第一篇：航班延誤返航事件案例

3U8969延誤返航事件案例

（一）事情經(jīng)過(guò)：

3U8969補(bǔ)班青島起飛后，機(jī)場(chǎng)商調(diào)聯(lián)系川航航延要求給旅客安排住宿以及后續(xù)航班問(wèn)題，川航給的答復(fù)是天氣原因不安排，商調(diào)要求川航安排不走的過(guò)站旅客（成都至沈陽(yáng)的旅客）住宿休息以及后續(xù)航班問(wèn)題，并提出，國(guó)家有明確規(guī)定，沒(méi)有到達(dá)目的站的旅客在中轉(zhuǎn)站因各種原因延誤，航空公司有義務(wù)安排旅客的住宿，餐食等，得到的航空公司的答復(fù)是：經(jīng)過(guò)昆明發(fā)生的事件后（具體事件沒(méi)說(shuō)），經(jīng)過(guò)四川航空的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)，此類情況一律不安排。并且說(shuō)旅客自愿在鄂爾多斯下的（成都到沈陽(yáng)），川航給退鄂爾多斯至沈陽(yáng)航段票款，不在鄂爾多斯下機(jī)的旅客，回到成都后，由四川航空進(jìn)行協(xié)助旅客改簽。后經(jīng)多次協(xié)商，四川航空公司一直堅(jiān)持對(duì)于旅客不安排。對(duì)此，飛機(jī)落地前，經(jīng)與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，將成都至沈陽(yáng)旅客與鄂爾多斯至沈陽(yáng)旅客分開(kāi)進(jìn)行疏導(dǎo)，盡量將成都至沈陽(yáng)的旅客勸上飛機(jī)，讓旅客回成都，由成都機(jī)場(chǎng)的四川航空進(jìn)行解決，鄂爾多斯至沈陽(yáng)的旅客進(jìn)行勸退。九點(diǎn)左右工作人員勸說(shuō)成都至沈陽(yáng)的旅客登機(jī)返回成都，旅客同意，登機(jī)過(guò)程中，航空器艙門被旅客圍堵，有十幾名旅客在機(jī)艙門口與機(jī)組人員理論，因?yàn)榇蟛糠致每陀X(jué)得被航空公司欺騙并要求航空公司將飛機(jī)起飛，飛至沈陽(yáng)，原因是沈陽(yáng)有飛機(jī)起降，所以登機(jī)被迫中斷。旅客要求當(dāng)天飛至沈陽(yáng)，否則，誰(shuí)也不能離開(kāi)，并且不去賓館。

（二）后續(xù)處置：

后經(jīng)多方協(xié)調(diào)，將成都過(guò)站安排至返回沈陽(yáng)的航班，并且安排旅客乘坐次日早9點(diǎn)30分3U成都直飛沈陽(yáng)的航班抵達(dá)沈陽(yáng)后，旅客仍然拒絕離開(kāi)航班器艙門（由于害怕再次被騙），最后工作人員在航空器上將電話打至四川航空客服，現(xiàn)場(chǎng)將5名旅客改簽至次日3U8969航班后（旅客可以致電售票處查詢），旅客離開(kāi)，3U8969正常登機(jī)、起飛。

地面工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，得到四川航空機(jī)長(zhǎng)及全體乘務(wù)的高度贊揚(yáng)。

（三）原因分析：

直接原因：在返航航班落地后，未提前與航空公司聯(lián)系溝通獲取合理的旅客后續(xù)安排的資源

主要原因：1.未能及時(shí)做好航班延誤的后續(xù)安排。2.航空公司對(duì)延誤旅客處理不當(dāng)。

深層次原因：商調(diào)未能將工作做到前面，沒(méi)有做到未雨綢繆。

（四）整改措施：

1.利用班組會(huì)議全員進(jìn)行案例分析學(xué)習(xí)，汲取深刻教訓(xùn)。2.遇到突發(fā)情況時(shí)要及時(shí)與相關(guān)單位聯(lián)系（運(yùn)行指揮中心、航班機(jī)組、航空公司）

3.地面服務(wù)部各崗位員工站在旅客角度，積極尋求辦法，幫助延誤旅客。4.部門應(yīng)定期開(kāi)展各類應(yīng)急演練。

（五）工作要求：

1.面對(duì)延誤旅客，應(yīng)耐心解釋，做好服務(wù)工作。

2.積極為旅客向航空公司申請(qǐng)不正常航班授權(quán)，盡量滿足旅客的合理要求。

第二篇：案例分析-國(guó)航航班延誤事件紀(jì)實(shí)

2011年2月25日國(guó)航 深圳-上海浦東 CA1894航班延誤事件全記實(shí) 2月24日我從上海去深圳出差，拜會(huì)了深圳一家著名的風(fēng)險(xiǎn)投資基金，就幾個(gè)案子的融資情況進(jìn)行推進(jìn)以后，25號(hào)下午和客戶開(kāi)完會(huì)匆匆趕到機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)備乘CA1894航班，7點(diǎn)45分從深圳飛回上海浦東。我有白金卡，我認(rèn)識(shí)你們董事長(zhǎng)

從深圳市區(qū)離開(kāi)的時(shí)候大約是5點(diǎn)45分，相信大部分乘客和我一樣，為了趕航班，都無(wú)暇顧及晚餐。登機(jī)的時(shí)候一切都很順利，在7點(diǎn)30分左右開(kāi)始登機(jī)。飛機(jī) 是滿艙的，我的位子在飛機(jī)后艙，到了以后發(fā)現(xiàn)左右邊都是兩體型不小于我的大漢。于是硬著頭皮坐下來(lái)，問(wèn)空乘要了份報(bào)紙，并翻了翻飛機(jī)上的雜志。說(shuō)來(lái)也巧，正好翻到一頁(yè)，是國(guó)航和寶馬公司一起推出的為白金卡會(huì)員提供寶馬的接送服務(wù)；大致內(nèi)容是國(guó)航和寶馬戰(zhàn)略合作，大概第一批采購(gòu)了10臺(tái)全新寶馬5系的長(zhǎng)軸距 轎車，從2010年12月20日開(kāi)始在上海和北京給白金卡用戶提供免費(fèi)的市區(qū)接送服務(wù)?？吹臅r(shí)候，也沒(méi)什么太大的想法，商業(yè)社會(huì)，每個(gè)人都追逐更好的待 遇，每個(gè)企業(yè)也都追逐高端客戶，無(wú)可厚非。

飛機(jī)大概是8點(diǎn)左右開(kāi)始滑行的，從國(guó)內(nèi)航班的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這已經(jīng)算比較準(zhǔn)時(shí)了，但是大約20分鐘過(guò)去了，飛機(jī)一直沒(méi)有飛起來(lái)。我們看到一個(gè)空乘面紅耳赤的走 過(guò)來(lái)，嘴邊不知道嘟囔著什么東西。這個(gè)時(shí)候機(jī)長(zhǎng)的廣播響了，說(shuō)由于有客人要下飛機(jī)，因此飛機(jī)需要返回，所有旅客都要下去重新安檢。在后艙的我們這些旅客一 開(kāi)始都沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)，因?yàn)樘婀至?，從沒(méi)遇到過(guò)這樣的事情。這個(gè)時(shí)候大家就站起來(lái)，空乘mm就說(shuō)，前面有客人是白金卡用戶，認(rèn)識(shí)國(guó)航董事長(zhǎng)，要求升艙不果，于是說(shuō)可以取消航班。乘務(wù)長(zhǎng)去交涉了半天，對(duì)方說(shuō)，為什么之前說(shuō)公務(wù)艙沒(méi)位子，但是上來(lái)以后有位子。乘務(wù)長(zhǎng)說(shuō)，升艙是地面安排的，請(qǐng)他們先坐下來(lái)以后后面 再安排，對(duì)方說(shuō)你們已經(jīng)忽悠過(guò)我一次了，我不能相信你。后來(lái)就說(shuō)乘務(wù)長(zhǎng)態(tài)度不好，于是就說(shuō)身體不舒服，要求下飛機(jī)。我們一群人圍著空乘，都覺(jué)得匪夷所思。有些人就開(kāi)始開(kāi)罵，說(shuō)這種人發(fā)到網(wǎng)上去肯定要被罵死。這個(gè)時(shí)候，我已經(jīng)開(kāi)始織我的第一條微博了。

深圳晚報(bào)后來(lái)的記者說(shuō)，從國(guó)航那邊得到的消息是其中一人有金卡，一人沒(méi)有。在我織第一個(gè)微博的時(shí)候，根據(jù)的是空乘對(duì)我們這些旅客的轉(zhuǎn)述。具體2個(gè)人持什么 卡，我們就不得而知了?？粘水?dāng)時(shí)還說(shuō)，這兩個(gè)人太過(guò)分了，我們好幾個(gè)空乘一個(gè)個(gè)都去溝通交涉過(guò)了，就是不理，一定要坐在一起。

從后來(lái)事件發(fā)生后坐在兩個(gè)人很近的一些旅客的敘述中（有錄音），我得到更多的信息，在兩個(gè)人要求升艙不果以后，要求空乘給他們安排坐在一起?？粘擞谑墙o他 們安排了兩個(gè)很鄰近的位子，在經(jīng)濟(jì)艙很前面的位子（可能是第一第二排），就挨著一個(gè)過(guò)道。但是男的坐下來(lái)以后，女的堅(jiān)決不坐下來(lái)。飛機(jī)已經(jīng)要起飛了，在跑 道上已經(jīng)轉(zhuǎn)了2個(gè)彎了，那個(gè)女的在過(guò)道上有一分多鐘站著，拒絕坐下。有三個(gè)空乘去交涉，都面紅耳赤的回來(lái)。有兩個(gè)坐在一起的外國(guó)人不知道發(fā)生什么情況，了 解了以后，就主動(dòng)站起來(lái)，說(shuō)把位子讓給他們。但是這兩個(gè)人拒絕了。最后這個(gè)男的說(shuō)，你們態(tài)度不好，我身體不舒服，要求下飛機(jī)。我們后面的一個(gè)美籍華人老太太，非常氣憤，說(shuō)中國(guó)怎么可以這樣容忍這些特權(quán)階級(jí)。很多人都說(shuō)我們?yōu)槭裁匆嘛w機(jī)，這兩個(gè)人要下飛機(jī)就讓他們下好了，為什么 我們要下飛機(jī)？我們拒絕下飛機(jī)，有的人已經(jīng)開(kāi)始嚷嚷著要賠償，說(shuō)，他們這樣一鬧，我們到浦東機(jī)場(chǎng)的時(shí)間就肯定沒(méi)地鐵了，打車就要一兩百塊至少。你有啥卡都沒(méi)用，你丫的出來(lái)道歉

狠話說(shuō)歸說(shuō)，乘客還是很配合工作，沒(méi)有一個(gè)人真的拒絕下飛機(jī)，大家都很有秩序的下機(jī)。在舷梯上，我們已經(jīng)看到了開(kāi)過(guò)來(lái)兩輛機(jī)場(chǎng)大巴，大部分的乘客已經(jīng)走上 了機(jī)場(chǎng)大巴，在機(jī)場(chǎng)大巴前面有一輛黃色的面包車。這個(gè)時(shí)候圍繞著面包車的旅客并不多，但奇怪的是，面包車居然不開(kāi)?？赡車?guó)航?jīng)]有意識(shí)到可能會(huì)出事情吧。這 個(gè)時(shí)候，有少數(shù)旅客一邊罵一邊過(guò)來(lái)拍照。兩個(gè)人就用報(bào)紙蓋著頭。有些旅客就在車外面要求他們出來(lái)道歉，為什么一定要下飛機(jī)，給理由。人越來(lái)越多，有一個(gè)旅 客比較激動(dòng)，一邊罵一邊敲著車窗。讓他們出來(lái)。

國(guó)航在這個(gè)事件中的應(yīng)急能力明顯低下。按道理，旅客這樣越圍越多，如果有一個(gè)工作人員，過(guò)來(lái)要求大家趕快上機(jī)場(chǎng)大巴，重新完成安檢手續(xù)，以免耽誤飛行?；?者工作人員過(guò)來(lái)安排面包車先離開(kāi)，也就不會(huì)發(fā)生后面的事情。我相信如果有工作人員出面協(xié)調(diào)，旅客是會(huì)很理性的罵歸罵，走歸走。誰(shuí)也不想耽誤自己的行程。但 是在現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有人知道應(yīng)該怎么辦。自然就會(huì)有更多的乘客從機(jī)場(chǎng)大巴走下來(lái)，把面包車團(tuán)團(tuán)圍住。

這個(gè)時(shí)候有一個(gè)旅客開(kāi)始用手敲車門，敲不動(dòng)。他就開(kāi)始用腳踹，結(jié)果再次驗(yàn)證了前總理朱镕基的豆腐渣工程的論調(diào)。這輛黃色機(jī)場(chǎng)面包車的車門居然踢了兩腳就被 踢開(kāi)了。這個(gè)旅客于是開(kāi)始拉人，第一次失敗了。這個(gè)時(shí)候工作人員跑過(guò)來(lái)，擋在了車門前，讓大家冷靜。乘客說(shuō)，我們不會(huì)怎么樣，我們只希望他們出來(lái)道歉。于 是工作人員好言相撫，說(shuō)你們不能上去，我去和他們協(xié)商。乘客說(shuō)可以。這個(gè)工作人員頭伸進(jìn)去不知道和兩個(gè)“特權(quán)”乘客說(shuō)了什么，總之是無(wú)功而返，兩人就是不 肯下來(lái)。這激起了乘客極大的怒火，這個(gè)時(shí)候大家就一擁而上，終于把這兩人從車內(nèi)拉出來(lái)了。（視頻里面有完整的過(guò)程）

該男子下來(lái)以后，第一句話就說(shuō)，我心臟痛，然后就往地上一躺，一動(dòng)不動(dòng)。那女的倒是真怕了，一邊護(hù)著男子怕他受傷害，一邊和大家說(shuō)對(duì)不起。絕大部分人都在 用拍照或者視頻。很自然的圍成一個(gè)圈，并沒(méi)有人去打。有的視頻網(wǎng)站新聞標(biāo)題說(shuō)被乘客毆打是很不準(zhǔn)確的。視頻中可以清楚看到，并沒(méi)有群體性的暴力事件。大家 只是在斥責(zé)。其中最過(guò)分的也就是一個(gè)乘客走上去，指著他們罵，大概說(shuō)你們兩個(gè)人就是有不正常的關(guān)系，不然為什么一定要坐在一起。這樣大概持續(xù)了2,3分鐘的時(shí)間，這個(gè)男子就爬起來(lái)，一邊喊，我心臟痛，一邊往旁邊走。視頻中可以清楚的看到，在這個(gè)男子爬起來(lái)往外走的時(shí)候，并沒(méi)有任何 乘客去拉住他們，阻止他們離開(kāi)，或者動(dòng)手打他們。而是任由他們走到了剛剛到達(dá)的警車前。這個(gè)時(shí)候大家一部分人繼續(xù)追蹤到警車前拍照，另外一部分就和警察開(kāi) 始訴說(shuō)整個(gè)情況。

我們非常抱歉的通知您，由于浦東大霧，本次航班取消 這個(gè)時(shí)候奇怪的是，空乘又開(kāi)始招呼大家重新登機(jī)。有一些客人問(wèn)，是不是登機(jī)以后就可以起飛了?？粘苏f(shuō)是。于是大家重新開(kāi)始登機(jī)，登機(jī)的時(shí)候沒(méi)有再檢驗(yàn)登機(jī)牌等手續(xù)。我們雖然感覺(jué)到程序似乎有問(wèn)題，但是大家歸心似箭，也就不再說(shuō)什么。

登機(jī)后，空乘開(kāi)始給我們提供礦泉水，但是飛機(jī)遲遲不起飛，大家說(shuō)前面警察上來(lái)了調(diào)查情況。我們就等。結(jié)果沒(méi)有想到等了一個(gè)小時(shí)以后，機(jī)長(zhǎng)宣布上海由于能見(jiàn) 度太低取消本次航班，結(jié)果機(jī)上一片人聲鼎沸。有些人說(shuō)是假的，有一個(gè)老外打了電話知道上海天氣很好，就后來(lái)一直不肯上機(jī)場(chǎng)大巴，和工作人員理論了很久。

后來(lái)微博上的朋友們留言說(shuō)上海的確發(fā)布了橙色警報(bào)。從乘客角度來(lái)講，有理由質(zhì)疑，是否航班本來(lái)就無(wú)法繼續(xù)飛行，比如要接受警察的進(jìn)一步調(diào)查等。還是正好遇 上了大霧的天氣?；蛘吆娇展驹谶@樣的突發(fā)事件下，能否以更誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)和旅客溝通，而不是只是官話和套話。因?yàn)楫?dāng)時(shí)上海的天氣很好，橙色警報(bào)可能是預(yù)測(cè) 兩小時(shí)后的情況。但是機(jī)長(zhǎng)和空乘人員說(shuō)上海機(jī)場(chǎng)目前的能見(jiàn)度只有100米以內(nèi)，所以無(wú)法飛行，然后就勸大家趕緊下飛機(jī)。但是具體下飛機(jī)以后如何安排，如何 轉(zhuǎn)機(jī)等都沒(méi)有任何說(shuō)明。乘客在查閱上海天氣后，對(duì)機(jī)組的不信任是顯而易見(jiàn)的。

我這里說(shuō)點(diǎn)自己的看法，在今日的中國(guó)，我們每天聽(tīng)到的看到的都是千篇一律重復(fù)的官話和套話。聽(tīng)多了，一方面你會(huì)懷疑可信度，另外一方面你會(huì)感受不到真誠(chéng)，聽(tīng)不到靈魂。很多人也抱怨我們的空乘人員很多的微笑，都不是那么自然，不是那么發(fā)自內(nèi)心。作為國(guó)內(nèi)最大的航空公司國(guó)航，其實(shí)如果能夠在服務(wù)素質(zhì)上進(jìn)一步提 升，能讓乘客能感受到真誠(chéng)，能夠真正的善待尊重我們美麗而辛苦的空乘人員，并投入到員工能力和素養(yǎng)提升中，也許帶來(lái)的利潤(rùn)也許并不下于那些高端白金卡客戶 貢獻(xiàn)的利潤(rùn)。頭等艙單間，你狠點(diǎn)也可以單間

晚上10點(diǎn)10分，乘客開(kāi)始下飛機(jī)，機(jī)場(chǎng)大巴已經(jīng)等在那邊。這個(gè)時(shí)候很多旅客已經(jīng)開(kāi)始很著急了，因?yàn)楹芏嗌虅?wù)旅客第二天都各自有各自的安排。有一個(gè)旅客是 第二天要轉(zhuǎn)機(jī)到濟(jì)南，我是從早晨開(kāi)始連續(xù)安排了好幾場(chǎng)商務(wù)會(huì)談。而機(jī)組人員給我們的答復(fù)是地勤人員會(huì)協(xié)助我們。但是當(dāng)我們和地勤人員協(xié)調(diào)的時(shí)候，地勤人員 并不知道飛機(jī)上之前發(fā)生了什么情況，雖然態(tài)度良好，但是對(duì)于我們解決事情顯然并沒(méi)有幫助，地勤人員告訴我們會(huì)將我們送到酒店休息，第二天8:30分本航班 補(bǔ)班。我們這些商務(wù)旅客希望能夠改簽到其他的航班，于是地勤人員將我們帶到國(guó)航辦票柜臺(tái)。辦票柜臺(tái)的工作人員態(tài)度并不是那么友善，她們表示因?yàn)橄到y(tǒng)已經(jīng)完 全關(guān)閉，因此沒(méi)有辦法幫我們改簽票。我問(wèn)工作人員，第二天最早有什么樣的航班，因?yàn)槲以绯康谝粋€(gè)會(huì)議是安排在11點(diǎn)，所以我10點(diǎn)前就要到上海，工作人員 表示7點(diǎn)50分有一班，但是現(xiàn)在也沒(méi)有辦法改簽，因?yàn)橄到y(tǒng)關(guān)閉了。我只好放棄，跟著工作人員去機(jī)場(chǎng)外面乘大巴去酒店。在乘大巴現(xiàn)場(chǎng)，我聽(tīng)到一個(gè)工作人員在特別招呼其他工作人員，頭等艙的要單獨(dú)安排一個(gè)房間。言下之意，當(dāng)然就是經(jīng)濟(jì)艙的安排在雙人間。酒店離機(jī)場(chǎng)不遠(yuǎn)，是民航酒店。這個(gè)時(shí)候，從晚上6點(diǎn)多開(kāi)始一直折騰到晚上11點(diǎn)的我們，已經(jīng)是又累又餓了。地勤人員把我們送到酒店以后，就消失了。我們就 排隊(duì)登記領(lǐng)房間卡。也沒(méi)有人知會(huì)我們第二天幾點(diǎn)起來(lái)，如何去辦理?yè)Q登機(jī)牌手續(xù)等。總之我們被機(jī)組推給了地勤，然后又被地勤推給了酒店。我被安排的酒店房間是三人間，其中有一個(gè)室友還是日本人。我打開(kāi)電腦，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有很多人都在談?wù)撨@件事情，包括深圳晚報(bào)的多個(gè)記者還給我留言希望我接受采訪。微博還是發(fā)生了神奇的力量，一個(gè)博友在我的微博上留言，說(shuō)她也在這次的航班上。于是約了見(jiàn)面聊一下。

我順便講下酒店的房間分配問(wèn)題。我下樓的時(shí)候發(fā)現(xiàn)很多人還沒(méi)有辦完手續(xù)，問(wèn)了以后，才知道他們說(shuō)，他們都是單身旅客，他們不接受多人間，由于酒店沒(méi)有空房 了，因此他們?cè)诘却频臧才诺狡渌频耆?。于是我知道了除了公?wù)艙可以有單間外，如果你堅(jiān)持和酒店要，你也可以有單間。于是我去問(wèn)酒店工作人員，說(shuō)我也是 一個(gè)人，是否也可以申請(qǐng)一個(gè)單間。工作人員說(shuō)已經(jīng)沒(méi)有空的房間就把我輕易打發(fā)了。

后來(lái)微博上的這個(gè)博友和我說(shuō)，她在領(lǐng)房卡的時(shí)候就說(shuō)一定要單間，雙人間不接受。于是酒店人員乖乖的給了單間。而我在領(lǐng)卡的時(shí)候不說(shuō)，現(xiàn)在有了房間，自然不會(huì)有人理你。

酒店終于送來(lái)了方便面和肉腸，這就算我們的晚餐吧。第二天早晨6點(diǎn)我們被電話叫醒，告訴我們6點(diǎn)半大巴來(lái)接我們?nèi)C(jī)場(chǎng)。無(wú)所適從的換登機(jī)牌手續(xù)

6點(diǎn)30分，酒店送來(lái)了早餐。我們?cè)?點(diǎn)40分下樓，來(lái)接我們沒(méi)有任何機(jī)場(chǎng)的工作人員。只有司機(jī)而已。到達(dá)機(jī)場(chǎng)以后，乘客很容易就被淹沒(méi)在更大的趕飛機(jī)的 人群中。我走進(jìn)候機(jī)樓，然后問(wèn)工作人員如何辦理昨天取消航班的手續(xù)，這個(gè)工作人員居然說(shuō)，你直接進(jìn)登機(jī)口吧。我在登機(jī)口排隊(duì)了幾分鐘，想想不對(duì)，又出來(lái) 問(wèn)，問(wèn)了幾個(gè)工作人員，終于還是找到了國(guó)航的辦票柜臺(tái)換票。當(dāng)時(shí)的情況還是很亂，我們排在11號(hào)柜臺(tái)，但是有人跑出來(lái)講說(shuō)你們排的不對(duì)，要到1號(hào)到4號(hào)柜 臺(tái)去換登機(jī)牌。還好排隊(duì)人不是很多，我們還是堅(jiān)持在11號(hào)柜臺(tái)成功換取了新的航班登機(jī)牌。

在候機(jī)廳，我們這些旅客開(kāi)始攀談起來(lái)。大家談到索賠的問(wèn)題時(shí)候，有一位旅客講，說(shuō)在國(guó)航的柜臺(tái)，問(wèn)是否可以索賠，結(jié)果工作人員說(shuō)，接到上面通知，昨天的情 況是兩個(gè)旅客打架把飛機(jī)門打壞了，所以不屬于賠償情況。我們旅客都面面相覷，都心知肚明，這是體制內(nèi)的責(zé)任互相推諉。有些旅客說(shuō)，我們一定要賠償，不然不 登機(jī)。我說(shuō)你不登機(jī)有什么用，你不妨礙飛機(jī)起飛嗎。后來(lái)她說(shuō)那我們到了浦東以后我們不下飛機(jī)，一定要賠償。根據(jù)規(guī)定國(guó)航應(yīng)該給旅客賠償300塊的。

登機(jī)以后，空乘人員都帶著神秘而尷尬的笑容。8點(diǎn)15分我們開(kāi)始登機(jī)，登機(jī)后，機(jī)長(zhǎng)就宣布，抱歉昨天由于天氣原因造成航班取消；另外由于早晨流量控制，飛 機(jī)要在9點(diǎn)40分才能起飛。我們又感到被耍了一把。我走到一位空乘面前，說(shuō)，是否能夠給我您的手機(jī)。她很警覺(jué)的問(wèn)我為什么，我說(shuō)關(guān)于昨天晚上的事情可能還 需要了解更多情況。結(jié)果她和另外一個(gè)空乘幾乎異口同聲說(shuō)，昨天晚上的事情我們并不清楚具體情況。我相信，他們應(yīng)該得到了機(jī)組的統(tǒng)一口徑的要求，也就不難為 她，回到座位。

不過(guò)有趣的是，后來(lái)回到上海后，在微博上我聯(lián)系上了另外一個(gè)同在飛機(jī)上的空乘。她給我留言說(shuō)，我們乘客已經(jīng)幸福了，早晨還有早飯吃，而她們空乘起床以后十分鐘就趕到機(jī)場(chǎng)了，都是空著肚子過(guò)來(lái)的。她后來(lái)說(shuō)她昨天看到我的微博直播以后，第二天在飛機(jī)上想找我，但是沒(méi)找到。

飛機(jī)終于在9點(diǎn)40分起飛，在11點(diǎn)50分左右到達(dá)上海浦東機(jī)場(chǎng)。到達(dá)浦東機(jī)場(chǎng)以后，被耽擱了14個(gè)鐘頭的旅客，帶著疲憊的身軀，再也沒(méi)有和機(jī)組較真的意 愿，互相留了手機(jī)以后，下了飛機(jī)。但是都表示絕對(duì)不能放過(guò)那兩個(gè)鬧事的旅客，有一位旅客說(shuō)拍到了他的正面，于是委托我發(fā)到微博上。強(qiáng)大的微博

在微博上，后來(lái)又聯(lián)系上了好幾個(gè)乘客。其中一個(gè)乘客很悲催的在微博上寫，“我和同事也在這個(gè)航班上，我同事的母親病危，趕這班機(jī)回家看母親最后一眼。我們 是在江蘇南通，同事的老公開(kāi)了三個(gè)小時(shí)的車來(lái)接我們，結(jié)果遇到這事，只好又三個(gè)小時(shí)再開(kāi)回去，今早又開(kāi)過(guò)來(lái)再接。這個(gè)損失是小，要是真沒(méi)看到母親最后一 眼，我們絕對(duì)和國(guó)航?jīng)]完?！?/p>

還有一位旅客后來(lái)問(wèn)我，說(shuō)我有沒(méi)有拿誤機(jī)證明，我說(shuō)不知道要拿誤機(jī)證明。他說(shuō)他們是參加旅行社團(tuán)的，所以旅行社告訴他們到機(jī)場(chǎng)以后可以去領(lǐng)誤機(jī)證明。我不知道是否領(lǐng)誤機(jī)證明就可以拿到賠償，而沒(méi)領(lǐng)的就拿不到賠償，這個(gè)事情還在持續(xù)關(guān)注中。

這兩天，接了很多的記者電話，也看了很多博友的留言，包括很多空乘。微博引起的巨大的傳播性，是我在發(fā)現(xiàn)場(chǎng)第一條微博時(shí)候完全沒(méi)有意料到的。雖然我本身從 事的工作和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，和新浪無(wú)線都有很多的合作和關(guān)聯(lián)，但是仍然是真正親身體驗(yàn)了一把微博時(shí)代給我們這個(gè)社會(huì)帶來(lái)的巨大的影響和變化。討論題：1.造成此次航班延誤的原因有哪些？責(zé)任如何劃歸？ 2.國(guó)航對(duì)此次航班延誤的處理存在哪些問(wèn)題和不足？

3.為了提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象，請(qǐng)為航空公司制定一個(gè)航班延誤的應(yīng)急預(yù)案。

第三篇：航班延誤問(wèn)題

航班延誤問(wèn)題

摘要：航班延誤是當(dāng)前國(guó)際民航業(yè)發(fā)展中的一大難題，也是顧客對(duì)航空服務(wù)不滿意的重要內(nèi)容。本文在分析航班延誤原因的基礎(chǔ)上，探討了如何減少航班延誤的隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,航空服務(wù)業(yè)也得到了極大的發(fā)展,如何提高航空服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為諸多航空公司生存和發(fā)展的重要課題。航班準(zhǔn)點(diǎn)率作為航空質(zhì)量的重要內(nèi)容,對(duì)于滿足客戶需求、提升服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。從當(dāng)前實(shí)際來(lái)看,航班誤點(diǎn)已經(jīng)成為航空服務(wù)中的“家常便飯”。據(jù)民航總局公布的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年上半年，我國(guó)航班平均正常率只有76.89%，嚴(yán)重影響了航空公司的服務(wù)質(zhì)量和整體形象。如何有效的降低航班延誤已經(jīng)成為航空服務(wù)亟需改進(jìn)的一大問(wèn)題。

一、航班延誤的概念

按照國(guó)際航空法的觀點(diǎn)，航班延誤是指綜合所有有關(guān)情況，在可向一個(gè)勤勉的承運(yùn)人合理期望的時(shí)間內(nèi)，未將旅客運(yùn)送到其直接目的地點(diǎn)或者最終目的地點(diǎn)，或者未將行李或者貨物在其直接目的地點(diǎn)或者最終目的地點(diǎn)交付。我國(guó)《民用航空法》第126條：“旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但是，承運(yùn)人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任?！钡囊?guī)定，只是原則性地提出了航班延誤的術(shù)語(yǔ)。

從法理上講，航班延誤的基本內(nèi)涵是指“超過(guò)了合理時(shí)間”。何為合理？應(yīng)該以一般的理性為前提。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空運(yùn)輸已經(jīng)成長(zhǎng)為大眾化的運(yùn)輸方式，但是由于航空運(yùn)輸具有高風(fēng)險(xiǎn)性，根據(jù)危險(xiǎn)范圍學(xué)說(shuō)，較短時(shí)間的延誤應(yīng)當(dāng)作為社會(huì)生活的一員所應(yīng)承受的一般生活風(fēng)險(xiǎn)，一般生活風(fēng)險(xiǎn)的損失，通常認(rèn)為屬于必須忍受之事件，應(yīng)該自我承擔(dān)?？梢?jiàn)，判斷是否合理，就是在一定距離（即航程）內(nèi)超過(guò)時(shí)間的限度問(wèn)題，一定的限度內(nèi)為合理，超過(guò)了該限度則為法定的航班延誤。如何確定時(shí)間的限度呢？考量?jī)蓚€(gè)方面：正常的離站時(shí)間和合理地到達(dá)最后目的地的時(shí)間。“離站時(shí)間”指航班旅客登機(jī)后，關(guān)機(jī)門的時(shí)間。正常情況下，飛機(jī)關(guān)閉機(jī)門后，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，離開(kāi)停機(jī)位，滑行到跑道，還需要一段時(shí)間，才能離開(kāi)地面起飛，一般情形下這一過(guò)程需要15分鐘。超過(guò)15分鐘為非正常起飛，非正常起飛不等于航班延誤，它們是兩個(gè)不同的概念。班期時(shí)刻表上的時(shí)間，通常都不作為判斷是否延誤的標(biāo)準(zhǔn)；在航空運(yùn)輸實(shí)務(wù)中，通常機(jī)票上未標(biāo)明到達(dá)時(shí)間，所以合理地到達(dá)最后目的地是指在辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)旅客機(jī)票上顯示的目的地，或在直達(dá)的聯(lián)程航班的情況下，最后航段的目的地。如何確定合理地到達(dá)最后目的地的時(shí)間？分別從航空承運(yùn)人和航空消費(fèi)者兩個(gè)角度綜合考慮。從航空承運(yùn)人的角度，根據(jù)現(xiàn)代法學(xué)理論，應(yīng)以一個(gè)一般的具備“合理的注意”和“應(yīng)有的謹(jǐn)慎”的承運(yùn)人慣?；蛘２扇〉倪\(yùn)輸措施為參照，確定承運(yùn)人完成該運(yùn)輸所花費(fèi)的時(shí)間是否符合合理的時(shí)間要求。判斷是否構(gòu)成航班延誤，還需要結(jié)合航空消費(fèi)者的角度，考慮是否符合航空消費(fèi)者對(duì)航空快捷性的合理期望。消費(fèi)者選擇航空運(yùn)輸?shù)闹饕康木褪枪?jié)約時(shí)間，追求時(shí)效，如果相同的目的地，航空運(yùn)輸所花費(fèi)的時(shí)間比其他運(yùn)輸方式更多，那么該航空運(yùn)輸不具有社會(huì)正義性和合理性。

概言之，所謂航班延誤是指在航空運(yùn)輸中，承運(yùn)人運(yùn)送旅客、行李或者貨物所花費(fèi)的運(yùn)輸時(shí)間超過(guò)了一般情況下、正常的預(yù)定的離站時(shí)間4（含）小時(shí)以上；或超過(guò)了一般情況下、合理地迅速地將旅客、行李或者貨物運(yùn)到最后目的地，完成該項(xiàng)運(yùn)輸所需要的時(shí)間4（含）小時(shí)以上的事實(shí)狀態(tài)。航班延誤由三個(gè)基本要素構(gòu)成：一是超過(guò)正常的離站時(shí)間；二是超過(guò)合理地到達(dá)最后目的地的時(shí)間，三是超過(guò)的時(shí)間為4（含）小時(shí)以上。三要素相互影響、相互關(guān)聯(lián)，具體實(shí)務(wù)中應(yīng)該綜合判斷，例如一個(gè)航班離站時(shí)間超過(guò)了4（含）小時(shí)，但由于飛行速度比較快，到達(dá)最后目的地的時(shí)間并沒(méi)有超過(guò)4（含）小時(shí)，不構(gòu)成航班延誤，屬于不正常航班；再如一航班離站時(shí)間未超過(guò)4（含）小時(shí)，但飛機(jī)關(guān)閉艙門后，由于不確定的因素，出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間的等待，致使航班到達(dá)最后目的地的時(shí)間超過(guò)4（含）小時(shí)，構(gòu)成航班延誤。

二、航空延誤的原因分析

1、天氣原因

民航方面目前對(duì)于因天氣惡劣造成延誤的解釋是：天氣原因，不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)，不能按時(shí)起飛?！疤鞖庠颉焙?jiǎn)單的四個(gè)字實(shí)際包含了很多種情況：出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜起飛；目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不宜飛越等等。

2、航空管制

航空管制亦稱飛行管制。有關(guān)部門根據(jù)國(guó)家頒布的飛行規(guī)則，對(duì)空中飛行的航空器實(shí)施的監(jiān)督控制和強(qiáng)制性管理的統(tǒng)稱。主要目的是維持飛行秩序，防止航空器互撞和航空器與地面障礙物相撞。航空管制是世界上各個(gè)國(guó)家對(duì)自有領(lǐng)空進(jìn)行管理的一種手段，一般都有明確的立法和規(guī)定。我國(guó)民用航空對(duì)領(lǐng)空的使用范圍有明確規(guī)定，超過(guò)民用航空范圍的空域由我國(guó)國(guó)防部隊(duì)――中國(guó)人民解放軍空軍單位進(jìn)行管理。

航空管制對(duì)一次航班飛行的影響主要是兩方面的原因：①流量控制。近年來(lái)，中國(guó)民航發(fā)展迅速，航班量急劇增加，而相應(yīng)的地面設(shè)施、導(dǎo)航設(shè)備、服務(wù)保障方面發(fā)展緩慢，航路結(jié)構(gòu)不合理，無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前高速發(fā)展的民航業(yè)，尤其是目前我國(guó)因確保國(guó)防安全等原因，對(duì)空域?qū)嵭袊?yán)格限制，空中禁區(qū)多，軍方負(fù)責(zé)組織實(shí)施全國(guó)飛行管制工作，民航方面可調(diào)節(jié)的余度很小，近來(lái)情況有所改善，部分航路也實(shí)現(xiàn)雷達(dá)管制，有效緩解了空中塞車現(xiàn)象，但整體上進(jìn)步不大。②空軍活動(dòng)。這種情況涉及國(guó)防機(jī)密，往往來(lái)得突然，遇到這種情況，只能等待，沒(méi)有理由，沒(méi)有預(yù)計(jì)時(shí)間，一切都是最高機(jī)密。管制時(shí)間少則半小時(shí)，多則3、4小時(shí)，一解除管制，空域往往又大量塞機(jī)，繼續(xù)出現(xiàn)延誤，管制一次，可以打亂當(dāng)天幾乎相關(guān)機(jī)場(chǎng)所有的航班運(yùn)行，令民航無(wú)所適從。

3、機(jī)械故障

飛機(jī)的安全系數(shù)是在不斷提高的，飛機(jī)越來(lái)越先進(jìn)，在飛機(jī)的所有重要特性方面都具有層層余度和多重備份系統(tǒng)，飛機(jī)都有詳細(xì)的定期維護(hù)計(jì)劃，每隔一段時(shí)間都要對(duì)相應(yīng)的系統(tǒng)、設(shè)備進(jìn)行徹底檢查、更換部件，即使該系統(tǒng)、設(shè)備工作一切正常，根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)形成的維修經(jīng)驗(yàn)，絕大部分的故障隱患都會(huì)在這些例行檢查中得到及時(shí)處理，但再完善仔細(xì)的例行維護(hù)也無(wú)法保證飛機(jī)設(shè)備不會(huì)突然出現(xiàn)故障，這往往不是正常的例行檢查就可以避免的，機(jī)務(wù)維修人員、機(jī)組人員和先進(jìn)的機(jī)載計(jì)算機(jī)也會(huì)隨時(shí)監(jiān)視著飛機(jī)的任何情況，凡對(duì)飛行安全構(gòu)成威脅的問(wèn)題都將在繼續(xù)飛行之前解決。當(dāng)然，為了確保安全，徹底排除故障隱患勢(shì)必造成一定程度的延誤，這也是值得，畢竟，安全才是最重要的。

飛機(jī)一旦在執(zhí)行航班任務(wù)期間出現(xiàn)故障，機(jī)務(wù)人員按照維護(hù)程序要進(jìn)行必要的檢查，加以判斷，對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行分析，找到故障源頭，然后再進(jìn)行相應(yīng)的排除故障工作，排除完故障后，還需填寫相關(guān)維修記錄，還可能要進(jìn)行一定的測(cè)試工作，以確定是否修復(fù)好。整個(gè)排除故障的過(guò)程是需要一定時(shí)間的，即使是一些小故障，也要有嚴(yán)格的一套維修檢測(cè)程序要做，這些都是為了確保飛行安全。排除機(jī)械故障需要時(shí)間，維修部門有大致的估計(jì)，但在檢修中若發(fā)現(xiàn)新的故障或維修過(guò)程中出現(xiàn)某些意外情況也會(huì)導(dǎo)致時(shí)間延長(zhǎng)。發(fā)生故障后，機(jī)務(wù)在查找故障原因過(guò)程中，是無(wú)法知道到底需要多長(zhǎng)時(shí)間才能排除故障的，此時(shí)，旅客急于詢問(wèn)到底需要多長(zhǎng)時(shí)間才能修好，是很難得到滿意答復(fù)的，服務(wù)人員往往是應(yīng)付了事，待維修人員查清故障原因后，才會(huì)有一個(gè)大概的排除故障時(shí)間了，此時(shí)就會(huì)通知相關(guān)部門作好相應(yīng)準(zhǔn)備啦。飛機(jī)故障后修好了，再次起飛后又出現(xiàn)故障再次備降或返航，這讓許多旅客不僅擔(dān)心還很生氣，但我們也要分清其中的原因。首先你再次碰到的故障并不一定是剛才維修的，不存在沒(méi)有檢修好就起飛的情況，其次，修好的部件設(shè)備同樣可能再次出現(xiàn)故障，這也是沒(méi)辦法預(yù)計(jì)的，當(dāng)然也可能是維修人員沒(méi)找到故障的源頭，導(dǎo)致表面出故障的設(shè)備修好后，一段時(shí)間后又再次出現(xiàn)同樣的故障。

4、旅客原因

造成航班延誤的原因多種多樣，有的屬于不可抗拒的自然因素。值得重視的是，一些人為因素已成為造成航班延誤的“新的增長(zhǎng)點(diǎn)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，因旅客原因?qū)е碌暮桨嘌诱`占不正常航班的3％，和因飛機(jī)故障造成的延誤數(shù)量相差無(wú)幾。常見(jiàn)的情形有：①旅客晚到，在航班辦理登機(jī)手續(xù)截止時(shí)間之后才趕到；②通知上飛機(jī)時(shí)旅客不辭而別，嚴(yán)重影響航班運(yùn)作，尤其是直達(dá)旅客在飛機(jī)經(jīng)停機(jī)場(chǎng)走了；③旅客辦完乘機(jī)手續(xù)后到候機(jī)樓內(nèi)購(gòu)物、看書、打電話、用餐不注意聽(tīng)登機(jī)廣播。

5、國(guó)際中轉(zhuǎn)航班在辦理出入境手續(xù)時(shí)由于旅客證件等問(wèn)題，耽誤時(shí)間海關(guān)邊檢等相關(guān)部門依規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格的出入境檢查，出于安全考慮，這些檢查有時(shí)需要較長(zhǎng)時(shí)間，影響到航班的正點(diǎn)。一旦發(fā)現(xiàn)旅客證件不合格，該旅客將無(wú)法繼續(xù)登機(jī)，所托運(yùn)行李等將被找出并卸下，由于是過(guò)站旅客，無(wú)交運(yùn)行李的具體清單，這個(gè)工作的執(zhí)行很費(fèi)時(shí)間。

6、飛機(jī)調(diào)配

一般來(lái)說(shuō)，一架飛機(jī)一天要執(zhí)行6到10個(gè)國(guó)內(nèi)航班，要在天上飛10個(gè)小時(shí)左右，再加上飛機(jī)在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過(guò)站時(shí)間，一般每天運(yùn)行16小時(shí)左右。每架飛機(jī)的航班計(jì)劃都預(yù)先排好，周旋余地不是太大。前一航班出現(xiàn)任何疏漏都可能引發(fā)后續(xù)航班的連鎖反應(yīng)，往往越到后面延誤時(shí)間越長(zhǎng)?，F(xiàn)實(shí)狀況來(lái)說(shuō)，我國(guó)航空公司規(guī)模較小，即使三大航空集團(tuán)在運(yùn)作中也是劃分成分公司在獨(dú)立運(yùn)行，效率較低，可供調(diào)配的余地很小，航線、機(jī)場(chǎng)等配套不是很完善，導(dǎo)致航班運(yùn)行整體效率偏低，一旦發(fā)生意外情形，應(yīng)變、調(diào)配能力較差，目前各航空公司也在積極調(diào)整，加強(qiáng)調(diào)配能力，盡量提高航班運(yùn)行效率，減少航班延誤的發(fā)生。如果專門準(zhǔn)備備用飛機(jī)也是不可能的，這將會(huì)大大增加公司運(yùn)營(yíng)成本，就實(shí)際情況來(lái)說(shuō)，航空公司也有這方面的準(zhǔn)備，在作航班計(jì)劃時(shí)都會(huì)留有一些余地，每一天都有些飛機(jī)的航班任務(wù)不多，都有一些備勤機(jī)組隨時(shí)待命中，就是用于臨時(shí)調(diào)配以便應(yīng)付意外情況的出現(xiàn)。盡量縮短航班延誤的時(shí)間。

三、航班延誤的對(duì)策

1、因天氣原因和突發(fā)事件而造成航班延誤是人力無(wú)法抗拒的，屬于不可抗力因素，各方面都能理解。在天氣造成航班延誤的各種因素中，影響最大也最常見(jiàn)的是能見(jiàn)度問(wèn)題。雖然國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)都裝備了儀表著陸系統(tǒng)（俗稱盲降系統(tǒng)），由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展和旅客吞吐量的限制，絕大多數(shù)只是I類儀表著陸系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)為水平能見(jiàn)度為800米，垂直能見(jiàn)度為60米，而且有些機(jī)場(chǎng)因地形原因還達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)內(nèi)僅有北京首都和上海浦東機(jī)場(chǎng)裝備了II類儀表著陸系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)為水平能見(jiàn)度400米，垂直能見(jiàn)度30米。如果能夠像英國(guó)倫敦希思羅等機(jī)場(chǎng)配備III類B型儀表著陸系統(tǒng)，則標(biāo)準(zhǔn)降低為水平能見(jiàn)度為50米，垂直能見(jiàn)度無(wú)限制。由此可見(jiàn)，裝備高級(jí)別的儀表著陸系統(tǒng)能夠大大降低能見(jiàn)度對(duì)航班延誤的影響。當(dāng)然，這有賴于國(guó)家國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和民航投入的加大。另外，我認(rèn)為加強(qiáng)飛行員的培養(yǎng)和訓(xùn)練，特別是提高他們?cè)诟鞣N復(fù)雜氣候條件下駕駛操縱飛機(jī)的能力，也會(huì)有效減少天氣原因?qū)桨嗟挠绊憽?/p>

2、機(jī)場(chǎng)及駐場(chǎng)各保障單位應(yīng)積極協(xié)調(diào)配合。機(jī)務(wù)部門及時(shí)疏導(dǎo)起降飛機(jī)。值機(jī)人員嚴(yán)格遵守飛機(jī)起飛前30分鐘截止辦理乘機(jī)手續(xù)的規(guī)定，對(duì)于晚到的旅客堅(jiān)決不予辦理。安檢部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客流量的變化及時(shí)增加安檢通道，增配安檢人員，特別是在航班密度大、團(tuán)體旅客眾多的情況下，疏導(dǎo)旅客快速通過(guò)安檢，對(duì)于個(gè)別辦完登機(jī)牌而飛機(jī)起飛時(shí)間馬上就要到的旅客可予以優(yōu)先安檢。民航各部門應(yīng)當(dāng)將確保航班正點(diǎn)為己任，具體責(zé)任細(xì)化到個(gè)人，對(duì)于造成航班延誤的相關(guān)人員要有嚴(yán)厲的懲罰措施。民航公安機(jī)關(guān)對(duì)于膽敢謊報(bào)險(xiǎn)情、制造混亂的肇事旅客堅(jiān)決予以依法嚴(yán)懲。

3、空中管制等部門應(yīng)根據(jù)目前航空市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，科學(xué)研究制定出更加優(yōu)化的航路運(yùn)行方案。

4、作為旅客，應(yīng)當(dāng)攜帶好有效證件按照規(guī)定所要求的時(shí)間及早到機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)，以及按要求配合安檢，在廣播登機(jī)后抓緊時(shí)間登機(jī)，這也是對(duì)航班正點(diǎn)的支持。乘機(jī)過(guò)程中莫把安全當(dāng)兒戲，言行須守法，不制造或傳播虛假險(xiǎn)情。如遇特殊情況在經(jīng)停站終止航程，應(yīng)當(dāng)事先通知航空人員的工作人員，經(jīng)登記確認(rèn)后再行離開(kāi)。

5、航空公司應(yīng)備足運(yùn)力。在目前條件下，要避免發(fā)生因航空公司原因造成的航班延誤，解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于增加備份運(yùn)力，也就是說(shuō)，備足備份運(yùn)力，一旦發(fā)生機(jī)械故障時(shí)，旅客可以立刻換乘留用的空機(jī)。對(duì)此，各航空公司要有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的眼光和樹(shù)立品牌的意識(shí)，哪怕因此少飛一趟航班，損失一些經(jīng)濟(jì)利益，也要為每天正常允許的航班留足備份飛機(jī)。當(dāng)然，除此以外各航空公司還得提高航班調(diào)配管理水平，科學(xué)地利用好人力、物力資源。

參考文獻(xiàn)

[1]張哲.關(guān)于航班延誤的起因和對(duì)策[J].空運(yùn)商務(wù)，2006，（28）.[2] 劉光才，劉雷.美國(guó)減少航班延誤的有效途徑及啟示[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究，2010，（04）.[3] 張薇.改善航班延誤的思考與對(duì)策[J].空運(yùn)商務(wù)，2007，（02）.本文摘自中國(guó)論文網(wǎng)，原文地址：http://

第四篇：航班延誤原因

航班延誤原因.txt48微笑，是春天里的一絲新綠，是驕陽(yáng)下的餓一抹濃蔭，是初秋的一縷清風(fēng)，是嚴(yán)冬的一堆篝火。微笑著去面對(duì)吧，你會(huì)感到人生是那樣溫馨。航班延誤原因http://blog.sina.com.cn/s/blog_4afe9c3001000d7p.html近來(lái)，航班延誤問(wèn)題在國(guó)內(nèi)炒的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，不容質(zhì)疑民航總局出臺(tái)的《航班延誤賠償知道意見(jiàn)》對(duì)航空公司改進(jìn)服務(wù)，減少航班延誤起到了很大的作用。但是這個(gè)文件卻讓廣大旅客感覺(jué)自己拿到了一把尚方寶劍，大鬧機(jī)場(chǎng)、占用飛機(jī)、辱罵機(jī)組、服務(wù)人員等過(guò)激行為屢屢出現(xiàn)在國(guó)內(nèi)各大機(jī)場(chǎng)。要求高額賠償而拒絕航空公司提出的其他服務(wù)措施司空見(jiàn)慣，導(dǎo)致航空公司聲譽(yù)受損、效益損失嚴(yán)重，航班延誤的負(fù)面新聞?lì)l頻出現(xiàn)在各大媒體。航班延誤現(xiàn)狀：

民航方面：對(duì)于航班出現(xiàn)延誤。解釋往往只有四個(gè)字，列舉如下：天氣原因、航空管制、機(jī)械故障、飛機(jī)調(diào)配、簡(jiǎn)單精煉，這也其實(shí)是很復(fù)雜的情況，客觀上存在信息傳遞不暢，對(duì)延誤情況也不確定，民航方面長(zhǎng)期以來(lái)也認(rèn)為沒(méi)必要解釋，或者認(rèn)為麻煩，說(shuō)了旅客也聽(tīng)不懂等等原因，延誤的服務(wù)做得簡(jiǎn)單生硬，缺乏細(xì)致周到、體貼入微。

旅客方面：對(duì)于絕大多數(shù)旅客來(lái)說(shuō)，選擇乘飛機(jī)出行，圖得是安全、快捷和舒適。但若碰上航班延誤，這種愿望無(wú)疑會(huì)大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時(shí)，延誤的信息再無(wú)從得知或者時(shí)間一推再推，不清楚延誤到何時(shí)，旅客當(dāng)然會(huì)無(wú)法接受，容易出現(xiàn)過(guò)激行為。媒體方面：但凡航班延誤發(fā)生，總是旅客向媒體介紹情況；媒體為了制造轟動(dòng)效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動(dòng)的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負(fù)責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負(fù)責(zé)與媒體、公眾溝通的人一般是坐辦公室，架子倒是十足，實(shí)際也是不大懂的門外漢，回答通常含含糊糊或過(guò)于簡(jiǎn)單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實(shí)情況，越抹越黑。

本文在這里為你具體介紹導(dǎo)致延誤的原因及解釋常見(jiàn)的延誤情形，希望旅客能體諒目前的狀況，應(yīng)該更加清醒與冷靜地通過(guò)合法渠道進(jìn)行溝通，一時(shí)沖動(dòng)絕對(duì)不是解決問(wèn)題的最佳方法。航班延誤原因分析 天氣原因

目前，天氣原因是造成航班延誤的主要原因，一般認(rèn)為，天氣惡劣是顯而易見(jiàn)的，造成航班延誤旅客能理解，其實(shí)不見(jiàn)得。

民航方面目前對(duì)于因天氣惡劣造成延誤的解釋是：天氣原因，不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)，不能按時(shí)起飛.一般民航服務(wù)人員往往和旅客一樣也不了解具體是什么惡劣天氣影響航班的。旅客角度來(lái)看：天氣惡劣就是大風(fēng)大雨大霧，飛機(jī)就可能無(wú)法起降，航班就要延誤。而這種認(rèn)識(shí)是片面，也就會(huì)造成很多誤解，認(rèn)為民航方面在騙人，尤其是出現(xiàn)有的航班能走，有的又走不了的情況下。

“天氣原因”簡(jiǎn)單的四個(gè)字實(shí)際包含了很多種情況：出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜起飛；目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不宜飛越等等；

為了確保飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天氣標(biāo)準(zhǔn)有不少，這里首先介紹天氣狀況對(duì)一次航班飛行的影響出現(xiàn)在哪些地方，有助于你的理解

--出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況（能見(jiàn)度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)）：--目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況（能見(jiàn)度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)）：--飛行航路上的氣象情況（高空雷雨區(qū)）：

--機(jī)組狀況（機(jī)組技術(shù)等級(jí)、分析把握當(dāng)前氣象及趨勢(shì)作出專業(yè)的決策）

--飛機(jī)狀況（該機(jī)型對(duì)氣象條件的安全標(biāo)準(zhǔn)、符合安全的前提下某些機(jī)載設(shè)備失效導(dǎo)致飛機(jī)不宜在該天氣狀況飛行）

--因惡劣天氣導(dǎo)致的后續(xù)狀況（多指機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施受損、跑道不夠標(biāo)準(zhǔn)如結(jié)冰、嚴(yán)重積水等）常見(jiàn)的情形釋疑： 疑問(wèn)1：目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，能見(jiàn)度佳，為什么還是因天氣原因延誤？ 答：目的地城市天氣良好無(wú)大雨無(wú)大風(fēng)，旅客十分不理解，確仍然延誤，目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好不代表該機(jī)場(chǎng)適宜飛機(jī)降落，覆蓋在機(jī)場(chǎng)起飛降落航道附近是低云、雷雨區(qū)是導(dǎo)致這類型延誤的常見(jiàn)因素，知識(shí)點(diǎn)：為確保飛行安全，飛機(jī)即使處在自動(dòng)降落狀況，在降落前的一定高度（一般為60米）飛行員也必須完全能見(jiàn)跑道及地面狀況，如果此時(shí)無(wú)法能見(jiàn)跑道，是不允許降落的。疑問(wèn)2：目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，能見(jiàn)度佳，該機(jī)場(chǎng)也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？

答：這種情況往往是因?yàn)轱w行航路的氣象狀況不宜飛越，無(wú)法通過(guò)，比如雷雨區(qū)，這種情況飛機(jī)往往只能在地面等待 知識(shí)點(diǎn)：一旦在狹窄的航路上出現(xiàn)雷雨區(qū)等狀況，某些條件下可采取饒過(guò)雷雨區(qū)的方式通過(guò)，但出于飛行安全和國(guó)防需要，民航航路是嚴(yán)格受限的，可饒飛、回旋的余地很小，雷雨區(qū)較大時(shí)，此方法就行不通了? 疑問(wèn)3：同樣是飛往某地的航班，為什么有些能走，有些卻被告知因天氣原因走不了？ 答：出現(xiàn)這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機(jī)起降的標(biāo)準(zhǔn)與飛機(jī)機(jī)型有關(guān)，同樣的機(jī)型在各航空公司定的具體安全標(biāo)準(zhǔn)也可能有差異，機(jī)長(zhǎng)對(duì)當(dāng)前氣象及趨勢(shì)作出決策也會(huì)有所不同。取決于機(jī)長(zhǎng)對(duì)飛機(jī)狀態(tài)、機(jī)場(chǎng)、氣象等判斷后的決定。民航法規(guī)定，“機(jī)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)民用航空器、機(jī)場(chǎng)、氣象條件等不符合規(guī)定，不能保證飛行安全的，有權(quán)拒絕飛行”。

疑問(wèn)4：為什么快到目的地機(jī)場(chǎng)才告知因天氣原因無(wú)法降落而備降其他機(jī)場(chǎng)或返航，而有些飛機(jī)又能正常落地？

答：雖然民航氣象部門依靠先進(jìn)的設(shè)備會(huì)不斷發(fā)布比較準(zhǔn)確氣象變化趨勢(shì)預(yù)報(bào)以利于航班運(yùn)作和調(diào)度，但天氣情況是不斷變化的，也難以很準(zhǔn)確的判斷，這就會(huì)出現(xiàn)到快落地時(shí)天氣情況突然惡化導(dǎo)致飛機(jī)無(wú)法降落，出于安全考慮或油量不足以繼續(xù)盤旋等待天氣好轉(zhuǎn)，飛機(jī)就不得不備降其他機(jī)場(chǎng)。

天氣不斷在變化，可能是短時(shí)間的惡劣天氣。這就會(huì)出現(xiàn)5分鐘前和5分鐘后的天氣都允許飛機(jī)降落，而你的飛機(jī)正好趕上那陣惡劣的天氣狀況而無(wú)法降落，這也是常見(jiàn)的現(xiàn)象，同時(shí)，如前所述，當(dāng)天氣處于標(biāo)準(zhǔn)邊緣時(shí)，能否降落由機(jī)長(zhǎng)決定。機(jī)長(zhǎng)認(rèn)為天氣不宜降落備降其他機(jī)場(chǎng)或返航是應(yīng)該絕對(duì)支持的。

關(guān)于天氣原因延誤航班要請(qǐng)旅客注意的關(guān)鍵點(diǎn)是：

天氣原因絕不僅僅是指目的地機(jī)場(chǎng)所在城市的天氣狀況，飛機(jī)起降不怕大風(fēng)大雨，影響的關(guān)鍵氣象因素是能見(jiàn)度、機(jī)場(chǎng)起飛降落航道附近的低云、雷雨區(qū)，強(qiáng)側(cè)風(fēng)，你眼前的天氣晴朗，航班卻因天氣原因而延誤是正常的。航空管制：

遇到這種情況，民航的解釋就更少了，因?yàn)檎J(rèn)為不是自身原因，也無(wú)法改變這種狀況，只能老實(shí)聽(tīng)候通知，旅客你急也沒(méi)用。

旅客角度而言，機(jī)坪上沒(méi)幾架飛機(jī)，哪來(lái)的流量，管制什么？騙人吧，目的地機(jī)場(chǎng)一切正常，根本沒(méi)有管制，其實(shí)流量控制普通旅客是看不出來(lái)的，表面上看似乎一切正常。“海闊憑魚躍，天高任鳥(niǎo)飛”，而現(xiàn)實(shí)中，民航飛機(jī)在空中就如同汽車在地面一樣是要受諸多因素的限制和影響的，總之，民航飛機(jī)是在有限的空間、有限的時(shí)間和有限的條件下起飛、降落和飛行的。目前，部分繁忙機(jī)場(chǎng)空中交通處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，飛機(jī)離港往往在地面滑行甚至等待較長(zhǎng)時(shí)間，這也是正?，F(xiàn)象。

航空管制對(duì)一次航班飛行的影響主要是兩方面的原因

1.流量控制：近年來(lái)，中國(guó)民航發(fā)展迅速，航班量急劇增加，而相應(yīng)的地面設(shè)施、導(dǎo)航設(shè)備、服務(wù)保障方面發(fā)展緩慢，航路結(jié)構(gòu)不合理，無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前高速發(fā)展的民航業(yè)，尤其是目前我國(guó)因確保國(guó)防安全等原因，對(duì)空域?qū)嵭袊?yán)格限制，空中禁區(qū)多，軍方負(fù)責(zé)組織實(shí)施全國(guó)飛行管制工作，民航方面可調(diào)節(jié)的余度很小，近來(lái)情況有所改善，部分航路也實(shí)現(xiàn)雷達(dá)管制，有效緩解了空中塞車現(xiàn)象，但整體上進(jìn)步不大。這里說(shuō)的是正常的流量控制，其實(shí)導(dǎo)致流量控制的原因還有很多，如空中或機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)一些意外情況，這里就不在多介紹啦? 2.空軍活動(dòng)：這種情況涉及國(guó)防機(jī)密，往往來(lái)得突然，一句話，管制，相關(guān)民航的飛行都要受影響，或在地面等待，在空中的或返航或就近降落其他機(jī)場(chǎng)等待，遇到這種情況，只能等待，沒(méi)有理由，沒(méi)有預(yù)計(jì)時(shí)間，一切都是最高機(jī)密。以廈門為例，這種情況造成的航班延誤占的比例還不小，尤其在東南沿海軍演、海峽兩岸關(guān)系緊張時(shí)，遇到較多。一般而言，空軍活動(dòng)會(huì)選擇天氣良好的白天進(jìn)行，一般情況主要管制廈門飛經(jīng)汕頭方向的出港航班，也就是廈門飛往東南亞的國(guó)際航班，飛往港澳的地區(qū)航班、飛往廣州、深圳、?？凇⒗ッ鞯葏^(qū)域的航班均受影響，嚴(yán)重時(shí)，這些方向來(lái)的航班也將受影響，或就近備降，或返航。管制時(shí)間少則半小時(shí)，多則3、4小時(shí)，一解除管制，空域往往又大量塞機(jī)，繼續(xù)出現(xiàn)延誤，管制一次，可以打亂當(dāng)天幾乎相關(guān)機(jī)場(chǎng)所有的航班運(yùn)行，令民航無(wú)所適從。常見(jiàn)的情形釋疑：

疑問(wèn)1：飛機(jī)上完客，艙門關(guān)閉，一切準(zhǔn)備就緒，為什么長(zhǎng)時(shí)間不走，旁邊的飛機(jī)怎么都走了，就我們走不了??？

答：很顯然，你碰上了流量控制，此時(shí)飛機(jī)正在排隊(duì)等候機(jī)組一般會(huì)向旅客解釋目前處于流量控制，正在等待航管指令，其他飛機(jī)能正常離港，可能目的地、方向不一致，沒(méi)有受到本次流量控制的影響

疑問(wèn)2：飛機(jī)一切準(zhǔn)備就緒，滑行一段時(shí)間又停下來(lái)，走走停停的，為什么長(zhǎng)時(shí)間不起飛??？ 答：飛機(jī)此時(shí)應(yīng)該要準(zhǔn)備起飛啦，機(jī)場(chǎng)跑道有限，此時(shí)可能落地和起飛的飛機(jī)較多，正在按一定的安全間隔依次進(jìn)入跑道起飛。部分繁忙機(jī)場(chǎng)或一般機(jī)場(chǎng)的高峰時(shí)段，空中交通處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，地面交通也是如此，飛機(jī)離港往往在地面滑行甚至等待較長(zhǎng)時(shí)間，這也是正?，F(xiàn)象。

疑問(wèn)3：既然有流量控制，為什么不晚點(diǎn)登機(jī)，而長(zhǎng)時(shí)間悶在狹小的客艙里飛機(jī)？

答：流量控制是常事，一般時(shí)間不長(zhǎng)，但是同一方向的航班可能很多，你的航班準(zhǔn)備就緒，就可以向管制部門及早申請(qǐng)，越早申請(qǐng)，等待時(shí)間會(huì)越短，這和平時(shí)排隊(duì)買東西是一樣的。如果長(zhǎng)時(shí)間等待，那可能你碰到的就不是正常的流量控制啦！另外，由于其他原因?qū)е鹿苤贫鴽](méi)有預(yù)計(jì)時(shí)間，這就要求飛機(jī)按預(yù)定先準(zhǔn)備好，空域隨時(shí)都有可能開(kāi)放?？刹荒艿鹊焦苤平獬嗽俚菣C(jī)，到時(shí)等你準(zhǔn)備好了，又可能碰到下一輪的管制。

疑問(wèn)4：為什么因流量控制長(zhǎng)時(shí)間等待，到后來(lái)又說(shuō)走不了，要下飛機(jī)到侯機(jī)樓等待，甚至到了跑道上準(zhǔn)備起飛又滑回來(lái)等待，這不折騰人嘛？

答：正常流量控制是有預(yù)計(jì)時(shí)間的，機(jī)組會(huì)根據(jù)情況決定旅客登機(jī)后等待或在侯機(jī)樓等待，但是如上所述，某些時(shí)侯空中管制是沒(méi)有預(yù)計(jì)時(shí)間，隨時(shí)可能解除管制，空域開(kāi)放時(shí)間可能是短時(shí)間的，這就要求飛機(jī)先作好準(zhǔn)備工作，如果時(shí)間等待太長(zhǎng)，又沒(méi)有很明確的消息何時(shí)能起飛，考慮到旅客舒適的問(wèn)題，會(huì)出現(xiàn)等待很長(zhǎng)時(shí)間后又下飛機(jī)到侯機(jī)樓等待的情況，這也是不得已的。情況是不斷變化的，當(dāng)空中或目的地機(jī)場(chǎng)出些一些意外情況，也可能導(dǎo)致你坐的飛機(jī)上了跑道臨近起飛了又不得不滑回等待。關(guān)于航空管制延誤航班要請(qǐng)旅客注意的關(guān)鍵點(diǎn)是：

遇到航空管制，旅客急，機(jī)組也急，不過(guò)也沒(méi)辦法，只能耐心等待，長(zhǎng)時(shí)間等待沒(méi)個(gè)準(zhǔn)，不是機(jī)組騙你，確實(shí)不知道。機(jī)械故障：

旅客臨上飛機(jī)或上了飛機(jī)后飛機(jī)出現(xiàn)故障不得不下飛機(jī)等待，有時(shí)候飛機(jī)起飛后才被告知飛機(jī)出現(xiàn)故障不得不返航或就近降落，碰到這些情況，旅客除了要忍受航班延誤帶來(lái)的不便，心里還會(huì)犯嘀咕，對(duì)安全擔(dān)心，這些都是可以理解的。旅客關(guān)心的是故障修復(fù)到底要多長(zhǎng)時(shí)間，再次上飛機(jī)更關(guān)心的是飛機(jī)故障徹底排除了嗎？這里簡(jiǎn)要介紹飛機(jī)的日常維護(hù)和故障后維修的一般程序。

首先請(qǐng)旅客要放心的是，飛機(jī)的安全系數(shù)是在不斷提高的，飛機(jī)越來(lái)越先進(jìn)，在飛機(jī)的所有重要特性方面都具有層層余度和多重備份系統(tǒng)，飛機(jī)都有詳細(xì)的定期維護(hù)計(jì)劃，每隔一段時(shí)間都要對(duì)相應(yīng)的系統(tǒng)、設(shè)備進(jìn)行徹底檢查、更換部件，即使該系統(tǒng)、設(shè)備工作一切正常，根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)形成的維修經(jīng)驗(yàn)，絕大部分的故障隱患都會(huì)在這些例行檢查中得到及時(shí)處理，但再完善仔細(xì)的例行維護(hù)也無(wú)法保證飛機(jī)設(shè)備不會(huì)突然出現(xiàn)故障，這往往不是正常的例行檢查就可以避免的，機(jī)務(wù)維修人員、機(jī)組人員和先進(jìn)的機(jī)載計(jì)算機(jī)也會(huì)隨時(shí)監(jiān)視著飛機(jī)的任何情況，凡對(duì)飛行安全構(gòu)成威脅的問(wèn)題都將在繼續(xù)飛行之前解決。當(dāng)然，為了確保安全，徹底排除故障隱患勢(shì)必造成一定程度的延誤，這也是值得，畢竟，安全才是最重要的。

飛機(jī)一旦在執(zhí)行航班任務(wù)期間出現(xiàn)故障，機(jī)務(wù)人員按照維護(hù)程序要進(jìn)行必要的檢查，加以判斷，對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行分析，找到故障源頭，然后再進(jìn)行相應(yīng)的排除故障工作，比如換掉故障件等等，排除完故障后，還需填寫相關(guān)維修記錄，還可能要進(jìn)行一定的測(cè)試工作，以確定是否修復(fù)好。整個(gè)排除故障的過(guò)程是需要一定時(shí)間的，即使是一些小故障，也要有嚴(yán)格的一套維修檢測(cè)程序要做，這些都是為了確保飛行安全。

一般來(lái)說(shuō)，如果飛機(jī)故障地為該航空公司基地，處理故障時(shí)間較快，即使是大故障一時(shí)難以修復(fù)，由于在基地，也比較容易調(diào)配，延誤時(shí)間會(huì)較短。

如果飛機(jī)故障地為外站，當(dāng)?shù)乜赡苋鄙俦匾臋z修設(shè)備、零件和維修人員，這種情況造成延誤所需時(shí)間確實(shí)很難講，這與故障具體情況、當(dāng)?shù)貦C(jī)務(wù)維修能力有關(guān)，如果是大故障一時(shí)難以排除，即使另派飛機(jī)來(lái)也需要較長(zhǎng)時(shí)間。常見(jiàn)的情形釋疑：

疑問(wèn)1：為什么要準(zhǔn)備起飛了或剛起飛不久，才告知飛機(jī)出現(xiàn)機(jī)械故障，要滑回或返航，怎么檢查的啊，是不是準(zhǔn)備工作沒(méi)作好？

答：這是常識(shí)問(wèn)題，和其他設(shè)備一樣，有些故障平時(shí)是無(wú)法發(fā)現(xiàn)的，不用是不知道好壞的，在用得過(guò)程中才可能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

疑問(wèn)2：為什么飛機(jī)故障后要修理多久也不清楚，時(shí)間一推再推的，沒(méi)個(gè)準(zhǔn)？

答：排除機(jī)械故障需要時(shí)間，維修部門有大致的估計(jì)，但在檢修中若發(fā)現(xiàn)新的故障或維修過(guò)程中出現(xiàn)某些意外情況也會(huì)導(dǎo)致時(shí)間延長(zhǎng)。

發(fā)生故障后，機(jī)務(wù)在查找故障原因過(guò)程中，是無(wú)法知道到底需要多長(zhǎng)時(shí)間才能排除故障的，此時(shí)，旅客急于詢問(wèn)到底需要多長(zhǎng)時(shí)間才能修好，是很難得到滿意答復(fù)的，服務(wù)人員往往是應(yīng)付了事，待維修人員查清故障原因后，才會(huì)有一個(gè)大概的排除故障時(shí)間了，此時(shí)就會(huì)通知相關(guān)部門作好相應(yīng)準(zhǔn)備啦。

疑問(wèn)3：為什么飛機(jī)故障后修好了，再次起飛后又出現(xiàn)故障再次備降或返航，有沒(méi)有檢修好啊，這不是拿旅客生命開(kāi)玩笑??？

答：首先你再次碰到的故障并不一定是剛才維修的，不存在沒(méi)有檢修好就起飛的情況，其次，修好的部件設(shè)備同樣可能再次出現(xiàn)故障，這也是沒(méi)辦法預(yù)計(jì)的，當(dāng)然也可能是維修人員沒(méi)找到故障的源頭，導(dǎo)致表面出故障的設(shè)備修好后，一段時(shí)間后又再次出現(xiàn)同樣的故障。疑問(wèn)4：為什么飛機(jī)故障后也沒(méi)看見(jiàn)維修人員在修理啊？

答：維修人員可能在飛機(jī)駕駛艙或電子設(shè)備艙進(jìn)行設(shè)備測(cè)試、換件，飛機(jī)故障后維修可不是都要擺個(gè)很大的場(chǎng)面和需要很多維修人員、設(shè)備的。

當(dāng)然也可能飛機(jī)故障所在地缺乏航材或無(wú)法維修，在等待航材備件或基地派人來(lái)修理，這樣你可能要等待較長(zhǎng)時(shí)間啦。

關(guān)于機(jī)械故障延誤航班要請(qǐng)旅客注意的關(guān)鍵點(diǎn)是： 民航的首要是安全，為了保障安全，什么都是可以犧牲的，在排除故障過(guò)程中，可能時(shí)間一在推遲，這不是欺騙，這是對(duì)安全負(fù)責(zé)，也是對(duì)廣大的旅客負(fù)責(zé)。

旅客原因：

造成航班延誤的原因多種多樣，有的屬于不可抗拒的自然因素。值得重視的是，一些人為因素已成為造成航班延誤的“新的增長(zhǎng)點(diǎn)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，因旅客原因?qū)е碌暮桨嘌诱`占不正常航班的3％，和因飛機(jī)故障造成的延誤數(shù)量相差無(wú)幾。常見(jiàn)的情形有：

旅客晚到，在航班辦理登機(jī)手續(xù)截止時(shí)間之后才趕到

為了方便旅客，機(jī)場(chǎng)、航空公司會(huì)盡量幫助這些晚到旅客順利趕上該航班，但這也勢(shì)必造成該航班的延誤，這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)在某方面也助長(zhǎng)了部分旅客習(xí)慣性晚到。

提醒旅客注意的是，為了不影響整個(gè)航班運(yùn)行計(jì)劃，尤其是目前狠抓正點(diǎn)率，這些晚到旅客更多接受的是誤機(jī)被迫改搭后續(xù)航班的結(jié)果。

通知上飛機(jī)時(shí)旅客不辭而別，嚴(yán)重影響航班運(yùn)作，尤其是直達(dá)旅客在飛機(jī)經(jīng)停機(jī)場(chǎng)走了 因?yàn)橐坏┌l(fā)生旅客不辭而別或其他原因沒(méi)有登機(jī)，為了保證廣大旅客的安全，必須確認(rèn)該旅客沒(méi)有遺留任何物品在飛機(jī)上，對(duì)客艙、所有托運(yùn)行李進(jìn)行全面檢查，即使該旅客沒(méi)有托運(yùn)行李，同時(shí)為了對(duì)旅客負(fù)責(zé)，航空公司須將該旅客所交運(yùn)的行李從飛機(jī)上卸下，以免發(fā)生旅客、行李不在同一地點(diǎn)的情況。如果你是過(guò)站旅客，由于無(wú)交運(yùn)行李的具體清單，這個(gè)工作的執(zhí)行將很費(fèi)很費(fèi)時(shí)間。

一些常坐飛機(jī)的旅客，在通知登機(jī)后，往往拖到飛機(jī)起飛時(shí)間到了才登機(jī)

旅客認(rèn)為辦好手續(xù)后飛機(jī)一定會(huì)等他，在繁忙機(jī)場(chǎng)，一個(gè)航班早一分鐘登機(jī)結(jié)束，機(jī)組就早一分鐘向航空管制部門提出離港申請(qǐng)，這帶來(lái)不僅僅是提前一分鐘起飛，有可能是十分鐘甚至更多時(shí)間，筆者遇到過(guò)一次，因旅客遲上飛機(jī)，待機(jī)組準(zhǔn)備離港，天氣變壞，最終導(dǎo)致航班取消，過(guò)夜，航空公司、乘客為此受損失都不小，當(dāng)然，碰到這種極端情況很少見(jiàn)，但因?yàn)槁每屯淼降仍蛟斐珊罄m(xù)的影響不是你想象得那么微不足道！

旅客辦完乘機(jī)手續(xù)后到候機(jī)樓內(nèi)購(gòu)物、看書、打電話、用餐，不注意聽(tīng)登機(jī)廣播 導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)方面不斷廣播找人，飛機(jī)不得不等待，最終也可能導(dǎo)致旅客誤機(jī)無(wú)法成行。國(guó)際中轉(zhuǎn)航班在辦理出入境手續(xù)時(shí)由于旅客證件等問(wèn)題，耽誤時(shí)間

海關(guān)邊檢等相關(guān)部門依規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格的出入境檢查，出于安全考慮，這些檢查有時(shí)需要較長(zhǎng)時(shí)間，影響到航班的正點(diǎn)。一旦發(fā)現(xiàn)旅客證件不合格，該旅客將無(wú)法繼續(xù)登機(jī)，所托運(yùn)行李等將被找出并卸下，由于是過(guò)站旅客，無(wú)交運(yùn)行李的具體清單，這個(gè)工作的執(zhí)行很費(fèi)時(shí)間。旅客因航班延誤等其他服務(wù)問(wèn)題霸占飛機(jī)或拒絕登機(jī)等過(guò)激行為

這種情況偶有發(fā)生，最近由于賠償?shù)葐?wèn)題這類因延誤而導(dǎo)致更嚴(yán)重的延誤事件越來(lái)越多，旅客在維護(hù)利益的同時(shí)，也是在侵害后續(xù)航班旅客的利益，同時(shí) 強(qiáng)占飛機(jī)等過(guò)激行為其實(shí)已經(jīng)屬于違法行為。

其他如旅客上了飛機(jī)突然要下飛機(jī)；旅客攜帶上飛機(jī)的行李過(guò)多；旅客突發(fā)疾病等等； 關(guān)于旅客原因延誤航班要請(qǐng)旅客注意的關(guān)鍵點(diǎn)是： 減少航班延誤，很大程度上取決于旅客。

請(qǐng)?zhí)崆暗竭_(dá)機(jī)場(chǎng)辦理手續(xù)，注意所乘航班的登機(jī)時(shí)間，聽(tīng)到登機(jī)廣播后，盡快上飛機(jī)，如需改變行程，請(qǐng)與工作人員聯(lián)系。

飛機(jī)調(diào)配：

這實(shí)際上不是一個(gè)延誤的原因，所有其他具體情況造成航班延誤的后續(xù)航班，民航都統(tǒng)計(jì)為飛機(jī)晚到，所有飛機(jī)晚到的原因民航都稱為飛機(jī)調(diào)配。一般來(lái)說(shuō)，一架飛機(jī)一天要執(zhí)行6到10個(gè)國(guó)內(nèi)航班，要在天上飛10個(gè)小時(shí)左右，再加上飛機(jī)在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過(guò)站時(shí)間，一般每天運(yùn)行16小時(shí)左右。每架飛機(jī)的航班計(jì)劃都預(yù)先排好，周旋余地不是太大。前一航班出現(xiàn)任何疏漏都可能引發(fā)后續(xù)航班的連鎖反應(yīng)，往往越到后面延誤時(shí)間越長(zhǎng)。

現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)說(shuō)，我國(guó)航空公司規(guī)模較小，即使三大航空集團(tuán)在運(yùn)作中也是劃分成分公司在獨(dú)立運(yùn)行，效率較低，可供調(diào)配的余地很小，航線、機(jī)場(chǎng)等配套不是很完善，導(dǎo)致航班運(yùn)行整體效率偏低，一旦發(fā)生意外情形，應(yīng)變、調(diào)配能力較差，目前各航空公司也在積極調(diào)整，加強(qiáng)調(diào)配能力，盡量提高航班運(yùn)行效率，減少航班延誤的發(fā)生。

疑問(wèn)1：航班因?yàn)榉N種原因延誤了，航空公司為什么沒(méi)有備用機(jī)來(lái)及時(shí)疏解？

答：專門準(zhǔn)備備用飛機(jī)是不可能的，這將會(huì)大大增加公司運(yùn)營(yíng)成本，就實(shí)際情況來(lái)說(shuō)，航空公司也有這方面的準(zhǔn)備，在作航班計(jì)劃時(shí)都會(huì)留有一些余地，每一天都有些飛機(jī)的航班任務(wù)不多，都有一些備勤機(jī)組隨時(shí)待命中，就是用于臨時(shí)調(diào)配以便應(yīng)付意外情況的出現(xiàn)。盡量縮短航班延誤的時(shí)間。

疑問(wèn)2：航空公司因?yàn)楹桨喑霈F(xiàn)延誤而取消航班、合并航班，侵犯了旅客權(quán)益。

答：其實(shí)許多時(shí)候取消、合并航班正是為了維護(hù)旅客利益。為了解決前一航班延誤影響后面航班這個(gè)問(wèn)題，航空公司會(huì)選擇取消或合并航班的方案，使航班運(yùn)行秩序盡快恢復(fù)。疑問(wèn)3：為什么時(shí)間一推再推，情況一變?cè)僮?，是不是在騙人啊

答：目前旅客對(duì)延誤航班意見(jiàn)最大的就在這，航空公司在騙人，這實(shí)際上也是不斷提供延誤信息帶來(lái)的一個(gè)弊端，每個(gè)航空公司都有一個(gè)調(diào)度中心，在全盤掌握精心調(diào)配所有飛機(jī)的運(yùn)行，一旦某一環(huán)節(jié)出問(wèn)題，如飛機(jī)故障、某機(jī)場(chǎng)關(guān)閉等等上述造成延誤的事件發(fā)生后，都會(huì)對(duì)整個(gè)航班運(yùn)行造成影響，調(diào)度中心會(huì)根據(jù)情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，目的是盡快恢復(fù)正常的航班運(yùn)行，同時(shí)通知后續(xù)航班作相應(yīng)準(zhǔn)備，并會(huì)有估算出一個(gè)大概延誤的時(shí)間，但是，情況是在不斷變化的，不排除在調(diào)配過(guò)程中又有新的狀況如再次遭遇延誤導(dǎo)致時(shí)間延長(zhǎng)發(fā)生，導(dǎo)致一些計(jì)劃被迫更改，這也就會(huì)出現(xiàn)時(shí)間一再拖延的情形發(fā)生。關(guān)于飛機(jī)調(diào)配延誤航班要請(qǐng)旅客注意的關(guān)鍵點(diǎn)是：

民航方面在出現(xiàn)航班延誤時(shí)除非出于保密需要是不會(huì)提供虛假的信息的，也完全沒(méi)必要，出現(xiàn)前后信息不一致，往往是具體情況發(fā)生了變化，或航空公司臨時(shí)調(diào)配運(yùn)行造成。關(guān)于航班延誤的總結(jié)：

航班延誤對(duì)于旅客、航空公司都是非常痛苦的事。沒(méi)有一家航空公司愿意航班延誤，沒(méi)有一家航空公司在延誤后不努力想辦法補(bǔ)救，沒(méi)有一家航空公司不希望延誤的時(shí)間越短越好?？墒牵瑳](méi)有一家航空公司敢說(shuō)他的航班保證不延誤，我們絕不奢求航班正點(diǎn)率100%,旅客乘飛機(jī)是為了快速到達(dá)目的地，出現(xiàn)延誤，賠錢絕對(duì)不是解決問(wèn)題的好辦法，將晚點(diǎn)和賠錢掛鉤只會(huì)帶來(lái)很多副作用。

關(guān)鍵問(wèn)題就在于航班出現(xiàn)延誤后該如何處理。首先，是知情權(quán)的要求,信息應(yīng)及時(shí)透明。

航班延誤后，航空公司應(yīng)力爭(zhēng)第一時(shí)間通知旅客，并盡量告知預(yù)計(jì)延誤多少時(shí)間。及時(shí)幫助延誤旅客候補(bǔ)改簽其他航班，目前來(lái)說(shuō)，民航相關(guān)部門的信息發(fā)布與解釋確實(shí)不到位，或者說(shuō)相關(guān)服務(wù)很不到位，往往僅限于提供飲料、餐食。

應(yīng)該說(shuō)大部分旅客相對(duì)來(lái)說(shuō)比較諒解航空公司的運(yùn)營(yíng)，在航班延誤之后，要求也不高，只想知道為什么延誤，延誤到何時(shí)，要求賠償也不是旅客的初衷，航空公司采取了哪些措施來(lái)補(bǔ)救，一旦這些基本要求沒(méi)有達(dá)到，往往會(huì)讓簡(jiǎn)單事情變得復(fù)雜化。其次，相關(guān)配套安排應(yīng)周到。

航班延誤后，勢(shì)必會(huì)影響到部分旅客的行程安全，如中轉(zhuǎn)航班的旅客，工作人員應(yīng)盡量為旅客安排妥當(dāng)，讓旅客等得安心。再者，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理和補(bǔ)償，旅客不去交涉也可以得到。

出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理和補(bǔ)償，目前來(lái)說(shuō)，航空公司總是采取寧事息人的態(tài)度,以至于鬧事的旅客往往收到更好的待遇。這種情況下，毫無(wú)疑問(wèn)增長(zhǎng)了旅客下次航班延誤時(shí)鬧事的信心，因?yàn)橛邢壤裳?，他們上次是怎樣做的，這一次不應(yīng)該比上一次差，并且已經(jīng)認(rèn)為這種做法是應(yīng)該的。

航班延誤后，民航方面也要主動(dòng)和媒體進(jìn)行溝通，就延誤原因、采取了哪些補(bǔ)救措施、對(duì)旅客做了哪些安排，等及時(shí)反饋給媒體，以此來(lái)保證媒體聽(tīng)到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著旅客的情緒走，信息對(duì)媒體的及時(shí)傳達(dá)，在很多時(shí)候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達(dá)也會(huì)影響到普通民眾對(duì)航班延誤的認(rèn)識(shí)，消除對(duì)民航方面產(chǎn)生的許多誤解。

第五篇：航班延誤理賠材料

理賠材料

關(guān)于航班延誤理賠需要準(zhǔn)備的材料如下：

1.理賠申請(qǐng)表

2.保單（原件/復(fù)印件均可）3.身份證正反面復(fù)印件

4.銀行卡正反面復(fù)印件（請(qǐng)注明開(kāi)戶行）

注：如果客戶一家人需要打到同一張卡上還需要填寫賠款委托授權(quán)書 5.護(hù)照持有人頁(yè)以及出入境頁(yè)復(fù)印件（如果是國(guó)內(nèi)航班則不需要）6.登機(jī)牌原件

7.航空公司延誤證明原件（需要明確注明航班號(hào)延誤時(shí)間以及原因）8.以及其他所能提供的與理賠相關(guān)的資料

注：根據(jù)條款，在預(yù)定旅行開(kāi)始前7日內(nèi)，被保險(xiǎn)人預(yù)定搭乘的飛機(jī)，火車或輪船承運(yùn)人的受雇人罷工，目的地或始發(fā)地發(fā)生傳染病、戰(zhàn)亂、暴動(dòng)、騷亂或惡劣天氣、自然災(zāi)害而導(dǎo)致被保險(xiǎn)人被迫取消旅行，保險(xiǎn)人賠償該被保險(xiǎn)人預(yù)付的實(shí)際未使用且不可退還的旅行費(fèi)用。

關(guān)于個(gè)人隨身財(cái)產(chǎn)丟失理賠需要準(zhǔn)備的材料如下：

1.理賠申請(qǐng)表

2.保單（原件/復(fù)印件均可）3.身份證正反面復(fù)印件

4.銀行卡正反面復(fù)印件（請(qǐng)注明開(kāi)戶行）5.護(hù)照持有人頁(yè)以及出入境頁(yè)復(fù)印件 6.報(bào)案記錄及警方出具的失物清單原件 7.所丟失物品的發(fā)票或刷卡記錄 8.如有現(xiàn)金損失請(qǐng)準(zhǔn)備購(gòu)匯單

關(guān)于醫(yī)藥部分理賠需要準(zhǔn)備的材料如下：

1.理賠申請(qǐng)表

2.保單（原件/復(fù)印件均可）3.保險(xiǎn)事故情況說(shuō)明表 4.身份證正反面復(fù)印件

5.銀行卡正反面復(fù)印件（請(qǐng)注明開(kāi)戶行）6.護(hù)照持有人頁(yè)以及出入境頁(yè)復(fù)印件

7.病歷卡以及醫(yī)院所開(kāi)具的所有單據(jù)及發(fā)票原件、CT片子 8.以及其他所能提供的與理賠相關(guān)的資料

關(guān)于現(xiàn)金被盜所需要的理賠資料如下：

1.理賠申請(qǐng)表

2.保單（原件/復(fù)印件均可）

3.身份證正反面復(fù)印件

4.銀行卡正反面復(fù)印件（請(qǐng)注明開(kāi)戶行）5.護(hù)照持有人頁(yè)以及出入境頁(yè)復(fù)印件 6.當(dāng)?shù)鼐綀?bào)案記錄和明細(xì)原件

7.如果是外幣的話，需要提供外幣兌換單

?關(guān)于旅行變更需要準(zhǔn)備的材料如下：

1.理賠申請(qǐng)表

2.保單（原件/復(fù)印件均可）3.身份證正反面復(fù)印件

4.銀行卡正反面復(fù)印件（請(qǐng)注明開(kāi)戶行）5.護(hù)照持有人頁(yè)以及出入境頁(yè)復(fù)印件 6.導(dǎo)致旅行變更的證明

7.購(gòu)買旅行服務(wù)的相關(guān)發(fā)票及付款方式證明 8.旅行合同/行程證明和酒店預(yù)定證明

9.關(guān)于已產(chǎn)生且不可退還需要保險(xiǎn)公司做賠付的這部分費(fèi)用的發(fā)票證明