徹底排除故障隱患勢(shì)必造成一定程度的延誤，這也是值得，畢竟，安全才是最重要的。

飛機(jī)一旦在執(zhí)行航班任務(wù)期間出現(xiàn)故障，機(jī)務(wù)人員按照維護(hù)程序要進(jìn)行必要的檢查，加以判斷，對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行分析，找到故障源頭，然后再進(jìn)行相應(yīng)的排除故障工作，排除完故障后，還需填寫(xiě)相關(guān)維修記錄，還可能要進(jìn)行一定的測(cè)試工作，以確定是否修復(fù)好。整個(gè)排除故障的過(guò)程是需要一定時(shí)間的，即使是一些小故障，也要有嚴(yán)格的一套維修檢測(cè)程序要做，這些都是為了確保飛行安全。排除機(jī)械故障需要時(shí)間，維修部門(mén)有大致的估計(jì)，但在檢修中若發(fā)現(xiàn)新的故障或維修過(guò)程中出現(xiàn)某些意外情況也會(huì)導(dǎo)致時(shí)間延長(zhǎng)。發(fā)生故障后，機(jī)務(wù)在查找故障原因過(guò)程中，是無(wú)法知道到底需要多長(zhǎng)時(shí)間才能排除故障的，此時(shí)，旅客急于詢問(wèn)到底需要多長(zhǎng)時(shí)間才能修好，是很難得到滿意答復(fù)的，服務(wù)人員往往是應(yīng)付了事，待維修人員查清故障原因后，才會(huì)有一個(gè)大概的排除故障時(shí)間了，此時(shí)就會(huì)通知相關(guān)部門(mén)作好相應(yīng)準(zhǔn)備啦。飛機(jī)故障后修好了，再次起飛后又出現(xiàn)故障再次備降或返航，這讓許多旅客不僅擔(dān)心還很生氣，但我們也要分清其中的原因。首先你再次碰到的故障并不一定是剛才維修的，不存在沒(méi)有檢修好就起飛的情況，其次，修好的部件設(shè)備同樣可能再次出現(xiàn)故障，這也是沒(méi)辦法預(yù)計(jì)的，當(dāng)然也可能是維修人員沒(méi)找到故障的源頭，導(dǎo)致表面出故障的設(shè)備修好后，一段時(shí)間后又再次出現(xiàn)同樣的故障。

4、旅客原因

造成航班延誤的原因多種多樣，有的屬于不可抗拒的自然因素。值得重視的是，一些人為因素已成為造成航班延誤的“新的增長(zhǎng)點(diǎn)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，因旅客原因?qū)е碌暮桨嘌诱`占不正常航班的3％，和因飛機(jī)故障造成的延誤數(shù)量相差無(wú)幾。常見(jiàn)的情形有：①旅客晚到，在航班辦理登機(jī)手續(xù)截止時(shí)間之后才趕到；②通知上飛機(jī)時(shí)旅客不辭而別，嚴(yán)重影響航班運(yùn)作，尤其是直達(dá)旅客在飛機(jī)經(jīng)停機(jī)場(chǎng)走了；③旅客辦完乘機(jī)手續(xù)后到候機(jī)樓內(nèi)購(gòu)物、看書(shū)、打電話、用餐不注意聽(tīng)登機(jī)廣播。

5、國(guó)際中轉(zhuǎn)航班在辦理出入境手續(xù)時(shí)由于旅客證件等問(wèn)題，耽誤時(shí)間海關(guān)邊檢等相關(guān)部門(mén)依規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格的出入境檢查，出于安全考慮，這些檢查有時(shí)需要較長(zhǎng)時(shí)間，影響到航班的正點(diǎn)。一旦發(fā)現(xiàn)旅客證件不合格，該旅客將無(wú)法繼續(xù)登機(jī)，所托運(yùn)行李等將被找出并卸下，由于是過(guò)站旅客，無(wú)交運(yùn)行李的具體清單，這個(gè)工作的執(zhí)行很費(fèi)時(shí)間。

6、飛機(jī)調(diào)配

一般來(lái)說(shuō)，一架飛機(jī)一天要執(zhí)行6到10個(gè)國(guó)內(nèi)航班，要在天上飛10個(gè)小時(shí)左右，再加上飛機(jī)在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過(guò)站時(shí)間，一般每天運(yùn)行16小時(shí)左右。每架飛機(jī)的航班計(jì)劃都預(yù)先排好，周旋余地不是太大。前一航班出現(xiàn)任何疏漏都可能引發(fā)后續(xù)航班的連鎖反應(yīng)，往往越到后面延誤時(shí)間越長(zhǎng)?，F(xiàn)實(shí)狀況來(lái)說(shuō)，我國(guó)航空公司規(guī)模較小，即使三大航空集團(tuán)在運(yùn)作中也是劃分成分公司在獨(dú)立運(yùn)行，效率較低，可供調(diào)配的余地很小，航線、機(jī)場(chǎng)等配套不是很完善，導(dǎo)致航班運(yùn)行整體效率偏低，一旦發(fā)生意外情形，應(yīng)變、調(diào)配能力較差，目前各航空公司也在積極調(diào)整，加強(qiáng)調(diào)配能力，盡量提高航班運(yùn)行效率，減少航班延誤的發(fā)生。如果專門(mén)準(zhǔn)備備用飛機(jī)也是不可能的，這將會(huì)大大增加公司運(yùn)營(yíng)成本，就實(shí)際情況來(lái)說(shuō)，航空公司也有這方面的準(zhǔn)備，在作航班計(jì)劃時(shí)都會(huì)留有一些余地，每一天都有些飛機(jī)的航班任務(wù)不多，都有一些備勤機(jī)組隨時(shí)待命中，就是用于臨時(shí)調(diào)配以便應(yīng)付意外情況的出現(xiàn)。盡量縮短航班延誤的時(shí)間。

三、航班延誤的對(duì)策

1、因天氣原因和突發(fā)事件而造成航班延誤是人力無(wú)法抗拒的，屬于不可抗力因素，各方面都能理解。在天氣造成航班延誤的各種因素中，影響最大也最常見(jiàn)的是能見(jiàn)度問(wèn)題。雖然國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)都裝備了儀表著陸系統(tǒng)（俗稱盲降系統(tǒng)），由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展和旅客吞吐量的限制，絕大多數(shù)只是I類儀表著陸系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)為水平能見(jiàn)度為800米，垂直能見(jiàn)度為60米，而且有些機(jī)場(chǎng)因地形原因還達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)內(nèi)僅有北京首都和上海浦東機(jī)場(chǎng)裝備了II類儀表著陸系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)為水平能見(jiàn)度400米，垂直能見(jiàn)度30米。如果能夠像英國(guó)倫敦希思羅等機(jī)場(chǎng)配備III類B型儀表著陸系統(tǒng)，則標(biāo)準(zhǔn)降低為水平能見(jiàn)度為50米，垂直能見(jiàn)度無(wú)限制。由此可見(jiàn)，裝備高級(jí)別的儀表著陸系統(tǒng)能夠大大降低能見(jiàn)度對(duì)航班延誤的影響。當(dāng)然，這有賴于國(guó)家國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和民航投入的加大。另外，我認(rèn)為加強(qiáng)飛行員的培養(yǎng)和訓(xùn)練，特別是提高他們?cè)诟鞣N復(fù)雜氣候條件下駕駛操縱飛機(jī)的能力，也會(huì)有效減少天氣原因?qū)桨嗟挠绊憽?/p>

2、機(jī)場(chǎng)及駐場(chǎng)各保障單位應(yīng)積極協(xié)調(diào)配合。機(jī)務(wù)部門(mén)及時(shí)疏導(dǎo)起降飛機(jī)。值機(jī)人員嚴(yán)格遵守飛機(jī)起飛前30分鐘截止辦理乘機(jī)手續(xù)的規(guī)定，對(duì)于晚到的旅客堅(jiān)決不予辦理。安檢部門(mén)應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客流量的變化及時(shí)增加安檢通道，增配安檢人員，特別是在航班密度大、團(tuán)體旅客眾多的情況下，疏導(dǎo)旅客快速通過(guò)安檢，對(duì)于個(gè)別辦完登機(jī)牌而飛機(jī)起飛時(shí)間馬上就要到的旅客可予以優(yōu)先安檢。民航各部門(mén)應(yīng)當(dāng)將確保航班正點(diǎn)為己任，具體責(zé)任細(xì)化到個(gè)人，對(duì)于造成航班延誤的相關(guān)人員要有嚴(yán)厲的懲罰措施。民航公安機(jī)關(guān)對(duì)于膽敢謊報(bào)險(xiǎn)情、制造混亂的肇事旅客堅(jiān)決予以依法嚴(yán)懲。

3、空中管制等部門(mén)應(yīng)根據(jù)目前航空市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，科學(xué)研究制定出更加優(yōu)化的航路運(yùn)行方案。

4、作為旅客，應(yīng)當(dāng)攜帶好有效證件按照規(guī)定所要求的時(shí)間及早到機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)，以及按要求配合安檢，在廣播登機(jī)后抓緊時(shí)間登機(jī)，這也是對(duì)航班正點(diǎn)的支持。乘機(jī)過(guò)程中莫把安全當(dāng)兒戲，言行須守法，不制造或傳播虛假險(xiǎn)情。如遇特殊情況在經(jīng)停站終止航程，應(yīng)當(dāng)事先通知航空人員的工作人員，經(jīng)登記確認(rèn)后再行離開(kāi)。

5、航空公司應(yīng)備足運(yùn)力。在目前條件下，要避免發(fā)生因航空公司原因造成的航班延誤，解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于增加備份運(yùn)力，也就是說(shuō)，備足備份運(yùn)力，一旦發(fā)生機(jī)械故障時(shí)，旅客可以立刻換乘留用的空機(jī)。對(duì)此，各航空公司要有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的眼光和樹(shù)立品牌的意識(shí)，哪怕因此少飛一趟航班，損失一些經(jīng)濟(jì)利益，也要為每天正常允許的航班留足備份飛機(jī)。當(dāng)然，除此以外各航空公司還得提高航班調(diào)配管理水平，科學(xué)地利用好人力、物力資源。

參考文獻(xiàn)

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第三篇：航班延誤原因

航班延誤原因.txt48微笑，是春天里的一絲新綠，是驕陽(yáng)下的餓一抹濃蔭，是初秋的一縷清風(fēng)，是嚴(yán)冬的一堆篝火。微笑著去面對(duì)吧，你會(huì)感到人生是那樣溫馨。航班延誤原因http://blog.sina.com.cn/s/blog_4afe9c3001000d7p.html近來(lái)，航班延誤問(wèn)題在國(guó)內(nèi)炒的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，不容質(zhì)疑民航總局出臺(tái)的《航班延誤賠償知道意見(jiàn)》對(duì)航空公司改進(jìn)服務(wù)，減少航班延誤起到了很大的作用。但是這個(gè)文件卻讓廣大旅客感覺(jué)自己拿到了一把尚方寶劍，大鬧機(jī)場(chǎng)、占用飛機(jī)、辱罵機(jī)組、服務(wù)人員等過(guò)激行為屢屢出現(xiàn)在國(guó)內(nèi)各大機(jī)場(chǎng)。要求高額賠償而拒絕航空公司提出的其他服務(wù)措施司空見(jiàn)慣，導(dǎo)致航空公司聲譽(yù)受損、效益損失嚴(yán)重，航班延誤的負(fù)面新聞?lì)l頻出現(xiàn)在各大媒體。航班延誤現(xiàn)狀：

民航方面：對(duì)于航班出現(xiàn)延誤。解釋往往只有四個(gè)字，列舉如下：天氣原因、航空管制、機(jī)械故障、飛機(jī)調(diào)配、簡(jiǎn)單精煉，這也其實(shí)是很復(fù)雜的情況，客觀上存在信息傳遞不暢，對(duì)延誤情況也不確定，民航方面長(zhǎng)期以來(lái)也認(rèn)為沒(méi)必要解釋，或者認(rèn)為麻煩，說(shuō)了旅客也聽(tīng)不懂等等原因，延誤的服務(wù)做得簡(jiǎn)單生硬，缺乏細(xì)致周到、體貼入微。

旅客方面：對(duì)于絕大多數(shù)旅客來(lái)說(shuō)，選擇乘飛機(jī)出行，圖得是安全、快捷和舒適。但若碰上航班延誤，這種愿望無(wú)疑會(huì)大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時(shí)，延誤的信息再無(wú)從得知或者時(shí)間一推再推，不清楚延誤到何時(shí)，旅客當(dāng)然會(huì)無(wú)法接受，容易出現(xiàn)過(guò)激行為。媒體方面：但凡航班延誤發(fā)生，總是旅客向媒體介紹情況；媒體為了制造轟動(dòng)效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動(dòng)的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負(fù)責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負(fù)責(zé)與媒體、公眾溝通的人一般是坐辦公室，架子倒是十足，實(shí)際也是不大懂的門(mén)外漢，回答通常含含糊糊或過(guò)于簡(jiǎn)單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實(shí)情況，越抹越黑。

本文在這里為你具體介紹導(dǎo)致延誤的原因及解釋常見(jiàn)的延誤情形，希望旅客能體諒目前的狀況，應(yīng)該更加清醒與冷靜地通過(guò)合法渠道進(jìn)行溝通，一時(shí)沖動(dòng)絕對(duì)不是解決問(wèn)題的最佳方法。航班延誤原因分析 天氣原因

目前，天氣原因是造成航班延誤的主要原因，一般認(rèn)為，天氣惡劣是顯而易見(jiàn)的，造成航班延誤旅客能理解，其實(shí)不見(jiàn)得。

民航方面目前對(duì)于因天氣惡劣造成延誤的解釋是：天氣原因，不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)，不能按時(shí)起飛.一般民航服務(wù)人員往往和旅客一樣也不了解具體是什么惡劣天氣影響航班的。旅客角度來(lái)看：天氣惡劣就是大風(fēng)大雨大霧，飛機(jī)就可能無(wú)法起降，航班就要延誤。而這種認(rèn)識(shí)是片面，也就會(huì)造成很多誤解，認(rèn)為民航方面在騙人，尤其是出現(xiàn)有的航班能走，有的又走不了的情況下。

“天氣原因”簡(jiǎn)單的四個(gè)字實(shí)際包含了很多種情況：出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜起飛；目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不宜飛越等等；

為了確保飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天氣標(biāo)準(zhǔn)有不少，這里首先介紹天氣狀況對(duì)一次航班飛行的影響出現(xiàn)在哪些地方，有助于你的理解

--出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況（能見(jiàn)度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)）：--目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況（能見(jiàn)度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)）：--飛行航路上的氣象情況（高空雷雨區(qū)）：

--機(jī)組狀況（機(jī)組技術(shù)等級(jí)、分析把握當(dāng)前氣象及趨勢(shì)作出專業(yè)的決策）

--飛機(jī)狀況（該機(jī)型對(duì)氣象條件的安全標(biāo)準(zhǔn)、符合安全的前提下某些機(jī)載設(shè)備失效導(dǎo)致飛機(jī)不宜在該天氣狀況飛行）

--因惡劣天氣導(dǎo)致的后續(xù)狀況（多指機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施受損、跑道不夠標(biāo)準(zhǔn)如結(jié)冰、嚴(yán)重積水等）常見(jiàn)的情形釋疑： 疑問(wèn)1：目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，能見(jiàn)度佳，為什么還是因天氣原因延誤？ 答：目的地城市天氣良好無(wú)大雨無(wú)大風(fēng)，旅客十分不理解，確仍然延誤，目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好不代表該機(jī)場(chǎng)適宜飛機(jī)降落，覆蓋在機(jī)場(chǎng)起飛降落航道附近是低云、雷雨區(qū)是導(dǎo)致這類型延誤的常見(jiàn)因素，知識(shí)點(diǎn)：為確保飛行安全，飛機(jī)即使處在自動(dòng)降落狀況，在降落前的一定高度（一般為60米）飛行員也必須完全能見(jiàn)跑道及地面狀況，如果此時(shí)無(wú)法能見(jiàn)跑道，是不允許降落的。疑問(wèn)2：目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，能見(jiàn)度佳，該機(jī)場(chǎng)也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？

答：這種情況往往是因?yàn)轱w行航路的氣象狀況不宜飛越，無(wú)法通過(guò)，比如雷雨區(qū)，這種情況飛機(jī)往往只能在地面等待 知識(shí)點(diǎn)：一旦在狹窄的航路上出現(xiàn)雷雨區(qū)等狀況，某些條件下可采取饒過(guò)雷雨區(qū)的方式通過(guò)，但出于飛行安全和國(guó)防需要，民航航路是嚴(yán)格受限的，可饒飛、回旋的余地很小，雷雨區(qū)較大時(shí)，此方法就行不通了? 疑問(wèn)3：同樣是飛往某地的航班，為什么有些能走，有些卻被告知因天氣原因走不了？ 答：出現(xiàn)這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機(jī)起降的標(biāo)準(zhǔn)與飛機(jī)機(jī)型有關(guān)，同樣的機(jī)型在各航空公司定的具體安全標(biāo)準(zhǔn)也可能有差異，機(jī)長(zhǎng)對(duì)當(dāng)前氣象及趨勢(shì)作出決策也會(huì)有所不同。取決于機(jī)長(zhǎng)對(duì)飛機(jī)狀態(tài)、機(jī)場(chǎng)、氣象等判斷后的決定。民航法規(guī)定，“機(jī)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)民用航空器、機(jī)場(chǎng)、氣象條件等不符合規(guī)定，不能保證飛行安全的，有權(quán)拒絕飛行”。

疑問(wèn)4：為什么快到目的地機(jī)場(chǎng)才告知因天氣原因無(wú)法降落而備降其他機(jī)場(chǎng)或返航，而有些飛機(jī)又能正常落地？

答：雖然民航氣象部門(mén)依靠先進(jìn)的設(shè)備會(huì)不斷發(fā)布比較準(zhǔn)確氣象變化趨勢(shì)預(yù)報(bào)以利于航班運(yùn)作和調(diào)度，但天氣情況是不斷變化的，也難以很準(zhǔn)確的判斷，這就會(huì)出現(xiàn)到快落地時(shí)天氣情況突然惡化導(dǎo)致飛機(jī)無(wú)法降落，出于安全考慮或油量不足以繼續(xù)盤(pán)旋等待天氣好轉(zhuǎn)，飛機(jī)就不得不備降其他機(jī)場(chǎng)。

天氣不斷在變化，可能是短時(shí)間的惡劣天氣。這就會(huì)出現(xiàn)5分鐘前和5分鐘后的天氣都允許飛機(jī)降落，而你的飛機(jī)正好趕上那陣惡劣的天氣狀況而無(wú)法降落，這也是常見(jiàn)的現(xiàn)象，同時(shí)，如前所述，當(dāng)天氣處于標(biāo)準(zhǔn)邊緣時(shí)，能否降落由機(jī)長(zhǎng)決定。機(jī)長(zhǎng)認(rèn)為天氣不宜降落備降其他機(jī)場(chǎng)或返航是應(yīng)該絕對(duì)支持的。

關(guān)于天氣原因延誤航班要請(qǐng)旅客注意的關(guān)鍵點(diǎn)是：

天氣原因絕不僅僅是指目的地機(jī)場(chǎng)所在城市的天氣狀況，飛機(jī)起降不怕大風(fēng)大雨，影響的關(guān)鍵氣象因素是能見(jiàn)度、機(jī)場(chǎng)起飛降落航道附近的低云、雷雨區(qū)，強(qiáng)側(cè)風(fēng)，你眼前的天氣晴朗，航班卻因天氣原因而延誤是正常的。航空管制：

遇到這種情況，民航的解釋就更少了，因?yàn)檎J(rèn)為不是自身原因，也無(wú)法改變這種狀況，只能老實(shí)聽(tīng)候通知，旅客你急也沒(méi)用。

旅客角度而言，機(jī)坪上沒(méi)幾架飛機(jī)，哪來(lái)的流量，管制什么？騙人吧，目的地機(jī)場(chǎng)一切正常，根本沒(méi)有管制，其實(shí)流量控制普通旅客是看不出來(lái)的，表面上看似乎一切正常?！昂ｉ煈{魚(yú)躍，天高任鳥(niǎo)飛”，而現(xiàn)實(shí)中，民航飛機(jī)在空中就如同汽車(chē)在地面一樣是要受諸多因素的限制和影響的，總之，民航飛機(jī)是在有限的空間、有限的時(shí)間和有限的條件下起飛、降落和飛行的。目前，部分繁忙機(jī)場(chǎng)空中交通處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，飛機(jī)離港往往在地面滑行甚至等待較長(zhǎng)時(shí)間，這也是正?，F(xiàn)象。

航空管制對(duì)一次航班飛行的影響主要是兩方面的原因

1.流量控制：近年來(lái)，中國(guó)民航發(fā)展迅速，航班量急劇增加，而相應(yīng)的地面設(shè)施、導(dǎo)航設(shè)備、服務(wù)保障方面發(fā)展緩慢，航路結(jié)構(gòu)不合理，無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前高速發(fā)展的民航業(yè)，尤其是目前我國(guó)因確保國(guó)防安全等原因，對(duì)空域?qū)嵭袊?yán)格限制，空中禁區(qū)多，軍方負(fù)責(zé)組織實(shí)施全國(guó)飛行管制工作，民航方面可調(diào)節(jié)的余度很小，近來(lái)情況有所改善，部分航路也實(shí)現(xiàn)雷達(dá)管制，有效緩解了空中塞車(chē)現(xiàn)象，但整體上進(jìn)步不大。這里說(shuō)的是正常的流量控制，其實(shí)導(dǎo)致流量控制的原因還有很多，如空中或機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)一些意外情況，這里就不在多介紹啦? 2.空軍活動(dòng)：這種情況涉及國(guó)防機(jī)密，往往來(lái)得突然，一句話，管制，相關(guān)民航的飛行都要受影響，或在地面等待，在空中的或返航或就近降落其他機(jī)場(chǎng)等待，遇到這種情況，只能等待，沒(méi)有理由，沒(méi)有預(yù)計(jì)時(shí)間，一切都是最高機(jī)密。以廈門(mén)為例，這種情況造成的航班延誤占的比例還不小，尤其在東南沿海軍演、海峽兩岸關(guān)系緊張時(shí)，遇到較多。一般而言，空軍活動(dòng)會(huì)選擇天氣良好的白天進(jìn)行，一般情況主要管制廈門(mén)飛經(jīng)汕頭方向的出港航班，也就是廈門(mén)飛往東南亞的國(guó)際航班，飛往港澳的地區(qū)航班、飛往廣州、深圳、?？凇⒗ッ鞯葏^(qū)域的航班均受影響，嚴(yán)重時(shí)，這些方向來(lái)的航班也將受影響，或就近備降，或返航。管制時(shí)間少則半小時(shí)，多則3、4小時(shí)，一解除管制，空域往往又大量塞機(jī)，繼續(xù)出現(xiàn)延誤，管制一次，可以打亂當(dāng)天幾乎相關(guān)機(jī)場(chǎng)所有的航班運(yùn)行，令民航無(wú)所適從。常見(jiàn)的情形釋疑：

疑問(wèn)1：飛機(jī)上完客，艙門(mén)關(guān)閉，一切準(zhǔn)備就緒，為什么長(zhǎng)時(shí)間不走，旁邊的飛機(jī)怎么都走了，就我們走不了??？

答：很顯然，你碰上了流量控制，此時(shí)飛機(jī)正在排隊(duì)等候機(jī)組一般會(huì)向旅客解釋目前處于流量控制，正在等待航管指令，其他飛機(jī)能正常離港，可能目的地、方向不一致，沒(méi)有受到本次流量控制的影響

疑問(wèn)2：飛機(jī)一切準(zhǔn)備就緒，滑行一段時(shí)間又停下來(lái)，走走停停的，為什么長(zhǎng)時(shí)間不起飛??？ 答：飛機(jī)此時(shí)應(yīng)該要準(zhǔn)備起飛啦，機(jī)場(chǎng)跑道有限，此時(shí)可能落地和起飛的飛機(jī)較多，正在按一定的安全間隔依次進(jìn)入跑道起飛。部分繁忙機(jī)場(chǎng)或一般機(jī)場(chǎng)的高峰時(shí)段，空中交通處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，地面交通也是如此，飛機(jī)離港往往在地面滑行甚至等待較長(zhǎng)時(shí)間，這也是正?，F(xiàn)象。

疑問(wèn)3：既然有流量控制，為什么不晚點(diǎn)登機(jī)，而長(zhǎng)時(shí)間悶在狹小的客艙里飛機(jī)？

答：流量控制是常事，一般時(shí)間不長(zhǎng)，但是同一方向的航班可能很多，你的航班準(zhǔn)備就緒，就可以向管制部門(mén)及早申請(qǐng)，越早申請(qǐng)，等待時(shí)間會(huì)越短，這和平時(shí)排隊(duì)買(mǎi)東西是一樣的。如果長(zhǎng)時(shí)間等待，那可能你碰到的就不是正常的流量控制啦！另外，由于其他原因?qū)е鹿苤贫鴽](méi)有預(yù)計(jì)時(shí)間，這就要求飛機(jī)按預(yù)定先準(zhǔn)備好，空域隨時(shí)都有可能開(kāi)放?？刹荒艿鹊焦苤平獬嗽俚菣C(jī)，到時(shí)等你準(zhǔn)備好了，又可能碰到下一輪的管制。

疑問(wèn)4：為什么因流量控制長(zhǎng)時(shí)間等待，到后來(lái)又說(shuō)走不了，要下飛機(jī)到侯機(jī)樓等待，甚至到了跑道上準(zhǔn)備起飛又滑回來(lái)等待，這不折騰人嘛？

答：正常流量控制是有預(yù)計(jì)時(shí)間的，機(jī)組會(huì)根據(jù)情況決定旅客登機(jī)后等待或在侯機(jī)樓等待，但是如上所述，某些時(shí)侯空中管制是沒(méi)有預(yù)計(jì)時(shí)間，隨時(shí)可能解除管制，空域開(kāi)放時(shí)間可能是短時(shí)間的，這就要求飛機(jī)先作好準(zhǔn)備工作，如果時(shí)間等待太長(zhǎng)，又沒(méi)有很明確的消息何時(shí)能起飛，考慮到旅客舒適的問(wèn)題，會(huì)出現(xiàn)等待很長(zhǎng)時(shí)間后又下飛機(jī)到侯機(jī)樓等待的情況，這也是不得已的。情況是不斷變化的，當(dāng)空中或目的地機(jī)場(chǎng)出些一些意外情況，也可能導(dǎo)致你坐的飛機(jī)上了跑道臨近起飛了又不得不滑回等待。關(guān)于航空管制延誤航班要請(qǐng)旅客注意的關(guān)鍵點(diǎn)是：

遇到航空管制，旅客急，機(jī)組也急，不過(guò)也沒(méi)辦法，只能耐心等待，長(zhǎng)時(shí)間等待沒(méi)個(gè)準(zhǔn)，不是機(jī)組騙你，確實(shí)不知道。機(jī)械故障：

旅客臨上飛機(jī)或上了飛機(jī)后飛機(jī)出現(xiàn)故障不得不下飛機(jī)等待，有時(shí)候飛機(jī)起飛后才被告知飛機(jī)出現(xiàn)故障不得不返航或就近降落，碰到這些情況，旅客除了要忍受航班延誤帶來(lái)的不便，心里還會(huì)犯嘀咕，對(duì)安全擔(dān)心，這些都是可以理解的。旅客關(guān)心的是故障修復(fù)到底要多長(zhǎng)時(shí)間，再次上飛機(jī)更關(guān)心的是飛機(jī)故障徹底排除了嗎？這里簡(jiǎn)要介紹飛機(jī)的日常維護(hù)和故障后維修的一般程序。

首先請(qǐng)旅客要放心的是，飛機(jī)的安全系數(shù)是在不斷提高的，飛機(jī)越來(lái)越先進(jìn)，在飛機(jī)的所有重要特性方面都具有層層余度和多重備份系統(tǒng)，飛機(jī)都有詳細(xì)的定期維護(hù)計(jì)劃，每隔一段時(shí)間都要對(duì)相應(yīng)的系統(tǒng)、設(shè)備進(jìn)行徹底檢查、更換部件，即使該系統(tǒng)、設(shè)備工作一切正常，根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)形成的維修經(jīng)驗(yàn)，絕大部分的故障隱患都會(huì)在這些例行檢查中得到及時(shí)處理，但再完善仔細(xì)的例行維護(hù)也無(wú)法保證飛機(jī)設(shè)備不會(huì)突然出現(xiàn)故障，這往往不是正常的例行檢查就可以避免的，機(jī)務(wù)維修人員、機(jī)組人員和先進(jìn)的機(jī)載計(jì)算機(jī)也會(huì)隨時(shí)監(jiān)視著飛機(jī)的任何情況，凡對(duì)飛行安全構(gòu)成威脅的問(wèn)題都將在繼續(xù)飛行之前解決。當(dāng)然，為了確保安全，徹底排除故障隱患勢(shì)必造成一定程度的延誤，這也是值得，畢竟，安全才是最重要的。

飛機(jī)一旦在執(zhí)行航班任務(wù)期間出現(xiàn)故障，機(jī)務(wù)人員按照維護(hù)程序要進(jìn)行必要的檢查，加以判斷，對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行分析，找到故障源頭，然后再進(jìn)行相應(yīng)的排除故障工作，比如換掉故障件等等，排除完故障后，還需填寫(xiě)相關(guān)維修記錄，還可能要進(jìn)行一定的測(cè)試工作，以確定是否修復(fù)好。整個(gè)排除故障的過(guò)程是需要一定時(shí)間的，即使是一些小故障，也要有嚴(yán)格的一套維修檢測(cè)程序要做，這些都是為了確保飛行安全。

一般來(lái)說(shuō)，如果飛機(jī)故障地為該航空公司基地，處理故障時(shí)間較快，即使是大故障一時(shí)難以修復(fù)，由于在基地，也比較容易調(diào)配，延誤時(shí)間會(huì)較短。

如果飛機(jī)故障地為外站，當(dāng)?shù)乜赡苋鄙俦匾臋z修設(shè)備、零件和維修人員，這種情況造成延誤所需時(shí)間確實(shí)很難講，這與故障具體情況、當(dāng)?shù)貦C(jī)務(wù)維修能力有關(guān)，如果是大故障一時(shí)難以排除，即使另派飛機(jī)來(lái)也需要較長(zhǎng)時(shí)間。常見(jiàn)的情形釋疑：

疑問(wèn)1：為什么要準(zhǔn)備起飛了或剛起飛不久，才告知飛機(jī)出現(xiàn)機(jī)械故障，要滑回或返航，怎么檢查的啊，是不是準(zhǔn)備工作沒(méi)作好？

答：這是常識(shí)問(wèn)題，和其他設(shè)備一樣，有些故障平時(shí)是無(wú)法發(fā)現(xiàn)的，不用是不知道好壞的，在用得過(guò)程中才可能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

疑問(wèn)2：為什么飛機(jī)故障后要修理多久也不清楚，時(shí)間一推再推的，沒(méi)個(gè)準(zhǔn)？

答：排除機(jī)械故障需要時(shí)間，維修部門(mén)有大致的估計(jì)，但在檢修中若發(fā)現(xiàn)新的故障或維修過(guò)程中出現(xiàn)某些意外情況也會(huì)導(dǎo)致時(shí)間延長(zhǎng)。

發(fā)生故障后，機(jī)務(wù)在查找故障原因過(guò)程中，是無(wú)法知道到底需要多長(zhǎng)時(shí)間才能排除故障的，此時(shí)，旅客急于詢問(wèn)到底需要多長(zhǎng)時(shí)間才能修好，是很難得到滿意答復(fù)的，服務(wù)人員往往是應(yīng)付了事，待維修人員查清故障原因后，才會(huì)有一個(gè)大概的排除故障時(shí)間了，此時(shí)就會(huì)通知相關(guān)部門(mén)作好相應(yīng)準(zhǔn)備啦。

疑問(wèn)3：為什么飛機(jī)故障后修好了，再次起飛后又出現(xiàn)故障再次備降或返航，有沒(méi)有檢修好啊，這不是拿旅客生命開(kāi)玩笑?。?/p>

答：首先你再次碰到的故障并不一定是剛才維修的，不存在沒(méi)有檢修好就起飛的情況，其次，修好的部件設(shè)備同樣可能再次出現(xiàn)故障，這也是沒(méi)辦法預(yù)計(jì)的，當(dāng)然也可能是維修人員沒(méi)找到故障的源頭，導(dǎo)致表面出故障的設(shè)備修好后，一段時(shí)間后又再次出現(xiàn)同樣的故障。疑問(wèn)4：為什么飛機(jī)故障后也沒(méi)看見(jiàn)維修人員在修理??？

答：維修人員可能在飛機(jī)駕駛艙或電子設(shè)備艙進(jìn)行設(shè)備測(cè)試、換件，飛機(jī)故障后維修可不是都要擺個(gè)很大的場(chǎng)面和需要很多維修人員、設(shè)備的。

當(dāng)然也可能飛機(jī)故障所在地缺乏航材或無(wú)法維修，在等待航材備件或基地派人來(lái)修理，這樣你可能要等待較長(zhǎng)時(shí)間啦。

關(guān)于機(jī)械故障延誤航班要請(qǐng)旅客注意的關(guān)鍵點(diǎn)是： 民航的首要是安全，為了保障安全，什么都是可以犧牲的，在排除故障過(guò)程中，可能時(shí)間一在推遲，這不是欺騙，這是對(duì)安全負(fù)責(zé)，也是對(duì)廣大的旅客負(fù)責(zé)。

旅客原因：

造成航班延誤的原因多種多樣，有的屬于不可抗拒的自然因素。值得重視的是，一些人為因素已成為造成航班延誤的“新的增長(zhǎng)點(diǎn)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，因旅客原因?qū)е碌暮桨嘌诱`占不正常航班的3％，和因飛機(jī)故障造成的延誤數(shù)量相差無(wú)幾。常見(jiàn)的情形有：

旅客晚到，在航班辦理登機(jī)手續(xù)截止時(shí)間之后才趕到

為了方便旅客，機(jī)場(chǎng)、航空公司會(huì)盡量幫助這些晚到旅客順利趕上該航班，但這也勢(shì)必造成該航班的延誤，這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)在某方面也助長(zhǎng)了部分旅客習(xí)慣性晚到。

提醒旅客注意的是，為了不影響整個(gè)航班運(yùn)行計(jì)劃，尤其是目前狠抓正點(diǎn)率，這些晚到旅客更多接受的是誤機(jī)被迫改搭后續(xù)航班的結(jié)果。

通知上飛機(jī)時(shí)旅客不辭而別，嚴(yán)重影響航班運(yùn)作，尤其是直達(dá)旅客在飛機(jī)經(jīng)停機(jī)場(chǎng)走了 因?yàn)橐坏┌l(fā)生旅客不辭而別或其他原因沒(méi)有登機(jī)，為了保證廣大旅客的安全，必須確認(rèn)該旅客沒(méi)有遺留任何物品在飛機(jī)上，對(duì)客艙、所有托運(yùn)行李進(jìn)行全面檢查，即使該旅客沒(méi)有托運(yùn)行李，同時(shí)為了對(duì)旅客負(fù)責(zé)，航空公司須將該旅客所交運(yùn)的行李從飛機(jī)上卸下，以免發(fā)生旅客、行李不在同一地點(diǎn)的情況。如果你是過(guò)站旅客，由于無(wú)交運(yùn)行李的具體清單，這個(gè)工作的執(zhí)行將很費(fèi)很費(fèi)時(shí)間。

一些常坐飛機(jī)的旅客，在通知登機(jī)后，往往拖到飛機(jī)起飛時(shí)間到了才登機(jī)

旅客認(rèn)為辦好手續(xù)后飛機(jī)一定會(huì)等他，在繁忙機(jī)場(chǎng)，一個(gè)航班早一分鐘登機(jī)結(jié)束，機(jī)組就早一分鐘向航空管制部門(mén)提出離港申請(qǐng)，這帶來(lái)不僅僅是提前一分鐘起飛，有可能是十分鐘甚至更多時(shí)間，筆者遇到過(guò)一次，因旅客遲上飛機(jī)，待機(jī)組準(zhǔn)備離港，天氣變壞，最終導(dǎo)致航班取消，過(guò)夜，航空公司、乘客為此受損失都不小，當(dāng)然，碰到這種極端情況很少見(jiàn)，但因?yàn)槁每屯淼降仍蛟斐珊罄m(xù)的影響不是你想象得那么微不足道！

旅客辦完乘機(jī)手續(xù)后到候機(jī)樓內(nèi)購(gòu)物、看書(shū)、打電話、用餐，不注意聽(tīng)登機(jī)廣播 導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)方面不斷廣播找人，飛機(jī)不得不等待，最終也可能導(dǎo)致旅客誤機(jī)無(wú)法成行。國(guó)際中轉(zhuǎn)航班在辦理出入境手續(xù)時(shí)由于旅客證件等問(wèn)題，耽誤時(shí)間

海關(guān)邊檢等相關(guān)部門(mén)依規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格的出入境檢查，出于安全考慮，這些檢查有時(shí)需要較長(zhǎng)時(shí)間，影響到航班的正點(diǎn)。一旦發(fā)現(xiàn)旅客證件不合格，該旅客將無(wú)法繼續(xù)登機(jī)，所托運(yùn)行李等將被找出并卸下，由于是過(guò)站旅客，無(wú)交運(yùn)行李的具體清單，這個(gè)工作的執(zhí)行很費(fèi)時(shí)間。旅客因航班延誤等其他服務(wù)問(wèn)題霸占飛機(jī)或拒絕登機(jī)等過(guò)激行為

這種情況偶有發(fā)生，最近由于賠償?shù)葐?wèn)題這類因延誤而導(dǎo)致更嚴(yán)重的延誤事件越來(lái)越多，旅客在維護(hù)利益的同時(shí)，也是在侵害后續(xù)航班旅客的利益，同時(shí) 強(qiáng)占飛機(jī)等過(guò)激行為其實(shí)已經(jīng)屬于違法行為。

其他如旅客上了飛機(jī)突然要下飛機(jī)；旅客攜帶上飛機(jī)的行李過(guò)多；旅客突發(fā)疾病等等； 關(guān)于旅客原因延誤航班要請(qǐng)旅客注意的關(guān)鍵點(diǎn)是： 減少航班延誤，很大程度上取決于旅客。

請(qǐng)?zhí)崆暗竭_(dá)機(jī)場(chǎng)辦理手續(xù)，注意所乘航班的登機(jī)時(shí)間，聽(tīng)到登機(jī)廣播后，盡快上飛機(jī)，如需改變行程，請(qǐng)與工作人員聯(lián)系。

飛機(jī)調(diào)配：

這實(shí)際上不是一個(gè)延誤的原因，所有其他具體情況造成航班延誤的后續(xù)航班，民航都統(tǒng)計(jì)為飛機(jī)晚到，所有飛機(jī)晚到的原因民航都稱為飛機(jī)調(diào)配。一般來(lái)說(shuō)，一架飛機(jī)一天要執(zhí)行6到10個(gè)國(guó)內(nèi)航班，要在天上飛10個(gè)小時(shí)左右，再加上飛機(jī)在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過(guò)站時(shí)間，一般每天運(yùn)行16小時(shí)左右。每架飛機(jī)的航班計(jì)劃都預(yù)先排好，周旋余地不是太大。前一航班出現(xiàn)任何疏漏都可能引發(fā)后續(xù)航班的連鎖反應(yīng)，往往越到后面延誤時(shí)間越長(zhǎng)。

現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)說(shuō)，我國(guó)航空公司規(guī)模較小，即使三大航空集團(tuán)在運(yùn)作中也是劃分成分公司在獨(dú)立運(yùn)行，效率較低，可供調(diào)配的余地很小，航線、機(jī)場(chǎng)等配套不是很完善，導(dǎo)致航班運(yùn)行整體效率偏低，一旦發(fā)生意外情形，應(yīng)變、調(diào)配能力較差，目前各航空公司也在積極調(diào)整，加強(qiáng)調(diào)配能力，盡量提高航班運(yùn)行效率，減少航班延誤的發(fā)生。

疑問(wèn)1：航班因?yàn)榉N種原因延誤了，航空公司為什么沒(méi)有備用機(jī)來(lái)及時(shí)疏解？

答：專門(mén)準(zhǔn)備備用飛機(jī)是不可能的，這將會(huì)大大增加公司運(yùn)營(yíng)成本，就實(shí)際情況來(lái)說(shuō)，航空公司也有這方面的準(zhǔn)備，在作航班計(jì)劃時(shí)都會(huì)留有一些余地，每一天都有些飛機(jī)的航班任務(wù)不多，都有一些備勤機(jī)組隨時(shí)待命中，就是用于臨時(shí)調(diào)配以便應(yīng)付意外情況的出現(xiàn)。盡量縮短航班延誤的時(shí)間。

疑問(wèn)2：航空公司因?yàn)楹桨喑霈F(xiàn)延誤而取消航班、合并航班，侵犯了旅客權(quán)益。

答：其實(shí)許多時(shí)候取消、合并航班正是為了維護(hù)旅客利益。為了解決前一航班延誤影響后面航班這個(gè)問(wèn)題，航空公司會(huì)選擇取消或合并航班的方案，使航班運(yùn)行秩序盡快恢復(fù)。疑問(wèn)3：為什么時(shí)間一推再推，情況一變?cè)僮?，是不是在騙人啊

答：目前旅客對(duì)延誤航班意見(jiàn)最大的就在這，航空公司在騙人，這實(shí)際上也是不斷提供延誤信息帶來(lái)的一個(gè)弊端，每個(gè)航空公司都有一個(gè)調(diào)度中心，在全盤(pán)掌握精心調(diào)配所有飛機(jī)的運(yùn)行，一旦某一環(huán)節(jié)出問(wèn)題，如飛機(jī)故障、某機(jī)場(chǎng)關(guān)閉等等上述造成延誤的事件發(fā)生后，都會(huì)對(duì)整個(gè)航班運(yùn)行造成影響，調(diào)度中心會(huì)根據(jù)情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，目的是盡快恢復(fù)正常的航班運(yùn)行，同時(shí)通知后續(xù)航班作相應(yīng)準(zhǔn)備，并會(huì)有估算出一個(gè)大概延誤的時(shí)間，但是，情況是在不斷變化的，不排除在調(diào)配過(guò)程中又有新的狀況如再次遭遇延誤導(dǎo)致時(shí)間延長(zhǎng)發(fā)生，導(dǎo)致一些計(jì)劃被迫更改，這也就會(huì)出現(xiàn)時(shí)間一再拖延的情形發(fā)生。關(guān)于飛機(jī)調(diào)配延誤航班要請(qǐng)旅客注意的關(guān)鍵點(diǎn)是：

民航方面在出現(xiàn)航班延誤時(shí)除非出于保密需要是不會(huì)提供虛假的信息的，也完全沒(méi)必要，出現(xiàn)前后信息不一致，往往是具體情況發(fā)生了變化，或航空公司臨時(shí)調(diào)配運(yùn)行造成。關(guān)于航班延誤的總結(jié)：

航班延誤對(duì)于旅客、航空公司都是非常痛苦的事。沒(méi)有一家航空公司愿意航班延誤，沒(méi)有一家航空公司在延誤后不努力想辦法補(bǔ)救，沒(méi)有一家航空公司不希望延誤的時(shí)間越短越好。可是，沒(méi)有一家航空公司敢說(shuō)他的航班保證不延誤，我們絕不奢求航班正點(diǎn)率100%,旅客乘飛機(jī)是為了快速到達(dá)目的地，出現(xiàn)延誤，賠錢(qián)絕對(duì)不是解決問(wèn)題的好辦法，將晚點(diǎn)和賠錢(qián)掛鉤只會(huì)帶來(lái)很多副作用。

關(guān)鍵問(wèn)題就在于航班出現(xiàn)延誤后該如何處理。首先，是知情權(quán)的要求,信息應(yīng)及時(shí)透明。

航班延誤后，航空公司應(yīng)力爭(zhēng)第一時(shí)間通知旅客，并盡量告知預(yù)計(jì)延誤多少時(shí)間。及時(shí)幫助延誤旅客候補(bǔ)改簽其他航班，目前來(lái)說(shuō)，民航相關(guān)部門(mén)的信息發(fā)布與解釋確實(shí)不到位，或者說(shuō)相關(guān)服務(wù)很不到位，往往僅限于提供飲料、餐食。

應(yīng)該說(shuō)大部分旅客相對(duì)來(lái)說(shuō)比較諒解航空公司的運(yùn)營(yíng)，在航班延誤之后，要求也不高，只想知道為什么延誤，延誤到何時(shí)，要求賠償也不是旅客的初衷，航空公司采取了哪些措施來(lái)補(bǔ)救，一旦這些基本要求沒(méi)有達(dá)到，往往會(huì)讓簡(jiǎn)單事情變得復(fù)雜化。其次，相關(guān)配套安排應(yīng)周到。

航班延誤后，勢(shì)必會(huì)影響到部分旅客的行程安全，如中轉(zhuǎn)航班的旅客，工作人員應(yīng)盡量為旅客安排妥當(dāng)，讓旅客等得安心。再者，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理和補(bǔ)償，旅客不去交涉也可以得到。

出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理和補(bǔ)償，目前來(lái)說(shuō)，航空公司總是采取寧事息人的態(tài)度,以至于鬧事的旅客往往收到更好的待遇。這種情況下，毫無(wú)疑問(wèn)增長(zhǎng)了旅客下次航班延誤時(shí)鬧事的信心，因?yàn)橛邢壤裳?，他們上次是怎樣做的，這一次不應(yīng)該比上一次差，并且已經(jīng)認(rèn)為這種做法是應(yīng)該的。

航班延誤后，民航方面也要主動(dòng)和媒體進(jìn)行溝通，就延誤原因、采取了哪些補(bǔ)救措施、對(duì)旅客做了哪些安排，等及時(shí)反饋給媒體，以此來(lái)保證媒體聽(tīng)到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著旅客的情緒走，信息對(duì)媒體的及時(shí)傳達(dá)，在很多時(shí)候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達(dá)也會(huì)影響到普通民眾對(duì)航班延誤的認(rèn)識(shí)，消除對(duì)民航方面產(chǎn)生的許多誤解。

第四篇：航班延誤理賠材料

理賠材料

關(guān)于航班延誤理賠需要準(zhǔn)備的材料如下：

1.理賠申請(qǐng)表

2.保單（原件/復(fù)印件均可）3.身份證正反面復(fù)印件

4.銀行卡正反面復(fù)印件（請(qǐng)注明開(kāi)戶行）

注：如果客戶一家人需要打到同一張卡上還需要填寫(xiě)賠款委托授權(quán)書(shū) 5.護(hù)照持有人頁(yè)以及出入境頁(yè)復(fù)印件（如果是國(guó)內(nèi)航班則不需要）6.登機(jī)牌原件

7.航空公司延誤證明原件（需要明確注明航班號(hào)延誤時(shí)間以及原因）8.以及其他所能提供的與理賠相關(guān)的資料

注：根據(jù)條款，在預(yù)定旅行開(kāi)始前7日內(nèi)，被保險(xiǎn)人預(yù)定搭乘的飛機(jī)，火車(chē)或輪船承運(yùn)人的受雇人罷工，目的地或始發(fā)地發(fā)生傳染病、戰(zhàn)亂、暴動(dòng)、騷亂或惡劣天氣、自然災(zāi)害而導(dǎo)致被保險(xiǎn)人被迫取消旅行，保險(xiǎn)人賠償該被保險(xiǎn)人預(yù)付的實(shí)際未使用且不可退還的旅行費(fèi)用。

關(guān)于個(gè)人隨身財(cái)產(chǎn)丟失理賠需要準(zhǔn)備的材料如下：

1.理賠申請(qǐng)表

2.保單（原件/復(fù)印件均可）3.身份證正反面復(fù)印件

4.銀行卡正反面復(fù)印件（請(qǐng)注明開(kāi)戶行）5.護(hù)照持有人頁(yè)以及出入境頁(yè)復(fù)印件 6.報(bào)案記錄及警方出具的失物清單原件 7.所丟失物品的發(fā)票或刷卡記錄 8.如有現(xiàn)金損失請(qǐng)準(zhǔn)備購(gòu)匯單

關(guān)于醫(yī)藥部分理賠需要準(zhǔn)備的材料如下：

1.理賠申請(qǐng)表

2.保單（原件/復(fù)印件均可）3.保險(xiǎn)事故情況說(shuō)明表 4.身份證正反面復(fù)印件

5.銀行卡正反面復(fù)印件（請(qǐng)注明開(kāi)戶行）6.護(hù)照持有人頁(yè)以及出入境頁(yè)復(fù)印件

7.病歷卡以及醫(yī)院所開(kāi)具的所有單據(jù)及發(fā)票原件、CT片子 8.以及其他所能提供的與理賠相關(guān)的資料

關(guān)于現(xiàn)金被盜所需要的理賠資料如下：

1.理賠申請(qǐng)表

2.保單（原件/復(fù)印件均可）

3.身份證正反面復(fù)印件

4.銀行卡正反面復(fù)印件（請(qǐng)注明開(kāi)戶行）5.護(hù)照持有人頁(yè)以及出入境頁(yè)復(fù)印件 6.當(dāng)?shù)鼐綀?bào)案記錄和明細(xì)原件

7.如果是外幣的話，需要提供外幣兌換單

?關(guān)于旅行變更需要準(zhǔn)備的材料如下：

1.理賠申請(qǐng)表

2.保單（原件/復(fù)印件均可）3.身份證正反面復(fù)印件

4.銀行卡正反面復(fù)印件（請(qǐng)注明開(kāi)戶行）5.護(hù)照持有人頁(yè)以及出入境頁(yè)復(fù)印件 6.導(dǎo)致旅行變更的證明

7.購(gòu)買(mǎi)旅行服務(wù)的相關(guān)發(fā)票及付款方式證明 8.旅行合同/行程證明和酒店預(yù)定證明

9.關(guān)于已產(chǎn)生且不可退還需要保險(xiǎn)公司做賠付的這部分費(fèi)用的發(fā)票證明

第五篇：延誤航班體會(huì)

延誤航班體會(huì)

在剛接觸民航工作，新員工入職培訓(xùn)時(shí)就聽(tīng)說(shuō)了很多關(guān)于航班延誤的負(fù)面事件，我想這也是部分新員工不愿意加入接離機(jī)項(xiàng)目的原因之一吧。而我卻一直想找到這些負(fù)面事件的原因何在，渴望有機(jī)會(huì)總結(jié)出一套解決這些負(fù)面事件的方法，所以我很欣然的加入接離機(jī)項(xiàng)目。

自從出師單獨(dú)保障航班后，給我的感覺(jué)是航班延誤原因無(wú)非就那么幾點(diǎn)，但造成負(fù)面事件的原因?qū)嵲谔?，使我一下子感覺(jué)之前所擁有的汽車(chē)行業(yè)知識(shí)毫無(wú)用武之地，真是隔行如隔山啊，不過(guò)這也使我對(duì)了解民航相關(guān)知識(shí)更加渴望。

隨著接觸的延誤航班越來(lái)越多，給我的感覺(jué)，在航班延誤后情緒比較激動(dòng)的旅客大多有這幾類。首先是很少選擇坐飛機(jī)出行的旅客，哪怕只有半小時(shí)的延誤他們也會(huì)抱怨，而且大多表達(dá)方式為“每次……都……”，我的性格屬于那種比較樂(lè)意與人交往的，不會(huì)因?yàn)樗麄儫o(wú)知的表達(dá)而置之不理，或者隨口忽悠。剛開(kāi)始我認(rèn)真、耐心的給他們解釋延誤原因，可后來(lái)我漸漸在與他們的對(duì)話中發(fā)現(xiàn)，其實(shí)他們所說(shuō)的“每次都晚點(diǎn)”可能無(wú)非就是上次坐飛機(jī)晚點(diǎn)，或者說(shuō)他們總共就只坐過(guò)那么幾次飛機(jī)，在他們的印象里就沒(méi)有正點(diǎn)的航班。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)如果再有這類似的旅客抱怨時(shí)，我不用給他們說(shuō)太多，只需要順著他們的思維引導(dǎo)他們靜下心回想下上次是什么原因延誤，和這次延誤原因是否一樣，這樣一來(lái)我認(rèn)為有個(gè)好處是能一定程度上讓他們理智思考，因?yàn)楹脦状味及l(fā)現(xiàn)旅客還在回憶過(guò)程中表達(dá)就已經(jīng)開(kāi)始模棱兩可、吞吞吐吐的了，不在那么理直氣壯。俗話說(shuō)不知者不懼，對(duì)待這類嚴(yán)重缺乏民航知識(shí)的旅客時(shí)，我認(rèn)為我們站在登機(jī)口就有義務(wù)教與他們一些基本知識(shí)，不至于他們下次犯同樣的毛病。

其次是動(dòng)不動(dòng)就要求賠償?shù)穆每?，這類旅客可能也包含之前提到的那一類，不過(guò)這一類要厲害一點(diǎn)的是他們還知道向常坐飛機(jī)出行的朋友了解維權(quán)信息，常規(guī)表達(dá)方式多為“我朋友（或者直接說(shuō)我）上次坐某某航空（多半不會(huì)說(shuō)現(xiàn)在自己所坐的這家航空公司）……才延誤XX小時(shí)，別人都賠錢(qián)了的……”這類旅客不乏也有常坐飛機(jī)出行，或者說(shuō)他們其中真有得到過(guò)賠償?shù)模仓皇前牍嗨懚．?dāng)，以偏概全。對(duì)于這類似旅客，我現(xiàn)在的做法還只有給他們分析延誤原因，告知一些賠償所需的條件，但效果不是很好，所以在這方面我認(rèn)為還要涉及到合同法的知識(shí)，現(xiàn)在有點(diǎn)后悔當(dāng)初學(xué)校開(kāi)設(shè)的《經(jīng)濟(jì)法》沒(méi)認(rèn)真對(duì)待了?。?/p>

關(guān)于賠償，個(gè)別旅客還有更高的要求，我曾經(jīng)遇到過(guò)飛機(jī)晚到了（大概是下午的航班），旅客以拒絕下飛機(jī)為威脅，要求我們（主要是機(jī)組）要找免費(fèi)專車(chē)送旅客到指定地點(diǎn)，當(dāng)時(shí)因?yàn)槁每椭饕€是是在于機(jī)組交談，所以我還以為某些航空公司還真有這項(xiàng)服務(wù)呢！！后來(lái)在登機(jī)口也發(fā)現(xiàn)有很多這類似的旅客，他們根本聽(tīng)不進(jìn)去任何解釋，只認(rèn)一個(gè)死理“航空公司早知要延誤，如果提前告訴我我就不會(huì)來(lái)機(jī)場(chǎng)了……，這路費(fèi)得你們出……”對(duì)于這樣的旅客，現(xiàn)階段我的回答也不在解釋了，聽(tīng)完旅客的抱怨后直接回一句“您是從哪里趕過(guò)來(lái)的？”“路費(fèi)您希望賠償多少？”從哪里來(lái)，旅客不假思索可以馬上回答出來(lái)，但希望賠償多少，這時(shí)旅客大多心術(shù)不正，會(huì)思考一下，這時(shí)不等旅客開(kāi)口就直接告知旅客“這班飛機(jī)還有從某某地趕過(guò)來(lái)的（反正這某某地要比旅客說(shuō)的要遠(yuǎn)的地方），那別人的路費(fèi)我們是否也一起賠償呢？這不符合情理，也沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)……所以您這要求真達(dá)不到……”這樣直接揭露旅客自私自利之心，旅客的反應(yīng)往往帶有一種茫然，氣勢(shì)也不在咄咄逼人了。雖然現(xiàn)在我用這樣的方法屢試不爽，但總覺(jué)的還應(yīng)完善，必定擔(dān)心旅客氣暈的頭失去理智??！

最后，最近還遇到一些過(guò)激旅客表達(dá)出要求取消要延誤的航班……能說(shuō)出這樣謬論的類似旅客還真不少，我作為一名民航的新員工來(lái)說(shuō)，也只有不斷的學(xué)習(xí)民航相關(guān)知識(shí)，力求全面發(fā)展，今后能從心理學(xué)、社會(huì)學(xué)找到不同過(guò)激旅客情緒激動(dòng)的根源，從而引導(dǎo)旅客理性思考。比如現(xiàn)階段的部分中國(guó)旅客還將坐飛機(jī)視為奢侈消費(fèi)過(guò)度維權(quán)……比如現(xiàn)階段的中國(guó)正處于全球最大的發(fā)展中國(guó)家，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，生活節(jié)奏加快，而飛機(jī)這種最為快捷的交通工具居然還要延誤……這時(shí)難免一些心理問(wèn)題因此一觸即發(fā)??！

沒(méi)有一代人的青春是容易的。每一代有每一代人的宿命、委屈、掙扎、奮斗，沒(méi)什么可抱怨的。俗話說(shuō)既來(lái)之，則安之。在當(dāng)今這社會(huì)我既然放棄了自己喜歡的汽車(chē)行業(yè)，選擇了比較陌生的民航事業(yè)，任重道遠(yuǎn)?，F(xiàn)在，我最大的成就感和工作的動(dòng)力來(lái)源于部分過(guò)激旅客在聽(tīng)完解釋后能理智的思考一些問(wèn)題，我希望在這樣的良性循環(huán)下，中國(guó)的旅客與航空公司沖突的情況越來(lái)越少，中國(guó)旅客也步入高素質(zhì)旅客行列。