第一篇：銷(xiāo)售禮儀 禮儀 培訓(xùn) 門(mén)店禮儀
門(mén)店銷(xiāo)售禮儀與職業(yè)形象塑造
門(mén)店銷(xiāo)售禮儀與職業(yè)形象塑造針對(duì)門(mén)店銷(xiāo)售人員進(jìn)行整個(gè)服務(wù)禮儀與形象塑造的培訓(xùn)，因?yàn)榭萍嫉陌l(fā)展，信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略都很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，但是門(mén)店銷(xiāo)售人員的整體氛圍，員工的整體素質(zhì)和企業(yè)形象確實(shí)不可復(fù)制的。
現(xiàn)在的門(mén)店連鎖經(jīng)營(yíng)，比商品競(jìng)爭(zhēng)更重要的就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)，更貼心的服務(wù)，一套有形，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的，誰(shuí)的服務(wù)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰(shuí)才是最終的贏家。
門(mén)店銷(xiāo)售禮儀與職業(yè)形象塑造介紹
培訓(xùn)時(shí)間：1-2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定
培訓(xùn)對(duì)象：門(mén)店銷(xiāo)售人員，導(dǎo)購(gòu)人員，店長(zhǎng)； 培訓(xùn)背景：
“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銷(xiāo)售服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
真正做到“以客戶(hù)為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶(hù)內(nèi)心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)的認(rèn)可和信任。
職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)才是內(nèi)在的，門(mén)店銷(xiāo)售禮儀與職業(yè)形象塑造課程從門(mén)店銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識(shí)上改變，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，打造陽(yáng)光心態(tài)，在服務(wù)工作中充分認(rèn)識(shí)自己，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。培訓(xùn)收益：
1.通過(guò)培訓(xùn)掌握現(xiàn)代門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)場(chǎng)合中的禮儀規(guī)范； 2.通過(guò)培訓(xùn)提升服務(wù)意識(shí)，打造門(mén)店銷(xiāo)售人員良好的職業(yè)形象； 3.通過(guò)培訓(xùn)塑造與本職業(yè)相吻合的個(gè)人職業(yè)形象，來(lái)塑造良好的企業(yè)形象；
4.通過(guò)培訓(xùn)提升個(gè)人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素； 5.通過(guò)培訓(xùn)提升個(gè)人交際能力，建立和諧積極的人際氛圍；
門(mén)店銷(xiāo)售禮儀與職業(yè)形象塑造課程大綱
第一講：有禮走遍天下--認(rèn)知銷(xiāo)售禮儀
一、認(rèn)識(shí)門(mén)店銷(xiāo)售禮儀
二、熟悉銷(xiāo)售禮儀的功能
三、掌握銷(xiāo)售禮儀的特征
第二講：禮儀----銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵
一、不可忽視的禮儀細(xì)節(jié)
二、講究說(shuō)話(huà)的藝術(shù) 1.用令客戶(hù)舒服的語(yǔ)言 2.多用通俗語(yǔ)言 3.說(shuō)話(huà)把握分寸
三、動(dòng)態(tài)的外表---舉止禮儀 1.坐如鐘之坐有坐相 2.站如松之青松的氣宇 3.行如風(fēng)之瀟灑優(yōu)美
四、忌不雅
1.不當(dāng)眾瘙癢 2.不隨地吐痰 3.不隨意玩手機(jī)
4.不隨意打哈欠，伸懶腰 5.不當(dāng)眾照鏡子 6.不藐視客戶(hù)
五、握手的學(xué)問(wèn) 1.握手的先后 2.握手的方式 3.握手的避諱
第三講：職業(yè)形象塑造的第一印象
一、衣著形象 1）、TP0原則
2）、男門(mén)店銷(xiāo)售的穿衣學(xué)問(wèn) 1.西裝的選擇 2.領(lǐng)帶的搭配 3.襯衫的質(zhì)地 3）、女銷(xiāo)售員的著裝建議 1.保持衣服平整 2.飾品要適量 4）、女性穿著兩忌 1.忌穿著暴露 2.忌“內(nèi)衣外穿”
二、儀容形象
1）、男士?jī)x容重在“潔” 1.干凈、整潔、大方 2.整體格調(diào)健康舒適 3.養(yǎng)成自我保健意識(shí) 2）、女士?jī)x容重在“雅” 1.妝容配合氣質(zhì) 2.典雅不失清新 3.亮麗但不俗氣 第四講：良好的身體語(yǔ)言--細(xì)節(jié)成就銷(xiāo)售過(guò)程
一、眼睛的禮儀 1.了解目光的禮節(jié) 2.注意目光的焦點(diǎn)
二、適度的微笑
三、營(yíng)造愉快的氣氛 1.問(wèn)候和寒暄 2.真誠(chéng)的贊美 3.學(xué)會(huì)開(kāi)玩笑
第五講：做好你的開(kāi)場(chǎng)白--溝通走好銷(xiāo)售每一步
一、利用好奇心開(kāi)場(chǎng)
二、正話(huà)反說(shuō)開(kāi)場(chǎng)白
三、設(shè)身處地開(kāi)場(chǎng)白
四、稱(chēng)贊顧客開(kāi)場(chǎng)白
第六講：門(mén)店銷(xiāo)售人員必備的素質(zhì)
一、若讓客戶(hù)相信你，首先要自己相信自己
二、不斷學(xué)習(xí)
三、善于與客戶(hù)交流
四、知識(shí)面要廣
五、高度的熱忱和服務(wù)心
六、非凡的親和力
七、堅(jiān)定的信心，永不言棄
第七講：門(mén)店銷(xiāo)售禮儀與職業(yè)形象塑造總結(jié) 后記：門(mén)店銷(xiāo)售禮儀與職業(yè)形象塑造表示，一個(gè)優(yōu)秀的門(mén)店銷(xiāo)售人員，一定要有良好的自身素質(zhì)，一個(gè)優(yōu)秀的門(mén)店銷(xiāo)售人員，一定要比其他人更注重禮儀和形象，將形象看做自身素質(zhì)之一。這樣在與客戶(hù)交流時(shí)，第一印象就贏了。
專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)
專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)對(duì)禮儀的特點(diǎn)和作用，結(jié)合銷(xiāo)售活動(dòng)中的具體環(huán)節(jié)，介紹了相應(yīng)的銷(xiāo)售禮儀，具有很強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)用性，幫助廣大銷(xiāo)售人員完善外在形象，提升內(nèi)在修養(yǎng)。有效的推動(dòng)專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售活動(dòng)的順利進(jìn)行，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)課程安排
培訓(xùn)時(shí)間：1-2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定
培訓(xùn)對(duì)象：專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售經(jīng)理；專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員；
專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)背景
現(xiàn)在各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都已進(jìn)入白熱化的階段，并最終體現(xiàn)在零售終端市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)上，為更好的為顧客服務(wù)，提高終端專(zhuān)賣(mài)店的競(jìng)爭(zhēng)力，專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員的服務(wù)和禮儀成為重要的因素。學(xué)習(xí)禮儀，摒除銷(xiāo)售中惡習(xí)，把銷(xiāo)售當(dāng)做藝術(shù)，收獲到的將不僅是業(yè)績(jī)的提升。
專(zhuān)賣(mài)店里的任何一位員工，他們的一言一行都代表了企業(yè)的形象，對(duì)顧客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到專(zhuān)賣(mài)店的聲譽(yù)，即使專(zhuān)賣(mài)店產(chǎn)品再好，但是對(duì)顧客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降業(yè)績(jī)不振。
專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)收益
1.通過(guò)培訓(xùn)使專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售禮儀對(duì)終端零售的重要性； 2.通過(guò)培訓(xùn)師專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員更好的意識(shí)到服務(wù)對(duì)店鋪的作用； 3.通過(guò)培訓(xùn)使專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員修正刻板的服務(wù)態(tài)度，提高經(jīng)營(yíng)效益； 4.通過(guò)培訓(xùn)使專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員熟練運(yùn)用接待禮儀細(xì)節(jié)，增強(qiáng)客戶(hù)的依賴(lài)感和好印象；
5.通過(guò)培訓(xùn)使專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員學(xué)會(huì)如何運(yùn)用銷(xiāo)售禮儀，提高業(yè)績(jī)，培養(yǎng)客戶(hù)群。
專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)課程大綱
課程導(dǎo)入：你是否被這樣對(duì)待過(guò)？ 第一章：禮儀與專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售禮儀 1.禮儀的概述 2.銷(xiāo)售禮儀的概述
3.引入銷(xiāo)售禮儀的專(zhuān)賣(mài)店的前景 自由討論：禮儀是否能促進(jìn)銷(xiāo)售？ 第二章：專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員的個(gè)人金牌形象
問(wèn)題導(dǎo)入：專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員為何要穿自己店里的衣服？
一、專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員黃金形象之儀容 1.男銷(xiāo)售人員的基本儀容要求 2.女銷(xiāo)售人員的基本儀容要求 3.銷(xiāo)售人員的個(gè)人衛(wèi)生要求
4.專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員妝容統(tǒng)一有代表性
二、專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員黃金形象之儀表 1.銷(xiāo)售人員工裝著裝規(guī)范 2.銷(xiāo)售人員配飾的使用規(guī)范 3.銷(xiāo)售人員使用本店形象產(chǎn)品 4.銷(xiāo)售人員胸牌佩戴規(guī)范
三、專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員黃金形象之儀態(tài) 1.專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員標(biāo)準(zhǔn)迎接顧客站姿 2.專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員標(biāo)準(zhǔn)行走禮儀 3.專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員規(guī)范坐姿禮儀 4.專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員表情規(guī)范 5.專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員常用手勢(shì)
四、專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員整體形象細(xì)則
1.專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員注意眼神的禮儀 2.專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員注重身體語(yǔ)言 3.專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員微笑禮儀訓(xùn)練
4.專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員展示，拿取物品的態(tài)度 本章訓(xùn)練：
1.專(zhuān)業(yè)聯(lián)系行走，坐姿，站姿禮儀 2.互相檢查個(gè)人儀容規(guī)范 第三章：專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員語(yǔ)言規(guī)范藝術(shù)
一、銷(xiāo)售人員聲音規(guī)范
1.聲音要優(yōu)美，溫和 2.語(yǔ)言表達(dá)要恰當(dāng)
3.個(gè)人儀態(tài)與優(yōu)美語(yǔ)言搭配 本段練習(xí)：銷(xiāo)售人員的語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練
二、銷(xiāo)售人員語(yǔ)言的運(yùn)用技巧 1.銷(xiāo)售人員迎接客戶(hù)的語(yǔ)言技巧 2.銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品的語(yǔ)言技巧 3.銷(xiāo)售人員價(jià)格談判的語(yǔ)言技巧 4.銷(xiāo)售人員送客的語(yǔ)言技巧
三、專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售文明用語(yǔ)規(guī)范 1.應(yīng)對(duì)顧客各種情況的文明用語(yǔ) 2.四種服務(wù)禁忌語(yǔ)言 情景再現(xiàn)之嘈雜的專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)小王 第四章：專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售禮儀之“學(xué)會(huì)觀察”
一、客戶(hù)進(jìn)門(mén)之“要觀察”
1.銷(xiāo)售人員“觀察”的時(shí)間和范圍 2.銷(xiāo)售人員“觀察”的技巧 3.銷(xiāo)售人員“觀察”的注意事項(xiàng) 4.銷(xiāo)售人員“觀察”的禁忌 5.銷(xiāo)售人員“觀察”的態(tài)度
二、客戶(hù)講話(huà)之“要傾聽(tīng)” 1.傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)是一種尊重 2.傾聽(tīng)的技巧
3.通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)進(jìn)行“觀察”
三、與客戶(hù)交流要“總結(jié)” 1.根據(jù)顧客的文化程度來(lái)總結(jié) 2.根據(jù)顧客的消費(fèi)水平來(lái)總結(jié) 3.根據(jù)顧客的表現(xiàn)來(lái)總結(jié)
4.根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖來(lái)總結(jié)
第五章：專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員-好的溝通促進(jìn)好的銷(xiāo)售
一、如何與顧客進(jìn)行好的溝通
1.不是顧客不好溝通，而是導(dǎo)購(gòu)不會(huì)溝通 2.把話(huà)說(shuō)的讓顧客感覺(jué)舒服
3.利用聯(lián)想--巧妙催命顧客自我說(shuō)服 4.利用人性--說(shuō)服顧客其實(shí)沒(méi)那么難 5.讓顧客滔滔不絕，你就成功一半
二、專(zhuān)賣(mài)店業(yè)績(jī)提升的溝通技巧
1.多做認(rèn)同--提高說(shuō)服力的簡(jiǎn)單武器 2.多多提問(wèn)--讓最難對(duì)付的顧客開(kāi)口 3.尋機(jī)贊美--贊美是每個(gè)人的弱點(diǎn)
4.引導(dǎo)溝通--銷(xiāo)售是為了顧客不是為了業(yè)績(jī) 第六章：專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員電話(huà)禮儀
一、銷(xiāo)售人員基本電話(huà)禮儀 1.接打電話(huà)的禮儀 2.電話(huà)語(yǔ)言的表達(dá)
二、銷(xiāo)售人員電話(huà)流程及話(huà)術(shù) 1.電話(huà)的流程和準(zhǔn)備工作 2.標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售人員話(huà)術(shù)
三、電話(huà)異議處理及手機(jī)禮儀 1.電話(huà)異議處理的話(huà)術(shù)和態(tài)度 2.手機(jī)使用禮儀
第七章：專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員迎接顧客和送別顧客禮儀
一、專(zhuān)賣(mài)店迎接顧客和送客的流程和禮儀規(guī)范 1.迎接顧客的進(jìn)店
2.接近顧客，尋求是否需要幫助 3.幫助顧客尋找合適的商品 4.對(duì)同類(lèi)商品進(jìn)行比較選擇 5.帶領(lǐng)顧客進(jìn)行商品交易 6.送別顧客至門(mén)外
二、迎接顧客和送別顧客的禮儀細(xì)則 1.迎接顧客的禮儀規(guī)范
2.銷(xiāo)售中應(yīng)該注意的六項(xiàng)禮儀規(guī)范 3.開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀
4.動(dòng)作迅速讓顧客產(chǎn)生好感 5.對(duì)待顧客要一致同仁 情景模擬：客戶(hù)進(jìn)店+銷(xiāo)售人員接待 第八章：專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)
專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)從銷(xiāo)售人員的個(gè)人金牌形象、語(yǔ)言規(guī)范、自我觀察、與客戶(hù)溝通和迎接送別客戶(hù)等這幾個(gè)重要環(huán)節(jié)入手，詳細(xì)的介紹了貫穿其中的禮儀的規(guī)則和重要性。使銷(xiāo)售禮儀更好的融入到銷(xiāo)售人員的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，提高專(zhuān)賣(mài)店品牌競(jìng)爭(zhēng)力。店面銷(xiāo)售禮儀與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
店面銷(xiāo)售禮儀與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)課程從店面人員的銷(xiāo)售禮儀和如何維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系兩方面來(lái)講授，銷(xiāo)售禮儀在店鋪服務(wù)和銷(xiāo)售過(guò)程中有非常重要的作用，本課程圍繞銷(xiāo)售過(guò)程中的不同禮儀規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)，對(duì)店鋪禮儀常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析解說(shuō)。并從客戶(hù)方面入手講解如何把握好客戶(hù)關(guān)系。
店面銷(xiāo)售禮儀與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)課程介紹
培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)美女講師團(tuán) 培訓(xùn)時(shí)間：客戶(hù)自定 培訓(xùn)背景：
銷(xiāo)售是最具挑戰(zhàn)性的職業(yè)，世界上80％的富翁都曾是銷(xiāo)售人員。然而，在絕大多數(shù)的商品供應(yīng)都呈多元化、客戶(hù)的選擇余地越來(lái)越大的今天，銷(xiāo)售面臨的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。
銷(xiāo)售人員怎樣才能有一個(gè)值得信賴(lài)的形象；怎樣和客戶(hù)寒暄，營(yíng)造出親和力的溝通氛圍；怎樣迅速引起客戶(hù)的注意力及興趣；怎樣傾聽(tīng)；怎樣應(yīng)對(duì)客戶(hù)的拒絕；怎樣得體溝通等。這些細(xì)節(jié)都是銷(xiāo)售人員必須了解和掌握的，并貫穿于銷(xiāo)售工作的始終。成功的銷(xiāo)售都離不開(kāi)這些細(xì)節(jié)。
商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，尤其是店面競(jìng)爭(zhēng)，有的店面顧客川流不息，財(cái)源滾滾；有的店面卻如曇花一現(xiàn)，淹沒(méi)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。其中一個(gè)非常重要的問(wèn)題就在于店面營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和銷(xiāo)售能力是否能使廣大顧客確實(shí)感到非常滿(mǎn)意。培訓(xùn)收益：
1.通過(guò)培訓(xùn)可以幫助店面銷(xiāo)售人員加深理解禮儀文明； 2.通過(guò)培訓(xùn)可以幫助店面銷(xiāo)售人員塑造良好的職業(yè)形象； 3.通過(guò)培訓(xùn)可以幫助店面銷(xiāo)售人員更好的與客戶(hù)溝通； 4.通過(guò)培訓(xùn)可以幫助店面銷(xiāo)售人員更好的維護(hù)客戶(hù)關(guān)系；
店面銷(xiāo)售禮儀與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)課程綱要 第一講：卓越店面銷(xiāo)售的關(guān)鍵：專(zhuān)業(yè)的態(tài)度
一、好服務(wù)成就卓越營(yíng)銷(xiāo) 1.提供卓越的服務(wù) 2.展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度 3.解決客戶(hù)的問(wèn)題
二、心態(tài)成就一切
1.案例分析：糾結(jié)的服裝店長(zhǎng) 2.積極向上的心態(tài) 3.心態(tài)決定成敗 情景再現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心
第二講：店面銷(xiāo)售人員形象塑造——儀容儀表儀態(tài)規(guī)范
一、店面銷(xiāo)售人員的儀容規(guī)范 儀容修飾的基本要求 1.儀容要自然美 2.儀容要修飾美 3.儀容要內(nèi)在美 塑造完美儀容的方法 1.頭發(fā) 2.面容 3.手臂 4.腿
二、店面銷(xiāo)售人員的儀表規(guī)范 1.著裝規(guī)范
2.佩飾的使用規(guī)范 3.使用形象用品 4.佩戴胸牌規(guī)范 5.儀表規(guī)范檢測(cè)
三、店面銷(xiāo)售人員的儀態(tài)規(guī)范 1.坐姿規(guī)范 2.站姿規(guī)范 3.行走規(guī)范 4.蹲姿規(guī)范 5.表情規(guī)范 6.常用手勢(shì)規(guī)范 7.姿勢(shì)儀態(tài)禁忌
四、銷(xiāo)售人員形象塑造細(xì)則 1.請(qǐng)讀懂身體語(yǔ)言 2.微笑訓(xùn)練
3.展示物品的儀態(tài) 情景再現(xiàn)糟糕的妝容嚇跑了顧客 第三講：店面銷(xiāo)售人員客戶(hù)接待禮儀規(guī)范
一、客戶(hù)類(lèi)型
1.老客戶(hù)
2.不同性別客戶(hù) 3.不同年齡客戶(hù) 4.不同文化層次客戶(hù) 5.不同行為表現(xiàn)客戶(hù)
二、接待基本禮儀細(xì)節(jié)
1.接待顧客時(shí)禮儀細(xì)節(jié)處理 2.銷(xiāo)售中應(yīng)注意的六項(xiàng)禮貌規(guī)范 3.以誠(chéng)意來(lái)為客人服務(wù)
4.動(dòng)作迅速會(huì)讓顧客產(chǎn)生好感
三、店面接待 1.崗前準(zhǔn)備 2.崗中接待 3.完美結(jié)束
四、揣摩客戶(hù)心理 1.如何察言觀色 2.分析肢體語(yǔ)言
五、面對(duì)失敗 1.分析失敗原因 2.下次積極行動(dòng)
第四講：店面銷(xiāo)售人員的語(yǔ)言藝術(shù)
一、先期導(dǎo)入 1.適當(dāng)寒暄 2.學(xué)會(huì)贊美
二、與客戶(hù)交談 1.交談的基本要求 2.怎樣介紹商品 3.注意傾聽(tīng) 4.交談注意事項(xiàng)
三、促成交易
1.成交的前提 2.成交的時(shí)機(jī) 3.如何暗示購(gòu)買(mǎi) 4.不同客戶(hù)的成交 5.把握購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 6.怎樣討價(jià)還價(jià)
第五講：店面銷(xiāo)售人員客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 案例鑒賞：小小禮品成就終身客戶(hù)
一、日常維護(hù)
1.日?；卦L(fǎng)維護(hù) 2.額外幫助式維護(hù) 3.提供完善服務(wù) 4.異議時(shí)期維護(hù)
二、禮品饋贈(zèng) 1.禮品選擇 2.饋贈(zèng)時(shí)機(jī) 3.現(xiàn)場(chǎng)舉止
三、答謝酒會(huì) 1.準(zhǔn)備什么 2.時(shí)間與場(chǎng)地 3.如何邀約
第六講：店面銷(xiāo)售禮儀與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)課程總結(jié)
店面銷(xiāo)售禮儀與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)課程希望可以幫助店面銷(xiāo)售人員更好的銷(xiāo)售產(chǎn)品和留住客戶(hù)，提升店面競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)創(chuàng)更好的銷(xiāo)售新紀(jì)元。
銷(xiāo)售人員微笑禮儀
時(shí)間：2011-07-19 17:39 來(lái)源：銷(xiāo)售交際禮儀 作者：銷(xiāo)售交際禮儀 點(diǎn)擊: 94次
銷(xiāo)售人員微笑禮儀是說(shuō)做生意得人要經(jīng)常面帶笑容，這樣才會(huì)討人喜歡，招攬顧客，而世界上最偉大的銷(xiāo)售員喬·吉拉德也說(shuō)有人拿著100美元的東西，卻連10美元都賣(mài)不掉，為什么？你看看他的表情，要銷(xiāo)售出去，自己面部表情很重要：他可以拒人千里，也可以使陌生人立即成為朋友。
銷(xiāo)售人員微笑禮儀
很多成功人士都指出：微笑是與人交流的最好方式，也是個(gè)人禮儀的最佳體現(xiàn)，特別對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，更是重要。
我們可以從日常觀察中得出，當(dāng)客戶(hù)花錢(qián)來(lái)消費(fèi)，可不愿意看到銷(xiāo)售人員愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶(hù)怒氣沖沖地來(lái)投訴時(shí)，銷(xiāo)售人員的一張緊繃繃的臉只能火上澆油。相反，如果銷(xiāo)售人員能真誠(chéng)地對(duì)客戶(hù)微笑，就可能感染客戶(hù)，使他轉(zhuǎn)變態(tài)度。
因此，作為銷(xiāo)售這個(gè)特殊的職業(yè)，一定要學(xué)會(huì)受人歡迎的微笑才行。
銷(xiāo)售人員應(yīng)保持微笑禮儀
作為一名銷(xiāo)售人員，你就必須在生活中有意識(shí)地去練習(xí)微笑。微笑本身和個(gè)性的內(nèi)向與外向無(wú)關(guān)，只要肯去訓(xùn)練，任何人都能擁有迷人的微笑。不要把微笑當(dāng)做難事去訓(xùn)練，只要努力就行了。然而，笑容本身還是有分別的，并非都適用于銷(xiāo)售，只有充滿(mǎn)溫暖、親切而又富魅力的笑容，才能在銷(xiāo)售中“一笑平天下”。
銷(xiāo)售人員練習(xí)微笑
訓(xùn)練笑容，也并非易事。每天對(duì)著鏡子擺笑臉，的確是非常枯燥的事?？蔀檫_(dá)目的，就必須有所付出。銷(xiāo)售人員務(wù)必要使自己的笑容親切、開(kāi)朗，只有這樣，才能讓客戶(hù)一見(jiàn)面便能打開(kāi)心扉并坦然地接受你。千萬(wàn)避免皮笑肉不笑，這樣會(huì)招致反效果。
銷(xiāo)售人員微笑禮儀案例分析
也許大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)“一張笑臉價(jià)值百萬(wàn)美元”的故事吧！
威廉·懷拉是美國(guó)銷(xiāo)售壽險(xiǎn)的頂尖高手，年收入高達(dá)百萬(wàn)美元。而他成功的秘訣就在于擁有一張令客戶(hù)無(wú)法抗拒的笑臉。
威廉原是美國(guó)棒球界的知名人士，40歲退役后想去應(yīng)征保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售人員。他認(rèn)為利用自己在棒球界的知名度，一定會(huì)應(yīng)聘上的，沒(méi)想到卻慘遭淘汰。人事經(jīng)理對(duì)他說(shuō)：保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員必須有一張迷人的笑臉，而你卻沒(méi)有。
威廉的倔犟性格使他不但沒(méi)有泄氣，反而促使他一定要練出一張笑臉，他每天在家里大笑百次，弄得鄰居以為他因失業(yè)而發(fā)瘋了。為了避免誤會(huì)，他干脆躲在廁所里大笑。他搜集了許多明星人物迷人的笑臉照片，貼滿(mǎn)房間，以便隨時(shí)觀摩學(xué)習(xí)。另外，他買(mǎi)了一面與身體同高的大鏡子放在廁所內(nèi)，以便每天進(jìn)去練習(xí)大笑三次。
經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的練習(xí)，他終于練出了一張迷人笑臉，而憑著這張“嬰兒般天真無(wú)邪的笑臉”，他也成為壽險(xiǎn)行業(yè)的銷(xiāo)售冠軍。成為百萬(wàn)富翁的威廉經(jīng)常說(shuō)：一個(gè)不會(huì)笑的人，永遠(yuǎn)無(wú)法體會(huì)人生的美妙。
銷(xiāo)售人員一定要記住，真誠(chéng)動(dòng)人的微笑會(huì)令顧客備感親切，難以忘懷；會(huì)使顧客心里覺(jué)得像喝了蜜一樣的甜美。如果銷(xiāo)售人員展露的笑容缺乏自然感和親切感，那就要像威廉·懷拉那樣，每天抽空對(duì)著鏡子勤加練習(xí)了。作為一名銷(xiāo)售人員，你不需要把聰明掛在臉上，但時(shí)刻不要忘記把微笑掛在臉上。對(duì)于致力于與客戶(hù)溝通的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，將微笑掛在臉上是十分重要的。
銷(xiāo)售交際中時(shí)刻保持微笑
微笑是人和人交往最通用的語(yǔ)言，在銷(xiāo)售人員和客戶(hù)的交往過(guò)程中，微笑起著重要的溝通作用。
銷(xiāo)售交際中時(shí)刻保持微笑
1、和客戶(hù)第一次接觸時(shí)，臉上有燦爛的微笑往往能夠讓客戶(hù)放松戒備。沒(méi)有什么人會(huì)拒絕笑臉迎人的銷(xiāo)售人員，相反人們只會(huì)拒絕滿(mǎn)臉陰沉，顯得十分專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員。
2、在處理客戶(hù)異議的時(shí)候，臉上同樣要掛著微笑。因?yàn)榇丝痰奈⑿Υ礓N(xiāo)售人員的自信，自信有能力圓滿(mǎn)地解決問(wèn)題，自信能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
3、當(dāng)對(duì)顧客要求表示拒絕時(shí)，臉上同樣要有微笑。此刻的微笑表示銷(xiāo)售人員很認(rèn)同客戶(hù)的觀點(diǎn)，但是確實(shí)無(wú)能為力，還希望客戶(hù)能夠體諒。
4、當(dāng)達(dá)成交易與客戶(hù)道別時(shí)，臉上還是要有微笑。此刻的微笑表示，銷(xiāo)售人員十分感謝客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)，對(duì)商談的結(jié)果十分滿(mǎn)意。
5、當(dāng)未達(dá)成交易和客戶(hù)道別時(shí)，臉上理所當(dāng)然地也要有微笑。此刻的微笑表示雖然沒(méi)有達(dá)成交易有些遺憾，但友誼已經(jīng)建立，以后肯定還有合作的機(jī)會(huì)。
在銷(xiāo)售的過(guò)程中，你要始終把微笑掛在臉上，無(wú)論你遇到了什么樣的情況。微笑是銷(xiāo)售的一種禮儀，也是成功銷(xiāo)售人員必須練就的基本功。
營(yíng)銷(xiāo)交際人員面部表情禮儀訓(xùn)練
時(shí)間：2011-05-13 09:28 來(lái)源：銷(xiāo)售交際禮儀 作者：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 點(diǎn)擊: 113次
營(yíng)銷(xiāo)交際人員的面部表情禮儀是營(yíng)銷(xiāo)交際禮儀中的一部分。因?yàn)槊娌勘砬槭蔷o次于語(yǔ)言的一種交際手段，因此在交際活動(dòng)中表情備受營(yíng)銷(xiāo)人員的注意，在人的千變?nèi)f化的表情中，眼睛和微笑最有禮儀功能和表現(xiàn)力。營(yíng)銷(xiāo)人員在與公眾打交道的時(shí)候，面部表情的基本要求就是熱情，友好，誠(chéng)實(shí)，穩(wěn)重，和藹。
面部表情之眼睛的禮儀
面部表情中起主導(dǎo)作用的就是眼睛，眼睛對(duì)內(nèi)心情感的傳遞主要是靠眼神，面部表情中最突出的是“眉目傳情”，所以眼睛被稱(chēng)為“心靈之窗”。在人際交往中，目光交流不僅可以表示對(duì)他人正在訴說(shuō)的事情的重視，也可以表達(dá)對(duì)他人的興趣和喜愛(ài)，為此，營(yíng)銷(xiāo)人員要學(xué)會(huì)正確的運(yùn)用眼神，在談話(huà)時(shí)，目光要注視講話(huà)的人，如果眼睛東張西望，表現(xiàn)出一副心不在焉的樣子，則會(huì)被人認(rèn)為是不禮貌。
面部表情之微笑禮儀
營(yíng)銷(xiāo)人員面部表情之微笑禮儀
笑是眼、眉、嘴和臉部動(dòng)作的集合，他是多樣的；有皮笑肉不笑，有開(kāi)懷大笑，回眸一笑等等。最美的笑是嫣然一笑，發(fā)自心底的微笑就如撲面的微風(fēng)，能溫暖內(nèi)心，化解冷漠，獲得理解和支持。
輕輕一笑可以招呼他人或者委婉的拒絕他人，抿嘴而笑能給人以不加褒貶，不置可否似是而非的感覺(jué)。大笑則特別能令人振奮，激動(dòng)，有極大的感染力。而微笑是其中最常見(jiàn)的。用途最為廣泛的。
一個(gè)人如果不會(huì)微笑，他就會(huì)遇到很多困難，失去本該屬于他的財(cái)富和機(jī)遇。微笑是一門(mén)學(xué)問(wèn)，一種藝術(shù)，非苦練不能成功。
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)最有效的表情莫過(guò)于微笑，微笑是一種人人皆知的世界語(yǔ)。微笑傳達(dá)的信息常能促進(jìn)雙方溝通，融合雙方感情，比如當(dāng)談話(huà)取得一定效果，談判達(dá)成一定協(xié)議時(shí)，雙方能會(huì)心地微微一笑，常常能弱化或者消除存在于心中的猜忌和隔閡。增進(jìn)彼此的友誼。
日本各航空公司如今的空姐上天之前要接受的主要禮儀訓(xùn)練就是微笑，學(xué)員要在教官的指導(dǎo)下進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)六個(gè)月左右的微笑訓(xùn)練，訓(xùn)練在各種乘客前、各種飛行條件下應(yīng)當(dāng)保持的微笑。這足以說(shuō)明微笑對(duì)人際交往的突出效用。
美國(guó)密西比西根大學(xué)的心理學(xué)家詹姆斯·麥克奈爾教授談到，有笑容的人在管理、教導(dǎo)、推銷(xiāo)上更能成功，更可以培養(yǎng)快樂(lè)的下一代。真誠(chéng)的微笑不但可以讓人們和睦相處，也給人帶來(lái)極大的成功。
面部表情之目光禮儀
第一：目光注視的時(shí)間
1.注視時(shí)間占交談時(shí)間的百分之三十到百分之六十；低于百分之三十會(huì)被認(rèn)為你對(duì)他的交談不感興趣，高于百分之六十則會(huì)被認(rèn)為你對(duì)他本人的興趣高于談話(huà)內(nèi)容的興趣。
2.凝視的時(shí)間不要超過(guò)4、5秒。因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方，會(huì)讓對(duì)方感到緊張，難堪。如果面對(duì)熟人朋友，同事，可以用從容的眼光來(lái)表達(dá)問(wèn)候，征求意見(jiàn)。這時(shí)目光可以多停留一些時(shí)間。切忌迅速移開(kāi)。不要給人留下冷漠，傲慢的印象。第二：目光注視的區(qū)域
眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，在與人交談時(shí)，不要講目光聚焦于別人的臉上的某個(gè)部位或者身體的某個(gè)部位，不同的場(chǎng)合和交往對(duì)象。目光所及之處也有區(qū)別。
1.公事注視：目光所及區(qū)域在額頭到兩眼之間； 2.社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間； 3.親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間； 第三：目光的不良表達(dá)方式
1.在別人講話(huà)時(shí)閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒(méi)有教養(yǎng)。2.盯住對(duì)方某一不穩(wěn)用力的看，這時(shí)憤怒的最直接表示，有時(shí)也暗含挑釁之意。
3.渾身上下反復(fù)打量別人，尤其是對(duì)陌生人。特別是異性。這種眼神很容易被理解為有意尋釁。
4.窺視別人，這是心中有鬼的表現(xiàn)；
5.用眼角瞥人，這是一種公認(rèn)的鄙視他人的目光；
6.頻繁的乍眼看人，反復(fù)眨眼，看起來(lái)心神不定，擠眉弄眼，顯得輕??； 7.左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對(duì)方覺(jué)得用心不專(zhuān)； 營(yíng)銷(xiāo)人員的面部表情禮儀在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中不僅表現(xiàn)了自己的禮儀風(fēng)范，又令客戶(hù)感到舒服和有禮貌。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情，溫馨的笑臉。
門(mén)店銷(xiāo)售語(yǔ)言
時(shí)間：2011-09-01 14:16 來(lái)源：銷(xiāo)售語(yǔ)言藝術(shù) 作者：銷(xiāo)售語(yǔ)言藝術(shù) 點(diǎn)擊: 43次
門(mén)店銷(xiāo)售人員應(yīng)養(yǎng)成良好的談吐語(yǔ)言習(xí)慣，和一個(gè)人的外表一樣，談吐舉止也沒(méi)有一些統(tǒng)一的模式，各人有各人的習(xí)慣，各人有各人的標(biāo)準(zhǔn)，但是一流的門(mén)店銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)遵守共同的銷(xiāo)售禮儀禮節(jié)，應(yīng)盡量避免一些不禮貌的言談和舉止習(xí)慣。
門(mén)店銷(xiāo)售語(yǔ)言
門(mén)店銷(xiāo)售稱(chēng)呼語(yǔ)言 稱(chēng)呼是向顧客正確使用恰當(dāng)尊稱(chēng)方面的禮節(jié)禮貌要求，所以，使用敬語(yǔ)、尊稱(chēng)、是門(mén)店銷(xiāo)售人員的一項(xiàng)基本功。
門(mén)店銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)其年齡、身份、性別、婚否，使用恰當(dāng)?shù)淖鸱Q(chēng)。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于年齡在60歲左右的男女賓客，分別稱(chēng)為“老伯”、“老大爺”?！鞍⑵拧?、“老太太”。對(duì)老年人使用這一稱(chēng)呼要注意，因?yàn)楝F(xiàn)在的人都有一種不愿老、不服老的心理，對(duì)于年齡不大的人不宜用此稱(chēng)呼。
對(duì)于小孩可稱(chēng)“小朋友”或“小同學(xué)”。對(duì)于那些年紀(jì)不輕而又不知其婚否的女性則稱(chēng)”女士“最妥當(dāng)。對(duì)于青中年的男性則成“先生”。對(duì)于多次光顧的顧客最好書(shū)記他的名字，以便見(jiàn)面時(shí)直呼。門(mén)店銷(xiāo)售人員如果能熟練的叫出客人的姓氏、記住他的名字，客人一定會(huì)覺(jué)得格外親切。
門(mén)店銷(xiāo)售談話(huà)語(yǔ)言
門(mén)店銷(xiāo)售人員在同客人講話(huà)的時(shí)候，一定要保持一定的距離，注意語(yǔ)氣和方式。以相距約1米為宜，過(guò)于靠緊或過(guò)于疏遠(yuǎn)都不恰當(dāng)。
姿勢(shì)應(yīng)端正自然，目視對(duì)方。語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇；表達(dá)要得體，簡(jiǎn)潔明了；音量要恰當(dāng)，聲音太小顧客難聽(tīng)清楚，聲音太大會(huì)打擾周?chē)渌櫩?，切不可高聲喊人，大聲喧嘩。同時(shí)要用普通話(huà)為顧客服務(wù)。有外賓時(shí)，盡量使用英語(yǔ)服務(wù)。
在同顧客談話(huà)時(shí)，有急事需要離開(kāi)，如電話(huà)鈴響了或其他顧客要求服務(wù)，應(yīng)向顧客打招呼：“對(duì)不起”、“請(qǐng)您稍等一會(huì)”。顧客談話(huà)，要注意傾聽(tīng)，抓住要點(diǎn)；不允許打斷顧客的談話(huà)，或催促顧客快說(shuō)。
同顧客談話(huà)時(shí)應(yīng)堅(jiān)決做到兩不講：有損顧客自尊心的話(huà)不講，埋怨責(zé)怪顧客的話(huà)不講。切記“顧客總是對(duì)的”、“顧客是上帝”這些服務(wù)格言。
門(mén)店銷(xiāo)售電話(huà)語(yǔ)言
電話(huà)是門(mén)店銷(xiāo)售人員常用的一種工具，通過(guò)電話(huà)可以調(diào)查、約見(jiàn)客戶(hù)、做電話(huà)廣告、或者直接進(jìn)行商品洽談等。門(mén)店服務(wù)人員應(yīng)該研究電話(huà)銷(xiāo)售的語(yǔ)言藝術(shù)，講究使用電話(huà)進(jìn)行商品推介和服務(wù)的必要禮節(jié)。
門(mén)店銷(xiāo)售人員在拿起電話(huà)聽(tīng)筒前，要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括記錄對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼以及談話(huà)的主要內(nèi)容等等。應(yīng)在三聲之內(nèi)接起電話(huà)，并說(shuō)：“xxx店，您好！”。語(yǔ)氣應(yīng)親切，語(yǔ)音應(yīng)適中，不可大聲叫喊。語(yǔ)義應(yīng)清楚、明確。
門(mén)店銷(xiāo)售人員咋撥錯(cuò)電話(huà)的時(shí)候，應(yīng)該表示歉意，對(duì)方聲音不清楚的時(shí)候，門(mén)店銷(xiāo)售人員應(yīng)說(shuō)：“不好意思，聲音不大清楚，您再說(shuō)一遍好嗎”或者“不好意思，這邊聽(tīng)不太清楚，我給您打過(guò)去吧”之類(lèi)的。
門(mén)店銷(xiāo)售語(yǔ)言分類(lèi)
門(mén)店銷(xiāo)售應(yīng)用語(yǔ)言大體分為：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、直接稱(chēng)謂語(yǔ)、間接稱(chēng)謂語(yǔ)、祝賀和意愿語(yǔ)、感謝和答謝語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、推辭語(yǔ)、告別語(yǔ)等。
首先，門(mén)店銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)工作中的基本禮貌用語(yǔ)，做到顧客進(jìn)店有“迎聲”，顧客咨詢(xún)有“答聲”，顧客幫忙有“謝聲”，照顧不周有“歉聲”，喜慶節(jié)日有”賀聲“，顧客離店有“送聲”。通常禮貌用語(yǔ)有十四個(gè)字：您、請(qǐng)、謝謝、你好、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。歡迎語(yǔ)：歡迎您到我們店里，歡迎您光臨； 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、祝您晚安；
祝賀和意愿語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新年快樂(lè)、祝您早日恢復(fù)健康、祝您健康長(zhǎng)壽、祝您新婚幸福；
感謝和答謝語(yǔ)：感謝您的提醒、謝謝您的關(guān)照、請(qǐng)不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的、我們很高興為您服務(wù)； 應(yīng)答語(yǔ)：您好，我是xxx服務(wù)員；
道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打擾了、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)您稍后、給您添麻煩了、失禮了、很抱歉；
安慰語(yǔ)：請(qǐng)您別著急、再回憶一下是怎么丟失的、會(huì)好的； 勸阻語(yǔ)：請(qǐng)您別生氣； 交代語(yǔ)：請(qǐng)您在表格上簽字；
推辭語(yǔ)：我們?yōu)榭腿朔?wù)是不收小費(fèi)的，謝謝您的好意； 告別語(yǔ)；再見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)；
門(mén)店銷(xiāo)售語(yǔ)言對(duì)于門(mén)店銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是非常重要的，銷(xiāo)售人員是與顧客進(jìn)行直接交流的人群，如果語(yǔ)言粗鄙、語(yǔ)氣不佳、語(yǔ)調(diào)怪異，將會(huì)給顧客留下非常壞的印象，進(jìn)而之這家門(mén)店在顧客心中也不會(huì)有好印象。顧客更不會(huì)多次光顧。
第二篇：銷(xiāo)售禮儀
幻燈片1
禮儀目錄
一：女士?jī)x容禮儀 二：男士?jī)x容禮儀 三：儀態(tài)禮儀 四：接待禮儀 五：電話(huà)禮儀 幻燈片2
女士?jī)x容禮儀
頭發(fā)保持干凈整潔；
不要太多使用噴彩或嗜喱之類(lèi)的東西； 不準(zhǔn)批頭散發(fā)、染花發(fā).討論話(huà)題：女生是否需要統(tǒng)一盤(pán)發(fā)? 幻燈片3 化妝應(yīng)化淡妝，施薄粉，描輕眉，唇淺紅；
女士在工作時(shí)需化淡妝，這是對(duì)客戶(hù)的尊重，也是對(duì)生活的一種態(tài)度。美麗小提示：不得在售樓大廳公開(kāi)化妝。
請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的化妝老師進(jìn)行化妝技巧的講解 幻燈片4 基本化妝的工具及其作用：
⑴眉鉗（眉刀）--修眉毛的工具之一，用于拔除（刮除）多余的眉毛。⑵眉剪--修眉毛的工具之一，用于修剪過(guò)長(zhǎng)的眉毛。
⑶眉梳--狀如精細(xì)的小梳，用于梳理雜亂的眉毛，也可以用于梳睫毛?；脽羝?（4）眉刷—刷毛堅(jiān)硬，扁平排列，用于刷眉粉等。（5）睫毛夾—用于夾睫毛，使睫毛彎曲。
（6）眼線(xiàn)刷筆—尖頭筆刷，形如毛筆，筆尖細(xì)而硬，用于 粘取油彩或眼線(xiàn)液描畫(huà)眼線(xiàn)。
（7）眼影刷筆—扁平小筆刷，用于刷影粉，另有一種海綿棒式，用于化妝眼部細(xì)微結(jié)構(gòu)上的眼影。
（8）鼻影刷筆—刷筆略粗，用于刷鼻影色。
（9）腮紅刷筆—刷筆毛比較軟而且厚，用于刷腮紅。（10）散粉刷筆—扁平或圓形大刷筆，用于刷散粉定妝。（11）粉撲—由海綿或絨布制成，用于撲打粉底或粉餅。
幻燈片6 化妝的程序 1．修眉
2．底妝 ①上粉底 ②上粉餅
3．眼部化妝 ①眉 ②眼影 ③眼線(xiàn) ④睫毛膏 4．腮紅
5．嘴部化妝 ①唇線(xiàn) ②唇膏 6．定妝 幻燈片7 不同鼻型的完美化妝技巧 鼻子過(guò)大：
掩飾方法是整個(gè)面部化妝應(yīng)采用柔和的色調(diào)，過(guò)于鮮艷的眼妝及口紅會(huì)加深鼻大的印象。鼻的兩側(cè)抹稍暗的鼻影，從鼻根開(kāi)始，漸漸涂染到鼻翼?；脽羝? 鼻子過(guò)短：
掩飾的方法是從離眉頭3.5厘米的位臵起，向鼻尖方向抹鼻影，并在眉頭和眼角之間抹入陰影，鼻梁上明亮的底粉與鼻影相配，鼻子太短的感覺(jué)便會(huì)得到緩解。
幻燈片9 鼻梁太寬：
掩飾方法是修飾時(shí)用眼影筆(最好是灰色的)在鼻梁兩側(cè)畫(huà)上兩條細(xì)細(xì)的直線(xiàn)，然后在鼻翼兩側(cè)施粉底，將粉底與鼻側(cè)線(xiàn)一起輕輕揉開(kāi)。鼻子長(zhǎng)度如果超過(guò)全臉的三分之一：
用咖啡色的鼻影從上往下抹，在鼻尖處也擦一些，鼻子看起來(lái)就會(huì)短一點(diǎn)。鼻子的長(zhǎng)度如果不到臉部的三分之一：
看起來(lái)就感覺(jué)很短，這時(shí)要用咖啡色鼻影由眉頭沿著鼻子的兩側(cè)下涂，直到鼻子的末端，鼻子就會(huì)顯得長(zhǎng)一些。鼻梁太低：
可用白色的粉底涂在鼻梁底處，鼻子兩側(cè)涂上咖啡色的鼻影，鼻子就會(huì)顯得高而挺了。幻燈片10
鷹鼻：
要從鼻子的中央到鼻頭都涂上深色的粉底，看起來(lái)會(huì)緩和不少。鼻翼張得太大：
看起來(lái)不甚美觀，修正方法是在兩鼻翼部位涂上深色粉底。
用粉底來(lái)修正鼻子，是要讓鼻子顯得挺直而有立體感，但鼻影的深淺不要太分明，以免使人看出有明顯的分界線(xiàn)?；脽羝?1 化完妝以后，要仔細(xì)地從局部到整體檢查一下化妝的效果。檢查化妝效果，應(yīng)從下面幾點(diǎn)入手：
粉底打得是否自然，在適當(dāng)?shù)墓饩€(xiàn)下是否顯得太白或沒(méi)有起到適當(dāng)?shù)难陲?，面部與脖子耳朵之間有沒(méi)有明顯的顏色差。笑一笑，如果皺紋太明顯就表示粉用得過(guò)多了，可以用化妝海綿打濕以后再面上壓一壓，就會(huì)顯得好多了。
幻燈片12 2 眼妝。兩眼左右效果是否一致，色彩是否濃淡適宜，過(guò)渡是否自然。再半閉上眼睛，看看效果是否理想。
睫毛。睫毛膏是否均勻，有沒(méi)有粉沾在上面。要是不滿(mǎn)意，可以用睫毛刷把睫毛上的粉刷掉，再一根根刷開(kāi)。
眉毛。兩邊眉毛的顏色和形狀都應(yīng)該一致，濃淡應(yīng)該與整個(gè)妝面協(xié)調(diào)，眉形應(yīng)該與整個(gè)臉型協(xié)調(diào)。眉毛上要是沾有粉，要用眉毛刷刷掉。幻燈片13 5 臉頰。胭脂的用量是否合適，色彩是否自然。唇膏。唇形應(yīng)該左右一致，整個(gè)唇部的輪廓要整齊。用嘴部各個(gè)表情試一試，注意嘴角的唇膏有沒(méi)有遺漏。上下嘴角處不應(yīng)該留有空白。牙齒上不要沾有唇膏。觀察左右?jiàn)y顏是否一致，有沒(méi)有顯得不協(xié)調(diào)的地方。
幻燈片14 8 從兩邊側(cè)面看一看化妝后的效果是否理想。
站遠(yuǎn)一些，看一看整體的形象。整個(gè)妝顏的色彩是否協(xié)調(diào)，是否與三W(When，Where,What)相適應(yīng)，整體感覺(jué)是否理想，人工的痕跡是否太重。
在檢查你的化妝中再不斷做適當(dāng)?shù)奈⒄{(diào)，得出自己最滿(mǎn)意的效果?；脽羝?5 服飾端莊，穿統(tǒng)一工作服，保持工作服干凈整潔，一定要經(jīng)過(guò)慰燙。
可佩戴精致小巧的飾品，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椢铮?幻燈片16 衣袋中只放薄手帕或單張名片之類(lèi)的物品。
指甲精心修理過(guò)，造型不要太怪，也不能留太長(zhǎng)指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色、粉色、肉色或透明的，不要太濃艷；
鞋潔凈，款式大方簡(jiǎn)便，沒(méi)有過(guò)多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖，也不能是系帶式的那種男式鞋；
注意口腔衛(wèi)生，上班時(shí)不食刺激性較強(qiáng)食物，如蒜、洋蔥等。如果口腔有異味，必要時(shí)，嚼口香糖可減少異味，但在和客戶(hù)交談時(shí)不準(zhǔn)嚼口香糖?；脽羝?7 隨時(shí)捏走吸在衣服上的頭發(fā)；
絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一雙絲襪。穿裙裝和薄型絲襪時(shí)，如露出腿毛，應(yīng)先將其剃掉。
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二、男士?jī)x容禮儀
發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔，要注意經(jīng)常修飾、修理。頭發(fā)不應(yīng)該過(guò)長(zhǎng)，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長(zhǎng)過(guò)西裝襯衫領(lǐng)子的上部，頭發(fā)不要過(guò)厚，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)。
合格 不合格 幻燈片19 面部修飾要注意以下幾方面的問(wèn)題：
每天要進(jìn)行剃須修面以保持面部清潔；
鼻毛不能過(guò)長(zhǎng)。過(guò)長(zhǎng)的鼻毛非常有礙觀瞻?？梢杂眯〖舻都舳?。
幻燈片20 著裝修飾男業(yè)務(wù)員在上班時(shí)需穿工作服，西服配白襯衫再加領(lǐng)帶。
襯衫領(lǐng)帶需保持干凈整潔，做到襯衫每天換，在穿之前需經(jīng)過(guò)慰燙。
襯衫的所有鈕扣，包括襯衫領(lǐng)口、袖口的鈕扣都應(yīng)該扣好。
襯衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特別要注意不要將里面的防寒服或內(nèi)衣露出領(lǐng)口。
討論事項(xiàng)：領(lǐng)帶打法是否需統(tǒng)一 幻燈片21 領(lǐng)帶的十種打法
1、平結(jié)
平結(jié)為最多男士選用的領(lǐng)結(jié)打法之一，幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶。要訣：領(lǐng)結(jié)下方所形成的凹洞需讓兩邊均勻且對(duì)襯。
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2、交叉結(jié)
這是對(duì)于單色素雅質(zhì)料且較薄領(lǐng)帶適合選用的領(lǐng)結(jié)，對(duì)于喜歡展現(xiàn)流行感的男士不妨多加使用“交叉結(jié)”。
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3、雙環(huán)結(jié)
一條質(zhì)地細(xì)致的領(lǐng)帶再搭配上雙環(huán)結(jié)頗能營(yíng)造時(shí)尚感，適合年輕的上班族選用。該領(lǐng)結(jié)完成的特色就是第一圈會(huì)稍露出于第二圈之外，可別刻意給蓋住了。
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4、溫莎結(jié)
溫莎結(jié)適合用于寬領(lǐng)型的襯衫，該領(lǐng)結(jié)應(yīng)多往橫向發(fā)展。應(yīng)避免材質(zhì)過(guò)厚的領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)也勿打得過(guò)大。
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5、雙交叉結(jié)
這樣的領(lǐng)結(jié)很容易讓人有種高雅且隆重的感覺(jué)，適合正式之活動(dòng)場(chǎng)合選用。該領(lǐng)結(jié)應(yīng)多運(yùn)用在素色且絲質(zhì)領(lǐng)帶上，若搭配大翻領(lǐng)的襯衫不但適合且有種尊貴感。
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6、亞伯特王子結(jié)
適用於浪漫扣領(lǐng)及尖領(lǐng)系列襯衫，搭配浪漫質(zhì)料柔軟的細(xì)款領(lǐng)帶。正確打法是在寬邊先預(yù)留較長(zhǎng)的空間，并在繞第二圈時(shí)盡量貼合在一起，即可完成此一完美結(jié)型。
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7、四手結(jié)(單結(jié))
是所有領(lǐng)結(jié)中最容易上手的，適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領(lǐng)帶。
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8、浪漫結(jié)
浪漫是一種完美的結(jié)型，故適合用於各種浪漫系列的領(lǐng)口及襯衫。完成後將領(lǐng)結(jié)下方之寬邊壓以謅摺可縮小其結(jié)型，窄邊亦可將它往左右移動(dòng)使其小部份出現(xiàn)於寬邊領(lǐng)帶旁。幻燈片29
9、簡(jiǎn)式結(jié)(馬車(chē)夫結(jié))
適用於質(zhì)料較厚的領(lǐng)帶，最適合打在標(biāo)準(zhǔn)式及扣式領(lǐng)口之襯衫。將其寬邊以180度由上往下翻轉(zhuǎn)，并將折疊處隱藏於後方，待完成後可再調(diào)整其領(lǐng)帶長(zhǎng)度。是最常見(jiàn)的一種結(jié)形。
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10、十字結(jié)(半溫莎結(jié))
此款結(jié)型十分優(yōu)雅及罕見(jiàn)，其打法亦較復(fù)雜，使用細(xì)款領(lǐng)帶較容易上手，最適合搭配在浪漫的尖領(lǐng)及標(biāo)準(zhǔn)式領(lǐng)口系列襯衫。
美麗小提示：領(lǐng)帶的長(zhǎng)度正好抵達(dá)腰帶的上方或有一兩公分的距離，這樣最為適宜。幻燈片31 上班時(shí)男士必須穿黑色皮鞋，杜絕出現(xiàn)運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整潔。要注意襪子的質(zhì)地、透氣性，同時(shí)襪子的顏色必須保持和西服整體顏色協(xié)調(diào)。襪子的顏色應(yīng)該以深色為主，同時(shí)要避免出現(xiàn)比較花的圖案。
攜帶必需物品
筆的正確攜帶位臵應(yīng)該是男士西裝內(nèi)側(cè)的口袋，而不應(yīng)該是西裝的外側(cè)口袋，一般情況下我們也盡量避免把它攜帶在襯衫的口袋里，這樣容易把襯衫弄污。
名片應(yīng)放在西裝的內(nèi)袋里。 幻燈片32
儀態(tài)禮儀
一、站姿
抬頭，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。
二、坐姿
輕輕入座，坐于凳子的前端，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。和客戶(hù)談話(huà)時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。
美麗小提示：站著和坐著都不要有抖腿的不良習(xí)慣 幻燈片33
三、蹲姿
一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。
四、手勢(shì)
四指靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。
五、引路
帶客戶(hù)參觀物品時(shí)，應(yīng)走在客戶(hù)的左前方。同時(shí)運(yùn)用的引路語(yǔ)言有“這邊請(qǐng)”“小心臺(tái)階”等
六、微笑
銷(xiāo)售員在接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持微笑。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下 美好的心理感受，從而形成融洽的交流氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠(chéng)。
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七、目光
用眼睛看著客戶(hù)臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線(xiàn)。上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很?chē)?yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠(chéng)意。在交談過(guò)程中，你的目光如果始終落在這個(gè)三角部位，你就會(huì)把握談話(huà)的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。
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八、不良儀態(tài)
1：在售樓大廳應(yīng)避免抓癢、撓發(fā)、挖鼻子、掏耳朵、剔牙、亂扔紙屑等不良儀態(tài)。2：業(yè)務(wù)員不準(zhǔn)在售樓大廳內(nèi)吸煙、用餐、瞌睡、吃零食等 3：在和客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)避免接聽(tīng)手機(jī)或固定電話(huà)。4：和客戶(hù)交談時(shí)如控制不住打哈欠、咳嗽等應(yīng)表示歉意?；脽羝?6
四、接待禮儀
一、客戶(hù)進(jìn)門(mén)：客戶(hù)進(jìn)門(mén)前應(yīng)提前在門(mén)口等候，面帶微笑主動(dòng)幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)。接待銷(xiāo)售員或柜臺(tái)喊“客戶(hù)到”所有人齊喊“歡迎參觀”。
二、介紹：介紹時(shí)應(yīng)聲音響亮，保持面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇熱情。
三、入坐：請(qǐng)客戶(hù)坐下時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫客戶(hù)拉開(kāi)坐椅，并且應(yīng)坐在主要客戶(hù)的右側(cè)。
四、倒水：給客戶(hù)倒水的量也有講究，一般水量應(yīng)占整個(gè)杯子高度的三分之二，太多太少都不太禮貌。
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五、遞接名片：
遞名片：雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對(duì)對(duì)方胸部高度呈弧線(xiàn)遞出，同時(shí)自我介紹。如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從對(duì)方手的稍下方遞出。
接名片：雙手接過(guò)對(duì)方名片，可輕聲讀出對(duì)方姓名及職位。如對(duì)對(duì)方姓名等有問(wèn)題可有技巧的提問(wèn)。勿馬上放入口袋、(多位客戶(hù)時(shí))可將名片按對(duì)方位臵放在自己面前，最好能牢記對(duì)方姓名及職位 幻燈片38
六、握手
熱烈而有力—
代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心 握手切忌：
漫不經(jīng)心、軟弱無(wú)力
亂用蠻力
時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短
手部潮濕，需處理后再握手 幻燈片39 握手的技巧：微笑
男士：虎口對(duì)虎口 女士：手指部
順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先 時(shí)間：3—5秒為宜
力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度 握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手 握手時(shí)不可以把一只手放在口袋
握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑,切不可帶著手套與人握手 幻燈片40
七、送客
客戶(hù)要走時(shí)應(yīng)送客至門(mén)外，開(kāi)車(chē)的客戶(hù)應(yīng)送客上車(chē)，等車(chē)開(kāi)走后才可回售樓處。
八、問(wèn)候
銷(xiāo)售員及專(zhuān)案早上上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候“早上好”
在售樓大廳內(nèi)，銷(xiāo)售員對(duì)經(jīng)過(guò)身邊的客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。
開(kāi)發(fā)商、本公司領(lǐng)導(dǎo)至本工地時(shí)，應(yīng)齊聲問(wèn)好?；脽羝?1
九、語(yǔ)言 學(xué)會(huì)禮貌用語(yǔ) 是
清楚
您好
某先生或小姐 歡迎 貴公司 請(qǐng)
對(duì)不起 麻煩您… 勞駕
打擾了 好的
幻燈片42 見(jiàn)到您很高興 請(qǐng)指教
有勞您了
請(qǐng)多關(guān)照 拜托
再見(jiàn)（再會(huì)）
非常感謝（謝謝）請(qǐng)問(wèn)
哪一位
請(qǐng)稍等
抱歉…
沒(méi)關(guān)系 不客氣 幻燈片43
五、電話(huà)禮儀
打電話(huà)(通則)(1)要有準(zhǔn)備
(2)注意打電話(huà)的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間
(3)微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在電話(huà)中承諾事情或是跟客戶(hù)深入的談簽約問(wèn)題
(5)主要目的是約客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，而不是跟他談太深入的問(wèn)題(6)講電話(huà)同時(shí)在紙上作記錄
(7)同事電話(huà)中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式
(8)一個(gè)電話(huà)最好不要超過(guò)3分鐘,時(shí)刻不忘請(qǐng)他來(lái)現(xiàn)場(chǎng).幻燈片44 ? 接電話(huà)
(1)電話(huà)鈴響三聲內(nèi)必須接電話(huà)(2)先報(bào)上公司名稱(chēng)或人名
(3)聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣(4)去除 “ 別人不知道我是誰(shuí)” 的心態(tài)
(5)延遲太久接電話(huà)應(yīng)先致歉
(6)口中不要吃東西或含著東西 幻燈片45 ? 轉(zhuǎn)接電話(huà)(人在)(1)為上司或同事抬高身份
(2)清楚詢(xún)問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話(huà)的人
(3)轉(zhuǎn)接電話(huà)后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)電話(huà)，讓來(lái)電客戶(hù)空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛
(4)需過(guò)濾電話(huà)時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌
幻燈片46 ? 電話(huà)留言(人不在)(1)重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚(2)養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣(3)貼在同事最容易看到的地方
--如: 電話(huà)聽(tīng)筒??等(4)確認(rèn)同事是否已回電
(5)若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果 ? 掛電話(huà)
(1)確認(rèn)對(duì)方已掛電話(huà)，自己才掛電話(huà)(2)電話(huà)輕放，勿摔話(huà)筒
第三篇：店面銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)
店面銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)是中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師錢(qián)明珠的主要培訓(xùn)課程之一。良好的職業(yè)形象、完美的職業(yè)素養(yǎng)有助于提升企業(yè)社會(huì)形象及員工綜合素質(zhì)，拉近與消費(fèi)者的距離。
一、培訓(xùn)受眾：
企業(yè)員工、企業(yè)基層、中層
二、課程收益：
通過(guò)培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象
通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用 通過(guò)培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過(guò)培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中
三、培訓(xùn)大綱：
第一講、個(gè)人職業(yè)形象塑造
作為一名銷(xiāo)售人員，必須明白你給客戶(hù)留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往決定 著銷(xiāo)售的成敗。
如果銷(xiāo)售員有著非常專(zhuān)業(yè)的形象，那么在顧客眼里他們所屬的公司就是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的 公司。銷(xiāo)售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對(duì)方的第一 印象良好，這就有了 一個(gè)很好的開(kāi)始;反之，如果留給對(duì)方第一 印象很糟，就會(huì)給下一步工作蒙上陰影，且 這種印象難以改變。要留下一個(gè)強(qiáng)烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。
一、符合身份
二、區(qū)分場(chǎng)合
1、公務(wù)場(chǎng)合
2、社交場(chǎng)合
3、休閑場(chǎng)合
三、遵守成規(guī)
1、制服
2、西服
3、裙服
四、頭部修飾
1、面部修飾
2、頭部修飾
3、手部修飾
五、化妝規(guī)范
1、職業(yè)妝的方法
2、職業(yè)妝的禁忌
六、儀姿儀態(tài)
1、站姿的注意事項(xiàng)
2、坐姿的注意事項(xiàng)
3、走姿的注意事項(xiàng)
4、蹲姿的注意事項(xiàng)
5、手勢(shì)的幾種不同含義
6、行禮的方式
第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié) 1.握手 2.名片 3.問(wèn)候禮儀 4.迎送賓客的禮儀 5.其他常用禮儀
第三講 商務(wù)接待禮儀流程訓(xùn)練
一、接待準(zhǔn)備
1、專(zhuān)業(yè)形象代表了公司形象
職業(yè)人士的形象規(guī)范：著裝，化妝，毛發(fā)
不同場(chǎng)合的著裝要點(diǎn)： TPO的著裝法則
形象檢查：出門(mén)前的最后一道工作
2、電話(huà)確認(rèn)
電話(huà)：有禮有節(jié)，持經(jīng)達(dá)變
電話(huà)：關(guān)鍵信息要確認(rèn)
3、具體準(zhǔn)備
迎賓的時(shí)間、地點(diǎn)、人員的安排，現(xiàn)場(chǎng)迎賓的注意事項(xiàng) 接待現(xiàn)場(chǎng)布置:光線(xiàn),溫度,衛(wèi)生等
二：商務(wù)接待過(guò)程
1、與客戶(hù)會(huì)面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀
2、膳宿禮儀：飲食、住宿環(huán)境、房間安排要點(diǎn)
3、客戶(hù)禮儀
4、會(huì)客室內(nèi)的飲品接待禮儀
5、交談禮儀
6、送客禮儀 第四講 職業(yè)道德
1、職業(yè)道德的定義
2、職業(yè)道德的特征
3、職業(yè)道德的核心
4、職業(yè)道德的原則
5、職業(yè)道德的內(nèi)容（1）文明禮貌，愛(ài)崗敬業(yè)（2）誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道（3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法（4）團(tuán)結(jié)互助，開(kāi)拓創(chuàng)新
6、職員在服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德具體表現(xiàn) 第五講 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)
1、團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建
2、創(chuàng)造一個(gè)吸引客戶(hù)的團(tuán)隊(duì)
3、凝聚力
4、團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象 第六講 綜合素質(zhì)
1、守信用
銷(xiāo)售人員要嚴(yán)守信用、說(shuō)話(huà)算數(shù)，這樣才能取信于客戶(hù)。同時(shí)應(yīng)注意千萬(wàn)不要輕易 許諾，向別人承諾自己根本辦不到的事情;只會(huì)對(duì)你及你的公司造成不良的影響。
2、積極的人生觀
人生觀是否積極，關(guān)鍵是對(duì)待挫折的態(tài)度，從下表可以清楚地看出積極人生觀與消 極人生觀的人對(duì)待失敗的不同態(tài)度:
消極觀點(diǎn)——積極觀點(diǎn) 失敗了——沒(méi)有成功 認(rèn)為很愚蠢——充滿(mǎn)信心 尊嚴(yán)受損——主動(dòng)嘗試過(guò) 方法不好——想出好辦法 浪費(fèi)時(shí)間——合理安排 無(wú)路可走——天無(wú)絕人之路
積極心態(tài)學(xué)是一門(mén)催人奮進(jìn)、把人們引向成功的學(xué)問(wèn)。積極心態(tài)學(xué)主要內(nèi)容表述如下:
1、把自己的奮斗目標(biāo)寫(xiě)在紙上，貼在顯眼的地方，時(shí)刻激勵(lì) 自己。人有了明確 的目標(biāo)，就會(huì)從潛意識(shí)里不斷向這個(gè)方問(wèn)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。
2、要欣賞自己。每天上班前，可以面對(duì)鏡子看到自己的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)欣賞自己。
3、在傷心時(shí)要尋求一個(gè)平衡點(diǎn)。第七講 客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)技能
1、滿(mǎn)意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
3、抓規(guī)范服務(wù)，樹(shù)特色品牌
4、企業(yè)到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
5、客戶(hù)不滿(mǎn)問(wèn)題出在哪里
6、客戶(hù)投訴處理
7、客戶(hù)抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預(yù)測(cè)顧客
10、如何拉近與顧客的關(guān)系
11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語(yǔ)言
12、如何平息顧客的不滿(mǎn) 第八講 有效溝通
1、溝通的種類(lèi)與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
5、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員之間與客戶(hù)之間有效溝通技巧
6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通 第九講 管理技能
1、客戶(hù)服務(wù)管理
2、大客戶(hù)管理
3、提升全員的管理技能 錢(qián)明珠老師簡(jiǎn)介 著名企業(yè)培訓(xùn)講師 資深國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家 員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專(zhuān)家 多家管理咨詢(xún)公司禮儀顧問(wèn) 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師 國(guó)內(nèi)多所高?？妥Y儀講師 全球培訓(xùn)師網(wǎng)2010“十佳講師”
錢(qián)明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺(tái)關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場(chǎng)素質(zhì)”等話(huà)題的節(jié)目嘉賓。
錢(qián)明珠老師長(zhǎng)期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，諳熟東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合多種現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,寓教于樂(lè)。長(zhǎng)期服務(wù)于政府機(jī)構(gòu)、通信行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、餐飲服務(wù)行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積淀，讓錢(qián)老師創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)驚人的業(yè)績(jī)。課程特點(diǎn)：
有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專(zhuān)業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)案例使培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果可持續(xù)性吸收；清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。
課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；
重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
授課形式：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：禮儀、客戶(hù)服務(wù)、公文寫(xiě)作 主要著作有：公共關(guān)系實(shí)務(wù)與禮儀
主講課程：
禮儀類(lèi)課程：《商務(wù)禮儀》、《銷(xiāo)售禮儀》、《接待禮儀》、《公關(guān)禮儀》、《職場(chǎng)禮儀》、《社交禮儀》、《國(guó)際禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《電話(huà)禮儀》等
客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程：《營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀與客戶(hù)溝通》、《客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)服務(wù)技巧提升訓(xùn)練》、《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)禮儀》、《卓越客戶(hù)服務(wù)技巧》、《客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧》等
職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)課程：《教師禮儀素養(yǎng)》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)》、《員工陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)》、《職業(yè)化培訓(xùn)》等
行政管理類(lèi)：《財(cái)經(jīng)應(yīng)用文寫(xiě)作》、《公文寫(xiě)作》、《行政人員的職業(yè)規(guī)劃》、《會(huì)議組織與活動(dòng)管理》、《行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧》等課程。
第四篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)
銷(xiāo)售人員禮儀
銷(xiāo)售人員基本行為準(zhǔn)則
（一）、工作態(tài)度
服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個(gè)人調(diào)班時(shí)需經(jīng)主管同意。（詳情見(jiàn)銷(xiāo)售管理制度）
正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問(wèn)題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德行為。
員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密；
禁止索取非法利益，并不得用公款或公司名義謀取個(gè)人利益；
對(duì)違反本行為規(guī)范的，將視其對(duì)公司造成的損害之程度輕重給予通報(bào)批評(píng)、罰款、降職、除名等處分，情節(jié)嚴(yán)重者公司將保留對(duì)其追究法律責(zé)任的權(quán)利。
（二）、服務(wù)態(tài)度
友善笑迎客人，與同事和睦相處，互幫互助。禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語(yǔ)。
熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并詳盡地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問(wèn)。
（三）、銷(xiāo)售禮儀
儀容、儀表 身體：勤洗澡，保持身體清潔無(wú)異味；
頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男士頭發(fā)不得蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng)；女士應(yīng)盤(pán)好頭發(fā)，不得披頭散發(fā)；
面部：男士不得留胡須；女士化淡妝；
口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；
雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不得涂帶顏色的指甲油，指甲不得太長(zhǎng)；
服飾：衣裝整潔、干凈、無(wú)污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號(hào)牌佩帶工整；
鞋子：統(tǒng)一穿工鞋、保持干凈、不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色襪子和皮鞋；女士鞋跟不易太高
化妝：女士須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張； 裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物。姿勢(shì)、儀態(tài)
站姿：雙腳與兩肩同寬自然分開(kāi)，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開(kāi)15-30度，兩腿并攏伸直；男士?jī)赡_平行分開(kāi)與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手拽左手。
坐姿：售樓員坐姿應(yīng)該端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時(shí)避免動(dòng)作太大引起椅子的亂動(dòng)及聲響，站起時(shí)一般從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。
走姿：步伐適中，不要跑。工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等； 咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部，并說(shuō)對(duì)不起；
行動(dòng)要快，但不能跑，與客戶(hù)相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶(hù)同時(shí)進(jìn)門(mén)，應(yīng)讓客戶(hù)先行，請(qǐng)人讓路，應(yīng)講對(duì)不起；
整理頭發(fā)、衣服時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方； 禁止當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲；
手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件； 當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向； 抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣；
工作時(shí)，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話(huà)、談笑及追逐； 在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情； 語(yǔ)言禮儀
聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過(guò)高或過(guò)低，不要急功近利推銷(xiāo)樓盤(pán)，要給客戶(hù)一種“置業(yè)顧問(wèn)”的形象；
主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼，客戶(hù)走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客戶(hù)先開(kāi)口；
多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好，歡迎參觀、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)走好、請(qǐng)慢走等等；
如果知道客人的姓和職位，要盡量稱(chēng)呼其職位，比如王總、錢(qián)經(jīng)理等；
未知姓氏前稱(chēng)呼“先生”或者“女士”；指第三者時(shí)不得講“他”，應(yīng)稱(chēng)“那位先生”或者“那位女士”； 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”，可將不知道改為“我先問(wèn)一下”； 根據(jù)情況講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言； 進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門(mén)。
與別人談話(huà)時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛，用心傾聽(tīng)，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話(huà)； 接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要?jiǎng)t
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須要親切地說(shuō)：“您好，這里是中茵蔚藍(lán)國(guó)際，很高興為你服務(wù)…..” 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接搭；
銷(xiāo)售代表接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)，應(yīng)有耐心、有技巧地引導(dǎo)客戶(hù)到訪(fǎng)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，盡量邀請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷(xiāo)會(huì)參觀，將會(huì)有專(zhuān)業(yè)的售樓人員為他介紹。
在與客戶(hù)交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶(hù)姓名、電話(huà)、地址、購(gòu)房意向和信息來(lái)源，作好記錄；
通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話(huà)筒，接聽(tīng)顧客電話(huà)時(shí)不許與其他人搭話(huà)；
叫人接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)，放話(huà)筒時(shí)動(dòng)作要輕緩； 不許對(duì)著話(huà)筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑； 對(duì)方掛斷之后，方為通話(huà)完畢，不得先于對(duì)方掛線(xiàn)；
接顧客電話(huà)通常控制在3分鐘之內(nèi)，若超過(guò)2分30秒，可告訴客戶(hù)：“這是熱線(xiàn)電話(huà)，可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個(gè)電話(huà)給打給您?！边@樣既不影響熱線(xiàn)的正常工作，也可以留下有效的客戶(hù)檔案。
當(dāng)日刊登廣告時(shí)，值班人員除按順序接待新客戶(hù)外，應(yīng)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)并做來(lái)電記錄，接聽(tīng)時(shí)間以2——5分鐘為宜
接完電話(huà)后要認(rèn)真填寫(xiě)《來(lái)電客戶(hù)登記》。文明用語(yǔ)
迎賓用語(yǔ)類(lèi)：您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我的名片，請(qǐng)指教、歡迎參觀、請(qǐng)坐等。
友好詢(xún)問(wèn)類(lèi)：謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎、我們剛推出一種新戶(hù)型，您不妨看看、不耽誤您時(shí)間的話(huà)，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒(méi)問(wèn)題、我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)行嗎。
接待介紹類(lèi)：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。
請(qǐng)求道歉類(lèi)：對(duì)不起，這套房子剛賣(mài)出去了、不好意思，您的話(huà)我還沒(méi)聽(tīng)明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒。
恭維贊揚(yáng)類(lèi)：像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤(pán)是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不是做房地產(chǎn)的，居然有如此高見(jiàn)，令我汗顏、您是我見(jiàn)過(guò)對(duì)樓盤(pán)最熟悉的客戶(hù)了、真是快人快語(yǔ)、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿(mǎn)腹經(jīng)綸、您話(huà)不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書(shū)房。
送客道別類(lèi)：請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來(lái)、有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話(huà)、不買(mǎi)樓沒(méi)有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興、再見(jiàn)。
生硬類(lèi)用語(yǔ)：你姓什么？友好熱情用語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？生硬類(lèi)用語(yǔ)：你買(mǎi)什么房？友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您想買(mǎi)什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房?jī)蓮d式……生硬類(lèi)用語(yǔ)：你還想知道什么？友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您還有哪些地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐。禮儀規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)保持安靜
接待客戶(hù)說(shuō)話(huà)、走路要輕 禮貌倒茶，應(yīng)在杯的7-8成 迎客在前，送客在后，目送客戶(hù)離開(kāi)
有事進(jìn)入辦公室應(yīng)輕敲三下，征得同意再推門(mén)而入 遞送物品
資料：文字正面朝客人雙手遞送 名片：雙手遞上，名字朝向客戶(hù) 筆：筆尖朝自己
雙方講話(huà)時(shí)，要注意傾聽(tīng)，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿 對(duì)方不愿回答的問(wèn)題不要追問(wèn)，忌問(wèn)客戶(hù)工資、年齡、婚姻狀況 如未聽(tīng)清客戶(hù)的話(huà)，可再次詢(xún)問(wèn)
客戶(hù)要安排在右手邊，落座時(shí)要坐客戶(hù)的左手 引領(lǐng)客戶(hù)時(shí)要在客戶(hù)左前方一步
行走時(shí)，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側(cè)，左手持文件夾 接待規(guī)范
在客戶(hù)進(jìn)來(lái)后，要主動(dòng)和客戶(hù)打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶(hù)先開(kāi)口。
銷(xiāo)售員要準(zhǔn)備好資料夾和其他銷(xiāo)售工具，接待客戶(hù)一次性拿全，不可接待時(shí)疏漏到處找。
銷(xiāo)售員必須熟悉樓盤(pán)情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤(pán)信息。
接待完畢，盡量要求客戶(hù)登記，登記信息盡量詳細(xì)。
登記客戶(hù)必須回訪(fǎng)，記錄回訪(fǎng)情況，對(duì)我們樓盤(pán)的看法，滿(mǎn)意點(diǎn)和不滿(mǎn)意點(diǎn)，購(gòu)買(mǎi)抗性等。
第五篇：門(mén)店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
門(mén)店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
一、門(mén)店整體環(huán)境
1、收銀臺(tái)清潔、用品歸列擺放整齊；
2、櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺(tái)的玻璃明亮，無(wú)污點(diǎn)的水漬；
3、中藥柜及抽斗干凈，無(wú)蛛網(wǎng)；
4、玻璃門(mén)拉手明亮無(wú)污點(diǎn)無(wú)水漬，活動(dòng)部位無(wú)運(yùn)動(dòng)障礙；
5、墻壁、門(mén)窗、立柱、天花板無(wú)塵、無(wú)污跡；墻壁無(wú)隨意張?zhí)?、無(wú)衛(wèi)生死角；
6、地面不濕滑、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；
7、空調(diào)、風(fēng)扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈；
8、垃圾桶按時(shí)清理，桶外干凈無(wú)污物；店內(nèi)保持無(wú)老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲(chóng)。衛(wèi)生間保持清潔，無(wú)異味。
9、外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門(mén)店內(nèi)外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無(wú)瞎燈和破損燈。
10、陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選；
二、儀容儀表
1、面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。
2、頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不超過(guò)耳際，不過(guò)領(lǐng)，禁止剃光頭；
女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。不留奇異古怪發(fā)型。
3、手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準(zhǔn)在指甲上畫(huà)圖案。
4、口腔衛(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無(wú)異味。
5、服裝要求：上班時(shí)按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐
扣，衣服無(wú)污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。
6、工作證：上班時(shí)間必須佩帶公司統(tǒng)一的工作證。
7、飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。
三、行為、舉止
1、站立姿勢(shì)：應(yīng)該精神飽滿(mǎn)站立服務(wù)。雙目平視，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，挺胸、收腹。站立時(shí)雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。
2、不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起。
3、不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營(yíng)業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不哼歌、吹口哨。
4、接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，用手遮住，并說(shuō)“對(duì)不起”。
5、各級(jí)管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭(zhēng)吵。
6、不在賣(mài)場(chǎng)議論顧客以及其他同事的是非。
7、當(dāng)有顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問(wèn)題；當(dāng)為顧客指示方向時(shí)，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。
四、接待顧客規(guī)范用語(yǔ)
1）顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，或者顧客距營(yíng)業(yè)員兩米內(nèi)，營(yíng)業(yè)員必須迎上主動(dòng)招呼顧客，說(shuō)：（“您好!歡迎光臨養(yǎng)天和健康生活館！請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？）
2）當(dāng)顧客明確表示不需要營(yíng)業(yè)員的服務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看看，需要時(shí)隨時(shí)叫我們?！?3）當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員取藥必須行動(dòng)快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說(shuō)：“這是您需要的商品,請(qǐng)看一看?！?/p>
4）當(dāng)顧客只是指出要哪一類(lèi)型的商品時(shí)，如顧客說(shuō)：“×××在哪里？”營(yíng)業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說(shuō)：“請(qǐng)到這邊好嗎，謝謝！”
5）顧客表示想買(mǎi)單時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請(qǐng)指示顧客到收銀臺(tái)付款，并說(shuō)：“請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝！”
6）如果營(yíng)業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來(lái)。”并盡快完善對(duì)上一位顧客的服務(wù)。7）遇到不會(huì)講普通話(huà)的顧客，而又聽(tīng)不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽(tīng)懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。
8）服務(wù)完畢顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向顧客致謝：“感謝光臨百年養(yǎng)天和，您請(qǐng)慢走！”
五、營(yíng)業(yè)員六大基本接待用語(yǔ)
1）“您好!歡迎光臨一帆天翼店！請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？” 2）這是您需要的××，請(qǐng)看一看。3）請(qǐng)到這邊好嗎？謝謝。
4）不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來(lái)。5）請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝 6）謝謝，請(qǐng)慢走。
切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對(duì)不起”常掛嘴邊。
六、營(yíng)業(yè)中的答詢(xún)用語(yǔ)
回答顧客詢(xún)問(wèn)，要求熱情有禮，口齒清晰，語(yǔ)氣委婉。不論顧客提什么樣的問(wèn)題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無(wú)力，或不懂裝懂，答非所問(wèn)?；卮痤櫩驮?xún)問(wèn)禮貌語(yǔ)言有：
1）對(duì)不起，您需要的商品暫時(shí)缺貨，方便的話(huà)，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話(huà)，一有貨馬上通知您，好嗎？
2）這種商品兩天后到貨，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。3）請(qǐng)放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。4）對(duì)不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。
5）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我還不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問(wèn)一下。
6）（當(dāng)聽(tīng)不懂對(duì)方方言時(shí)，微笑示意并遞給顧客便條）對(duì)不起，請(qǐng)您寫(xiě)在便條上好嗎？ 7）請(qǐng)您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話(huà)通知您。
七、道歉用語(yǔ)
使用道歉用語(yǔ)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，用自己的誠(chéng)心實(shí)意取得顧客的諒解。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽(yáng)怪氣的戲弄顧客。道歉時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有 1）對(duì)不起，讓您久等了。
2）請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我給您換一下。3）非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)彙?）不好意思，讓您多跑了一趟。
5）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題一時(shí)解決不了，請(qǐng)您多多包涵。6）您提的意見(jiàn)很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間。
八、調(diào)解用語(yǔ)
如果顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時(shí)要求態(tài)度和氣，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題。虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，多做自我批評(píng)，自我檢討。不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不使矛盾激化。調(diào)解時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有：
1）對(duì)不起，是我不好，請(qǐng)多多原諒。
2）真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng)您原諒。您需要什么，我來(lái)幫您挑選。
3）（語(yǔ)氣誠(chéng)懇、和藹）您好，如果您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)，好嗎？ 4）實(shí)在對(duì)不起，剛才那位營(yíng)業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。5）對(duì)不起，您先消消氣，我叫那位營(yíng)業(yè)員來(lái)給您賠禮道歉。6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見(jiàn)。
九、解釋用語(yǔ)
當(dāng)顧客提出的要求無(wú)法滿(mǎn)足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行解釋。解釋時(shí)要誠(chéng)懇、和藹、耐心、細(xì)致。語(yǔ)言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。解釋時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有：
1）實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。
2）先生，您這件商品已經(jīng)買(mǎi)了幾個(gè)月了，而且這種商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，超出了公司的規(guī)定，我們沒(méi)法幫您換，實(shí)在不好意思。
3）實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彙?）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，讓我們先核對(duì)一下帳和貨款。
5）對(duì)不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實(shí)過(guò)了，我們沒(méi)有少找您錢(qián)。
十、收銀員服務(wù)禮儀
收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對(duì)著顧客，找零錢(qián)或者遞商品給顧客時(shí)，必須用雙手。唱收唱付時(shí)聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話(huà)，與顧客交流時(shí)盡量使用顧客所用的語(yǔ)言。
1、收銀員六大用語(yǔ)：
1）您好！歡迎光臨養(yǎng)天和！請(qǐng)問(wèn)有會(huì)員卡嗎！2）一共××元 3）收您××元
4）請(qǐng)問(wèn)有××元零錢(qián)嗎 5）找您××元 6）謝謝您，請(qǐng)慢走
2、收銀工作中應(yīng)該注意的問(wèn)題： 1）切記收銀“六大用語(yǔ)”，并靈活運(yùn)用。2）面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。3）在等待客人時(shí)，應(yīng)面對(duì)賣(mài)場(chǎng)門(mén)口，身體不要依附收銀臺(tái)。
4）在客人未前來(lái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)，保持收銀臺(tái)四周干凈整潔。5）熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。6）了解商品尤其是特價(jià)商品的價(jià)格。
7）在客人排隊(duì)等待時(shí)，如果顧客嫌等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，收銀員接待等待的每一位顧客時(shí)，都應(yīng)說(shuō)：“不好意思，讓您久等了?！?/p>
8）無(wú)論顧客有沒(méi)有買(mǎi)藥，顧客出門(mén)時(shí)收銀員都要大聲對(duì)顧客說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)慢走。”（非常重要）十一、十四條服務(wù)禁語(yǔ) 1）我不知道，或我不太清楚。2）這不是我這個(gè)班的，我不清楚。3）你快一點(diǎn)好不好。
4）這是廠家的問(wèn)題，不關(guān)我們的事。5）就要這一點(diǎn)，是吧？ 6）這個(gè)東西人家都知道。7）跟你說(shuō)你也不懂。
8）開(kāi)始你又不說(shuō)清楚！或你又不早說(shuō)。9）這個(gè)我們不負(fù)責(zé)。10）一分錢(qián)，一分貨。11）我不會(huì)。
12）改天我再和你聯(lián)系吧。
13）不可能，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生！
十二、門(mén)店電話(huà)服務(wù)禮儀規(guī)范
1、最好在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，養(yǎng)天和××分店XX誰(shuí)”。
2、通話(huà)過(guò)程中如果請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。”
3、如果接聽(tīng)顧客訂貨電話(huà)，應(yīng)說(shuō)：“您需要××，是嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)好嗎？
4、如果顧客說(shuō)完，我們應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還需要其他商品嗎？我會(huì)在××?xí)r間內(nèi)答復(fù)您的?！?/p>
5、如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)電話(huà)找店長(zhǎng)，店長(zhǎng)不在時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：“您好，××店長(zhǎng)現(xiàn)在還沒(méi)上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長(zhǎng)回來(lái)我馬上轉(zhuǎn)告他。”
6、當(dāng)電話(huà)結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的電話(huà)，再見(jiàn)。”等對(duì)方先掛斷電話(huà)，我們才可掛斷。
7、如果打電話(huà)給顧客，我們應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是××先生嗎？我是養(yǎng)天和××分店，關(guān)于您上次訂的××巳經(jīng)到貨了，您什么時(shí)候有空，可以過(guò)來(lái)看一下好嗎？”掛電話(huà)的時(shí)候要說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)?！苯o顧客一種親切的感覺(jué)。
十三、店內(nèi)禮節(jié)
1、隨時(shí)保持微笑；
2、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)；
3、在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵；
4、被顧客誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委
5、對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽(tīng)、加以改進(jìn)；
6、撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即交給店長(zhǎng)，并說(shuō)明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)；
7、對(duì)待顧客要有耐心，說(shuō)話(huà)口氣應(yīng)保持溫和、親切；
8、服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢(xún)問(wèn)顧客的需求；
9、經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客；
10、適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品及對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇回答顧客詢(xún)問(wèn)；
11、與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過(guò)隨便；
12、記住常來(lái)顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；
13、到下班時(shí)間或接近下班時(shí)間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動(dòng)；
14、顧客永遠(yuǎn)比電話(huà)重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽(tīng)電話(huà)或接待供應(yīng)商；
15、如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長(zhǎng)，協(xié)助處理。
十四、店內(nèi)禁忌
1、服裝儀表方面 1）不可在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)補(bǔ)妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及口有異味； 3）不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)更衣。
2、語(yǔ)言方面
1）不得直接批評(píng)顧客的不是； 2）不得對(duì)顧客大聲呼喚； 3）不得和顧客爭(zhēng)辯；
4）不得說(shuō)損壞公司信譽(yù)的言語(yǔ)； 5）不得和同事?tīng)?zhēng)吵、辱罵。
3、態(tài)度方面
1）不得在店內(nèi)無(wú)精打采、面無(wú)表情或冷漠； 2）不得對(duì)顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對(duì)待光看不買(mǎi)的顧客。
4、行為方面
1）不可瞪著眼睛看顧客； 2）不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)；
3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事； 4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；
5）不可在賣(mài)場(chǎng)吃東西（收銀員及同一班次僅2人上班時(shí)特殊情況除外；但不可在接待顧客時(shí)吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）； 6）不可在店內(nèi)打盹、玩手機(jī)、玩游戲； 7）不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩；
8）不可在店內(nèi)坐崗大聲談天，群聚聊天或竊竊私語(yǔ)； 9）不可在店內(nèi)嚼口香糖；
10）工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開(kāi)工作崗位； 11）不可在店內(nèi)快步跑動(dòng)（但緊急事件除外）。
十五、處理顧客投訴規(guī)范
1、聽(tīng)取意見(jiàn)。要耐心聽(tīng)取顧客投訴，弄清責(zé)任。
2、保持冷靜。無(wú)論責(zé)任屬于誰(shuí)，無(wú)論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。
3、表示同情。對(duì)顧客表示同情，以平息顧客的憂(yōu)慮。
4、給予關(guān)心。對(duì)顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭(zhēng)取得到顧客的信任。
5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。同顧客說(shuō)話(huà)要圍繞投訴內(nèi)容，不能說(shuō)無(wú)關(guān)的話(huà)題，避免顧客的誤會(huì)。
6、記錄要點(diǎn)。談話(huà)時(shí)要記錄內(nèi)容要點(diǎn)，以便能得以妥善處理。
7、把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。
十六、門(mén)店服務(wù)過(guò)程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷(xiāo)售技巧）
1、顧客使用后感到滿(mǎn)意才是銷(xiāo)售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。
2、為顧客提供輕松、自由的購(gòu)物環(huán)境，不以過(guò)分熱情的服務(wù)影響顧客的購(gòu)物心情與行為。
3、根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1.2米的空間鼓勵(lì)，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。
4、經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺(tái)就一直盯著對(duì)方。
5、在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)，絕不允許對(duì)顧客說(shuō)：“我正忙著”。
6、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并盡快完成對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。
7、如果遇到不會(huì)講普通話(huà)的顧客，而又聽(tīng)不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽(tīng)懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。
8、當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或特性猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買(mǎi)回去試一下，不行再買(mǎi)或換。
9、耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問(wèn)題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。
10、在顧客猶豫是否購(gòu)買(mǎi)某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對(duì)你、對(duì)本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢(shì)，如價(jià)格、品牌產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。
11、為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。
12、當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。
13、當(dāng)顧客在商店遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并盡可能幫助解決，如自身無(wú)法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
14、顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋?zhuān)罕旧痰陮儆诿鞔a標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。
15、如果顧客反映商品的質(zhì)量、性能、款式、品種等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即做出真誠(chéng)的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)向顧客做好解釋?zhuān)⒅笇?dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反映辦理退換貨手續(xù)
16、當(dāng)顧客言行過(guò)激時(shí)，周?chē)膯T工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人。
17、當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商店內(nèi)奔跑時(shí)，所有員工均應(yīng)及時(shí)而友善地制止，預(yù)防危險(xiǎn)情況發(fā)生。
18、如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋?zhuān)ьI(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。
19、不得強(qiáng)行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反饋或提醒顧客是否忘了付款。20、在客流量較少的情況下，應(yīng)及時(shí)整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)簽等。
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