第一篇：店面銷售禮儀培訓(xùn)

店面銷售禮儀培訓(xùn)是中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師錢明珠的主要培訓(xùn)課程之一。良好的職業(yè)形象、完美的職業(yè)素養(yǎng)有助于提升企業(yè)社會(huì)形象及員工綜合素質(zhì)，拉近與消費(fèi)者的距離。

一、培訓(xùn)受眾：

企業(yè)員工、企業(yè)基層、中層

二、課程收益：

通過(guò)培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象

通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用 通過(guò)培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過(guò)培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

三、培訓(xùn)大綱：

第一講、個(gè)人職業(yè)形象塑造

作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往決定 著銷售的成敗。

如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里他們所屬的公司就是一個(gè)專業(yè)的 公司。銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對(duì)方的第一 印象良好，這就有了 一個(gè)很好的開(kāi)始;反之，如果留給對(duì)方第一 印象很糟，就會(huì)給下一步工作蒙上陰影，且 這種印象難以改變。要留下一個(gè)強(qiáng)烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。

一、符合身份

二、區(qū)分場(chǎng)合

1、公務(wù)場(chǎng)合

2、社交場(chǎng)合

3、休閑場(chǎng)合

三、遵守成規(guī)

1、制服

2、西服

3、裙服

四、頭部修飾

1、面部修飾

2、頭部修飾

3、手部修飾

五、化妝規(guī)范

1、職業(yè)妝的方法

2、職業(yè)妝的禁忌

六、儀姿儀態(tài)

1、站姿的注意事項(xiàng)

2、坐姿的注意事項(xiàng)

3、走姿的注意事項(xiàng)

4、蹲姿的注意事項(xiàng)

5、手勢(shì)的幾種不同含義

6、行禮的方式

第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié) 1.握手 2.名片 3.問(wèn)候禮儀 4.迎送賓客的禮儀 5.其他常用禮儀

第三講 商務(wù)接待禮儀流程訓(xùn)練

一、接待準(zhǔn)備

1、專業(yè)形象代表了公司形象

職業(yè)人士的形象規(guī)范：著裝，化妝，毛發(fā)

不同場(chǎng)合的著裝要點(diǎn)： TPO的著裝法則

形象檢查：出門前的最后一道工作

2、電話確認(rèn)

電話：有禮有節(jié)，持經(jīng)達(dá)變

電話：關(guān)鍵信息要確認(rèn)

3、具體準(zhǔn)備

迎賓的時(shí)間、地點(diǎn)、人員的安排，現(xiàn)場(chǎng)迎賓的注意事項(xiàng) 接待現(xiàn)場(chǎng)布置:光線,溫度,衛(wèi)生等

二：商務(wù)接待過(guò)程

1、與客戶會(huì)面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀

2、膳宿禮儀：飲食、住宿環(huán)境、房間安排要點(diǎn)

3、客戶禮儀

4、會(huì)客室內(nèi)的飲品接待禮儀

5、交談禮儀

6、送客禮儀 第四講 職業(yè)道德

1、職業(yè)道德的定義

2、職業(yè)道德的特征

3、職業(yè)道德的核心

4、職業(yè)道德的原則

5、職業(yè)道德的內(nèi)容（1）文明禮貌，愛(ài)崗敬業(yè)（2）誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道（3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法（4）團(tuán)結(jié)互助，開(kāi)拓創(chuàng)新

6、職員在服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德具體表現(xiàn) 第五講 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

1、團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建

2、創(chuàng)造一個(gè)吸引客戶的團(tuán)隊(duì)

3、凝聚力

4、團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象 第六講 綜合素質(zhì)

1、守信用

銷售人員要嚴(yán)守信用、說(shuō)話算數(shù)，這樣才能取信于客戶。同時(shí)應(yīng)注意千萬(wàn)不要輕易 許諾，向別人承諾自己根本辦不到的事情;只會(huì)對(duì)你及你的公司造成不良的影響。

2、積極的人生觀

人生觀是否積極，關(guān)鍵是對(duì)待挫折的態(tài)度，從下表可以清楚地看出積極人生觀與消 極人生觀的人對(duì)待失敗的不同態(tài)度:

消極觀點(diǎn)——積極觀點(diǎn) 失敗了——沒(méi)有成功 認(rèn)為很愚蠢——充滿信心 尊嚴(yán)受損——主動(dòng)嘗試過(guò) 方法不好——想出好辦法 浪費(fèi)時(shí)間——合理安排 無(wú)路可走——天無(wú)絕人之路

積極心態(tài)學(xué)是一門催人奮進(jìn)、把人們引向成功的學(xué)問(wèn)。積極心態(tài)學(xué)主要內(nèi)容表述如下:

1、把自己的奮斗目標(biāo)寫(xiě)在紙上，貼在顯眼的地方，時(shí)刻激勵(lì) 自己。人有了明確 的目標(biāo)，就會(huì)從潛意識(shí)里不斷向這個(gè)方問(wèn)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。

2、要欣賞自己。每天上班前，可以面對(duì)鏡子看到自己的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)欣賞自己。

3、在傷心時(shí)要尋求一個(gè)平衡點(diǎn)。第七講 客戶服務(wù)與服務(wù)技能

1、滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

3、抓規(guī)范服務(wù)，樹(shù)特色品牌

4、企業(yè)到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)

5、客戶不滿問(wèn)題出在哪里

6、客戶投訴處理

7、客戶抱怨與投訴心理分析

8、處理程序與技巧

9、如何觀察和預(yù)測(cè)顧客

10、如何拉近與顧客的關(guān)系

11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語(yǔ)言

12、如何平息顧客的不滿 第八講 有效溝通

1、溝通的種類與方法

2、什么是溝通

3、工作溝通技巧

4、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

5、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員之間與客戶之間有效溝通技巧

6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通 第九講 管理技能

1、客戶服務(wù)管理

2、大客戶管理

3、提升全員的管理技能 錢明珠老師簡(jiǎn)介 著名企業(yè)培訓(xùn)講師 資深國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家 多家管理咨詢公司禮儀顧問(wèn) 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師 國(guó)內(nèi)多所高?？妥Y儀講師 全球培訓(xùn)師網(wǎng)2010年度“十佳講師”

錢明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺(tái)關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場(chǎng)素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。

錢明珠老師長(zhǎng)期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，諳熟東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合多種現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,寓教于樂(lè)。長(zhǎng)期服務(wù)于政府機(jī)構(gòu)、通信行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、汽車行業(yè)、餐飲服務(wù)行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)驚人的業(yè)績(jī)。課程特點(diǎn)：

有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；

系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)案例使培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果可持續(xù)性吸收；清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。

課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；

重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

授課形式：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：禮儀、客戶服務(wù)、公文寫(xiě)作 主要著作有：公共關(guān)系實(shí)務(wù)與禮儀

主講課程：

禮儀類課程：《商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《接待禮儀》、《公關(guān)禮儀》、《職場(chǎng)禮儀》、《社交禮儀》、《國(guó)際禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《電話禮儀》等

客戶服務(wù)類課程：《營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀與客戶溝通》、《客戶滿意與客戶服務(wù)技巧提升訓(xùn)練》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀》、《卓越客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)與溝通技巧》等

職業(yè)素養(yǎng)類課程：《教師禮儀素養(yǎng)》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)》、《員工陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)》、《職業(yè)化培訓(xùn)》等

行政管理類：《財(cái)經(jīng)應(yīng)用文寫(xiě)作》、《公文寫(xiě)作》、《行政人員的職業(yè)規(guī)劃》、《會(huì)議組織與活動(dòng)管理》、《行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧》等課程。

第二篇：店面人員禮儀培訓(xùn)

店面人員禮儀培訓(xùn)

一、儀容儀表：店面形象，著裝統(tǒng)一，大方得體，二、店面服務(wù)（Service）技巧培訓(xùn)：每個(gè)字母代表的含義分別給出解析

S（smile）微笑（不適合微笑的場(chǎng)景：

1、氣氛莊嚴(yán)時(shí)；

2、客人出洋相時(shí)；

3、客人身體殘疾時(shí)）、e（exchange）交換、r（readiness）準(zhǔn)備、v（view）觀察、i（income）收入、c（creation）創(chuàng)造、e（eye）關(guān)注

三、店員溝通技巧培訓(xùn)：服務(wù)禮儀中“四不準(zhǔn)” ：

1、不打斷對(duì)方講話

2、不補(bǔ)充對(duì)方

3、不糾正對(duì)方

4、不質(zhì)疑對(duì)方?！拔宀粏?wèn)”：

1、不問(wèn)收入

2、不問(wèn)年齡

3、不問(wèn)婚否

4、不問(wèn)健康

5、不問(wèn)過(guò)往經(jīng)歷。如何正確的溝通表達(dá)：

1、講話要有節(jié)奏感；

2、注意語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，音量因顧客的音量和語(yǔ)氣而定；

3、充分的學(xué)會(huì)用敬語(yǔ)來(lái)做事。

四、給顧客遞物品禮儀：

1、雙手為佳

2、遞到手中

3、主動(dòng)上前

4、方

便接拿

五、店面電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀：

1、電話響起三聲之內(nèi)接起，且要主動(dòng)自

報(bào)家門：“您好，這里是糖半甜，很高興為您服務(wù)?！?/p>

2、接電話時(shí)不可以吃東西；

3、左手拿聽(tīng)筒；

4、用禮貌語(yǔ)言、面帶微笑跟對(duì)方交流；

5、盡量不要說(shuō)xx吃飯去了或去洗手間這樣的話；

6、要記得在電話機(jī)旁準(zhǔn)備筆和紙，方便記錄客戶所講重點(diǎn)。掛電話禮儀：

1、重復(fù)重點(diǎn)，再次確認(rèn)；

2、暗示對(duì)方；

3、互相再見(jiàn)；

4、輕掛電話

第三篇：店面銷售人員行為規(guī)范和銷售禮儀考核內(nèi)容

零售部店員行為規(guī)范和銷售禮儀考核內(nèi)容

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.銷售人員的發(fā)型必須要做到男性前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng) 銷售人員的發(fā)型必須要做到女性不得遮面，不能披頭散發(fā) 銷售人員必須要保持頭發(fā)的清潔和整齊 銷售人員必須要面帶微笑熱情周到的為顧客提供服務(wù) 店面必須要統(tǒng)一的歡迎語(yǔ)言（您好，歡迎光臨普泰）無(wú)論顧客是否購(gòu)買物品在顧客告別時(shí)銷售人員都必須要熱情歡送，并有統(tǒng)一的歡送語(yǔ)（歡迎下次光臨普泰）銷售人員必須要著統(tǒng)一的工服上班，工服必須要干凈整潔 銷售人員在工作期間必須要隨時(shí)保持店面的干凈衛(wèi)生，物品擺放整齊 工作出錯(cuò)、有事情需要顧客配合等一切引起顧客不滿意，不便的事情時(shí)銷售人員必須要先道歉 工作區(qū)的宣傳資料，促銷物品，桌，椅，機(jī)器擺放，地面衛(wèi)生，海報(bào)，價(jià)格牌等都必須嚴(yán)格按照要求來(lái)擺放并保持衛(wèi)生，機(jī)器的展示要全面、價(jià)格的展示要清晰，顯眼

11.銷售人員不可以染發(fā)、不可以化濃妝、不可以涂深色艷麗的指甲油、不可以佩帶深色和奇特的眼鏡

12.銷售人員上班期間不可以喝酒

13.銷售人員不可以隨意在身上佩帶形狀奇特、夸張的首飾，筆，鑰匙扣，胸針等影響形象的東西

14.銷售人員在上班期間不可以發(fā)生在工作區(qū)睡覺(jué)，談笑，玩手機(jī)、討論私人問(wèn)題等行為

15.不可以在上班期間撥打，接聽(tīng)私人等與工作無(wú)關(guān)的電話，16.不可以上班期間吃口香糖，瓜子等零食、要保持口腔衛(wèi)生

17.與顧客溝通時(shí)不可以嘲笑，譏諷，侮辱，歧視顧客

18.銷售人員上班期間不可以發(fā)生和顧客吵架、斗嘴等情況，更不可以發(fā)生和顧客打架的情況

19.銷售人員工作期間不可以竄崗導(dǎo)致工作區(qū)域無(wú)人負(fù)責(zé)銷售

20.上班不可以遲到，早退

第四篇：IT店面銷售

IT店面銷售

電腦店面銷售是零售渠道的主要銷售模式，勢(shì)移市異，在現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行到極致再加上金融風(fēng)暴的影響下，提高電腦店面銷售技巧成了電腦店面銷售人員把握好自己的最好武器，那么電腦店面銷售技巧又都有些什么樣的內(nèi)容呢？

電腦店面銷售技巧也是屬于終端銷售的一種，具有終端銷售的特點(diǎn)，但同量也具備專門針對(duì)電腦行業(yè)的銷售特點(diǎn)。

店面銷售技巧基本上分為以下幾大塊：

一、微笑打招呼，引起興趣。

二、接近客戶，了解客戶需求。

三、向客戶促單。

四、歡送客戶。

電腦店面銷售技巧

【引發(fā)興趣】

“某某產(chǎn)品正在熱賣，價(jià)格優(yōu)惠到底，款款有大禮”

請(qǐng)到進(jìn)店參觀我們的產(chǎn)品，有什么問(wèn)題隨時(shí)叫我；

【伺機(jī)接近用戶】

1、初步接近：

注意掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)間切入，注意平常仔細(xì)觀察用戶的行為：

a 長(zhǎng)時(shí)間凝視某一款時(shí)，表示他對(duì)此款機(jī)型產(chǎn)生了極大的興趣；

b 反復(fù)觸摸商品或仔細(xì)看相關(guān)宣傳資料，表示他有深入了解的愿望；

c 注視產(chǎn)品一段時(shí)間后，突然把頭抬起，面向sales方向張望時(shí)；或在瀏覽過(guò)程中突然停下腳步，四處張望，表示他要咨詢；

d 客戶一走進(jìn)專賣展區(qū)，就開(kāi)始仔細(xì)瀏覽某一商品，表示他有決心購(gòu)買心目中的意向產(chǎn)品【機(jī)型或功

能】，只是等待最后的確認(rèn)；

出現(xiàn)以上情況時(shí)，我們要把握良機(jī)，在短時(shí)間內(nèi)就要初步判斷消費(fèi)者類型與購(gòu)買意向，以便決定采用哪種方式更自然、適當(dāng)?shù)慕咏?/p>

2、接近的方法：

只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就已經(jīng)成功一半了：

【方法：當(dāng)消費(fèi)者凝神看某一產(chǎn)品時(shí)，這是最有效的接近時(shí)機(jī)】

用戶類型 接近方法

用戶只是閑逛，無(wú)具體目標(biāo) “你好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”

當(dāng)用戶在瀏覽某一商品不愿被人打擾時(shí)，可能會(huì)說(shuō)，我隨便看看 “您好，請(qǐng)隨便看一下，有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)吩咐”

如果sales正在幫助其他人，可用類似的語(yǔ)句向一個(gè)正在等待的用戶打招呼 “很抱歉，請(qǐng)稍等一下，我這就為您做介紹” 同時(shí)，我們可以略微提高一些音量，以提高在場(chǎng)其他用戶的興趣

對(duì)曾經(jīng)光顧過(guò)或見(jiàn)過(guò)面的用戶較自然的接近辦法 “您好，您面前的這款電腦是海爾現(xiàn)階段（暑促、十一等）賣的最好的產(chǎn)品××電腦，如果您有興趣的話，我可以介紹一下”

【需求五問(wèn)】

誰(shuí)用、會(huì)干啥、想干啥、價(jià)取向、總結(jié)確認(rèn)

【推介產(chǎn)品】

方法：特點(diǎn)—優(yōu)點(diǎn)—利益【FAB原則】

特性 優(yōu)點(diǎn) 利益

它是什么 它能做什么它能給用戶帶來(lái)什么好處

【處理異議】

主要有三種反對(duì)意見(jiàn)：

1、由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生反對(duì)：

如：“產(chǎn)品是不錯(cuò)，但售后服務(wù)怎樣？”

辦法：這是落單的信號(hào)，這時(shí)，我們要為用戶介紹更多關(guān)于服務(wù)的信息；

2、價(jià)格上的爭(zhēng)論：

當(dāng)用戶提出價(jià)格偏高時(shí)，往往在想象中就把同樣的產(chǎn)品來(lái)作對(duì)比，必須解釋清楚我們的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品之間的區(qū)別。

如：用戶說(shuō)：“你們的電腦太貴了！”時(shí)，我們可以運(yùn)用數(shù)字分解法——海爾潤(rùn)眼電腦不僅技術(shù)領(lǐng)先，質(zhì)量棒，而且還有很多非常實(shí)用的功能，比如HIT平臺(tái)，您可以實(shí)現(xiàn)多節(jié)點(diǎn)備份，雙模式殺毒等，如果把價(jià)格分解到您功能使用中的每一項(xiàng)，這樣算起來(lái)您在電腦上投入的費(fèi)用并不算高，況且這些都是非常物有所值的投入，很劃算。

3、作為推遲作出購(gòu)買決定借口的反對(duì)意見(jiàn)：

用戶并沒(méi)有完全信服我們的介紹和解釋，也許會(huì)說(shuō)“我還要考慮一下”的話，這時(shí)我們可以通過(guò)提一些適當(dāng)?shù)膯?wèn)題來(lái)找出反對(duì)的真正原因。

例如：“請(qǐng)問(wèn)您還有哪些問(wèn)題需要考慮？是不是我有什么地方?jīng)]有解答清楚？”

解答時(shí)提醒注意：

1）做解釋時(shí)如果遇到用戶提及競(jìng)品，我們要從正面闡述自身優(yōu)勢(shì)，講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，理性的進(jìn)行分析比較，不要講競(jìng)品的壞話；

2）不要馬上解釋和反駁，更不能與用戶爭(zhēng)辯；

3）不斷核查用戶的反應(yīng)；

【落單三式】

? 您今天是交全款還是交訂金？

? 您看今天給您送貨成嗎？

? 我給您開(kāi)票好嗎？收銀臺(tái)在那邊，您只要付訂金就可以了！

第五篇：房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)

銷售人員禮儀

銷售人員基本行為準(zhǔn)則

（一）、工作態(tài)度

服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個(gè)人調(diào)班時(shí)需經(jīng)主管同意。（詳情見(jiàn)銷售管理制度）

正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問(wèn)題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德行為。

員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密；

禁止索取非法利益，并不得用公款或公司名義謀取個(gè)人利益；

對(duì)違反本行為規(guī)范的，將視其對(duì)公司造成的損害之程度輕重給予通報(bào)批評(píng)、罰款、降職、除名等處分，情節(jié)嚴(yán)重者公司將保留對(duì)其追究法律責(zé)任的權(quán)利。

（二）、服務(wù)態(tài)度

友善笑迎客人，與同事和睦相處，互幫互助。禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語(yǔ)。

熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并詳盡地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問(wèn)。

（三）、銷售禮儀

儀容、儀表 身體：勤洗澡，保持身體清潔無(wú)異味；

頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男士頭發(fā)不得蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng)；女士應(yīng)盤(pán)好頭發(fā)，不得披頭散發(fā)；

面部：男士不得留胡須；女士化淡妝；

口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；

雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不得涂帶顏色的指甲油，指甲不得太長(zhǎng)；

服飾：衣裝整潔、干凈、無(wú)污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號(hào)牌佩帶工整；

鞋子：統(tǒng)一穿工鞋、保持干凈、不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色襪子和皮鞋；女士鞋跟不易太高

化妝：女士須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張； 裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物。姿勢(shì)、儀態(tài)

站姿：雙腳與兩肩同寬自然分開(kāi)，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開(kāi)15-30度，兩腿并攏伸直；男士?jī)赡_平行分開(kāi)與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手拽左手。

坐姿：售樓員坐姿應(yīng)該端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時(shí)避免動(dòng)作太大引起椅子的亂動(dòng)及聲響，站起時(shí)一般從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。

走姿：步伐適中，不要跑。工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等； 咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部，并說(shuō)對(duì)不起；

行動(dòng)要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時(shí)進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行，請(qǐng)人讓路，應(yīng)講對(duì)不起；

整理頭發(fā)、衣服時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方； 禁止當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲；

手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件； 當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向； 抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣；

工作時(shí)，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐； 在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情； 語(yǔ)言禮儀

聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過(guò)高或過(guò)低，不要急功近利推銷樓盤(pán)，要給客戶一種“置業(yè)顧問(wèn)”的形象；

主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客戶先開(kāi)口；

多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好，歡迎參觀、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)走好、請(qǐng)慢走等等；

如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；

未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時(shí)不得講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或者“那位女士”； 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”，可將不知道改為“我先問(wèn)一下”； 根據(jù)情況講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言； 進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門。

與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛，用心傾聽(tīng)，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話； 接聽(tīng)客戶電話要?jiǎng)t

接聽(tīng)電話時(shí)，必須要親切地說(shuō)：“您好，這里是中茵蔚藍(lán)國(guó)際，很高興為你服務(wù)…..” 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接搭；

銷售代表接聽(tīng)客戶咨詢電話，應(yīng)有耐心、有技巧地引導(dǎo)客戶到訪銷售現(xiàn)場(chǎng)，盡量邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹。

在與客戶交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶姓名、電話、地址、購(gòu)房意向和信息來(lái)源，作好記錄；

通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒，接聽(tīng)顧客電話時(shí)不許與其他人搭話；

叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩； 不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑； 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線；

接顧客電話通?？刂圃?分鐘之內(nèi)，若超過(guò)2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個(gè)電話給打給您?！边@樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案。

當(dāng)日刊登廣告時(shí)，值班人員除按順序接待新客戶外，應(yīng)接聽(tīng)客戶來(lái)電咨詢并做來(lái)電記錄，接聽(tīng)時(shí)間以2——5分鐘為宜

接完電話后要認(rèn)真填寫(xiě)《來(lái)電客戶登記》。文明用語(yǔ)

迎賓用語(yǔ)類：您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我的名片，請(qǐng)指教、歡迎參觀、請(qǐng)坐等。

友好詢問(wèn)類：謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒(méi)問(wèn)題、我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)行嗎。

接待介紹類：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。

請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒(méi)聽(tīng)明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒。

恭維贊揚(yáng)類：像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤(pán)是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不是做房地產(chǎn)的，居然有如此高見(jiàn)，令我汗顏、您是我見(jiàn)過(guò)對(duì)樓盤(pán)最熟悉的客戶了、真是快人快語(yǔ)、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書(shū)房。

送客道別類：請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來(lái)、有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話、不買樓沒(méi)有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興、再見(jiàn)。

生硬類用語(yǔ)：你姓什么？友好熱情用語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？生硬類用語(yǔ)：你買什么房？友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房?jī)蓮d式……生硬類用語(yǔ)：你還想知道什么？友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您還有哪些地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐。禮儀規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)保持安靜

接待客戶說(shuō)話、走路要輕 禮貌倒茶，應(yīng)在杯的7-8成 迎客在前，送客在后，目送客戶離開(kāi)

有事進(jìn)入辦公室應(yīng)輕敲三下，征得同意再推門而入 遞送物品

資料：文字正面朝客人雙手遞送 名片：雙手遞上，名字朝向客戶 筆：筆尖朝自己

雙方講話時(shí)，要注意傾聽(tīng)，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿 對(duì)方不愿回答的問(wèn)題不要追問(wèn)，忌問(wèn)客戶工資、年齡、婚姻狀況 如未聽(tīng)清客戶的話，可再次詢問(wèn)

客戶要安排在右手邊，落座時(shí)要坐客戶的左手 引領(lǐng)客戶時(shí)要在客戶左前方一步

行走時(shí)，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側(cè)，左手持文件夾 接待規(guī)范

在客戶進(jìn)來(lái)后，要主動(dòng)和客戶打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶先開(kāi)口。

銷售員要準(zhǔn)備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時(shí)疏漏到處找。

銷售員必須熟悉樓盤(pán)情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤(pán)信息。

接待完畢，盡量要求客戶登記，登記信息盡量詳細(xì)。

登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對(duì)我們樓盤(pán)的看法，滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)，購(gòu)買抗性等。